关于提升中心城区社区管理与服务水平的思考

关键词： 农技 改革 示范县 体系

关于提升中心城区社区管理与服务水平的思考（通用8篇）

篇1：关于提升中心城区社区管理与服务水平的思考

关于提升中心城区社区管理与服务水平的思考

社区是社会的细胞，建设和谐社区是建设和谐社会的基础。按计划到2015年，东丽区城市化率将达到95%以上。随着社区居民生活水平的不断提高,居民的民主意识、政治参与意识、维护自身权益意识等逐步增强，对社区公共服务提出了新的更高的要求。面对居民的新期待，张贵庄作为中心城区，如何通过创新管理模式提升服务水平，促进社区宜居环境的改善，增强社区居民的归属感和幸福指数，丰富居民的精神文化生活，实现好、维护好、发展好社区居民的根本利益，充分发挥社区党组织和社区自治组织、群众性团体、民间组织的作用，建设和谐社区是摆在我们面前重大而紧迫的时代课题。

一、社区管理服务的现状分析

张贵庄街地处区委、区政府所在地，位于东丽区中心城区，东至外环线与丰年村街相邻，西连河东二号桥，北靠京山铁路，南接新立街崔家码头。街域面积2.88平方公里。总人口5.6万余人。近年来，在区委、区政府的正确领导下，社区服务能力和水平得到明显改善：一是管理机构，服务体系不断完善。截止目前，街辖18个社区居（家）委会，现有工作人员145人，由居干、劳动协管员、大学生公益岗和街下派干部四部分人员组成；劳动和社会保障服务中心一个；社区服务中心一个；社区卫生服务站5个；社区老年日间照料站2个，极大地方便了居民生活，促进了社区服务体系的建设与发展。二是管理与服务人员结构不断优化，服务队伍不断壮大。目前，全街有社区专职人员145人，协警140人，保洁员150人，义务巡逻队600余人，楼栋长1130余人，社区服志愿者5120人，与社区签署共驻共建协议的单位达20余家，已初步形成由专、兼职工作人员和社区志愿者共同组成的社区服务队伍。三是服务内容和服务对象不断扩展。社区服务内容涉及劳动就业、社会保障、社会救助、优抚救济、公共卫生、计划生育、文化体育、社区治安、环境治理、住房保障、法律咨询、消费维权以及老年人、残疾人、未成年人、流动人口权益保障等。四是新型社区管理运行机制初步建立。由政府和居委会独自提供社区服务的传统格局有所改变，以政府为主导，社区居委会、社会企事业单位、驻区单位、社区民间组织、社区居民共同参与社区管理与服务的局面正在形成。五是社区居民的幸福指数明显提高。近年来，区政府加大了对社区基础设施的投入，设施了“白、亮、净”和“硬化、绿化、亮化、美化、净化”工程，在11个社区推行了准物业管理，实现了全日制保洁，社区面貌明显改善，社区居民的归属感和认同感明显增强。

但是，社区服务的水平与社区居民日益增长的服务需求仍有很大差距。主要表现为：第一，社区管理体系不够科学。目前在社区管理乃至政府的组织体系中没有一个权威部门充分调整、安排资源，条块分割形不成合力，办事效率有待进一步提高；第二，社区职能定位不够准确。一方面，各行政职能部门仍然把社区当作基层行政部门，社区居委会行政化、机关化现象严重，社区自治职能得不到有效发挥。另一方面，居委会承担物业管理和各职能部门无人管、不愿管，又不得不管的大量工作，不堪负重，社区的功能得不到充分发挥。第三，社区公益性服务设施不够完善。一方面，60%的居委会基础设施不达标，功能单一，总体水平不高；另一方面，社区内资源得不到有效的整合利用，社区服务工作受到限制，不能很好地适应社会形势的发展和居民群众的需求。第四，缺乏社区发展战略规划和一系列社区发展配套政策，社区发展的方向、目标不明确。

二、提升社区管理与服务水平的构思

坚持用科学发展观统领社区建设各项工作；坚持以人为本、服务居民，努力为社区居民提供方便、快捷、优质、高效的公共服务，不断满足居民群众日益增长的物质文化生活需要；坚持党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，在服务中实施管理，在管理中体现服务；坚持“共驻共建”，动员驻区机关、部队、学校、企事业单位等广泛参与社区建设，实现横向联动、优势互补、资源共享、效益双赢；坚持因地制宜、分类指导、与时俱进、创新发展，既要整体推进，又要突出重点，强化薄弱环节，促进社区建设的均衡发展。努力把社区建设成为“居民自治、管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、文明祥和、特色明显”的生活共同体。

（一）突出对社区公共事务和公共事业的管理与服务

加强社区就业管理服务。充分发挥社区劳动保障中心作用，建立社区内失业就业登记、就业困难人员申报认定等动态管理制度，提供就业法规政策的宣传和咨询。核实灵活就业人员的就业情况，协助落实社会保险补贴政策。收集、发布就业信息，开展职业指导、就业培训、职业介绍等服务。通过提供就业再就业咨询、再就业培训、就业岗位信息服务和社区公益性岗位开发等，为下岗职工、失业人员及新增就业人员提就业服务。加强企业离退休人员社区社会化管理服务工作。协助调处辖区内劳动争议。

加强社区救助管理服务。眼睛向下，关心社会基层和弱势群体的基本利益，抓民生之本、解民生之急、排民生之忧。加强对失业人员和城市居民最低生活保障对象的动态管理，及时掌握他们的就业及收入状况，切实做到“应保尽保”。采取特困救助、临时救助、专项救助相结合的方式，积极开展社区救助服务。进一步推进社会福利社会化，大力发展社区慈善事业。

加强社区助残养老管理服务。加快发展社区居家养老服务，加快老年和助残公共服务设施、应急服务网络建设，为居家的孤老、体弱多病和身边无子女老人提供各种服务。动员社区居民开展邻里互助等群众性自我服务活动，为优抚对象、残疾人及特殊困难群体提供服务。

加强社区卫生和人口计生工作管理服务。健全以社区卫生服务中心为主体的社区卫生和计划生育服务网络，提供疾病预防控制等公共卫生服务。以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为重点，实现预防、医疗、保健、健康教育、康复、计划生育技术指导六位一体的服务功能。大力培养社区卫生服务技术和管理人员，加强对社区卫生服务的监督管理，保证服务质量。完善社区卫生服务运行机制，发挥社区卫生服务的健康保障功能，推进卫生服务机构与二、三级医疗机构协作，建立健全双向转诊机制，满足社区居民日益多样化、方便化和家庭化的卫生服务需求。

