前厅实训范文

关键词： 前厅 客房 概述 教案

第一篇：前厅实训范文

酒店前厅与客房管理 第一章 前厅部概述 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第一章前厅部概述

教学目的与要求：

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位;熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点：

前厅部的主要机构;前厅部主要管理岗位工作职责;前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点：

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配：

3一、前厅部的地位与任务

(一)前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

(二)前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务，协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

(一)前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

(二)前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

(三)前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

(1)语言交际能力(2)业务操作技能(3)知识面

四、前厅环境与布局设计

(一)前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

(二)前厅布局

1. 前厅布局装潢要突出主题。

2. 前厅布局装潢要突出功能。

(三)前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

(一)温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人.小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.

(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

(三)空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。

思考题：

1.前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

2.参观本地的酒店或饭店，观察并思考优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质是什么?

第二篇：酒店前厅与客房管理 第二章 前厅预订 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第二章

前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用;了解国际饭店通用的计价方式;掌握预订的种类，预定的方式;掌握客房预订的基本内容和程序。 教学重点：

预订的种类;预定的方式;客房预订的基本内容和程序。 教学难点：

客房预订的基本内容和程序 授课主要内容与学时分配：6

第一节

预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性(客房预订的作用)

(一)从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险(尤其是在旺季)。

2、为客人提供满意的客房。

(二)从酒店方面考虑:

1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作(预测客源，推销客房)

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1.检查仪表仪容

2.做好交接班

3.整理环境

4.备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式

(The International Standardization) 按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。 欧式计价(European Plan，简称EP) 美式计价(American Plan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP) 欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP) 百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)

五、预订的种类

(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) 1.临时预订(Advance Reservation)

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 2.确认类预订(Confirmed reservation)

(1)提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

(2)客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 3.等候类预订(On-Wait Reservation)

(1)客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

(2)征求客人同意

(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同。

第二节

预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式 主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订等。

(一)电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。 优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

(二)面谈预订(口头订房)

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。

(三)信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

(四)传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

(五)互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。 优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。

二、预定受理程序

(一)接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问一些基本事项。

(二)确认预订(与客人的核对)

1.在客人到店前(尤其是在旅游旺季)，预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对(Reconfirming即，再确认)，问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?

2.预订资料记录储存 资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存。

(三)婉拒预订 1.查看报表 2.提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。 3.寄致歉信 4.整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

(四)预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节 预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。 操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节 超额预定

超额订房(Overbooking) 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例  根据预订情况分析订房动态  本地区有无其他同等级同类型饭店  饭店在市场上的信誉程度  未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系  客人到店时解释并致歉  免费送客人到其他饭店暂住一夜  免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务  客人在店期间享受贵宾待遇  事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

(一)提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款 饭店客房预订规程 饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款

(二)预定失约行为的处理 控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法 思考题

1. 客房预订的种类有哪几种? 2. 客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些?

第三篇：酒店前厅实习

11级酒店管理实习报告

姓名：

学校：

班级：

实习单位：

对于一个学校来说，学生的未来就是学校的成果;对于一个专业来说，所接触的专业就是根本;对于我们来说，酒店就是我们的平台;怀揣着对学校的无限留恋和对酒店的美好憧憬，我们踏上了最后的征程。

实习时间：2014年1月20号

实习地点：郑州五星级酒店中油花园酒店

实习部门：前厅部

酒店简介：店开业时间2009年8月28日，楼高20层，共有客房总数298间(套)，标间面积35-40平米。

地址：中国 郑州市郑东新区商务外环路11号

交通：距郑州新郑国际机场30公里;距郑州火车站6公里;距郑州汽车客运新东站3公里;距郑州国际会展中心0.5公里;距河南省艺术中心0.3公里;距曼哈顿步行街2公里

餐饮：雅典西餐厅：具有异域风情的雅典西餐厅供应各国精选美食、各类咖啡和洋酒，以及包括有澳洲生蚝、挪威三文鱼、日本料理和巴西烧烤等百多种各类美食的百多种自助餐，将使您体会一种与众不同的美食之旅阿峰酒楼(中餐厅)：豪华典雅的阿峰香港酒楼，25间风格迥异的豪华贵宾房，以及由名厨主理的广东传统及招牌菜式，倡导饮食文化的全新标准

服务：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅、酒吧/酒廊、商务中心、会议室、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、室内泳池、医疗支持、前台贵重物品保险柜、美容美发、外币兑换、提供泊车位。

会议：中华厅：460平方米，可容纳350人剧院式中油厅：100平方米，可容纳37人谈判式花园厅

(一)：145平方米，可容纳120人剧院式花园厅

(二)：87平方米，可容纳60人剧院式

对一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。这就是在上岗培训前我们的第一节课，在后面的几天时间里我们也对酒店及酒店的一些其他部门做了一些初步的培训，在培训中我们对酒店这个新兴的服务行业有了很多的了解。

