案场销售经理管理手册

关键词： 案场

第一篇：案场销售经理管理手册

如何协助经理做好销售案场的管理

作为案场的管理，我想每个项目在不同的阶段都有不同的工作重点。银河明珠这个项目是今年6月份进场。我是今年9月份调配到银河明珠项目，项目马上开始正式销售。在之前的这几个月里我们的主要工作是对800多名业主进行了六次大型选房活动和储藏室、车位的分配活动。每一次活动组织的都很圆满，很成功，所有的细节和流程组织的都很严谨到位，也得到了甲方充分认可和肯定。通过这几次活动，让我对类似开盘之类的大型活动积累了丰富的经验，同时，在这个过程里也让我和我的团队学到了很多，成长了一大步。在这样几场大型的活动里，让我感受到了团队的和作，团队的配合等起着重要作用。同时，在与甲方合作的过程中，我们也做到了流程化管理和对接。银河明珠的开发商是福山供电公司，这样的开发商和普通的开发商有很大不同。供电公司本身具备了成熟完善的体系和制度，各部门职能分工很明确，流程化管理等这样的特点，也注定了我们与这样的甲方合作，自身也更要流程化，规范化。

一、工作计划

每一项工作前都要严格按照计划、制度、流程去执行。通过参加这六次活动，让我从中学到了在以后的工作中，无论是做什么工作都要制定严格的工作计划。

二、工作配合

不论做什么工作，团队的配合很重要。作为主管，首先最基本的是自己本身要熟悉业务流程，然后再与员工进行有效的沟通，而不是用命令的口吻讲话，不要有事没事一通啰嗦，什么事都离不开严肃的工作话题，讲话时要讲究点情趣，这样才能调动员工的积极性和参与性。员工有了积极性、参与性才能更好的工作，发挥各自的长处，提高整个团队素质。

三、工作执行

无论做什么工作，只有周密工作计划还不行，关键的是工作的执行力。有周密的工作计划，而执行的时候拖拖拉拉，或者团队配合不好，就会影响到每一个工作环节。我们给供电公司分房源、储藏室、和车位时，只有严格的流程、和计划是远远不够的，团队的配合很重要，在实际的工作中执行力也是最重要的。通过这几次大型的活动，让我们从中学到了很多的工作经验，在以后开盘中我们也不会觉的有什么困难。

所以，我个人认为一个优秀的团队，团队里的每一位成员不仅要有团队意识和团队凝聚力，更要有很好的执行力。这样才能把工作做牢，做扎实。

银河明珠项目：李娜

2011. 12. 26

第二篇：什么是销售经理案场对策

1 . 当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办?

答：尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决： 1 严格依照开发商要求执行，以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。 2 取得公司高层帮助，高层以上争取协调。

2 . 当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办?

答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。

3 . 当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办?

答： 1 正向引导，通过单独的沟通，对该什么是销售经理案场对策人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。

2 反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。

4 . 当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办?

答：首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的应该让整个专案组明白规则。

5 . 当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办?

答：关系较好是私交，犯错误是工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。

6 . 当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办?

答：同上一次问题，私交与工作不可什么是销售经理案场对策混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。7 . 当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办?

答：首先分析能力未有进步的原因 1 本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。

2 领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。

3 仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。

8 . 当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办?

答： 1 单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。

2 必要的休假，使其精神放松。

9 . 当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你决定时，怎么办?

答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。

10 . 当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办?

答： 1 稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。

2 向上力争，要求在限定时间内兑现。

11 . 当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办?

答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这

个问题的危害性，使销售人员主观能动什么是销售经理案场对策地学习并尝试处理各种案例的手段。

12 . 当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办?

答： 1 预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。

2 放权：指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。

3 检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。

13 . 当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办?

答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。

14 . 当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办?

答：先实施，并且保持一定的弹性，实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行什么是销售经理案场对策过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。15 . 当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办?

答：横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。

16 . 当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办?

答：技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。

17 . 当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办?

答：目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。

18 . 当专案组成员大部分无法适应你管理风格时，怎么办?

答： 1 反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。

2 会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。

19 . 当项目准备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办?

答：鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实有任务过紧的情况，则作适当调整。

20 . 当开盘，强销期过后，专案什么是销售经理案场对策组成员普遍出现身心疲惫的情况的怎么办?答： 1 适度调整，使人员有一定的休整时间。

2 信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。

21 . 当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办?

答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他下不为例。

22 . 当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时，怎么办?

