个人征信系统异议处理问题研究

关键词：

个人征信系统异议处理问题研究（精选6篇）

篇1：个人征信系统异议处理问题研究

张明:个人征信系统异议处理问题研究

摘要：个人征信系统正式运行以来，在扩大信贷、降低金融机构信贷风险和提高社会大众的信用意识方面发挥了越来越重要作用。个人信用报告查询和异议处理次数明显增加，社会公众对个人信用报告的关注程度不断提高。本文结合山东省个人信用报告异议处理情况特点，针对目前个人异议处理工作的难点和问题，对个人信用报告异议处理问题进行了研究，提出了简化异议处理手续，提供更加高效优质的服务等有关建议，并为金融机构制定个人征信系统异议处理相关操作办法提供了理论上的指导。

关键词：个人征信 异议处理问题研究

2003年，国务院赋予人民银行“管理信贷征信业，推动建立社会信用体系”的职能。人民银行根据国务院领导指示，组织金融机构顺利建成个人征信系统，该系统2006年1月16日正式运行以来，已经采集了全国5.6亿多自然人的信息，其中8000万自然人与金融机构有信贷交易往来。该系统在扩大信贷、降低金融机构信贷风险和提高社会大众的信用意识方面发挥了越来越重要作用。该系统正式运行以来，在山东省辖内共连接各金融机构查询终端6500多个，人民银行各分支机构及各金融机构共查询个人信用报告549.4万次，其中金融机构审贷、信用卡审批、贷后管理和担保资格审查查询分别为275.83万次、177.91万次、40.83万次和 50.64万次。据调查，通过查询该系统，金融机构拒绝的个人信贷申请笔数占个人信贷申请总数的10%，为山东个人信贷业务发展提供了有力的支持。同时，由于个人系统与部分金融机构系统数据接口以及金融机构数据报送等原因，造成部分个人信用报告存在错误信息，对个人办理个人贷款等产生一定影响。对个人信用报告错误信息的异议处理业务，将对系统对外提供优质服务，提高信息质量方面发挥重要作用。

一、山东省个人异议处理总体情况

（一）异议数量的总量不大，但增长趋势十分明显。自2006年个人征信系统正式运行以来，山东省辖内人民银行及各金融机构目前共受理个人异议查询8685次，收到异议处理720笔。相对于全省入库人数、个人信贷业务总量及查询总笔数来看，异议处理的数量处于极低水平。然而从其变动趋势来看，却呈现出明显增长态势。2006年全省仅发生异议处理216笔，2007年共发生504笔，已增长1倍有余（见图1）。

（二）异议类型保持稳定，但变化趋于分散。调查显示，造成异议处理的原因大体可分为以下五种：个人基本信息有误造成的异议、贷款还款信息有误造成的异议、重复记录或数据错误引起的异议、担保数据错误引发的异议、虚假贷款和担保引起异议，2007年，分别发生了59、276、98、87、200笔。

从各类型异议处理的数量变动情况来看，2007年较2006年异议类型的种类未发生变化，但异议处理的类型，从2006年的集中于贷款（含信用卡透支）还款信息异议和重复记录或数据错误异议，至2007年逐步趋于分散。如2006年贷款还款信息异议占全部异议数量的比例为58.8%，2007年至今下降为29.56%。

（三）各国有商业银行涉及异议处理相对较少，农信社则涉及较多。从异议处理涉及的金融机构来看，与农联社系统有关的异议处理数量高于各国有商业银行。2006年，山东省辖内少部分农村信用社数据开始上报，2007年开始，山东省辖内所有农联社开始全面将个人信贷业务数据纳入个人征信系统，但由于农信社自身信贷业务系统的数据质量较差，加上接口程序尚不太完善，造成入库数据质量不高，也是导致2007年以来异议数量大幅增加的重要原因之一。如滨州、东营、菏泽、临沂、潍坊、枣庄等地，涉及农信社异议处理均高达90%以上。

（四）异议处理的诉求以清除不良信用记录为主，亦有不少客户放弃进行异议处理的要求。从客户提出异议申请的情况来看，绝大多数是在银行办理信贷业务时发现个人信用报告存在异议事项的，因此为了不影响个人从银行获得信贷支持，提出异议处理的诉求也以消除不良信用记录为主。自2007年以来，也有相当数量的个人对查询到本人存在不良纪录后处理方式相对较为理智，特别是对那些非恶意因素造成的不良记录，在了解了异议处理的方法和步骤后，绝大多数客户都采取放弃进行异议处理的要求，原因一是这种情况下由于违约事实存在且责任认定困难，寻求解决的可能性很小，而通过开具证明，走变通方式，银行一般都不予承认；二是异议处理过程相对较为麻烦，许多人没有精力来进行处理。

