中国移动管理范文

关键词： 客户关系 技术手段 客户 移动

第一篇：中国移动管理范文

中国移动客户关系管理

1.移动通信企业CRM分析

1.1移动的顾客识别

移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 1.2区分客户

对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。

(1)最近一次消费

移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。

(2)消费频率

移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额

移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系

首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。

其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。

第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题

(1)业务发展问题

业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。

(2)缺乏对客户流失问题的全方位分析

目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成;并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。

(3)大客户管理问题

目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门并出台一系列大客户服务工作制度。但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大 客户间的双赢，己成为大客户管理中迫切需要解决的问题。

(4)潜在客户的开发问题

如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，制定好的品牌、价格及营销策略，从而提高企业的利润，是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。

(5)个性化服务问题

对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是移动通信企业现在需要解决的一大问题。

(6)客户细分问题

客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。

3.移动通信企业的客户关系管理体系建设

3.1 CRM系统建设的目标

客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评估体系。建成后的系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度、满意度，发现收益最大的客户的依据。 3.2 CRM系统建设的原则

(1)提供多样化及个性化服务，满足客户需求，充分融入客户关系管理的理念精髓，将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。

(2)巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力。移动通信企业的发展目标是成为一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，增强企业的核心竞争力。

(3)适度超前和创新的原则。本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。 3.3数据挖掘技术在CRM的应用

在客户关系管理的流程中，为了准确、及时地进行经营决策，必须充分获取并利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持。近几年迅速发展起来的数据挖掘技术就是实现这一目标的重要手段。

数据挖掘技术在通信客户关系管理的主要应用领域如下： (1)客户消费模式分析

客户消费模式分析是对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、数据以 及客户档案资料等相关数据进行关联分析，结合客户的分类，可以从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测，从而为相关经营决策提供依据。

(2)客户市场推广分析 客户市场推广分析(如优惠价格及营销策略预测仿真)是利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真，根据数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出账，其仿真结果可以揭示优惠策略中存在的问题，并进行相应的调整优化，以达到优惠促销活动的收益最大化。

(3)客户欠费分析和动态防欺诈

通过数据挖掘，总结各种骗费、欠费行为的内在规律，并建立一套欺诈和欠费行为的规则库。当客户的话费行为与该库中规则吻合时，系统可以提示相关部门采取措施，从而降低公司的损失风险。

(4)客户流失分析

根据己有的客户流失数据，建立客户属性、服务属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联的数学模型，找出这些数据之间的关系，并给出明确的数学公式。然后根据此模型来监控客户流失的可能性，如果客户流失的可能性过高，则通过促销等手段来提高客户忠诚度，防止客户流失的发生。这就彻底改变了以往在成功获得客户以后无法监控客户流失、无法有效实现客户关怀的状况。

4.结束语

在当前竞争环境下的移动通信企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系管理系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在移动通信市场中获得竞争优势。

第二篇：中国移动战略管理分析案例

中国移动

1公司简介

中国移动通信集团公司(简称“中国移动通信”)于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省(自治区、直辖市)设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。

中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134(0至8号段)”和“159”。 中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2005年底，网络已经100%覆盖全国县(市)，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过2.4亿户，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。

中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第224位。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第四位，列服务企业500强第二位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。

中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来，中国移动通信

确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信将秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，通过打造卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，打造“一个中国移动(One CM)”，努力成为移动信息专家和卓越品质的创造者。

2发展历程

1987年11月18日，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。1994年3月26日，邮电部移动通信局成立。

1995年，GSM数字电话网正式开通。

1996年，移动电话实现全国漫游，并开始提供国际漫游服务。

1997年7月17日，中国移动第1000万个移动电话客户在江苏诞生。1997年10 月22日、23日，广东移动通信和浙江移动通信资产分别注入中国电信(香港)有限公司(后更名为中国移动(香港)有限公司)，分别在纽约和香港挂牌上市。

