南航服务培训

关键词： 培训

南航服务培训（共5篇）

篇1：南航服务培训

7月28日消息：从西北的乌鲁木齐飞行约5个小时落地羊城广州，对于第一次来到南方城市的我，体验到从烤笼变成蒸笼的感觉，但想到参加中国南方航空20__年新员工入职培训，内心感到无比激动。总部的公司领导非常重视新员工的培训，一二三把手亲自授课，讲解南航的专业知识，经过4天的培训和现场参观，让我对南航有了更深的认识，更快的去融入到南航这个大家庭。

南航作为大型中央直属企业，属于三大国有航空公司之一，在开展航空业的同时还肩负着政府包机、撤侨、抗震救灾等国家重要使命。经过多年的努力经营，南航现在已经成为亚洲第一、世界第三大的航空公司，形成了“顾客之上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”的优秀企业文化。培训期间有幸参观GAMECO，见到最大的飞机空客A380和最先进、环保的波音787飞机，南航是中国惟一运营A380飞机的航空公司，拥有5架，作为新员工加入这样大型企业内心感到无比自豪。

新疆分公司作为南航的重要基地，拥有自己的T3航站楼，是南航中拥有飞机第二多的分公司。提出“一带一路”的发展战略，新疆作为这一战略的核心地区，南航新疆分公司可以借助这一机遇，大力开辟国际航线，为新疆的长治久安和跨越式发展，为实现南航的公司愿景，为中国航空事业的发展贡献自己的力量。

作为南航新疆分公司的一员，我为自己能够加入南航而感到骄傲和自豪，南航选择了我，我选择了南航，希望通过我自己的努力，在南航放飞梦想!

篇2：南航服务培训

初次来到长沙，天气很不适应，报到的那天感觉长沙真的好热。来到新员工报到处，看到了很多陌生的面孔，他们和我一样在迷茫的等待接收。好在公司安排合理，从走进南航办公楼到办理报到手续，再驱车往今后将要陪伴我们若干年的新宿舍时间不超过一个小时，这是让我第一次感受到了南航的办事效率之高。到了机场又有人亲自接待，为我们安排宿舍，帮我们办购饭卡，电卡等等，指导如何适应长沙的天气及饮食，在点点滴滴中让我们在陌生的环境中感受到了一种难以抗拒的亲和力。

在五天的培训中，我了解公司的历史，企业文化以及各项规章制度，也参加了团队训练，最激动的是能听到公司总经理张总的讲座以及获得张总的赠书。虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的几天经历中，我加深了对南航以及民航业的了解、自己的服务意识和团队精神也得到了提高，同时也从前辈那里得到了很多宝贵的工作经验，这些都使我受益非浅，想想应该在以下几个方面感悟颇多：

一个是安全意识。安全是民航业的基础，没有了安全，一切就将毫无意义。历届中国领导人都曾对民航业的安全问题做出过指示，周恩来说过：“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”，__说过：“保证飞行安全，提高服务质量，为我国改革开放和经济建设服务”。在听安全讲座时，我有过这种想法：“我是市场销售部的，安全问题跟我应该没多大关系把!”后来(文章自实用工作文档栏目) 我发现自己错了，身为一名南航人，无论处于什么岗位，都应该无时无刻体现出安全意识，这是由公司的特殊性质决定的，只有这样，顾客才能对公司放心。我从各位前辈那里自豪地得知湖南分公司在安全方面的工作做的非常出色，我们将尽自己最大的努力把这一光荣传统延续下去。

二个是服务意识。民航业是第三产业，服务非常重要。在培训期间，教员们一直向我们灌输服务意识，还要求我们每天早上向上班的同事行礼问候，我也亲身体验过，在对着各位来上班的前辈们微笑着说“早上好”时，我觉得非常开心，我希望把这份服务中的快乐也传递给他们。在这种活动中，我体会到了服务他人的快乐，强化了自己的服务意识，并会在以后的工作中继续发扬，为南航的每一位顾客以及自己的同事提供最好的服务。

