铁路客运营销措施论文

关键词： 客运 铁路

摘要：从产品生产者和产品消费者之间的沟通，企业与相关层次的联系及市场经济的竞争，论述了铁路客运企业运用促销策略的必要性；同时分析了铁路企业促销的三项功能；根据促销理论与我国铁路客运企业的实际，提出了促销策略和实施手段。今天小编给大家找来了《铁路客运营销措施论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

铁路客运营销措施论文 篇1：

大数据在铁路客运工作中的运用

摘 要：大数据已经逐渐成为当前社会经济发展中很多行业技术创新的重要战略着眼点，能够表现出较为理想的竞争优势，对于整个行业的技术优化效果也是比较明显的。在我国铁路客运工作中，其涉及到的相关信息量越来越多，也就对铁路运营管理工作提出了更高的要求，借助于大数据技术进行信息的收集和整理也就显得极为必要。本文重点围绕大数据在我国铁路客运工作中的应用进行分析，以供大家参考。

关键词：大数据;铁路客运工作;运用

大数据技术具备信息容量大、种类多、速度快以及应用价值高等四大特点，在当前我国社会经济发展中已经占据着较为突出的地位，也逐渐成为了很多运输行业发展的重要战略目标和发展方向。铁路客运工作在当前已经表现出越来越庞大的信息量，如此也就需要对铁路相关工作进行一些创新性的优化，保障具体的工作能够更好适应现代铁路客运方面的发展，避免在各个环节信息量的管理中出现技术问题和安全隐患，对于提升铁路客运的质量具备指导作用及其价值，应该在后续工作中提高铁路客运相关管理人员的重视。从现阶段我国铁路客运工作的实际情况来看，其中所涉及到的业务内容越来越庞大，而列车客流量同样也不断的提升，如此也就使社会对于铁路客运工作的要求越来越高，比如对于自助售票机以及检票机等设备的广泛应用，都必然需要对其进行不断的升级和优化，促使其能够满足于社会经济发展的必然需求。面对这类问题，当前由于我国铁路客运管理在服务效率以及服务准确性两个方面都容易出现一些问题，最终就会导致其客运服务质量大幅降低，借助于各类先进信息技术手段对其进行创新以及优化也就显得极为必要，其中对于大数据技术的广泛应用也就需要引起充分的关注。

一、大数据在铁路客运工作中的应用目标

为了促使我国铁路客运工作过程中大数据的应用发挥出更好的作用，必须要明确大数据的具体应用建设目标和研究对象，这样才有利于目的性地进行数据构建和综合处理，其中较为关键的数据应用建设主要涉及到了以下几个方面的内容：

（1）推进信息资源共享。大数据技术的广泛应用对于铁路信息与大数据的依赖性仍然是比较高的，而这也是为了保障铁路相应客运工作能够有序正常运行，应该在铁路信息数据系统方面对其进行有效的构建，提升其整个铁路信息与大数据的综合应用效果。将铁路信息资源共享技术作为铁路大数据技术推广应用的一个重要目标和任务，进而也就能够充分保障铁路相应客运管理较为流畅高效，进一步促使其他的相关技术标准制定得到规范，减少在实施铁路信息化大数据应用中可能出现的信息资源浪费的问题。

（2）促进客运车站营销。随着当前阶段我国铁路交通行业的不断发展，铁路客运虽然自身已经取得了较大的经营成效，但是自身面临的经营压力同样也越来越大，特别是随着国际市场竞争的变化，促使自身市场营销能力取得理想的发作用及其效果已经显得极为必要。在我国铁路客运工作的实际执行中，需要详细化地了解客户市场需求以及了解客户心理，而这也就涉及到了大数据以及信息的综合处理工作，借助于网络大数据等新技术手段进行有效信息布置和综合运用也就成为了铁路客运工作的重要目标之一。

（3）项目管理工作。对于我国铁路客运工作的贯彻落实，其同样涉及到多个方面的相关管理措施，如果一些相关的管理措施出现了偏差或者是一些遗漏，不仅会直接影响到铁路客运的有序性，还可能会给其带来较大的经济损失，对于我国铁路客运形象产生较大的威胁。因此，基于这些铁路客运管理方面的基本技术要点以及常见技术缺陷问题对其进行重点详细分析以及处理也就显得极为必要，需要充分借助现代大数据技术对其进行重点分析，切实有效保障我国铁路客运工作能够流畅有序的进行。对于大数据的综合应用需要充分考虑到企业相关设备以及管理人员的整体协调性，促使其能够具备良好的整体协调性以及优化管理效果。

