驻厂客户行为规范

关键词：

第一篇：驻厂客户行为规范

驻厂申请

致XXXXXXXXXX：

XXXXXX公司在XXXXXXXXXXXXXXX项目中，对XXXXXXX项目提供驻厂服务。(驻厂服务内容) 此次驻厂服务时间为XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日。

XXXXXXXXXXXX公司

XXXX年XX月X日

XXXXXXXXXXX审批人：(签字) 日期：

第二篇：客户经理行为规范

银行的客户经理，对授信这个词不应该陌生，尽管授信这个词是在20世纪90年代从外资银行进来的，但是在中国很早就有了，最初1947年，宁波银行家秦润卿在《银钱业五十年之回顾》中就曾提到：

钱庄受信授信，略博蝇头，堪以维持。

现在的商业银行中，不管大行小行，一笔授信业务过程中，都会涉及三个不同的角色：

一是产品经理(ProductOfficer，PO)，负责设计和开发、提供授信产品。根据企业的不同融资需求来结合授信政策设计相关金融产品。

二是客户关系经理(RelationshipManager，RM)，把银行的授信产品推销给优质的客户，和传统的销售差不多，例如综合一体来营销客户，理财、基金、保险等等啊。

其实前两个角色基本都让客户经理干了，提高最大的综合收益率捆绑销售，对企业进行整体授信。

三是授信经理(CreditOfficer，CO)，居于审批角色，对业务部门所申报的授信申请进行审查，决定是否放贷。银行以利润为中心，利润以授信为中心，授信以客户经理为中心。

那么，要成为一个优秀的客户经理，该怎么整，是有规范的，不可僭越。

一、注重道德培养。

注重道德培养，形成诚实、廉洁、笃行、守信、平和、忠诚、勤苦的品质。 诚实，就是坦白，不能有欺瞒，日常生活与工作态度保持一致。

银行是基于对客户经理的全盘信任，托付任事。从事授信的调查，应该认真负责，实事求是，尽职尽责，客观揭示风险，不能为了通过审批而刻意隐瞒客户的可能风险点。在授信监控期间，客户出现不良状况，不能怕影响自己的业绩或评价，不主动报告，以致可能酿成大风险。对待客户也要求做到诚实，以诚相待，这样客户关系才是牢固的。

廉洁，就是不贪。鉴于客户经理在授信活动中的作用，难免有些不良客户，为了使授信得以通过，采用非正常的手段，拉拢客户经理。其之所以如此，乃在于本身风险比较大。对于客户经理收受客户的贵重财物，是银行的大忌。当然，收受一定价值以下的礼物，也是客户经理的职责，正常的人情往来也是维系客户关系的要点。如果有贵重礼物，不得不收时，如实上交银行，不可隐匿自用。

笃行、守信，就是行事要笃实、力行、有信用。确定的事情尽力去做好，可能做不到的不轻易承诺，承诺的要践行履约，不可借口推托搪塞。银行以信用为生，客户经理有义务维护银行信用。毁诺不是个人行为，要上升到银行高度。经常性的毁诺行事，会造成银行在本地市场信誉的下降。

平和，就是行事风格不能偏激，情绪不要波动太大。在与客户打交道时，各种情况皆有可能出现，要修炼自己。客户责难即使无理无据也要平实以对，对自己的过错更不要极力辩驳、卸责。

忠诚、勤苦，就是以银行利益为中心考量，踏踏实实，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做违背银行利益的事。

二、树立客户中心、银行中心理念。

客户中心与银行中心其实是一个二位一体的东西。客户是银行的衣食父母，银行是自己安身立命的依托和大显身手的舞台。为客户着想，使客户满意，尽可能将优良客户拉拢过来，增进银行利益，体现自己的业绩。当客户利益、银行利益与自己利益矛盾时，不能以自我为中心。当客户需要时，围绕工作，乐于奉献时间、经验和专业知识。

