行政服务中心设计标准

关键词：服务中心机关标准化标准

行政服务中心设计标准（精选6篇）

篇1：行政服务中心设计标准

Q/SLZWGZ302.1—2009

办公室主任岗位工作标准

1范围

本标准规范了行政服务中心办公室主任的工作职责和要求。

本标准适用于行政服务中心办公室主任岗位。

2职责

2．1在分管主任领导下，负责办公室的全面工作。

2．2负责有关重要会议的组织、文电处理、对外联络、新闻宣传、机关文书档案、机要、保密、保卫、后勤管理工作。

2．3负责工作简报编写、信息采集任务。

2。4负责中心党务、干部人事、宣传教育工作。

2．5负责编制财务预算及经费的申领、管理和使用。

2．6协助作好有关资产的管理和维护工作。

2．7负责对中心各科室工作的协调和督办。

2．8承办领导交办的其他事项。

3工作要求

3．1组织本科室的同志认真学习上级的重要指示、决定和会议精神，并积极贯彻执行。

3．2掌握科室的全面工作情况．研究部署本科室工作，开好科室会议，积极主动地向分管领导汇报工作并提出工作建议。

3．3充分发扬民主，严格实行个人分工负责制，发挥每个同志的积极性和主动性。

3．4组织本科室同志认真学习政治理论、业务知识和科学文化知识，提高政治思想水平和业务能力。

3．5教育本科室的同志严格遵守党纪国法，加强精神文明建设，模范地执行各项规章制度。3：6关心爱护同志，经常了解本科室人员的工作、思想、生活情况，及时帮助解决他们存在的问题。

3．7工作上从大局利益出发，服从指挥，互相配合，互相支持，密切协作，共同努力完成各项工作任务。

办公室副主任岗位工作标准

1范围

本标准规范了行政服务中心办公室副主任的工作职责和要求。

本标准适用于行政服务中心办公室副主任岗位

2职责

2．1配合办公室主任开展工作，完成办公室主任分配的工作。

2．2负责有关重要会议的组织、文电处理、对外联络、新闻宣传、机关文书档案、机要、保密、保卫、后勤管理工作。

2．3配合主任做好工作简报编写、信息采集任务。

2．4配合主任做好中心党务、干部人事、宣传教育工作。

2．5配合主任做好编制财务预算及经费的申领、管理和使用。

2．6配合主任做好有关资产的管理和维护工作。

2．7配合主任做好对中心各科室工作的协调和督办。

3工作要求

3。1协助办公室主任组织本科室的同志认真学习上级的重要指示、决定和会议精神，并积极贯彻执行。

3．2充分发扬民主，严格实行个人分工负责制，发挥每个同志的积极性和主动性。

3～协助主任组织本科室同志认真学习政治理论、业务知识和科学文化知识，提高政治思想水平和业务能力。

3。4教育本科室的同志严格遵守党纪国法，加强精神文明建设，模范地执行各项规章制度。

3．5关心爱护同志，经常了解本科室人员的工作、思想、生活情况，及时帮助解决他们存在的问题。

3。6工作上从大局利益出发，服从指挥，互相配合，‘互相支持，密切协作，共同努力完成各项工作任务。

业务协调股股长岗位工作标准

1范围

本标准规范了行政服务中心业务协调股股长的工作职责和要求。

本标准适用于行政服务中心业务协调股股长岗位。

2职责

2．1在分管主任领导下，负责业务协调股的全面工作。

2。2负责对进入区行政服务中心项目的确定、调整。

2．3负责指导中心各服务窗口业务工作，统计、发布、分析中心办件情况。

2．4负责项目审批和办证办照过程中所涉及各部门之间有关问题的协调与沟通。

2．5完成领导交办的其他事项。

3工作要求

3．1组织本股室的同志认真学习上级的重要指示、决定和会议精神，并积极贯彻执行。

3．2掌握股室的全面工作情况．研究部署本股室工作，开好股室会议，积极主动地向分管领导汇报工作并提出工作建议。

3．3充分发扬民主，严格实行个人分工负责制，发挥每个同志的积极性和主动性。

3．4组织本股室同志认真学习政治理论、业务知识和科学文化知识，提高政治思想水平和业务能力。

3．5教育本股室的同志严格遵守党纪国法，加强精神文明建设，模范地执行各项规章制度。

3．6关心爱护同志，经常了解本股室人员的工作、思想、生活情况，及时帮助解决他们存在的问题。

3．7工作上从大局利益出发，服从指挥，互相配合，互相支持，密切协作，共同努力完成各项工作任务。

投诉督查股股长岗位工作标准

1范围

本标准规范了行政服务中心投诉督查股股长的工作职责和要求。

本标准适用于行政服务中心投诉督查股股长岗位。

2职责

2．1在分管主任领导下，负责投诉督查的全面工作。

2。2负责对区行政服务中心窗口工作人员的管理和考核。

2．3受理对区行政中心窗口工作人员违规违纪行为的投诉。

2．4负责服务经济发展季度考核情况的汇总上报。

2．5完成领导交办的其他事项。

3工作要求

3．1组织本股室的同志认真学习上级的重要指示、决定和会议精神，并积极贯彻执行。

3．2掌握股室的全面工作情况．研究部署本股室工作，开好股室会议，积极主动地向分管领导汇报工作并提出工作建议。

3．3充分发扬民主，严格实行个人分工负责制，发挥每个同志的积极性和主动性。

3．4组织本股室同志认真学习政治理论、业务知识和科学文化知识，提高政治思想水平和业务能力。

3．5教育本股室的同志严格遵守党纪国法，加强精神文明建设，模范地执行各项规章制度。

3．6关心爱护同志，经常了解本股室人员的工作、思想、生活情况，及时帮助解决他们存在的问题。

3．7工作上从大局利益出发，服从指挥，互相配合，互相支持，密切协作，共同努力完成各项工作任务。

篇2：行政服务中心设计标准

一、推进行政审批服务标准化建设的意义

（一）推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求

党的十七大报告指出：“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念，就是以热情、快捷、简便和周到的服务，最大限度地满足公民和社会的服务需求，而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念，实行服务的公开化、法制化，改进服务方式、提高服务效率。从这个意义上说，推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。

