养老机构服务承诺书

关键词： 网小 机构 范本 服务

养老机构服务承诺书（精选6篇）

篇1：养老机构服务承诺书

机构养老服务手册

上海市静安区民政局

编者的话

上海市自1979年步入老龄化社会,是中国最早进入老龄化的城市，静安区则是上海市老龄化程度最高的城区。据2008年底的统计数据，全区60岁以上的老年人口已达8.27万人，约占总人口的27%，高出全市老年人口平均比例5个百分点。近年来，随着经济社会的发展，养老事业得到了政府乃至全社会的重视，“老有所养”问题正在通过“以居家养老为主体，以社区服务为依托，以机构养老为补充”的服务形式逐步落实。为了让社会成员更多地了解我区养老事业的发展情况，了解政府关于养老机构建设的有关于规定和优惠政策，我们根据有关法规和政策，将养老机构设置和执业的规定，政府对兴办养老机构的优惠政策等节选出要点，以问答的形式汇编成册，供大家参考。我们相信，党和政府愈加重视老龄事业发展，全社会就会愈加关心、支持、参与养老服务，静安区的养老服务事业将会前景无限。

因节选项目的文件资料较多，难免有疏漏和不足，诚请读者提出宝贵意见。如发现有错误之处，请及时与我们联系，2 以便更正。有关养老机构的政策法规和文件，将在上海静安门户网站（网址：）公布，欢迎社会各界人士点击阅读。如需详细咨询有关问题，请拨打电话62537705，或至静安区民政局社会福利科咨询访问。

二○○九年七月

养老设施建筑设计标准篇

一、《养老设施建筑设计标准》可适用哪些范围？ 答：《养老设施建筑设计标准》,适用于本市专为老年人新建的福利院、敬老院、老年护理院、老年公寓等养老设施。其他建筑改造为养老设施、原有养老设施的改、扩建及新建的托老所也可参照执行。

二、设置养老设施的指标是什么？ 答：具体指标如下：

（一）每床建筑面积。福利院、敬老院、老年护理院按其设施设备配置标准由高到低分为一、二、三级3个等级。福利院、敬老院每床建筑面积指标应符合一级≥4O平米;二级≥30平米;三级≥25平米的规定。老年公寓每床建筑面积指标不应小于4O平米。

（二）绿地面积。绿地与基地面积之比,新区不应小于45%,中心城旧区不应小于30%,且均应有集中绿地。

（三）容积率。养老设施的容积率,新区不应大于0.3,中心城旧区不应大于0.6。

三、用房及面积标准是什么？

答：养老设施用房应由老年居住用房、公用服务用房、医疗用房、健身活动用房、行政辅助用房以及其他用房所组成。

（一）老年居住用房。应包括卧室、卫生间等空间,老年公寓还宜包括起居室、厨房、阳台等空间;公用服务用房应包

括厨房、餐厅、公用小厨房、公用浴室、洗衣房等空间;医疗用房应包括医务室、观察室等空间;健身活动用房应包括活动室(含阅览、棋牌室)、康健室(房)等空间;行政辅助用房应包括办公室、库房、接待室、小卖部等空间。

（二）老年居室面积。卧室每床位的净面积指标不得低于5平米的规定值,单人卧室的净面积不得低于8平米。每间卧室床位数不应大于4床;全护理老人每间卧室的床位数不得大于6床。一级设施应以单人卧室、双人卧室为主,三人及三人以上卧室的比例不宜大于40%;二级设施应以双人卧室、三人卧室为主,四人卧室的比例不宜大于50%;三级设施可以三人卧室、四人卧室为主。老年公寓应配置以单人或双人为主的一室、一室一厅、二室一厅的独立型居住生活单元。老年公寓的起居室净面积不应小于10平米,厨房不应小于5平米,卫生间不应小于4平米。

四、设施应有哪些配置？ 答：应当按以下要求配置：

（一）卧室。应配置床、床头柜、桌、坐椅、吊扇、呼叫器等设施。一级养老设施宜配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。老年公寓应配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。

（二）卫生间。应配置坐便器、洗面盆、呼叫器等设施。一级养老设施及老年公寓还应配置浴缸或淋浴器。公用浴室

应设坐便器、淋浴器、呼叫器、衣物柜、取暖设备、坐凳,并宜设独用浴间。

（三）公用厨房。应配置操作台、灶具、炊具、洗涤池、排油烟器、冰柜(箱)、库房等设施。公用小厨房应配置微波炉、灶具、洗涤池等设施。老年公寓套内厨房应配置排油烟器、灶具、炊具、洗涤池、操作台、吊橱等设施。

（四）洗衣房。应设水池、洗衣机、烘干机等设施。

（五）医务用房。应根据养老设施类别、等级,配置相应的医疗器械、医护用品、消毒设施及空调、取暖设备,并应有相应的诊断用桌、椅、床。

（六）活动室。应配置彩电、音响、呼叫器、空调及相应的桌椅等设施。

（七）值班室。应配置传呼监护系统、电话、担架及轮椅等设施。

五、无障碍设施有哪些要求？

答：无障碍设施范围:主要指:出入口、厅和走道、楼梯、电梯、居室、厨房、卫生间、门、建筑设备与室内设施。

（一）出入口

出入口不少于二处。主要出入口无台阶、顶部应设雨篷。如设台阶时,其高差不宜大于400mm,并应设置轮椅坡道。坡道的坡度不宜大于1/20,坡道的净宽应大于900mm。坡道两侧应设栏杆、扶手、挡台,栏杆扶手的高度高位扶手不宜大于

900mm,底位扶手宜为650mm,扶手的直径不宜大于48mm,挡台高度不宜小于50mm。

养老机构建筑主要入口内外,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。

（二）厅和走道

养老机构建筑公共走道净宽不应小于1800mm。老年人出入,经过的厅、走道、房间不得设门槛,地面不宜有高差。

公共走道、通过式走道两侧墙面应设置扶手,其高度不宜大于900mm。扶手横杆的直径不宜大于48mm,或选用成品板式扶手,扶手距墙面的净距为35mm-50mm。走道两侧墙面下部宜设350mm高的踢脚板。扶手宜选用成品管状或板状扶手,表层为合成树脂,内。芯为钢质或铝质材料,安装应坚固、耐冲击,其承重量应不小于1.5KG。

（三）楼梯

楼梯不得采用扇形踏步。缓坡楼梯踏步踏面宽度不应小于320mm,高度不应大于130mm,踏面前缘宜设高度不大于3mm的异色防滑警示条,踏面前缘前凸不宜大于1O mm,踏面和平台的饰面材料应选用防滑材料。

楼梯两侧离地高900mm和650mm处应设连续的栏杆与扶手,沿墙一侧扶手应水平延伸。

（四）电梯

机构建筑层数在三层及以上的,应设电梯。养老机构建筑的电梯,其候梯厅及轿厢尺寸必须保证轮椅和急救担架床进出方便。

电梯轿厢门开启净宽不应小于900mm,门开闭的时间间隔不应小于15秒,门扇关闭应采用光幕感应的安全装置。轿厢内设低位操纵按钮。沿轿厢周边应设高度不大于900mm的介助安全扶手。轿厢正面壁上部应设安全镜或采用镜面不锈钢,以利看清背面人员情况。

（五）居室

卧室内净宽不宜小于3.3m。卧室床长边的一侧与墙面的距离不应小于1200mm。床间距离不应小于1200。

靠通道的床位端部与墙面问距不应小于1.05m。

（六）厨房

养老机构建筑的公寓设有单独厨房的,其使用面积不宜小于6平方米,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。

（七）卫生间

独用卫生间应设座便器、洗面盆(及淋浴设备),座便器高度不应大于450mm,浴缸及淋浴助浴椅高度不应大于450mm,浴缸高度不应大于400mm。

座便器两侧应安装安全抓杆,其高度不宜小于70Omm,水平长度不小于700mm,其中靠墙侧的安全抓杆应设“L”安全抓杆,其垂直部分与水平部分的长度均不小于700mm,安

全抓杆的直径不宜大于42mm,材料应选用金属材料。

浴缸或淋浴处应分别设置安全抓杆,浴盆内侧应设距盆底为900mm和600mm上下二层水平安全抓杆,水平长度为1200mm。淋浴处面对淋浴龙头的正面应设“L”安全抓杆,其高度不宜大于900mm。

卫生间的门净宽度不应小于800mm，门扇宜采用推拉门,不得设门槛,地面不宜有高差。

（八）门

公共外门净宽不应小于1.20m，卧室、走道门净宽不应小于1.Om。应便于轮椅或担架进出。

（九）建筑设备与室内设施

老年人居室床头应设紧急呼叫装置或对讲系统。电视开关应选用宽板防漏电式按键开关。安装高度离地面为1000一1100mm。插座应选用安全电源插座。

优惠政策篇

一、上海市有关优惠政策有哪些？

答：凡举办以老年人、残疾人、精神病人、孤儿和弃婴为主要服务对象的社会福利院、儿童福利院、精神病人院、残疾人寄养康复站、老年公寓、老年活动中心(站、室)、敬老院、托老所等社会福利机构，经区县级以上民政部门审核，凭市民政局核发的《社会福利机构设置批准书》，可享受有关优惠政策。

（一）对养老机构建设减免土地垦复基金、耕地占用税。

（二）对社会福利机构所使用的电、水、电话、有线电视等公用事业性收费，按照居民价格标准收费。

（三）免缴城市建设和房屋建设的有关费用；免缴燃气和自来水增容费；在规定的电压范围内用电，按标准减半征收配电贴费，免缴供电贴费。福利机构的工作用车，免缴公路养路费。养老机构建造的项目，原则上应按规定配建民防设施，确实有困难的，经市民防办同意后，免缴人防工程建设费。

（四）环卫部门对社会福利机构发生的生活垃圾和粪便清运等费用，予以减免。

（五）社会福利机构可以接受国内外组织和个人的捐赠。经当地民政部门报同级政府批准，可以向社会募集款物。所募款物，必须全部用于改善收养人员的生活和改善自身设

施设备条件方面，同时，接受捐赠人和有关部门的监督检查。对企事业单位、社会团体和个人等通过非营利性的社会团体和政府部门向福利性、非营利性的老年服务机构的捐赠，在缴纳企业所得税和个人所得税前准予全额扣除。

（六）对于进口用于养老院、老年公寓、老年护理院等老年服务设施建设的设备和残疾人专用康复器材及专用品，按照国家有关规定给予税收优惠。

（七）对福利机构提供的养老服务，免征营业税。对福利性、非营利性的老年服务机构，暂不征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税。

（八）经民政部门批准兴办的福利机构安置城镇下岗待业人员比例符合规定的，可以享受再就业工程有关税收优惠。

（九）“万人就业项目”中的助老服务社吸纳的失业、协保人员和农村富余劳动力，可从事居家养老服务，也可从事机构养老服务，依照“万人就业项目”享受有关优惠政策。

（十）对于吸纳“双困”人员占70％以上的社区公益性养老机构，参照“万人就业项目”优惠扶持政策，由市、区县促进就业专项资金酌情给予一次性开业补贴。

（十一）社区公益性养老机构需要贷款的，可按有关规定申请由市促进就业专项资金担保的开业贷款，担保的开业

贷款金额最高50万元，贷款期限最长可放宽到5年；社区养老机构吸纳本市劳动力符合规定条件并按期还本付息的，劳动保障部门可按实给予贴息支持，每人每年贴息额最高不超过2000元。

（十二）社区公益性养老机构的医疗服务，一般可由所在社区卫生服务中心负责。通过签订契约，形成约定的服务关系，其结算业务纳入城镇医疗保险管理。

（十三）对规模较大、参保人员占住养人员60％以上、持有卫生行政部门颁发的《医疗机构执业许可证》的养老机构，其内设医疗机构的一般费用，纳入医保联网的帐户段、自付段结算。

