与客户之间的沟通礼仪要点

关键词：

与客户之间的沟通礼仪要点（通用10篇）

篇1：与客户之间的沟通礼仪要点

求职礼仪：与客户沟通的电话礼仪技巧

与客户的沟通，很多时候是在电话里完成的，因些，熟练掌握与客户沟通的电话礼仪非常重要，以下七点一定要熟记在心：

1、重要的第一声：

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象，在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的`印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

2、要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3、端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4、迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的，

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

5、认真清楚的记录：

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

6、有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

7、挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

篇2：与客户之间的沟通礼仪要点

当我们打给某，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5wih，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

篇3：浅析班主任与学生之间的沟通

一、沟通的必要性

从管理学角度出发, 沟通是人与人之间信息交流的重要环节, 它不仅包含了人们之间信息的交流, 而且包括情感、思想、态度和观点的交流。通过沟通能使人们思想改变, 行为改善。所以作为一个班主任, 很好的掌握沟通的理论与技巧, 对做好班主任工作具有深刻的意义。下面从三点说明。

1. 班主任的沟通影响党的教育方针、目标的贯彻执行。

作为班主任及时组织学生学习和贯彻党的教育方针, 及时的通过开班会、讨论会以及个人谈心等形式和学生进行思想沟通, 让学生了解教育的重要性, 明确党的教育方针, 从而使学生明确学习目的, 端正学习态度, 提高学习积极性。从长远看, 也很好的贯彻执行了党的教育方针。所以班主任及时与学生进行思想沟通, 可以直接影响到国家教育。

2. 班主任的沟通可以协调校内校外教育。

学生的思想、道德水平以及学习态度, 是长期受到社会、家庭和学校等各方面教育影响的, 在校内班主任对学生的影响尤为重要, 所以班主任需要和各科任课教师沟通, 积极与学生沟通, 掌握学生情况, 对学生进行教育。在校外, 班主任要通过各种渠道, 常与学生家长保持联系。及时沟通, 了解学生在家、在社会的情况, 同时也把学生在校的表现与家长交流, 研究好对策, 对学生进行正确教育。

3. 班主任的沟通能使学生身心健康发展。

学生由于受年龄、家庭和社会多种因素的影响, 心理发展不够成熟, 情绪容易波动。特别是在处理就业、人际交往以及恋爱等问题时往往会发生一些困惑, 甚至会酿成大错。作为班主任与学生接触较久, 能及时发现、及时引导与及时处理, 使学生身心健康良好发展。

二、沟通的方式

沟通的方式有三种, 第一, 书面沟通;第二, 口头沟通;第三, 口头与书面混合沟通。有研究证明, 口头与书面混合沟通效果最好, 口头方式第二, 而书面沟通要看情况灵活运用, 但是又各有优缺点, 书面沟通虽然呆板, 但可以长期保存, 以后便于反复阅读。口头沟通灵活、速度快, 能传递感情态度等。这都是书面沟通所不及的。但是, 书面与口头的混合使用, 克服了上面的缺点, 使沟通效果更好。总之, 大家要很好地了解和研究沟通的方式, 使沟通成为班主任工作中很好地辅助工具。下面浅析一下这三种沟通方式。

1. 书面沟通。

班主任在班级管理中要观察学生的思想状态, 了解学生的内心需求, 发现问题要及时和学生沟通, 可以采用学生与教师进行书面沟通的方法, 例如班主任让学生写出一个学期的学习目标和计划, 同时教师加以指导, 这样的书面交流方法, 能锻炼学生的语言、书写组织能力。

2. 口头沟通。

在班主任管理工作中采用最多的就是口头沟通方式, 全班学生的思想、性格以及素质不同, 需要同学生进行大量的沟通, 如果都采用书面沟通, 班主任没有足够的时间与精力。而口头沟通简单易行, 时间短、见效快。通过面对面的语言交流, 手势、态度和情感等因素一目了然, 常常可以得到事半功倍的效果。班主任只有通过口头沟通了解学生思想、学习以及生活情况, 才能及时解决问题, 让学生有良好的学习环境与愉悦的心情。当然在沟通中, 班主任首先要倾听学生的表述, 使学生产生信任感, 让学生说出心里话。其次就是班主任不能高高在上, 只有真正以平等的态度倾听, 学生才能真正的与你沟通, 也才能找到问题的关键和解决方法。口头沟通的具体方法不要千篇一律。对性格外向、活泼的学生, 可采取直接的交流方式, 准确指出问题所在, 这有利于快速解决问题。

3. 口头与书面混合沟通。

在沟通过程中, 对于性格内向, 语言交流能力差的学生不能直接采用口头沟通, 否则可能会产生班主任自说自话, 学生低头不语的情况。最好的办法就是采用口头和书面相结合的沟通。有这样一个例子让笔者记忆犹新:一位性格内向的后进生, 平时不爱学习, 上课老玩手机, 笔者找他口头谈过几次效果不明显, 于是就给他写了一封信, 深刻分析了他的错误, 指出进入社会后如果没有知识和技能就不能有立足之地, 他看到这封信后感触很大。我及时发现并约他谈心, 使他从思想深处认识到自己的错误, 当着写了决心书, 通过笔者与他的共同努力, 帮他改掉了坏毛病, 学习成绩也提高很快。从以上例子可以看出, 书面沟通和口头沟通结合, 能有效地提高沟通效果。

三、结语

班主任工作虽然是复杂而辛苦的, 但其更是一门科学, 一门艺术。它有一定的规律可循, 特别是在工作方法上大有学问。和学生的及时沟通和沟通方法的灵活运用显得尤为重要, 班主任一定要正确利用这些沟通法, 这样才能带好一个班级, 培养出适应社会的人才, 才能做好真正的园丁。

摘要：班主任的工作方法很重要, 如果和学生沟通方法得当, 就会获得学生的信任, 产生事半功倍的效果, 从而提高学生的学习积极性, 正确树立自己的理想、目标, 让学生学会做人, 为其以后进入社会打下良好的基础。

