沟通沟通

关键词： 沟通

沟通沟通（精选十篇）

沟通沟通 篇1

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

真诚沟通,横向沟通 篇2

组织内部的沟通存在级差效应，即领导层的信息一般只有20%～25%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息更是不超过10%，而平级及进行交流的效率也只能达到60%左右。

——《关键在于落实》

[引子]

小马被调往担任石龙中心渠道经理组长，负责石龙中心五镇的渠道经理内部协调，社会渠道的管理统筹等工作。当时团队中的渠道经理经过了一轮新的竞聘，渠道经理负责的镇区基本都有了一个轮换，对负责的镇区网点不熟悉，一切要重新开始。而团队中9个渠道经理，有一半是新人，另一半属于想法比较多的老员工。

面对这样一个新团队，首先要思考的是团队工作如何走上正常的轨道，同时，如何在团队内部塑造互帮互助的氛围，实现团队价值最大化？

［雾里看花］

经过几天的观察，小马发现了团队内部有两点问题是他希望能够在近期改进的：首先，团队内的渠道经理目前多是单兵作战，信息互动，沟通均比较少，出现了什么问题，都是个人在解决，团队的作用基本没有发挥出来；其次，有的渠道经理工作目标感不是很强，有的时候较为松懈。如果常此以往，是很难发挥出团队的效用的。

于是，结合团队的特点，小马设定了团队建设初期的目标：

第一、协助渠道经理对属下的网点进行一次摸底，熟悉网点位置，清除虚点，并逐步让所有的网点规范化，发动所有网点积极推广数据业务，提高网点的满意度和忠诚度。

第二、在团队内部建设互帮互助的文化，改变渠道经理间单纯的竞争关系，提高团队的竞争力。

第三、在完成这些基础工作的同时，还需要调动所有人的积极性，让团队成员他们在竞争中保持信息的互动，经验的交流，逐步实现团队价值最大化。

但是渠道经理的工作相对来说比较独立，如何增强渠道经理们的沟通交流，培养渠道经理们的团队合作意识“打造一个坦诚的沟通平台，让所有的渠道经理可以互相分享他学习”是首先需要做的。

［行动地图］

小马的想法得到了团队成员的响应，全体成员决议在周例会中增加分享环节，并核定了分享的顺序及制定分享的要求。此后，会议流程就确定为：

首先，组长对上周工作进行总结，列举存在的问题：组长提前将上个星期的工作进行总结，并形成书面报告；每个团队成员发表意见，共同分析问题的症结所在；

其次，组长现场根据团队成员的建议，整理每个项目的具体实施计划，并现场布置本周的工作任务；

再次，案例分享（内部轮流的顺序）：必须由轮到的同事进行分享，分享材料必须书面化；

最后，每个团队成员对案例进行点评：每个案例都是现场点评，通过别人的案例发现吸收别人的成功经验，自己的不足，采用头脑风暴的氛围畅所欲言，对事不对人。每个人都不用担心写出自己失败的案例会带来什么样的消极影响，只需要挖掘事实，挖掘好的经验，好的教训，好的经历。

会议的时间是周一或周二，每次持续约3个小时。

刚开始团队内部都觉得有点浪费时间，但是逐渐地，也都认同了这个制度。每周开一次晨会，每次晨会进行一次案例分享在会上大家针对案例发现自己的见解，提出有针对性的建议，认真剖析自己身上存在的问题并逐步改正，通过每周的晨会平台团队进行了有效的沟通，从中不仅仅学到了知识，也让其他人更多的了解了自己。而且通过晨会这个平台团队也制定了统一的周工作计划，针对每一个项目总结出了最有效的方法，大家步伐一致，一方面方便后台领导他渠道组长对整个中心项目的进度监督他控制，也有利于下周计划的统一制定和调整。

固定的时间、纸质案例、开放式点评是这个团队晨会的特点，也是较一般会议能发挥更多效用的关键点。会议上坦诚、协作、欣赏的氛围逐步转变到工作中，团队成员都通力合作，积极配合，彼此宽容、互相尊重，建立一种信任关系，共同提高、共担责任、共享成功的喜悦。

基于沟通平台的搭建，小马带领他的团队开展了一系列的深入工作：

1月-2月渠道经理熟悉自己的网点，清除虚点，了解每个网点的实际情况，存在困难等；

3月-4月渠道经理要完成属下所有的网点移动政策的宣灌，单排他和双排他网点务必按照要求做好宣传和销售排他，并发动所有条件做数据业务的网点推广一起玩吧，飞信等数据业务；

5月-7月渠道经理要完成属下微区域内核心商圈的网点整改，逐步形成公司的垄断商圈。

［拨云见日］

经过半年的细心经营，石龙中心渠道组收获了不少的成果：

首先，朝学习型团队迈进，团队氛围上进，团队中的工作讨论及执行更加高效，案例分享及感悟分享已收集约20份，目前的周例会变得更高效，工作的总结计划和执行指引都更清晰；工作中有突破性的举措经过论证后能够在当天就通过短信通知到每一个成员去执行，如数据业务推广中弱密码问题的沟通和调整。

其次，团队凝聚力几何倍数增长，团队和谐以及协作程度显著提升，最终导致团队业绩节节攀升。团队由原先的无非正式活动发展到现在每月会举行一次非正式活动，如桌球比赛等；团队业绩的上升比较显著，如社会渠道数据业务推广覆盖率由2月的33%上升到5月的92.85%。截至到 5月，连续五个月石龙中心渠道经理团队各项指标和基础工作都完成得非常好，团队的社会渠道网点数据业务推广有效使用量位于全市第一，已有10个核心商圈已基本形成“垄断商圈”，另有8个商圈正在进一步的拓展当中，将于近期形成。

