宴会接待的服务方案

关键词： 庆功宴 会务 宴会 方案

宴会接待的服务方案（共8篇）

篇1：宴会接待的服务方案

庆功宴会接待服务方案(通用)

举办一台庆功宴必须先要制定一套全面详细的接待方案。本文综合各类常见的宴会形式提出一个通用简洁的基础会务方案，供参考使用。

一、建立会务组织机构，明确职责分工

成立会务小组，明确负责人和会务组成员，按职责进行分工。主要明确以下内容：

1、宴会类别和宴会主题。便于制作条幅、选择及布置场地，格调。

2、宴会时间。具体到年月日星期，几时几分。

3、宴会地点。明确会址名称，门牌号码，多少层，大厅名称等。

4、宴会人数。必须预计人数，留有余量。

5、宴会标准。人均费用指标，便于餐厅安排餐标及菜品。

6、桌数。暂定多少桌，备用多少桌。

7、结账方式。明确结帐方式，与财务及承办单位沟通确定。

8、客户情况。事先了解参会客户基本情况，比如年龄、民族、籍贯等，便于安排餐品。

9、参会主要领导。按级别、年龄、资历等因素安排座位，制作桌签。

10、确定相关会务人员。包括接待、安全保卫、签到引导、司机、摄影摄像等相关人员。

11、确定所需物资。酒水，品牌数量，桌签制作、纪念品采办、会议用花卉绿植、灯光音响等

12、其他特殊要求。

二、宴会现场布置及要求

1、宴会设X桌：每桌X人，餐前铺以银灰色台布，椅子配亮紫色椅子。工作台铺白色台布。

2、第一桌设相对较大艺术插花，其他桌摆设艺术插花。

3、宴会用酒水。白酒、红酒、啤酒、矿泉水、饮料、茶水等。

4、每桌摆放席签。

5、席间播放热烈欢快的音乐，衬托会场气氛。

6、特殊要求：A.宴会使用专用菜单，在菜单设计上追求美食和美器的完美结合，体现宴会主题，可供客人带走留作纪念。B.宴会结束拍集体照片（安排摄影师）。C.客人离开时分发纪念品（可请餐厅协助分发）。

三、宴会流程

1、庆功宴签到。

2、主持人宣布庆功宴开始，请主要领导致词。

3、相关领导、嘉宾致词。

4、主要领导宣布宴会用餐开始，举酒庆贺。

5、敬酒开始，领导每桌进行敬酒。拍照留念。

6、餐后安排送客。

7、会场首尾，结算。

三、餐厅服务程序

（一）宴会前的准备工作

1.搞好宴会厅、衣帽厅、休息厅等各部位的清洁卫生； 2.洗刷并消毒所备的餐具，准备齐全宴会所需的各种物品； 3.将小方巾折好并消毒；

4.控制好室内温度，保持室内空气新鲜；

5.检查服务人员仪容仪表及个人卫生，达到上岗要求； 6.召开工作会议，要求全体到会，介绍活动基本情况，介绍菜点上法和具体要求，进行人员分工，讲明注意事项； 7.提前二小时开始布置台面、摆台、签到台等准备好上岗； 8.客人到达半小时全体服务员上岗，准备迎接宾客；

（二）客人达到后的服务程序

1.宴会前十五分钟开始摆冷菜等，宴会前十分钟先倒红酒； 2.客人进入宴会厅，客人到座位前，为客人拉椅请客人入座，开口布、上毛巾、让饮料、撤席签； 3.如果采用白葡萄酒需在冰桶进行冰镇； 4.宾客致辞，主桌一名服务员照顾主要宾客起坐并递酒，祝酒干杯后各桌迅速续酒，主要客人致辞时续酒停止并保持厅内安静；

5.主要宾客走动祝酒时，主桌让酒的服务员要紧跟其后，及时斟添；

6.视客人用完冷盘撤下，上热菜要报菜名，发音要轻，吐字准确，讲清楚使用方法，微笑服务，撤换餐具轻拿轻放； 7.上主菜前，先换上一道干净的手巾；

8.上菜节奏和速度以主桌为准，全场统一，其他各桌略晚育主桌；

9.上点心时，应注意先上咸点心，后上甜点心，每份配有点心叉；

10.客人用完点心和甜点后，将餐具撤下，只留两种酒杯，整理台面，上毛巾、上茶水，要注意保持茶水温度不可过冷； 11.上果盘分吃时，注意由于晃动，影响盘型及刀口方向； 12.宴会即将结束时，及时通知酒柜财务结账，酒水、饮料等按实际用量计算，装饰布置开出账单，交主办单位联系人，收取支票；

13.餐厅经理及时与主办方联系，询问用餐意见； 14.宴会结束时，服务员注意为宾客拉椅子，目送宾客，检查客人是否有遗漏物品，整理餐椅，留出通道，以方便客人离开； 15.如果衣帽间宾客较多，迅速抽调人员帮忙，对号取衣，避免出错，并帮助穿戴。

（三）餐后

1.宾客散尽，方可收尾，检查地面及台面有无燃着的烟头，保证宴会厅的安全；

2.首位工作按烟盘、餐巾、毛巾、玻璃器皿、金器、瓷器顺序进行撤收，玻璃器与其他餐具要分开收拾，减少破损； 3.清理宴会场地，搞好地面卫生，各类物品归仓入库，餐椅餐桌按规定位置码放整齐，关好门窗，关掉电源，锁好宴会厅门，把钥匙交给值班人员以利于夜间巡查；

4.总指挥召集服务人员及各方面人员开个简短的总结会，以利于提高服务水平。

篇2：宴会接待的服务方案

一、在客人订餐时得知宴会性质为生日宴

1、预定部在接受预定时尽可能的多了解寿星相关的信息，如“姓名、年龄、性别等”。在记录时千万不要出现错别字，尤其是姓氏

2、预订部将客人信息第一时间通知办公室，为寿星制作生日贺卡。

3、通知各岗位做好接待准备。主管、经理、厨房等

二、客人到店后方得知宴会性质为生日宴

房间服务员在得知这一信息的第一时间通知预订员，由预订员通知相关人员。

三、准备工作

1、美工根据预订部所提供的信息设计并制作贺卡，对联等。

2、餐厅经理准备祝贺词，并根据需求预定鲜花及蛋糕。

3、班组管理人员根据预订信息对预定房间进行装饰，布置。

l 满月宴、小孩生日宴，将房间内用气球进行装饰。

l 老人寿宴准备“夀”字及对联。

4、预订部将餐厅背景音乐改为《生日歌》

5、准备好蛋糕车，蛋糕刀等。

6、召集部门歌唱组做好准备工作。

7、开餐前与主人沟通：我们餐厅特意为寿星准备了一个小节目。征求客人的意见，获得客人的配合。如蛋糕的呈送方式，生日蜡烛插几根，是否需要为其准备信件等。

四、餐中服务

1、在凉菜上齐后，或或宴会可以开始的时候，房间服务人员根据进度通知管理人员。

2、管理人员接到通知后带领歌唱队人员在房间门口集合。

3、迎宾将蛋糕车推至房间门口，将蜡烛点燃。

4、房间服务人员在将房间空调及灯光关闭的同时，由迎宾推蛋糕车进房间，歌唱队的员工唱生日歌。

l 小朋友生日时唱欢快的《生日歌》，中英文各一遍。

l 老人寿宴：寿星为男士时则唱《父亲》

寿星为女士时则唱《母亲》

5、请寿星许愿——吹蜡烛——并请寿星切第一刀蛋糕（一切顺利）——鼓掌，开灯

6、经理赠送生日贺卡并致祝贺词

l 60岁以下：我代表我们###酒店全体员工，祝寿星：（齐声喊）年年有今日，岁岁有今朝，生日快乐！祝在座的各位领导：（齐声喊）生活甜甜蜜蜜，工作顺顺利利，天天好心情，餐餐好胃口。~耶~