篇4：沟通是教师与学生之间的一座桥梁

班主任从某种角度而言，是学校教育的代言人，是直接承担教育教学任务，与学生接触最多、距离最近的人，也是直面学生问题的人，是最烦心累心的人。去年我担任高一年级体育特长班班主任，作为一个起始年级的班主任，面对一个松散的集体，我想尽快将一群陌生的学生组织起来，形成一个具有良好行为规范的健康集体。融洽的师生关系是一个优秀班集体必不可少的条件，更是教师教书育人的基础。我认为要做好这一点，沟通是教师与学生之间的一座桥梁，教师应做到以下几点：

一、用真诚换取信任

新学期伊始，面对一张张期待而陌生的新面孔，如何才能让这些处于生理发育高峰期、敏感期、叛逆年龄阶段的学生相信我、信任我，并能紧密团结在这个集体里呢？我认为要想管好他们，就要掌握他们的思想动态，把握了思想，就像牵住了拴马的缰绳，一切都在掌握之中了。我向学生介绍了我校发展史和近几年高考升学情况，并鼓励他们说：“同学们来到我们学校，来到了这个集体，全体老师都希望你们能成才。过去的成就和缺点只能说明过去，现在你们在我心中就像一张白纸，从今天起，你们就是高一（2）班新的成员，希望你们都有出色的表现，在这张白纸上描绘出最新最美的图画。”我多次与学生谈文化课学习中应如何克服困难、学会合作学习、改进学习方法。因为是体育特长班，学生文化课基础较差，较普通班高中升学成绩低一、二百分左右，男生多女生少，学生的培养教育是个问题。作为班主任，要有培养人才竭尽全力的决心，要以非常的耐心去教育他们，在“他山之石，可以攻玉”上下功夫。要想管好这些学生还真不易，首先要用“童心”去接纳他们，要经过一段时间摸索、了解他们的学习兴趣和情绪特征。其次是多关心他们的日常训练之苦及家庭状况，关心他们的生活，了解他们在学习中遇到的困惑。虽然我做班主任时间不长，与学生交流不多，一切还在探索之中，但我给他们的印象是亲近的。

第一学期中间一段时间，学生放松了文化课学习，侧重体育训练，我静下心来思考，如何解决文化课学习与体育训练之间的矛盾？是正确引导，还是批评指责？我选择了前者，效果可从一件小事上反映出来。班上其他任课老师问学生，你们为什么怕班主任施老师，班上调皮的学生笑着说：“我们看他年龄大，不稀罕欺负他。”办公室老师说完后，我问谁说的，让我知道一定好好“教训他”，大家一笑了之，知道这是说着玩的。可见通过接触，我和学生的距离拉近了。在管理班级方面，对待学生出现的问题，对事不对人；要求学生做到的，我先做到，这样让学生信服，使我也尝试到了“初战告捷”的胜利滋味。

二、多管齐下，“用心”沟通

无论多么寡言、腼腆的学生，在心灵深处都会珍藏着一份理想和愿望，我们教师的任务，就是为这些理想和愿望的实现创造良好的环境。如何对待个别学生，是教育者经常遇到头痛问题，这时我们缺乏的就是那种为“异日成就”即为培养人才竭尽心力的精神。在教育个别学生的问题上，不能囿于一种模式，要因人、因时、因地而异。也就是说，要根据具体情况不断变化方法，抓住契机，因势利导，多用心去分析解决问题。要想做到这一点，教师需要有一定的修养和广博的知识、才能。要用爱呵护这种愿望，让学生的个性得到充分和谐的发展，作为班主任就必须要懂得学生的年龄特征和心理特征，入情入理地进行沟通、诱导和转化，使他们生来就有的“一颗能生长出个人爱好和能力的种子”能开花结果。例如班上部分学生课堂上睡觉，我就召开若干次班会，针对这一现象展开讨论，有的说早晨训练太早“睡眠不足”，有的说“老师讲的题听不懂”等等，我不是直接批评这种“理由”，而是耐心细致地给他们讲怎样解决好训练和学习之间的矛盾，“老师理解你们一天下来很辛苦，可以充分利用午休时间解决睡眠问题；至于课堂听不懂，可以用笔记方式记录下来，课后再去问老师，而且老师欢迎你们问问题，也可相互讨论学习，合作学习，取长补短，探讨成功之处。”通过这一方法，达到了师生间的相互沟通，班上课堂睡觉的同学明显少了。

三、亲切感是沟通不可少的条件

多年的教学经验，使我深刻感到了解是班主任工作的基础，勤奋是班主任的立足之本。若想真正达到教育目的，光靠传授知识、讲道理、解决疑惑是远远不够的，就犹如隔靴搔痒，难免心不通、理不达。而以爱去感染，教育效果要好得多，这时学生们的心通、志同、理达，常常有苦尽甘来的快慰。学生们希望班主任老师能予以他们更多、更全面、更贴心的爱与交流，这就对我们老师提出了更高的要求。我时常同任课老师交流与协作，依靠及时掌握学生发展的第一手信息来处理班级事务，为学生素质的全面发展和身心健康提供有效帮助，真正成为学生值得依靠的、贴心的说话人。

交流沟通拉近了我和学生之间的距离，班上学生都愿接近我和我交谈。上学期班里发生打架事件，班上的学生把来到我班教室的同年级学生打了。我听说后当时很气愤，心想上班后一定要好好教育该生。但经过一夜思考，再结合到学校了解的情况，我只是严肃地批评了他，针对此事件产生的恶果，学校给予该生“开除学籍，留校查看处分”。事后，找该生谈话，我说：“不懂得宽容，不善于与人相处不是个男子汉。”在教育的同时，让他正确面对学校的处理，这是学校的管理制度，只要今后不再违规，毕业时我保证学校取消对他的处分。该生放下了包袱，并主动找到我，认真地说：“老师我错了，让你操心了。”此后该学生进步很大，在关心班集体、劳动与卫生打扫方面很卖劲儿。通过此事让同学们清楚，老师的批评对事不对人，尽量维护学生的自尊心，让每位学生轻松地生活在这个集体里。

篇5：电话礼仪中客户沟通技巧须知

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

与客户沟通技巧

第一，开场白要好。

我认为好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10分钟里获得的要深刻的多，将开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话建立方向与焦点，使客户知道年曾考虑他的兴趣与需要;让对方都有所准备，然后在做信息的交流，保证能有效地运用你的和客户的时间，使客户和你同步进行。

