医患沟通的作用与技巧（精选十篇）
医患沟通的作用与技巧 篇1
1 资料与方法
1.1 资料来源
2006年1月至2009年6月间来我院就诊的孕产妇, 从孕期开始到产前、产时、产后的保健措施, 及时进行宣教及行为指导。
1.2 方法
根据统计结果明确孕产妇健康教育需求及指导的关键环节, 制定方案实施于产科的护理中。
1.3 宣教的形式与内容
按需施教、因人施教, 鼓励孕妇多问, 以实施医患充分沟通, 增强孕产妇的信心。
2 结果
孕产妇对围产期服务的需求有:与医护人员建立良好的关系, 希望亲人全程陪伴, 分娩时得到医务人员的不断的鼓励, 了解有关分娩的知识, 母乳喂养的知识及哺乳的技巧。正确认识分娩是一个自然的生理过程, 正确对待产时的痛苦, 消除对剖宫产的恐惧。
3 讨论
资料中显示, 孕妇希望在孕期与医护人员建立良好关系, 可见当前护患关系的重要性。 要满足患者身心两方面的要求, 是本院倡导的主题。每个孕妇在承担作母亲的角色的时候, 她们渴望得到应有的关爱与支持。还希望这是一次愉快、平安而难忘的经历, 更好地体现她们的能力和价值。她们希望能够优生, 孩子能够健康成长。再有, 许多产妇产后的身体的一系列不适应证状及家庭琐事都影响着他们的心情。所以, 此时孕产妇不但要承受生理上负担, 还存在着心理上的负担。这就极易引发产后焦虑, 更甚者发生产后抑郁, 有轻生的苗头, 这些后果都是非常严重的。因此, 根据这些需求, 我们的任务应该是保护和促进孕产妇的健康。不仅仅是从生理 上, 还应在心理及社会适应性上支持孕产妇。使她们始终感受到自己是在被爱及关心的情况下充分发的挥能力完成分娩。医护人员提高自身素质及患者的健康教育能力, 应掌握更多的人文科学知识, 提高沟通技巧与方法, 使沟通更有效, 及时的进行宣教及行为指导。重点放在孕产妇的心理准备上, 注意尊重孕产妇的尊严、感受, 注意保护隐私, 提供生理、心理、精神方面等全方位的支持。影响着她们的心情。
每个孕产妇的心理素质、文化程度及健康状况都各不相同, 要对不同的孕产妇采用不同的沟通方式, 尽量的稳定其情绪, 保持充沛的精力, 使其愉快地结束分娩, 并顺利的度过最容易发生产后抑郁症的这段时间, 保证母婴平安。
摘要：目的 探讨医患沟通的技巧及产前健康教育对产后抑郁症的预防作用。方法 根据统计结果 明确孕产妇健康教育需求及指导的关键环节, 制定方案实施于产科的护理中。结果 采用不同方式的互动沟通, 个体健康教育、咨询, 能够更有效地提高产妇对分娩的认知, 技巧掌握, 获得更积极的健康信息, 增强患者对医护人员的信赖程度, 减低对分娩疼痛的恐惧。结论 人性化的医患沟通及健康教育, 能够较好的满足产妇的心理需求, 减低产妇对分娩的恐惧及很多不必要的担心, 预防产后抑郁症的发生。
医患关系与医患沟通技巧 篇2
月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。
经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。
点 评：
医患沟通的语言技巧 篇3
语言是医患沟通的桥梁
语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。
在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。
医疗用语的伦理原则和常用语言
医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。
为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。
语言沟通存在的问题
当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。
所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。
所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。
所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。
所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。
所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。
语言沟通的技巧
①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。
医患沟通的重点环节与沟通技巧 篇4
1 医患沟通的重点环节
落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。
2 医患沟通的技巧
2.1 思想和情感上的沟通
一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。
2.2 注重沟通时的情景[2]
医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。
2.3 沟通语言通俗化
由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。
2.4 重视非语言性沟通
非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。
2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权
尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。
总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。
摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。
关键词：医患沟通,沟通技巧
参考文献
[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.
