服务语言艺术试卷

关键词： 修养 信息技术 课堂 教师

服务语言艺术试卷（通用6篇）

篇1：服务语言艺术试卷

中卫职业技术学校旅游经贸部

2012—2013学年第二学期《服务语言艺术》期末考试（A）（2011级）

出卷教师：杜莹莹

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

A、协调性B、有声性C、无声性D、灵活性

10、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。称为。A、特色问候B、七色问候C、热情问候D、时刻问候

二、填空题（每个1分，总计15Ⅹ1＝16分）

1、服务语言通常表现为三种形式：、、。

姓名班级成绩

2、是人际关系的润滑剂。

1、微笑在服务语言中属于。

A、表情语言B、有声语言C、口头语言D、副语言

2、书面语的信息载体是。

A、文字B、语言C、视觉D、动觉

3、语境，即语言环境，他有内语境和之分。

A、认识B、理解C、领会D、外语境

4、口语的信息载体是。

A、视觉B、文字C、语言D、触觉

5、服务语言的特点有情感性、沟通性和。

A、灵活性B、简明性C、亲切性D、质朴性

6、婉言谢绝可强调的客观理由有两个方面构成，一是自身理由，二是。A、服务人员的态度B、酒店的设施设备C、社会的理由

D、规章制度

7、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到：听得准、理解快、，并尽量做到“听”的一次准确性，具有较强的辨识力。

A、不急躁B、要冷静C、记得清D、善解人意

8、服务员每接待一位客人必须首先掌握“二知”，即知客人的来意和服务。A、冷暖B、感受C、心理D、需求

9、服务语言的风格应具有“四性”，礼貌性、耐心性、欢快性、。

3、服务语言的三大功能是指：、、。

4、礼貌语言的准则包括：、、和和富于同情五个方面。

5、创效的“效”是指和、6、旅游服务中，形体语言包括：、、体姿语言和。

三、简答题（每题6分，总计24分）

1、我们在服务工作中有些服务员不会采用服务敬语，常常让客人不悦，根据所学知识请写出工作中使用的服务敬语？（不少于6条）

2、运用所学知识做一个零点接待？（6分）

3、在工作中倾听很重要，请说出倾听的要点？（6分）

4、请说出你知道各国的话题禁忌吗？（不少于6条）?（6分）

五、设计题（10分）

如果你是酒店的主管，你的服务员被顾客投诉到部门经理处你如何解决？

四、案例分析题（总计20分）

上海某五星级宾馆，服务员小姐为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高档油皮鞋，擦试时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。王小姐由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷，鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部李主管得知此事后，就让王小姐在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，王小姐双手捧着托盘，随李主管来到客人房间。李主管代表王小姐向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”李主管一再道歉，同时不住地恭维对方。客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也是鞋 价的少部分，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务员赔偿损失。

思考（1）案例中外宾为什么没有让服务员赔偿损失？

（2）本案例中处理方法的优点是什么？（3）服务员的失误是什么？

（4）本案例和我们所学的语言艺术有没有关系？为什么

篇2：服务语言艺术试卷

姓名：班级：成绩：

一、填空题（每空题1分，共24分）

1.美国著名心理学家霍尔把人们交往距离划分为、和等四种距离语言。

3.实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应注

意、、、、。4.是对国内客人的一般称呼。

6.微笑被称为。

是构成道歉语的最基本语式。

在面部表情中，最生动、最复杂也最具表现力。

9.全国通行的十字文明用语

是：、、、、。10.初次见面应说；等候客人应说；中途先走应说；陪伴朋友应说。

二、名词解释（每小题4分，共16分）

1.“五个W和一个H”：

2.道德新风：

3.“十不说”：

4.创效功能的“效”指：

三、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述服务语言应遵循哪些原则？

2.如何正确理解服务语言艺术的“看、听、想、说”？

3.简述“抱怨”所产生的损失。

4.简述说好服务礼貌敬语的前提有哪些？

5.要使服务语言的主动性与亲切性统一，要做到哪18个字？

四、论述题（共15分）

1.客人的投诉会造成企业哪三个方面成本的提高？

五、案例分析（每小题10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样一句话：“您好，先生！”那位客人吃好中饭，顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时，这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直乘电梯回房休息，谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”

问题：1.为什么案例中的外宾会对服务员的问候产生厌烦？（10分）

篇3：浅谈酒店服务中的语言艺术

一、语言艺术在酒店中的使用价值

酒店服务语言是指在接待客人过程中, 服务员用来与客人沟通、交际, 以达到为客人服务目的的语言。酒店服务语言包括口头语言、书面语言及肢体语言, 不同的语言类型适合不同的场合。譬如, 在和客人沟通时, 最常用的就是口头语言, 口头语言的合理灵活使用会让客人感受物超所值的服务体验, 会对酒店感到满意甚至成为忠实的顾客。以客房服务员为例, 如果上午一个客人打开房门后, 客房服务员只用最简单、朴实的语言询问“请问需要打扫吗?”、“请问是否需要更新易耗品吗?”必然会使客人感觉乏味。而如果告知客人:“早上好先生/女士, 您需要打扫房间时请按打扫灯, 我们会马上来为您打扫房间, 或补充易耗品, 我们乐意为您效劳, 祝您有精彩的一天!”这样客人可以了解客房服务员敲门的原因, 同时也感受到服务员体贴的照顾。