最后，形成团队内部的良性竞争氛围，团队成员将竞争的关注点由个人的绩效转移到团队绩效上，将对每月绩效的关注转移到对个人素质提升的关注，团队成员从每一次的团队执行成功以及个人素质的提升中获得巨大的满足感。［后记］

小马觉得，有些东西虽然看起来平淡无奇，却很有可能就是最有效的方法，关键在于执行者，很多方法短期效果很好，但是问题不一定能得到解决。“我们的文化就是‘土鳖’文化，脚踏实地，不盲目追求捷径”，小马如是说。

1、只有真诚付出，才会收获真诚。

2、学习分享不是把一个苹果分给N个人吃，而是

N个人都拿出一个苹果，那么团队里每个人都拥有N个苹果。

3、成功并不像想象中那么难，团队成功的捷径就是分享、协作！

4、每个人都有自己的优势，如果每个人都能够发挥自己的优势，挖掘自己的潜力，那么团队的力量就是无穷的，这是小马对团队工作的最深刻也是最真诚的总结。

［专家点评］

沟通是人与人之间信息转移的过程。从案例中可以看出一个团队要想实现畅通无阻的沟通，仅仅依靠沟通的技巧和原则是远远不够的，对于一个组织一个团队更重要的是建立畅通的沟通渠道、设立沟通制度及营造一种沟通文化。

案例中搭建的渠道经理沟通平台是建立团队内部沟通渠道的方式之一，属于正式的沟通渠道，当然在团队中存在着很多非正式的沟通渠道也是不容忽视的。与正式的沟通渠道相比，非正式的沟通往往更侧灵活迅速的适应事态的变化，并且常常能够提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映团队成员的思想、态度和动机。

在一个团队里面，在沟通渠道建立的基础上，培养自己的团队沟通文化是非常关键的。有了良好的沟通文化，当在工作中发生了矛盾或是冲突时，相互之间首先想到的不会是去找“证据”证明对方是错的，而是争取与对方通过沟通和化解冲突，着眼于达成共识来解决问题。沟通文化是属于企业文化的范畴，它是指企业员工之间交流信息时约定俗成的规范，它指导整个企业的信息流动过程。

一个良好的文化氛围要想长期保持下去，一个优秀的理念要变得可执行，一个价值观要让众多的人接纳并内化为约束自身的行为规范，往往需要通过制度化的程序来实现。当然沟通也不例外，不能让沟通的理念停留在人们在嘴上或是停留在办公室的墙上，而应该渗透到制度层面，变得可操作和执行。

［快速链接］“隔级面谈”

联想从2003年起在公司范围内实施了“隔级面谈”制度，就是要求所有管理者至少“向下看两级”，使自己对团队了解的深度和广度进一步扩大，同时也给员工提供一个超级反映问题的渠道。隔级面谈的形式强调“单独”和轻松，每次的面谈都是一对一的，而且地点不选在办公室，以便营造一个非正式的、放松的环境，使沟通双方能更加自如的进行交谈。联想的隔级面谈已经形成了一个完整的制度，并纳入了考核体系。类似的在惠普公司，总裁的办公室的从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级反映。这种文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。

动员员工参与决策

福特公司每年都要制订一个全年的“员工参与计划”。动员员工参与企业管理。此举引发了职工对企业的“知遇之恩”，员工投入感、合作性不断提高，合理化建议越来越多，生产成本大大减少。

口头表扬

非暴力沟通：创造沟通新境界 篇3

语言暴力现象或隐或显地普遍存在，在学界引起了广泛的重视。北京师范大学心理学教授邹泓说：“同伴或老师实施的语言伤害，会给孩子的心理上投下一种阴影……”很多媒体也报道说，语言暴力正在困扰着学校中的孩子们，乃至成了中国教育的一大新问题。

对此，我也有着深刻的感受。我常想：有没有一种有效沟通的模式可以使交流的双方情意相通，和谐相处，充满着爱意与温暖呢？

结缘

2013年3月，我在主持了长沙市德育（班主任）特色工作室后，就一直思考工作室的特色定位问题。主题班会，生涯规划教育，理想前途教育，责任感教育……虽然这些内容都有其现实可行性，但最后都被我一一否决了——因为它们都体现不出工作室的“特色”。特色应该是人无我有、人有我新的东西。让我心动的“特色”会是什么呢？在近半年的时间里，我一直在寻找和思索着。2013年8月，我在参加心理咨询师培训时，很偶然地接触到了“非暴力沟通”这个概念，并第一时间买回了马歇尔·卢森堡所著的《非暴力沟通》一书。在快速读完后，我感觉长久酝酿、苦苦思索的“特色”终于找到了，并心生将“非暴力沟通”作为工作室研究课题的想法。

痴迷

工作室吸纳了来自长沙及周边县市26所学校的34位初高中班主任或德育工作者，这么多同仁聚在一起，要将某个内容作为共同的研究课题，是必须慎之又慎的。因此，在请教了让我首次接触到“非暴力沟通”概念的徐军老师，而百度搜索“非暴力沟通”又只收获了廖廖可数的资料后，我与《非暴力沟通》的翻译者阮胤华老师进行了交流，并与工作室的名师团队几经商量讨论，最后决定让所有成员先阅读《非暴力沟通》一书。我们设想，如果大部分老师都觉得很好，我们就将“非暴力沟通”作为工作室研究的课题。

2013年9月11日，在新学期工作室的第一次例会上，我们给所有成员发放了《非暴力沟通》一书。许多老师在阅读后认为，“非暴力沟通”是一种关注生命、呵护心灵，颇具操作性、实用性的沟通模式，如果学以致用，“能够疗愈内心深处的隐秘伤痛；超越个人心智和情感的局限性；突破那些引发愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪的思维方式；用不带伤害的方式化解人际间的冲突；学会建立和谐的生命体验”。于是，在2013年10月的工作室例会上，我们宣布将“非暴力沟通”确定为工作室研究的课题。