第二，提问题。

在面对面的销售中，销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么?;找出客户的真正的动机如何;找出客户相信什么?;通过提问题，您想学习更多相关文章吗?请添加马云微信号：mayun781每天为您更新励志，销售，管理，商战案例，等经典文章，免费学习.此微信改变了千万人的命运，欢迎您的加入!你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题的后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。

第三，不时的赞美你的客户。

篇6：如何加强部门之间的沟通与协作

分工在企业中是需要的，各部门职能的划分也是必须进行的。明确部门所属的职能范围，并同时分清楚哪些属于部门之间协作的范畴，从而更有针对性地解决问题，同时会在部门之间形成合作的观念，而不只是单单强调自己部门的重要性。

加强部门间沟通与协作的方法2. 有效整合各部门目标。

由于各部门职能的划分致使其目标在整体上的不一致性，甚至会出现矛盾。是由于部门利益、小团体利益的存在而产生的。由此，应该整合各部门各自为政的目标，在整体利益最大化的前提下，合理去调整各个部门的目标，保证符合企业的大方向，达到各部门相协调的效果。同时改变相应的绩效考核的标准，与整体的目标相一致，不是在一个割裂的环境下进行绩效标准的制定，从而达到部门之间有效的协调和协作，有利于沟通的顺利进行。

加强部门间沟通与协作的方法3. 改变绩效管理模式。

将在部门之间经常出现的一些协作性的问题，纳入到考核中来，完善绩效考核的体系，从而有利于各个部门之间沟通的加强，协作问题的改善。

加强部门间沟通与协作的方法4. 提倡沟通文化，建立沟通机制。

员工沟通意识的缺乏很重要的原因来自于企业对于沟通文化的重视性不高。没有在企业内部形成有效沟通的机制和倡导沟通的文化。从公司的主管开始以身作则，可以有效引导员工对于沟通的重视，形成沟通的氛围;在员工培训中，强调有效的沟通，不论是在部门内部还是部门之间;还可以通过建立“客户”意识，来提高沟通的效率。每一个需要进行协作的部门都当成是“客户”，把客户的满意，当成工作的职责，可以形成制度上的约束，并在未来成为员工的习惯，真正融入到企业文化中来。并通过有效沟通机制和平台的建立，使员工在进行部门之间沟通时有有效的途径。

加强部门间沟通与协作的方法5. 提高沟通技能。

沟通被成为是一项艺术。部门之间的沟通，作为组织内部最难的沟通方式，更要重视沟通的艺术。沟通技能的提高，包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。在公司内部各部门之间的沟通中，往往急于表达而疏于倾听，更重视自己部门的要求而不考虑协作部门的诉求。如果双方或至少一方多一些专注倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，沟通的准确、省时、较少冲突性，也就是沟通的有效性会大大提高，沟通的效率也会有所改善。

加强部门间沟通与协作的方法6. 提高沟通意识。

企业中的员工往往在遇到问题时更愿意自己解决，而不是靠部门之间的协作，主要是沟通意识上的缺乏，其中最重要的原因是嫌麻烦。部门之间除了在开会中进行沟通之外，还要时刻保持联系，主动了解其它部门的工作进度、情况。这样对于部门之间形成良性沟通、提升沟通效率有着重要的作用。

加强部门间沟通与协作的方法7. 轮换岗位。

企业可以通过岗位的轮换来加强员工对于不同部门岗位职责的认识，从而有利于沟通中的换位思考，提升沟通的效率。IBM、HP近几年在中国市场都有类似的实践。可以在企业中进行小范围的尝试并推广。

篇7：与客户之间的沟通礼仪要点

如何加强部门之间的沟通与协作

部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到企业的运转效率。根据我们企业目前运行的状况，部门之间关系的处理工作还需要不断加强。这里的所说的加强，就是要打破现有的解决某一个点或是局部问题的思路，立足长远，解决整体性的问题。

在这里，我想用一个简单的例子----种田，来说明部门之间关系的处理问题。

种田的第一步首先是分工。家庭成员之间首先要分工明确，耕田、施肥、播种、灌溉等细节，具体由谁负责。这些分工之间不可能完全独立，中间肯定有衔接和配合的环节。这个环节最容易出现的问题是分工绝对化。

第二步是配合问题。如果播种的强调肥料还没有撒下去，施肥的说地还没有耕，耕地的说牛还没买来„„那就说明，配合问题需要解决了，即使每位成员都希望有好收成，中间也难免因各种原因造成局部脱节，导致通路阻塞，影响大局。因此，这个环节最容易出的问题是扯皮。

第三步是精细化管理。前面的基本功做好了，剩下的便是强调科学精细的管理了。对每一个岗位，制定标准，对工作绩效进行量化。第三环节必须建立在第二环节问题基本解决基础上，并且由于第二环节由于所需时间较长，往往会形成一种习惯，而第三环节最容易出现的问题是管理浮于表面，深入不下去。

一：部门沟通与协作中存在的问题

1．沟通途径问题。

部门之间需要增进了解，沟通途径不够。片面性的信息往往会在某一问题暴露后，引发类似用人、工作量、职责的讨论，而这讨论的结果如果得不到有效的疏通，极易造成相互间的隔阂。从目前状况看，沟通途径和效果比以前有了提高，但沟通的途径还是不够，需要不断加强

2．暴露问题的力度不够。

沟通过程中，需要暴露更多的问题。很多部门之间主管往往不希望将沟通会议的气氛搞僵，很多问题被掩盖起来。而暴露问题，特别是一些细节问题，恰恰是解决问题的前提。

3：数据统计方法不够完善。

部门基础工作亟待加强。如销售部门、结算中心、信息中心、财务、等要害部门，对于数据统计，是否具备，方法是否科学合理，信息的有限开放是否有助于业务销售的分析。对于部门及部门之间传递的数据，包括统计方法同样需要进一步审核和完善。不科学的统计数据对企业发展没有任何指导意义，甚至将企业运作引入歧途。

4：部分管理文件需要更新和完善。

ATYF----------------培训学习材料

部分岗位职责、内部制度的内容还不齐全，不够完善。公司虽表面上有一套管理体系，并且这种管理体系的运行在现阶段不会出现大的问题，但如果想进一步提升企业的管理水平，这些必须进行完善，及时更新。