（五）人民银行和各金融机构在异议处理中做了大量工作，但客户的整体满意率却较低。针对个人异议处理工作，山东省辖内人民银行各分支机构积极施行了总分行推行的简易异议处理方法，并根据征信中心《个人信用信息基础数据库异议处理规程》要求，遵循便民、高效的原则，力争积极、快速、稳妥地处理各类异议事项。但据了解，不论异议是否得到解决，异议申请人整体满意率低于40%，不满意的原因一般集中在异议处理环节复杂、解决周期较长，以及无法消除非恶意因素不良记录上。大部分异议个人认为即使异议处理已经解决，也已经对自己的信用造成了不良影响，耽搁了其办理信贷业务的时间，尤其是那些在责任认定上难以定性的异议，满意率则更低。

二、个人征信系统有关投诉情况

调查显示，2006年以来，对个人征信系统的投诉数量较异议处理数量相比较少，山东省17个市中，仅有2个市发生客户投诉个人征信系统现象，至今共发生投诉约10笔，均为以口头方式，向当地人民银行进行投诉。

客户的投诉主要集中在以下两类：一类是对个人系统的数据质量进行的投诉。如对数据的更新不及时或数据存在错误较多进行投诉。由于目前各金融机构的数据更新是定期更新而不是即时更新，个人在一家银行归还个人贷款后，到另一家银行办理信贷业务，由于归还数据信息还没有上报，造成个人信用报告数据信息没有变更，影响其办理信贷业务，不得不到原贷款行往返开具有关证明；还有一些异议处理拖了很长时间都没有解决，不但影响了其办理信贷业务，有的就连出国留学都受到影响，客户对此意见很大。另一类是部分金融机构的业务人员服务质量较差。对办理异议的客户推诿扯皮，推卸责任，对属于本机构的问题以基层无法解决为由进行推托，有的甚至直接将责任推到人民银行，使客户往返奔波，意见很大。

对于客户的投诉，从山东省内来看，目前人民银行通常分类进行处理，属于异议处理的通过规范的异议处理规程加以解决，并及时与有关金融机构及时进行联系，加快异议处理的效果和速度，确保异议处理及时得到解决。对于属于服务质量的问题，在耐心做好解释的同时，及时向有关金融机构进行反映和协调，使金融机构正面面对问题，并积极给予金融机构各种帮助，尽量使问题得到圆满解决。如客户张某因贷款后连续出现逾期2-3天的不良记录，其认为这是银行通知不及时造成，并对人民银行产生误解，出现了一些不理智的行为，对此，人民银行业务人员通过大量的耐心细致的解释工作，使问题得到解决。

三、个人征信系统异议诉讼情况

自2006年至今，山东省辖内人民银行及各金融机构均未接到有关个人征信系统异议诉讼。虽曾经有个别异议申请人因不满异议处理结果，宣称要起诉人民银行或金融机构，但经过人民银行耐心细致的解释工作后，均未付诸实施。

四、目前个人征信系统个人异议处理工作难点和问题

（一）部分金融机构责任心不强，影响异议处理的效率。通常来看，当异议发生后，异议申请人通常会找异议发生金融机构去进行核实，如果确属金融机构业务处理过程中问题，责任者比较明确，一般来说通过修改业务数据后重新上报，很快就会得到解决，客户也易理解。然而如果金融机构未发现问题，则异议产生的原因就会存在多种，数据上报环节、错误报文反馈、修改环节、征信中心处理环节等均有可能，加上部分异议处理拖延时间较长，基层金融机构尤其是一口接入的各大股份制商业银行基层机构，往往会在办理异议过程中推诿扯皮，为了减轻自身的责任，有的将责任推至其总行，有的干脆直接推到人民银行，致使客户无所适从，有的客户因此对人民银行在个人征信系统中所承担的角色和所起的作用产生误解。由于责任主体难以明确，相应地更加缺乏相关的责任追究制度，不仅极大地影响到了异议处理的工作效率，同时，也非常不利于事实上的责任主体在今后能够及时查找、更正同类错误，致使同类异议的持续发生。

（二）人民银行和金融机构难以掌握异议处理进展情况，无法对客户进行清晰的解释。对正处于异议处理过程中的异议申请，不论受理异议的是人民银行还是各金融机构，对于目前异议处理到了何种程度，无法获知准确信息。如人民银行向征信中心报送了异议处理登记表后（目前为在个人系统中进行异议登记），即处于一种消息真空状态，既无法明确答复客户何时能够解决，也无法获知目前异议处理的进展情况，金融机构亦是如此。在查询个人信用报告需要授权的前提下，人民银行、金融机构以及异议申请主体，均不可能每天去查询个人信用报告，来判断异议问题是否得到解决，在无法得到准确答复的情况下，异议申请人只能一等再等，又无法获知当前异议已经解决到了何种程度，当异议处理时间过长时，客户往往就会产生极大不满。

