拜城县人民法院第三党支部履行首问负责制实施意见

关键词：来访负责制投诉拜城县

拜城县人民法院第三党支部履行首问负责制实施意见（共12篇）

篇1：拜城县人民法院第三党支部履行首问负责制实施意见

×××人民法院首问负责制制度

为进一步明确接待处理来访投诉的具体工作职责，依法及时公正地处理来访事项，保障公民、法人和其他组织的合法利益，提高执法水平，树立人民法院文明、公正、高效的执法形象，特制定本制度。

一、首问负责制，是指人民法院对待来访、投诉人请求解决问题或要求提供法律帮助时，由首次接待的工作人员按规定负责处理的责任制度。

二、实行来访首问负责制度，遵循下列原则：(一)明确职责、有诉必理；(二)文明接待、平等对待；(三)依法办理、指导诉讼；(四）强化责任、有错必究。职责

三、建立以信访部门为枢纽，各职能部门分工负责，共同处理和解决投诉、来访事项的大信访的格局。上下级法院，本院各部门之间各司其职，协同运作，属于本人、本部门、本院处理的来访，不得借故推向上级法院、其他机关，不得推向社会。

（一）立案庭是人民法院接待处理群众来访投诉的职能部门。其中，信访接待室负责对所有来访进行接待、接谈、登记、处理、分流；立案厅负责对所有起诉、上诉、诉讼法律咨询，再审立案问题来访的接谈处理。

（二）各审判庭负责对本庭正在审理案件和办结后六个月内申诉来访的处理。

（三）审判监督庭主要负责经本庭复查和进入再审程序案件的来访处理。

（四）执行局负责对当事人反映执行案件和执行监督案件来访的接待处理。

（五）纪检、监察部门负责接待处理涉及反映干警违法违纪问题的来访。

（六）其他部门负责接待处理与各自工作业务相关的来访。

（七）本院坚持属地原则，有责任接待处理本辖区来访人反映的问题，不得以本院已作出生效裁判或已对其信访问题作过处理为由，拒绝接待。

四、对不属于本部门、本院接待处理的来访问题，告知其到应予办理的单位办理或主动为其指路、指门、指人，将有关事项交待清楚。立案信访部门做好来访问题的分流、上报、联系、落实工作，衔接好法院内部分工事项的各环节。

五、对待群众来访要态度和蔼，谦恭礼貌，杜绝一切简单、粗暴的行为；平等待人，平等接访，平等处理，不分贫富贵贱，不分老少亲疏，一视同仁。耐心、热心指导诉讼，严格按照程序法的规定处理起诉、申诉来访。处理

六、信访人员应建立完整的来访登记台帐，记录来访人概况，弄清反映的问题类型，来访要求，分别情况，作出处理：

（一）属于本院受理范围的起诉来访，及时介绍到立案厅依法审查处理，告知来访人由立案人员直接答复与处理。

（二）属于本院受理范围的申诉来访，按照内部分工和规定的操作规范，予以分流。

1、符合立卷条件的，填写立卷审批表，交庭长审批后，交内勤调卷，进入复查程序，告知来访人等待复查结果以及与承办人的联系方法；

2、重复申诉的，努力做好说服息诉和法律解释工作；

3、对应由作出生效裁判业务庭先行接谈处理的，填写申诉来访接谈联系表，与相关庭的庭长或审判长、原承办人联系，落实接待时间、地点、接待人。

七、立案厅接待告诉来访，应当即审查，对属于本院管辖的，应指导起诉人理顺法律关系、确定案由，准确提出诉讼请求，在法定期限7日内，书面决定是否立案受理，决定立案受理的，发受理案件通知书，一并送达开庭传票，告知开庭时间、地点、当事人诉讼须知，案件监督卡。案件立案后，当日移送审判庭。

对不属人民法院主管范围的起诉，明确告知起诉人向有权处理的机关或单位提出，起诉人坚持起诉的，7日内下达不予受理裁定。

八、立案信访部门经院领导批示或同意，可以向基层法院及本院有关审判庭交办信访案件。信访经办人负责交办案件的催办与落实，负责向来访人答复、解释处理结果。

九、立案部门协助业务庭为当事人提供合法、及时、优质的法律服务。对当事人诉讼活动实行全程跟踪，以审限为核心，对立案，排期开庭、结案、送达等审判流程的重要节点工作，实行监督管理。针对当事人来访反映的问题进行协调处理，开展案件催办、督办，问题通报工作。

