服务模式创新

关键词：

服务模式创新（精选6篇）

篇1：服务模式创新

创新管理模式健全服务机制

XX县XX街道所辖4.6万人，共有离退休干部563人。近年来，街道党工委在县委组织部、老干局的直接关心和指导下，牢固树立“老干部工作无小事”的观念，真心实意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈做好事、严把政策不推事，认真落实老干部的政治、生活待遇，健全服务机制，创新管理模式，为离退休干部提供方便、快捷、优质的服务，赢得了离退休老干部的满意和好评。现将工作情况汇报如下：

一、强化领导，健全机制

老干部工作是一项需要常抓不懈的重要任务，街道党工委、办事处高度重视离休干部服务工作，成立了以街道党工委书记为组长的街道离退休干部服务工作领导小组，各社区、村也相应成立领导小组，并明确村（居）支部书记为离退休干部服务工作第一责任人。街道将离休干部社区服务列为一项重点工作，摆上重要日程，离休干部服务工作由支部书记亲自抓，负总责。为摸透辖区内离退休干部的基本情况，有的放矢地开展服务工作，特别是对离休干部逐家走访，了解离休干部的所急所需、所想所盼，采集离休干部信息，充分掌握第一手资料。在摸透离休干部基本情况的基础上，根据离休干部的不同需求情况，分类制定出服务方案，并将服务工作任务进一步细化分解，落实具体工作目标和具体责任人，不断完善离退休干部花名册和离退休干部健康档案。

二、突出重点，创新特色

开展离退休干部服务，需要必要的服务设施。我们充分利用村（居）现有资源，改善服务设施条件，完善服务设施功能，为离退休干部搭建服务平台。

1、进一步完善学习活动设施。为丰富和活跃社区内离休干部的精神文化生活，街道为老干部开展活动积极提供经费保障、创造了舒适的活动环境。一是在我街道办公场地并不宽裕的情况下，坚持为老干部活动提供舒适的环境，在办事处六楼设立老年学校和老干部活动中心，二楼为离退休干部党支部安排了一间18平方米的办公室，做到了离退休干部活动场所固定、够用、舒适。二是积极组织开展各项活动。年初制定全年开展老干部活动计划，每一个季度分别制定出具体活动安排，统筹安排，全面规划。做到活动方案落实到位、工作到位、措施到位、责任到位。每年围绕元宵节、“七〃一”建党节、“八〃八”健身节、“九〃九”重阳节等重大节庆日，开展丰富多彩的文体展示活动，展示当代老干部健康、积极、乐观、向上的风采。三是对于老干部参加其他社会活动的经费给予充分保障，尤其鼓励老干部参

与县老年大学的学习，使老干部的离退休生活丰富多彩。组织老干部经常性开展文体活动，每月组织集体学习１次以上，每年分别举办一次老干部棋类赛和球类赛等。社区内学习活动设施的逐步完善，为离退休干部就近学习、就近活动提供了方便。

2、进一步完善医疗服务设施。在社区率先成立居家养老服务站，设有专兼职助老服务员10名，建立了以生活照料、医疗保健、文化娱乐等19种居家养老服务网络，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务，特别是进一步完善为离休干部的服务流程，建立离休干部健康档案，结合离退休干部其原工作单位组织的每年一次的健康体检和社区健康体检，将社区内每位离休干部的健康状况记录在案，以便有针对性地开展医疗服务。

三、就近原则，管理服务

1、加强离退休干部党员就近管理和服务。支部积极与离退休干部党员及其原工作单位联系，对按规定应当或自愿将组织关系转入居住地的离退休干部党员及时予以接收，对尚末转入的，允许他们参加临时党组织生活。对于一些行动不便、卧病在床的老同志，在看望慰问他们的同时带上文件资料提供上门学习服务。

2、就近为离退休干部提供生活照顾。组织社区工作人员，开展走访慰问活动，及时帮助老同志消除心理上的孤独感和失落感。每逢节假日经常性地开展各种活动，并送上慰问品，增进老干部之间、老干部与社区干部之间的感情交流，努力为离退休干部提供更好的物质与精神服务。

