1电力企业打造服务文化品牌的探索

关键词： 打造 医疗卫生 电力企业 服务行业

1电力企业打造服务文化品牌的探索（精选7篇）

篇1：1电力企业打造服务文化品牌的探索

原创]论文集(一）电力企业打造服务文化品牌的探索

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[摘要] 市场经济作为一种交换经济，其本质是一种相互服务的经济，身处市场经济高度发达的时代，企业相互之间都是一种相互服务的关系，由此而形成的深层次的企业服务文化建设是一项文化再造系统工程。没有品牌的服务，就不是完美的服务，没有服务品牌的企业，难以成为优秀的企业。构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，打造服务文化品牌，不断提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。

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本文旨在通过对服务文化兴起缘由的分析，提出构建服务文化品牌的必要性，并重点对电力企业如何更有效地打造服务文化品牌进行探索，希望能抛砖引玉，为打造服务文化品牌助力。

[关键词] 服务文化 品牌 创新

一、服务文化兴起的缘由

我们生活在服务的包围之中，服务已经和正在改变着我们的生活，我们正在一步一步地迈向一个“服务制胜的时代”。服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度，服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。

作为服务文化创始人，陈步峰教授率先提出了“服务文化”的概念，他认为服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提，文化落地流程顺畅是关键。

构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。今天中国的许多企业，在进行品牌扩张或是打造品牌的同时，也在不断将提升服务，海尔公司的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品，附加在产品之后的维修服务，以“五个一”为表现形式，很简单、很朴实，是一种中国传统文化的体现；近年来许多电力企业也能审时度势，自我加压，着力进行文化建设，陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动，上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出，促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。如山东日照供电公司创新“诚信彩虹”的服务品牌，提出了“始于不足见，终于不可及”的服务创新观，自我提升，高点起步，淌出了一条垄断行业“建服务文化、铸诚信彩虹”，打造现代服务型企业的成功之路。还有我们福建水口发电有限公司近几年在不断推崇的“水文化”建设，打造和谐水口的文化品牌，也很值得同行们借鉴。

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这一切都显示出：服务文化是品牌战略的基石。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌，就成为企业独特的精神财富，就能使企业贴近市场，跟紧时代，赢得客户，增强竞争

优势。同样对于我们电力企业来说，优质服务是企业的生命线，而文化是企业的灵魂，电力企业服务文化是“人民电业为人民”的服务宗旨在新的历史条件下的发扬光大，“优质、方便、规范、真诚”是其重要的服务价值认知和行为规范，充分体现了电力企业服务文化的历史传承性。

二、构建服务文化品牌的必要性

服务已成为社会的亮点焦点热点，服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音，成为企业参与市场竞争的重要手段和战略。但从总体上看，由于种种原因，一些企业的服务与时代的呼唤、行业的要求、群众的期盼还有很大差距。客户享受服务的喜悦与残缺服务的烦恼交织在一起，一方面人们正在享受过去没有享受过的服务并为此感到欣慰自豪，一方面又为不尽如人意的服务心烦意乱骂娘不断。最根本的原因在于其服务观念意识不到位，没有确立全新的服务理念，没有构建系统的服务文化、打造服务品牌来支撑整个服务体系，从而出现了我们现在常说的“残缺服务”，给自己的优质服务建设留下不必要的隐患。

首先，建设服务文化是企业不容回避的战略任务。电力企业服务文化应该为社会和谐增添文明之光，为提高电力企业核心竞争力提供精神动力，可以说建设服务文化，提升服务竞争能力已成为各个行业单位不容回避的战略任务。在服务创新、文化经营、观念制胜的崭新时代，垄断行业更应起示范带头作用，建设服务文化提升服务品质，为百姓提供更多的便利，让消费者享受到更多的实惠，带动整个社会服务意识和服务品位的提高。

其次，服务文化品牌可以增强员工的价值观。服务是满足他人需求价值双赢的活动，每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。服务文化是让员工有自豪感和忠诚感，是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化；是以人为本的情感性沟通文化，是让员工更新观念调整心态，用心服务创新服务快乐服务享受服务，在服务中实现价值的文化。

由此要通过服务文化的构建，把服务价值观深深地渗透到员工的心灵深处，让每个员工变被动应付服务为主动用心服务，员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高。服务一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务走向规范化、常态化，从而最终通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，不断提升服务的品位。

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第三，服务文化品牌可以赢得顾客的满意度。服务文化倡导的是一种价值观，一种生活方式。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。一个真正成功的品牌，顾客都会对其充满感情并对它忠诚。耐克代表了“Just do it”的精神；麦当劳则意味着“质量、服务、清洁、价值”，海尔则让人联想到“真诚到永远”，久而久之，大家一看到这些名字就产生了正面的情感。

服务文化品牌建设的目的正是为了将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值，赢得广大的消费者。这需要企业用自己的服务文化底蕴去吸引消费者，以自己的文化底蕴唤醒消费者的潜在消费意识，吸引消费者的现实消费需求，让顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠，从而赢得顾客满意。

以上所述，服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示，是无形服务有形展示的载体，是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化。构建服务文化品牌是一个双赢的战略，对于电力企业来说是相当必要的。

三、如何更有效地打造服务文化品牌

（一）源于理念

价值理念是企业之魂，是企业文化的核心。理念决定行为，打造现代电力企业，建设高品质服务文化，首要的是确立和强化现代服务理念，实施观念突围文化对接，升华服务角色定位，变被动应付服务为主动用心快乐服务。这里举日照供电公司的例子来说明。

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该公司在创新服务品牌的过程中，确立起“诚信彩虹、服务社会”的服务宗旨，“日照东方、至诚达信”的服务铭，“大小相生”的服务哲学，“追求卓越、服务真诚”的服务精神，“品立志成”的品牌意识，“善喜善舍、同心同德”的服务协作观，“客户至尊，细节赢心”服务细节观，“忧客户所急，急客户所忧”的服务超前观，并以此创建了“诚信彩虹”的服务品牌，可以说，其价值理念的可贵之处就在于形成了日照电业的全新定位，把垄断性行业的特权还原为对社会不可推卸的责任，把行业服务标准、责任转化为权利与义务的契约关系，还其人民电业的真实面目，为电力服务企业的角色位置进行了科学定位和升华。

可见，电力企业要精心设计和策划供电服务战略，让服务战略切实体现“以客户为中心”的服务理念，做到客户优先、质量优先，真正实现从传统简单的服务方式向现代精细服务方式的转变，因为战略理念思维的创立不仅为行为提供了思路，而且为企业打造服务文化品牌提供坚实的基础。

（二）重在基础

这里说的基础是指要以高标准和严要求来构筑服务文化品牌建设的支撑体系，从硬件到软件再到人力资源，这些支撑体系是组成供电服务系统的不可或缺的环节。

首先是基础硬件设施。随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长并形成电网负荷增长迅速的趋势，应此要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，确保配网安全度夏和电力有序供应，落实各项保供电和事故预案因为迫不得已的拉闸限电拉掉的不仅仅是企业的效益，还拉掉了用户的耐性，甚至还会引出用户的抱怨，最终会影响企业的形象，因此一个“布局合理、结构科学、设备先进、运行可靠”的现代化坚强电网是打造供电服务品牌的基础。

其次是指标管理方法。从指标管理方面来看，影响供电服务的指标主要有两大类：一类是电能质量，主要的指标就是供电可靠率和电压合格率；一类是服务质量，主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。而其中对基础影响较大是电能质量类的指标。因此要善于运用现代化的管理方法，努力提高供电可靠率和电压合格率，对于“两率”工作，要健全专门的组织机构并统一部署、专门检查、强化考核，要将指标分解到所、线，分解到运行、检修、客户、施工及管理单位，充分运用优化网络结构，提高供电设备装备水平，加强运行及检修管理，实现设备状态检修，推广使用带电作业等管理方法，保证重要用户检修期间的正常供电，并积极推

进环网供电，实现双线双变，提高线路“手拉手”比率，并加大电压监测议的安装和使用，加强无功电压装置的运行维护，确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。

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第三是人员队伍建设。要培养和造就具有高品位服务素质的电力企业员工，做到真诚规范、训练有素、充满活力、体贴客户。电力企业员工的服务态度、服务技能、服务艺术无不是电力企业服务文化的体现，应该让他们获得全方位服务知识、技能、意识方面学习和培训的机会。尤其是对于供电营业窗口一线的员工来说，更要按照“尽善尽美、无可挑剔”的工作信条，树立“用心服务、感动客户”的服务理念，全面推行供电营业窗口准军事化管理等举措，将军队的工作作风应用到服务过程中，不断提升服务水平。

