医患沟通实践

关键词： 医患 疾病谱 医疗

医患沟通实践（精选十篇）

医患沟通实践 篇1

1 全面认识“医患沟通”

1.1 从“沟通”理解“医患沟通”

沟通,一般释义有:通信;传达、传授;交易、联系。我国传播学界和公关学界共同的看法是,传播和沟通都是信息和观点的传递、交流和分享[1]。套用这样的定义,我们可以将“医患沟通”理解为:医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构与病人及家属亲友就医患双方全方位信息的交流,是医患双方对医疗机构的服务质量、技术、患者诊疗全过程达成共识,分享医患双方利益并发展关系的状态。“医患沟通”秉承了因媒介多样性而决定的多样性,在与患者的接触中,我们的语言、表情、动作姿态,甚至医院的环境,诊室环境,专家、教授介绍栏,播放医疗物价的滚动屏幕等,无一不在向患者及其家人传达着某种信息,传达着我们的感情和态度,影响着诊疗质量和效果。

1.2 充分理解“医患沟通”内涵的意义

对“医患沟通”的全面认识,有助于我们突破对狭义的传统的“医患沟通”的认识的束缚,不再将“医患沟通”格式化为“医生对患者交代病情”。它提醒我们,医患沟通工作不仅仅是医师和病人间的谈话,医疗机构的工作人员都应参与其中;沟通的对象也不仅局限于病人本人及其家属、亲友,甚至是健康咨询者都应包括在内;医患沟通的形式也不只是谈话,诚然谈话是医患沟通的一种重要和常规手段,但行为动作、肢体语言、情感交流、信息公示在医患沟通的作用也不容忽视。应该说,积极主动地开展医患沟通对改善医患关系,提高诊疗质量,有效地预防和减少医疗纠纷都起着积极的作用。明确沟通的对象、沟通的方式对我们综合运用多种手段,区分对象地有针对性地开展“医患沟通”工作有着重要的指导意义。

2“医患沟通”倍受重视的背景

“医患沟通”实际是伴随着医、患双方的出现而存在的。“扁鹊与蔡恒公”及“关羽下棋刮骨”等典故证明,“医患沟通”不是现代医学发展的产物。但近10年来,如何改善医患关系,加强“医患沟通”引起了广大患者、卫生行政部门及医疗机构的高度重视。目前,卫生界将“医患沟通”纳入医院管理的重要考核内容,将“医患沟通”工作与医德医风建设纳入同等地位来关注,分析其发生、发展的背景,归纳起来有以下几个方面原因:

2.1 加强医患沟通是适应现代医学模式转变的需要

现代医学模式,即生物心理社会模式与单纯的生物医学模式的最本质的区别在于,前者强调诊断与治疗应该了解患者的生活条件与社会环境以及疾病产生过程中病人的心理状态,提倡“以病人为中心”,这是对“以疾病为中心”的传统医疗服务模式的创新与变革。要适应这种转变,尽快实现“以病人为中心”的诊疗模式,就是要把对病人的尊重、理解和人文关怀灌输到患者整个就诊过程中,充分了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求,同时也应掌握患者对医疗服务的期望、医疗环节中的疑虑等等。了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便提供患者急需的、适宜的医疗和相关服务。上述这些内容都需要在医患沟通的过程中实现。

2.2 加强医患沟通是医患双方维权意识增强的产物

随着社会文明进步和市场经济体制的深刻变革,社会群体的文化水平提高,法律日趋完善,患者的法律意识增强、权利意识增强[2]。患者对自身权益的保护意识也日益增强,患者已不单纯注重治疗的结果,即疾病的治愈或好转,在此过程的一切合法权益都是其关注和监督的内容。如:检查、用药是否合理,隐私权、肖像权是否被侵犯,治疗过程中是否存在差错,物价管理是否符合规定等等。尤其是随着2002年《医疗事故处理条例》的实施,对医疗纠纷处理提出了“举证倒置”的观点,医务人员在诊疗过程中对患者的“知情同意权”等权益更为重视。医患双方维权意识的增强客观上要求彼此加强交流,加强沟通。

2.3 加强医患沟通是改善和解决医患关系紧张局面的需要

据不完全统计,2002年全国发生严重扰乱医疗秩序事件5093件,打伤医务人员2604人,到2006年,此类事件增加到9831件,打伤医务人员5519人[3]。有的地方甚至出现了以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”现象。一方面,患者怨声载道,抱怨自己付了不菲的费用却得不到期望中的服务,甚至自身利益受到伤害;另一方面,医务人员叫苦不迭,在承担繁重的临床工作的同时承担了来自各方的巨大压力。在医患关系实践中,医患双方沟通不到位导致的医患关系紧张是不容忽视的。这里面包含大多数患者觉得医生给予的信息往往比较简单,医生“惜话如金”;患者对医生给予的信息或医嘱理解不良;医务人员的服务态度、语言沟通艺术欠佳以及医疗环境不良、服务流程不合理等因素[4]。

3 医疗机构医患沟通路径的构建

华中科技大学同济医学院附属协和医院自2003年开展省卫生厅组织的“医患沟通”试点工作以来,着手实施系统的医患沟通工作,并对医疗机构构建医患沟通路径进行了探索。我们认为,构建有效的医患沟通路径,建立保障体系是基础,明确沟通内容是核心,规范沟通时限是保证,多用沟通形式是关键,善用沟通语言是前提,掌握沟通技巧是重点。

3.1 建立完善医患沟通保障体系

一是建立组织保障。成立院、科两级医患沟通工作小组,分别由一名副院长和科室副主任具体负责医患沟通工作。二是健全制度保障。制订符合本院实际的开展医患沟通工作的规章制度,将其纳入质量管理范畴,使之制度化。三是建立人员保障。确保每个病区全天候都有3名以上的医护人员当班,尤其强调周末和节假日的医护人员数量。同时,规定医护人员每天与患者接触次数不得少于2次,每次不得少于15分钟。此外,确保院内急会诊按时到达。四是建立规范保障。制定各专科各类疾病的诊疗常规、各个环节的服务流程规范和各岗位人员的常用服务用语规范,规范诊疗行为,提高服务水平。

3.2 明确和完善沟通内容

院方要向患者及家属介绍疾病的诊断情况,主要治疗手段,重要检查项目、结果及病情的预后,某些治疗可能引起的严重后果,手术方式以及术后并发症,死亡原因分析及商定尸检,预估的治疗费用或已发生费用的解释等并听取家属意见,回答病人家属想要了解的问题,让病人家属了解风险性,使家属做到心中有数,取得他们的支持与配合。此外,与病人密切相关的催缴费制度、物价制度、转科、会诊流程、职能科室的设置等也需在必要的时候以适当的形式介绍。因各医院、专科,甚至病人个体的具体情况不同,卫生行政部门很难制定一套放之四海而皆准的沟通内容规范,但各家医院可在医患沟通的实践中制订和完善符合自身特点的沟通内容。

3.3 综合运用多种方式有针对性地开展医患沟通

医患沟通的概念告诉我们,医患沟通不仅仅是“医生对患者交代病情”。有关病情的沟通虽然是医患沟通的一个极其重要的方面,但我们应根据不同的情况采取不同的方式,以达到最佳的沟通效果。对治疗方案、预后、预防措施、注意事项以及健康保健知识的沟通,要区分共性和个性,由不同职称、职务的医护人员以病友会或个别谈话等方式进行。对部分口头难以说清楚的内容,可采用宣传栏、宣传牌、宣传手册等方式进行书面沟通,或采用实物对照讲解或编辑成影视片进行实物对照性沟通。特殊情况,可更换医务人员,或请求相关患者与病人(家属)进行现身说法性沟通。对于可能出现不利于病人治疗康复的问题,及时由管床医师、护士针对性进行预防性沟通。对于与病人及家属密切相关的病房管理制度,如探视时间、财物保管等进行上墙公示,或印发入院须知等宣传资料。医务人员简介、新技术新业务的介绍等患者或家属希望了解的信息,可通过院内宣传栏、电视短片进行沟通。此外,我们还可以尽可能地利用电台、广播、报刊等宣传媒体,与广大患者进行沟通,让患者了解有关疾病的知识[5]。