（十四）社区卫生服务机构为入住养老机构中符合条件的老年人开设的家庭病床，其符合规定的费用可纳入医保结算。

（十五）对入住养老机构的符合一定护理等级标准的老年人，试行将部分专项护理费用纳入医保支付范围。

（十六）新增养老床位给予一次性补贴5000元/床。（十七）享受社区助老服务补贴的对象入住社区公益性养老机构后，仍享受社区助老服务补贴。

（十八）在全市推行养老机构意外责任险，建立风险分担机制。保费由市、区县分别资助1/

3、养老机构自我承担1/3。

二、静安区优惠政策有哪些？

答：社会力量在我区兴办养老机构，在享受上海市优惠政策基础上，还可享受以下区域优惠政策：

（一）养老机构新增养老床位在享受上海市政府一次性补贴后，本区再叠加补贴10000元/床。

（二）养老机构自开业之日起三年内，视租金支付和机构运营情况按给予租金补贴每天每平方米0.30元。

（三）经年检合格且行业评比达标的养老机构，每收住一名静安区户籍困难老人给予120元/月的运营费补贴。

养老机构设置篇

一、设置养老机构应向何部门提出申请？

答：目前养老机构实行属地管理的原则。凡有意在静安区申办养老机构的组织和个人应向静安区民政局提出书面申请。

二、什么对象可以申请设置养老机构? 答:境内组织(企业、事业单位、社会团体等)和个人可以出资申请设置养老机构。

境外组织或者个人可以与境内组织合资、合作形式申请设置养老机构。

三、如何申请设置养老机构? 答: 企业、事业单位、社会团体等申请设置养老机构的，应当以单位名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。

个人申请设置养老机构的，应当以申请者本人提出申请。

各级政府及政府有关部门申请设置养老机构的，应当以各级政府及政府有关部门名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。

境外组织或者个人与境内组织合资、合作申请设置养老机构的,应当同时提出申请。境内组织应当在申请书上加盖公章和法定代表人签字。

四、申请时应具备什么条件? 答: 申请时应具备以下八个方面的条件

1、符合本市养老机构的设置规划。

2、有固定的服务场所，床位数达到50张以上。

3、建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老年人特点的无障碍设施；与居民住宅、单位用房等相连的，有独立的出入口。

4、有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地。

5、有机构章程和管理制度。

6、有与开展服务相适应的管理人员和护理人员。其中，养老机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条件。

7、配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人员。

8、有规定数额的资金。

五、设置养老机构应提交哪些材料? 答: 设置养老机构应提供的材料为:

1、《上海市社会福利机构设置申请表》。

2、设置申请书。

3、申请人的身份证件复印件。

4、营业执照及法人代码证书复印件。

5、可行性研究报告。

6、合作双方协议书。

7、房屋场地租赁协议书。

8、机构章程。

9、设置资金证明。

10、总体建筑设计方案图纸。

六、设置养老机构的审批要求是什么? 答:申请设置养老机构，应首先向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150(含150)张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局设置审批的养老机构（150张以上床位或者投资额1000万元以上）现委托区民政局审批，报市民政局备案。

凡符合设置条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构设置批准书》。不符合设置条件的养老机构，发给申办者《不批准社会福利机构设置告知书》。

七、设置养老机构的审批时限是多少? 答: 除涉外养老机构以外，区民政局自受理之日起20个工作日内作出审批决定。

涉及固定资产投资项目，按有关规定报相关部门审核。

八、《上海市社会福利机构设置批准书》是否有有效期? 答: 150(含150)张养老床位以下或投资额1000(含

1000)万元以下的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为一年。150张养老床位以上或投资额1000万元以上的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为二年。

养老机构执业篇

一、养老机构申请执业应提交哪些材料? 答:养老机构执业应提交下列材料：

（一）执业申请书。

（二）《上海市社会福利机构执业申请表》。

（三）竣工验收合格证（复印件）。

（四）消防安全合格证（复印件）。

（五）食品卫生许可证（复印件）。

（六）负责人和主要管理人员资质证书（复印件）。

（七）护理员上岗证书（复印件）。

（八）与医疗机构签订的协议书（复印件）。

（九）内设医疗机构批准书（复印件）。

（十）内部管理制度。

（十一）服务工作标准。

二、审批养老机构执业申请有什么要求? 答:申请养老机构执业.应向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150(含150)张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局执业审批的养老机构（150张以上床位或者投资额1000万元以上）现委托区民政局审批，报市民政局备案。

凡符合执业条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构执业证照》。还不符合执业条件的养老机构，发给

申办者《养老机构准予执业前需整改告知书》。完全不符合执业条件的养老机构，发给申办者《不批准养老机构执业告知书》。

三、申请养老机构执业的审批时限是多少? 答:区民政局自受理之日起30个工作日内作出审批决定。

四、什么时候可以执业和收住老年人? 答: 养老机构必须取得民政部门颁发的《上海市社会福利机构执业证照》后,方可以执业和收住老年人。

养老机构验审篇

一、验审由哪个部门负责？

答：市民政局和区民政局是本市养老机构验审的行政主管部门。

二、验审条件是什么？

答：当年登记执业的养老机构，自下一起参加验审。

三、验审内容有哪些？ 答：验审的主要内容包括：

（一）符合《养老设施建筑设计标准》的规定。

（二）符合《上海市养老机构管理服务基本标准》的规定。

（三）养老机构使用的名称与核准的名称是否一致。

（四）养老机构所在地与核准的场所是否一致。

（五）养老机构的收费和支出情况。

（六）养老机构的卫生防疫和消防安全是否符合有关部门的规定。

（七）养老机构合并和变更，是否按照设置审批程序办理变更手续。

（八）养老机构募集财物的数量及使用是否符合有关规定。

（九）合资、合作设置养老机构的股东或出资人是否按

照章程或合同规定缴清出资或提供合作条件。

（十）营利性养老机构是否按照规定办理变更登记。

（十一）养老机构是否从事超越服务范围的活动。

（十二）养老机构有无伪造、涂改、出租、出借、转让执业证照的行为。

（十三）养老机构执业证照的期限是否到期。

（十四）其它需要审查的事项。

四、验审时应当提供哪些材料？

（一）《上海市养老机构执业证照》及副本。

（二）验审报告。

（三）验审自查小结。

（四）财务报表。

（五）审计报告。

（六）其他有关材料。

五、出现何种情形为验审不合格？

（一）养老机构取得执业证照后超过6个月未开业或者自行停业6个月以上。

（二）中，养老机构连续发生老年人非正常死亡事故3起以上（包括3起）。

（三）有其他违法行为的。

养老机构处罚规定篇

一、养老机构在什么情况下处以罚款？

答：有下列行为之一的单位和个人，由市或区民政局责令限期改正，期限不超过半年；逾期不改的，按以下规定处以罚款：

（一）未经批准设置养老机构的，处以500元以上5000元以下罚款；情节严重的，处以5000元以上10000元以下罚款。

（二）未经验收或者验收不合格擅自执业的，处以10000元以上20000元以下罚款；情节严重的，处以20000元以上30000元以下罚款。

（三）未经批准，擅自变更养老机构名称、地址、主要负责人的，处以5000元以上10000元以下罚款。

（四）未经批准，擅自合并、解散养老机构的，处以20000元以上30000元以下罚款。

二、在什么情况下中止扶持优惠措施？

答：有下列情形的养老机构，有关部门有权中止给予扶持优惠措施；必要时，可以追回有关费用：

（一）擅自利用养老机构的房屋和场地从事其他经营服务活动的。

（二）擅自转让、出租、出借养老机构的房屋和场地的。

（三）未按《上海市养老机构处罚暂行办法》规定向老年人提供服务的。

（四）非营利性养老机构擅自变更为营利性养老机构的。

入住养老机构须知篇

一、老人要入住养老机构，需要办理哪些手续？ 答：具有本市常住户口的老人，因家庭无人照顾或照顾有困难，可由本人或亲属（如无亲属则由本人和单位）提出入住养老机构申请。

（一）向养老机构咨询入住手续，预约床位登记。

（二）申请入住养老机构的老人应在院外医疗机构做好体检（肝功能、胸透、血常规等），同时填写入住养老机构申请表（需在两星期内完成）。

（三）养老机构验审老人的有关申请资料，并安排与老人见面，了解老人的身体状况，对符合机构养老要求的老人可办理相关入院手续（与本人、亲属或单位签订入院协议书、交纳有关费用等），向申请人发出入住通知。

（四）申请人接到机构通知后即可入住。

二、“三无”老人入住养老机构应如何办理？

答：入住养老机构前应当确定老人的“三无”身份，符合“三无”条件、本人自愿入住养老机构的方可办理相关手续。

（一）老人所在地居委会负责协助街道调查了解老人的有关情况，帮助老人办理有关申请手续。

（二）所在地街道民政部门在核查无误后签署审核意见，并报区民政局复核备案。

（三）所在街道民政部门负责联系安排老人入住养老机构的有关事宜。

三、上海市养老机构收费标准是什么？

答：市、区（县）福利院：一、二、三级市、区（县）福利院托管费分别为500元、300元、200元。一、二、三级护理的收费标准分别为480元、300元、150元。专门护理实行面议。

街道、乡镇养老机构实行政府指导价：一级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过650元，二、三级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过550元。专门护理实行面议。

社会办养老机构：自主定价，收费标准报物价部门确认。

四、离、退休孤老进养老机构需要缴纳的费用，原单位是否能补助？

答：根据沪价行（1999）第234号文件精神，离、退休孤老的托管费、护理费本人负担三分之一，原单位负担三分之二。

法规政策目录篇

一、《上海市养老机构管理办法》

1998年6月8日上海市人民政府令第56号发布, 自1998年10月1日起施行

二、《养老设施建筑设计标准》

上海市工程建设规范[ DGJ08—82—2000],自2000年3月15日起实施

三、《上海市养老机构设置细则》

上海市民政局沪民事发[1999]第4号,自1999年2月19日起执行

四、《社会福利机构管理暂行办法》

民政部令第19号，1999年12月30日发布并施行

五、《上海市人民政府办公厅转发市民政局等二十二部门关于加快实现本市社会福利社会化意见的通知》

2001年6月5日[沪府办发]（2001）34号，自7月26日施行

六、《关于全面落实2005年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见的通知》

沪府办[2005]42号

七、《关于全面落实2008年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》

沪民福发[2008]5号

八、《上海市养老机构管理和服务基本标准（暂行）》

沪民事发（2001）24号

九、《上海市民政局关于推行养老机构意外责任保险的通知》

沪民福发（2008）33号

十、《上海市养老机构验审办法》

沪民事发[2000]16号

十一、《上海市养老机构处罚暂行办法》

沪民事发[2001]第9号

十二、《上海市静安区民政局、财政局关于促进养老机构发展的实施办法》

静民发[2008]76号

十三、《上海市静安区民政局关于扶持社会力量兴办养老机构有关补贴的实施细则（试行）》

静民发[2008]94号

篇2：养老机构服务承诺书

中华人民共和国民政部

制定国家工商行政管理总局

2016年11月

—1—GF-2016-2001 《养老机构服务合同》

说 明

1.本合同文本为示范文本，由中华人民共和国民政部、中华人民共和国国家工商行政管理总局共同制定。各地可在有关法律法规、规定的范围内，结合实际情况调整合同相应内容。

2.养老机构应当就合同重大事项对老年人及其家属或其他付款人、保证人、联系人等尽到提示义务。老年人及其家属或其他付款人、保证人、联系人等应当审慎签订合同，在签订本合同前，要仔细阅读合同条款，特别是审阅其中具有选择性、补充性、修改性的内容，注意防范潜在的风险。

3.本合同文本“□”中选择内容、空格部位填写内容及其他需要删除或添加的内容，双方当事人应当协商确定。“□”中选择内容，以划√方式选定；对于实际情况未发生或双方当事人不作约定时，应当在空格部位打×，以示删除。

4.在签订本合同时，当事人应根据老年人的民事行为能力、付款义务人、保证人、联系人的不同情况，将“专用条款”增加或替用至“通用条款”中。

5.养老机构、老年人及其家属或其他付款人、保证人、联系人等可以针对本合同文本中没有约定或者约定不明确的内容，根据养老服务的具体情况在相关条款后的空白行中进行补充约定，也可以另行签订补充协议。