（二）推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求

行政审批制度改革的重点是：加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节，防止行政审批事项取消后出现监管职能缺位；建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的审批管理机制；完善审批制度、审批手段，规范审批行为、提高审批效率。所有这些，必然需要通过行政审批服务标准化建设来推进。随着行政审批制度改革的不断深入，各地把建设行政审批服务中心作为改革的重要内容，巩固和完善行政服务中心的地位和各项制度建设显得尤为迫切，而行政服务标准化建设顺应了这种趋势。通过行政审批服务标准化建设，能够健全审批公示制度，形成科学的操作规程，减少环节，简化手续，规范行政审批管理，从而促进行政服务规范化管理，提高服务质量。

（三）推进行政审批服务标准化建设有利于推进政府机关廉政建设

行政审批服务标准化要求各部门把公民、法人和其他组织等“顾客”满意作为服务目标，确立“顾客第一”的理念，把服务与于管理之中，努力改变重审批轻监管、重权力轻责任、重利益轻服务的陈旧管理理念和方式，实现管理和服务的协调统一和施政能力和水平的提高。行政审批服务标准化体系明确了行政审批服务的岗位设置、工作职责，理顺了内部工作关系，各个操作过程、工作环节相互制约、相互促进，全面处于受控，较大程度上解决了传统执法活动中可能存在的执法不严、随意性大的问题，增强了执法透明度，保证了廉洁勤政。

（四）推进行政审批服务标准化建设有利于创造良好的发展软环境将标准化的规则和理念贯穿到政府行政中，能够丰富公共权力的合理性内涵，促进政府行政依法进行。政府的标准化执法管理，有利于促进市场主体的社会责任，能够比较公正地引导、调节、规范和服务于市场，推动建立公平健康的市场秩序，优化经济发展的软环境，提升市场化程度和技术创新能力，促进本地区的经济发展。

二、行政审批服务标准化体系的内容及其构建原则

（一）行政审批服务标准化的含义

所谓标准化，是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。标准化过程是一个制定标准，贯彻标准和监督实施标准且不断循环、螺旋式上升的运动过程。统一、协调、简化和选优是标准化理论最基本的原理。

实施行政审批服务标准化，实质上就是将标准化体系的理念、原理、原则、方法引入到行政审批服务，探索制定出一套适合行政审批服务自身改革和发展要求的，规范、科学、系统、完整的管理体系，明确质量方针，细化工作职责，规范工作流程，注重制度设施配套和持续改进，达到提高行政审批服务管理水平和行政服务质量的目的。

（二）行政审批服务标准化体系的内容

依据标准化理论、全面质量管理理论、政府流程再造理论以及服务型政府理论，在总结国内外行政审批服务标准的基础上，以济南市行政审批中心标准化建设为主要参考，我们认为行政审批服务标准体系主要由以下各方面构成。

1、服务基础标准

主要是服务标准体系的编写、发布、实施、评估、修订等涉及服务标准体系自身建设与管理的标准。如编写需要确定服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务环境标准

服务对象进入行政审批中心但尚未具体办理业务时所感受的环境评价指标，评估是否创造了安全、舒适、美观、便利、亲和的服务环境，主要是对服务大厅的规范要求，具体包括相关的服务形象标识，服务设施的布局、环境安全、环境卫生，大厅的咨询、引导等服务是否到位等标准。

3、服务质量标准针对服务的固有特性满足服务需求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序等制定的标准，主要规范服务窗口面向服务对象进行的业务办理，具体包括服务质量特性标准和服务流程标准，前者侧重服务内容的要求，后者侧重服务程序的要求。

4、服务管理标准

基于服务流程而对服务管理提出的规范要求，主要规范行政审批服务中心的管理行为。具体包括服务需求管理标准、服务设计管理标准、服务监督管理标准、服务考核管理标准、服务文化管理标准，以及中心针对上述事项管理所进行的决策、执行和监督考核等管理环节的标准规定。

5、服务支持标准

主要是对服务所需众多资源和保障提出的规范要求，具体包括服务设施与技术、人力资源、财务会计、信息资源、后勤保障等标准。

6、服务工作标准

服务工作标准是对于服务质量密切相关的重要岗位应制定的相应岗位标准，具体包括行政审批中心和服务窗口等重要岗位的岗位资质、岗位职责等要求。

在该标准体系内，服务基础标准体系是整个标准体系的基础，指导其它5个服务标准体系。服务环境标准与服务质量标准是服务标准的核心部分，直接决定服务对象满意度的高低。服务管理标准是服务质量标准和服务环境标准的重要支撑。而服务支持标准又是服务环境标准、服务质量标准、服务管理标准实施的资源保障。服务工作标准则是从岗位的角度来落实上述环境标准、质量标准、管理标准和支持标准的要求，涵盖其标准体系中的重要岗位职责，是四个标准体系实现的组织基础。

（三）行政审批服务标准化体系的构建原则

从简洁和实用的角度看，行政审批服务标准化建设必须遵循以下五项原则：

1、规范服务行为与引导服务改革相结合

行政审批服务标准化建设要立足于规范行政审批服务行为，明确每一项审批事项的环节、公开服务的标准和尺度，防止服务因人而异的随意性，维护行政审批法规政策的严肃性，维护行政审批服务工作人员和服务对象的合法权益，进一步提高现有的行政审批服务管理水平，提高行政审批服务的质量和效率。同时服务标准还需要有一定的超前性，引导服务职能部门强化服务职能、创新服务机制，改革服务方式，引导服务向标准化、品牌化、人性化的方向发展。

2、共性标准与行业标准相结合

行政审批服务标准化建设既要考虑公共服务的共性标准，如服务管理、服务设施、服务意识、服务流程、服务技术等，同时还要合理确定反应行业特点的标准。行政审批服务标准体系还要体现行政审批服务特点和行政审批制度改革发展方向，及时更新行政审批服务标准体系内容，以提升行政审批服务整体水平，满足公民、法人和其他组织的行政审批服务的需求，不断提高中心的总体服务水平和质量。

