解码情感危机（精选三篇）
解码情感危机 篇1
美国学者罗森塔尔曾为危机下过定义:危机指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间架构和不确定因素极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。
危机传播是指在危机事件中, 政府部门、社会组织、新闻媒体和公众的内部, 以及彼此之间进行信息交流的一种过程和行为。[1]
危机传播属于一种比较特殊的传播形式。从传播学的角度理解, 政府组织、社会组织、和公众是危机传播的信源和信宿。新闻媒体尤其是大众传媒在危机传播中依然是传播的重要渠道和介质, 发挥相应的功能。
二、目前大众传媒在危机传播中的特点
1、网络媒体成为危机传播的新宠
(1) 门户网站在危机传播中发挥着越来越重要的作用
2008年中国汶川大地震的新闻报道, 以其报道速度快、信息量大、内容丰富详实、透明度高受到了各界的一致好评。其中网络媒体的突出贡献不可忽视, 成为了这次危机事件报道中的一支主力军。
2008年5月12日14时46分, 新华网即发布了消息:四川汶川发生7.8级强烈地震, 北京有3.9级震感, 稍后又发布快讯:据国家地震台网重新核定, 北京时间5月12日14时28分, 在四川汶川县 (北纬31度, 东经103.4度) 发生的地震震级为7.8级, 并且推出专题《地震应急措施》, 让震区之外的民众对这场地震有了初步的及时了解。地震后的第二天, 各大报纸的详细报道又在互联网上转登发布, 得以广泛传播, 使更多的民众切实准确地了解到了灾害状况, 有效地防范了谣言的传播, 控制了民众的恐慌情绪。
2008年6月13日发表的有关汶川地震救灾报道满意度的调研报告中, 调查数据显示互联网与电视成为民众获取地震相关信息的最主要渠道。而关于媒体抗震救灾报道突出的原因调查中, 97.67%的受访者选择“互联网等新媒体的出现使信息传播速度迅速”。[2]调查结果显示, 网络媒体在危机传播中的优势和突出贡献已经初步显现。
(2) 网络博客在危机传播中的作用
在2008年5月12日发生的汶川地震以及随后围绕这个危机事件所进行的相当成功的危机传播中, 博客作为一种个人媒体, 其有别于传统媒体的特殊功能得以明显体现和发挥
5月12日大地震发生时, 许多网络博客在第一时间对地震消息进行了报道。新浪网在《汶川地震一月祭》总结性专题中提到了最早记录度。经历地震的博友在5月12日14点32分就发出的首条地震博文。“题目:地震了。内容:摇得厉害, 晕楼了……”。[3]之后便有许多的网友在自己的博客上对地震及救灾进行跟踪报道。
2、危机传播坚持“开放”的原则
迈克尔·里杰斯特在《危机公关》一书中根据大量的案例经验, 提出了著名的“3T”原则:Tell it your own (以我为主提供情况) ;Tell it fast (尽快提供情况) ;Tell it all (提供全部情况) 。“3T”原则是对西方国家危机传播的经验总结。我们国家对于危机传播的首要原则是“开放”的原则。
5月24日, 温家宝总理在映秀镇废墟上主持的记者招待会上说, “这次救灾采取了开放的方针。”[4]从汶川地震的整个报道过程中, 开放的原则一直是我国媒体进行报道的一个首要原则:国家通讯社新华社在地震发生10多分钟就发出了第一条快讯, 播发的英文快讯领先于所有外电, 比法新社早6分钟, 比美联社早8分钟。在报道的过程中, 所有的媒体全部放开, 甚至于国外的媒体、非政府组织甚至于广大的网友纷纷以文字、图片、博客等手段多角度、全方位、立体化报道抗震救灾的全过程。
三、大众传媒在危机报道中的作用
1、时代的瞭望者—监视环境
早在1948年, 传播学的四大先驱之一的拉斯维尔就在《传播仔社会中的结构和功能》一文中明确提出传播有“环境监视功能”。自然和环境是不断变化的, 只有及时了解、把握并适应内外环境的变化, 人类才能保证自己的生存和发展。与此同时。作为受众, 也具有自己的知晓权。即社会成员获取有关自身所处的环境及其变化的信息、保障社会生活所需要的各种有用信息的权利。[5]从这个意义上说, 环境监视的功能是大众传播的最基础也是最重要的功能。