6.当事人可以根据实际情况决定本合同原件的份数，并在签订合同时认真核对，以确保各份合同内容一致；在任何情况下，当事人都应当至少持有一份合同原件。—2—

目 录

第一条 服务地点及服务设施 第二条 服务内容

第三条 收费标准及费用的支付 第四条 合同期限及合同期满的处理 第五条 甲方的权利、义务

第六条 乙方及乙方监护人的权利、义务 第七条 丙方的权利、义务 第八条 陈述与保证 第九条 合同的变更和解除 第十条 特别约定 第十一条 违约责任

第十二条 纠纷的解决方式及管辖 第十三条 通知与送达

第十四条 当事人协商一致的其他内容 第十五条 合同生效及附件

—3—

甲方（养老机构）

法定代表人： 职务： 住所： 邮政编码： 联系电话： 电子邮箱：

乙方（入住老年人）

姓名： 性别： 年龄： 居民身份证号： 家庭住址：

联系电话： 电子邮箱：

乙方监护人

（属于限制行为能力或者无民事行为能力的入住老年人，须由监护人签字确认）

姓名： 与乙方关系： 居民身份号码： 家庭住址：

联系电话： 电子邮箱：

丙方

丙方作为入住老人的：

□付款义务人 □连带责任保证人 □联系人 □代理人 □其他 丙方为个人的：

姓名： 与乙方关系： 居民身份号码： 联系电话： 经常居住地地址：

通讯地址： 邮政编码： 工作单位： 电子邮箱： 丙方为单位的： 单位名称：

法定代表人（或负责人）：

通讯地址： 邮政编码： 联系人： 联系电话： 传真号码： 电子邮箱：

—4—

通 用 条 款

鉴于：

1.甲方是依法成立的养老机构，能够提供个人生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等养老服务；

2.乙方或乙方监护人经实地考察甲方，自愿入住甲方（养老机构名称），接受甲方提供的专业养老服务，并向甲方支付相应费用；

3.乙方或乙方监护人授权丙方作为乙方在紧急情况下的代理人、联系人，代为处理乙方或乙方监护人在本合同项下的相关事务，丙方同意接受乙方或乙方监护人授权。

为了营造温馨、舒适、安全的生活环境，满足老年人“老有所养、老有所乐”的需要，切实保障老年人的合法权益，同时明确各自的权利义务，甲、乙、丙三方依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等法律规范，本着诚实信用的原则，经过友好协商，就甲方向乙方提供养老服务事宜，自愿达成以下合同条款，供各方遵照履行。

第一条 服务地点及服务设施

1.1 甲方提供养老服务的地点为：（写明养老机构的具体门牌号）。1.2 乙方或乙方监护人选择入住的房间类型为（在以下几种情况中选择一种）：

单间 ②双人间 ③三人间 ④多人间（四人以上，含四人）⑤其他。1.3 乙方或乙方监护人选择的具体房间为：。

乙方或乙方监护人基于正当理由要求调整房间的，甲方在条件许可的范围内应尽量满足。涉及房间变化，需要相应调整费用的，还应由各方协商一致书面确认后同时调整，如各方不能达成一致书面确认，则仍依本合同约定房间履行。

1.4 甲方提供的服务设施除了住宿的房屋，还包括房间内设施及公共设施，具体明细见本合同附件《设施设备清单》。

第二条 服务内容

2.1 根据乙方提供的《体检报告》（见本合同附件）及甲方对乙方进行护理等级的评价，经甲方与乙方或乙方监护人、丙方商定，甲方向乙方提供的护理等级和服务项目详见本合同附件《护理等级与服务项目》。

2.2在本合同履行过程中，乙方或乙方监护人如果选择《护理等级与服务项目》以外的其他服务项目，经甲、乙（乙方监护人）、丙三方协商一致后另行签署书面补充协议确定。

2.3甲方向乙方提供的服务应当符合国家强制性标准，并积极适用行业或地方标准。

—5—

第三条 收费标准及费用的支付

3.1养老服务费用

3.1.1甲方提供的各种服务项目的收费标准和收费依据应以 方式进行公示，并作为本合同附件。

3.1.2根据本合同第一条、第二条乙方所选择的房间及服务项目，乙方入住甲方的养老服务费为每月 元，其中包括。

3.1.3乙方接受甲方除本合同约定外的其他项目服务的，应根据甲方公示的收费标准或者补充合同的约定交纳费用。甲方每月向乙方或乙方监护人、丙方提供《个人费用明细表》，乙方或乙方监护人、丙方应签字确认。乙方或乙方监护人、丙方如有异议，可在收到《个人费用明细表》后7日内书面提出，甲方应做出书面说明。对于双方无争议费用金额应按照本合同约定时间支付，乙方或乙方监护人、丙方不得以异议费用拒绝支付其他费用，否则按本合同第9.2.2条约定处理。

3.1.4乙方或乙方监护人支付养老服务费的时间为

，支付方式为。

3.1.5甲方在收到款项后应向付款人开具等额收费凭证。

3.2 押金（合同中有押金约定的适用本条，无押金约定的不适用本条）

3.2.1本合同签署生效后

日内，乙方或乙方监护人应向甲方支付押金，押金金额为：。该押金可用于抵扣欠付的养老服务费用、违约金、赔偿金以及出现突发情况救治时需支付给医院的押金及相关费用等。

3.2.2 合同期限内因3.2.1情形出现押金不足时，乙方或乙方监护人应在接到甲方通知之日起 日内补足。

3.2.3押金不计利息 □ 押金计利息 □ 计息标准为：。

3.2.4甲方不得将押金挪作它用，在合同到期或合同提前终止、解除时，扣除应结清的相关费用后应于返还乙方或乙方监护人。

第四条 合同期限及合同期满的处理

4.1经协商，确定本合同期限为 年（月），自 年 月 日起，至 年 月 日（该日为合同到期日）止。

4.2合同期满前30日，乙方或乙方监护人可申请续签合同，也可由丙方代为申请续签。4.3续签的养老服务合同内容应当由甲方、乙方或乙方监护人、丙方协商确定。

—6— 4.4如果乙方或乙方监护人未在合同期限届满前30日提出续签合同，或者乙方或乙方监护人虽在合同期限届满前30日提出续签合同申请，但各方未就合同续签达成一致，乙方应于合同到期日搬离甲方，办理离院手续并结清所有费用。

第五条 甲方的权利、义务

5.1甲方的权利

5.1.1按照本合同约定收取相关费用。

5.1.2制订、修改养老机构的管理制度并按照公示的管理制度对乙方进行管理。

5.1.3为了乙方的健康和安全，在乙方出现紧急情况时，有权在通知乙方监护人或丙方的同时，采取必要的处置措施，包括但不限于转送医疗机构，由此产生的费用由乙方或乙方监护人或丙方承担。

5.1.4有权依照本合同约定及法律规定解除合同。5.2甲方的义务

5.2.1按合同约定向乙方提供符合服务质量标准的养老服务。

5.2.2按合同约定提供各项服务设施，确保服务场所、设施符合国家强制性标准，并积极适用行业或地方标准。

5.2.3 保证从事医疗、康复、社会工作等服务的专业技术人员持有关部门颁发的专业技术等级证书上岗，保证养老护理人员接受专业技能培训，能够满足岗位职责要求。

5.2.4在提供服务过程中，尊重乙方，尽力合理地保障乙方的人格尊严和人身、财产安全。5.2.5当乙方发生紧急情况时及时通知乙方监护人、丙方或者其他紧急情况联系人；在乙方突发危重疾病时，及时通知乙方监护人、丙方或者其他紧急情况联系人并转送医疗机构救治；发现老年人为疑似传染病病人或者精神障碍患者时，依照传染病防治、精神卫生等相关法律法规的规定处理。

5.2.6为乙方组织定期体检，建立个人档案。保存乙方的入住登记表、体检报告等健康资料以及日常经费开支情况等个人信息，建立各类信息资料档案的保管和使用制度，除向乙方、乙方监护人、丙方和其他有权部门（公安局、检察院、法院、养老服务行业主管机关因办案、监督、检查需要）提供查阅、允许复制外，不得对外透露。

5.2.7允许乙方监护人、丙方及经乙方许可的亲属和其他人员探视乙方并提供方便，但不得影响甲方对于乙方正常服务或管理，否则甲方有权拒绝。

5.2.8在解散清算前，依法妥善安置乙方。

5.2.9接受乙方、乙方监护人、丙方的合理建议和监督。

—7—

第六条 乙方及乙方监护人的权利、义务

6.1乙方的权利

6.1.1按照约定的服务项目获得甲方提供的符合服务标准的养老服务。

6.1.2对甲方的服务有批评建议的权利。

6.1.3对自身的健康状况、费用支出、入院记录等有知情权，有权查阅、复印甲方为其建立的个人档案。

6.1.4有权了解提供服务的人员是否经过专业培训，是否具备相应资质，有权要求甲方更换未经专业培训或不具备相应资质或提供服务不合格的人员。

6.1.5享有隐私权，人格尊严和人身、财产安全不受非法侵害。6.1.6在突发急病的情况下有权获得及时、必要的医疗帮助。6.2乙方监护人的权利

6.2.1对甲方的服务有批评建议的权利。

6.2.2对乙方的健康状况、费用支出、入院记录等有知情权，有权查阅、复印甲方为乙方建立的个人档案。

6.2.3有权了解提供服务的人员是否经过专业培训，是否具备相应资质，有权要求甲方更换未经专业培训或不具备相应资质或提供服务不合格的人员。

6.2.4对乙方有探视权，但不得影响甲方对于乙方正常服务或管理。

6.2.5遇紧急情况，包括但不限于乙方走失、身体健康状况出现紧急情况时，有权及时从甲方得到相关信息。

6.3乙方的义务

6.3.1如实告知甲方本人的健康状况、药品使用情况等信息，并如实填写《健康状况自我陈述书》。6.3.2配合甲方做好持续评估，确认照护等级；配合甲方定期参加体检。6.3.3配合甲方管理，并遵守甲方的管理制度，爱护甲方提供的各项服务设施。6.3.4与其他入住老年人和谐相处。

6.3.5在接收甲方提供的养老服务期间，因疾病出现诊疗情形，应在治疗期间遵守医嘱，配合治疗。6.3.6按照约定自行或与丙方共同支付养老服务费及相关费用。

6.3.7入住期间损坏甲方设施设备的，应当按照《设施设备清单》上标明的价格赔偿甲方损失。6.3.8配合甲方提供的符合合同约定、法律规定的养老服务。6.4乙方监护人的义务

6.4.1入住前要如实向甲方反映乙方的情况，如脾气秉性、家庭成员、既往病史、健康状况和药 —8— 品使用情况等，协助乙方如实填写《健康状况自我陈述书》。

6.4.2劝导乙方入住后要自觉遵守养老机构的规章制度，接受管理，爱护甲方提供的各项服务设施。

6.4.3劝导乙方与其他入住老年人和谐相处。

6.4.4劝导乙方在接收甲方提供的养老服务期间，因疾病出现诊疗情形，应在治疗期间遵守医嘱，配合治疗。

6.4.5按照约定自行或与丙方共同支付养老服务费及相关费用。6.4.6经常与乙方沟通，保持联络，满足乙方的精神需求。6.4.7及时协助甲方处理乙方出现的紧急情况。

6.4.8家庭及单位地址、联系方式变更时，应及时通知甲方。6.4.9对乙方造成甲方或第三方人身和财产损失承担赔偿责任。6.4.10乙方在养老机构去世的,应及时进行善后处理并支付相关费用。

第七条 丙方的权利、义务

7.1丙方的权利

7.1.1对乙方的身体健康状况、享受服务情况等有知情权。7.1.2有权查阅、复制乙方在甲方的档案资料。

7.1.3遇本合同约定的紧急情况，有权及时从甲方得到相关信息。7.1.4对乙方有探视权，但不得影响甲方对于乙方正常服务或管理。7.1.5在本合同约定的紧急情况下有权代理乙方处理相关事宜。7.2丙方的义务

7.2.1 经常与乙方沟通，保持联络，满足乙方的精神需求。7.2.2家庭或者单位地址、联系方式变更时，应及时通知甲方。7.2.3及时协助甲方处理乙方出现的紧急情况。

第八条 陈述与保证

8.1甲方保证为依照法律、行政法规设立并依法登记的养老机构，具有提供本合同约定的养老服务的资格和能力。

8.2乙方或乙方监护人保证乙方不属于患有精神病、甲类或乙类传染性疾病等不符合入住养老机构疾病的老年人。

—9— 8.3乙方或乙方监护人、丙方保证向甲方提供乙方在本协议签署前一个月内在甲方所在地二级甲等以上医院进行体检的《体检报告》（体检项目包括：精神健康状况、传染性疾病及养老机构要求的其他体检项目等）（作为本合同附件）。

8.4 乙方或乙方监护人、丙方保证向甲方提供的乙、丙方共同签字的《健康状况自我陈述书》（作为本协议附件）是真实的，没有任何虚假或隐瞒。

第九条 合同的变更和解除

9.1合同的变更

9.1.1根据乙方健康状况的变化，甲方可以提出变更服务方案，并以书面形式通知乙方或乙方监护人及丙方，经甲、乙或乙方监护人、丙三方协商一致，签署补充协议。

乙方或乙方监护人、丙方收到甲方变更服务方案的书面通知后 日内既不确认又不提出异议，但乙方实际接受甲方提供的相应服务的，视为甲、乙或乙方监护人、丙三方就合同约定的服务项目的变更达成了一致，乙方或乙方监护人有义务按照新的服务项目支付相应的服务费用。

