商务谈判中的沟通艺术

关键词： 是否 意味着 沟通

商务谈判中的沟通艺术（共6篇）

篇1：商务谈判中的沟通艺术

浅谈商务谈判中的语言沟通艺术

摘要：在浅谈商务谈判种语言沟通艺术中，文章论述了，语言沟通艺术在商务谈判中的重要作用，在商务谈判语言沟通中我们应该注意什么呢？谈判双方如何合理使用语言沟通艺术？及如何说服他人？这些问题越来越受人们的关注。

关键词：商务谈判；语言沟通艺术

商务谈判是为妥善解决国内及国际货物（商品）买卖（采购和销售）中的问题，并力争达成协议而彼此对话的行为或过程。商务谈判应用越来越广泛。如果在谈判中沟通不当，即使准备的再充分也会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。而商务谈判的过程就是谈判双方沟通交流的过程。语言沟通是商务谈判顺利进行的关键所在，他往往决定了谈判的成败。

一、商务谈判中的语言沟通艺术的重要作用

在商务谈判中必须时刻关注语言沟通艺术，是谈判在友好和谐的气氛中进行，以最终实现互利共赢商务商务合作目的。其重要作用主要体现在以下几点：

（一）有助于加深理解，协调谈判双方的人际关系

商务谈判的过程也是不同地方价值观、不同文化和思维方式等的一次碰撞。商务谈判具有强烈的对抗性，这一特征决定了双方的语言对彼此的人际关系具有重大的影响，谈判中的人际关系是通过沟通体现的。所以，谈判双方有效的沟通可以加深双方相互理解，有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善、和调整。

（二）有助于营造良好的气氛，化解僵局，实现谈判意图

谈判双方为了追求自己一方利益的最大化，双方之间可能会产生矛盾，可能会是谈判陷入僵局。如何解决这一问题呢？根据实践来看，出色的沟通会营造良好的气氛，使双方从双赢出发，化解僵局，用相对较小的让步换得最大的利益，实现谈判意图。

（三）有助于树立良好的企业形象

在谈判中，谈判人员的一言一行都代表着企业的形象。而沟通是商务谈判相关人员业务素养的一种表现。如果在商务谈判过程中，谈判人员运用初速的沟通艺术无疑会给谈判对手深刻的印象，在推进谈判顺利进行，实现谈判意图的同时，也会为今后的合作打下坚实的基础，从而也为企业树立良好的形象。

二、商务谈判中语言沟通的注意事项

1、正确运用语言，不要伤害对方的自尊

2、沟通是要富有感情色彩，善于用赞美的语言

3、注意说话的语速、语调和音量

三、商务谈判中的语言沟通艺术

谈判借助于谈判爽的信息交流完成，而谈判中的信息传递与接受除了需要谈判人员掌握基本的谈判知识以外，更需要谈判人员通过听、问、答等多种方式来完成。

（一）、商务谈判中的“听”的艺术

谈判专家麦科马克认为：如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要注意倾听他的说话就成了，倾听就是你能做的一个最省“钱”的让步。

1、影响“听”的因素

听是信息沟通的重要方式。影响听的因素有：第一，大部分人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式。第二，先入为主的印象妨碍了我们耐心倾听对方的讲话。第三，因一些其他事情而分心。第四，常常主观地认定谈话没有实际内容或没兴趣，不注意倾听。第五，思维定势妨碍我们去很好的倾听。

2、改善“听”的建议

倾听是一种能够加以开发的技能。美国学者基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的十条指南：第一，自己不要讲话；第二，让谈话者无拘束；第三，向讲话者显示你是要倾听他的讲话；第四，克服心不在焉的现象；第五，以设身处地的同情态度对待谈话者；第六，要有耐心；第七，不要发火；第八，与人争辩或批评他人时要平和宽容；第九，提出问题；第十，自己不再讲话。第一和第十条是相同的，也是最重要的。

（二）商务谈判中“问”的艺术

1明确提问的内容

提问的人首先应明白自己问的是什么。你的问话用语应准确简练，以免使人含糊不清，产生不必要的误解。措辞要慎重，不能刺伤对方，为难对方，也不要显示自己的特殊地位，否侧问话就会产生相反的效果。

2、发问方式的选择

选择问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也不同。在提问时，不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境地。例如：有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。为什么在相同的情况下，一个被批准，另一个被拒绝呢？原因就是发问方式的不同。

3、注意问话的时机

发问的时机很重要，交谈时出现某一问题时应该在对方发言间歇时提问；在对方发言完毕之后提问；在议程规定的辩论时间提问。掌握问话的时机，还可以控制谈话的引导方向。

4、考虑问话对象的特点

对方坦率耿直，问话就要简介；对方爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问可诙谐。

（三）商务谈判中“答”的艺术

1、回答应注意的事项

谈判中回答问题要及时、准确，回答前要慎重思考，不要贸然说话。谈判者在提问时总有一定的动机，回答者在回答前要搞清对方提问的目的，不可自以为是，以便确定回答的策略。

2、回答的艺术

（1）商务谈判中并非任何问题都要回答，高明的谈判者有时利用不确切、不正面的回答或利用回避艺术来躲避对方的陷阱。

（2）谈判者并非对所有问题都全能全知，对于不知道的问题不要回答；对棘手问题可以答非所问。

（3）以问代答的方式可以应付谈判中那些一时难以回答或不想回答的问题。对于毫无准备的问题，有时可以采取推卸责任的方法回答。

（4）对于某些涉及基本利益，无法回避的问题，则运用辩论来与对方磋商。

四、在商务谈判中说服他人的艺术

（一）说服艺术的要点

1、要说服对方就要站在对方的角度设深处地谈问题，不要只强调自己的理由。

2、从积极主动的角度去启发对方、鼓励对方，消除对方的戒心，创造良好的氛围。

3、在商务谈判中，欲说服对方，言语一定要推敲。说服对方时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。

（二）说服顽固者的艺术

在商务谈判中，难免有固执己见、难以说服的对手。此时，应采用适当的方法，比如： 下台阶法；等待法；迂回法；沉默法；幽默法等。

（三）认同的艺术

在商务谈判中要想说服对方，除了要赢得对方的信任，消除对方的对抗情绪，还要用双方共同感兴趣的问题为跳板，因势利导地解开对方思想的纽结，说服才能奏效。“认同”是双方相互理解，说服他人的一种有效方法。要想使对方认同，就必须现寻找共同点。比如：寻找双方工作或生活上的共同点；寻找双方兴趣、爱好上的共同点；寻找双方都熟悉的第三人，作为认同的媒介等。