三、主动出击，积极承揽业务、拓展新客户。

要记住业务是等不来的，主动上门的客户有好的客户，但不很优秀的客户占比也不小。在充分竞争的市场，需要客户经理动用各种人脉关系，收集信息，有针对性、有目的地开展活动。等来的业务虽然已经建立约定，但也可能中途转向，投奔其他银行。在实践上，银行选择客户，客户选择银行。若给人一种消极的感觉，必影响到客户的评价与信心。客户会发问，这样的银行是否能提供最优化的服务。一旦有竞争者拉拢，很大可能弃我而去。

四、养成团队精神，学会内部的团结协作、协调。

团队精神是企业文化的一部分。个人有个人的优势，但有局限性。团队的整体功能和作用一定大于个人。团结，是为了营造一个良好的工作氛围，工作着并快乐着，彼此关怀、帮助、互相取暖，是一个现代性群体构建的基本要求。不能孤僻、逞强、对同事冷漠。整合，是发挥各自的主观能动性基础上，优势互补，体现团队合力。协调，也是授信工作必备的基本功。客户会对银行提出各种要求，客户经理作为联系人，要对客户负责，可能涉及的部门很多，客户不可能一一面对，就要及时与各部门沟通，找到最优化、最有效率的解决办法。要经常性地向先进请益，乐于接受他们的教导。业务中不明白的地方，随时请益，不要难为情。自己掌握的业务技能也要毫无保留地贡献给后进。没有天生全会的人。学习、分享先进的工作经验是提升自己工作能力的捷径。因为别人已经经历过的实践，体会最深，能够多方面进行总结，少走弯路。

五、养成爱学习的习惯，不断丰富新知识。

一方面，银行业务知识更新很快，新产品开发层出不穷，需要提升自己业务素质，不断学习、钻研专业知识。现在，集团大客户的财务经理的金融专业素养比较高，有的甚至不比银行客户经理差。不学习，你的专业优势就不能发挥，可能劣化对个人的感观，甚至为客户轻侮。客户类别千千万万，横跨不同行业，不可能懂得所有行业，但通过学习，可以填补知识缺口，能够用行业语言与对方交流。在专业以外，个人爱好、偏好不同，若有一定的知识储备，就可以交集，搭建共同话题，利于客户维系。机会是留给有准备的人，诚哉不爽。另一方面，好的客户经理也需具备一定的研发能力。在国外银行考核机制里，有研发一项。学会观察、思考、探究，提出合理化建议，迟早能为高层发现，获得提升机会，从而扩大活动舞台。若有客户提出暂时无法提供的要求，把客户的要求带回来，研讨是否有可以提供的可能性，或转圜余地。通过研究，不断发现新商机。

六、勤于走动，建立人际脉络。 勤于走动，经常性参加同业之间、社区之间的活动，建立广泛的人际脉络。现代社会人脉是决定性要素之一。通过社交逐步拓展人脉圈。同业之间不但有竞争关系，也有合作关系。可以及时了解对方的新业务，研究是否可以借鉴。当本行不能满足客户某些业务需求时，可以介绍过去。同行也许有共同的客户，或者同一行业的客户，通过交流，及时获得有用的信息，便于及时采取对应措施，防范风险。通过参加社区活动，建立更多朋友关系。朋友有他的朋友，认同你，会介绍他的朋友，人脉圈越来越大。

七、与客户建立良好关系。

与客户建立良好关系，特别是与能够在财务上做决策的人接触，一方面随时可以获得准确的财务信息，分析客户的变化;另一方面，能及时了解客户新的财务决策动态，提供排他性意见，建立竞争障碍。同时发挥专业知识，扮演财务顾问角色，对企业提出合理的财务建议与规划，提供高超点子给客户参考。把更多的时间、精力花在客户身上，获得客户的信任，形成长期性战略关系。