如果根据乙方健康状况的变化，不调整服务项目将导致乙方的健康安全无法保障的，甲方提出变更的服务方案后，乙方或乙方监护人既不同意，也不接受实际服务，甲方和乙方或乙方监护人均有权解除本合同。

9.1.2当与甲方日常管理、服务直接相关的物价指数变动幅度超过10%时，甲方有权适当调整收费标准，并将价格调整的通知在调价前30日内以书面形式通知乙方或乙方监护人及丙方。

乙方或乙方监护人对价格调整有异议的，可在收到通知后15日内以书面形式提出解除合同；乙方或乙方监护人虽有异议但要求继续按照原收费标准履行合同的，甲方有权提出解除合同。

乙方或乙方监护人收到通知后15日内不以书面形式提出异议，但拒绝根据调整后的价格支付相关费用的，甲方有权解除合同并按照原收费标准收取已提供服务的费用。

9.2合同的解除

9.2.1除本合同另有约定外，下列情况下，乙方或乙方监护人可以单方解除本合同，并无需承担违约责任：

(1)甲方提供的服务不符合合同约定，经乙方或乙方监护人提出，日内不改正的；(2)因甲方或甲方工作人员的严重过错造成乙方人身或重大财产损害的；

(3)乙方因疾病或其他个人原因离院的，但乙方或乙方监护人不提出解除本合同而要求保留床位或房间的除外；

(4)乙方首次入住 日内不适应居住环境或管理方式的；

—10—（5）本合同履行过程中，乙方或乙方监护人提前30日书面通知甲方并结清服务费用的。

9.2.2除本合同另有约定外，下列情况下，甲方可以单方解除本合同，并无需承担违约责任：(1)付款人无故拖欠各项费用超过 日，经甲方催告后 日内仍不交纳的，甲方有权解除合同，书面通知乙方搬出养老机构。乙方或乙方监护人在甲方发出书面解除合同通知后 日内仍不搬出的，甲方有权提起诉讼，请求法院确认合同解除。付款人除应支付拖欠的服务费用、诉讼期间的养老服务费用以外，还应每逾期一天按逾期支付费用金额万分之 向甲方支付违约金。

(2)乙方严重违反甲方的规章制度，造成甲方难以履行对乙方的养老服务，或造成其他入住老人伤害或现实性伤害危险的。

(3)乙方或乙方监护人隐瞒重要乙方健康状况、患有须隔离治疗的传染性疾病或者患有精神疾病等其他不适宜在机构内集中生活的。

(4)发生不可抗力致甲方不能履行合同的。

(5)甲方因丧失养老机构执业资格等原因暂停、终止服务的。甲方应当于暂停或者终止服务60日前向实施许可的民政部门提交老年人安置方案，经批准后方可解除养老机构服务合同。

（6）乙方连续请假外出超过 天（不得少于30 天）。

第十条 特别约定

10.1突发疾病或出现事故等紧急情况的处理

10.1.1乙方在入住期间突发疾病或身体伤害事故，甲方应及时通知乙方监护人、丙方，及时联系120等医疗急救机构；如需到医疗机构急救，甲方应派人陪送至医疗机构。甲方不能及时联系上乙方监护人、丙方的，应尽早与本合同附件确定的其他联系人取得联系，通报情况。

甲方具有医疗资质的，在乙方生命垂危等紧急情况下应尽到合理诊疗义务，费用由乙方或乙方监护人、丙方承担。

10.1.2因乙方发生紧急情况产生的费用急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方或乙方监护人负担。甲方因此垫付费用的，乙方或乙方监护人应及时清偿。10.2乙方去世的善后服务及相关费用

乙方在甲方服务期间去世的，甲方应及时与乙方监护人或丙方取得联系，乙方监护人或丙方负责善后处理并承担相关费用。无法与乙方监护人或丙方取得联系的，应及时联系殡仪馆，妥善保存遗体，发生的费用由乙方监护人或丙方承担。10.3甲方与乙方监护人或丙方联系中断

因乙方监护人或丙方提供的联系地址、方式不准确或不详细或变更后未及时通知甲方，或其他客

—11— 观原因致使甲方无法与乙方监护人或丙方及时联系，连续达一个月则视为联系中断。甲方与乙方或乙方监护人协商后，可以重新确定联系人。

10.4 非因甲方原因造成乙方人身、财产损害的，甲方不承担责任。

10.5 乙方具有完全民事行为能力，但拒绝接收甲方提供服务，造成其自身人身、财产损害的，由乙方自行承担后果。

10.6本合同关于乙方、乙方监护人或丙方权利义务的约定，并不免除对乙方有法定赡养义务的其他人的法定责任。

10.7 因不可抗力导致本合同无法继续履行的，受到不可抗力影响的一方应在不可抗力情形发生后及时通知合同其他相关方，本合同可依法解除，合同各方不承担解除合同的责任。乙方监护人或丙方应及时接回并妥善安置乙方。

甲方应提示乙方、乙方监护人或丙方重点注意上述特别约定内容，按照乙方、乙方监护人或丙方的要求，对上述特别约定内容进行说明，并请乙方、乙方监护人或丙方签字确认：

以上特别约定内容，在甲方提示下，乙方、乙方监护人或丙方均已认真阅读，充分知晓与了解。特此签名确认：、。

第十一条 违约责任

11.1因甲方及其工作人员的过错，损害乙方人身或财产权利的，由甲方承担赔偿责任。11.2甲方服务人员资质不合格、没有按约定提供服务或者提供的服务不合格，甲方应承担的违约责任为：。由此造成乙方人身或财产损失的，甲方还应承担赔偿责任。

11.3甲方或其工作人员侵犯乙方、乙方监护人及丙方对甲方提供的养老服务的知情权的，乙方、乙方监护人和丙方有权要求甲方改正，造成损失的甲方应承担赔偿责任。

11.4 本合同因 项解除的，甲方应向乙方或乙方监护人支付违约金 元。11.5 本合同因 项解除的，乙方或乙方监护人应向甲方支付违约金 元。11.6 因乙方原因造成甲方或第三人人身或财产损失的，乙方、乙方监护人应承担赔偿责任。11.7因乙方原因造成其自身损害的，由乙方、乙方监护人自行承担全部后果和责任。

第十二条 纠纷的解决方式及管辖

与本合同有关的或者因本合同引发的纠纷应尽量协商解决，协商解决不成的，应向甲方住所地人民法院提起诉讼解决。

—12—

第十三条 通知与送达

13.1在本合同首页中所标明的甲方、乙方、乙方监护人和丙方的地址和联系方式为各方各自有效的通讯地址和联系方式。一方变更通讯地址和联络方式应及时通知其他各方。

13.2 以下情形，视为送达，但受送达人有证据证明其因客观原因未实际接收到通知的除外： 13.2.1以特快专递形式发送的，已经签收的，以签收日为送达日；未签收的，同城自发送之日起2日视为文件已经送达，异地5日视为送达，境外15日视为送达。

13.2.2 手机短信发送的，发出之时即视为送达。

13.2.3 电子邮件自发出进入收件方邮箱服务器视为送达。13.2.4 传真发送自发出对方传真机接收视为送达。

13.3因受送达人通讯地址或其他相关信息错误、不详或发生变更未及时通知其他各方造成无法送达的，由受送达人自行承担相关后果。

13.4乙方入住甲方期间，有关本合同的履行事宜甲方应以书面或数据电文形式通知乙方或乙方监护人、丙方，由乙方或乙方监护人、丙方确认签收；乙方或乙方监护人、丙方拒签的，书面通知在第三方见证下送至收件人地址的视为已通知或已送达，数据电文进入收件人接收系统的视为已通知或已送达。

第十四条 当事人协商一致的其他内容

（约定内容可以另行附页）

第十五条 合同生效及附件

15.1本合同一式 份，甲、乙或乙方监护人丙方各执一份，自各方签字或盖章之日生效。15.2下列文件为本合同附件：

（1）加盖甲方公章的甲方合法注册登记文件复印件

（2）乙方、乙方监护人、丙方（个人）身份证及户口本复印件，丙方（单位）加盖公章的丙方合法注册登记文件复印件及联系人信息

—13—（3）二级甲等以上医院出具的《体检报告》（体检时间在一个月以内）

（4）乙方、乙方监护人及丙方签章的乙方《健康状况自我陈述书》及《入住登记表》（5）甲方出具的、经乙方、乙方监护人、丙方签章认可的《老年人能力评估报告》（6）房间、设备物品表（7）公共设施、设备表（8）甲方服务范围表

（9）乙方、乙方监护人、丙方选择的《护理等级与服务项目》（10）甲方提供养老服务的各种服务项目的收费标准表（11）经签署的《 养老机构入住须知》

（12）甲方制定并公示的规章制度：________________________________________________（13）其它联系人表

（14）其他附件：

15.3本合同附件系本合同组成部分，与合同具有同等法律效力。（本文以下无正文）

甲方：（公章）

法定代表人或授权代表（签字）： 日期：

乙方（签字、盖章、按手印）： 日期：

乙方监护人（签字、盖章、按手印）： 日期：

丙方（签字、盖章）：

签署日期： 签署地点：

—14—

专 用 条 款

丙方为付款义务人的，应增加或替用以下专用条款：

3.1.4乙方（乙方监护人）和丙方支付养老服务费的时间为

，支付方式为。

3.2.1本合同签署生效后 日内，乙方（乙方监护人）和丙方应向甲方支付押金，押金金额为：。该押金可用于抵扣欠付的养老服务费用、违约金、赔偿金以及出现突发情况救治时需支付给医院的押金及相关费用等。

3.2.2 合同期限内因3.2.1情形出现押金不足时，乙方（乙方监护人）和丙方应在接到甲方通知之日起 日内补足。

3.2.4甲方不得将押金挪作它用，在合同到期或合同提前终止时，扣除应结清的相关费用后应于合同终止时返还乙方（乙方监护人）和丙方。

7.2.4 及时向甲方支付本合同项下的款项。

7.2.5 本合同有效期内乙方去世的，及时进行善后处理并支付全部费用。8.5 丙方保证对本合同项下款项承担支付责任。9.1合同的变更

9.1.1根据乙方健康状况的变化，甲方可以提出变更服务方案，并以书面形式通知乙方（乙方监护人）和丙方，经甲、乙方（乙方监护人）和丙方三方协商一致，签署补充协议。

乙方（乙方监护人）和丙方收到甲方变更服务方案的书面通知后 日内既不确认又不提出异议，但乙方实际接受甲方提供的相应服务的，视为甲、乙方（乙方监护人）和丙方三方就合同约定的服务项目的变更达成了一致，乙方（乙方监护人）和丙方有义务按照新的服务项目支付相应的服务费用。

如果根据乙方健康状况的变化，不调整服务项目将导致乙方的健康安全无法保障的，甲方提出变更的服务方案后，乙方（乙方监护人）和丙方既不同意，也不接受实际服务，甲方与乙方（乙方监护人）和丙方均有权解除本合同。

9.1.2当与甲方日常管理、服务直接相关的物价指数变动幅度超过10%时，甲方有权适当调整收费标准，并将价格调整的通知在调价前30日以书面形式通知乙方（乙方监护人）和丙方。

—15— 乙方（乙方监护人）和丙方对价格调整有异议的，可在收到通知后15日内以书面形式提出解除合同；乙方（乙方监护人）和丙方虽有异议但要求继续按照原收费标准履行合同的，甲方有权提出解除合同。

乙方（乙方监护人）和丙方收到通知后15日内不以书面形式提出异议，但拒绝根据调整后的价格支付相关费用的，甲方有权解除合同并按照原收费标准收取已提供服务的费用。

9.2.1除本合同另有约定外，下列情况下，乙方（乙方监护人）和丙方可以单方解除本合同，并无需承担违约责任：

(1)甲方提供的服务不符合合同约定，经乙方（乙方监护人）和丙方提出，日内不改正的；(2)因甲方或甲方工作人员的严重过错造成乙方人身、财产损害的；

(3)乙方因疾病或其他个人原因离院的，但乙方（乙方监护人）和丙方不提出解除本合同而要求保留床位或房间的除外；

(4)乙方首次入住 日内不适应居住环境或管理方式的；

（5）本合同履行过程中，乙方（乙方监护人）和丙方提前30日书面通知甲方并结清服务费用的。

10.1.2因乙方发生紧急情况产生的费用急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方（乙方监护人）和丙方负担。甲方因此垫付费用的，乙方（乙方监护人）和丙方应及时清偿。