l 60岁以上：我代表我们###酒店全体员工全体员工，祝您老：（齐声喊）福如东海长流水，寿比南山不老松，身体健康，万寿无疆！祝在座的各位领导：（齐声喊）生活甜甜蜜蜜，工作顺顺利利，天天好心情，餐餐好胃口。~耶~

l 热烈鼓掌，并祝大家用餐愉快。带领员工离场

7、房间服务员根据用餐情况通知厨房准备长寿面。（如过生日的是对老夫妻，则请厨房准备两碗长寿面）服务语言：酒店特地给您准备了长寿面，希望您能够身体健康，长命百岁！

五、餐后工作

1、客人用餐结束离店时再次祝福寿星及其它宾客。

8、预订部将客人信息收集全面整理存档。

歌唱队人员：（10人）张伟（队长）、刘浩、赵甜甜、苏明松、刘兴瑜、贾艳杰、伊久霞、董在壮、孙翠玲、文德胜

（三）餐饮摆台（含折花、斟酒）

1、餐桌及工作台2套，每桌配椅子10张

桌面（附固定垫布）规格：Φ180cm，桌高：78-80cm

椅子 规格： 座高：42cm 背高：60cm 椅面：42cm×43cm2、转盘（玻璃面）2套 规格：Φ88--90cm

转轴（空心）2套 规格：Φ40 cm3、台布（白色）备4条 规格：235cm×235cm4、口布（白色）备120条 规格：51cm×51cm5、餐具备3套，除酒杯、水杯外均为白瓷器（每套准备12件套，其中一套备用）防滑托盘4只 规格：Φ38.5cm

骨碟 规格：Φ15.3—15.5cm

味碟 规格：Φ7.8cm

汤碗及匙 规格：Φ9.4cm

筷架 规格：1.4cm×5.5cm×1cm（h）

筷及筷套 规格：筷长24.6cm 筷套略

白酒杯（玻璃高脚杯）规格：Φ3.2cm h：7.5cm

色酒杯（玻璃高脚杯）规格：Φ5cm h：12.5cm

水杯（玻璃杯）规格：Φ6.2cm h：13.8cm

纸封牙签 规格：1.4cm×8.5cm

公勺及公筷2套（配架或长碟）

6、调味品 酱油、醋、精盐、胡椒粉

7、烟缸及打火机各2只

8、宴会菜单2套 规格：20cm×22cm（对折）

9、瓶装红葡萄酒、白酒（普通敞口白酒瓶）及开瓶器和酒刀等（开瓶器酒刀为一体）

篇3：宴会接待的服务方案

一、项目管理

项目管理的理论和方法是有关现代社会活动中各种项目的管理理论和方法, 它强调在一个确定的时间范围内, 通过特殊形式的临时性组织运行机制, 有效地计划、组织、领导与控制, 充分利用既定的有限资源完成一个既定的目标。

项目管理的意义在于运用一套手段和技能指导各种资源的利用, 实现唯一的、复杂的、在时间、费用和质量上有限制的一次性任务, 保证项目的时效性。在特定的组织环境中, 为有效实现项目的特定目标而制定的一整套原则、方法、辅助手段和技巧, 这就是项目管理。项目管理能合理安排项目进度, 有效使用项目资源, 确保项目如期完成。项目管理的优势在于有效控制项目范围, 降低项目成本, 增强项目的可控性。项目管理提供了一系列人力资源管理和沟通管理的方法, 如激励、团队建设方法等, 可以增强主人翁意识和团队合作精神, 提高项目组成员的工作积极性和效率。项目管理中另一个重要的理论是风险管理, 通过风险管理可以有效降低各种不确定因素对项目的影响。

宴会服务企业最主要有食品和服务两件产品, 这两件产品能被客户和客人看到、感受到和体验到。其中, 服务是与人打交道, 服务质量的优劣是宴会服务企业之间差异的标志。所以, 宴会服务企业要在激烈的市场竞争中取得持久优势, 取得宴会活动的成功必须做好策划和组织工作, 要和客户进行良好的沟通, 密切合作, 共同努力。但现今大部分餐饮企业提供的宴会服务, 往往都是经验管理, 缺乏科学的管理模式和运作机制。所以, 我们必须对宴会服务进行优化。良好的宴会服务不仅能令顾客印象深刻, 增加日后到饭店消费的频率, 一次良好的宴会服务甚至对饭店整体经营带来极大的影响。

宴会服务是根据宴会筹办、组织者的需要, 为实现某一特定的目标而提供的一次系统的餐饮服务, 宴会服务符合项目的特征 (见下表) , 是人们生活中较为常见的项目, 所以, 在宴会服务中引入项目管理理论中的一些基本理念和方法, 以提升宴会服务的整体管理水平, 具有一定可行性。

二、宴会服务项目优化模型的构建

根据项目运行过程中的特点, 本文构想了宴会服务过程中的项目周期模型 (见下图) 。此模型建立的目的是宴会管理者在宴会活动过程中对每一环节加强控制, 从而达到了优化的最终目标, 提升宴会服务质量的效果。

1. 计划启动期。

计划启动期主要包括洽谈、预约、签订订席合约书等三个环节。是餐饮业宴会销售的首要环节‘是宴会负责单位与消费者首次接触与沟通的过程。在这一阶段, 可以了解到举办宴会者的各种需求, 如宴会厅规模、最低消费额、宴会厅相关机器设备、宴会流程策划与细节安排等。

2. 活动策划期。

在活动策划期, 主要是宴会负责单位按照宴会举办者的要求进行宴会场地摆设及服务策划, 之后向各相关单位发布宴会接待通知单, 各相关单位再根据通知单的要求, 拟定好本部门对宴会接待、服务的工作计划。在活动策划期这一阶段, 是宴会负责单位各部门之间协调、配合, 利用各种有限的资源进行项目实施前期统筹工作的重要阶段。

3. 项目实施期。

按照宴会举办者的各种需求进行了场地布置与服务策划后, 各相关部门按照宴会负责单位的通知单要求进行宴会场地布置, 这是项目实施的起点。而接下了宴会服务的执行是整个宴会服务项目的关键阶段, 直接影响到项目的实施效果。在宴会服务接待工作完成后, 宴会负责单位将与宴会举办者结清账单。

4. 项目评价期。

创造卓越的宴会业绩不仅要依靠业务人员的努力, 以及服务人员的待客态度和专业的服务, 而建立与客户的良好关系, 赢得更多的忠实客户, 也是维持良好生意的重要因素。所以, 在宴会服务接待工作完成后, 宴会负责单位应追踪宴会举办者对整个宴会服务项目的满意度, 将追踪结果记录并存档, 以此作为日后宴会服务的参考, 以提供更高的服务品质。