5：部门之间信息传递脱节。

我们现在的信息传递和协调工作只能局限于某一短的时间段内进行。而这种协调的结果是：能够分清当前主次，解决当前的主要矛盾，而根本问题得不到解决，可能转变为后续的主要矛盾。因此这种协调的方法，其作用是有局限性的。

6：部门之间接口工作要规定好相应的职责，并对职责的履行情况定期沟通。

现有的状况是，部分接口工作虽然一直有人在做，并且也有相应的分工，但相互之间没有相应的约束力，什么时候做完，完成到什么程度有的没有详细规定，或完成的部分达不到下一环节的需要，或是出现问题相互推诿。部门之间或是接口人员之间容易产生矛盾。而这些矛盾是可以通过进一步细化流程避免的。

上述问题，仅仅是我们企业内部现存的，对于提升现有管理水平障碍最大的几个问题。在此，提出以下解决方法：

1：增加沟通途径。

我们现有的沟通途径主要是专题会。而大家参与这些会议，一般都比较谨慎。一些细节问题很难在这种会议上体现出来。可以考虑采取多种有效方式（如座谈会、商量会、恳谈会等），通过不断变换讨论主题和环境，增进沟通，使部门之间能够增进了解，也使得各种问题能否充分暴露出来。

2：关于问题的解决。

对于各部门提出的问题，要提出相应的解决方案。我们这一点现在做的比较好。但有些系统性的问题，不是靠解决一个或两个问题能够达到管理目标的，必须通盘考虑，避免做无用功，或是解决了一个问题引发另一个问题。要对未来可能出现的问题作充分的预测。

3：关于统计方法和统计数据。

现有各部门存在的一些报表，有的已经过时，且报表之间是否存在关联性，是否存在无用功还值得进一步审核。数据统计过程中经常出现的问题有：

A：格式不严谨。

有些重要报表仅有相关信息，没有人员审核、签批，上面的数据很容易根据需要被主观臆造。

B：统计信息不全或是信息过量。

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统计信息不全面往往不能满足管理者的实际要求。而需要数据的时候再重新收集，不但容易重复工作，重复统计，而且往往不够细致。

C：重复统计。

很多数据用不同的方式，由不同的人进行统计，目的之一是为了便于相互审核和监督，但有的工作完全是可以合在一起的。因此，有的单据可以采用一式多联的方式，避免多人重复性劳动，对于经常性传递的数据，尽量采用网络化传输，只要安全因素考虑周全，这种作业方法比传统方法快捷便利的多。

D:统计数据不够细。

很多时候，为了便于寻找规律，制定科学的管理方法，要求数据统计细化，但这项工作目前有的部门做的不够。

E：有数据统计，但没有真正利用。

有的部门统计工作做的很到位，但仅仅是一种记录而已，没有进行科学的分析和利用。

F：统计方法不够科学。

这一问题如果不解决，不但造成人力物力浪费巨大，而且没有任何指导意义，甚至有时会掩盖很多问题。

因此，每个岗位都必须对数据统计问题引起足够重视，并且要有专业人员进行审核其科学性。统计的最终目的是为经营管理提供基础性资料，是体现企业管理水平的重要窗口。

4：及时完善岗位职责和管理制度。

制定岗位职责和管理制度的目的是规范工作流程，提高工作效率。发生人员变动时，能够通过规范的流程避免带来不必要的损失，使日常工作能够有条不紊的运行。而现有的岗位职责和管理制度中，有的已经不适应现行要求，或是规定本身超出了可执行的范围，这种过时的或不可执行的规定犹如形同虚设。作为管理者来说，最重要的日常工作之一应该是经常审视身边的各类文件，找出其中的不足，发扬民主集中的原则，及时进行完善。使得内部流程更加科学规范。如果作为中间最重要的环节都没有做好，上层的装饰即时华丽无比，想必也无法经得起时间的考验。一个企业的文化建设，必须是建立在科学规范的管理基础之上的，否则只能是空谈。其实，对于需要改进的地方，不少人也有去改的想法，之所以没有去做，主观原因比较多，比如担心一个文件的变更会引起其他部门或人员工作的调整，从而带来很多不必要的麻烦，“多一事不如少一事”的思想还存在。因此，我们的日常管理工作中还要有一项，那便是鼓励大家相互“挑毛病”，对于新思想、新思路要大力提倡和表彰。

5：确立部门之间接口工作的有效衔接。

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企业管理的纵向指挥相对容易，横向协调却相对困难。据调查统计，企业的内讧70%是来自横向矛盾，主要原因是部门责权不清，碰到交叉的工作，相互都不主动配合，甚至还处处设障，相互推委责任。其次，不恰当的激励政策也会因不公正或不能平衡公众利益而引发争端和分歧。

在我们企业，接口工作有很多，特别是一些隐性的接口工作，很多都是靠大家自觉在做。但这种自觉是在一定的范围和承受能力之内的，与人的主观能动性有着很大的关系。因此，作为管理者，要积极地深入实际情况，找出部门内部岗位之间和部门之间的接口工作，明确定义这些接口该如何处理，并将处理得过程纳入日常工作，进行审核和监督。

对于以上的问题我们提出以下六点建议：

1、部门间相互推卸责任的一个重要原因是上行下效。也许最高层领导的做事方法也是这样，所以手下人也就养成了这样的习惯。可能这是公司一贯的一种氛围，所以不可能因为某项措施马上发生本质的变化。因此要推行某件事情，高层领导首先要以身作则。

2、我感觉在公司做事就应该人尽其职，大家一个目标：把公司的发展工作做好。可是这是大家的共识吗？也许大家想的只是把自己的事情做好。所以只有当“避免相互扯皮”成为大家或绝大多数人的共识时才会看到效果。这就需要舆论宣传。

3、“采取各种惩罚措施”有一定的必要性，但解决不了实质问题。现在我们强调合作，不相互扯皮推卸，那我们是否制定了相应的工作流程，明确了各部门的工作范围和职责了呢？“惩罚”是堵截，“流程”是疏导。所以，一个规范的工作流程和明确的责任范围是十分必要的。

