铁路客运服务质量

关键词： 服务质量 客运 铁路 服务

铁路客运服务质量（精选十篇）

铁路客运服务质量 篇1

1提升客运服务质量的切入点

1.1服务意识不深刻

铁路乘务人员是铁路站车客运服务的主要执行者,所以站车乘务人员自身的思想素质非常关键,直接关系到铁路列车客运的服务质量。而部分乘务人员在服务意识方面还比较欠缺,没有将“旅客至上”的服务宗旨彻底的贯彻执行,没有将这种服务理念根治于心。所以在提供列车服务的过程中,总是敷衍了事,对待旅客的态度比较冷漠,服务质量无法达到规范要求的标准,所以影响到铁路客运的整体服务质量,不利于铁路的健康稳定发展。

1.2服务标准和评价体系不健全

铁路客运服务的主体是铁路部门,但是享受服务的对象旅客,所以评价铁路客运服务质量应该从铁路和旅客两方面进行综合考量,如此才能够全面的反应出铁路客运的真实服务水平。而目前,我国铁路客运服务标准和评价体系不够健全,主要以上级主管部门的检查为主,从上级主管部门对客运服务工作做出定性评价,这种评价模式比较单一,无法全面的反应出铁路客运的真实服务水平。所以应该在评价体系方面进行改善,拓宽评价渠道,从被动接受检查转变为主动提供服务,从而全面提升铁路客运服务质量。

1.3服务方法和手段缺乏创新

在铁路客运服务模式方面,已经形成了一套比较固定的模式,所以在相关流程方面已经形成了固定的程序。但是随着铁路列车数量的增加以及列车速度的提升,为了适应这种变化,需要提供与之相适应的客运服务方法。目前在服务方法和手段方面都缺乏创新,比较单一,所以急需在服务理念、服务方法、服务手段方面进行改善。

2全面提升客运服务质量的措施

2.1创新服务理念

以旅客是否能安全、方便、温馨出行作为客运服务质量评价体系的主体,广泛宣传铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义,紧扣“服务旅客创先争优”活动和,引导干部职工分层开展服务理念教育。引导广大职工深刻反思,积极换位思考,查找差距,审视自身不足,清醒认识到我们的服务工作离人民群众满意的目标存在的差距,现开通的“中国铁路客户服务中心网”客服还设置了投诉信箱。有什么意见,可以向铁道管理部门投诉。这种网上投诉渠道的建立,使电话投诉、走访投诉、信件投诉的投诉格局得到改善,旅客的话语权有了更大的释放平台。旅客满意度就是铁路客运服务的根本标准。

2.2完善软硬件设施,创新服务手段

目前,铁路客运服务已经进入了信息化服务阶段,客票服务实现了网络化,客车速度实现了高速化,站车服务正向航空化服务迈进。客运核心业务方面提升了服务水平。积极创新服务手段,根据旅客需求探索基本服务、重点服务和特色服务的方式方法,不断提升售票、候车、信息等方面的服务质量;窗口单位要做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务;修订完善服务标准,规范岗位作业行为;搞好列车商品供应,保证商品质量和安全;确保旅客列车和旅客绝对安全,提高客车正点率,认真做好晚点客车旅客服务工作。

2.3创新服务活动载体

服务人民群众是深入开展创先争优活动的一个重要目标,也是检验活动成效的基本标志。客运服务窗口要进一步优化活动载体,进一步深化“服务旅客创先争优”活动和丰富活动内容,创新服务形式。把确保人民群众生命财产安全作为服务人民群众的首要前提;要组织窗口单位党组织和广大党员开展党内品牌工程创建活动,打造一批在本单位具有广泛影响力的铁路客运服务知名品牌,树立党员服务标兵,带动职工自觉执行岗位服务标准,规范服务行为,提高服务质量。我们要从全局和战略的高度,把选择权交到了旅客自己的手上。人民满意衍变成铁路发展的标尺,人民幸福是铁路发展的目标,一切源于人民,一切为了人民。铁路的客运服务质量就一定能够得到大力的提升,从而,达到铁路可持续发展的根本目标。

2.4提高列车环境

在铁路客运的整个流程中,列车是乘客所处时间最长的环境,所以在列车中乘务人员所提供的服务直接呈现在乘客的面前,也是乘客感受列车服务最为直观的感受。良好的乘车环境以及乘务人员全面而周到的服务,都能够给乘客提供良好的乘车条件,在干净舒适的乘车环境下,会提高乘客的满意度。所以一定要加强对列车服务人员的培训,不仅要具有非常专业的服务水平,而且要端正自身的服务意识,创新服务理念。这就需要铁路部门要加强对铁路列车环境建设的制度规范,健全列车服务管理体系,乘务人员要严格按照规范要求的标准执行。加强对乘务人员的培训,从专业素质、服务意识以及服务理念、服务内容方面进行培训,在思想意识上提升乘务人员的服务精神,从而能够积极主动的为乘客提供优质的服务。

结束语

铁路客运是我国交通运输中的重要方式之一,其每年所承载的旅客出行量占据了很大的比例,在铁路列车提速的背景下,需要提供与之相适应的客运服务,这就需要在铁路客运的各个方面不断的完善。铁路客运的服务质量对于铁路的发展而言至关重要,关系到列车乘客的舒适性,对所乘坐列车的满意度,下次出行是否还会选择铁路等等。所以从铁路的长远发展角度来考虑,需要提升客运服务质量,让乘客感受到与之付出形成正比的回报,对铁路所提供的服务有较好的满意度,从而培养乘客对铁路出行方式的忠诚度,为促进铁路的科学发展奠定良好的基础。

参考文献

[1]龚珩.新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究[J].企业改革与管理,2016,3,28.