加强社区文化、体育、教育工作管理与服务。发展面向居民的公益性文化事业，建设便民读书、阅报、健身等活动场所。加强对社区休闲广场、演艺厅、棋苑、网吧等文化场所的监督管理，促进社会主义精神文明建设，调动社区资源和力量支持和保障社区内中小学校开展素质教育和社会实践活动，为青少年健康成长创造良好的社区环境。落实《全民科学素质行动计划纲要》，不断提高居民素质。组织开展多种形式的教育培训和科普活动，建立覆盖各类人群的多渠道、全方位的社区学习服务体系。

加强社区安全稳定工作管理与服务。健全社区治安联防、突出问题联防、平安建设联防的长效工作机制。加强社区安全人防、物防、技防相结合的社区防范机制和防控网络。健全社区利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障机制，推行司法调解进社区，畅通居民诉求表达渠道，及时掌握社情民意，充分发挥社区居民居委会在调解民间纠纷、化解社会矛盾中的积极作用，努力把问题解决在基层、把矛盾化解在社区、把稳定隐患消除在萌芽状态。加强对矫正对象的教育、管理和帮扶，增强社区矫正工作的针对性和时效性。深入开展打击“黄赌毒”和传销等工作。深入开展普法宣传和法制教育，增强居民法制观念，引导居民以理性合法形式表达利益诉求，保持社会和谐稳定。建立健全自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件应急管理机制，提高社区应对突发事件的能力。进一步加强和完善社区流动人口管理和服务，建立健全实有人口动态管理机制，完善三级管理服务体系，推行“以房管人”，依托社区楼栋长加强流动人口管理服务，实行与户籍人口同宣传、同服务、同管理，逐步实现流动人口的居民化待遇。

加强社区环境工作的管理与服务。以建设现代化宜居中心城区为目标，深入开展社区居民做好街巷保洁、爱国卫生、环境保护等方面教育，增强居民爱护环境、保护环境的意识。继续搞好社区“硬化、绿化、美化、亮化、净化”五化工程，为居民群众营造文明、整洁、和谐的生活环境。坚持教育与管理相结合、集中治理与日常管理相结合，建立全覆盖、无缝隙、高效能的长效管理机制，推进社区环境综合管理的制度化、科学化、规范化、常态化。

（二）突出对社区基层组织体系的管理与服务

完善居民自治组织。坚持以扩大党内基层民主带动社区居民民主，完善居民民主选举制度，保障居民群众的选举权；完善居务公开制度，保障居民群众的知情权；完善居民会议制度，保障居民群众的参与权；完善民主监督制度，组织居民有序开展监督评价活动。坚持在党的领导下，保证社区居民依法直接行使民主权利，使社区居委会成为自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的自治组织。指导和监督社区内社会组织、业主委员会、业主大会、物业服务企业开展工作，维护社区居民的合法权益。探索网上论坛、民情恳谈、社区对话等有效形式，加强居民对社区居委会工作的评估和监督。

大力培育社区社会组织。支持和鼓励社区居民成立形式多样的慈善组织、群众性文体组织、科普组织和为老年人、残疾人、困难群众提供生活服务的组织开展社区服务活动。同时，加强引导和管理，使其在政府和社区居委会的指导、监督下有序开展服务。

积极组织开展社区志愿服务活动。培育社区志愿服务意识，弘扬社区志愿服务精神，推行志愿者注册制度，积极动员共产党员、共青团员、公务员、专业技术人员、教师、青少年学生以及身体健康的离退休人员等加入志愿服务队伍，优化志愿人员结构，壮大志愿人员力量。指导建立志愿服务激励机制，使志愿者本人需要帮助时，能够及时得到志愿者组织和其他志愿者的服务。指导志愿组织和志愿人员开展社会救助、优抚、助残、老年服务、再就业服务，维护社区安全，科普和精神文明建设活动，不断创新服务形式，提高服务水平。

（三）突出社区管理与服务方式的创新

成立“社区管理委员会”或社区管理工作领导小组。该组织隶属区政府直接领导的综合协调部门，其主要作用：负责研究制定社区发展战略规划；制定出台各项配套政策和措施；理顺“条块分割”的工作关系，明确园林绿化、房屋修缮、市政公共设施等的管理权属，明确各职能部门的执法权限和范围；创新社区管理模式；组织协调、推动落实、检查指导各项工作。形成各司其职、密切配合、齐抓共管、协同共建的强大合力。

强化社区服务平台建设。一是严格按照标准配置社区工作用房和社区公益性设施，并将此纳入城市规划、土地利用和社区发展规划。工程的设计、施工及验收使用，应广泛征求社区居民及所在地街道办事处的意见。未按规划要求建设社区居民委员会工作用房和居民公益性服务设施的，不能通过验收。验收合格后，建设单位要根据规定将社区居民委员会工作用房和居民公益性服务设施交给所在地街道办事处使用管理。二是整合区各部门在社区拥有的公共设施与资源，统一为社区居民服务，积极推进社区“日间照料、老年大学、康复中心”等形式多样的“一站式”特殊服务，提高为社区及居民提供公共服务的水平。三是提高社区信息化服务水平。加快建设社区管理和社区服务综合信息平台，最大限度实现社区信息资源的整合与共享，形成集行政管理、社会事务、便民服务为一体的社区信息服务网络。全面支撑社区各项工作实现网格化、精细化管理，提升社区管理效能和服务质量。

加大社区综合执法力度。充分发挥区综合执法局、房管局、市容委、环保局、建委、工商局等执法部门的作用，加强对社区环境卫生、园林绿化、市容市貌、社会治安、房产物业、市政实施、外来人口等方面联合执法和综合管理的效能。

深入开展和谐社区创建活动。加强对社区建设的分类指导，研究制定和谐社区绩效考核指标体系，编制《社区管理明白手册》，将“居民自治、管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、文明祥和、特色明显的生活共同体”的和谐社区管理目标逐一量化。研究制定管理办法，改进完善评估方法，丰富创建内容，拓展创建渠道，努力实现创建活动的科学化、制度化、规范化。积极开展“共驻共建”活动，努力实现党建工作共创、思想工作共抓、社区服务共办、社区治安共防、社区环境共治的良好氛围。加强创建活动的推动落实和监督检查，注重总结宣传典型经验，发挥先进示范带动作用，推动我街和谐社区建设不断取得新成效。

加强社区工作者队伍建设。适应新形势新任务的需要，拓宽选人渠道，优化人员结构，加大培训力度，提高社区工作者队伍的整体素质，努力建设一支政治素质好、文化程度高、工作能力强、热爱社区工作的社区工作者队伍。各级党委和政府要从政治上、工作上、生活上关心社区工作者，不断提高社区居委会成员及聘用人员的生活补贴、工资、保险等福利待遇。积极推进社区工作者职业化试点。