1998年8月18日，中国移动客户突破2000万。

1999年4 月底，根据国务院批复的《中国电信重组方案》，移动通信分营工作启动。

1999年7月22日0时，"全球通"移动电话号码升11位。

2000年4月20日中国移动通信集团公司正式成立。它是在分离原中国电信移动通信网络和业务的基础上新组建的国有重要骨干企业。

2000年5月16日，中国移动通信集团公司揭牌。

2000年底，中国移动的交换容量超过1亿户

2001年7月9日中国移动通信GPRS(2.5G)系统投入试商用。

2001年11月26日中国移动通信集团公司的第一亿客户代表在北京产生，标志着中国移动通信已成为全球客户规模最大的移动通信运营商。

2001年12月31日中国移动通信关闭TACS模拟移动电话网，停止经营模拟移动电话业务。

2002年3月5日中国移动通信与韩国KTF公司在京正式签署了GSM-CDMA自动漫游双边协议。中国移动通信率先实现了GSM-CDMA两种制式之间的自动漫游。

2002年5月中国移动、中国联通实现短信互通互发。

2002年10月1日中国移动通信彩信(MMS)业务正式商用。2002年5月17日中国移动通信GPRS业务正式投入商用。

2003年7月我国移动通信网络的规模和用户总量均居世界第一，手机产量约占全球的1/3，已成为名副其实的手机生产大国。

2003上半年，中国移动用户总数达2.34亿户，普及率为18.3部/百人。2003年7月我国移动通信网络的规模和用户总量均居世界第一，手机产量约占全球的1/3，已成为名副其实的手机生产大国。

2003年9月信息产业部正式启动第三代移动通信网络技术试验第二阶段试验工作。

2003年10月我国固定电话用户达到2.55亿户，移动电话用户达到2.57亿户，移动电话用户数首次超过固定电话用户数。

2003年12月中国联通GSM网络覆盖国内328个地市，与国外147个运营商开通了漫游业务，成为世界第三大移动通信网。

2004年5月10日中国联通用户总数达1亿，中国联通成为全球第三大移动运营商，仅次于中国移动和沃达丰。

2004年8月5日中国联通启动“世界风”双模业务。

2004年10月我国第三代移动通信网络技术试验圆满结束。

2005年1月20日中国网通收购香港电讯盈科两成股权，拉开两地电信业融合的序幕。

2005年3月11日中国联通以10万澳门元(折人民币10.02万元)的价格获得中国澳门地区CDMA运营牌照。

2005年10月中国移动和中国联通取消网间差别定价，使移动通信资费进一步下调

2006年3月28日中国移动完成了对香港运营商华润万众所有股份的强制性收购，华润万众成为中国移动的全资子公司。

2006年6月信息产业部启动“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”。

2006年12月ITU世界电信展在香港召开，中国主流移动运营商和设备厂商悉数参加。

2007年中国移动TD-SCDMA试商用网公开招标，总金额近270亿，覆盖8城市。

3企业文化

中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。

企业价值观：正德厚生 臻于至善

企业使命：“创无限通信世界 做信息社会栋梁”。

我们的使命就是让所有人都能享受随时、随地、随意沟通的快乐;让所有人享受比以往任何时候都更加自由自在的生活;让我们人类的胸怀变得日益广博开阔;让日益庞大的世界更加容易把握;让我们这片土地变成更美好的家国!

企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁

使命是核心价值观的载体与反映，是企业生存与发展的理由，是企业一种根本的、最有价值的、崇高的责任和任务，它回答的是“我们要做什么、为什么这样做”的现实问题。使命体现了企业全体员工的行为共识，是引导和激发全体员工持之以恒，为企业不断实现新的发展和超越而努力奋斗的动力之源;使命不仅包括目前面临的任务，更涵盖中国移动人对过去的认识、反思以及对未来的期望和判断，揭示了企业成长的基本原则和思路。“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感;“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。及时、充分而有效的沟通是人类实现资源共享、社会实现集约快速发展的必要条件。通信业的发展，帮助人类逐渐打破沟通的时空障碍，使人与人之间的沟通更为快捷有效。“无限通信”的世界是我们每个人的梦想乐园，在没有任何沟通限制和障碍的世界，在能够“随时”、“随地”、“随意”、“沟通无极限”的世界，人类能够自由共享所有知识，自由传达所有情感。中国移动凭借卓越的技术和才能，把创造和实现人类共同的梦想“创无限通信世界”作为自己无上的企业使命。“无限”是一个相对的概念，随着社会文明的进步，随着人类生活形态的变化，人们对通信的需求以及对“无限通信”的理解也正在不断地演进。未来世界中人-人通信、人-机通信、机-机通信的发展必然会超乎我们现在的想象，“人类沟通的理想境界”必然会因此而不断提升。然而无论世界怎样变化，未来的通信一定更便利、更灵活、更经济、更时尚和更个性，更多地让人类享受通信带来的乐趣。中国移动将矢志不移、竭尽全力地推动和实现这种趋势。“无限通信”的目标要求中国移动实现“应需而动”，将通信主体从时间和空间的约束中解放出来。这就意味着必须具备以客户为中心进行无缝连接、随时通达、智能终端支持的能力，能够为客户提供无约束、端到端的通信服务。“无限通信”的目标要求中国移动实现“因需而变”，将通信主体从形式和媒介的约束中解放出来。这就意味着必须拥有提供音视频多媒体信息服务的能力，为各种形式的信息沟通提供基础性的保障，确保信息交流的实时性、保真性、安全性。