[2]董荣蓉,夏兰云,王晓明.适应铁路科学发展要求全面提升铁路服务质量[J].理论学习与探索,2011,6,20.

高速铁路服务质量客运管理 篇2

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

提升铁路客运服务质量的具体办法 篇3

关键词：铁路；客运服务质量；问题；具体办法

中图分类号： F532；U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）12-23-2

0 引言

铁路在发展的过程中，旅客的舒适度以及满意度是铁路部门最为关注的焦点之一，因此本文就结合铁路客运服务存在的问题来提出相应的提高办法，努力提高铁路客运服务质量。

1 铁路客运服务存在的问题分析

1.1 铁路客运服务观念过于落后

目前，我国铁路客运服务存在的问题之一则是铁路客运服务观念过于落后，由于传统客运服务观念的根深蒂固，导致传统客运服务中的一些不好的习惯延续到如今的客运服务，比如粗暴的语言、落后的意识。目前我国客运服务中还存在着落后的观念，不好的客运服务习惯也时常出现，进而影响了铁路客运服务质量，大大地降低人们对于客运服务人员的好感。

1.2 铁路客运服务的硬件设施存在不足

目前，我国的铁路基础设施的建设是由国家进行统筹开展的，而且我国土地辽阔、人口众多，铁路客运基础设施较多，目前我国只能保证重点线路的铁路基础设施的建设质量和硬件设施。因此我国部分小型的铁路基础设施或者是路线客流量较少的线路的质量得不到保证，造成我国铁路客运服务的硬件设施配套不足。但是由于各种条件的限制，目前我国无法对全国的铁路基础设施进行全面的升级，因此由于铁路客运服务硬件设施的不配套或者不先进，导致我国部分铁路客运质量低下。而且随着我国经济的发展，人们对于客运质量的要求越来越高，加强对我国客运服务硬件设施的升级改造的任务刻不容缓。

1.3 部分员工的工作素质不高

直接影响着铁路客运服务质量的因素是客运人员的工作素质，然而目前我国大部分的客运人员的工作较低，比如部分员工的年龄较大、文化水平较低，这些因素都严重地影响着员工的工作素质，进而影响铁路客运服务质量。而且由于铁路工作的稳定性较高，因此许多员工都认为铁路客运服务工作是一项“铁饭碗”，在工作上，态度极度的不端正，得过且过，缺乏积极向上的态度，导致在工作过程中，缺乏道德素质，业务技能严重落后。而且在工作过程中，许多客运人员都会与旅客发生争吵，在发生争吵的时候，缺乏正确的处理方式，导致旅客对于铁路客运的印象下滑，进而大大地降低旅客对铁路客运服务的满意度。

1.4 客运标准化服务落实不到位

由于铁路客运服务组织是一个庞大的服务系统，不利于开展人员管理，使得客运服务质量低下。虽然铁路客运部门有针对于客运服务人员制定相应的服务质量标准，要求客运服务人员严格要求质量标准来开展服务，确保服务质量，然而由于铁路客运服务人员较多，不利于管理，其次也由于铁路客运部门缺乏对客运服务人员的有效监督，导致客运标准化服务落实不到位，无法有效地提高铁路客运服务质量。比如，客运服务人员不能及时地完成旅客所提出的合理要求，甚至有部分客运服务人员利用职位之便向旅客进行商品的推销，这些行为都严重地影响着铁路客运服务质量，导致旅客对铁路客运服务的不满意度。

2 提升铁路客运服务质量的具体办法

2.1 树立铁路客运服务新理念

员工的服务理念决定其服务质量，因此要提升铁路客运服务质量，首先就要树立员工全新的服务理念，以此提高员工的服务质量。比如，铁路客运部可以加强对员工的服务培训，提出传统的不良客运习惯，帮助员工更好地认识并且改正，进而提高服务质量。总而言之，要提高铁路的客运服务质量，树立员工新的服务理念，就要取其精华，弃其糟粕。

2.2 加强对我国铁路基础设施的建设

铁路是我国重要的交通途径，也是我国重要的经济发展支柱，因此加强铁路基础设施的建设不仅能够有效地确保我国铁路客运的服务质量，还能有效地促进我国经济的发展。所以我国应该重视铁路基础设施的建设。首先，国家可以通过加大对铁路的投资来加强对基础设施的建设，比如加强在各个贫困地区的铁路建设，可以有效地促进贫困地区的经济发展。其次，通过加强对铁路基础设施的建设，可以更好地拉动中小城市的发展，缓解大城市的人口压力和经济发展的压力。目前，我国大部分的县市还没有开通铁路，无法有效地促进当地的经济发展，也不利于人们的出行。所以为了更好地促进我国经济的发展，提高人们出行的方便性，提高物质运输的方便，我国铁路局就应该加强对各地铁路线路和客运站的规划和布局。

2.3 强化员工的工作素质

由于铁路客运员工的工作素质受到员工的工作年龄、文化程度等因素的影响，因此为了更好地提高客运员工的服务质量，本文就提出了以下的办法：

2.3.1 提高对铁路客运服务人员的筛选条件

要从根本上提高员工的服务素质，提高铁路客运的服务质量，在进行客运服务人员筛选的时候就要提高筛选标准。比如，结合目前的铁路客运服务人员的现状，总结出对客运服务人员的相关要求，对客运服务人员的学历、工作经验、年龄等等作出相应的要求，比如可以将学历严格要求到高中学历以上。