3.4 明确和掌握沟通时效

从医院管理的实践来看,很多医患纠纷和矛盾不是因为沟通不够而产生的,而是由于沟通的时间不对、时效性不强而产生。尤其是综合性大医院,分科较细,医疗辅助检查项目多,部分科室、部门地理位置设置不尽合理,医方在沟通过程中稍有不慎就可能导致病人多费口舌、多费周折,影响沟通效果。所以,医疗机构和医务人员要针对沟通的内容及诊疗活动本身的性质,把握好沟通的时效。对初入院病人,有关住院须知方面的内容,在入住病房半小时内由管床护士或护士长完成沟通。值得一提的是,对参加“医保”的病人及公费医疗的病人,要对报销的相关事宜,如用药范围、报销比例等在入院时完成沟通,避免出院结帐时引发纠纷。对重大或特殊检查项目须沟通的内容,由管床(值班)医师在作出决定的同时与病人(家属)完成沟通。对检查结果、治疗效果方面的内容,由管床(值班)医师随时或在查房时进行沟通。术前谈话必须于术前一天完成沟通。重要诊治方案必须在病人入院后三天内完成沟通。急诊手术或抢救性手术在术前来不及沟通的,在手术后要及时进行沟通。

3.5 善于使用有效的沟通语言

希波克拉底指出,治病先治人,一是语言,二是药物[6]。常言道,良言三冬暖,恶语十日寒。语言可通过影响患者的情绪、行为而影响诊疗效果。在医患沟通的实践中,医护人员不但要使用文明规范用语,以规范赢得患者的信赖和好感,还应当熟练运用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言、指令性语言等,增强病人战胜疾病的信心,提高病人配合治疗的依从性。管理人员和医务人员在牢固掌握本专业知识的同时应拓宽知识面,掌握基本的心理学和社会学、人际关系与人际交流以及基本经济学知识等,还要学会同病人“聊天”,善于在不经意间做好病人的思想工作,消除病人的心理障碍和思想负担等[7]。

3.6 灵活应用沟通的方法和技巧

可概括为一个要求,两个技巧,三个掌握,四个留意,五个避免。一个要求,即“以病人为中心”,对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。这一点不仅要体现在诊疗过程中,还要贯穿至医院管理的方方面面,如基础建设的规划、就医流程的设计、便民措施的实施等等。二个技巧:一是倾听,即多听患方说几句,不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说,尤其不可唐突地打断病人的谈话。医生的倾听技巧有助于医患沟通[8]。二是介绍,即多对家属说几句,介绍病人的病情、预后发展情况。尤其对农民兄弟和想了解更多病情的病人。避免引起“欺负我是乡里人”的误解。三个掌握:掌握病人的病情、治疗和检查结果;掌握医药费用情况;掌握病人及家属社会心理因素。四个留意:留意沟通对象的情绪变化;留意沟通对象对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制。五个避免:避免强求沟通对象立即接受自己的观点;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪;避免私下谈论病人隐私。

推进医患沟通,作为医疗服务提供者的医疗机构需多做努力,提高医疗质量,肃清“红包”、“回扣”等不利因素,主动架起医患沟通的桥梁;作为患者及家属也应该给予医方更多的理解和配合,毕竟医患双方有着抗击疾病的共同目标。此外,各级政府和卫生行政部门要切实落实“十七大”精神,加大卫生投入,加强监管和引导,合理配置医疗资源,改变大医院人满为患、基层医院病人门可罗雀的现象。总之,切实推进医患沟通,和谐医患关系,促进医药卫生事业与全面建设小康社会宏伟大业的和谐发展需要全社会的共同努力。

参考文献

[1]姜学林.病房警示录——医患沟通案例评析[M].北京:人民军医出版社,2005.3-4.

[2]邓英杰,于华,周延英.加强医患沟通构建和谐医患关系[J].中国医院管理,2007,27(9):48.

[3]陈啸宏.创建“平安医院”构建和谐的医患关系[EB/OR].[2007-04-18].http://www.moh.gov.cn/newshtml/18638.htm.

[4]黄渊清,陈烈平.对现阶段医疗纠纷日益增多的思考[J].中国医院管理,2007,27(2):47.

[5]王国斌主编.协和医院医患沟通文集[C].武汉:内部交流刊物,2004.120.

[6]孟志辉.医院文化理念创新与构建[J].中国医院管理,2007,27(9):46.

[7]王国斌.浅谈现代医学模式下的医患关系与医院管理[J].医学与社会,2004(2).

医患沟通实践心得体会 篇2

张菊

201050303

医患沟通实践心得体会

作为一名将来要走上医学之路的学生来说，了解自己的行业的重要性不言而喻，那么在大学里的我们应该做些什么来了解呢？应该思考怎样去做一名人民眼中的好医生，一名真心为病患考虑良医呢？当我们放眼去正视当今的医患问题时，听到的都是医患紧张这个词，我想这不仅只是媒体的炒作吧，我们院方和病方之间也存在着不少值得我们深思的问题。

今天作为一名患者来到一附院就诊，其实以前也来过这里的，但是这次是自己亲自来所以有了更深的体会。下面就来讲述一下整个环节的情况吧。

首先，一般都是八点开始挂号，但是由于这里的病人特别的多，一大早就七点过就来到门诊候着排队只是为了能够早点挂号，不过人员太多所以前面还是长长的队，此时本来身体就虚弱的自己（只是感冒而已）再加上周围嘈杂的环境，心里不免有些不舒服。终于轮到自己了，心里小惊喜了一下，护士姐姐没有表情的问了一下：“挂什么科？”我也是没有表情的答了，可是心里顿时思索了一下，作为院方；我们的病人来了不是询问哪里不舒服而是机械工作似的。要是我们所有的患者都能够清楚有医学知识，了解自己哪里不舒服的话还要医学指导什么呢？到候诊厅去，冷冷的空气扑来打了一个颤，去分诊台填写病历相应的要求后，工作人员登录好后，等候医生的呼叫，坐在候诊厅里久久等候却不见自己的名字在被叫，眼里充满了期待且不是往滚动条上看看前面还有多少人„„终于到了自己，走进门诊室顺手关了门，医生让我坐下并且问了几个简单的问题：“哪里不舒服？有多少天了？都吃过什么药没？然后就是看了一下喉咙是否发炎，说道‘没事，不用担心小感冒而已，吃点药多喝点开水，休息两天就好了’之后便转身去开药了”这次虽然没有太多的交流，不过这个医生的态度还算让我刚才的不满得以缓解，不过不知道是不是由于太忙了，诊看完后医生不看我就说下一位，立刻表情就变了。出来之后也没有多逗留，因为这里人太多了，恐怕空气中也含杂了不少细菌吧，体弱的自己可没有抵抗力再去奋斗了，我的抵抗力不够强啊。去交钱后到药房又是排队的命，这时候真想说一声能不能给我一点空间让我自己解决呀。