（四）健全对社区公益事业投入体系建设

加大财政对社区管理与服务的投入。将街道办事处工作经费，社区居民委员会的工作经费、人员报酬、人员培训，社区基础设施和信息化建设等社区公共事务和公共事业方面的经费纳入财政预算，并建立与经济社会发展同步增长的机制，逐步加大对社区建设的投入。探索政府“购买服务”的方式，调动社会组织参与社区服务的积极性，促进公共服务社会化。对社区组织开展的公益性服务和社会力量兴办的微利服务给予政策和资金扶持。适当赋予街道办事处经济职能，大力发展楼宇经济，以减轻财政投入的压力。

完善社区财力的保障机制。推行社区服务事项准入制度，凡属各职能部门职责范围内的事，不得转嫁给社区居民委员会，凡依法应由居民委员会协助的事项，应当为居民委员会提供必要的经费和工作条件，凡委托给社区居民委员会办理的有关服务事项，实行权随责走，费随事转。

充分发挥市场机制作用。利用社区资源，引导社区内企事业单位的设施向社会开放，让闲置场地、设施为社区所用。鼓励和引导机关、企事业单位及社会各方面力量以资金、房产、设备、技术、信息、劳务等形式，面向居民开展便民利民的商业服务。鼓励驻社区单位和社会各界对社区建设进行资助、捐赠，积极引导社会力量参与社区公共服务。

篇2：关于提升中心城区社区管理与服务水平的思考

为加强住宅小区物业管理，巩固创卫创文成果，进一步优化人民群众居住环境，提高人民群众幸福感，促进物业服务行业健康有序发展。依据《关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中发[2017]13号）、新修《河南省物业管理条例》、《驻马店市中心城区居住小区管理办法（试行）》，提出以下意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大精神，按照“理顺物业管理体制，推进物业管理重心下移”的要求，切实解决住宅小区突出问题，规范物业服务，优化人居环境，逐步实现物业管理的高效率和全覆盖，提高人民群众满意度和幸福感，促进社区和谐稳定与社会文明进步。

二、基本原则

坚持属地管理与行业监管相结合，坚持社区管理与物业服务相结合，坚持专业管理与业主自治相结合，坚持依法监管与分类指导相结合。

三、职责分工

住宅小区物业管理是政府管理的重要内容，必须摆上各区政府（管委会）工作的重要位置，纳入政府各有关部门的职责范围。

（一）市住房管理中心主要职责。

1、负责中心城区物业管理的政策指导，研究制定行业规范，推进物业管理行业的法规制度建设。

2、加强对物业服务企业的监督检查，制定物业服务市场主体和从业人员信用标准，建立物业服务市场诚信体系和信用平台，对失信主体实行联合惩戒，促进企业依法诚信经营。

3、组织物业服务企业的检查、考核和人员培训工作。

4、对物业服务质量和物业招投标活动进行监督管理，对物业承接查验、物业服务企业退出交接活动进行指导和监督。

（二）市相关职能部门主要职责。

市相关职能部门依据各自职责，按照新修《河南省物业管理条例》的要求，共同抓好物业管理相关工作，维护物业管理区域正常的公共管理秩序。

（三）各区政府（管委会）主要职责。

1、建立区、街道、社区三级物业管理工作体系，全面开展物业管理工作。

2、抓好辖区物业管理工作的部署检查、组织协调和监督指导，落实办事机构。

3、把物业管理纳入社会发展规划，纳入文明城市、卫生城市考核内容，制定扶持政策和激励措施。

4、组织街道办事处（乡镇人民政府）对“老旧散 ”小区的基础设施进行升级改造，所需资金缺口较大的,由区财政统筹解决。

（四）街道办事处（乡镇人民政府）主要职责。

1、落实辖区内住宅小区物业管理主体责任，推行“三位一体”（社区居委会、业主委员会、物业服务企业）物业管理工作机制建设。

2、建立物业管理联席会议制度，街道办事处（乡镇人民政府）应定期召集公安、城管、物业管理机构和社区居委会、业主委员会（业主代表）、物业服务企业、专业经营单位等各方参加会议，协调解决辖区内问题。

3、建立长效管理机制，负责对辖区物业管理工作进行定期检查，监督、指导和协调业主大会和业主委员会的日常活动，参与物业管理项目有序交接。

4、加大资金扶持，街道办事处（乡镇人民政府）应预留资金用于“老旧散”小区物业管理,发挥财政兜底作用，保障小区基本物业服务。

四、工作任务

按照“政府监管、市场主导、业主自治、综合施策”的思路，分类实施、全面推进。

（一）对物业管理较为规范的小区，督促物业服务企业签订行业自律规约并自觉遵守，鼓励和扶持专业化服务水平较高的物业服务企业做大、做强。

1、引导和鼓励企业争创省、市优秀物业管理示范项目。预选和培育优秀物业服务企业树立品牌意识，推动企业上规模、上水平，为物业管理和服务起引导和示范作用。

2、探索推动物业管理服务质量星级评定和动态管理。开展物业服务标准化试点或示范单位创建活动，推动物业管理服务专业化、标准化。

3、改造传统服务业态，运用现代“互联网+”等网络化发展模式，推动物业管理向智能化、精细化转型升级。

（二）对“问题小区”加大整治力度，规范物业服务合同行为，引导物业服务企业增强服务意识，提升服务品质。

1、把“问题小区”整治列入所在区政府（管委会）、街道办事处（乡镇人民政府）年度工作目标。由区政府（管委会）牵头，健全工作机构，建立工作制度；补齐硬件缺陷，完善服务设施；提高服务功能，提升物业管理水平。

2、物业服务企业在提高服务质量的同时严格遵循流程规范，按照不同的服务等级标准，适当调整物业收费标准，并将收支情况定期公示，确保质价相符。

3、有关职能部门要依法严厉打击破坏小区公共设施，恶意拖欠物业费等不文明行为，优化物业管理环境。

4、加强对物业服务企业在管项目督导检查力度，建立街道办事处（乡镇人民政府）、业主委员会（业主）、物业服务企业对物业在管项目履约双向评价机制，同步实行物业服务星级评定，并将评价结果纳入物业服务企业诚信体系建设。

（三）推进“老旧散”住宅小区物业管理工作，落实全覆盖。区政府（管委会）将所在区域内的“老旧散”住宅小区整治工作纳入城市综合管理工作范畴。

1、建立物业管理组织。街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会协调辖区内不同单位的“老旧散”家属院统一组织整合，合理划分物业管理区域，由业主大会或社区居委会依法选聘管理组织。