（三）赢在创新

曾经先后为耐克、星巴克等著名品牌服务的考特•贝伯特说过，有了感情并不能一劳永逸支撑起一个品牌，还需要通过不断地创新产品，不断地创新行销手法，对品牌持续地营养和维系。考特•贝伯特实际上阐述了一个道理，就是创新是服务文化的灵魂。服务文化品牌的创新可以从以下几个方面入手。

首先是制度创新。要按照服务价值理念的要求，重新梳理改进和完善服务机制流程，把优质服务的想法创新升华为服务制度。如体现工作人员对客户横向、直接、平等负责的岗位包保责任制，以强化内部工作流程的再造优化，强调上道工序与下道工序衔接配合，共同运转为特点的内部客户承诺制，以突出“内转外不转”，每一位员工都是客户的代表，让客户需求在第一人那里得到满足，使客户问题在第一人那里得到解决为核心特点内容的首问负责制等。要把这些内容以制度的形式予以约定，让创新的制度发挥约束考核的功效。当然，这些举措并不是所有的电力企业都能够一如既往地做到，但是只有通过创新的制度规范，加上强有力的企业执行力，才能让企业适应顾客要求，在服务文化建设中先人一步、胜人一筹。

其次是技术创新。技术的创新在现代企业中对于推进企业组织的扁平化管理，提高管理的运作效率是相当重要的。企业要从服务的实际出发，运用科技手段进行95598客户服务系统、电力营销MIS系统、配电GIS系统、调度管理信息系统等几大系统的建设，及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈，同时要根据信息化时代的要求，加大信息网络建设的步伐，融合语音电费查询系统、欠费电话通知系统、电能量采集系统、GPRS无线网络自动抄表系统等服务系统，完善与所有银行联网、用户刷卡消费等举措，让技术所提供便捷服务发挥重要作用，让顾客感到便捷服务无处不在。

第三是手段创新。流程的创新主要可以从创新服务手段，加大对售后服务管理来体现。企业应完善电力故障报修服务，建立起电力故障报修中心和抢修网络，实行24小时值班制度，并全面创新快速反应系统流程（QRS），提高电力抢修的快速反应能力，即建立快速流动服务车队，在GPS卫星定位报修指挥系统的“指挥”下，对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控，对故障点进行准确定位，保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场，提高了抢修工作效率；

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总之，优质服务不可能停留于原有水平，只有不断超越自我，不断创新服务，才能保持服务文化的持久活力，展现优质服务的持久魅力。

（四）贵在坚持

文化是一个逐步积累的过程。品牌文化的提升，需要始终如一的服务追求，而始终如一的服务追求，则强调服务理念的持久性、服务有效管理机制的长期保持性、服务质量标准要求的高度稳定性。有始终如一的服务文化追求才有始终如一的优势品牌，有了这种持久毅力，才能把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。

要坚持统一的品牌形象，现在国网公司正在推广统一规范的企业形象视觉识别系统，这将有利于电力企业服务文化品牌的长远建设，因为打造服务文化品牌需要用良好的企业形象体系来驱动。

要坚持宣传，“酒香也怕巷子深”，好的企业服务品牌形象在做好“内功”的同时，还要借助外力，运用公关手段，善于利用媒体推进会、现场宣传发布会、现场服务展示等营销手段大力地宣传和推广企业的服务文化品牌。

爱立信在其发展的120多年的发展中，以“以爱立信，以信致远”为企业价值观的根本，依靠始终如一的品质和服务追求、长期的媒体宣传，造就了世界一流品牌。

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苏格拉底曾让他的学生每天早上做甩臂运动，但过了一年，三百个学生中只有一个人坚持下来，后来就是这个坚持下来的学生，终成大气，这个人就是——柏拉图。这是一个广为流传的故事，故事昭示我们，没有坚持，就没有一切！企业服务文化品牌的管理，也应该在坚持中获得长久的生命。

四、结论

总之，服务品牌的内涵是文化，文化起着凝聚和催化的作用，使品牌更有内涵，文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功。

通过构建服务文化，才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力，产生推动力，形成重要的生产力。通过精神和文化的力量，从管理的深层次规范员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位，这种服务文化将通过一个个客户口碑的传播，促进公众对该企业的文化认知，促进企业美誉度和知名度的提升，成为品牌扩张与品牌战略的核心竞争力。这便是打造服务文化品牌的深层次内涵。

我们电力企业作为与国计民生关系密切的公用性、基础性、服务性行业，更应该全面导入服务文化，在服务理念、服务机制、服务水平和服务质量等方面实现跨越式提升。

以上是对电力企业打造服务文化品牌的探索，是笔者在管理实践中的肤浅看法，若有不足之处，恳请专家评委们给予批评指正。谢谢！

篇2：1电力企业打造服务文化品牌的探索

提升竞争软实力

市局（公司）党委书记、局长、总经理王淑敏在2011年全市烟草工作会暨一届六次职代会上，要求全市系统要以党的十七届五中全会精神为指导，深入实践科学发展观，认真贯彻落实全国、全省烟草工作会议精神，围绕“卷烟上水平”，以“益之缘”服务品牌打造为抓手，以文化营销为中心，深化“四项发展战略”，提升软实力，强化硬道理，全面推动滨州烟草实现新跨越。从全市系统发展大局出发，提出准确把握形势，明确重点措施，注重“五个提升”。全市系统上下在省局（公司）党组和市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕在市局（公司）党委周围，抢抓机遇，顺势而上，创新实干，跨越发展，提升软实力，强化硬道理，全面推动滨州烟草实现新跨越，为实现“在全省系统率先崛起”做出更大贡献。

一、加强“益之缘”服务品牌建设的重要作用

（一）加强服务品牌建设，是提升行业服务水平与效能的重要保证。2010年，在行业上级的正确领导下，深入落实科学发展观，追赶超越，真抓实干，打基础、抓规范、上水平、增后劲，经济实力、组织建设、依法行政、服务客户、1系统执行能力不断提升。优化客户关系管理，积极寻求新的经济增长点，经济运行质量明显提高，行业形象得到较大改善，社会公众对烟草行业的信任度不断增强。但也必须清醒地看到，服务水平的提升与现代物质文化需求并没有完全实现同步，管理服务人员综合素质有待进一步提高，服务理念和服务手段有待进一步提升。基于这样的一种形势，加强服务品牌建设就显得尤为迫切和重要。加强服务品牌建设，有助于转变服务理念，创新服务手段，拓展服务领域，改进内部管理，全面提升服务水平和效能。

（二）加强“益之缘”服务品牌建设，是与广大卷烟零售户及消费者实现更好沟通的重要机制。加强与卷烟零售户及消费者的沟通主要有两个目的，一是增进相互理解。二是引导正确消费。“益之缘”服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更优，而且这种服务长期稳定可靠。实现客户利益最大化是“益之缘”服务品牌的核心价值观。服务品牌不仅是服务的创新、优化，而且是烟草行业形象和文化的象征，消费者从形象和文化中能感受到消费该服务所带来的心理上的价值利益。因此，加强“益之缘”服务品牌建设，能使广大卷烟零售户在获取服务，实现自身利益最大化的同时，更能加快对烟草文化的认同。文化的认同必将极大地促进烟草行业与卷烟零售户之间更加有效顺畅的沟通，增进相互理解。

（三）加强“益之缘”服务品牌建设，是引导服务未来发展趋势的风向标。服务无止境。如何持续不断地创新服务理念，深化服务内涵，拓展服务领域，把服务做得更好更优，实现服务的品牌化，不断满足卷烟零售户及消费者对烟草行业服务的需求，是我们必须始终要思考和解决的一个重要问题。“益之缘”服务品牌是一定时期烟草行业服务的先进代表，其先进的服务理念，完善的服务体系，多样化的服务形态，个性化的形象标识等，都为烟草行业服务的创新提供了样本和范例。加强烟草行业服务品牌建设，就是要通过不断完善服务品牌建设的工作机制，把握品牌建设的规律，打造一批适应时代要求、符合社会公众需求、体现烟草行业特色的服务品牌群，引导烟草行业服务未来发展方向。