虽然只是一次小小的看诊过程却让我的有许多的感悟，这次暑假回家见习，自己扮演者一名医生的角色，每天都有不少的病患者入院，我们的医生忙得连饭都吃不上了，大大小小的手术不断地进行着，有时候还会有个别的家属找各种的理由来抓住医生，由于大家没有时间仔细解释而且患方对医学知识了解甚微，所以不免会有些许的不愉快。医生也在抱怨病患家属的不懂却还要装着很懂的样子。而这次作为一名患者我的心里却有了另一种感受，我来这里是为了把病治好或者说是减缓，可是却又那么的程序再加上不满意态度让我本来就不是很好的心境一下子到了低谷，而且好不容易等到了医生却只是得到几句简单的询问就了了结束，我的心情又怎么可能会得到诊治呢？因为我是一名医学生对这两种角色都有一定的了解体会，所以我想表达的是任何事情都不能单独去责怪某一方，毕竟我们并不了解别人又怎么能够完全走到对方的生活中去呢。也许有时候是我们的体制有了不足之处，也不能全怪我们医生的沟通不够，什么技能不到位，只能机械行去为我们的病人服务，作为医疗的内行人都知道，在中国这个人口大国，医生要在有限的时间内为那么多病人看诊，也是心有余而力不足呀！也许这就是生活的忙碌，是这个社会的复杂让我们隐藏了原先应有的人文精神，置身于污泥之中了吧。如果说这是医生的医疗意识不够、责任心不强、爱心不具备、工作不细心，我想作为这个社会的一员，医生也只是服务行业的一部分，是否可以从公平的角度去审视呢？

搞好医患沟通,缓解医患关系紧张 篇3

【摘要】医患关系紧张已成为制约医院发展的重要因素,通过医患沟通,能有效的缓解医患紧张的情况,使患者满意,医护人员安心工作,医院得以发展。

【关键词】医患关系;医患沟通

医患关系是医护人员与患者在医疗活动中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。传统的医患关系中,医务工作者享有较高的社会地位,医护人员为患者解除痛苦,捍卫生命,患者往往怀着感恩的心态对待医护人员。近年来,医患关系日趋紧张,医患矛盾有激化趋势,这种现状如不尽快改善,势必将影响医院的发展。

1 医患关系紧张的原因

1.1 媒体的因素:医护人员与患者本应是站在同一战线,一起对待共同的敌人——疾病,媒体报道,把医护人员与患者划成对立的两面,对医患之间用《消费者权利保护法》来处理,放大了医护人员的丑陋现象,负面舆论较多[1]。非典期间把医护人员奉为“白衣天使”,非典过后,立即把医护人员贬为“白眼狼”,过分宣扬患者是弱势群体,从《医疗事故处理条例》中,医院举证倒置证明自己无过错可见一斑,把护理人员说成是“打发”护士:只会打针、发药,护理人员的劳动不被尊重。

1.2 政府的因素:国民生产总值发展较快,但忽略了医疗的发展,医院的财政拨款不到位,居民医疗支出较多,失业人员较多,医疗费用升高,患者积怨较多,很多患者看不起病,吃不起药,生病后情绪低落,矛盾直接指向医护人员。医疗资源的缺乏,使医护人员面对众多的患者,不能一一仔细检查、询问、回答,导致患者不满。

1.3 患者因素: 患者对医疗水平要求增高,知情同意、自主参与意识提高,健康意识加强,对自己和家人的健康状况,都比预期要高,认为只要交了钱,就应该把病治好,不尊重医学科学,人为的加剧医患矛盾。

1.4 医护人员的因素

1.4.1 观念陈旧,服务意识差。现在患者卫生知识增强,对医护人员要求增高。不仅要治好患者的病,还要了解患者的心理要求,医护人员观念跟不上时代的发展,还没有完全做到以患者为中心,忽视患者及家属的心理感受。 

1.4.2 工作量大,待遇低,社会不认可。各医院医护人员缺乏,使医护人员疲于常规工作,对患者缺乏了解,导致患者不满,容易诱发矛盾。媒体的负面报道,也极大的挫伤了医护人员的工作积极性,从而缺乏沟通的主动性。

1.5 社会的因素: 诚信危机的出现,使医患双方互不信任,医患之间本是性命相托的特殊关系,诚信危机使本应有的信任缺失,双方不能坦诚交流[1]。医院和学校只重视对疾病的诊断、治疗,以患者为中心还只停留在表面,未能真正为患者和家属提供人性化服务。

1.6 未建立公平有效的医疗责任保险制度和医患纠纷调解仲裁机构,“要想富,闹大夫”,“想捞钱,告医院”,已成为某些人挣钱的渠道,医院为了不影响正常的工作。

签于上述因素,在医患之间已出现很深的沟壑,从医患关系紧张的现状来看,两者之间缺少有效沟通是主要原因,医护人员觉得为患者治疗已尽心尽力,患者觉得医护人员只认钱不负责,这种现象应早日消除,这样才有利于社会的稳定,医学科学的发展,使患者的身心能得到全面恢复。

2 有效的沟通是解决医患纠纷的关键

2.1 沟通的时间与内容。了解患者具体情况,包括病情的发展、入院后的治疗、费用的支出、各种治疗的注意事项,选择沟通的最佳时机。利用查房、治疗、操作前后,多数患者对治疗操作有恐惧心理,此时间与患者解释沟通,将取得意想不到的效果。

2.2 沟通的方法与技巧。良好的语言胜似灵丹妙药。掌握语言的艺术性,保持热情的态度,运用语言、药物和手术刀三样法宝,给患者以鼓励和力量,增强战胜疾病的信心。

2.2.1 适时保持微笑。“微笑”是人际沟通中的“润滑剂”有了微笑,人类的感情就沟通了,不管是赞许、鼓励的微笑,还是坚定、自信的微笑,或是亲切、温馨的微笑,对患者来说,是任何药物都代替不了的精神力量。

2.2.2 学会倾听。患者到医院,总有许多的疑问,医护人员需有足够的耐心倾听患者述说,并从中找到与患者沟通的切入点。

2.2.3 根据患者的文化程度、接受能力、疾病种类等,用通俗易懂的语言交流,避免用生硬的医学术语,让患者及家属明白、理解医院的治疗、护理工作。

2.3 学会换位思考。真正的为患者及家属着想,帮助患者选择既能保证质量又能减少费用支出的治疗方案,即使出现小小的失误,患者及家属也会理解。

2.4 多用鼓励、肯定的语言。肯定患者及家属的做法,更会赢得家属的积极配合,患者心情会很好,主动配合医疗和护理。

2.5 把患者当成社会人。理解病人因疾病造成的身心疲惫,关心体贴患者及家属,体谅病人及家属偶然的过激行为。

2.6 加强法律知识学习,强化法制观念,充分履行告知义务[2]。

2.7 注意加强医患沟通方面的学习。注重对医护人员的培养,提高文化修养、业务素质和心理素质,真正学会与患者沟通。 

3 缓解目前紧张的医患关系,需要社会各方做出努力

3.1 医疗财政支出增加,医疗资源丰富,不再出现看病难、看病贵的情况,使人人都能享受医疗保障。

3.2 媒体的客观报道,不再把医护人员与患者树成对立面。客观分析医患矛盾,指导公众理性就医。

3.3 患者医学文化水平提高,不再要求医护人员“确保平安”、“一定治愈”,客观评价治疗过程。学会控制自己的情绪,尊重医护人员的人格和劳动。

3.4 重视预防保健,对社区进行健康知识的普及教育,提高全民健康意识。

3.5 医护人员不断加强专业知识的学习,提高诊治水平;加强职业道德的学习,增强责任意识和敬业精神。

3.6 医患之间诚信危机不再出现,形成信任和谐的医患关系。

3.7 建立有效的机制,公平处理医患纠纷,切实保证医护人员的生命安全,保护患者的利益和医疗安全。 

随着社会的发展、人民综合素质的提高,通过医护人员、患者以及社会各方的共同努力,逐步营造和谐温暖的医患关系。让我们携手共进,和谐共存,共同享受身心健康带来的美好人生。

参考文献

[1] 肖传实,李荣山.实用医患沟通技巧[M].北京,军事医学科学出版社,2008,83-110

[2] 徐铭,李红霞.护患纠纷35起原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2008,14(19),114