参考文献

[1]丁建忠.商务谈判.北京：.中国人民大学出版社，2006年

[2]石永恒.商务谈判精华.北京：团结出版社，2003年

[3]徐卫星.商务谈判.北京：经济科学出版社，2009年

[4]刘宏.国际商务谈判.大连：东北财经大学出版社，2009年

[5]李智.现代商务谈判技法.合作经济与科技出版社，2005年

[6]神龙.商务谈判的语言技巧.沿海企业与科技出版社，2004年

[7]袁庆峰.谈判高招.北京：中国物资出版社，2004年

篇2：商务谈判中的沟通艺术

上了国际商务沟通这门课，我学到了很多商务沟通的技巧，其中让我印象最深的是谈判中沟通的艺术。我们要通过沟通来理解、使人同意我们的观点，从而达成共识，这一点是非常不容易的。我们需要掌握一定的技巧，把沟通当成一门艺术，才能使谈判的效率提高。

谈判本身是一个系统，它是方方面面相互制约，相互相关，相互集合，既具有整体性，又具有适应性，各种要素集成的综合体。因此商务谈判中的各个环节，各个行为过程，及各个阶段的功能，有很深的相互依赖性，因此需要从总体上考虑商务谈判中的主体客体问题，地点时间，行为等要素之间的关系。因为谈判本身是妥协的、协调的，而不是象比赛有输有赢，它不是一种博奕过程，很可能是一种双赢。正因如此，谈判本身体现是一个较为复杂的过程，也只有从系统角度来考虑，才可能把彼此之间的关系建立在共同性基础上。

商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种语言进行交流、沟通和协商的过程。能否运用语言的艺术是决定谈判成败的关键因素之一。在商务谈判中，双方各自的语言都是表达愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放失。模糊、啰唆的语言，会使对方疑惑反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化和需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。

1、谈判的注意事项

（1）用词准确，语言恰当。谈判实际上就是双方协商合同的条款，明确各自的义务，责任和权力，以便保证双方贸易的顺利进行。首先，在语言上切忌使用模棱两可，含糊不清的言辞以避免不必要的误会与纠纷。其次，针锋相对的语言，如“开价五十万，一分不讲。”；“不用讲了，事情就这么定了。”等这类语言易引起纠纷，争执甚至是僵持，从而造成关系紧张。再次，催促的语言也不能呈现在谈判中，如“请快点考虑吧。”这样会使对方认为你方本身没有诚意和耐心，造成误会。

（2）不伤对方自尊，留有余地。谈判过程中，尊严是一个敏感的问题。在商业洽谈中，如果一方感到失去了尊严，或是没有得到尊重，即使再好的交易，也会产生不良后果。例如

“开价就这些，承担不起就明讲。”人们的自尊受到了伤害时，不同的人的反应是有区别的。有人会直接反击，有人会暂作回避，有人会变得冷漠，等等。这个时候想要跟他交流，则会变得非常艰难，更别提商业合作了。

（3）不威胁，不赌气，口头语要避免。威胁性的语言，如“你这样做是不给自己留后路”赌气的语言如“上次交易你们已经多赚了十万了，这次不能再让你占便宜了”还有一些口头语，如“是真的吗？ ”“那个······”说话的方式和态度往往会被人们忽视，而这些方面都影响着谈判的效果。威胁与赌气都不利于营造良好的谈判氛围。

（4）注意准确性和针对性。谈判双方的阐述和提问都需要准确地把己方立场和要求传达给对方，使对方了解己方态度。语言要有针对性，针对内容、场合、对手等要有针对性的语言。

（5）要注意适应性和灵活性。谈判的进程不是稳定的。首先，任何一方都不可能做到事先设计谈判中的具体环节。这时就需要工作人员应变能力过硬，并且密切注意己方信息输出后对方的反映情况。语言组织恰当的同时，要从对方的眼神、动作、表情、以及说话语气等方面认真观察。其次，说话内容要根据不同的阶段和场合随时调整。

2、谈判沟通的技巧（1）提问的技巧 谈判中，双方通过提问来摸清对方的需要和掌握对方的想法。因此谈判人员就应该学会灵活地运用问话的技巧。首先，要明确自己要提问的问题是什么。如需对方明确答复，那么你的问题也要正面具体。提问的语言要简明扼要，避免含糊不清，注意措辞，不要引起对方纠纷或僵持。其次，问话方式要考究。如果谈判的方式不恰当，双方都会感到压力和不快。并且在提问题的时候，话语清晰，不要夹杂着一些暗示，避免问题本身使你方陷入被动。再次，注意提问的时机。谈判时，双方若需要客观的陈述，而你却运用提问的方法的讲话，这就不合时宜。交谈中难免会出现一些问题，这是应该等对方充分表达之后再提问，过早地提问会打断对方思路，而且很不礼貌。如果你想从被打岔的话题中回到原话题，或者希望别人注意你的论点，也可提问，甚至连续提问，从而把对方的注意力引到你希望的结论中。

选择性提问。商场在午间休息时，刚开始服务员总是问顾客：“先生，需要茶吗？ ”或者是：“先生，需要饮料吗？ ”其销售额不是很好。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，你需要茶，还是饮料？ ”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。

间接提问。间接提问使表达更客气、更礼貌。在商务谈判中，提问几乎贯穿谈判的全过程，大多数的提问都是说话人力求获得信息，有益于说话人的。这样，根据礼貌常识，提问越间接，表达越礼貌。

把握好提问的难易度。刚开始发问时，最好选择对方容易回答的问题，比如：“今天天气真好”这类与主题无关的问话，可以缓解对方紧张谨慎的情绪。如果一开始就直接提出令人为难的问题，就很可能使场面争端激烈，得不偿失，因此可以采用先易后难的提问方式。

设身处地。在考虑到自身的利益后，还应该考虑到对方的要求及利益，比如：当这商品这段时间销售很好时，你宁愿与老顾客商务关系继续保持下去，还是以高价卖出去。

（2）回答的技巧

对于一些问话，不需要马上回答，因为有些问题会直接暴露我方意图，如果时机尚未成熟，就不应该立即回答，要留有余地。这时，可以找一些其他有关话题，或者可以是当地闪烁其词，答非所问。例如可以转谈商品的质量，交货期限等。有时候适当的模棱两可的回答是很有必要的。针对问题直接回答并不一定利于己方。回答问题关键在于知道应该说什么和不应该说什么。在许多场合中，提问者会一连问出好几个问题，这对于回答者是不利的，尤其是当对方有准备时，更易是答话者陷入被动。因此要尽量使用提问人难以追问的话题来沟通。

使用模糊和委婉的语言。模糊语言一般分为两种表达形式：一种是用于减少真实度的程度或改变相关的范围，如：有一点、几乎、基本上，等，另一种是用于说话者主观判断所说的话或根据一些客观事实间接所说的话，如：恐怕、可能、对我来说，等等。在商务谈判中对一些不便向对方传输的信息或不愿回答的问题，可以运用这些模糊用语的方式解决。商务谈判中有些话语虽然正确，但对方觉得难以接受。比如，少用“无疑、肯定、必然”等绝对性词语，改用“我认为、也许、我估计等，若拒绝别人的观点，就少用“不、不行”等直接否定，可以找“这件事，我没有意见，可我得请示一下领导。”等托辞，达到特殊的语用效果。