11.5 本合同因 项解除的，乙方（乙方监护人）和丙方应支付违约金 元。11.6因乙方原因造成甲方或第三人人身或财产损失的，乙方（乙方监护人）和丙方应承担赔偿责任。

11.7因乙方原因造成自身损害的，由乙方（乙方监护人）和丙方自行承担全部后果和责任。

—16— 丙方为连带责任保证人的，应增加或替用以下专用条款：

7.2.4 乙方或乙方监护人未按照本合同及时支付款项的，自应付而未付之日起 日内代乙方或乙方监护人向甲方支付。

7.2.5 本合同有效期内乙方去世的，及时进行善后处理并支付相关费用。

8.5 丙方保证系具有提供保证担保的民事行为能力之人，自愿就乙方或乙方监护人履行本合同发生的全部债务承担连带保证责任。

8.6丙方为乙方或乙方监护人提供保证的期限为。

9.2.3甲方、乙方或乙方监护人单独解除合同或者甲方、乙方或乙方监护人双方协商解除合同的，甲乙双方均应当及时通知丙方。

10.1.2因乙方发生紧急情况产生的费用急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方（乙方监护人）和丙方负担。甲方因此垫付费用的，乙方（乙方监护人）和丙方应及时清偿。

10.3甲方与乙方监护人或丙方联系中断

因乙方监护人或丙方提供的联系地址、方式不准确或不详细或变更后未及时通知甲方，或其他客观原因致使甲方无法与乙方监护人或丙方及时联系，此种情况连续达一个月则视为联系中断。甲方与乙方或乙方监护人协商后，可以重新确定联系人。联系中断不免除丙方的保证责任。

11.8甲方有权选择起诉乙方（乙方监护人）和丙方各方或任意一方。

—17— 丙方为合同履行联系人的，应增加或替用以下专用条款：

8.5丙方保证担任本合同履行过程的联系人，接收甲方的通知。

9.2.3甲方、乙方或乙方监护人单独解除合同或者甲乙或乙方监护人双方协商解除合同的，甲方均应当及时通知丙方。

10.3甲方与乙方监护人或丙方联系中断

因乙方监护人或丙方提供的联系地址、方式不准确或不详细或变更后未及时通知甲方，或其他客观原因致使甲方无法与乙方监护人或丙方及时联系，此种情况连续达一个月则视为联系中断。甲方与乙方或乙方监护人协商后，可以重新确定新的联系人担任丙方。

主动公开

民政部办公厅 2016年11月23日印发

篇3：养老机构服务承诺书

江苏是全国率先进入老龄化社会的省份。2014年, 南京市被确定为国家养老服务综合改革试点城市, 这对一直走在全国前列的南京养老服务事业提出了新的挑战, 也迎来了新的发展契机。今年九月, 笔者作为“江苏养老服务高级管理人员培训班”的成员, 赴香港考察交流, 零距离感受了香港养老服务事业和产业的发展。香港机构养老模式和机制对南京机构养老服务的发展具有借鉴意义, 同时也在地区之间蕴藏着广阔的合作空间。本文结合养老服务产业发展背景, 以南京与香港机构养老服务产业发展合作为例, 探讨机构养老服务产业合作问题。

一、养老服务产业发展现状及前景

相较于香港发展多年的面向全社会有需求老年人的养老服务, 包括南京在内的我国内地养老服务多年来还只是面向特定老年人群, 作为政府的一项福利事业来开展。近年来, 随着中国人口老龄化问题日趋严重, 社会养老服务需求急剧扩大, 养老服务对象也从政府特定对象转向全体社会有需求的老年人。而原有的处在政府福利体系下的作为事业来发展的养老服务体系已经远远不能满足当下的需求。至于养老服务产业, 在原有体系下更是基本处于起步阶段。

党的十八大提出“积极应对人口老龄化, 大力发展老龄服务事业和产业”, 为养老服务的发展提出了“双轮驱动”的宏观导向。近两年来, 各级政府纷纷出台政策, 对养老服务产业的发展也提出目标和规划。随着政府鼓励和支持社会力量民间资本进入养老服务领域, 内地养老服务产业开始出现发展的苗头, 总体上尚处于孕育阶段或者萌芽期。

在江苏, 为贯彻十八大精神及国发【2013】35号文精神, 江苏省政府提出要“推动以老年生活照料等为主的养老服务业全面发展, 培育一批带动力强的生产老年人产品和提供养老服务的企业, 形成具有一定规模连锁经营的养老服务机构和一批养老服务产业集群, 打造一批养老服务知名品牌”。江苏人口老龄化程度较高, 养老服务需求旺盛, 同时有着很好的经济发展基础, 人们物质精神文化需求较高, 也具备一定的养老服务消费水平, 相信随着支持政策的出台, 伴随着汹涌而至的银发浪潮和喷薄而出的养老服务需求, 养老服务产业也必将得到蓬勃发展。

二、香港机构养老服务产业

一个地区或者国家的养老服务行业的发展, 与当地的政治体系、养老政策制度、人口密度和结构、传统文化等多方面因素息息相关。承担香港养老服务的主要是长者社区支援服务和安老院舍照顾服务两大部分组成, 亦即社区居家养老服务和机构养老服务。

针对未在家中或者社区中居住的老人, 香港政府提供了养老院舍照顾服务, 即机构养老服务。在院舍的选择上, 香港地区主要有长者宿舍、安老院、护理安老院及护养院, 长者可以根据实际情况选择适合自己的院舍居住。其中, 长者宿舍主要是为能够照顾自己的长者提供的住宿服务, 安老院则为那些在“安老服务统一评估机制”中被评为没有或者轻度缺损的长者提供住宿服务, 护理安老院为那些在“安老服务统一评估机制”中被评为中度缺损而未能自我照顾的老人提供服务, 护养院为那些在“安老服务统一评估机制”中被评为严重缺损而未能自我照顾的老人提供服务。在院舍提供的服务方面, 主要提供住宿照顾、膳食、起居照顾等服务。

在香港, 市场和家庭发挥着重要的福利功能。政府不再是唯一的福利提供者, 福利服务可由公共部门、营利组织、非营利组织、家庭与社区四个部门共同来负担。政府角色逐渐转变为福利服务的规范者、福利服务的购买者、物品管理与仲裁者, 以及促使其他部门从事服务供给的角色。私营部门成为养老服务不可或缺的主体。受西方国家经济发展模式的影响以及政府过度干预福利供给的诟病, 市场经济发展模式在香港受到认可, 在老年福利提供上, 合约院舍以及私营机构在香港养老服务发展中发挥着重要作用。以2011年为例, 香港非政府机构为长者提供了22586个宿位, 私营机构提供了53310个宿位。

与此相关联的就是以服务收费为基本形式的机构养老服务的产业化运作。不同性质不同层次不同规格的各种服务机构为香港老者提供了丰富多样的服务, 老人要享受这些项目需要付费。如入住长者宿舍每月费用为502港元, 入住安老院每月费用为1506港元, 入住护理安老院每月费用为1813港元。在政府资助之外, 服务收费逐步在香港养老服务资金来源中占据越来越高的比重, 慈善捐赠等其他形式则形成资金来源的补充。伴随着服务收费的产业运作形式在机构养老服务中占据越来越多的比例, 与之相配套的以市场经济规律为引导的产业运作模式、客户服务模式、质量控制模式、机构运营机制等也逐步探索、实践、建立、健全、完善。

三、南京机构养老服务产业发展现状及前景

截至2013年末, 南京户籍人口数为643万人, 60周岁及以上老人121.71万人, 占户籍人口比重18.93%。其中, 65周岁及以上老人82.01万人, 70—79周岁老人为36.38万人, 80—89周岁老人为15.58万人, 90周岁及以上老人为1.69万人。如按常住人口818.78万人计算, 老龄人口更多。伴随着老龄人口急遽增加的是家庭结构小型化与空巢化日益加剧, 有待生活照料的老年人大幅增加。

与此相对的, 是南京市机构养老服务提供的数量不足和总体质量不高。以2012年底统计为例:南京市共有养老机构278家, 总床位数37630张。其中公办113家, 床位数21183张, 民办165家, 床位数16447张。护理型床位16167张。在这些机构中, 除了市直属祖堂山社会福利院、点将台社会福利院1000床位以上, 民办金康老年护理中心、侨馨人家老年公寓400以上床位外, 其他绝大部分都是数十、百余床位的小型机构。由于没有规模效益, 其在人员配备及设施配备、功能完善、管理服务等方面均存在较大问题, 其运营的服务质量很难得以改善和提高, 很难满足本市老人日益提高且多元化的养老服务需求。

2014年, 南京申报并被确定为全国养老服务综合改革试点城市, 市政府制定并公布了试点方案。随后, 市政府宁政发【2014】126号《关于加快发展养老服务业的实施意见》出台, 提出到2020年“千名老人拥有床位50张, 其中民营床位达到80%以上”、“公办养老机构民营化达到80%以上”的目标。政府的刚性指标背后蕴含着的就是机构养老服务的巨大市场空间, 必将带来新一轮养老机构的跨越发展。然而新一轮发展的不仅仅是数量的增加和扩张, 更重要的是服务质量和内涵的同步提升。因为市场需求已不再是简单的基本生活保障的, 而上升到包含生活照料、身体康养、文化娱乐、精神关爱等更高层面。由此, 对养老服务机构的管理及工作人员素质、环境及硬件设施条件、所提供服务的多样化提出了新的更高要求。

显然南京本地绝大部分养老服务机构还没有做好这样的准备。除了类似祖堂山和点将台这样的养老服务机构, 其他机构在人才储备、条件改善、水平提高等方面还有很长的路要走。目前, 很多社会力量加入到了机构养老服务的领域, 不少大型机构养老服务项目开始出现。但撇开其运营的模式和实际效果不谈, 等到这些机构完全建成提供对社会的成熟服务也是需要假以时日的。因此, 如何在遍布全市的现有资源基础上, 引进资金、管理、技术、人才, 对现有机构养老按市场规律进行产业化运作, 迅速扩充数量提升质量, 从而达到南京市2020年前的规划目标是一条现实可行的途径。

四、南京与香港机构养老服务产业合作的建议

作为省会城市, 南京经济发展和居民经济收入在全国和全省相对较高, 在拥有巨大的机构养老服务市场需求的同时, 也拥有潜在市场消费能力。市政府在机构养老服务方面出台了多项优惠政策, 如床位建设补贴、运营补贴、机构建设土地供给、建设规费减免、收费价格自主决定权等等。香港养老服务机构拥有多年积累的在理念、管理、服务、人才等方面的资源以及市场运营等方面的经验。南京机构养老服务产业与香港合作具有广阔空间。通过深度合作, 整合资源, 推动南京机构养老服务的发展, 可以为南京市养老服务综合改革试点进行探索, 也可为实现政府养老服务2020年规划目标做贡献。

推动两地合作, 南京要发挥积极主动的作用。笔者认为, 可从以下几个方面着手推进:

一是推进合作交流。通过政府或学会、协会等组织考察、培训、研讨, 促进交流互动。南京市民政局可委托南京市老年学学会建立与香港复康会等组织的联系, 规划并定期组织不同层级不同领域不同主题不同形式的交流活动, 促进双方的了解熟悉和交融。2014年江苏省民政厅委托钟山职业技术学院和香港创意产业及科技创新委员会联合承办的两期养老机构高级管理人员香港培训班, 让60位学员切身感受了香港养老服务产业并汲取宝贵经验, 并与香港养老机构同业人员建立了联系和友谊, 取得非常好的效果。南京市民政局可通过政府资源支持和推动类似的活动。

二是搭建合作平台。政府或涉老学会、协会等搭建“宁港 (南京-香港) 养老服务合作论坛”、“宁港养老服务专题研讨会”、“宁港养老服务产业博览会”、“宁港养老服务产业对接会”, 或者共同构建“宁港养老服务产业联盟”, 甚至牵线民营养老服务机构与香港养老服务组织合资合作。通过搭建平台, 促进南京和香港养老机构深度对接, 深度合作, 共谋未来发展之路。在江苏养老服务机构高级管理人员培训班香港行后, 香港松龄护老院决定在本年度组团来访问江苏的部分大型养老机构, 并考虑合作意向。可见, 香港养老服务机构也是看中内地的养老服务市场, 有着良好的合作愿望的。

三是健全合作机制。政府及其相关部门、行业组织、养老服务机构等相关方各尽其责各尽其能形成稳定的合作机制, 保障合作的持续推进。当然, 合作的成功基于完善的制度和详尽的约定。在不断摸索和修正的过程中, 将合作机制趋于完善。

四是加强政策引导。作为南京市政府, 要想推动养老服务产业这个新生儿的快速成长, 应该在土地、价格、补贴、税收、建设等各方面给予政策的扶持和优惠, 并将这些政策切实落到实处。在初期阶段, 首先在推动两地的交流, 搭建两地的合作平台, 健全两地合作机制方面要给予强有力的支持, 纳入政府的工作规划和年度工作计划。具体的推进可委托南京市老年学学会、南京市社会福利协会等组织进行。

当下, 国家及各地关于推动养老事业发展的规划、政策文件等都提出了支持养老产业社会化发展、市场化发展、产业化发展。通过与香港机构养老服务产业合作的实践与探索, 带动其他养老服务产业的合作, 推进南京养老服务国际化发展, 逐步实现养老服务的现代化, 为老年人幸福而有尊严的晚年生活提供保障。

参考文献

[1]唐钧.建立社会化养老服务体系[N].经济日报, 2010-2-5 (5)

[2]乔晓春, 陈卫.中国人口老龄化:世纪末的回顾与展望[J].人口研究, 1999 (6) :28-37.