5. 质量控制期。

餐饮业宴会服务作为产品, 主要包含了有食品和服务两个部分, 而这一产品质量, 从产品预订到产品消费结束的各个阶段都会产生影响, 比如预订时宴会预订员的服务态度、专业水平等都会给消费者评价整体质量时带来不好的影响。但本文本侧重点放在了活动策划期和项目实施期这两个宴会服务项目的实质阶段, 因为这两个阶段对宴会服务项目质量的影响更为直接, 影响的程度更大。所以, 这一质量控制期也是宴会服务优化的重要阶段。

三、宴会项目服务管理对策探析

1. 组织管理。

由于项目组织本身具有开放性、临时性和团队性等特性, 这使项目组织管理更为复杂、要求更高。而在饭店等餐饮企业, 宴会服务一般都是划归为餐饮部或独立成为宴会部进行运作管理, 是传统的执行职能式的日常运营导向的组织模式。而在宴会项目服务中, 实施项目组织的集成管理, 实现全面优化的系统管理, 更有利于提高宴会服务的整体效率与质量。

2. 营销管理。

宴会服务的营销目标主要是了解顾客在餐饮、烹饪、娱乐等方面的需求, 并根据顾客的这些需求开发出相应的产品和服务。但长期以来, 受制于观念、技术等因素限制, 宴会市场上呈现出千篇一律的格局, 无法满足不同消费者的需求。所以, 在宴会营销中, 必须及时根据顾客的需求而对产品作出相应调整的灵活策略是餐饮业宴会服务市场得以发展的关键。

3. 人力资源管理。

为应付繁杂的宴会业务, 饭店必须要有合理的组织架构, 有高素质的管理人员和工作人员, 有严格的管理制度和工作责任制度。一次成功的宴会是由各项小细节组成的, 而运作过程中的每一个细节又必需通过各单位员工的分工合作、共同努力才能完成。所以, 无论是宴会服务的洽谈、预订, 或者是宴会服务的策划与实施, 人员的工作安排及其工作表现都直接影响着整个宴会服务产品的质量。但是对于大型宴会项目的实施, 宴会管理者常采取请调其他部门员工或聘请临时工支援宴会服务的完成, 这降低了整体的宴会服务水平, 影响了整体的宴会服务产品质量。在宴会项目组织集成管理中, 在人力资源管理方面可以采取交叉培训的方式, 以便于管理人员的工作安排, 也有利于提高整体服务水平。

4. 成本控制。

一般较具规模的宴会厅, 其营业额经常占餐饮部门营业收入的1/3到1/2强, 所以, 必须对宴会服务项目经营成本进行合理有效的控制。除了占据比重较大的食物成本外, 宴会服务管理部门也必须注意人力费用成本、水电、燃料费用与事务费用及器皿耗损费用等成本的控制。如考虑宴会淡旺季的差异, 可以与高职院校旅游酒店专业合作, 安排学生顶岗实习或者临时支援, 以控制正式员工的数量, 降低人事成本。而在宴会服务中, 器皿耗损也是一个重大的成本亏损点, 宴会管理部门在新进员工或者聘请临时工时都必须进行充分的培训, 规范操作, 减少不必要的损失。

5. 风险管理。

宴会服务项目的风险管理, 主要涉及了宴会产品和服务两个方面的风险控制。一是有形产品采购验收、粗加工、切配、烹饪、备餐、供餐等操作, 均有可能存在风险。二是服务的特殊性潜在的风险, 大多是服务人员的操作不规范发生的意外情况, 如服务不慎热汤倒到客人身上等此类风险。所以, 在宴会项目过程中, 必须加强现场控制, 特别是在项目实施期, 宴会服务工作执行时, 安排好相关的管理人员进行现场督导。但管理人员进行现场控制时要言行谨慎, 不要把服务员拉到一旁高声呵斥, 这不仅会让服务员感到尴尬, 甚至会影响宴会服务工作的进度。

参考文献

[1]Agens DeFranco, JeAnna Abbott, 王向宁.酒宴管理[M].北京:清华大学出版社, 2006

[2]许顺旺.宴会管理——理论与实务[M].长沙:湖南科学技术出版社, 2001

[3]戚安邦, 等.项目管理学[M].北京:科学出版社, 2011-09

篇4：对酒店宴会酒水精细服务的解析

作者简介：于佳（1988-），女，汉族，吉林四平人，辽宁师范大学历史文化旅游学院硕士研究生，助教，研究方向：旅游教育；武传表（1977-），男，汉族，山东临沂人，辽宁师范大学历史文化旅游学院副教授，博士，硕士生导师，研究方向：旅游营销与游客行为；于钧（1991-）女，汉族，吉林桦甸人，辽宁师范大学城市与环境学院硕士研究生，研究方向：旅游开发与规划。

【摘要】在《餐饮服务管理》课程教学中，斟酒服务是实训模块之一，也是酒店宴会非常重要的基本服务技能。在教学当中如何提高学生对斟酒服务的认知程度以及增强学生酒水服务的实践能力是现今需要探讨的现实话题。本文从准备酒品、斟倒分量、位置与技巧、席间服务、意外事故的处理几个方面来重点阐述宴会酒水细节服务，对高校以及中职、高职旅游管理教师具有十分重要的实际操作意义。

【关键词】宴会；宴会服务；斟酒服务；实践教学

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.010

《餐饮服务管理》是旅游管理、酒店管理专业学生必修的一门专业课，在专业课程体系当中具有重要的地位，且影响学生将来的就业选择[1]。通过本文对实践课程的总结，可以培养学生餐饮服务的基本实践操作技能和管理能力，因此这是一门实践性较强的课程。在实训模块当中应着重加强学生的服务技能和操作技能，如托盘、中西餐摆台、餐巾折花、斟倒酒水等。其中，酒水服务模块尤为重要，能真正体现星级酒店的服务和顾客体验水平。在高星级酒店，规模在20人左右的宴会一般有3-4个专门负责酒水的服务人员。可见，酒水服务在一定程度上决定着整个宴会服务的成败。因此，教师在日常的教学当中，要强化旅游专业学生对酒水服务的认知，加强实训以夯实酒水服务基本知识和技能，而这恰是很多学校旅游专业教师所忽视的。

一、斟倒酒水在宴会服务中的重要性

（一）做好个性化服务，提高顾客消费体验

相对于餐饮部其他岗位的服务工作来说，宴会的每一程序都应达到个性化，尤以酒水服务为重。斟酒服务贯穿整个宴会的始终，做好斟酒的个性化服务，能够切实提高顾客消费心理体验。宴会中的每一位客人或多或少都有自己独特的个性化要求，如以饮料代酒、豪饮、没有酒量但却要体现出酒量等，这时就需要满足不同客人的需求，做好个性化服务，让客人觉得在宴会服务期间所享受的服务是物超所值，提高顾客的消费体验[2]。

（二）注重细节，打造宴会服务专业度

在宴会服务席上，酒水服务的程序、时机、斟倒分量都有严格规定，服务员的服装、姿势、语言都经过严格训练和要求，注重酒水斟倒细节，如在开瓶之前示意主人，先为主宾斟倒，站在客人右手边进行斟倒，及时捕捉客人每一个眼神、动作所蕴含的言外之意，才能打造宴会服务的专业度。对于参加宴会的主人和客人来说，可能在服务方面没有多少深刻体会，却能在被服务时敏锐洞察出服务人员的粗心，所以只有专注于细节，才能让顾客感受到宴会服务所带来的信赖与专业[3]。