八、不要轻易表态。

在与客户初次接触时，客户一定会提出一些授信的要求，应该如实相告本行的条件与规定，让客户去决策，是否可以发展关系。当客户提出的授信要求自己没有把握时，不要轻易承诺、表态。因为很有可能审批不能通过，客户就会抱怨，毁损银行信誉。留一点空间，以后还有合作机会。

九、安全性放第一位。

无论何时要牢固树立风险意识。商业银行经营原则，安全性置于营利性、流动性之上，是它的本质特点决定的。对银行来讲一笔贷款，收入的只有利息，若发生风险，本金销蚀，及其不对称。作为客户经理在承办授信业务时，宁缺毋滥，不可为业绩而忽视风险因子。当没有确实把握时，不抱侥幸心理，千万予以婉拒。

十、严格遵守授信程序。 要有程序与实体一样重要的理念。业务中因为市场变化、环境影响发生意想不到的风险，对银行来说是可以容忍的，如果违背程序而发生风险，则无论如何不可饶恕。背弃程序就意味着放弃原则、任由风险发酵。银行对客户经理稽核的内容之一即是程序遵守问题。一旦发现，就是很严重的事故。作为客户经理，应该懂得程序的重要性，自觉遵守，别无选择。

十一、其他

客户经理从事开拓业务、维系客户工作，需要迎合一般社会社交规则，经常性参加一些联谊活动，如餐叙、娱乐等，寄工作于休闲中。顾及现实社会里喝酒是最大社交方式的现状，具备一定的酒文化知识，并适当躬行也是不可或缺的。另外，要学习高端客户的风尚，如高尔夫等，便于交流，加深彼此情谊，有利于业务开拓。

第三篇：驻厂工作总结

根据市驻厂工作办的安排，驻xx市中药厂工作队认真组织学习党的十六大报告、***同志在全市驻厂暨国企改革工作会议上的讲话和市驻厂工作办的有关文件，针对我市国有企业改革的新形势结合xx市中药厂的实际情况组织调查研究和讨论，认清了形势、振奋了精神、队员们表示一定要按照市政府、市驻厂工作办的要求、强化责任、加强学习、明确重点、严守纪律、摆正位子、改进作风、严格遵守各项纪律、出满勤、不扰民、朴下身子、察实情、下实劲、求实效、为企业改革发展稳定作事实、做好事、尽自己所能为xx“以工兴市”作贡献。

驻厂工作总结

根据市驻厂工作办的安排，驻xx市中药厂工作队认真组织学习党的十六大报告、***同志在全市驻厂暨国企改革工作会议上的讲话和市驻厂工作办的有关文件，针对我市国有企业改革的新形势结合xx市中药厂的实际情况组织调查研究和讨论，认清了形势、振奋了精神、队员们表示一定要按照市政府、市驻厂工作办的要求、强化责任、加强学习、明确重点、严守纪律、摆正位子、改进作风、严格遵守各项纪律、出满勤、不扰民、朴下身子、察实情、下实劲、求实效、为企业改革发展稳定作事实、做好事、尽自己所能为xx“以工兴市”作贡献。

我们驻厂工作队在市驻厂工作办的正确领导下，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想的伟大旗帜，深入实施“以工兴市”战略、解放思想、开拓创新，帮助所驻企业在改革发展、改制、租赁、筹资、开关等方面做了大量艰苦细致的工作。

一、调查研究、摸清情况、稳定职工、

工作队入厂后首先稳定企业职工队伍，深入车间科室调查研究，为企业找出路想办法，统一干部、职工的思想认识，分别召集厂领导、中层干部、职工代表开座谈会，听取他们的意见和想法，对照国家、省、市国有企业改革的有关政策、法律、法规，结合该厂的实际情况，聘请权威人士对企业会诊，提出可行性方案，并广泛征询各方意见，认为租赁经营确较适用于该厂的实际情况。

二、协调有关人员立场，确定改制方案;