2、建立收费制度。引导业主树立花钱买服务的理念，增强主动缴费意识，自觉行使和履行业主的责任和义务。

3、社区托管。对整合后形不成规模的无主小区，由社区组织管理，推行“准物业管理”，实施以保洁、维修、秩序维护为主要内容的基础性物业服务。

4、政府扶持。坚持“业主支付为主，政府兜底为辅”的原则，通过适度资金扶持，改善小区先天不足的突出问题。

五、完成时限（2018年1月--2020年12月）

到2020年，实现中心城区物业管理整体水平全面提升，物业服务社会满意度明显提高，创建省、市优秀物业管理示范项目50个，住宅小区业主委员会组建率80%以上，物业管理投诉件处理率100%，中心城区住宅小区实现物业管理全覆盖。

（一）夯实基础（2018年1月--2018年6月）

1、健全组织，完善机制。2018年6月底前，各区政府（管委会）务必建立区、街道（乡镇）两级物业管理机构，配备专职人员，明确工作职责，保障工作经费，确保物业常态化管理。

2、加强培训，提升素质。各级政府、职能部门针对物业服务企业及从业人员开展多形式、多层次培训活动，提升企业管理能力；各区政府(管委会)加大对街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会物业管理工作人员的政策、业务培训，提升依法行政服务意识和政策法规水平。

3、推进业主委员会建设。各街道办事处（乡镇人民政府）应根据社区管理和业主自治相结合的原则，做到成熟一个，成立一个，推进业主委员会建设。

（二）巩固提高（2018年7月--2018年12月）

1、规范物业服务行为。物业服务企业要依据投标承诺和合同约定，切实履行职责，提高服务质量，主动接受业主、业主委员会的监督；对物业管理区域内违反治安、环保、物业装饰装修和使用等有关法律、法规的行为进行制止，并及时向有关职能部门报告。

2、提高业主自我管理意识。引导业主遵守《管理规约》、《业主大会议事规则》，树立“花钱买服务”的消费意识，正确行使权利、履行义务。

3、加强社区文化建设。督促物业服务企业积极开展社区活动，提升社区文化建设水平，满足居民文化需求，营造和谐人文环境。

（三）全面提升（2019年1月--2020年12月）

1、实现物业管理全覆盖。2020年12底前，新建住宅小区全面实行规范化物业管理，“老旧散”住宅小区水、电、气、暖、消防、安防等基础设施提质改造，物业管理分类实施。

2、增强业主委员会履职能力。中心城区符合条件的住宅小区80%以上成立规范的业主委员会。业主主体意识、自我管理意识和依法参与物业管理的主动性明显提高。

3、全面提升住宅小区管理水平。引导培育一批具有竞争力的物业企业，深入开展物业服务企业“六比六争”活动（比综合服务，争一流管理；比卫生保洁，争最佳环境；比秩序维护，争平安畅通；比设施维护，争管养到位；比公开透明，争规范服务；比小区创建，争示范优秀）。区政府（管委会）采取以奖代补方式，拿出部分资金，鼓励物业服务企业创建省、市优秀物业管理示范项目。

篇3：关于提升银行柜员服务水平的思考

所谓服务的内涵, 是指为别人或集体工作, 是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的, 又是普通而平凡的。不论在何种岗位, 担负何种职务, 都是在以不同的形式为客户服务, 都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈, 平凡不是平庸, 踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行, 就能为客户提供好的服务。

1.服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工, 并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物, 它向社会展示了进步与文明, 向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

2.服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求, 力求尽善尽美, 是人类服务事业的崇高境界。就银行来说, 其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时, 也为自己带来了发展和效益。

3.服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念, 它使服务具有了发展的价值、进步的价值、文明的价值。银行在发展进程中, 积累了丰富的服务文化, 如:“客户至上, 服务第一”;“服务人民、奉献社会”;“以服务竞争市场, 以服务创造效益, 以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容, 都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值, 推动着银行不断向前发展。

二、端正银行柜员的服务态度

银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变, 由一般服务向特色服务转变, 由被动服务向主动服务转变。

1.服务是工作。目前, 有的柜员没有认识到这一点, 简单地认为处理好业务就等于干好了工作, 把服务与工作相分离, 没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想, 才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下, 为客户全方位、高质量地服务, 才能恰如其分地把握尺度, 既坚持原则, 又有理有节, 从而使真正意义的优质服务深入人心。

2.服务是主动的。服务要爱行、爱岗, 亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗, 柜员的工作才有激情, 才有那份执着和快乐。服务的对象是客户, 因而服务的基本内容是处理人际关系, 柜员要掌握技巧, 传递给客户的永远是理解和快乐。

3.服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献, 讲廉洁, 诚实做人, 诚心做事。一切为客户着想, 解决客户实际困难, 发挥自己的想象力和创造力, 用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助, 是我们服务的最高标准。

4.服务需要管理。服务的内容非常广泛, 包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时, 服务还贯穿于业务开展的始终。所以, 服务是一项系统工程, 需要各个部门通力合作, 需要全体员工共同努力。

三、银行柜员优质服务的途径

(一) 服务方式主动热情

1. 真诚为客户服务。

在服务实践中, 柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则, 待客户要以诚相待, 用真诚换真心。宁让我为难, 不让客户为难, 尽自己所能为客户提供真诚服务, 让客户感到亲切的同时, 产生信任感和归属感。

2. 真情为客户服务。

柜员要把一腔真情倾注到服务工作中, 倾注到客户身上, 尽自己的努力为客户服务, 为客户排忧解难, 把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。

3. 真心为客户服务。

柜员要想做好服务工作, 就要倾注真心, 每时每刻都要用心服务, 想客户所想, 想客户所未想, 要善于观察客户、理解客户, 对客户的一言一行要多留心、多揣摩。

(二) 服务实践因人而异

1. 熟悉业务。

银行柜员开展服务与营销工作, 要全面掌握产品的性能、特点, 提供营销服务时以便达到简明扼要, 事半功倍的效果。服务标准要制度至上, 一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的, 银行的各项规章制度要认真领会, 严格执行。柜员要对每一项规定、每一个制度, 都认真解读、认真落实, 并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为, 坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”, 切实提高服务质量和效率。

2. 熟悉客户性格。

了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂, 工作中要注重研究揣摩客户心理, 根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式, 做到对待年老客户要主动, 对待年轻客户要细心, 对待外地客户要热情, 对待性格急躁的客户要耐心, 对待过激客户要诚恳, 对待女性客户要亲切自然, 对待男性客户要稳重爽快, 对待熟悉的的客户要温馨得体, 对待关系生疏的要礼貌谨慎。

3. 熟悉客户群体。

银行柜员应注重采集积累客户信息资料, 对自己客户群体非常熟悉, 按照“分类管理, 差别服务”的原则, 针对不同群体客户的金融需求, 实行差别服务和零距离服务, 提升服务层次和品位, 使服务工作更加匠心独具。