3、合法性与合理性相结合

行政审批服务标准化建设必须符合宪法和法律，具备法定资格，拥有合法授权，符合法定程序。行政审批服务标准和标准体系还必须符合国家的政治理念，维护社会公正。另外，行政审批中心的服务属于公共服务的范畴，标准体系的构建应当与商业领域服务相区别，如服务的直接互动性和无形性，服务绩效难以量化、服务的不可存储性、较强的法规政策性等特征，指标选择应当体现公共服务的这些特点，具备合理性。

4、前瞻性和可行性相结合

前瞻性是指标准化建设需要有一定的超前性，以便引导服务职能部门强化服务职能、创新服务机制，改革服务方式，引导服务向标准化、品牌化、人性化的方向发展。可行性原则指行政审批服务标准体系的设定要从实际出发，充分分析主客观条件，具备可操作性，基本的实施资源具备、可以获得服务对象的认可、现实行得通。

三、我国行政审批服务标准化建设的现状与问题

（一）现状

我国行政审批制度改革的不断深化和行政服务中心建设的不断完善，为行政审批服务标准化建设的探索奠定了良好基础和支撑条件。自2007年1月国家标准委、国家发改委等六部门发布《关于推进服务标准化试点工作的意见》以来，各省开始积极探索服务领域的标准化体系建设，有序开展服务标准化试点工作。少数省份将行政审批服务中心和其它公共服务机构列为标准体系建设试点单位，在实践探索的基础上，制定、公布了行政服务领域的地方标准。

如2008年10月，湖南省地方标准《政府政务服务中心服务规范》、《政府政务服务中心质量管理与考核评定》通过审定，在地方公共服务标准化方面走在了前面。

再如2008年12月，山东省在对新泰市行政审批服务中心标准化试点的基础上，制定了包括《行政标准服务体系要求》、《服务质量标准体系》、《服务管理标准体系》、《服务工作标准体系》和《行政（审批）服务规范》等行政服务标准。山东省的探索表明，标准的实施在一定程度上发挥了规范服务和引导服务的作用，有效地提高了行政服务中心的工作效率，改进了服务质量，赢得了公众的满意。

国内也有些城市探索用ISO9001标准来构建行政审批标准体系。从山东省的情况看，烟台、滨州、聊城等地市实行了ISO9001质量管理体系认证，建立行政审批服务质量管理体系，确定管理者职责，制定文件化工作程序，提供规范化服务，改善行政机关的形象。但实践表明，行政审批制度作为政府管理社会经济事务的一项重要职能，具有其自身的特殊性，传统行业的管理经验并不完全适用于此，一味的照搬ISO9001标准在某些情况下会与现阶段体制产生冲突。

总的来看，国内大部分地区的行政服务中心没有明确的开始服务标准化建设，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作规范等规章制度来改善行政服务中心的工作。但是，行政服务标准体系的建设正在成为一种必然的探索趋势。

（二）问题

当前，地方对行政审批服务标准体系的探索还存在如下问题：第一，地方标准体系的制定往往是由地方标准行政主管部门联合某一行政服务中心制定，缺乏全面的调研和理论准备，因此在经验总结层面缺乏广泛性，很多问题难以发现，许多其它优秀的经验做法被忽视。第二，标准体系的设计在很大程度上依赖于工业企业的质量标准体系来完成，很少结合行政服务自身的特点，针对性和实用性明显不足。第三，地方标准的制定缺乏相应的理论指导，标准体系的逻辑框架有待进一步梳理。第四，标准体系的配套实施机制尚未建立和完善，标准的执行、监督、评价和持续改进缺乏科学的机制设计。这些都有待于在行政审批标准化建设中进一步改进和完善。

四、推进行政审批服务标准化建设的措施

行政审批服务标准化建设是一项复杂的系统工程，具有综合性、结构性和配套性，因此，必须构建起一系列实施机制，完善相关配套管理制度和设施。

（一）深化行政审批制度改革，创造良好的制度环境

推进行政审批服务标准化建设是行政管理体制改革的一个重要组成部分，必须与我国行政管理体制、行政审批制度改革的总体进程相适应。目前，在政府管理和运行过程中，条块分割、职责交叉、环节重复、运行不畅、效率低下现象严重，势必影响标准化工作的开展和标准体系实施的后果。因此，推进行政审批服务标准化建设必须进一步深化行政体制改革，特别是行政审批制度改革。一是协调有关部门进一步清理、精简审批项目，整合审批流程，简化审批环节。二是建立行政审批项目数据库，对厅外审批事项和审批服务行为进行大检查，强化监督管理。三是深化“两集中、两到位”试点改革，即在职能部门采取行政审批职能向一个处室集中，审批处室向审批中心大厅集中，做到行政审批项目进中心到位，行政审批职责向审批处室和分管领导授权到位，为行政审批服务标准化建设创造良好的制度环境。

（二）加强服务标准化培训，提高全员参与的执行力

行政审批服务标准化建设需要全员参与，要通过知识、技能、标准、信息和管理等培训活动，努力提高工作人员的思想、知识水平和操作技能，充分调动全员积极性与创造性，增强干部和员工执行标准的能力。一是加大服务标准化建设的宣传教育力度，加深干部和工作人员对服务标准化建设重要性的认识，提高标准贯彻实施的自觉性。二是加大服务标准及执行的学习培训力度，通过召开标准研讨会、交流会、座谈会等形式，对干部员工进行相关的知识技能的训练，以增强其执行能力。三是努力构造学习型组织文化，充分调动干部学习的自觉性和主动性，形成持续学习的组织氛围，提高组织学习能力。

（三）构建完善的奖惩机制，提高标准执行绩效

为充分调动全员参与的积极性，提高标准管理的效率，必须强化监督检查，建立完善的奖惩激励机制，这是行政审批服务标准顺利实施的保障。一是要明确奖惩的标准，制定细化的、可操作的考核指标，重整改、重提高、重奖励。二是明确监督的主体、对象、内容和方法，尤其要充分发挥人大代表、政协委员会和新闻媒体、企业、公民代表对审批中心的监督作用。三是在标准实施过程中，要实行问责制、民主测评监控制、业绩考评制等，并制定相应的奖惩措施，以充分发挥奖惩机制的惩戒与警示功能，提高服务标准执行绩效。