三个是团队意识。在课程培训的课间，公司还安排我们做了很多团队训练，在一次次的团队竞争中，我深刻地体会到了团队合作的重要性，我知道了宽容和鼓励在团队合作中的重要性，无论什么时候都不要批评自己的伙伴，而要鼓励他，帮助他;我知道了沟通的重要性，团队成员间有效的沟通是激发团队最强力量的主要途径;我知道了团队一致的重要性，有时候为了达到团队的一致性，个人应该做出让步。

最后是“天道酬勤”。这四个字对我有着深刻的意义。在大学时，我以此作为自己的座右铭，勤奋地学习，取得了一定的成就。转眼间，我毕业了，参加了工作，在培训期间，公司的张总给我们每人赠送了一本书，书上也写着“天道酬勤”这四个字，这让我十分激动，也感触颇深。天行健，君子以自强不息，我会把天道酬勤这四个字牢牢地烙在心中，并以实际行动来报答公司对我们的厚望。

篇3：南航服务培训

先来一组数据,看看这家位于三四线城市的超市的强大生命力:

万德隆南航店上下两层共12000m2,其中一层为超市,面积共3500m2,月销售较去年同期增长了15%—16%;客单价在56元左右,较去年同期增长13%—14%;南航店生鲜区面积900平米左右,面积占比不到30%的生鲜区销售占比达到40%,生鲜毛利率在14%左右,生鲜区是南航店的吸客利器,也是基于直采的强大优势。

周边竞争环境

周边竞争店就是自家的店

周一到周五南航店营业时间从早上8:30至晚上9:00。记者赶在营业前二十分钟来到南航店,入口处已经排起了长队,店内也是在紧锣密鼓的开始为一天的营业做最后的细节准备。

南航店辐射范围并不是很大,“我们周边的竞争店就是我们自己的店,不到100米就有我们一家店,仲景店和高新店离得也很近,分别不到两公里的距离。”南航店店长屈煜告诉《今日零售》记者。

据了解,周边竞争环境不是那么激烈,相对来说,南航店的客流比较稳定,同时购物时间相对比较集中和固定,一般集中在早上8:30—11:30和晚上18:00以后,高峰期时南航店在收银台会使用钟点工和临时工,这样高峰期的收银结账有了保障。

周边稳定的顾客群和并非激烈的竞争环境,为南航店的成功增加了砝码,但这并不表明南航店就可以高枕无忧,之所以能够得到老百姓的信赖,更多的是依靠优质商品和内部管理的办法。

强化自有品牌

保证商品鲜度和质感

首先是生鲜。万德隆生鲜直接以低成本采自源头,不仅价格低,而且质量非常好,在消费者更加追求性价比的今天,质优价低的高性价商品一定会成为黏住消费者的利器。每天早上,生鲜早市会推出两款特价商品,这两款商品有着一定量的限制,直到销售完毕早市也就结束了。每天早上在早市区排队购买的长龙也成了南航店的一大特色。

其次是自有品牌商品,万德隆的自有品牌主要围绕在“万德隆自制”商品上,主要包括自制馒头、豆芽、面条、豆腐、豆皮等熟食面点一类(万德隆将豆芽归为熟食面点),万德隆自制商品以小柜台的方式由专人负责售卖,南航店“万德隆豆腐坊”单品不下于十种,以茅草和立柱突出原生态零添加的商品特质。自制商品几乎当天就会销售一空。

“这个豆皮我每天必买,做什么都可以!”从一位阿姨和旁边人的对话中让《今日零售》记者了解到消费者对此商品的信赖和喜爱程度。

以自制馒头为例,万德隆拥有强大的后台物流加工中心,并且严格消毒,保证生产环境。仅馒头加工就有25道碾压程序,口感非常劲道;采用传统工艺,不含任何化学添加剂,当然,在原料选择上也是精选优质面粉,全方面保证商品质量与健康安全。自制馒头就包含三种:老面馒头、粗粮馒头和传统馒头,满足不同消费者饮食习惯,扩大选择面。