4、避免推卸的另一个办法是，工作书面化、表格化。在工作交接的过程中把关键的内容落在纸面上，并让相关人员签字。这样以后有了问题一查就十分的清楚了。

5、另外，部门设置也是产生扯皮的一个原因。部门多了环节就多，就容易产生扯皮现象。所以简化组织结构，使它有一定的层次，也可以有效的避免一些扯皮现象。

6、给大家建立一个协调交流的平台。如每周工作例会。这个会不是听总经理一个人再说，而是让大家都要说，把问题摆出来，统一协调解决。并且要有会议纪要，以便大家查询，并遵照执行。

篇8：与客户之间的沟通礼仪要点

文章的开头我想借用胡锦涛总书记的一句话, 他说:“在2020年中国将成为工业强国, 那么要想成为工业强国, 就必须走创新大国、设计强国这条路。按照这个目标, 中国人讲话是算话的, 往往都能做到, 因此我们以自主创新发挥主导作用, 设计强国的目标应该是在2016到2018年左右, 在这几年, 中国的设计创新会有个飞跃, 其他的一个个目标都能实现, 所以我们也有理由相信, 设计强国的目标能够实现。”总书记的一席话说明了我国的领导层已经意识到并且开始充分重视设计强国的重要性。

纵观世界, 如意大利、德国、西班牙、瑞典等, 都以文化经济[1]为强国或富国之道。对于意大利而言, 米兰的设计向来执国际设计之牛耳;德国的法兰克福则以各种各样产品的展览闻名, 汽车工业的发展也已获得较高的肯定;西班牙则拥有众多由欧亚非文化薰陶而孕育出的大师和艺术品;瑞典的工业设计由IKEA的成功也自证了设计的力量是如此之强大。

在中国, 进入21世纪后, 中国企业对设计的投资正在不断增加。联想等中国企业获得IDEA等国际设计奖的事例屡见不鲜。同时, 社会上也会经常举办一些设计交流会、设计展会, 如2011年10月17日落下帷幕的首届北京国际设计三年展, 旨在汇集国际设计资源、促进中国设计产业发展、扩大中国设计品牌影响力、推动“中国制造”向“中国创造”转变。此次设计周各项活动完全

了地域传统文化的营养, 很好的运用了当地的区域资源和文化遗产。比如上海M50是利用改造旧厂房来突出自己鲜明性的艺术产业园;如北京DRC工业设计创意产业基地依托大学产学研体系建立了数字高新技术产业园;如上海的田子坊环绕文化古迹建立了旅游艺术品产业园。

但是, 现在各地频繁的出现圈地行为, 动辄开辟出一大块土地, 搬迁居民、铲平庄稼、削坡填渠, 而后建设各式各样现代化的楼宇, 铺上草坪, 再点缀之树木, 雕塑, 喷泉等等。如果只是单看园区, 确实美轮美奂, 但这园区却与当地风土人情格格不入;置身于这些创意产业园区, 你无法分别哪里是上海, 哪里是北京, 哪里是杭州或哪里是深圳。这种与当地地域文化割裂的园区, 自然会出现类似器官移植后的“排异反应”。

五、缺乏国际化的视野和经营理念

做文化产品需要国际化视野。文化产品要比物质产品更有利于国际市场的竞争。如果纯粹地用我们自己的价值观或者用中国的文化观、审美观去开发我们的产品是不够的, 要兼顾国际上大多数人的价值观和审美情趣。因此, 多元素、多文化、多风格成为文化产业园区国际化趋势的主要体现3。

曾经“越是民族的, 越是世界的”标语满天飞。但当今世界真实的情况确实是如此吗?举个例子来说, 非洲部落的工艺品极具民族特色, 但是他们的设计并没有走向世界。在当今这个全球没有商业叫卖的意味、没有政府形象工程的痕迹, 有的是开放的态度、包容的精神、探讨的愿望。以上, 均表明我国的设计业正呈现出强劲的发展势头。高速发展的中国经济和社会, 呼唤着不断创新的生活方式。设计师有责任为生活不断创造新的产品, 工厂有必要能够制造出更高品质的生活用品, 公众也需要有能力提出更高设计诉求, 这一切都需要全民设计素养的进一步大幅度提升。

二、业主与设计师的地位的不断转换

设计要达到高度的完整性, 需要好的设计, 好的甲方, 好的监理, 好的施工。这就好比木桶效应, 缺一不可, 只有以上各方均恰到好处的完成自己的任务, 方可成就好的设计。其中甲方与设计师是两个更为关键的节点。甲方与设计师这两方关键性人物之间的关系曾经一度达到过高度的和谐统一, 与现如今的情况并不一样。作为四大文明古国之一的中国在建筑方面的成就是很辉煌的。我国的万里长城的建设源于战国时诸侯间相互攻占、自慰只用。秦国统一全国后, 西起临洮, 东至辽宁遂城, 扩建原有长城联成3000余公里的防御线。如此浩大的工程用取材料、人力无数, 再加上限于当时施工技术的制约, 因此完成此项工程的难度可想而知。设想一下, 此项工程如放置今日, 也许是不可以被完成的。虽说完成它的技术、材料如今来说不成问题, 但是它的建设毕竟应被定义为景观性建筑, 从性价比的角度上来考虑, 性价比极低。对于甲方来说, 可能不会有哪家业主愿意为它来买单。退一步来讲, 即使有人愿意出钱来做这项工程, 也必定会遭到社会舆论的谴责, 因为它的建设对人力和物力来说都是一种浪费。那么这个不朽之作至今仍呈现在世人的面前, 我认为它的完成是与当时的社会性质有关的。那时的中国处于封建社会的前期, 君主制使设计师 (当时称之为工匠) 必须遵从执政者的命令。可以说它的设计与建设完全反应的是封建帝王个人的意愿。万里长城的建设从工程的角度上来说, 它的设计达到了高度的完整性, 原因是对于它来说的两个关键性的因素:设计师、业主反应的同一方的意愿, 二者的高度协调是此项工程得以完成的先决条件, 它

紧密联系的环境下, 国际化的视野非常的重要, 在坚持当地文化和地域特色的基础上走向国际化才能发展的更好。上海的“田子坊”就是一个很成功的例子, 该园区的国际化吸引了来自美国、法国、澳大利亚、英国、日本、加拿大、丹麦、爱尔兰、新加坡、马来西亚、中国香港、中国台湾等22个国家和地区及国内的百余家创意企业入驻。国际化的大视野带来了“田子坊”的蓬勃发展。

创意产业园区是文化产业的重要发展力量。对于创意产业园的发展, 我们应该从实际出发, 把握创意产业园的发展规律, 科学的认知园区发展应该具备的社会历史及地域环境。创意产业园的成功, 应该具备国际化的大视野, 把握好全球产业的发展趋势, 充分利用当地不可替代的资源优势, 遵循产业发展规律和市场规则, 寻求特色化发展, 以期推动创意产业园能更好更快的发展。

注释:

1.陶蓉蓉, 《创意产业园构筑中的设计资源研究——以沪宁两地主要园区为例》, 南京艺术学院, 2009年.