（四）建立完善的评估反馈机制，推动标准的持续改进

完善的评估反馈机制是行政审批服务标准化实施的重要环节，通过对服务标准的执行情况和效果进行评估和反馈，及时对不符合实际的服务标准予以调整。评估机制方面，要建立评估标准体系，即确定依据什么样的评价标准来展开评判；要建立健全信息收集机制，即健全收集相关评价对象的信息的各种方式方法；要完善分析机制，即科学选择相关分析方法，对收集的各种信息进行判断，并得出结论、提出相应的改进建议。反馈机制方面，要组织好外部反馈，广泛征求公民、企业和其他组织等“顾客”意见；要在部门内部对照工作目标、服务标准开展自我审查，进行分类分析、领导讲评，确定整改部门，落实整改措施和责任人；要建立健全的组织测量系统、科学的分析系统，对服务标准的执行情况和效果进行监测、评估和反馈，及时对不符合实际的服务标准予以调整。

（五）强化组织管理，提高标准管理效率行政审批服务标准化即涉及到整个行政管理体制的流程与运作，又涉及到各职能部门的工作规范与工作流程，其实施需要高层领导的参与和强有力的支持，这是行政审批服务标准化能否顺利推进的重要条件。因此，要切实加强对行政服务标准体系建设的领导工作，统一思想，形成共识，为行政服务标准化建设奠定基础。要及时对建设与执行过程中的新情况新问题进行研究和部署，搞好组织实施，制定保障措施，强化监督检查，确保各项行政审批服务标准得到落实。另外，要选择恰当的执行方式和手段，综合运用行政手段、法律手段、经济手段、技术手段和说服引导手段，并实现各种手段之间的有机结合和优化组合，避免制度新旧更替引起执行标准的不一致。要加强推进电子政务建设，加快行政审批服务的信息化建设步伐，努力实现共享，推进政务公开，切实提高标准的管理效率。

[作者简介] 吴学军，济南市行政学院经济学部副主任、副教授。

本报讯（通讯员焦烈）办理任何一个行政服务事项都需要身份证明，但不同街道之间办理同一个行政服务事项需要的证明材料可能就不一样。近日，西城区正在进行的国家级行政服务标准化工作将改变这样的不规范的局面，实现统一行政标识、统一网络平台、统一业务流程、统一服务标准。

行政服务标准化，是通过对行政服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务范围明晰化、服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。目前，政务服务在国家层面还没有一个统一的标准。

篇3：行政服务中心设计标准

一是统一认识, 加强紧迫性。党的十八大将社会管理与民生并列为社会建设的重要内容, 说明当前加强社会管理和公共服务的重要性和紧迫性。目前社会管理和公共服务还存在着因不规范、不透明、水平低造成的损耗和标准化专业知识缺乏, 标准化品牌打造意识不够, 造成在标准化创新方面的不足, 因此要优化技术和管理, 优化流程、行为和效果, 就离不开标准化。服务型政府、廉洁型政府、高效型政府同样离不开标准化, 要紧跟形势变化加紧标准制定, 把准调节方向。

二是改进服务方式, 加强服务体系建设。经济要发展, 服务先提升;服务要提升, 标准须先行。行政服务标准化是将标准化的理念、原理、原则、方法引入到行政管理服务部门, 探索制定出一套适合行政管理服务部门自身改革和发展要求的服务标准体系, 明确质量方针, 细化工作标准, 优化质量标准, 规范管理标准, 注重持续改进, 达到提高行政服务质量的目的。行政服务标准体系从技术角度进一步优化审批流程, 提高审批效率, 规避行政风险, 促进审批权的公开透明, 从而减少社会矛盾。通过引进先进的管理经验, 实施标准化管理, 推行标准化服务方式, 推进行政服务标准化建设, 不断提高行政服务质量、提升行政服务效能, 才能更好的服务于社会。

行政服务中心从设立之初就承担了完善公共服务的使命, 是改进政府提供公共服务方式的一种新探索。通过一段时间的努力, 为建立服务型政府打下了良好的基础。在行政服务中心全线推进的过程中, 标准化的加入正是时候。通过标准化进一步加强行政服务体系建设, 不仅适应了发展的需求, 也为行政服务工作的规范与统一, 公平与公正提供了技术支撑。

三是建立服务型政府, 提高标准化管理水平。服务型政府就是公正、透明、高效地为公众和社会提供优质公共产品和服务的政府。行政服务中心作为各部门集中服务的窗口单位, 与广大群众和企业客商打交道最多, 服务涵盖面最广, 影响力和带动力最大, 是服务型政府的良好载体和示范样板, 服务质量的高低在很大程度上代表着福州市在服务型政府建设方面的力度、深度和广度。因此, 开展行政服务标准化建设活动, 目的就是通过建立完善标准化服务体系, 用标准规范和指导工作, 实现服务规则标准化、服务行为规范化、服务项目精细化、服务品质高效化, 在服务中实施管理, 在管理中体现服务, 使办事效率和服务质量不断提高, 推动服务型政府建设不断深化。我们不断思索解决行政服务中心存在问题的新途径, 引进国际先进的管理经验, 用标准开道, 实施标准化管理, 采用标准化服务方式, 推进行政服务标准化建设, 全方位提高行政服务中心的标准化管理水平和提升行政服务质量。通过开展行政服务标准化建设, 将行政服务中心原有的、行之有效的管理制度进行科学、合理、有效地修改和完善, 形成一整套标准化管理体系, 从而进一步精简、优化审批流程和环节, 缩短审批时限, 实现行政审批服务的优质高效;促进审批权的公开透明运行;进一步完善办事制度和监督体制, 开展实时评价监控, 引领政风行风好转。总之, 行政服务标准化从技术角度推进了职能转变, 推进了流程再造, 推进了体制改革, 对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府, 具有重要而深远的意义。