（三）异议处理周期较长、部分错误信息修改困难，致使异议申请人无法获得正常的授信业务，也是异议申请人易对异议处理不满的重要原因。目前虽然山东省辖内人民银行各分支机构积极施行了总分行推行的简易异议处理方法，但异议修改工作是由各商业银行总行负责，商业银行各分支行发现异议信息并核

实属实后，只能将情况上报总行，等待总行的修改，大部分商业银行反映，同总行的协调较困难，异议信息修改周期往往需要多个工作日，不能满足申请人及时修改的要求。如滨州市滨城区王某于2007年3月22日提出异议申请，征信中心于2007年5月10日反馈回复函，时间长达58天。

五、几点建议

（一）尽快建立、完善和落实相应的责任追究制度，提高异议处理各环节各部门的责任感。在异议处理过程中，不论是人民银行和金融机构，也无论是否为造成异议产生的责任主体，都应当负有积极协助客户解决异议事项的义务，而不是事不关己，高高挂起。对造成异议产生的主体，更要加大相应的检查处罚力度，督促其及时查找数据错误产生的原因，防范同类异议情况的再次发生。为提高异议处理服务质量，人民银行、各金融机构及征信中心都应将负责异议处理人员的名单、联系方式等内容向社会公布，并设立投诉受理部门，接受社会公众对异议处理工作的监督，不断提高异议处理服务的质量和水平。

（二）进一步完善异议处理子系统。为方便人民银行和金融机构对异议处理流程进展情况的了解，建议在异议处理子系统中，能够明确标注异议处理的进展情况，使异议受理人员便于对异议审请人进行明确的答复，提高异议申请人对异议处理的满意程度。

（三）简化异议处理手续，提供更加高效优质的服务。应进一步简化异议处理流程，缩短异议处理时间，为当事人提供更加快捷高效的服务。另外，人民银行总行应对各商业银行总行异议处理工作做统一协调和管理，并对异议处理情况进行定期检查，提高各商业银行总行异议处理效率、缩短处理周期。

（四）不断加快数据更新频率，提高系统数据质量是减少异议处理事项发生的根本途径。各金融机构要加强个人信贷业务各环节的规范操作和管理，加强接口程序的完善和运行管理，减少数据错报、漏报现象的发生，提高上报数据的准确性、及时性、完整性。加强个人信贷业务贷前审查工作，提高个人基础信息的准确性，切实防范冒名贷款、担保现象的发生。加大对前台业务操作人员的培训，防范数据错误录入。做好内部上、下级的沟通，对发现的错误数据要及时修改并重新上报。在贷后管理环节，要尽到告知义务，及时通知还款人按时、足额归还欠款，帮助借款人减少不良信用行为的发生。征信中心也应加快数据更新的频度、速度，加大数据从产生、上报到入库间各环节的核查力度，确保数据质量。增加核查信息的手段，如：查询统计功能和按金融机构查询汇总余额等功能，便于各金融机构进行数据核对。

（五）尽快明确不良信息记录保存时限。应尽快出台相关规定，明确不良信用记录保存时限，不仅可以给事实上存在不良信用记录，尤其是非主观恶意造成的，希望能够通过异议处理方式来寻求清除不良信用记录方法的异议申请人，改过自新并重新获得平等信贷的希望，而且对于人民银行和金融机构异议处理人员来说，也可以给异议申请人更加满意的答复，减少异议申请人提出投诉或起诉的可能。

篇2：个人征信系统异议处理问题研究

第一章 总 则

第一条 为加强农村信用社个人信用信息数据管理，进一步规范农村信用社个人征信异议处理工作，提高客户异议处理工作质量和效率，确保个人信用信息基础数据的准确性，提升服务水平，根据《征信业管理条例》(国务院令第631号)、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》(中国人民银行令[2005]第3号)等相关规定，制定本规程。

第二条 本规程所称个人征信客户异议，是指个人客户对其本人信用报告中展示的由甘肃省农村信用社提供的信息提出不同意见，并向农村信用社或人行征信中心提出信息修改的申请。

第三条 本规程所称金融信用信息基础数据库个人征信异议处理，是指农村信用社根据人行转发外部协查或客户直接申请，对客户信用报告中的异议信息进行外部协查或内部核查，并根据协查或核查结果做出相应处理的全过程。

第四条 个人征信管理平台异议处理子系统(以下称异议处理子系统)是农村信用社客户异议事项处理和信息流转平台，各行社的征信异议处理统一由省联社负责修改或删除并通过异议处理子系统进行相关流程操作。

