外呼系统管理系统安全

关键词：

外呼系统管理系统安全（通用7篇）

篇1：外呼系统管理系统安全

I:运营商管理员操作篇

一：系统管理

1.1菜单管理

菜单管理里主要提供系统全局菜单的增删、名称，路径和排序，管理员可以根据自身需求进行合理编排。方法是点击需要编辑的菜单，再点击编辑菜单，即可弹出编辑窗口，菜单的显示顺序数字越大越靠后。

1.2落地管理

*管理员根据VOIP运营商的对接规则，填写好中继标示，IP地址，端口号等必填选项，选择好语音编码，保存即可。（*详情可咨询VOIP运营商填写规范）

1.3路由管理

*管理员根据VOIP运营商提供的对接规则，增加相应出局路由，保存即可。（*详情可咨询VOIP运营商填写规范）

二：账户管理

2.1代理商管理

【新增代理商】点击新增代理商按钮，弹出代理商新增界面，填写好代理商的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增代理商的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【启用禁用】点击代理商名称一行，再点击禁用或启用，可以启用或禁用该代理商，禁用该账户之后，账号无法登陆平台。

【重置密码】重置该代理商的登陆密码。

2.2用户管理

【新增用户】点击新增用户按钮，弹出用户新增界面，填写好用户的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增用户的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【重置密码】重置该终端用户的登陆密码。2.3企业角色管理

企业角色管理可以新建多可系统角色，并给角色定义不同的操作权限，系统默认三级角色：运营商，代理商和终端用户，三种角色分别有不同的系统操作权限。

三：外呼设置

3.1外显号码

总管理员对终端用户提交的外显号码有审核权限，每个终端用户提交的号码必须上传公司执照和号码缴费单，核查真伪后点审核和驳回，审核后该号码才能用做外呼显号，驳回后用户需要重新提交资料审核。

3.2上传语音

总管理员对终端用户提交的外呼语音和转接彩铃有审核权限，每个终端用户提交的语音文件必须经过管理员核查真伪后才能被发送，审核后该彩铃才能被发送，驳回后用户需要重新提交。

3.3其他外呼设置菜单

以上几个菜单，管理员只做查看使用，无需对用户的设置做直接更改。

四：员工管理 4.1员工管理

员工管理可以定义除系统管理员外的公司其他员工登录系统的权限，例如财务人员只能给系统代理商或用户充值缴费，技术人员可以对系统用户的坐席设置和流程管理进行管理，客服人员可以审核用户提交的外显号码和彩铃。

五：费率管理

5.1费率组

费率组的作用是区分不同的产品或费率。比如语音营销费率组，语音广播费率组，每一个费率组允许增加多个费率。详见5.2费率表。

5.2费率表

费率表是在费率组下的详细计费模块，可以区分不同的出局前缀设置不同的计费时长和单价，以后的终端用户费率设置都是有这里设置继承的。

六：财务记录 6.1充值记录

总管理员的财务记录模块详细记录了平台所有账户的进出帐情况，管理员可根据时间，相关企业，金额等进行详细查询。

七：平台LOGO和名称

7.1修改平台LOGO

总管理员登陆后，在系统右上角，可以设置整个系统的LOGO和系统名称，设置完退出重新登录即可生效。

八：我的工作台

8.1用户

用户新增流程：新增用户----设置费率----充值 【新增用户】参照2.2章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。8.2代理商

代理商新增流程：新增代理商----设置费率----充值 【新增代理商】参照2.1章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。

II:代理商管理员操作篇

一：账户管理

1.1代理商管理

【新增代理商】点击新增代理商按钮，弹出代理商新增界面，填写好代理商的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增代理商的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【启用禁用】点击代理商名称一行，再点击禁用或启用，可以启用或禁用该代理商，禁用该账户之后，账号无法登陆平台。

【重置密码】重置该代理商的登陆密码。

1.2用户管理

【新增用户】点击新增用户按钮，弹出用户新增界面，填写好用户的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增用户的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【重置密码】重置该终端用户的登陆密码。

1.3代理商费率和充值

代理商新增流程：新增代理商----设置费率----充值 【新增代理商】参照1.1章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。

1.4用户费率和充值

用户新增流程：新增用户----设置费率----充值 【新增用户】参照1.2章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。

二：修改登录密码和平台LOGO 7.1修改平台LOGO

管理员登陆后，在系统右上角，可以设置整个系统的LOGO和系统名称，设置完退出重新登录即可生效。

【修改密码】填写当前密码，再填写两次新密码，即可修改登录密码。

III:终端用户操作篇

一：向导

1.1向导步骤

向导是引导用户设置语音，坐席，分机等的首要步骤，用户只需要沿着向导的箭头一步步往下设置完成即可进行外呼了。

【语音上传】点击语音上传按钮，弹出语音上传界面，填写彩铃名称，选择类型：外呼语音是外呼出去用户接听后听到的语音，转接彩铃是指用户转接回坐席，如果需要等待，在等待过程中会播放的彩铃，然后选择在本地硬盘存放的语音文件 上传即可，上传完成够等待管理员审核。

【外显设置】点击新增外显号码，上传号码的缴费单和公司执照，号码填写规范，如：01082286688，3800138000，4008823823。不能填写除400，手机和固话以外的特殊号码。