除了口头语言之外, 合理的肢体语言配合口头语言才能提供完美的服务, 使客人有宾至如归的消费体验。从客人坐车到达酒店的那一刻起, 礼宾人员主动上前拉开车门, 礼貌的微笑和问好, 到客人走进大厅时主动为客人指引道路, 按下电梯按钮。从客人来到前台, 前台服务人员礼貌的问候, 快速准确地为客人办理入住手续, 到客人入住时, 行李员将行李送入房间……, 在服务人员与客人接触的过程中, 肢体语言的配合凸显了服务的魅力。

酒店餐饮中的菜单就是酒店使用的最典型的书面服务语言。它是客人了解酒店餐厅、菜品和酒店档次的一个桥梁。酒店菜单需要用简单、明了、清晰的文字来描述。简短的文字会让顾客短时间内对菜品或饮品产生兴趣, 并随之产生购买和品尝欲望。

二、我国酒店从业人员队伍及服务语言中存在的问题

(一) 从业人员整体素质不高, 服务意识淡薄

酒店业进入门槛低, 整体员工待遇偏低, 造成员工流动性大。很多时候为了弥补用工缺口, 酒店都会低薪聘用学历较低、工作经验缺乏的员工。如此一来, 有些员工缺乏必要的培训, 业务素质无法得到保证, 同时缺乏工作热情和服务意识, 更不要说注意服务中的语言艺术了。笔者曾在工作的酒店进行了小范围的调查, 发现部分一线员工面对客人时大都持有能不说话就不说话的想法, 缺乏和客人面对面的沟通, 常常词不达意。在这种情况下, 酒店的服务质量必定受到影响。

(二) 缺乏与客人的沟通

良好的沟通是服务的基础, 只有沟通顺畅, 才能给客人提供优质高效的服务。目前, 国内酒店类投诉中, 很高比例是因为没有及时与客人沟通导致的。笔者在酒店工作期间曾亲历这样一件事。在酒店客房部有一位优秀细心的老员工, 她为人真诚、热情、勤劳、善良, 很多客人都很喜欢她, 甚至有的客人还专门在顾客体验调查表里表扬她。有一天她打扫房间时, 发现客人买的车厘子不新鲜了, 盒子角落里的车厘子甚至还发霉了, 书桌旁边有一个喝完饮料的玻璃瓶。她看到客人正在办公, 就没有去打扰他, 也没有与其进行沟通, 而是自己把水果和玻璃瓶教授, 研究方向:旅游企业管理、旅游经济、旅游服务与会:旅游服务。扔掉了。当客人办公完毕, 发现自己买的水果不见了, 玻璃瓶也没有了, 很是生气, 投诉了该员工。后来, 这名员工主动向客人道歉, 并说明了情况。当客人听了该员工的说明后, 对该员工为客人着想的工作态度表示了感谢, 并表示不会再投诉。该事件充分反映了与客人有效沟通的重要性。

(三) 服务语言不规范

酒店是一个需要二十四小时经营的场所, 并且也是员工流动率特别高的行业。既要保证二十四小时都有工作人员提供服务, 又要保证服务质量, 这种具有挑战性的工作就会常常出现漏洞, 其中工作人员服务语言不规范问题比较突出。在同客人交流时, 不能简单拒绝客人的要求, 要在力所能及的范围内为客人提供最好的服务, 如果超出了服务范围, 也要为客人提出其他可以达成目的的合理化建议。这样才能为服务增色, 使客人感到被尊重, 有效满足住店客人的要求, 从而提升了服务质量。而不规范的服务语言则会让客人感到服务人员的不专业、敬业精神不足, 从而让顾客心生不耐。

(四) 服务用语过于机械化、格式化

实现服务用语规范化可有效提高服务的档次, 很多酒店都有一系列服务标准用语, 也会在员工入职时进行服务用语的培训, 酒店的各个部门会针对本部门的实际工作情况, 对客情景进行模拟, 从而制定出本部门的标准用于。但是规范化的语言并不适用于每一个场合, 一味地照搬规范化用语就会使得服务语言机械化和格式化, 使服务变得死板而老套, 让顾客感到服务人员缺乏活力, 不会见机行事, 反而降低了服务档次, 给客人留下不好的印象, 甚至可能因为顾客特别反感服务用语的机械化和格式化而选择放弃来此消费。

(五) 缺少相应的肢体语言配合

语言还包括书面语言和肢体语言。在和客人面对面的交流时, 肢体语言和口头语言相互配合, 才能使服务更加流畅, 才会让顾客有宾至如归的感觉。若仅仅通过口头语言来进行交流, 很有可能会使客人摸不着头脑, 甚至有时会让客人感到服务人员傲慢无礼, 缺乏服务意识。