中国移动带着“创无限通信世界”的魄力和勇气，担当着引领“无限通信”新世

界形成和发展的先锋。中国移动将始终站位于技术发展和市场需求变化的前沿，将变幻风云尽收胸中，前瞻性地创造新的业务模式和解决方案，在技术进步、运营模式演变、市场消费演进等方面发挥创造性的引导作用，成为行业和市场发展过程中当之无愧的牵引力。中国移动带着“创无限通信世界”的才能与锐气，担当着主导“无限通信”理想境界和谐发展的中坚。在未来个人通信新世界的发展过程中，中国移动不仅要保持自身优良的业绩，还将力促行业的健康和谐发展。中国移动不寻求对产业价值链的独家寡占，而是追求核心竞争力的不断提升，通过高效的组织掌控，协调研发、制造、应用、消费、服务支撑等各方力量，共同推进行业进步。中国移动将以开放的姿态，凝聚全行业的力量，去将开创新世界的梦想变成现实。

中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者

成为卓越品质的创造者，其核心就在于，以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持续改善为策略，以人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质。成为卓越品质的创造者，意味着中国移动要在网络质量方面做到持续领先。这里的“领先”有静态和动态两层含义，即既是“现在”的领先，也要做到“未来”的领先。静态来看，要做到广泛严密的地域覆盖，迅捷清晰的信息传送，稳定安全的支撑系统，确保客户实现“随时、随地、随心”的无障碍沟通以及“无论在何方，中国移动始终在身边”的服务宣言。动态来看，要做到以市场为导向，对未来网络的发展趋势进行前瞻性判断和先机性把握，适时引入新型技术，不断提升网络集中化管理水平，全力打造领先竞争对手的技术先进型网络，以先进的网络带动领先的业务与服务，以巩固长期竞争优势。成为卓越品质的创造者，意味着中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺。计费系统要能够与公司长期的业务发展相适应，要能够满足复杂业务多样化计费的实际需求，要能够体现中国移动长期以来一贯的对客户价值的尊重以及客户承诺的遵守。成为卓越品质的创造者，意味着中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足。这里的客户需求，不仅指现实的需求，还包括潜在的需求;不仅指群体性的需求，也指向个性化的需求;不仅指简单的通信需求，更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求。中国移动将通过遍布全国的客户反馈网络和客户需求理解机制，确保对客户生活形态的全方位敏锐把握，在未来无线世界，通过卓识的努力，促进通信与生活的融合。成为卓越品质的创造者，意味着中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌。在体系上锻造相互区隔又密切互补的品牌组合，并在深入客户理解与市场细分的基础上不断完善品牌整体规划;在定位上针对不同目标客户群赋予不同品牌差异化的内在特性，丰富品牌的文化内涵;在策略上以品牌为主线，整合服务、业务、定价、宣传各个营销环节。

中国移动将致力于以我们高品质的创造与奉献，消除人类沟通的障碍、丰富人们的生活、提高社会生产效率，促进人类生活和社会文明的提升，促使人们充分享有一个自由沟通、自在生活的新世界。

“创造无限通信世界”，开创崭新生活方式，提供丰富生活内容，提升人类生活质量，让繁忙疲惫的现代人能够享受到随时、随地、随意、沟通永无极限的快乐，是中国移动孜孜不懈的永恒追求。

