加强服务和法律意识努力防范护理纠纷

关键词： 优质服务 病人 服务 意识

1 服务意识

医疗服务的主体是病人, 为人民健康服务, 是卫生工作的基本信念与行为准则。护士要以此为基点, 增强服务意识, 全程优质服务, 以病人为中心, 开展微笑服务, 以最大限度满足病人的需求。

1.1 转变服务理念, 增强服务意识

护理工作应从提高职业道德素质着手, 树立“以人为本, 以病人为中心”的思想, 做到“为了病人的一切、一切为了病人、为了一切的病人”, 服务没有最好的, 只有更好。要提供主动、灵活、个性化的服务, 必须有良好的服务观念和主动服务意识, 变“要我服务”为“我要服务”, 要想在病人需要之前, 做到病人开口之前。在工作中护理人员应该从患者及家属的切身利益出发, 体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情, 从而变被动服务为主动服务, 减少护患冲突, 对患者做到有问必答, 有错就改, 无错耐心解释, 绝不与患者发生正面直接冲突。

1.2 树立爱岗敬业思想, 增强理论知识和操作技能

作为护理人员, 要认识到病人是医院的第一资源。对工作精益求精, 爱岗敬业是每一位护理人员者应有的品德修养。护理工作本身是一项独立的工作, 需要具备一定的理论知识和操作技能。与护理相关的医疗纠纷中, 有些是因为护士操作技术不过硬, 或业务知识缺乏, 对病人病情观察缺乏预见性等原因造成的, 在病人对医疗需求不断增强的今天, 如果没有过硬的业务技术水平, 是无法满足病人要求的。因此, 护士要不断加强业务学习, 提高操作技术水平, 并能用预见性的眼光观察病人, 发现问题, 解决问题。

1.3 注意护患之间沟通交流的技巧, 建立良好的护患关系

护理人员必须要有主动与患者及家属沟通的意识, 要掌握一定的语言沟通技巧和方法。在治疗、护理操作前, 都应给病人讲清治疗的目的, 药物的作用以及可能出现的问题, 使病人对自己的疾病、治疗和护理有一个明确的了解, 有思想准备;对病人及家属提出的问题应认真解答, 有能力解决的要及时解决, 不能解决的要向主管医生或上级领导反映, 以协助解决问题。掌握正确的服务方法, 不仅会得到病人的配合、理解及支持, 而且能使其产生安全感与信赖感, 从而有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。

2 法律意识

随着我国法律建设的不断完善, 人们的法律意识不断更新、提高, 这使得护理人员比以往任何一个时代更需要了解法律知识, 培养法律意识, 懂得如何运用法律武器维护护患双方的合法权益。在工作中, 应明确自己的职责范围, 使自己的行为有章可循、有据可查, 这样既可以减少纠纷, 也能够做到自我保护。还要严格规章制度及操作技术规范, 保证护理工作安全;规范护理文件的书写, 及时、完整、准确的护理记录, 带给病人的是安全, 留给护士的是平安。

2.1 加强法律知识的学习, 增强法制意识

对于广大护士来说, 在学校教育中缺少相关的医疗法律安全教育, 对相关的法律知识了解甚少, 在日常工作中, 法律意识淡薄, 有些护士不严格按操作规程和技术规范进行护理, 直至出现严重差错或事故, 才体会到法律意识的重要。因此, 护理人员工作中必须接受相关的医疗法律知识的继续教育, 将掌握的法律知识应运用到护理实践中去, 以此提高护理人员在工作中防范风险的能力, 学会用法律来保护自己的权益, 防止卷入法律纠纷中, 同时也自觉地为病人提供优质满意的护理服务。

2.2 严格规章制度及操作技术规范

医疗和护理是2个相对独立的学科, 医生和护士分别拥有不同的权利, 承担不同的责任, 护士不能越权进行本不是自己职责和权利范围内的工作, 决不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。如患者对医嘱提出疑问, 护士应及时核对医嘱的准确性, 如患者发生病情变化, 应及时告知医生, 在抢救患者时, 执行口头医嘱必须慎重, 确信无误时方可执行, 并及时记录医嘱时间、内容及患者情况等。护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为患者服务, 把护理措施落实到位, 保证患者的合法权利, 发生问题及纠纷也必须依靠法律手段来解决, 同时对违反规章制度与操作规程的行为进行警示教育, 努力做到防患于未然。

2.3 规范护理文件的书写

规范化的护理文件是病人获得救治的真实反映, 是评价治疗效果的科学依据, 同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。事实说明, 一旦发生纠纷, 详实的护理记录常常是支持医院、医生、护士的关键证据;倘若不做好记录, 即使医生、护士没有过错, 一旦发生纠纷, 无确凿的证据为自己辩解, 也可能导致败诉, 造成记录者本人或医院不应有的损失。因此, 护士做好各项护理记录, 不仅应看成是自己工作的需要, 还要看到它作为证据的重要性。

总之, 要防范护理纠纷的发生, 护理人员必须加强服务意识和法律意识, 严格履行岗位职责, 完善落实各项规章制度, 认真执行各项操作规程, 做好各个环节的工作, 谨慎言行、谨慎操作。用法律规范自己的行为, 并运用法律维护自身及患者的合法权益, 不断提高护理质量, 这样才能真正使护理工作走上规范化管理轨道, 把各种护理纠纷降低到最低限度。

摘要：护理纠纷是指患者在医院就诊, 对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。近年来随着社会的发展, 患者及家属法律意识不断增强, 护理纠纷发生的频率越来越高, 作为护士应在加强服务意识的同时, 努力学习有关法律知识, 增强法律意识, 在护理工作中正确维护护患双方的合法权益, 避免护理纠纷的发生。

关键词：护理纠纷,法律意识,服务意识