缺失相应的肢体语言会让口头语言变得黯淡无光, 缺乏生机, 失去了服务原本的魅力, 同时也会加重同事的工作量, 甚至引发不必要的麻烦或者投诉。简单得体的肢体语言会使口头语言更加形象具体, 同时也可以提高顾客的满意度, 进而提高酒店的服务质量和服务档次。

三、对策建议

(一) 有针对性地选拔人才

酒店进行人员招聘时, 应该根据酒店自身的等级招聘不同学历的人员。例如在招聘前台人员时, 应要求具有大专以上学历, 对财务知识有一定了解, 同时要有具备一定的外语口语表达能力, 外貌姣好有气质, 综合素质较高。毕竟前台是酒店的门面, 前台人员的素质直接体现了酒店的品质。但是在招聘洗衣房或者客房服务员时则可适当降低要求, 但是也需要他们具备一定的软实力, 在为客人提供服务时, 能够进行流畅的交流, 合理地使用语言艺术。在人力资源管理上更加注重提高员工的整体素质和软实力, 适当地实行分级薪酬制度, 对综合素质好的员工适当提高其薪资水平, 采取合适而有效的激励手段。

(二) 加大员工培训力度

酒店在新员工入职时, 应进行全面的员工培训, 既要让新员工尽快了解酒店的企业文化、规章制度, 也使其熟练掌握并灵活运用酒店服务规范用语。在员工后续工作期间, 酒店也应该定时对员工进行岗位培训, 使员工在灵活运用标准用语的同时, 能够创造出有自己风格的语言艺术, 充分发挥员工本身的特殊气质。

不仅仅要对普通员工进行培训, 同时也应对管理人员进行定期培训。小到主管, 大到经理, 都应该根据职位所需来进行培训。培训时要注重管理人员和下级人员表达时措辞是否得体, 语意是否表达正确, 以及面对语言矛盾时如何利用自己的语言艺术化解纷争。面对客人的重大投诉时, 如何平息客人怒火, 用语言的魅力使客人对酒店保持忠诚。

(三) 构建良好的人文环境

培训只是暂时的, 想要长期保持培训成果并加以巩固, 就需要构建良好的人文环境。比如从员工上班通道开始, 墙上可以张贴酒店文化或者规范仪容仪表以及规范语言的宣传海报。在员工可以到达的每一个角落都彰显出酒店文化, 宣传规范服务用语, 提高酒店员工的综合素质。

各部门经理也可以在部门开例会时, 带领部门员工诵读酒店规范用语, 积极宣传酒店规范服务标准, 强化员工对规范服务、规范用语的认知, 久而久之便能熟记并灵活运用了。鼓励员工在日常交流时多使用规范的礼貌用语。另外, 应给员工相应工具来提高语言沟通能力, 从而彰显酒店服务用语的艺术性。例如在客房部中, 大多数工作人员都不会英语, 可以给员工配备外文交流卡。上面可以写明中英文释义, 按照不同情境配合不同内容, 以便外国客人可以通过书面语言和肢体语言与客房服务员进行最基本的交流。实在无法交流时, 也可告知客房服务员求助于其他人员。

(四) 充分发挥管理人员的示范作用

酒店各级管理人员如果做好带头示范作用, 在日常工作中主动使用规范服务用语, 有利于形成良好的服务语言艺术氛围, 带动员工使用合理、热情语言的积极性。首先, 酒店管理人员在见到熟客时, 应通过口头语言、书面语言和肢体语言的合理组合, 用语言艺术将个人魅力展现出来, 让客人感受到酒店管理人员对自己的重视, 从而强化对酒店的好感, 提高对酒店的忠诚度。

其次, 在处理员工问题时, 管理者也应当注意语言艺术的运用, 既要给员工留面子, 也要让其清楚认识到自己的问题并主动加以改正。当员工工作进步、表现出色时, 也要运用语言艺术进行表彰, 让员工保持进取心, 同时也激励其他员工更加努力工作。

酒店管理者应该保持自己的工作作风, 并且善于运用语言艺术, 给员工树立榜样, 让员工争相模仿, 提高团队办事效率, 久而久之, 整个团队的语言素质都会有所提升, 语言艺术的运用也会越来越熟练。

在酒店业竞争日益激烈的今天, 要想在市场上取得竞争优势, 酒店必须重视服务的语言艺术。通过多种渠道提升服务人员的综合素养, 引导员工规范使用服务语言, 进而提高服务质量和服务档次。

摘要：对酒店服务业而言, 服务语言艺术的运用直接影响酒店的服务质量以及顾客忠诚度。目前, 我国酒店从业人员队伍及服务语言中存在从业人员整体素质不高, 服务意识淡薄、缺乏与客人的沟通、服务语言不规范、服务用语过于机械化、格式化、缺少相应的肢体语言配合等诸多问题。基于此, 提出有针对性地选拔人才, 加大员工培训力度, 构建良好的人文环境, 充分发挥管理人员的示范作用等对策建议。

关键词：语言艺术,酒店,服务

参考文献

[1]王健平.语言哲学[M].北京:中共中央党校出版社, 2004.

