通常我们较多地把激励理论用于激励员工,从马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、弗鲁姆的期望理论,到各类人性假设理论,再到公平理论、强化理论,似乎无一不是在教导管理者如何去激励员工。员工的激励固然重要,没有员工的努力就不会有优质的产品和服务,满足顾客的需要,使顾客满意也无从谈起。可是当市场从卖方市场转入买方市场,优质的产品和服务也要激励顾客掏钱购买才能使企业获得效益,只有顾客满意才能使企业发展。“顾客是上帝,员工是皇帝”,实际上激励顾客跟激励员工同样重要。那么怎样才能使顾客满意呢?正如我们把双因素理论用于分析员工的满意度,可以有不满意、没有不满、没有满意、真正的满意4种状态,顾客的满意度当然也存在这4种状态。而只有真正满意的顾客才会成为忠诚的顾客,激励顾客就是要使一个普通的,甚至是潜在的顾客成为忠诚的顾客,不断地为企业带来财富。前述这些激励理论同样也适用于激励顾客(以往的营销理论中应用得比较多的只是需求层次理论),只是应用的方式与激励顾客有所不同,以下就此作一些简单分析。
“顾客是上帝,员工是皇帝”,激励顾客跟激励员工同样重要,员工满意和顾客满意也同样重要,甚至其理论基础也是相同的,激励的方式方法类似而各有特点。“我为人人,人人为我”,企业管理者只有全心全意地为顾客和员工着想,顾客和员工才会源源不断地为企业创造财富。
摘要：本文将有关激励理论同时应用于激励员工和激励顾客,指出激励顾客跟激励员工同样重要,员工满意和顾客满意也同样重要,甚至其理论基础也是相同的,激励的方式方法类似而各有特点。企业管理者只有全心全意地为顾客和员工着想,顾客和员工才会源源不断地为企业创造财富。
关键词：激励理论,激励员工,激励顾客
参考文献
[1] 王凤彬,李东编著.管理学.中国人民大学出版社,2003,10,2:196-204.
[2] 张大亮,范晓屏,戚译编著.营销管理——理论、应用与案例.科学出版社,2002,3:10-38.
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