在实践中探索医患沟通新规范 篇4

第一, 强调患者基础信息的书面采集。

第二, 强调患者知情权、选择权, 落实病情告知责任和义务。

第三, 强调患方及时签字认可。

第四, 强调医患交流与沟通, 尊重患方, 平等交流, 获取患方最大的理解、信任和配合, 减少误会, 减少矛盾和冲突, 可以有效减少医疗纠纷和医闹事件的发生。

通过实践证实, 这一方法有效解决了上述问题。

为了解决患方知情权, 及时与患方沟通, 取得患方信任和配合, 杜绝事后患方反悔, 让病历文书更具有法律意义, 云南省昆钢医院设计使用了下面的《云南昆钢医院患方知情同意签字表》和《云南昆钢医院医患沟通知情选择签字认可一览表》。

第五, 尽量让患方书面提供现病史及既往史, 以使医师书写的病历记录内容更具有法律依据。

第六, 尽量让特殊的、风险极大的、预后不好的、估计患方难以接受医疗结果的诊疗项目变为患方主动要求事件, 院方为满足患方要求开展工作, 以减少患方事后反悔, 无理取闹。

最初医师常常根据患方口头提供的姓名、年龄等情况书写出错误的姓名, 常常为同音字、小名、别名等, 年龄与身份证、户口簿记载不一致, 引起之后更改很麻烦, 最后在法庭上还起不到证据作用。有些患者常常事后不承认自己入院时口头提供的既往病史、受伤史、传染病史及遗传病史, 当医疗结果不满意时, 在法庭上说“病历上写的都是医师杜撰出来的, 你看我的姓名是错的、年龄也是错的, 我本来没什么病, 经他这么一医, 我就什么病都有”。医院和医师都很冤枉。根据这一情况, 云南省昆钢医院设计使用了下面的《云南昆钢医院患方确认的患者基础信息表》。

为减少患方不认可诊疗结果, 事后反悔, 无理取闹。我们尽量让特殊的、风险极大的、预后不好的、估计患方难以接受医疗结果的诊疗项目 (比如截肢、恶性肿瘤姑息治疗等) 变为患方主动要求事件, 院方为满足患方要求开展工作。云南省昆钢医院设计使用了下面的《云南昆钢医院患方要求诊疗申请书》

医患沟通之医患陪护心得 篇5

简介：2014年11月，第一次以志愿者的身份出现在医院，说不激动是假的。我所去的是丽水市中心医院第十五病区，是风湿骨病类的。后面所说的几个小故事就是我在那里经历的。虽然时间过去了，但是记忆依然存在。

第一篇

时 间：2014.10.18 地 点：xx市中心医院十五病区

过程简述：踏进十五病区的楼层，和以前见过的医院没有什么不同。首先去护士站询问护士姐，问我们有什么可以做的。她说让我们去各各病房问患者有什么需要帮忙的。我们一路走过去，看到有的病房门是关的，从门上小小的玻璃窗看进去，只有病人在里面。不知道是不是因为去的时间特殊，是周六，而且还是中午十二点左右，没有看到有医生，值班室没有进去过不知道情况，病房里是没有见到的；护士站只看到一个护士，病房也没有什么家属，偶尔碰到一两个没有午睡的病人，都说不用帮忙。当时我很惊讶的。家属不在应该有很多不方便才对，为什么都不要帮忙的。我们闲的很无聊。到后来两点多，和同学跟一个病房里的老大爷聊天，老大爷看到我们很开心，我问了老大爷家里的情况，子女的生活都是很不错的，不过都在外地。回家的时间都很少。老大爷住院都是自己一个人，犯病疼起来也只能自己扛着，住进医院病情什么的也没有什么缓解。我们聊了一个多小时，没有看到护士进来过。

心 得：我不知道这能不能算一次陪护，不过第一次去的时候的确是什么都没干，护士没有给我们任何任务，除了让我们自己去询问。我想应该是怕我们什么都不懂反而出什么幺蛾子吧。对于医生，除了值班室我不知道，其他都是没有见到医生的，大概也因为去的是双休日而且是风湿类的病吧。对于护士，只看到一两个，一开始是只有一个的，我觉得太少了，我记得老师说过国外很多国家每个病人都有一个护士的，而在十五病区，给我的感觉就是一层楼一个护士！对于病人，我觉得住院的患者都是很可怜的，不管家人在不在，不管陪在身边的是什么人，痛苦还是有的。还有在医院这对于病人来说是很压抑的地方，有家属还可以和家属说说话，家属不在，就一个人默默躺在床上，或者一个人现在窗台过走廊尽头看看行人看看建筑物什么的。因为没有人陪她们。而且她们对于志愿者也不了解。一开始以为是她们不好意思让我们帮，后来听别人说是怕我们会额外收费。对于社会的这种种“误会”，我觉得很伤心，可是我没有能力去改变，只能尽自己的力量。我希望医院可以变成一个不让患者抗拒却又不得不去的地方，让她可以变得很温暖！

第二篇

时 间：2014.11.1 地 点：xx市中心医院十五病区

过程简述：第二次来了，有点熟门熟路了。护士仍旧有点冷淡。不过她给了我们一个任务。把以为病人送去照B超。也是一位老大爷，腿脚已经疼到不能行走了，护士给了我们一架轮椅，让我和另一个小伙伴用轮椅推着他另一幢楼做B超检查。护士态度还是比较冷硬，总给我一种她很不耐烦的感觉。不过患者为上，我们按护士的嘱咐，把老大爷推到做B超的地方。取了号发现，很多人都在等，显得很无聊，我们也没办法和老大爷交流，因为老大爷说的话我们完全听不懂。所以在等的过程中，我们都默默无语。半个多小时之后，老大爷的老伴儿来了，她很不好意思的一直跟我们说，让我们先走，她在那儿就可以了。她很坚持，大概觉得麻烦我们不好意思。然后我们就走了。回到病区，护士没有再理睬我们，我们坐在病房看电视看到志愿者时间结束。

心 得：光是护士的态度，就让我对这家医院有了不好的印象。有一点忘了说，护理班的小伙伴第一次看到那护士的时候，就跟我说，护士留了刘海。她们上课时老师很是强调的说了护士不能有刘海。我不知道为什么这个医院几乎我看到的护士都有刘海。不过有一点还是不错的，就算她言语有点冷硬，但是换药的时候会询问患者的感受什么的，尽管我觉得这是身为护士的必备素质，到很多护士还是没有做到。最后我们回到病区，她并没有询问我们病人的情况，这样让我感觉似乎病人和他们无关一样。

第三篇

时 间：2014.11.15 地 点：xx市中心医院十五病区 核磁共振诊室外

过程简述：还是十五病区，还是那个冷冷的护士。我都忍不住想感叹一下，还是原来的地方，还是原来的味道，还是原来的任务。在我们到达十五病区闲逛了接近一个小时之后，护士姐姐终于有了一个可以分派的任务给我们。送一位病人去做核磁共振。这次是三个小伙伴一起。因为是担架，两个人有点招架不住。同时还有一位陪护跟随。患者为男性，年龄偏大，看起来七十左右，没有亲属，只有一位请来的陪护（刚开始我们还以为那位陪护是患者老伴儿，知晓情况之后，心里瞬间拔凉拔凉的。病情算是比较严重的了，年纪也这么大了，陪在身边的居然是一个完全陌生的陪护。而且陪护中途还出去了，有点不负责任。）。核磁共振的诊室在地下室，有点闷，我觉得不太舒服，相信患者也不舒服。等之前那位患者做好出来后，轮到我们。护士的态度太差了！我们准备推着患者进去的时候，她就冲着我们很不耐烦的大喊，你们那些身上有什么金属类的不能进去，要进去要把它放在外面。我和一位小伙伴在外面帮他们拿东西，弄好之后，护士又说，牛仔裤上面的扣子也不行的。然后准备进去小伙伴和同我拿东西的那位换了一下。推到一半，护士又说让我们都出来，让那位陪护进去就可以了。我表示很气愤，我们不懂你就不能说清楚点！

