新住宅小区物业难点

关键词： 上看 物业管理 居住小区 住宅小区

第一篇：新住宅小区物业难点

住宅小区物业管理存在问题和难点

发布: 2011-10-16 16:56 |作者: 我爱我家 |来源:

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总体上看，长沙县居住小区物业管理的发展是健康有序的， 但随着房地产业的持续快速发展、居民生活水平的不断提高，对物业管理提出了一系列新要求，实践中也产生了不少新的矛盾和问题，突出表现在 “二难一少 ”, 即物业管理收费难、小区停车难、品牌物业管理企业少。

1、住宅小区物业管理公司收费难。

造成物业管理收费难的原因多种多样: 一是受传统思想观念的影响，一些居民物业管理消费观念还未形成;二是部分住户，受单位改制、拆迁征收等影响而未能就业，生活比较困难无法负担物业费; 三是由于一些体制的欠缺，使一些在房屋生产建设管理过程出现的问题在进行物业管理时显现出来，使得业主入住后不满而拒付物业管理费; 四是收费与服务脱节，收了费服务跟不上，或所收费用与提供的服务不匹配而使业主拒交。

2、住宅小区停车难。

随着城市建设的发展和居民生活水平的不断提高，拥有私家车的家庭越来越多，停车位数量无法适应汽车增长的需求。目前长沙县县城住宅小区停车位比大多只有1:0.6左右,远不能满足现在私家车增长速度对车位的需求。加之，部分车主为了避免支付地下车库租金或为了图一己之便，不将车停入地下车库，导致部分小区地下有车位，地上停满车的现象。另外还有部分车主存在占行车道、人行道、小区走道、绿地停车和违章停车等行为，造成了各方的利益冲突和纠纷投诉，加剧了交通拥挤、恶化了生活居住环境， 给防灾、安全带来一定的隐患。

3、物业管理企业的运作机制不规范、服务水平和队伍素质不高。

物业管理与城市发展、居民生活水平提升之间还存在不小差距。一是多数企业尚未实现物业管理的规模化、社会化、专业化， 总体上仍处于家庭式的粗放型经营状态。二是小区物业管理服务水平难以满足不同层次居民服务要求。三是物业管理队伍的素质有待提高，部分企业缺乏必要的设备和一支懂经营、通技术、业务精的物业管理专业化队伍。从业人员现状与行业发展的要求相比还不适应，因而导致物业管理服务不到位。

推进物业管理行业发展的对策

发布: 2011-10-16 16:57 |作者: 我爱我家 |来源:

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物业管理是一项涉及部门众多、专业技术要求高的综合性工作，关系到老百姓的日常生活和切身利益，管理难度相当大。尤其是现阶段，物业管理矛盾百出、纠纷不断的现实状况下，迫切需要创新思维，加大力度，推进改革。

1、加快提高物业管理水平，强化行业队伍建设。物业管理行业要提高其社会化、市场化和专业化的程度。 目前，多数小区仍停留在“谁开发、谁管理 ”的局面，没有形成物业管理市场竞争机制。因此必须完善目前的物业公司准入机制，通过市场竞争，优胜劣汰来促使物业管理业的健康发展，实现物业管理服务的专业化。物业管理企业应打破统包统揽的经营模式，可将保安、清洁、绿化等专项业务承包给专业的公司。专业化分工使各项服务更加优质, 并使成本费用降至最低，从而让消费者、物业公司、专业公司都成为赢家。针对县城物业管理从业人员实际情况，建议主管部门加强对物业管理人员的资格审查，严格执行物业管理人员持证上岗制度，同时注重对企业员工的岗位培训。

2、建立有效机制，切实解决收费难问题。

面对物业管理收费难，应采取多种措施提高物管费的收缴率。一是要规范收费标准，增加收费透明度。收费标准应根据各小区实际情况制定，并报物价部门核准，应以不同档次物业的平均成本支出为基准，适当考虑物业管理企业的利润。同时，提高物业管理资金使用的透明度。这既可加强监督，促使物业管理企业节约成本，提高资金使用效益;也可让业主了解物业管理的难处，理解和支持物业管理工作，提高缴费的自觉性。二是广泛宣传物业管理相关知识、法规，促使广大居民转变思想观念，正确认识物业管理的有偿服务性，使居民接受并且积极配合，提高物业费收缴率。三是提高物业管理服务质量，提高收费和服务的对等性，在解决收费难中，物业管理企业也要从自身的服务进行审视。四是对于经济实在有困难的家庭, 实行费用减免、补贴等方式解决。

3、整合县城区域停车场资源, 有效解决居住小区停车难问题。

随着经济的发展，人民生活水平的提高，停车难的矛盾将日益突出。要解决这一问题，一是对已建有停车场的小区应充分利用，小区地面或附近的道路上取消划定的停车线或设置防护栏等障碍，这样，既发挥建设效益，又可保证路面畅通;二是要清理已建小区和高楼配建的车场,对移作他

用的，要限期退出，恢复停车功能。同时在不干扰正常道路交通运行的前提下，设置一定数量的路内停车位，实行有偿停车，缓解停车压力;三是要鼓励引导动员机关、团体和企事业单位自用和公共建筑配建的停车场对外开放。

4、加强政府监管，规范物业管理企业行为。

政府应将小区物业管理作为城市管理工作的重要组成部分来抓，构建包括物业管理主管部门、公安、工商、税务及物价等部门组成的物业管理机构。严格按照法律法规的要求，加强对物业管理企业的管理，依法行政，严格规范物业管理企业的行为。进一步规范物业管理市场，促使物业管理企业提供质价相符的服务。

物业管理问题不仅是一个经济问题, 也是一个社会问题。物业管理行业发展水平的高低不光会影响房地产业的发展，更会影响到老百姓日常生活，进而会影响到社会稳定和发展。因此，政府、物业管理企业和居民都应从自身角度出发，妥善处理和解决物业管理中存在的矛盾和问题，提高小区生活品质，构建幸福和谐小区。

第二篇：2015年新住宅小区前期物业服务协议

2015年新楼盘交楼资料 前期物业服务协议

本协议当事人：

甲方(建设单位选聘的物业服务企业)：

乙方(业主)：

前期物业管理是指：在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。

物业名称：

乙方所购房屋基本情况：

房屋类型：

座落位置：

幢

单元

室 建筑面积：

平方米

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《长沙市商品房买卖合同(预售)》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议： 第一条