（三）及时服务，强化主客之间的沟通关系

宴会的主要目的之一是满足社交的需要，带有一定的商务性质。酒水作为宴会主旋律，在主客沟通过程当中，充当了重要的角色，每一次的觥筹交错或是推杯换盏，都能带来生意上的深度进展、关系上的长久融洽等，然而在斟酒过程当中，只有做到及时服务，想客人之所想，急客人之所急，为客人提供最融洽的氛围和环境，才能强化主客之间的沟通关系。

（四）把握销售酒水时机，增加餐饮部经济收入

对于餐饮部来说，酒水是主要高利润收入来源[4]。服务人员在斟酒同时，也隐含着对酒水的间接展示。专业的醒酒器、甜美的微笑、高超的服务技能、优雅的环境、浓浓香醇的酒水，无疑不是希望客人在酒醉三巡过后再来一瓶82年的拉菲。因此把握住销售酒水的时机，能够为餐饮部带来高额的利润。

二、斟倒酒水的细节服务

（一）准备酒品与示酒

按照宴会通知单的要求，服务人员要在客人来临备出酒水，包括品牌、数量（除非有特别的数量要求，一般情况下都是按照预定人数准备）、个性化要求等。一些酒品如红酒，为了让客人体验更好的口感与气味，服务员需提前30分钟准备出醒酒器。开餐将近，为客人倒上第一杯酒，这个时间要掌握的恰到好处。有的宴会要等到主人与客人来到包厢才能确定下来酒品。这个时候示酒和酒品推荐就显得非常关键，取出主人在现场亲点的酒品，拂去表面的灰尘，把酒标朝向主人且示意、确认。若拿错了酒品，这瓶酒的费用可就要由服务员来买单（酒店的酒价要比市面上的贵出两倍多左右）[5]。

（二）斟倒分量的要求

斟酒量有严格的要求，特别是来宾为非常重要的客人时，主管或是经理都会对每一杯的酒量做严格考究。红酒量一般是占红酒杯的三分之一；白酒和啤酒八成满；黄酒通常要占酒杯的三分之一或四分之一，但由于黄酒的后劲非常大，如浙江绍兴加饭酒、花雕酒，在实际操作过程当中，只要给客人倒一些（能够覆盖杯底）就可以，达到抿一口能喝完的状态即可。此外，宴请时酒店会为客人提供现榨的鲜果汁，如西瓜汁、核桃汁、黄瓜汁等，斟倒分量也是八成。

（三）斟倒位置与技巧

无论是酒水还是饮料，都应从主宾的位置开始，即站在主宾右手边（与国际惯例相一致），按照顺时针方向，依次为主宾、主人以及其他客人。在斟倒时，瓶口应距离杯边2厘米。实际操作应为：将红酒缓慢倒入杯中， 斟倒适量时，旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴红酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样，可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，用口布把残留在瓶口的酒液擦掉。斟倒方法大致有托盘斟酒、捧斟、徒手斟酒等，至于用哪种，要看主客亲点酒水的数量，若只有一种酒水，则完全可以徒手斟酒或是捧斟，但大多数宴会主人都会预定两种以上酒水，在这种情况下，托盘斟酒是比较实际的，能够一次托起全部酒水，包括红酒、黄酒、香槟酒、现榨果汁、依云矿泉水等，但这对于臂力不够好的服务员来说是一次艰难的考验。endprint

（四）席间服务

席间服务对于整场宴请来说是一个画龙点睛之笔，能够极大的影响宴会效果，因此服务员在此过程中要学会眼观六路，耳听八方。

1.酒品斟倒。主人讲话之后呈空杯状态，此刻先为主宾斟倒第一杯酒，然后主人，继而顺时针的其他客人。主宾是宴请中最重要的客人，也是主人宴请的最终目的，所以主宾的杯中要时刻有酒，主宾满意，就代表桌上的其他客人都满意。即便是自由敬酒时刻，也要有一个服务员站在主人与主宾旁边服务，保证酒品的需求。

2.饮料斟倒。在宴席开始至中间服务期间，饮料要时刻保证八分满，但宴席接近尾声则不然。对于在座不喝酒的女士应尤为关注，由于不喝酒的原因，喝饮料的速度会比男士快；在宴会要结束的时候，要保证客人杯中的饮料还有三分之一，至多一半就可以，不必添至八分，这样比较符合常理，吃饱喝足就不再需要那么多，以免浪费。

3.关注在座客人的需求，做到个性化服务。如客人掏兜，立即为其拿来打火机；客人出包厢不知所往，主动为其引领至洗手间；客人把衣服脱下来，将其挂到衣架上等，虽很小的事情，却很能体现出一个服务人员的职业素养，也是在席间应该做到的本分。

（五）意外事故的处理

在意外事故出现时要做到从容淡定，手脚利落，真诚的道歉，在最短的时间找到解决问题的办法，减少客人的损失。如把红酒撒到客人的衬衫上，尤其是军人的军装，应果断针对衣物上的红酒渍进行处理（红酒弄到衣物上不容易洗掉）。若红酒渍是刚染上去的，则可以迅速在红酒渍处撒上一层厚厚的盐巴，盐巴可以吸收红酒渍，待一个小时后把衣服上的盐巴刮掉，再进行清洗；若红酒渍已经变干，可以涂上剃须膏，放入洗衣机，用热水或是温水进行洗涤。当然，在酒店会有洗衣服务，若条件允许，也可以把客人的衣服送到洗衣房进行免费清洗或干洗。所以，在意外事件出现时，要站在客人的角度考虑，安抚客人的心情，真诚的道歉，并告知衣物的送达时间。

三、对课程教学的几点建议

（一）服务理念的培养是课程教学的内核：用心对待每一位顾客

旅游专业大部分学生在毕业之后都要进入到服务行业实习或是工作。不论是旅行社、景区还是高星级酒店，都需要从业人员具有较高的职业素养和职业道德操守，而服务理念则是旅游专业学生最应该具备的基础素质，没有服务意识，所有的服务工作都要流于形式。所以在实训室以及理论教学课堂中，要注重学生服务理念的培养，强调客人是我们将来要服务的对象，凡事要站在客人的角度出发，做到心中有顾客，并且按需提供个性化服务。如在理论教学中，进行服务意识教育，且运用大量鲜活的正反两方面案例来阐释如何在实际的酒店工作中做到心系顾客，为客人着想；在实训中，巧用情景扮演法，让学生分别扮演服务员和顾客双重身份，关注双方心理活动状态，突出服务意识在对客工作中的重要性。

（二）细节服务是课程教学的外显形式：提供个性化服务

细节服务应当从餐前准备至送行服务，每一个环节都要考虑到，并且结合客人的特点和需求提供个性化服务[6]，只有在用餐的过程中抓住客人的心理，满足客人的需求，才能为酒店留住忠诚客户以及带来大量客源。在平时的教学以及实训当中，要注重学生对细节的认知，从小事培养学生的细节认知度，抓住客人的一言一行，体会其中的含义，揣摩客人的心理。如保持微笑服务、及时递上打火机、出门告知厕所的位置等，这些虽是小事，但却可以戳中很多客人的心声，让客人的需求得到最大限度的满足，体验真正宾至如归的感受。