【分机设置】点击新建SIP分机，填入用户名称，密码和显示号码，自动生成分机号码，需要多少坐席接听电话，就需要设置多少个分机。

【坐席设置】点击新增坐席，在弹出框内填写坐席的名称和坐席的外线电话（固话或手机），选择相应的SIP分机，保存即可，需要多少坐席接听电话就新建多少个坐席。

【坐席组设置】新增坐席列队，保存新增坐席列队，然后点本界面里的新增坐席，将需要转接进去的坐席添加进来即可。

【流程管理】新增流程，填写流程名称，流程类型：语音群呼请选择：转接坐席，预测外呼请选择：预测式外呼。呼叫超时时间一般选择：60秒，重试次数2，播放语音选择上传的语音文件，播放次数视语音长度，可以选择播放几遍。

1.2营销外呼（语音群呼）

【任务名称】根据该任务的属性，填写相应的名称，如日期或者业务分类 【营销流程】选择设置好的流程 【外呼号吗】选择设置好的外呼号码 【是否录音】根据自身需要选择是否录音

【发送比例】假如当前座席组中有10个座席，则100%则同时最多呼出10个用户电话。200%则同时呼出20个。

【间隔时间】调整每一次外呼号码发送的间隔，可以根据自身实际情况修改，一般选默认。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。

【优 先 级】数字越大优先级越高，选择任务优先级，当有多个任务同时进行发送时，优先级高的优先发送。【客户名单】上传您的联系人名单，*.txt格式，一行一个号码，导入限额50000条，超出部分忽略。系统会自动删除重复号码！

1.3预测外呼流程

【任务名称】根据该任务的属性，填写相应的名称，如日期或者业务分类 【营销流程】选择设置好的流程 【外呼号吗】选择设置好的外呼号码 【是否录音】根据自身需要选择是否录音

【发送比例】假如当前座席组中有10个座席，则100%则同时最多呼出10个用户电话。200%则同时呼出20个。

【间隔时间】调整每一次外呼号码发送的间隔，可以根据自身实际情况修改，一般选默认。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。

【优 先 级】数字越大优先级越高，选择任务优先级，当有多个任务同时进行发送时，优先级高的优先发送。

【客户名单】上传您的联系人名单，*.txt格式，一行一个号码，导入限额50000条，超出部分忽略。系统会自动删除重复号码！

1.4发送任务查看

任务列表栏目可以查询当前正在发送或者已经发送完成的任务清单，单击任务清单可以暂停或恢复发送该任务，双击任务行可以查看发送的详细号码清单。

1.5财务记录

财务记录模块详细记录了平台所有账户的进出帐情况，用户可根据时间等进行详细查询。

二：修改登录密码和系统LOGO 7.1修改平台LOGO

管理员登陆后，在系统右上角，可以设置整个系统的LOGO和系统名称，设置完退出重新登录即可生效。

【修改密码】填写当前密码，再填写两次新密码，即可修改登录密码。

篇2：外呼系统管理系统安全

目前，全区乡镇营业厅也承担部分临时外呼项目，内容涉及新业务推荐、营销方案推广等等，为进一步提升全区乡镇营业员的外呼成效和服务质量，现在前期下发的外呼基础业务管理办法的基础上添加乡镇营业厅部分，其主要细则及要求如下：

一、乡镇营业厅外呼项目过程管理要求：

（一）乡镇营业厅外呼项目执行流程：

1、全区统一外呼项目

需求部门通过业务联系单（或呈批件）提交领导审核→客服部领导同意后转交市公司外呼班→市公司外呼班根据具体内容拟写外呼实施方案（外呼脚本和外呼统计表），并提交需求部门和客服部领导审核→审核同意后开始实施

2、县公司自行外呼项目

需求部门通过业务联系单（或呈批件）提交县公司领导审核→领导同意后转交县公司外呼班→县公司外呼班根据具体内容拟写外呼实施方案（外呼脚本和外呼统计表），并提交市公司外呼班审核→审核同意后开始实施

3、外呼项目审批形式

对于外呼数量5000户以内的外呼项目通过“业务联系单”审批，对于外呼数量5000户及以上的外呼项目通过“呈批件”审批。

（二）乡镇营业厅外呼项目执行中的控制点：

1、营业厅班长外呼质检： 该项工作由各乡镇营业厅班长负责，采取现场旁听或事后抽听方式对营业员服务过程中进行逐一点评，每天1人至少听取2条及以上录音；同时按外呼班要求拟写外呼质检表，次日将质检内容通过邮件发送给各地区的外呼班长；另外乡镇营业员的外呼质量也需纳入当月的绩效考评。

2、县外呼班长质量抽检

该项工作由各县公司外呼班长肩负，每天可抽检1人/1条录音，对于乡镇营业员服务过程进行点评，对于未按口径外呼或服务不规范的人员及时提醒，对于服务主动和技巧较差的人员及时讲解，同时与该厅班长作好对接，共同制定整改措施。如个性问题将作为营业员绩效考评依据，如共性问题将作为营业厅班长绩效考评依据。

3、每月服务质量分析会

各外呼班长负责搜集乡镇营业厅外呼过程中典型录音，每月乡镇营业员至少一次参加当地外呼班的服务质量分析会（时间和人员各营业厅班长安排），共同参与点评录音中存在的优点和缺点，并通过对讲对练方式共同讨论优化方案，制定改进措施，全方面提升乡镇营业员服务质量水平。

4、外呼日报：

根据外呼脚本中提供的报表格式，每天上午各营业厅班长负责统计外呼报表并上报县外呼班长，每天各县公司上报的外呼日报中需有相关内容的体现，同时市公司外呼班会及时上报给全区对应的管理人员，以便了解各公司乡镇营业厅外呼成效及外呼进度。