2.3.2 加强对员工的素质培训

为了进一步提高员工的服务素质，提高员工的服务质量，提高旅客对于铁路客运的满意度，铁路客运部门可以加强对员工的素质教育培训。加强对员工的素质培训，可以分成以下几个步骤：第一，铁路客运部门要明确对员工的培训目标；第二，培训者要对员工开展现状调查，开展培训需求调查；第三，结合培训目标以及员工的培训需求制定科学合理的培训计划；第四，围绕培训目标来开展各种培训活动，提高员工各个方面的素质，如道德素质、业务素质等等；第五，加强对员工的培训评价，培训结束，对员工进行考核，并且得出评价报告；最后，结合培训目标以及评价报告，进行培训反馈，思考培训过程中的不足并且进行改进。

2.3.3 发挥榜样作用

在铁路客运服务体系中，客运部门可以通过发挥出榜样作用来提高员工自我提升的意识，提高员工的工作素质，进而提高服务质量。例如，客运部门可以通过360度的考核方法定时对客运服务人员进行考核，如同事之间的评价、上级领导的评价、旅客的评价，结合三者的评价对客运服务人员进行综合评价，综合评价分数最高的人员则是当月的劳动标兵，并且在车厢进行公布和给予相应的奖金鼓励。通过制定出劳动标兵，可以有效地激发和鼓励员工努力工作，全心全意为旅客服务，进而提高服务质量。所以，铁路部门也可以通过发挥出榜样作用来提高员工的工作素质。

2.4 落实标准化服务，提供个性化服务

铁路部门所制定的《铁路客运服务质量标准》是结合在实际的客运服务中所重复出现的各种作业、程序为基础，并且以现行的规章制度来作为依据，进而制定出来的。《铁路客运服务质量标准》的制定目的是为了更好地提高铁路客运服务质量，客运服务人员应该加强对《铁路客运服务质量标准》的学习，并且掌握相关的技能，为提高客运服务质量而努力，而铁路的其他部门也应该加强对客运服务人员的监督和考核，进一步确保客运服务质量。

为了进一步地提高客运服务质量，铁路客运部门可以为不同的旅客提供个性化的服务，比如客运服务人员可以结合旅客的年龄、身份、旅行的目的等等来采用不同的服务方式，进而更好地为旅客个性化的服务，提供旅客对于客运服务的满意度。比如，铁路客运服务部门可以针对残疾人制定个性化的服务，针对于存在着肢体残疾、语言残疾、听力残疾的残疾人，服务人员可以帮助他们寻找座位、帮助他们联系三餐等等。通过为旅客个性化的服务，可以更好地提高服务质量，提高旅客对铁路客运的满意度。

铁路客运服务工作是一项长期的工作，因此铁路部门在制定企业长期发展战略的时候，应该将提高客运服务质量纳入到长期发展战略的制定中。通过改进和完善客运服务体系内容，全心全意为旅客服务，构建具有特色的客运服务体系，提高旅客对于铁路客运的满意度，提高铁路客运服务质量。综上所述，提高员工的工作观念、提高员工的工作素质、加强铁路基础设施的建设才能更好地构建完善的铁路客运服务体系，提高客运服务质量。

参 考 文 献

[1] 黄乐.基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价研究[D].北京交通大学，2014.

[2] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，2015，08：251-252.

[3] 黎茜兰，严成.提升铁路客运服务质量的思考和对策[J].企业家天地（下半月刊），2014，01：98-99.

提高铁路客运服务质量的思考 篇4

1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题

1.1 对客运投入不足

安全是铁路运输企业的核心。因此, 铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上, 而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后, 严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。

1.2 铁路职工的整体素质有待提高

铁路作为我国最基础的公共交通工具, 具有一定的公益性, 职工待遇并不优厚, 这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力, 对于优秀的人才缺乏吸引力, 导致了高素质人才的流失, 留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大, 对客运服务工作缺乏热情和主动精神, 难以适应新时期客运中的现代化管理方式, 最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外, 随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变, 我国铁路体制已经步入转型期, 铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用, 但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低, 难以适应快速发展的客运服务市场, 对职工缺乏定期培训, 导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后, 直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

1.3 客运信息系统不健全

随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高, 旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而, 目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统, 但功能还不够完善, 存在一些不足, 还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等, 严重制约着铁路客运服务质量的提高, 不能满足旅客需求。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 有助于满足广大旅客的切实需要

随着人民物质生活水平的不断提高, 人们越来越强调精神方面的满足, 在乘坐火车时, 旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等, 对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求, 有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益, 这不利于铁路企业良好形象的树立。因此, 铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。

2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象

铁路作为服务性行业, 具有很强的公益性, 关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量, 有助于满足旅客对铁路运输服务的要求, 帮助铁路企业树立良好的形象。

3 提高铁路客运服务质量的对策

3.1 加大投入, 完善铁路客运基础设施建设

铁路行业是我国的重要经济支柱, 加强铁路客运基础设施的建设, 对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看, 我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设, 对一些长期落后的设施进行积极改建, 比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查, 对有问题的设备及时更换, 对车站卫生环境进行全面清理等, 从而提高铁路客运服务设备的现代化水平, 进而提高铁路客运服务质量。

3.2 提高客运服务职工的服务意识

为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平, 必须提升客运服务人员的服务意识, 建立旅客至上的理念, 将旅客满意作为客运服务工作的核心, 全心全意为旅客服务, 从而有效的提升铁路客运的服务质量。

首先, 铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力, 还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中, 要做到主动、有针对性地文明服务, 学会探索旅客的个性心理, 避免服务工作的盲目性。其次, 加强对客运服务职工的培训, 提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外, 还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习, 培养其良好的沟通能力, 在服务中能够感知旅客的心理需求, 从而满足日益多样的客运服务需求, 从而提高服务质量。