5月12日, 汶川大地震发生, 中国人民的生活环境发生了重大的变化, 这种变化直接威胁到很多人的生存及生活。中国媒体在第一时刻向广大人民传达了地震发生的消息, 报纸、电视、网络、广播等所有的媒体群体出动, 24小时不停滚动播出最新的灾情, 让等多的人了解到灾区的真实状况。与此同时, 各大媒体将国家和政府对于此次不幸事故的紧急处理办法、态度、资源支持等, 传达出来, 让广大的民众也更加清楚地了解国家对于此次事件的解决办法, 让人们在关注地震的同时, 从理性的角度看待灾难。
2、议程设置的功能
现代社会的生活环境日益复杂, 人们的生活节奏也日益加快人们由于活动范围、精力和注意力有限, 不可能对与其有关的整个外部环境和众多事物都保持经验性接触, 对超出自己感知范围以外的事物, 只能借助于大众传媒去了解。
美国政论家李普曼等很早即提出了大众传媒的议程设置功能。大众媒介能够根据自己的价值观和报道方针, 有选择的在现实环境中选择出他们认为重要的部分或者方面进行加工整理, 从而影响人民对周围环境的认识和判断, 影响人民对于当前社会热点话题的排序。
地震发生后, 灾情理所当然的成为广大受众关注的重点, 各媒体尽其所能传达灾情的方方面面。随着灾情的深入, 各地展开如火如荼的捐赠就灾活动。各大媒体均开辟赈灾专题, 捐赠活动和与地震相关的赔偿事宜便成为媒体报道的重点。从而很好的引导了受众关注的重心。
3、引导正确舆论方向, 促成事件的解决
在危机事件中, 最容易发生集合行为。集合行为是指在某种刺激条件发生的非常态集合现在。集合行为对以群集、恐慌、流言和骚动等形态出现, 往往会造成对正常的社会秩序的干扰和破坏, 阻碍事件的顺利解决。[6]
从2003年的sars, 到2008年的地震, 每一次的危机事件中必然伴随着大量的流言和恐慌。2003年的“非典”初期, 由于对此危机事件没有引起足够的重视, 致使各种信息得不到确认, 谣言四起, 搞得人心惶惶。在汶川地震发生后, 人民网、新华网等千家网络媒体联名发布了《倡议书》, 共同抵制汶川地震中的各种谣言。取得了良好的效果。
其次, 各大媒体在报道过程中严格执行新闻真实性的原则, 不夸大、不虚报;在报道灾情的同时, 把政府的态度与措施、各地捐赠的状况作为报道的重点, 让人民真实的感受到一方有难、八方支援的温暖, 从而从源头上制止了流言的产生。
最后, 地震发生后, 各地爱心基金联络各大媒体和网站进行捐赠。红十字协会通过网络将捐赠热线公布出来, 各新闻网站及时报道各大型企业的捐赠情况, 这样给更多企业捐赠做出了榜样。“一基金”联合淘宝、天涯、搜狐、雅虎、网易、阿里妈妈、等众多知名网站, 通过支付宝在线支付来捐款。媒体的号召产生了巨大的力量, 全国各地县里献策为灾区贡献自己的力量。
结语
实践证明, 中国的危机报道正在从以前的懵懂逐步走向成熟。在危机报道的过程中, 信息将会更加及时, 更加公开和公正, 人们的知情权将会更好地得到保障;媒体的环境监视功能和议程设置功能都将得到更大程度的发挥, 从而正确引导舆论的方向, 促进事件的解决。虽然在这个过程中我们还存在一些问题, 比如在公开的同时如何把握对于信息的控制, 严防不良信息的传播与流通, 但是危机传播必然而且已经成为媒体甚至全社会关注的热点话题。我们有理由相信, 我们的媒体能更好的把握好各种尺度, 在危机来临时, 把大家紧紧团结起来, 万众一心, 众志成城, 最大限度地应对危机, 战胜灾难。
摘要：在各种危机事件频繁发生的今天, 危机传播的重要性日益凸显。大众传媒在各种危机传播的过程中有着至关重要的作用和地位, 随着互联网的普及也日益呈现出一些新的特点。如何让大众媒体在危机传播的过程中正确引导舆论从而促成危机事件的解决是我们关注的重点。
关键词：危机传播,开放,环境监视,议程设置
参考文献
[1]郑保卫, 邹晶.论公共危机事件中的新闻传播及其策略[J].新闻爱好者, 2008-01
[2]清华大学媒介调查实验室.汶川地震救灾报道满意度调研报告[OB/OL], 中华传媒网2008-06.