（三）实战演练是理论与实践的结合点：提升服务过程质量

任何操作技能，都是在平时的训练和真枪实战的工作中磨练出来的。首先，要合理安排实训课程的学时，根据实践模块的内容和需要，加大对基本服务技能的实操训练。如参照《餐饮服务管理》[7]，实训模块大致分为托盘、斟酒、折花和摆台四个部分，相应的高等院校可以安排8学时（每个模块2学时）的实战训练，而高职高专等旅游院校依据其专业培养定位，可以把实训的学时增至12学时，夯实学生实战技能，使得学生能在走进酒店或是旅行社时，就已基本具备上岗的基本素质，及早适合行业工作的环境，提高服务过程质量，增强实习或就业的信心；其次，在学期中间或是课程结束之后举办职业技能训练以及各系列大赛，如托盘、斟酒、摆台等，制定切实可行的操作技能考核标准，在规定的时间内进行考核，建立奖惩制度，对于表现优异、成绩突出的学生，可以给予物质和精神奖励；对于考核不合格者，敦促其继续加强训练，直至达到规定的演练标准。

参考文献

[1]范晓梅，杜绍华，柳瑞武，贾哲，朱玉菲，马丽. 体验式教学模式在餐饮管理课程中的运用.[J].河北农业大学学报（农林教育版），2010，01：64-67.

[2]邓惠君.对餐饮宴会中个性化服务发展趋势的研究[J]. 中国商贸，2010，19：5-6.

[3]魏晓明.提升酒店细节服务水平的有效途径[J]. 东方企业文化，2014，15：350.

[4]李虹，张文丽.饭店的细节管理[J]. 饭店现代化，2009，02：39-41.

[5]杨健.基于“流程分析”的饭店宴会细节管理[J]. 华北水利水电学院学报（社科版），2011，05：95-97.

[6]李楠.浅谈饭店服务中的细节管理[J]. 现代商业，2011，08：162.

[7]吉根宝，何桂香，李涛.餐饮服务管理[M].北京：清华大学出版社，2009：58.

The Analysis of FineWine Services aroundBanquet in Hotel

YU Jia； WU Chuanbiao； YU Jun

（Liaoning Normal University， Dalian 116081， China）

Abstract：In the course of food and beverage service and management，pouring drinks service is not only the module of practical teaching， but also a very important skill that throughout the total banquet，it is needed to discuss that how to improve the students knowledge about it and enhance the practical ability of pouring drinks service. The essay explained importantly the pouring drinks detailed service from arranging drinks， position and skills， the process the banquet and handling the accidents， it has certain practical and referential meanings for teachers and students in the college and higher vocational schools.

篇5：中餐主题宴会服务方案

宴会主题：手牵手，一起走

用餐人数：10人/桌

共100人 用餐桌数：主桌（1）

副桌（9）备桌（1）

用餐标准：1200元/桌 班级：10级旅游管理2班 姓名：范明芬

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一、宴会布局设计图

宴会主题颜色：粉红色 总面积：150平方米

1、舞台在大门西北处，主题墙采用粉红色纱布做一个长方形主题墙，主题墙中间用金色纱布做成一把弓箭，寓意丘比特之箭，然后挂上新人牵手照。舞台边上为粉红色玫瑰花柱，花语为喜欢你那灿烂的笑容。

2、舞台右侧司仪台用百合花装饰，寓意百年好合。

3、大门用进门为绿藤和粉红色作为拱形门，以粉红色地毯为中心，依次这样做25个拱形门，让新郎与新娘一直牵手走过一扇一扇的门，见证新的开始。“25”寓意“爱我”。

4、四周墙都以粉红色纱布，如同主题墙，每个墙以粉红色为背景，墙的中上方分别用两条粉红色纱布连接到两边的中点，做为门型。门里面用红玫瑰花做成两个心形，寓意心心相印。

5、在宴会厅西南方放两个穿着结婚礼服手牵手的绒布娃娃，正对大门，寓意执子之手。

6、正对舞台的红地毯处用百合花做成一个拱门，并采用圆形水晶珠帘。寓意缘（圆）定今（晶）生。

7、迎宾牌1个，签到台位于大门口，布置（签到本1本，签到笔）签到台用百合花布置，笔用弓箭形，寓意百年好合。

8、休息室位于舞台右侧，门上用粉红色纱布做成心形，并挂有新人照片。

9、灯光要求：投影追光灯两台，在婚礼殿堂入口处（红地毯的两边）各配有一台投影追光灯，在烛光婚礼仪式开始时，新人入场时启用，这时整个婚礼宴会厅灯光转暗，当新娘新郎入场后，投影追光灯对着新人。

二、餐厅餐桌的布置

宴会主桌采用粉红色台布，粉红色椅套，台上摆红玫瑰做装饰。其他桌用红色台布和椅套，台上摆白百合。用粉红色纱布做成的心形，做台号。

三、桌用具及宴会所需物品

1、每桌筷架、筷子、汤勺、汤碗、骨碟、水杯、口布、白酒杯、色酒杯各10副，牙签10包，另外再加2副公共筷子和汤勺，2个公共筷架，40个骨碟。

2、总计筷子122双，筷架122个，汤碗110个，汤勺110个，口布110个，水杯110个，白酒杯110个，色酒杯110个，牙签110包，骨碟500个。

3、追光灯2个，投影仪1个，音响2个，话筒3个，四、服务人员分工及培训1、1号服务员负责主桌，其他桌1名服务员负责2桌。其中2号服务员负责1号桌和8号桌；3号服务员负责2号桌和9号桌；4号服务员负责3号桌和10号桌；5号服务员负责5号桌和备桌；6号服务员负责6号桌和7号桌。

2、每桌配一名传菜员。

3、灯光1名，投影1名，音响1名，司仪1名。

4、共20名服务员。

5、培训要点：迎接和招呼顾客;提供各种相应的服务;回答顾客的问询;为顾客解决困难;以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

五、音乐

1、新人入场 踏上红地毯 《结婚进行曲》

2、司仪致证婚词 新人家长代表致主婚词 《sorry, I love you（钢琴版）》

3、新郎求婚 赵咏华《求婚》

4、求婚成功，交换戒指 陶喆《今天你要嫁给我》

5、kiss仪式 陈慧琳《love paradise 》

6、香槟仪式 宇多田光 《stay gold》

7、父母上台，为爸妈敬酒 许景淳-爸妈谢谢你

六、服务程序

1、餐前各服务员做好准备工作，摆好台，共同布置会场。

2、就餐时服务员负责好自己工作范围，密切注意宾客的需求。

3、餐后清理会场。

篇6：酒店的定点接待服务方案

自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下一步经营发展打下基础，具体方案如下：

1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。

为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。

宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了

高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。

服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。４、实行分级管理，保障服务水准。

宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行 “五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

5、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3月份开始，对院内环境、管网和二楼进行了改造、装修。新增两个会议室，对多功能厅及附属连廊也进行升级改造。增设和配备多媒体投影仪，更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养，确保会议接待工作正常开展。

6、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。

宾馆对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善宾馆的安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障安全。宾馆制定了各项安全措施，对员工的消防及其他安全知识，进行定期培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控室人员，24小时不离岗，一旦发现问题，立即通知就近保安，进行处理。对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，宾馆组建义务消防安全队。这些有效的安全保障措施，都确保了住店客人的生命财产安全。宾馆开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全的入住环境，也保证了宾馆的正常运行。

7、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。

宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，都是检查经常性地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负