答：作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中心主任，将自己的要求明确表述，另一方面是什么是销售经理案场对策必须让专案秘书明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。

23 . 当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办?

答：不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。24 . 当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办?

答：项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。

25 . 当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办?

答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。

26 . 当专案组内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办?

答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。

27 . 当专案组内男、女发生微妙感情时，怎么办?

答：此类事情比较敏感，案场内部不宜过多宣扬，没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，最好采取低调，处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。28 . 当专案组销售人员突然陷入工作低潮什么是销售经理案场对策期，信心不足时，怎么办?

答： 1 解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因

2 鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的

29 . 当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办?

答：如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。

30 . 当专案组内两名销售人员出现什么是销售经理案场对策恶性竞争时，怎么办?

答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。

31 . 当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办?答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。32 . 当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办?

答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他团队合作精神。

33 . 当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办?

答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。

34 . 当下级销售人员越权处理某事时，怎么办?

答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。

35 . 当下级销售人员越级反映情况时，怎么办?

答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。

36 . 当你建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办?

答：服从上级的决定，有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。

37 . 当你命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办?

答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。38 . 当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办?

答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，制定合理的目标。39 . 当召开专案例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办?

答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。

40 . 当专案成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办?

答：身先士卒，以你积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。

41 . 当专案组内大部分是未有从业经验者时，怎么办?

答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他培养出来。

42 . 当专案组内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办?

答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他不适应该岗位的工作。

43 . 当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办?

答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。

44 . 当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办?

答：严格要求并委以重任，表明你很器重他但不要有任何许诺，日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。

45 . 当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办?

答：事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。

46 . 当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办?

答：公开道歉，树立你知错就改的形象。

47 . 当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办?

答：单独沟通，指出案场不会因为失什么是销售经理案场对策去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。

48 . 当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办?

答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。

49 . 当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办?

答：同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。

50 . 当案场发生失窃时，怎么办?

答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。

51 . 当案场出现销控表出错，一屋两卖时，怎么办?

答：主动向上级主管说明，并提出解决方案，然后尽力将事件妥善解决。

52 . 当客户声明直接找发展商谈价时，怎么办?

答：要求客户在现场下定后，再找发展商谈价格，以保证公司的利益。

53 . 当销售员经常请事假时，怎什么是销售经理案场对策么办?

答：单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休假几天调整。

54 . 当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办?

答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，下月的指标制定时，尽量将指标制定的比较合理。55 . 当案场内部出现流言蜚语时，怎么办?

第三篇：房地产销售案场售楼经理职责（本站推荐）

房地产销售案场售楼经理职责

1、团队建设

(1)协助营销部经理推动集团核心价值观、战略的贯彻和执行;

(2)通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象;

(3)根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围;

(4)了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中

的障碍，培养员工个人发展能力;

(5)将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成;

(6)评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、 奖惩及调配。

2、业务管理

(1)参与前期项目策划思路的确定;

(2)根据公司整体经营目标，参与制定销售计划;

(3)根据销售计划，参与制定和调整销售方案(策略)、宣传推广方案(策略)，并负责具体销售方案实施;

(4)做好对销售节奏及进程的控制工作;

(5)销售现场日常管理工作;

3、考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定;

4、将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系;

5、根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策;

6、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践;

7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平;

8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度;

9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持;

10、做好项目解释，现场业主投诉等工作。

第四篇：关于下发《销售案场值班经理人制度》的通知

销售案场值班经理人制度

一、目的

为加强公司对各项目现场管理，及时妥善处理突发事件，维护企业形象，协调各职能部门之间的运作，进一步培养和锻炼销售人员的管理能力，提高公司各项工作的执行效率，使公司的各项管理工作能正常有序地展开。经营销中心研究决定，各案场设立值班经理人制度。

二、值班经理的岗位要求：

1、

2、 熟悉公司各项规章制度和工作流程，有一定案场管理经验; 严于律己，以身作则，以案场经理岗位职责严格要求自己，秉公

办事，严格管理，处理销售案场各种突发状况;

3、 值班经理要遵守值班制度的各项要求，依据案场排班表，坚守工

作岗位。值班期间不得无故离开公司，如有特殊情况需要离开须

向案场经理请示，并且须保持通讯顺畅;

4、 值班经理必须按排班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需

要和他人调换，在值班前告知案场销售经理报备;