使用幽默含蓄的语言。商务谈判的过程是一种智力竞赛、语言技能竞争的过程，幽默含蓄的表达方式不仅可以传递感情，还可以缓解紧张的气氛，为谈判者树立良好的形象。例如，“我知道您很忙，只要您等上几分钟，等我介绍完之后，您再把我没涉及的问题提出来，我肯定能为您节省不少时间。”或者说“您说得太快了。请告诉我，在这么多的问题当中，您想首先讨论哪一个？ ”营造良好的谈判气氛。

小结

篇3：商务谈判中的沟通艺术

一、文化差异与沟通

文化是一个非常广泛的概念, 它是一个国家和民族长期以来形成的特定的意识形态和价值体系, 这些意识形态和价值体系构成了人们生产生活的行为方式。文化是一种社会现象, 是人们长期创造形成的产物。同时又是一种历史现象, 是社会历史的积淀物。任何一个国家或民族的文化都具有一些共同的特征, 为该民族整个群体共同接受和遵循。

文化差异是不同国家和地区的人们在不同的环境下形成的语言、知识、人生观、价值观、道德观、思维方式、风俗习惯等方面的差异, 导致了人们对同一事物或同一概念的不同理解与解释。一般而言, 人们习惯了在本民族文化熏陶下习得的道德准则、行为规范和价值观念, 所以当人们看待外国或外民族文化现象时, 总是习惯于以自身文化为参照对其进行理解, 文化差异由此产生。如果交往双方存在文化差异, 相应的在表达方面就会存在不同, 理解上也会有出入, 就难以达到沟通的目的, 相反, 还可能会反目成仇。举个简单的比方, 竖起拇指, 在有的地方表示肯定, 有的地方就是侮辱性手势, 这个肯定是要出问题的。

文化沟通是两个具有不同文化背景的人或群体之间表达思想、传递信息、交流感情、形成互动的行为过程。文化沟通的实质是不同文化双方对彼此的尊重和理解, 其目的在于存在文化差异的双方在尽量避免或者减少跨文化风险的前提下, 求同存异, 积极发展双方的文化认同感, 将跨文化冲突降低到最低程度, 产生文化协同效应。在国际商务谈判中, 文化沟通是指处于不同国家或不同地区, 具有不同文化背景的商务活动当事人为满足某一种需要, 彼此通过信息交流、磋商协议来达成交易目的的行为过程。 (1) 国际商务谈判是一种跨文化沟通的行为, 由于谈判各方所处的文化背景不同, 其交流的难度较国内商务谈判更大, 许多谈判障碍的产生不一定是利益分配的不合理, 而是由于文化背景不同造成的。因此, 在进行国际商务谈判时, 应充分认识到文化差异对国际商务谈判的影响。

二、国际商务谈判中文化差异的影响

“文化和经济虽然是有着各自运行逻辑的独立领域, 但更是有着密切联系的两个领域, 一方面有经济对文化的利用, 另一方面也存在经济对文化的根植与依赖。” (2) 在国际商务活动中, 谈判双方基于不同文化背景下形成的价值观、思维方式、谈判风格和信仰禁忌等, 对于谈判活动的成败, 产生着深刻的影响。

1. 价值观的差异及影响。

价值观是一种处理事情判断对错、做选择时取舍的标准。价值观也可以说是一种深藏于内心的准绳、在面临抉择时的一项依据, 价值观会指引一个人去从事某些行为或拒绝某些行为。例如:中国人义字当先, 重义轻利, 古时的关羽所以为人们大加赞赏, 正是因为他是一个不折不扣的义气英豪。中国人还特别讲究“面子”, 英国谈判学家比尔·斯科特说:“中国人极重面子, 在谈判中, 如果要迫使中国人做出让步, 则千万注意, 不要使他在让步中丢面子。” (3) 而美国人崇尚实用主义, 重利轻义, 他们在参与国际事务中, 不拘礼节, 对表面的、仪式性的东西看得较淡, 而对实质性的问题却非常较真, 认为时间就是金钱, 追求在最短的时间获取最大的利润。因此, 在谈判桌上, 如果要在“体面”和“利益”这二者中做出选择, 中国人往往会选择“体面”;而美国人则看重利益。

2. 思维方式的差异及影响。

不同的民族文化有各自不同的思维方式、思维特征和思维风格, 即所谓的思维差异。我们都知道, 中医和西医在治疗理念上是不一样的, 中医强调的是整体, 西医不一样, 从解剖学的角度来说, 它重视整体中的局部。这种区别与东西方在思维类型上的差异一脉相承, 一般来说, 欧美国家偏重于分析思维方式, 在谈判中, 他们倾向将谈判的主要内容分成各个部分, 并逐一进行讨论, 直到对每个内容达到共识之后, 才做出结论。而东方国家, 尤其是东亚的中国人、日本人或者韩国人偏重于综合思维方式, 在谈判中, 他们倾向先对谈判的内容或对象做出综合印象, 即对方是否值得信赖, 是否可靠, 能否得到预期的谈判结果。

3. 谈判风格的差异及影响。

由于文化背景不一样, 不同国家、地区的谈判者具有不同的谈判风格。例如:美国人在谈判中往往干脆直爽, 直截了当, 重视效率, 追求实利, 同美国人谈判要避免转弯抹角的表达方式, 如有疑问, 要直言不讳地问清楚。英国人高傲、保守、讲原则, 一般不讨价还价, 也不轻易与对方建立个人关系, 与他们谈判要守时, 讲究程序, 明确表达自己的谈判诉求。法国人乐观、开朗、热情、幽默, 非常重视相互信任的朋友关系。与他们谈判应先努力建立信誉和友谊。日本人进取心强, 工作认真, 与日本人谈判时要讲究策略, 既要大胆, 又要耐心细致。

4. 信仰禁忌的差异及影响。

《礼记·曲礼》说:“入境而问禁, 入国而问俗, 入门而问讳”, 在国际商务活动中的信仰禁忌是不容忽视的事项。比如, 美国人忌讳13和星期五, 他们一般不谈论个人私事, 极为注重隐私。日本人忌讳“4”与“9”两个数字, 因为日文中“四”与“死”发音相同, “九”与“苦”发音相同。东南亚国家谈判时不允许跷二郎腿, 如果谈判者无意之中将鞋底朝向对方, 则谈判宣告失败。阿拉伯人所信仰的伊斯兰教规矩很严, 他们的日常生活带有浓厚的宗教色彩, 稍有不慎, 就会伤害他们的宗教感情。 (4) 在中东大部分地区, 最好不要送酒或猪肉制品。在印度, 不要送牛皮制造的物品。在很多西方国家, 菊花主要用于葬礼, 因此对外不宜赠送菊花以及黄色的花。