(三) 客户服务细致到位

1. 新业务品种介绍到位。

柜员要善于捕捉客户和市场信息, 根据客户需求, 为客户提供各类业务咨询服务, 主动宣传推介各种新业务和特色服务, 是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时, 应根据对客户的了解和掌握, 结合客户特点和产品卖点, 对客户进行针对性匹配, 做到熟悉掌握新产品开办流程, 敏锐发现产品卖点;根据新产品特点, 找准需要的客户群, 锁定目标客户;主动向客户推荐, 在第一时间内通过短信、电话等形式向客户介绍, 增加客户的认同感和业务办理成功率。

2. 不同客户的需求掌握到位。

面对不断壮大的客户群, 柜员要认真分析研究客户心理。如, 年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品;熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户, 喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式;个体私营客户出于资金快速流转的需求, 偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品;另外, 对待优质客户, 要坚持定期回访, 及时了解和掌握客户的需求变化, 有针对性地为客户调整金融服务方案, 满足客户的个性化需求。

3. 客户接受新产品满意度到位。

客户乐意与自己满意的银行交往, 拒绝与不满意的银行来往。因此, 柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求, 坚持做到:客户想到的、提到的要认真办好;客户没有想到的要提前帮客户考虑到;要及时提醒客户, 为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务, 不仅充实和丰富了服务工作内涵, 更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。

(四) 服务技能熟练准确

1. 学习理论知识。

柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中, 积极参加行里和营业部组织的各类业务培训, 积极学习综合业务知识;认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍, 并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验, 不断丰富自己的服务内涵, 优化自身知识结构。

2. 提高工作技能。

柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础, 不仅要会, 而且要精, 拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练, 工作间隙和业余时间都要勤学苦练, 各类业务技能要最好。

3. 当好客户参谋。

在高标准满足客户需求的大环境下, 柜员要给客户当好参谋, 最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿望, 充分利用银行业务种类优势, 掌握各类金融市场信息, 帮助客户设计最佳理财方案, 实现客户资金价值最大化, 客户就会把你看成自己满意的好参谋而相信你, 依赖你。

总之, 优质的银行柜员服务是银行业的窗口, 也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天, 文明优质的服务对银行来说显得尤为重要, 只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖, 从而在竞争中获胜。

摘要：强化和创新服务观念与服务手段, 是提高银行竞争能力的重要体现。因此, 加强银行柜员服务管理, 提高服务水平, 是提高核心竞争力, 实现绩效目标的必然要求。为此, 从分析银行柜员服务入手, 对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。

篇4：关于提升中心城区社区管理与服务水平的思考

【关键词】资金管理　综合开发　使用效率

农业综合开发是我国加强现代农业基础设施所采取的一项重大决策，是科学发展观指引下支持和保护“三农”的重要举措，是进一步发展农村生产力，提高农业和粮食综合生产能力的有效途径。逊克县农业开发项目自1997年实施以来，累计完成财政资金1.21亿元，改造中低产田27.2万亩，扶持农业产业化项目12个，通过14年的实践和探索，项目建设和资金管理都取得了明显成效，为改善农业生产条件，推进现代农业和新农村建设作出了重要贡献。如何进一步加强农业综合开发财务管理，管好用好资金，提高资金的使用效益，促进和保障农业综合开发的顺利实施，是我们在工作实践中应研究探讨和思考解决的问题。

一、提升农业开发资金管理水平的必要性

1.是学习实践科学发展观的需要

在新形势下，要进一步搞好农业综合开发工作，必须全面落实科学发展观，坚持以农民为主体，实现农业综合开发可持续发展战略。在项目的规划、立项、实施、管护等各个阶段，充分尊重农民的意愿；把促进农业增效和农民增收作为我们的根本出发点和落脚点，切实维护农民群众利益；自觉接受群众监督。这就要求我们必须加强农业综合开财务管理，不断提升资金管理水平，促进农业经济又好又快的发展。

2.是适应财政、审计和社会监督的需要。

农业综合开发资金主要用于农业基础设施建设，项目建设与资金使用所产生的效益直接关注着“三农”问题，国家进一步加大对专项资金的审计力度。为此，严格农业综合开发项目资金管理，提升资金管理水平已成为当前农业综合开发工作中的一项紧迫任务。

二、提升农业开发资金管理水平的几项措施

1.从思想上高度重视农业综合开发资金管理工作

农业综合开发多年来的发展实践证明：农业综合开发是社会主义市场经济条件下国家支持和保护农业发展的一个有效手段，是巩固和加强农业基础地位的一条重要途径，是提高农业综合生产能力的一项关键措施，是促进农业可持续发展的一个重要推动力量。对此，要求农业开发部门要保持清醒的认识和深刻的理解，把“争取资金、投资农业，管好资金、致富农民”当作财政支农工作的一个基本任务，坚持“资金确保到位，使用确保安全”的原则，将农业综合开发资金管理工作认真落到实处。

2.积极发挥财政职能作用，加大开发资金管理力度

管理出效益，资金管理更是如此。作为农业综合开发管理的职能部门，逊克县农业开发办和财政部门共同协作，多年来非常重视项目资金管理，从项目立项、论证、实施到竣工验收，对项目资金全过程跟踪管理，使有限的资金发挥了最大的效益。

2.1严把资金投向关

农业开发资金的投向，是有限资金能否发挥最大效益的关键。为此，逊克县农业开发办首先从项目立项这个源头抓起，坚持以效益定项目，以项目定投资，对项目进行实地考察和可行性论证，建立健全开发项目库制度，并实行动态管理。

2.2严把资金拨付

按照“先干、后验、再报账”的拨款程序，逊克县农业开发办设立农业开发财政资金专户，并另外设立农业开发报账资金专户，由专人负责项目资金的拨付和报账工作，减少了资金的流转环节，实现了项目资金直接拨付到项目施工单位。具体的资金报账程序为：在项目正式开工时，先由施工单位垫付工程启动资金，然后按工程进度，经单位工程验收合格后逐步续拨资金。所有项目都按规定预留10%的质量保证金，期限为一年，如果工程没有出现质量问题，下年末退还施工单位质量保证金，如果工程出现质量问题，用预留的质量保证金进行工程修复，防止了豆腐渣工程的出现，确保农业综合开发项目的建设质量。

2.3严把票据审核关

近几年来，省市开发办验收小组在对项目进行验收检查时，发现大量的假工程发票和套用发票入账现象。逊克县开发办密切联系地税局和国税局相关业务科室，積极沟通，并且利用网络资源，加强票据审核，对每一张报账单位所提供的发票进行网上签别，审核无误后再予以资金拨付，否则退还施工单位重新开据，确保入账工程发票的合理性、合法性。