行政服务中心作为政府的形象窗口, 工作在最前线, 是服务型政府的良好载体和示范样板, 参与其标准体系的建设, 行政服务中心深感光荣, 要从政府、企业、社会三个层面强化标准与市场准入、行政执法的衔接, 把标准实施纳入诚信体系建设, 要完善机制, 提升管理水平。重点推进社会管理和公共服务标准化工作。发挥福州市行政服务中心标准化项目的示范效应, 主动服务全省行政服务中心标准化建设, 深入推进民政标准化工作, 服务民政标准化试点承担单位。探索社区管理与公共服务标准体系建设, 要努力建立、完善服务标准体系, 用标准规范和指导工作, 实现服务规则标准化、服务行为规范化, 在服务中实施管理在管理中体现服务, 协助提高办事效率和服务质量, 最终实现审批服务的“便民、优质、高效”以及公共资源交易的“公开、公平、公正”, 应充分发挥福州市行政服务中心标准化项目亮点引领作用, 抓住机遇, 在全省普及行政标准化, 打响该院品牌。第一期与泉州、莆田行政服务中心推广;第二期在除福州、泉州、莆田三个设区市之外的各设区市推广;第三期在县、区级行政服务中心推广。在十八大精神引领下, 坚定信心, 勇于开拓, 在干中求转变, 在干中谋突破, 在干中促发展。干, 不一定成功;不干, 必然会失败。一句话, 实干, 才是硬道理。该院将继续谱写标准化创新发展新篇章, 为海峡西岸经济区建设贡献力量。

参考文献

[1]武媛.我国行政服务中心发展中的困境及对策研究[J].山东社会科学, 2009 (S1) .

[2]武媛.我国行政服务中心发展现状及路径研究[D].西北大学, 2010.

篇4：行政服务中心设计标准

【关键词】行政服务中心；服务标准化；思考

行政服务中心作为一个综合性服务平台，集中了行政审批、资源配置、管理协调、公共服务、信息公开以及投诉监督等多项功能。其主要职能包括四个方面，即信息和咨询、管理和协调、审批和服务以及投诉和监督。

行政服务标准化，作为一种带有目的性的科学活动，主要是对行政服务中的共同与多次出现的行政服务及其工作过程制定、实施标准，并监督这一标准的实施，使其持续改进。

一、行政服务中心服务标准化存在的问题

1.我国行政服务中心服务标准化的理论准备不足。虽然现目前我国大多数地区都开始实施行政服务中心服务标准化改革，但这些实践均缺乏一定的理论支持。我国理论界对行政服务中心服务标准化的研究尚处于起步阶段，相关概念、范围、基本原则与标准体系还不明确，认识尚未达到一致。如果行政服务中心服务标准化的实践缺乏完备的理论准备，就很难找到明确的方向，在改革探索中就会走很多的弯路，使宝贵的公共资源被浪费，这样不但让服务标准化难以实现，也会影响行政服务中的行政服务。

2.行政服务中心服务标准化缺乏统一的认识和支持。政府改革的实质其实就是利益调整。行政服务中心服务标准化涉及内容较多，除了服务中心内部职责与权力调整，还包括进驻服务中心职能部门的利益调整，同时还与各类社会组织与普通公众需求利益实现息息相关。行政服务中心服务标准化不只需要本级政府与服务中心高层领导的推行与支持，服务中心进驻部门和窗口工作人员的认同也非常重要。除此之外，也离不开行政服务对象的社会支持。目前，不论是政府内部，还是公众层在行政服务标准化上均缺乏深刻认识，没有完全认可其实施成效，这无疑制约了我国行政服务中心服务标准化的推行。因而利益相关方不希望改变现状，而政府内部利益相关方则害怕服务标准化的实施会让自身工作量与压力增加，进而以敷衍态度对待服务标准化，使其最终成为纸上谈兵；社会公众由于没有充分认识服务标准化，进而在涉及自身利益时多以保守为主。

3.缺乏科学、系统、适用的行政服务中心标准体系。首先缺乏具体适用的国家标准，现有的国家标准中还没有行政服务中心的专有标准；从中国标准化研究院网站资料中可看出，一些适用性较强的国家标准，如《行政服务标准化工作指南》、《行政服务中心运行规范》等虽已于2012年10月拟定了征求意见稿，但目前还没有正式发布。其次，科学系统的标准体系缺乏，现有的相关国家标准，虽然已按照标准化规范文件建立了相应的标准体系，但体现先进管理理念与技术的服务标准尚未形成，没有科学系统的标准体系；各地在探索建立行政服务中心标准体系时，处于边设计、边实践阶段，相关标准体系缺乏完整性、规范性和科学性。

二、我国行政服务中心推行服务标准化的对策

1.转变服务理念。行政服务标准化体系的运转是否有效，取决于是否在服务工作中坚持“以人为本”，并对“公正、便民、高效、廉洁、规范”的价值理念做到了贯彻执行。“以人为本”就是要对行政服务和群众需求进行统筹协调，以社会公众的需求为基础。而贯彻“公正、便民”等价值理念就是要立足合法合理，有理有据，保证政府机关对社会公众的利益诉求予以最大化的满足，将社会公众满意程度当做行政绩效的最高准则。

2.加大宣传培训。不论是服务中心的工作人员、进驻部门，还是社会公众，对行政服务中心的服务标准化都是陌生的，因而在认识上就多有不足。为此，地方政府和行政服务中心应在宣传服务标准化上加大力度，通过多种方式进行动员、教育，如座谈研讨、内部刊物介绍等，让利益相关方对服务中心服务标准化的可行性、必要性有一个全面了解。同时，在建立，推行标准体系后，应对相关人员的标准化知识加强培训，促进标准化服务能力的提升。利用宣传培训，增强服务标准化意识，得到利益相关方的认同与支持，促进标准化工作健康发展。

3.组建高素质的人才队伍。服务标准化的推行需以高素质人才队伍为基础。制定、实施以及推广行政服务标准离不开具备充足业务知识和标准化知识的专业人才。在创建、实施服务标准化过程中，既要坚持“走出去”，即利用多种方式，比如集中培训、实践锻炼、专题教育，建立一支专业人才队伍，参与标准化建设；同时又要坚持“请进来”，即与高校科研部门强强合作，完善行政服务标准化体系。

4.强化服务监督。监督工作有效保障了行政服务标准化的推行。相关部门应如实记录行政服务中的每一环节，通过电子网络实施全程监控；针对群众反映较大的问题，逐一分析，查找责任，及时修改，严厉查处严重影响行政效能与行政不作为、乱作为的行为，对办事环境不断优化，使行政服务标准体系得以顺利实施。

结语：综上所述，虽然行政服务中心标准化建设已在我国得到大范围的实施，也取得了一些成果，但也暴露出诸多不足。【参考文献】

[1]胡炎平.行政服务中心服务标准化研究[J].湖南科技学院学

报，2015，01：85-87.