（4）网站服务器的优化。在我国铁路客运工作中应用大数据技术，还在于及时针对综合服务体系的各种优化和升级进行创新探索，切实有效保障我国相应铁路客运服务体系能够逐步具备理想的服务水平，提升广大客户对于我国铁路客运工作的服务满意度。结合旅客服务管理方面的技术优化创新升级而言，其在当前的发展中已经体现出服务多样化以及旅客个性化等服务需求，因此也就需要借助于大数据技术进行对旅客的全方位信息分析，了解其服务基本规律和不同服务者的需求，这样才能制定一套针对性的管理措施，提升其旅客服务水平。

二、大数据在铁路客运工作中的应用措施

3.1加快信息化体系建设

大数据技术在我国铁路客运工作中的广泛应用对于铁路信息数据的采集分析和综合处理要求比较高，如此也就需要重点加强铁路信息化网络建设，确保铁路相关大数据应用较为流畅，具备理想的基础条件。加强大数据技术综合应用对于信息化项目建设的具体要求，其不仅需要重点围绕促进相关信息化大数据的开放共享和综合应用领域进行有效规划布置，还要切实加强相关功能建设目标的清晰认识，促使其能在相关信息化项目建设过程充分表现出较强的可靠性和操作性的价值及效果，最终能够有效避免在后续业务中出现重大偏差。当然，这种铁路信息化体系建设也需要不断加强信息的全面收集工作，对于我国铁路客运工作中涉及到的铁路站务管理作业、设备维护管理以及客运人员服务管理环节进行全方位的优化管控，最终充分提升其对于铁路大数据技术应用水平，对于各类铁路数据相关信息的收集存储和处理分析及其应用也起到很大的促进作用。

3.2完善大数据服务平台

作为大数据技术在我国铁路客运工作中的重要基础技术，相应大数据应用平台的有效完善需要引起工作人员的高度重视，这种大数据应用平台的有效建设需求较高，对于铁路客运工作的大数据应用平台进行综合处理，保障相应工作的运行效果。结合新型大数据服务平台在各方面的不断完善，应该从其软硬件设备方面对其进行有效匹配，促使其相关后续运行系统能够具备理想的结构，尤其是对大数据服务平台系统运行中所需要的各类大型计算机网络设备以及远程控制系统设备、人机之间互动等设备来说，都需要对其进行有效的引入，促使其能够满足于各个方面的运行功能需求;另外，具体进行系统设计方面的编程设计也需要相关工作人员进行严格的把关，不仅能够促使其较为规范，还能够保障其设计满足于当前大数据技术应用的实际要求，降低在系统框架设计方面出现技术隐患或者缺陷。

3.3注重关键技术的综合应用

为了有效促使大数据技术在我国铁路客运工作过程中的实际应用效果更好的发挥作用，需要切实把握好各个领域关键技术创新的有效运用，这也是避免各类安全缺陷技术问题产生的重要技术手段。比如对于网络安全防护方面的一些关键技术应用手段，其需要不断加强相关技术手段的综合运用，促使其能够从自身内网、外网两个方面进行规范化的保护，避免其出现相关信息以及数据的泄露问题，重点是要确保铁路客运中网络储存的相關信息以及数据较为安全，对于网络访问者的权限以及网络防火墙等，需要对其进行全方位维护布置，保障系统的网络安全性，实现铁路运行系统的全方位升级以及优化。

三、结束语

对于未来铁路客运工作政策落实中大数据技术手段的推广应用，其相对于目前传统客运管理和旅客服务工作模式来说，已经充分表现出竞争优势，也已经成为了未来我国铁路客运工作发展的重要方向，需要着眼于未来铁路客运工作相关管理和系统的综合信息化能力建设、大数据技术平台的有效搭设以及针对相关安全隐患防护技术的实际应用情况进行全面严格的把关，避免出现任何安全隐患或者故障。

参考文献：

[1]张向辉.大数据背景下铁路客运组织策略研究—以旅客购票数据为切入点[J].甘肃科技，2017，（02）：1-3+24.