3.3 提高铁路服务团队的整体素质

要想从根本上提高铁路客运服务的质量, 就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先, 加强职工教育培训, 可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式, 来加强客运服务工作人员之间的交流, 提高客运服务意识。其次, 针对职工在客运服务中存在的问题, 可以组织职工举行业务技能竞赛, 在技能演练中找到问题的解决办法。此外, 还要定期举办培训班, 强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训, 加强责任体系建设, 从而提高职工服务旅客的能力。

3.4 完善铁路客运信息化平台建设

为了提高铁路客运服务质量, 适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求, 铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术, 加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设, 要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题, 从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务, 满足新时期旅客日益多样的服务需求。

4 结语

综上所述, 目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题, 基础硬件设施投入力度不足, 客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施, 加强铁路硬件基础设施建设, 注重客运服务职工的培训工作, 提高其服务意识, 并且完善铁路服务系统的信息化建设, 从而提高我国铁路客运服务质量。

摘要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快, 铁路客运量也在不断增长, 对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求, 相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平, 才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题, 探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义, 并提出了几点针对性建议, 希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。

关键词：铁路客运,服务质量,提高,对策

参考文献

[1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息, 2014 (17) :286-286.

[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济, 2011, 33 (9) :50-52.

如何提高铁路服务质量 篇5

一.摘要

随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。二.引言

随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。

近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。三.铁路服务质量概论 1.什么是服务质量

服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。

四.服务质量的内容

车站服务内容有:售卖车票，候车室服务工作，安全检查工作，问询处解答旅客的疑问和困惑，旅客乘降，行李寄存，广播宣传工作，行包等工作，指引旅客进去车站，等待上车。

列车服务内容有:到站做好到站宣传，防止旅客下错站，站门时要规范，旅客上车时认真查验车票，身份证和查人，列车运行中加强车内巡视和行李架的检查工作，照顾重点旅客，旅客询问时要认真回答

站车人员的服务态度:对待旅客提出的问题，疑问要认真，有耐心，细心，对待重点旅客要有足够的关心

五.服务质量的意义

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间，旅客运输在完成其旅客运送的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水平高，其社会需求就大，反之，起社会需求就会受到影响。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。过去，铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处，因而流失了部分客流。现在随着市场经济的发展，铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益的意识，流失的客流已被逐步请了回来，当今的社会到哪都是服务，都是以服务为主，所以服务在当今的社会是不可缺少的。六.我国铁路服务质量的形势

铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。七.铁路在社会中的作用

铁路运输具有安全正点的巨大优势，安全系数远高于公路；铁路运输受气候影响非常小，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的的运转；铁路运输速度越来越快。随着动车时代的到来，铁路有着陆地航空的美称；铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物，一列旅客列车能搭乘旅客2千人，远远高于航空运输和陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约是汽车运输的二十分之一，铁路的发展迅速，铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。八.总结

铁路运输是一个服务性行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争就是服务质量的竞争，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需要，与我们的生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降本文从宏观和微观方面分析了铁路旅客服务质量的一些问题，只要找准问题根源然后对症下药，相信铁路的发展会更上一层楼。参考文献

【1】张全欣 铁路客运专线运输组织与方法研究 北京:交通大学2007 【2】王更男 旅客运输 北京:中国铁道出版社

如何提高高速铁路服务质量 篇6

【关键词】高速铁路；服务质量；客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善，但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

1.高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

（1）服务设施设备故障率较高。

（2）服务标识系统不完善。

（3）售票服务方式单一。

（4）职工服务意识淡薄。

（5）站车经营无特色。

2.制约高速铁路服务质量提升的因素

（1）设备管理及使用职责未明确。

（2）服务标识系统未能紧密结合实际。

（3）服务管理力度不够。第一，职工的素质相对较低。第二，服务监督力度不够。

（4）站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

3.提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

3.1创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

3.2更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3.3优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。

站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

3.4加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

3.5完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

3.6加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。 [科]

【參考文献】

[1]孙婷.高速铁路对城市发展的影响[J].经济地理，1999，19（5）：101-104.

[2]吴昊.高铁对经济社会发展拉动作用凸显[N].人民铁道，2010-07-31.

浅谈如何提高铁路客运服务质量 篇7

1 客运服务的特性

客运服务是一种商品, 但与其他商品相比较, 它具有某种特殊性, 这些特点决定了客运服务质量与一般的材料和产品质量是有区别的, 具体体现在下面五个方面:

1.1 难统一的标准

虽然中国铁路法规定“标准操作”:如文明用语、操作程序、紧急情况的处置等等, 但此种规定是难以量化的质量标准, 这使得客运运输企业管理和质量控制要难于制造业。

1.2 难统一的服务

主要取决与开展客运服务的工作人员。由于服务人员的技术水平、个人修养及对待不同的事情处理态度等的不同, 很难保证在同样的车次不同的车厢或者不同的车次, 旅客所接受的服务质量是一致性的。

1.3 难保证的服务质量

铁路客运服务的生产和消费是同时开展的。因生产和消费是同时的所以铁路客运服务不能像有形产品一样, 不合格产品不出厂, 并且销售的客运服务一旦产生, 它是不予退还的。比如说:火车晚点, 它虽然是不合格的服务, 但却是不能退换。我们可以保证辞退不合格人员, 也可以给正要上岗的服务人员进行岗前培训, 但这种约束仍是不能从根本上确保高品质的服务。