[2]黄文清.服务语言艺术[M].北京:高等教育出版社, 2003.

[3]马银春.沟通口才[M].北京:中国物资出版社, 2004.

[4]汝勇健.沟通技巧[M].北京:旅游教育出版社, 2007.

篇4：服务语言艺术试卷

【关键词】语言艺术  语言修养  课堂教学

苏联的著名的教育家苏霍姆林斯基曾经说过：“教师的语言修养在极大的程度上决定着学生在课堂上的脑力劳动的效率。我们深信，高度的语言修养是合理的利用时间的重要条件。”教师应该提升自己的语言修养，帮助学生抒发情感，和学生沟通心灵的声音，讲究语言艺术，追求语文课堂教学中的语言的艺术魅力的增强，全面完善自己的语言艺术面貌。

一、彰显语言艺术魅力的因由和意蕴

《全日制义务教育语文课程标准》指出：“应培养学生具备日常口语交际能力，能够在各种交际活动中学会倾听、交流以及表达，初步学会文明地进行社会交往和人际沟通，培养学生合作精神。”因此，教师可以提高学生的语言表达能力，积极高效地完成小学语文的重要教学目标。在追求小学语文课堂教学语言艺术的过程中，教师至关重要。教师具有优秀的语言魅力，可能对学生的一生的语言行为都会产生潜移默化的影响。“润物细无声”、韩愈说：“师者，传道授业解惑也”，教师在给学生进行传道、授业、解惑的过程中，在向学生表达情感，实现信息传递的过程中，应该重视语言的媒介，通过生机盎然的语言表达，进行入木三分的分析，丝丝入扣地总结，画龙点睛地提升，将学生带进瑰丽的语言知识殿堂里，开启学生的心智，净化学生的灵魂，让学生获得精神上的享受，进而为实现教学目标服务。教师只有让学生被教师的语言魅力中折射的教师的人格魅力打动，才会对语文产生持久浓厚的兴趣。

二、追求语言艺术魅力的策略和措施

1.课堂语言必须规范、准确、传神

语文教师应该具有标准的普通话能力，教会学生正确的发音，带领学生规范学习拼音，学习普通话，学习语文知识。语文知识的学习离不开语言的工具，教师应该提高自己的语言水平，运用最准确的语言构架和学生心灵沟通的桥梁。

2.课堂语言必须生活化，融进生活

课堂语言讲究语言美，并不是说语文教师在课堂上必须字字珠矶，而是加了工的口头语言，这样的教学用语和日常谈话的语言有区别，经过人民群众锤炼的活泼的口语，也要有语言优美文采斐然的书面语言，让学生置身在优美的文化氛围中，受到浓郁的语言环境的影响，受到语言的教育和感染，让学生学习到生活化的语言，提高学生生活中运用语言的才能。

3.课堂语言必须饱含深情

“感人心者，莫先乎情”，“夫缀文者，情动而辞发;观文者，披文以入情”，教师应该在教学中将自己深沉的感情融进语言中，并在教学中进行适当的停顿、丰富的言语、抑扬顿挫的语调，通过饱含深情的语言实现和学生心灵的沟通，触动学生的心灵深处，带给学生强烈的思想震撼，让学生在聆听中受到语言的熏陶和浸染，和教师产生感情的共鸣，激发学生语文学习的潜能，让学生的人格品质在潜移默化中得到提升和铸造。

4.课堂语言必须含物

教师的语言魅力不仅体现在有着诗意，有着辞藻的优美和隽永，带给学生语言的美感和熏染，此外，教师的语言还应该言之有物，论之有实。语文教学中的物就是语文教学的具体的内容。在小学语文教学中，教师应该充分多地总结教学内容，不能夸夸其谈，离题太远，而应该充分挖掘课本的知识，实现课本知识和生活实际的联系，将所学习的知识和未学习的知识实现链接，实现课堂向课外教学的拓展和延伸，并运用智慧的语言来启发学生，充分挖掘教材的潜力教会学生实在的内容。

5.课堂语言必须追求科学化、艺术化

语言教学和其他学科教学有相同之处，也有差别。语文学科首先是语言艺术，我国古代著名的教育学杰作《学记》中就说“善教者，使人继其声。善教者，使人继其志。其言也，约而达，微而臧，罕譬而喻，可谓继志矣。”明确提出了语言在教学中的作用和要求。吕叔湘先生也说：“语文教学一半是科学，一般是艺术。”语文教学追求科学性的基础，主导是艺术性。课堂教学语言经过缜密的思维，语言有着严密的科学性和规范性，并通过艺术化的语言表达，这样才有蓬勃的生命力。这样，学生才能够徜徉在教师精心构筑的语文天地里，并感受语文教学的魅力。