十、实行信访工作的流程管理，对来访接待、审查登记、分流协调、处理答复、信息统计，实行系统化管理，形成信访工作相互制约、相互促进的工作机制，实现规范化运作，提高工作效率和服务质量。责任

十一、立案庭、政工、纪检等部门建立定期考核制度，对 3 本院各庭室执行制度情况纳入党风廉政建设责任制和工作目标责任考核范围，对违反首问负责制度规定，实行责任追究，有下列情形之一的，根据情节轻重，分别情况，予以通报批评、取消集体或个人当年评先资格、按照岗位目标责任状的规定给予相应经济处罚、按错案对待追究错案责任等。

（一）属本院、本部门、本人职责范围内的来访事项，应当处理而不处理或长期拖着不办，造成不良影响的；

（二）违反分级负责原则，敷衍塞责、把矛盾上交，导致当事人越级上访、集体上访，问题突出的；

（三）对交办的信访案件顶着、拖着不办或不在规定期限内回复案件结果的；

（四）本辖区范围内的越级上访、上访老户数量较多，长期得不到解决，该法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待态度恶劣、推诿失职，处理不及时等问题，被明察暗访发现后予以通报的，或被来访人投诉反映的；

（六）其他因信访工作失职需追究的情形。

×××人民法院二〇一〇年三月九日

篇2：拜城县人民法院第三党支部履行首问负责制实施意见

第二条首问责任人是指首位接待来访者或接听电话咨询、办事的工作人员。

第三条投资商提出的服务事项。属于职责范围内的，凡符合规定、手续完备的，首问

责任人应当在限定时限内办结，手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

第四条投资商提出的服务事项，属于本局其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请投资商留下联系电话并告知有关经办人，同时将经办人的姓名或单位名称、联系电话等告知投资商。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

第五条对不属于本局职责范围的事项，首问责任人应予说明；属于保密范围的事项，按有关保密规定处理。

第六条首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语。

服务承诺制

第一条认真学习国家的法律法规和省、市招商引资政策，提高业务能力和办事效率。

第二条树立“以人为本”的招商理念，热情接待每一位投资商，诚信待人，以诚招商。

第三条投资商前来办事时，对符合规定、手续齐全、材料齐备的随到随办，因故不能办结的要说明原因。

第四条对前来咨询业务的投资商，要耐心给予讲解、说明，直到询问者明白为止，对不属于自己业务范围的事项，要热情给予引荐，不能用“不知道”等词语予以回绝。

第五条要以项目为重点，急投资商之所急，想投资商之所想，设身处地的为投资商办理、协调一切事务。

第六条做到办事公开、公正，不借项目吃、拿、卡、要，坚持廉洁自律，接受投资商的监督。

限时办结制

第一条限时办结制是指投资商到招商局办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办科室或经办人在承诺的时限内办结其所要求事项的制度。

第二条各科室负责任人为限时办结制的责任人。

第三条对即办事项，在投资商手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

篇3：拜城县人民法院第三党支部履行首问负责制实施意见

首问责任制贯彻落实的工作情况根据《库车县人民政府关于印发全县行政事业单位贯彻落实行政问责办法等四项制度的工作方案的通知》要求，现将我院对首问责任制贯彻落实的工作情况汇报如下：

一、认真贯彻落实首问责任制工作情况

为了深入贯彻落实科学发展观，优化发展环境，创新管理方式，推进勤政廉政建设，进一步优化政务环境，切实改善我院干部职工的服务态度，规范行政行为，加强自身建设，搞好工作服务，提高执行力和公信力，保证首问责任制落实到实处，根据《库车县人民政府关于印发全县行政机关推行首问责任制限时办结制的实施意见的通知》和《库车县人民政府关于印发全县行政机关事业单位贯彻落实问责办法等四项制度的工作方案的通知》文件要求，结合我院工作实际，认真落实首问责任制工作。一是领导小组与第一阶段不变；二是进一步组织全院干部职工认真学习自治区、地区、县首问责任制有关文件精神及资料；三是按我院制定的行政问责办法等四项制度具体实施细则和实施方案加以落实。

二、主要做法

（一）、逐步完善各项制度

制度建设做得如何，关系到一个单位、一个集体工作效能和工作服务提高与否，为了进一步加强四项制度建设力度，我院制定了相关考核办法，并逐步完善。

1、在第一阶段的各种制度基础上对《库车县第二人民医院目标管理考核办法》、《挂牌上岗制度》、《考勤制度》、《各科室工作职责》、《服务承诺制》和《首问负责制》进一步修改和补充，逐步完善各项制度。