2.喻亚男, 《创意产业集聚——以上海创意产业园区为例》, 复旦大学, 2007年.

3.王齐国、张凌云著, 《文化产业园区理论与实践》, 山东:山东大学出版社, 2011年8月.

是不可复制的。此种情况一直维持到晚清, 也就是封建制度开始瓦解的时候。

自1840年外国列强用大炮打开了中国的国门, 使中国进入了半殖民地半封建社会, 中国的设计业也转入近代时期, 开始了近代化的进程。近代化是现代化的序曲, 是步入现代转型期的初始阶段。除了烟火所带来的血与泪, 西方的一些先进的思想, 体制, 技术, 材料等等也随之而来。但是, 中国近代处于半封建半殖民地社会, 中国近代化的进程是蹒跚的、扭曲的。期间我国的设计业也遭到了冲击, 其中一个方面就体现为甲方与设计师的分化。从一些外国使馆的建设来说, 它们的设计可以由其本国的设计师自己进行, 当时的中国政府已无法干涉其样式与用料的定制。从工程的角度上来说, 虽说建设的资金有我国的国库支出, 但是建筑设计师的设计却不受业主的干涉, 在当时的那种情形下建筑设计师似乎拥有着更多的话语权, 可以更好的发挥自己在设计过程中的作用, 更好的把握整个设计的功能与审美。

随着新中国的成立与改革开放的实施, 我国的设计业也慢慢的走向现代化, 规范化, 业主与设计师之间的关系也有所改变。宏观的表现为业主的地位回归至原位即主导地位, 设计师的地位再次逐渐趋于劣势。在实际工作中甲方往往掌握着更多的主动权, 而大多数的甲方都是非专业人士, 有时他们的因素给设计师的设计造成很多的障碍。自此, 甲方与设计师之间的矛盾成为了困扰着每一个设计师的非专业以外的最棘手的问题。

三、沟通与坚持同样重要

(一) 外国某些设计师对待业主的态度

最近读了一本书, 是由美国的豪.鲍克斯[2]所著的《像建筑师那样思考》。书中的第六章提到的他在一次工程中的经历。事情是这样的, 有一位富豪请他来为自己设计一座建筑, 他接到这个项目以后便积极地为此做了许多的工作, 之后他将自己精心设计的的七套方案交予业主的时候却出人意料的全部被否定了。事后他用一句名言自嘲道:“只有让客户满意的建筑才是最成功的”。话语间, 流露出些许无奈之情。记得在一次由芬兰的埃萨·皮罗宁教授主讲的讲座中我曾经提问道, “请问您在自己的设计生涯中是如何与业主相处的, 当您的设计没有得到业主的肯定, 这时您会怎样选择?”当我提出这个问题之后, 埃萨·皮罗宁教授[3]低头沉思了片刻, 之后回答道:“When I was young, 70%works without the owner's, after that I put it in my closet.”从以上两例来看, 面对业主的无奈不只是我们中国设计师才有的, 对于外国设计师来讲亦是如此。

赖特设计的流水别墅至今为人们所朝拜, 但是在它的设计与建设过程中, 实际的工程造价远远超出了原来的预算开支。期间赖特作为20世纪美国的一位最重要的建筑师, 他与业主之间的无数次的沟通也甚至可以写成一本书。可见, 国外的设计师, 甚至设计大师也会有着与业主意见相违背这样的烦恼。因此说, 在整个设计过程中设计师与业主的沟通是不可避免的, 而良好的沟通可能会催生一个相对完美的设计作品的产生。这就要设计师为此付出更多专业以外的努力, 方可成就不朽的设计之作。

(二) 中国某些设计师对待业主的态度

2012年度普利兹克建筑奖的得主王澍, 是中国获得普利兹克奖的第一人, 是国人的骄傲。普利兹克奖评委辞称:“王澍在为我们打开全新视野的同时, 又引起了场景与回忆之间的共鸣。他的建筑独具匠心, 能够唤起往昔, 却又不直接使用历史的元素。”普利兹克先生认为, 评委会决定将奖项授予一名中国建筑师是具有划时代意义的一步, 标志着中国在建筑理想发展方面将要发挥的作用得到了世界的认可。殊不知, 王澍在此之前曾经一度一贫如洗, 过着十分贫瘠的生活, 人们不禁发问, 作为同济大学的建筑学博士毕业的他为何会落入此般境地?原因就在于, 他对自己设计作品和梦想执着的坚持, 不愿接受业主的一些无理要求的他在当时甚至很难在业内生存, 但最终他遇到了自己事业上的伯乐, 一个欣赏他的那份坚持和才华业主, 最终成就了现在的辉煌。这份坚持非常值得那些怀揣梦想的年轻人学习。但是王澍的故事毕竟是个例, 这个例子并不是说我们必须要无条件的坚持自己的设计, 甚至是盲目的坚持。坚持自己的设计的前提是, 我们的设计作品要经得起推敲, 是要被大众或时代所认可的。同时设计师也要善于与业主进行沟通, 正确的引导甲方接受自己的设计也是可行的。因此这种坚持的分寸的拿捏十分重要, 这就要我们在学习, 研究, 与工作当中慢慢的学习, 实践与细心的体会。