心 得：我觉得态度真的是决定一切的。不管你做什么，态度非常重要。我们都是第一次接触核磁共振检查，以前虽然书上说过这个但是并没有说检查时的注意事项，所以我们完全不了解。护士的不耐心我觉得给了患者一种很不好的印象。“我不懂你说给我听，让我能听懂”这么一句话，这么简单的道理，虽然说说起来容易施行起来比较麻烦。可是护士不就是以耐心著称吗？当时填志愿，我叔叔（医生）和我婶婶（护士）都很担心我说，做护士最重要的是要有耐心和不怕累！怕我没有耐心！尽管后面转专业到口腔，耐心自然很重要。耐心是从医的基本准则。在病人不懂的时候，就要耐心的跟他交流，以免造成不必要的损害。我相信这样的护士，不止她一个，但我希望护士这个职业，关注的不仅仅是数量问题，质量也很重要！！

总 结

医患沟通实践 篇6

1.1 医患沟通能力是医疗事业发展的必然要求

医疗工作的特殊性决定着沟通能力的培养对即将从事医疗工作的医学生至关重要。医疗工作的对象是有思想、有感情、有着特殊心理状态与需求的特殊群体。医患关系的好坏对于医疗行为能否顺利有效实施至关重要。良好融洽的医患关系可使病人充分配合医生诊疗,达到甚至超出预期效果。相反,不和谐的医患关系会使诊疗过程不能顺利进行而影响诊疗效果,甚至引起医患纠纷。中华医院管理学会的数据显示,全国有73.33%的医院出现过病人及其家属辱骂、殴打、威胁医务人员,59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意,纠集多人在医院内围攻医务人员及医院领导的现象,而在已经发生的医疗纠纷中,由于医患交流不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。因此,掌握医患沟通能力对于一名当代医务工作者来说是医疗事业发展的必然要求。

1.2 医患沟通能力是医学教育的最基本要求

在全球化的背景下,医学教育的发展趋势是注重医学人才培养的人性化,这是新型医学模式的重要体现。人性化在医学教育中的体现有多种方式,最重要的就是医患沟通技能的培养。1999年,国际医学教育专门委员会(ⅡME),在制定的本科医学教育“全球医学教育最基本要求”(Global Minimun Essential Requirements in Medical Education,GMER)中细致描述了培养医学生必须具备的基本素质,将沟通技能列为医学生所必须具备的七项基本素质之一。

研究如何提高医学生医患交流沟通能力的培养,符合当代医疗事业发展的需要,也符合高等医学教育发展的需要。

2 在临床实践教育中存在的问题

2.1 教学中以教为主,缺少学生对医患沟通能力的相关培养

现有教育模式下,对于医学生仅仅强调理论知识和专业技能的要求,忽视了学生社会实践能力,特别是与患者沟通交流能力的培养。近些年来,许多医学院校已经开设了医学心理学、医学伦理学、临床医学导论等人文学的课程。这只是局限在理论的学习与掌握。在未来的医疗工作中,医患沟通缺乏技巧策略,与患者交流容易出现紧张、焦虑、自信心不足等心理状态,将严重影响诊疗过程的顺利进行。

2.2 实习中以技能为主,弱化了学生对医患沟通能力的掌握

传统的医学教学模式,学生在最后一年正式进入临床实习的医疗活动。实习中对学生的要求停留在专业技能的熟练与掌握层面上,对于医患沟通交流仍局限在对病史的采集过程中。这种教学现状下,学生缺乏对“疾病”的真正认识,低估心理、情绪、环境等因素在医疗过程中的作用,导致学生关心疾病本身,忽略诊治主体——“人”的现象,严重影响了医学生向一名优秀医生角色的顺利转变,严重制约了高等医学教育的发展。

随着社会的进步,人们对生存质量与生活质量的关注度逐年提升,对医疗服务的需求发生了显著变化,对医院和医务人员的要求越来越高。特别是医疗体制改革后,患者自我保护及维权意识逐渐增强,对知情权、隐私权、自主选择权的要求逐渐增多,社会对医学伦理道德日益重视,以患者为学习训练对象的传统实践教学模式难以为继,这在很大程度上阻碍了医学生步入医疗第一线实践培养教育的发展。

3 实践中培养学生医患沟通能力的方法探究

3.1 在教学中强化以人为本的沟通实践观念

社会主义市场经济体制的日益完善,医疗行业竞争日趋激烈,我国医学教育模式必将顺应时代的发展。这就要求在医学教育理论教学中,提高教师以人为本的人文文化培养观念,在传授医学知识的同时,使学生认知“救死扶伤、治病救人、全心全意为人民健康服务”的职业精神和在道德上诚实守信、无私奉献的理想信念,有助于学生从感性和经验的层面来体验生命的价值、患者的痛楚、医疗服务公平和公正的意义。[2]教师在实践教学中,应该以身示范,注重医患沟通技巧策略的传授,培养学生由传统的以“病”为中心转向以“人”为中心的医疗理念。

3.2 教学医院为学生提供良好的环境氛围

医患沟通能力的培养不仅需要增设相关的培训,更应在临床实习的实践教学中逐渐培养。教学医院的文化与风气对医学生医德医风的形成有密切的关系。要培养出德艺双馨的好医生,教学医院就必须努力改善自己的软环境,要树立“以病人为中心”的指导思想,加强服务意识,把患者的需求放在第一位。在这种环境里成长起来的医学生,自然就会有更强的服务意识与沟通意识。

3.3 加重实践教育分量,培养学生医患沟通能力

将案例分析和角色模拟训练的教学模式借鉴到医患沟通的教学实践中来。由教师根据临床实际案例设计准备一些普遍性、代表性的案例,以供学生在课堂上分析学习和讨论总结。学生熟悉这种学习模式后,可以分小组自行采集整理案例,最终讨论总结。这种教学模式不仅能锻炼培养学生的整合理论知识联系实际的能力,更能通过转换医患角色进行思考,进而培养学生医患沟通的能力。同时,在分析学习中,可以进行角色模拟训练,使学生切身体验做患者与做医生的差异,在角色不断转换的模拟训练中感悟医患沟通的重要作用,增强学生提升自我医患沟通能力的意识。

完善临床技能培训中心的建设与功能配套,为顺利平稳进行医疗活动提供最基础的保障。培训中心为全面提高医学生临床思维、临床实际操作、综合诊断治疗等技能提供良好的平台,具有:高度仿真性、病例多样性、实践随意性、可重复性、无风险、过程可控性等优点,从而为医学生构建了综合性临床实践教学平台,是培养合格执业医师的重要保证。[2]既可以使学生掌握操作要领,提高熟练程度,又不会对患者造成任何伤害,同时减少和避免医疗纠纷的发生。在实际的诊疗中,熟练的操作技术不仅能增加患者对医学生的信任度,更能促进医患沟通交流的和睦融洽,使诊疗过程顺利进行。

4 结论

医患沟通能力是医疗活动的基础,更是高等医学教育的重要组成部分。新形势对高等医学教育提出了更高、更具体的要求。为了使医学生尽早适应临床工作环境,引导诊疗活动顺利平稳开展,促进相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立,在教育实践中应注重对医学生进行医患沟通能力的培养。为社会培养出医术高超、医德高尚、受患者信任、让患者满意的新形势下的优秀医务工作者。

摘要：医患沟通能力是医学人才培养中的重要内容。实践育人作为课堂学习的有机延伸,是提高医患沟通能力的重要机会和手段。本文通过对新时期下医患沟通的重要性,及当今医学教育实践中存在的问题进行分析,探讨如何在教学实践中培养学生的医患沟通能力。

关键词：实践,医患沟通能力,医学生

参考文献

[1]张林果.谈医患沟通交流技巧——注重医患交流能力培养提高医学生人文素质[J].中国校外教育,2001:53-54.