为了改制方案能顺利实施，分别召集厂领导、干部、职工代表耐心的做宣传和说服工作，协调相关单位，统一大家认识，最终有关人员、单位一致认为租赁经营方案确是该厂实施改制、开工生产的最佳方案，并积极行动起来支持该项工作。

三、以发展的眼光，长期营运为目标，招商引资，实施租赁经营;

我们以市委、市政府提出的“以工兴市”为目标，充分发挥信息优势，多方联系、寻求合作伙伴，本着近期让利、长期得利、共同发展的宗旨，经过对比分析，确定实力较强的民营企业三盛食品有限公司，并与其签订租赁经营协议。三盛食品有限公司在租赁中药厂后，利用原厂房、设备，并加大对企业的固定资产投入，已累计投入固定资产×××余万元。

目前，该厂已形成产值近千万元，利税达×××多万元的食品加工企业。工厂也已打破往日的寂静，呈现出欣欣向荣的景象，一车车的乳制品和冷冻食品源源流入xx市的大街小巷，极大地丰富了我市居民的生活。今后我们要更加努力地为企业营造宽松的发展环境，为实施“以工兴市”战略做更大的贡献。

第四篇：接待客户的行为规范

销售代表在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表，应具有以下要求：

1. 看见客户将进门，做好接待前的准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前)——为客户开门——请进——问好——介绍(根据客户反应一一介绍)——客户离开前请填写《客户咨询登记册》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2. 在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(不得让客户听见)，客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。

3. 接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作迟缓，为了不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待。

4. 本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位销售代表的客户，任何人不得以不是自己客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户沿未接待完毕而不管不问。

5. 销售代表间要提倡团结，协作精神，严禁挑拨离间，拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。

6. 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致谦，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客户留下受到怠慢，轻视，甚至公司以貌取人的感觉。

7. 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起来向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

8. 对待客户应彬彬有礼，与客户狭路相遇，请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉，接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到情当之处时应用眼光给以回应。

9. 销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理，原则上由第一次接待有记录的销售代表为准，但不允许为验证客户是否归属自己，而向客户询问，将“客户——销售代表——报酬”的矛盾暴露在客户面前。

第五篇：客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范

(含电话接听、电话拜访、技术支持)

电话接听：

 电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。

 拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”(手机报姓名)

 如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。  如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓?您是哪里?如何与您联系?”  在需要对方等待时，要说“请您稍候”(等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方)。

电话交谈：

 与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。

 若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题(技术人员同样要用礼貌用语)，尽量减少客户的等待时间。

 若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他(她)简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。

 在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。

 接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话：  通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机;挂机时要轻放。

 严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。

二、客户拜访行为规范

拜访客户准备：

 拜访客户或上门服务前要事先电话预约。

 要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。

进入客户办公室：

 打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。

 握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。

 落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。

呈递名片及介绍：

 如果初次见面，在适当的时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛与对方有交流，面带微笑，在接对方的名片时，用双手接(与呈递名片时动作一致)。在接到名片坐下后，要仔细、认真的看名片内容，以示尊敬。对名片内容如果有不明确的地方(职务除外)，及时询问，特别是名字中不认识的字。第一次见面的客户，需要向客户作简要的自我介绍和访问目的。

与客人交谈：

 身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，经常与对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。

 谈话中不要随意打断客户，待客户一句话说完后，发表自己的意见。

 客户在与自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说可以写纸条给同伴或待客户表达完意见后，发表自己的见解。

 如果在谈话中没有听清对方的内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能重复一下?”