5、外呼挂机满意度评价： 营业员在挂机前也需主动邀请客户对本次服务做出评价，同时评价数和满意度也将作为营业员月度绩效考评和半年动态考评的依据。

（三）乡镇营业厅外呼项目执行后的控制点：

1、外呼周报和月报分析：

乡镇营业厅班长需按时拟写本厅外呼项目的周报和月报，内容包括外呼数量、外呼效果分析、外呼中存在的问题等等，县公司外呼班长负责汇总并上报需求部门。

2、免打扰数据库的建立：

营业员需自行统计当天要求免打扰的客户清单，并上报给县外呼班长。数据要求：手机号码、姓名、要求免打扰类型等（服务营销、客户调查、客户关怀、个性化营销），真正作好免打扰客户的外呼闭环管理。

二、外呼工作基础管理要求

（一）外呼目标客户管理：

1、为避免重复打扰客户，故对于各类外呼目标数据下发前需提前剔除上月已成功外呼的客户，原则上每位客户外呼频次1个月/次。(全区统一外呼项目由市外呼支撑剔除后下发各县公司；县公司自行外呼项目的目标客户需转发相关部门剔除后再转发乡镇营业厅进行外呼）

2、对于EXCEL表格下发的外呼目标数据需注意保密性，下发人员需设臵文档密码。

3、乡镇营业厅班长在分配外呼目标数据库时同样需注意保密性，原则上需做到一人一表格，且通过3.0公告便签的方式发送。

（二）外呼受理业务认证方式：

根据省公司下发关于规范“外呼推荐业务密码验证及外呼录音保存时间”的通知，营业员在电话受理业务时需首选密码验证，如客户对此不知晓，可征求客户意见进行身份验证方式（姓名、联系地址和身份证号码等），同时作好密码宣传并建议携带有效身份证件至自己所在的营业厅进行密码复位和设臵业务。

（三）业务受理的录音保管：

各公司外呼班长需协助当地乡镇营业厅申请移动硬盘，每晚下班前营业员需自行保存当天业务受理录音，次月初营业厅班长统一汇总当月外呼录音至移动硬盘，同时将硬盘录音上交当地县外呼班长，县外呼班长按原公司下发的要求进行存储并刻录光盘，存档时间为永久。

（四）套餐登记表归档：

每位营业员每天需自行按统一格式汇总和登记SOX套餐登记表，套餐开通明细需与录音受理流水相一致（文本格式）同时为避免电脑日后损坏无法打开EXCEL表格，营业厅班长需将每月汇总后套餐登记表再保存一份至移动U盘中，同时发送当地县外呼班长备档。

（五）分项目回收外呼清单

通过EXCEL表格下发的外呼数据，营业厅班长需在外呼项目结束后回收外呼结果并归档保存（保存时需注意年份——月份——外呼项目类型），同时月底前发送给当地县外呼班长，以便日后核查和数据分析。

（六）外呼脚本的拟写

1、全区统一进行的计划内外呼项目，由市公司下发外呼脚本和报表格式。

篇3：外呼系统管理系统安全

1.1 研制背景

考察相关部门原来使用的外呼管理系统, 发现存在以下主要问题:

(1) 短时间内不同外呼项目重复外呼同一客户, 对客户造成过度打扰。 (2) 外呼记录不留存历史, 没有客户信息和反馈的积累。 (3) 对需要关注的红、黑、灰名单客户没有集中管理和实时更新。 (4) 对外呼项目过程的评估不连续和不系统。 (5) 不同部门, 不同项目使用的外呼系统不集中, 导致外呼结果分散, 无法科学地分析评估。 (6) 个别外呼项目在呼叫中心呼叫结束后, 需要对符合条件的外呼结果对相关部门进行二次派单回访, 并记录回访结果。现有的外呼系统无法满足此业务管理流程, 实现外呼过程闭环管理。

在此背景之下, 着手设计和开发客户外呼集中管理系统。

1.2 设计目标

本系统忠实记录每一次外呼的结果, 便于外呼后的统计、分析、评估。同时避免不同类型的外呼, 造成对客户的过度打扰, 提高效率, 改善效果, 提升感知。本软件拟实现如下目标:

(1) 直观显示同一客户在不同项目和不同部门的外呼历史记录。 (2) 红、黑、灰名单集中管理和提醒。 (3) 调阅用户的报障记录和投诉记录。系统架构规划时即考虑与企业各个系统的接口 (如, 综调和投诉系统) , 可方便地与现有企业信息系统集成。 (4) 用户关键信息的集中展现。 (5) 外呼过程闭环管理。

2. 需求分析

外呼业务管理工作简单流程图1:

3. 架构设计

3.1 体系架构

为了便于用户的使用和维护, 节约系统维护成本, 系统采用应用较广泛的基于Web的B/S (Browser/Server) 三层结构。客户端只需带有浏览器软件, 能够最大程度地实现资源共享, 避免了资源的浪费。

系统的技术架构采用业界流行的Microsoft.NET的三层架构, 即表示层、业务层和数据层, 这种三层结构中一般还会包含一个模型层 (见图4技术架构) 。web层客户端采用Aiax技术设计, 支持多种浏览器;开源、成熟、稳定, 以便进行统一的管理与维护以及数据的分析与统计。