在培训完的部门面试中，很荣幸的被前厅部经理看中，去了前厅的礼宾部。礼宾部(Concierge)是属于前厅部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务„其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

礼宾部的主要职能：

1. 送收行李——为酒店的住客送收行李。

2. 开关车门——为客人开关车门及装卸行李。

3. 保存行李——为客人保存行李。

4. 开门服务——为客人提供开门及迎送的礼仪服务。

5. 收发各类邮件——为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：

6. 代客寄信——代客寄信等

7. 咨询服务——提供咨询和有关资料服务

8. 轮椅服务——为伤病、残疾人士提供轮椅

9. 电梯服务——为重要可人的入住和离店安排电梯

10. 找寻服务——店范围内为客人提供寻人服务

11. 旅游服务——与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务

12. 外出服务——为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务

礼宾部工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一月六休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有2--3人担当。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快，

二、忍耐，

三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

作为一名酒店管理专业的毕业生，在中油花园酒店实习期间，这段时日，这会是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

这些日子我学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更

学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念，当我走在街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处

世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

问题与不足体现在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;

其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;

最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。

通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

第四篇：前厅工作

投诉处理

接到客人投诉

1. 接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人

2. 安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪个部门或个人的错误，接待人员首先向客人道歉，并通知am解决

解决投诉

1. 弄清事实，不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情作出承诺

2. 如客人投诉其他部门，应立即通知am或部门经理

3. 将解决办法先告知客人并征询客人意见，征得客人同意

4. 随时关注其他部门对客人投诉问题的处理，跟进回复客人i

5. 处理完后客人投诉事项及时将结果通知客人，以表示对客人的重视

6. 致谢，欢迎客人投诉，使酒店留下美好印象

贵重物品寄存程序

1. 先问好，在询问客人是否用保险箱，用之前先检查保险箱是否可用

2. 辅助客人将保险箱使用单填写完整，

3. 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签字，核对房间姓名是否一致

4. 选择尺寸合适的保险箱并拿到客人面前当面将物品放入

5. 在使用卡上写下保险箱号，把钥匙给客人

6. 客人每次用时要出示保险箱钥匙,并在使用卡上签字

7. 核对卡前和卡后的客人签字

8. 当客人取物时不要站在客人旁边

9. 当客人不用时要收回钥匙，并得到客人签名，让客人在指定位置签名，将使用卡存档

10. 钥匙遗失需强行打开时，应事先讲清，并告知费用

房间升级顺序

房晚数(一个房晚)

房价(高房价客人优先)

客人身份(贵宾)

当机的处理

住店客人名单(按房号、客人姓名)

预抵客人名单

酒店房间状态明细表及客房报表

住店客人费用明细

预离客人明细账单

第五篇：前厅管理概述

前厅管理概述 1， 2， 3， 4， 认识前厅部的基本职能和地位

了解前厅部的组织机构设置及主要的岗位职责 熟知前厅部员工的素质要求 懂得前厅部的沟通协调途径与方法

某旅游管理学院新生要进行一周的入学教育，学院领导今年有了一项新举措，就是要安排新生去本地一家四星级酒店参观学习，时间仅一天。黄小米和大多数新同学一样觉得特别好奇，兴致很高，不过跟大多数新同学不同的事她带了笔记本。

来到酒店，首先黄小米很不理解的事他们为什么不能从正门进去，而是被领导从侧门带进去，她把这个问题记了下来。他们首先来到餐厅参观，餐饮部主管介绍了餐饮部的工作和餐厅的布置要点，接着来到客房楼层，从员工楼梯到达16楼，这是一个豪华套房楼层，很豪华，是他们这些学生没有想到的，最后他们被分为十人一组，分别参观了前厅，由大堂副理接待了他们，从走进酒店大堂起黄小米就感觉眼睛不够用，从大吊灯，壁画，光亮的地面，轻柔的音乐，安静而温馨的气氛，到员工的微笑和优雅的举止，漂亮的制服，娴熟的技术，她突然感觉，这是她将来想要上班的地方，于是，这个聪明的女孩在参观结束前向大堂副理要了一张名片，回学校后抽空给大堂副理打了个电话，询问前厅部是一个怎样的部门，前厅部要完成那些工作任务，她应该具备哪些素质和能力才能胜任前厅的工作，她将来可以再哪些岗位上上班，等等。 大堂副理被这个女孩的热情和认真所打动，很详细的回答了她的每一个问题。 前厅部概述 前厅的概念

前厅，他是一个区域概念，是指位于酒店门厅处，包括酒店大门，大堂，总服务台在内的为客人服务的综合区域。前厅既包括提供给客人使用的公共活动空间，即前台区域，又包括员工的工作场所，即后台区域。

