服务从内部做起

关键词： 服务

服务从内部做起（精选七篇）

服务从内部做起 篇1

陈步峰先生早年在银行工作, 在实践中最早感悟和提出了服务文化, 并全心全意致力于服务文化的研究和探索, 最近出版了《服务文化决胜未来》一书, 对其研究成果我深有同感。我曾先后在小天鹅、尚德公司工作过, 许多专家、学者和记者都想破解这两个企业的成功之谜, 试图挖出埋在这两个企业内心深处、最可贵的、取得巨大成功的秘密。我可以说:是企业文化, 是这两个企业对客户服务非同一般的领悟与实践。

企业没有优秀的服务文化, 没有明晰的企业价值观和哲学信仰, 再高明的管理战略也无法成功。优秀的企业都是服务文化持续创新和实践的典范。服务文化之所以格外受到优秀企业的重视, 主要来源于两个现实的观点:产业管理观点和市场导向观点。“I BM就是服务”;张瑞敏提出“零距离服务”是心与心的零距离;韦尔奇将服务视为公司赢利增长的关键, 将GE转变为服务型公司, 把服务业作为独立的实体发展。

陈步峰在书中, 提出了以服务文化助推企业升级转型, 着力提升文化服务贡献度, 打造文化型、服务型、创新型和谐企业的新理念;发出了“服务神圣, 快乐光荣”的呼喊, 解析了中外服务差距30年的根本原因, 呼吁全社会认真补好“责任、服务、荣辱、创新”的必修课;对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位, 提出了服务和服务文化是一门新科学的概念。该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述, 为企业建设服务文化提供了理论和实践上的指导。该书还提出了服务和服务文化的创新是一门崭新的科学命题, 提出“人人皆可创新、处处皆有商机、顾客的难题就是创新的课题”和“与市场俱进因你而变”的创新理念, 提出了探寻服务科学, 创新升华价值, 实施服务革命, 开发服务金矿的科学思路。

陈步峰认为, 服务文化可以从高层开始, 但客户服务的实践一定开始于员工。公司首先要向所有的员工演示自己的客户服务理念。企业服务文化, 也应当体现并适合形势特点。服务文化管理的功能在于, 用企业的核心价值观凝聚员工、创造企业的个性, 为企业发展提供目标、方向和动力, 保证企业做正确的事。做正确的事远比用正确的方法做事重要, 因为用正确的方法也可能做错事。

感动服务 从小事做起 从你我做起 篇2

随着人民生活水平的提高，对服务的要求也不断提高，服务模式也逐步上升。为人民服务、微笑服务、优质服务、到今天我院推行的感动服务，服务境界步步高升。感动服务不仅仅会给病人们带来方便和感动，更会让我们这些医务人员从内心感到满足。因为我始终相信一句话——“帮助别人，快乐自己。”

感动服务——前提是我们要用心去为患者服务,从细节上去关心与关爱我们的患者。细节要用心去发现，用心，就会发现可能被别人忽略的细节，于是，感动由之而来。因此，一个关注的眼神、一句温馨的话语就能感动患者；一次耐心的讲解就能让患者怒气顿消。每天我们都以微笑、愉快的心情投入工作，在病区不停地穿梭忙碌，我们向患者多说几句话，为患者多跑几步路，能让患者多一份安慰，少一份麻烦，多一份希望，少一份痛苦。我们所做的这些事情，在我们的整个工作之中，可能仅仅是一些非常细小的部分，可正是这些看似细微的事情，带给患者的却是关爱、理解和尊重。我们带着真诚和感动的心情去为患者服务，换来的自然是患者的感激与感动。

其实，感动服务并不是一定要做多少惊天地泣鬼神的事，而是从我们每个人做起，从每一件小事做起，从每一个细节做起。记得有一次值班，因为多买了一碗馄饨，而刚好办公室正对着一个阿姨，白天刚做完手术，那时刚好是术后6小时，可以吃东西了，我就把馄饨给了她。那时，我真的只是不想浪费一碗馄饨而给了这位阿姨，但是，从阿姨的角度来说，这便是感动，她并不知道我的想法，她只知道我的做法。于是，那晚之后，只要我上班，阿姨就会让家属给我各种各样吃的，口香糖、牛奶、水果……只要是阿姨那有吃的，她都会送来给我一份。从那时开始，我深深的体会到了我们的一举一动都能让病人看在眼里，记在心里。也就是不经意间，病人就能感受到你的感动服务。

