多种教学方法在《前厅服务与管理》课程中的运用探讨

1 教学方法探讨

《前厅服务与管理》是高职院校酒店管理专业的必修课程, 同时也是一门专业技能课。除了部分管理类理论知识外, 绝大部分属于实践知识。学生通过该门课程的学习, 应掌握酒店前厅的一般理论知识, 并能胜任酒店前厅各岗位的工作。学生对该门课程掌握的好坏, 一定程度上取决于老师的教学方法。

1.1 模块式教学法

模块设计时可以将一个专业设为一模块, 也可以把一门课作为一模块, 从实践角度看, 以一门课为一模块较合理, 便于设计和操作管理。通过分析《前厅服务与管理》教材, 可以把它分为两大子模块:前厅服务部分和前厅管理部分。每一子模块都有明确的目的、要求、重点、难点、作业及考核。采用“综合模块”主要是促进知识之间、知识与技能之间的沟通。通过模块的合理组合, 提高模块教学的整体性。

第一模块, 服务部分包括前厅部概述及前厅各岗位的知识, 要求学生熟悉该部门的岗位设置和各岗位的服务程序, 侧重技能为主。

第二模块, 管理部分包括前厅销售管理、信息管理、人力资源管理和服务质量管理等知识, 理论性相对较强, 侧重酒店管理的基础知识。

划分模块的意义是教师在教学计划的过程中能明确课程的脉络层次, 在课程讲授前能让学生对该门课程乃至酒店的前厅部有一个宏观的清晰的框架概念。同时, 针对不同的模块采用不同的教学方法。

1.2 多媒体教学法

多媒体课堂教学能使传统的理论课和实验课合二为一, 既有教师的精讲启发, 又有现代媒体的适时参与, 可以贯穿整门课程的教学。在讲授前厅各岗位操作步骤时, 可以借助多媒体, 放映各岗位服务员的接待礼仪和服务步骤。这样, 学生通过观看, 一方面比较直观, 另一方面容易接受模仿, 并且印象深刻。

例如前厅门童接待的服务流程:当客人下车时, 门童应主动上前帮客人开启车门, 护顶、问候客人, 再引领客人进入酒店。在讲授此服务要领时, 通过多媒体观看, 学生可以感受到标准的服务及服务的各个细节, 包括礼仪、手势、礼貌的用语等, 便于模仿学习。如果采用传统的教学方法, 学生只能去想象此服务的程序, 难以很好的掌握。

1.3 情景模拟教学法

这种方法, 能比较好的化难为易, 将枯燥单调的理论知识, 以轻松、简单的方式表达出来, 使学生能进行类比和反向联想, 更好地理解。情景模拟的强形象性还可以调动学生的学习积极性, 活跃课堂气氛。

此种方法在《前厅服务与管理》的教学中, 运用得比较广泛, 几乎贯穿整门课程的各个教学环节, 同时也是一种极其有效的教学方法。如在讲授各岗位受理程序时, 让学生进行场景的模拟, 角色的扮演, 可以起到好的教学效果。如预订员受理客人订房的处理。可以把学生分组, 一位扮演前厅预订员, 另一位扮演客人, 让学生自由发挥, 学习整个预定的程序。这样既能把学生带入实际的岗位场景, 也能调动学生学习的积极性, 同时还能很好的培养学生的现场应变能力。

1.4 现场教学法

现场教学要求有明确的目的, 在教师领导下有计划、有组织地进行, 并取得实际工作者的指导。

学校培养学生的最终目的是学生能深入实际的工作岗位。而酒店业是一个服务性极强的行业, 同时又有其鲜明的特点。因为酒店所接待的宾客来自不同的国家和地方, 不同的年龄层次, 有着不同的喜好和需求。而服务的最终目的是要达到形形色色全部客人的满意。因此, 要求服务员能针对不同客人的需求提供针对性、个性化的服务。这就决定了服务员在提供服务的过程中要具有灵活性, 掌握一定的语言技巧和应变能力。这些综合素质都需要在实际的工作中锻炼和积累。

如在讲授酒店大堂设计和前厅布局时, 如果仅仅采用传统的讲授, 讲解酒店大堂如何的宽敞、明亮、豪华等, 这些都只能给学生一个空洞的概念, 学生只能在自己头脑中去想象。即使采用多媒体, 教师放映相关酒店大堂的图片, 学生也只能通过一张张图片在视觉上又一定的认知。但如果如果采用现场教学, 由教师带队, 组织学生到酒店实际的参观, 让学生了解大堂的装饰方格和区域布局, 这样学生通过观察、教师的讲解, 头脑中就树立其一个直观的酒店空间概念, 而不是单纯的文字概念。同时, 业可以让学生观察酒店服务员实际的工作。包括礼仪礼节、服务态度、操作流程等。这样, 能使学生明确学习的目的。

当然, 现场教学法有一定的前提条件, 要求学校与酒店签订相关协议, 允许学校在不影响酒店营业的同时到酒店参观、学习。

2 教学技巧研究

教师不宜以“讲”为专务, 而应致力于“导”。在教学过程中, 除了采用适宜的教学方法和教学手段外, 为了确保教学质量的提高, 还应注意一些教学技巧。

2.1 注意启发学生, 调动学生学习积极性

在教学过程中, 教师尽量不要平铺直叙, 满堂贯, 尽量多设置“悬念”, 给学生留下思考的空间, 让学生自己思考来解决问题。多提问, 巧提问, 注意启发学生, 这样才能活跃学生的思维, 调动学生的学习积极性, 增加师生之间的互动交流。另外, 在学习新知识之前, 要注意“教学导入”, 可以先复习与新内容有关的知识, 设置悬念, 提出问题, 引出新的内容。

2.2 让学生参与教学环节, 调动学生学习的主动性

在教学过程中, 无论采用多先进的教学手段, 如学生被动学习知识, 学习的主动性是得不到很好地提高的, 如让学生参与到教学环节中, 则可以大幅度调动他们学习的积极性与主动性。有些简单的知识可以采取学生自学、教师提问的方式进行。另外, 如案例的讨论, 要鼓励学生参与进来, 多发言, 锻炼其语言表达能力。此外, 在进行各岗位场景模拟的过程中, 采取学生相互点评和教师点评的方式相结合。这样最大限度的发挥学生学习的主动性, 从而体现教学活动中学生的主体地位。

2.3 引导学生主动参与课外实践

尽管课堂上教师采用了先进的教学手段和教学方法, 和实际的工作岗位还是存在一定的偏差。学生既要理论知识的指导又要具备娴熟的服务技能, 只能深入到酒店岗位, 不断的实践和积累。因此, 专业教师要引导鼓励学生利用业余的时间, 比如旅游旺季、寒暑假等到酒店实践。当然学校应该和当地酒店多方面进行联系, 为学生提供一些实践的机会。

总之, 高等职业教育的发展对高职人才的培养和教学方法的改革提出新的要求。任何一种教学方法都有其优点和不足, 在教学的过程中, 教师应根据课程内容的特点, 因材施教, 采用多种教学方法和技巧, 并不断的探索创新新的教学方法, 以达到预期的教学效果。

摘要：高职《前厅服务与管理》课程实践性强, 笔者在实际的教学过程中, 采用了模块式教学法、多媒体教学法、案例教学法、情景模拟教学法和现场教学法, 同时使用了一些实用的教学技巧, 取得了一定的教学效果。

关键词：模块式教学法,情景模拟教学法,现场教学法,教学技巧