综上所述，语文课堂应该追求好的语言，表现鲜活的、生动的、具体的、有生命力的语言，运用韦志成先生的语言概括起来就是，“归纳起来，主要有‘四美：①音美，要讲普通话;②意美，要做到准确美、简洁美、理趣美、生动美;③形美，追求修饰美、多样美;④情美，具有高尚的情操美、道德美等”。当然，语言作为教师和学生实现信息传递、感情沟通的主要工具，艺术性是特别重要的。教师在课堂教学中应该多总结，重视提高语言艺术的修养，把握教学的节奏，彰显语文课堂教学语言的魅力，全力完善语文课堂教学中的语言的艺术化面貌。

【参考文献】

[1] 张利芳. 小学语文课堂教学要讲究语言艺术，《小学时代：教育研究》，2011年第5期.

[2] 陈丽丽. 课堂是展示语言艺术的平台，《中小学教育》，2015年1月，总第194期.

篇5：服务语言艺术教案1

服务语言艺术教案1

2005－2006学第一学期

中专一年级服务语言艺术教学计划

一、指导思想

认真贯彻党的教育方针政策，坚持全面推行素质，努力培养学生的创新精神，学习能力，使之具有适应市场时代的基本技能，有较高综合素质的合格人才。在职业教育教学改革和课程建设领域，以就业为导向，坚持正确的办学指导思想，以能力为本位，努力满足职业岗位的实际需要，加强与行业企业合作，实行定向化培养模式，以“必需”为度，促进教育功能化，适应行业企业劳动组织和技术发展需要，促进专业教育实际化，以学生为主体，实现教学过程行动化，促进质量评价社会化，提高职业教育的质量和效益，改革教学形式，扩大学生学习权限。

二、基本情况分析

本学期担任中专一年级旅游班的服务语言艺术教学工作，相对语文教学工作，有一定的难度。职高学生的各方面的素质较差，还需要大力提高。所以，在对学生全面强化督促的同时，如何抓好基础，强化针对性，有的放矢，探索改进讲与练的方法并努力提高效益，就成为这一阶段教学的重中之重。

导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。作为导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。因此，在旅游专业教学中，培养合格的导游人才应该成为目标和出发点。一个合格的导游员，应具备导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。所以，导游专业教学必须进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。

三、目标任务

1.导游讲解能力的培养

2.导游规范服务能力的培养 3.导游特殊问题处理及应变能力

四、具体措施

（1）丰富知识，编写导游词（2）反复训练，实地导游（3）强化职业道德和服务意识（4）研讨辅导，加深印象（5）分析案例，提高分析能力（6）模拟现场考试，提高应变能力（7）现场观摩，理论与实践相结合

五、具体安排

周次 教学内容 节数 作业 1 军训

2-10 服务语言概述 9 9 11-16 服务礼貌语言 6 6 17-20 服务语言的应用 10 10 下学期安排

1-6 服务语言的应用 6 6 7-12 服务忌语 6 6 13-18 掌握服务语言艺术的途径 5 5 主要内容

本书主要内容：服务语言概述，服务礼貌语言，服务语言的应用，服务忌语，掌握服务语言艺术的途径等。本书采用案例教学和情景教学，注重实用性。第一章服务语言概述

第一节服务语言的含义 第二节服务语言的原则

第三节服务语言的功能 第四节服务语言的特点和要求

案例给客人递上游览图后 案例宴会部张女士的一次特殊经历 案例贴心的导游 思考题 案例讨论

第二章服务礼貌语言

第一节服务礼貌语言的准则 第二节服务礼貌敬语 第三节服务礼貌形体语言 案例在家一样的感觉 案例“客套”不是礼貌 案例好心办了坏事 思考题 案例讨论

第三章服务语言的应用

第一节服务语言应用的条件 第二节服务语言应用的技巧 案例小投诉带来大生意 案例AEA公司宴会始末 案例不要热情有余，功底不足 思考题 案例讨论

第四章服务忌语

第一节一般的语言忌讳 第二节涉外常用语忌讳 第三节涉外语其他忌讳 案例请给我正确答案

案例娱乐交际场所不当的用语 案例平息换车的** 思考题 案例讨论

第五章掌握服务语言艺术的途径

第一节提高语言交际的心理素质 第二节加强服务语言修养的训练 第三节服务语言应对一百例 案例让人失望的考察学习案例叫早失误引起的投诉 案例有着“导演”身份的导游员 思考题 案例讨论