5、 值班经理在值班时，确保手机在值班期间内处于开机状态，工作

电话接听率100%，着装规范，认真记录值班期间各类突发问题并

及时上报案场经理;

6、 值班经理当日值班期间在销售案场巡视检查时间不得低于四次，

每次不得低于十五分钟。

三、值班经理权限和职责：

值班经理值班期间履行案场经理各项职责和权限，全权处理各类事件。

1、 负责案场各项工作管理和监督，对存在的问题有权做出指正，必

要时可以进行相应处罚，销售人员必须无条件接受值班经理工作

安排。

2、 负责案场晨会、夕会召开，晨会主要布置当天工作内容，检查员

工仪容仪表，员工打卡、出勤情况，并视情况作出相应处罚;夕

会对当天来电来访情况进行统计分析，解决销售过程遇到的问题，

并进行工作日志的签字确认。

3、 负责检查巡视各岗位、各区域的卫生情况，包括售楼处控台，地

面，沙盘，更衣室。对不符合要求的，责令责任人及时改进;

4、 值班经理负责对当天站位人员的监督，负责对案场接待流程的监

督。

5、 对当值期间的顾客投诉，有权负责协调处理;受理顾客投诉，对

小的问题可以酌情处理解决，疑难问题向有关部门和领导报告并

移交他人解决。同时把顾客提出的意见和建议记录在案，整理成

文字材料后报告给案场经理;

6、 根据客户到访高低峰的不同时段，合理调配置业顾问帮忙，及时

引导顾客，维持运营秩序;

7、 值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对置业顾问各项

工作内容进行全方位的检查，督导，并提出纠正措施。

8、 值班经理为值班期间第一责任人，对案场存在的问题第一时间上

报案场经理或销售部经理，对案场督导过程中发现的问题负主要

责任。

9、 对置业顾问动态进行管理，如对员工遵守劳动纪律情况、工作状

态、仪容仪表、行为举止等进行管理和教育;

10、 负责处理好各类突发事件。值班工作是上传下达，传递信息的重

要环节，对当值期间发生的任何问题和突发事件均应及时处理、

报告，并做好登记;

11、 负责下班后检查各部位能源使用情况，如电源是否及时关闭、办

公室是否上锁等现象，并及时整改;

12、 对有关上级部门前来参观或检查的人员，负责前期接待并立即向

上级领导报告;

四、值班经理原则

积极主动求真务实日事日毕上传下达

五、值班经理人选及担任办法

值班经理由案场经理根据销售案场人员排班情况制定，并每周上报营销中心备案。

六、值班经理处罚

值班经理按要求进行值班，切实履行值班经理职责，做好值班记录，积极主动的处理值班期间发生的各种事宜，若值班经理不作为，将受到口头警告，情节严重者给予行政处罚。

第五篇：案场管理执行手册(客服中心--大上海)--2011

2011案场执行手册(客服中心)

一、目的

规范案场销售员客户接待标准及流程，通过满意度调研发现不足，指出改进方向，提升销售员客户接待服务意识，提高消费者满意度;

收集维护公司客户信息，规范信息汇总要求，保护公司客户资源。

二、涉及人员

案场所有人员，包含项目总监/案场经理、案场主管、案场客户专员等。

三、范围

1、 对象：上海房屋销售(集团)有限公司大上海事业部所有案场

2、 形式：

 客服专员定时收取案场历史来电来访等原始客户信息  客服专员通过平台或案场现场进行客户数据督查;

 客服专员对系统登记案场到访客户和成交客户进行电话回访;  客服专员招募社会客户对销售现场进行秘密暗访

3、 时间：

 案场进场的当月，由客服中心进行培训、指导，次月进行考核;

 案场销售完毕尚未撤场，停止进行满意度调研，客服中心进行数据督查抽查;  案场撤场完毕后，停止进行督查;

 满意度电访时间节点：上月16日至本月15日入库数据调研成绩纳入当月考核;  满意度暗访时间节点：每季度社会客户现场暗访成绩纳入季度考核;  巡案检查：不定期随机安排督导检查案场名单。

4、 如遇以下状况项目，可报各事业部销售管理中心审批，适当减少考核内容：

 开发商有特殊要求  公司联合销售项目 

二、三级联动项目

四、客服考核内容

1、 案场所有来电、来访、入会客户信息递交的完整性及及时性;

2、 案场所有来电、来访、入会客户信息录入的及时性、一致性及完整性;

3、 案场成交客户信息录入的及时性、一致性及必填信息完整性;