二、当前“益之缘”服务品牌建设中存在的主要问题我市烟草系统在加强服务品牌建设方面，起步较早、措施扎实、成效较好，培育出了具有一定影响力的“益之缘”服务品牌。服务品牌的示范引导作用正在逐步得到发挥。但从我们面临的形势来看，服务品牌建设还存在至少二个方面的问题：

一是内在动力不足。主要原因是目前烟草行业承受的市场竞争压力不大，独家经营，烟草公司仍然是市场主体，竞争的压力也大多来自行业内部。之所以开展服务品牌建设，无非两条，一是上级要求，二是单位领导开明。只有市场化

程度较高的领导，才具有较强的服务品牌意识，因为打造服务品牌短时间内难为企业带来直接的经济效益。

二是对外宣传不够。自开展“益之缘”服务品牌打造以来，市局（公司）组织开展了多种多样的宣传活动，应该说取得了比较好的效果，在社会上产生了较好的反响，但从服务品牌自身建设来看，基层宣传力度有待加强，在广大卷烟零售户及消费者中，“益之缘”服务品牌的熟知度还不高。好酒也怕巷子深，不善于利用自身管理与服务的优势，不善于宣传，服务品牌的生命力就会很脆弱。

三、加强“益之缘”服务品牌建设的几点建议

（一）不断强化服务品牌意识。服务品牌就是效益，服务品牌就是形象。一是务必着眼于提高烟草行业的社会形象，从增强与广大卷烟零售户及消费者之间的相互信任度出发，树立强烈的服务品牌意识，切实抓好服务品牌建设工作的指导和监督检查，建立起完善的工作机制，用行政的力量推动服务品牌建设。二是从提高管理层次，增进内部效益的角度出发，切实把服务品牌建设与管理纳入发展的长远规划，抓好服务品牌建设工作计划的有效落实。服务品牌既是一种心理认可，也是一种消费认可，带有明显的双向互动性特征。作为烟草行业基层商业企业，重视了服务品牌建设，就能赢得市场、就能带来较大的经济和社会效益。

（二）不断挖掘服务品牌内涵。不同的服务对象差异也

有所不同，因此，要把制订差异化、人性化服务标准作为重点任务，并落实到服务工作中。在实施差异化、人性化标准的过程中要严格按照标准对员工进行考核，把每个服务细节与每个人的工作质量考核挂钩，建立规范、和谐、统一的标准化服务体系。同时要建立健全服务对象咨询系统，及时收集和整理服务对象的意见和建议，并迅速作出反馈。广大服务对象的意见和建议就是我们的不足，就是我们可以改进和创新的空间，只有善于听取意见，我们的服务才能不断上水平。另外还要完善服务跟踪体系，完善客户档案，随时进行跟踪调查，了解客户的最新需求，并及时调整服务策略。

（三）不断提升员工素质。员工素质是服务品牌建设的根本保障。我们的服务最终要靠广大员工去完成，员工素质的高低决定了我们服务质量的高低。所以加强员工队伍建设是创建服务品牌的基础性工程。这里值得注意的是，我们一般总是要求我们的员工为服务对象提供优质规范的服务，却往往忽略了我们对自己的员工也要向对待服务对象一样给予关心和爱护，增强员工队伍的凝聚力，这样员工才会有强烈的归属感和自豪感，才会自觉主动地做好服务。

（四）不断扩大服务品牌知名度。服务品牌宣传是服务品牌建设的重要任务。应当充分发挥全员的宣传作用，切实开展好服务品牌宣传，形成“人人关注品牌、人人爱护品牌”的浓厚氛围。同时应当充分利用传统节庆、民俗特征、大型

活动的有利时机，积极开展服务品牌对外宣传，扩大烟草行业服务品牌在社会上的知名度和美誉度。

惠民县局（营销部）法制科 苏孟

篇3：电力企业打造服务文化品牌的探索

我们生活在服务的包围之中, 正在逐步的改变着生活质量, 我们正在一步一步地迈向一个“服务制胜的时代”。服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度, 服务文化是文化的一个重要分支, 是文化建设的一个新的增长点。

作为服务文化创始人, 陈步峰教授率先提出了“服务文化”的概念, 他认为服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念, 是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即:服务文化是以服务价值观为核心, 以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提, 文化落地流程顺畅是关键。构建服务文化, 实施服务革命, 实现传统服务向现代服务的延伸和跨越, 提升服务品质推动社会进步, 是每一个企业和员工都面临的重大课题。

今天中国的许多企业, 在进行品牌扩张或是打造品牌的同时, 也在不断将提升服务, 海尔公司的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品, 附加在产品之后的维修服务, 以“五个一”为表现形式, 很简单、很朴实, 是一种中国传统文化的体现;近年来我们电力企业也能审时度势, 自我加压, 着力进行文化建设, 陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动, 上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出, 满足社会需求, 确保客户满意, 不仅提供安全、优质、方便、清洁的电能, 而且也提供了全方位、渗透性服务, 促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。

这一切都显示出:服务文化是品牌战略的基石。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌, 就成为企业独特的精神财富, 就能使企业贴近市场, 跟紧时代, 赢得客户, 增强竞争优势。同样对于我们电力企业来说, 优质服务是企业的生命线, 而文化是企业的灵魂, 电力企业服务文化是“人民电业为人民”的服务宗旨在新的历史条件下的发扬光大, “优质、方便、规范、真诚”是其重要的服务价值认知和行为规范, 充分体现了电力企业服务文化的历史传承性。

2 构建服务文化品牌的必要性

随着社会生产力的发展, 服务文化已成为企业的亮点焦点热点, 服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音, 成为企业参与市场竞争的重要手段和战略。电力企业作为关系国民经济发展和社会和谐稳定的基础产业, 在构建社会主义和谐社会中, 承担着重要的经济、政治和社会责任。树立全新的服务文化理念, 打造系统的服务品牌体系, 坚持“四个服务”:服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的使命, 是我们一切工作的出发点和落脚点, 也是衡量我们工作得失的基础标准。最根本的原因在于其服务。

首先, 建设服务文化是企业的客观需要。电力企业发扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神, 建设以人为本、忠诚企业、奉献社会的企业文化, 必须将服务优质定位在体现企业的核心竞争和企业形象上, 做到服务理念最求真诚, 服务内容最求规范, 服务形象追求品牌, 服务品质追求一流, 把为社会服务提供优质价廉的电能, 享受方便、快捷、满意的服务, 让客户者享受到更多的实惠, 带动整个社会服务意识和服务品位的提高。

其次, 服务文化品牌可以增强员工的价值观。服务是满足他人需求价值双赢的活动, 每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。。服务文化一旦化为员工的心里需求, 员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来, 让员工更新观念调整心态, 用心服务创新服务快乐服务享受服务, 在服务中实现价值的文化。服务文化是让员工有自豪感和忠诚感, 是整合资源提升形象, 打造服务品牌, 展示公司和员工魅力的文化;是以人为本的情感性沟通文化。服务文化一旦确立, 就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合, 发挥出服务文化的辐射力, 陶冶力和推动力, 通过精神和文化的力量从管理的深层次规范企业和员工的行为, 使员工和企业站在市场和客户的角度, 不断提升服务的品味。因此构建服务文化是一个双赢的战略, 是提高服务质量的最佳途径满足他人需求价值双赢的活动, 每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。

第三, 服务文化品牌可以赢得顾客的满意度。服务文化倡导的是一种价值观, 一种生活方式。服务品牌是一门综合艺术, 它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。

服务文化品牌建设的目的正是为了将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值, 赢得广大的消费者。这需要企业用自己的服务文化底蕴去吸引消费者, 以自己的文化底蕴唤醒消费者的潜在消费意识, 吸引消费者的现实消费需求, 让顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠, 从而赢得顾客满意。

以上所述, 服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品, 是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示, 是无形服务有形展示的载体, 是让员工有自豪感, 顾客有优越感, 企业有后劲的文化。构建服务文化品牌是一个双赢的战略, 对于电力企业来说是相当必要的。