前厅最核心的部分是大堂，前厅的氛围营造，工作秩序性，管理体系，员工的素质与表现等一切都在大堂范围内， 客人看的见的，听得着的，能闻到的，感觉到的。都会对酒店的形象和声誉产生重要影响，因此，提供高效优质的服务和营造温馨高雅的大堂氛围是前厅管理的重要任务，客人对酒店的第一印象是从大堂开始的. 前厅形象的设计可以考虑从以下三个方面着手 一是大堂的规模。大堂的规模并不是越大越气派越好。而是应该充分考虑酒店的客流量，客房数量和客流特征。客流量越大，客房数量越多，大堂面积应该越大，这在《中华人民共和国酒店星际评定标准》中有相关规定和要求的，如果接待的客流以团队和会议为主，考虑到客流量较大。那么，酒店大堂面积就需要大一些，而如果以商务客为主，则不需要太大的面积，而更应该营造温馨高雅且服务高效的氛围。 二是前厅形象设计中心必须突出文化主题，酒店的国际化趋势越来越明显，各酒店之间在建筑外观，规模，内部设计装饰，设施设备的配备，可用品的选用等等方面都具有很多的类同性，因此如何在不用的地区，恰如其分的通过酒店这一窗口来体现当地的文化背景，风情风貌就显得非常重要，文化题材选取的好，表现手法得当，能起到锦上添花的作用。

前厅是酒店文化的中心载体，大堂的装饰布置要营造出酒店特有的文化主题，如色彩和灯光，可以调和出热烈的，温暖的，柔和的，庄重的，活泼的，清淡的或轻松的等不同文化氛围，鲜花及盆景的使用，播放轻松的音乐或现场演奏钢琴，艺术品，总台的造型设计及颜色，地面及墙面装饰，大堂天花等诸多方面也都能够共同营造出酒店特定的文化主题。如广州花园酒店的大堂设计，拥有巨大的大理石贴金壁画，整幅壁画取材于中国文学巨著《红楼梦》中刘姥姥入大观园，生动再现了金陵十二钗的生活情趣，令人叹为观止。与金碧辉煌的“大观园”壁画型对的事色调素白，画面简洁的另一幅壁画，其内容与”大观园“所反映的古代封建家庭的奢华生活场景形成鲜明对比，名为’广东水乡风貌’只用简单有力的黑线条，勾画出广东水乡质朴的风土人情。大堂正中央天花镶有广东省最大的”金龙戏珠’藻井。这条金龙的周围由木刻方格星型图案檐蓬围绕，这以图案是仿照中国古代皇殿顶设计，代表着坐下的是真名天子，有金龙护顶，大堂的右面有一副红棉树壁画.(热情如花的红棉树是广州市市花，亦被巧妙的融入广州花园酒店的店徽内)代表着一种挺拔向上的精神。

三是员工制服和仪容仪表。客人进入酒店首先接触到的便是酒店员工，前厅员工的制服和仪容仪表在很大程度上影响着前厅形象的塑造。从员工制服的颜色，质的到款式，都要与周围色彩，氛围就服务功能的主题相吻合，与酒店的主题文化，风格相一致，经过精心设计的而酒店制服，那和谐的额，流动的美，伴随着员工的身影，成为一道亮丽且流动的风景线。

同时，员工的行为举止，表情，语言等也是前厅形象的重要组成部分。 前厅部的概念

前厅部是指以前厅为空间依托，为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待顾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考。它是一个部门的概念，是酒店的一个重要职能部门。 前厅对客服务环节

前厅部所需要提供的服务项目设计，服务流程项目及运作，在很大程度上取决于客人在酒店的活动环节，以及各环节的需要，客人在酒店活动的全过程大致可以分为五个阶段，即宾客抵店前，抵店时，入住期间，，离店时和离店后，前厅的服务流程也可以设计为五个阶段。 宾客抵店前

酒店的服务并不一定是从见到客人开始的，当客人还没有到达酒店时，我们的服务就已经开始了，这一阶段是酒店产品的售前阶段，前厅部在这一阶段的主要工作是 通过各种渠道接受宾客的订房要求，保存好订房资料

将宾客订房信息传递至相关部门，为宾客的抵店做好准备工作。 宾客抵店时

宾客到达酒店时，我们要面对面为客人提供多项服务，充分展示我们的产品，将客房产品顺利的销售出去，在这有阶段前厅部的主要工作是; 饭店代表在机场，车站，码头等处迎接客人到酒店来 门童在店门前迎接客人 行李员为客人提供行李服务

前台接待员向客人推销客房，为客人办理入住手续，安排房间， 收银员为每一位入住的客人建立账户 接待员把客人到达信息通知相关部门 接待员变更房态记录，保持房态正确无误 宾客入住期间