双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1、对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、安全防范、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理;

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，协助建设单位制定小区《业主临时管理规约》;制定本物业的《业主手册》、《房屋装修管理规定》等物业管理制度，并在小区内公示或者书面告知乙方;

3、建立健全本物业的物业管理档案资料;

4、制止违反本物业的《业主临时管理规约》、《业主手册》、《房屋装修管理规定》等物业管理制度的行为;

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5、根据需要，可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方;

6、依据本协议的规定，向乙方收取物业管理费用;

7、编制物业管理工作计划，物业共用部位、共用设施设备维修基金的使用计划;

8、每半年(不得低于一次)公示物业维修、更新费用的收支帐目和商业用房及其他共用设施设备和场地的经营性收入;

9、提前将装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并在乙方提出装修申请后与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》;

10、不得擅自占用本物业的共用部位、共用设施、设备或改变其使用功能;

11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施、设备维修养护等有偿服务;

12、如未被业主、业主大会续聘，自本协议终止起30日内与业主、业主大会选聘的物业管理企业办理相关移交手续，移交手续须经业主委员会确认。

二、乙方的权利义务

1、参加业主大会，享有选举权、被选举权和监督权;

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议;

3、遵守本协议的规定、以及本物业的《业主临时管理规约》、《业主手册》、《房屋装修管理规定》等物业管理制度;

4、依据本协议的规定，向甲方交纳物业管理服务费及其他有关费用;

5、装饰装修房屋时，及时和甲方签订《房屋装饰装修管理协议》，自觉遵守《房屋装修管理规定》以及有关法规、规章、政策的规定，并按《房屋装饰装修管理协议》的约定及时缴纳有关费用和押金;

6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变使用功能;如有违反，甲方有权依照本协议及本物业的《业主手册》、《房屋装修管理规定》等物业管理制度予以处罚;如造成损失的，乙方还应予以赔偿;

7、转让房屋时，应事先通知甲方，并告知受让方与甲方签订本协议;

8、对承租人、使用人及访客等违反本协议、《业主临时管理规约》、《业主手册》、《房屋装修管理规定》等造成的损失、损害承担民事责任;

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9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人和公共的合法权益; 第二条

物业管理服务内容

1、房屋共用部位的维护和管理

共用部位是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面、等部位。

甲方应积极履行对房屋共用部位的维护和管理职责，做好对房屋共用部位的秩序维护、维修保养、清洁卫生;房屋共用部位因不可抗力或自然原因出现毁坏、破损时，及时进行维修，维修费用依法从物业管理费和物业维修基金里列支。

2、房屋共用设施设备的维护和管理

共用设施设备是指物业管理区域内，属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化粪池、垃圾通道、垃圾箱(房)、电视天线、电梯、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、邮政信箱、娱乐设施等设施设备。

甲方应积极履行对房屋共用设施的维护和管理职责，定时检查、及时维护、保养;共用设施设备出现故障时，及时进行维修，维修费用依法从物业管理费和物业维修基金里列支。

3、环境卫生

(1)物业管理区域内公共场所清扫、道路保洁; (2)房屋共用部分及共用设施设备保洁; (3)生活垃圾收集、清运;

(4)及时对水箱、储水池、水面进行消毒;

(5)根据环保、卫生部门的要求，及时在小区公共区域开展“灭四害”的工作。

4、安全防范

(1)负责门岗值班，物业管理区域内巡视、以及通过小区内的公共报警监控系统进行监控;

(2)协助公安部门做好物业管理区域内的安全防范工作，经常性地开展治安防范的宣传、教育;

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(3)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序和安全

(4)小区内如发生盗窃、抢劫、打架、斗殴或其他治安事故，甲方应及时采取应急措施，并及时向公安等有关行政管理部门报告，协助做好救助工作;但对于上述治安事故给业主或承租人、使用人等造成的人身伤害或财产损失，甲方不承担赔偿责任，但甲方应协助受害方向犯罪分子或肇事方追偿。

5、交通秩序与车辆停放

(1)负责车辆的进出管理，促使进出口通畅，车辆进出有序; (2)负责停车泊位管理，促使车辆停放整齐、有序;

(3)负责小区内行车路线标识、停车位线标识、禁鸣、限速标识的维护，促使小区内保持安静;

(4)小区如发生车辆被盗、或车上财物被盗、或车辆被碰撞、刮擦等事故，甲方应及时采取应急措施，并及时向公安交警等有关行政管理部门报告并及时通知业主;但对于上述事故给车辆所有权人或使用人等造成的人身伤害或财产损失，甲方不承担赔偿责任，但甲方应协助受害方向犯罪分子或肇事方追偿。

6、房屋装饰装修管理

(1)与业主签订《房屋装饰装修管理协议》，按上述协议履行对房屋装饰装修的 物业管理职能;

(2)积极宣传、告知政府有关装修管理的法律法规规定;

(3)对违章装修行为进行劝阻、制止，并按《房屋装饰装修管理协议》予以处罚;

(4)对于违章装修拒不整改者，及时向政府有关行政主管部门报告。

7、消防管理

(1)按消防部门要求配置消防器材，并负责消防器材管理，保证消防器材无缺少、失效;

(2)积极进行消防宣传，大力开展消防知识的教育;

(3)保持消防通道畅道，对于违章堵塞消防通道的行为及时予以制止; (4)小区内如发生火灾、爆炸等消防事故，甲方应及时报警，并积极组织灭火;但对于上述事故给业主或承租人、使用人造成的人身伤害或财产损失，甲方不承担赔偿责任，但甲方应协助受害方向犯罪分子或肇事方追偿。

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8、公共绿化

(1)负责绿化区域内的修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护; (2)清理公共绿地，保持公共绿地的整洁; (3)及时进行病虫害的消杀、以及必要时的补种。 第三条

物业管理服务质量

1、房屋外观

(1)房屋外观协调一致、整齐、规范; (2)外墙清洁、无乱涂乱画现象;

(3)户外无违章安装的防盗栅栏、遮阳蓬和空调; (4)房屋场地无违章搭建。

2、共用部位、共用设施设备

(1)房屋共用部位不被侵占、圈围、挪做他用; (2)共用设施设备运行正常; (3)定期维护保养;

(4)对于共同设施设备的修理建立登记、回访制度，及时响应业主的报修需求。

3、环境卫生

(1)环境整洁、无污染; (2)生活垃圾日产日清;