其中,部分熟食和面点也适当采用联营的模式。商户通过精选,依靠强有力的商品一定程度上增加卖场的活力。

找到最合适的管理方法

商品管理和人员管理有诀窍

商品质量得到了最好的保证以后,人员的管理和分工也起了很大的作用。

南航店是在店长屈煜的带领下已经形成了一个比较成熟的管理有序的团队,南航店目前大多数员工几乎都是老员工,忠诚度非常高。

从2015年开始,门店商品尤其是生鲜商品的定价、位置陈列等都交由总部业务部门,由采购直接对门店商品负责,门店员工对销售负责。门店分为店长、销售经理、主管等,每天从店长到主管都要不定时巡店,一旦发现问题,问责到人。屈煜向《今日零售》记者解释,比如他巡场的时候发现价签摆放有问题,他会直接找到销售经理,如果不是立即需要整改的,他会拍下照片,告诉销售经理,他说:“我巡场的时候,按理说应该是销售经理已经巡过场才行,他如果没发现,那么问题就是他的,我只找销售经理。”

在生鲜管理考核方面,南航店采用考核与毛利挂钩的方式,这一方法卓有成效,具体是生鲜部门员工工资有900元浮动工资用来考核毛利,目前生鲜的毛利较去年增长了两个点左右。

总部与门店之间能够形成很好的协作与沟通的关系,每周二总部会针对门店分析和目标达成等问题与门店进行视频会议,这也大大提高了工作和沟通效率,形成一种良性的循环。门店针对总部的提议,根据自身门店实际情况可提出合理建议等。

重点做服务升级

顾客满意是对他们最大的鼓励

“为了给消费者提供更好的购物环境,我们从今年5月份开始不允许在卖场内进行任何形式的叫卖活动。”屈煜告诉《今日零售》记者,“我们不希望利用某种形式去引导或者诱惑消费者,而是充分的舒适和自由的环境为他们提供自主选择,这样门店也不会那么嘈杂。”

停止卖场内叫卖的这一理念,是万德隆董事长王献忠对每个店的要求,也表明万德隆未来更加要在服务升级方面强化体验的决心。

五月份开始停止叫卖的时候,大家刚开始还不习惯,但是消费者的意见反馈很好,“我们要给顾客提供的是恰如其分的服务,而不是过度推销。”

在南航店员工看来,自己本身是万德隆的员工,同时也是万德隆的消费者,前来购物的消费者更像是自己的邻居,顾客的满意就是他们最大的鼓励。许多贴心的服务我们都可以在万德隆找到,包括电梯口帮助消费者上下电梯的工作人员,贴心为顾客指引的工作人员等,服务渗透在每一个环节当中。

但是,在屈煜看来,南航店在服务上面还有很大的升级空间,接下来的发展重点主线还是围绕服务升级上来。

篇4：南航服务培训

——南航营销委客户服务中心95539推广班组

95539推广班组是营销委客户服务中心业务管理处五大团队之一，作为客服中心后台支撑部门，业务管理处一直以客户体验为导向，推动着95539业务流程的改进，营销能力的提升，致力打造行业一流的客户联络中心，提升南航电话销售渠道的竞争力，体现渠道价值。

95539推广班组秉承着业务管理处的精英团队工作作风，伴随着95539的成长，经过工作的磨练和团队的共同成长，认真履行工作职责，在95539品牌推广、产品营销等工作上表现出色，推动着95539销售业绩的不断提升。