信息化是当今经济和社会发展不可逆转的大趋势，它在一定程度上，甚至已成为衡量一个国家和地区国际竞争力、现代化程度和经济成长能力的重要尺度。这证明，世界已进入以信息产业为主导的新经济时代。从宏观上看，基于信息技术的知识的积累和运用，将提高人类所支配的资源的质量，为经济发展带来新的动力;从微观上看，信息技术的广泛应用减少了时间和空间给社会发展带来的限制，将极大地提高劳动生产率，成为经济发展的“加速器”。与此同时，信息技术创造了知识广泛共享的基础，使人类文明的大规模共享成为可能。由当前信息技术令人震惊的发展速度，我们可以预见，信息化将成为未来相当长一段时期内世界发展的主旋律，信息产业将始终具有对社会发展的重要影响力。

“做信息社会栋梁”，这是自信的中国移动人自主的选择，也是人类从工业文明迈向信息文明这一伟大历史转折赋予中国移动的艰巨责任。信息社会的特征在于通过信息的高效传递和应用来创造财富，而中国移动所运营的物理网络资源正是信息传递的基础设施，所提供的通信服务也正是使信息资源变成财富的媒介和手段。其完美的契合度决定了中国移动所处的价值链核心定位，也决定了中国移动必将在走向信息社会的进程中扮演重要角色，发挥重要作用。作为信息社会的栋梁，作为行业的引领者而不是跟从者，不断进行业务和体制创新对中国移动来说是必须的，如此才能牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息社会前进的先锋和主导力量。中国移动的技术、业务创新和运营模式创新，将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。我们将通过开放的网络平台，吸引信息资源提供者创造更多更好的信息资源;通过多样化业务的引导和推广，促使消费者使用更高效的信息交流方式，更便利地获取所需的信息资源，以更高的效率使信息转化为财富。作为信息社会的栋梁，作为专业技术的首倡者而不是后觉者，中国移动将不断提高网络技术水平和网络的综合能力，为社会提供更完善的基础设施和更有效的解决方案，成为信息化的重要基础和桥梁。我们将以高效的运营保证信息沟通与交流的及时通畅，通过运营的不断完善和创新，将消费层面的需求发展传递给技术层面，将技术层面的进步传递到消费层面，从而形成一个良性的循环，通过自身的进步和发展，带动和推进整个社会的进步与发展，不断推动社会向信息社会的迈进。

大市场孕育大企业，大使命成就大事业。中国移动注定要承担起 “创无限通信世界，做信息社会栋梁”的历史使命。

第三篇：中国移动综合资源管理系统操作

10.154.36.96;7065/irms/login.ilf 帐号：shy_lishunpeng 密码：Lsp@12345 基本功能——家客资源——小区学校——增加——界面(类型：FTTH 运营商：自建 名称：2016 单位：邵东城步)

家客开通——九级地址绑定(根据资料设置楼)——预览 FTTB选OUN FTTH选POS 内线场景化配置——设备管理——分光器管理 新增

设备数据

模版下载 全部做好就九级地址推送

第四篇：从管理经济学视角透视中国移动——.

从管理经济学视角透视中国移动——电信重组带来的影响及其发展策略

一. 中国移动的发展现状：

中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立，公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌， 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。目前，网络已经100%覆盖全国县(市)，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过3.7亿户;截止2007年12月31日，中国移动与231个国家和地区的350个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与161个国家和地区的187个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达110个国家和地区的262家运营商，彩信通达44个国家和地区的74家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。

但是随着5月24日下午14时，工业和信息化部、国家发改委、财政部三部委以联合发布公告的形式，突然公布了“电信重组方案”，这份名为《关于深化电信体制改革的通告》的公告指出：“鼓励中国电信收购联通CDMA网(包括资产和用户)，联通与网通合并，卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动”。公告还指出，改革重组将与发放3G牌照相结合，重组完成后发放三张3G牌照。 电信业的重组既给中国移动带了机遇同时也带来了挑战。

目前固网所拥有的网络资源，在没有全业务牌照的情况下，已很难再在增量业务上取得突破，电信重组通过给中国电信、中国网通发放全业务许可，使固网运营商可以在同等的资源条件下，在增量市场上与中国移动展开公平竞争，从而彻底改变电信市场结构失衡的状况。其中，作为固网运营商的中国电信，它的用户占全国电信用户的2/3,它还拥有中国最大的宽带接入用户群以及成熟的集团客户。通过重组，中国电信可以通过捆绑销售的方式来扩大语音业务的市场份额，与此同时，也在数据业务中占据向行业用户和集团用户渗透的先机。整合后的中国电信，通过持续的内部改革、优化重组，集中网络的资源，积极创新业务，竞争力将得到有力提升。电信重组所带来的影响也是显而易见的。