[3]国敏.老年消费市场的特点对策研究.天津市财贸管理干部学院学报, 2004, (4) .

篇4：养老机构服务承诺书

关键词：离退休工作；养老模式；社会机构养老

中图分类号：G646 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）01-0009-02

一、关注养老事业的必要性

2011年5月5月，第六次全国人口普查数据公布，北京市常住人口为1961.2萬人，其中60岁及以上人口246万人，占常住人口的12.5%，65岁及以上的人口为170.9万人，占常住人口的8.7%。联合国关于人口老龄化的两种判定标准为，一个国家或地区60岁以上的老人达到总人口的10%或者65岁以上的老人到达7%，则可以判定这个国家或地区处于人口老龄化阶段。由此可见，北京市已经被列为人口老龄化的地区。作为世界性的大都市，要把北京建设成全国首善之区，面临着众多的挑战。单单针对人口老龄化的问题，如何真正使每位老人做到“老有所为，老有所依，老有所乐”，是摆在各级政府部门面前的重要任务，是一件涉及到千家万户的大事情，它直接关乎于和谐社会的建设以及民众幸福指数的提升。清华大学目前有离退休人员6000多人，学校设有专门的离退休管理工作处，各院系也相应配有工作人员，为离退休人员提供各种服务。文章作者从事高校院系离退休人员管理服务，在日常工作中经常与离退休人员接触，比较清楚地了解离退休人员生活状况。为了掌握翔实数据，文章作者对北京市的“公办公营”、“民办民营”、“公办民营”三种经营形式的社会养老机构进行专门调研，从而更深入了解北京市社会养老院的现状与社会对养老需求之间的矛盾。

二、居住于社会养老机构人群的共性与现状

通过调研发现，当今居住于社会养老机构的老人呈现以下特点。

1.年龄结构偏大，70岁以下的较少，大多在70岁以上，个别有90多岁的老人，年龄越大选择的护理级别越高，花费越大。

2.行动不便的老人居多，多数老人患有不同程度的老年疾病，他们及时就近就医看病的要求非常突出。

3.老年公寓都有一定数量的外地人入住；他们或者为投奔子女而子女又无暇照顾的外地老人，或者为崇慕北京高端养老院的品质而选择异地养老模式的老年人。

4.养老院养老的费用普遍较高，住高端老年公寓的费用属于相对富裕的人群，他们一般自己能够用本人的积蓄负担养老院的各项费用，其他居住在相对低端老年公寓的老人养老费由子女或亲属支付；无论哪种方式，对个人家庭来说，都是一笔不薄的支出。

5.居住养老院的老人以及家属普遍对老年公寓的条件表示满意。饮食科学，荤素搭配合理，日常生活可以得到细心专业照料，居住环境相对安静，个别高端老年公寓属于类似五星级度假酒店的环境。

6.比较遗憾的是，居住在养老院的老人常常出现孤独感，在夜深人静之时，思念亲朋之情常常袭扰心头。由于每年每天接触的人员范围单一，他们的思想常常滞后于社会，对新生事物接受程度较慢。

三、不同类型的社会养老机构的优点与缺点

在调研过程中，文章作者发现不同经营模式的养老机构呈现不同特点，各具优点与缺点。

1.公办公营养老院。呈现出“一床难求”的特点，优点是公办公营的养老机构往往具有天然优势，同时属于政府财政支持，收费相对合理公正，缺点是政府需要参与到后期的维护和运营中去，如此造成政府投入过重，还有一点，就是养老院地理位置的分布不均，有的养老院条件较好，但距离市区较远，交通不便，有的养老院地处市区，但因用地紧张导致规模较小，硬件设施也相对匮乏，已无法满足如今老人们的日常需求。

2.民办民营养老院。形成高端、低端两种层次的两级分化，要么收费每月花费5000元~6000元，享受高品质生活，要么收费每月不足2000元，维持简单的日常养老需要。无论哪种规模，民办民营性质的养老院，床位资源相对宽松，比较容易入住。但是，民办民营养老机构除了屈指可数的少数高端养老机构外，规模往往较小，设施往往比较陈旧。这种现象主要缘于场地问题，“民办”的最大门槛在于土地和房屋限制。根据政策规定，养老院建设不同于地产项目，采取的是类似租赁的经营模式，养老院建成以后不能当房子卖。受此制约，民办民营养老机构主要通过租赁房屋建立养老院。然而，根据我国相关规定，租赁合同最长只有20年，因此养老机构大多不愿更新设施。

3.公办民营养老院。政府出资兴建后选择企业经营，省去了养老院的建设费用和土地费用，成本费用自然降低不少，同时加上企业管理的优点，它所提供的服务相应更加完善。这种经营模式值得提倡和发展，我们认为这将是我国加快实现社会福利社会化的重要举措，也符合国际社会福利服务的主流趋势。

四、对当前社会养老模式的思考

1.家庭养老为基础。养儿防老是千年古训，赡养老人是法律规定的道德与义务，而我国在《老年人权保障法》等多部法律中，也都肯定了家庭养老的法律地位，明确规定“老年人养老主要靠家庭，家庭成员应当关心和照料老年人。赡养人应当履行对老年人的赡养义务”。家庭中的年轻成员赡养年老成员，在物质生活及精神生活上对年长者进行关心与照顾。这种以血缘和亲情为基础的养老方式，是任何方式都无法替代的，尤其在老年人最需要的精神、情感生活中，它的作用甚显突出重要，这更加符合中国传统文化。

2.社区养老为依托。在我国城市中，老年人所居住的街道和生活小区，基本上成立了服务社区居民的组织，在社会主义新农村建设过程中，乡村也陆续出现了类似的社区服务行业。这些服务组织采取有偿服务方式，如社区食堂、社区医院、老年活动中心、保姆、钟点工等形式，基本可以满足老年人在物质经济上供养需要、生活照料和护理需要和精神支持等。

3.社会机构为支撑。所谓社会机构指的是，国家民政部门出资建设的老年社会福利院、关荣院等以及集体或者个人出资建设的民营养老院等。这些机构可以把需要照顾的老年人集中在一起生活，提供优雅的生活环境、合理的膳食、周到的医护服务和多种文化娱乐设施，为老年人提供不同需求级别的照料服务。

4.虚拟养老为拓展。管理部门建立信息服务平台，利用互联网建立养老服务热线、养老服务求助系统，当老年人有需求时，可以通过网络或者电话联系信息服务中心，中心按照老人的要求，派服务企业员工位为老人提供上门服务，由管理部门对其提供服务进行监督。把居家养老与社区养老方式在时间与空间上进行拓展，建立起一个没有围墙的社会养老院。

5.自我服务为补充。上述四种养老方式尽管可以很好地实现养老问题，但是有没有一种可以让老年人自主选择性更强的养老方式呢？那就是实现老年人的自我管理，所谓“自我管理”就是管理部门创造条件，比如适当经费支持，宏观政策导向等方式，充分利用老年人群体自身优势，发挥其积极性，实现退休人员的互帮互助。

自我管理模式可以充分调动退休人员积极性，发挥其余热。这种方式具有自主性强的特点，老年人可以自取所需。从管理部门角度考虑，不但可以节省管理人员的人力资源，更便于老年人之间的沟通和协调，是对常规养老方式的一种有益补充，是一种新的尝试。

老年人之间的自我管理方式是保证“老有所学、老有所为、老有所乐”的重要方式，大致可以分成以下几种形式：（1）老有所学。以原工作单位老年人为范畴，开展退休养老阶段的学习和提高工作。这种形式可以主要集中在理论学习和学习社会新事物方面。主要组织者由退休人员担任，这样便于结合退休人员的思想特点，因地制宜地开展各种学习互动，使得退休人员在学习中得到自我教育、自我提高。（2）老有所为。以现居住老年人地为范畴，开展生活上互帮互助工作。比如社区义务劳动、关注关心孤寡老人、空巢家庭等，这方面的工作主要表现为体力劳动，以年轻者、身体健康者主动帮助年老者和体弱者的形式表现。在政府管理部门的组织下，可以“志愿者”形式或者以“义工”方式开展工作。这种老年人自我服务的养老方式是弘扬团结友爱社会正气的必要形式。（3）老有所乐。以老年人兴趣爱好为平台，开展精神上的追求，培养共同的情操，强身健体，修身养性。兴趣小组可以打破居住地等因素限制，本着个人爱好、志同道合的原则来组建，如音乐、书画、健身等文体兴趣小组，制定大家共同认可的兴趣小组管理规则，使得每位成员在其中都能得到快乐和愉悦。老龄事业是一项巨大的社会系统工程，又是一项综合的、多元化的社会福利公益事业。但是必须看到，我国尚处于社会主义的初级阶段，国民经济的发展还不能满足老年人的各种需求，完全依赖政府投入来发展老龄产业，显然是不符合我国的国情的。居家养老、社区依托、机构支撑、虚拟养老以及自我管理模式，这几种模式之间互相补充，各选所需，实现我国老龄人事业中的多层次管理模式，为构建和谐社会发挥着积极重要的作用。

篇5：北京养老服务机构监管办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为加强养老服务监管体系建设，促进养老服务质量提升、健康发展，依据《老年人权益保障法》、《养老机构设立许可办法》、《养老机构管理办法》和《北京市居家养老服务条例》等法规，以及国务院《关于加快养老服务业发展的若干意见》、民政部《关于开展养老院服务质量建设专项行动的意见》、市政府《关于加快推进养老服务业发展的意见》等政策，结合实际，制订本办法。

第二条 本办法适用于本市行政辖区内从事养老服务的各类养老服务机构开展相关服务和管理的活动。

本办法所称养老服务机构是指依法依规取得民政部门许可或备案公告，为老年人提供住养、供养、护理、照料等服务的养老机构、社区养老服务驿站（农村幸福晚年驿站），以及享受各类养老服务财政补贴的其他社会组织和企业。

第三条 充分发挥政府部门、行业协会、服务对象及家属、专业社会机构等各方力量，形成政府部门行政监管、行业协会自律管理、服务对象及家属主动监督、社会舆论公开监督的养老服务监管体系，做到监管体系构架完善、责权层次分明、相互衔接 密切、力量整合充分。

第四条 市民政局是本市养老服务体系建设的行业主管部门，负责牵头制定本市养老服务体系及相应监管政策，协调市级政府各专业部门和各区政府规划、监督、指导全市养老服务监管工作。

市级公安、发展改革、财政、人力社保、规划国土、环保、住房城乡建设、农业、卫生计生、工商、质量技术监督、食品药品监管、金融等部门按照各自部门职责，严格落实专业部门监管责任，扎实做好养老服务监管工作。

第五条 各区民政局在各区政府的领导下，负责牵头协调本区政府各专业部门组织实施本行政区域内的养老服务监管工作，并依法做好养老服务机构准入监管、日常检查监督、处理投诉举报以及违法行为行政处罚等工作，促进行业自律，全面提升养老服务质量。