作者：冼晖晖

铁路客运营销措施论文 篇2：

试论我国铁路客运市场促销策略

摘 要：从产品生产者和产品消费者之间的沟通，企业与相关层次的联系及市场经济的竞争，论述了铁路客运企业运用促销策略的必要性；同时分析了铁路企业促销的三项功能；根据促销理论与我国铁路客运企业的实际，提出了促销策略和实施手段。

关键词：客运市场；促销策略；实施手段；

一、铁路客运企业运用促销策略的必要性

所谓促销，就是企业根据自己的营销目标所确定要传播的信息，通过一定的方式传递给特定接受者（如消费者、中间商、公众），以启发、推动或创造对企业产品的需求，并引起购买欲望和购买行为。促销策略有时又被称作沟通策略，但这种沟通，其主体和目标必定是信息从营销方向特定受众的传达；受众的反馈作为衡量促销效果和以后进一步促销的依据。在当今市场经济条件下，“酒好不怕巷子深”的想法早已过时，取而代之的是“酒好还得勤吆喝”，这是早已为广大企业所普遍接受的。促销也应当成为铁路客运企业营销活动的基本策略之一。

二、铁路客运营销服务的现状

（一）铁路的客运产品信息宣传力度不到位：促销活动能把企业的产品、服务、价格、信誉、交易方式、交易条件等有关信息告诉广大公众，使他们对企业产品由无知转为有知，从知之甚少到知之较多，从而能使其在选择购买目标时，将企业的产品纳入选择范围。一般来讲，消费者比较喜欢购买他们所了解的产品。他们对某一企业和产品的有关信息知道得越多，选择该企业产品的可能性也就越大。铁路企业应做到使客运服务的消费者迅速、准确地了解旅客列车的种类、票价、购买方法、供应情况、运行时间、运行地点和基本服务内容。现阶段由于宣传的内容和力度不够，除春运、暑运等节假日外，其他时间不能实现客运满负荷运输。

（二）铁路的咨询服务不能满足需求：促销活动往往致力于通过提供证明、展示效果、解释疑虑、表示承诺等方法来说服消费者，加强他们对本企业产品的信心，促使其迅速采取购买行为。一般地，当消费者在购买决策犹疑不定时，很希望能有新的信息来帮助他作出决策。促销活动在这方面的信息沟通往往能恰到好处地促使消费者作出对本企业有利的购买决策。也就是说，铁路要告诉相关顾客群乘坐火车出行比其它方式在哪些方面更能满足他们的需要、有哪些好处，某种新的铁路客运服务产品具有哪些优点、解决哪些问题。目前，铁路由于咨询机制不健全，只能给予部分旅客简单的询问服务，不能全方位为旅客提供满意的出行方案。造成大批的客流流失。

（三）客运服务的层次化功能没能有效体现：促销活动对社会进行广泛、经常的信息传播，往往能形成一种社会舆论，从而通过从众心理的作用，对目标市场的消费者产生舆论导向，使他们在不知不觉之中接受本企业的各种宣传，建立对本企业的良好印象，形成对本企业产品的好感。许多人把坐飞机视为有地位的高级生活方式，对铁路却仍停留在前高铁时代服务的陈旧认识上。基于我国铁路客运服务迅猛发展，特别是高铁发展迅速，但不能有效体现不同层次的搞服务水准，使得有较高收入水平和消费要求的那部分消费者对铁路客运不能产生好感。

三、铁路客运促销策略的发展探讨

（一）铁路客运企业的宣传报道策略：宣传报道是通过新闻媒介，自愿无偿发布有关企业的新闻、通讯、专访、特写等报道方式对企业进行宣传。它与其它促销截然不同，企业无法决定外部新闻媒介的宣传报道，但企业可以努力促成对自己有利的宣传报道，这是一种有着独特优势的促销手段。铁路客运企业在宣传报道方面可采用以下几种做法。