第一：竞争有可能加剧。虽然重组后，竞争的主体即运营商的数量减少了，但是实力都增强了，而且运营商整体实力差距也得到缩小，市场竞争的不平等性得以缓和，竞争双方或多方实力相对更为均衡，竞争有可能加剧。重组后，竞争主体都具有全业务运营牌照，可以在电信运营的各个业务领域展开全面的同质竞争和异质竞争。

第二、竞合将成为主流。虽然重组后三家新运营商的实力和重组前比，都得到了增强，但是短期内移动一家独大的局面将难以得到改变，将是1强2弱的格局，电信和新联通单独依靠自身的实力还很难和移动单独对抗，所以电信和新联通之间在竞争的同时，将更多的是一种合作关系。移动和电信、新联通之间也需要某种程度的合作，在竞争中合作，在合作中竞争将成为重组后的电信运营新态势。

二.从管理经济学视角透视中国移动——电信重组带来的影响及其发展策略

面向未来，中国移动确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信将秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，通过打造卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，打造“一个中国移动(One CM)”，努力成为移动信息专家和卓越品质的创造者。电信重组使国内的竞争形势发生了变化，为了保持中国移动在通信行业的优势地位，中国移动要做好以下几点： 1. 价格策略

企业目标是企业价格策略的逻辑起点，企业在制定价格的时候首先要知道它要从特定的产品中实现什么目标，企业的目标越明确，价格的制定越容易。企业的基本目标有生存、当期利润最大化、当期收入最大化、销售增长率最大化、市场占有率最大化、市场利润最大化及创造高品质的声誉等几个。

但在当前的电信市场中，由于市场成熟度不足，企业目标不明确，价格的制定比较混乱，中国的电信业正进入一个“恶性竞争，管制不力”的怪圈。恶性竞争不断，作为较低层次的价格博弈一直是商家参与市场竞争的主要手段。移动市场VPN网的无限扩大、资费套餐、自主套餐的不断推出，以及IP卡“跳水式”的折扣，都属于此类的竞争。各大企业的价格策略都在围绕各种变相形式的降价，而这种价格战的最大特点就是市场竞争参与者拼个刺刀见血，其结果也只能是“杀敌一千，自损八百”，对国家、企业和产业的危害都是极大的。

专家指出，究诸如价格战等恶性竞争的本质，其实就是运营商之间零和博弈的不合作竞争造成的。零和博弈关系使各运营商互相攻击，直至双双陷入“囚徒”困境。因此可以说，合作性竞争是电信业走出恶性竞争泥潭的唯一出路。

作为电信行业的老大哥---中国移动公司应该勇敢的跳出这个恶性竞争的怪圈，充分认识到竞争的目的是促进共同发展，不是你死我活。不要主张恶性竞争，不要主张竟相压价去获得市场占有率。要制订合适的价格策略，要讲究有效益的发展。对于公司的三大品牌可以采取鲜明的“价格歧视”战略，即针对不同话费支出的客户制定差异性的资费调整政策，所有价格策略的制定要注重有效益的发展。具体可以如下：

(1) 针对“全球通”用户，主要运用“套餐”的方式进行优惠，并且在“全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率;

(2) 针对“神州行”用户，主要运用“亲情号码”的方式局部适度降价;

(3) 针对“动感地带”用户，实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值;

(4) 针对区域用户，实行限制业务功能来限制中高端用户的转网。

2.市场策略 根据价格弹性规律，当商品的价格发生变动时，需求量也会发生变动。从市场角度看，一方面增量市场逐步萎缩，另一方面新的对手如中国电信加入移动市场分食，这在客观上导致移动实施“效益与规模并重”战略更加困难。只有具备足够成本优势的企业才可能消化新增用户对利润带来的伤害，即当用户规模足够大时，边际成本就降到极低，这时再低端的用户也有发展的“利润”，所以要向认清当前的形势，在保持高端用户市场优势的同时，充分利用“神州行”和“动感地带”增加低端用户的数量，同时公司的广告主要是企业形象广告，集中突出在服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。 3. 引领3G先锋

