突发性安全危机

关键词：

突发性安全危机（精选八篇）

突发性安全危机 篇1

一、突发食品安全卫生事件的影响

食品安全危机事件是指食品数量和质量问题对人群、组织、社会和国家产生的重大公共危机事件。人类过度分工的结果, 弄得人们已经搞不清楚自己每天吃了什么?大部分的人只负责“买”与“吃”, 完全不清楚眼前的食物是如何“种植”、“养殖”、“加工”、“烹调”的, 万一过程出了问题, 自己也被蒙在鼓里。民以食为天, 中国是世界人口最多的国家, 而“食”文化在中国源远流长, 是一种被广泛认可、并得到广泛实行的社会性行为, 具有特殊的社会重要性。食品是人们消费最为普遍、日常消费量最大、与千家万户联系最为紧密的特殊商品, 也是非常容易受到流行病侵袭的商品。食品安全发生问题, 不仅给国家和企业带来巨大的经济损失, 更重要的是食品企业的产品质量, 与大众的身心健康息息相关, 关系到人们的身体健康, 甚至危及到生存权, 因而每一次食品安全危机事件都会引起人们高度的关注, 并对人们的心理造成诸多影响, 严重时甚至引发社会动乱。

二、突发食品安全卫生事件引发的大众心理危机

(一) 恐慌心理

食品是直接与消费者的生命安全和身体健康相联系的商品, 因此食品安全危机比其他商品的安全问题给消费者带来的惊恐要大得多。此时人们迅速拒绝购买有安全隐患的食品, 利用各种渠道不间断传播关于食品安全方面的信息, 有时还容易产生对食品安全的过敏化和扩大化反应, 不仅拒绝消费带有安全隐患的食品, 而且连带性地拒绝消费其他食品, 造成食品市场的跌宕起伏乃至全面萧条。此外, 不少消费者还会产生过度防备的心理, 其最大特征便是大量购买、囤积相对安全食品, 造成某些食品供应全面紧张, 严重时甚至造成食品市场崩溃;而当商品危机迅速过去后, 那些囤积起来的大量食品又给消费者个人带来严重的经济损失, 给社会财富造成巨大浪费。

(二) 紧张焦虑心理

由于以往长期大量消费了具有安全隐患的食品, 该类人群容易处于紧张焦虑的状态。担心该类食品已经对自己的健康状况造成了影响, 为了求证影响的结果, 而几次三番地跑到医院看病体检, 或紧张得夜不能寐。

(三) 逃避心理

这是消费者在认为自己无力改变现状时产生的一种消极退让的心理, 其行为特征是在发生食品安全危机时尽量远离带有安全隐患的食品和人群, 采取极端自我保护措施, 有时不愿意配合政府和有关部门为缓解食品安全危机所作的努力, 对他人在食品安全危机中遭受的伤害表现也比较冷漠。

(四) 悲观心理

这是行为主体丧失信心的心理表现。持这类心理的消费者为缓解自己由于悲观而产生的过高心理压力, 可能采取违规性消费行为, 比如继续消费可能存在安全隐患的食品。由于缺乏对自己主观判断的信心, 他们往往容易为市场流行的意见左右, 是食品安全危机中危险性、有害性消费行为的高发人群之一。

(五) 逆反心理

这些消费者往往对政府、医疗界、媒体持怀疑和不信任的态度, 所采取的行为则与这些机构倡导的行为刚好相反。一般来看, 逆反心理的产生与个体所受的挫折经历较少或者心理在过去受到压抑有关, 有些则与消费者过去长期形成的对传媒的怀疑态度和刻板印象相联系。

(六) 从众心理

消费者普遍具有产生从众行为的心理基础, 人们对事物的价值判断往往趋于一致, 产生了所谓“大概率价值观”现象。在发生食品危机时, 由于信息的混杂和失真, 人们缺少正确进行判断的必要信息条件, 发生从众性消费行为的可能性更大。SARS发生期间, 一些地方在食品供应仍然非常充裕的情况下发生抢购食品的行为, 其根本原因是消费者的从众心理。应该注意的是从众心理有一个逐步发展的过程, 在食品危机中, 如果对消费者从众心理引导不力, 它有可能最终发展为“服从”行为, 导致消费者无条件服从某些消极、负面的心理, 形成逆向运作的巨大社会合力, 猛烈冲击食品市场乃至整个社会秩序。

三、突发食品安全卫生事件引发的大众心理危机干预方法分析

(一) 政府媒体信息及时公开透明。

在发生突发食品安全卫生事件时, 政府应及时重视并参与调查, 及时通过媒体向人们发布突发食品安全卫生事件的真实情况, 做到信息及时公开透明, 而不是遮遮掩掩, 降低政府的公信力, 使人们对政府和媒体失去信心。并及时采取恰当的方式处理突发食品安全卫生事件, 尽量地减轻食品安全事件对人们的危害和影响, 提升政府和媒体的公信力, 这可以有效地缓解和减轻人们恐慌、紧张焦虑和逆反的心理。

(二) 正确了解食品安全常识, 避免夸大危害。

人们往往会因为不懂食品安全知识而感觉到紧张焦虑和恐慌, 因而正确了解食品安全常识, 了解其危害性, 可避免夸大危害, 从而缓解紧张焦虑和恐慌。食品卫生安全危机对人体的确可造成影响, 但一般并不是一朝一夕就能造成大的身体伤害, 如果自己的食用时间不长或食用量不大, 不必要过于担心。当然这时候还可通过到权威的医院做相关体检来查看是否已造成身体损伤, 并及时采取恰当的治疗, 并通过合理合法的途径争取赔偿, 维护自己的正当权益来缓解紧张焦虑。

(三) 食品监督机构和食品企业应让人们重塑信心

食品监督和检测机构应加大对食品安全的监督和抽检工作, 严查质量, 加重处罚不合卫生标准的食品生产企业。食品生产企业则面对食品卫生危机事件发生时不是采取否认、遮掩、不愿意承担后果等不负责任的行为, 而应尊重消费者, 及时道歉, 及时下架, 补偿消费者的损失, 并配合政府查清问题缘由, 及时采取措施杜绝食品卫生安全事件的出现, 做一个负责任的食品企业。只有这样才可能重新获得消费者的信任, 让人们重塑信心, 消除悲观心理和逃避心理。

(四) 社区心理疏导讲座和团体辅导

人们出现的心理反应应进行心理疏导, 缓解心理压力。不能采取高压政策, 恐慌心理是压不住的, 越压越恐慌。要请专业社会工作者和心理治疗人员介入。通过讲座和团体辅导让人们认识到种种心理反应都属于正常的, 可以理解的, 并及时帮助人们通过认知疗法、放松疗法、宣泄疗法等疏导不良情绪。对个别心理紧张焦虑严重的还可做个别心理咨询和疏导。

摘要：民以食为天, 食品安全发生问题, 必然引起人们高度的关注, 并对人们的心理造成诸多影响。本文初步探讨了突发食品安全卫生事件的影响, 分析了突发食品安全卫生事件引发的大众心理危机, 并提出了相应的干预方法。

关键词：突发,食品安全卫生事件,大众心理危机,干预策略

参考文献

[1]尹庆达.应重视地方文献的收集工作[J].中国档案报.2006.3

[2]刘莉.汉水流域地方文献的收集和整理[J].兰台世界.2009.1

[3]秦革.浅谈地方文献的收集与整理工作[J].民营科技.2010.01

突发性安全危机 篇2

study on urban abrupt w ater crisis and emergency m anagement

cao jia，chen ling

abstract： since urban abrupt water crisis have become more and more frequently and seriously recently，how to solve theseproblems is iiow a big problem for most of cities in china．in this paper the related factors of water crisis，for example，thetypes，classes，related departments and treating process，were analyzed and the problems existing in china s emergency man—agement were discussed．at the mean time some corresponding solutions were suggested．

key words： urban abrupt water crisis； emergency management system； coalition emergency response system

0 引言

近年来 由于水源地突发性污染、自来水管网和能源系统破坏等原因所造成的突发性水危机威胁着城市用水的安全．所带来的严重后果已引起广泛关注 1995年日本阪神地震中．灾后市区几乎全范围停水停电．缺乏应急水源供给 2003年12月的印度洋海啸也造成了灾区水井和城市水源的严重盐化．大海啸掀起的污浊浪潮使污水漫流．工业与生活污染物被冲进附近的水源．造成了水源的严重污染．导致短期内许多水源地无法使用。2005年8月．美国新奥尔良市防波堤被飓风摧垮．城市淹没在2～3 m水深之中．饮用水源遭受严重破坏．使得运送饮用水成为灾后周围地区的首要任务 2003年．北京市政府为了避免sars疫情扩大．严密封锁部分饮用水源的水库．相继有80座大小水库进入隔离状态．饮用水问题面临危机 2005年11月．松花江流域遭受硝基苯重大水污染．使得**市自来水厂停水4 d 2007年5月底．太湖蓝藻大规模暴发．威胁无锡上百万人用水安全．出现靠水没有水吃的“太湖现象”.由此可见,城市突发性水危机能否及时有效解决是维护市民生命财产安全．维持城市社会稳定的关键 在此通过分析城市突发性水危机的特征以及其应急管理存在的利弊，以期为我国城市正确、有效和快速地处理大面积、突发性停水事件．最大程度地减少大面积停水造成的影响和损失．维护社会稳定和人民生命财产安全提供理论依据和技术支持.城市突发性水危机的特征