“感动服务”是一种服务理念，是医患之间的一种互动，是一种心的交流。感动的基础是基础性工作。所以，我们要从日常基础性工作做起，注重服务细节。只有将服务的每一环节做精、做细，才能真正感动患者。同时，要不断提高自身素质，理解患者的特殊需求，理解患者的不理解，让患者切实感受到温暖和体贴。从小事做起，让事事感人；从平凡入手，平凡见真情。我们是这样理解的，也是这样做的。虽然我们的工作很简单，但是我们并不平凡，因为，我们时刻准备着！

感动，是来自于医护人员对患者绵绵不绝的帮助；感动，是来自于医护人员对患者发自内心的关心。

感动服务，其实很简单，就是从身边的小事做起，从你我做起。

服务从内部做起 篇3

强化基础护理工作，满足患者多层次需求

分级护理服务项目及内涵上墙公示，接受患者监督：通过公示，让患者和家属了解分级护理的要求，知晓不同护理级别服务内容，并监督和检查护士是否按级别护理要求进行护理，同时也提醒护士自觉按护理级别的要求为患者服务。

对特级、一级、危重患者进行无陪护护理：严格按分级护理要求对特、一级、危重患者进行护理，并加强生活和基础护理，给予患者密切的生活照顾，让其家属放心，做到有陪无护。

强化基础护理工作：成立基础护理小组，由科室高年资骨干护士组成，挑选科室业务尖子当任组长。根据日重点和周重点的不同，各责任组长带领其组员和辅助护士一起为病区危重、卧床、生活不能自理的患者进行洗脸、洗头、擦浴、口腔护理、足部护理等基础护理。

创建“三无”病房，为患者提供优质服务

病房无臭味：为改变过去病房异味夹杂，环境单一的问题，病房每个角落都有护士们独具精心的布置，如通过采取增加绿色植物摆设，悬挂风景画、科室员工工作情景照和提炼出来的科室文华内容等来美化病区环境，增加病房定时通风次数，加强病房环境卫生，为患者提供了一个温馨、舒适的住院环境。

输液无铃声：充分发挥护士主动服务的意识，输液治疗时间将护士分两个组，保证足够人员在病房巡视和添加输液，尽量避免患者输液完毕需打铃呼叫护士或输液完毕也未能及时添加输液的问题。减少了患者和家属因输液时无陪护而产生的担忧，保证患者输液的安全和需要。

护理工作无差错：建立科室护理缺陷登记本，动态跟踪每个护士的工作过程，对护士的缺陷及时发现和整改。成立由护士长、质控组长、护士组成的三级护理质控小组，对护理的各个环节及时监控、发现问题、及时讨论、及时改进。在护士间形成互相监督、互相补漏、互动质控。从小事把关，从源头着手，杜绝了护理差错事故的发生。

优质护理服务，从小事做起，从感动患者做起

为每个入院患者送上写有责任护士与主管医生姓名及科室问候语的“温馨提示卡”，在第一时间为患者送去医护人员衷心的祝福；为手术、采血患者准备手术、抽血的台签，提醒患者术晨、采血当天禁食；在输液时为每位患者挂上红色的“温馨提示卡”，提醒患者不要随意调节滴速及输液时的注意事项。

为住院期间恰逢生日的患者送上鲜花和贺卡，祝贺其生日，让患者收到一份来自医务人员的祝福，给患者一份意外的惊喜和感动。

提炼科室团队精神和服务理念，牢记怎样为患者服务。提炼出“团结合作，快乐奉献，诚信和谐，争创一流”的科室团队精神和“以人为本，服务社会”的服务理念，让科室员工和患者都知道我们的工作理念，同时让我们的员工时刻牢记“患者不是你的麻烦或烦恼，你的工作和工作所得是因为他们的需要而存在；为患者提供满意的服务是你的本职工作；每一位患者都享有获得满意医疗服务的权利”。