根据管理经济学原理，如果厂商要实现其股东财富最大化的目标，那么对一种商品或服务的经验估计就是必不可少的,没有对厂商面对的需求函数、生产函数和成本函数的准确估计，厂商无法制定出使利润最大化的价格和产量决策，因此，在目前市场竞争日趋激烈的情况下，中国移动通信公司迫切需要寻找一种新的业务模式，培育新的利润增长点，要准确定位广大客户的业务需求，不断开展新的业务，加速通信业的发展，但通信的加速发展需要更多的频率资源，而第二代移动通信的频率资源已经很紧张，第三代移动通信不但可以提供话音业务，而且还更有效的利用频率资源，在同样的频率资源内可容纳更多的用户，顺应了当今用户的爆炸式膨胀态势。其次Internet的出现和飞速发展对全球通信产业产生了巨大影响，数据等宽带业务迫切需要更高带宽，第二代移动系统是无法提供的。第三代移动通信系统是适应信息社会以提供移动多媒体业务为目标的系统，其空中接口高达2Mbps。

从目前业务发展的走势来看，宽带数据业务和移动通信业务具有十分广阔的市场前景，而3G移动通信系统兼具了宽带数据和移动通信两大技术优势，并且有很多优点：首先，3G可以提供更快捷、更安全、更经济的移动通信业务和丰富多彩的互动式移动交流服务以及新的娱乐消遣方式，满足人们日益增长的电信需求，提高大众生活质量。其次，3G有利于促进电信产业结构优化升级，扩大经济规模，提高经济效益;最后，发展3G有利于提高中国电信运营企业、电信设备制造企业乃至整个信息产业的国际竞争力;第四，发展3G有利于转变经济增长方式，加快建设资源节约型、环境友好型社会的步伐。最重要的是，发展3G，尤其是优先支持和发展我国具有自主知识产权的TD-SCDMA技术，使之成为我国电信业的主导标准乃至世界主流标准。可以预见，3G业务将具有十分巨大的市场潜力和良好的发展前景。根据信产部预测，中国移动通信市场还有巨大的潜量：每年新增用户4000到5000万，通过对中国移动用户发展的速度、国外移动用户普及率和中国移动市场潜量等综合指标分析，中国移动用户普及率最高估计在45%左右，总共还有2到3亿潜在用户。根据信产部2003年的统计报告，如果2004年底或2005年初发放3G牌照，到2009年3G用户数量将超过总用户数的一半，2010年以后GSM和CDMA逐步退出市场，虽然这个数据比较早但足以说明3G未来广阔的市场前景。

同时，北京时间2008年4月1日，中国移动面向北京、上海、天津、沈阳、广州、深圳、厦门和秦皇岛8个奥运城市，正式启动TD-SCDMA社会化业务测试和试商用。中国自有的3G标准——TD-SCDMA正式揭开了神秘的面纱，TD为奥运志愿者提供通信服务，一方面有利于通过体验和使用基于TD网络的特色3G业务和有关奥运亮点业务，为奥运志愿者提供通信、调度以及信息等服务，提升其工作效率和服务能力，从而更好地支撑奥运服务工作，另一方面有利于通过奥运志愿者在为奥运服务的过程中使用TD业务，在国内外的奥运现场观众以及游客甚至全世界电视观众中宣传TD和扩大TD的社会影响力，为中国移动3G的开展奠定了良好的基础。 4. 树立品牌，创优质服务

根据恩格尔定律，随着消费者收入的不断增加，食物的消费支出占家庭的总消费支出的比例会不断下降，衣着和住房保持不变，其他上升。为此我们要在引领通信技术的同时做移动好品牌、服务工作。 (1)在考虑了用户使用态度和使用目的，以及业务属性后，我们把3G业务分成即时型业务-连续型业务，实用型业务-时尚型业务，从而满足各种用户的需求。

即时型业务：使用该业务是即时发生的，计费方式可以是按照使用次数计费，用户在一定的时期内使用的频次较少;呼叫转移、信息点播、图片下载、铃声下载、游戏下载、其他娱乐业务、位置信息查询、视频短讯、移动购物、定位服务、位置信息查询。