2011年95539销售业绩突破19亿元，年平均增长达45%，通过营销活动的定位倾斜，高舱位销售显著提升，同比增长60%。通过对外合作资源，每月开展两个渠道专属营销活动，平均活动参与率达45%，也就是每两个拨入95539购票的客户就有一个参加活动，很好地维护了直销渠道忠诚客户，提高电话直销渠道的市场管控力度。同时，95539推广班组还以客户体验为导向，优化客户购票流程，拓宽支付模式，简化二次支付流程，提升支付效率。根据平台的客户群体特点，与芒果网、携程、美亚保险等多家商旅提供商广泛开展合作，满足不同客户的出行需求，为客户提供多元化的增值服务。

在95539对外品牌形象推广方面，配合95539业务发展和营销活动，通过多渠道、多形化的营销推广方式，塑造95539整体品牌形象。积极参与宣传报道工作，在航空报、南航视窗、GATEWAY、民航资源网等多个渠道共发表稿件多篇。拓展宣传渠道，让更多的客户了解95539，感受南航的服务。

作为业务管理处的五大支撑团队之一，95539推广班组是一支充满活力与激情、蓬勃向上的队伍，担负起推广95539的重任。青春阳光是我们的特色，锐意进取是我们的态度，追求卓越是我们的目标。主要的工作职责包括95539营销产品的策划与实施，95539对外品牌形象的塑造与推广，95539所有跨行业的对外合作项目，市场研究数据的搜集与分析，并且综合市场研究方案对95539的发展从营销角度提供战略性建议。

95539推广班组在客服中心业务管理处大家庭的氛围下，基于内在文化建设与外在文化建设相结合的原则，根据自身工作岗位特性要求，以提升班组学习力、凝聚力、创新力为目标，从文化建设、素质建设、机制建设三大建设方面着手，有计划有步骤开展班组建设。

一、建立有效机制，执行力提升高效协作

机制是使人产生动力的有效方法。为确保各项工作的高效推进，创新了工作管理机制。

1、建立工作项目制度。把工作项目化，以项目的形式记录和推进各项工作，落实到团队每一个人。明确组织目标，将工作目标层层量化分解，分解到月、日。

2、建立周例会工作机制，每周对工作进行考评与检查，充分调动班组成员的工作积极性和工作热情。

3、不断优化班组各类工作项目流程，制定对外合作管理办法和项目检查单，提高项目效率。根据每个人的个性特点，进行工作合理搭配，进而增强班组的团队意识，责任意识和执行力。

二、各类学习相结合，提升素质营造氛围

作为客服中心的后台支撑团队，业务高速发展要求每一位成员必须养成良好的学习习惯，具备较高的学习能力，从更高、更全面的角度考虑问题。在业务管理处大家庭学习氛围下，通过各种学习形式相结合，提升每位组员的综合素质，营造班组良好氛围，从而推动整体班组工作能力的提升。

1、加强业务学习。业务管理处注重每个班组、每位成员的业务学习，特别是国际业务方面，开展了多期国际业务复训班。各班组成员能够自觉学习各类业务知识，不断补充自身知识体系。每周轮流安排实际接听旅客来电，并不定期进行各项综合业务能力考核。深入一线了解坐席需求，倾听旅客需求，为产品设计及管理模式的拓展带来新思路。

2、开展各类素质提升活动。倡导组员多读书、勤思考，争创学习型班组，开展读书交流会，鼓励组员每月读一本关于管理的书籍，并与大家进行分享、交流，让组员在收获书中知识的同时，提高自身的公文写作能力以及演讲水平，增强团队间的协作意识。参加英语角和管理技能培训课程，提升个人的综合素质，为每个组员的职业发展打下基础。

3、通过班组会议，加强组员间的经验交流，在日常工作中以“传、帮、带”的方式使大家相互学习、共同进步，营造良好、和谐的工作氛围。

4、积极参与各类竞赛，提高组员的业务技能。组员多次参与营销委、公司组织的技能比武，获得的荣誉主要有：公司营销技能大赛荣获“十佳营销能手”、个人综合一等奖；公司95539英语技能大赛获得“个人综合一等奖”、“英语技术能手”称号；营销委首届女职工创业作品大赛荣获“最佳创意奖”，等等。

