社交平台给服务设计带来的机遇与挑战——以某健身房微信群为例剖析互联网对服务设计的重要性

关键词：信群社交平台服务

互联网时代下, 各种网络社交平台充斥着人们的生活, 社交平台的普及也越来越得到人们的认可与接受。在企业或商家的管理与服务上, 各种微信群的建立也使服务双方得到了很好的沟通。对于企业来说, 尤其是服务行业的企业来说, 社交平台的建立给企业带来的不仅有机遇也有挑战。

一、以某健身房的微信群为例说明社交平台对企业经营的作用

健身房是典型的服务类企业, 各种课程的发布与练习都需要通知

到顾客, 各种行为与动作的练习也需要随时的沟通, 这种信息的通知与学习的沟通不仅是教练与教练之间, 教练与学员之间的, 学员之间的沟通也相当重要, 所以微信群的建立就是必不可少的了。微信群的建立能够让学员及时知晓学习动态和发表学习心得, 能够让锻炼更加无障碍。这在服务设计上来说, 也给学员以更好的服务体验。微信群的建立另一方面也会在管理上给予客户以透明的管理体系, 让客户知晓自己所享受的服务有多大的保障。

微信群的建立能够给企业和个人带来很大的便利, 但深圳某健身房却不建议组建微信群。由销售人员、教练、学员组成的一个微信群在开业不久后被解散。不久之后, 某瑜伽老师建立一个专门分享学员瑜伽训练图片的微信群, 很多人的沟通与学习在这里都得到了很好的回应。近期由于健身房与物业方面缺乏沟通, 物业单方面停水停电导致健身房无法营业, 停业期间健身房负责人没有与学员沟通, 健身房负责人消极回避问题让学员在停业期间处于恐慌的状态, 直到健身房恢复营业, 负责人对于停业的进行道歉并把每位学员训练期延长了一个月。然而, 那位建立微信群的瑜伽老师被健身房解雇, 原因就是负责人认为是她建立的微信群让健身房陷入危机。得知这个消息之后, 瑜伽群的很多人指责负责人, 并表示不会上新来老师的课, 健身卡到期也不会再续卡。健身房因为微信群的建立使得其发展一波三折。这间健身房事故, 表现了互联网时代下社交平台对企业管理与服务的重要作用。网络在服务设计中能够在一定程度上决定着企业的发展。网络是把双刃剑, 使用好了能够起到宣传公司文化, 公司形象的积极作用, 从而使企业得人心, 顺民意, 助企业的发展更上一层楼;公司如果有负面形象也会更快传到消费者的耳中, 也就能使企业更快陷入危机。网络在企业的发展中并不是企业的决定因素, 但它却是企业可以利用的有效工具。

二、微信群在服务设计中起到的作用

微信群是网络时代下网络社交平台的一个缩影。微信群的建立无论是在服务层面和管理层面都起着很大的作用。从服务层面来讲, 微信群的建立让学员了解情况, 清楚自己所处的境地, 能够给学员带来多重保障, 而健身房的解散聊天群、消极回应事故等都让消费者没有得到相应的服务, 从而会对健身房产生怀疑。从设计管理的角度讲, 面对网络的非议, 企业应积极应对, 了解客户需要的是什么, 急需要解决的是什么。在进入健身房初期, 学员最需要的是了解健身房状态, 给他们多一个了解的渠道, 会让消费者得到更好地服务体验;面对健身房的停业, 消费者的利益受到损害, 他们需要健身房的解释;面对被解雇的瑜伽老师, 学员也会对健身房的做法产生怀疑使其遭到非议, 这些管理上的失误足以让了解健身房的学员对其产生质疑, 让教练失望, 也很少再有继续的合作。

三、服务设计中以人为本的重要性

健身房的微信群事例让我们看到了服务和体验在经营上的重要性, 这让服务设计师们有了更深层次的思考。服务设计创新的一个重要原则就是关注体验, 在企业缺乏让顾客体验的机会或是坏的体验时, 企业面临的就是质疑, 也很难得到发展。在互联网时代下, 社交平台的建立, 能够让客户得到更好地服务, 也会让好的服务从客户口中传播出去, 从而更有利于企业的发展。从健身房的例子上也让服务设计师们更加了解服务的具体实践。

如何进行服务设计让企业得到更好地提升呢?重视网络力量在服务设计中的作用。重视, 才能让服务设计向着更好的方向发展。然而更重要的是, 在重视网络世界的力量时, 更要重视以人为本在服务设计中的作用。服务设计的根本是对人的服务, 以人为本的服务设计能够更好地为企业提升价值。以人为本的服务, 要以人的心理活动和人的行为准则为标准来进行设计。根据人的行为准则和心理要素分析, 能够使人得到很好的用户体验, 从而得到更好的服务。面对客户来说, 要从客户的角度出发, 清楚顾客的心理需求和行为习惯, 让客户得到自己想要的体验与服务;从对员工的管理层面看, 从员工的角度出发, 员工想要的是稳固的保障和丰厚的福利, 员工的心理需求得到满足, 他们也才能更好地为企业服务, 从而使客户得到更好的体验。网络时代下, 客户对企业的观察与看法不再是单方面的对客户的满意, 还有对企业文化的重视。企业对自己员工的不负责任或者推卸责任, 也会对自己的企业形象有很大的影响。以人为本的服务设计不仅仅是面对消费者, 还面对企业的内部人员, 只有对内部和外部人员都做到了以人文本的理念, 才会让企业有一个更加健康的发展状态。重视网络世界的力量, 与以人为本的服务设计才能让企业向着更好的方向发展。

四、总结

互联网快速传播的特性, 让社交平台在企业发展上有一个更好的提升机会。互联网只是企业发展的一个工具, 在当代社会也是必不可少的工具, 逃避互联网的企业, 也失去了更好宣传自身的条件。面对网络平台上消费者的非议, 企业应积极解决问题, 提高产品质量, 改善服务质量, 让企业从本质上得到提升。树立良好的企业形象, 在网络时代更加重要, 利用网络的传播, 处理好公关事件, 安抚消费者, 良好形象的树立能够给企业带来更好的客户和更好地发展。这些都是在进行服务设计时应该具备的要求。网络是把双刃剑, 把握好了网络的积极动态, 让其在服务设计中得到好的发展;把握不好, 在服务设计中也会让企业陷入危机。网络时代下, 社交平台的发展在服务设计中究竟是机遇还是挑战, 就要看企业是如何看待网络在服务设计中的作用了。

摘要：互联网时代下, 各种社交网站的服务平台让人们有了更多交流与沟通的机会。社交网络的沟通不仅给人们带来便利, 而且能让各行各业的服务更加便利与顺畅。在网络时代下, 服务设计在人们的生活中也变得越来越重要。QQ群、微信群等活动群的建立能够让消息更快的散播。消息有好坏之分, 消息的更快散播有时是很好的传播手段, 但有时候却也会让企业的服务陷入窘境。

关键词：互联网,微信群,设计管理,服务设计