会上，我向老师们介绍了国内外关于非暴力沟通的研究现状：

“非暴力沟通”是Nonviolent Communication（简写NVC）一词的中译，又称爱的语言、长颈鹿语言等。由马歇尔·卢森堡（Marshall Rosenberg）于1963年提出。1994年，联合国儿童基金会将之引入前南斯拉夫的学校中。2003年，联合国教科文组织（UNESCO）将之列为全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突的最佳实践之一。除了在教育领域的运用外，它还被广泛运用到世界各地不同层面不同环境中去预防和解决冲突……

在国内，《非暴力沟通》于2009年6月由阮胤华老师翻译成中文并出版，此后，“非暴力沟通”以工作坊的形式在社会上开始推广，主要运用于心理咨询和家庭教育领域。如黑龙江哈尔滨的代兵老师，河南商丘的徐冉老师，北京的阮胤华老师和田福老师等都在致力于“非暴力沟通”的运用与推广，帮助许多有心理问题的人员或家庭回归正常。在学校教育领域，对教师特别是对中小学教师而言，“非暴力沟通”还只是一个陌生的名词。因此，如果我们能系统地学习并深入探索其理念及模式，将填补中学“非暴力沟通”乃至中国教育界“非暴力沟通”研究的空白。更重要的是，如果我们能根植“非暴力沟通”的思想观念、思维习惯，能熟练运用“非暴力沟通”的技巧，我们将学会如何褪去隐蔽的精神暴力，进行畅快的沟通，享受教育生活的和谐与美好！

我向老师们解读“非暴力沟通”的精髓，即其四要素：

——观察，不带评价的观察。这是“非暴力沟通”的第一步。即准确无误地客观陈述正在发生的事情或对方正在干什么，完全不带任何评价。

——感受，善于表达感受。一事当前，我们需要在了解自己内心的感受后向对方表达真实感受，并体会他人的感受。在表达感受时，“示弱”可以预防冲突的产生或解决问题，使沟通得以顺利进行。

——需要，明确说出需要。感受和需要是紧密相连的，我们的感受根源于我们内心的需要，特别是当我们的需要、期待没有得到满足时，更要告知对方伤心难过的感受是出于内心何种需要。

——请求，提出具体请求。即清楚地告诉对方你希望他做什么，越具体越好。如果请求不具体，对方可能不知道怎样做才能满足你的需要，甚至可能导致对方误解你的真实意图。

非暴力沟通的精髓即在于对这“四要素”的察觉，借助“四要素”，既诚恳、清晰地表达自己，又用心体会到对方的感受和需要而予以帮助，最终创造友好沟通、和谐生活的新境界。

这两方面内容的介绍，让老师们进一步了解了这一研究课题的意义与价值，以及“非暴力沟通”至简之大道，从而更有兴趣更具持久力地进行探索与研究。

将研究课题定下来后，工作室请老师们再次深入阅读《非暴力沟通》一书，并要求结合实践写阅读感悟。接着，我们还请徐军老师串讲《非暴力沟通》，以使老师们更加明晰其主要内容和精髓所在。为了加深老师们对“非暴力沟通”的理解，我们从网上下载有关视频音频资料，造访阮胤华老师的工作坊，组织老师们叙写有关的教育故事和反思等。我们还组织以“沟通”为主题的班会课，以《非暴力沟通》各章节为序开展每半个月一次的网上研讨等，从不同维度，以不同形式深入下去，拓展开来，帮助老师们全方位地了解并践行非暴力沟通的思想与理念、原则与方法。我们的网上研讨要求老师们在研讨前围绕问题思考并写成案例；研讨中提交案例供大家交流讨论各抒己见，名师团队参与点拨指导，有时还请高校教师参与指导——如浙江师范大学的王俏华老师就曾参与我们的交流讨论——在见仁见智中常常碰撞出激烈的思想火花；研讨后再修改案例，提交作业，收到了理想的效果。

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这一研讨过程使老师们在阅读、实践的基础上有了交流和接受名师指导的平台，有了自我反思与提升的机会，都觉得受益匪浅。因高频率的阅读、研讨与实践，再阅读、再研讨与再实践，在短短的一年时间里，老师们就在内心中根植“非暴力沟通”理念，基本掌握了“非暴力沟通”的四大要素，并能将其原则与方法较好地运用到班主任（德育）工作中。今年五月，我们以“非暴力沟通”为切入点，成功申报到了省级课题《中学班主任语言暴力消减路径研究》，省教科院又推荐此课题申报了教育部重点课题。我们相信，借助省级课题的推力，对“非暴力沟通”的研究将更深远。

寄愿

众所周知，与学生沟通的过程，更多的是教师引导学生进步成长的过程，所以，“引导”是教育的最根本质素。我们相信，“非暴力沟通”的原则与方法，将重塑教师的引导品质，使教师真正担当起引领学生发展的职责，审慎选择教育内容与方式，在尊重、保护学生权利的前提下促成学生的自我进步与成长；将提升教师的引导素养，消减因教师个性的缺憾、教育智慧的欠缺和教育德性的失落而带来的语言暴力；将帮助教师养成良好的引导习惯，引导教师注意观察，表达自己的感受和需要，全身心倾听学生的需要和感受，使教师从多年语言暴力的积习中走出来，用爱的语言达成师生之间的和谐交流；将帮助教师构筑全方位的良好的引导教育环境，在关注教师的权益与成长，为教师营造宽松而舒心的职业环境的同时，改善教师的生存境况，确立适恰的教育传统感，确保教育的主体性、独立性与超越性。我们相信，“非暴力沟通”将让教师的“价值引导”与学生的“自主建构”这两个相互对立的方面在彼此的理解、尊重与欣赏中得以统一和完成，并有效改善学校教育的策略和方法，让教师、学生和家长带着爱意和温暖融入生活。当“非暴力沟通”深入人心之际，也就是它在当今教育现实中稳稳立足之时，那时，尊重、理解、欣赏、感激、慈悲和友情将主导我们的教育生活。