3如何更有效地打造服务文化品牌

3.1源于理念。

价值理念是企业之魂, 是企业文化的核心。理念决定行为, 打造现代电力企业, 建设高品质服务文化, 首要的是确立和强化现代服务理念, 实施观念突围文化对接, 升华服务角色定位, 变被动应付服务为主动用心快乐服务。服务文化建设应该将:“规范自己, 方便顾客”作为服务的核心价值观, 始终不渝的贯彻执行。服务贵在“规范”, “规范”可以使电力企业尊重客户, 了解并把握客户的所思、所想、所求、热情周到地服务客户, 为客户排忧解难, 使客户感到方便、舒适和满意。“规范”就是一种较高境界和实实在在的“服务文化”, 只要我们每个企业做到并做好, 才能为客户做得更多, 并努力寻找满足客户期望的其当办法。可见, 电力企业要精心设计和策划供电服务战略, 让服务战略切实体现“以客户为中心”的服务理念, 做到客户优先、质量优先, 真正实现从传统简单的服务方式向现代精细服务方式的转变, 因为战略理念思维的创立不仅为行为提供了思路, 而且为企业打造服务文化品牌提供坚实的基础。3.2重在基础。这里说的基础是指要以高标准和严要求来构筑服务文化品牌建设的支撑体系, 从硬件到软件再到人力资源, 这些支撑体系是组成供电服务系统的不可或缺的环节。首先是基础硬件设施。随着社会经济的快速发展, 用电的需求量迅猛增长并形成电网负荷增长迅速的趋势, 应此要加快电网建设, 合理调整网架结构, 确保电网结构科学、设备先进、运行可靠, 是打造供电服务品牌的基础。其次是指标管理方法。从指标管理方面来看, 影响供电服务的指标主要有两大类:一类是电能质量, 主要的指标就是供电可靠率和电压合格率;一类是服务质量, 主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。而其中对基础影响较大是电能质量类的指标。因此要善于运用现代化的管理方法, 努力提高供电可靠率和电压合格率, 对于“两率”工作, 要健全专门的组织机构并统一部署、专门检查、强化考核, 要将指标分解到所、线, 分解到运行、检修、客户、施工及管理单位, 充分运用优化网络结构, 提高供电设备装备水平, 加强运行及检修管理, 实现设备状态检修, 推广使用带电作业等管理方法, 保证重要用户检修期间的正常供电, 并积极推进环网供电, 实现双线双变, 提高线路“手拉手”比率, 并加大电压监测议的安装和使用, 加强无功电压装置的运行维护, 确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。第三是人员队伍建设。要培养和造就具有高品位服务素质的电力企业员工, 做到真诚规范、训练有素、充满活力、体贴客户。电力企业员工的服务态度、服务技能、服务艺术无不是电力企业服务文化的体现, 应该让他们获得全方位服务知识、技能、意识方面学习和培训的机会。

尤其是对于供电营业窗口一线的员工来说, 更要按照“尽善尽美、无可挑剔”的工作信条, 树立“用心服务、感动客户”的服务理念, 全面推行供电营业窗口准军事化管理等举措, 将军队的工作作风应用到服务过程中, 不断提升服务水平。3.3赢在创新。服务文化只有通过服务体系的保障, 才能有效地发挥它的导向功能。因此必须形成“窗口部门围着客户转, 企业内部围着窗口转”, 即构建窗口部门紧密协调, 其它部门全力支持, 科技含量高、内部信息畅顺的服务体系。要完善这种服务体系, 重点要抓好“四个创新”。创新服务手段。客户满意是理念满意、行为满意、视觉满意的统一体, 提高客户满意度的有效途径就是创新服务手段。开展党员示范台区活动, 发挥党员服务客户的模范带头作用, 形成人人是窗口, 人人为客户的气氛。在示范台区的实施中, 营业人员在服务区域设立客户服务站, 公布电费电价、投诉举报电话, 发放征求意见卡等, 实行“透明消费”、“明白消费”, 把窗口延伸到客户的家门口, 使客户用上满意电和贴心电, 实现了地阿里企业和客户利益的双赢。创新服务功能。企业建立健全服务监督机制, 使之确保兑现以“限时服务”和“投诉结零”为特点的新的优质服务承诺。企业的做法是全方位、多角度的, 不仅是服务窗口和服务态度的承诺, 而是整个企业对客户方方面面的承诺。具体做法是从业务、功能、流程重组入手, 改革那些不方便客户、阻碍提高工作效率和服务质量的智能分工、业务流程以及传统管理模式, 向管理要市场、要形象、要效益。创新服务策略。企业在服务策略上始终坚持以客户为中心, 以客户需求为己任, 为客户提供便捷、优质服务。在具体做法上, 一是采取透明式服务, 一改过去电费收缴方式, 把客户每月电费传单送到客户手中, 让客户明白消费、放心消费和满意消费。二是融入服务, 对用电大户主动帮助节能降损、节约开支, 把用户服融入客户生产经营当中, 进而结成利益共同体。创新服务技术。企业要从服务的实际出发, 运用科技手段进行95598客户服务系统、电力营销MIS系统、调度管理信息系统的建设, 及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈, 同时要根据信息化时代的要求, 加大信息网络建设的步伐, 融合语音电费查询系统、欠费电话通知系统、电能量采集系统、GPRS无线网络自动抄表系统等服务系统, 完善与所有银行联网、用户刷卡消费等举措, 让技术所提供便捷服务发挥重要作用, 让顾客感到便捷服务无处不在。总之, 优质服务不可能停留于原有水平, 只有不断超越自我, 不断创新服务, 才能保持服务文化的持久活力, 展现优质服务的持久魅力。3.4贵在坚持。文化是一个逐步积累的过程。品牌文化的提升, 需要始终如一的服务追求, 而始终如一的服务追求, 则强调服务理念的持久性、服务有效管理机制的长期保持性、服务质量标准要求的高度稳定性。有始终如一的服务文化追求才有始终如一的优势品牌, 有了这种持久毅力, 才能把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。要坚持统一的品牌形象, 实施现在国家网公司公司的品牌战略, 有利于电力企业服务文化品牌的长远建设, 因为打造服务文化品牌需要用良好的企业形象体系来驱动。

4 结论

篇4：创“四好班子”打造电力企业品牌

要的工作战略，认真贯彻南方电网公司、广西电网公司２００５年工作会议精神，按照“完善、规范、巩固、提高”的总体要求，围绕“一条主线、二个突出、三个提高、四个加强”和“六个更加注重”工作方针以及广西电网公司党组“核心业务”和“四个确保”，抓好提高领导干部“五种能力”建设，不断增强领导班子的凝聚力和向心力，提高领导班子的整体功能、领导水平和决策能力。同时，１－６月率先在广西电网公司系统中开展保持共产党员先进性教育活动充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用以发展第一要务，强化安全生产管理，夯实管理基础，高举优质服务大旗，加强精神文明建设，取得了可喜的成效。其中，今年上半年完成供电量６．６亿千瓦时，售电量６．４亿千瓦时，供、售电量均比去年同期增长近５０％，创历史新高。企业三个文明和谐发展，获得“广西优秀企业”荣誉称号，被评为钦州市首批诚信文明单位，得到钦州市委、市政府的高度评价，受到中央、自治区先进性教育活动督导、检查组的充分肯定。

当前，钦州市委、市政府加快推进“大港口、大工业、大旅游”三大目标建设步伐，为钦州供电局的发展提供了优越的社会条件。钦供将从钦州经济社会发展的大局出发，以进一步强化“四好班子”建设为契机，做好以下几方面的工作：

一、加大宣传和贯彻“五个概念”，进一步巩固和提高党员先进性教育活动的成果。“五个概念”贯彻了中央构建和谐社会、以人为本的思想，是南方电网公司企业文化的重要内涵和战略思想的具体体现。宣传和贯彻好“五个概念”，势必激活团队去落实战略、完成任务、实现目标，不断创造辉煌。

二、加强领导班子和干部队伍的理论学习。要深入开展“道德、诚信”教育，“警示”教育，理想信念、“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育、“三观”（世界观、人生观、价值观）教育，不断提高领导班子和干部队伍思想政治素质，增强拒腐防变能力和自我完善能力。

三、加强领导班子和干部队伍的作风建设。领导干部发扬求真务实、真抓实干的工作作风，深入生产基层（班组）、深入社会、深入人民群众，了解本局职工生产生活中遇到的问题、困难，切实解决他们的各种后顾之忧，增强广大员工的企业归宿感，充分发挥他们的主动性、积极性、创造性；了解社会的用电需求，为科学调度，合理利用电力资源，最大限度为经济发展做好电力服务；了解人民群众用电的困难，做人民群众的贴心人，做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。