责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式；投入相应物资作为保障，切实保证宾馆设施的完善。比如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质效果等。同时搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置。日常工作中，坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修，以保障宾馆设施的正常运行，确保宾馆的服务质量。

篇7：宴会、会议接待跟进工作要领

1、宴会、会议跟进人员应将客户的每个细节要求，清楚列明在宴会备忘录或宴会通知单上，以便上司查核或必要时其它工作人员能随时参加跟进工作，而无误、遗漏之处。

2、宴会、会议跟进人员的责任是确保宴会、会议的每个细节能够符合客户要求，故而在宴会开始前必须不断与有关部门联系，确实各部门已清晰各项宴会要求。

3、宴会、会议跟进人员在宴会前需仔细检查各项安排的落实情况，如发现遗漏、有误之处，需及时通知宴会负责人，处理解决。

4、每个客户对宴会的要求各不相同，但大致上以下几点，都是宴会跟进人员在每个宴会前必须跟进的。

A、宴会开始前一小时，检查指示牌、横幅、席珍是否已经放好，文字有无错误；

B、在宴会、会议开始前一小时，检查各种设备、谢谢是否运转正常，如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确；

C、在宴会、会议开始前一小时，检查各种设备、设施是否运转正常，如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确；

D、在宴会、会议开始前一小时，检查地毯、门、墙壁、洗手间及装饰物是否干净；E、协助餐饮部在宴会、会议开始前一小时，召集相关部门跟进人员开会，讲解宴会的内容和注意事项，包括人数、宴会形式、服务方式、食品和饮料、参加宴会的重要客人，以及客人提出的特殊要求，分配具体工作，指定各工作环节的检查人；

F、若需要演出公司、礼仪小姐，事先应审核演出节目有无破坏酒店形象之内容，并安排他们提前到达；

G、检查餐台上杯具是否与酒水相对应，如白酒摆烈酒杯，红酒摆红酒杯，汽水、啤酒摆水杯；

H、检查宴会、会议期间专用洗手间是否有PA值守，宴会空调是否已提前找开，温度是否适合；

I、宴会前半小时安排保安协助客人泊车；

J、若是重要宴会、会议，提前安排美工到场拍摄；

K、请客户宴会、会议负责人提前到达检查场地，若有不甚满意之处，可即协商更正；L、告诉宴会、会议负责人你会一直留在宴会中，若有需要之处，请他随时找你

宴会、会议的追踪服务

宴会、会议结束后，由负责的销售人员亲自拜访或打电话给客户表达感谢之意，并追踪客户对此次宴会的满意度以及酒店所需改进之处，表示对客户的一种售后服务。如果顾客反面反映居多，产生误解之处便应及时解释清楚，但若情况属实，则可借以得知改进方向。如果客人反映是正面的，即可作日后推广宴会销售的卖点。所有追踪的结果均应列入记录并存档，作为将来评核改善成果的参考，同时也可作为此客户下次光临时应特别注意的服务咨询，以提供较高的服务品质。

宴会、会议的预订及确认

假使顾客有意预约宴会，销售人员需问清楚宴会的日期、时间、宴会名称、性质及联络人员姓名、电话、并书面记录下来。另外，菜单内容、饮料种类、与宴会人数、宴会预算、摆设方式、顾客的付款方面也应如实记录。当然，在预约步骤中，销售人员要提供报价单给顾客，因为大多数顾客在签订合约后可能还会与其他饭店进行比价。无论如何，销售人员应详细记录每次跟顾客洽谈的结果，除存档备查外，也需正确无误地将资料转达给其他相关人员。只有如此，方能确保宴会的成功。

为方便记录起见，预订宴会所需的资料都已经包括在宴会洽谈表中。有了宴会洽谈表，销售人员与客人洽谈时便可以马上将所有资料填妥，并将客人的要求选出，等到将宴会通知单发给各部门时，所有宴会需求都一目了然。如果顾客只是暂订宴席，酒店则必须对其保持追踪，直到客人下订单为止。若顾客取消订席，也要询问取消宴会的原因，并予以记录，作为日后改进的参考。

通常，除熟客不收预订金外，其他所有宴会及会议确认时，都必须先交30%的订金，付完订金才表示该宴会场地确实被订下。否则一个宴会如果临时取消，对酒店势必造成重大损失，因此预收订金酒店是另一种自保方式，诚属必要。除此之外，若在原来预订宴席的顾客未付之前另有其他顾客欲订同一场地，销售人员应打电话给先预订的顾客，询问其意愿。如果顾客表示确定要使用该场地，就必须请其先缴付订金，否则将让给下一位想预订的顾客。假使客户看中的宴会厅已被预订，销售人员仍然不可轻易放弃任何生意机会，而应积极推荐其他可替代的宴会厅，或尝试说服客人更改宴会日期。只要销售人员永保一颗热诚的心，往往能成功促每笔宴会生意。

虽然在预订时销售人员已记下顾客所有的要求，但是客人日后可能变卦却仍是个潜在的问题。所有销售人员必须将双方同意的事项记录在合约书上并请客人签字，以保障客人与饭店自身的权利。倘若客人没时间亲自到酒店进行签约手续，销售人员可能通过书面传真或邮寄的方式，将文件送至顾客手中，请顾客在确认书上签字，签妥后再传真或邮寄回饭店以示慎生。在签订确认书时，酒店通常会要求收取30%作为订金。有时销售人员忘记与客人签确认书而平白蒙受许多损失。所以为了确保宴会的正常营运，与客人签约是不可忽略的。

宴会、会议的洽谈

举办宴会，顾客所采取的第一个步骤便是向中意的酒店咨询相关的信息，采取的方式大约可分为3种----来电、来传真、亲自前来洽谈。一般客人的问题不外乎场是否有空、宴会、会议的费用、宴会厅规模、宴会厅能提供的相关仪器设备、菜单的内容、最低消费额、现场平面图、订金以及宴会活动相关厂商资料的获得等。面对诸如此类的疑问，销售人员中须一一为顾客说明，努力掌握每一个可能的生意机会。

首先，一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，销售人员最好能邀请顾客新自到宴会厅现场看场地。毕竟光通过电话进行解说，无实物可供参照，往往无法让顾客真正了解宴会场的实际情况，反而使其对场地的认识模糊不清，不论销售人员如何详尽介绍场地的完善，客人也很难体会。因此尽量邀请客人亲临宴会厅面对面解说，由销售人员就现场设备清楚地为其解答问题，不但可以增加说服力，让顾客不愿前往，销售人员要考虑登门拜访。一般来说，宴会生意大概只有75%是自己找上门来的，其他25%必须依靠销售人员进行促销活动，主动争取客源。

在洽谈的过程中，负责接洽的销售人员必须备妥足够的资料供顾客参考，例场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、器材租金表。接受咨询时，首先要让客户了解场地大小和形状，即使顾客已亲临现场，销售人员仍需准备场地平面图，为其解说。由于不同桌数与不同形态的宴会所适合的场地类型不尽相同，所以宴会厅要设多种平面摆设图，满足顾客需求。

宴会销售

一、宴会的基本概念：

何谓宴会？简而言之，宴会指以餐饮为中心的聚会，其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂，采用同一款菜单或自助餐形式，进行聚会活动。