第六条 各区民政局协调发挥区老龄委议事协调机构职能，报请各区政府督导各街道办事处、乡镇政府按照属地管理原则，对街道（乡镇）行政辖区内的养老服务监管工作负总责，切实落实养老服务属地监管责任。

第七条 街道（乡镇）按照属地管理原则，对本行政辖区内的养老服务监管工作负总责，切实落实养老服务属地监管责任。

第八条 支持行业协会、专业社会组织或机构、养老服务从业人员积极参与养老服务监管工作，鼓励养老服务对象及其家属、新闻媒体和社会各界主动监督养老服务质量。

第九条 养老服务机构应当依法从事养老服务，主动接受各级政府部门的行政监管和社会监督、媒体监督、公众监督。第十条 养老服务监管应当依法进行，并遵循公开、公平、公正、效率的原则。

第二章 监管内容

第十一条 监管内容主要指财政资金使用、政策标准实施、老年人权益维护、市场行为规范、规划建设、建筑设施、医疗卫生、食品药品监管、环境卫生、人才培训、收费管理、安全稳定等。

第十二条 监管养老服务机构建设补助、设施设备购置资助、运营补贴、辐射功能补贴，困境老年人生活补贴、失能老年人护理补贴、高龄老年人津贴、居家巡视探访补助，困境家庭服务对象入住社会福利机构补助、购置康复辅具设备补贴、特困人员供养机构运转经费、集中供养人员供养补助，养老服务从业人员薪酬待遇补助资金、志愿服务补贴，以及政府购买养老服务资金、专项资助经费等各类政府财政资金的拨付、管理、使用情况。

第十三条 监管各级政府及主管部门制定出台的养老服务领域重要政策措施、重要改革事项、重要标准宣传贯彻和落实等情况。

第十四条 监管养老服务机构的设施设备安全、消防安全、食品安全、照护安全、人身安全、财产安全、金融风险防范等安全管理情况。

第十五条 监管养老服务机构建设情况、运营状况、设施养老服务用途变更情况、养老服务质量状况、养老服务人员实有状况等市场运营情况。

第三章 监管方式

第十六条 监管应该通过绩效评估、跟踪审计、专项督查、联合检查、随机抽查、养老质量评价、大数据监测、执法检查等法定方式，科学组织实施。

第十七条 绩效评估是指养老服务监管机构委托第三方专业机构对养老服务机构非常规运行保障类财政资金的管理使用状况及使用效益、政策标准执行情况进行的综合评估或满意度评价。

第十八条 跟踪审计是指各级审计部门、民政部门内设审计机构和计划财务部门组织对养老服务领域重点建设项目、重大资金实施过程的合法性、真实性、规范性进行的跟踪审计监督。

第十九条 专项督查是指养老服务监管机构根据工作需要，组织对养老服务领域涉及面较广的重点工作、重点项目实施的专项督查。

第二十条 联合检查是指养老服务监管机构采取联合检查、现场检查等方式对养老服务政策落实情况、财政资金管理使用状况、安全管理、突发事故等情况进行的监督管理。

对于养老服务领域重点建设项目、财政资金管理使用、突发事故等情况，养老服务监管机构应当深入基层、深入现场进行专项检查、现场核验，保证财政资金严格依法依规使用，最大限度发挥财政资金的使用效益。

第二十一条 随机抽查是指养老服务监管机构采用随机抽取被检查对象、随机选派检查人员的“双随机”抽查方式，随时对 养老服务政策标准落实、财政资金管理使用、养老服务质量、突发事故等情况开展的监督管理。

第二十二条 服务质量评价是指养老服务监管机构依据相关政策标准，对养老服务机构的运营状况、服务能力、服务质量、群众投诉、社会信誉、安全条件等进行综合评价，并给予养老服务质量星级评定或发布服务质量排行榜。

第二十三条 大数据监测是指养老服务监管机构通过建立信息系统等方式，对养老服务政策标准落实、财政资金管理使用、安全管理状况、服务开展等情况进行全面监测。

第二十四条 执法检查是指养老服务监管机构依据法律法规和政策制度，按照职权，通过书面检查或者实地查验等方式对养老服务机构进行的监督检查，并依法对非法养老服务机构和养老服务机构的违法或不规范服务行为进行处理。

第四章 监管制度

第二十五条 健全养老服务标准体系，完善养老服务标准规范，促进养老服务标准化、规范化。

第二十六条 完善购买第三方服务机制，采取政府购买服务等方式，委托行业协会、专业机构具体组织实施绩效评估、跟踪审计、联合检查、服务质量评定等监管工作，将评估、审计、检查、评定结果作为实施养老服务机构监管和奖惩措施的重要依据。

第二十七条 建立健全社会监督机制，主动公布养老服务监督热线，听取服务对象及其家属、社会群众等社会监督主体的意见 和建议。

第二十八条 统筹全市养老服务数据，全面加强养老服务开展、数据开发和利用等情况的监测，养老数据由市、区民政部门和其他监管机构共享使用。

第二十九条 建立养老行业社会评价机制，鼓励养老行业组织和第三方专业机构发布养老机构服务质量排行表，定期组织开展养老服务星级评定，促进养老机构连锁化、规模化、品牌化发展。

第三十条 养老服务机构应当与服务的老年人或监护人签订服务合同，明确各方权利义务。服务合同应当载明老年人的照护等级、照护服务内容以及其他约定内容，并经老年人或其代理人签字确认。

养老服务机构应当综合考虑政府投入、运营成本、老年人承受能力、市场供需状况等因素，通过协议方式，确定服务收费价格。收取押金的，必须同时出具风险提示书，告知老人收费标准、资金用途，请老人阅知并签字确认。

民政、发改价格监管等部门联合加强对养老服务机构收取高额押金和会员制管理情况的监管，强化对养老服务机构收费行为的监督和指导。

第三十一条 养老服务机构应当按照有关规定建立独立、健全的财务管理、会计核算和资产管理制度，对于各级政府资助、补助的各项财政资金，做到专人管理、专账管理、专款核算、专款专用。

养老服务机构应当如实记录各级政府财政补助资金的具体管理和使用状况，主动接受养老服务监管机构及其委托第三方专业 机构等开展的检查、监督。

第三十二条 养老服务机构应当按照国家和本市、各区有关规定，建立健全消防、传染病预防控制、安全值守、设施设备检验、食品药品等安全管理制度，确定专人负责，定期开展安全检查，及时消除安全隐患。

养老服务机构应当制定突发事件应急预案，建立一支应急队伍，规定突发事件发生时保护老年人的相应措施，并定期组织开展应急演练。发生突发事件时，应当根据应急预案和有关部门的要求，开展应急处置。发现老年人走失、意外事件或非正常死亡等事故的，应当及时报告实施设立许可的民政部门、对应主管部门并及时处置。

第三十三条 养老服务机构应当加强内部管理，建立服务质量管理制度，明确工作流程，建立工作台账，定期开展服务质量自查。

第三十四条 建立养老服务信息管理系统，养老服务机构应依托信息化管理系统，建立老年人服务档案、员工档案、运营情况档案等，并根据行业管理要求，依法更新和公开相关信息。

第三十五条 养老服务机构的负责人和护理人员应当经过培训，经考核合格后，方可上岗，并定期开展专业技能和服务管理知识更新培训。

第三十六条 养老服务机构因变更或者终止等原因暂停、终止服务的，应当于暂停或者终止服务60日前，向实施许可或备案的民政部门提交善后方案，涉及养老机构的善后方案应当明确老年人安置规划，包括收住老年人的数量、安置计划及实施日期等事 项，经批准后方可实施。

民政部门应当自接到善后方案之日起20日内完成审核工作。民政部门应当督促养老服务机构实施善后方案，并及时为其妥善安置老年人提供帮助。

第五章 惩罚措施

第三十七条 加快养老服务诚信体系建设，完善养老服务重大事故投诉举报、报告、通报机制，建立黑名单制度。将欺老虐老行为、家属反映投诉、安全责任事故、综合责任保险出险、违法违规开展金融活动、弄虚作假套取骗取财政资金等情况录入诚信档案及黑名单范围，依法通报、曝光。

第三十八条 建立欺老虐老行为举报查处机制，对于发生欺老虐老行为的养老服务机构，由区民政局批评教育、责令改正并记录入养老服务机构诚信档案；情节严重的，纳入严重失信养老服务机构名单，实行服务质量评定的“一票否决”，取消承接政府购买服务和享受运营补贴资金等资质，并由民政部门依照《养老机构管理条例》有关规定给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

第三十九条 建立养老服务退出机制，对发现严重违法违规行为且拒不整改以及因违法违规行为导致事故的养老服务机构，实施责令改正、中止“公办民营”合作、撤销许可、运营商禁入养老服务行业等措施，向社会公告并通报相关监管部门。第四十条 建立政府部门履职责任制，将各部门养老服务监管履职情况纳入市老龄委对成员单位的年度考核范围，定期通报；涉及法律法规另有规定的，按相关规定执行。

第六章 附 则

第四十一条 各级民政部门要会同财政部门加强养老服务监管经费保障，将开展养老服务监管工作所需经费纳入同级财政预算。

篇6：河南省养老服务机构服务质量标准

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2012-12-26

来源： 厅老龄工作处

前言

我省养老服务机构的基本任务：为老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的发展。根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和《河南省社会福利机构管理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。

养老服务机构服务质量标准 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ122-1999老年人建筑设计规范

中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

河南省社会福利机构管理规定（60号）2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 养老服务机构 3.1.1 老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3.1.2 托老所

为老年人提供日间照料的机构。3.1.3 养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。3.1.4 敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3.1.5 老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.2 老年人的定义

3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.3 养老服务定义 3.3.1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3.3.2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3.3.3 心理／精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。3.3.4 安全保护服务

根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3.3.5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3.3.6 休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3.3.8 医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3.3.9 家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。3.3.10 膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3.3.11 洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。3.3.12 物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好

3.3.13 陪同就医服务

协助监护人陪送老人到医院就医。3.3.14 咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3.3.15 通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3.3.16 送餐服务

将餐饮送到老人房间。3.3.17 教育服务

有计划的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。3.3.18 购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。3.3.19 代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

3.3.20 交通服务

为老年人提供交通的便利。4 要求

4.1 养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2 养老服务合同评审

4.2.1 养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。

4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4 与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。4.2.5 与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保： 4.2.5.1 服务要求明确规定。

4.2.5.2 与以前表述不一致的合同的要求予以解决。对老年人的要求进行确认。

4.2.5.3 养老服务机构有能力满足规定的要求。

4.2.5.4 评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。

4.2.5.5 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4.2.6 合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。4.2.7 养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4.2.8 养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.9 修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。4.2.10 所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。4.3 各类养老服务机构的服务范围 4.3.1 老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4.3.2 托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4.3.3 养老院

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4.3.4 农村敬老院

服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4.3.5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。4.4 养老服务机构的服务 4.4.1 个人生活照料服务

4.4.1.1 养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3 个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4 穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4.4.1.5 修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4.4.1.6 饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7 入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4.4.1.8 口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9 皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡)。

4.4.1.10 褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11 便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。4.4.1.12 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。

4.4.1.13 养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

4.4.1.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15 对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16 养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2 老年护理服务

4.4.2.1 养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2 老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到护理目标。

4.4.2.3 老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4 老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5 基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4.4.2.6 老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7 老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8 老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9 老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。4.4.2.10 健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11 院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。4.4.2.12 护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.4.2.13 临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。4.4.2.14 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）4.4.2.15 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17 养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。

4.4.2.18 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

4.4.2.19 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20 注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22 养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.3 心理／精神支持服务

4.4.3.1 养老服务机构提供心理／精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

4.4.3.2 心理／精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。4.4.3.3 养老服务机构提供心理／精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4 养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5 养老服务机构提供心理／精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4.4.3.6 提供心理／精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。

4.4.3.7 养老服务机构应制定心理／精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理／精神支持服务的须知。

4.4.3.9 对老年人提供心理／精神支持服务应保留提供服务文件或记录。4.4.3.10 养老服务机构应制定心理／精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4 安全保护服务

4.4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2 提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3 提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》第五部分、《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.4.4 使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5 采取安全预防措施包括评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6 安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7 养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施、设备按《老年人建筑设计规范》第四、五部分执行。4.4.4.8 只有在防止老年人可能伤害自已或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。

4.4.4.9 养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12 养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。4.4.5 环境卫生服务

4.4.5.1 环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4.4.5.2 环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3 养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。