四、搭建平台，发挥作用

在努力做好老干部服务工作的同时，注重发挥老干部的政治优势、阅历优势和经验优势，按照自觉自愿、量力而行的原则，为离退休干部搭建平台，积极组织老同志主动作为、发挥作用，形成了共赢的良好局面。根据《关于XX街道开展联系和服务群众工作的通知》文件精神，XX社区老人会联合离退休支部成立了矛盾纠纷调解小组、法律政策宣传小组、环境卫生监督小组、文体活动小组和关心下一代小组等五个小组，主动融入社区各项工作，特别是在参与社会管理创新工作上发挥了重要作用。一是宣传政策法规。积极宣传党在农村的新政策及百姓应知应会的法律、安全、计生、环保等知识，引导群众转变思想观念，增强民主和法制意识。二是收集社情民意。对群众反映的热点、难点问题和各类矛盾纠纷、安全隐患等，及时上报社区，第一时间了解掌握群众所想所盼和一些苗头性问题，为改进社区决策提供参考。三是维护社会稳定。通过收集上报

群众需求和矛盾纠纷后，协助社区及时给予协调解决。不能及时给予解决做好思想教育工作，并进行跟踪走访。四是参与决策监督。老干部派出代表参与社区重大事项决策议定和党风廉政监督，督促开展民主理财活动和党（居）务及时公开。

虽然我街道在做好新时期离退休干部服务管理工作中取得了一定成效，但离退休干部的需要和上级的要求还有较大差距。今后我们将会更加重视老干部工作，切实做到认识上再提高、工作上再努力、措施上再落实，努力把老干部工作提高到一个新的水平。

篇2：服务模式创新

酒店客房服务模式的创新模式

一、由“电话总机”向“控制中心”转变

1、说话文明，服务热情

★ 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。☆ 一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。★ 语气要谦逊，态度要诚恳。

☆ 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

★ 语调要亲切、委婉。

☆ 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

★ 音色要柔和、悦耳。

☆ 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。★ 发音要准确、清晰。

☆ 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。★ 语言要简练，用词要得当。

☆ 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。★ 语速快慢要适中。

☆ 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2、耐心诚恳，维护信誉 ★ 解释要耐心。

☆ 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。★ 接受投诉要虚心。

☆ 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。★ 叫醒服务要准时。

☆ 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

★ 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。☆ 绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

★ 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。☆ 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

二、由“立式总台”向“坐式总台”转变

由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。

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1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。◇ 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。◆

2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。◇ 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。

◆

3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。

◇ 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。◆

4、促使酒店服务思想观念的转变。

◇ 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。

◇ 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。

三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。◆

1、提供一站式服务形象

◇ 通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

◇ 客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

◇ 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务

◇ 所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。◆

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

◇ 自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。◆

3、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效

海量实战 专业实用 2 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// 地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。◆

4、留住客户

◇ 往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员--中国饭店金钥匙。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

六、小组清扫模式探索

在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。

七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变 现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。课程总结：

1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点

2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题 练习题

1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（）A、友好 B、整洁 C、真实瞬间 D、卫生

2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（）A、主要是用于规模相对比较小的酒店 B、主要是用于以散客为主的酒店

C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重

海量实战 专业实用 3 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式比较好

3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（）

A、新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 B、潜在客户→新客户→满意的客户→老客户

C、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 D、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户

4、(多选题)人性化服务要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、关心人

D、以上说法均不对

5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（）A、提供一站式服务形象 B、提高工作效率 C、节约开支 D、留住客户

6、(多选题)饭店金钥匙服务是（）成熟的标志 A、管理水平B、服务水平C、设施、设备 D、员工

7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（）A、左手持听筒、右手拿笔

B、电话铃声响过三声之内接起电话 C、保持正确姿势 D、最后的道谢

8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（）A、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 B、当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门 C、在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人

D、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人

9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（）A、一般员工是不能使用客用电梯的

B、一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的

C、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯

D、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯

10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（）

A、客房服务人员应走在客人的左前方2、3步处进行引领 B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧 C、让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致 D、途中要注意引导提醒客人

11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（）A、由“电话总机”向“控制中心”转变 B、由“立式总台”向“坐式总台”转变 C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

海量实战 专业实用 4 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// D、小组清扫模式探索

12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（）A、说话文明 B、服务热情 C、耐心诚恳 D、维护信誉

13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（）A、让客人感觉到方便、舒适、亲切

B、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离 C、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度 D、促使酒店服务思想观念的转变 获取正确答案