浅谈医患沟通在医疗工作中的作用 篇5
【关键词】医患沟通；医患关系；医疗工作
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0837-02
医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病， 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提[1]。医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中，在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程。使医务工作者以良好的心态从事医疗事业，推动医院科学的发展，是当前医疗服务的一项重要的工作。
1 浅谈医患沟通形式
1.1 住院后的沟通
患者入院后对医院环境一切都是陌生的，既想得到良好的技术治疗，又想得到优质的服务，更想得到醫护人员的温情关照，而此时的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是使患者对医护人员产生强烈的信任感。让患者感到住院后的温暖。
1.1.1 责任护士的沟通：责任护士是患者入院后的第一接触者，在自我介绍姓名的同时，说明自己是患者的责任护士，把科室的相关情况和住院后注意的事项细致的告诉患者，从按时服药、休息时间、检查治疗时注意事项到饮食或外出科室请假等，使患者对科室环境有一个初步的认识和适应。责任护士不仅仅是情况了解与介绍的沟通，还要用专业知识细化到患者身上，从身体疾病治疗、转归与康复转变到心理需求上。患者心理上的变化与接受治疗、护理，往往是病程中的一个转折点，此时的责任护士要把心理护理落到实处，让患者不仅对护理工作充满信任，还要让患者对疾病治疗前景充满信心，更要让患者对医生的治疗感到可以依赖。
1.1.2 经治医生的沟通：经治医生是患者的直接治疗与管理者，患者入院后要详细询问疾病的变化过程，在告知患者自己是经治医生的同时，除了患者或家属代述的病情陈述外，在询问病情和体检检查过程中，要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，产生信任感。经治医生通过对患者第一阶段的治疗后，对患者的病情和转归已基本掌握，应及时把患者病情与转归向其亲属交待清楚，同时还要和患者多沟通，往往能起到缩短疾病的治愈时间，让患者树立战胜疾病的信心，配合治疗的作用。
1.1.3 护士长沟通：在经治医生做了病情询问和全面检查后，护士长到患者病床前自我介绍，同时介绍经治医生的医疗技术水平和对患者疾病把握性，让患者及其亲属对医生和护士产生信任的第一印象，对自己的病情康复充满信心。护士长的温情、关怀更让患者对医院充满好感。
1.1.4 科主任的沟通：科主任在听取经治医生汇报和查看患者的病历后，在初步印象的情况下，对患者询问病情并在做体格检查的同时，多与患者沟通，说明本科的技术特点和先进性，并对患者的病情转归有一个准确的解释， 让患者对医生、科主任充满信任。通过三级检诊、科主任或高级职称的医生的人格行为和高超的医疗技术，让患者不仅对科室的服务态度和医疗环境感到亲切温馨，更要让患者体会到医生的高超技术是值得依赖的。
1.2 出院后的沟通
是在患者被治愈即将出院时的沟通，这时的沟通也可以说是诚信沟通。医院为了要达到长远的发展，必须有一个良好的信誉，而良好的信誉不是靠哪一个人，某一件事，而是靠全员参与，全事负责。患者在即将出院时，医生、护士应主动与其沟通，要把出院时的注意事项和出院后的预防、复诊、休息、饮食等情况反复告诉患者，对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。从多方面的关心患者、体贴、理解患者，让患者感到医护人员们高尚、可亲，充分运用心理学、语言学、伦理学与患者促膝交谈，加深患者对医院的良好印象。
2 医患沟通的意义
在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释， 医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