二、宴会厅所能举办的会议形式：

目前使用宴会厅所举办的会议并非仅限于餐会，如下所述的10类活动都是宴会厅的服务对象，由此可知宴会形式的多样性。

1、订喜宴、婚宴；

2、满月宴、寿宴；

3、团拜会、春茗会、尾牙宴（限于每年12月—2月新年前后）；

4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴；

5、记者招待会；

6、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展示会；

7、鸡尾酒会（如：开幕酒会、周年酒会、结婚酒会等）；

8、服装表演、歌友签名会；

9、官方宴会；

10、其他（如：选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等）。

三、宴会的经营形式：

因为宴会形式不一，有些宴会需要豪华的装饰与布置，例如：婚宴、庆功宴、发表会、各类展示会等。有些只需要一般桌椅陈设及视听器材即可，如：说明会、培训会等。因此，一般宴会厅的基本装饰通常较为简单，若遇特殊需求，例如婚礼、寿宴等场合则需根据顾客需要，增设舞台、红地毯、花卉、气球、灯光、特效、乐团、背景等，以便营造出宴会的华丽气氛。

宴会营销人员的基本职责与任务

宴会营销人员的基本职责：

对内负责与相关部门的沟通协调，对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务，并负责与老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户，并通过业务活动和了解市场信息，协助上级制定策略一求达到酒店计划和预算收入目标。

职责与任务；

1、与酒店的客户群体保持联系、满足其合理需求；

2、与现有客户维持良好的关系，同时开发新客户；

3、促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务；

4、将客户资料整理存档，并保持完整的性及准确性；

5、服从部门主管指派，到酒店外拜访客户、接洽业务或戡察外大会场地；

6、在当班时间内及其他餐厅尚未营业前，负责接洽并协助各餐厅的订席的事宜；

7、负责带邻来访宾客参观、介绍酒店宴会厅设施必要时交由上级处理，争取生意；

8、参加部门定期举行的业务沟通会议，提交每天的业务简报以及任何指定出席的会议；

9、追踪任何有潜力的生意来源，对市场信息保持高度警觉性，及时报告上级，以制定对应策略；

10、将客户意见及同行评语予以记录，并报告上级以求改进；

11、随时保持积极主动的态度招呼客人，注意个人的仪容，保持端庄；

12、每周上交工作重点报告，包括确定及待追踪的生意，每月上交业绩报告；

13、按值班表所排定的时间上、下班，遇业务繁忙及人手不足时，应机动调整予以协助；

14、负责填写宴会预订本，并与客人进行跟进；

15、对洒店宴会厅、餐厅、服务设施、设备了如指掌，以便对顾客作全面的介绍。

影响销售人员的26个弱点

销售人员有许多积极的态度需要学习，同时也有许多不良的习惯应该避免，以免影响个性及专业能力。仔细看看这些缺点，反省你自己，还需要改善的画×，直到你给自己一百分为止。找一位深知你的好友，让他诚实地给你分数。举出实际的例子，让别人参与你改善的过程，你会得到更大的鼓舞和勇气。

１．拖延的习惯——不能立即且坚定的行动。

２．六项基本的恐惧——心里充满恐惧的人不会成功。六种基本的恐惧是：

Ａ贫穷；

Ｂ批评；

Ｃ病痛；

Ｄ失去所爱的人；

Ｅ年老；

Ｆ死亡

这些基本的恐惧应该再加上一项：担心目标客户不买的恐惧。

３．花太多时间“聊天”而不是销售。

４．把责任推给业务经理。业务经理没有义务陪推销员拜访客户。他的工作是教推销员怎么做，而不是替他做。

５．找藉口。不要找藉口，找订单才有用。

６．花太多时间耗在旅馆大厅或咖啡馆。旅馆大厅或咖啡馆是休息的好去处，但是“休息”太多的推销员，迟早会被炒鱿鱼。

７．景气。景气是常见的商谈话题，但是不要让目标客户以此转移你的销售重点。８．昨天的宴会很好玩，但对隔天的生意却没有帮助。

９．依赖业务经理替你寻找客户。

１０．等待景气复苏。守株待兔是没有用的，订单不会自动从推销员的门里溜进来。１１．听到别人说“不”。这个字对一个真正的推销员而言，只是努力的开始。如果每个客户都说“好”，推销员就失业了，因为根本就不需要推销员。

１２．害怕竞争。亨利·福特有很多竞争对手，但他一点也不担心，因为他有勇气和能力推出超低价位的八汽缸汽车，其他厂牌在短期内望尘莫及。

１３．未能事先安排一天的工作计划。事先规划的人能够合理、有效地完成当天的工作，如果没有组织，推销员自然“不知该如何着手”。

１４．疏于拜访客户。目标客户对于没有在一定时间内拜访的推销员，很快就会疏远。客户需要产品，马上就要！

１５．怠惰。业务会议、约客户见面迟到，早早回到办公室的推销员将一事无成，很快就要再找新的工作。

１６．使用破旧或不合时宜的推销材料。污损、破旧、散乱的推销材料，显示推销员的散漫不用心。

１７．未随身带笔。书写工具是推销员有效的利器，销售大师随身带着合用的笔。目标客户会很快厌恶老是借笔写字的推销员，尤其是借了不还的人。

１８．因为眼镜或饰物而分心。不安地看手表、转动戒指、推镜框或咬眼镜架，故作思考状，会使目标客户紧张，失去成交的机会。

１９．无精打采的解说。仔细听你自己的解说，如果连你自己都不想听——自言自语、枯燥无味——客户一定也是同样的感觉。

２０．提及私人的问题。你的问题是你自己的问题，每个人都有自己的困扰，并不想听你的问题。

２１．没有看或听完在职训练的材料。公司的文宣材料不是用来摺纸飞机或空投垃圾桶，而是有话要告诉你，所以应该仔细研读，随时应用。

２２．任意停车。把车停在客户的私人车位，占住别人的车道，造成塞车，激怒客户，势必断绝将来成交的可能。把车停在稍远的地方，走路并不麻烦。

２３．承诺公司做不到的事。推销员承诺的东西，客户就会有所期待，若无法实现，徒然造成客户和公司的尴尬和不愉快。

２４．雨天毫无防备。下雨淋成落汤鸡，明知道会下雨又不带伞，在客户面前狼狈不堪。随时准备轻便的雨衣及雨伞，以备不时之需。

篇8：会展接待要体现人性化服务

标准化、规范化的服务一直是业内从业者努力追求的管理目标, 统一的服务准则、统一的服务模式、统一的服务用语已经被各级客服人员所熟悉。但就服务感知来讲, 当客户多次重复强调服务过程后, 一成不变的服务体验非常容易让客户出现感知疲劳, 对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已, 因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木。而根据标准服务基础之上的人性化服务模式则更多联系起先的服务情景来灵活地表现, 并没有受那些服务标准条款的约束, 客户在每次服务环节上都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是, 标准化和人性化本身并不矛盾, 标准化是人性化的基础, 而人性化是标准化的延伸, 只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升, “标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。其实, 不管是初始的服务业还是新兴的服务业, 万变不离其宗, 核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神, 会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说, 听起来好像很简单, 但若要再进一步细说, 甚至是真正要付诸实际行动, 可是一点也不容易的。