时尚型业务：强调业务的时尚性，实用性较弱。彩信、彩铃、图片下载、铃声下载、游戏下载、在线游戏、虚拟游戏、其他娱乐业务、视频短讯、移动购物、在线游戏、可视电话、电影点播、收看电视节目、高速Internet接入、高速Intranet接入。

连续型业务：经常性使用的业务，计费方式可以是包月制等，用户在一定的时期内使用的频次较多，其业务发展周期较长。呼叫限制、呼叫等待、收发短消息、移动秘书、上网信息查询、彩信、彩铃、在线游戏、虚拟游戏、手机银行、手机炒股、音频短信、E-Mail收发、在线游戏、可视电话、多方视频通信、电影点播、收看电视节目、高速Internet接入、高速Intranet接入。

实用型业务：业务的实用性较强，其业务发展周期较长。呼叫转移、呼叫限制、呼叫等待、收发短消息、移动秘书、上网信息查询、信息点播、手机银行、手机炒股、位置信息查询、音频短信、定位服务、位置信息查询、E-Mail收发、多方视频通信。 (2)加强集团/行业应用推广

针对集团/行业客户市场，电信将通过在此市场的绝对优势，通过价格上的交叉补贴及固话、宽带上的天然联系，从集团/行业级市场逐步渗透进入其中集团员工及其关联群体的客户市场。加之大部分高端个人客户的集团属性，使得这一进攻办法简单有效且杀伤大。移动首先要稳定集团/行业中的高端个人客户，再加快集团/行业客户深度信息化解决方案开发及销售步伐，加大深度捆绑力度，将企业内部流程及员工的职业化应用与移动信息化产品关联，通过对几大重点对象的布局，逐步扩大影响，基本形成对重点行业的占领，牢牢掌握市场制高点。

1、细分集团客户市场，改变以往简单按照客户数量划分的模式，从多用户特征出发细分集团客户，进一步清晰重要客户、大客户、中小企业客户、全行业应用客户的区分，尽可能地明确每位客户的集团属性，允许同一客户不同集团属性的交叉，在细分的基础上形成针对性的营销。

2、开发集团/行业应用品牌，借助个人品牌(全球通、神州行、动感地带)的运营经验，借鉴电信的商务领航概念，建立移动的行业应用产品品牌，逐步寻求品牌优势。

3、加强集团价值链的构建，要将移动产品融入到行业应用中，成为其价值创造的重要一环。第一种方式是将行业应用纳入集团/行业业务流程价值链，实现对价值链伙伴的占有，如通过对某级政府电子政务的行业应用，实现对下级政府的业务占有;第二种方式是通过规模客户实现对集团/行业价值链客户的反向延伸占有，如借助移动在校园内的绝对用户优势，向校方提供校园信息化产品(通知公告、宽带接入等一揽子解决方案);再一种是要引入众多的合作伙伴，共同打造利益共同体，有条件的可组建战略联盟。如，与银行合作，加快手机钱包、手机银行的业务的推广，移动为银行提供支持，成为银行自身金融创新的重要一环，银行提供缴费服务、分期付款购机信用等。

4、建立集团/行业销售网络

高度重视集团/行业的销售，组建网络化营销。一是客户经理不仅要承担起日常的服务工作，更要及时发现集团潜在需求，挖掘应用产品;二是全体员工特别是各级领导要充分利用建立的人脉关系，加强联系，实现关系营销;三是通过对集团/行业中的VIP客户实现种子营销;四是引入直接面向客户，负责信息化产品/解决方案/应用等的推广的销售型SI，充当信息化产品/解决方案/应用通向集团客户的渠道，或者提供必要的客户关系。 (3)巩固大众客户市场

大众客户相对集团/行业客户而言，集团/行业属性相对较弱，行业应用依赖性较差，对于大众客户，要以强化“群”概念，设计“群”的组合优惠，增强联结性，如，基于亲情的亲友群、各类兴趣交流群，辅以积分等措施，增强归属性，在此基础上逐步推行宽带语音捆绑业务，增值业务要做到针对性，应着重选择两类人群，一部分是15-26岁的年轻客户群体，一部分是因职业需求而存在高速移动办公需求的商务群体。前一类客户开发的重点在于娱乐、交友等休闲体验类业务的推广，后一类客户开发的重点在于满足移动需要的服务。