四、围绕资产经营、安全生产中心工作，确保各项工作的圆满完成。要充分发挥钦州供电局全体员工的主观能动性尤其是广大党员的先锋模范作用，认真按照钦州供电局在保持共产党员先进性教育活动中总结和提炼出来的“四个明显”、“四个前面”和“三个不”要求，围绕中心任务做好各项工作，确保各项工作的圆满完成。

篇5：1电力企业打造服务文化品牌的探索

为认真贯彻落实省委、省政府建设经济文化强省的决策部署，推动文化品牌战略的实施和文化产业的振兴，实现山东文化大发展大繁荣，制定打造山东重点文化产业品牌实施方案如下。

一、总体思路和战略目标

打造具有强大竞争力的文化产业品牌是文化产业赢得市场、在国际国内竞争中立于不败之地的必然选择。实施文化品牌带动战略是山东提高文化软实力和市场竞争力的重要举措。

我省打造重点文化产业品牌的总体思路是：坚持以中国特色社会主义理论为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照建设经济文化强省的总体部署，统筹文化建设与经济发展，坚持社会效益和经济效益相统一，大力实施文化品牌战略，按照山东文化产业发展的总体规划布局，整合资源，发挥优势，突出重点，强化扶持，打造一批市场竞争力和影响力强、知名度和品牌价值高的优秀文化产业品牌，不断提高文化软实力和影响力，推动文化资源大省向文化强省跨越。

打造重点文化产业品牌的战略目标是：充分发挥我省文化资源优势，突出齐鲁文化特色，提升现有文化产业品牌的知名度和影响力，在新闻出版、广播影视、动漫游戏、文化演艺、文化服务、文化旅游、文化制品、民俗工艺等方面，进一步培育打造我省文化产业品牌。重点打造孔子文化、齐文化、泰山文化、海洋文化、泉水文化、黄河文化、红色文化、运河文化、齐鲁出版传媒、山东新兴文化产业等十大文化产业品牌，争取到2015年，形成若干特色鲜明、优势突出、影响力大的文化产业品牌，初步形成覆盖全面、结构合理的山东文化产业品牌体系。

二、品牌打造重点

1、孔子文化产业品牌。抓好儒家文化遗产的保护开发，做大做强孔子文化产业。打造孔孟文化旅游品牌，着力扶持建设中华文化标志城、“三孔”、“三孟”和孔子博物馆；打造孔子文化活动品牌，不断提升中国曲阜国际孔子文化节、世界儒学大会、孔子教育奖、尼山文化论坛、电视文化讲坛《新杏坛》、邹城中华母亲文化节、中国嘉祥石雕艺术节等文化活动的影响力；打造孔子文化演艺品牌，提升大型广场乐舞《孔圣·九章》、歌舞剧《孔子颂》等演出水平和市场效益；打造孔子文化产品品牌，以孔子文化产业园、曲阜新区文化产业园建设为依托，推动孔子文化产品的开发生产，推出动漫《孔子》、纪录片《孔子》、大型儒家文献宝库《儒藏》等文化精品。实施“走出去”战略，开展孔子文化世界行展演活动，扩大孔子文化品牌的国际影响力和竞争力。

2、齐文化产业品牌。深入挖掘聊斋文化、陶琉文化、商埠文化、饮食文化及历史传说文化等齐地文化资源，打造独具特色的齐文化品牌。提升齐文化旅游品牌，加强对姜氏后裔寻根祭祖、世界足球起源地、齐国故都、齐长城、聊斋、稷下学宫、孟姜女哭长城传说、牛郎织女爱情传说等历史文化资源的开发，搞好齐国历史博物馆、中国（临淄）名车博物馆、贾思勰农圣文化观光园等重大文化项目建设；打造齐文化活动品牌，扩大齐文化国际旅游节、聊斋国际文化旅游节、中国淄博（国际）陶瓷博览会等节庆文化活动的影响力；打造商埠文化产业品牌，搞好周村古商城建设和商业运营，加快齐文化产业园、聊斋文化产业园、齐鲁美术馆等文化产品生产基地和开元文化大世界、淄博文化艺术城、齐宝斋等文化艺术品市场建设；打造民俗文化品牌，深入开发陶瓷琉璃、鼻烟壶内画、刻瓷、花灯艺术、周村丝绸等传统工艺产品，重视五音戏、聊斋俚曲等民间艺术、民间鼓乐的保护开发。

3、泰山文化品牌。深入挖掘平安和谐的泰山文化内涵，以发展泰山文化旅游为龙头，做强泰山文化产业品牌。全面提升泰山文化旅游品牌，扶持打造大型实景演出《中华泰山·封禅大典》，使之成为泰山旅游新亮点，进一步开发民俗文化、大汶口文化、水浒文化、和圣文化、佛教文化、休闲文化等文化旅游资源；打亮泰山文化节庆品牌，进一步办好泰山国际登山节、东岳庙会、泰山文化国际大会、宁阳蟋蟀节等重大节庆活动；培育泰山文化产品品牌，抓好《泰山刻石大全》、《泰山碑刻》等系列图书出版和《泰山石敢当》动漫片、“泰山论道”电视栏目的制作发行，开发生产泰山女儿茶、泰山石敢当和泰山花卉等特色文化产品，形成以泰山文化为内核的产业链。

4、海洋文化产业品牌。开放包容、开拓创新、追求时尚、富有活力的海洋文化，为打造我省海洋文化品牌奠定了深厚基础。打造山东“蓝色旅游”品牌，整合滨海旅游资源，挖掘神话传说、宗教文化、欧风海韵文化等丰富内涵，发挥崂山、蓬莱阁、刘公岛等知名旅游品牌的带动作用，建设好长岛妈祖文化园、乳山福如东海园、恐龙谷地质公园、日照海滨生态旅游文化风情园等文化旅游景点，提高青岛、威海、烟台、日照黄金海岸旅游区的吸引力；提升文化节会品牌，扩大青岛国际啤酒节、中国青岛海洋节、中国长岛中华妈祖文化节、潍坊国际风筝节、烟台国际葡萄酒节、烟台国际动漫艺术节、中国威海国际人居节等节会品牌的影响力；打响海洋文化演艺品牌，提高《蔚蓝青岛》、《海上天天演》、《梦海》、《仙境蓬莱·和之魂》等演艺精品的知名度，精心打造现代艺术表演《HA！秀》；打亮特色文化产品品牌，加强潍坊风筝、杨家埠木版年画、高密剪纸、扑灰年画、胶东面塑、日照农民画、绿茶、黑陶等民俗产品的产业化开发，形成具有更广阔市场的文化品牌；培育文化市场品牌，进一步发展青岛文化街、城阳国际工艺品城、中国（国际）书画艺术名人城、中国潍坊三名文化城、金宝文化广场、山东潍坊文化（工艺品）商城、威海韩国城等文化市场，培 1

育书画、音乐等高雅艺术市场，进一步打响达尼画家村品牌；培育影视产业品牌，推动青岛凤凰岛影视传媒产业基地、烟台凤凰山影视基地、月亮湾影视城、威海影视城建设；打造滨海现代文化名城品牌，提升青岛“帆船之都、音乐之岛、影视之城”的城市形象，优化“最适宜人类居住的城市”烟台、威海和获“中国人居奖”的日照的人文环境。

5、泉水文化产业品牌。齐鲁大地泉水资源丰富，济南72名泉闻名天下,汤头温泉号称中国四大温泉之一,矿泉水资源开发潜力巨大。打造泉水文化旅游品牌，加强泉水保护和城市大生态文化建设，使济南趵突泉、百脉泉为代表的“泉水名片”更加鲜亮；进一步开发温泉旅游品牌，使汤头温泉等养生文化旅游品牌声名远播；抓好泉水博物馆、大明湖文化观光园、英雄山文化市场等重大项目建设；打造文化演艺品牌，提高京剧意象杂技秀《齐风鲁韵·粉墨》、儿童剧《宝贝儿》、大型舞乐诗画《齐风鲁韵·泉水谣》和“济南国际幽默艺术周”、“曲山艺海震江湖”等品牌的影响力；打造历史文化名人品牌，进一步开展名城、名泉、名士“三名”宣传文化工程，创作生产“三名”图书、影视剧、戏剧作品。