篇3：创新服务模式搞好优质服务

1 方法

1.1 首先从服务意识上得到提高

更新观念, 牢记“护理服务是独特的关注人的护理理念”。在实践中坚持人性化护理, 尊重并维护患者的权利, 满足患者的需要, 鼓励患者参与护理过程, 可以减轻患者的心理压力, 提高适应环境和疾病的水平, 增强战胜疾病的信心[2]。只有这样, 才能做到以患者为友, 更好地为患者服务。

1.2 提高护理质量, 解决护理安全问题

不断完善自我, 提高自身素质。首先从形体、衣着、语言等基本做起, 给患者创造美好的第一印象, 使每一位患者充分信任我们。

(1) 形象:制定护士形象10条标准, 仪容仪表包括护士的形象, 站、走、坐姿;接待患者时的语言、手势、问候等。

(2) 服务用语:a) 日常护理操作规范用语:如:测量体温、脉搏、呼吸、血压及注射、输液和晨晚间护理用语;b) 特殊诊疗护理规范用语:如:摄X线片、做心电图、各种超声检查前后的护理规范用语。

(3) 服务标准:关爱患者, 护理措施落实到位;病区安静、整齐、和谐;各项护理质量达标, 要求每人熟记各项护理质量达标指标;服务满意度95%以上, 无投诉;无护理差错、护患纠纷及护理安全问题。

(4) 科室常见护患情景对话:包括39项情景内容, 如:静脉输液时, 若患者对护士技术不信任, 护士应如何解释;夜间或中午, 护理人力较少时出现护患纠纷, 护士应如何应对等, 以角色扮演的形式进行培训和考核[3]。

提高专业技术水平:精湛的医疗、护理技术可以减轻患者的痛苦, 使患者更加放心。所以, 我科在院领导和科主任的大力支持下, 和上级医院联系, 派人出去轮流学习, 使我们在技术上精益求精, 以便更好地为患者服务。

1.3 完善服务流程, 缓解群众“看病难”问题

定期请市神经外科专家来我院进行会诊、查房、手术和讲座, 除此之外, 遇有重症患者和疑难患者, 还和上级医院及省级医院神经外科专家及时联系, 及时会诊, 使来我院神经外科的患者能做到安心诊治, 从而增加收治范围。

1.4 强化内部管理, 缓解群众“看病贵”问题

切实减轻患者负担, 努力为患者排忧解难, 处处从患者角度出发, 尤其对一些参加各种保险患者, 和兄弟科室协商, 对其多方面费用进行变通, 使患者实实在在得到实惠, 让其痛苦而来, 满意而去。

杜绝过度医疗行为:与科主任协商, 对住院患者进行了出院费用的统计, 使药费占住院费的比例尽量控制在规定范围之内。

收费上始终按照《山西省医疗服务价格项目规范》执行, 让每一位患者完全了解和掌握自己每天的收费情况, 做到心中有数, 有效防止漏费、错收费、不合理收费现象发生。

1.5 创新服务模式, 提倡人性化服务

从细小环节入手, 为住院患者及家属提供备品服务:夏季蚊子较多, 为患者提供蚊香、蚊帐;天冷时为患者及家属提供微波炉热饭;偶尔停水时为他们从食堂打来热水并送到病房等服务, 让其切实感受到温心、热心、细心、爱心的服务, 从而满足患者期望, 让患者从满意变为开心, 为我们带来新的患者。

1.6 尊重患者的抱怨

建立出院患者意见簿, 对每一位出院患者护士在做好出院指导的同时, 诚恳地请患者为医院及科室留下宝贵意见, 以便在以后的工作中能进一步得到改进。

2 结果

提高了患者对护理服务的满意度:从2008年护理部对出院患者进行的护理工作满意度调查问卷中得知, 患者对护理人员服务满意度为99% (2005年为95%, 2006年为96%, 2007年为98%) 。

3 体会

临床护士需接受并更新护理理念:“以病人为中心”的护理模式早已被应用, 而“以人为本”的理念也逐渐运用于护理服务中, 并越来越为人们所重视。以患者为本的人性化护理为护患共同追求, 人性化护理要求从细节做起, 实施细致服务, 满足患者个体化需求, 使人性化护理不断升华[4], 从而达到经济效益和社会效益双丰收。

致谢:本文承蒙阳泉市第一人民医院原副院长、神经外科主任郭在川指导, 特此表示感谢!