2.1 医患沟通是医疗诊断的需要 医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，使病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了正确的诊断和治疗 。医患沟通是临床治疗的需要， 医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生，医疗活动必须由医患双方共同参与完成。
2.2 医患沟通是医学发展的需要 随着现代医学科技高速发展，临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。
2.3 医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷，由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降所导致。在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才做出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。
2.4 医患沟通是双向性的 满足患者对医疗信息的需要医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一，医患沟通方式可以以交谈为主，也可通过电话、书信等方法，才能满足患者对医疗信息的需要。
总之，医患沟通是医患之间不可缺少的交流 医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量[2]。 医患沟通减轻了我们的工作压力，也为我们自己营造了一个愉快的工作环境。
参考文献：
[1] 刘晓虹.护理心理学[M]. 上海：上海科学技术出版社.2010
提高沟通技巧和谐医患关系 篇6
医患关系是指医务人员与患者为了治疗疾病的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系。医患关系是医院与社会之间最重要的关系之一, 是医院生存与发展的基础。近年来, 医患关系紧张、医患矛盾突出, 已成为当今中国社会的重大问题。
国家卫生部和国家中医药管理局2006年5月11日召开了“全国医院管理年”工作会议, 会议指出医疗服务面临的挑战之一就是医患关系紧张, 医疗纠纷增加。有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员的事件。[1]据上海市60家医院的统计, 5年中因医患纠纷发生殴打医务人员事件49起, 因医患纠纷解决不善陈尸医院的有25起。
有关调查研究显示, 在频频发生的医患纠纷中, 因技术原因引起的不到20%, 80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中, 70%是由于沟通不到位引起的。[2]
在卫生部持续开展了4年的“医院管理年”活动和2007年七部委联合开展的“平安医院”创建活动中, “医患沟通”均作为一项重要内容和举措列入了活动的实施方案, 成为各级医疗机构在管理过程中必须抓紧、抓好的一项工作。在卫生部2005年颁布的《医院评价指南》中, “医院沟通制度”的实行与否成为衡量医院规范化管理程度的重要指标之一。的确, 随着全民素质的提高和现代医学模式的转变, 医疗机构如何满足群众的多样化医疗卫生服务需求, 提高广大患者的满意度, 仅靠高超的技术、优良的设备和优美舒适的环境还远远不够, 医方与患者之间的有效沟通显得非常重要。
二、建立良好的医患沟通渠道
(一) 医患沟通的定义。
医患沟通的定义五花八门, 笔者总结各家之说, 将医患沟通定义为:医疗机构的医务人员在诊疗活动中, 与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流, 是医患之间双向交流的一个平台。
(二) 国内外医患沟通的现状。