1.4 外因的影响

对于物资, 生产仅生产商的事情。然而, 铁路客运运输企业, 旅客不到达现场, 服务就不能进行。同样这种服务需要乘客积极配合, 这对确保服务质量也起到了非常重要的作用。如果一些游客带危险物品乘车, 就可给客运企业的服务质量造成不良的影响。

1.5 内因的影响

对于物质产品, 消费者只关心最终产品的质量, 不考虑生产速度;但铁路客运部门, 由于其生产和消费是同时进行的, 乘客不仅关注服务的最终质量, 而且还关心服务的速度。服务速度是服务人员为乘客提供服务的时间, 及时, 迅速向游客提供。

2 铁路旅客运输服务质量存在的问题

铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨, 近年来, 一些贴近民生的服务形式得到创新和升华, 如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动, 增强服务意识。但是, 铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

2.1 客运基础设施投入不足

由于安全是铁路运输企业永恒的主题, 所以铁路在资金投入上, 优先用于安全基础建设, 影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化, 直接影响铁路外部形象和服务质量。

2.2 客运服务缺乏整体运作

部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事, 忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。

2.3 客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高, 旅客对铁路客运服务的要求相应提高, 而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准, 满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点, 以及受自然灾害影响, 造成列车运行晚点没有确切的预告, 以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时, 还存在一票难求和乘车难的局面。

2.4 客运服务方式落后

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面;列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

3 提高铁路旅客运输服务质量的对策建议

3.1 提高客运服务基础设施水平

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程, 铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位, 服务质量的好坏, 对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此, 必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入, 特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治, 对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治, 使铁路运输客运的服务基础、服务软什适应新的要求, 让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。

3.2 树立“以人为本”的服务理念

针对一些陈旧落后的服务观念, 铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念, 扩大宣传市场竞争面临的严峻形势, 引导员工澄清模糊认识, 提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点, 不断增强从业人员的整体服务意识。

3.3 建立联劳协作机制

提高铁路运输企业整体服务质量, 不能只靠窗口单位的单方行为, 还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位, 因此, 有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制, 由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式, 定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系, 以及结合部的管理问题。

3.4 制定灵活的服务标准

铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准, 向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级, 制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺, 并在站车明显位置向旅客公布, 公开接受社会各界和旅客监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季, 铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体, 以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态, 有条件的要开通短信平台、铁路交通电台, 及时向旅客发布消息, 防止旅客集中涌向铁路车站, 出现运输安全、服务质量等方面的问题。

结束语

总而言之, 提高旅客运输服务质量是铁路部门日常工作中的关键环节, 也是对客运部门的重大要求。必须在日常的工作中强化管理, 开拓创新, 赢得社会、广大旅客的认可。

摘要：客运部门是铁路运输体系中的窗口单位, 其服务质量的好坏直接关系到社会对铁路的评价。本文将就客运部门如何提高旅客运输服务质量的问题加以探讨。

关键词：铁路,客运,服务质量

参考文献

[1]张举博.提高铁路客运服务质量的思考[J].学术纵横.

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[4]王凌燕.民航竞争下的我国高速铁路市场竞争力研究[D].成都:西南交通大学, 2012.

浅谈如何提高铁路客运服务质量 篇8

现阶段, 铁路客运方面与市场之间还存在着不和谐的因素, 总体来说竞争实力不够强, 特别是服务质量方面还欠缺一定的经验。要想使其服务质量有所提高, 应该尽量满足人民群众的需求, 所以应该找出客运服务方面存在的问题, 并进行及时解决, 只有这样才能使客运质量有所提高。

一、对铁路客运进行服务时存在的质量问题

(一) 难以对其进行有效控制

相比于运载货物的列车, 客运列车具有严格的运行组织, 主要表现在速度、安全、便利、准确以及可靠等很多方面。铁路交通运输采用的是大联动机, 不管是间接或者是直接手段, 对客运进行参与的环节、人员以及部门等数目非常多, 但是无论是哪个部门, 想要独立的将运输过程进行完成都是不可能的, 并且铁路客运需要在一个比较开放的环境中运行。所以对客运服务质量造成影响的因素有很多, 不只有管理水平以及环境因素, 还有人为因素等。

(二) 难以对其进行评定

准确测定和评价客运服务质量, 是将客运服务工作进行完成的一个比较重要的环节, 尽管已经设立了相应的指标对服务质量进行控制, 但是因为铁路客运服务产品与其它有形产品不同, 所以对服务质量进行评价时, 主要依靠客户的感觉。铁路客运服务的质量标准主要包括六个方面:舒适、安全、便捷、准确、经济以及迅速。

(三) 客运服务在管理方面存在问题

1) 服务质量低。总体来说, 铁路服务质量是在不断进行提高的, 但是与旅客需求以及其它客运方式相比, 每项质量指标都存在着或大或小的问题, 并且没有办法从根本上对一些存在很久的问题进行解决。

2) 服务意识差。因为客户服务需要工作人员与旅客进行面对面的交流, 所以工作人员的外在表现包括态度、语言以及行为等就会对乘客服务评价产生决定性影响。但是很多乘务员的服务意识非常欠缺, 认为只有乘客提出请求才需要进行帮助, 缺乏主动进行服务的意识。

3) 营销管理落后。现阶段铁路运输行业中的市场营销还较为落后, 缺乏行之有效的管理措施, 从而对客运服务工作造成了很大的制约。主要在以下方面表现的较为突出:营销战略缺乏;职工以及管理者对营销工作不重视;对消费者的心理以及行为没有进行深入研究;市场营销观念过于陈旧;缺乏高素质的人才以及强有力的机构。