讨　论

笔者认为优质护理强调的是人本位护理，是护理的回归，它不是什么高科技、高技术，而是需要护士为患者提供更多人性化的服务，从小事入手、从点滴做起，让患者感受到我们的温馨服务、真切的关心、诚挚的祝福，这就是优质护理。通过1年多来优质护理活动的开展，科室有了崭新的工作风貌，员工的积极性和主动性得到很大的提高，患者满意度逐月提升，护理质量和护理管理也得到进一步的加强。一年多的工作，使我们认识到护理质量是医疗安全的保证，而护理服务更是医院声誉的直接体现。今后如何提升护理服务，为患者提供优质的护理，还有许多的问题需要我们解决，许多的工作需要改进，许多的经验需要总结。相信通过全体护理人员的努力，“夯实基础护理，构建医患和谐，让患者满意，让社会满意，让政府满意”这一伟大目标一定会实现。

等全面、全程护理，提高患者满意度。充分认识其重要的现实意义是确保有效开展“优质护理服务示范工程”活动的思想保证，彻底摒弃“优质护理服务示范工程”是取消陪侍人的工程，是“洗头、洗脚工程”等错误思想。

通过我科近两年的实践，开展“优质护理服务示范工程”的意義正逐步显现。从本次调查评估看，与优质护理关联程度较高的10项内容“很满意”及“满意”比例与实施前相比均有非常明显的提升。我们认为实施“优质护理服务示范工程”是缓解医患紧张关系，减少医患矛盾、提高患者满意度、构建和谐医患关系以及重塑医院形象的重要举措。

参考文献

1　刘慧.优质护理示范病区责任制整体护理模式的探讨［J］.护理研究，2011，25（3A）：638-639.

2　王海英，伦丽芳，周柯.连续性排班结合责任制分组在护理管理中的应用［J］.护理学杂志，2009，24（7）：56-27.

从细节做起体现物业服务价值 篇4

物业管理属于劳动密集型行业, 进入门槛低, 竞争激烈, 也就是说我们可以做到的, 其他企业也可以做到, 这就要求物业服务必须从细节做起, 体现其内涵与价值。在物业服务趋同化、竞争愈加激烈的大环境下, 我们必须通过关注细节, 挖掘已经凸显或任然隐藏的细节问题, 分析论证并采取有力措施, 为业主提供更加多元化与个性化的服务, 通过细节提升品质, 实践物业服务让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。国内物业管理行业发展至今已经有近三十个年头, 其发展水平受到经济水平、消费意识以及市场发达程度的影响和制约, 尚不成熟。法制保障略显确实与空白, 在很大程度上制约了该行业的健康发展, 导致了该行业良莠不齐, 所以关注细节在提升行业整体品质和价值的过程中就显得尤为重要。

二、物业服务细节管理

(一) 良性机制的设置。蝴蝶效应是指一只亚马逊河流域热带雨林的蝴蝶, 煽动翅膀可以引起德克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应给我们的启示是一个良性的微小机制只要正确引导, 便可以产生轰动效应, 即所谓的优化变革。而一个不良的微小机制, 如果不加以正确引导、调节, 就会给企业未来发展带来潜在的巨大的危害。物业服务行业的风险, 一部分可以通过在商业保险市场上进行转移, 但是有关业主的满意度和忠诚度, 只能通过物业企业自身的努力达到, 无法通过第三方得到解决, 只有物业从业人员兢兢业业, 扎扎实实将每一件简单的工作用心做好, 才能在细微之处见真情, 将物业服务做到完美。“大处着眼, 小处着手”, 成功和失败都体现在物业服务的细节之中, 尤其是当今物业企业市场竞争日趋激烈的环境和趋势下, 物管企业更应该从细节出发, 将每一个细节结合起来构成整体, 实现“1+1>2”的综合效益, 我们物业管理从业人员应该充分认识到这个事实, 即1%的工作失误将给业主带来100%的不满, 也将给整个物管企业带来大于100%的损失。物业服务的品位也必须在细节中得以放大和实现。

(二) 细节标准的建立。在物业管理中, 很对人都认识到服务的重要性, 但是往往只是强调对服务质量的关注而忽略了对服务过程、细节标准等的关注与重视, 这样便会造成很多工作的脱节, 最终导致优质服务只是空谈、犹如无本之木、无水之源。

自本物业企业建立以来, 在细节管理的主张和带动下, 推出了物管行业独具特色的“五心”服务, 良好的社区文化氛围, 是在长期积累与沉淀过程中逐渐形成的, 经得起时间的考验与洗涤, 我们发起成立了各类社团组织, 举办了丰富多彩的群众活动, 积极参与各种社会公益活动中, 打造出“亲情、爱情、友情”为主体的社区特色文化, 这种以人为本的理念, 得到了业主的广泛认同。细节标准关键在于细, 例如在项目创优以及认证审核过程中, 只要有一项不合格, 便会影响到整体。