(3)无随意堆放杂物，乱设广告牌、乱贴、乱画等现象

4、绿化

(1)勤于浇灌，适时修剪，及时清理败枝落叶; (2)定期喷药预防病虫害。

5、交通秩序与车辆停放 (1)区域内道路有明显标志， (2)道路畅通有序; (3) 车辆停放整齐;

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(4)消防通道无车辆障碍。

6、保安

(1)统一服装，持证上岗，文明值勤;

(2)主出入口实行24小时值班制度，保安对小区的重点部位、重点区域、重点设施定时巡查;

(3)开通24小时保安服务热线。

7、消防管理：

(1)24小时消防监控，开通24小时消防报警热线; (2)保证消防通道畅通;

(3)定期对消防设施设备进行检查、保养、维护，保持消防系统设备的正常无损，可随时启用;

(4)制定有消防应急方案，经常开展消防宣传、教育。

8、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修

小修：及时修理，两天内完成，并建立登记、回访制度。 急修：30分钟到现场，24小时处理，并建立登记、回访制度。

第四条

物业管理费用(不包括房屋共用部位、共用设施设备的大修、中修、更新、改造的费用)

一、物业管理服务费

1、计收时间：

自建设单位向乙方发出收房通知的次月的1日起计收物业管理服务费(乙方未按建设单位通知要求及时收房的，亦自建设单位发出交房通知的次月的1日起计收物业管理服务费)。

2、缴费时间：

(1)乙方于收房时，一次性向甲方缴纳

12 个月的物业管理服务费。 (2)后续的物业管理服务费，每季度缴纳一次，缴费时间为：每季度首月的15日之前(如遇15日为法定节假日的，顺延至法定节假日后的第一天)，一次性向甲方缴清当季的物业管理服务费。

3、收费标准(按建筑面积)

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(1)小高层、高层住宅：

元/m2/月;如改变住宅使用性质，在符合正规审批程序的前提下，用于办公的按照同类住宅收费标准加收100%，用于商业的加收200%。

(2)商铺：

元/m2/月(以物价部门最终审批为准);

4、乙方的空置房屋由乙方按物业管理服务费标准的90%向甲方缴纳。

5、乙方出租物业时，物业管理服务费根据乙方与承租方的约定，由乙方或承租方交纳;但如约定为由承租方缴纳的，乙方仍负有连带责任;

6、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费。

7、在物价局核定的物业费成分中，未计入的共用设施设备运行能耗费由甲方另行据实向乙方分摊收取。

二、停车费

1、业主已向建设单位购买或租赁固定车位或车库的，业主除应向建设单位支付购买费或租赁费以外，还应按下列标准，向乙方支付停车服务费： 固定车位/固定车库的停车服务费：每台车每月

30 元。

2、临时停放的车辆，按政府物价行政主管部门核定的收费标准收取场地占用费。 (1)露天车位：停放时间1小时以内不收费，满1小时至12小时以内收5元;超过12小时以上，每12小时加收5元，以此类推(最终以物价部门核定价格为准)，大型车辆按占用两个停车位计费;

(2)车

库：小区内不到1小时不收费，1-12小时收5元，超12小时-24小时收 10元，以此类推

(最终以物价部门核定为准)

;

(3)摩托车：

50元/月、1小时内免费、超1小时每次2元;(最终以物价部门核定为准) 电动车收费同上

;

三、其他费用

1、甲方受乙方的委托对其房屋自用部位、自用设备的维修、养护及其它特约服务的费用，由当事人自行约定。

2、受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃气费等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费)，收费标准按上述有关部门或单位的规定执行。

四、费用的调整：

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本协议有效期内，如因物业管理服务成本上涨、或物价上涨、或物业管理服务收费市场价格上涨等，经政府物价行政主管部门批准，甲方可适当提高相关项目的收费标准，具体以政府物价行政主管部门的批文为准。 第五条

物业维修基金使用

1、根据国家物业管理有关的规定，本物业建立公共房屋及建筑物、共用部位、共用设施设备保修期满后的大中修、更新、改造的维修基金。乙方应按规定及时足额缴纳物业维修基金。

2、物业维修基金的使用由甲方提出计划，经业主大会批准，由市物业管理行政主管部门划拨;

3、物业维修基金少于首次归集的30%时，经业主大会讨论通过，当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹，续筹额应不低于首次归集的维修基金总额的70%。

4、乙方转让房屋所有权时，剩余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。 第六条

广告位、公用房屋/公共场地/公共设施等的利用及收益用途

1、小区内所有的广告位均归建设单位所有，甲方根据建设单位的授权，有权对相关的广告位进行合理利用，但广告位的设立不得有损小区整体观瞻和侵害业主合法权益。广告位收益专项用于小区物业管理服务及物业共用部位、共用设施设备的维修和养护，不得挪作他用。

2、甲方有权在不损害乙方房屋及其附属设施使用功能的前提下，对本小区内公用房屋、公共场地、公共设施等(注：不包括业主与建设单位已书面约定属于建设单位的部位)进行合理利用;所得收益专用于小区物业管理服务及物业共用部位、共用设施设备的维修和养护，不得挪作他用。 第七条

违约责任

1、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要甲方限期改正，逾期未改正且给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

2、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正且给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

3、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，并按同期银行存款利率标准支付违约金。

4、乙方违反协议，不按本协议约定缴纳物业管理服务费及其他有关费用的， 甲

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方有权要求乙方补交并从逾期之日起按应缴金额每天千分之二的标准计收乙方违约金。 第八条

其他

1、为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙 方应积极配合甲方对上述灾害发生时所采取的紧急避险措施。甲方因采取紧急措施造成乙方财产损失的，由受益人依法予以补偿，乙方不得要求甲方赔偿。

2、在本协议履行期间，如遇不可抗力致使本协议无法履行，任何一方均可终止本协议，本协议终止后的相关事宜按有关法律规定处理。

3、本协议内空格部位填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

4、本协议在履行中如发生争议，双方可以协商或调解解决，不愿协商、调解或者协商、调解无效的，当事人可按下列第(2)种方式处理： (1)提交仲裁委员会仲裁;