6、黄河文化产业品牌。统筹规划沿黄文化产业开发，将黄河两岸的自然生态保护与文化资源整体开发相结合，形成沿黄河两岸集文化、生态、旅游、休闲于一体的文化产业带。打造黄河文化旅游品牌，重点抓好黄河三角洲国家级自然保护区湿地生态旅游、黄河生态旅游区、济南黄河森林公园、黄河故道文化旅游开发以及黄河文化博览园、德州禹王亭博物馆等项目建设。打造黄河文化演艺品牌，推出《大河长歌》、《国色天香》等大型演艺剧目，展示黄河口特色和魅力；打造黄河文化活动品牌，提升黄河口旅游文化博览会、菏泽国际牡丹花会、黄河口旅游文化节、吕剧文化节、以及黄河国际论坛、黄河文化产业论坛的知名度和影响力。打造兵圣文化品牌，办好孙子国际文化节，建设孙子兵法城、孙子兵家文化博览园，开发孙子文化系列产品。打造民俗文化品牌，搞好魏氏庄园、曹州书画院、范公祠、董子文化主题公园、梁漱溟纪念馆建设与管理，重视吕剧、梆子、渔鼓戏、书画、鲁锦、剪纸等传统艺术的保护和产业开发。

7、红色文化产业品牌。山东红色文化根深基厚，以沂蒙精神为代表，分布于鲁南、鲁中、胶东、渤海等多个地区。打造红色文化品牌，要大力整合资源，保护修缮新四军军部旧址暨华东野战军诞生地纪念区、渤海革命老区机关旧址等革命旧址遗迹，发挥莱芜战役纪念馆、胶东革命博物馆、鲁南革命历史纪念馆、菏泽冀鲁豫边区纪念馆、铁道游击队纪念园、济南革命烈士陵园等教育基地的作用，夯实红色文化之基；深入挖掘红色文化内涵，传承“爱党爱军、无私奉献、艰苦创业、改革创新”的革命精神，进一步提升“沂蒙山”、“孟良崮”、“九间棚”、“厉家寨”和“红嫂”、“六姐妹”等红色文化品牌的影响力；加快建设红色文化产业园区、中国书法城、临沂国际影视城，带动红色文化产业开发；突出特色，大力发展红色文化旅游产业，打造红色旅游品牌，建设七条精品线路，即山东红色旅游概念线路，沂蒙红色文化旅游线，胶东红色文化旅游线，铁道游击队红色文化旅游线，鲁西南、冀鲁豫边区红色文化旅游线和渤海革命老区旅游线；打造红色文化演艺品牌，加强大型风情歌舞《蒙山沂水》、大型乐舞诗《沂蒙颂歌》和大型民族交响乐《沂蒙山小调》的市场化运作，提高品牌效益。

8、运河文化产业品牌。京杭大运河流经我省德州、聊城、泰安、济宁、枣庄五市，有着深厚的历史文化内涵，对促进沿岸经济文化发展发挥了重要作用。打造运河文化旅游品牌，整合开发运河历史文化名人、名胜古迹等资源，保护修复运河总督衙门（运河博物馆）、济宁运河老店、台儿庄运河古城、三公祠等古迹，推进运河文化景观带、聊城运河文化博物馆、济宁运河风情一条街、梁山水浒文化城、回龙湾历史文化游览区等景点建设和管理；打造运河文化演艺品牌，扩大新编历史剧《运河老店》的品牌效应，策划推出大型歌舞剧《大运畅想》，形成具有运河文化特色的经典文艺演出剧目；打造运河文化活动品牌，进一步提升江北水城·运河古都文化旅游节、中国京杭大运河文化艺术节等节庆活动的知名度和影响力。

9、齐鲁出版传媒品牌。实施大集团带动战略，通过改革、改制、重组，进一步壮大我省出版传媒品牌。做强山东报业品牌，推动大众报业集团、济南日报报业集团、青岛日报报业集团、烟台日报传媒集团、临沂日报报业集团、潍坊报业集团、滨州传媒集团不断扩大规模实力，提升《大众日报》、《齐鲁晚报》、《半岛都市报》、《文史哲》、《东岳论丛》、《山东画报》、《中国文化产业学术年鉴》、《中学时代》等报刊品牌效益。做强山东出版品牌，通过资本运作，跨地域、跨行业兼并重组，促进山东出版集团、山东新华传媒股份有限公司、泰山传媒有限公司、济南出版有限责任公司、青岛出版集团跨越式发展，进一步打造以“老照片”、“笑猫日记”为代表的鲁版图书品牌；积极培育民营出版印刷品牌，支持山东爱书人图书音像发行有限公司、山东世纪金榜书业有限公司、世纪天鸿书业有限公司、海尔兄弟教育产品公司和济南东港安全印务有限公司、山东晨鸣纸业集团有限公司等民营文化企业发展壮大；做大山东广播影视品牌，推动广播电视体制改革，加快全省有线电视网络整合和电影院线建设，促进山东影视集团、潍坊广播影视集团、临沂广播电影电视产业集团发展壮大，扩大《闯关东》、《大染坊》、《沂蒙六姐妹》等已有影视品牌的影响力，进一步打造“田园晚风”、“民生直通车”、“拉呱”等广播电视节目品牌和电视剧《南下》、《沂蒙》、《钢铁年代》、《孔子》、《台儿庄》、《车神奚仲》等“鲁剧”品牌。

10、山东新兴文化产业品牌。大力实施“创意山东”计划，支持高科技含量、高附加值的文化

创意产业发展，推出一批新兴文化产业品牌。打造文化创意产业园区品牌，推动齐鲁文化产业园、青岛创意100产业园、芝罘区文化创意产业园、潍坊西街68创意产业园、山东雪野文化创意基地等文化创意园区建设；打造动漫游戏品牌，支持济南、青岛、烟台国家级动漫产业基地建设，促进优秀动漫游戏作品的创作生产，使《圆明园》、《伊索寓言》、《晶莹小子》、《新郑和下西洋》、《中国成语故事大全》、《中华上下五千年》等优秀动漫产品获得更高的经济和社会效益；打造会展产业品牌，不断提升山东文化产业博览会、中国国际信息产业博览会、齐鲁国际动漫艺术博览会、中日韩产业交流会、中国（寿光）国际蔬菜科技博览会、APEC中小企业技术交流暨展览会、中国国际航海博览会、鲁台经贸洽谈会暨海峡两岸制造业博览会、中国（淄博）国际陶瓷博览会、中国（日照）国际茶博会等会展品牌的知名度；打造网络文化产业品牌，推动网络资源整合，加快发展网络电视、数字出版、移动多媒体、电视购物等新兴文化业态，做大做强大众网、山东文化产业网、青岛新闻网等网络媒体，提高品牌影响力。

三、具体责任分工

整个品牌打造工作由省委宣传部总协调，各市党委宣传部和省直有关部门分别牵头实施，省、市党委、政府有关部门提供政策支持，省内主要新闻媒体给予宣传舆论支持，高等院校、科研院所、文化产业研发基地给予理论支持。

各大品牌打造的具体责任分工如下：

孔子文化产业品牌：由山东省中华文化标志城规划建设办公室和济宁市委宣传部牵头组织实施，中国孔子基金会参与该系列品牌打造工作。

齐文化产业品牌：由淄博市委宣传部牵头组织实施。

泰山文化产业品牌：由泰安市委宣传部牵头组织实施。

海洋文化产业品牌：由青岛市委宣传部牵头组织实施，烟台、潍坊、威海、日照等市党委宣传部参与该系列品牌打造工作。

泉水文化产业品牌：由济南市委宣传部牵头组织实施，临沂市委宣传部参与该系列品牌打造工作。

黄河文化产业品牌：由东营市委宣传部牵头组织实施，济南、滨州、德州、菏泽等市党委宣传部参与该系列品牌打造工作。

红色文化产业品牌：由临沂市委宣传部牵头组织实施，济南、烟台、枣庄、威海、莱芜、滨州、菏泽等市党委宣传部参与该系列品牌打造工作。

运河文化产业品牌：由聊城市委宣传部牵头，德州、济宁、枣庄等市党委宣传部参与该系列品牌打造工作。

齐鲁出版传媒品牌：由山东省新闻出版局牵头组织实施，大众报业集团、山东省广播电影电视局、山东出版集团，以及济南、青岛、淄博、烟台、潍坊、枣庄、临沂、滨州等市党委宣传部参与该系列品牌打造工作。