1、通过新闻发布会、记者招待会等形式，将企业的新产品、新措施、新动态介绍给新闻界。例如，当铁路开行高等级、高标准、高技术的旅客列车时，企业应提前联系各主要新闻单位，根据新的客运服务产品的目标市场定位向新闻界提供背景介绍、产品资料，进行讲解说明，并注意组织有关记者在列车开行的前、中、后，能有跟踪采访报道，这会十分有助于增强旅客对新服务品种的了解和信任，以争取提高市场份额。如太原铁路局计划在2014年大同——西安的客运专线开通，就可以依托媒体平台向市场发布开通信息及客运服务的内容品种，承諾服务的质量，提前引起市场的关注，吸引有需求的旅客在安排出行计划时使用铁路的服务产品。同时，对塑造良好的铁路企业形象起了很好的效果。

2、有意识地组织一些新闻题材吸引新闻媒介的注意，比方创造一些引人注目的活动形式，利用新闻人物参与、自己推出新闻人物，在公众关心的问题上表态亮相等。例如，环保问题是目前全社会关注的热点，而铁路企业在环境保护，尤其是清除铁路沿线“白色污染”方面的行动是领先的。而且，沿线的历史、人文、旅游景点等（如大西高铁沿途的大同云岗石窟、五台山等旅游名胜）当代国内外铁路的发展，日益显示出其高科技、大容量、低污染的形象。科学统计表明，水运、铁路、公路3种大众交通运输方式相比较，在100t·km范围内，它们的噪声、空气污染、意外事故发生率之比为1∶3∶14。报导铁路在这些方面的努力和效果，将有利于树立铁路企业的形象。

3、对负面社会舆论的处理。当新闻媒介出现对企业不利的报道，或社会上出现对企业不利的流言，企业应积极采取措施，及时通过新闻媒介予以纠正或澄清；若不良舆论确实起因企业的经营失误，企业则应通过新闻媒介及时诚恳地表示歉意，并主动提出改进措施，这样才能缓和矛盾，重新获得公众的好感

（二）铁路客运企业的人员推销策略：人员推销，是企业派推销人员直接同目标市场的顾客接触，以口头陈述为主达成产品销售。推销人员同顾客的接触是面对面的交谈，因而人员推销成为最灵活也是最敏感的销售说服活动。推销人员能实时地当面观察、了解对方的反应，针对时间、场合、环境、顾客心理、情绪和要求及时调整推销手法，有的放矢地消除对立情绪，争取实现销售。另外，推销人员与顾客的接触、交流，如果能较长保持，双方之间就有可能建立起友好关系，形成十分有利于企业的良好人情关系。在客运方面，对于有大宗购票意向的旅行社、机关企事业单位、大学等团体顾客，铁路客运企业可以有专门人员与之直接建立较为稳固的联系，负责为这部分重要客源进行咨询、上门销售和全面服务。

（三）铁路客运企业的广告和自我现场宣传策略：广告是企业以付费方式通过各类传播媒体向目标受众传递产品信息的经营活动。由于体制上的制约，目前的铁路客运企业特别是基层部门在促销方面能动的余地不是很大，发布广告、营业推广等尚难成为经常性的举措。那么，铁路企业因地制宜、充分利用潜在资源积极自我宣传促销，是相对可行性强、效果好的做法。

值得注意的是，如今铁路企业本身就是社会广告媒体之一。铁路运营线路长、范围广、客流大、信誉好，许多企业都看重了利用铁路做广告的影响力。现在，从车站广场、进出口、候车室、站台、地道，到旅客列车车厢内部、列车广播，再到旅客列车的冠名，甚至一些车站发售的车票，都已成为各种企业和产品展示形象的大好场所，人们可以在售票大厅里看到新开旅游列车的广告宣传，在候车室闭路电视中看到对铁路优质服务单位和个人的报道，在出站通道的灯箱上看到全市售票网点分布和职能介绍，在列车广播里听到铁路新的科学技术的应用。也给铁路营业部门带来了一定的经济收益。

隨着客运交通市场的不断发展，铁路客运高铁路网正逐渐形成。速度快、安全性高、环保和舒适性好、服务质量高已经成为铁路客运新的品牌和标志，也是客运市场竞争的优势所在，只要促销策略适应市场的需求，就能得到旅客的认同，就能实现经济效益和社会效益的全面丰收。

作者：庞荣丽

铁路客运营销措施论文 篇3：

关于铁路客运服务体系创新的思考

【摘 要】现阶段，铁路客运以技术、服务等为基础得以蓬勃发展，而其诸如运能受限以及设施缺陷等使其客运服务存有较大制约。论文就铁路客运相应特点、现存问题等进行探讨，并从服务创新出发进行策略总结，以期为强化客运服务做出贡献。