(2)依法向本小区所在地人民法院起诉。

5、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，以本次签订协议为准。

6、本协议自甲乙双方签署之日起生效，有效期至业主委员会成立且按相关法规重新选聘物业服务企业为止。

甲方(公章)：

乙方：

授权代表：

本人或代理人(签字)：

年

月 日

年

月 日

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第三篇：打造小区“红色物业”,创新基层社会治理新模式

近年来，我街坚持把物业服务管理融入城市基层党建工作，通过创新实施居民小区“红色物业”治理模式，着力构建以社区党组织为统领、社会组织为轴心、物业服务企业行政主管部门为助力、“红色物业”党组织为支撑的多元化基层社会治理工作格局，不断提升居民群众的安全感、幸福感、获得感。

一、构建组织运行体系，让“两家人”变成“一家亲”。为有效化解物业矛盾，坚持把物业服务管理融入城市基层党建工作，成立小区“红色物业”党组织，共同参与小区治理、研究小区规划，有效打开物业与业主之间的“心疙瘩”。积极推行素质提升计划，由社区党组织、各物业服务企业行政主管部门重点围绕服务群众、物业管理、党务知识等内容，对党员干部、业务管理工作者等开展专题培训，不断提高解决群众问题的能力。采取双向培养的方式，在发展党员上向“红色物业”党组织倾斜，注重将物业公司骨干力量培养成党员，将党员培养成物业公司骨干，切实把“红色物业”党组织打造成联系服务群众、强化物业管理、传递党的声音重要平台。目前，已成立“红色物业”党组织12个，培训人员62名，新发展预备党员2名。

二、坚持多方议事原则，让“一言堂”变成“众口议”。积极推行民事民议民决，围绕居民小区内各类问题、事项决策、小区规划等内容，建立健全社区党组织、社会组织、业主委员会和物业服务企业“四方”共议机制，围绕社区统筹协调、社会组织资源引入、业主委员会监督管理、物业服务企业有力执行等职能划分，针对小区内各类民生实际问题，及时召开“四方”共议联席会议，共同协商处理，层层转交办结，有效解决小区院内私搭乱建、车辆乱停、下水道堵塞、消防通道不畅通等问题280多件，调解物业纠纷35起。在此基础上，通过实施“3+x”议事协商机制、建立小区居民公约、成立“红色物业”工作微信群、开展“八保”服务和回音壁等方式，真正实现服务群众专业化、精细化、个性化，也让群众反映问题、解决问题有了“主心骨”。

三、汇聚部门联动合力，让“没人管”变成“全员干”。按照业主自治、专业服务、政府监管、行业自律的原则，由社区党组织牵头，会同住建、公安、市场监督管理、发改、城管、环保、物业办等行政主管部门，对小区“红色物业”党组织实施联动管理，通过制定年度工作计划，明确任务目标、具体内容和完成时限，有效推动小区管理各项工作落实落靠。实行“红色物业”党组织评价考核机制，建立诚信档案，每年年末，由社区党组织和市物业办围绕党建工作和行业管理，对小区“红色物业”进行考核排名。对排名靠前“红色物业”党组织和党员进行表彰奖励，优先推荐承包小区物业管理，对排名靠后的“红色物业”党组织进行通报批评，限期整改，切实把小区党建工作与物业管理工作同谋划、同部署、同推进、同考核。

第四篇：努力推动老旧住宅区物业服务工作新实践

破解难题

创新机制

努力推动老旧住宅区物业服务工作新实践

武汉高科物业管理有限公司总经理 王建国

近年来，围绕解决好武汉市社会管理中的重点、难点之一的老旧住宅区物业管理工作，我市连续三年将推进中心城区老旧住宅区物业服务工作列入市政府为群众办理的十件实事之一，先后开展了“老旧住宅区物业全覆盖”和“物业服务提档升级工作”，经过两年多的努力，全市7个中心城区600余个老旧住宅区社区划分了2600余个服务区域，基本完成了“路面平，管道畅，楼道亮，环境美”的工作目标，惠及85万余户，270余万居民，较好改善了广大居民群众的居住环境和生活质量，推进了社区管理和物业管理的有机结合，受到了广大居民群众的欢迎和国家住建部的肯定。《经济日报》、《中国建设报》及中央电视台等新闻媒体进行了宣传报道。

一、工作背景

实施住房制度改革以后，居民住宅的选取有两个途径：一是新建商品房小区，二是旧的房改房。对于新的住宅小区而言，专业化的物业管理已基本覆盖;但对老旧住宅区而言，多数居住者属于中、低收入者，加上当时售房主体分散、年代久远，房屋基础设施设备差，本身养护不够，市场化、专业化的物业管理一时无法实施，近90%的区域处于物业管理的盲区，环境“脏、乱、差”、房屋破损严重、治安状况较差等现象普遍存在，与新建小区形成鲜明反差，这在2008年

初的冰冻雨雪灾害期间表现得尤为突出。在此背景下，2009年初，武汉市政府提出了在全市中心城区老旧住宅区实现物业服务全覆盖的管理目标要求，并连续三年将其列为市政府为群众办理的十件实事之一，强力推进。

二、工作成效

2009年，按照“政府引导、立足社区、以人为本、因地制宜”的工作方针，围绕“建机制、搭架构、促整治、抓服务”的工作方法，精心组织，稳步推进，全市605个社区的老旧住宅区基本实现了物业服务全覆盖，共划分为2800余个物业服务区域，惠及85万余户，270余万居民。2010年，市、区财政共投入1.3亿资金用于环境整治和提档升级，相关部门出台了税收减免、财政专项补助、服务收费指导价等优惠扶持政策，社区整体实现了“路面平、管道畅、楼道亮、环境美”的既定目标，老百姓实实在在感受到了社区整治和物业服务所带来的变化。

(一)小区环境旧貌换新颜。市、区政府和各相关部门、社会单位加大了老旧住宅区基础设施建设和环境整治力度，两年来共投入资金2亿多元，补建了公建设施，修补了破损道路，疏通了排水管网，调整了公共绿化，清理了马路市场，增加了监控设施，添置了垃圾容器，粉刷了楼道墙面，安装了楼内照明，部分老旧住宅区环境有了明显改善，旧貌换新颜，全市考核验收优良率达78%，形成了10个标杆社区。

(二)管理缺位问题得到缓解。做到了“事有人管、有人管事”，逐步摸索出了四种服务模式：如江岸区光华社区的“社区物业服务部”模式、桥口区公务员大厦的“业主自治”模式、青山区船厂社区的“社区单位共管”模式、江汉区白松社区的“专业物业服务”模式，逐步推广了“五保”(保洁、保绿、保安、保房屋维修、保设施设备运行)服务。各区成立房屋应急维修服务中心，建立了应急维修专项资金，形成了区、街、社区三级应急维修服务网络。