二、解决客运服务质量问题的意见

(一) 对客运团队的整体素质进行加强

想要提高客运人员的整体素质, 需要做好以下几方面的工作:一是对服务技巧以及礼仪进行加强;二是对客运人员进行培训教育, 聘请一些专业人员开展专业的讲座;三是因为其代表着客运行业的形象, 所以应该将诚信服务贯彻整个过程;四是对职业道德进行加强, 并对国家相关政策进行学习;五是对一些错误的行为进行严格处理;六是对客运人员的形象、语言、形体以及气质进行培养。

(二) 对列车中的餐饮服务进行加强

应该依据列车的特点, 对餐饮服务进行多样化转变, 对餐车中的交接以及食品供应进行改革, 并制定好相应的计划来对餐饮进行供应。应对列车餐饮服务的制度进行管理和完善;对供应基地的建设进行管理和加强;将餐饮作料、食品采购清单及信息进行公开和披露, 从而使食品采购以及作料的加价环节被杜绝;还应加强客运服务中的监督管理, 对管理中的漏洞进行相应的改善。只有这样, 才可以使餐车的食品质量以及客运服务质量得到大幅提升。

(三) 对服务流程以及方式进行强化和创新

对于旅客的购票、换乘、行李托运等环节, 如果存在不合理以及重复的地方, 应该及时的进行解决并优化, 使流程变得简单不仅可以使旅客的乘坐过程更加方便, 也使时间、精神以及体力成本得到降低, 从而使服务质量得到相应的提高。

应对服务手段进行科学并高效的运用, 对落后并且效率低的服务方式进行改变或者是取代。对信息化进行相应的建设, 可以使信息化水平有所提高, 从而推进客运服务向智能化以及信息化发展, 也使客运服务更加具备现代化的特点。

(四) 对服务营销进行重视

随着运输行业的不断发展和改变, 其优势以及垄断地位逐渐受到了威胁和挑战, 所以对铁路客运服务进行营销变得非常迫切。

应将客运服务营销提升到战略高度, 从而树立起现代的服务营销观念, 建立起比较完善的营销部门。应大力的对营销队伍进行发展, 并将营销渠道进行拓宽, 对客运服务产品进行研究和创新, 在各个方面满足其需求, 从而通过服务营销为乘客提供更加有价值的服务产品。

三、结语

铁路运输行业中的客运服务是对社会进行开放, 面向并服务群众的一个重要窗口, 对科学发展观进行落实、贯彻以及学习, 可以将铁路运输行业的客运服务质量中存在的问题进行全力解决。对客运服务的整体质量进行提高, 是客运发展过程中比较重要的一部分, 也是使铁路事业发展进步的重要内容, 更是保障铁路运输行业快速发展的基本前提。在客运工作中, 只有不断的对顾客需求进行挖掘, 并据此来对客运服务进行创新, 才能使服务质量得到增强。

参考文献

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[3]杨晶.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].甘肃科技, 2013.

[4]李丽.提高铁路客运服务质量的探讨[J].山西科技, 2013.

铁路客运服务质量 篇9

关键词：客运人员,服务质量,对策

1 前言

铁路旅客运输是铁路运输体系的一个重要组成部分, 是一项服务性很强的工作。在我国现有条件下, 按照社会主义市场经济的发展规律, 从旅客的立场出发, 通过采用先进的技术装备和科学的管理方法, 周密地组织旅客运输, 最大限度地满足人民群众的旅行需要, 把旅客安全、迅速、便捷、舒适、经济地运送到目的地, 是铁路旅客运输工作的重要内容。

2 铁路客运人员服务质量对旅客运输的重要性

旅客的旅行需求主要来源于生产和消费这两个领域。旅客在接受运输服务的过程更加追求方便舒适性, 对运输“产品”有了更多层次的服务需求。

客运人员的服务质量是最直接体现铁路“产品”服务质量的要素。舒适、便捷等职能质量则难以被旅客进行定量化的评价, 它更多地取决于旅客的主观感受。

提升客运人员服务质量对铁路企业文化建设至关重要。我国铁路企业管理之前一直处理政企不分的模式, 到目前正处于管理的一个瓶颈区, 建设企业文化无疑是缓解企业管理瓶颈现象的主要方法。

3 铁路客运服务质量的现状

3.1 客运服务质量难以有效评价

铁路运输直接过程的服务质量刺激旅客的需求, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。反之, 会抑制旅客旅行需求。所以说, 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素是存在着差异的, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 准确衡量客运服务质量比较困难。

3.2 客运服务质量两极分化

如果客观地审视我们旅客运输目前的服务状态, 基本可以归纳为好坏两极分化悬殊。在社会上享用较高声誉的高铁动车组、一些进京“红旗”列车, 基本实行了服务航空化, 对旅客和蔼亲切, 被树为学习典范。而一些快速列车、大家称之“绿皮”的普通列车, 客运人员服务普通存在着“管”旅客的思想, 待客冷淡, 甚至经常发生斥责、欺诈旅客的恶性事件。有一趟长途列车过某途中站时, 某节卧铺车厢列车员在车厢门口对旅客检票时发生这样一幕:她对一位旅客说票收走了, 该旅客可能不太清楚卧铺车厢是需要换车厢铺号牌的, 就对这位列车员表示车票要报销, 该列车员板着脸、语气很不耐烦地说了两次“下车给你票!”使周围旅客为之侧目。这么小一件事情, 这位列车员却给铁路塑造了非常负面的形象。