三、国际商务谈判中的沟通

正是由于商务谈判中存在的诸多文化差异现象, 使得国际商务谈判相对于国内谈判显得尤为复杂。作为相关从业人员, 不仅要熟悉国际市场规则, 全面掌握国际商务谈判的基本程序, 还需要注意以下几方面的问题:

1. 充分尊重对方习俗。

在进行谈判活动之前, 谈判者要详细了解对方所在国或地区的风俗习惯, 避免商务谈判中的不和谐情形的发生。例如, 该国家或地区对商务谈判的时间有没有特殊的要求?该国家或地区人们在称呼和衣着方面有没有什么讲究?社交场合是否赠送礼物以及赠送方式有哪些习俗?这些问题看似不太起眼, 但处理不好就会遭到对方抵触, 最终不欢而散。例如美国人常以相吻表示亲热, 但其他国家或地区会感到很唐突、不习惯。在英国初次认识时, 一般都以握手为礼, 随便拍打客人被认为是非礼的行为。

2. 合理使用商务语言。

要想取得谈判的成功, 不仅要掌握与谈判相关的专业知识, 而且还必须具备良好的语言表达能力。在国际商务谈判中, 要充分考虑谈判对手的文化背景、性格习惯以及需求状况的差异, 恰当地使用针对性的语言。例如, 欧美国家习惯直来直往、单刀直入, 在谈判中我们要尽量以直接的语言来表述我们的想法, 话题要明确, 言简意赅, 能够让对方明白要表达的意思和意图;而对日本、韩国等习惯于客套和曲折的东亚国家, 采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。总之, 商务谈判中的语言使用较我们平常的交流沟通要复杂得多, 它不仅包括商务会谈语言技巧、商务会客语言技巧、商务谈判语言技巧、商务晚会语言常识, 还包括了大量的商务环境下约定俗成的一些谈话方式。比如, 有朋友请你吃饭你不想去, 你可直接说:“抱歉, 我去不了”。但在商务环境下, 这样说会显得直白而没有礼貌, 你可说:“实在抱歉那一天我已经安排了其他行程, 不如在xx天, 我请您在xx吃饭, 以表达我的歉意, 请您千万不要推辞”等。

3. 努力消除沟通障碍。

沟通障碍是由于谈判双方受到各种因素的作用, 导致理解上出现的不协调。这种情形的出现, 许多情况下可能是文化背景不同所形成的。例如, 欧美人在谈判中一般直言不讳, 态度明确, 说“yes”就是认可或赞同;而日本人却曲折含蓄得多, 他们点头说“yes”时可能是认同, 也可能仅仅只是礼貌地表示“I see. (我知道) ”或是“I understand. (我明白) ”, 并不意味着“I agree with you. (我同意) ”。在国际商务谈判中, 沟通障碍还可能是言语表述上的误解或由于翻译的原因造成的。例如, 在广交会的一次中外商务谈判中, 一开始中方负责人就自豪地向外方介绍到:“我公司是中国二级企业”, 结果被翻译人员译成了“Second—Class Enterprise”。外方一听, 原本很高兴的兴致顿时冷了下来, 原来他们把“二级企业”误解成“二流企业”。 (5) 所以谈判人员应力争准确地翻译出双方的意思, 以免在谈判双方形成沟通障碍。

4. 灵活运用沟通技巧。

作为商务谈判人员, 在对不同国家或地区商务谈判风格充分了解的基础上, 还需要掌握不同的谈判技巧。这包括: (1) 营造良好沟通氛围。商务谈判是十分严肃的事, 尤其是在涉及重大利益的问题上更是如此。但过于严肃紧张的气氛并不利于谈判的顺利进行, 努力营造良好沟通气氛对谈判成功十分重要。这需要谈判者充分运用自己的聪明智慧, 用诙谐幽默的语言活跃谈判气氛, 使谈判人员在心理上得到享受, 使错综复杂的谈判活动在愉快的气氛中顺利进行。 (2) 善于用眼神来交流。在面对面沟通时, 除了用语言来与对方沟通, 还要善于用眼神来与对方交流, 不时的用眼睛看看对方的眼睛, 从而判断对方是否赞同我们的意见。当然, 谈判者也不能一直看着对方的眼睛, 因为这是不礼貌的。 (3) 巧用态势语来交流。国际商务谈判中, 谈判者不仅要会用眼神、用妙语连珠来征服对方, 更要学会用态势语沟通交流来提升沟通效果。适当的时候通过手和身体语言, 可以达到事半功倍的效果。 (4) 学会用倾听来交流。沟通并不是一味的讲话给对方听, 沟通是双向的, 是讲和听的互动过程。因此, 谈判者除了要会讲, 更需要会倾听。成功的谈判者在谈判时会把一半以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析, 并不断向对方提出问题, 以确保自己完全正确的理解对方, 并获得大量宝贵信息, 增加谈判的筹码。

注释

1 金晨.论国际商务活动中的跨文化冲突与沟通.科技经济市场, 2008 (9)

2 许和连, 李丽华.文化差异对中国对外直接投资区位选择的影响分析.统计与决策, 2011 (17)

3 [英]比尔·斯科特著.贸易谈判技巧.中国外贸出版社出版, 2003

4 林慧真.浅析跨文化商务谈判策略.太原城市职业技术学院学报, 2011 (3)

篇4：商务沟通中的情感操控

这两位作者在这篇题为《愤怒或愉悦让我们视而不见：情绪如何影响你采纳建议》（Blinded by Anger or Feeling the Love: How Emotions Influence Advice Taking）的论文中写道：“我们集中研究偶发情绪，即由先前某种经验引起的，但又与当下情况无关的情绪。我们发现人们处在偶发性感激状态下的，比处在情感中立状态下，更愿意信赖他人并更能采纳意见；而处于情感中立状态下又比偶发愤怒状态，更愿意信赖他人并更能采纳意见。”

施韦泽和吉诺的研究结果对所有商业行为都有指导意义。尽管很少有人这样讲，但与律师、会计师、投资银行家、顾问，以及外部销售代表之间的关系，实际上都可以归纳为采纳意见，甚至公司内部沟通通常也可以归纳为提出和采纳意见两部分。当某项目小组为公司首席执行官准备一份带有建议的报告，实际上这个小组的成员也是在给首席执行官提建议。内部审计师建议公司首席财务官如何折旧某批存货，这也是建议。

在某种情况下，施韦泽和吉诺的结论是显而易见的。当然，人们的情绪会对心情产生影响。绝大多数人时常会陷入自己的心绪中，感到压力或忧郁，并影响到对外界的整体表现。例如，亲友过世，会让人感觉，无论是工作、在家里还是外出游玩，整个世界都是晦暗的。