结语

我想说, 业主与设计师之间的“战斗”是无休止的, 至少在未来的十几年或是几十年中是不会平息的。作为中国设计业新生力量, 我们希望国内设计界的环境会更加良好, 这样会更加充分的发挥设计师的设计才华, 以至于有益于我国的设计业发展, 从而有益于人民, 更好的改善人们的生活环境, 最终提高全民的设计素养, 提升整个民族的生活质量, 这对于我们来说任重而道远。同时我们更应该明白这样一个道理, 那就是, 实际工作过程中与业主良好的沟通和适度的坚持自己的设计同等的重要。最后送给所有作为我国设计业新生力量的学子们和自己一句话:“革命尚未成功, 同志仍需努力”。

注释:

[1]文化经济:所谓文化经济学, 就是指研究文化 (艺术) 产品生产、流通、消费全过程的一门学问。而文化经济学的基本框架, 则由生产、流通、消费三大部分构成。

[2] (美) 豪·鲍克斯: (Hal Box, 1929—) , 美国建筑师协会会员, 美国得克萨斯大学建筑学院名誉教授、前院长, 富有五十年的建筑教学、实践经验, 著述、设计颇丰, 其作品涉及学校、教堂、办公楼和商业建筑、住宅、居民区以及城市设计项目等。在其任得克萨斯大学建筑学院院长的十六年 (1976—1992) 里, 他使该学院成为美国历史上的十佳建筑学院之一。

[3] (美) 埃萨·皮罗宁:芬兰著名建筑师, 他与其他建筑师于1966年成立Esa Piironen Architects公司。该公司已经完成了由小规模的街道家具设计, 小房子和周末别墅, 大规模的城市设计的各种各样的项目。

摘要：设计要达到高度的完整性, 需要好的设计, 好的甲方, 好的监理, 好的施工。这就好比木桶效应, 缺一不可, 只有以上各方均恰到好处地完成自己的任务, 方可成就好的设计。其中甲方与设计师是两个更为关键的节点。但是在实际工作中甲方往往掌握着更多的主动权, 而大多数的甲方都是非专业人士, 有时他们的因素给设计师的设计造成很多的障碍, 因此如何平衡甲方与设计师之间的关系, 设计师应该如何正确的引导甲方接受自己的设计, 成为每一个设计师都面临的问题。

关键词：设计素养,沟通,坚持

参考文献

[1].潘谷西.中国建筑史[M].中国建筑工业出版社, 2003.

篇9：浅论教师与学生之间的有效沟通

【关键词】教师；学生；有效沟通；心理成长

一、前言

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的畅通。《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”这里的沟通是指“挖沟使两水相通”；徐特立《国文教授之研究》第一章：“杨雄《方言》，服虔《通俗文》，刘熙《释名》，钱竹汀《恒言录》等，皆为沟通事物之名称而作。”

众所周知，教学活动的两大因素，一是教师的教，二是学生的学。成功的教学取决于多种因素。其中一个重要因素，便是师生之间的沟通。和谐的师生沟通，可以使师生情感融洽，学生方能“亲其师，信其道”，进而“乐其道，学其道”①。

《地球上的星星》是一部十分感人的关于儿童成长的印度电影。主人公伊夏是一个在沟通上存在问题的小男孩。他活在自己的世界里，无法和亲人、老师和同伴进行有效沟通。虽然他是一个非常聪明也很有天赋的孩子，却被父母老师认为有先天的缺陷，直到艺术老师尼克的出现与他进行了孩子般的沟通，才让伊夏走出了绝望，并成为了一个小画家，赢得了属于自己的掌声。

二、师生间有效沟通存在的问题

1.师生关系的社会认同存在问题

对于教师这一职业，西方和东方的观点不同，古希腊时期多以“智者”来称呼如今的教师。文艺复兴后，西方降调人性的解放，直至今日西方的教学中，学生与教师的地位是平等的，教师尊重学生。中国的传统强调尊师重道，亦有“一日为师终生为父”的说法，这原本只是出于对教师的尊重，如今却转化为一种畸形的师生观。教师的师道尊严总会不自觉地流露出来，出现了控制、过度呵护、批评等过激倾向，学生往往只有被动接受。随着学生年龄的增长，其自我意识不断增强，他们会希望按自己的意愿行事，不希望被控制，于是就产生了沟通的障碍。

伊夏先前的学校中老师便是以自我为中心，没有耐心等待学生。在伊夏课堂中回答不出来问题时，在伊夏眼中，老师的眼神是严厉的，表情是可怕的，语言是锐利的，在那样的情况下，伊夏更不可能开口说话，但老师会觉得这是对她的不尊重，于是进入了一个恶性循环，孩子渐渐地就不愿意表达自己了。

2.教师与学生的期待存在差异

入学时期，应试教育使得教师更多的关注考试与成绩，学生是典型的儿童状态，他们希望得到教师的批准，希望得到教师的鼓励，更喜欢教师对他们的付出给予回报。

“考考考，老师的法宝；分分分，学生的命根。”在应试教育中，仿佛成绩就说明了一切，当学生的成绩常年无法提高就会失去学习的兴趣与动力。在伊夏的课堂中也是如此，每次考完试，老师就会当着全班同学报出每个人的成绩，伊夏便常常是老师学生嘲讽的对象，他在老师那里得不到认可，他无法理解老师的做法，老师也没有理解伊夏的心理。

3.教师缺乏有效沟通的技巧与方法

教学中，许多教师很想与学生进行有效的沟通，但由于实际的问题太过灵活、琐碎，教师缺乏有效沟通的技巧与方法，从而会按照自己通常的习惯来处理问题，造成学生们埋怨老师不理解、不尊重自己。也有一些老师因为自身性格的原因，或者是一些外部的压力，将怒火直接发到学生的身上，他们不知道这样的行为对学生产生了怎样的影响。

由于无法回答问题，伊夏被赶出了课堂，站在门口，但下课后，老师也没有对伊夏进行课后谈话，而是看了他一眼就扬长而去。这种对学生不管不顾的态度也是很令人震惊的。这个老师没有基本的有效沟通的技巧与方法，所以无法理论孩子心里所想，和尼克老师形成了鲜明的对比。