三、快乐生活认真工作，凝聚力提升共同成长

以南航“顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新”的文化理念为核心，在此基础上，根据部门、班组实际情况，建立班组特色子文化，形成了“锐意进取、追求卓越”的团队精神。从班组成立以来，班组长和组员之间，组员和组员之间不仅在工作上共同进步，更在生活中彼此关心照顾。

1、开展丰富的业余活动。丰富的业余活动是激发创作灵感的源泉,展现团队活力。针对队伍以80后年轻人为主的团队特点，开展形式多样的班组活动，如羽毛球比赛、登山比赛、烧烤、外出活动等，丰富班组成员业余生活，加强班组成员之间的感情联系，陶冶班组成员的思想道德精神，营造健康向上的文化娱乐氛围，加强团队凝聚力。

2、制作班组创意文化墙。业务管理处五大团队都制作了班组创意文化墙，展示班组成员风采、班组口号、理念等，加强与班组间的经验交流，使班组文化建设逐步深入。

3、5539推广班组还成立了“爱满罐”助学基金，利用业余时间参加“爱满罐助学”、“希望工程苗圃献爱心”、“纵横山野”等公益活动，献出一份力量，服务社群，帮助有需要的贫困儿童。携手公益共同成长。让组员们不但能体验到工作的快乐，还能体会到学习的幸福，生命的意义。

篇5：南航会员管理研究

1 南航明珠会员的现状

目前南航明珠会员超过2500万,作为亚洲最大的航空公司,南航一直非常注重会员的出行品质以及常旅客服务。近年来,明珠俱乐部更通过明珠快讯、明珠网站等自有渠道大力推广95539、B2C直销促销产品:如“南航携手钻戒950,三重好礼等你拿”“95539电话支付购票四重奖”活动等,努力抓住有价值的会员群体,让其成为南航稳定的常客。南航销售服务热线95539除了让会员可轻松实现与南航全方位的沟通互动外,还特别为会员推出了多种超值体验套餐。

2 南航会员管理存在的一些问题

2.1 大量会员属于沉睡状态

南航拥有如此多的会员,但是很多会员是处于沉睡与半沉睡状态,如何能够更好地刺激和利用这些会员客户,是目前南航面临的一个很重要的问题。我们都知道一个统计,每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量;客户水平提高2成,营业额将提升40%。南航的会员管理制度虽然都是旅客的一种自发的行为,但是真正的实名认证体系并不是很严格,因此会员信息的完整性和真实性都是很难保证的,因此唤醒沉睡会员及半沉睡会员迫在眉睫。

2.2 客户对积分管理的体验度不高

国际、国内的航空公司几乎都有自己的积分管理体系,每个航空公司都希望通过这些方式为旅客的出行创造附加价值,但是很多旅客仍然对航空公司的忠诚度不够高,除了大家对价格及服务的考量外,大家对积分管理的体验度不高是有直接关系的。虽然南航一直致力于满足客户需求的积分管理体验的设计,但是同国内及国际上的知名航空公司比较还是存在着差距,积分对客户的吸引力及互动性不强,因此如何解决这个问题,对今后会员的忠诚度是有很大关系的。

2.3 客户的细分管理不够合理

南航的会员系统虽然会为会员提供一些特价的产品,但是大量的会员对这些的信息的针对性感到不适很强,如何能够对不同类型的用户推送不同类型的产品和服务至关重要。在不同的季节和时间段对用户的需求掌握还有待进一步提高。不同类型的会员的区分度应该更加合理。