3.逐步规范项目管理机制，提升资金管理水平

为了进一步适应农业综合开发新阶段的新任务、新要求，全面提升开发资金管理水平，近年来，逊克县先后制定出台了《逊克县农业综合开发资金县级财政报账实施细则》等资金管理制度，并根据国家、省、市农业综合开发和财政部门的要求及政策规定，建立农业开发资金专户，实行专人管理，专账核算，专款专用，严格按制度规定管理使用项目资金。同时从本县实际情况出发，在逐步规范管理方面做了一些有益的尝试。

3.1强化项目全程管理，确保资金按时到位，在提升财政管理精细化水平的同时，项目全程管理上也要下功夫

项目管理部门编制申报计划必须和资金管理部门共同协作，就项目任务和资金规模进行分析，实地勘察，做好项目前期准备工作，使项目管理与资金动作相互监督，把资金使用方案做到符合项目建设的需要。同时，从工程开工到竣工验收，财务管理人员深入一线落实项目实施，了解资金使用计划和具体开支情况，掌握一手资料，准确进行财务分析，提高资金的使用效益。

3.2对土地治理项目、产业化项目实行公示制

在项目区通过公示栏、公示牌、公示墙等多种形式进行公示，向社会公布项目建设内容、投资规模、建设单位等内容，并做到对项目申报、实施、竣工三个过程都进行公示，进一步提高农业综合开发项目建设和资金管理工作的透明度，主动接受群众和社会监督，同时也对农业综合开发政策做了一个很好的宣传。

3.3对项目工程实行监理制

在省、市的统一安排下，逊克县农业开发办委托建设监理有限公司对农业综合开发项目财政投资50万元以上的工程进行了监理，提高了工程建设进度和质量。

随着农业开发工作不断深入，对农业综合开发项目的运行提出了新的、更高的要求。农业综合开发项目的资金能否管好、用好，是一项重大课题，它关系到能否按时、按量完成开发项目，同时还关系农业综合开发项目的前景，左右着农村经济建设的未来。要不断提升农业综合开发资金管理水平，更好的为社会主义经济建设服务。

参考文献

[1]国家农业综合开发办公室.农业综合开发主要统计指标说明.

[2]财政部.农业综合开发财务管理办法[N].中国财经报2006-09-08.

[3]王建国,黄家玉,李若云等.完善农业综合开发财政资金扶持政策[J].中国财政,2009,(4).

[4]国家农业综合开发办公室.2009 年国家农业综合开发产业化经营项目申报指南

篇5：如何提升社区供电的服务管理水平

摘 要：随着人们生活水平的不断提高，对供电服务质量的需求也不断提升，传统的柜台式服务方式已经不能满足时代发展的需求。为了能够在市场竞争中获得优势，供电企业不断转变服务模式，开展了社区供电服务。该文就社区供电服务的现状、优势以及提高其服务管理水平的具体措施进行探讨。

关键词：社区 供电服务 管理水平

中图分类号：TM72 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）06（c）-0190-01

随着城市化的不断发展，社区成为我国社会的最小组成单元，也是电力部门服务数量最多的一个群体。市场化机制下，老百姓对供电服务质量的需求越来越多，为了提升服务质量，电力部门开展了供电服务进社区的活动，为每个社区设置了办公点。社区供电服务的开展改变了传统柜台式服务方式，通过跟居民面对面的交流完成了用电费用的缴纳和各项其他业务的办理，一方面拉近了群众和电力企业之间的距离；另一方面还降低了居民各项业务办理所需要的等待时间，极大的提高了电力系统的服务质量。我国社区供电服务的现状

社区供电服务已经逐渐走进了各个社区，并且得到了广大群众的广泛好评，其建设为供电企业的社区供电服务提供了非常宝贵的经验，但是在服务过程中也暴露出了一些问题，下面我们就社区供电服务的现状进行分析。

（1）社区供电服务方案的制定过程中，缺乏对社区居民利益和需求的准确分析和定位，其推出的各项服务产品不能够得到社区居民的广泛认同和满意。

（2）一些跟社区产品服务配套的措施和制度不完善，不能够真正实现为社区居民提供优质的供电服务。另外，由于社区中居民数量较多，不同社区对供电服务的需求也各不相同，但是供电企业提供的服务都是一样的，没有为不同的社区提供个性化的服务，使得居民的诉求不能够得到真正的满足。

（3）供电社区服务的开展时间较短，还处于其发展的初期阶段，没有建立比较完善的社区供电服务体系。

通过实际的调查我们发现，受多种因素的影响，社区供电服务还不能够做到在每个社区设置一个服务室，同时受工作人员数量的限制，还不能够实现每日都开放，只能够在每周的固定时间为居民提供社区办公服务。即目前我国社区供电服务在社区收费日、抄表日以及其他重要时间段中进行开放，并且将开放时间进行悬挂公式，居民能够方便的知道何时能够在社区享受供电服务。考虑到居民平时上班没有时间的现状，我们将社区居民数量较多的服务时间设置在了周末，以最大限度的满足社区居民的需求，提高供电服务的质量和效率。开展社区供电服务的优势

社区供电服务是指在每个社区设置专门的供电服务室，并且配置专门人员，为社区居民提供最直接的服务。该服务具有以下几个方面的优势。

（1）分担了供电企业柜台业务办理的数量，降低了居民在柜台办理各项业务所需要的等待时间和工作人员的劳动强度，提高了业务办理的效率。

（2）为特殊人群提供了更加便利的服务，如残疾人、老年人以及其他行动不便人群，实现了供电企业为全体人民服务的宗旨。

（3）采用面对面的方式，拉近了工作人员和客户之间的距离，为居民提供了更加优质的服务，避免了因电话沟通不畅引起的矛盾和纠纷。如现阶段阶梯电价的实施让很多居民不了解是怎么回事，社区供电服务建立后工作人员可以通过比较幽默的谈话方式向居民进行介绍，便于居民理解。

（4）供电服务进社区的开展，一方面实现了对电力企业的宣传；另一方面还提高了用户缴纳电费和电力故障排除的效率，降低了供电故障所需要的等待时间。如社区中出现用电故障后，供电服务室能够及时得到信息的反馈，力求在最短的时间内完成对故障的维修和处理。

（5）能够掌握居民对现有服务产品和质量的第一手反馈资料，具有较高的信息可靠性，有利于供电企业各项服务和管理水平的改善，对提高我国国家电网服务水平有非常重要的意义。提高社区供电服务管理水平的具体措施

要想提高社区供电服务管理水平就必须要从群众的切实需求出发，不断改善各项服务的内容和质量，具体可以从以下几个方面进行。

（1）社区供电部门直接负责跟客户直接的沟通，其言谈举止以及服务水平直接影响着电力部门在群众心目中的形象。各级供电企业的领导要注重社区供电服务，充分认识到社区供电服务的重要性，并且将其看成是一项长期的工作来进行，投入足够的人力、物力和财力，以实现其服务质量的不断提升。