第五条 个人征信客户异议处理工作是做好客户服务工作的重要内容，直接关系到农村信用社社会形象，各行社要提高认识，高度重视，在客观事实基础上，及时受理客户异议申请。

第六条 本规程适用于甘肃省农村信用社范围内个人贷款和基本信息的异议处理工作。

第二章 职责分工和岗位设置

第七条 省联社部门职责(一)市场发展部

负责牵头各行社个人客户异议处理工作。负责制定异议处理有关制度；牵头个人征信客户异议处理相关系统建设、优化、应用以及日常管理等工作；解答各行社异议处理过程中遇到的相关问题；负责处理反馈相关生产事件、生产问题和数据变更请求，协助做好异议核查所需生产数据查询，并完成因程序问题导致出错或相关系统前台难以处理的各类出错信息更正。负责甘肃省农村信用社异议处理工作检查、考评和宣传培训；指导更正个人贷款系统中的相关出错信息；负责与人行沟通协调，反映异议处理工作中的问题。

(二)科技信息部

负责客户异议相关系统功能需求优化、技术开发，并进行日常数据作业、问题分析处理和进度跟踪；负责与人行征信中心数据技术部门沟通解决技术和数据处理问题，并配合牵头部门完成人行布臵的相关工作。

第八条 各行社职责

（一）各行社市场发展部

牵头辖内个人征信客户异议处理相关工作；负责制定辖内异议处理工作细则，明确辖内异议处理工作分工和岗位职责，并根据本行社异议处理工作实际情况确定相关系统的使用部门和用户权限；组织异议业务发生机构及时完成业务真实性认定，对业务核查真实性、信息更正合理性、个人征信异议数据纠改正确性进行复核，并对辖内异议处理工作各环节进行非现场监测、现场检查和评价；负责辖内异议处理的培训、宣传及辖内客户异议的统计和分析；负责就异议处理相关问题与当地人行进行沟通协调，力争客户异议不出农村信用社，并负责完成当地人行布臵的相关工作。

（二）基层信用社

应及时、妥善处理各类个人客户征信异议，加强对个人客户征

信异议处理的日常管理；具体负责客户异议的受理、登记、协查，认定业务真实情况，对本机构发生的业务提出纠错意见，并提交相关证明材料；定期开展异议处理自查工作；负责将本网点受理的异议核查结果及时书面回复异议客户。

第九条 岗位设臵

(一)省联社市场发展部设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查回复和内部核查终审工作。

(二)各行社相关部门设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查和内部核查处理工作。

(三)各行社辖内可以办理个人贷款和贷记卡的网点均应设立异议受理人员1名，负责对涉及本网点异议申请的受理、协查或核查、发起、复核以及与行社本部异议处理人员日常联系等工作。

(四)各行社应及时将异议处理人员名单及联系方式报当地人行征信管理部门备案，如异议处理人员发生变更，应及时向当地人行征信管理部门重新备案。

第三章 异议申请与受理

第十条 客户对信用报告中有关信息提出异议的，可由客户本人直接或委托他人通过书面或电话向农村信用社业务发生机构提出异议申请，也可向当地人行征信管理部门或征信分中心提出书面异议申请。异议申请人非农村信用社客户的，异议受理人员应告知客户至当地人行征信管理部门，向当地征信分中心或他行异议发生机构提出异议申请。各行社相关业务部门不得无故拒绝受理客户对农村信用社报送的个人征信信息提出的异议申请；在客户接受的条件下，可以引导客户到业务发生机构直接提出异议申请。业务发生机构应主动直接受理客户异议，并保证及时处理人行转来的客户异议申请。

第十一条 异议申请的受理包含以下情况：

(一)贷款或贷记卡在异议申请人不知情的情况下被他人冒名申

请，且有相关材料予以证实。

(二)客户按时存入还款资金，由于农村信用社系统、网络、自动设备机具故障等原因，造成客户资金未能及时入账而形成逾期记录。

(三)客户经理不了解具体产品属性、失误等原因导致客户还款不及时的。

(四)其他由农村信用社原因导致客户征信记录出现不良记录或信息记录不当的。

第十二条 客户本人直接向农村信用社异议受理单位提出异议申请时，应提供有效身份证件，并留有效身份证件复印件备查；客户委托他人代理异议申请的，提供委托人和代理人的有效身份证件、《授权委托书》供查验，并留《授权委托书》原件、委托人和代理人的有效身份证件复印件备查。如申请人坚持要求在各行社或省联社进行异议申请，异议受理人员应受理并及时转交工作。

第十三条

异议申请人或其代理人未提供有效身份证件、相关申请材料不全、《申请表》中的异议信息描述不清楚或异议信息在信用报告中不存在的，农村信用社可不予受理。

第十四条 异议受理人员在受理异议申请后，应当向异议申请人或其代理人说明异议处理的程序和时限以及对处理结果有争议时可采取的救济手段。

第四章 内部核查流程及时限

第十五条 个人贷款异议内部核查流程

(一)各行社异议受理人员收到个人贷款异议申请后，应及时查询客户个人信用报告与客户提出的异议申请内容进行详细比对，并通过相关业务系统进行核查。

(二)对确属因农村信用社原因导致异议信息存在的，各基层网点异议受理人员应在收到客户异议申请后的3个工作日内填写征信信息更正，将申请表和相关材料经本网点负责人签字盖章后报各行