1、加强品牌运营

针对目前“有套餐、无(弱)品牌”的现状，完善三大品牌管理，突出品牌的差异性和价值，提升品牌认知度、归属感、忠诚度，逐步实施分品牌营销团队和营销管理。以品牌运营为核心组织营销工作流程;从品牌形象、业务组合、品牌宣传、渠道细分、文化建设等方面精耕细作。如，全球通强调“我能”，定位于成功人士，全球通俱乐部应多组织诸如邀请知名人士举办论坛、有商务价值的酒会等成功人士的交流活动，提倡与成功人士在一起就会更成功的品牌理念;神州行实施积分计划，强调更加的实惠。

2、实施价格优惠

在资费设计上，更加贴近市场，在各种套餐的基础上提供可组合的业务包，如长话包、情侣话务包、新业务体验包。对于具有不同集团/群属性的用户可同时享受不同集团优惠，通过多重优惠捆绑客户。

3、扩张渠道

注重物理渠道的占领，为解决最后一公里问题做充分准备。由于线路进入小区和建筑物必将经过业主同意，要提前布局，抢占先机，尽可能订立排他协议，不能订立也可为竞争赢得空间。继续加大实体渠道扩张，挤压竞争对手渠道空间;大力发展自助营业厅、网上营业厅、电话营业厅等电子渠道。

4、建立宽带门户

除了解决基础的宽带接入，一定要建立自己的宽带门户，以门户为平台，加快各项业务的融合，实现向综合信息服务商的转型。

第五篇：中国移动CRM(客户关系管理)优势与不足

根据移动目前的客户关系管理体系，进行分析指出优点，找出缺陷或不足

优势：

1、 确定品牌形象，细分市场，提升附加值。(基于2G时代基础)

在2G时代，移动在其品牌战略运作上获得巨大的成功。

从动感地带“听我的”开始，中国移动就为中国通信市场指出了下一步的品牌战略发展方向：由产品诉求转向客户体验。对其下品牌的细分，使得“全球通”、“动感地带”、“神州行”都是众人皆知的品牌。其以客户体验为导向的品牌战略将进一步推动旗下其他业务的开展，增加附加值。

2、 成功和vip用户战略绑定，顾客价值深度挖掘

为了维持移动的中高端用户，保有高价值用户，中国移动权利打造了全球通VIP俱乐部，同时又依据其用户每年累计的消费情况，将全球通用户分为三个客户等级：银卡、金卡、钻石卡用户。通过这些差异性的服务，全方位的营造了全球通用户的尊贵身份体验，对于稳定高端用户起到了良好的情感认知的传递。

3、 第一时间发布了4G品牌，提升了用户认知

在近些年和联通和电信的抗争中，移动的3G用户数量处于绝对下风的领域，因此在3G时代，联通和电信快步发展，移动还在吃2G时代遗留的老本。在最近工信部发布的4G制式中，移动率先发力，拿下第一个营业执照，其提前对于4G网络的宣传，提升了用户对于4G的认知，有望在4G大战中夺得先机。

缺陷：

1、 在针对客户群体方面，过多侧重于个人客户，而忽视集团客户。

移动经过这些年的发展，其优势在于普通用户和个人市场，对于集团类的产品缺乏对应产品，缺乏足够的人脉与资源。而反观中国电信，在初步进入移动通讯领域，就依托其稳定的网络运营基础，推出3G业务，在其移动通讯领域推出诸多整合应用，并且大力推广其在集团(团队)的促销业务，实施捆绑营销，抢走了移动很多用户。

2、 在3G时代增值业务匮乏，缺乏核心销售能力。

虽然移动在3G时代采用的是我国自主研发，且是理论上速度最快的TD-CDMA制式，但是其完善程度不足。而TD网络下支持业务和应用，相对于电信和联通两大移动运营商还是略有欠缺。

3、 缺乏对应产业链，制约产品配套设施

在行业内，由于TD制式网络是全新开发，等于是说移动需要重新开发一个完整的产业链。而相较于电信和联通非常成熟的网络模式，手机及其配套厂商，跟愿意扎根于成熟的沃土之中。因此在移动终端配套上可选择样式稀缺，缺乏竞争力。

4、 国家政策转变

在3G时代，由于国家宏观调控，国家政策为了防止移动一家独大的垄断地位，电信初步涉足移动终端领域。联通和电信作为后来者都享有诸多优惠政策，移动的霸主地位因此受到冲击。