篇5：行政服务标准化的实践与启示

调研快报

中共佛山市委党校佛山社会经济发展研究所

【编者按】为节省读者对文章的阅读时间，《调研快报》从本期起只刊登文章的主要观点及内容摘要，读者若要浏览全文，请登陆佛山市委党校网站http://

行政服务标准化的实践与启示

中共佛山市委党校管理学教研部课题组

标准化质量管理体系是世界先进管理实践经验的科学总结，是关于质量管理和质量保证方面标准的集合。在企业管理应用中产生了积极的作用，收到了显著的效益，得到了世界各国的普遍认同和应用。近年来，国内外一些政府部门，为提高政府行政机关效能，大胆探索创新，把标准化体系导入公共管理。广东省的江门市与佛山市顺德区的勒流街道办事处两个不同级别的行政单位分别整体导入了行政服务标准化体系。地方党政机关自觉推行的这种技术革新对解决当前行政机关行政效能的问题到底起到了什么作用？对于推进公共管理创新，构建服务型政府有何借鉴意义呢？为了回答这些问题，我们对江门和勒流推行行政服务标准化的情况进行了调研。

一、行政服务标准化及其相关的概念

行政服务标准化是从企业导入到行政体系中来的。所谓标准指的是为了在一定的范围内获得最佳的秩序，对活动或者活动的结果制定共同的和重复使用的规则的文件。由此可见，标准针对的是通用的和重复性的活动，而不是独特的例外事件。在行政服务中，也存在这样的活动，即不同的业务具有相似的流程或者相同的业务反复出现。对这些具有共同性和重复性的活动可以通过制定规则来规范，从而提高办事的效能和效率。标准化就是对实际的或潜在的问题制定、发布及实施共同的和重复使用的规则的活动。这是一项持续性的活动，是一个不断改善的过程。

行政服务标准化就是对行政服务中出现的共同的和重复出现的行政服务及其工作过程制定、实施标准，并对标准的实施进行监督和持续改进的一种有目的的科学活动。行政服务标准化建设，归根到底，就是要增强政府工作的责任，体现全心全意为人民服务的宗旨；就是要巩固现有成果、构建科学发展的长效机制；以破解服务工作中面临的热点难点问题、进一步提高行政服务的质量，营造良好的行政服务环境。

二、江门市政府部门导入ISO 质量管理体系的基本情况 2003 年十月开始，江门市在市直机关导入 ISO 质量管理体系。首先在市政府办公室开始试点，之后分批导入，稳步推进。截止到2008 年底，该市共有66个单位分三批全面完成了导入 ISO 质量管理体系工作。

在操作上，江门市直机关导入ISO 的一般做法是，聘请专业机构提供专业辅导，然后各部门组织编写规范性文件。如江门市政府办公室的文件包括“质量手册”、“程序文件”和“工作指导书”；江门市财政局的文件包括“质量手册”、“程序文件”、“服务规范”。虽然各个部门的做法不完全一样，但从总体上看，江门市直机关导入ISO 质量管理体系具有如下共同特点：

（一）领导重视，认识统一。江门市直机关导入ISO 质量管理是自上而下推动的。市长对ISO工作高度关注，市委市政府专门成立了江门市直机关导入ISO质量管理体系工作领导小组和办公室，各导入单位成立以“一把手”为组长的导入工作领导小组。为了统一认识，市委市政府邀请专业公司为各个单位的“一把手”讲解ISO相关知识，召开了三次千人动员大会，还组织主要责任人到北京、上海、石家庄等地实地考察学习。认识上的统一为导入工作提供了有力的保障。

（二）加强指导，注重实效。江门市委市政府将ISO导入工作的重点放在培育公共服务理念、提高工作效率和服务质量、建立机关作风建设的长效机制上。市ISO办公室联合专业咨询公司分类对导入单位给予具体指导，各个导入单位“一把手”挂帅，全员参与，结合各自的工作实际，在专家的指导下完成文件的编写，并以文件为依据组织实施。

（三）分批实施，稳步推进。江门市导入ISO的策略是分批导入，梯次推进。具体做法是“边探索、边总结、边推广、边提高”。2003年开始到2008年分三批，共有66个单位导入了ISO体系。

（四）强化监督，持续改进。ISO的精髓在于持续改进，满足顾客要求，行政服务更应如此。随着社会经济的不断发展，人民对政府的服务要求也越来越高，再加上政策法规的变更与办公手段与技术的更新，行政服务只有坚持“持续改进”的原则，才能让群众满意。江门市许多导入单位基本上都能根据形势发展的需要，及时优化业务流程，修订文件体系。

三、顺德区勒流街道办事处行政服务体系标准化的推行情况勒流街道办事处 “标准化服务体系”导入工作始于2005年下半年，负责“勒流街道标准化服务体系”构建工作的机构为国际领先的通标标准技术服务有限公司（简称SGS），勒流街道办事处经过与通标标准技术服务有限公司接触与协商，于2006年3月份签订初步协议。为了有效推进这项工作，街道办事处主任亲自挂帅，并委任了三名服务专员负责安排和进行服务标准的督导，直接向街道办事处汇报行政服务标准化的落实工作。

勒流街道标准化服务体系的导入工作经历了体系策划、文件编制及试行、体系运行与内审和审核验收等阶段。文件编制是基础性工作，是推行行政服务标准化工作的依据。为了编制出适合勒流街道办事处行政服务部门工作要求的文件体系，有关专家入驻勒流街道办事处，通过阅读有关法律法规，了解政府服务工作必须遵守的规制；通过现场观察和询问，了解办事流程；通过走访群众，了解办事群众的要求。在获取必要的信息之后，专家们与各部门的工作人员一起共同起草了《顺德区勒流街道人民政府服务标准手册》。手册包括通用服务标准和部门服务标准，其中，部门标准又分为办事流程和规范。在设计上，将办事流程绘制成流程图，在流程图的每一个环节下面标明相应的服务标准。这样一来，办事群众一目了然，既方便了群众办事，也有利于对服务结果进行评价。