计划经济时期, 在宏观卫生政策的计划调节下, 各类医疗卫生服务机构服务目标定位明确, 在整个经济发展水平相当低的情况下, 用占GDP 3%左右的卫生投入, 尽最大努力保证对民众医疗卫生服务的公平性和可及性, 虽然为提高广大人民群众的健康做出了巨大贡献, 但看病难仍是突出矛盾, 医疗资源的高度稀缺致使以疾病为中心的生物医学模式长期存在, 医务人员只见疾病, 不见病人, 更谈不上有效的沟通。直到20世纪80年代开始, 我国医学界重新审视医学伦理、人文教育, 这些人文社会科学课程重新进入了医学校园, 医务人员也把学到的人文科学知识带进了诊室, 带进了病房。2003年开始, 由中国医师协会联合美国人力资源组织等经过2年多的市场调研、专家研讨、借鉴国际化的标准, 开发出我国首部适合国内医师使用的“医师人文医学执业技能”系列课程, 建立了相应的标准培训体系。[3]相比国外, 我国在重视医患沟通上起步比较晚。1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。由世界医学教育联合会1989年3月发表的《福冈宣言》中, 对医生诊疗时的态度提出了新的标准。《福冈宣言》上说“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能的表现。”1993年英国爱丁堡世界医学教育高峰会议上提出:21世纪所期望的医师应该是“交流的专家, 有判断力的思想家, 主动的终身学习者、信息专家, 经济学、社会学、人类学、流行病学和行为医学的应用者, 卫生小组的管理者, 社会的支持者和初级保健的提供者”。1999年, 美国医学教育资格认证委员会把人际交往与沟通技能, 列为所有住院医师必备的六项技能之一。另外, 美国许多参与医师资格认证的机构, 如美国医学教育联合委员会及美国医疗机构认证委员会, 都把医生的沟通技能纳入其考核体系。外国医学毕业生要想在美国取得行医执照, 必须通过包括医患沟通技能在内的临床技能测试, 可见国外医学教育界很早就开始重视培养医务人员与患者的沟通能力了, 足见医患沟通在新的医学模式中的重要性。
(三) 医患沟通的重要性。
“医乃仁术”, 医学模式的改变, 使医务人员的职能不仅仅是治病, 还包括了对患者的关爱。医患之间良好的沟通是“医学”作为“仁术”的本质要求。良好的医患沟通, 有助于医务人员对疾病全部相关信息进行了解, 减少不当医疗行为的发生。主动的医患沟通有助于改变医患双方信息不对等的情况, 争取患者积极主动的配合, 有助于增加医患之间的信任与理解, 和谐医患关系, 减少医疗纠纷的发生。
(四) 沟通的类型。
(1) 诊疗性沟通。医务人员对患者疾病的发病原因、发病机制等与患者沟通, 以了解足够的信息对疾病作出诊断、治疗方案, 并反馈给患者, 诊疗性沟通是医务人员的职业基础。 (2) 知情性沟通。医务人员应将患者的病情、诊疗措施、医疗风险等如实告诉患者并及时进行解答及咨询, 履行告知义务。知情性沟通不仅是诊疗活动的需要, 也是法律的要求。 (3) 情感性沟通。医学模式的转变要求医务工作者从原来的只关心疾病, 到关心患者疾病与关心患者心理并重。因此, 要求医务人员不仅要有精湛的医术, 还要有一颗爱心。情感性沟通有利于患者疾病康复, 是新医学模式的需求。
(五) 沟通技巧。
沟通是艺术, 没有固定的规律遵循。要想使沟通成功, 首先要研究患者的需求, 需求分为显性需求和隐性需求。患者就医过程中的显性需求有以下方面: (1) 诊断要准确; (2) 治疗要有效; (3) 治疗中应最大可能减轻痛苦; (4) 医疗费用要合理; (5) 不需要耗费很大精力; (6) 不要带来额外伤害; (7) 个人隐私得到保护; (8) 服务方便快捷; (9) 环境优雅舒适; (10) 个人尊严得以维护。[4]以上方面是患者可以直接表达出来的, 当某一方面没有得到满足, 患者会感到受到了伤害。而另一些需求是隐性的, 比如:在疾病很痛苦时希望得到特殊的关怀, 希望减免部分医疗费用, 希望出院时能得到小礼品等。这些需求是患者说不出口的, 但如果得到满足, 患者的满意程度将会非常高。在门诊沟通过程中, 只要医务人员注意患者身份, 针对不同身份患者的不同需求, 有的放矢地去沟通, 就能收到事半功倍的效果。
(六) 沟通原则。