（2）在推出新的服务产品时，要充分考虑社区居民的需求，并且结合供电企业服务管理的现状，为其量身打造真正适合他们的服务。同时还要充分考虑服务产品投入和产出之间的关系，提升社区供电服务的收益。

（3）做好社区客户经理的选拔和培训工作，社区客户经理是社区供电服务的主要实施人员和管理人员，其工作效率的高低和优劣直接关系到社区供电服务水平和管理水平的优劣。因此供电企业要做好对客户经理的选拨和培训工作，使其不但具备较高的技术业务能力和敬业精神，同时还要具有较强的亲和力和协调能力，实现跟社区居民的有效沟通。

（4）加强跟社区居委会管理人员的沟通，使其能够充分认识到社区供电服务的优势，使其能够达成共同的认识，然后通过双方的共同努力实现社区供电服务的共建。

（5）加强跟社区居民之间的沟通。供电企业要定期开展社区服务调查，对不同社区居民的需求进行统计和分析，然后结合现有产品服务的现状，对其产品进行重新组合和规划。结语

社区供电服务的开展在很大程度上改善了供电企业的服务质量，实现了跟社区居民面对面的沟通，降低了居民在柜台办理各项业务所需要的等待时间，得到了社区居民的广泛好评。随着社区供电服务的不断发展，各项服务产品和措施也将更加完善，社区供电服务将会为人们提供更加优质的服务。

参考文献

[1] 陈婧妮.浅谈供电企业如何做好优质服务工作[J].新西部，2013（7）：64，73.[2] 龚国军.优质服务：以客户需求为导向[J].中国电力企业管理（农电），2014（24）：

篇6：关于提升银行柜员服务水平的思考

王华一

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【摘要】强化和创新服务观念与服务手段，是银行竞争能力的重要体现。因此，加强银行柜员服务管理，提高服务水平，是提高核心竞争力，实现绩效目标的必然要求。为此，文章从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。

【关键词】银行柜员；服务质量；顾客满意

一、树立正确的服务观

所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。

1．服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

2．服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效

益。

3．服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念，它使服务具有了发展价值，进步的价值，文明的价值。银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如：“客户至上，服务第一”； “服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。

二、端正银行柜员的服务态度

银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服

务向主动服务转变。

1．服务是工作。目前，有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。

2．服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要掌握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。

3．服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献，讲廉洁，诚实做人，诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。

4．服务需要管理。服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时，服务还贯穿于业务开展的始终。所以，服务是一项系统工程，需要各个部门通力合作，需要全体员工共同努力。

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三、?银行柜员优质服务的途径

（一）服务方式主动热情

1．真诚为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。

2．真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。

??3．真心为客户服务。柜员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。?

（二）服务实践因人而异

1．熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面掌握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。

2．熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式：对待年老客户要主动；对待年轻客户要细心；对待外地客户要热情；对待性格急躁的客户要耐心；对待过激客户要诚恳；对待女性客户要亲切自然；对待男性客户要稳重爽快；对待熟悉的的客户要温馨得体；对待关系生疏的要礼貌谨慎。

3．熟悉客户群体。银行柜员应注重采集积累客户信息资料，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类管理，差别服务”的原则，针对不同群体客户的金融需求，实行差别服务和零距离服务，提升服务层次和品位，使服务工作更加匠心独具。

（三）客户服务细致到位

??1．新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时，应根据对客户的了解和掌握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配：熟悉掌握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点；根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推荐，在第一时间内通过短信、电话、e_mail等形式向客户介绍，增加客户的认同感和业务办理成功率。

? 2．不同客户的需求掌握到位。面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户，喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和掌握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。

??3．客户接受新产品满意度到位。客户乐意与自己满意的银行交往，拒绝与不满意的银行来往。因此，柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,坚持做到：客户想到的、提到的要认真办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。

（四）服务技能熟练准确

?1．学习理论知识。柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训,积极学习综合业务知识；认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍，并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。

? 2．提高工作技能。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练，工作间隙和业余时间都要勤学苦练，各类业务技能要最好。

?? ?3．当好客户参谋。在高标准满足客户需求的大环境下，柜员要给客户当好参谋，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿望，充分利用银行业务种类优势，掌握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，客户就会把你看成自己满意的好参谋而相信你，依赖你。

篇7：关于提升中心城区社区管理与服务水平的思考

光荣街道以先进社区为试点，致力于强化社区服务建设，积极创新服务工作机制，不断拓展社区党风廉政建设的内涵，努力营造廉政建设新氛围，坚持公开透明与民主沟通，不断提升社区纪检工作水平。

一、完善平台建设，创造社区服务新天地。

一是硬件建设为实现社区服务多功能搭建平台。光荣街道先进社区在区委、区政府的大力扶持下于2010年9月投资近千万元建成1700平方米的先进社区服务活动中心，建有一站式服务大厅、慈善超市、社区警务室、心理咨询室、图书阅览室、书画创作室、绿色网吧、幼儿早教乐园、日间照料室、老年餐桌、民情议事厅、国学讲坛、社区影院和文体活动区等，使该社区基本形成了功能齐全的办公场所和活动阵地,服务社区居民的质量和内容不断提高。

二是网站建设为实现社区零距离服务搭建平台。为实现居民群众的需求多样化和精品化，由街道为社区申请了域名，建立了社区网站，搭建电子信息化平台，使居民足不出户就可以进入社区网站进行交流沟通，达到居民与社区“零距离”。

二、创新政务公开载体，营造廉政建设新氛围。一是在社区服务大厅设立了触摸式查询机，在查询机上 输入政务公开、办事流程、办事指南等内容，居民通过查询机就可直接查询，知道“找谁办事、如何办事”，服务更加方便快捷，各项政策的操作更加阳光透明，大大提高了工作效率，方便了居民群众。

二是在社区网站设有“办事指南”、“党建动态”、“便民服务”、“公告栏”、“在线咨询”、“在线学习”等栏目，涵盖了政策法规、政务公开、办事流程等各方面的信息。通过网站，使居民足不出户就能实时了解上级有关文件精神、查阅各类公告公示、了解各项申报审批程序，方便群众，拓宽了政务公开的渠道。

三、坚持公开透明，畅通民主民声新渠道

一是社区从创新机制，强化自治功能着手，形成了以社区党组织为领导核心，居民自主有序参与的社区多元化民主自治格局，设立了民情议事厅、民情恳谈箱，建立健全了社区决策听证会、政务评议会和矛盾协调会等制度，充分发挥“阳光议事六步法”的作用，先后征集议题130余条，确立议题60余条.社区的居民楼物业归属、平房自来水的管道维修以及破产关停企业弃管地区的环境卫生治理，都是遵循“六步法”的具体操作，最终得以圆满解决，让社区居民有了“家”的归属感。