3.2 数据模型

(1) 项目类。定义:项目的类型, 状态, 起始日期, 描述等基本属性

(2) 问题类。定义:和项目有关的问题集合

(3) 样本类。定义:和项目有关的样本集合

(4) 名单类。定义:红黑灰名单信息集合

(5) 客户类。客户基本信息和关键信息集合

(6) 外呼记录类。定义:外呼样本的每一条详细记录集合

(7) 答案类。定义:和外呼记录有关的问卷答案集合

(8) 角色权限类。定义:不同的角色拥有不同的权限集合

(9) 人员类。定义:用户的账号, 密码, 权限, 地区, 部门, 班组等信息集合

(10) 部门类。定义:部门集合

(11) 外呼状态类。定义:外呼各种状态的集合

3.3 网络拓扑

采用全公司设备集中部署、坐席分散的架构, 建立于企业内部网络。内部用户可通过目前已经连接到内网的办公电脑来访问系统;外部用户 (如出差在外的工作人员) 则通过VPN接入内网后访问该系统, 以最大程度保障系统安全。

4. 软件功能

4.1 具体功能

根据目前企业外呼管理工作要求, 本系统将实现以下功能:

(1) 给不同的工作人员分配不同的角色, 每个角色拥有不同的访问和使用权限。 (2) 外呼项目管理:允许业务管理员定义每一个外呼项目的外呼问卷, 外呼数据源和外呼策略等。 (3) 外呼问卷管理:能动态生成所见即所得的外呼问卷, 在外呼过程中支持修改问卷。外呼人员与客户沟通过程中, 根据客户不同的回答支持问题跳转。 (4) 外呼数据源管理:支持多种文件格式导入外呼数据源;支持多种数据源分配方式;支持多种数据源过滤策略;支持对已分配的数据源实施回收或重新分配操作。 (5) 外呼执行管理:支持预览式外呼;支持外呼次数限制;支持自建外呼记录;支持外呼结果修改;支持外呼约访。 (6) 外呼质检管理:班长或业务管理员可以抽检外呼录音, 根据录音给外呼人员打分, 记录质检结果, 对不符合要求的录音可以要求外呼人员重新回访。 (7) 外呼监控管理:对外呼项目的进度和效果实时监控, 以便管理人员及时调整外呼项目相关内容, 或对外呼人员做指导。 (8) 客户资料管理:客户资料不断累积, 并在外呼过程及时展示和实时修改。 (9) 红黑灰名单管理:设计名单涉及的数据模型, 细分名单屏蔽原因, 过滤类别, 统一扎口管理, 支持名单单个或批量导入;支持名单的动态更新。 (10) 外呼统计管理:多维度对外呼项目进行统计, 坐席外呼量统计, 排名统计, 每日明细统计, 外呼记录统计, 质检统计等。

4.2 外系统接口

(1) 与综调障碍系统的接口。综调障碍系统数据库采用Orcale数据库, 所以本系统在服务器端安装了Oracle的客户端, 来实现对综调障碍系统数据的实时调用。 (2) 与投诉系统的接口。投诉系统的数据仓库在本地建立数据集市, 然后通过Orcale客户端获取数据集市中关于包含投诉、建议、咨询等相关数据。

5. 性能指标

5.1 可靠性

系统采取以下措施提高系统可靠性:整个系统应采用多种系统容错手段, 保证系统正常运行;客户服务中心的服务器采用高可靠性方案;系统有完善的用户组管理, 控制不同用户的权限;系统提供详细的记录日志

5.2 安全性

系统具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制;确保合法用户可以访问系统, 并在权限范围内受理业务, 确保系统数据的安全。

5.3 实用性

根据外呼服务满足业务需求的近期目标, 依据目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求, 考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡, 在保证客户服务系统服务质量的前提下, 设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统, 同时保证系统的平滑扩容。

5.4 兼容性和可扩展性

系统平台充分保证系统的互操作性, 软件、硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力, 能够方便进行系统升级和更新, 以适应各种不同业务的不断发展;新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现。

5.5 开放性与灵活性

可以充分利用现有的设备与系统资源, 根据快速变化发展的市场需要做出相应调整, 整个系统具备开放性的架构, 能够保证业务的持续发展。

5.6 易于管理和维护性

系统易于使用, 以减少员工培训费用;同时, 系统维护应尽量集中、简单, 尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销, 减轻维护人员的负担, 提高网管和决策的效率。

5.7 经济性

系统的设计与实施考虑资源的使用和闲置情况, 同时保证系统的平滑扩容。

6. 部署实施

考虑到部署和使用的方便性, 系统采用B/S体系结构, 利用ASP.Net技术构建功能强大的Web应用程序。使用微软公司的Microsoft Visual Studio.NET 2005集成开发环境, 开发语言选用C#。使用Microsoft SQL Server2005关系数据库管理。

摘要：针对外呼营销管理缺乏红黑灰名单和客户关键资料的管理支撑, 不同部门、不同外呼项目的外呼结果分散, 缺乏关联和分析, 外呼历史缺乏直观展示而重复外呼和过度打扰, 与综调、投诉等系统无接口, 外呼过程未能闭环管控等问题, 开发本系统, 集中外呼, 支撑红黑灰名单和客户资料管理, 跨部门、跨项目分析外呼结果, 集中展示外呼历史, 监控外呼进度, 实现外围接口, 闭环管控外呼过程, 以客户为关注点, 提升客户感知, 提高外呼营销效果。