(三) 重视物业档案的管理。所谓物业档案管理是指将物业管理工作中直接形成的具有保存价值的文字、图表、声像等不同形式的资料进行保存、归档并加以科学管理, 物业档案管理是物业管理工作的真实记录和重要依据。物业档案管理也是开展物业管理工作的基础和依据。这些物业服务管理过程中形成的资料进行档案化管理之后充分记录和反应了物业管理各个方面的内容, 其准确性和真实性远远超过社会调查问卷的结果, 所以, 物业档案称为物管企业开展物业服务与管理活动、处理突发事件、解决物业纠纷的重要依据。通过该项基础性工作, 物管企业可以全面、真是、充分地了解业主的基本情况和需求, 从而为其提供各种有针对性的服务。例如当物管企业了解到其业主基本上属于朝九晚五的白领时, 可以提供专业化的清洁服务、代洗衣服、汽车保养等服务。如果其住户多为家庭主妇或者是老年人的话, 也可以有针对性的进行各项服务以满足住户的各种需要。

(四) 采用科学有效的工作方法。物业管理行业科学有效的工作方法有5W1H分析法。5W1H分析法又称六何分析法, 是一种科学的思考方法, 或者是创造技法。现将问题列出, 得到回答后, 在列出并回答一些相关的小问题, 之后进行排除、合并、取消或简化工作, 在此基础上, 产生更新的创造性设想或决策。

5W1H分析法:

1.Why----为什么? (原因目的)

2.What----怎么回事? (对象)

3.Where----在什么地方执行? (地点)

4.When----什么时间执行或完成? (时间)

5.Who----由谁执行? (人员)

6.How----怎样执行或采取哪些有效措施? (方法)

(五) 物业服务的价值在于持久性。上述物业管理行业的特点决定了物业管理日常工作必然是一项琐碎、烦杂的工作, 需要具有比其他工作多好几倍的耐心和热情。其设备、设施数量种类较多, 维护、操作方面的要求较高, 这就要求物业服务操作人员必须是全才, 要一专多能, 必须能够胜任多种工作, 并具有较强的应变能力。

此外, 物业服务人员要具备“善于沟通, 化解矛盾”的能力, 因为其服务对象 (即本小区业主) 是相对固定的, 服务内容则包括并覆盖了与业主日常生活息息相关的各个方面并且有向两端延伸的趋势。尤其是服务类行业, 客户提出的问题都与自身利益密却相关, 而且希望尽快得到解决, 所以工作人员面对客户, 切忌敷衍应付, 必须设身处地耐心地了解实际情况, 换位思考, 这样才不至于在问题得到解决之前激化矛盾。

结论

分工决定了社会进步与生产力的提高, 在物业服务类企业更是如此, 该类企业提供的是无形的服务与劳务, 由于行业与产品的特殊性, 一般只能对劳动成果进行检验或者从侧面, 如业主满意度、投诉率的高低等方面进行检验, 这就决定了物业服务过程中细节的重要性, 物业服务人员必须将细节观念牢记在心, 从细节出发, 做到人无我有、人有我优, 切实提升物业服务品质与质量。

摘要：笔者从物业服务行业的特殊性以及物业服务产品的特殊性出发, 指出了细节服务的重要性, 文章从五个角度分别论述了物业服务细节管理的具体措施。

关键词：物业服务,价值,提升

参考文献

[1]秦敏.物业管理无形服务价值浅析[J].中国物业管理, 2008 (03) .