参考文献

[1]王社芬, 王建荣, 李海燕, 等.我院建立护理规范服务培训基地的实践与效果[J].护理管理杂志, 2009, 9 (3) :55

[2]王斌全, 赵晓云.人性化护理的历史背景[J].护理研究, 2008, 22 (1) :93

[3]陈立英, 付春华, 焦卫红, 等.我科规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志, 2009, 9 (2) :40

篇4：创新服务模式,做好群众工作

文献标识码：B文章编号：1008-925X(2012)07-0025-01

作者简介：孙文胜，男，汉族，籍贯江苏，工作单位为，青海师范大学在职硕士研究生。

群众工作是我们党的优良传统和政治优势，是党和政府的一项重要工作，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，也是构建和谐社会的基础性工作。基层检察院处于检察工作的第一线，承担着繁重的群众工作，每天都要面对面地与群众对话，提供法律服务，帮助群众解决这样或那样的问题。基层检察院如何适应群众工作的新特点、新要求，更好地为经济社会发展服务，是摆在我们面前一个紧迫而有长远意义的重要课题。

1统一思想，走出认识上的误区

面对经济快速发展和社会矛盾凸显的新形势。检察机关做好新形势下的群众工作，具有鲜明的时代特征和深刻的现实意义，尽快提高化解社会矛盾的能力，妥善调处不同利益主体间的利益纠纷，成为检察机关日益迫切的重大任务。首先要从思想上改变群众工作过时了的错误认识，认清群众工作的重要性。由于当前检察机关是参与社会管理、社会建设的重要力量，同时也是群众工作的重要部門，必须把群众工作作为实现检察职能的根本途径，摆在突出位置来抓，紧密结合社会管理创新开展群众工作。围绕加快发展和维护稳定，到群众中间、为群众服务、受群众监督、让群众满意，真正把群众的根本利益实现好、维护好、发展好，使群众的积极性、主动性、创造性得到充分发挥。其次要改变群众工作无用的错误认识，认真做好群众工作。检察机关关门办案，不愿做群众工作；不会讲群众语言，不会做群众工作；执法不规范，不敢做群众工作等问题仍然存在。面对当前利益主体多元化、利益需求复杂化、表达方式多样化的新形势，如何畅通群众诉求渠道、维护群众利益，如何全力化解社会矛盾，都是摆在我们面前的实际问题。事实证明，检察机关只有主动加强与群众沟通交流，才能理解群众的诉求，有的放矢；才能有效缓解矛盾，化解纠纷；才能创新行之有效的社会管理方法。

2正视差距，找出工作中的不足

一是当前少数干警存在着群众观念淡薄，严重脱离群众的现象。有的干警就案办案，轻视在办案中开展预防犯罪工作；有的办案后忽视做好发案单位的善后整改工作；有的对求助群众关爱不够，工作简单粗暴；年轻干警有较高的学历、法学理论基础强，但社会阅历浅，不会沟通，经验不足；甚至有的滥用检察权，以权谋私等。这些不良现象，降低了执法公信力。

二是群众法制观念的偏差，执法与被执法的矛盾，影响了群众工作的开展。社会转型期间，也是社会矛盾凸显期，一方面群众法制观念差，正义感和自觉性不足，诚信缺失，检察机关执法时涉及自身利益时不理解、不配合，对抗、抗拒执法现象时有发生。另一方面检察机关超越检察职能，过多的参与治安防范、征地拆迁等工作，群众工作的范围不断扩大。

三是没有把群众工作摆在应有的位置。检察机关安排工作、布置任务、组织培训、检查考核等等，讲业务工作多、讲群众工作少，久而久之，就使群众工作站位靠后。尤其是近年来在工作中确确实实遇到一些比较“难缠”的人，大家讲起来会对“群众”心生歧义，不愿意或惧怕和群众打交道。

四是检察机关没有基层派出机构，与群众沟通联系较少。我县县域面积2700多平方公里，辖10镇5乡、393个行政村，总人口49.2万人。最远的群加乡距离县城鲁沙尔100多公里，坐班车往返一趟需要7个多小时，群众来一趟县城着实不易。由于没有派出机构，检察机关无法及时了解社情民意、掌握群众呼声，群众诉求表达渠道不够畅通，与群众联系沟通相对较少。