我们不能把客人迎进来就不管了。在客人入住期间，酒店仍要为他们提供大量细致周到的服务，让客人感到这是他们的家外之家，前厅部要做的主要工作是： 1电话总机为客人提供电话转接，问询，留言，免打扰，叫醒等服务 2问询处为客人提供问询，留言，邮件等服务

3接待员负责处理客人换房，延迟退房，加床，核对房态等日常服务和工作

4前厅收银员为客人提供贵重物品寄存，各项账目入账，账目查询，外币兑换等服务，并负责完成催收账款等工作 5礼宾部提供委托代办服务

6 大堂副理负责协调各部门对客服务的过程 7商务中心为客人提供各项商务服务 8 大堂副理及值班经理负责接收并处理客人的投诉，以及酒店发生的各项突发事件。 宾客离店时

在这一阶段，对酒店来说，客人的消费已经结束，但酒店的服务并不能就此结束，我们不仅要热情相迎，还要礼貌相送，给客人留下最后的美好印象，前厅部要做的工作主要有

1为客人办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的要求 2送客人及行李出店

3李彬员在店门前相送或至机场，码头，车站相送 4做好客人返程预定服务

5将客人离店信息通知相关部门，变更房态，并保持房态正确。 宾客离店后

就某一位客人而言，他已经离开酒店了，似乎我们的服务肯定就结束了，其实不然，为争取这位顾客的再次光临，在他离店后，我们仍然有许多工作要做。这主要包括： 1前台接待处整理客人的客史档案

2大堂副理收回客人的意见表，汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门，一遍其他部门工作的改进

3大堂副理或前厅经理对宾客或常客，重要客人等寄发感谢函，生日贺卡，节庆贺卡，酒店重大活动邀请函等，以便跟他们保持感情上的联系，争取回头客 宾客抵店前;客房预订

宾客抵店时;礼宾服务(迎宾，行李)前台接待(入住登记，分房)收银服务(收押金，建账)

宾客入住期间;收银服务(贵重物品寄存，外币兑换，过账)问询服务，电话总机服务，商务中心，委托代办服务

宾客离店时;收银服务(退房结账，)礼宾服务(行李，交通安排，送客) 宾客离店后;客史档案整理，物品转交，留言服务等 前厅部的职能 一， 销售客房

销售客房时前厅部的而主要任务。这里所说的销售客房，不是指出售客房的所有权，而是通过前厅部员工的工作将酒店所拥有的客房使用权出售，即将客房出租给客人使用

前厅部可通过客房预定处的工作来推销客房，也可通过前台接待处的工作当面向客人推销，通过合理安排房和价格控制达到最佳效果。推销客房的能力是前厅预定处和接待处员工的重要能力，它将直接影响到前厅部的工作绩效

前厅部推销客房与酒店销售部推销客房有所区别;前厅部主要针对散客的推销，而销售部主要针对团队，会议，商务机构的推销，并向广大潜在客人进行宣传销售。 正确显示和控制房态

房态是指酒店客房的使用状态，如空房，走客房，维修房，贵宾房等。及时，准确的显示客房状况的目的是为了最大限度的利用客房这一酒店最大的获利产品，最大限度的把客房销售出去。因此，迅速，准确的提供客房状况是前厅部的又一项重要任务。房态的显示在传统上是以客房状况显式架来进行的，现在酒店多采用计算机系统来达到同样的目的，且更及时，准确，简便，高效 二， 提供系列服务

根据前厅对客服环节图示可见，前厅应该为客人提供一系列服务项目，包括客房预订服务，礼宾服务，前台接待，问询服务，电话总机服务，商务服务和收银服务等，这些服务的提供能帮助客人在酒店的生活和工作活动顺利进行，是酒店为客人设计的组合产品中的重要组成部分 四协调对客服务 前厅部是客人信息的重要来源地，酒店各部门对客服务时都需要得到客人的信息，以便提供更便捷，更具针对性的服务，因此，前厅部有责任做好各部门间信息的沟通和协调工作，最终为客人提供优质的服务，满足客人的需要 五收集整理并提供信息资料

前厅部处于酒店业务活动的中心地位，接触到大量的信息，如客源市场，产品销售，营业状况，宾客需求等方面的信息，这些信息不仅是前厅部业务所需要的，也是整个酒店经营管理所需要的，因此，前厅部应该努力收集资料，整理分析，并与酒店其他部门共享这些信息资源，为宾客提供优质服务，为提高酒店的经营管理水平出力。 六建立，控制客账

为每一位在酒店消费的客人建立客账，严格管理客账，做好结账服务，体现酒店的经营成果，是前厅部的重要工作任务之一，建立并管理客账的目的是为了记录和监视宾客与酒店之间的财务关系，以保持酒店的良好信誉和保证酒店应有的经济效益。 建立客史档案，客史档案记录的是客人的 个人基本情况资料，每次住店期间的爱好习俗，特俗需要，消费资料，投诉方面的资料