即便如此，直到最近，经济分析师们仍坚信，当谈到真金白银时，人们会摈除情绪的影响。“古典经济学的前提是，人是理性的，市场会纠正所有错误。”施韦泽说。

一位投资经理可能因为球赛打赌输掉而感到懊恼，于是会对分析师推荐的某支股票低估。另一位投资经理可能因为孩子降生而兴高采烈，从而高估股票价值。

施韦泽和吉诺的研究表明，情感可以系统性地扭曲人们对外界建议的接受程度，从而影响到他们的理智。如果所有人都犯类似的错误，那么就颠覆了古典经济学的完美推理。“我凭直觉判断，人们往往会根据个人感受做出复杂的决策。”施韦泽说，“如果我问你这样复杂的问题，例如，我们该不该雇用这个人？该不该买那座房子？你一定会在心里对比很多因素，并且进行复杂的对比。所以我们通常就会简化到一个问题：我们对应聘者或房子的感受。我们做出上述行动的结果就是，面对由情感产生的犯错可能性。”

“估计体重”试验

听起来有道理，但是如何证明呢？施韦泽和吉诺设计了一套实验方法，以控制被测试对象的感情，然后向他们提出建议，测量他们的反应。在第一轮实验中，他们找来大学生，要求被测对象对于肯定不清楚的问题发表意见。在测试中，测试人员向被测大学生展示别人的照片，要求估计照片中人员的体重。然后，测试者安排被测人员观看一段可能引发某种情绪的录像片段。一些被测人员观看会引起愤怒感的录像片段，电影《保镖》中男人受到不公正待遇的片段；另一些观看能引起感激之情的录像片段，比如某人从其同事那里得到了意料之外的帮助。剩下的被测对象则看了一段中性的电影片段，《国家地理》频道有关澳大利亚大堡礁的片段。

施韦泽和吉诺分别分析了录像片段如何引发被测人员的不同情感。因为被测大学生与录像片段没有实际联系，研究者将被测大学生的情感反应定性为偶发性的，而非整体性的。如果你看过电视连续剧《黑道家族》之后，对配偶产生愤怒情感，那是一种偶发性情感。如果你的配偶掴了一耳光，你因此而生对方的气，这就是一种整体性情感。

观看完录像之后，被测学生书面形式记录下自己所看录像并谈谈自己的感受，然后再来重新估计一下早先图片中看到人物的体重。这回，测试人员将给出一个体重估值，并告知被测人员这是另外一名被测人员给出的体重估值。被测对象并不知道，测试人员向每位被测对象提供的体重估值都是一样的。测试人员提供的体重估值，实际上就是一种建议，对被测人员帮助很大，但不会误导被测人员。“情感控制很大程度上影响到被测人员给出的最终估值，”两位学者指出。

“经历偶发感激事件的被测人员，相比处于情感中性状态的被测人员，更看重建议。”两位学者这样写道，“经历偶发愤怒时间的被测人员，相对中性状态下被测人员，更看轻建议。即便实验中被测人员产生的情感与测试要求的判断任务没有直接关系，但是我们发现，情感很大程度上左右了被测人员建议采纳态度。”

施韦泽和吉诺还希望探求信任感在情感和建议之间互动过程中扮演的角色。两位学者设计出第二轮实验，很大程度上与第一轮实验是一样的。但是，这次在要求被测学生给出第二次体重预估值之前，测试人员要求学生给提供比照估值的匿名建议者的信任度打分。被测学生被告知这些匿名建议者不过是先前参加测试的人员。

得出的结果与第一轮一样的。愤怒的人对建议者的信任度最低，而心怀感激的人信任度最高。

与行为实验室情况相对应的是，在现实世界中，可以找到各种各样的类似情况。例如，同事之间经常会产生怨气，有时候是有合理理由的，如错过工作时限，而有时候就没有合理理由，如只因同事笑声显得很傻。有时候，人们会因为情绪不佳，而受到批评并且无视别人好的建议。

“如果我生自己老婆的气，而减少对你的信任度并更少采纳你的建议，这明显是非理智的。” 施韦泽说道，“我老婆把我的车给撞了，与你没关系。但是，我生你的气，是因为你取消我们上次会面，而现在我们又要相互沟通。需要通过可控、纯净的实验，将理智因素与非理智因素区分开。（本项调查中）没有提及，但我坚信这一点，如果你让我生气了，我肯定会对你的建议另有看法。”

情商的重要性

施韦泽说那些具备他所讲“高情商”素质的人员，可能已经自发地实践着他和吉诺的发现。

“情商是一种认识情绪、理解情绪运作机制，乃至操控或改变情绪的能力。如果我有很高的情商，我就知道什么时候向老板提出什么样的问题。对于刚刚经历了一程糟糕的航班并丢失了行李的新合作伙伴，我知道这时候他肯定听不进去我的建议，于是我此刻不会开口。我可能会将合作伙伴带到特殊的餐厅请他一顿或者给他们买观看赛车比赛的票，这样我就可以扭转他们的情感状态，让他们对我感激从而愿意听取我的意见。”

有经验的谈判高手通常具有很强的这方面能力，他们会通过巧妙的方式来施加自己的影响力。例如，他们可能会对大家都能感觉到的过失致歉，即便无人要求。或当谈判进入到十分紧张的情况下，暂停些许时间，给谈判对手买些饮料和小东西。

“任何能让人们产生感激感的东西都有帮助。”施瓦泽说，“有些人在会谈开始前会组织祈祷。”如果谈判参与者信仰宗教，此举可以让他们感受更加亲切。当然，如果对方不信仰宗教，此举可能会惹恼他们。教授谈判学的施瓦泽指出，所有这些策略要求使用者巧妙且敏感。“沃伦·巴菲特谈话时，有时候会借我们生活在好年代和好国家作为开篇话题。此举会在听众中引发感激情感，并影响听众对他接下来所讲内容的接受程度。”

篇5：管理沟通与谈判艺术案例-6

可口可乐及其欧洲污染危机

可口可乐公司的首席执行官道格·艾夫斯特电话感谢了詹姆斯·伯克。1999年6月18日，道格·艾夫斯特试图改革他的沟通策略。欧洲爆发出可口可乐污染事件已经过去四周了。艾夫斯特致电伯克商讨怎样才能挽回可口可乐公司的名誉和信誉。伯克是强生公司(Johnson＆Johnson)的前任CEO，曾成功地解决了20世纪80年代的扑热息痛(Tylen01)事件。艾夫斯特希望还能有机会弥补可口可乐公司与欧洲消费者之间的关系。欧洲危机中的关键事件

1999年5月至6月间，欧洲成千上万的消费者在饮用可口可乐产品后都出现了一些病症。在这起最大的可口可乐回收事件中，可口可乐的产品包括可乐(Cok，)、软饮料、芬达和雪碧从比利时、法国、卢森堡、荷兰和德国的货架上撤了下来。下面是按时间排列的从1999年5月中旬到六月底发生的具体事件。