第一章 服务语言概述

I、教学内容：了解服务语言的相关内容。II、教学目标：

1、掌握服务语言的含义：

2、掌握服务语言的原则：

3、掌握服务语言的功能：

4、掌握服务语言的特点和要求： III、教学重点：

理解服务语言的定义及其基本特点 IV、教学难点：

理解服务语言的的基本特点 V、教学方法：

讲授法、练习法、问答法 VI、教学课时 9课时 VII、教学过程：

第一课时

教学内容：

1、了解以人为本的旅游服务。

2、了解现代旅游业的理念。

3、服务语言在旅游业中的重要作用。

一、导入课题：

旅游是现代社会中一种最广泛的交际活动，为这项规模浩大的社会活动推波助澜的是活跃在第一线的广大旅游从业人员。正是他们提供的专业化高技能服务，才使旅游活动充满了欢乐和笑声。旅游服务，说到底是人对人的服务活动。给旅游者创造一种“家”的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。恰当地运用语言艺术，对于改善旅游的服务质量，树立旅游服务人员的美好形象，具有重要的意义。

旅游和文化的定义都太大,太宽泛,这个主题说起来很有意思,但也很复杂。我们先从旅游这个概念谈起吧。

1、“旅游”的定义：旅游的英文是：travel tourism 1979年，英国旅游协会正式采用了伯卡特和麦德里克（1974年）提出的定义，该定义得到广泛认可，即：“旅游是人们离开其通常居住和工作的地方、短期前往目的地的暂时性运动以及在目的地逗留期间的各种活动”。几十年来，学者们为旅游的概念性定义争论不休，世界旅游组织直到1991——1992年才批准了下述定义，即：“旅游是人们在持续不足1年的时间内出于休闲、商务和其他目的而离开惯常环境的旅行和逗留活动”。这两个定义大同小异，描述准确但缺乏生动的色彩。我们中国人很喜欢旅游，对旅游有非常生动和精彩的描述，大诗人李白说：“人生在世不称意，明朝散发弄扁舟”。只要活得不痛快了，就驾上小船，旅游去，很是自在啊。看看唐诗宋词，有很多类似的旅行，都是很浪漫生动的。但两千多年前的哲学家庄子还有更精彩的《逍遥游》，他说：“北冥有鱼，其名为鲲。鲲之大，不知几千里；怒而飞，其翼若垂天之云。是鸟也，海运则徙于南冥——南冥者，天池也”。他的大义是说，北海有一种巨大的叫做“鲲”的鱼，想到南边的一个大池子去旅游一下,这一游结果变成了一只叫”鹏”的大鸟,这是一种很逍遥的游法啊,从鲲到鹏,从鱼到鸟,通过旅游脱胎换骨，这是中国人的浪漫。

2、“文化”的定义： 文化的英文是：culture 文化是什么？这个问题按照维特根斯坦的说法是个伪问题，为什么是个伪问题？是个不存在的问题呢？（串讲维氏轶事）因为维特根斯坦认为不能准确定义的概念，我们只能保持沉默，类似于文化是什么这类的问题只能以问题的消失来达到问题的解决。也就是说“文化”更可能是一种感觉，文化是一种潜移默化的区域群体的认同与约定，文化又是一种不断流变的绵延，当然更是一种无声无形的权威，但同时又具有传承性与较强的稳定性。这么多互相矛盾的定义交织在一起，我们可能只能认可维特根斯坦的判断了。当然也可以进一步说明为什么有这么多做“文化产业”的人都很难把文化产业化了，包括我在内，也经历过这样的痛苦。当然，法国的启蒙哲学家卢梭对文化还是有一个非常深刻、简明的定义，他说：“文化是风俗和习惯的共同体，特别是舆论融于其间的效用；它的特点，一是铭刻在人们的内心，二是缓慢涎生，但每天都在获得新生力量取代权威力量；三是能够维持人们的法律意识，激活已经疲软的法律或取代已经消亡的法律”。因为“文化”一词是不能定义的，而且是不断变化的，文化的多样性使我们的世界更加丰富多彩，也正因为如此，才使旅游成为可能，成为一种人的精神需求，成为一种人类永恒的某种心理需求。

二、以人为本的旅游服务

旅游企业的宗旨，是人人、时时、处处、事事直接或间接地为旅游者提供周到满意的服务。以人为本，是旅游行业永恒的主题。于是，旅游业又被誉为“好客工业”。回顾旅游业的历史

回顾旅游发展的历史过程，正是有了社会对旅游的消费需求，才有旅游企业的问世。一个半世纪以前，现代旅游业的创始人托马斯·库克以一种特有的敏锐，发现了人类对旅游的共同心理需求，从而创办了世界上第一家旅行社--托马斯·库克旅游公司。从此，托马斯·库克在公司经营中所做的一切都是围绕旅游者而展开的。饭店集团的鼻祖斯塔特勒创建旅馆联号，以低廉的价格，方便顾客的多项创新及严格、统一的服务标准，他当时主要考虑的不是饭店业市场的竞争，而是为了满足顾客“只要住进斯塔特勒旅馆就放心”的心理需求。“满足顾客需要”成为旅游企业的全新经营理念，因为无论是旅行社、旅游饭店还是旅游交通，他们都深深意识到旅游消费者是旅游企业的生命。