(三)物业服务消费理念逐步形成。物业服务的推行，解决了居民 “身边、楼边、路边” 的烦心事，安全、安心、安宁的生活环境逐步形成。环境的改变、秩序的好转、服务的跟进，使物业服务得到广大居民群众的认可和欢迎，政府花钱建机制，单位花钱变环境，业主花钱买服务的物业消费理念开始形成。目前，居民对物业服务的认可率达到95%，全市605个社区已有90%以上启动了物业服务收费，并通过开展停车收费、家政服务等多种经营方式形成造血机制，约10%的社区实现了物业费用收支盈亏平衡，步入了良性运作轨道。

(四)城市管理资源实现有效整合。建立了一个以区、街为主体，房管部门实行业务指导，民政、财政、建委、公安、城管、物价、水务、园林等相关职能部门共同参与的工作联动机制。以社区为平台，整合资金，整合管理职责，整合服务内容，延伸和完善各项服务，克服了过去各自为政、管理缺位、互相推诿的种种弊端。

经过两年来的大力推进，全市中心城区老旧住宅区物业服务的运行机制基本建立，各部门参与共建共管的意识逐步增强，市民群众的物业管理认识不断提高，物业服务的模式逐步为广大市民所接受，成效逐步显现。

三、主要经验

(一)关注民生，构建和谐，形成了高度统一的思想认识 面对2008年初突如其来的雨雪冰冻雪灾害给老旧住宅区老百姓生活带来的诸多不便，武汉市委、市政府开始反思老旧住宅区长久以来存在的管理服务缺位问题，时任市长阮成发首先提出了“物业管理，事关民生，必须想方设法改变这种状况，改善老旧住宅区居民生活环境”的想法，并迅速付之实施，将老旧住宅区物业服务全覆盖工作纳入了市政府为民办实事之一。时任市委书记杨松同志在考察物业服务全覆盖工作中指示要求“社区物业服务是社区工作的重要组成部分，不能完全市场化、不能脱离政府，各级党委、政府要尽力做好、推进好”。去年阮成发市长调研工作时再次强调“老旧住宅区物业服务机制的核心就是要坚持政府的适当投入和居民缴费相结合，完全靠政府不行，政府完全撒手不管也不行”。孙亚副市长认为“建立物业服务机制要围绕市场化和公益化相结合，群众参与和政府推动相结合，房管部门主管和相关部门全力支持相结合的原则”。省住建厅李德炳厅长视察工作时评价老旧住宅区物业服务全覆盖“是一项卓有成效的民生工程、品牌工程，建议将其纳入党政领导年度目标考核、文明单位

评选和社会治安综合治理考核范围”。作为工作目标责任政府的汉阳区政府程介儒副区长感悟到“搞好了老旧住宅区物业服务工作，比多修一公里地铁更能改善民生，惠及百姓”。享受到物业服务所带来生活环境变化的社区居民更是交口称赞“物业服务让我们住得安心、舒心了，房子也增值了，我们生活得有尊严、有幸福感了”。正是上至省、市领导，下到普通百姓，有着上下一心的统一思想认识，从而为老旧住宅区物业服务推进创造了良好的外部环境。

(二)统筹规划，分布实施，明确了清晰的工作推进路径 推进老旧住宅区物业服务是一项庞大的社会系统工程，不可能一蹴而就，需要在整体推进的基础上，明确不同阶段的目标和具体任务，按步骤有序进行。2009年，市房管局确定了“政府引导、立足社区、以人为本、因地制宜”的工作方针，通过“建机制、搭架构、促整治、抓服务”，基本实现了物业服务全覆盖，做到了低层次、低水平的“事有人管，有人管事。”2010年，按照“先整治后入轨”的原则，大力投入资金进行环境整治和恢复建设，实现“路面平、管道畅、楼道亮、环境美”的目标，完善了以“五保”(保洁、保绿、保安、保房屋维修、保设施设备运行”服务为主要内容的物业服务提档升级。2011年则以“稳定覆盖率、提高收费率、扩大参与率、提升满意率”为工作目标，建立物业服务长效机制，实现“五有”，即有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有绿化养护、有设施维护。在统筹发展的各阶段，我们始终坚持按照“调查摸底、掌握实情，全面部署、广泛

动员，因地制宜、试点先行，以点带面、逐步铺开，目标考核、年终验收”的五个环节和步骤逐步推进和提升，以实现建立长效机制。

(三)着眼实践，不断总结，形成了层次分明的政策体系 推进老旧住宅区物业服务不同于新建住宅区物业管理，需要有差别的扶持优惠政策给予支持，经过两年多的实践，武汉市将在实践中积累的良好经验和做法上升到立法层次，在今年颁布施行的《武汉市物业管理条例》中作出了“市、区政府应当采取措施对旧住宅区进行整治和推行物业管理给予适当补贴”的规定，从地方法规层面规范老旧住宅区物业服务发展。2008年，市委、市政府就在《关于进一步加强社区建设的若干意见》中明确要求“全面开展社区物业服务，缓解老城区型社区物业服务缺位问题”。2009年和2010年，市人民政府又先后下发了《关于推进中心城区老旧住宅区物业服务工作的意见》和《2010年全市中心城区老旧住宅区物业服务提档升级工作方案》，作为纲领性文件明确工作方向、发展目标以及与之对应的保障措施、资金安排和实施步骤。在具体工作实践中，市直相关部门又针对收费、税收、困难户等问题，出台了区政府对每社区给予2—3万元的以奖代补，物价部门为社区物业服务机构办理收费监审备案，青山、江岸两个区先行试点老旧住宅区物业服务指导价格，地税部门税收减免和财政部门财政专项补助，民政部门将低保户物业费补贴纳入今后提高最低生活补助标准等政策，初步形成了较为完整的政策体系和制度框架，以保障老旧住宅区物业服务的健康有序发展。