1.1 城市突发性水危机的种类和等级

美国德克萨斯州将突发性水危机定义为：”已经发生．或在未来72 h内即将发生的严重缺少饮用水的灾难 城市突发性水危机的成因可分为自然性灾害和社会性事故，其中自然灾害包括地质(如地震)、地理(如咸潮)、气象(如台风、暴雨、雷电)等；社会性事故包括突发性的公共卫生事故(如各种传染病和突发性水质污染事故)、蓄意破坏(如战争和恐怖袭击)、安全事故(如化工厂爆炸、液氨泄露、水厂生产运行出现事故、电力中断、管网爆漏)等 我国广州等城市也采用类似的分类方法[21 除此之外．某些地区和城市的水危机应急预案以列举本地区或城市最常见的水危机的方法对其加以分类．例如．美国罗得岛洲将突发性水危机概括为以有毒有害物泄露、水质污染、机械故障、电力故障和水量短缺等5种【引．深圳市将其分为各种水源供水设施出现险情或遭到人为破坏．原水或清水水体遭到污染．以及水厂生产车间有毒生产物品泄露三类.我国国务院2006年1月颁布的《国家突发环境事件应急预案》按照突发环境事件严重性和紧急程度，将其分为特别重大环境事件(i级)、重大环境事件(ⅱ级)、较大环境事件(ⅲ级)和一般环境事件(ⅳ级)四级，分别对应红色、橙色、黄色和蓝色四级预警，以及特别重大(i级响应)、重大(ⅱ级响应)、较大(ⅲ级响应)和一般(ⅳ 级响应)四

级响应翻。国外对突发性水危机的分级更加详细．甚至每一种类型的水危机都根据其影响程度不同进行了分级．例如．在罗得岛洲的水危机应急预案中由有毒有害物泄露引发的突发性水危机被分为了以下4个等级：①有毒有害物质泄漏但对饮用水源无影响．且能在当地加以修复；②有毒有害物质泄漏危及饮用水供给；③有毒有害物质泄漏影响到地表水或地下水供给．且需要全

面动员当地资源和环境管理部门来解决该问题；④有毒有害物质泄漏影响到地表水或地下水供给，且超出当地解决能力．因为泄漏程度具有危害公共健康的危险.综上所述，城市突发性水危机形式多样．级别多种．不同类型和级别的水危机发生时所采取的处理方式不尽相同。例如若为自来水管网或电力网络人为破坏而导致供水事故．则应在立即全力抢修时，同时通报公安部门严厉侦查找出事故根源：若为有毒化学品泄漏污染饮用水源或管道．则需要立刻调动环境保护部门、检测机构和科研机构对污染物进行实时监测和处理：若为水生性疾病传染．则应通知卫生部门和各大医院做好充分的救护准备：若为恐怖分子袭击．则还需启用国家安全部门和军事部门：较低级别的突发性水危机由相关部门在区县范围内解决．而级别较高的水危机则需立即汇报给市级甚至市级以上的领导．请求上级指示．服从统一调度。

1．2 城市突发性水危机应急管理相关部门

在美国德克萨斯州．4个委员会负责解决饮用水应急问题，它们是：技术需求—评价委员会、水源委员会、运输委员会以及财务和行政委员会。相关的政府部门和社会机构包括：危机管理州长办公室．州公共事业部，州环境质量委员会，州水资源开发委员会，州卫生部，州交通运输部。以及州抗灾志愿者协会等。此外．还有一些其它相关部门例如警察负责维持法律和秩序。管制交通管制．控制封锁。保障重大设施安全保障。维持通讯系统正常工作．以及联系其他执法部门：消防部门负责扑灭火灾，防火教育，消除放射性、生化性污染．处置有毒有害物质，协助灾后损失评估．维持通讯系统正常工作：等等。危机管理州长办公室起到负责协调各应急部门．传达公众信息及教育公众．制定综合应急管理规划，以及灾后总体评估的总指挥功能

由此可见．水危机应急管理所涉及的政府部门和社会团体众多．如何协调这些部门共同解决问题是摆在领导者面前的一个难题．也是危机能否安全度过的关键。

1．3 城市突发性水危机应急管理的流程

对于危机管理的流程．不同的学者有着不一样的见解和界定。其中．美国危机管理大师罗伯特·希斯的观点得到了学术界的广为赞同．他认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理[61。此外应用较多的划分方法还有芬克的4阶段生命周期模型，包括征兆期、发作期、延续期和痊愈期，以及米特罗夫的5阶段模型．包括信号侦测、准备和预防、损失控制、恢复和学习。

针对环境危机管理．美国环境系统研究所依据时间和功能将危机管理分为5个阶段．适用于各种类型的灾害，它们是：规划，缓解，准备，响应和修复．城市突发性水危机的管理和其它公共危机管理一样，也有各阶段的划分．在每个阶段都有各自的核心任务和相关任务．各阶段和各任务相互联系、相互影响．做好危机发生前的预备工作和危机发生后的修复工作和危机发生时的指挥工作同等重要。我国城市突发性水危机应急管理体系存在的问题

由此可见．突发性水危机的管理是一个相当复杂的过程．从吉林石化爆炸、太湖蓝藻爆发等水危机突发事件可以看出．我国的应急管理主要依赖于我国社会主义制度强大的宏观调控．使我国更容易在短时间内调集大量的人力、物力、财力处理突发情况．有利于及时调整战略方针政策等．但也可以发现．我国应急管理手段存在的不足。

2．1 法制和预案不完备

**停水严重影响了哈市人民的生活．同时给全市造成了巨大的经济损失．其主要原因之一是因为吉林市政府没有及时向中央汇报．因此错过了应对危机的最好时机．这反映了当时我国缺乏分级响应的制度．也从一个侧面反映了相关法律和应急预案还不够完备

2．2 信息公布制度不健全

**政府在得知松花江污染后并未将这一事实告知公众．而是在突然向社会公布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》，宣称因全市水管检修将停水4 d．因为缺乏对该原因的合理解释．市民中开始谣传哈市将发生特大地震．引起了公众的极度恐慌 无锡太湖蓝藻爆发时．一名丁姓男子在发送的短信中声称太湖水中含有超过国家标准200倍的致癌物质．虽然无锡市疾病防治中心的工作人员否认了这种说法．但是这种正确信息的传播速度并未赶上谣言的传播．谣言短信在几天内迅速传遍无锡的大街小巷．使得恐慌加剧

2．3 快速检测、评价、预警、应对技术落后

吉林石化爆炸的火灾被扑灭后．中石化对外宣称“爆炸产生的是二氧化碳和水．不会污染到水源”．而事实上用于灭火的5 000 t消防用水．28 t泡沫．裹挟着从爆炸中报废的1个硝基苯储罐、2个苯储罐中泄漏出来的近100 t的苯类物质．绕过了吉化分公司污水处理厂而进入了市政排雨管线．直接流入了松花江．然而这一情况并没有在现场得以及时的发现和解决 太湖蓝藻事件发生后．立刻引起了无锡市政府的重视．副市长亲自邀请清华大学专家来无锡解决自来水发臭的问题．但是这也从一个侧面反映了当时无锡市实际上缺乏可行有效成熟的处理技术

2．4 部门间统一协调缺乏

在整个吉林石化爆炸事件的处理过程中．吉林省军区、安监局、公安厅、武警总队、消防总队等相关部门领导都赶赴现场．协调指导救援工作．但忽略了环保部门的参与．这在一定程度上导致了危机救援过程中的环保问题没有得到重视．在危机救援过程中选用了错误的救援方法一在缺乏化学药剂处理专业部队的情况下．草草用水稀释了剧毒化学液体完善我国城市突发性水危机应急管理体系的建议

根据罗伯特．希斯提出的危机管理4r模式．缩减力、预备力、反应力、恢复力可以作为衡量危机管理能力的4个基本指标 要从根本上解决我国城市突发性水危机应急管理所暴露出来的一些问题．提高这4个方面的综合能力．各大中城市建立一套立体覆盖．与时俱进的危机管理体系十分重要

3．1 完善与推行相关法律与规范

在一系列重大突发性环境公共危机事件发生后．国务院于2006年1月颁布了《国家突发环境事件应急预案》，并号召各级人民政府以其为指南尽快编写本地区应急预案 在随后的一年多里．全国各大城市供水应急预案纷纷出台 2007年11月1日，《中华人民共和国突发事件应对法》正式施行，这是我国在危机管理法制建设上迈进的一大步 但是．这些实质上的进步并没有完全解决我国环境危机管理法制与预案不完备的问题．因为作为法制和预案都应该是一个体系．还应该包括其它许多辅助的法律法规和规范。另外，法律和规范的推行也举足轻重．因此要加强对政府管理人员．相关工作人员和广大人民群众进行法制宣传．并对应急预案经常加以演练，落实各项责任和分工．调整和充实预案内容，使之更加适合实战要求

3.2 建立供水安全信息系统

高度发达的现代传媒对城市危机管理来说是把双刃剑．它既可以加速危机的蔓延，也有助于危机的解决 惟一的办法就是坚持“真实原则”．坚定不移地相信人民群众，对危机的发生、危机的进展、危机的影响和危机的处置等及时地向人民大众做出如实报告 任何对危机的瞒报、谎报和拖延报告都会延误甚至丧失应对危机的有效时机，造成更大的危害．付出更大的代价 同时．要学会与人民大众沟通协调的艺术，要讲究方式方法。要与新闻媒体建立良好的合作关系．特别是紧急情况下的同步协调 在出现供水危机时，人民的生活用水必须首先得到保障．这时及时可信的供水信息报道就是最好的定心剂 群众对危机的进展了解越清楚就越能够合理安排自己的行为．加上及时地应急供水的信息就可以克服由供水危机引发的生存危机恐慌

3.3 改进快速检测、评价、预警、应对技术

建立水质在线检测系统．一旦发现异常则需马上取样检测 污染物的监测方法应尽量按照我国行业标准《水环境监测规范》的内容操作，紧急情况下可采用快速检测方法(精确性符合监测要求)替代常规检测 经检测证实事故后．应采用相应的爆炸模型、污染物泄露模型及污染物扩散模型等模型，运用事件树的方法以及危险辨识软件、事故后果模型软件、事故频率分析软件及综合风险定量分析软件等相关软件．对事故的发展趋势和可能产生的后果予以评价．确定危机的等级．根据应急预案采取相应应对技术。