二、会展接待为何要体现人性化服务

人性化服务只是一种指导思想, 也是一种人本文化, 它融于社会的各个方面, 并不局限在商业的层面, 因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中, 我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上, 循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。近年来, 会展业在中国有了很大的发展, 很多国外的品牌展移植中国, 中国也有很多的展览走出国门, 大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨, 在管理和服务上都有了很大的提高。然而, 这其中仍有一些不足。笔者就曾经在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引, 甚至是展会押金退还手续繁复等各种问题, 也曾亲眼目睹西方人在中国展会现场宁可吃速泡面也不愿意吃展馆提供的食品。

随着我国会展业的迅猛发展, 在会展服务方面出现了许多问题, 而人性化的会展接待更加令人关注。在客户回访中, 不难发现, 最受到老客户欢迎的服务并不是按上一串数字键后格式化的导航服务, 也不是网站上功能强大的资讯信息, 而是与合作者的交流, 而这一服务的特点就是简捷实用贴近客户。在会展方面借助人性化科技, 参展商不仅能够享受参展的便利, 更重要的是可以由此获得全新的感受和体验, 为企业发展增添更加精彩的内容。同样, 人性化服务是服务的更高境界, 使客户在享受服务的同时, 体会的是一种和谐与自然。这就应该要求我们在标准化服务的基础上, 将以人为本的理念深入到每一个环节, 于细微处见真情, 在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。对参展商而言, 他们交了钱希望能得到合适的订单和意向, 而这些全部是由主办者的服务承诺取得的, 这种服务理念理当是高质量并且人性化的。国内到底有无此种高服务水平的展会呢?研究学者的回答是否定的, 因为我们间或连最基本的诚信都做不到, 更别说什么人性化服务了!这样我们就很容易懂得有的城市交易会信口开河, 其实做的是“掩人耳目”之事, 有的组展商收了钱, 参展商仅仅除接待那天能见到主人以外, 还没到撤展的时候组展商早就销声匿迹。摊上此种事还算是幸运的, 更有甚者有的组展商无目的招展, 参展商是无目的的参展, 到了展会的前一天出乎意料的变卦, 摊位转手, 结果交易会成为假冒伪劣的展示会, 到时就更惨了。诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。

只有在每一次展会中做好展前接待工作, 给展商一个良好印象消除顾虑, 才能使之无顾忌地参加此次展会乃至下次展会最终成为公司的忠诚客户。

三、会展接待如何提供人性化的服务

怎样提供人性化的服务, 换句话说怎样使我们所设计或提供的服务, 能实现人性化的思想呢?一般在介绍到评估服务的水准时或是要考验我们所使用的服务是否满足人性化的标准时, 都能够用以下五个向量来衡量。首先是可信赖度 (Reliability) :这就需要展会接待服务人员一定能够被展商或观众所信任;最重要的是服务人员要是答应了被服务的人的某种个别性的要求时, 勿失信于人, 那怕仅仅是随口说的一句话, 你都理当信守承诺, 这是检验服务水准很关键的指标。完成这个基本的指标的前提下, 才有提供人性化的服务的可能, 连这个基本的事情都做不到, 那人性化的服务就不必说了。其次是保障度 (Assurance) :这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。譬如说当顾客只问到A或B时, 如果很明显的是C对顾客最有利, 服务人员能否适时告知顾客还有C这种, 以提供顾客最优的选择, 保证客户利益。许多服务人员认为顾客不知道C, 也不想主动说, 让顾客选A或B, 公司不是可以获利较多吗?殊不知这样做反而对以后发展不利, 顾客只要知道还可以有更好的选择, 但你却未能好心提醒他, 自此他可能一辈子再也不会光临了, 这样你是赚到一时, 却输掉永远。如果服务人员不能做到主动为展商设想, 这自然就不是人性化的服务了。再次是知觉度 (Tangibility) :这是指被服务的人在接受服务的过程中, 其感官知觉能否有所享受;能就是好的服务, 反之就是不好的服务。从人性化服务的立场来说, 当然也是要做到这一点;能使展商在接受服务的过程中真正有所享受, 才是人性化的服务。第四是关怀度 (Empathy) :这是指提供服务的人能够将被服务的人看作自己家里的人一样, 并因而做到使顾客感到宾至如归的服务, 这也是保存顾客的隐私权与面子, 让顾客感到舒坦, 这些当然都是人性化服务的要件。第五是敏感度 (Responsiveness) :这是提供人性化的服务非常重要的一环, 是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要, 并及时加以帮助。一些细心入微的体贴表现, 经常能俘获展商及观众的心, 当然也是“人性化”服务的很好典范。

四、会展接待人性化服务要具体实施

人性化服务是服务经济专家在服务经济向体验经济过渡的过程中创造出的服务概念。当前, 人性化的服务是从参展商的角度考虑, 并且设计展商完整的享受服务的体验过程。在人性化的服务中, 参展商感受到的是一种和谐自然的流程与环境体验, 会展企业为参展商所营造的是一个美妙的体验与感观境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服务的最高境界”的口号。人性化服务, 不是一句口号, 需要会展企业踏踏实实的去转变意识, 去分析意识和流程, 去转变固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思维, 到人性化服务一些具体实施上来。任何服务业人员都要知道, 我们的服务核心始终是“人”, 不是抽象的“服务”以及与其相关的“规范”和“流程”。

五、会展接待服务要以人为本

如何使展会的接待服务工作将以更加专业化、人性化为主。笔者试列举几项措施:

1. 为观众提供网上预登记服务, 预登记后免费提供参

观券, 免去观众现场排队等候之苦, 构建快速便捷的观展绿色通道。由于目前具备举办国际大展条件的各省市博览中心位置比较偏远, 为方便观众参观, 体现展会服务的人性化, 开通展会免费班车, 使观众的观展效率更高、更省时省力。

2. 为展商提前办理入场施工手续, 指定统一时间集中

办理展会各项手续和交费, 对于展商来说非常不方便, 为避免交费拥挤和展商不可预知的风险, 组委会应组织提前交费办理各项手续, 从而有效地分流展商, 使展商工作更加便捷。并对各特装的展商提供的图纸进行严格的审图, 以确保所有参展企业和观众的安全。

3. 为展商提供展馆内的展品免费搬运和酒店预订等一

系列便利措施。我相信这些高效和专业化、人性化的服务会使得我国展会越来越接近国际优质展会的标准, 我国会展业正在以海纳百川的胸怀不断丰富自己、完善自己、超越自己, 在国际级展会中塑造出中国品牌优秀展会形象, 将以最优质的服务热情洋溢地迎接来自世界各地的展商和观众, 为展商和专业观众铺设信息沟通和国际贸易的大舞台。

总之, 会展服务时代业已经到来, 展会有其便利之处, 却也有其尚待解决之问题, 而最重要的是, 如何在展会接待发面提供最人性化的服务, 这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心, 成为会展业的赢家。

摘要：近年来我国会展业迅猛发展, 给社会经济, 人民生活带来的巨大变化, 得到了政府部门、商会、新闻媒体以及社会各界的广泛的公众关注。在未来十年中国最具发展前景的十大产业当中, 就有会展产业, 同时, 会展业也是我国服务业当中发展前景看好、增长迅猛、潜力不可低估的行业之一, 其未来发展前景远大。而我国在会展服务方面出现了许多问题, 会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足, 这需要我们提供人性化的服务, 这是最重要的。

关键词：会展接待,服务,人性化

参考文献

[1]覃家君, 冯晓丽.我国会展业发展中存在的问题及对策探讨[J].科技进步与对策, 2001, (9) .