(四)不断探索，加强整合，逐步形成了完善的运行机制 从2009年到2011年连续三年，我市均将此项工作列入为民办的十件实事之一，按照“条块结合、以块为主”的方式，市与区，区与街，市、区与各职能部门之间分别签订了目标管理责任书，实行目标绩效考核机制，做到一级抓一级，层层抓落实。在组织机构上，市、区人民政府成立了以分管领导为组长、各相关部门共同参与的市、区物业管理工作领导小组，并下设办公室作为常设工作机构，由房管局、财政局、民政局三部门共同派员组成，负责老旧住宅区物业服务工作的领导、决策、指挥和调度;建委、城管、公安、水务、物价、园林等部门均确定了专门的机构和人员，对口支持、协助领导小组办公室开展工作;在基层建立了以街道、社区居委会为主体，社会各方普遍参与的工作力量，负责具体组织实施工作。在财政资金投入安排上，每年各有侧重，2009年突出以奖代补，鼓励、吸引社会单位、个人参与;2010年重点投入环境整治，改善社区面貌;2011年加大服务机构补贴，建立长效机制。在日常工作制度上，建立了专题会议制度、工作简报和月报制度以及检查督导制度，帮助解决工作难题，及时反馈信息，促进工作落实。

(五)因地制宜，尊重民意，采取了形式多样的工作方法 虽然都是老城区，但老旧住宅区的具体情况又各有不同，这就要求我们要从具体实际出发，因地制宜，分类指导，试点先行，分步实施。

一是调查研究，摸清底数。在推进工作前期，通过调查摸底全面掌握各社区现状和相关基础资料，做到“三清”，一是社区的社情民情要清楚;二是房屋、环境、配套设施和房屋产权的状况要清楚;三是居民的服务需求、经济承受能力以及消费意愿要清楚。以此为基础，因地制宜，寻找解决问题的途径和办法，掌握工作主动权。

二是以民为本，尊重民意。居民群众是老旧住宅区物业服务的主体，街道、社区通过组织召开业主大会、居民代表大会等形式让广大业主(居民)当家作主，决定物业管理事务，特别是在物业服务区域划分、服务模式选择、整治项目筛选、费用标准确定等方面，充分尊重民意，发挥其主导作用，如：在实践中推广的社区“一图一表”(物业服务区域平面图和提档升级项目规划表)，就是群众意愿的具体体现，既作为提档升级工作范围和任务指标的载体，明确工作目标、整治项目、资金安排和完成时间，又在社区醒目位置公示，公开透明，接受群众监督，保障和维护了业主(居民)在物业管理中的知情权、决策权、管理权和监督权。

三是部门联动，广泛参与。各部门、各单位对照工作职责，将过去管理服务上做的还不够，还有缺位的地方进行延伸和完善，特别是建设、水务、城管、公安、园林、供电等相关职能和专业部门，发挥自身专业优势，整合力量和技术资源，深入社区做好服务，加强指导，为推进老旧住宅区物业服务提供支持。

四是试点先行，以点带面。为防止一哄而上，我们依托街道、立足社区，遵循“分类指导，试点先行”的方针，选择了若干基础条件较好，居民意愿较强的社区进行前期试点，大胆探索实践，摸索出了四种既具本地特色、又有实效的物业服务模式，逐步调整、改进部分短期的、不具生命力的模式。此外，各区结合自身实际，将工作向深度和精度延伸发展，如：桥口区根据辖区社区房屋分散、道路狭窄的特点，打造“十五分钟服务圈”，每社区统一配备两台自行车和一个工具箱，服务人员可在15分钟内上门提供专门服务;汉阳区为推进物业服务向专业化、社会化发展，组织辖区物业服务企业与老社区进行结对帮扶共建，提高服务水平;武汉市物业管理协会青山区分会组织物业服务企业对老旧社区的物业服务进行“五帮扶”(帮财物、帮培训、帮违章立制、帮技术指导、帮排优解难)。武钢物业管理公司除承担了202.76万㎡老旧住宅区的物业服务以外，还与青山区的11个街道签订帮扶协议，发挥专业化物业公司的特长作用，并对20个老旧住宅区(约134万㎡)的共用设施设备提供“兜底”的专项支撑服务。通过典型模式的试点先行，适时以组织召开现场观摩会、经验交流会等方式加以推广，以点带面，逐步推开。并及时对典型做法和经验进行了收集、总结、提炼，编印了物业服务运作模式推介和经验交流材料，在全市分发推广，较好地深化了推进工作。

(六)广泛发动，正确引导，形成了理解支持的舆论氛围 观念的转变是变革的基础，社会和居民群众对老旧住宅区推行物业有偿服务有一个逐步认识、参与到接受的渐进过程。我们注重通过

各种宣传媒体和舆论工具，扩大老旧住宅区物业服务工作在全社会的影响，一方面注重媒体宣传的引导，根据各阶段工作进展情况，借助新闻媒体，适时宣传报道，如：去年11月至今年1月，联合《长江日报》连续制作8期专版，增强了全社会对物业服务工作的认知和了解;根据各阶段、各时期的工作情况，引导媒体加强典型事例、经验做法的正面宣传，把老旧社区物业服务惠及居民百姓，实现老城区新面貌的变化真实反映出来，起到了很好效果;另一方面发挥基层宣传效应，由街道、社区通过召开业主大会和居民代表大会，印发宣传单、小区广播、公告栏等多种形式进行发动，广泛宣传老旧住宅区物业服务工作的目的、意义、内容和目标，把物业服务的效果形象化。通过多形式、多层次的宣传发动，使各级领导、社会各界、居民群众思想得到统

一、认识得到提高，参与物业服务工作的积极性得到有效调动，形成了良好的推动氛围。

四、存在的主要问题和困难

尽管老旧住宅区物业服务推进工作总体进展顺利，但仍存在一些问题和困难，需要研究解决。

(一)历史欠帐问题仍大量存在。基础差、底子薄的“先天不足”是老旧住宅区的基本现状。长期以来，积累了大量二次转供水、无“一户一表”、无维修资金、下水管网老化、电梯老化无法更新、公共设施设备不全、违章建筑多等历史遗留问题，尽管两年来，市、区财政

都投入了一定资金用于恢复建设和整治改造，但相对于全市4800万平方米的老旧房屋来说，远远不够。

(二)居民经济支付能力有限。“人为弱势群体”是老旧住宅区的另一基本状况。一方面老年住户较多，另一方面低收入者较多。他们经济收入低，支付能力差，即使主观上愿意支付较低的物业费，但往往有心无力，有限的经济能力在很大程度上影响了物业服务机构的正常运行。

(三)长效机制尚未真正形成。居民群众受福利性住房、管房观念的影响较深，物业服务消费意识淡薄，物业服务收费低、收费难现象普遍存在，大多社区物业服务机构处于亏损状态，尚未步入良性运作轨道