社市场发展部；各行社对业务发生机构不能认定异议是否涉及业务真实情况的，应依据相关业务系统记录及时完成业务核查并经本行社分管领导同意后向省联社市场发展部发起该笔异议申请。

(三)各行社在5个工作日内完成异议申请复核工作，并填写复核意见。对于同意异议修改的，提交省联社市场发展部异议处理人员初审；不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。

(四)省联社市场发展部异议处理人员应在5个工作日内完成异议申请终审工作，并填写终审意见。对于同意异议修改的，确认异议信息修改正确与否，并通过异议处理子系统联动修改该笔异议相关业务报文信息；不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。

第十六条 各行社发起客户的个人贷款或个人信息异议申请流程时，需提交如下材料：

(一)《申请表》；

(二)申请人身份材料复印件，如由他人代理申请的，还需提供《授权委托书》原件及代理人身份材料复印件；

(三)申请人异议相关证明材料。

第十七条 经内部核查无法确认异议信息存在错误，异议处理人员应及时向异议申请人进行明确告知，如异议申请人要求，异议处理人员可提供相关证明材料。对于无法核实的异议或异议申请人对农村信用社核查结果仍有异议的，各行社异议处理人员应建议异议申请人向当地征信管理部门或征信分中心申请个人声明，但不得按照异议申请人要求进行数据更正操作。

第五章 外部协查流程及时限

第十八条 省联社异议处理人员在收到外部协查后，应及时将《个人信用报告异议信息协查和回复函》(以下简称《协查函》)发送给异议发生机构进行协查。

第十九条 各行社异议操作员收到省联社加注意见的《协查函》后应及时对《协查函》上的异议信息通过相关业务系统进行核查，并明确协查结果和处理意见，完成后上报省联社市场发展部异议处理人员，并经相关部门审核同意后流转到异议处理人员。

第二十条 各行社异议处理人员在收到《协查函》后，查看该笔异议申请是否需要进行客户征信数据更正，如不需要，则应及时进行外部协查回复。如需要进行客户征信数据更正，且该笔异议确属农村信用社原因引起，则应及时进行相关材料审核，经分管领导签字同意后，及时通过传真方式向省联社报送个人征信错误数据更正请求，并由省联社通过人行异议处理子系统对该笔异议申请进行回复。直至人行征信中心确认该笔异议申请已解决。

第二十一条 对于人行征信子系统登记的异议，省联社市场发展部应在异议登记之日起3个工作日内督促查明原因，如不需修改客户征信数据，则应自异议登记之日起10个工作日内在人行异议处理子系统中进行外部协查回复。如需修改客户征信数据，则应自异议登记之日起10个工作日内按第二十条要求发进行异议申请的处理。

第二十二条 各行社异议处理人员经协查没有发现错误时，如人行征信中心要求，应在回复外部协查结果时向其提供能够证明协查结果的相关材料。

第六章 异议处理监测与客户告知

第二十三条 省联社市场发展部异议处理人员应在异议处理子系统内每日跟踪、监测、处理辖内未决客户异议。并及时督促辖内机构处理其权限职责范围内的异议处理事项。

第二十四条 异议不受理告知

因异议申请人不提供有效身份证件、申请材料不全、《申请表》描述不清、异议信息在信用报告上不存在而不受理的，异议受理人员应在异议申请当日将不受理意见告知客户。

第二十五条 异议核查结果告知

(一)业务发生机构核查后认定个人征信信息与农村信用社业务

系统记录一致，客户信息、账户信息反映真实，经审核无需修改的，异议业务发生机构应在异议审核通过当日，将核查结果以《个人征信异议回复函》(以下简称《回复函》)形式告知客户。非农村信用社责任导致客户对征信记录产生异议或客户对农村信用社异议核查认定结果不认同的，异议受理机构可建议客户到人行征信中心或当地人行征信管理部门申请个人声明。

(二)个人征信异议信息经审核需要纠改的，异议受理机构应在异议终审通过当日将处理结果以《回复函》形式告知客户。如非农村信用社原因导致个人征信数据纠改不能及时完成的，异议受理机构可以应客户要求，告知异议处理进展及未完成原因；如涉及人行转发异议的情况，异议受理机构还应将纠改未完成原因及时通知当地人行。异议信息确实有误但因技术原因暂时无法更正的，异议受理机构应在《回复函》中予以说明。