新兴文化产业品牌：由山东省广播电影电视局牵头组织实施，山东省中华文化标志城规划建设办公室、山东省文化厅、17市党委宣传部参与，共同打造。

四、基本原则要求

1、重视策划运作。立足全省文化产业发展全局，引进先进经营管理理念，高层次策划，大手笔运作，加快培植具有齐鲁文化特色的重点文化品牌项目。重视对文化品牌的策划和包装，积极开展品牌营销活动，努力塑造品牌形象。加强对文化品牌的管理和引导，培育、维护和提升品牌价值。突破人才短缺瓶颈，培养和造就一批既懂经营又懂管理的高级复合型人才，为文化品牌的高起点运作奠定基础。加强文化产品市场和要素市场建设，完善现代文化市场体系，优化品牌成长环境。支持条件成熟的文化品牌企业通过合资、合作、控投、参股、收购兼并等形式率先实现战略重组，打造一批创新能力突出、核心竞争力强的国有或国有控股的大型文化企业集团，发挥其在品牌建设中的带动作用，推动齐鲁文化品牌建设，培育、打造鲁牌报业、鲁版图书、鲁剧、鲁牌会展等优秀文化品牌，提升山东文化产业品牌的整体形象和竞争力。

2、明确品牌定位。良好的品牌定位是品牌经营成功的重要前提，对于开拓和占有市场起着关键作用。山东历史文化资源丰厚，各地都有独具特色的文化资源，为打造齐鲁文化品牌奠定了坚实基础，提供了广阔空间。明确打造文化产业品牌的基本思路和方向，立足于发挥资源优势，融合时代发展要求，挖掘已有文化品牌潜力，培育打造新的文化品牌；确定品牌打造的内容和重点，深入开展市场调查，把握市场需求，明确市场定位和产品定位，对要打造的品牌做出科学决策；及时调整品牌经营策略，根据经济发展和市场需求的变化，适时调整产品定位，维护、扩大和提升品牌影响力。

3、优化品牌结构。研究把握文化品牌价值规律、建设规律和运行规律，深入分析文化资源和品牌资源，科学规划、合理布局我省文化产业品牌建设，优化区域文化品牌结构。着力打造出版、报业、影视、演艺等核心层文化品牌，积极培育休闲娱乐、文化旅游、广告会展等外围层文化品牌，重视发展文化用品、设备等相关层文化品牌，优化文化品牌产业层次和行业结构；打造一批具有较大规模实力和市场竞争力的国有文化企业品牌，培育一批创新能力强、市场潜力大的民营文化企业

品牌，优化文化品牌所有制结构；挖掘、提升传统文化产业品牌发展潜力，大力培育具有广阔市场前景的新兴文化产业品牌，提升我省文化品牌的核心竞争力。通过品牌结构调整优化，在我省形成比较完善的文化品牌体系。

4、抓好品牌传播。加强文化品牌传播，是实现品牌与市场有效对接和提升品牌价值的有效途径。拓宽传播渠道，充分利用先进技术手段改造和提升传统传播模式，着重发挥各类媒体和互联网的信息传播功能；丰富传播手段，运用好广告、公关和销售等传播方式，加快品牌推广，提升品牌形象，促进市场销售；开展推介活动，定期举办各级各类品牌推广和宣传活动，在全社会形成品牌传播的整体合力，提升齐鲁文化品牌的美誉度、吸引度和忠诚度；注重理论研究，鼓励和支持高等院校、科研院所和相关社团参与山东文化品牌的信息调研和咨询论证，将文化品牌研究与我省文化品牌带动战略相结合，赋予齐鲁文化品牌新的生命力和创造力，为文化品牌打造提供理论支持。

5、注重品牌保护。加强文化品牌保护，防范来自外界的侵害和侵权行为，是维护品牌合法权益的重要保障。加强品牌的经营保护，坚持全面质量监管，采用高新防伪技术，建立完善的市场监控系统，借助媒体宣传辨别产品真假优劣的知识；加强品牌的法律保护，及时注册文化产品的名称、商标、标识等，使其具有法律地位，防止文化品牌被抢注或流失，各地要调查和摸清文化品牌的注册和保护情况，采取切实有效的应对措施，确保齐鲁文化品牌的系统性和完整性；加强品牌的社会保护，一是建立政府主导型的文化产业品牌预警体系，对文化品牌实施动态监测、预警及防护，对优势产品形成社会化的制度保障，二是建立社会化名牌保护机制，强化质量、标准和计量体系，维护市场公平秩序，打击各种侵害知识产权、盗冒诈骗和不正当竞争等不法行为，引导名牌建设。

五、政策措施保障

打造文化产业品牌是一项重大系统工程，也是一项长期的任务，要着眼长远，科学规划，建立完善支撑体系，为打造山东文化产业品牌提供有力保障。

1、加强组织领导。各级党委、政府和有关部门要把打造山东重点文化产业品牌作为经济文化强省建设的一项重要举措，高度重视，切实加强组织领导。省里成立由省委、省政府领导同志任组长，17市和省直有关部门参加的文化产业品牌建设工作联席会议制度，办事机构设在省委宣传部，统筹全省文化产业品牌建设，协调解决品牌建设过程中遇到的重大问题，推动形成文化产业品牌建设的合力。各品牌打造牵头市和省直部门也要成立品牌建设综合协调工作机构，从各有关部门、单位抽调精干力量，集中精力研究和推动品牌打造工作。

2、加大政策扶持。各级政府有关部门要认真落实国家和我省已出台的各项扶持政策，进一步完善配套政策，在税费减免、市场准入、投融资、土地利用等各方面，给予重点文化产业品牌企业、项目以最大的支持。各级财政要加大对打造重点文化产业品牌的扶持力度，加大投入，增列专款，进行专项支持。从2010年起，省级财政每年新增5000万元文化产业品牌建设专项资金；省级文化产业发展专项资金和省文化产业投资基金要向重点文化产业品牌倾斜，重点扶植一批经营规模大、产品质量好、核心竞争力强的名牌企业和市场潜力大、发展前景好的重点项目；鼓励文化品牌企业进行科技创新，支持运用高新技术改造传统文化产业，推动高新技术与文化产品的融合发展，提升文化品牌的竞争力；放宽市场准入条件，多渠道、多元化吸收民间资本、社会资本和境外资本参与我省文化产业品牌打造，引导社会资本向优势文化品牌集中，放大品牌集聚效应。

3、建立激励机制。建立文化品牌评价体系和评选表彰制度，形成优秀文化品牌激励机制，定期组织开展品牌评选活动，不断推出山东优秀文化产品品牌、文化活动品牌、文化服务品牌、文化企业品牌和文化产业领军人物，进行表彰、奖励、宣传推介，推动形成文化名牌效应，扩大山东优秀文化品牌的影响力和知名度，在全社会营造品牌意识强、重视文化创新和文化产业品牌建设的良好氛围，促进山东文化产业品牌的发展壮大，不断提高品牌竞争力和影响力。

篇6：打造企业品牌文化的重要性

21世纪的企业竞争，一定程度上是企业品牌文化的较量。那些有着强大文化基础支撑的企业之所以获得更多的成功和机会，主要原因是品牌文化起到了推波助澜的作用。一个企业要想在市场上立于不败之地，必须要重视自身品牌文化的宣传和推广，让消费者有一定的认知，通过品牌文化效应来扩大企业和产品的知名度。

企业品牌文化的作用是为了打造企业的品牌，从某种意义上来说，文化本身就是打造品牌的一种方式。也就是说品牌文化正是品牌的头脑。社会在不断的进步，在与世界强国斗智斗勇的征途上，我们必须以新的眼光来接收新的讯息，品牌文化是企业走向世界必不可少的条件。一个成功的品牌文化一旦在消费者心目中存在，它所代表的功能和利益与消费者认同的价值有了交集，就会将无形的文化价值转化为有形的品牌价值，把文化财富转化成差异性的竞争优势，使产品屹立在激烈的市场竞争中。作为消费者一旦对一种品牌产生认同，就不会轻易改变。这就等于，品牌文化在带来高额利润的同时，起到了阻碍或者是减少竞争对手进入市场的作用。为什么有些品牌的产品的售价往往比其他同类商品更高？而消费者却愿意为品牌付出额外的代价？这也是品牌文化所起到的重要作用。品牌与产品的区别在于：品牌满足人的精神需求，产品满足人的物质需求。而品牌文化是一种营销理念，打造一种精神力量。消费者在消费中因为认可其品牌文化，所以产生了对产品的信任，即精神文化带动物质消费，最后产生了经济价值，这就是是品牌文化的魅力和关键所在。