5月12日：比利时的一家酒吧向比利时卫生部和可口可乐公司报告四个人喝了可口可乐产品后出现病症。同一批生产的可乐的样品已被送到比利时一个政府认证的实验室去化验。但却毫无结果，并未发现有毒物质。这次事件没有被广泛报道，也没有向公众发布安全警告。

6月8日：据比利时Bornem市的一名学生称喝了可口可乐之后有眩晕、恶心和其他一些症状。在接下来的24小时内有42人被送入医院。

6月10日：比利时的布鲁日的8个孩子饮用可乐和芬达之后被送入医院。

6月11日：德国卫生部通知可口可乐公司的行政人员就此事召开会议。而此时比利

*本案例是在詹姆斯·奥罗克副教授的指导厂，由助手汉纳·史密斯和安妮·费汉等编写而成，其主要目的不是为了说明在某一特定的管理实务中应该如何操作和处理才比较恰当，而是为了有助于学生的课堂讨论而写。案例中的资料来自于公共资源或者是各相关公司和企业内部主管和职员的合作。

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时Harelbeke市又有13个孩子被送入医院。

6月12日～14日：比利时政府为可口可乐产品的健康投诉开通了一条电话热线，并且收到了200多个投诉电话。

6月14日：Lochristi市有42个孩子被送入医院，比利时政府下令禁止所有可口可乐产品在市场上销售。并且暂停了安特卫普(Antweip)和根特(Ghent)瓶装工厂的生产。

6月15日：比利时科特克市(Kortrijk)报道有8个孩子生病。卢森堡宣布禁售可口可乐产品。法国卫生当局关闭了可口可乐在敦克尔克(Dunkink)的一个瓶装工厂。荷兰禁售从比利时运来的所有可口可乐产品。可口可乐公司在布鲁塞尔召开了一个新闻发布会，对事件的原因做出解释。

6月16日：德国禁售在敦克尔克工厂生产的可口可乐产品。可口可乐公司第一次以道格·艾夫斯特的名义用书面形式向欧洲消费者道歉。德国政府清空了货架上的所有可口可乐产品。

6月17日：比利时对可口可乐产品的禁令放松了，但不包括自动售货机里的可口可乐产品。

6月18日：可口可乐公司的总裁兼首席执行官道格·艾夫斯特赶到比利时处理此次事件。

随着比利时和法国政府的一致反对，可口可乐公司的销售额和名誉在这两国之外也受到重创。这两个国家对产品的禁令颁布之后，荷兰和卢森堡也开始限制可口可乐产品的销售。也有报道说沙特阿拉伯和德国已经禁止进口在比利时生产的所有可口可乐饮料。西班牙政府也因污染事件而停止了比利时的瓶装可口可乐和其他牌子饮料的进口。

甚至中非共和国的卫生部长也对这一问题表明了立场，表示出于健康考虑，他们国家的市民要等到进一步的通知才能继续饮用可口可乐。《瑞典日报》6月16日的大标题为“200人因可口可乐中毒”。一家意大利报纸的头版头条报道：“横越欧洲的警报——可口可乐产品。”《华尔街时报》的记者詹姆斯·哈格蒂和埃米·巴雷特描述了世界范围内危机消息的快速传播：“在电子时代，在国际市场危机中，可口可乐成为了一个惨痛的教训，没有哪家企业比可口可乐更能创造出风靡世界的迷人形象。而现在可口可乐认识到，一种形象可以在瞬间就轰然倒塌。

问题的起源

此次污染有两个来源：用来运送产品的木垫上喷有杀真菌剂和被污染的二氧化碳。在比利时，被污染的二氧化碳进入了灌瓶机内。公司不能确定当灌瓶机收到二氧化碳时，是已经被污染了的，还是在瓶子中被污染的。在《华尔街时报》的记者安东·阿蒙的访谈中，可口可乐的专家称：“工厂没有收到来自气体供应者的证明书，这与可乐的装瓶程序相反。这个气体提供者便是瑞典燃气协会。证明书是为二氧化碳的纯度提供证明担保的。”一个可口可乐的发言人证实这个陈述并承认公司从来未在安特卫普工厂测定过二氧化碳的纯度，主要的质量控制程序都没执行。

在法国敦克尔克的可口可乐的瓶装处，工厂收到了喷洒过杀真菌剂的木垫，且散发着化学气味。可口可乐的发言人珍妮弗·麦科勒姆将这种物质称为氯甲苯酚(PCMC)——一种普遍存在于朽木和干净水果中的化学物质。据环境化学数据和信息网络(ECDIN)称，PCMC能够通过皮肤吸收，引起红肿、灼烧感和皮肤烧伤。如果被吸入胃内，能引起咳嗽、咽痛、呼吸短促、头痛、头晕、恶心呕吐、神志不清等症状，并且可能对中枢神经系统及肝肾造成影响。这些严重症状可由大剂量或长期暴露于这种化学物质中导致。

“可口可乐”称这种物质被喷在了大约800块用来运送瓶罐的木板上，这些铁罐产于敦克尔克，运往比利时。而这些木板的提供者据说是荷兰一家公司，但遭到了这家公司的否认。这种污染的气味被认定是导致头痛、恶心等症状的原因。

比利时圣约翰诊所的医学博士雨果·博廷克是首次看到可口可乐污染案病人的内科医生之一，在一次采访中雨果称：“这些感染者是按头痛、头晕、恶心和肌肉收缩等症状来治疗的。”他补充道：“病人有些呕吐，但是没有发热状况。” 公司简介

可口可乐公司是全球软饮料公司的领先企业，其总店设在美国佐治亚州的亚特兰大市，全球员工近3万人。糖浆、浓缩饮料是可口可乐饮料的基础，公司的主要商标和160多个其他软饮料商标被全球200个国家的子公司所使用。大约70％的销售量和80％的利润来源于美国之外。欧洲市场的利润占总公司年收入(1 800万美元)的26％，可口可乐占有欧洲软饮料市场49％的市场份额，而百事可乐仅占5％。

曰口曰乐的远景目标

我们通过建立一个企业来增强可口可乐公司的品牌，为股东创造利润。这也是我们的最终承诺。

作为世界上最大的饮料公司，我们使世界充满活力。我们做到这一点是通过制造优质的碳酸和非碳酸软饮料。我们通过不含酒精的有益饮料来为公司创造利益，为我们的装瓶厂，我们的顾客，我们的股东和一直以来的合作伙伴创造价值。