2、现代旅游业的理念 念不忘 目前，国外的旅游服务行业在突出以人为本，强化员工的客人意识方面已经发展到了登峰造极的地步。在他们看来，“顾客是我们的上帝，即使他们做错了，也永远是正确的”。“顾客并不依靠我们而生存，而我们却要依靠顾客而生存”。“顾客上门是因为看得起我们，我们为他们服务是理所当然的”。“顾客的需要就是我们的工作。”“顾客是我们真正的老板”。“顾客应该得到我们最热情的款待和最周到的照料”。这些语言朴实无华，但却道出了旅游行业服务人员“以人为本”，“宾客至上”的心声。

3、事例 美国俄亥俄州卡顿市的希尔顿饭店客房中的《致顾客》卡片上，用一种感人至深的温馨语言，把人本服务的思想发挥得淋漓尽致。《致顾客》中写道：“希尔顿饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起。也许我们不曾相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利；如果您将离开，祝福您一路平安。我们每个人都是人生的旅游者，从出生走向人生终点。希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。”目前，这些观念和意识已被越来越多的中国旅游企业所接受。学生讨论：《致顾客》中体现了什么思想？

三、如何理解“以人为本”的旅游服务？ 旅游活动从它产生的那天起，就是以一种文化交流的形式出现的，而不是一种纯金钱消费。所以，旅游服务“以人为本”，就是要突出其产品的文化特征。由此，旅游企业提供的服务不再仅仅是一种经济行为，更是一种社会行为。旅游企业为客人提供的旅游产品，不再仅仅是一餐饭、一张床、一次游览、一次购物，更是一种经历，一种精神享受，一种文化体验。旅游行业的人本服务思想，不仅对旅游的硬件设施提出了越来越高的要求，而且在旅游企业管理中的产品开发、产品内涵指标“定量”、产品流程、产品质量反馈等都要坚持“以人为本”。如产品流程，一般的工业产品流程主要是产、供、销及售后服务，但旅游产品必须针对“千姿百态，众口难调”的广大旅游消费者，将环境因素（硬件）、服务因素（服务技能）、心理因素（顾客及服务人员的心理）等包含进去，进行整体协调和运作。这就要求旅游服务人员要有较高的综合素质。

现在，一个比较优秀的旅游服务人员的服务素质应包括微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及交际能力、应变能力、个人知识广度、服务技能、服务技艺和良好、稳定的服务心理。这些素质与服务人员的语言表达技艺有着直接关系，因为旅游者对旅游服务人员综合素质的感受在很大程度上取决于服务人员的语言表达水平。每位旅游服务人员完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件就是语言，特别是服务语言。可以断定，旅游行业21世纪竞争的重点已不再是设施设备和规范化服务的竞争，而是以个性化服务为核心的竞争，是适应客人心理需求的语言服务的竞争。

四、总结

旅游企业的”人本服务”和浓厚的文化性特征，向旅游从业人员提出了极高的语言艺术方面的要求。美国乔治亚希尔顿饭店的管理者们认为：一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。美国芝加哥丽斯饭店也认为：最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。这里都强调了服务员在饭店产品质量中所处的关键地位和独特作用。然而，一流的服务员，首先必须要具有一流的语言表达技艺。没有一流的语言表达技艺，就不可能成为一流的服务员。

第二课时

教学内容提要：

语言究竟是什么？这是语言学中最基本的理论问题。语言是一种社会现象，我们可以从语言的社会功能来认识它。语言是人类特有的最重要的交际工具。这是语言的基本职能。作为社会统一使用的交际工具，语言具有全民性，没有阶级性，但阶级对语言是有影响的。语言也是人类必不可少的思维工具。语言是思想的直接现实。语言和思维是互相依存的，但是语言和思维毕竟是两种不同的社会现象。语言是各民族不同的，思维能力是全人类共同的。［难点解释］

一、语言是人类最重要的交际工具 学习提示：①交际职能是语言最基本的职能； ②人们使用的交际工具不止语言一种，但语言是最根本的，起决定性作用的。语言这个交际工具与全体社会成员的生活的各个方面息息相关，紧密相连，是人们一刻也不能离开的东西，而且它是不依赖于其他任何交际工具而独立存在的交际工具，它的服务领域极其广阔，这就确定了它的最重要的地位。除语言之外，人们在交际中还使用身势，面部表情等伴随动作，旗语、信号弹、红绿灯、电报代码、化学公式之类符号和文字做交际工具，但它们决不能与语言相提并论。伴随动作一般都是在语言的基础上产生的，而且伴随语言交际一起发生；旗语之类是建立在语言、文字基础上的辅助性交际工具，它们的服务领域相当狭窄；文字是建立在语言基础之上的一种最重要的辅助交际工具；只有语言才是人类最重要的交际工具。