服务师生从小事做起 篇5

结合当前普遍开展的党的群众路线教育实践活动，作为学校职能部门的基层党员干部，我们都要端正心态，树立干事不拒小，件件要干好的理念。凡是涉及师生员工切身利益的事情，再小也要竭尽全力去办。

保卫处“110”指挥中心值班室是为广大师生员工服务的重要窗口。“110”指挥中心工作人员每天要承接各类报警、求助等来电来访人员若干。大到各类案件，小到鸡毛蒜皮等徘徊于法律边缘的事件，太多太多，数不胜数。这些都直接或间接影响到校园的和谐与稳定。那么怎样对各类案件、求助事件进行梳理、甄别、筛选，且根据轻重缓急来适时分流，合理处理，让领导放心，使群众满意呢？我以为，可以从三个方面着手。

一是树立群众利益无小事的观念。人无困难不求人，人不痛苦不流泪。在实际工作中，我们要始终坚持群众利益无小事的原则，力所能及地多为群众办实事，办好事。从大处着眼，从小处入手，决不勿以事小而不为。对师生员工提出的诉求，实行首问负责制，不等、不拖、不推，及时快办，尽力做到让领导放心，使群众满意。

服务从内部做起 篇6

成长:从乡镇卫生院到军区总医院

沧州大地, 侠义之乡。出生在河北沧州的姜德训成为一名医生并不是偶然的, 他从小就目睹了家乡父老因缺医少药而饱受病痛折磨的状况。在他十多岁时, 父亲患了严重的肺病 (慢性阻塞性肺疾病) , 经医治无效离开了人世。父亲的离去给全家人带来了沉重的打击, 姜德训的姐姐说, 你长大了就去做个医生吧。

带着家人的期盼, 想着乡邻患病时无助的眼神, 姜德训决心从医。1986年, 他从河北中医学院中医系本科毕业, 成为河北省东光县灯明寺镇卫生院的一名医生。他用自己学到的知识解除了许多患者的病痛, 在当地逐渐有了名气。由于卫生院的设备落后, 药品陈旧, 具有丰富医学知识的他苦于没有辅助检查设备和药品, 面对无法改变的客观条件, 他只能尽自己所能, 把所学知识充分运用到临床诊疗中去。

1989年底, 姜德训作为基层医疗骨干被调到东光县医院。在县医院工作期间, 他去天津总医院进修学习了皮肤病知识, 回到医院后就创立皮肤科, 填补了该院的学科空白, 也吸引了许多皮肤病患者前来就诊。

学无止境。热爱医学的姜德训又选择了继续深造。1995年, 他考上了天津医学院硕士研究生, 主修肾脏病专业, 师从中医内科肾病学专家黄文政教授。当时他的孩子刚刚五岁, 妻子的默默支持使他放心地继续学业。平时, 他依然在医院接诊, 每周六、周日就进行专业课学习。经过几年的勤学苦练, 姜德训终于学到了肾脏病学系统、精深的专业知识。

1998年, 姜德训硕士研究生毕业, 恰好赶上北京军区总医院招聘医务人员, 有过临床工作经历及研究生学历背景的他脱颖而出, 作为引进人才来到北京, 并特招入伍。从此, 他身着戎装, 成为了一名军人, 这也让他更多了一份责任感。

在北京军区总医院, 姜德训先后在肾病科、中医科工作。从1999年底到2003年, 他一边工作, 一边抽出时间去北京协和医院进修学习风湿免疫病知识, 北京协和医院的于孟学教授对他给予了悉心的指导。经过两年多的学习, 姜德训不仅掌握了治疗风湿免疫疾病的方法, 还结合自己的临床经验, 研究出了中西医结合治疗风湿免疫疾病的方法。例如在治疗风湿性关节炎的“云克疗法”中, 他加入了中药制剂, 利用药物与血液酸碱中和的原理, 避免了静脉炎的发生, 且减轻了“云克”的副作用, 收到了良好的效果。

2005年, 院领导班子决定成立风湿免疫科, 并安排姜德训担任科主任。他白手起家, 带着几个医生、护士, 在医院分配的那栋小楼的三楼开始了创建风湿免疫科的工作。从病房、办公室位置安排, 到人员分工, 他亲力亲为, 在科室成立的整整三个月时间里, 他几乎没有回过家……

在姜德训的带领下, 科室的医务人员齐心协力, 诊疗水平不断提高, 科室的患者也由少到多。仅2007年, 门诊接诊就达8000多人次, 住院治疗患者达500多人次。随着患者的增多, 疑难病例也多了, 因此, 即使是在节假日, 姜德训也要经常来医院参加会诊。甚至有时凌晨两三点钟接到医院的电话, 他也立即赶到医院。为了节省时间, 他想过学习开车, 这样就可以方便自己随时到医院工作, 可是每天都安排得满满的工作日程, 让他的这个计划始终没有落实。