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【关键词】铁路客运；服务体系；现存问题；创新策略

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1 引言

旅客运输对铁路来说极为关键，其不论是普及性还是便捷性等都较强。而其服务相关理念、形式等略显欠缺与单一。因此，铁路企业应以客运服务为基础，对其体系创新实现高效强化，俨然变成铁路客运的关键思考点。

2 客运服务相应特点与现存问题概述

2.1 服务特点

2.1.1 就旅客集结而言，其时长愈加缩短

如今铁路客运不论是速度还是密度等愈加提升，再加之车次频繁以及旅客增加等，铁路企业需从运输组织出发，确保客运更为高效，旅客可实现随到随走，避免于站台进行长久候车。此外，站台功能若仅从候车出发，便无法与旅客出行相契合。而车站进出、手续等需要实现快捷、简便化。若其进出站口以及手续等仍旧烦琐，便无法对客运进行强化。现阶段，城市多以铁路车站等为其综合枢纽，候车已然并非主要功能，诸如日德等国早已对候车厅等摒弃，而车站则多以各式交通为基础实现换乘服务。

2.1.2 乘车服务相应标准愈加提升

目前铁路客运得以多次提速，而更多旅客也对高铁出行等更为青睐。此外，其时间价值以及经济承受等愈加提升，对诸如时间、舒适度以及诸如餐饮等标准愈加强化。所以，列车服务应以旅客所需为基础，使其服务设施、方式等更为优质。比如，高铁餐饮可以向航空配餐看齐。该类新颖餐饮可对列车相应作业量与人数等实现精确简化，其不论是经济效益还是服务质量等都得以高效强化。

2.1.3 乘、降车时长缩短

现阶段，列车在停车、停站等方面时长更短，部分甚至仅为30到60秒，这便需要乘降车等愈加迅速。此外，乘降车及其引导标识等应更为明晰，若其不清便会使旅客对车厢通道等四处寻找，使其运行等受到延误。因此，铁路企业不但对客运技术等进行强化，还应从其服务体系出发实现开发、完善，确保铁路客运更为便捷。此外，还应确保客运服务和列车时速相契合。

2.2 现存问题

2.2.1 运能受限，无法与旅客乘车相契合

运输产品有异于有形产品，后者能够储备而前者仅能对其运输能力等进行储存。因为运能等受限，再加之运输需要等愈为凸显，使其供需过于矛盾。此外，铁路提速虽可以使运力、运输等得到强化，但其施工也对运营运输存有消极影响。同时，客运未能有效均衡，就其客流而言时空等方面并不均衡，再加之运输短缺等问题使得铁路运能未能与旅客乘车相契合，对客运服务存有较大阻碍。

2.2.2 客运相关设施伴有缺陷

客运设施对铁路客运来说十分关键，就其车站来说，部分车站距城区较远，再加之未能和其他交通进行有效衔接，无法帮助旅客实现交通换乘。此外，部分客站不论是设计还是功能等并不合理与健全，若站台过低则上车较难，天桥地道等过窄则无法确保快速疏散，还有的功能分类并无完善等等。同时，因其设施建设需时较长，如果其功能无法与旅客所需相契合，会使改造受困，也无法以客运服务为基础来弥补，进而给客运组织造成不利影响。

2.2.3 客运服务较难实现确切评价及有效把控

现阶段，铁路虽以客运指标为基础对运输质量等进行反应，例如体现于客运安全、迅速等多方面。而其服务以客户感知为基础，而该感知则从技术以及职能两类质量出发，前者可以指标为基础来测定并评价，而旅客对后者评价则无法实现定量化，而多从其感受等出发来评价。再加之旅客认知以及旅行预期差异较大，就其所受客运服务而言，其体验也不尽相同，因此其服务质量在衡量方面较为困难。其次，其服务质量无法得以有效把控。铁路客运不论是运行组织还是安全准确等标准愈加提升，其运输本质较为联动，涉及多项运输环节，不论是人为因素还是管理水平以及环境等都会对铁路客运造成影响。