(三)异议受理机构经过核查，异议信息仍不能确认的，要在异议回复函中对核查情况予以说明。

第七章 档案管理

第二十六条 异议申请业务发生机构(各行社及营业网点)负责保管辖内个人贷款异议处理档案资料。

第二十七条 异议处理相关档案资料保管期限为自受理之日起5年。未经部门负责人批准，任何人不得擅自查询、借阅和复制异议处理档案资料。

第八章 日常管理

第二十八条 各行社应根据本行社异议处理工作特点，制定辖内个人征信异议处理工作细则，完善部门分工、人员配备、权限设臵等具体管理要求

第二十九条 落实源头负责制

(一)各行社应落实业务源头负责制，对农村信用社有过错的异议根据《征信业管理条例》及人行相关文件规定，农村信用社内部

个人征信异议核查应自受理日起5个工作日内完成，外部个人征信异议协查应自人行在个人征信异议处理子系统登记该笔异议之日起5个工作日内完成，各行社须做好异议处理时间的统筹安排，督促辖内相关机构按时完成处理任务。

(二)因特殊异议需逐级请示处理方法或非农村信用社原因导致处理超期的，业务发生机构应将具体原因通过文件逐级报省联社市场发展部进行备案，否则由业务发生机构承担异议超期处理的责任。

(三)异议处理发生超期，相关机构无合理原因的，省联社市场发展部可对责任机构、责任人及具体责任进行认定。

第三十条 操作违规处理

(一)异议处理人员应严格按照本规程进行个人征信信息更正操作，严禁违规指示、擅自修改或删除客户信用记录。

(二)对违规指示、擅自修改或删除客户信用记录的，对提交虚假材料、与客户或第三方勾结串通、篡改或毁损客户信用记录的，一经查实，将按相关规定对责任人进行处理。

第九章 其 他

第三十一条 各行社在异议处理时，若需查询异议人个人征信报告的，应在人行征信系统查询原因中，选择“异议核查”作为查询原因。

第三十二条 各行社异议处理人员应加强同当地人行征信管理部门的沟通和联系，及时将异议处理过程中遇到的问题反馈到人行征信管理部门，取得人行的业务指导和帮助。

第三十三条 各行社要从提升服务质量出发，积极帮助客户妥善解决提出的异议问题，避免出现客户投诉、媒体负面报道或监管机构批评通报等事件，对因工作不力导致发生上述影响农村信用社声誉的事件，省联社将予以全省通报。

第十章 附 则

第三十四条 各行社可依照本规程，结合各行社实际情况，制

订辖内分支机构异议处理流程。

第三十五条 本规程由甘肃省农村信用社联合社负责解释和修订。

第三十六条 本规程自印发之日起施行，此前有关规定与本规程不一致的，以本规程为准。

附件： 1.授权委托书 2.个人征信异议申请表

3.个人信用报告异议信息协查和回复函 4.个人征信客户异议回复函

篇3：个人征信系统异议处理问题研究

(一) 数据更新不够及时。

主要表现为客户贷款实际上已归还, 但信用报告中仍然存在, 影响了客户的信用。由于《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》 (以下简称《办法》) 对个人信用信息的报送时间没有具体明确, 因此, 商业银行更新频率不一。相对于频繁的个人信用行为和银行受理贷款高频率查询, 由于数据更新频率低, 造成反映客户真实的信用状况与信用报告出具的个人信用状况不符, 使得客户对个人信用报告提出异议。

(二) 数据报送质量不高。

一是接口程序不完善。目前商业银行都采用自身信贷管理系统与个人信用信息基础数据库对接的方式, 由各家总行“一点式”接入, 部分商业银行接口程序的缺陷问题导致上报信息差错较多。二是基层行经办人员录入信息时不认真, 导致报送数据不准确。

(三) 数据纠错机制存在漏洞。

从反映的情况来看, 大部分异议申请经过人民银行协调和沟通, 基本上由商业银行自行解决, 不影响客户办理业务。但也有部分机构工作人员不愿意调查了解个人异议信息, 或发现数据错误后, 不按要求修改和重报异议信息, 仅要求异议申请人通过异议操作流程修改错误数据, 客户只能等到数据修改过来后才能办理业务, 损害了客户的利益。同时缺乏主动发现错误数据的方法和渠道, 影响了数据的质量和信用报告的准确性。

(四) 异议处理制度不完善。

目前异议处理相关制度不尽完善, 异议处理流程过于繁杂, 一方面要收集异议证明材料及填写申请表, 另一方面异议信息错误的纠正权在人民银行总行征信中心和商业银行总行, 而商业银行普遍未明确从异议受理至异议回复的时限要求, 申请人提出异议申请后等待时间不确定, 造成申请人心理压力过大, 重复提出异议申请。

二、相关建议

(一) 及时更新数据, 提高异议处理效率。

一是要明确个人信用信息的上报时间, 及时更新数据。二是向社会公布异议处理的机构、程序、方式以及简单异议的快速解决办法, 使客户对异议处理的整个过程有全面的了解。三是建立高效、快捷的异议处理机制, 完善异议处理子系统功能, 保证客户的异议申请得到及时处理, 提高异议处理工作效率。