 说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。目光与对方有所交流。  在谈话过程中如有重要的事情插入，需要暂时离开或接听电话时，要向对方表示歉意。“对不起。”。重要场合不允许中途接听电话。

 对客户提出的问题属于公司公开的范围，应及时的给予答复。对于公司保密的范围，应委婉的告之，“对不起，这方面的问题我也不清楚。”，“对不起，这属于公司秘密，不方便告诉，请理解。”

 与客户交谈，客户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在客户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或与客户发生争执。

 在交谈过程中，由于没有满足客户的要求或回答令客户不满意时，应适当解释，说“回去后一定向领导反映您的意见”。

与用户告别：

 会谈结束时，根据会谈情况，作适当小结，突出会谈取得的共识。  告别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。

三、客户接待行为规范

(含用户送修、用户集中培训)

迎接客户：

 主动为客户开门，为客户拿行李物品;引导客户到会客室。

 请客户就坐，为客户上茶;

送修接待：

 详细了解送修件情况，办理用户送机登记手续，特殊情况需在备注栏注明，并事先告知用户，用户签名确认。

 送修件能当时更换时，迅速到备件库换取，客户等待时要派专人陪同，不要让客户有被冷落的感觉。

 不能当时更换时，要向用户说明情况，并告诉用户一个大概时间。修复后立即电话通知用户，协商返回的方式。

 接待来访用户时要注意语言行为文明礼貌，态度积极认真：记录来访者反映的问题，尽可能及时解决。向提出意见和建议的用户当面表示感谢。当场无法回答或无法解决的问题，向用户解释清楚，约定时间另行解决。

 收到用户寄修的坏件时，主动告诉客户邮件已收到。修复后，主动与用户联系返还的方式。

 有客户来访时，办公室其他人员不得高声喧哗，聚众闲聊。

当地集中培训客户接待：(含用户协调会、用户集中交流等)

 电话通知确认已反馈参加培训回执的人员;

 着装：参加接待和培训的教师应着装整洁，男士着西装、皮鞋，打领带;女士着套装。

 语言：推荐使用普通话教学，保证全部学员都能听懂的情况下，可使用当地方言。

 在入住宾馆醒目的位置贴出欢迎标语和报到的路径;接待报到学员时说“欢迎参加xxx培训”、“请签到”;登记完成，要“谢谢!”

 将培训期间的安排、各种注意事项印发给客户;然后指引客户到入住房间; 到用餐时间，组织、引导客户到用餐处，客户先用餐，所有学员就餐后公司人员才能用餐;

 上课时间替用户接听电话，非紧急情况记录对方联系方式，下课休息时，通知客户联系;紧急情况小声将客户从课堂请出，注意不要影响其他人员学习;  课间休息，教师应在较随和的气氛中交流，禁止独处;

 教师与学员交流时要注意均衡，人人照顾到，不要冷落部分人员;

 利用课余时间拜访学员，了解对培训的意见和建议及对公司的意见和建议;拜访时遵守《客户拜访行为规范》。

 如果组织活动，不要到不健康的场所，活动组织要有条理、有效率并确保学员的安全;

 与学员座谈气氛要活跃，不要冷场，认真记录座谈的内容，能回答的问题当场回答，不便当众回答的问题，可以单独沟通，不能当场回答的问题，过后要答复客户;

 提前办好学员返程机票、车票等，安排人员、车辆送学员返回;

 给予未取得理想成绩的学员适当的安慰和鼓励;

 对学员提出不合理的要求，要婉言拒绝;

 培训期间严禁谈及公司商业和技术方面的秘密;

 严禁对竞争对手产品进行评价;

送客：

 送客人时要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到电梯。

 当客户拿很多东西时，要把客人送上汽车。如果对方需要乘坐出租车，则为客人叫车，打开车门，请客人上车。目送的士开走后，方可离去。

 为客人叫电梯，与客人握手道别。客人乘人电梯时要挥手示意道别， 等客人乘坐的电梯门关闭后离开。

 在送客途中如有重要的事情插入，不能亲自送客，则向客人解释原因，以示歉意，“对不起，我现在有**事。恕不远送，抱歉。”

四、现场服务行为规范

(含工程实施、现场维护、巡检等)