在创造价值的过程中，我们的成败都是基于自己的实力，作为知名企业我们有以下资产：

1．可口可乐，世界最知名的品牌，以及其他高名誉的品牌。

2．全世界最有影响力和分布最广泛的销售体系。

3．满意的顾客，从他们那儿我们获得利润。

4．我们的员工，能够对建立这项企业最终负责的人。

5．我们的丰富资源，必须进行有效的配置。

6．我们在饮料企业及普通的世界企业中特定的全球领先地位。

此外，可口可乐一直热心于公益事业。公司良好的声望来源于慈善捐助、志愿员工、技术协助及其他上千万的世界团体的支持。可口可乐基金及其慈善团队在90年代为世界上400多家中学及大学的导师制和奖学金工程提供了1亿多美元的赞助。而在地方上，可口可乐的子公司和销售公司，也一直赞助着社会的各项活动。从帮助俄罗斯的艺术事业，到支持中国和菲律宾偏远地区教育，再到在津巴布韦大学创建企业管理学，这一切都是可口可乐活跃形象的印证。

公司一直坚信，诚实与正直永远都是公司最坚固最永久的基石。他们认为一个有影响力的企业在任何情况下都应该严格执行最高道德标准。可口可乐的管理

1984年到1997年，罗伯特·戈伊朱塔管理下的可口可乐公司一直如顺水行舟，在他做首席执行官(CEO)的13年里，公司从一个仅在亚特兰大地区发展的小公司发展为一个在世界范围内连锁的跨国大公司。舆论家及公司雇员都因此而将罗伯特·戈伊朱塔视为“上帝”。1997年，在罗伯特·戈伊朱塔因肺癌去世后，道格·艾夫斯特成为继戈伊朱塔之后的CEO。艾夫斯特1979年受雇于公司，曾经担任戈伊朱塔的金融策划和首要执行人员，从这一点讲，这次人事过渡似乎顺理成章，无可挑剔。

艾夫斯特是一个超乎理性的领导者，一旦认准目标轻易不会改变，被称为“牛脾气”式的管理。公司一位财务负责人詹姆斯·切斯纳特形容道格·艾夫斯特是一个可怕的理性领导者，他说：“道格·艾夫斯特总认为一切都该在顺其自然的轨道运行，并且总是使公司朝他可认定的方向发展”，道格·艾夫斯特近期的注意力集中在为拓展欧洲市场而进行的两项兼并方案上，即法国的橙汁公司(Orangina)和吉百利史威士股份有限公司(Cadbury Schweppes)。但是，这两项方案却遭到了许多人特别是欧洲人的指责。

一篇发表在《未来》杂志第7期上的文章对这一方案做出了如下评述：“可口可乐之傲慢的、急于求成的，而又过：于强烈的兼并方式，正是道格·艾夫斯特本人性格特点的真实体现，但这种方式是不可行的。另一些多年分析可口可乐的人士指出，如果公司还在戈伊朱塔的管理之下，那么，欧洲的反应不会像现在这样强烈。

可口可乐公司的最大优势就是利用本地化的管理方式来进行全球式的销售，其核心是瓶装系统。除了少数几家例外，其他的瓶装厂都归所在地区的个体商人拥有和运营。这些商人与公司签有协议：他们有销售可口可乐公司产品的权利，这种在不同地区和不同条件下的包装图案和销售活动都要求最高的产品质量和统一标准。可口可乐集团管理着欧洲大部分的瓶装厂，其中可口可乐公司控制着集团40％的股份。

比利时的可口可乐：可口可乐进入比利时是在1927年，比利时是可口可乐产品总销售量前20位的国家之一。当前在比利时的可口可乐公司雇佣着近2000人并维持着该国3000个饭店、超市和其他消费部门的可乐消费。

法国的可口可乐：可口可乐进入法国是在1933年，自从在1966年的年销售额超过过去8年总销售额的两倍开始，可口可乐就成了法国的头号软饮料。法国的可口可乐公司雇员中大约有1000个是从当地招聘的，并从1989年已开始投入30多亿法郎支援当地经济建设。如今，法国消费者平均每人每年要消费88瓶可口可乐。

牵涉到的外部因素

在1999年的5～6月间，客观地说，根据当时的社会和政治环境，可口可乐低估了欧洲消费者对于食物污染的敏感度。3年前发生过的疯牛病曾引起了消费者慌乱，如今，在比利时，可口可乐事件引出了一个新的对于猪肉和家禽屠宰的政府禁令。6月初，在一艘满载肉的货船中又发现了致癌物质，据说最初是来源于家禽的喂养。这项丑闻迫使比利时首相兼卫生部长琼卢克·达黑尼引咎辞职。比利时政府面临着6月13日大选，所以必须要确保政治环境的稳定。

在可口可乐危机的威胁下，欧洲各政府竭力维护他们的名誉，在污染方面采取了一系列措施。一直以来，消费者都认为可口可乐是异常完美的，不可能和污染相联系。

此次危机与欧洲其他的食品危机具有相似之处，除此之外，它还发生在欧洲委员会正好对可口可乐产品存有不好印象的时候。早在1999年，可口可乐公司便制定计划在全球范围内收购吉百利史威士股份有限公司，欧洲委员会对此予以回绝，认为可口可乐已经过度地垄断，当时，公司被迫对其申请计划重新修改。可口可乐的回应

在可口可乐产品回收的同时，欧洲报道了249例与可口可乐产品相关的病例。这些病例主要发生在比利时，约1 500万箱可乐产品被查禁，直接损失估计达1．03亿美元。可口可乐的管理层在几天后才采取措施。由于把问题看的比较轻微，直到一周多后公司才首次公开报道病症并对消费者致歉。公司决策层一直到6月18日，也就是第一次事件报道10天后才到达比利时。

在5月12号事件中，许多消费者在饮用可口可乐后出现了相同的病症，公司却一直对此事漠不关心，这正体现了可口可乐对待此次危机不积极的态度。6月初，一系列类似事件被报道，艾夫斯特自始至终都保持沉默，至少在公开场合是这样的。他承认6月11日，就在疾病**第一次被披露后不久，他正好在可口可乐公司的巴黎办公室，并且私下了解了一下相关情况。艾夫斯特和比利时可乐公司的经理们把这次问题归于一批差的碳酸钙，且称“几乎算不上是健康上的危险”。第二天艾夫斯特按计划登机回到了亚特兰大。

6月14日，比利时政府命令停止销售所有可口可乐产品及在安特卫普和根特的装瓶生产。政府采取措施的步伐要远远快于可口可乐的管理部门。6月15日可口可乐公司在亚特兰大发表言论驳斥有关污染的问题。6月16日，艾夫斯特以自己名义发表言论表达歉意，但他把具体的处理措施留给了公司发言人和可口可乐集团。

6月18日，艾夫斯特意识到这次危机的影响之大，第一次回到比利时来处理危机。这个举动是明智的。当时报道的事件已增至200多例。可口可乐的决策人员一直对媒体避而不见，但后来又称他们的逃避是比利时卫生部部长所要求的，目的是此次危机最好不要公开解决。下一步措施

许多人批评艾夫斯特的性格“太理性”，一开始仅把欧洲污染问题看作是一次“危机”。媒体责备他缺乏责任心，没有一定的健康标准。考虑到公司反应滞后，已经丧失了许多宝贵时间，下一步应该怎么办?可口可乐在确定沟通策略时应该考虑到哪些利益相关者?可口可乐如何努力才能重树声誉且恢复在欧洲顾客中的信誉? 资料来源