2、加强 “四项制度”文件的学习，把“四项制度”精神贯穿于平常的医疗工作中，做到开展每一项工作都有“四项制度”的内容存在，按照《库车县第二人民医院服务承诺书》认真开展工作。

（二）落实措施

制定各种制度和措施，是否取得成效最终重在落实，我院精心组织，加强领导。定期或不定期进行各项制度落实情况检查，对没有认真落实的股室要求限期整改，并对第一阶段存在的问题逐项整改，我院首先通过组织学习培训，定期或不定期组织学习《四项制度工作手册》的内容，其次是把《十项工作承诺》张贴在党风廉政宣传栏内，对外公开。三是认真做好首问登记工作。结合各人所制定承诺书，认真开展工作，在工作开展中采取相互监督制度。

三、存在的困难和不足

在开展四项制度工作中，我院在各方面工作开展中已取得一定成效，但还存在诸多困难和不足，主要表现在以下几个方面：

1、学习四项制度不够深入；

2、部分干部职工不能很好地遵守各项制度，工作效率

和服务有待进一步提高；

3、首问登记制度不够健全，有待进一步完善。

四、下一步工作打算

篇4：拜城县人民法院第三党支部履行首问负责制实施意见

一、指导思想、目标任务及实施范围和重点

（一）指导思想。以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过三项制度的实施，进一步转变工作作风，改进服务质量，规范行政行为，提高工作效能；进一步强化内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化公务员依法行政、执政为民的信念，提高公务员为民办事、服务的能力和水平，促进全镇经济社会又好又快发展。

（二）目标任务。一是机关的作风和形象有明显好转；二是为民服务的质量和效率有明显提高；三是内部管理的制度和机制有明显改进；四是依法行政、诚信服务的能力有较大提升；五是机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；六是人民群众对政府的满意度有较大提升。

（三）实施范围。三项制度实施的范围包括以下机关和单位：镇人民政府各部门。

（四）实施重点。镇人民政府确定实施重点为行政许可集中、行政执法、与群众联系密切的窗口单位。

二、主要内容

（一）服务承诺制服务承诺制是指行政机关及向社会提供服务项目的部门根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。行政机关及向社会提供服务项目的部门，一要遵循公开、公平、公正、便民的原则，增强服务意识，改进服务方式，建立和完善服务承诺制度，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下，提高公共服务效率和公众满意程度。二要根据国家法律法规，认真清理行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可项目），精简审批环节，简化办事手续。所有行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可项目）必须向社会公开法律依据、资格要求、必备手续、办事程序、收费标准和办事时限。其他服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限，提出具体的服务程序和时限规定。三要严格按照职能权限，向社会和公众公示本机关的职能状况、服务事项、承办人员、监督方式、投诉电话等内容，让公众充分了解和知晓。四要明确服务标准，将各类行政审批项目（包括行政许可项目（）和非行政许可审批项目）及备案事项的服务承诺，采取发布公告等形式予以公开，提高公众透明度。行政机关及向社会提供服务项目的部门要切实规范服务行为，履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。行政机关及向社会提供服务项目的部门要坚持依法行政，搞好廉洁自律，执行8项严厉禁止：严厉禁止吃请受礼；严厉禁止吃拿卡要；严厉禁止推、拖、压、卡；严厉禁止以言代法；严厉禁止优亲厚友；严厉禁止以权谋私；严厉禁止态度冷漠、作风粗暴；严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查行为。

（二）首问责任制首问责任制是指服务对象到行政机关及向社会提供服务项目的部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。行政机关及向社会提供服务项目的部门，一要根据业务职能，确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。二是咨询或办理事项原则上要现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况，需要提供相关材料的，要一次性告知；咨询或办理事项属于本单位职责，但不在首问责任人办理范围的，首问责任人要及时引荐到相关股（室）办理；若经办人（业务受理人）不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人要先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。三是咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问责任人要热情接待，说明情况，接受问询，耐心解释，指引服务对象到其他部门办理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，并做好相应记录。四是服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他股（室）的，应将有关的电话告知来电人，尽可能的为来电人提供帮助。