三、师生间有效沟通的途径

1.尊重学生，了解学生

尊重是获得沟通的前提，是人际交往中礼貌的体现。在教学活动中，尊重学生，更是教育教学中教师对待学生应有的态度。学生如能被教师理解和尊重，他就会信任老师，愿意和老师倾吐自己内心的疑虑和苦闷。这种良好的师生关系，是心理健康教育和所有教育活动获得成功的基本条件。

孔子提出因材施教，每个学生成长的背景不同，个性特点也有所差异，了解学生，则是促进师生沟通的关键。

伊夏有一个脾气暴躁的老爸和一个十分优秀的哥哥，在一个家庭中男性角色对一个小男孩的成长有着十分重要的影响。每一次犯错爸爸总是不问原因就大打出手，哥哥也从不理解他，作为一个好学生他从不包容弟弟的小错误，而是对父母老师坦白，在这样的生活环境中，伊夏从小就不爱和他人交流，直到遇见了尼克老师。尼克老师不仅可以倾听他的各种奇怪甚至荒唐的想法，还发现了伊夏对于颜色的敏感，并用特别的方法帮助他，终于打开伊夏的心扉，帮助伊夏渡过难关，找到了自己人生的意义与方向。

2.耐心倾听，正确引导

沟通是信息的传递过程，我们在教学的过程中常常会用问题来引导学生思考，如果是学生在表述，教师应适当地等待，留出学生的思维空白，多使用鼓励和启示性用语，尽可能避免使用批评和责备的语气，给学生心理上的支持，使得沟通能够顺利进行，信息能够有效传达。

伊夏先前的老师对伊夏多是失望与绝望，给予她更多地是批评与责备，于是伊夏更加拒绝开口说话，拒绝表达内心的想法。尼克老师给伊夏的是鼓励与支持，他有耐心听伊夏用并不流畅的语言表达想法，他总是用鼓励的目光等待伊夏能够大胆地说，随心地笑，终于让伊夏走出了自身的绝望，也找到了人生的意义。

3.设计有效沟通的内容与方式

师生之间感情上的沟通是做好教学工作的重要前提，谈话是沟通师生之间感情的主要方式，谈话法是指教师根据学生已有的知识和经验提出问题，并通过师生对话，引导学生得出结论，从而获得知识的一种教学方法。②这就要求教师在谈话前，必须深入研究学生的心理和个性特征，对问题的答案进行预设，针对不同类型学生设计出不同、合理的谈话内容与方式。

很显然，电影中的小男孩伊夏是有心理疾病的，他不愿意开口说话，表达自己的想法，更多的是自己想象。尼克老师用启发性的语言引导他说话，并根据他的特点制定了属于他的一系列学习语言的方法，在游戏中学习，在竞赛中学习，最后伊夏还是学会了他这个年龄该掌握的知识。每一个孩子都是特别的，都值得我们用心对待。

四、结语

《礼记·学记》记载：“学然后知不足，教然后知困。知不足然后能自反也，知困然后能自强也。”古代先贤揭示“教学相长”的教育规律，其实就暗示了师生平等、相互沟通、互相长进的教育道理。要想收到良好的教育效果，必须建立良好的师生关系，而运用良好的沟通技巧，是获得良好教育效果的基础和关键。换言之，娴熟运用了沟通技巧，方有可能建立良好的师生关系，而后才有立竿见影的教育教学效果。

注释：

①“亲其师，信其道”，“乐其道，学其道”出自于《礼记·学记》，原文为：“夫然，故安其学而亲其师，乐其友而信其道，是以虽离师辅而不反也。”

②丁锦宏.教育学基础[M].高等教育出版社.2009：265.

参考文献：

[1]丁锦宏.教育学基础[M].北京：高等教育出版社，2009.

[2]李应龙，何祥勇.教育心理学[M].北京：中国人民大学出版社，2010.

[3]李春辉.论中小学班主任工作的有效沟通[D].苏州大学，2010.

[4]杨芳.论教学活动中的有效沟通[J].安康师专学报，2006.

篇10：与客户沟通的技巧

学会幽默和调侃，生硬广告要远离

要掌握利用好互联网的特性，拉近跟消费者之间的距离。怎样利用这种特性去拉进距离呢? 首先尽量用一些幽默和调侃，加一些比较逗的语言去避免过去生硬的对话; 其次，如果是男性顾客我们要跟他做基友、哥们;女性顾客我们要和她做情人、闺蜜，用这样的感觉去维系客户感情。 而要做好微商与客户交流，必须要努力的去喜欢互联网这种语言文化。喜欢文化的同时，一边累积素材，一边累积这种对话的方式和技巧。因为这种对话技巧对于拉近客户之间的距离是能够起到事半功倍的效果的。

反应灵敏，快速解决客户难题

一个用户在问一些与我们产品有一定相关度的问题的时候。如果我们去解决了他这个问题，那么他就会对我们产生好感，提升信任度。当一个用户在购买之前，不知道什么样的产品适合他，而我们给了他专业的建议，让他更加明智的选择产品，同时我们也有这样的产品，那么用户会更加倾向于购买我们的。 如果用户购买了我们产品之后，出现了自己不懂的问题的时候，我们给他解决，又会提升他对我们的满意度。

红包开路打招呼

作为微商来讲，刚加的好友或者是加了很久都没联系的陌生人，你给他发任何消息对他来说都是骚扰。不但起不到任何作用，反而还会被人拉黑举报。这点小编深有体会，有什么办法可以解决这个难题呢?――发红包! 无论是谁都不会拒绝红包的诱惑，红包大小不限。为了提升红包带来的成交量，还是建议大家先去他的朋友圈了解一下他的个人信息和生活再开始红包营销。不然你明明卖的是女性护肤品，结果红包却发给了一个大叔，岂不是得不偿失? 经常记录自己跟顾客的交流内容，把一些表达比较好的要点给记录下来，一些表达不好的就给舍弃掉。就这么不断的去优化，当有一天，你发现你的转化率可以达到80%的时候，你会特别有成就感的，还怕货卖不出去吗?

展示客户评价

用户对我们进行评价，说明用户真的在关注我们，如果我们给他转发一下，那用户会觉得受到重视，会与我们的关系更近一步。 同时一些好的评价，可以作为客户见证，增加其他没有成交的用户对我们的信任度。一些问题型的评价，我们转发以后，能够让很多人都看到，这样可以降低客服的工作。

多做一些活动