浅谈影响护患关系的主要因素及应对措施

关键词：医疗事故护患护理人员患者

护患关系是指护士与患者之间的人际关系, 是在特定的条件下, 护理人员通过治疗护理等活动与患者建立起来的工作性人际关系[1]。随着生物—社会—心理医学新模式的建立, 新的《医疗事故处理条例》的实施, 以及患者自主意识和法律意识的不断增强, 对护理的要求也越来越高。本文分析了当前影响护患关系的主要因素, 并提出相应的应对措施。

1 影响护患关系的主要因素

1.1 护理人员方面

1.1.1 工作压力

“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为, 工作负担过重是护士主要的压力源[3]。同时随着医院病房的扩大、新病区的建立, 护士人数有限, 更加剧了护士资源不足, 病房经常会有加床现象, 同时护士在编不在岗或转岗使护士数量相对不足, 导致护理人员的短缺, 工作量加大, 而长期处于严重工作压力下必会产生工作疲惫感, 导致工作效率降低, 情绪差, 一旦护理中与患者沟通不当就极易引起护患纠纷。此外, 护理人员休假太少, 虽然国家法定假期增多, 但由于大多医院护士缺编, 护士往往不能得到正常规律的休假, 经常要加班加点;加上在临床, 护士经常面临细菌、病毒各种传染疾病的威胁, 势必影响护士情绪与心理健康, 继而对工作质量以及护患关系都会造成不良影响。

1.1.2 心理压力

国内调查结果显示[4], 护士的心理健康水平低于国内常模, 高风险科室和高级别医院如三级医院护士的心理问题尤其突出, 低水平的心理素质使护理工作人员的工作效率降低, 影响对患者的护理及沟通能力。

1.1.3 自身素质

护理工作会面对各行各业的病人, 如果护士自身业务素质不高, 加上缺乏一定的与患者沟通的技巧, 工作繁忙时对患者问题解释不当或解答态度生硬, 就会造成与患者的沟通不当, 引起护患纠纷。

1.1.4 本职工作不到位

不及时巡视病房, 患者病情变化或出现异常情况时未及时发现, 不能全面预见疾病的先兆、并发症等各种意外情况;工作责任心不强导致皮肤压疮、患者坠床等意外事故发生, 造成护患纠纷的发生;专业技能掌握不熟练以致给患者造成不必要的痛苦, 甚至延误治疗, 从而发生矛盾或纠纷。

1.2 患者方面

1.2.1 患者或家属缺乏医学知识

对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高, 如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实, 将迁怒于护理人员。

1.2.2 疾病导致患者心理变化

疾病折磨使患者情绪烦躁易怒, 长期患病治疗产生的医疗费用更使病人产生一定心理压力, 使病人对护理人员工作稍加不满便会指责、谩骂。

1.2.3 对护理人员持有的态度

长久以来, 由于我国护士普遍受教育程度低, 即使现在护理队伍整体层次有所提高, 但医疗职业高于护理职业的看法仍普遍存在, 与医生相比, 护士的贡献未被社会完全承认, 仍不能得到同等的重视, 工资及其他福利待遇也偏低。

2 护患关系的应对措施

2.1 全面提高护理人员的从业素质

在临床护理工作中, 护士接触的患者来自于社会各个不同的阶层, 护理人员除了要有扎实的专业技能外, 还应具备良好的人文知识和人际沟通技巧, 努力提高自己的人文修养, 学会换位思考, 体会患者的感情与需要, 从而大大提升护士的职业形象和社会地位。每个护理工作人员都必须明确自己的工作是围绕患者进行, 患者是护士安排一切活动的中心[5]。此外, 护士工作辛苦、劳累, 心理压力较大, 因此平时要注意提高护理工作人员的身体素质, 医院护理部要注意组织护士开展一些有益的增加身体体质的活动。

2.2 加强医院内部管理

在构建和谐护患关系的过程中, 我们在抓医疗护理安全教育的同时, 也应注重加强护士行为规范、语言技巧的培训, 采取院内培训;在中国, 护士的社会地位仍然较低。国外护理学专家认为, 物质及精神的奖励对提高一个专业从业人员的专业自尊心及专业自豪感具有非常重要的作用[6]。重视医院内部的管理, 通过健全各项规章制度, 改善护理服务流程, 开展护理人员专业技术和人文知识培训等措施, 提高医院内部管理效能, 塑造良好护士职业形象的活动, 规范护理服务行为。

2.3 改善劳动条件

合理排班。合理调配人力资源, 避免超负荷状态, 对于值夜班, 有研究表明[7], 护士值夜班数量每月尽量不要超过11次。因此护理管理者应在保证护士人员编制的同时, 增加夜班倒班人数, 实现人性化管理。防止护理人员长期超负荷工作, 消除引发护患纠纷的隐患。制定灵活的用人机制, 做到合理用人、按需用人, 让不在院护士有更多的学习时间, 提高自我晋升发展机会, 提高工作积极性, 实现自我价值。不要盲目缩减护理人员, 使护理人员超负荷运转, 护理质量下降, 这就很难避免医疗纠纷的发生, 使护患关系僵化。