篇8：关于提升中心城区社区管理与服务水平的思考

1 基本情况

吉林市位于吉林省中部偏东, 地处松花江江畔, 全市城区幅员面积3 817km2, 下辖4个区 (船营、昌邑、龙潭、丰满) 和2个开发区 (高新区、经开区) , 23个乡镇, 138个行政村, 14.6万农户, 农业劳动力20万人。全市现有农技推广机构5个, 其中市级2个, 区级5个, 乡镇级20个。编制总数217人, 现有人员197人, 其中, 推广研究员7人, 高级农艺师56人, 农艺师57人, 助理农艺师28人。市、区级农技推广机构都有独立的办公场所, 乡镇级推广机构在各自乡镇政府办公。通过项目实施, 充分调动了农技人员的积极性、主动性和创造性, 增强了为农服务的能力, 大幅提升了城区农技推广服务水平。

2 主要经验

2.1 成立领导小组及项目办公室, 狠抓项目落实

全市城区根据实施方案的要求, 成立了项目工作领导小组, 领导小组负责项目组织推进、综合协调、政策研究、资金落实和督导检查。领导小组下设办公室, 设在市农委科教处, 并设专人负责具体实施工作。

2.2 成立技术专家组, 加强技术保障

该项目采取专家技术负责制, 成立了技术专家组, 专家组的职责是围绕城区主导产业, 筛选出主导品种和主推技术, 制定技术指导方案, 编制技术操作规程;培训技术指导员, 指导、检查、监督和评价技术指导员工作;指导农业科技试验示范基地建设;负责与省、市专家的汇报联系, 开展项目的绩效评价与调研总结工作。

2.3 制定各种规章制度, 做到目视化管理

为规范管理、提高工作效率和服务水平, 切实把该项目做细、做实, 全市在开展工作前就制定了各项规章制度, 在项目运行中以制度管人、用责任做事。先后制定建立了《吉林市城区基层农技推广体系改革与建设项目绩效考评办法》、《吉林市城区基层农技体系改革与建设项目技术指导入户服务协议书》、《吉林市城区基层农技推广体系改革与建设项目技术指导员聘用协议》、《信息管理员责任制》、《技术指导聘用制度》、《档案管理制度》、《专家组的主要职责》、《试验示范基地考核办法》、《技术指导员工作职责》《技术指导员行为规范》等14项规章制度。目前已经将这些制度统一制成展板发放到各级农业中心 (站) , 将制度上墙, 挂在农业站醒目的地方, 做到目视化管理, 让技术指导员随时能了解自己的工作任务、职责, 增强其责任心, 激发工作积极性, 同时也方便群众监督。

2.4 遴选科技示范户和技术指导员, 签署服务协议

全市根据农业部和省农委的文件精神, 适当调整了技术指导员和科技示范户的遴选条件和遴选程序。根据城区主导产业的区域布局, 统筹考虑, 确定参加项目建设的乡镇数量, 对于主导产业生产重点村给予优先考虑。根据上一年度的科技示范户综合考评的结果, 合格的转为下一年科技示范户, 不合格的淘汰, 下一年按程序重新遴选科技示范户。同时根据技术指导员的选聘标准, 从市、区、乡三级农业科技队伍中选聘了业务水平高、熟悉农技推广工作、工作责任心强、身体健康的农技人员担任科技示范户的技术指导员, 市中心统一制作了技术指导员工作记录本、胸卡和业务指导名片。明确了技术指导员的工作职责, 每个技术指导员分别与市中心、科技示范户签订了技术服务协议, 明确双方权利和义务。

2.5 建立试验示范基地

选择交通便利、观摩方便、生产条件较好的地区, 由四个城区向专家组推荐试验示范基地, 经过专家的实地考察, 最后确定了玉米、水稻2个试验示范基地, 每个基地的面积为5hm2。市、区农业中心负责对基地发展建设进行规划论证, 制定示范展示计划, 组织示范户及周边农户到基地参观、学习。所在乡镇农技推广单位责成专人负责基地的日常管理, 制作了基地水泥标志牌, 完善了基地建设的相关制度。每年9月份完成试验示范基地玉米、水稻的测产工作。

2.6 制定培训计划、执行培训任务

实施农技人员知识更新培训计划, 依托国家和省现代农业技术培训基地的主渠道, 分层次、分专业开展集中培训。一是选派优秀农技人员, 参加了农业部组织实施的第六期万名农技推广骨干人才培训班;二是安排骨干农技人员赴吉林大学农学部参加省现代农业技术培训基地培训班学习, 其他农技人员通过聘请省内知名专家来吉林市授课等方式参加本地培训。

2.7 量化、细化农技指导员考核

为了更好地促进技术指导员想事干事, 认真完成对示范户的指导工作, 细化、量化考评项目, 全市制定了《吉林市城区基层农技推广体系改革与建设项目绩效考评办法》, 采取百分制对每名指导员接受培训、入户技术指导培训、技术咨询、手册填写、信息报送等方面分别制定了打分标准, 考评工作由市农业委员会、乡镇政府、科技示范户三方公开公正公平地进行打分, 年末评出一、二、三等奖给予表彰奖励。

3 取得的成效

3.1 推广网络基本覆盖

项目开展3年以来, 农技推广服务网络已覆盖城区各乡镇和80%的村屯。在网络机制建设上, 市中心统一部署, 区、乡级农业站协调联动, 实现了专家、指导员、示范户、辐射带动户的四级推广服务网络。以往由于工作经费不足, 农技人员无法有效地开展工作, 此项目的实施解决了经费保障问题, 实现了农技人员对农民群众的零距离服务, 解决了“最后一公里”的问题。

3.2 切实提高了农技服务质量

新型农技推广体系建立后, 改进了服务方式, 优化了服务方法, 市级农业站向农民发放服务联系卡, 公布农业专家和指导员的电话号码, 农民遇到疑难问题直接打电话咨询, 电话说不明白的, 农技人员直接到现场指导。过去搞培训只能在村里把群众集中起来, 蜻蜓点水, 一晃而过, 而现在直接到农民家里、到田间地头现场培训, 一杆子插到底, 极大地提高了培训的实用性和针对性。

3.3 调动了农技人员的工作积极性和创造性

通过制定吉林市城区基层农技推广体系改革与建设项目绩效考评办法, 以及实行末位淘汰等工作机制, 既解决了人浮于事、干与不干一个样、干好干坏一个样、干多干少一个样的问题, 又使农技人员有了危机感, 感到不干不行、干不好不行, 从而增强了工作的责任感。同时, 鼓励农技人员积极探索创新新型农业技术, 许多农技人员都结合当地实际, 对原有农业技术进行了不断改进和完善。

3.4 示范推广了一大批优良品种和适用技术