五、今年工作思路

2011年是“十二五”发展的开局之年，我市老旧住宅区物业服务工作的思路是：在全市中心城区605个老城区社区继续推进 “路面平、管道畅、楼道亮、环境美”小区整治工程，以“稳定覆盖率、提高收费率、扩大参与率、提升满意率”为工作目标，扩大社会各界参与面，引导市民群众转变物业消费观念，逐步推进市场化有偿物业服务，改进服务方式，完善服务措施，基本实现“有物管用房，有公共保洁，有秩序维护，有绿化养护，有设施维护”，促进服务质量和收费率稳步上升，提升社会和市民对物业服务的满意度，着力构建适合老旧住宅区实际的物业服务模式和长效管理机制。

(一)保持资金稳定投入，为继续开展整治改造提供保障。 为体现政府为民办实事的宗旨，我市在保障措施上继续把资金投入放在首要位置，确定了1.5亿元的市、区财政专项资金安排。继续发挥各相关部门专项资金的支持作用，由建设、水务、城管、园林、邮政、供电等部门根据各社区实际，从本部门的建设维护管理资金中给予支持;同时，在实际工作中，注重调动社会各方积极性，按照“谁投资、谁受益”的原则，引导、鼓励社会单位采取自愿方式投入部分资金支持和参与社区环境改造;在不增加业主负担的前提下，按照“一事一议”的原则，发动业主自行筹集资金，用于房屋共用部位及共用设施设备的改造完善，把政府支持、社会参与和业主自主投入紧密结合起来，调动各方面的积极性，形成互为补充、有机结合的良性互动关系。

(二)落实扶持政策，促进社区物业服务机构健康发展。

1、启动税收减免和财政专项补助政策。地税部门和财政部门全面启动优惠政策的实施，指导各社区物业服务机构了解、掌握政策的适用范围以及相关办理程序，帮助社区物业服务机构解决好收费票据问题，实现物业服务费用“取之于民，用之于民”。

2、细化物业服务标准。在确定物业服务收费指导价格的基础上，从清洁卫生、绿化养护、秩序维护、房屋维修、设施设备运行、车辆停泊服务等六个方面细化出台物业服务标准，方便社区服务机构和业主(住户)以 “菜单式”方式选择相应的服务内容和收费标准，建

立起平等协商、按价付费的物业收费新机制，让业主(住户)明明白白消费。

3、完善应急维修保障机制。在资金投入、业务指导、设施设备添置等方面，加大对区应急维修服务中心的保障力度;继续完善区、街、社区三级报修平台，建立健全全天侯、全覆盖的物业服务应急维修网络，切实将24小时受理居民报修、急修项目2小时到现场的制度落到实处。同时，各相关职能部门和专业管理单位也要对应工作职责，成立应急抢修队伍，实行24小时值守工作制，方便居民报修，解决突发问题。

(三)发挥各方优势，合力推进物业服务有序推进。

1、发挥区、街及社区的基础作用。新《条例》对区政府、街道办事处、社区居委会在物业管理中的职责和作用作出了明确规定，我市将尽快促成各区明确街道办事处负责物业管理的专职机构，并在人员编制和经费上给予保障，为正常开展老旧住宅区物业服务工作提供基础条件。此外，加强指导并会同街道办事处、社区做好辖区业主大会成立工作，完善老旧住宅区业主(居民)自治管理主体，促进业主(居民)有序参与、民主管理。建立健全物业管理联席会议制度和诉求畅通机制，协调解决好老旧住宅区物业服务工作中的各类问题。

2、发挥相关部门的共管作用。注重发挥物业管理领导小组的综合协调作用，坚持定期例会和信息报送制度，及时向领导小组成员反映工作中出现的新情况、新问题，共同研究解决办法。注重发挥各有

关行政部门的职能作用，以全面贯彻《条例》为契机，协调有关行政管理部门加大老旧住宅区综合管理工作力度，合力维护物业服务发展。

3、发挥行业协会的帮扶作用。市物业管理协会加强对老旧住宅区物业服务工作的帮扶，在去年试行企业与社区结对帮扶的基础上，全面发动协会会员企业主动联系社区，扩大帮扶面，由物业服务企业根据老旧住宅区的特点和物业服务实际，帮助编制工作规划，拟定服务方案，制定管理制度，设计运作模式，对社区物业服务人员开展服务理念和专业服务技能培训，并组织到专业物业管理项目进行“一对一”跟班实习，以整体提高老旧住宅区物业服务水平。

(四)完善服务模式，全面提升物业服务水平。

两年的工作实践，涌现出了一批以市场化为导向，解决了收费难问题，物业服务开始步入良性运作轨道的典型社区。今年，要发挥示范样板效应，以整体提升老旧住宅区物业服务水平为目标，强化服务意识，提升服务水平。

一是强化制度建设。各社区物业服务机构进一步完善服务标准、管理规范和考核方法，建立管理无空档、服务有标准、办事有时限、投诉有反馈的内部管理机制，使内部管理制度化、科学化。

二是加强从业人员培训工作。针对老旧住宅区物业服务人员整体素质偏低的问题，启动项目负责人和操作层员工分类培训工作，由市

物业管理协会和相关部门联合，采取集中授课、统一培训的方式，从法律法规、专业知识、服务意识和服务规范等方面进行系统培训，提高从业人员素质能力和专业服务水平。

三是推行“四公开一监督”机制。在日常服务中，实行 24小时值守和推行“四公开一监督”制度，即公开服务人员姓名和照片、公开服务内容和标准、公开物业服务收费价格、公开投诉和报修电话，接受广大业主(居民)监督。落实负责人接待制度，每周定期接待业主(居民)来访，及时了解业主需求，从细节入手，改进日常服务，不断提升业主对物业服务的满意度。

(五)加强深度宣传，提升物业服务认知度。

继续通过各种宣传媒体和舆论工具，采取多种形式和途径，大力宣传，一方面，引导物业服务机构树立以人为本的服务理念，为居民提供高质量的物业服务，从而为自身赢得生存和发展的空间;另一方面，转变住户传统福利性住房的消费理念，增强物业有偿服务的消费意识，使群众从理解、认可到支持，从而自觉缴费，努力营造一个有利于物业服务健康发展的良好氛围。

老旧住宅区物业服务工作是一项艰巨而又光荣的民生工程、系统工程，任重而道远。我市将继续在国家住建部、中国物业管理协会、省住建厅的指导下，学习借鉴各兄弟城市的先进做法和经验，迎难而上，主动作为，不断探索老旧住宅区物业管理工作的新途径、新方法，为创新社会管理，建设和谐幸福城市做出新的贡献!