感悟:热情的服务和精湛的医术缺一不可

在姜德训的办公室里, 挂着一幅装裱起来的书法作品:“医德堪崇”。这四个字写得苍劲有力。谈到科室能在短短几年里发展得如此迅速, 姜德训的感悟就是, 医生要以德为先, 医德与医术并重, 这也是他们科室发展的根本。

创科伊始, 姜德训就告诉科室医生护士们要注重服务, 对患者态度热情, 尽可能地满足患者的要求。在他看来, 优质的服务与精湛的医术相辅相成, 只有这样, 才能使患者得到最佳的治疗。果然, 几年来, 患者们交口称赞风湿免疫科的服务是一流的。医生和护士办公室里的一面面锦旗足以证明这一点。风湿免疫科也因此获得了2006年度“最佳服务科室”、“基层建设先进单位”和2008年度“科室建设先进单位”等荣誉, 2007年荣立集体三等功。在当前医患关系紧张的形势下, 北京军区总医院风湿免疫科在医患纠纷方面却保持了多年的“零投诉”。

精湛的医术同样重要。姜德训说, 看到患者经过他的医治而康复, 是他感到最幸福的事。采访中, 他给记者讲述了一段难忘的救治经历。11岁的小姑娘刘小丽 (化名) 不幸患了系统性红斑狼疮, 2007年11月入院时就并发了狼疮肾炎。入院后第十五天, 又发生了严重的并发症———肺出血。肺出血的死亡率极高, 姜德训立即组织会诊, 请来儿科专家, 一起救治患儿。清除呼吸道血块、上呼吸机、正压给氧、药物输入, 经过紧急的抢救, 小丽居然从死亡线上挣扎回来了。还上着呼吸机的她, 双眼含着泪水, 深情地望着床边的医生护士们, 似乎是在感谢这些挽救了她生命的叔叔阿姨们。后来小丽在风湿免疫科住院70多天, 春节也是在医院和医务人员们一起度过的。看着她的病情一天天好转, 姜德训和科室的同事们喜在心里, 欣慰无比。

服务从内部做起 篇7

(1)加强高校内部服务体系建设是中国特色现代大学制度的必然要求。何谓中国特色现代大学制度?一般认为,现代大学制度应该包含两个层面,即宏观层面(学校与外部的关系):政府宏观管理、市场适度调节、社会广泛参与、学校依法自主办学;微观层面(学校内部):党委领导、校长负责、教授治学、民主管理等。加强高校民主管理改革,建立现代内部服务体系,是中国特色大学制度发展完善的必然要义。

(2)加强高校内部服务体系建设是适应高等教育事业内涵发展的需要。随着中国高等教育大众化的快速发展,高等院校在数量、规模和层次等方面发生了深刻的变革,加强高校内涵发展成为我国高校当前改革和发展的重点,体现在高校内部管理上,不仅仅包含着关心师生,为师生提供良好的生活、学习和工作条件,更重要的是要理顺关系,激发活力,发扬民主,营造和谐氛围,为此,建立科学的内部管理体系显得尤为重要。

(3)加强高校内部服务体系建设是提高高等教育和人才培养质量的需要。提高高等教育质量需要学校各方面的共同努力,学校在加大人才引进力度的同时,更要做好人才的服务和后勤保障,为人才培养和成长创造良好的校园环境,并在学习、生活、就业、科研等方面提供基础性的服务,而这些都离不开内部管理体系的不断完善。

(4)加强高校内部服务体系建设是提高高校自身管理水平的需要。提倡服务,并不意味着就不要管理,而是由服务去支撑管理,服务与管理是相辅相成、相互促进的关系。只有服务水平提高了,管理工作才会出成效,才会推动学校各项事业顺利发展。

(5)加强高校内部服务体系建设是构建和谐校园的需要。学校机关行政部门人员的素质、服务态度、工作效率,机关部门之间的协调运作对学校的师生具有潜移默化的影响,加强服务体系建设,提高服务效能,有助于推动学校整体工作的全面协调持续发展,促进形成和谐校园氛围。