关键词：外呼,集中管理,红黑灰名单

参考文献

[1]李娟琴、刘海燕、张婕、张彦;呼叫中心外呼系统的应用与实现;《信息技术与信息化》;2008年02期

[2]冯军;数据挖掘在自动外呼系统中的应用;《北京邮电大学》;2009年

[3]魏峰海、赵春江、吴华瑞、朱华吉;基于Web的移动外呼系统的设计与实现;《计算机工程与设计》;2009年13期

篇4：呼叫中心外呼营销数字化管理体系

最近几年，呼叫中心事业呈规模化发展，电子渠道外呼途径不断增加，随着市场需求的增多，加之行业内执行流程日渐成熟、管理规范更加专业高效，热线运营进入了发展黄金期。即便如此，如同任何事物的发展都是一个漫长的过程一样，呼叫中心的成长也经历着四个阶段，即：作业型、自动化型、精细化型和策略型，目前正值呼叫中心从自动化向精细化转型的关键时期，数字化管理则是实现这一转型的关键催化。

一、数字化管理体系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系统功能相对简单而使团队纠缠于大量重复性工作中，导致员工实现个人价值的空间相对狭窄，公司成本投入与产出比率失调，客服中心提出数字化管理工作设想，通过提升系统的智能运用水平来客观提高外呼项目的质量和效率，实现团队管理的动态化与精细化，进而扩大中心的生产规模和客户规模。

二、数字化管理体系建立的必要性

目前，通信行业服务标准的不断提高，使得呼叫中心采用外呼形式维系和增进客户关系的方式越来越受到考验；加之从服务向营销转型等发展新要求的提出，呼叫中心自身发展观念的转变直接影响着团队的未来，这也使得电话经理外呼运营采用数字化管理体系成为业务发展的必需。实现电话经理外呼运营的数字化管理，不仅有助于提升项目呼叫量、缩短人工成本投入，同时也有助于外呼团队考核目标的向精细科学的方向发展。

三、具体内容：

数字化管理体系具体通过细分和规整各项指标，进而提升团队在管理中的客观性和可控性，体系指标详细应用范围为：

1、运营规模的宏观把控；

2、员工管理的实时调整；

3、项目管理的科学细致；

4、质量监控的动态精确。

1、运营规模的宏观把控

运营规模作为承接呼出工作量的重要参考值，主要用来考核呼叫中心的系统、人员规模，以测算呼叫中心实际运营能力。目前主要通过座席数及人员数两方面的综合参照来精确计算呼叫中心终端数量和可承担的人工话务量及团队的整体呼出能力。1）座席数。是指专用于人工外呼服务的终端座席数。

2）客户代表数。是指在职且正式呼出的客户代表人数，分为：双技能、单呼出、单呼入、各技能层等。

2、员工管理的适时调整

忠诚度、考勤、效率，这三个维度在员工管理中起着至关重要的作用。客户代表的流失即表示员工忠诚度偏低。

1）流失率。是指统计时间段内离职人数与平均客户代表人数的比例。流失率=离职员工数/（(月初员工数＋月末员工数）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工时、工时吻合率、损耗时长等；其中出勤率的监控是员工士气的表现，可减少企业生存压力和降低人员流动率。

1）员工出勤率。是指正常出勤的人数与排班应出勤人数的比例。出勤率=实际出勤人数/排班应出勤人数 *100%。

2）排班工时。是指除休息及国家或中心规定节假日（如产/哺乳/年/丧/婚假）的工作时长。月排班工时=每日理论排班工 作时长*出勤天数

3）工时吻合率。是指在职员工实际签入系统工作时长与排班工时的比例。工时吻合率=实际签入系统工作时长/排班工时

通过最小投入获得最大产出，企业才能创造更大的经济价值，数字化管理提升员工工作效率，包含通话时长、通话均长、前后处理时长、工作有效时长、工时效率、内部呼叫时长、放音时长、空闲时长、内部求助次数、示忙次数、系统签入签出次数等19个指标维度的游有效监控，其中以下3个指标为重中之重。

1）工时效率。是指通话到挂机的时长与实际签入系统时长的比例。工时效率=通话时长/签入系统时长

2）示忙率。是指签入系统后示忙时长与实际签入系统时长的比例。（时段）示忙时长/（时段）签入系统工时*100%。

3）空闲率。是指签入系统后未进行任何呼出及系统操作的时长与实际签入系统时长的比例。（时段）空闲时长总和/（时段）签入系统工时*100%。

3、项目管理的科学细致

呼叫中心的外呼工作内容由各个不同类型的项目组成，包含电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等业务，每个项目的管控都会直接影响呼叫中心人力利用、成本资源的高低，所以项目管理的重要性不容小视。

执行结果将是最终判断效率的有力说明，16个指标注能全方面管理和展示项目及人员情况。该类指标数据直接体现了项目管理者对项目整理的把控及数据筛选能力，对呼出的有效性有直接影响。以下是重点：

1）客户数据总量。是指为满足各类项目而提取的客户数据总量。

2）外呼有效号码率。是指无客观限制的客户号码数量（客观限制是指：停机、空号、已开通互斥业务、数据卡、本月营销次数已达最大值等无法进行呼出的情况）与客户数据总量的比例。外呼有效号码率=外呼有效号码量/客户数据总量*100％ 3）人工呼出通话量。是指呼出且通话时长大于0秒的量。

4)外呼成功联系率。是指呼出成功通话量与呼出客户数据总量的比例。外呼成功联系率=人工呼出通话量/呼出客户数据总量*100% 5）项目呼出均长。是指呼出接通后与用户通话到挂机的通话时长。呼出平均通话时长=客户代表呼出总时长/成功通话次数