出差准备：

 客户信息准备：了解被服务客户的相关信息，如客户联系人、设备使用及故障情况、客户关系、遗留问题等。

 了解同方向客户相关事项，是否有可以并行处理的事情等。

 备件准备：根据设备故障现象，准备足够的备件。

 出差日程：大致的出差日常报经理和秘书，办理必要出差手续。

 资料准备：准备工程设计资料、送客户资料、自用资料等。

 工具准备：带齐必要的工程、维护工具。

途中：

 若随服务专用车现场服务，应和司机协同合作，相互尊重。

 若自己乘车去服务现场，应注意安全。

进入服务现场：

 进入用户场所应按用户的规定执行，主动办理必要手续;

 进入用户机房要征得用户同意，遵守用户机房各种管理规定;需要换鞋时主动换鞋;

工程现场：

 文明施工，不要因施工影响周围社区人员的正常工作和生活;

 按会议组织规范组织用户协调会;

 必须按设计施工，现场需要更改时，必须向用户解释更改的必要性，并征得用户同意;

 施工中需要用户配合时，要礼貌请用户陪同人员支持，不能用命令的口气指挥用户人员;

 施工中需要借用用户的工具时，必须征得用户同意;使用过程中要珍惜、爱护用户的工具，工具使用完后要清洁处理，发生损坏要赔偿;

 施工、调试中需要关停电时，必须提醒用户注意停电可能对其它设备产生影响，提醒客户作好必要的准备，在一切准备就绪后，征得用户同意，才能停电;  施工、调试中需要上电时，要提醒用户上电安全，检查电气链接是否可靠，准备就绪后，用户同意上电后上电调试;

 耐心回答验收中用户提出的问题，对不能与用户达成一致的问题，以备忘录的形式记录在案，并尽快组织力量解决;

 施工结束，应清理、清洁设备，设备内不能有可视废物，设备外部要擦拭干净;整理附件，办好移交手续。

 施工结束，要对用户操作人员进行设备使用、保养和应急知识的培训和演示;

维护现场：

 对设备进行维护操作时，要征得陪同人员的同意;

 如需要进行有可能对设备运行产生不利影响的操作时如断电，操作前要向客户将明操作可能带来的后果，及防范措施，并征得陪同人员或客户主管同意。  维修时要向陪同人员对故障做出解释。

 维修过程中，要耐心回答客户的问题，辅导客户遇到同类问题该如何处理。

 自己不能解决的问题，应向技术支持人员求助。最好不要在有客户的情况下求助。

 通过技术支持仍不能解决的问题，要真诚向用户解释原因，协商解决措施，不能保证基本的供电时，不能离开客户现场。对现场运行设备作基本安全处理，能保证正常供电，征得用户同意后，坏件可以带回服务部修理。

 将用户坏件带回服务部维修时，要给客户留下凭据，修复返还时，要收回凭据。

 维修完毕后全面检查机器的所有使用功能和性能，向陪同人员演示并取得陪同人员的认可。

 故障修复后一定要向故障影响的客户层面汇报，或委托现场人员向故障影响的客户更高层面汇报。

离开现场：

 准备离开服务现场时，仔细检查所带工具是否齐全，未用备件是否带好。  协助客户清理服务现场，工具、仪器等放置原处，卫生条件恢复到以前状况。  提交给客户的工程、维护方面书面文件统一使用公司模板，打印装订整齐，需要签字的地方，必须手书，不能打印。

 主动与机房人员和在场的人员说“谢谢，再见”

 工程剩余物料必须清理出现场，能作附件使用的物料交用户，不能作附件的物料，整理好后与用户协商处理办法，尊重用户意见。

 坏件回收：如在保修期内和免费维修时，收回坏件，但必须向客户介绍是用好的备件替换坏件;如向用户收取服务费，坏件产权属于客户，必须合理估价坏件的残值(根据相关规定)，并与客户达成一致后，才可收回坏件。

 服务收费：耐心向客户解释公司的收费政策、收费标准及客户不明确之处，禁止与客户发生争吵。