2 从管理向服务——现代大学内部管理体系建设的必然趋势

有关“管理”与“服务”的讨论,缘起于政治学的领域。在政治学中,“统治”是为满足主体利益和需求而限制甚至牺牲客体利益和需求的事务、行为及其过程;“管理”是为满足主体与客体的共同利益和需求而限制主体和客体各自利益和需求的事务、行为及其过程;而“服务”则是主体满足客体利益和需求的事务、行为及其过程。简言之,“服务”从观念上讲,应以社会公众的需求为出发点,确立亲民意识和责任意识;从功能上讲,要转变政府的角色,使政府成为公共服务的供给者;从本质上讲,应以人民为主体,使政府充分发挥社会公共事务的服务性功能。

大学作为独立的学术性文化机构,其本质上区别于政府机关,但其内部管理结构上又是一个围绕学科和行政单位组织的矩阵型组织,二者具有相关性。随着高校行政机关管理理念的变迁,服务意识的增强,从管理向服务成为高校内部服务体系建设的必然走向。

首先,在管理理念上,是服务而不是管理。服务与管理二者皆有服务的内容,所不同的是,前者的服务是多方位的,后者的服务是单向的,二者的出发点和实现过程有着本质的区别。高校在建设服务型机关上首先要更新管理理念,树立以人为本的理念,坚持以师生为主体服务对象,而不是维持以往自上而下的“管理者”身份。

其次,在管理职能上,强调重心下移权力下放。按照现代管理学的组织原则,组织的规模越大,空间分布越广,就越需要放权,实行扁平式管理。对于高校而言,尤其是对于那些规模较大、学科专业较多的高校必须实行分层分级的扁平式管理,按照科学管理的原则将人、财、物的管理权下放到二级单位,调动二级单位的积极性和主动性,进而提高管理效率。

再次,在管理形式上,从封闭式机关向透明式机关转变。服务型机关是民主机关,必须坚持公开、公平、公正的原则,加强管理的透明度,增强民众的监督,切实提高服务水平。当前,许多高校机关在创建科学的透明式管理上进行了大胆尝试,如校务公开制度、公示制度、民主评议制度等。然则,距离真正开放的服务型机关尚有很大距离,需不断努力探索完善。

3 建立和完善高校内部服务体系的几点思考

当前,我国高校内部管理体系正朝着精益管理、强化服务的方向逐步理顺,管理服务体系对学校办学的支撑作用正在不断巩固。然则比照世界一流大学的目标要求,高校内部服务体系建设方面仍存在不少薄弱环节,如服务功能不够突出,机构职能不够清晰,内部协调运作不够高效,服务水平亟待提高等。针对上述问题,笔者认为,高校在推进内部管理体制改革方面需要进一步创新工作思路,推进精细高效的行政管理制度,积极创建以人为本的内部服务体系。具体而言:

一是要转变服务理念。高校内部服务体系的改革必须首先树立“服务”师生的理念,淡化“管理”的意识,真正把服务师生作为出发点和归宿。高校行政部门或管理人员要真正放低身段,转变以往的“管理者”身份,平等地对待师生,关心、尊重和爱护师生,建立与教师、学生、家长及社区之间的合作和反馈机制,保障教师正常的科研、教学和生活,营造良好和谐的学习和科研环境。

二是提高服务水平。一流大学需要一流的管理,更需要一流的管理人员队伍。美国学者Sharon A.Mc Dade在《高等教育领导力》一书中对高校行政管理人员应该具备的素质进行了概括,具体而言包括远景管理能力、规划与策略能力、创新能力、资源运作能力、沟通协调能力等。为此,适应现代大学的发展,行政管理人员都要不断提高自己的文化知识、道德修养、业务水平,以更好适应学校发展要求。

三是完善服务体系。在转变观念和提升水平的同时,学校内部服务体系的制度建设改革是关键。当前,解决学校内部管理体系建设方面的关键是要进一步理清思路,分离机关部门的服务性功能,建构若干服务平台,做好教学科研工作的保障支撑。具体而言,可根据高等学校组织、人事、教学、科研、计财、后勤等行政管理功能,建立若干服务中心,如人力资源服务平台、人才培养服务平台、后勤管理服务平台等等。精简办事流程,畅通办事渠道,提高办事效率。

参考文献

[1]代飚.服务型:高校机关管理模式的转换[J].中国高等教育,2006(24).

[2]陈敬良等.建立现代大学制度以和谐的方式参与经济全球化[J].江苏高教,2001(6).

[3]杜方波.建立现代大学制度:大学改革的根本选择[J].国家行政学院学报,2007(4).