医患沟通实践 篇7

1 医患沟通的重要作用

1.1 医患沟通能力是临床医生必须具备的基本技能

现代医学模式已从以医疗为中心转变为以人为中心, 由生物医学模式转向生物—心理—社会医学模式。现代医学模式的建立和发展, 使医患沟通比以往更为重要。在美国, 医患沟通是医者必备的临床技能之一, 也是医学生的必修课程。加强医患沟通是提高医疗质量和保障医疗安全的重要环节。古希腊医学之父希波克拉底曾说:“医生有三大法宝, 第一是语言, 第二是药物, 第三是手术刀。”“语言”之所以能够治病, 正是因为“医患沟通”这个载体的存在。美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个公式:信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情[2]。由此可见, 良好的医患沟通在非技术性诊疗因素中具有十分重要的作用。

1.2 良好的医患沟通有助于提高医疗服务质量

医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全, 加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全的重要前提和环节。良好的医患沟通可以建立医患信任关系, 有助于医生诊断病情, 减轻患者焦虑, 使患者严格遵守医嘱, 执行医疗计划, 增强治疗效果。有效的医患沟通在增加医生满意度的同时也增加了患者满意度, 满足了患者心理和社会需要。

1.3 加强医患沟通有助于防范医疗纠纷

据中国医师协会2009年对114家医院进行的调查显示, 每家医院平均每年发生医疗纠纷22起, 打砸事件2起, 打伤医师2人, 平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元。中国医师协会《医患关系调研报告》显示:74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保障, 认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%, 他们对自己的执业环境感到不安, 甚至感到恐惧[3]。从我院医疗纠纷发生原因来看, 80%以上的案例由医患沟通欠佳引起。因此, 医生与患者可通过沟通相互理解、相互支持, 以减少不必要的误解和纠纷, 构建和谐的医患关系。

1.4 加强医患沟通可促进医院持续性发展

患者是医院的服务对象, 更是医院生存与发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入, 患者不仅可以选择医生提供的治疗方案, 而且可以自由地选择医院, 选择医务人员。因此, 医院必须加强医患沟通, 与患者建立良好的医患关系, 通过提高医疗质量和服务水平赢得患者信任, 使患者与医院保持长久联系, 成为医院潜在的发展动力[4]。

2 医患沟通在临床工作中的实践

2.1 灵活应用沟通方法和技巧

通过对医患纠纷的分析发现, 很多纠纷是因为患者缺乏疾病相关知识, 不了解治疗及护理方法等造成的。因此, 医务人员要根据实际情况与患者进行沟通, 让患者有一个合理的期望值, 对治疗充满信心, 但又不能把治疗效果扩大化、理想化;要让患者了解医学技术发展取得的成就, 但也要让患者知道依然存在未能预料和控制的风险。医务人员还应改变以往“说得少, 问得少, 听得少”的习惯, 耐心倾听患者诉说。另外, 换位思考, 将心比心, 与患者交朋友, 拉近与患者的距离, 可起到事半功倍的效果[5]。因人而异、灵活机动的医患沟通方法和技巧在现实工作中非常重要。为此, 医务工作者必须树立“患者第一, 质量为本”的工作理念, 严格遵循诊断、治疗原则, 规范医疗行为, 这将有效减少医疗纠纷的发生[6]。

2.2 强化风险意识, 加强安全教育, 预防医疗纠纷的发生

有些医务人员法律意识淡薄, 不能依法从事治疗、护理服务。如有的患者因诊断、治疗、护理需要, 将个人隐私等告知医务人员, 而医务人员却在不适宜的场合谈论, 未能意识到其言行已侵犯了患者的隐私权[7]。针对目前医学模式的转变, 临床医生应关注患者心理需求。同时应提高医务人员的安全意识, 尤其对“三生”等初级人员加强教育, 严格要求, 让其认真履行各级各类岗位职责;对全院人员进行全面、全程的医疗风险防范培训, 让其了解在工作中面临的风险和潜在的安全隐患, 使广大医务人员从被动接受安全检查转变为自觉遵守法律、法规, 主动规避医疗风险, 构建医院安全管理体系[8]。医疗纠纷最基本的防范措施就是严格执行规章制度和技术操作规程。医护岗位责任制及医护技术操作常规“三基”和“三严”培训是减少医疗纠纷, 确保医疗质量最基础的环节, 只有强化细节管理, 加强急诊、急救、应急管理, 增强主动服务意识, 才能确保医疗安全, 消除医疗纠纷隐患[9]。

2.3 建立健全医患纠纷处理工作机制

针对目前严峻的医疗环境及紧张的医患关系, 我院专门设立了客户服务中心, 聘请专业人员, 利用法律调节、处理医患纠纷。该中心负责人同时具备医学与法学学位及良好的医患沟通能力, 一旦发生群体性事件, 能及时与当地公安机关、卫生、综治等部门联系。同时设立警务室, 协助解决医患纠纷, 防止群体性事件发生, 为医务人员创造良好的工作环境。

摘要：针对目前医患关系紧张的趋势, 阐述医患沟通在防范医疗纠纷中的重要作用, 指出临床工作中灵活应用沟通的方法和技巧, 提出加强安全教育, 建立健全医患纠纷处理工作机制是减少医疗纠纷的主要措施。

关键词：医患沟通,医疗纠纷,医患关系

参考文献

[1]熊薇, 周容.医患沟通在妇产科临床工作中的重要性[J].实用妇产科杂志, 2010, 26 (7) :498-499.

[2]林小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社, 2001.

[3]左建辉.医患关系的现状成因与对策[J].现代医院, 2010, 10 (7) :124-125.

[4]周枫, 陈红.医患沟通与医疗纠纷分析[J].解放军医院管理杂志, 2010, 17 (4) :321-323.

[5]鲁峻, 贡丽霞, 汤建文, 等.医患沟通的实践与探讨[J].医学信息, 2010, (11) :3399-3400.

[6]阿衣努尔.吐尔地, 古力孜尔.阿不力孜.良好的医患沟通在临床医疗中的重要性[J].当代医学, 2010, 16 (14) :36.

[7]迟永娟, 王桂芝.加强医患沟通与减少医疗纠纷探讨[J].中国误诊学杂志, 2010, 10 (21) :5161.

[8]徐林.医疗安全隐患的成因与防范对策[J].中国实用医药, 2010, 5 (24) :266-267.

医患关系与医患沟通 篇8

1 医患关系不和谐的原因

1.1 政府因素

政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。

1.2 医院因素

医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。

1.3 患者自身素质的差异

患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。

1.4 社会媒体因素

部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。

1.5 医学人文精神的缺乏

医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。

诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。

1.6 医患之间的权利不平等

西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。

2 医患沟通的重要性

医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。

加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。

把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。

3 医患沟通的形式

目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。

患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。

患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。

4 医患沟通努力的方向

4.1 构建和谐的医患关系

一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。

二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。

三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。

4.2 从医学人文精神角度定位医院

在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。

4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变

在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。

4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访

要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。

4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系

加强医患沟通构建和谐医患关系 篇9

我院是亚洲最大的一所肿瘤专科医院,其专业技术水平在同行中享有很高的声誉,近几年来,我院从病人的实际利益出发,采取确实可行的措施和方法,对患者在就医过程中实施人文关怀,为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。

1 建立投诉或意见反馈制度,及时受理和处理患者的投诉或建议

投诉是病人对医院不满的一种表达方式,投诉处理不好可直接发展成医疗纠纷,所以,防患于未来,重视并及时妥善处理投诉是对潜在危险的排除。

1.1 建立三级投诉处理及反馈机制

一级反馈:我院在医务处设有专人接待患者的相关医疗服务投诉工作,针对病人提出的疑义,书面通知科室,由专业组负责接待,并限期回复;二级反馈:被投诉科室负责人与个人共同就患者投诉的内容组织科室相关人员进行讨论并回复;三级反馈:由医务处会同被投诉科室负责人及专业组共同将医院内对投诉的受理意见反馈给患者。