在治疗过程中的沟通需要注意一个原则, 即事先沟通优于事后沟通。同时, 在受理纠纷的沟通过程中, 要以倾听为主。让患者尽情发泄, 同时手中要有纸笔, 记录患者投诉内容, 这样患者就会认为医院很重视投诉, 利于纠纷的解决。这些看似不经意的行为, 会无形中消弭患者就医过程中的一些不愉快, 增加患者的忠诚度。
三、结语
随着生活水平的提高, 人们对生命健康的珍视程度逐步增强, 国民的权利意识也有了很大进步, 这些都对医疗卫生服务工作提出了更高的要求。然而医患关系是当前极为敏感的社会关系, 而重视医患沟通在构建和谐医院、减少医患纠纷、增加医患情感中所起的作用是非常重要的。
摘要：当前, 医疗行业医患矛盾突出、医疗纠纷频繁, 甚至酿成医患冲突和群体性事件, 已成为不可忽视的社会问题。医患矛盾和医疗纠纷发生的原因很多, 但医患沟通缺乏是重要原因之一。加强医患沟通、提高沟通技巧, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。
关键词：医患沟通,沟通技巧,医患关系
参考文献
[1].李英, 张丽红, 邹本峰等.从医患纠纷视角剖析医院管理制度建设[J].中国医院管理, 2007, 27 (2) :49～51
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[3].奚益群, 樊民胜, 唐燕.从医务人员对医学伦理的了解看医学伦理教育[J].中国医学伦理, 2005, 18 (1) :49
试论产科医患沟通技巧 篇7
1 履行签字手续的必要性[1]
知情同意权是指患方对疾病诊断、治疗等真实情况的了解、被告知、选择、拒绝和同意的权利。医务人员在诊疗活动中, 必须严格遵守法律、法规和医疗护理技术操作常规, 充分尊重患者或其亲属的知情同意权, 严肃履行法定义务, 及时、认真落实有关知情同意手续, 防止医疗纠纷发生。知情同意原则一方面要求患者获得充分的医疗信息, 以便做出合乎个人期望的医疗决策;另一方面却不希望患者因为医师提供过多难以理解的信息, 陷入不必要的困扰。
妇产科临床工作有许多不同于其他科室的特点:首先, 接触的患者都是女性, 女性心细、顾虑比较多, 而且经常会接触到患者的个人隐私, 包括多次人流史、不洁性行为、离婚史、生育史、害怕配偶知道等等。此外, 妇产科的医疗活动具有高风险性, 急诊多, 产妇产程不确定等危险因素多, 突发情况随时可能发生, 对医护人员的应变能力要求较高。医生在积极处理病情的同时还要充分考虑患者家属的知情权, 并且要用合适的方式与其沟通并履行签字手续, 预防医疗纠纷发生。因此, 妇产科医生不仅需要丰富的临床经验和处理突发事件的能力, 同时, 与患者家属进行有效的沟通也是其工作的重要组成部分。对患者的病情进行耐心解释和知情告知, 尊重患者的权利, 履行告知义务, 完善各种知情同意书, 是医患沟通具体化的表现。
2 医患沟通中换位思考的重要性
作为一名从医多年的妇产科医生, 笔者前些年最头疼的事情莫过于与患者沟通签字, 入院后首先要完成的事是履行签字手续, 当照本宣科地将打印好的签字单交给患者及家属时, 他们往往会说这是医院推卸责任, 如果出了事谁负责之类的话, 当时心里直怪患者谁想让你出事。为了工作顺利, 笔者不得不逐渐改变思维模式, 试着站在患者的角度谈话, 比如谈分娩同意书时会说:过去人们都在家中生孩子, 咱们不在家中生产是不是因为害怕, 他们会很爽快地回答:是的;接着笔者会说我们只是将你害怕发生的不良情况以书面形式写了出来, 医生会为你解决99%的问题, 但由于医学技术还有一定的局限性, 仍有很少的问题无法解决, 签字的目的是告知大家在遇到问题的时候积极配合治疗, 不知你们同不同意。患者及家属多会很配合地签字, 再也不会出现以前的尴尬局面。医患沟通中争执的焦点主要在于双方的相互不理解, 在治疗及抢救过程中经常会涉及到一些专业性的医学词汇, 尤其是在紧急情况下, 医护人员忙于抢救治疗, 满嘴的专业词汇, 患者家属听不懂, 非常容易造成误解, 最终导致医患关系紧张, 甚至造成医疗纠纷。医患双方本缺乏对对方的理解, 患者不理解医生的语言和做法, 不理解疾病的发生与发展以及治疗措施, 医生也无法切实理解患者的痛苦与烦躁。