3．4 建立突发性水危机应急联动系统

突发性安全危机 篇3

关键词：广播媒体,应急广播,抗风救灾

1 广播在公共危机中发挥应急作用

应急广播是指当发生重大自然灾害、突发事件、公共卫生与社会安全等突发公共危机时, 应急广播可提供一种迅速快捷的讯息传输通道, 在第一时间把灾害消息或灾害可能造成的危害传递到民众手中, 让人民群众在第一时间知道发生了什么事情, 应该怎么撤离、避险, 将生命财产损失降到最低。

台风“威马逊”2014 年7 月18 日登陆海南文昌, 作为文昌人民广播电台FM91.0, 如何来发挥广播的应急作用面对这场台风, 成为头等大事。文昌人民广播电台这支队伍在2013 年1 月8 日正式组建全新发声, 平时做节目人手都严重不足, 此时要发挥应急广播的作用, 没有经验和样板, 一切都是新的, 如果全市停电、无手机信号, 这对外的最新的信息宣传、发布就只有广播媒体。而作为共产党员要充分发挥党员的带头作用和榜样的力量, 和群众一起奋斗, 出色完成大家认为不可能完成的任务。作为广播人, 在遭遇突发事件时, 这种责任尤其重大。

2 广播作为传统媒体公信力依然值得信赖

作为应急广播, 它是在面临公共突发事件时, 通过广播向公众传递紧急信息的一种应急手段。

在2014 年7 月16 日, 文昌人民广播电台改变既定播出方案, 文昌人民广播电台FM91.0 启动应急报道预案, 将“抗击威马逊我们是追风的广播”灌入主题思想。广播媒体改变了常态定位, 在2014年7 月17 日, 文昌人民广播电台台风宣传片、台风科普、特别节目、微信、QQ宣传全线推出, 一时间“追风”概念迅速传播, 在播报中体现与群众同呼吸、共患难的应急广播特色。

在非常态环境下, 2014 年7 月18 日至20 日, 文昌人民广播电台打破常规, 所有节目全部打开窗口, 进行超时长直播特别节目, 因为文昌市全市停电、手机、电视无信号, 此时只有广播才能起到宣传的作用。全天候播出《万众一心众志成城抗击威马逊》大型直播节目, 全天15 个小时关注台风“威马逊”最新动态, 及时发布文昌市委、市政府等最新的消息, 不断的插播前方记者和救援团队的最新信息。这是文昌人民广播电台有史以来最长直播节目, 截止2014 年7 月25 日, 播出台风新闻稿件518 篇, 这期间发生了很多感人的故事, 也正是这场直播让文昌人民重新认识了文昌人民广播电台的力量, 也真正发挥应急广播的作用。

面对真假难辨信息, 受灾群众最需要哪些信息, 这是传统媒体代表——广播媒体的得天独厚优势就显现出来了, 进而做好第一时间权威信息发布和舆论引导。从2014 年7 月18 日到7 月27 日, 所有广播主持人、编辑连续10 天10 夜超负荷加班工作, 四位主持人全天候在直播间轮班主持, 编辑实时关注各种有关最新台风资讯, 随时、及时和主持人进行沟通, 并且安排各路电话连线。主持人等还深入抗风救灾第一线, 为听众带回最及时的相关报道。

3 广播在公共突发事件中发挥救助、舒缓群众心理方面作用不可替代

在广播栏目设置上, 在2014 年7 月18 日开始全天候播出《万众一心众志成城抗击威马逊》大型直播节目, 并同步广播官方微信、官方微博平台。文昌人民广播电台接到了很多来自省内外的爱心听众打来的电话和发来的信息, 很多爱心听众纷纷表示要捐献物资以及爱心款项。

文昌人民广播电台第一时间分批次跟随海口、琼海、定安、文昌等地的爱心听众运送物资到受灾地区一线, 并通过微信平台同步进展情况。

文昌人民广播电台组织爱心听众的物资有大米、豆油、饼干、方便面、矿泉水、服装、三色布、蚊香、蜡烛、发电机等物资共12 批次, 价值约138 万, 第一时间地给灾区群众带去急需物资。另外, 主持人于丽为文昌争取到由歌手陈楚生委托新浪网捐赠的105 台发电机, 大家用自己的实际行动为灾区奉献了爱心, 扩大了媒体影响力的同时也传播了文昌广播媒体的正能量。

4 与权威部门合作做好突发事件应急外宣工作

突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息。由于广播没有专职记者, 台风来临由主持人充当记者, 深入台风一线, 进行追风连线报道和连线, 发出最及时、最现场的第一手新闻, 因为此时对外宣传工作只有广播媒体了。与中央人民广播电台、中国国际广播电台、湖南金鹰955 台、海南新闻广播、海南交通广播、海南民生广播、国际旅游岛之声、海南音乐广播、三亚天涯之声等媒体, 累计外宣连线发稿146 篇, 把文昌最及时的信息传播出去, 并严格准确把握、核实每日宣传重点, 从安全防范、到撤离转移、再到救援安置、以及受灾情况和灾后自救的宣传报道, 把文昌的正能量传播出去, 得到了同行的一致称赞。

在2014 年7 月24 日、25 日, 中国国际广播电台华语报道组和文昌人民广播电台记者共同深入翁田、昌洒等灾区一线进行采访报道。在采访中, 与中国国际广播电台进行协商, 决定第一时间利用文昌人民广播电台直播间共同推出《心系文昌电波传情》国际大联播直播节目, 由于节目中需要国际、国内连线, 文昌台的导播间临时开通国际、国内专线, 直播前排除一个个困难, 顺利开播。中国国际广播电台主持人汪鑫、文昌人民广播电台杨恒、主持人于丽, 大家分别讲述着自己深入一线所见所闻的生动故事感动了所有听众, 三位主持人泪洒直播间感动了不少听众, 同时, 国际台金话筒主持人周微、吉林台记者、四川台记者也通过电话连线讲述了与文昌的深厚感情以及进行对受灾群众的心理疏导。同时, 新西兰中文广播电台台长胡杨、英国专栏华人作家赵雪湄克服了当地的时差, 也通过电话连线参加了这次直播, 带来了海外华文媒体、华人华侨的鼓励。此次《心系文昌电波传情》直播特别节目通过中国国际广播电台、中华网、国际在线等平台把文昌的正能量传到了全世界, 也是文昌人民广播电台第一次进行大型跨越国内外的大直播节目。

5 总结:应急广播在最需要的地方发声

文昌人民广播电台在公共突发事件中, 通过传统媒体和新媒体共同完成应急广播报道任务。切实履行政府的社会管理和公共服务职能, 把保障公众健康和生命财产安全作为首要任务, 最大程度地减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害。广播对突发公共事件的超常规处理, 既需要具有应急管理能力的领导型人才, 也需要非常态环境下, 高素质采编播队伍, 作为文昌的应急广播, 在最需要的地方发声。

参考文献

[1]王小坚.气象部门加大与国家应急广播电台的合作[J].中国广播, 2013 (9) :12.

[2]崔巨峰.应急广播系统实现概述[J].广播与电视技术, 2011, 38 (12) :40-44.

[3]曾国欢.论公共突发事件的媒体应急管理[J].中国广播电视学刊, 2012 (10) :23-26.

[4]孟建.突发公共事件的新闻发布与舆论引导研究[J].中国应急管理, 2008 (11) :10-14.

突发性安全危机 篇4

关键词：公共危机,可拓学,关联函数,物元模型

进入21世纪以后, 人类暴发的突发性公共危机事件时有发生, 无论是2001年发生在俄罗斯的“集体人质事件”、美国的“911事件”, 还是2003年发生在中国的“非典事件”, 以及刚刚过去的我国南方严重的冰雪灾害事件, 都给当事国家造成巨大的损件。据统计, 2007年春节期间, 仅我国南方的冰雪灾害就造成107人死亡, 2530万亩农作物绝收, 近2.6亿亩森林受损, 造成的直接经济损失高达1111亿元, 而灾后重建的投入将十分惊人。因此, 如何应对突发性公共危机事件, 并对其进行测评与管理具有重要的理论意义和现实意义。

1 突发性公共危机的内涵及特征

1.1 突发性公共危机的内涵

关于危机的概念, 国内外学者从不同角度给出了不同的定义。赫尔曼认为, 危机就是一种情境状态, 其决策主体的根本目标受到威胁, 在改变决策之间可获得的反应时间很有限, 其发生也出乎决策主体的意料。桑德里尔斯、斯特思和拜楠德尔认为, 作为一个国家所面对的危机就是指中央决策者面对这样一种场景:重要的价值受到威胁, 而且可以采取处理行动的时间十分有限, 同时环境的变化具有高度不可确定性。罗森塔尔认为, 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。

罗森塔尔的定义更为准确地反映了危机这个概念的内涵。在此基础上, 笔者认为突发性公共危机是指一系列不可预知事件的突然发生, 造成一个地区社会的恐慌, 影响到正常的社会秩序、商业秩序和生活秩序, 并造成或潜在造成重大的人员和财产损失。本文讨论的突发性公共危机, 是针对组织层面以上的事件, 其影响的范畴涉及局部或整体社会, 而且带有更多的不可预知性及社会性色彩。

1.2 突发性公共危机的特征

一般而言, 不论是那种突发性公共危机, 它们都具有以下四个特征: (1) 突发性。一般从危机事件的暴发到酿成公共危机是一个极短的过程, 突然发生, 难以预料, 几乎来不及行动或反应。

(2) 危害性。突发性公共危机不仅在物质方面造成巨大的损失, 而且对社会、经济产生巨大的影响, 会导致社会慌乱、人心恐惧、经济衰退、秩序失衡等。

(3) 冲击性。突发性公共危机大多来势猛、发展快、冲击力大, 有的甚至在一夜之间就会摧毁以往的努力成果。

(4) 公共性。公共性首先表现在突发事件的扩散性, 某些突发事件可能发生在较小的范围内, 但是由于其具有迅速扩散的倾向而影响到更多的公众;其次表现在影响的范围较大, 随着人类社会各种关系日益紧密相联, 突发性危机事件发生所产生的影响往往会远远超出发生地范围, 成为一个区域乃至全球共同面临的问题。