1.2 加强医疗服务投诉接待中的法律引导

医疗责任保险体系的建立和完善是分散医疗风险和化解医患纠纷的基本方向和重要手段。我院从2000年开始,参加了中国人民财产保险公司北京分公司医疗责任保险。按照国家有关法律、法规的规定,一是将医疗服务投诉的处理流程、卫生行政部门对医疗事故争议的处理流程、医学会对医疗事故技术鉴定的工作流程和医疗侵权诉讼案件的司法程序以制作壁板、折页等方式提示给患者及其家属;二是将医疗事故处理条例中医疗事故的定义和不构成医疗事故的事项,明确提示给患者及其家属;三是将卫生部、公安部的联合通告内容明确提示给患者及其家属。

1.3 建立防范医疗纠纷的相关制度,并落实到个人

近几年来,我院注重加强医疗质量、投诉管理、应急处置等关键环节的制度建设,先后出台了《关于医疗纠纷所发生费用及医疗欠款的管理办法》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《关于对医疗服务投诉当事医务人员处理的规定》、《医疗服务投诉处理办法》、《关于医疗器械不良事件监测制度的实施办法》、《关于药品不良反应报告和监测的管理办法》、《病历管理暂行规定》、《病历书写规范》、《关于重申重要诊疗项目规范化的通知》、《关于严格掌握医保患者部分自负的特殊药品及卫生材料适应症的紧急通知》等,并将科室的服务和投诉情况不定期在院早会上通报及纳入科室绩效考核范围,加大对在医疗纠纷中确实存在过失或过错的责任人处理。

2 建立医疗告知制度,增进医患之间的信任

2.1 尊重患者对于治疗的知情权和选择权

肿瘤患者是一个特殊的群体,由于肿瘤的治疗难度大、疗程长、常常需要病人反复多次地治疗;并且,可供患者选择的治疗方法很多,每一种方法均有其优缺点,不确定因素很多,对于没有专业知识的患者来说,有时难以取舍,而只能将最后的选择权乃至生命交付给值得信任的医务人员。[2]为此,我院要求本院医生必须作到:一是在向患者提供医疗服务的过程中,应主动向患者和家属介绍整个疾病诊治过程中的相关情况,包括治疗方案及措施、手术治疗方式、并发症及防范措施,可能引起的严重后果,药物不良反应等,耐心回答患者及家属提出的各种问题,争取患者的理解、支持和配合;二是按照规定,严格履行治疗前,特别是有创操作前的知情同意书签字手续。针对这些问题,我院制定了一系列的制度,比如:《危重特殊病例病情报告制度》、《维护患者知情同意权实施办法》、《门诊医疗过程中的知情同意权制度》、《关于严格执行基本医疗保险适应症用药范围及限制使用药物的通知》等。

2.2 建立医疗收费公示制度

2.2.1 价格查询。

我院不断完善计算机查询系统,可供患者查询医疗服务、诊疗项目、药品、医用耗材等的实际价格,并在门诊和住院病房内设立医疗价格公示栏。

2.2.2提供费用清单。

我院为所有患者提供费用清单,让患者了解自己在医院的具体消费情况,缩短了医患之间的距离,促进了沟通。

2.2.3 建立收费复审制度。

在病案室设置专门人员,对于正在办理出院患者的费用情况进行审核,包括出院病例的医嘱单和费用清单,以督促临床科室合理治疗和收费,减少不必要的纠纷。[2]

3 以个性化服务为基础,寻找医疗服务创新点

医疗技术是肿瘤治疗的核心与基础,能否为病人看好病、可否解决实际问题,是病人选择医院的重要指标,我院在治疗肿瘤的同时,将系统化、个性化的思想融入整个治疗过程,注重加强与患者和家属的沟通,采取多学科参与和合作的方法,共同会诊,为病人制定个体化的诊疗方案,尽可能减少毒副反应的发生,控制并发症,延长寿命与提高生存质量并举,常获得超过患者和家属预期的治疗效果。[3]

肿瘤学是一个新兴的学科,新业务、新技术发展日新月异,只有紧跟肿瘤发展的趋势,才能立于不败之地。我院领导一贯重视临床新技术、新业务的开展,并为此成立了医疗技术准入委员会,对于临床工作急需的新技术,组织各相关科室的专家进行专门研讨,并按照程序逐级上报审批。近几年,我院先后开展了放射性粒子植入治疗项目、实体肿瘤射频消融技术项目、激光间质热疗、CT引导下经皮穿刺术、淋巴瘤PCR检测、淋巴瘤流式细胞免疫表型分型等,在同行业中获得了广泛认可。

4 树立以患者为中心的理念,并在日常服务中得以体现

4.1 强化服务意识

医患沟通的过程就是服务的过程,通过沟通解决患者关心的问题,是医疗工作一个组成部分,它的作用有时比看病还重要,确立了这种服务意识,在具体的医患沟通中才能做到主动。[1]我院采取多种形式,加强医务人员的思想政治教育,引导他们树立良好的医德医风,依法规范执业行为,建立健全和认真落实各项规章制度,树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。

4.1.1 先后修订了一百余项规章制度,使各类人员的执业行为有章可循。

4.1.2 为临床医护人员定期举办法律法规和如何防范医疗纠纷的讲座,并聘请资深专业律师现场讲解和答疑。

4.1.3 将“三基”“三严”训练作为确保医疗质量的根本环节,科室定期检查考核,重点加强医疗缺陷管理,做到环节质量与终末质量相结合,使患者从入院到出院的各个环节都能得到规范地、高质量地医疗服务,有效降低医疗缺陷和差错的发生。

4.2 规范医疗文书

原始病案和处方是病人在医院治疗的科学依据,也是日后发生医疗纠纷的主要法律依据。我院一直以来,坚持严格病历和处方书写,定期派专业医生抽查和检查病历及处方的书写情况,并将检查结果纳入科室质控范围,并定期召开医院病案管理会议,对医疗文书质量缺陷原因进行分析与讨论,对不达标的科室及个人通报批评,使医疗文书的合格率始终在98%以上。

4.3 改善服务流程,方便患者就诊

我院在门诊大厅改造时,从患者的需求出发,为日益增多的患者增设了挂号窗口,将原来拥挤的挂号大厅分散到各层诊室分别挂号,同时增加了交费窗口并均可实行刷卡交费。医院新改进的HIS系统,设有医生、护士工作站,实现了电子处方、自动划价;影像诊断科的PACC系统可以实现全院影像信息共享,并且,针对肿瘤患者的特殊性,改变了各项医技检查的预约方式,缩短了病人等候时间,从而方便了患者。长期以来,在医院网站上,有专门介绍诊疗特色、专家出诊时间、最新治疗技术和手段的栏目。此外,我院还定期举办健康大讲堂,为患者进行有针对性地专业指导,为肿瘤患者提供更直接的帮助。在特需门诊内,为满足患者的就医需求,增加了影像专家出诊等。

“好雨知时节,润物细无声”,和谐的医患关系不仅能够提供给患者满意的医疗服务,同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。

参考文献

[1]于恩彦,祝世法.谈医患沟通[J].中华医院管理,2008,24(10):683-684.

[2]刘翠华,那美然.浅议当前社会经济环境下如何构建和谐医患关系[J].中国医院管理,2008,28(10):58.