“欧洲可口可乐危机的根源恶化”

《华尔街时报》

2000年4月2日A—21

“经过短期的倒挂，艾夫斯特终于要退休了”

《华尔街时报》

1999年12月7日B—1，B-4

“经测试，可口可乐是安全的”

《纽约时报》

1999年10月26日C1

“比利时儿童送进医院，可口可乐的安全性重新提上日程”

《华尔街时报》

2000年10月25日A-4

“欧洲方面质疑可口可乐扩张”

《纽约时报》

2000年8月18日C-4

“欧洲警告可口可乐公司禁用折扣方式促销”

《华尔街时报》

1999年7月23日A5

“百事质疑可口可乐”

《纽约时报》

1999年7月23日C-4

“可口可乐瓶装商称销量下滑”

《纽约时报》

1999年7月14日C-3

“回收导致可口可乐瓶装商1．03亿美元的经济损失”

《纽约时报》

1999年7月13日

“可口可乐售货机重新开放”

《新闻纵横》

1999年7月8日

“发现病菌后，可口可乐在波兰实行回收”1999年7月3日

“可口可乐的艰难时光”

《命运》

1999年7月19日

“可口可乐艰难的一年”

《南本德市指南》

1999年7月1日

“危机管理中可口可乐应吸取的教训”

《商业周刊》

1999年7月5日

“可口可乐在欧洲销量预计下降1％一2％”

《纽约时报》

1999年7月1日

“可口可乐售货机里的声音”

《华尔街时报》

1999年6月30日

“回收剖析：可口可乐如何结束其在欧洲的控制”

《华尔街时报》

1999年6月29日

“可口可乐称其已调查过病例”

《新闻纵横》

1999年6月29日

“污染实验后中国澄清了可乐事件”

《新闻纵横》

1999年6月19日 “可口可乐公司将于周三在比利时重新推出其产品”

《新闻纵横》

1999年6月28日

“随着危机的深入，可口可乐公司束手无策”

《新闻纵横》

1999年6月26日

“法国的可乐罐装厂必须遵守健康方案”

《纽约时报》

1999年6月25日

“世界范围内出现了可乐导致的胃痛”

《纽约时报》

1999年6月25日

“可口可乐公司称碳酸是危机的根源”

《新闻纵横》

1999年6月24日

“可口可乐公司为污染饮料公司致歉”

《新闻纵横》

1999年6月24日

“可口可乐公司称发现800个污染托盘”

《新闻纵横》

1999年6月24日

“可口可乐的饮用者出现病症：据比利时专家所称”

《新闻纵横》

1999年6月24日

“法国对可乐实行禁令”

《新闻纵横》

1999年6月24日

“消费者并非永远正确”

《华尔街时报》

1999年6月23日

“在欧洲对可乐的试验未发现健康危害成分”

《华尔街时报》

1999年6月22日

“可口可乐总裁在广告中向比利时人民道歉”

《纽约时报》

1999年6月22日

“可口可乐在欧洲污染危机中受损”1999年6月21日

“可口可乐公司恳请消费者维护公司品牌”

《新闻纵横》

1999年6月20日

“可口可乐公司总裁艾夫斯特在比利时处理危机控制”

《新闻纵横》

1999年6月20日

“可口可乐公司遭遇到了一种称为‘真实’的健康噩梦”

《新闻纵横》

“对可口可乐产品的关注延伸到西班牙和德国”

《纽约时报》

1999年6月19日

“艾夫斯特能否处理此次危机?”

《华尔街时报》

1999年6月18日

“法国和比利时拒绝取消禁令”

《华尔街时报》

1999年6月18日

“可口可乐事件在欧洲继续蔓延”

《华尔街时报》

1999年6月17日

“可口可乐主要负责人对污染事件道歉”

《纽约时报》

1999年6月17日

“危机中，可口可乐公司力图恢复公众信心”

《纽约时报》

1999年6月16日

“可乐产品在四个国家被禁止销售”

《纽约时报》

1999年6月16日

“比利时农民将此次事故归于对二氧(杂)芑的恐惧，对此还未得到确定”

《华尔街时报》

1999年6月7日

“世界范围内可口可乐公司仍在艰难前行”

《纽约时报》

1999年3日2日

篇6：商务谈判中的沟通技巧

有些有经验的商务谈判人员，往往是先提出一些看上去很一般，并且比较容易回答的问题，而这个问题恰恰是随后所要提出的比较重要的问题的前奏。这时，如果对方思想比较松懈，突然面对我们所提出的较为重要的问题，其结果往往是使对方措手不及，收到出其不意之效。因为，对方很可能在回答无关紧要的问题时即已暴露其思想，这时再让对方回答重要问题，对方只好自成体，按照原来的思路来回答问题，或许这个答案正是我们所需要的。

第二，商务谈判在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问，千万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，这时我们可先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再提出问题。

在倾听对方发言时，有时会出现马上就想反问的念头，切记这时不可急于提出自己的看法，因为这样做不但影响倾听对方其下文，而且会暴露我方的意图，这样可能对方会马上调整其后边的讲话内容，从而使我们可能毛掉本应获取的信息。

第三，商务谈判要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。事实上，这类问题往往会给谈判的结局带来麻烦。提问时，不仅要考虑自己的退路，同时也要考虑对方的退路，要把握好时机和火候。

第四，商务谈判如果对方的答案不够完善，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机到来时，再继续追问，这样做以示对对方的尊重，同时再继续回答对方问题也是对方的义务和责任，因为时机成熟时，对方也不会推卸。

第五，商务谈判在适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，以及其处理事物的态度。同时，这样做也可给对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有关对方的信息我们也是掌握很充分的。这样做可以帮助我们进行下一步的合作决策。

第六，商务谈判即不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。要知道像法官一样询问谈判对方，会造成对方的敌对与防范的心理和情绪。因为双方谈判绝不等同于法庭上的审问，需要双方心平气和地提出和回答问题，另外，重复连续地发问往往会导致对方的厌倦、乏味而不愿回答，有时即使回答也是马马虎虎，甚至会出现答非所问。

第七，商务谈判提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。通常的作法是，当我们提出问题后，应闭口不言，如果这时对方也是沉默不语，则无形中给对方施加了一种压力。这时，我们保持沉默，由于问题是由我们提出，对方就必须以回答问题的方式打破沉默，或者说打破沉默的责任将由对方来承担。这种发问技巧必须掌握。

第八，商务谈判要以诚恳的态度来提出问题。当直接提出某一问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎而不愿展开回答时，我们可以转换一个角度，并且用十分诚恳的态度来问对方，以此来激发对方回答的兴趣。实践证明，这样做会使对方乐于回答，也有利于谈判者彼此感情上沟通，有利于谈判的顺利进行。