作为烟草行企业，近年来在品牌文化的塑造上赋予了品牌更多的精神文化内涵。不但积极推进品牌文化服务战略创新，寻找产品文化与服务文化的有效结合点，而且通过不断挖掘服务内涵和创新服务方式，开拓了其他行业没有想到或没有做到的服务，以独特的服务吸引人，塑造独具特色的服务品牌文化。比如，“中华”提出了“爱我中华”的文化理念；“双喜”以喜文化为核心理念，品牌传播语由“双喜双喜，人人欢喜”升级为“喜传天下、人人欢喜”；“白沙”提出了“鹤舞白沙，我心飞翔”的口号；“芙蓉王”提出了“传递价值，成就你我”；“玉溪”提出了“上善若水，德行天下”；“红塔山”提出了“享受不断挑战的乐趣”；“利群”提出了“让心灵去旅行”；“红河”提出了“万流奔腾，红河雄风”；“黄鹤楼”提出了“天赐淡雅香”，等等。其真正的寓意和效应在于彰显出品牌文化的价值和魅力。

对于品牌，从专业上来讲，品牌的核心是功能和质量。文化是品牌的功能和质量的集体升华，是品牌的最高境界与极致发展的表现。品牌已经可以脱离技术、科技、质量等之外的独特的营销力量，能使企业在激烈的竞争中仍能立于不败之地。

篇7：1电力企业打造服务文化品牌的探索

1 措施与方法

1.1 措施人性化, 为病人的身心健康送去一份真情

开展人性化服务就是要充分利用现有的医疗资源, 拓展服务空间, 提高服务层次, 优化服务队伍, 提升以人为本的服务优势。我院在改进服务措施上坚持以人为本, 着眼人文关怀, 把患者的需要放在重要位置。如设立专门的健教班, 加强患者入院、术前、术后乃至出院后健康宣教。规定中午呼叫系统停止使用, 由护士加强巡视病房, 以保证患者的午休质量。尊重病人的选择权, 对血管条件不好的病人采取点名护士为其进行操作。为糖尿病、老年痴呆、冠心病、高血压、慢阻肺等老年患者制作可以随身携带的爱心卡。病房内制作张帖精美的爱心天使卡、出院结帐指南, 以及有专科特色的健康教育卡。为病人提供便民措施, 如针线剪刀信纸, 还有儿童玩具, 防紫外线伞等。设立一体化分娩室, 提供助产士一对一全程陪伴分娩服务等。这些细微之处的改变体现了对病人生命与健康的关爱与帮助, 使医院人性化服务得到了进一步拓展, 提升了患者的认同感。

2设施人性化, 为病人营造舒适与温馨的环境

随着人民生活水平的提高和生活条件的改善, 患者的需求不再满足于简单设施的完善和一般服务的提供, 诊疗环境的布置要打破传统、独具匠心, 增强人文色彩, 营造温馨氛围, 体现文化内涵, 着眼精神的满足。我院病房添置了电视机、微波炉, 盥洗室配备可调温度的浴霸, 增加床头照明设施、多功能的床头柜和整洁的墙柜, 病床之间安装色彩淡雅的花布隔帘等。还从细节入手, 病区内增加花草植物、风景画, 墙壁设立人文随感栏, 健康教育宣传栏、天气变化提示窗等, 设立报刊杂志角, 开展节日欢乐主题装饰和活动, 通过对病房严肃、沉闷的色彩和气氛的调节和改变, 激发患者对生命美好的希望和向往。

1.3 沟通人性化, 为病人的诊治过程撒下一片爱心

行为举止以及语言表达方式, 直接影响到患者对医务人员的信任度和好感度, 是营造和谐医患关系, 体现人性化服务内涵必须关注的重点问题之一。作为一种软性指标, 医院一般没有相应的标准和考核机制, 主要体现在泛泛的要求和倡导上。在新的医改形势下, 医院要赢得患者的信任, 赢得市场竞争, 必须转变观念, 把软指标作为硬任务来抓。俗话说:良言一句三冬暖。医务人员只用善于运用语言沟通, 注重行为举止表达, 才能拉近医患距离, 实现医患关系的和谐。我院专门制定了医务人员"四不六先"的服务语言规范:"四不"即称呼病人不用床号, 面对询问不说不知, 遇到难事不说不行, 病人主诉说没事。"六先"即见面先问"您好", 开口先加称谓, 话前先用"请"字, 休息先表抱歉, 操作失误先道歉, 操作结束先谢谢。还根据人性化护理服务的要求, 制订了专科语言规范, 要求做到"四多"即多走几步、多问几声、多跑几趟、多留笑脸。"三戒", 即戒冷漠、戒急躁、戒生硬。"两不", 即打不还手、骂不还口, 在整个服务过程都能体现温馨、和谐、人性、关爱。

1.4 管理人性化, 为病人创造平等与尊重的环境

人性化服务的关键是要平等对待患者, 实现"病人"到"人病"观念的转变。过去我们的目光首先落在"病"上, 关注的是疾病的变化, 而忽视了患者首先作为一个人所需要的关怀和尊重。人性化服务就是要将"关注人"与"关注病"放在了同等重要的位置, 在服务管理中处处体现出平等、尊重的理念。工作人员在老人面前要象儿女, 在同龄人面前要象朋友。工作中做到想在病人需要之前, 做在病人开口之前, 走在红灯呼叫之前。要站在患者的角度, 一切以方便病人、有利于患者为出发点, 对司空见惯的流程设计以及管理措施进行认真梳理和改进, 真正做到从方便医务人员、方便医院管理到方便患者的转变。

2 效果与体会

我院实施人性化服务试点工作以来, 有效地打通了护患之间的隔膜, 建立起了一个医患之间相互理解、相互尊重、相互关心的规范化服务模式。实现了医患关系的零距离, 实现了医疗服务的零障碍, 实现了人与人之间的和谐, 让病人看病放心、住院舒心, 让医护人员工作安心、生活顺心, 以人性化的服务, 关爱生命的健康, 较好地满足了人们日益提高的医疗服务需求。我们的体会是:

一要积极营造良好氛围, 为开展人性化服务创造有利条件。人性化服务能否顺利实施, 真正得到贯彻落实, 关键是医务人员要能够转变服务观念, 提高思想认识, 把"要我做"转化为"我要做", 才能让人性化的要求转化为医务人员自觉的行动。对此, 我院进行了精心的准备, 一方面通过组织人性化服务新理念的讲座、"服务礼仪观摩讲演"、护患角色互换体验、"把爱随身携带"主题教育、护士文艺汇演等形式多样地宣传教育活动, 大力推进医院文化的熏陶和培养, 提升医务人员的文化底蕴。另一方面我们选择了比较成熟的几个病区建立人性化服务试点, 选派管理骨干外出参观学习, 进行专题培训, 同时对试点病区加强指导, 给予专项建设资金, 通过循序渐进、以点带面的做法, 使人性化服务的推进工作有条不紊, 成效显著, 带动了整体服务工作的改进和完善。

二要不断提升医疗质量, 为开展人性化服务构建安全屏障。人性化服务是对患者更深层次身心需求的满足, 而医疗质量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有医疗质量、医疗安全得到保障了, 才具备了开展人性化服务的基本条件。我院狠抓医疗安全教育, 定期召开质量分析整改会议, 建立严格的质量管理制度及考评体系, 定期、不定期地开展综合质量检查, 对质量检查不合格的挂黄牌, 发生严重差错的实行一票否决制。由于医疗质量得到了保障, 患者在安全的诊疗环境中提升了对人性化服务的认同感, 人性化服务工作得以顺利的开展, 并达到预期的效果。

三要积极开展技术培训, 为开展人性化服务提供技术保障。在开展人性化服务的过程中, 我们还认识到, 没有过硬的医疗技术, 就难以取得患者的信任, 从而直接影响到人性化服务的效果。因而, 我们加强了诊疗技术的培训和考核, 积极举办"三基"理论知识竞赛和技能训练, 建立并实施了"基础护理操作"、"专科护理操作"合格证颁发制度。加强与国内外知名医学院校的交流合作, 积极开展高精尖技术, 医院整体技术水平得到大幅度提升, 为实施人性化服务, 提高患者的满意度打下了坚实的基础。