篇5：首问负责制

为深入开展优质服务活动，进一步转变医院工作作风，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。

第一条首问责任人。

医院工作人员第一位接受社会群众等来院询问或办理事项者，即为首问责任人。医院全体工作人员必须为来访者或办事者负责。

第二条适用范围。

1、单位或个人向院内职工询问情况、了解政策、反映问题和办理事务等。

2、社会部门或群众个人向我院职工咨询政策、了解情况、反映问题和办理事务等。

第四条质量要求。

（一）首问责任人必须热情为群众服务，态度和蔼，礼仪周到。

（二）首问责任人必须千方百计为群众排忧解难，不得推诿扯皮，敷衍了事，更不能推说不知，置之不理。

（三）首问责任人所受理事项属自己职责范围的可以直接答复，对不属职责范围内的事项，必须立即落实到具体责任科室及责任人。

（四）接待和答复询问，要热情、准确，重要事项要在规定的期限内及时办理。

第五条监督检查。

（一）对医院工作人员违反首问责任制规定的，基层单位和社会群众可向医院办公室（电话：0851-5566916）投诉，医院将对有关人员要认真处理，并在10日内答复投诉者。

（二）医院全体工作人员要认真执行本制度，对违反规定，责任心不强，玩忽职实，徇私舞弊，造成工作失误或不良影响者，要按规定给予处分。

（三）医院各科室负责人是执行首问责任制的主要责任人，要支持和指导本科室工作人员执行首问责任制，同时要参与有关问题的处理和协调工作，对违反首问责任制规定的除追究有关工作人员的责任外，还要追究相关科室负责人的责任。

篇6：首问负责制

一、首问负责制是指管理服务对象到机关或打电话等通讯方式到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或转交经办股室（人）办理的制度。

二、按照“首问负责，对口接待”的原则，首问负任人要热情礼貌、用语文明，耐心听讲，行国规范；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实为管理服对象着想，不得以任何借口推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。

三、首问责任人的责任：

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项及所需材料和办理方法等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办股室，经办股室无人时，应主动联系或告知经办科股室的电话。属于本股室职责范围的，当具体经办不在时，首问责任人应先接下来，并记下管理服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）属于本单位业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务机构办理。

（四）不属于本单位或本部门职责范围的；首问责任人应予以说明并尽可能告知或帮助其了解承办部门。

（五）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉和，首责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

篇7：首问负责制

“首问负责制”可以有效地规避责任落实不到位的情况，我对公司的首问负责制有如下建议：

首先对原来的“首问负责制”升级。坚持以客户需求为导向为原则，紧跟时代的要求，注入新的内容，将“首问负责制”作为一项企业基本制度来完善，使其能够满足现时的需要。对于服务窗口与相关管控部门要重新进行职责定位，利用好企业内部各工作环节的资源和优势，通过流程建设与系统改造，使之还能够通过员工中兼职与专职的支撑，形成各司其职，各负其责，成龙配套的体系，实现用户“首问”满意的机制。通过各个部门的共同协调，把处理客户“问”的信息放在恰当的位置，减少环节，最大限度的在第一时间内问题得到有效解决。

其次要加强员工企业责任感教育。应通过不同途径，让员工认识到每个人都是企业重要的组成分子，其一言一行都会对企业整体服务水平产生积极或消极的影响，在接待用户时务必以强烈的责任感维护企业良好的形象。要加强员工服务意识教育，使员工了解在新形势下，电信服务优劣不仅体现在业务营销、装机、修障过程中，而且表现在接受用户咨询、申告、提出服务建议和意见等各个方面，衡量服

务优劣的标准只能是用户满意程度，这样才能避免员工在接待用户时产生推诿、扯皮现象。

篇8：首问负责制

第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户。首问负责制适用于公司全体员工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：

（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录，为准确交接做好准备工作。

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等；热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

（七）不属于本公司职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象，进行电话回访或跟踪。

第六条首问责任执行要求：

不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的客户需求，第一责任人应第一时间详尽记录问题及对方联系方式，进行问题转交并指明处理部门。

相关处理部门接收到客户问题后，需在2小时内对客户问题和投诉进行回复，并将处理方式和结果总结。第一责任人负责对客户问题和投诉进行回访，在客户问题和投诉提出的第3天必需100%回访完毕，并记录客户疑问、回访结果，便于考核运用。

按部门划分职责进行首问责任考核，同时必须满足创美佳绩效考核制度，全公司部门参与，由直属管理部发挥考核职能，一般依据客户意见处理，客户投诉分类（客户反映）进行考核成绩录入。