6）每小时呼叫次数。是指每小时呼出的平均次数。关注每小时的波动系数可以更好地制定外呼时间。每小时呼叫次数=呼出总次数/呼出时长

7）外呼在线成功量。是指中正常完成问卷（非营销项目）或销售成功（营销项目）的数量。8）外呼在线成功率。是指外呼在线成功量与人工呼出通话量的比例。成功率=成功量/人工呼出通话量*100%

4、质量监控的动态精确

呼叫中心的服务质量管理，作为对以考核结果为主的外呼工作的重要补充，为项目的优化、客户代表技能的提升提供了有力的数据支撑，它主要包含外呼质检、呼出客户满意度、外呼投诉三大方面，是团队质量考核的重要补充条件。

1）短信满意率。是指短信满意客户量与参与挂机满意度评价的客户比例。短信满意度=短信满意量/参与短信满意平价总量*100% 2）外呼投诉率。是指因电话外呼引发的客户投诉比例。外呼投诉率=外呼投诉量/外呼成功接通量*100% 3）员工外呼质量。是指质量监控表现优秀的通话数与全月质检总数的比例。外呼质检优秀率=质检优秀录音条数/质检总数*100%

四、指标组合的作用和意义

外呼指标各有不同作用和特性，在实际运用过程中，我们会进行组合使用。通过指标的组合应用来降低管理风险，起到双重保险和科学管控的作用。下面我们是组合应用的个别举例。

1）工时效率+空闲率+示忙率。该组合其实就是员工持续内容的主要维度，关注员工是否卖力生产，或在生产操作方面存在哪些问题。组合要求：工时效率高、空闲/示忙率低，将所有员工此3项数据排列即可看出员工差距和不足。例X天工作接续：

A员工工效高，表示员工持续在呼出，而B员工空闲率及示忙率较高，该员工存在停止呼出、后续处理或休息，是怠工还是项目复杂造成的影响，对项目管理的基础数据、项目流程、脚本提供了优化和指导意义。

2）项目呼出均长+每小时呼叫次数。在工作时间段内，通话均长可了解员工处理能力及与客户沟通的控制能力，最佳状态是均长短、次数多。例X营销项目：

均长长、次数少，说明B员工技巧沟通方面需要提升和提炼；而均长短、次数并不多的C员工，可关注其工时效率指标是否太低，即效率低的现象。这两项指标的结合可有效监控员工效率和产量的保证。

3）在线成功量+在线成功率。两项考核指标相乘得到一个“成功值“，即解决了撒网式外呼，忽略营销和沟通技巧，引发的员工浪费数据源，又解决了达到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工时的浪费。例X营销项目：

C员工两个维度均衡且较好，成功值最高。通过该组合保证项目精确执行和高效、高量、高工时的呼出，实现与”从生产中心到利润中心“的无缝接轨。

数字化体系在呼叫中心外呼营销工作中的具体特点表现在：

1、简单+智能：数字化最容易学习、接受、掌握；

2、显性+客观：直观、公正地反映出外呼项目执行效率、质量结果以及规律；

3、傻瓜+顺畅：区别与文字，各国各界都能看懂，使沟通更便捷；

4、效率+实效：高效提升统计、分析速度，项目效果快速反馈。

专业的考核制度是呼叫中心管理的首要条件，将一个个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，以便制定出一套可行、坚实的管理体系，使管理者可以做到实时、有重点、有针对性地对系统中的各种变化进行测评，这样才能合理调配管理外呼资源，实现资源配置的最优化，实现外呼利益的最大化，构建完整的外呼数字化管理体系，明确各项考核目的，确定准确的考核标准，是实现呼叫中心高效运营的前提和关键。

篇5：外呼系统管理系统安全

《外呼坐席服务规范及考核办法》

为确保公司业务健康稳定发展，务必做到不损害中国移动品牌形象、不损害客户利益的情况下开展业务，故对坐席外呼质量做出如下要求：

1、通话全程要使用礼貌用语，例如：您好、请、感谢您的接听等。

2、结束通话的时候要代表中国移动礼貌挂机，例如：代表中国移动祝您全家幸福安康，请您先挂机.3、与客户通话全程保持微笑，耐心解答客户的提问，切忌强买强卖。

结合以上要求对外呼坐席做出以下明确禁止项，即外呼坐席八项禁令：

1、严禁坐席线上直呼客户姓名或类似出言不礼貌例如：直呼客户“你”。违者一次罚款10元。

2、严禁员工查询不能办理以后还邀约客户去营业厅，导致营业厅接待困难，违者罚款20元。

3、结束电话未代表中国移动祝福客户者罚款5元，结束时未完成通话主动挂断电话者罚款10元。

4、客户电话中明确三次拒绝我们提供的服务不得继续强制推销，违者罚款20元。

战国纵横贵州分公司

5、在客户沟通中存在欺骗，误导客户，导致客户投诉或造成客户及营业厅相应损失的，罚款200元，并开具书面警告，相应主管罚款100元。

6、除10088坐席人员外，其他坐席禁止以中国移动名义做业务推销。

7、在与客户沟通中不管任何情况对客户出言不逊，态度恶劣，质问，反问客户，或者辱骂客户者。

8、发生用联通、电信号码与移动客户联系。

违反6、7、8三条中任意一条者，员工罚款500并直接开除，主管罚款200元，主管口头警告，并在全公司通报。

以上禁止项请各位严格杜绝，公司会定期安排专人抽查录音，如有违者，按此准则严格处罚！

本服务规范和考核办法未经详细之处，将本着优先维护中国移动品牌形象和客户利益的原则对负面的服务进行公平的考核。

武汉战国纵横大数据营销有限公司

篇6：外呼营销心得

电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼实践中总结的一些心得：

首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，撤单的原因又是什么，最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。