行政服务标准化导入在勒流街道办事处部门中的经济发展办、城市建设管理办、农村工作办、社会工作办和宣教文卫办等五个办公室全面铺开。经过近３个月的试行之后，进入评审阶段。评审团由政府部门代表、企业代表、村居群众代表和镇人大代表组成。评审团的成员经过讨论，提出了一些意见和建议。例如：“工作流程需要的时间要进行公布。”“在服务窗口等多久才能得到服务，等候时间应该明确标出来。”等等。根据代表的建议，认证机构对根据各职能部门的职能范围制定出的９条服务承诺一一进行修正和完善。针对处理时间长的问题，承诺中提出，要“建立标准的处理时间，并提供案例处理状态查询，相关的标准处理时间由各部门分别公布。”同时，“对复杂和需时较长的项目和工作，责任部门需定时跟进和评估，并口头或书面通知服务对象。”反复的修改后，代表们最终拍板通过了服务标准和服务承诺。2006年8月，勒流街道人民政府服务标准顺利通过瑞士认证机构SGS的审核，并在总部注册。SGS授予勒流街道人民政府SGS服务标准化认证证书和ISO认证证书，勒流正式成为国内首个“国际标准化名镇”。

为了建立行政服务标准化的长效机制，勒流街道办事处主任委任了稽核员，他们定期或不定期审核各个部门的服务标准及其施行状况；勒流街道办事处还聘任了“密查”稽核员，他们装扮成办事群众对行政服务进行密查。服务专员综合稽查员的稽查情况和办事群众的反馈信息就服务体系运行中出现的问题和需要改进的地方向勒流街道办事处主任汇报，并及时进行整改。除此之外，根据SGS国际标准化认证的有关要求，标准化服务体系必须每年审核一次，最近的一次审核是在2008年7月完成的。经过严格的审核，审核组专家一致认为勒流街道办事处各个部门基本按照服务标准手册运行，各个指标符合年审要求。至此，勒流街道标准化服务体系连续两年顺利通过年审。为了更好的规划和进一步推动勒流区域标准化战略的工作，顺德区质监局与勒流街道联合在勒流街道办成立“顺德区标准化研究与促进中心勒流分中心”，并于2009年6月10日在勒流街道办事处正式挂牌。

四、行政服务标准化的成效与存在的问题

自导入行政服务标准化体系之后，无论是江门还是顺德的勒流，机关作风有了明显的改善，服务型政府建设初见成效。2007年年底，江门市ISO办组织对市直机关57个ISO导入单位就导入工作效果从服务理念、责任意识、办事效率、服务质量、内部管理、工作规范等六个方面进行测试，平均满意率为93.5%；2008年，“12345”政府服务热线全年共接入市民来电474772个，平均每天1297个，市民对热线服务的满意率达98%。勒流街道通过搭建政府标准化服务平台，用标准化和信息化提高社会服务效率，群众对政府服务的投诉明显减少。实践证明，导入标准化体系，把企业管理的理念和办法运用于党政机关的做法是成功的，效果是明显的。概括起来，行政服务工作实现了以下“六个转变”：

（一）施政理念——由管理转向服务。从管理到服务的职能转向，是现代性公共部门的重要表征。导入ISO质量管理体系，江门市公务员的公共服务理念与日俱增，实现了从“父母官”到“服务员”的观念转变。为更好地向社会提供便捷的服务，市政府引入ISO服务理念，先后开通了“12345”政府服务热线和民生热线，还向社会公布了市领导和市直部门主要领导手机号码，直接倾听市民诉求。建设服务型政府，需要把“服务”的概念贯彻到政府运行的每个环节上。勒流街道办事处的行政服务部门为了方便群众办事和监督，将服务流程与各个环节的服务标准清晰地呈现给人民群众。这种良性转变，体现出了服务型政府建设的自我完善。

（二）行政方式——由事前、事后管理转向过程管理。导入行政服务标准体系，加强了行政机关的标准化、规范化建设，实现了过程控制。行政服务标准化体系对每项工作“如何做”、“做到什么程度”，都作了明确的标准性规定，较好地克服了行政服务的随意性，提高了行政服务的质量与效率。

（三）责任主体——由比较模糊转向比较清晰。在行政服务标准化体系中，岗位职责非常明确，责任主体更加清晰。工作人员的责任意识因此而得到强化，基本做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果”。责任主体逐步实现了自我管理。

（四）服务质量——由间断改进转向持续改善。在行政服务标准化体系中，每一项工作程序形成一个由计划、执行、监督、反馈组成的回路，某项工作进展到那个环节，都有严密的跟踪，对出现的问题要立即进行整改，从而使得服务质量呈现出持续改进的特征，每一个环节的严格把关，确保了服务结果的质量。

（五）工作态度——由友好应对转向主动创新。长期的机关作风建设使得政府机关工作人员在办事中基本上能够做到友好应对。行政服务标准化体系的导入对政府机关工作人员提出了更高的要求，不仅有时间限制，还有相应的服务标准。面对这种情况，要出色地完成任务，就要开动脑子，探求新的更有效的解决问题的方式和方法。

（六）绩效管理——由年终考核转向全程评估。在行政服务标准化体系中，绩效管理工作一改年终考核重结果轻过程、重感情轻实绩的旧貌，实现了绩效评估的数量化和日常化，提高了绩效评估的客观真实性和公平性。

经过几年的运行，通过对运行情况的综合分析，行政服务标准化体系在实践上还存在需要解决的问题：一是体系设计上，部门与部门之间的衔接不够，工作标准尚未完全统一。体系的覆盖面还不够广，有些部门或人员仍在体系之外。二是标准化工作与实际工作的契合不够紧密，存在两张皮的现象。有些工作人员习惯于凭经验办事，遇到自己不熟悉的事情就推诿，或者钻牛角尖，逃避责任。三是比较费时和耗财。行政标准化体系建设是一项持续性工作，导入、认证和年审都需要耗费相当的时间和费用。