2 突发性公共危机评价指标体系的建立

2.1 突发性公共危机评价指标体系设置的原则

(1) 目标原则。

设置指标体系的目标是对突发性公共危机事件进行评价, 所有的指标最终指向评价的目标。

(2) 可分析原则。

评价的结果能够体现出当前突发性公共危机事件测评中存在的问题, 针对结果分析出解决当前问题的方法, 达到评价的本质目的。

(3) 系统原则。

突发性公共危机事件的测评与管理是一个复杂的系统, 指标体系应能反映此系统的复杂性、协调性, 运行的组织规律性。

2.2 突发性公共危机评价指标体系设置的内容

突发性公共危机的演变实际上是危机信息扩散的一系列效应。突发性公共危机对公众心理和行为的影响, 主要是通过危机信息扩散引起的。突发性公共危机管理实质上是一个信息收集、分析、传递、利用的信息管理过程。在此过程中, 突发性公共危机管理机构不断获取相关信息, 并利用收集到的信息驱动各类资源合理流动和优化配置, 以满足社会和公众需求。信息的及时、客观、准确、适度直接关系到突发性公共危机管理的效率, 是公共危机测评和管理的关键。

本文将突发性公共危机的测评因素概括为: (1) 突发性, 具体表现为危机事件暴发的时间越短、持续的时间越长, 其危害的后果越严重, 对公共安全的影响就越大。 (2) 危害性, 在同一类型的突发性公共危机事件, 损失越大, 其社会影响也越大, 危害性大的危机事件往往具有较大的严重性。 (3) 冲击性, 冲击性是公众对突发性公共危机的应对能力, 因为除了危机事件本身的特性对社会影响有影响外, 公众的危机应对能力也影响到公众对危机威胁的感知程度。能力越高, 表明公众对自身和他人生命财产的保护能力就越强, 发生危机后公众能够及时有效的应对;若能力不足, 则会发生较大的社会恐慌, 加剧事件的社会影响。 (4) 公共性, 对于不同类型的突发性公共危机事件, 其公共性越大, 社会影响也越大。也就是说, 如果该危机事件对整个社会的价值体系威胁较大, 那么它的社会影响也就越高, 受到公众关注的程度也就越高。

3 突发性公共危机的测评与实证

物元是可拓学中的基本概念, 它为解决综合评判问题提供了新的方法, 它是把事物的质与量有机的结合起来以解决实际问题。本文根据突发性公共危机的测评指标, 将质与量统一起来建立突发性公共危机测评多维物元模型, 然后利用可拓学的关联函数对其进行评判。

3.1 突发性公共危机测评综合物元模型

任何事物都可以用“事物、特征、量值”这三个要素来加以描述, 以便对事物作定性和定量分析与计算。用这些要素组成有序三元组来描述事物的基本元, 即称为物元[1]。若以R表示物元, M表示事物, C表示事物M的特征, V (x) 表示与事物特征C相应的量值, 即事物M对其特征C相应量值x的隶属度, 于是则有:R= (事物, 特征, 量值) = (M, c, v) 。

本文建立的突发性公共危机的测评指标有4个, 即为c1, c2, c3, c4 , 以这部分指标为基础, 由专家或根据统计分析, 将突发性公共危机的测评定量地分为n个标准模式或等级, 把它们描述为以下的定性和定量相结合的综合物元模型, 也即可拓学中的“经典域”[2], 即:

undefined

其中, Rj表示第j级突发性公共危机测评的物元模型, Nj表示第j级突发性公共危机的测评, Vjk= (k=1, 2, 3, 4) 表示突发性公共危机测评是第j级时第j个评判指标ck的量值范围。突发性公共危机测评综合评判指标的允许取值范围形成的物元模型, 也即可拓学中的“节域”[2], 即:

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其中:Rp表示突发性公共危机测评综合评判物元模型的节域, Np表示突发性公共危机级别的全体等级, Vpk=表示Np中指标ck取值的允许范围, Vjk⊂Vpk, (j=1, 2, …, n;k=1, 2, 3, 4) , 对待评突发性公共危机, 把所取得的数据或分析结果用下面的物元模型表示。

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其中:R表示待评突发性公共危机测评的物元模型, N表示待评突发性公共危机的级别, vk表示待评突发性公共危机的第k个指标的评判值。

3.2 突发性公共危机测评的可拓评判方法

在建立了上述突发性公共危机测评综合评判物元模型后, 要对待评突发性公共危机的各个单项指标及综合进行评判, 为此, 需计算待评突发性公共危机物元模型与物元模型经典域的隶属度。在实际中, 隶属度需根据具体指标的特点选择不同的计算方法, 本文采用了可拓学中的关联函数来计算。

令:

undefined;k=1, 2, 3, 4) (4)

分别表示点vk与区间Vjk、Vpk的隶属度。当ρ (vk, vpk) ≥0, 表示vk不在区间Vpk内;当ρ (vk, vpk) ≤0, 表示vk在区间Vpk内, 且不同的负值说明vk在区间Vpk内的位置不同。

令:

D (vk, Vpk, Vjk) =r (vk, Vpk) -r (vk, Vjk) , 表示vk与区间Vjk、Vpk的“位值”[2]。

令:

undefined;k=1, 2, 3, 4) (5)

表示待评突发性公共危机的第k个评判指标ck关于第j级危机测评的关联度, -∞

由此可计算出待评突发性公共危机的各项评判指标与各个等级的关联度矩阵K=[Kj (vk) m×n], 根据关联矩阵K=[Kj (vk) m×n]计算

undefined

则kk (vk) 表示待评突发性公共危机的第k个评判指标处于第i等级, 由ki (vk) 可评判待评突发性公共危机各个单项指标的优劣势。若undefined为评判指标的权系数, 则待评突发性公共危机测评水平与第j等级的关联度为

undefined

通过计算undefined可评判出待评突发性公共危机测评等级为第j级。

3.3 突发性公共危机测评的实证分析

根据以上模型与方法, 用某地区某一次突发性公共危机为实例说明其具体的应用, 以验证其正确性与可行性。

突发性公共危机测评指标为四大指标, 即c1=突发性, c2=危害性, c3=冲击性, c4=公共性。根据2004年12月北京市政府公布的《北京市突发公共事件总体应急预案》将突发公共事件划分为4类, 由低到高划分为:N1=一级 (Ⅰ级, 特别重大) 、N2=二级 (Ⅱ级, 严重) 、N3=三级 (Ⅲ级, 较重) 、N4=四级 (Ⅳ级, 一般) 。与之相对应, 据突发公共事件即将造成的危害程度、发展情况和紧迫性等因素, 由低到高划分为一般级 (Ⅳ级) 、较重级 (Ⅲ级) 、严重级 (Ⅱ级) 、特别严重级 (Ⅰ级) 四个预警级别, 并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。根据该突发性公共危机的有关数据, 由有关专家进行评审, 最后整理得到以下突发性公共危机的经典域和节域物元模型以及待评物元模型。经典域物元模型:

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节域物元模型:

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其中某次公共危机的待评物元模型: (T代表该次突发性公共危机)

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通过公式 (4) 和 (5) 计算得到关联矩阵为:

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其中“*”值为:

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关联矩阵中其余的数计算类推。

由上面的关联矩阵并结合 (6) 式可知k* (v1) =k1 (v1) , k* (v2) =k4 (v2) , k* (v3) =k4 (v3) , k* (v4) =k2 (v4) , 也即该突发性公共危机的突发性属于 (i=1) Ⅰ级, 危害性属于 (i=2) Ⅱ级, 而冲击性属于 (i=3) Ⅲ级和公共性 (i=4) 则属于Ⅳ级。

用加权统计法确定各个指标的权系数为:W (λ1, λ2, λ3, λ4) = (0.15, 0.35, 0.35, 0.15) , 由 (7) 式可得K1 (R) =-0.323, K2 (R) =-0.214, K3 (R) =-0.058, K4 (R) =0.002, 通过计算得:

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即j=4, 由此可评判出该公共危机属于Ⅳ级。虽然该次突发性公共危机的突发性和危害性比较严重, 但其冲击性不强, 影响范围不大, 因此, 整体上该次突发性公共危机的等级属于Ⅳ级, 即是一般常见性的突发事件, 不必过分紧张和恐慌。

4 突发性公共危机的管理

加强和完善突发性公共危机管理是一项重大任务, 应从以下几个方面采取措施和对策:

第一, 更新观念, 增强危机意识和政府服务意识。在面对突发性公共危机时, 民众一般会首先考虑到政府。政府首先要破除天下太平、没有危机意识的安全主义, 强化社会成员的危机意识, 把危机管理与正常管理有效地结合在一起。其次, 要建立和完善社会信息披露机制, 向社会提供真实可靠的公共信息是政府和媒体的社会责任, 这些信息关系到本国公民的健康和生命安全。对于那些涉及到重大公益的灾难性信息, 应该及时准确地提供给公众。

第二, 建立危机预警机制。要把危机预警作为政府日常管理的一项重要职能, 使民众能够在危机爆发之前识别各种征兆性事件, 对危机爆发的概率及后果进行科学判断。在发现问题时, 应及时由国家职能部门分不同等级发出警报, 同时提出有预见的建议以及科学、合理的指导意见和防治方案。

第三, 建立和健全社会应急机制, 强化危机发生后政府处理危机的能力, 而且在危机结束后要对危机的解决、应对进行有效总结, 这样下一次就能更准确、更有效地应对。

第四, 完善公共危机管理的组织体系, 发展公共危机管理的网络和伙伴关系。为了强化政府管理公共危机的能力, 政府有必要建立统一领导、分工协作的组织体制。除了政府之外, 非政府组织也可以在危机管理的过程中发挥巨大的作用。一个比较发达的民间社会, 与国家力量之间能够形成协调互动的良性关系, 有利于建立一种公共道德体系, 有利于使公众了解真相、缓解恐惧, 起到稳定社会的作用, 从而降低救治危机的成本。同时, 在经济全球化时代, 加强与国际组织的合作也十分重要。因此, 政府应该发展危机管理的伙伴关系, 建立危机处理系统, 包括对公众的信息发布系统。

第五, 完善相应的法律制度、制定预防各种危机的战略、政策和规划。在发达国家, 危机管理学的一个重要学术成果体现在立法上。国际经验表明, 为了有效地预防和回应各种危机, 制定切实可行的公共危机管理战略、政策和规划是必要的。它有助于明确危机管理的目标, 指导危机管理的行动, 统一调配危机管理的资源, 强化危机管理的能力。

5 结语

我国的公共危机处理机制还较为落后, 尤其是在突发性危机的测评与管理方面。在西方国家, 对危机管理的研究已经达到了量化水平, 建立了各种以数学计算为基础的危机处理模型。而我国对危机的管理基本停留在定性分析上, 缺少定量分析, 基于此, 本文运用可拓学的方法和原理对突发性公共危机进进量化测评的一次尝试, 以便为我国应对突发性公共危机提供参考和借鉴。

参考文献

[1]田野.突发性公共危机及其战略管理[J].山东工商学院学报, 2004, 6 (18) :72-76.