第五篇：商场物业管理难点及对策研究

摘要：随着房地产业的快速发展和人们生活水平的不断提高，商场物业大量出现，并开始在社会发展中扮演着重要的角色。由于商场物业规模大，综合性强，管理和服务水平要求较高，这决定了商场物业管理有许多难点。制定切实可行的物业管理方案，提高物业管理人员的整体素质，注重协调各方关系，加强环境管理，做好物业经营，创造优雅舒适便捷的购物环境，从而树立商场的美好形象，吸引大批的优质客户资源，以保证商场更好的经营和发展。

关键词：商场;物业管理;难点

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198(2014)09-0068-02

随着房地产业的快速发展和人们生活水平的不断提高，商场物业大量出现，并开始在社会发展中扮演着重要的角色。商场是指聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场，是指一种私有但为公众提供商品、服务、设施和场地的用所。目前商场物业普遍特点是规模大，综合性较强，管理和服务水平要求较高，这决定了商场物业管理在很多方面与传统的住宅物业管理有着很大的差异，并提出了更高的要求。商场物业管理水平直接影响着商场的经营和发展，决定着商业项目的成败。商场物业管理对营造良好的商业氛围，提供较好的生活、购物、娱乐休闲环境，以及社会和谐、安定团结等具有积极作用。

我国的商场物业起步较晚，物业管理经验不足，并且商场客流量大、服务活动繁多、结构功能设备复杂，管理上具有较高的专业性要求，因而存在许多难点。

1 商场物业管理的难点分析

1.1 服务群体构成复杂，流动性大

住宅小区物业服务群体相对稳定，就是业主和少数租户。而商场物业的服务群体构成复杂，包括商场的经营者、租户、消费群体等，综合性强。并且商场的服务群体流动性大，尤其在节假日及大型活动期间，商场内客流量大，给商场的物业管理带来了很多难题。

1.2 环境舒适度要求标准高

住宅小区物业环境主要要求干净整洁，设施规划合理，绿化美观等。而商场更重视的是商业氛围，不单单要求硬件设施，在软环境方面要求也较高。商场要求宽敞明亮，舒适整洁，适宜的温湿度、良好的空气质量、优美的音乐，适宜的灯光，赏心悦目的景观，完善的配套设施等，这对物业管理提出了更高的标准。

1.3 设备设施复杂，维护管理要求严格

住宅物业的设备设施主要有水暖电、电梯、消防及监控设施等，智能化程度不高，使用频率较低，维护管理难度较小。而商场物业建筑规模大，设施设备种类复杂繁多，并且智能化程度较高，主要包括电梯、供电、空调、监控、收银、安全、交通管理、消防系统等。这些设施设备服务群体广，运行时间长，使用频率高，一旦出现故障，将影响到商家的正常经营活动，影响客户的消费心理，进而影响商业项目的整体运营。因而在维护管理上要求十分严格。

1.4 消防、安全、车辆等物业环境管理要求高

由于商场内有大量的流动群体，并且有较多较复杂的设备设施，与住宅相比更容易出现安全问题。如节假日大型活动期间容易出现偷盗抢劫、拥挤踩踏事件;日常设备运行管理使用不当或消费者忽视，易出现火灾问题;商场的停车管理不当，易造成交通拥堵甚至人身安全问题。商场一旦发生事故，救援难度大，后期问题处理也较困难，损失相对较大。因而商场的安全管理是商场物业管理中十分重要的方面。

1.5 商业活动多，组织协调管理难度大

商场物业管理具有经营性、公众性、服务性等特征，不同于住宅物业的服务性。商场的物业管理面对的服务对象不仅仅是业主，还有大量的顾客这个公众群体。商场物业管理是为商业经营服务的，其管理活动自然应配合商家各种形式的商业活动，而住宅物业则没有这方面的要求。商业活动涉及装修管理、广告管理、促销活动、物流服务等方面，商场的物业管理是多元化的，涉及群体众多，包括政府、供应商、配送商、业主、顾客等，因而商场物业管理中协调组织管理难度大。

2 解决商场物业管理难点的对策

2.1 制定系统全面切实可行的物业管理方案

由于商场物业管理的复杂性、多样性、不确定性等因素，不能像住宅物业一样采用较单一的管理方式，要针对不同的项目和不同的工作内容，制定相应的具体管理方案。针对商场的规模、地理位置、经营特点、消费群体等制定人员服务、设备设施管理、消防安全环境管理、大型活动组织策划等方案。商场管理应制定应急预案，避免发生紧急情况时由于缺乏管理而造成混乱，使人员不能及时疏散，设备不能安全运行，进而造成更大的人身和财产损失。

2.2 提高物业管理人员的整体素质

由于商场物业服务面对的人群复杂，数量多，而且服务群体的素质和需求各不相同，此外商场的智能化程度也较高，因而在物业管理上难度较大，对商场物业管理人员的素质要求更高。要求商场物业管理人员综合文化素质高、形象气质好、专业知识强，有较强的沟通协调管理能力，有一定的商场经营管理经验，有良好的语言表达能力，能够从客户角度出发思考问题，能较好的处理各方面关系。此外商场物业管理还需要具有较强专业知识的管理人员，如专业的设备工程师，专业的营销策划人员等。

2.3 注重协调处理各方面关系

商场物业管理涉及的群体之间关系复杂。首先是物业服务企业与商场经营者之间的关系，物业是为商场经营管理者服务的，应尽力配合协助商场的各种经营活动;其次是物业服务人员和商户之间的关系，商户要缴纳物业费租赁费，物业要对商户进行必要的安全装修管理，提供便利的经营环境和便捷的服务;第三是物业管理部门和其他相关部门之间的关系，如和供水供电、社会公共服务体系之间的关系，要积极协调处理好各方面关系，避免停水、停电、违规等问题影响商场正常的经营活动;第四是物业服务人员和顾客之间的关系，要正确处理好经营者、商户、顾客之间的关系，给顾客提供舒适便捷的环境，处理好商户和顾客、顾客和顾客之间的矛盾纠纷;此外，物业还应积极联系供应商、经销商等，为商场的经营提供更便捷的服务。协调处理好各种关系能为人们提供一个轻松、愉快、和谐的购物环境。