其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过“十元档”的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了学生套餐。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种……，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了学生套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。

再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。例如在一次营销中，我开场白都没说完，一位女士一口就回绝了。因为之前有查询过用户资料，其是“同宅”用户，名下有两部电话，于是我向其推荐“温馨家园”,用户虽认为其是同宅的，没有必要，但却削弱了用户的抗拒心理。于是我又回到主题，向用户推荐宽带，这下和用户的沟通就顺利多了。

最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。

篇7：多媒体外呼系统的研究与设计

随着市场竞争的加剧和电话营销的发展,外呼营销的优势越发地显著。在国外,外呼在银行、证券、邮电、航空、饭店、医疗、保险、通信等行业都得到了很好的应用,外呼在国外发展已较为成熟,有如Aspect、AVAYA等不少专业外呼系统解决方案提供商。国外先进的外呼系统基本整合了呼入、呼出、Internet在线服务等功能,同时对呼策略控制能根据市场反馈数据进行灵活调整。国内通信行业重组后,随着协号转网、三网融合的推进,国内通信运营商间的竞争更加激烈。运营商早已不仅仅是经营基本通信服务,各种增值业务已经渗透到人们的生活中,渗透到了各行各业。为了应对激烈的市场竞争,通信运营商需要不断地开发新业务,挖掘和争夺有限的客户资源,尽可能地保住自己的存量客户资源才能在竞争中取胜。运营商通过近几年的探索发现外呼营销可以是非常经济有效的方式。

目前国内运营商的外呼营销还处于比较初级的阶段,外呼营销一般依靠自有电话呼叫平台以电话呼出为主,或是将外呼任务外包给第三方公司来完成。这种模式下的外呼营销有形式手段单一和用户信息数据安全风险过高两大缺陷。为应对通行行业迅速发展的增值业务推广和全业环境下发展需求,运营商迫切需要自己建设一套功能强大、管理灵活的外呼系统,既保障用户信息的安全又能提升外呼营销的能力。

2. 多媒体外呼系统分析设计

多媒体外呼系统主要应用于运营商对具有离网倾向或已经离网的客户进行慰留和挽回。在客户业务完成后或完成客户投诉处理后的回访,在一些纪念日或特殊活动开展时进行外呼关怀,可提升客户的忠诚度,还可对日常运营过程中的用户进行满意度调查。在外呼任务执行过程中需实现核心数据调度及外呼执行控制,还需实现能以人工、自动语音、短信、彩信、WAP、Emial邮件的多种交互控制。

2.1 系统技术架构

外呼管理系统从逻辑横向层面来看,可以分为三层结构,分别为接入层、业务层、数据层。接入层提供实现与外部系统的多种方式的接入,包括与BOSS系统、BI系统、ERP系统的连接。接入层展示各种业务数据,并接收各种业务操作,向业务逻辑层发出进行业务处理的请求。业务层主要进行各种业务操作和业务规则处理,涵盖所有的应用服务和业务处理;采用组件技术实现,将所有的业务逻辑都封装在组件中,并利用组件提供业务服务;数据层主要功能是存储核心数据,包括原始数据、报表汇总数据、日志记录等。

数据层分为数据存储管理子层和数据服务逻辑子层两层。数据层的服务子层向业务逻辑层提供统一、规范的原子服务,用于屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节,实现业务数据的充分共享。业务逻辑层必须通过数据服务逻辑子层访问业务数据。

业务逻辑层的业务分解和调度从接入层获取相关的业务调用,对其进行分解调度处理;业务逻辑层的业务数据处理调度通过调用数据层的数据服务逻辑子层访问业务数据。业务逻辑层通过向接入层提供统一的业务处理实现业务逻辑的共享。

接入层实现外呼管理系统与外部的数据交换。对于系统使用者,接入层接收使用者的数据输入,通过调用业务逻辑层的业务处理实现具体的业务功能,并将处理结果返回接入层,利用交互界面进行表示。对于外部系统,业务过程通过接入层的接口服务完成与外部系统的数据交换。

2.2 系统逻辑及功能架构

系统大致分为两大部分和7个主要功能区域。其中数据管理模块负责完成数据源的导入功能,策略管理主要完成外呼接触渠道选择控制及单个外呼任务执行过程的策略;问卷管理完成对各种形式的问卷进行定制和维护,包含人工调查的页面配置,IVR自动外呼流程配置,短信、彩信模板配置,WAP、Email模板配置;计划管理完成对具体外呼任务的管理即执行时间、执行对象的管理。质量管理主要实现对外呼情况的质检、包含对人工外呼录音质检、对电子化自动外呼质量效果的控制等功能。报表管理用户展现外呼工作的实际效果。多媒体网管部分负责各电子化自动渠道的统一调度实现和搜集来自各渠道外呼结果的搜集。

数据管理引擎实现数据管理模块。预处理引擎实现自策略管理中的预处理策略部分。

任务分配服务器和任务执行引擎实现任务执行模块。呼叫控制器实现自呼叫管理模块,用来控制呼叫的频度等。呼出媒体服务器实现自动呼叫管理模块,用来和各自的媒体网关联系,负责把呼出内容下发给客户,并实现会话控制,通知任务执行引擎何时和用户的会话中断。