3创新服务方式，做群众的贴心人

3.1切实加强培训和锻炼，提升服务群众的意识和能力。一是认真开展政法干警“忠诚、为民、公正、廉洁”核心价值观教育实践活动，强化干警为人民服务的意识。教育引导全院干警切实增强群众观念，牢记我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，检察干警的根本使命是维护人民合法权益、保障人民安居乐业，要始终把人民放在心中最高位置，带着对群众的深厚感情去执法、服务和管理，尽心竭力为群众排忧解难。二是通过群众工作不断提升执法公信力。检察机关的执法公信力体现在社会公众对检察机关的信任和满意上，来源于严格、公正、文明、廉洁执法，来源于全心全意为人民服务的良好形象。这就要求我们创新服务模式，认真落实为民、便民、利民措施，搭建检察机关与社会公众的互动平台，使社会各界了解、支持、监督检察工作，不断提高检察机关执法公信力。三是加强干警群众工作方法的教育培训，提高群众工作能力。针对新同志社会经验少、群众工作能力弱的特点，开展教育培训。制定群众工作机制，促使干警端正态度、沉下身子、摆正位置，认真学习群众语言、倾听群众呼声、杜绝推诿扯皮，变上访为下访，积极与群众打交道、交朋友，听民声、访民苦，拉近与群众的心理距离，增进与群众的交流沟通，逐渐增强说服教育群众的本领，把检察专业知识与群众工作知识融合起来，在实践中提升群众工作能力和水平。

篇5：服务模式创新

中国农业银行十堰分行综合部

二○一○年九月三日

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郧县支行: 创新三农服务模式 做实三农金融服务

郧县支行按照“找准、做实、出亮点”总体思路，把握“服务到位、风险可控、发展可持续”三条标准，坚持“要做实惠农业务、要全程控险、要取得实效和不讲理由、不讲条件、不讲困难”的“三要三不”原则，力克服务三农工作面广、量大、人手不足等困难，锁定县域农村经济主导产业，突出重点，找准路径，扎实推进“三农”工作，实现了“三农”业务又好又快发展。截至今年6月底，支行累计发行惠农卡19139张，当年新增发卡9359张，激活率达100%，完成进度计划的104%，发卡辐射全县20个乡镇、40多个行政村；累计发放小额农户贷款3043万元，6月底余额2590万元，净投放1601万元，完成年计划的102%;率先发售惠农信用卡364张，占计划的173%。营销转账电话42部、POS机7部。县域金融生态图绘制工作得到市分行的肯定。

一、厘思路，造环境，夯实基础

2009年初，为实现“普惠制、广覆盖”的惠农卡发行目标，让惠农卡服务千家万户，支行首先从组织架构、人员保障入手，成立“三农”业务推进领导小组，负责全行“三农”业务的统筹规划、指导和协调；增配了个人金融部和营业网点的“三农”客户经理，把长期在基层工作、有丰富农村金融实践经验的同志充实到客户经理队伍，并把网点客户经理全部纳入“三农”客户经理序列，为业务发展提供坚实的组织架构和人员保证；组织“三农”从业人员认真学习上级行下发的业务规章、制度，做到对三农业务知识娴熟掌握和熟练运用，为业务发展提供智力支持；开展思想认识教育，廓清误区，厘清思路，使大家从“要我做”变为“我要做”，提高了服务“三农”的主动性和积极性。

二、卡为媒，稳推进，真情惠农

为确保惠农卡整体推进工作的迅速、有效开展，支行坚持“以我为主”与多方协作相结合，全力打造上下联动、内外互动的业务发展新格局。“以我为主”，就是制定2010—2012年三农业务三年发展规划，构建三农业务发展的长效机制。在目标客户选择上，支行把新农村建设示范村、农业产业化龙头企业、农民专业合作社等作为优先选择对象，并以连片营销、批量开卡模式强力推进。在计划目标的实施上，按照普惠制、广覆盖及做大规模、做实功能的总体要求，层层、岗岗下达惠农卡营销任务，并组成流动客户经理组，全程参与惠农业务拓展。支行建立了惠农卡和农户小额贷款营销统计台帐，通过旬报等形式公布各网点、各部门业务进度，鼓励先进、鞭策后进。“多方协作”就是以卡为媒，借助外力，推进三农业务加快发展。一是与供销社强强联合，抓住“四大经营网络”、农资配送中心、农村超市、农村综合服务社、“万村千乡”工程，强力推进转账电话和POS机具布设，奠定了新农保、新农合代理工作的前期准备基础；二是与农村专业合作合作，批量营销惠农卡，发放农户小额贷款。郧县谭山镇乌峪村是县里养殖专业示范村，支行通过与镇、村干部全面接触,深入交流，达成意见，由农行客户经理上门受理农户开卡申请，制卡后委托村委会代为发放。通过周密部署，细致工作，发放惠农卡500余张,授信123户,发放农户小额贷款23户107万元。还注册网银4户，布放转账电话3部，打造了惠农卡良好的用卡环境，实现了服务渠道有效覆盖。农民朋友人不出村、足不出户就能便捷办理金融业务，书写了整村推进批量发卡的精彩一笔！