3.3 客运服务质量评价体系缺乏科学性

一些客运生产站段的现行评价方式存在问题, 缺乏科学性、脱离实际。在这样的评价体系下, 不但客运服务质量提高很难, 而且增加了一线客运职工的心理压力。长久下来, 铁路客运服务必将成为形式主义和面子工程的集合。

某客运段实行“班组一体化”评价管理体系。该制度大致情况如下:将职工的工作差错分为A、B、C三种类型, A为最严重过错, B次之, C最后。不同过错对当班列车乘务员的处罚也是阶梯型的, 相对于整个班组、车队也有牵连影响。而对于检查一线工作情况的同志来说, 则规定他们一段时间内必须查出一定数量的A类、B类、C类问题, 否则就是该同志没有尽职尽责, 也要受到相应的处罚。也许从出发点上讲, 该单位领导是想提出一种新的管理评价手段, 但是这种评价制度在执行中处于只有否定找差错而没有积极肯定奖励的状态。不但令车厢乘务员工作时忧心重重, 生怕哪里出了差错被领导逮住了扣钱;而且, 作为基层班组管理者的列车长而言, 他的工作也是难上加难。所以说, 脱离铁路客运段实际的不科学质量评价体系是不能发挥积极作用的。

4 提升铁路客运人员服务质量的相关对策

4.1 创新客运人员的服务理念

长期以来, 客运人员的“铁”劲难摔, 有些同志表情麻木, 语言生硬, 没有崭新的服务理念、高标准的服务质量, 很难赢得旅客的认同和青睐。所以说, 教育客运职工清醒认识到, 旅客的利益就是铁路企业和职工的根本利益;从旅客实际需要出发, 提倡微笑式服务;使用文雅大方的语言;站在旅客的立场考虑, 角色换位;突出“旅客至上”服务宗旨, 重视旅客尊严及安全旅途需求等都是创新服务理念的重要环节。

服务的心态决定服务的行为, 服务的行为决定服务的结果。比如, 可以通过开展“假如我是一名旅客”等活动进行换位思考, 转换服务心态。到侯车室当一名旅客, 把自己的旅行感受和需求写出来, 由此推出“特色”服务、“以人为本”服务理念等。

4.2 提高客运人员的服务技巧

首先, 定期对客运职工进行技能方面的培训, 聘请营销专家授课, 更新服务思想, 进一步提高客运职工的综合素质。开展业务培训, 强化学技练兵。在培训中不仅要了解铁路知识、行车常识、客运规章等, 还要加入形体、语言、微笑服务、交际应答技巧、化妆技巧等特训内容, 适当掌握医护急救、应急情况处置、交际英语等知识。不要忽视微笑的服务魅力, 微笑有利于消除隔阂、缩短服务与被服务的距离。将微笑与眼睛、语言、身体结合进行训练, 可以有效提高客运人员的微笑服务技巧。而充分学习营销思想, 理解旅客的心理需要, 达到提升沟通质量、解决应急问题可以有效提高客运人员的交际应答技巧。就倾听技巧来说, 懂得倾听才能从旅客的言语中得到他内心的想法, 虚心聆听才会取得旅客的信任, 才能得到旅客对你更好的支持。还可以通过小组模拟训练巧妙的拒绝技巧, 通过模拟过程表达出解决非正常情况的有效办法, 温和而幽默的沟通是至关重要的技巧之一。

其次, 客运人员还可以通过柔和色调的着装, 从视觉上消除旅客的被“管制”心理。让旅客在接受服务中, 享受美感, 淡化“冷”“硬”性, 提高心理舒适度;还可以提高文化修养, 待人接物不卑不亢, 尊重民族风俗、习惯, 表现出良好的精神风貌, 力求妥当、体贴地进行服务工作。

4.3 储备客运人员的服务能力

铁路客运人员不仅要具备过硬的业务能力, 还要有良好的协调能力。同时, 在客运职工的服务中还讲究“清”“净”“谐”能力。“清”即清晰。服务旅客最重要的细节就是清晰、周到细致。“净”即干净、卫生的旅行环境。“谐”即和谐、舒适的良好旅行环境。

我们说, 服务能力是可以储备的。不定期对业务骨干进行培训学习, 以点带面, 可以有效提高客运人员的整体业务水平和服务能力。客运人员职业的特殊性质, 日常工作就是与人打交道, 方方面面和千变万化的事情意想不到, 应对的方法就比较活。制定业务学习安排、反复进行能力训练, 大兴“能力之风”, 就可以从素质上过关, 在日常过程用能力的潜意识支配运输的服务过程, 从而提升客运人员的服务质量。

4.4 关爱客运人员的心理疏导

根据人机工程学有关研究成果, 旅客旅行时间超过6小时会有明显的疲劳感。铁路客运人员的工作昼夜交替, 大脑神经处于紧张状态, 工作特征非常辛苦与单调, 长期重复进行的工作, 难免会产生懈怠、搪塞态度, 淡化服务意识。要做到始终如一的岗位坚守和服务热情, 对客运工作人员进行持之以恒的心理疏导是很有必要的。

同时, 对客运职工也要给予各方面的关心和呵护, 不要忽视软性的微小做法, 启发他们自身价值的正确认识, 积极开展具有铁路服务特色的职业道德教育, 定期对客运人员进行人生观、价值观、职业素质的教育和培训, 注重“人”在客运工作中的决定性作用, 充分发挥每一个职工的主观能动性。当他们在工作中有进步或取得成绩时, 要及时给予表彰和奖励。采取这些行之有效的心理“关爱”, 使他们由“工作式”服务逐渐转变为优质的“热情式”服务。