[2]ARGENTI P.Crisis Communication:lesson from9/11[J].HarvardBusiness, 2002 (12) :104-111.

[3]DUGGAN F, BANWELL L.Constructing a model of effective infor-mation dissemination in a crisis[J].Information Research, 2004, 5 (3) :178-184.

[4]蔡文, 杨春燕, 林伟初.可拓工程方法[M].北京:科学出版社, 2000.

[5]蔡文.物元模型及其应用[M].北京:科学技术文献出版社, 1994.

突发性安全危机 篇5

复旦大学投毒案一经爆出立刻成了人们广泛关注的焦点新闻, 引发了新闻界、教育界、医学界等对事件本身及相关问题的思考。对于新闻界而言, 4·1复旦投毒案作为一次突发危机事件, 媒体对于它的这个报道过程中的理念和方法的拿捏, 以及对舆论引导的效果等方面有得也有过, 反思我们的过失将会对今后报道此类新闻事件带来重要的参考价值。

一、冷静客观正确导向

媒体内容应当确保客观真实性, 虽然现代技术的发展让实时传播成为可能, 但是媒体本着从业者的职业素养也不能空穴来风或是人云亦云发布未经核实的信息。

我国刑事诉讼法第十二条明确规定:未经人民法院依法判决, 对任何人都不得确定有罪。在此事件中, 媒体以其道德卫士的身份以道德审判取代了司法审判, 利用舆论来绑架受众的观点和行为方式, 在案件预审阶段就打下了强力的道德审判基础, 违反了无罪推定原则, 将自己的权力自行膨胀。媒体应该时刻保持理智和清醒, 拥有公信力才能够把握社会的舆论导向, 传播正确的价值观。研究媒体侵权的中国人民大学民商事法律科学研究中心主任杨立新认为, 在公安已经介入, 并对嫌疑人采取措施后, 客观地对嫌疑人进行一般报道并无不妥, 但是要切忌不能过度披露信息, 也不能下定论。

二、报道应考虑人文关怀

校园突发危机事件发生的背后受伤的不仅仅是受害者本人, 还有当事人包括犯罪嫌疑人的亲人、朋友, 他们是跟随着案件发展感触最强烈的人。在媒体大肆搜罗犯罪嫌疑人林某的同时, 有网友就发微博质疑, 说这些报道已经可以对林某造成心理压力和名誉损失。林某的几个朋友也一致转发微博称:“真心希望媒体在报道这件事的时候要尊重事实, 什么连续投毒, 什么诛姜成, 什么家境殷实。犯下了过错要接受惩罚, 但是无谓罪名的叠加, 可能会永远毁掉一个人。”没有人希望看到悲剧的发生, 当报道铺天盖地地在揭露当事人的信息, 特别是对犯罪嫌疑人林某的各个方面不加节制的搜索出现时, 对他们的伤害也已铸成。这其中包括对人格的尊重和对个人权利的维护。

另一方面, 校园突发危机新闻报道对青少年所产生的影响媒体也要关注到, 从而能够纠正报道方式和报道内容。有调查显示, 90%的青少年犯罪是模仿的新闻报道上的细节。因此, 媒体在做该类案件的报道时应当避免过多的细节展示, 以免刺激青少年的犯罪心理。将重点转向探讨此类恶性事件发生的深层次原因, 探索解决问题的方法是正确的方向。复旦投毒案报道中, 在警方尚未公布犯罪嫌疑人的姓名和案情细节的情况下, 4月17日就有部分都市报大肆公开嫌疑人的姓名、身份, 大量介绍投毒物品、来源以及犯罪嫌疑人投毒过程细节的表现等, 虽说有利于还原事件经过, 但是有专家表示这是涉嫌“传授犯罪方法罪”, 从诱发青少年犯罪角度而言适度性还有些欠妥, 把握“量”与“度”的平衡也是媒体体现人文关怀的一种体现。

三、深入挖掘背后

媒体在突发性危机报道中不能仅仅定位于信息的搬运工, 更应该为不明真相的受众以指引和启示, 设置好议题关注传播效应的优劣, 并根据案情和社情的发展来确定下一步的报道重点。在满足受众对信息的心理需求外还要发挥自身应有的社会功能, 实现社会效应最大化。

一个媒体的视角和深度是其不同于其他媒体的最大的不同, 也是其生存的关键要素。如何拿捏深刻的思想与轻松的形式的关系成为媒体所面临的挑战和难点。不同媒体根据自身的特点和属性, 从不同的角度、用不同的方式进行报道。新闻来源于生活但却要高于生活, 从更高的视角和更深的层面上去分析事件背后的成因, 不流于同质化就要事先策划设置传播方案, 策划重点、切入点、思路, 选取新颖的具有社会价值的报道角度, 进行系统的深度剖析。从一个“是什么”的搬运工, 进化到可以满足“怎么看”的浅层次的需要, 最终走到解决“怎么办”的正道上, 在这期间不同阶段里还要不断发挥凝聚功能、激励功能、消解功能、预警功能等社会功能。不断调整报道思路, 完善策划方案, 形成强势的舆论场。尽管新闻每天都在刷新, 事件各有不同, 或许他们都会慢慢淡出我们的脑海, 但是, 作为舆论的引导者, 媒体对整个社会思想行为方面的影响会持续下去。随着民主意识的不断增强, 一个能说实话、有思想、有职业道德的媒体会成为受众所信任的、尊敬的媒体, 才能成为道义的保护神。

摘要：“复旦投毒”案是近年来影响较为重大的校园突发性危机事件, 随着校园突发事件爆发频率的逐年升高, 媒体对这一领域的报道能否起到真正的引导和传播效应, 本文将以反思的视角探讨媒体在这一事件报道中的缺失以及有关的解决对策。

关键词：校园突发性危机事件,媒体缺失,对策

参考文献

[1]贾丽云.突发性危机报道的心理关注[J].今传媒, 2014 (01) .

[2]郭端静.从校园投毒案报道看新媒体时代下的媒介审判[J].新闻世界, 2013 (10) .

突发危机事件的媒介引导责任 篇6

一、媒体报道社会突发事件切勿追求“刺眼”

突发事件是指突然发生, 造成或者可能造成严重社会危害, 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。因为突发事件危害和社会影响力较大, 无论是政府还是媒体, 都对突发事件的报道非常重视, 有了一些经验和创新。本文所指的社会突发事件特指一些危机事件, 一般为突发的个案, 之所以认为这些突发事件也是“危机事件”是因为就像美国学者罗森豪尔特所说, 它们常常“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁”, 如2012年哈医大实习医生遭患者砍伤致死案件引来网友“高兴”的评价, 与公认的社会道德相悖。

在哈医大患者伤人致死的事件中, 在腾讯网转载报道的文章后, “读完这篇文章后您心情如何”的投票结果显示:6161个投票人次中竟有4018人次选择了“高兴”, 占总投票数的65%。在网易“哈尔滨一名患者砍死一名实习医生并致3人重伤”的报道后, 共有36000多人发表评论, 事发当晚有网友评论写道:“应该举国欢庆啊!鞭炮响起来!小酒喝起来!音乐开起来!”并且顶这个帖子的数量达到了5172人次。在白岩松主持的新闻1+1里, 他无比沉重地表达了这一现象背后的现实问题, 他说这样的评论比惨案更让人害怕。必须承认, 这些网友确实表达了不恰当的情绪, 面对17岁患病少年砍杀28岁实习医生的惨剧, 应该有起码的同情和尊重。

于是, 很多人就将矛头指向了媒体, 指责媒体在报道中使用到“医患纠纷”这个敏感词汇。

媒体对这个事件的报道和以往几乎没有什么差别。但是这次却让人们再一次把焦点对准了媒体, 媒体在其中到底扮演了什么角色?媒体报道中存在的问题表现在哪些地方?媒体在突发事件报道中到底起到了积极还是消极的作用呢?