“非暴力沟通”虽只包含了四个要素，模式也不复杂深奥，但要在实践中运用自如并不容易，因为“非暴力沟通”背后更多地指向思想观念、思维习惯和行为习惯的转变。它需要有意识地翻转我们的观念、思维和行为，需要反复实践，逐步领会，不断反思，螺旋式提升。当有一天，我们能十分有效地运用“非暴力沟通”的原则和方法时，对于“非暴力沟通”就绝不只是原则在心，方法在手，而更是思想理念深入了人心，融入了血液。如能这样，“非暴力沟通”将与我们的教育生活，与我们的教育生命相随，永不言弃，永不可弃。

沟通沟通 篇4

一、学会沟通

教师在与家长沟通的过程中应遵循以下几点:

1.在交往中要尊重家长、善待家长。

尊重学生家长是处理好班主任与学生家长关系的首要条件, 要尊重学生家长的人格, 不能说侮辱学生家长人格的话。例如:学生犯错比较严重必须和家长沟通时, 为表明我与家长沟通的诚意, 我不会叫学生回家叫家长, 而由自己打电话与家长联系。当家长到校后我会主动给家长让座、倒水。然后在一个单独的环境里和颜悦色地向学生家长说明情况, 使家长放下紧张的心理, 能耐心倾听老师对自己孩子的正确、客观的评价与意见。不管学生犯的错误有多大, 我不会当着学生家长的面训斥他的孩子, 不管怎么样, 听别人数落自己的孩子时心里会有怨气, 有可能导致沟通不能顺利进行。这样做既顾及家长的面子, 尊重家长的感受, 也有利于教师和家长形成合力, 共同完成对学生的教育。

2.与家长联系沟通要有理性的意识。

与学生家长交流要避免随意性和情绪化。和家长交谈前要详细想好约见家长的主题和目的, 注意从多方面收集学生的信息, 设计如何和家长交流学生的优点和问题, 在和家长交谈的时候, 不管学生的表现如何, 都应稳定自己的情绪, 首先讲出学生的优点, 任何一个学生家长都会喜欢老师对自己孩子的表扬, 几句夸奖的话会拉近与家长的距离, 使家长紧张的心理得以释怀。在和家长交谈的时候, 还要注意倾听家长的意见和想法, 以便我们从中获得对学生新的有价值的认识。另外, 经常征求并尊重学生家长的意见, 会让家长觉得我们当班主任的比较民主、诚实可信, 有利于班主任和家长的联系沟通。

3.给问题学生的家长有效建议。

在与问题比较重的学生家长交谈时, 更应该注意自己的言语与态度。对于这样的学生家长, 我们应该体谅他们, 这些家长由于各种原因, 可能真的尽力去教育自己的子女了, 但黔驴技穷。这时我会向家长更多地了解学生在家情况, 并根据他的各方面表现给家长提出有效可行的管理的建议。这样既解决了家长的难题, 也使教师与家长的沟通形成默契。

二、取得信任, 获得支持

在顺利的沟通有效地获得了家长好感的同时, 教师应在多方面进一步取得家长的信任。要想更多地获得家长的信任, 就要在生活中关爱学生, 在学习上提高学生的成绩。作为教师, 在生活中我们要用爱心打动学生, 关爱每一个学生。与学生同玩同乐同劳动, 拉近老师与学生的距离, 在活动学习中建立深厚的感情。使学生感觉老师既像妈妈又像朋友, 能向老师敞开心扉。在教学上, 还应学习先进的教学理论, 认真钻研教材, 提高自己的教学能力, 让学生在开心快乐的课堂中学到更多的知识, 懂得更多的道理。对于差生, 我们更应该多一份关注, 帮其分析原因, 并及时给他们补习功课, 提高班级学生整体素质水平。这样, 在获得学生信赖的同时也赢得了家长的信任。

真诚沟通演讲 用心沟通演讲 篇5

尽管两年过去了，我还是忘不了那天发生的事。

我们在这里上美术课，老师让我们画一间自己的卧室。我的同学正在谈论它，但我没有和我的同桌说话。我自己在画的一边，但什么也想不起来，我偷看了我的同桌画，她在画她自己的床，看到后我开始画我自己的房间。

过了一半多的时间，我才画了一点东西。下课叫不上老师肯定会吵的，我不在乎那么多，一不留神就画得乱七八糟。我的同桌看后笑了。我说，“有那么好笑吗?”这只是一幅画，别笑!”

她说:“我就笑，你管我!”

于是，我们俩吵了起来，吵得那是一个不可开交啊。从那时起，我们变成了“陌生人”，从不说话。

过了一段时间，我感到很孤独。很寂寞，少了一个朋友的关心。我很想和她和好，我也能看到她也感到羞愧，也后悔她不该嘲笑我。

所以，我们都在想一个准备道歉的好方法。我偶然发现她在我的书里放了一张纸条，上面写着:对不起，我不应该和你争吵，我不应该嘲笑你，我不应该讽刺你。

争吵之后，我们一句话也没说，你的笑容也渐渐少了。我希望你能原谅我，让我再次成为你生命中最好的朋友。

信很短，但我被她的勇气所感动，我向她道歉，我们又成为了最好的朋友。

浅谈急诊护患沟通难点和沟通技巧 篇6

【关键词】护患沟通必要性 急诊患者 沟通难点 沟通技巧

【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）09-0058-01

1护患沟通必要性

为适应时代发展的要求，维护良好的医疗秩序，保障人们的身体健康，构建和谐医患关系，我们必须要重视医患沟通。而护患沟通做为医患沟通中的重要一环，占据基础和关键性的地位，扮演者重要角色。良好的护患沟通，能有效减少医疗纠纷，进一步减轻护士的工作压力和精神压力，有利于患者的康复。作为最前沿的急诊护患工作，由于其特殊性和应急性，在护患沟通方面具备自己的特点，同样也扮演着重要角色。