五、行政服务标准化的几点启示

导入行政标准化体系是公共管理的创新，符合党中央关于行政管理体制改革的精神，江门与勒流的做法对于服务型政府的建设具有一定的参考价值。

（一）以理念引导变革。行政服务标准化体系能否有效运作，关键在于施政理念是否真正转向“以民为本”。“以民为本”的服务行政就是要把社会公众的需求作为出发点，以社会公众的意志作为根本向度，倡导以公众和社会为中心的价值理念，确保行政机关的行政行为最大限度地符合公众和社会共同利益。政府机关作为公共服务的供给者，应当以提高服务质量为己任，以社会公众的满意程度作为行政绩效的最高准则。江门与勒流两地在导入行政服务标准化体系时选用了两个不同的版本，前者是ISO，后者是SGS。无论是那一种形式，其核心理念都是“顾客中心，持续改进”。

（二）以技术促进效能。行政效能的提高不仅需要先进的理念，而且还需要先进的管理技术。ISO 质量管理体系和SGS标准体系都是被企业管理证明了的有效的管理技术，将企业管理中具有通用性的管理技术导入到公共行政中来，借助技术手段解决行政服务问题，是值得肯定和推广的。从江门和勒流的实践来看，服务标准化技术对于解决公共服务问题同样是有效的。

（三）以范式保证交流。导入行政服务标准化体系，各行政部门的行政服务具有了统一的范式。虽然各部门的办事内容有所不同，但基本模块是一样的，而且与国际接轨。在同一平台上，部门之间的信息与人员的交流变得更加顺畅。

（四）以稽查强化监督。行政服务标准化设立双重稽查，一是公开的内部稽查，一是不公开的秘密稽查。稽查内容可以随机选取，稽查标准来自体系文件。这样就使得对行政服务的监督更加有效。

（五）以改进推动学习。行政服务标准化体系的核心原则之一就是“持续改进”，要求根据形势的变化和技术的进步不断地完善行政服务，以增强行政机关对环境的适应性。行政服务标准化体系的导入促使政府机关工作人员不停地学习新的管理知识与管理思想，不断地提高为公众为社会提供服务的本领。

服务型行政作为公共管理的一种新模式，它要求政府在行政过程中实现主客体中心位置的转换，变管理主体中心主义为服务客体中心主义，以公众满意度作为公共行政的中心原则。

行政服务标准化体系作为公共管理技术应当服从并服务于体制建设，旨在承载体制变革的内容、弘扬体制变革的精神。因此，在学习与借鉴时重在突出“以民为本，持续改进”的理念，以先进的管理技术，不断提高行政服务的效能。

参考文献

[1] ISO 9001:2000 Quality Management System—Requirements [2] ISO 9000:2000—Quality Management System /Fundamentals and Vocabulary [3] 陈新民.“服务行政”与“生存照顾” 概念的原始面貌[A].北京:中国政法大学出版社,2001 [4] [美]乔治·弗雷德里克森.公共行政的精神[M].北京:中国人民大学出版社, 2003 [5] Chen, C.K.Yu, C.H, Chang, H.C.(2005).An empirical analysis of customer-oriented service activities in the Taiwanese public sector, Total Quality Management & Business Excellence, 16(7), pp.887–901 [6] Chen, C.K., Yu, C.H.and Chang, H.C.(2006).ERA model: A Customer-Orientated Organizational Change Model for the Public Service, Total Quality Management & Business Excellence, Vol.17, No.10, pp.1301–1322 [7] Chen, C.K., Yu, C.H., Yang, S.J.and Chang, H.C.(2004).A Customer-Oriented Service-Enhancement System(COSES)for the Public Sector, Managing Service Quality, 14(5), pp.414-425 [8] Christian Korunka,C., Carayon,P., Sainfort,F., Scharitzer,D.,Hoonakker, P.(2003).Quality in the Public Sector from an Employee’s Perspective: Results from a Transactional Comparison, Total Quality Management & Business Excellence, 14(5), pp.541-552 课题组成员简介：

篇6：就业办行政服务标准化实施方案

推行行政服务标准化建设工作实施方案

根据东平县人民政府办公室《关于印发东平县推行行政服务标准化工作实施方案的通知》要求【东政办发[2010]41号】，为进一步优化发展环境，提升政务工作服务水平，开展好就业办行政服务标准化建设活动，制定如下实施方案：

一、指导思想

以中国特色社会主义理论体系为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕县委、县政府的中心工作，密切联系就业工作实际，结合行政服务标准化工作的要求，以“以人为本、保障民生”为宗旨，进一步增强政务公开透明度，规范权力运行机制，强化监督管理，确保行政服务工作的规范化、制度化、程序化和高效化，推动就业工作科学发展，为全县经济社会发展提供高效优质的服务和保障。

二、目标任务

结合就业工作实际，引入标准化管理模式和理念，建立规范的服务质量标准、管理标准、工作标准，进一步明确工作质量

评价标准和全程可控服务流程，实现政务服务标准化、目标化、规范化、程序化的目标，稳步提升各项业务的办理水平和工作效率。按照县委、县政府的统一部署，我单位行政服务标准化完成度今年达到100%，并通过检查验收。

三、工作内容

以就业再就业工作为工作重点，以相关的审批、许可、服务等事项为工作着力点，制定出操作性强、框架合理、可控性高的行政服务标准体系，并通过实际操作，不断加以完善，切实保障行政服务标准体系的顺利运行。

四、方法步骤

我单位行政服务标准化建设工作从今年6月开始，到9月结束，分为四个阶段。

（一）学习动员阶段（2011年6月）

召开动员培训会，统一思想认识，强化宣传引导，提高大

家对行政服务标准化建设的目的意义、运作程序的认识和理解，牢固树立标准化服务的理念。适时邀请有关专家进行标准化建

设讲座，强化对标准化建设的宣传和学习，充分调动全局工作人员的参与积极性，制定符合本单位实际的实施方案。

（二）制定服务标准体系阶段（2011年7月-8月）