第七条首问责任奖惩

（一）对遵守首问责任制，主动热情帮助客户解决问题的工作人员，公司将及时予以表扬鼓励；对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予特别表彰奖励。受到客户书面表扬的给予100元奖励，受到客户送锦旗表扬的个人或部门给予200元奖励，受到政府及相关部门表扬的给予300元奖励。

（二）违反首问责任制，有下列情节者，一经查实，给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。

1、首问人未及时将客户拟办的事项移交给有关责任人，至客户再次投诉的；

2、有关责任人到岗后未及时与客户联系，研究解决对方问题，引起客户再次投诉的；

3、冷漠对待客户，应当告知而没有明确告知事项的；

4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的；

5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。

以上情况给予20元罚款，情况恶劣受到客户投诉的给予50元—200不等罚款，并需进行书面检讨。所有奖惩根据公司管理规定纳入月度绩效考核和年度评优中作为参评条件。

篇9：首问负责制

(一)首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

(二)首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员。

(三)首问责任人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿；要体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。(四)首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；办事人不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人员，经办人员如不在时，应告知联系电话。

3、不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。

4、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

一次性告知制

（一）一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

（二）对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

（三）对管理相对人所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

篇10：05.首问负责制

一、第一位接受来单位办事（或打电话）的工作人员为首问责任人，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，要主动打招呼，有问必答。

二、对残联系统人员、其他部门人员和群众来残联办事、咨询、来访、投诉举报和求助的，首问责任人要热情礼貌、用语文明，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。

三、属于首问接待人现职范围的、能够解决的事项，要按有关规定及时高效地办理，一次性解决；不能当场办理的要说明理由，一次告知所办事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心地解答对方的询问。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下对方的联系电话，再交给经办人办理。

四、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，必须主动告知、解释并引导到有关经办科室，介绍给有关负责人，协助跟踪办理；经办科室无人或者有事不在时，应告知联系电话，帮助沟通、约定办理。

五、不属于本单位职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助了解承办单位或部门。

六、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于上访或投诉的，首问责任人应将反映的事项、上访或投诉人姓名、联系电话等记录在册，并按有关规定及时办理。

七、首问责任人要增强宗旨意识，熟悉本单位岗位职责和工作流程，切实为前来办事人员着想，不得推诿扯皮，杜绝门难进、人难找、脸难看、事难办现象，让来者高兴而至，满意而去。

篇11：首问负责制暂行办法

第一条为进一步改进审计机关作风，加强效能建设，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，维护审计机关“公正、廉洁、务实、高效”的良好形象，制定本暂行办法。第二条首问负责制适用于本局机关的全体人员。第三条本暂行办法所称首问负责人是指被审计单位、基层或群众上门办事、咨询首问的机关工作人员。第四条首问负责人的责任：

1.被审计单位及有关人员到本局联系办理事宜及咨询问题，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答被审计单位及有关人员的询问。

2.被审计单位及有关人员提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待，积极联系转交办理。属于本局机关其他科室职责范围的，应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时，首问负责人应当填写“首问负责制登记表”（表格由本局统一印制），将被审计单位及有关人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与被审计单位及有关人员取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决被审计单位及有关人员需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3.被审计单位及有关人员需办理的事项不属于本局职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。4.首问负责人应向被审计单位及有关人员告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理，不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。5.首问负责人在接待被审计单位及有关人员时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语。要为被审计单位及有关人员着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现审计机关工作人员良好的品德修养和精神风貌。（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；（2）接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”；（3）属于国家审计职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问询者；（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的被审计单位及有关人员，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

6.被审计单位及有关人员提出的问题，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人。

第五条首问负责制要求局机关全体干部熟悉审计工作业务，既明确自己的岗位职责，又了解本局其他科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为人民群众服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，保证办事效率和办事质量。

第六条局将首问负责制落实情况纳入能绩考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助被审计单位及有关人员解决问题的首问负责人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。

首问负责人和有关承办人员违反首问负责制，有下列情节者，经查实，视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。

1、有关人员未及时与被审计单位及有关人员联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；

2、首问负责人未及时将被审计单位及有关人员拟办的事项移交给有关人员；

3、对被审计单位及有关人员提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知被审计单位及有关人员有关事项而没有明确告知的；

4、对被审计单位及有关人员态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。

第七条局设立违反首问负责制投诉电话：XXXXXXXX 第八条本暂行办法自公布之日起实行，由局办公室负责解释。