2急诊患者的心理特点

[1]急诊护患沟通有着较为复杂，特殊和困难的方面。导致这种局面的原因，主要是因为护患沟通的相对方急诊患者与非急诊患者相比较，有其自己独特的心理特点，概况起来主要有以下四点（1）焦躁和深度担忧，由于疾病和事故的突然发生，令其毫无准备，心理和生理承受力有限，容易产生担忧和焦躁心理。（2）情绪波动性大，患者对自己的病情不清楚不了解，对医护人员期望值较高，如果得知病情轻重程度不属实，前后获取消息不对称，容易有大的情绪起伏。（3）恐慌心理，对自己的病情和医护人员的技术业务水平的不信任，从而产生恐慌心理（4）严重依赖和易受环境影响，患者由于身体状况的突然变化，对家属和医护人员有很强的依赖性，同时由于周围也是相似状况的病人，对自己觉得健康状况产生消极思想。

3急诊护患的沟通难点

3.1 护患沟通难点一个重要因素，即急诊护士方面的原因。急诊护士不同于其他专科护士，主要表现在以下几个方面：（1）工作时间紊乱。由于急诊事故和疾病的不确定性，突发性，导致急诊护士工作时间的不确定性，随时都处于准工作的紧张状态。（2）工作量与生物钟的矛盾，人体的最佳工作状态应该是白天，但是由于急诊室24小时应诊，大量的病人在晚上只能到急诊科就诊，所以导致急诊晚间的病人量往往多于白天。而这两者的矛盾与冲突在急诊科得到最大诠释，所以急诊护士身体机能大都超负荷运作。（3）急诊科护士每一次工作面对的都是急，重，危病人，要求动作迅速，高效，精力集中旺盛，十分耗费能量。（4）急诊护士的缺编现象较其它科室更为严重，特别是三四线城市和三甲以下医院，而且大部分未接受过专业的急诊专科培训。以上几点原因，使得急诊护士容易产生焦躁，易怒的情绪，甚至诱发一些生理和心理方面的疾病，这也是激化护患矛盾，阻碍护患沟通的重要原因。

3.2 护患沟通难点还有另外一个重要因素，即急诊患者家属。调查显示，我国50%的医患矛盾都是由于与患者家属沟通不良导致的。患者遭遇突然的疾病和事故，患者家属同样猝不及防。把患者送到急诊室后，其对医护人员有很高甚至是唯一的期望。但由于病情的恶化或，送医不及时以及现有医疗技术条件的有限等多种原因，有些疾病是无法拯救或达到患者及家属期望值，而家属却无法接受这一事实。在这过程中，护士忙于急救而疏于与患者家属的沟通，从而引起不满，导致矛盾的发生。

3.3 急诊工作有自己特殊性，急诊就诊要分轻重缓急，优先处理危重病人。但在一些落后的地方特别是西部和三四线城市，由于普遍的教育水平低和公民素质的较差等原因，许多患者家属对急诊没有正确的了解和基本认识，经常产生插队现象，在医院内大呼小叫，甚至打砸医院的相关器械财产，与护士产生语言上的冲突，甚至身体上冲撞，最终产生矛盾。

4护患沟通的技巧

面对这些护患沟通的难点和急诊患者的特殊性，要做好当前的护患沟通工作，[2]应该从这几个方面入手：

4.1 作为急诊护士，首先要有健康和良好的身体素质，这是保障工作的基本前提，保证护士拥有旺盛的精力投入到工作中去，以能够应付各种急诊病人和负面的情绪化环境，其次要有良好的心理素质，在平时的工作中不断积累，学会自我调节和缓解，随时保持冷静，沉着，忍让，认真仔细的对待每一位患者。对所有病人一视同仁，这样才有助于同病患的沟通与交流。

4.2 针对急诊患者的特点，急诊护士要有耐心，要细心，有爱心。不能把负面情绪带到工作中，尽量保持微笑，给急诊患者树立良好的第一印象，放松患者的情绪，让患者感到温暖，感觉到被关注，被照顾，让患者能积极主动配合治疗。同时要学会让病人发泄，当病患发怒，哭泣，动怒时，要学会安慰，排解，引导，避免刺激和语言冲突。尽量让家属配合，平复病患情绪。能进一步建立相互信任的关系，形成良好的护患沟通。

4.3 由于患者突发疾病和事故，对其遭遇要表示关心和同情，展现良好的护理业务水平，提升患者的信心，在护理工作中，不管是注射还是打吊瓶等，都要仔细核对药品，患者姓名，查看輸液器材等微小动作，以高度的责任心赢取患者的信任和赞赏，用精湛的业务水平和诚恳的态度维护良好的医患关系。

4.4 [3]要与急诊患者家属保持有效的沟通，不管多忙也不分病情轻重，护士都应当与患者家属做到信息互通，主动沟通。遇到对方不理解，不明白，要仔细，耐心，多花一点时间也可，切忌态度不友好，爱理不理等不良行为。只要有效的沟通了，病患家属一定能理解接受。沟通过程中，要使用通俗易懂的语言。因为文化水平，专业知识等方面的差异，护患沟通肯定有脱节。这就要求急诊护士尽量将专业术语翻译成通俗易懂的语言，争取让所有的病患，家属了解患者基本状况和可能发生的情况等，避免产生误会。