3. 多媒体外呼系统主要功能模块设计

3.1 数据管理

数据源管理可控制外呼系统从不同的数据源获取任务数据。系统可选择手工导入数据,外部文件接口数据自动导入数据,甚至通过ODBC配置直接访问外部数据库来导入外呼数据。

频次设置可限定外呼系统在指定周期内与用户外呼接触次数,系统支持在呼出任务执行之前根据客户状态、呼出总次数限制等条件,对数据进行实时过滤。特殊号码设置实现免打扰号码的管理和让用户可拒绝如直接拨打电话或彩信等某些方式的外呼行为。通过对频次和号码的管理,可避免对客户造成骚扰而引起反感,影响外呼的满意度。

预约呼出设置是客户代表通过电话呼出外呼时,若遇到用户不便接听等原因,客服代表可在获得用户同意的前提下预约制定时间再次自动进行电话呼叫或将外呼任务转换为短信、彩信、WAP、邮件等其它形式来执行。

3.2 问卷管理

问卷管理是用于对呼出脚本的管理,包括问卷编辑、问卷复制、问卷流程管理、历史问卷管理等。问卷管理能按照呼出项目设计不同的外呼脚本流程。问卷编辑提供问卷设计功能,对应人工电话外呼能设计各类问题(单选、多选、问答题),并能设计多分支流程的表单和快捷的业务办理模块的跳转。问卷编辑同时还提供与短信、彩信、WAP、Email外呼方式对应的短信、彩信、WAP、email接触模板内容及交互流程。问卷编辑完后可通过预览功能以图形和交互式的方式显示问卷内容、各问题间的逻辑关系以及业务办理流程。

3.3 策略管理

策略管理提供对某个呼出项目制定呼出要求与限制条件。呼出方式选择定义某项呼出计划用何种呼出方式,呼出方式包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出以及自动呼出。媒体类型选择设置外呼任务采用的媒体类型,媒体类型包括:人工、自动语音、短信、彩信、WAP、邮件。时间管理支持工作日/节假日及特殊节假日的设置,设置后可控制外呼任务的执行时段。呼出控制对任务的执行进行控制,可设置对一个号码接触失败后重试的时间间隔,可设置试呼样本比例,可控制同一号码对应不同外呼任务的优先级,可按照外呼接触的成功或失败比例来设置任务终止条件。

3.4 计划管理

计划管理功能是对呼出项目部署如何实施的过程控制的功能。计划管理包括计划制订、计划审批、计划维护。定制类呼出计划主要指问卷调查、服务营销等有时限性的计划。定制类计划需要制订的信息主要包括:计划执行开始、结束时间,计划呼出的客户数量上下限等。对客户代表执行呼出项目计划的权限设置及呼出任务的分配。可以对呼出客户代表按技能、话务组等方式分类,对不同类别的客户代表设置不同的权限。客户代表登录系统时,只能执行相应权限的呼出任务。计划制订完成后需要提交给相关管理人员进行审批。系统支持自动向计划制订人员通报审批结果。审批未通过可返回制订人员对计划进行修改。计划维护用于对外呼计划的增加、删除、修改、执行情况查询等。

3.5 质量管理

外呼监控提供对人工、IVR自动、短信、彩信、WAP、邮件任务执行过程中的各种状态的监控。对全部呼叫结果进行分类统计,以图形方式显示各类结果的数量和占比情况,同时具备总外呼效率、营销成功率的实时监控,及时反馈外呼正在执行的情况。质检评分提供对外呼话务员进行质检功能,对于外呼话务员提供同步监听、录音监听功能和历史记录查询、考评功能。

3.6 报表管理

自动外呼系统报表可以根据预先设定日期、时间,定时自动生成所需外呼数据统计报表。主要包括:话务平台报表、外呼项目统计报表、呼叫状态结果报表、话务座席工作状态统计报表、外呼问卷统计报表、短信外呼成功率、彩信外呼成功率、邮件外呼成功率等。

3.7 多媒体网关

外呼多媒体网关设计用于让外呼系统能与其它类型的渠道进行交互。外呼系统人工呼出任务提取模块实现人工的预览、预测外呼。外呼系统与话务预测模块交互接口实现预测式外呼和IVR自动外呼。短信网关交互接口实现外呼短信发送。彩信网关交互接口实现彩信发送。WAP网关交互实现Wap-push发送。邮件服务器交互接口实现Email发送。

4. 结论

市场竞争更加激烈,运营商各种增值业务形式也十分多样化,通过外呼实现的业务推广、客户关系维系、满意度问卷调查等工作的复杂度也明显提高。运营商意识到提高外呼工作的效率是在激烈市场竞争中获得优势的非常经济有效的方式。鉴于此,构建一套具备丰富媒体形式的外呼系统,实现对企业外呼营销、用户保有等多项外呼业务执行手段的多样化,增强和完善现有外呼平台的能力,提高呼叫中心外呼成功率及精细化的外呼管理水平,同时保障用户数据的安全,对企业外呼支撑有重要的实际意义。

摘要：分析了新竞争形式下通信运营商外呼业务的需求,为实现高效的外呼系统,针对现代外呼业务的特点,对外呼系统进行精细化的分析设计,结合人工外呼、IVR自动外呼、短信、彩信、WAPPUSH、Email等多媒体交互技术,论述了具备精细化管理及多种形式交互的多媒体外呼系统的实现。

关键词：呼叫中心,外呼业务,多媒体外呼系统

参考文献

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