美国高校图书馆服务理念研究

关键词：图书馆服务

图书馆服务理念是图书馆赢取读者用户信任而确立的价值标准, 美国图书馆学大师谢拉曾说:服务是图书馆的基本宗旨。服务是图书馆核心价值观的体现。图书馆事业是一个国家文化水平的标志, 也是科教事业的重要部分, 作为全球图书馆事业最发达的国家之一, 美国在图书馆服务方面给予了我们很好的启示。

一、美国高校图书馆概述

发达国家的高校图书馆是社会公共服务机构的一个重要组成部分。在美国, 各州立大学图书馆都是免费开放的形式, 出入无需出示身份证件, 其图书馆的社会化服务已经发展成为了一定的规模, 并且呈现出了多元化的特征, 渠道广泛、形式多样化。美国高校图书馆以服务读者作为出发点, 将强化服务功能作为目标, 例如美国肯塔基大学的图书馆设置有办公室、信息技术部、视听服务部、参考咨询部、馆际互借部、多学科信息素养教育部、远程学习图书馆服务中心、商务服务中心等, 这些部门基本上都向读者开放;图书馆只有一个出入口, 读者进馆可以到各层随意浏览。美国高校图书馆的服务理念处处体现着读者至上, 以人为本的精神。为了提升服务的水平、满足读者需求, 所有从事参考咨询服务的馆员必须具备一定的专业知识, 甚至拥有双硕士以及博士学位;读者要找的书如果图书馆没有, 作为馆员, 必须要利用馆际互借或者其他的方式来帮读者找到, 美国大多数高校采取无线通讯, 上网极为方便, 在学校的任何一个地方, 都能够登陆学校图书馆网站, 无论走到学校的哪个角落, 都可以随时上网。同时美国一些高校图书馆的馆舍设计也体现出了服务理念, 例如专门为残疾人士所设计的通道设施等。

二、美国高校图书馆的服务理念

Brian Mathews在《营销现代大学图书馆》当中提到:现代高效图书馆要想赢得更多的用户并获取成功, 必须要采用更为大胆地方式去同学生进行交流, 并且这种交流应当建立在平等信任的基础之上, 图书馆也需要将这种交流视为图书馆建设的一个重要部分。具体来讲美国高校图书馆的服务理念主要有以下几点。

人人平等。美国高校图书馆平等对待所有的读者, 无论是学会还是老师或者职工都拥有使用并享受图书馆的权利。高校图书馆也不只是学习的平台, 同时也有着娱乐、交友的作用, 这也体现出了美国高校以及美国文化中的人文精神与自由精神。

图书馆价值实现理念。美国高校图书馆注重图书馆自身价值的实现, 美国图书馆对于用户的价值主要由图书馆本身、图书馆人员、图书馆资源以及科技元素四个方面组成, 这四个元素都通过图书馆服务这个媒介来体现出图书馆的自身价值, 如今随着信息技术的不断发展, 美国高校图书馆中的科技元素的重要性也逐渐提升, 也成为了提升美国高校图书馆服务价值的主要因素。

用户建设者理念。美国高校图书馆将用户视为服务的建设者, 图书馆的诸多服务都是按照用户的反馈来进行, 并且有时图书馆还会去主动地联系用户去获得用户反馈。用户既是服务的受益者同时也是服务的建设者, 用户的建设者作用得到了充分的利用, 这也使得美国高校图书馆有着明确的服务与建设的目标, 用户是发起者也是受益者。

充分利用科技信息优势。美国高校图书馆对于科技信息优势尤为注重, 保留传统服务的同时将传统的服务同现代元素结合起来, 从而开发出有个性化的服务模式去提升用户的体验。美国如今是全球科学技术最为发达的国家, 同时也非常注重对于科学技术的应用这一点在高校图书馆服务当中也得到了很好的体现。

主动性服务交流。美国高校图书馆为发挥更大的服务价值, 提供主动地交流与服务, 其主动性服务的模式不尽相同, 例如图书馆主动询问用户的需求;图书馆主动询问用户对于服务的反馈、图书馆同高校各个部门交流与沟通等。

三、美国高校图书馆的服务模式

(一) 书籍资料借阅服务

如今美国高校图书馆对于纸质的书籍、档案以及文件等资料的保护非常重视, 十分认可纸质书籍的价值。美国文化认为书籍的知识所提供的价值意味着书的价值, 图书馆的纸质文献被视作珍贵的财富, 而书籍资料的借阅服务也是美国高校图书馆中最传统最基础的服务模式。图书馆用户在查找相关的资料的时候, 可以利用信息平台对书籍进行查询, 例如俄亥俄州立大学图书馆的目录分类的首页向用户推荐目录信息平台并逐一推荐, 为用户提供最有效的选择, 方便快捷, 节省了用户的时间。

(二) 网络信息服务

美国高校图书馆注重服务的质量以及资源的共享, 如今随着网络技术的不断发展, 高校图书馆对于科技网络技术的应用也更为深入, 为提升服务的质量, 不断完善新的网络服务环境, 体现出图书馆的价值以及社会地位。具体来讲, 美国大学图书馆的网络服务主要有以下几点特征:注重协作与联合, 美国高校图书馆有各种联合体, 有效实现服务以及信息的共享, 同时将学生、教师、研究人员以及出版社等视作网络信息服务开发以及建设的合伙, 具备着全方位、多角度的共享理念;以提供科研支持以及大学教学服务为使命, 美国高等教育研究协会 (ACRL) 提出“要配合大学的教学和科研目的而建立、促进和维持高质量的信息服务, 图书馆的网络信息服务同教学以及学术研究非常紧密。