三、抓机遇，做亮点，创新模式

为做到因地制宜、科学分类、找准面向“三农”的切入点，使服务三农真正做到“找准、做实、出亮点”，巩固和提升农行在县域的主流银行地位，支行在学习福建泉州和借鉴湖北浠水金融生态图谱的基础上，支行行长身体力行，走村入户调查研究，及时掌握第一手资料，制定了清晰标明全辖各经济区域的支柱产业、产业特征等金融资源的服务三农作战地图──“三农”金融生态图谱，明确了“三农”工作的行动路线和主攻方向。一是依托农村综合服务社、农村专业合作社等农村经济体，开设了“郧县农行三农金融服务站”，帮助做好农户信息收集、贷款推荐等，形成畅通有效的工作体系，有效解决“信息不对称”与“机构人员不足、服务不到位”的问题。既贴近了农民，又缩短了办事时间，提高了工作效率。还利用这个平台，广泛宣传涉农金融业务品种，使农民充分了解我行的业务产品，为今后深层次服务“三农”打下了坚实的基础。二是持续开展“自助设备进农村”活动，实现“把银行搬进店堂”。在农村专业合作社、农村综合服务社、乡镇卫生院以及电信移动部门广设转账电话，为农户提供操作简单、安全可靠、结算便利的自助银行服务，解决农户医、食、种、讯等问题。目前已实行了乡镇全覆盖，成为服务三农新亮点。支行还与农信社和邮储银行签订了金融同业合作协议，为持卡农户存取现提供方便。三是积极探索“农民专业合作社+农户”贷款模式。按照市分行的整体部署，充分借鉴随州“农户贷款互助担保合作社”的经验，加强与市分行领导和农户金融部的沟通与汇报，深化与县工商局的关系协调，积极推进组建具有担保功能的农民专业合作社。通过市分行领导亲自协调，市县两级金融办、工商局的大力支持，郧县白桑兴达养殖专业合作社等三家具有担保功能的专业合作社的业务经营范围获得核准注册。为支行深化惠农卡发放及代理、渠道产品建设、农户小额贷款等服务三农工作开辟了新的路径。

四、细条件，严防控，构筑安全

对小额农户贷款的风险防控能否达到“服务到位、风险可控、可持续发展”的目标，关系到服务“三农”的成败和业务可持续发展。在“三农”业务推进中，支行始终把风险防控摆在突出位臵，贯穿于业务处理全程，做到流程对接无缝隙，风险防范无盲区，业务处理无违规，构建全方位、全过程的防控体系，有力地保证了“三农”业务健康有效发展。首先要求“三农”从业人员加强职业道德修养，恪尽职业操守，时刻绷紧防范道德风险这根弦。主要是要求三农从业人员做到“三把关、四坚持、五必须、六严禁”。“三把关”——即严把客户准入调查关、集中审查关、用信核实关；“四坚持”——即坚持流程制约，坚持责任管理，坚持贷后管理，坚持定期和不定期检查，及时发现问题消除隐患。“五必须”——即必须提供真实、合法的有效身份证件，必须坚持持卡人本人激活并独立修改密码，必须坚持上门实地调查，必须坚持取得借款人及配偶无不良信用纪录证明，必须坚持专职客户经理管户完成规定工作。“六严禁”——即严禁向不符合申请条件的农户发放农户贷款，严禁惠农卡代激活、批量激活、代改密码等业务行为，严禁向非惠农卡持卡人办理授信、用信业务，严禁单人进行授信调查、单人操作用信，严禁降低条件向关系人发放小额农户贷款。在坚持合规操作的基础上，对农户小额贷款实行“双单作业”，采取公务员担保、农机具抵押、行内职工担保等方式完善担保手续，控制风险发生。并采取“回头看”检查、风险经理“电话回访”等方式对借款人的借款用途、经营状况等真实性核实，确保了农户贷款用途真实、合规。自农户小额贷款办理以来，我行发放的贷款无一笔形成不良。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 本期发送：省分行办公室；本行各行级领导，各部室，各支行、各直属单位、各直管分理处。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 中国农业银行十堰分行综合部