4.4.5.4 养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

4.4.5.5 养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6 休闲娱乐服务

4.4.6.1 养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。4.4.6.2 养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3 养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5 养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6 养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

4.4.6.7 对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4.4.6.8 养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。4.4.7 协助医疗护理服务

4.4.7.1 提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2 协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.4.7.3 观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4 协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。

4.4.7.5 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。

4.4.7.6 协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.4.7.7 标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8 搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9 协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。4.4.7.11 协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.7.12 养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

4.4.7.13 养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15 对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.7.16 养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8 医疗保健服务

4.4.8.1 养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。

4.4.8.2 提供医疗保健服务的范围包括为入住的老年人提供健康管理、社区保健、健康咨询康复指导、预防保健工作。

4.4.8.3 提供医疗保健服务包括为老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老立人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4.4.8.4 养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。

4.4.8.5 提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行。

4.4.8.6 养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务。

4.4.8.7 养老服务机构取得医疗机构执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8 养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.8.10 养老服务机构应在老年人入住后48小时内应为其建立、填写健康档案，并按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行。老年人个人健康档案包括以问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成。根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11 老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12 药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。4.4.8.13 执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4.4.8.14 执行医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。4.4.8.15 养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9 家居生活照料服务

4.4.9.1 家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2 家居生活照料服务包括指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3 家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.9.4 养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。4.4.9.6 对老年人提供家居生活照料服务应保留提供的文件或记录。

4.4.9.7 养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。4.4.10 膳食服务

4.4.10.1 养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食为目的。

4.4.10.2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。4.4.10.3 养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4 提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。4.4.10.5 养老服务机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。4.4.10.6 养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.7 养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。4.4.10.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。

4.4.10.9 对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10 养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.11 洗衣服务 4.4.11.1 洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4.4.11.2 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4.4.11.3 养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4 养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》要求执行。

4.4.11.5 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6 洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7 养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。4.4.11.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务的须知。

4.4.11.9 对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10 养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.12 物业管理维修服务

4.4.12.1 养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境为目的。

4.4.12.2 物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。保障生活设施完好。

4.4.12.3 养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。4.4.12.4 养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备。

4.4.12.5 养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6 提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4.4.12.7 养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9 对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。4.4.12.10 养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13 陪同就医服务

4.4.13.1 陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。4.4.13.2 陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。4.4.13.3 提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。

4.4.13.4 养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。

4.4.13.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。

4.4.13.6 对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.13.7 养老服务机构应制定实施陪同就医服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14 咨询服务

4.4.14.1 提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息为目的。

4.4.14.2 咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。

4.4.14.3 提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。4.4.14.4 提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。4.4.14.5 养老服务机构应制定咨询服务流程或程序。

4.4.14.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。

4.4.14.7 对老年人提供咨询服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.14.8 养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.15 通讯服务

4.4.15.1 养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4.4.15.2 提供通讯服务范围包括为老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4.4.15.3 提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4 养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。4.4.15.5 对入住的老年人存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6 养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。

4.4.15.8 对老年人提供通讯服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.15.9 养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.16 送餐服务

4.4.16.1 送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。4.4.16.2 送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。

4.4.16.3 提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人房间。

4.4.16.4 送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。

4.4.16.5 养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。

4.4.16.7 对老年人提供送餐服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.16.8 养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.17 教育服务 4.4.17.1 养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。

4.4.17.2 提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。4.4.17.3 养老服务机构提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。4.4.17.4 提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。4.4.17.5 养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6 养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供教育服务须知。

4.4.17.8 对老年人提供教育服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.17.9 养老服务机构应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。4.4.18 购物服务

4.4.18.1 养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4.4.18.2 养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4.4.18.3 养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4 陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。4.4.18.5 养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。4.4.18.6 养老服务机构须制定购物一服务流程或程序。

4.4.18.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供购物服务须知。

4.4.18.8 对老年人提供购物服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.18.9 养老服务机构应制定购物服务的检查程序，保证服务质量。4.4.19 代办服务

4.4.19.1 养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4.4.19.2 代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

4.4.19.3 提供代办服务由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.4.19.4 提供代办服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。4.4.19.5 养老服务机构提供应制定代办服务服务流程或程序。

4.4.19.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供代办服务的须知。

4.4.19.7 对老年人提供代办服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.19.8 养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.20 交通服务

4.4.20.1 养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。4.4.20.2 养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。4.4.20.3 养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4.4.20.4 提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。4.4.20.5 养老服务机构应制定交通服务流程或程序。

4.4.20.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务的须知。

4.4.20.7 养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。5 养老服务机构质量控制规范

依照河南省养老机构服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质教育和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务进行监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求。质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料，膳食和物业管理维修部门。5.1 个人生活照料服务

5.1.1 提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.1.2 有提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。5.1.3 有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。5.1.4 根据老年人的实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5.1.5 有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5.1.6 对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%,褥疮发生率0,老年人和监护人满意率80%。

5.1.7 对老年人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5.1.8 定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。5.2 老年护理服务

5.2.1 提供老年护理人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5.2.2 有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5.2.3 有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.2.4 护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.2.5 提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5.2.6 对入住老年人„特别是对生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期修改护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时、入住中、有无危险因素。5.2.7 正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。5.2.8 观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误、符合行业要求。5.2.9 完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识）有计划、有时间安排、有落实办法、有实施记录。

5.2.10 达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%,基础护理合格率90%,褥疮发生率（0）（入院前发生、严重低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。）、院内感染发生率15%,常规物品消毒合格率100%,记录合格率90%,护士技术操作合格率90%,严重护理缺陷（0）。5.2.11 对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。

5.2.12 每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5.2.13 定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估有记录。5.3 心理／精神支持服务

5.3.1 提供心理／精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书。

5.3.2 有开展心理／精神支持服务流程或程序、制度和人员职责。5.3.3 有提供心理／精神支持服务的场地和设备。

5.3.4 有心理／精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5.3.5 对需要心理／精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5.3.6 提供服务完成率100%。

5.3.7 用文字或图片说明提拱心理／精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.3.8 定期根据检查程序对心理／精神支持服务进行效果评估有记录。5.4 安全保护服务

5.4.1 提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.4.2 有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5.4.3 有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。

5.4.4 接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师、注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5.4.5 有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。5.4.6 有提供安全保护服务的记录。

5.4.7 做到服务提供及时、准确、有效、无医源性创伤。

5.4.8 定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。5.5 环境卫生服务

5.5.1 提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.5.2 有提供环境卫生服务流程或程序、制度和人员职责。5.5.3 有提供环境卫生服务的设备。

5.5.4 环境卫生做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.5.5 定期根据检查程序对环境卫生服务进行效果评估有记录。5.6 休闲娱乐服务

5.6.1 提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5.6.2 有开展休闲娱乐服务流程或程序、制度和人员职责。

5.6.3 有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。5.6.4 提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5.6.5 用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.6.6 有提供休闲娱乐服务的记录。

5.6.7 定期根据检查程序对休闲娱乐服务进行效果评估有记录。5.7 协助医疗护理服务

5.7.1 提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.7.2 有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5.7.3 有文字或图片说明提供协助医疗护理服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.7.4 具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

5.7.5 有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。5.7.6 有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整、反映问题及时，描述准确。5.7.7 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.7.8 定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。5.8 医疗保健服务 5.8.1 提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照、执业活动范围和地点符合要求。

5.8.2 有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规、有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。

5.8.3 有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.8.4 有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.8.5 每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5.8.6 通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。5.8.7 能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。5.8.8 根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90％。

5.8.9 每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5.8.10 医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5.8.11 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放臵、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放臵、标签清楚、账实物相符、定时清点登记处方合格率≥90%。

5.8.12 定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。5.9 家居生活照料服务 5.9.1 提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.9.2 有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5.9.3 有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.9.4 根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.9.5 定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。5.10 膳食服务

5.10.1 提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5.10.2 有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5.10.3 膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5.10.4 有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。

5.10.5 严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的环节管理，严防食物污染。从原料到成品实行“三不”制度：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。5.10.6 严格执行国家及省规定的餐具消毒卫生标准。餐具保持清洁、定期消毒，实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具）。

5.10.7 提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。5.10.8 注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9 从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后方可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5.10.10 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂其他害虫及孽生条件。

5.10.11 食物中毒率0,老年人满意率≥80%。

5.10.12 定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。5.11 洗衣服务

5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5.11.2 有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5.11.3 有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。

5.11.4 洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好。物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。

5.11.5 指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输。运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5.11.6 衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒、后清洗。传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒剂：消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒时间为20-30分钟。洗涤剂的洗涤时间为1小时。

5.11.7 老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。

5.11.8 有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.11.9 定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。5.12 物业管理维修服务

5.12.1 提供物业管理维修服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。5.12.2 有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序，采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。

5.12.3 有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于16℃）、降温（不超过28℃）、消防设备、报警）设备完好率≥90%；或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5.12.4 有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5.12.5 有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5.12.6 对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。

5.12.7 做到环境安静、安全、清洁、绿化（绿化面积达到40%）。5.12.8 公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5.12.9 定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。5.13 陪同就医服务

5.13.1 提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5.13.2 有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5.13.3 有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.13.4 提供服务有记录，完成率100%,老年人满意率≥80%。5.13.5 根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5.13.6 定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。5.14 咨询服务

5.14.1 提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。

5.14.2 有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5.14.3 有进行咨询必备的场地和设备。

5.14.4 有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。

5.14.5 有提供咨询服务和评估服务的记录。

5.14.6 定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。5.15 送餐服务

5.15.1 提供送餐服务人员资质符合要求。

5.15.2 有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5.15.3 备有保温、保鲜设备及交通工具。

5.15.4 有文字或图片说明提供送餐服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.15.5 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.15.6 定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。5.16 教育服务

5.16.1 提供教育服务人员资质符合要求。

5.16.2 有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5.16.3 有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。5.16.4 有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。

5.16.5 用文字或图片说明提供教育服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.16.6 有提供教育服务的记录。

5.16.7 定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。5.17 购物服务

5.17.1 提供购物服务人员资质符合要求。

5.17.2 有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5.17.3 提供购物服务做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。5.17.4 提供服务完成率100%。

5.17.5 用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.17.6 有提供购物服务的记录。

5.17.7 定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。5.18 通讯服务

5.18.1 提供通讯服务人员资质符合要求。

5.18.2 有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5.18.3 有提供通讯服务设备（至少有一部供老年人使用的电话）。5.18.4 对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5.18.5 用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.18.6 对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90％，保证通讯畅通。5.18.7 定期根据检查程序对通讯服务进行效果评估有记录。5.19 代办服务

5.19.1 提供代办服务人员资质符合要求。

5.19.2 有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5.19.3 有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%,服务对象满意率≥80%。

5.19.4 用文字或图片说明提供代办服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.19.5 定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。5.20 交通服务

5.20.1 提供交通服务人员资质符合要求，有国家正式驾驶执照。5.20.2 有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5.20.3 有文字或图片说明（介绍详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知）。

5.20.4 自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率≥90%。5.20.5 提供服务完成率100%。5.20.6 定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。6 养老服务机构服务质量评定与改进 6.1 服务质量的评定 6.1.1 开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次自评。自评的内容是：规范服务、准时上岗，恪尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位，环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。

6.1.2 开展服务对象评定

为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。6.1.3 开展服务对象评定

6.1.3.1 定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。6.1.3.2 定期召开住院老年人座谈会。

6.1.3.3 填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到≥90%。6.1.3.4 设立“征求意见箱”。6.1.3.5 建立老人共同管理委员会。6.2 不合格服务的改进 6.2.1 持续改进 6.2.1.1 养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.2.1.2 通过纠正措施的控制、策划并实施日常的改进。

6.2.1.3 通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信。息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及管理评审，实施改进评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。

6.2.2 纠正措施

6.2.2.1 养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6.2.2.2 养老服务机构需采取纠正措施方面包括： 6.2.2.2.1 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。6.2.2.2.2 服务设计缺陷或质量检查发现不合格现象。6.2.2.2.3 提供的物品或设施的不合格。6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括：

6.2.2.3.1 提出纠正措施，描述不合格事实。6.2.2.3.2 调查并分析导致不合格服务的原因。6.2.2.3.3 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。6.2.2.3.4 验证纠正措施的有效性。6.2.3 预防措施

6.2.3.1 养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。6.2.3.2 采取预防措施的程序包括：

6.2.3.2.1 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见、服务过程记录、安全隐患。