3 养成良好的医患沟通风格
掌握主动权, 避免冲突, 规避风险, 争取患者的配合和理解。患者到医院大多存在着不安和焦虑, 但都是带着期盼的心理, 最怕医生一脸的烦躁和冰冷。态度是决定一切事物的前提, 满面春风、耐心和气是有效医患沟通的感情基础。在妇产科临床实践中需以真诚的态度, 技巧性地调节和控制服务对象的情绪, 真诚、和蔼可亲的服务态度能缓和患者的情绪, 拉近医患距离, 解除患者对医生的戒备和顾虑心理, 也使其能客观全面地描述病情。妇产科医患沟通中需要注意应用适当的沟通思路, 以下以一个例子进行说明:
02:00来了一名胎膜早破的孕妇, 陪同来的人是个开过私人门诊的乡村医生, 对患者病情一知半解, 来到医院后对医护人员指手画脚, 仿佛根本不是来看病而是来找事的。医生在检查完患者后开入院证时患者丈夫可能因为关系到可以多请几天产假的缘故, 非要医生将已经足月的诊断改写成早产, 医生向他们解释早产和足月处理方法不同, 不能更改诊断。患者家属即恼羞成怒, 破口大骂, 医生告诉他们说要不你们到别的医院看看, 他们更是大打出手。后来医生对此事进行了反思, 若是当时能将他们的思路引开, 告知入院证的事可暂缓, 等领导来了后再商量如何开具, 先积极处理患者的话, 这场冲突很大可能就会规避了。由此可以看出, 在出现医患争执时, 避重就轻可以减少不良事件的发生。
妇产科医患沟通中应避免使用过多的医学专业术语, 必要时应作相应的解释。对患者分析和讲解病情时, 在态度真诚的基础上, 根据患者及其家属的理解和接受能力, 选用一些通俗易懂的句子甚至比喻替换他们难以理解的词语, 使其可以更加感性地认识和理解自己的病况并做出医生所建议的最佳处置选择。使用适当的肢体语言, 如抚肩、拍背、拉手等, 良好的肢体语言能够向患者传递医生的真诚与关爱, 使之更愿意配合医生的治疗。疏导家属也是建立良好医患沟通的桥梁之一, 妇产科患者都是女性, 女性思虑较多, 易感性化, 情绪波动较大, 沟通难度大, 难以达到理性交流及处理问题的目的。此时, 对其家属尤其是丈夫, 应作适当的沟通, 及时讲述产妇的情况, 并嘱其多照顾产妇的情绪。
4 小结
在妇产科临床实践中, 要避免照本宣科、例行检查, 应该用发自内心的理解、温和的语言、轻柔的动作进行诊疗, 多给予患者一些安慰和解释, 加强医患沟通的效果。和谐的医患关系是医疗卫生事业改变和发展的必然要求, 妇产科临床实践中, 医生要学会和患者沟通的技巧, 善于运用语言的艺术, 达到有效沟通。在此引用林巧稚大夫的话作为总结[2]:医生的对象是活生生的人, 看病不是修理机器。要到患者的床边去做面对面的工作, 现代科学技术提高了临床认识和处理疾病的能力, 但不能完全代替医生对患者的直接工作, 患者更需要医生的感情体恤和人文关怀。
摘要：医疗服务是人类文明发展过程中产生的一种特殊物品, 可归类为服务性产品, 但却其专业性极强, 服务提供者和消费者对医疗产品的客观认识出现极大偏差, 导致医生难当, 一名合格的医生既要能治病救人、又要巧妙规避风险, 否则职业生涯举步维艰。作为执业风险、患者周转率均极高的妇产科医生, 除了拥有高超的医疗技能, 良好的医患沟通能力更显得格外重要。其不仅可以明显减低医生的医疗风险, 也可以更好推进医疗技术的发展。
关键词：妇产科,医患关系,换位思考,医患沟通方式,主动权
参考文献
[1]黄孟苏.论手术同意书的法律性质及效力[J].中国卫生事业管理杂志, 2008, 25 (7) :467.
医患沟通的作用与技巧 篇8
资料与方法
2013年8月-2014年8月在我院接受治疗的患者144例，男76例，女68例。年龄5～73岁，平均(45.21±6.03)岁。其中内科49例，外科51例，儿科21例，妇科23例。随机分为观察组和对照组，各72例，两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)