2010年9月3日印发 编 排：张平

篇6：服务模式创新

提高行政效能 全面提升政务公开和服务水平

黄桥镇人民政府

各位领导、同志们：

我发言的题目是：《创新服务模式，提高行政效能，全面提升政务公开和服务水平》。

近年来，我镇在市委、市政府的正确领导下，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕增强工作的透明度，全面推行政务服务网上公开透明运行，做到内容规范、形式创新、重点突出，有效巩固了政务公开和政务服务成果，真正体现了依法行政、优质行政、廉洁行政，党群干群关系进一步密切，有力地促进了全镇各项工作的顺利开展。本月下旬，省公开办将对我市的政务公开和政务服务试点工作进行验收，我镇将按照今天会议的部署和省市工作的要求，认真做好回头看和查漏补缺工作，进一步创新服务模式，切实提高行政服务效能，全面提升政务公开和服务水平，确保一次性通过省验收。

一、思想上高度重视，按要求透明运行政务服务

政务公开和政务服务是深入转变政府职能，改进工作作风，提高行政效能，优化发展环境的重要举措，必须在思想上引起高度重视。在前期工作中，我镇严格按照省、市工作要求，成立了 领导小组和专门的工作班子，明确镇纪委牵头负责。同时，做到“三个建立一个提高”：建立权力网运行平台，将各项行政权力、外部流程图、服务表单等均录入行政权力库；建立电子监察平台，对政务服务网上运行情况进行全方位监察。截止目前，我镇已在政务服务网上办理的事项超过1000件；建立健全政务信息公开各项规章制度，从政府自身做起，要求各单位严格按照程序依法公开，做到应公开的全部公开，确保公开内容客观、全面、及时。到目前，网上公开的政务信息已达48条；提高操作人员业务能力，邀请上级主管部门专业技术人员，来镇开展专题培训班，对镇、村系统工作人员进行操作培训，让大家都能熟练操作应用系统平台。

二、工作上突出重点，高标准建设便民服务中心

我镇以“强镇扩权”为契机，高标准建设的便民服务中心将于本月底投入使用。为确保中心高效运转，我镇将做到“四个到位”：

一是机构定编定岗，人员落实到位。成立便民服务中心工作机构，明确工作职责，按照32个编制岗位配备工作人员，实行一岗多能，并保持相对稳定。

二是优化办公条件，设施配套到位。按照“整洁有序、舒适美观”的要求，对“中心”办事大厅进行设计布置，优化工作人员的办公环境。同时，按需配置电脑电话、打印机、复印机、传真机、扫描仪、照相机等必要的办公设施。

三是提升服务功能，权力承接到位。要求新组建的镇“两办六局一中心”，积极与市各主管部门做好下放权力的无缝对接，充分做好下放行政权力的承接工作，做到所有审批权、行政许可权的项目全部进驻“中心”，与群众生产生活密切相关的服务项目进驻“中心”。

四是规范办事程序，优质服务到位。进一步健全完善各类规章制度，实行一个窗口受理，一次性告知，一条龙服务，一站式办结，一次性收费，确保“中心”规范、高效运转。

三、措施上强化督查，全方位提升政务服务效能 镇效能监察领导小组将对政务公开和政务服务工作中存在的不足和问题，进行认真梳理，对需整改的问题实行全程监督，对不能及时整改到位的将实行问责。全面实施电子监察，将实行传统的事后监督向实时、动态监察转变，将政务服务网上公开透明运行工作向广度和深度拓展。充分发挥电子监察系统实时监控、预警纠错、绩效评估等功能，进行全程动态监察，确保在网上不行使没有经过审核确认的行政权力，不行使没有在网上公开透明运行的行政权力，对权力不上网运行或网下办理、网上登记等现象，严肃追究相关责任人的责任。