4、 案场所有客户信息平台操作的规范性和准确性;

5、 案场所有来访、入会及成交客户有效满意度电访;

6、 所有在售案场客户接待服务神秘客户暗访;

7、 其他相关要求。

五、客服督导评分标准

A客服督导月度满分为15分，附加分1分，具体分配如下：

1、 客户数据递交完整性(5分)

 在规定的时间递交符合要求的原始数据，则不扣分  在规定的时间递交不完全符合要求的原始数据，扣20%  在规定的时间不递交原始数据，扣100%

2、 客户数据递交及时性(5分)

 规定最晚递交时间为每月10日

 在10号以前递交(不含10号)，则不扣分;  10号至20号(不含20号)递交，扣20%;  20号至25号(含25号)递交，扣40%  晚于25号(26日至月底)递交，以及不递交，扣100%

3、 平台操作准确性(2分)

 已进场项目销售人员平台操作出现不规范的错误，一类数据0.5分，扣完为止  抽查案场，检查当季度数据，发现数据输入上的问题，一条0.5分，扣完为止  平台操作规范详见数据录入规范，包括不得漏输及成交客户信息必须完整等  成交客户完整信息(必填)包括：

基本信息：卡号、姓名、出生年月、地址、邮编、电话

详细信息：行业、职业、职位、家庭年收入、工作区域、居住区域、置业情况 需求信息：目的、区域、类型、总价

备注：案场补充成交客户信息时，必须完善其客户必填信息，按信息完整类别评分，卡号出错，统一上海市邮编200000，电话仅留案场电话等均为错误信息，错误信息均不得分。

4、 案场所有来访、入会及成交客户满意度电访(3分)

 电访成绩在90分以上(含90分)，得3分  电访成绩在85-89.99分，得2分  电访成绩在80-84.99分，得1分

 电访成绩在80分以下(不含80分)，得0.5分

5、 附加分(1分)

 项目通过其他渠道采集到的非我司已拥有的客户信息，递交客服中心，加1分  同批次数据分多次递交视作一次附加成绩

B客服督导季度满分为100分，具体分配如下：

6、 在售案场客户接待服务神秘客户暗访(100分)

 季度内首次暗访成绩作为季度考核成绩(新开案场首次指导除外)  单次成绩百分制，根据季度KPI考核标准设定优秀，合格及不合格等标准

六、数据录入要求及满意度调研指标

(一)数据录入要求：

(1) 所有客户信息登记前，请先通过“查询所有客户”页面查询该客户系统是否已经登记，如系统已有该客户信息，请做“接待登记”，不得重复录入。

(2) 完成接待登记后需按客户新的信息和需求更新电子平台内容，但原始入会渠道和入会时间不得变更。

(3) 完成接待登记后，客户原始详细地址不得变更为“案场名来电”或“案场名来访”，但原来电来访地址可变更为客户完整详细地址。

(4) 来电客户，根据来电登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来电” (5) 来访客户，根据来访登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来访” (6) 对于来电转来访的客户，要求更新客户信息，更改地址栏为“案场名来电转来访”，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改。

(7) 对于来电或来访客户转入会会员，要求更新客户信息，地址栏留客户完整地址，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改，若客户原始卡号为虚拟卡需更换实体卡号可致电客户中心直接更改。

(8) 成交客户更名，仅可更新名字输入错误，或先生/小姐改全名，其他业主变更，根据运营或销售管理要求需走更名流程的，不可直接致电变更客户姓名。

(9) 因其他不可抗力现场不输入客户信息，信息可递交客服中心，但成交客户必须于事件发生24小时内补充CRM电子销售平台，因特殊原因无法完成的必须报备，注明完成时间。

(二)案场统计月度来电来访要求：

(1) 所有在售项目需统计案场月度来电来访客户数量。 (2) 不分新老客户，按留电话号码客户组数统计来电、来访量。 (3) 按2010年模式，统计汇总表单由助理统一递交到运营部。

(三)满意度指标

2011消费者满意度电访调研.doc

2011消费者满意度暗访调研.doc

七、其他说明

1、案场首次调研成绩仅作参考，不纳入正式考核，次月起纳入正式考核范围。

2、客服月度督导成绩由数据递交完整性、及时性，平台操作准确性，电访成绩四部分组成，月度考核因项目不可抗力缺可考核项，则不参与当月考核。

3、客服中心拥有对考评标准及要求的最终解释权。