[3]新浪博客http://blog.sina.com.cn/s/blog_540ba9ec01009gu3.ht ml
[4]董天策, 《在开放和控制之间:危机传播的基本准则和尺度》, 中华传媒网, 2008-07
[5]郭庆光, 《传播学教程》, 人民大学出版社, P178
[6]郭庆光, 《传播学教程》, 人民大学出版社, P96
情感危机的7个重要信号 篇2
2、如果彼此的.冲突、摩擦突然转为低调，冲突次数和激烈程度明显减少、减轻，往往意味着对方已对现有的婚姻关系采取了放弃的态度，不再予以重视。
3、行迹反常，回家后又不愿说明地点和理由，有意加避，
资料
4、一改往日生活习惯，突然变得注意打扮、化妆，不断购置新衣服，刻意追求时髦等等。
5、私设小金库，存“私房钱”，很有可能是为外遇支付开销所需。
6、对配偶出差表现出格外的兴趣和期望。
解码“认知合法性”危机 篇3
叶蓝秋（董事长秘书）是一家名为思拓集团的上市公司员工，因心情不好（被医院诊断出淋巴癌晚期）未给公交车上的老人让座而发生口角，这一幕恰好被电视台一位实习记者拍下。随后在媒体不分青红皂白的曝光下，引发了公众的人肉搜索，连带出叶蓝秋所在公司老总沈流舒莫须有的生活绯闻。这让公司的行业道德标杆形象严重受损，导致潜在国际合作伙伴的不信任和公众的质疑。
在此情况下，公司董事长沈流舒先是撇清员工与公司的关系（宣布叶蓝秋已辞职），然后借“结婚15周年纪念日”之由举办晚宴，欲擒故纵地制造媒体话题展示家庭和睦形象，挽回合作方的信任，接着沈流舒设置陷阱，对报道危机事件的记者陈若兮展开报复。最终当叶蓝秋不堪压力自杀后，又顺势建立慈善基金，进行媒体造势，塑造企业社会责任形象。
以上是前段时间国内影院热播的电影《搜索》的剧情。从战略管理和危机公关的视角来看，思拓集团面临的是一种典型的认知合法性危机。此类企业危机近年来屡见不鲜，却没有引起足够的关注和思考。
对认知合法性危机理解的三个误区
经典的制度理论将企业赖以生存的合法性分为三个层次：最基础的是规制合法性，即企业行为应符合所在地法律法规的要求；中间层次是规范合法性，即企业行为要符合所在地的社会伦理道德规范；最上面的是认知合法性，即企业行为要符合社会大众的普遍心理认知和预期。无论哪个层次出了问题，都可能引发企业危机。现实中，人们对前两种危机保持了高度警惕，却容易忽视第三种危机。
误区一： 企业合法合规的行为不会产生危机
2008年，万科因为在汶川地震救灾初期捐款金额过少（200万元）倍受社会诟病而陷入危机，后来只得召开董事会追加相关捐助以平息众怒。从理性的角度看，万科作为一个公众企业，不仅依法从事经济活动，而且在出现天灾人祸的时候及时慷慨解囊，符合社会道德规范。按说在规制合法性和规范合法性方面都不存在任何问题，可为什么还是爆发了危机呢？原因是在当时的情境下，公众对类似万科的大公司期待很高，而万科却没有承担起与其能力相应的社会责任（万科2007年的净利超过48亿元，但初期捐赠的善款不足其净利润的万分之四）。万科“捐赠门”所引发的就是一场毫无准备的认知合法性危机，该危机使公司市值在6个交易日内蒸发了204亿元。
误区二： 员工的角色外不良行为与公司无关
事实上，认知合法性危机的导火索往往与企业本身的经济行为和伦理道德无关，而常常始于公众惯性思维与联想。2011年，网上疯传的四川某超速车主在车内对副驾驶座上的年轻女性袭胸照片，被认为是长虹公司员工，一度引发人肉搜素并导致企业声誉受损。因此，员工的角色外行为同样需要规范，避免产生企业合法性认知危机。
误区三：对待谣言的最好做法是不攻自破
汶川地震过后，网上爆出马云捐款“一元论”，遭遇网民空前咒骂，而事实是，阿里巴巴共筹款4744.7万元，却因一则虚构新闻遭受巨大的舆论危机。面对谣言引发的危机，企业最好不要秉承“浊者自浊，清者自清”的想法等待事实显现。在媒介讯息极其发达和碎片化的格局下，消极对待会使“三人成虎”的故事随时上演。