据医学专业网站丁香园网站的不完全统计, 砍杀医务人员事件, 仅2011年全国就发生了10起血案。社会突发性事件的发生既有其偶然性, 又是一定社会矛盾和问题积聚而爆发的必然性, 比较复杂。尤其现在随着网络的普及, 移动媒体的广泛应用, 人们接受信息, 进而反馈的时间更快, 范围更广。媒体对突发事件的报道, 也会很快得到人们的广泛参与和评论。

很多突发性群体事件牵涉到民众和一些地方政府及官员的矛盾问题, 比如近年来屡屡发生的“强拆”事件等, 人们希望从媒介得到更多的信息和互动, 相关部门也希望能通过媒介及时和群众沟通, 化解矛盾促进问题解决, 媒体和记者的报道成为沟通的桥梁。处理好这种突发性事件, 不但能及时正确地处理好人民内部矛盾, 体现媒体的社会责任, 还能促进社会发展前进, 具有重要意义。

因此媒体报道突发性事件中尽量避免简化、推测事件发生的原因, 避免使用过于“刺眼”的词汇来进行总结性报道, 在事件发生的第一时间, 实事求是记录和传播事件发生经过, 并深入调查, 使报道能及时消除人们对事件的模糊性认识。

二、突发性事件报道中媒体更要有客观公正和平衡报道的专业意识

首先, 在新闻选择上既要遵从新闻价值的判断, 又要兼顾受众的知情权。传统新闻媒体的报道, 由于版面或者时间所限, 社会新闻、国际新闻、国内新闻、本埠新闻、娱乐新闻、体育新闻等都要遵循一定的比例限制, 对新闻报道进行选择播出或者刊发的过程俗称把关的过程, 体现了依据衡量新闻价值的大小对新闻的选择。但在网络传播中, 由于可容纳海量信息, 几乎可以有闻必录。因此, 现在的社会新闻不断重复报道, 更易受众形成某些“刻板印象”, 尤其涉及暴力案件、违法犯罪活动、社会贫富差距、医患矛盾等敏感话题更加凸显。猎奇、轶闻趣事类的新闻现在倒让人“见怪不怪。”

因此, 新闻价值选择问题变得越来越模糊, 尤其是人们对社会突发事件背后深层次原因的关注, 使以前所谓的“社会新闻”某种程度上变成了“社会问题”的代名词。以前有“猎奇”意味的社会新闻如今成为人们要求信息公开、政务公开和社会改革的突破口, 空前受关注。

满足民众知情权和依据新闻价值大小选择新闻两者似乎再也难以泾渭分明。单纯以新闻要素价值判断, 有些社会突发事件不具备明显的新闻价值, 比如报道普通车祸等这样的突发社会事件被认为没有多少新闻价值。但随着社会的发展, 人们对社会问题的关注和参与越来越多, 人们总希望在看似普通的社会突发事件中追究原因, 给社会“把脉问药”。拿哈医大患者刺死医生来说, 人们关注更多的是原因, 或者深层次的医改等社会问题。而对于知情权问题, 似乎再多的社会性突发事件媒体都要报道, 比如这个事件和其他事件是同类事件, 并不具有代表性、新奇性和其他新闻价值, 但可能却牵涉到社会公共问题, 媒体的失语就会引来受众对相关部门的不满和对媒体的诟病。

其次, 媒体报道不当还可能陷入事件漩涡, 成为事件的主角。受到广大群众的不满和质疑, 损伤媒体的公信力。

在哈医大患者伤害医生事件报道中, 一些媒体“医患纠纷致杀人”的表述, 遭到了铺天盖地的批驳。也许是长期以来不管是媒体还是我们周围的社会环境所塑造的仇恨在逐渐累加, 在这个孩子的脑海当中已经形成了一种定式。2因此在报道的过程中, 要善于从更加客观公正的视角和态度对发生的事件进行分析、报道。在新闻报道具体过程中要更具专业性, 比如平衡报道的专业操作。在采访中避免不理智地夹杂报道者的感情等倾向性, 尽量拒绝掺杂不确切的判断和定性, 以免误导受众的负面情绪, 从而更加理智地“帮忙而不添乱”。

三、媒体报道突发事件要坚持社会责任和以人为本的理念

改革开放30多年来, 我们取得了举世瞩目的成就, 人们生活水平和社会经济发展突飞猛进。但当前处于社会改革转型攻坚阶段, 随着思想认识和观念日益多元化, 暴露出较多深层次问题, 很多人感叹真情的失落, 诚信的式微。媒体承担的新闻宣传和报道任务更加艰巨, 以实事求是的态度积极引导舆论, 维护社会的和谐稳定成为重中之重。在民众比较关注的医疗、教育、拆迁等重大话题的突发事件报道中, 更要有强烈的社会责任意识。

十七届六中全会提出, 新闻媒体要“加强和改进正面宣传, 加强社会主义核心价值体系宣传, 加强舆情分析研判, 加强社会热点难点问题引导, 从群众关注点入手, 科学释疑解惑, 有效凝聚共识。”尤其网络新媒体的广泛应用, 进入了“所有人对所有人的传播”时代, 尤其是突发事件的报道, 非常及时, 事件刚刚发生, 就可能已通过现场的经历者或者目击者对其进行了微博报道或电话向媒体爆料, 新闻报道时效性空前增强, 信息和意见的流动更加错综复杂, 媒体在新闻报道和舆论引导中的作用显得更加重要。

对报道事件原因中涉及的敏感词汇比如“医患纠纷引起”等随意猜测现象比较严重, 对类似的报道过多。比如“患者手术室内追打医生”、“医生登门道歉遭患者殴打致骨折”, 中安在线“安徽新闻”2011年11月17日一则新闻标题“打医生之人没背景已道歉”在文章标题突出了打医生的人的背景, 标题中“没背景”透露出的是怎样的态度和社会现象, 难道有了所谓的“背景”, 打医生的人就不会道歉了, 媒体做这样的新闻, 尤其是标题中这样写是否妥当, 值得大家深思。3

2012年5月初, 一段3分20秒的视频在网络上迅速传播。一位医院的院长为曾在其医院就医的患者死亡做检讨。这位院长和随行的几十名医护人员一起下跪、磕头。“医生、检讨、集体下跪、羞辱”这些字眼连同视频刺激了大众的神经。在随后央视《新闻调查》栏目《医生在患者灵前下跪调查:院方不满网络放大事件》的报道中, 记者深入采访当事人, 医生和死者家属都认为报道中存在不实说法。

记者采访当事医生“你觉得心里不舒服的到底是那个下跪的行为, 还是那个视频传到网上以后, 引起了那么大的社会反响, 然后让你们觉得心里不舒服?”医生回答是后者。熟悉葬礼上在场人都下跪这一习俗的医生们当时可能并没有考虑太多, 并且院长和死者儿子关系不错。本着“私了”解决问题却因网络和媒体的报道与舆论发酵, 给当事双方带来了意料不到的后果。而央视《新闻调查》的采访和播出为陕北衡山医生集体在死亡患者灵前下跪事件有了清楚的交代。

四、媒体作为“社会守望者”还意味着要通过报道实现社会监督和促进和谐社会建设的作用

2011年《南方都市报》现场新闻摄影获奖照片《抓捕尘肺病人》中, 照片中一群 (20多人) 身着制服并武装的人将两三个尘肺病人反手摁倒在地, 像警察控制犯罪分子那样, 给人强烈的视觉冲击。我们从这样的现场新闻照片中看到的是什么?网友在回帖中认为, 令人可怜和同情的尘肺病人被像犯罪分子一样对待, 由于对弱者的同情, 很多人坦言从照片中看到的是暴力执法和官民冲突!光天化日之下出现这样的一幕, 记者把镜头对准这个现场, 记者和媒体报道有何不妥?有人给作者郭继江这幅获得南都新闻奖金奖的照片这样的评价:“沉着定格, 影像写作堪比春秋笔法。这不是庶民的胜利, 这是无法和呼吸的悲凉。有一种窒息比尘肺病更猛, 有一种无助比死亡更冷。南都看见寻常中国的痛处。”

面对诸如此类的事件, 从新闻报道的角度看记者和媒体的采访报道并无不妥。但是如果每个人都联系起自己此类的遭遇, 对这样的新闻报道很难保持理智。而媒体深入采访报道, 挖掘事件背后的社会问题进一步抓住事件性报道的本质, 才能有更大的作为。

虽然有时媒体的报道和受众的反应让人感觉不舒服, 但却是实事求是———不是媒体在鼓励仇恨, 而是相关部门做得还不够, 方式方法还有待提高。比如新闻照片“抓捕尘肺病人”, 媒体未发一言半语, 却达到了“忠言逆耳”的效果。过度把“板子”打在媒体身上不利于真正地解决问题, 就拿“医患矛盾”来说, “有政府指导的失误, 有媒体导向的偏颇, 有社会诚信度的下降, 有贫富差距的一种增大。当然, 医生也有自律的不够, 人文精神的缺失, 法律不够健全等等, 这些都是一些重要的因素。”4

就媒体来说, 其重要的社会责任———社会守望者身份还是应该强调的。

媒体在报道突发的危机事件时要想办法传达更有意义的、建设性的措施。在当前“经济转轨、社会转型、矛盾多发”时期, 新闻媒体作为社会的守望者要保持清醒头脑, 遵循新闻传播规律, 在突发危机事件中不仅不缺席、不失语、不偏激、不起哄, 还要能正确解读, 深入报道。■

参考文献

[1]刘莹:《贝克“风险社会”理论及其对当代中国的启示》, P83-86《国外理论动态》2008年第1期

[2]《新闻1+1》

论我国饭店突发事件的危机管理 篇7

关键词：危机管理,危机防范,危机处理,饭店

0 引言

现今, 各类突发公共事件已经成为社会舆论的焦点, 引起了社会各界的广泛关注。尤其是饭店业, 一个开放性、窗口性行业, 其生存和发展会受到众多因素的影响, 多种制约影响的叠加使得饭店业较其他行业更加敏感, 更容易形成危机, 因此饭店业比其他行业更需要实行危机管理。

1 危机管理的内涵

世界旅游组织把危机阐述为“影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期事件”, 它的特征在于“危害性、意外性和紧急性”。危机管理是企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列积极主动的企业管理过程, 是对危机潜伏、发生、高潮、消退、恢复全过程的控制管理, 以在危机潜伏时期起到防患于未然, 并在危机发生后通过积极有效的措施把危机化解, 以促进企业的发展。

对于危机定义, 大致可以总结如下:

1) 危机产生的诱因多种多样, 具有不确定性, 其带来的影响或损失也是不确定的;

2) 危机的发生会给组织带来现实或潜在的巨大影响甚至是损失, 其中包括人员、产品、服务、资产、声誉等方面;