4.5 急诊护士要与医生形成良好的互动和沟通，作为护士，主要是执行和遵照医嘱。对病患现在和以后的病情，医生有较为准确直观的鉴别和判断，只有与医生形成良好的沟通后，才能在护患沟通中占据主动。对一些必要和情况进行告知，预示，可以有效的减少矛盾，把不良的护患关系扼杀在萌芽中。

我们期望通过一系列的规范和经验总结，尽可能的减少护患矛盾，在护患沟通中双方能相互理解和支持，保障各自权益同时，共同推动良好护患关系的构建。

参考文献

[1]李银枝护患交流是护理人员的一门必修课【J】护理研究. 2004.7（18）.1296

[2]张少丽.急诊科护患沟通艺术【J】护理研究. 2004.7（18）.1297

沟通沟通 篇7

关键词：直销,直销员,沟通,模型,效果

我国在自2005年12月1日起执行的《直销管理条例》中界定了直销员的概念:“直销员是指固定营业场所之外将产品直接推销给消费者的人员”。从中可以看出, 在我国的直销活动中, 直销员所做的最主要的事情是将产品直接推销给消费者。因而直销员通过沟通影响消费者改变其信念并产生购买行为的能力就成为直销员在直销业中赖以生存的基础。因此本文从沟通模型出发, 分析各沟通要素与直销员的沟通效果的关系, 最后根据分析结果提出提高直销员沟通效果的建议。本文的研究对于提高直销员的沟通能力具有很强的实践指导意义。

一、沟通模型简介

美国学者John Mowen和Michael Minor在其书《Consumer Behavior:A Framework》中提出了图1中的沟通模型, 该模型描绘了影响沟通效果的五种因素:信息来源、信息、媒介、接收者、环境。

如图所示, 沟通始于信息来源, 信息来源将信息编制成多种形式。信息的传递需要通过某种媒介, 媒介包括印刷品、电台、电话、广告牌、电视或者是互联网等, 也可以是面对面的。媒介的特征会影响信息的表达, 也会影响对信息的处理。然后, 信息被接收者接收和解释。接收者的各种特性会影响沟通的效果。最后, 整个沟通过程是在一定的环境中发生的, 环境因素会影响沟通的效果。

以下具体分析沟通模型中的五个因素如何影响直销员的沟通效果。

二、沟通要素与沟通效果

1、信息来源与沟通效果

信息来源是指传递信息的个体或人物。直销员在和消费者的沟通中充当了信息来源的角色。直销员作为信息来源, 他的一些特点会影响到他和消费者的沟通效果, 这些特征包括:直销员的可靠性、外表吸引力、受欢迎程度。

(1) 直销员的可靠性

直销员的可靠性对消费者行为有很大的影响。直销员的可靠性建立在对直销员的专业水平和信赖度的感知基础上。专业水平指直销员对所传递信息的了解程度。信赖度指直销员被认为以公正、诚实方式提供信息的程度。在直销员的各种特征中, 专业水平对消费者的影响最大。专业水平和信赖度对沟通效果的影响是互相独立性, 即如果某直销员被认为是可信赖的, 即使他被认为仅具有很少的专业知识, 也可以影响消费者。同样, 即使某直销员被认为不值得信赖, 如果他是专家的话, 仍然具有说服能力。

在直销活动中, 影响信赖度的一个因素是产生直销行为的原因。如果某个直销员被认为传递信息只是出于个人利益, 信赖度就会急剧降低。如果多位可信赖的直销员同时传递某个信息, 那么, 消费者会更容易接受该信息。

(2) 直销员的外观吸引力

研究发现, 外表吸引人的沟通者在改变消费者看法上要比不吸引人的沟通者更为成功, 人们往往会对外表有吸引力的人产生好的印象, 有吸引力的人所销售的产品会更容易被认可。因此良好的外观形象会提高直销员的沟通效果。

(3) 直销员的受欢迎程度

当直销员的行为符合消费者的偏好时, 当直销员描述令人愉悦的事物时, 当直销员的行为方式和信仰与消费者相同时, 受欢迎程度会上升。直销员在消费者中受欢迎程度越高, 沟通效果越好。

2、信息与沟通效果

(1) 信息内容

信息内容指表达意思的方法。下面介绍直销员编制信息内容的几种方法。

信息复杂程度。信息复杂程度会影响消费者的理解。如果信息太复杂, 或表达含糊不清, 消费者理解和被说服的可能性就会降低, 直销员的沟通效果也会降低。消费者处理信息的能力是有限的, 如果给予了太多的信息, 超过了消费者的处理能力, 就会产生负面反应。因此在和消费者的沟通中, 通常不要一次传递太多的信息。

生活主题。生活主题即消费者生活的各个阶段的重要价值观和目标。通过将产品及其属性和消费者的生活主题 (比如自由、成就或者方便等) 联系起来, 可以提高消费者的关注和参与程度, 会使消费者对信息产生更为正面的态度, 因此会提升沟通效果。

做出结论。即直销员是否应该明确地做出结论, 告诉消费者要购买该产品, 还是留待消费者自己去得出结论。是否由直销员给出结论, 依赖于信息的复杂程度和消费者的参与程度。如果信息相对复杂, 或消费者参与程度低, 直销员必须明确指出结论。相反, 如果消费者是高度参与的, 而且信息表达能力强同时又不复杂, 最好让消费者自己得出结论。

对比信息。是指直销者将自己经销的产品同竞争者产品相比较以显示自己产品的优越性。出于商业道德, 避免攻击竞争者的品牌, 一般情况下在对比中尽可能不直接提到对比品牌的名称。

单面和双面信息。即向消费者展示产品的一个方面还是好坏两个方面的信息。展示产品的两个方面的信息可以给人公平的印象, 减少消费者的抵触倾向, 特别是当消费者不友好, 或存在相反的观点, 或可能从竞争者那里获得信息时, 双面信息是有效的。但是当消费者是友好的或者不可能听到另一方面的观点, 或者参与度较低, 或未受过很高的教育时, 单面信息更有效。