应对认知合法性危机的六个关键词
反应速度。速度第一是危机公关5S原则之一，它强调企业应当在危机发生的24小时之内，为防止负面新闻高速传播，必须第一时间表明立场和态度，给公众一个交代。现实生活中，企业公开道歉、发表申明、公布权威专家报告等都是常用的危机处理手段，但无论哪种危机策略，把握危机处理的黄金时期、抢夺信息传播的主导权才是及时修复企业形象的关键。
2012年中央电视台“3·15晚会”曝光麦当劳问题后不到一个半小时，麦当劳（中国）有限公司就在其官方微博上道歉，并声明媒体所披露的北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳营运标准的情况属于个案（及时切割公众认知的联想），表示会认真调查和严肃处理。反应速度之快值得肯定。
行为名片。著名的组织文化认知与企业声誉关系原理认为，企业声誉是通过企业（包括员工）每天所做的100件小事反映出来的，这些小事体现了企业的组织文化和社会价值观。因此，管理声誉的方式是每天思考并且尝试、鼓励员工去做正确的事，这些事包括员工的角色内行为和角色外行为。
武汉大通出租车公司从2003年开始分批推出“雷锋车”（迄今已有100多辆），这些车的驾驶员不仅要安全行车无事故，没有绕道、拼车、拒载等服务纠纷，还要做好一系列颇有几分苛刻的“延伸服务”，如免费送还乘客遗失的物品、对伤残军人车费半价优惠、为残疾人集体婚礼当婚车、为高考考生赶考免费送行等，所有这些行为有力地提升了公司形象。公司员工的社会行为是企业的公共名片，任何时候都要注意擦亮这张名片。
事实引导。根据西方传统的公关理论，形象修复策略是指发生危机后，企业主动采取否认、规避责任、降低事件的攻击程度、纠正行为和后悔道歉等沟通策略，修复公众认知，改善企业形象的作法。其理论前提认为，公众对企业行为的感知比事实真相更重要，企业需要通过信息披露进行形象修复。
然而，简单的就事论事的辩解未免与公众对危机的负面感知产生较大的直接冲突，所以需要通过真实信息的披露进行认知引导。东亚银行濒临倒闭的短信危机爆发后，银行几大董事随即通过购买该行股票的行为证明消息并非属实，引导了舆论。
媒体合作。一方面，由于报道失真，夸大其词，甚至误传谣言，脱离事实，媒体往往成为认知合法性危机的罪魁祸首；另一方面，如果企业通过媒体能够巧妙设置议题，媒体传播工具将是扭转局势的不二法门。因此，当企业出现认知合法性危机后，要放下身段，积极与媒体合作，而不是相反。2006年富士康公司因不满一篇有关员工“超时加班”问题的报道，向上海《第一财经日报》的两名记者提出总额高达3000万元的索赔，一时间闹得沸沸扬扬，激起了媒体和公众的更大反弹。这就是典型的媒体处理不当。
道德底线。危机应对应遵守道德底线。例如，当企业向公众选择性披露事实信息时，尽管其结果有利于企业正面形象修复，却违反了危机公关的真诚原则。又如，企业对引发危机传播的相关组织、媒体和人员的报复性行为有可能引发新的危机，就像《搜索》中沈流舒对记者陈若兮的私人报复，显然，这种报复行动并不是必需的。企业伦理是组织合法性的基础，只有遵守道德底线，才能真正实现最高层次的认知合法性，满足公众期望。
预警机制。随着企业规模扩大和实力增强，利益相关者对企业的关注也会增加。是一路高歌还是坎坷前行，取决于企业能否谨慎面对潜在危机。国内企业往往只看到成为行业领导者以后的辉煌，却忽视了标杆企业所承受的社会期望。因此，越是优秀的企业，越要重视潜在危机，建立危机预警机制，做好危机管理。
危机面前，有效的危机管理策略是基础，但企业伦理的坚守是市场经济有序维持的前提。
（作者来自华中科技大学管理学院）