(二) 规范操作流程, 保证数据报送质量。

数据报送质量差是产生异议的重要原因, 商业银行要根据《办法》制定规范的操作流程。同时, 定期进行信贷业务数据的核对工作, 使个人信用信息数据报送、核查、更正完全程序化, 以保证个人信用信息数据的报送质量。

(三) 堵住、纠错漏洞, 建立数据纠错机制。

积极与商业银行沟通协作, 共同探索、建立高效的错误数据识别和修改机制, 堵住并纠错漏洞。同时要加快信息数据报送频率, 缩短数据加载、数据迁移时间, 简化错误数据修改流程, 减少数据在各部门之间流转的时间。建立和完善数据纠错核查机制, 提高个人征信信息数据入库率, 加快更正信息的上报速度。

(四) 完善相关制度, 强化个人信用意识。

篇4：个人征信系统异议处理问题研究

★ 个人征信报告

★ 银行征信自查整改报告

★ 信合信贷员工个人总结

★ 个人征信宣传活动总结

★ 银行会计信息与信贷资产风险防范

篇5：征信异议申请流程

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发布时间：2014-01-14

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一、异议申请的方式和要求

根据《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》（银征信中心〔2013〕97号文）规定：

个人认为信用报告中的信息存在错误、遗漏的，可以亲自或委托代理人向征信中心、征信分中心提出异议申请。

（一）本人提出异议申请 个人向征信中心、征信分中心提出异议申请的，应提供本人有效身份证件原件供查验，同时填写《个人征信异议申请表》，并留有效身份证件复印件备查。

有效身份证件包括：身份证（第二代身份证须复印正反两面）、军官证、士兵证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾同胞来往内地通行证、外国人居留证等。

（二）委托他人提出异议申请 委托他人代理提出异议申请的，代理人应提供委托人和代理人的有效身份证件原件、《授权委托书》原件供查验，同时填写《个人征信异议申请表》并留委托人和代理人的有效身份证件复印件、《授权委托书》原件备查。

另可自备填写完成《个人征信异议申请表》、《授权委托书》。

二、受理异议申请的征信分中心联系方式 点击查看

三、异议处理

征信中心受理异议申请后，将联系提供此异议信息的商业银行进行核查，并于受理异议申请后的20日内回复异议申请人。到规定的20日后，异议申请人可到征信分中心领取回复函。

四、《个人征信异议申请表》填写注意事项

（一）除了接收机构填写的内容以外，异议申请人必须按要求填写表格中各必填项。

（二）“异议描述”项必须包含以下内容：

1、明确描述异议所涉及的业务，以便于征信中心准确定位异议信息。例如，信用卡信息发生异议时应描述发卡机构名称、卡类型、开户日期和信用额度；贷款信息发生异议时应描述贷款机构名称、贷款种类、贷款发放日期和贷款合同金额。

2、明确客户认为存在错误的数据项。

篇6：个人征信系统异议处理问题研究

笔者在个人贷款调查中发现, 商业银行利用“个人征信系统”防范个人贷款风险的有效性和可靠性不容乐观, 其作用的发挥受到很多限制, 我国“个人征信系统”还须进一步完善和改进, “个人征信系统”难以有效发挥作用。2002年, 人民银行建立了个人信用信息基础数据库 (个人征信系统) , 形成了个人信用信息共享平台, 目的是帮助商业银行提高风险管理能力和信贷管理效率, 防范信用风险。促进个人消费信贷健康发展, 为金融监管提供服务。商业银行在发放个人贷款的前期调查中, 必须通过“个人征信系统”对个人信用信息进行准确查询, 作为贷款审核参考依据, 但是由于目前该系统还有很多不完善的地方, 未能发挥应有的作用。

一是部分地方商业银行和信用社掌握的个人贷款信息难以进入“个人征信系统”。由于个人征信体制尚未理顺, 一些条件未成熟的金融机构还处于征信系统真空地带。

二是商业银行的个人贷款数据未全部进入“个人征信系统”, 征信系统数据质量不高。目前, 个人信用信息数据库提供给金融机构的客户资信信息主要来源于银行, 而有的银行采用非接口式报送数据方式, 数据更新不及时, 而且数据报送过程中经常有错误, 导致部分信息不完整。此外由于人民银行的个人信用评分模型还处于研究之中, 所以提供的信用报告还太简单, 只能满足一些基本需要, 因此, 与国外先进国家发达的征信业相比, 服务水平处于较低的层面。

三是“个人征信系统”只收集银行机构的信息, 数据很不完整。据统计, 我国的个人信用信息大约有50%到60%集中于商业银行, 其余分散在人民银行、公安、法院、工商、国税、劳动保障、人事等多个部门及公用事业、邮政、电信、移动通讯、保险等非政府机构, 但各部门之间并没有实现信息共享, “个人征信系统”只收集银行机构的信息, 信息的完整性有待提高。