加强医患沟通努力构建和谐医患关系 篇10

1 实施“医患沟通制”的具体做法

1.1 广泛宣传动员,提高认识。

为了构建和谐的医患关系,创造良好的医疗氛围,做好医患之间的有效沟通,区卫生局专门制定了“医患沟通制”实施方案,同时将医患沟通的内容、流程、规范等编印成《医患沟通工作手册》,发放到全区医疗机构工作人员手中,人手一册。通过广泛宣传发动,使广大医务人员充分认识实施“医患沟通制”的重要意义,医患沟通既是病人的需要,也是医务人员保持社会稳定和做好医疗服务工作的前提和保证,同时医患有效沟通也是医院现代管理工作中减少和缓解医患矛盾的重要手段,提高医务人员医德水平的良好体现。

1.2 注重业务培训,提高沟通技能。

医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要,是特定的人际交流,良好的沟通源于医务人员较高的人文素质和知识修养,救死扶伤的崇高信念。医患沟通中医务人员起主要作用,医务人员的沟通愿望和沟通态度是决定医患沟通成败或效果的关键。区卫生局专门邀请了省内专家进行了一次医患沟通知识培训班,培训对象为各医疗机构分管院长、医务科主任、护士长,再由他们对各单位全体人员进行培训,通过培训,医务人员与病人的沟通能力大大提高,达到了增强医患沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的,使加强医患沟通成为广大医务工作人员的自觉行为。

1.3 把“医患沟通”纳入医院质量管理考核内容。

建立医患沟通制度,维护患者合法权益,充分尊重患者和家属的同意权和选择权,注重诚信服务,规范医患沟通的内容和形式,增强医患情感交流,增强沟通效果。《医患沟通工作手册》明确规定,医务人员在患者入院3天内必须沟通一次,住院过程中每周至少沟通一次,出院前沟通一次。医务人员应向患者或家属介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及预防措施、医药费用情况等,并听取患者或家属想要了解的问题,增加患者和家属对疾病治疗的信心,加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解,使患者和家属心中有数,从而争取他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容按规定形式记录在病历中,医院将此内容作为医疗文书质量考核的一个重要部分,由质量考核组进行监督检查和考核,列入综合目标考核内容,与单位、个人奖罚、绩效工资挂钩。

1.4 运用正确的医患沟通的技巧与方法。

医患沟通中医生起主导作用,必然要求医生具有良好的服务态度、全心全意为人民服务的精神和语言艺术能力。沟通是一门艺术,沟通运用较多的是语言,但沟通不仅仅是说话那么简单。沟通工作中需要注意层次性,根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的好差,由不同级别的医务人员沟通,还要根据病人或亲属的文化程度、社会地位和要求的不同,区别对待,采取不同的方式进行沟通。正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”。一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句;介绍,就是多对患者或家属说几句。三个掌握:掌握患者的病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意:留意沟通对象的情绪状态;留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情况反应,学会自我控制。五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。六个方式:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通;三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通;六是实物对照讲解沟通。通过全方位、多层次、多视角的立体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康。

2 实施医患沟通制的几点体会

加强医患沟通的核心问题是促进医疗质量的不断提高。提高医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德及医院的设备、设施服务条件等,还有一个重要的方面就是病人和家属的配合和支持,而要得到病人和家属的配合支持,就需要加强与病人和家属之间的沟通,使病人和家属对疾病的诊断、治疗方案、风险、费用能有所了解。医患关系是一种“性命相托”的特殊关系,信任危机导致了医患之间失去应有的信任,必然影响医患之间进行坦诚的沟通。从这个意义上讲,加强医患沟通是提高医疗服务质量,保障医疗安全的一个重要环节,与药物手术等治疗手段是同等重要的措施。

2.1 加强对医疗服务质量内涵的理解。随着社会经济的发展,科技的进步,人民文化和生活水平的提高,人们对医疗服务的理解和要求越来越高,需求的多层次、多样性也越来越明显,医学模式也相应发生转变。以患者为本,从生物—心理—社会医学的角度,真正把他们当做生病的人,而不是“利润增长点”,站在尊重和重视“人”的角度,帮助他们与疾病作斗争。因此,医疗服务质量的内涵也更加丰富和广泛,影响医疗服务质量的因素也日渐扩展,涉及到工作效率、费用控制、服务态度、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。医疗服务质量成为医疗机构和医务人员的人文素质、技术水平、就医环境、管理水平等多种因素构成的综合实力的体现,也是医疗机构品质和价值的体现。

2.2 医疗机构和医务人员要严格遵守和认真执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理操作常规,健全医疗机构内部的管理和技术规章制度。我们过去在医疗机构质量管理中行之有效的一些重要制度,如首诊负责制、三级医师查房制、术前讨论制、疑难病例讨论制和死亡病例讨论制、三查七对制等应当严格执行,这是医疗服务质量能够不断提高的基础保障。在此基础上,还要积极借鉴国内外在医疗服务质量管理方面的先进经验、先进方法和先进技术,把风险管理、循证医学、持续质量改进、全面质量管理、临床技术审核等先进方法引入到医疗服务质量管理中来,逐步建立和健全医疗质量评价和管理体系。要把加强医患沟通,提高医疗服务质量管理与深化医疗机构改革结合起来,建立医疗质量考核评价制度、责任追究制度;把医疗服务质量管理与人事制度改革、分配制度改革结合起来,将其纳入岗位管理要求,强化医务人员的质量意识。通过改革,明确业务流程和管理流程,加强医疗过程中的环节管理,强调对突发意外事件处理的优先原则,提高应急、应变能力。

2.3 “医患沟通制”的实施,提高了服务质量,减少了医患纠纷。“医患沟通制”是“病人选医生”的延伸,是保证医疗质量的重要手段。为搞好“病人选医生”和“医患沟通制”,业务部门加强了医患沟通方面的培训和其经验的总结,并纳入医疗质量管理体系。增加工作透明度,加大医疗服务信息公示力度和范围,接受病人和社会监督。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。积极探索多种方式,切实把“病人选医生”、“医疗服务费用一日清单制”、“医患沟通制”等涉及病人切身利益的改革措施真正落到实处。与此同时,我们还制定了《医患沟通服务规范》和《医患沟通病历范本》,修订了医疗缺陷管理办法,并通过加大对各医疗机构的督导检查力度,从管理上提升了医疗质量。

2.4 建立健全医疗服务费用控制机制,控制不合理医药费用的过快增长。卫生事业是社会公益事业,我们必须充分注意到经济发展的水平和社会的承受能力,提供适宜的技术,努力满足人民群众的医疗需求,控制医疗费用不合理增长,是对医疗卫生事业健康发展的一项重要任务。要教育医务人员合理用药、合理检查、合理治疗,尤其是合理使用抗生素,纠正以至杜绝“大处方”和“滥检查”,逐步建立严格的医疗服务价格、药品价格的监管和反应机制。

医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高,也关系到医院的发展,反映了医院的精神风貌和精神文明建设,也是医院文化建设的内在体现。努力营造医患之间的互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系,为提高医疗服务质量,提高人民群众的健康水平,做好我们的各项工作。医疗机构要积极努力,加强医患沟通,牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

参考文献

[1]李顺丽,梁万年.以人为本建设医院文化[J].中华医院管理杂志,2006;22:375~377.

[2]李殿富,张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理,2005;9:55~56.

[3]郑新力,杜智.人本理念在医院管理中的实践[J].中华医院管理杂志,2006;22:105~108.

[4]刘翔,朱士俊.对《2007年医院管理年活动方案》的认识与思考[J].中华医院管理杂志,2007;23:557~580.

[5]耿玉如,管九萍.建立和谐医患关系的几点做法[J].中华医院管理杂志,2005;21:798.

[6]薛波.医院市场营销创新的思考[J].中华医院管理杂志,2007;23:636~638.

[7]尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析[J].医院管理论坛,2005;2:37~39.

[8]李彦博,法云智,夏侠.浅谈医生与病人的交流[J].中国医院管理,2003;11:59~60.