二、语言的全民性 学习提示：①语言是组成社会的一个不可缺少的因素，对全社会成员来说是统一的，共同的；②语言没有阶级性； ③语言在人们的使用中可以有不同的变异，但并不影响全民共同使用的语法结构和基本词汇。语言是一种社会现象，每一个社会都必须有自己的语言，语言是组成社会的一个不可缺少的因素。人与人之间的联系得靠语言来维持，如要没有了语言，人与人之间的联系就会中断，社会就会解体。因此，语言对全社会的每个人来说是一视同仁的，语言归全社会所共有。

语言在人们的使用中可以有不同的变异,可以产生社会方言，如阶级习惯语，行话等等，但这些变异不足以影响语言全民的交际工具的本质，因为这些东西并不影响全民共同的语法结构和基本词汇。

三、语言与思维的关系 学习提示：①语言与思维相互依存。语言是思维的工具，人类思维的成果依靠语言的帮助得以巩固和发展，没有语言无法进行思维，没有思维也不会有语言；②语言与思维是两种不同的社会现象。思维是认识现实世界时的动脑筋的过程。人们不但在相互交际、交流思想的时候要运用语言，就是在进行思维，形成思想的时候，也要运用语言，所以，语言不但是交际工具，而且是思维工具，也是认识成果的贮存所。不论人的头脑中会产生什么样的思想，以及这些思想在什么时候产生，它们只有在语言的材料的基础上，才能产生和存在。语言是直接与思维联系的，它把人的思维活动的结果，用词及由词组成的句子记载下来，巩固起来，这样就使人类社会中思想交流成为可能的了。思维是跟语言不可分割地联系在一起的，没有语言无法进行思维，没有思维人们也不会有语言，语言是音义结合的符号系统，意义正是思维成果或思维材料在语言中的表现，意义来自思维。因此，世界上既没有无所依托的赤裸裸的思维，也没有可以脱离思维而能独立存在的语言。语言是思维的工具，人类思维的成果依靠语言的帮助得以巩固和发展；语言又是交际工具，人类思维的成果依靠语言的帮助得以广泛交流。依靠语言的帮助，人类才能一代代地积累知识，才能不断地发展。

语言与思维相依为命，彼此不能分离。但是它们毕竟是两种不同的现象，区别在于： 第一，功能不同。语言是人们交际、交流思想的工具，思维不是工具，是人脑的一种高级神经活动。第二，规律不同。语言是历史地形成的，具有民族性，各民族有不同的语言，思维作为人脑特有的机能是全世界人类共有的。正因为全人类的思维规律是相同的，所以各种语言才有互相翻译的可能。相反，同一思维内容可以用不同的语言形式来表达。第三，范畴不同。语言属于语言学的范畴，思维属于逻辑学的范畴。所以语言中的结构单位不一定要和思维中的结构单位发生一对一的联系，不同人语言结构单位可以和相同的思维结构单位相联系，同一个语言结构单位也可以和不同的思维结构单位相联系。而且由于它们分属于不同的范畴，现实生活中就存要这样的矛盾，合乎逻辑者不一定合乎语法，合乎语法者未必合乎逻辑，既不能用语法分析代替逻辑分析，也不能用逻辑分析代替语法分析。第四，存在形式不同，语言是物质的，是以声音作为物质外壳的；思维是大脑的神经活动，是观念性的，没有高低、轻重、长短等物质属性。思维只有通过语言才能存在。

四、总结

旅游服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。所谓专业性，就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求；所谓技巧性，就是要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感；所谓目的性，就是要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象。这里的关键是技巧性。在旅游服务语言的表达中，如何做到称谓合适、切境适时、巧于询问、循循善诱、融情动心、借此说彼、侧击暗示、避实就虚、巧释逆挽、一语双关、委婉曲折、幽默风趣，等等，都是对服务人员语言技巧的具体检验。旅游服务，包括服务形象、服务效率、服务规范、服务态度、服务心理和服务文化，而通过礼仪、礼貌、服饰、语言、卫生等营造一种文明服务环境，是旅游服务人员实现优质服务的基本保证。在旅游服务中，语言服务越来越重要。究其原因，一是随着旅游者知识水平和综合素质的提高，他们对语言服务的期望值越来越高； 二是由于旅游企业语言服务水平的不断提高，语言服务的专业化程度越来越高； 三是由于人们生活节奏的加快，语言服务的时效性越来越强。

篇6：餐饮服务语言艺术

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；

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（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是撓壬愫茫一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声撓壬星锖茫就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说撓壬?小姐，请问我能帮助您做点什么吗？敁先生/小姐，您有什么吩咐吗？

（2）用协商的吻。经常征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

4．拒绝语例句：你好，谢谢您的好意，不过„„承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：

（1）一般应该先肯定，后否定。

（2）客气委婉，不简单拒绝。

5．指示语例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。

（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

6．答谢语例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！这类语言的使用，有下列要求：

（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。

（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”

7．提醒道歉语例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：

（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。

（2）诚恳主动。正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您„„好吗？”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。

8．告别语例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！

这类语言的处理，要求做到以下两点：

（1）声音响亮有余韵。

（2）配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。

9．推销语例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：

（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒。”所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。