四是缺乏法律保障, 法律效力不高。至今还没有形成一整套关于信用信息采集、使用及信息主体权利保护的信用法律体系。而以部门规章和地方政府规章为主的, 直接规范征信行业的法律规范和法律效力层次较低, 导致法律效力不高, 法律规定之间缺乏协调。目前我国法律零散地出现过一些与信用相关条款。例如, 1986年《中华人民共和国民法通则》第4条“民事活动应当遵循信用原则”;1999年《合同法》第6条进一步明确“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用的原则”;此外, 《中华人民共和国担保法》、《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国票据法》、《反不正当竞争法》等, 仅从法律角度强调了诚实守信的法律原则。

五是对个人信用的强调力度不够, 查询途径曲折。随着消费信贷业务和信用卡业务的扩大, 商业银行的业务量也大幅地增大, 注重了办理业务的速度而有些细节性环节未给予强调。比如说, 商业银行为了完成信用卡任务, 向员工核定卡任务, 而员工向亲朋好友营销时未强调年费的事项, 导致持卡人在信用报告中出现不良信息。人民银行的个人征信系统还只对银行系统开放, 未将社会其他行业纳入服务范围, 也没有成立专门的征信客户服务中心。个人需要查询自己的信用信息, 要首先向所在地方的人民银行机构提出申请, 由地方人民银行受理之后, 再经过地方人行报总行征信管理中心, 程序繁琐。

六是人民银行对“个人征信系统”的管理职责尚未明确。人民银行的管理地位不明。由于缺乏法律上的明确规定, 人民银行在征信业的管理地位尚未确立, 管理效能不高。基层人行从事征信岗位人员大多是兼职, 没有专职人员。据调查, 目前各基层人行因无法进入个人信用数据库而对该系统一无所知, 仅靠理论性的一些管理办法, 根本无法弄通弄懂, 此类业务不熟, 对商业银行进行指导管理就无从谈起, 只能要求商业银行自行备案和查询。如果出现个人信息异议处理, 需由所在地人民银行征信管理部门转至征信服务中心, 逐级逐层转交。商业银行处理异议处理流程长而速度慢, 影响了客户贷款审批 (个人向某一商业银行提出借款申请时, 征信查询系统显示在其他行有已到期未结清的贷款, 其实该贷款已按时还款, 出现了异议。通过异议处理, 逐级核对, 需要一个多月时间, 贷款申请行可能一个多月后过了审批期限, 耽误了办理业务) 。由于人民银行缺乏有效的管理机制和办法, 商业银行操作困难, “个人征信系统”使用效率当然难以提高。

围绕这一指导思想, 笔者认为, 必须尽快加强我国个人征信体系的建设, 应重点做好五方面工作:

第一, 加快制订征信法规, 个人征信系统征集涉及公民方方面面的内容和利益, 如何采取有效方式, 通过合理渠道, 全面收集个人信息, 需要法律支撑。同时如何处理好信息披露和保护个人隐私的关系, 也需要相关法律来调整。因此, 加快制定相关法规是加强“个人征信系统”建设的前提。

第二, 搞好征信机构体系建设, 采取信息集中处理模式, 以集群数据库规范和汇总信息。赋予人民银行“管理信贷征信业, 促进建立社会信用体系”的职责。建立人民银行牵头的征信监管协调机制, 搞好银行、证券、保险、工商管理、公安机关等相关部门的相互协调, 把该纳入的个人信息全部纳入系统, 保证个人信息的完整性、有效性和合法性。

第三, 加大社会信用宣传力度, 培育人们的信用意识。随着政府对建立诚信社会宣传力度的加大, 大多数人对诚信开始有所了解, 有所重视, 但对于什么是征信, 什么是征信体系等概念还一无所知, 更不知道个人还需要信用报告, 社会公众对征信知识还比较陌生。尤其是在一些经济欠发达的地区, 社会公众对征信概念的了解程度普遍不深。急需要指定征信宣传归口部门, 从力度上和手段上创新, 提高宣传效果。

第四, 完善现有的征信系统, 保证数据报送的完整性, 数据更新的及时性。现有的征信系统为几年以前的应用需求下编写, 未能涵盖各商业银行的每种需求, 有些需求目前无法在征信系统中实现。

第五, 加强对征信市场的监管, 建立必要的监管制度, 依法规范征信机构行为, 增强征信机构和信息使用者的安全保密意识, 合理使用信息, 维护国家经济信息安全和社会稳定。此外要采取积极措施培育征信市场, 发挥征信在市场运行中的作用, 提高全社会的信用意识, 为充分发挥“个人征信系统”的作用创造一个良好的社会环境。

参考文献

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