3) 危机的处理具有急迫性, 可以用于反应和处理的时间非常有限;

4) 要求企业的管理层必须在有限时间内做出符合企业和社会利益的决策。

2 饭店业危机的主要类型

饭店业的危机可以分为由外部公共事件引发的外部危机以及由企业自身原因引发的内部危机因素。

2.1 外部危机

外部危机的引发原因主要包括, 自然灾害 (包括火灾、风暴、地震、洪水等) 、公共安全突发事故 (重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害等) 、恶性刑事案件、恐怖事件、疾病传播 (即公共卫生问题) 等。饭店经营的强社会依赖性使得这些引发因素全部都会或直接或间接地影响饭店的经营。比如, 2001年美国“911”袭击;2003年非典型肺炎 (SARS) ;2007年印度孟买在五星级酒店发生的系列恐怖袭击事件;2008年开始的金融危机;2014年马航发生失联及坠机等公共危机都严重损害地区饭店业的经营和发展。

对此, 蔡晓梅和张朝枝 (2004) 的研究认为, 类似SARS一类的危机事件对饭店业甚至可谓是“致命性的”, 这种影响不仅表现在饭店行业的整体客房出租率与营业收入的下降, 更表现在投资者和消费者的信心受到相当大程度的打击。而且, 这样的严重公共事件发生时, 饭店的外部环境会发生巨大的变化, 如果饭店无法迅速解决事件以及适应外界环境的变化, 企业将难以为续。例如, 在2008年出现在我国南方地区的雪灾, 很多饭店疏于防范、疲于应对, 造成顾客对饭店的满意度大幅度下降, 回头客大量流失;在2014年马航失联事件之后, 马来西亚外国游客锐减。在这样的市场环境中, 如何能在狭小的国内游市场中杀出重围, 则严重地考验着饭店经营者的经营智商。

2.2 内部危机

内部危机一般包括火灾事件、治安性突发事件、食物安全事件、安全隐患事件、媒体炒作事件等。比如, 2011年沈阳皇朝万鑫饭店大火;2012年三亚豪生饭店客人早餐食物中毒, 某些快捷酒店的布草与医院病房床单同洗;2014年, 媒体爆出多家快捷酒店泄露客人入住信息及信用卡信息等。

除此之外, 饭店在服务过程中, 由于经营内容多、客源复杂、需求不同, 而且饭店工作岗位多, 人员分散且素质参差不齐, 极易因产品和服务质量问题而引发宾客的投诉和纠纷。若处理不当, 容易造成顾客和饭店间的矛盾激化, 使饭店经营陷入危机。这样的内部危机事件, 直接影响饭店的声誉, 损害饭店品牌美誉度。

内部危机的出现主要源于经营管理的不善, 饭店无法事先预估重大事件的到来, 且在事件到来后没有有效的解决方案, 甚至使得原本的小矛盾、小纠纷如滚雪球般越变越大, 形成企业危机。

3 饭店业危机管理的措施和方法

饭店业可能遇到的危机是多种多样的, 是否建立有效的危机管理机制, 能否有效地预防和处理危机是饭店危机管理的关键。

3.1 饭店危机的预防

饭店的危机是可防可控的。因此, 建立饭店危机管理机制, 制定饭店危机管理计划有着极其重要的意义。

3.1.1 深化培训, 树立危机管理意识

当危机突然爆发时, 不但需要企业管理人员可以立刻了解危机的起因, 更需要他们能够迅速、准确地针对本企业的战略、方向做出恰当的决断, 也要求一线员工能够及时处理事件、安抚客人, 将事件的影响力降至最低, 这一切都需要建立在完善的培训基础上。比如火灾演练、突发疾病的紧急处理与救治等都应该列入常规化培训内容。另外, 应对公众与媒体的咨询、快速有效地为客人传递重要信息都是培训应该涵盖的内容。

3.1.2 制定饭店危机处理预案, 建立饭店危机管理组织体系

饭店管理一项重要内容就是制定危机管理预案, 明确规定危机发生时, 各级人员的分工、职责及工作程序。

为了应对危机的发生, 饭店业需要建立由饭店高层管理人员领导, 各部门人员相协调、配合组成的危机管理组织体系。这样的机构建立, 一方面可以全面掌握饭店各部门情况, 在日常工作中及时发现危机产生的诱因;另一方面, 保证危机爆发以后有充足的信息支持和交流, 以及统一饭店的各部门危机处理行动, 及时组织处理各种突发事件。

3.1.3 建立完善的硬件设施, 减少危机发生的可能性

完善、高效的硬件设备可以最大限度地减低某些危机发生的可能性, 比如完善安保系统可以降低危险人员进入饭店的可能性;自动消防设施可以将火灾隐患及损失降至最低。

3.2 饭店危机的处理

饭店危机处理指的是在危机爆发后, 为减少危机的危害, 按照饭店危机处理计划和应对策略对危机采取的相应处理措施。饭店危机管理的程序包括。

3.2.1 启动预案, 评估危机

危机处理阶段始于对危机发生的初期, 及时启动危机管理预案和采取应对措施是减少危机引起损失和不利影响的关键。另外, 尽早收集关于危机事件的综合信息并确认危机的性质, 可以为接下来的危机处理和预防提供重要资料。

3.2.2 信息透明, 真诚沟通

在处理危机期间, 饭店要以公众利益为重, 实事求是, 不推诿塞责, 主动将危机真相和处理措施公布于众。这样做一方面可以降低舆论由于信息不透明而形成的谣言和不信任;另一方面可以获得社会的理解和宽容。

3.2.3 顾客至上, 责任第一

饭店要在第一时间积极主动地为受到危机影响的顾客提供帮助和赔偿, 对危机造成的社会问题要勇敢面对, 竭力挽救。将企业的社会责任感摆到第一位, 为消费者及群众树立一个负责任企业的良好形象。

3.2.4 评判结果, 汲取教训

饭店在危机事件平息后, 要评判本次危机处理方式和过程的合理性及有效性, 为以后的危机处理提供参考资料。

3.2.5 多措并举、转危为机

危机过后, 饭店业面临的首要任务是恢复和发展。利用媒体宣传、市场促销等手段吸引人气, 恢复公众、消费者和投资人信心。另外, 通过调整企业产品和结构分散风险, 提高企业抵御风险的能力。

4 结语

为了避免、减少危机的发生, 饭店高层管理人员到普通员工都需要具有危机意识以及处理危机的能力, 并从组织架构上切实为预测、分析和处理危机提供解决之道。

优秀恰当的危机管理不仅可以弱化甚至消除危机对企业经济和社会的严重影响, 甚至可能“转危为安”。比如2014年, 台风“威尔逊”袭击海南, 造成海口、文昌等市县严重受灾, 出现大面积停水停电, 一些有自备蓄水池和发电设备的饭店成为群众避灾的港湾, 不但尽最大可能接收避难群众, 还为市民免费提供客房用以洗澡以及提供生活用水等举措, 并且在灾后向受灾区群众捐赠物资, 赢得了群众称赞, 树立了良好的口碑。

但在目前, 我国饭店业整体危机意识不强, 相关研究也比较薄弱, 尤其定量调查的不足使得一手资料比较缺乏, 这同样也是本文研究的最大不足。今后希望有更多学者致力于此, 不断推进我国饭店业危机管理的科研能力, 逐步增强行业内危机管理意识和手段, 最终形成有中国饭店特色的企业危机管理。参考文献:

参考文献

[1]蔡晓梅, 张朝枝.SARS对广州酒店业影响的调查与分析[J].华南师范大学学报:自然科学版, 2004 (2) :120-127.

[2]孙志英.饭店管理浅析[J].中国中小企业, 2005 (2) :36.

突发性安全危机 篇8

一、建立突发网络舆情危机应对系统应把握网络舆情危机的特点

建立突发网络舆情危机应对系统, 必须了解网络舆情发展的特点。与传统舆情危机发展相比, 突发事件网络舆情危机发展具有以下一些特点。

(一) 突然性。

由于以网络为主体的现代通信平台的便捷性, 网民之间交流快速而隐蔽, 这就为网民发表意见, 呼唤声援提供了物质条件。3G时代的到来, 网民和手机用户之间的快速互动, 它跨越了时空限制, 在很短的时间内就能形成一种社会舆论力量。加上情绪化的意见表达, 使意见空间和意见力度进一步扩张和增强, 在与事项刺激方的“对抗”中快速升级, 形成星火燎原之势。因此, 网络舆情的形成往往事先没有征兆, 但能在很短的时间内迅速地成为社会共识, 网络舆情发展突然性特点, 要求事件的起始方, 必须对即将或者已经发生的舆情危机迅速做出正确的反应, 防止事态的扩大, 以减少不必要的损失。

(二) 大众性。

“截至2010年6月底, 中国网民规模达到了4.2亿;互联网普及率攀升至31.8%, 手机网民规模为2.77亿人。”[1]手机与互联网密切结合, 手机短信传播、手机电视、手机网站与网络传播相互交融, 形成了一个巨大的人际传播网络, 在这个网络里, 传播的重要内容之一就是舆情。信息的快速传递, 不仅使一时一地的社会现象大众化、透明化, 在传递者的互动或意见交换过程中, 大众化社会舆论与多元化思想观念反复整合, 形成新的社会舆情, 这种社会舆情再通过激辩和整合, 形成更富影响力的, 对事件刺激方更具针对性、对立性的突发网络舆情。这种网络舆情信息会在短时间内不断地“召唤”公民参与进来, 让大家对关乎自身利益的事项表明态度和发表意见, 让不同意政府处理意见的市民与政府有关部门形成鲜明的对立。其结果, 事项刺激方与持反对意见的公众处于不同的两端, 事项刺激方几乎被“淹没”于各类态度和意见的信息浪潮中。如果事项刺激方是政府部门, 这时, 政府作出任何决策或推出任何政策, 都很难避免受到传播迅速广泛的舆情压力。而“我国政府决策透明度的增加, 市民民主参与意识的不断增强, 又使舆情的压力有增无减。”[2]从而引发社会大众与事发方在观点甚至行动上的剧烈冲突。这种破坏性冲突往往最终又全部转移到对事件有处理权的政府身上, 小到公众与政府观念的对立, 大到公众与政府行为的对抗。它对构建社会主义和谐社会是一种严重的威胁。把握网络舆情的这些特点, 无凝是建立突发网络舆情危机应对系统的前提条件。