3 以客运服务为基础进行高效创新的具体策略

3.1 从多式联运出发创新服务

目前高铁于国内仍处对接期，其由运行向着实际优势进行推动仍需过程。只有高速并配以实用才可与旅客出行相契合。因此，铁路客运可对相应“多式联运”等策略进行参考。该方案可从出行需要出发，使其出行计划等更富针对性，确保其履行体验得到强化。例如，德国曾于三地间开设高铁，使其客运时长得以极大缩短，进而对航空运输等进行取代。此外，还同机场等以无缝隙化為导向实现空铁联运，使其客运效用得以有效强化。其火车票等可经航通网站实现预定，其发车时刻也与转机时刻更为契合，旅客可于火车站进行登机、托运等办理。再如香港机场配有相应快速铁路体系，其可实现高速直达，终点则为其主要车站。此外，该铁路还可对广东等进行辐射，其不论是高效性还是可靠性都较强。因此，国内铁路可以某干线为基础，并以高速路以及民航等为辅助形成关键大通道。此外，该通道可对干线时段相应不足进行弥补，而其停站方案却与干线等不尽相同。此外， 就长途巴士而言其运行策略等应有差异，应以夜间车作为主形式，而其票价也应与客户群相契合；而航空客运等也可对部分客流等进行承担，多类运输相契合推动大通道高效运行[1]。

3.2 针对市场及其定位进行细分、明确

铁路企业可以从市场对象出发，使其客票服务等呈现灵活性。例如，企业可以服务需求为导向进行调查，从而实现旅客分类，并对客流差异等使票价与各类群体相契合。还可采取折扣等引导旅客对旅程实现预先规划，通过多类优惠票以及铁路卡等享受客运优惠。

铁路客运若想使其份额愈加扩大，必须以客运特点为基准，从客户群出发进行品牌树立。比如，夜间巴士可时段出发使其运营更富差异性，也可对高铁等针对长短途进行分工。现阶段，高铁里程愈加提升，客运部门必须以旅客出行为导向进行调查，按照客流性质以及供求竞争等对旅客实现细分，从而确保票价优惠与其性质相匹配。此外，其运价还应更富多元性，对“基准价”进行深层贯彻，并以基准价为导向实现调整。

3.3 推动定价、营销向灵活性转变

客运价格需与营销等进行多样结合，比如可预售以及月季年票等，从旅客需求及其消费等出发使其选择更具丰富性。例如，客运产品可从价格出发进行相应营销，其系统可按照产品、消费群等的不同适时调整。其票价可由基本、加价两方组成，前者可与既有票价相同，而后者与其里程并不相关，而由其服务质量等确定，并对其他交通等实现综合考虑。旅客可从出行实际出发使折扣与出行相匹配。例如法国高铁，其票价也由基本、加价两方构成，前者以其相应票价率作基准，票价率则可通过递远递减这一方式进行明确。其票价应对客户群、消费层次来实行多样票价，并提供相应梯次服务[2]。

国内铁路应以运营成本、区域经济等为基础，对其运价率等进行统一，并就专线运行多阶段、区段等采取多样票价折扣，同时从市场变化出发及其调整，使其更富透明度，确保旅客能够按照距离以及服务要求等对票价实现自主计算。同时，还应将等级票价等为其核心，对订、退以及换票等进行完善并确保产品更新更为及时，使服务产品以及范围等得以有效扩展。而铁路营销则可以新媒体为基础实现宣传，并定期进行营销培训，从而将竞争机制等向着客票销售引入。

3.4 以车上服务为导向实现创新

国内高铁需要以车上服务为导向实现创新，同时与旅客消费相结合，使车上服务兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可对配餐服务进行强化。现阶段，很多車次都跨越三餐时期，因此餐饮需求愈加提升。而因车速以及安全等限制，车上未能对餐饮加工进行处理，进而导致配餐等问题。因此，可从车上车下分别进行服务、准备环节。前者包含餐饮优化以及保温加热等，而车下则需要包含配餐调研、餐饮准备等等。

4 总结

总之，铁路部门应正视诸如运能不足以及设施缺陷等多类服务问题，以服务创新为客运核心，通过多式联动以及市场细分、定价转变和车上服务等措施，对其客运体系等强化创新，确保铁路客运与旅客出行相契合。

【参考文献】

【1】崔素萍. 基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究[D].成都：西南交通大学，2010.

【2】王海湘.铁路客运服务质量评价体系的研究[D].长沙：中南大学，2006.

作者：王华清