方法：对照组：临床年轻医生未进行任何干预。观察组：针对医患纠纷的成因，加强年轻医生的沟通技巧干预。(1)类比法：在患者对临床诊断、治疗效果产生怀疑时，尤其是患者对临床治疗方案的制定感到疑惑时，年轻医生可使用类比法，告诉患者现阶段国内、国际权威文献研究的患病率、致残率以及死亡率等[2]，讲述我院、我科每年接收多少例类似的患者及疾病的患病率等情况。现阶段，病房住院患者中存在多少同类疾病，这些患者的恢复状况等具体情况。类比法的作用是明确告诉患者我院在治疗这类疾病方面具有一定的实力水平，同时减轻患者对疾病的担忧、恐惧。(2)开诚布公法：在患者误解诊断、治疗时，年轻医生应该告诉患者可带着相关资料到更高级别的医院，或是咨询资历高的医学专家，又或是在网上检索，以便获得旁证、信任以及支持。从侧面说明我们的诊断、治疗完全符合规范，我们已经在当时的医疗环境、条件下给出了最合理的诊断及治疗方案，是经得起推敲、检验的。在患者对手术治疗或药物不良反应过于担忧时，应该告诉患者，医生比患者和家属更在意药物不良反应的发生，同时使患者意识到医生为其康复所付出的努力，使患者收益最大化。开诚布公的优点是可以淡化患者的不信任感，而且在道德方面有效提高了其对年轻医生的认同、理解。(3)勇于承认不足：年轻医生对临床工作中的细小问题、服务不到位等被患者发现时，应该勇于承认，及时改正，避免患者将其扩大化。
统计学分析：选用统计学软件SPS13.0对试验数据实施系统化处理，运用χ2对试验所得计数数据进行检验。当P<0.05时，差异存在统计学意义。
结果
观察组发生医患纠纷概率1.39%(1/72显著低于对照组11.11%的(8/72)，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。
讨论
年轻医生面临以下几方面问题。
人文背景知识不足：现阶段，过于繁重的医学课程，使学生埋没在听课、记笔记、背课本的过程中[3]，忽略了独立思考的重要性。医学专业的学生在求知欲旺盛的时期缺乏对人文知识的了解，导致年轻医生人文知识的严重缺乏。参加工作以后，按照常理作为住院医生轮训3～5年，在此期间大多数年轻医生是在上级医生指导下进行医疗工作，主要特点为工作负荷量较大，仍然缺少独立思考的能力及机会。与此同时，大部分年轻医生在电视、网络的环境中成长，其社会交际能力、阅读能力较差，这也是导致年轻医生人文背景知识严重缺乏的重要原因。
价值观的问题：在现在世界范围内，轻视人文、崇尚物质的社会文化生态环境的条件下，我国很多年轻人群的科学精神逐渐淡化，利益至上、拜金主义等错误的价值观，逐渐腐蚀了年轻人的思想。我国社会转型过程中也暴露了许多社会问题，包括独生子女成长缺陷、物质主义盛行、理想信念缺失、价值观念紊乱、道德水平低下等因素，导致年轻医生价值观有所偏差。
患者存在的问题：(1)患者的顾虑：现阶段，我国政府、媒体对看病难、看病贵的现象一直进行批判，实际上很多人民群众对医院的印象都是消极的。这种观念根深蒂固，或是有罪推断，在入院前或看病前，便对医院或临床医生有所怀疑。(2)患者要求过高：很多患者对疾病的认识已经不能用辩证唯物主义认识论来评价，对医院或治疗的期望值过高。有的患者要求限期作出明确诊断、保证治疗有效，在疾病病情没有达到预期效果或病情加重、死亡时，固执地认为是医院或医生的过错。
在医患矛盾过于激烈的今天，作为年轻医生应该充分认识自己的不足，不断强化自身的专业知识、人文知识，加强医患纠纷的防范意识。在日常医疗工作中，将患者作为一切行动的中心，懂得换位思考，灵活运用沟通技巧，尽可能将医患纠纷的发生率降到最低。
摘要：目的:探讨年轻医生面临医患纠纷的成因及有效沟通的技巧。方法:2013年8月-2014年8月收治患者144例,运用随机取样法分成两组,各72例,观察组针对医患纠纷的成因,加强年轻医生的沟通技巧,对照组未进行任何干预。结果:观察组医患纠纷发生率1.39%(1/72),显著低于对照组的11.11%(8/72),差异有统计学意义(P<0.05)。结论:年轻医生面临的价值观、专业知识以及人文背景等不同是导致医患纠纷的内在因素,为避免医患纠纷的发生,年轻医生应该认识到自身的不足,加强沟通技巧,提高自身的专业知识及人文素养。
关键词：年轻医生,医患纠纷,成因,沟通技巧
参考文献
[1]谢保群.论医患沟通中医生的语言沟通技能[J].医学与哲学(人文社会医学版),2010,22(30):125-126.
[2]朱淑文,朱萍.医患冲突的原因及沟通技巧[J].中国保健营养(半月刊),2011,15(11):461-462.