2.4 积分的使用不够灵活

南航在积分的灵活性上还是不太完善,很多积分的兑换还是不够灵活。目前南航主要使用的是积分,而积分加现金和电子券等早就在国航的会员管理上得到了应用,作为亚洲最大的航空公司,在适应市场发展的变化上还有待提升。另外在同合作方的积分通兑方面也有很大的提升空间。同时在酒店、银行等合作方面的营销手段还有提升的空间。

2.5 移动端的推送不够流畅

虽然南航拥有2500万的明珠会员,但是在与会员的交流和服务上还是存在很大的提升空间。目前随着移动端的快速发展,大量的会员选择移动端的服务,而南航的会员却还没有真正享受到移动端的增值服务,特别是一些有很高价值的信息不能有效地传递到客户,同时移动端营销额也有待进一步的提升。

3 南航在积分管理的工作的改进意见

3.1 激活现有会员,提升服务体验

对接近2500万的会员,如何确认会员的真实性和联系方式的准确性是一个非常重要的内容。从了解来看,南航已经意识到了这个问题,也开始从事相关的工作,目前已经完成接近250万会员左右的核对工作,进一步地确认还在继续。同时,通过微博、微信的公共号及更多的营销活动刺激会员参与到互动当中,激发会员的参与兴趣,提升对会员的管理,让更多的会员体验到乘坐南航飞机带来的高附加值的产品和服务。

3.2 完善积分系统,提升南航品牌

首先,在从竞争对手来看,国航已经实现了“里程+现金”的兑换模式和电子券的使用,使得积分的使用更加灵活,让积分购买的竞争力更强,因此完善“里程+现金”和电子券的兑换模式将是南航非常重要的一个内容,同时加强创新,比如说积分可以适当降低购买折扣等。其次,积分兑换还应该在此基础上有更多的应用,比如完善明珠商城的产品秒杀、产品的竞拍等环节,同时品质生活栏目中产品需要更加丰富和多元化,目前经常发现没有产品的情况。同时完善南航的特色专区,提升南航的品牌。

3.3 提升客户的体验度

积分不仅是为了里程和商城的购买服务,同时是为了提升顾客的体验度。如果可以通过积分活动推出一些实惠的产品和服务将更能够提升客户的满意度,比如:用户日常生活使用度比较高的一些超市购物的电子券、10元话费券、地铁充值卡等一些小额面值的实惠却普及度较高的产品,将有效地提升顾客的体验度。

3.4 打造移动端服务品牌

南航移动客户端的页面效果有待提升,在会员找回密码的程序上也有待改进,希望能够更加人性化,方便客户为第一准则。同时增加有较高价值产品和服务信息的推送,提升南航品牌,增加南航会员的黏性。

3.5 创新会员管理

探索会员生命周期管理,我们知道客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。而会员生命周期管理可以从客户生命周期管理中得到延伸,在最初的阶段可类似的采取客户生命周期管理的模式,不同之处在于会员的生命力是在达到一定程度后是一个不延续的过程,而不是衰退的过程,因此通过这方面的探索,为会员管理体制注入活力。

4 结论

总的来说,积分对于忠诚度的意义,是一种需要认真评估的双刃利器。积分通兑这种途径用得巧妙,可以将对方的忠诚度会员席卷过来;积分商城用得巧妙,是里程机票兑换的有益补充。关键还是在于自己忠诚度计划的竞争优势,如同国家与国家之间的经济实力体量一样,一旦放开市场化自由竞争,将会是强者越强,弱者淘汰。航空业的竞争形式会越来越同质化,决定最后胜利的还是实力。

南航的会员优势在于大中华区的航线覆盖广泛。天合联盟在大中华区有四家会员公司:南航、东航、厦航、华航。四家公司又有一个合作叫大中华携手飞,所以网络线发达是最大的优势。

参考文献

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[2]周延虎,何桢,高雪峰.精益生产与六西格玛管理的对比与整合[J].工业工程,2006,9(6):1-4.

[3]何桢,张志红.精益与六西格玛的比较研究[J].工业工程,2006,9(1):1-4.