(三) 馆际互借服务

早在1971年美国就通过了《美国图书馆互借实施规则》, 利用美国发达的区域以及全国性的网络, 不同地区与不同类型的图书馆之间的互借服务得到了有效的开展。馆际互借服务充分利用了图书馆的资源, 有限的资源得到了更为广泛的应用, 同时馆际互借也满足了用户的需求, 向用户提供了一个更大的信息资源搜索平台;此外也促进了不同图书馆之间、高校以及高校之间的合作与交流, 有效提升了图书馆的整体服务能力以及协作性。

目前美国高校的馆际互借图书馆服务模式主要有两种。一种为分散模式, 美国每个州不同的图书馆都积极地参与到本地区的图书馆合作当中, 各个图书馆之间达成馆际互借的协议, 互相提供有效的资源, 关机互借得到了广泛的开展。例如UK图书馆作为一所高校图书馆, 每个月处理上百个互借服务。许多图书馆也使用了目前较为先进的Ingenta集成系统, 其馆际互借系统的统计功能较为全面。另一种为集中模式, 利用商业文献提供公司或中心以及大型文献中心来实现馆际互借, 如今全球有三大文献提供中心, 即英国不列颠图书馆文献提供中心BLDSC、美国CARL公司的Uncover中心以及美国俄亥俄州联机图书馆中心OCLC, 其中OCLC是共同体枢纽与中心, 其协调者25000个成员馆的合作关系。这种集中模式有效减少了成员馆之间的藏书重复率, 并且也减缓了购书经费不足的压力。

(四) 设备与技术使用服务

现代高校图书馆的技术设备服务融合了技术性、服务性以及辅助指导性, 技术性在于服务同计算机信息技术联系紧密, 服务性在于其本身的服务价值, 而服务指导性则在于师生使用技术设备遇到困难时, 该服务需要高校图书馆员的帮助。美国高校图书馆对于技术以及设备非常重视, 其原因主要在于使用设备与技术室高校师生的需求, 其次设备技术服务也是现代高校图书馆的一个必要组成部分, 有助于图书馆实现自身的价值, 此外使用新技术与设备也是未来高校图书馆的发展趋势, 高校图书馆应当不断积累与完善。

(五) 参考咨询服务

参考咨询服务在美国高校图书馆当中扮演着重要的角色, 许多用户在使用的过程当中并不清楚如何使用图书馆的某些功能, 无法达到自己的要求, 因而往往需要通过图书馆员去解决问题。如今美国高校图书馆的参考咨询服务主要可以分为两大类, 即传统的参考咨询服务与网络参考咨询服务。传统参考咨询服务的主要方式为预约图书馆员与图书馆员面对面咨询, 而网络参考咨询服务则是新形势下的主导, 美国高校图书馆都配备了专业的信息技术平台, 具备专业准确的网络参考咨询服务能力。例如鲍尔州立大学图书馆配备有公告板、移动用户网站、RSS信息订阅、即时通信软件、FACEBOOK社交网以及远程协助等, 具体包含了即时通信、延时通信、平台交流、使用指南等服务技术, 并且在网络参考咨询服务的页面上也有反馈意见的链接, 用户的反馈能够促进参考咨询服务不断进步。

四、美国高校图书馆服务对我国图书馆的启示

美国高校图书馆这种以人为本的服务理念、多样性、学术性以及交互性的服务模式给我国高校图书馆服务提供了改善的思路与启示。作为高校图书馆, 应当将读者用户作为出发点, 我国高校图书馆需要在保持自身优势与特征的基础之上, 借鉴美国高校图书馆服务的成功经验, 不断提升服务质量, 现提出几点具体对策。

(一) 真正树立起以人为本的服务理念

如今我国许多高校图书馆逐渐意识到了用户至上的服务理念的重要性, 但虽然高喊以用户为中心, 而实际工作却并没有落实, 针对读者的服务往往只是站在图书馆的立场而不是从用户的角度出发, 因而我国高校图书馆必须要从根本上改变服务理念, 全面树立起以人为本的服务理念, “用户需要什么, 我们就提供什么”, 全面为读者用户着想, 提供全方位、多层次的服务, 例如为残疾等特殊人群提供更为周到的服务等。

(二) 创新服务方式内容, 承担社会服务职能

我国高校图书馆应当借鉴美国高校图书馆的服务模式, 不断创新服务方法, 丰富服务的内容, 注重个性服务与共性服务、上门服务与到馆服务的结合, 利用不同的方式以及丰富的内容满足用户的需求, 同时吸引更多的读者走入图书馆, 学会使用图书馆的资源。此外, 高校图书馆也应当承担社会服务的职能作用, 在满足学校图书馆使用权利的基础之上满足校外读者用户的需求, 例如关注青少年的信息资源需求, 教会他们使用图书馆资源, 帮助他们解决知识方面的问题。高校图书馆可针对具体情况向社会开放, 任何人都能够进入图书馆去使用图书馆的资源。