非语言交流在医患沟通中的作用 篇9
1 仪表与服饰
人的服饰同人的行为、举止一样, 有着丰富的信息传播功能, 它可以显示人的职业、爱好、社会等级、性情气质、文化修养、信仰观念、生活习惯及民族地域的风俗等, 医患双方的仪表、服饰给相互之间传达着正副方面的信息, 如从患者的着装和修饰可以解读出患者的社会地位、健康状况、婚姻状况、职业文化以及宗教信仰, 为临床治疗、护理提供信息, 相反医护人员服装污浊、衣帽不整, 鞋袜邋遢, 能增加患者对医务人员不信任感, 继而对治疗、护理产生芥蒂, 一定程度上会影响疾病的康复, 因此, 医务人员应该把仪表着装作为重要的形象来看待, 给患者以美感。
2 形体姿势
形体姿势可以反映出一个人的情绪状态、健康情况及其自我概念。自信和健康状况良好的人其走势往往步态稳健, 昂头挺胸, 而垂头弯腰、踢踏缓慢步行传达给人的信息则是精神萎靡、情绪低落, 思维迟钝, 面对患者跷起腿倚在沙发上, 则体现出无礼和轻慢, 在实际工作中医务人员的形体动作非常重要, 如果一个手术患者在手术开始的时候看到医务人员诚恳友善的点头鼓励, 而会给患者的带来无尽的温暖和安全, 与患者交谈, 身体保持略微前倾的坐姿, 则体现出对患者的礼貌和恭敬。
3 面部表情
面部表情是人际沟通中最丰富的情感源泉。人的内心情感表露在面部体现的最为直接, 但可以受自我意识的调节和控制, 当患者要寻求帮助向医师护士提出请求、帮助时, 会仔细观察我们的面部表情, 医护人员要时刻注意我们的表情, 尽可能地去控制一些会给患者造成伤害的表情, 医务人员要学会怎样表达与患者沟通的面部表情, 细心体察病人的表情。有时医务人员一个浅浅的微笑胜过千言万语。
4 目光接触
眼睛是心灵的窗口, 它既可以沟通情感, 也可以折射出个体的心理特征, 从而影响对方的言行。从对视的目光中可以感受到彼此是厌恶还是友善, 友善的目光可以产生很多积极的效应, 如医师镇定、自信的目光, 可以给恐慌的患者带来安全感;护士热情的目光, 可以使孤独的患者得到温暖;护士鼓励的目光, 可以让沮丧的患者重建自信。此外, 通过观察患者的副语言行为, 可以知道患者想表达的内容和情感实质, 为医疗护理提供帮助。另一方面, 与患者对视目光的高低也能影响沟通效果, 患者仰视医师的目光能让患者产生自卑心理, 医师仰视患者的目光很难让医师注意力集中, 不能很好地倾听患者述说, 最佳状态是:医务人员与患者的目光在同一水平, 目光平和、亲切, 表达出医患之间的相互平等和尊重。
5 身体接触
触摸是—种很有效的沟通方式, 可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持等情感, 当一个危重患者向我们寻求帮助的时候, 我们要做的正面效应是握紧患者双手, 轻拍患者肩膀, 如果怕脏、嫌弃而后退, 必然会增加患者的心理压力和消极情绪。医务人员对不同身份的患者可分别对待, 对孤独自怜的患者、儿童和老年患者, 可以近距离接触, 加深情感沟通, 让患者感到医师、护士的可亲可信, 医务人员主动和善意的身体接触可以给患者安全感。例如, 对一个临终的患者, 当任何治疗、护理已经不再有意义的时候, 过多的语言也变得苍白无力, 而温暖的触摸却能把我们的关怀传递给患者, 抚摸患者的额头、握紧患者的手, 能给垂危者以安慰, 减轻恐惧给他们带来心理安慰和情感支持;对治疗取得进展的患者轻拍或轻按患者的肩头表示鼓励;为患者身体检查后帮助其坐立等。这些有益的身体接触, 都会传递着医务人员的善意和关怀, 增强患者战胜疾病的信心和勇气。
总之, 副语言是作为语言的一种补充手段, 在医患沟通行为中主要用于强调、补充和代替语言信息。它通常与医务人员与患者沟通同步进行的, 但其作用却是不可或缺的, 在实际交流行为中, 副语言所包含的信息内容是非常丰富的, 它既可以直接地表达情感信息, 还可以辅助语言形象地表达理性信息, 医务人员是医患关系中的主导者, 只有不断提高医务人员的心理特质, 提高语言表达能力, 运用好副语言沟通技巧, 才能促进护患和谐, 增进信任, 达到有效沟通的目的。
医患关系与医患沟通 篇10
1 医患关系不和谐的原因
1.1 政府因素
政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。
1.2 医院因素
医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。
1.3 患者自身素质的差异
患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。
1.4 社会媒体因素
部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。
1.5 医学人文精神的缺乏
医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。
诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。
1.6 医患之间的权利不平等
西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。
2 医患沟通的重要性
医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。
加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。
把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。
3 医患沟通的形式
目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。
患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。
患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。
4 医患沟通努力的方向
4.1 构建和谐的医患关系
一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。
二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。
三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。
4.2 从医学人文精神角度定位医院
在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。
4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变
在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。
4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访
要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。
4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系