二、建立突发网络舆情危机应对系统应搞好整体设计

应对突发网络舆情危机是一个系统工程, 牵涉到政府机关、社会公众、社会团体。因此, 应对突发网络舆情危机必须坚持理论与实践结合、治理与预防兼顾、应对与建设统一、网上与网下并重、技术与政策互动, 把突发性网络舆情作为一个“政治—技术—文化—社会”的大系统来对待, 通过运用定性分析与定量分析相结合、社会科学与工程技术相结合、基础研究与应用研究相结合的研究方法, 提出应对突发网络舆情危机的思路与对策, 形成应对突发网络舆情危机系统。其基本思路如图1所示。

整个系统从发生突发网络舆情危机开始, 以应对突发网络舆情危机制度体系作保证, 建立突发网络舆情危机预警机制, 根据已有的突发网络舆情危机应对机制, 调动各方力量, 提出应对策略, 通过科学疏导和实时转化, 化解突发网络舆情危机对经济、政治和社会的影响。在完成这一应对过程后, 及时检讨总结, 形成新的应对突发网络舆情危机理论和政策, 为预防新的突发网络舆情危机提供理论指导。具体来说应做好以下几个方面的工作。

(一) 建立与应对突发网络舆情危机相适应的制度体系。

建立突发网络舆情危机应对体系, 首先需要建立一个制度体系, 这一制度体系必须包括以下四项制度。应对突发网络舆情危机的组织制度, 它是应对突发网络舆情危机的前提条件;应对突发网络舆情危机的管理制度, 这是应对突发网络舆情危机所必须的管理基础;应对突发网络舆情危机的保障制度, 它包括技术保障制度和财政物资保障制度, 这是建立突发网络舆情危机应对体系的物质基础;应对突发网络舆情危机的法律制度, 这是处理突发网络舆情危机的法律保证。网络舆情整体上看属于思想政治工作范畴, 它们应由宣传部门牵头, 形成联动体制。因此, 在网络舆情预案中, 应建立以宣传部门为核心的日常工作班子, 确定专门的舆情信息员, 负责网络舆情的日常监测, 并按部门对网络舆情进行分类管理。针对各部门的情况, 每天提供舆情监测分析报告, 各职能部门通过该系统, 在第一时间内获得与本部门有关的最新网络舆情, 并对这些舆情进行研判, 决定采用何种方式进行应对。当出现重大网络舆情危机时, 由各部门抽调熟悉业务的工作人员, 加入到网络舆情信息班子的工作中, 实现部门联动。在预案中坚持领导重视, 部门联动, 对尽早化解网络舆情危机, 能起到积极的作用。

(二) 形成应对突发网络舆情危机预警机制。

形成一整套完整有效的预警机制, 是保证高效低成本地应对突发网络舆情危机的重要手段。它主要包括以下几个系统。[3]一是网络舆情数据监测系统。网络信息浩如烟海, 要在海量信息中找到突发网络舆情危机信息, 必须运用一整套完整有效的数据监测系统。二是网络舆情数据采集抽取系统。网络数据采集抽取技术, 是利用网页之间的链接结构信息, 从网络中获取相关网页, 并且随着其链接不断向整个网络扩展, 从舆情数据中提取舆情态势分析所需的信息。依据特定要求采集抽取网页信息的智能网页采集技术。它已经成为解决网络信息采集抽取的有效途径, 成为应对突发网络舆情危机的重要手段。三是突发网络舆情危机应对机制的制定。在突发网络舆情危机的应对过程中, 需要根据网络舆情危机监测与预警的结果, 进行辅助决策, 分级分类制定详细而周密的网络舆情危机应对处置预案, 科学进行网络舆情联动应急预案培训演练, 切实提高应对突发网络舆情危机。四是突发网络舆情危机趋势预测。突发网络舆情趋势信息, 是指其状态信息随时间和空间动态的演变形成的一种趋势。突发网络舆情危机趋势预测, 就是在获得突发网络舆情危机状态信息后, 研究如何结合突发网络舆情危机演化模型, 预测突发网络舆情危机发展趋势, 为领导做出科学决策服务。

(三) 完善突发网络舆情危机应对策略。

“应对网络舆情危机是一个系统工程, 需要整合多种力量, 运用多种方法同时进行。” [4]包括组织机构的建立, 政策、法律法规的制定, 技术手段的应用等多个方面, 突发网络舆情应对策略主要研究以下内容。一是突发网络舆情危机应对理论研究。包括明确突发网络舆情危机应对的基本理念、目标和原则, 突发网络舆情危机产生的原理、特点、指向、边界等。二是力量整合。目前我国行政管理体制建立在层级制基础上, 这种体制对于应对传统的管理工作比较有效合理, 但应对网络舆情危机就显得力不从心。其根源在于, 层级制强调的是下一级对上一级负责, 而网络舆情危机的爆发是从一件小事引发全局性的震动, 因此, 它需要站在全局的角度, 将各部门的力量集合起来, 形成一种综合能力的管理体制。这就要求建设与网络舆情危机相适应的管理体制。三是实时跟踪。当爆发网络舆情危机时, 网络舆情发展变化极快, 有时甚至一个网民的帖子, 就改变整个舆论导向。此时, 实时跟踪网络舆情对最终解决网络舆情危机有着重要意义。四是科学疏导。包括及时沟通引导, 把网民的思想引导到正确的方向上来。科学疏导还包括转化提升, 这就是把对社会和政府有反面影响的网络情绪, 通过网络舆情的干预, 转化提升, 形成正面的力量, 为构建社会主义和谐社会服务。

(四) 加强应对突发网络舆情危机检讨总结。

网络舆情危机检讨是指当对网络舆情危机处理完成后, 网络舆情危机管理部门的工作并没有完结, 必须对处理过程、处理方式、处理结果、成功的经验和失败的教训, 进行全面的总结。进一步研究此次网络舆情危机产生的原因, 找到处理网络舆情危机的一般规律, 以防止类似的事件再度发生。在此基础上, 还需要进一步消除不良的社会影响, 重塑政府组织形象。为今后网络危机公关提供经验和方法上的借鉴。

三、建立突发网络舆情危机应对系统应十分重视应对方法的运用

处置网络與情危机, 不仅要尽快把事件真相告诉公众, 更需要政府运用公共资源使事件本身得到圆满解决, 为此需要做好以下几项工作。

(一) 以最快的速度建立事件处理组织。

事件发生后, 政府应迅速组织工作组进入现场, 对事件进行处理。包括进行劝解, 设立信访接待点, 听取当事人的诉求;不与群众发生直接对抗、冲突;同时, 对打砸抢、堵塞交通、袭击现场执勤民警的违法人员, 果断处置, 确保当地生产生活秩序正常进行。政府反应迅速、冷静, 工作组处理理性、果断, 是保证快速处置群体性事件, 引领网络與情向正面方向发展的关键。

(二) 找准切入点, 有的放矢地处理好当前问题。

在处理网络與情危机过程中, 一是要找准问题;二是要提出解决方案;三是对相关责任人, 绝不姑息。在了解事件真相以后, 对责任人和有关官员, 应迅速采取包括行政和司法手段在内的措施。对受害者, 进行先期赔偿, 并把处理过程及结果通过网络, 及时告诉公众, 把受害群众的不满情绪控制在初始阶段, 只有这样才能扭转网络舆论导向。

(三) 整治必须落到实处。

目前, 有些部门为了尽快平息舆论的批评, 与当事人达成某种“协议”, 让当事人在家休息几个月或者挪个窝, 今天被免职, 明天在异地就职。当网民知道真相以后, 有一种强烈的被骗感, 这种做法, 对政府公信力的破坏更大, 它为下一次网络與情危机, 甚至是政府信用危机埋下隐患。因此, 要从根本上防止网络與情危机, 相关部门必须把更多的注意力, 集中到如何将整顿落到实处, 将更多的精力放在如何加强党员干部党纪政纪法纪的约束上。[5]

(四) 提出治本之策。

当发生网络與情危机时, 处理好当前发生的问题非常重要, 它能够在相当程度上缓解與情危机, 但并不能治本。“在解决了当前突发事件以后, 领导干部必须制定出长远措施, 从根本上解决网络與情危机问题。”[6]事实上, 很多事件本来问题并不大, 关键是公众并不了解事件真相, 以诡传诡, 加上有人从中挑拨, 结果一个不大的人民内部矛盾问题, 却酿成为重大的网络與情危机。乌鲁木齐“7.5”事件就是典型。如果公众从一开始就了解政府提供的事实真相, 如果热比娅谣言马上被揭穿, 起码不会有那么多人上街, 也可能就不会有“7.5”事件。政府信息不透明、网民难以了解事件真相, 是造成网络與情危机的重要原因。不解决政府信息快速有效公开问题, 即使一次网络與情危机解决了, 也还会出现新的网络與情危机。要从根本上解决问题, 必须转变观念, 拓宽思路, 完善措施, 加强教育, 从信息运行机制和接受群众监督机制上进行改革, 只有这样, 才能给民意一条畅通的道路, 对网络與情危机才能起到釜底抽薪的效果。

参考文献

[1].中国互联网信息中心 (CNNIC) 统计报告[N].河南商报, 2010-7-16

[2].张长伟.政府应对舆情危机办法[J].决策, 2009, 8:35

[3].丁菊玲.我国网络舆情危机预警研究探讨[J].情报杂志, 2010, 10:29

[4].罗霄峰.对网络舆情危机形成的思考[J].通信技术, 2010, 4:220

[5].张长灵.网络舆情产生原因分析[N].安徽日报, 2011-1-24