4.5 建立科学的客运管理制度

根据实际情况, 制订科学实效的管理制度。规范客运人员作业程序和作业标准、统一新旧标准, 新办法出来, 对原有《标准》的处理要有明确记载, 让执行者心里明白、便于操作;利用科学管理提高客运人员的业务素质, 从制度上保障服务质量的管理, 形成良好的竞争氛围。

建立合理的监督评价体系, 接受社会监督。可以聘请一定数量的社会监督员定期或不定期对站、车服务质量进行监督, 广泛听取并征求旅客意见, 接受旅客不良反映的投诉。旅客运输服务的客体是旅客, 优质的客运服务不仅仅需要客运工作人员的努力, 更需要广大旅客的配合。现实证明, 旅客的理解和配合是提升客运服务质量的手段之一。利用新、旧媒体加大社会宣传力度, 获取广大旅客的配合和支持, 以良性循环的模式提升客运人员的服务质量。

5 结语

铁路运输服务是一项长期的系统工程, 要循序渐进、持之以恒。只有紧扣铁路改革的步伐, 才能找准提升旅客运输服务质量的切入点。我们要着眼长远、建立客运人员服务理念教育, 以“热情服务, 诚心待客”的一流人性化服务, 在旅客运输工作中不断挖掘旅客多方面的需求, 以真诚优质的服务感动旅客, 真正树立“大铁路”服务品牌。

参考文献

提高铁路服务质量实现路地互利共赢 篇10

1 服务是铁路的本质属性

1.1 行业性质

第三产业又称“第三次产业”“服务业”, 指不生产物质产品的行业, 是由英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授费希尔1935年在《安全与进步的冲突》中首先提出的。铁路属于第三产业, 即服务业, 该行业的根本性质即为服务。

1.2 铁路的地位

铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具, 其发展不仅关乎着经济的发展, 该关乎着人民群众的出行;不仅关乎着我国工业化和城镇化的进程, 还关乎我国区域与城乡的协调发展。

1.3 社会发展的必然要求

铁路的发展水平要始终与经济社会发展水平相适应。只有这样, 才能更好地服务于社会发展。

2 满意度是检验铁路工作的标尺

2.1 铁路的服务宗旨

服务宗旨是科学制订铁路发展规划的根本标准。只有将人民满意作为铁路发展的标尺, 将实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点, 才能更深刻地认识和切实解决铁路发展中存在的不平衡、不协调、不可持续的问题, 才能充分显示铁路在国民经济发展中的重要地位和作用。

2.2 国企性质的要求

从政治属性上看, 国有企业属于社会主义公有制企业, 掌握着国家经济的命脉, 是社会主义制度赖以存在和发展的经济基础, 是我国实行宏观调控的工具, 承担着物质文明建设和精神文明建设的双重任务。

2.3 当前发展形势的要求

目前, 我国仍处于社会主义初级阶段, 社会的主要矛盾是人民日益增长的物质文化需求与落后的社会生产力之间的矛盾。对于铁路企业而言, “一票难求、一车难求”的问题难以从根本上得到解决, 这在一定程度上制约了经济社会的发展和降低了人们的幸福指数。因此, 我们应该时刻认清当前的形势, 以人民群众的满意为目标, 扎实工作, 奋发进取, 不断提高服务质量。

3 强化社会效益与经济效益的关系

3.1 追求经济效益, 不排斥社会效益

我们的目的是要“让人民群众满意”, 但并不指不获取经济利益。自利不一定会损人, 互利也不是庸俗的等价交换。不断提高铁路的经济效益, 能够为其后续发展提供源源不断的动力, 为经济发展和人们提供更多、更好的服务, 最终使社会受益, 从而提高铁路的社会效益。

3.2 追求经济效益即追求社会效益

鲁迅先生曾说:“道德这事, 必须普遍, 人人应做, 人人能行, 又于自他两利, 才有存在的价值。”我们反对的不是讲利益、谈回报, 我们反对的是巧取豪夺、损人利已。如果能够在提高铁路自身效益的同时, 还能更好地为人民群众服务, 这样不仅达到了使人们满意的目的, 还实现了铁路自身的效益, 进而达到了互利双赢, 相互促进的目的。

3.3 有机结合社会效益与经济效益

铁路作为国家的重要基础设施, 必须保证关乎国计民生的重点物资运输, 而经济效益又是铁路科学发展的必要条件。因此, 要想推进铁路科学发展, 就必须深入研究、理清思路、抓住症结、找出办法, 将社会效益与经济效益相结合, 既满足经济社会发展和人们的需要, 又满足铁路自身建设发展的需要。

4 实现路地互利共赢

4.1 认真了解社会需求

社会需要即为铁路工作的标准, 人们的满意程度即为铁路工作的目标。铁路总公司提出, 要切实将“人民群众满意”这一根本标尺树立起来, 全面改进铁路服务工作, 认真贯彻“以服务为宗旨, 待旅客如亲人”的原则。在日常工作中, 要从经营理念的培育、经营制度的创新和经营行为的养成等方面, 自觉将满足人们的需求作为各项工作的出发点和落脚点, 将铁路的发展成果体现在为人民服务上。

4.2 发挥铁路自身的优势

最好的竞争即为避免竞争。在市场经济的背景下, 只有深入认识自己、了解自己, 扬长避短、细分市场, 才能实现铁路自身资源的充分利用, 实现社会效益的最大化。应实施多元化经营战略, 在做大、做强客货运输核心业务的同时, 延伸服务链条, 扩大铁路运输市场份额, 建立运输业与非运输业之间的相互支持、互为促进、协调发展的格局。

4.3 提供周到的铁路服务