恐惧诉求。即沟通者通过夸大消费者实际面临的风险来激发消费者的忧虑。在某些情况下, 非常吓人的信息通常总是比理性的说明有更好的效果。恐惧诉求成功的原因是它们创造了情绪反应。这些情绪会使人的注意力集中于如何处理问题。而处理问题的方式通常就是购买并消费某种产品。

幽默。当消费者对直销员和产品的评价比较积极时, 直销员在沟通中使用一些幽默, 会使消费者的态度和购买倾向急剧上升。幽默的好处可以归结为三点:一是幽默使消费者心情愉快, 因此降低了对信息的抵触情绪;其次幽默会引起人们对信息的关注, 增强理解, 增加消费者的反应;第三, 幽默可以使沟通的信息更受人喜爱, 从而使消费者对产品更加喜欢。

生动和抽象的信息。使用生动、具体语句的信息往往比使用抽象信息效果更好。生动信息通过鼓励消费者发挥想象力来吸引并保持消费者的注意力。因此, 生动的信息比死板的信息更让人记忆长久并容易回想起来。有三个因素可以提高信息的生动程度。首先, 信息和消费者的相关程度越高, 效果越好。第二个因素是具体性。具体的信息会给出关于人物行为和环境更为详细、特定的信息。最后, 信息要尽可能地与消费者在时间、空间、感觉上更为接近。时间上接近指的是要使用尽可能新鲜的信息。比如, 新产品问世时, 直销员要尽可能快地传递信息。空间上接近是指要将信息尽可能包含在观众熟悉的场景中。

2、信息结构

信息结构指信息内容的组织形式, 主要包括关键信息应如何放置和主要信息被重复的次数。首位效应是指信息开头内容的影响最大, 最近效应是指信息结尾内容的影响最大。同时, 在信息沟通的中间出现的内容相对不容易被记住, 效果最差。从长期来看, 首位效应要比最近效应好。在直销员与消费者的口头沟通的信息中, 更容易发生首位效应。因此, 沟通者必须尽力避免把信息中最重要的部分放在沟通的中间位置。

重复效应。即直销员向消费者传递的信息应该重复多少次才能对消费者更具有影响力。消费者收到重复信息时有两个不同的心理过程在起作用。在一个过程中, 信息的重复引起不确定性的降低和学习的提高, 带来了正面的反应。但在另一个过程中, 随着每次重复都带来了单调和无趣。在某个点上, 单调超过了正面效应, 消费者开始对信息产生负面的反应。因此, 为避免单调的负面效应, 直销员必须让重复的信息不尽相同, 以此提高沟通效果。

3、媒介与沟通效果

(1) 面对面的沟通

直销员与消费者的沟通媒介主要是面对面的沟通, 同时也会借助于电话和印刷品。面对面的沟通能使信息更容易进行双向交流, 比广播、电视、印刷品等媒介更有效。

(2) 口碑相传

直销员通常也是自己所经销的产品的消费者, 因而直销员兼有消费者与销售者两种身份。以消费者的身份通过口碑传递产品的信息比以销售者的身份传递信息更能够减少消费者的抵触情绪, 更容易引发消费者的购买行为, 因此在沟通中的效果也更好。此外直销员以消费者的身份传递的信息也比由商家、中立的组织和媒体提供的信息更有效。

(3) 客户关系

在直销活动中, 直销员如果重视与消费者建立长期的客户关系, 就容易形成一个稳定的客户群。这比只关注达成单次交易会更有效。直销员与消费者面对面的沟通比别的媒介方式更容易建立起良好、长期的客户关系。

4、接收者与沟通效果

(1) 购买动机

针对追求经济实惠的消费者, 直销员应推荐价格便宜的产品, 强调产品的经济性, 及时将各种优惠活动的信息传递给消费者;针对追求品质的消费者, 直销员应推荐比较高档的产品, 强调产品的优良品质。

(2) 个性

对于有主见的消费者, 直销员应提供各种信息让其自己做出购买决策;对于平和、优柔寡断的消费者, 直销员应直接给出购买建议, 主动促成交易。

(3) 购买力

确定准确的目标市场, 会提升直销员的影响力。直销员应根据自己所经销的产品的档次, 寻找具有相应购买能力的消费者。将高档产品推荐给高收入的消费者, 中档产品推荐给中等收入的消费者, 低档产品推荐给低收入消费者。

5、环境与沟通效果

(1) 突出特点

竞争者的产品与直销员经销的产品越类似、越具有替代性, 则直销员的沟通效果越小。竞争者的信息沟通越多, 与直销员的信息沟通越类似, 则直销员传递的信息越容易被干扰, 直销员的沟通效果就会越小。如果直销员传递的信息及方式与众不同, 则直销员的沟通效果就会增强。

(2) 空间距离和通讯

直销员与消费者之间的空间距离越近, 同等距离之内直销员的竞争者数目越少, 则直销员对消费者的沟通效果越大。通讯越方便, 沟通越多, 对消费者的沟通效果越大。随着通讯的日益便利, 空间距离的大小对直销活动的影响会越来越小。

(3) 监控信息传播过程

直销员应该通过市场调研, 来获取如下信息:消费者对信息的传递具有什么样的反应;在消费者消费产品之后, 消费者的满意程度如何;消费者有哪些抱怨;消费者向他人传播了什么样的信息等。在了解这些信息的基础上, 直销员采取的措施对消费者会有更大的影响。

三、提高直销员沟通效果的建议

根据以上分析, 建议采取以下措施提高直销员的沟通效果:

1、提高直销员的专业水平和信赖度;提升直销员的外观吸引力;提升直销员的受欢迎程度。

2、在沟通中所传递的信息的复杂程度要适当;视情况决定由直销员还是由消费者做出购买结论;在与竞争品牌对比时注意不要直接提及竞争品牌的名称;视情况决定展示产品的单面信息还是双面信息;适当地采用恐惧诉求和幽默;生动地表达信息;将传递的信息与消费者的生活主题相联系。将最重要的信息放在最前或最后;重复传递的信息在表达上应不尽相同。

3、更多地与消费者面对面地沟通;更多地以消费者而不是销售者的身份与消费者沟通;重视与消费者建立长期的客户关系。

4、选择适宜的消费者群体作为目标市场, 并且充分考虑消费者在动机、个性与购买能力等方面的差异, 针对不同的顾客应采用不同的应对策略。

5、直销员传递的信息及沟通方式要有与众不同之处;首先开发空间距离较近的消费者;与消费者保持较多的沟通;调研消费者对信息传递的反应、消费者的满意程度、消费者的抱怨、消费者对别人传递的相关信息并及时采取应对措施。

参考文献

[1][美]John Mowen, [美]Michael Minor.Consumer Behavior:A Framework[M].Pearson Education Asia Limited andTsinghua University Press.2004.

[2][美]乔.吉拉德, [美]斯坦利.H.布朗.将任何东西卖给任何人[M], 四川:天地出版社, 2005.

精神科护患沟通障碍分析及沟通技巧 篇8

1 资料和方法

共收集扬中市精神病防治中心2008年1月至2008年12月住院精神病患者80例。其中男22例, 女58例, 年龄14~78岁, 平均年龄55岁, 文化程度:高中及以上学历12例, 初中及以下学历68例;所有病例根据CCMD-3诊断标准[2]:精神分裂症39例, 分裂样精神病6例, 抑郁症28例, 其他7例。采用自制问卷进行调查, 由调查者发给问卷让患者回答, 对文化程度低的患者由调查者阅读解释后完成。问卷内容包括年龄、性别、文化程度、诊断、住院次数、前途担忧感、婚恋失望感、社会支持无力感、治病信心受挫感、能力缺乏感、缺乏安全感、缺乏信任感、住院依赖感等。结合问卷进行沟通, 做好沟通记录。

2 结果与分析

分析临床资料, 构成护患沟通障碍的心理可归纳为以下几种:

2.1 求助心理

共28例, 占35%。精神病患者无论性别、文化程度、住院次数都有对情感交流的强烈渴求, 希望护士理解他的处境, 关心他所关心的, 接受他所体验的, 能倾诉内心的痛苦[3]。本资料也显示, 患者最关心的问题是能否回归社会, 担心疾病的复发、社会偏见、恋爱失败、工作问题、家人对他的看法等等, 但是由于求助心切, 在与护士交流时, 恨不得把所有的想法都讲出来, 又引起护士不耐烦, 常常会显得很紧张, 甚至语无伦次, 往往不能把自己内心的想法说出来, 影响交流的效果。

2.2 自尊心理

共12例, 占15%。这主要由于患者住院以后角色发生改变所致。患者住院以后和护士交流处于被动状态, 加之社会上对精神病患者的歧视及患者自身对疾病的认识也有缺陷, 使患者的自尊心失去了平衡。如果沟通不到位, 会使护患沟通不畅向纵深发展。

2.3 防御心理

共7例, 占8.75%。排除病态因素以外, 患者的防御心理多与住进医院离开熟悉的环境, 特别是精神科多采用封闭式管理模式, 使患者与外界的联系较困难, 身处不熟悉的环境, 面对陌生的人群, 不免产生一种不安全感。首次住院的患者常常表现很被动, 很少表明自己的观点, 谈吐拘谨, 甚至委曲求全。

2.4 不被理解心理

共36例, 占45%。这方面的因素有:知识阅历不同、沟通不当, 患者在谈自己的病态体验时, 护士用了“你不该……”的话语, 对患者进行忠告时, 阻碍了沟通, 造成患者担心自己的言语、行为不被护士理解, 甚至受到她们的指责和嘲笑。交流中, 这些患者表面上表示服从、感谢, 留心观察会发现他们注意力不集中, 漫不经心或者不耐烦, 从而使沟通双方思想距离增大。

2.5 无病心理

共8例, 占10%。自知立又称为自省力, 是指患者对自己疾病有一定的认识能力[4]。精神分裂患者发病初期, 有的患者有一定的自知力, 随着病情发展加重而自知力丧失, 否认有病, 拒绝治疗。强烈要求出院, 别无所求, 导致沟通障碍。

2.6 失望心理

共14例, 占1.75%。对恢复期患者自知力有了恢复, 对疾病有一定的认识能力, 认为自己成了“疯子”变成废人, 常常心境低落, 担心被人看不起, 担心出院后工作生活没有着落。常常表现情绪低落或烦躁, 对任何事情不感兴趣、说话少, 要求少, 沟通难度大。

3 沟通技巧

3.1 不断提高护士素质是护患沟通技巧实施的必备条件

护士的个人素质在护理服务中起着重要作用。端庄的气质、稳重的仪表, 优雅的体态和熟练的技术给患者和家属留下良好的印象, 增加信任感, 使他们内心的不安感减轻。

3.2 掌握沟通的心理过程

首先, 护士要懂得心理学知识, 在与患者沟通的过程中观察对方的注意力是否集中, 发出的信息患者是否能够理解, 理解后能否接受, 及时发现沟通出现的偏差, 使交流能够顺利进行。

3.3 掌握沟通中的语言艺术、交谈技巧

只有将交流技巧的运用和友好的情感注入、信任关系的建立结合起来, 才能充分地发挥交谈技巧的作用[5]。在交流前做好充分的准备如选择合适的时间, 明确交流的目的和任务。了解患者的过去和现在的病史, 选择适当的地点和背景等。学会倾听——倾听在人际沟通中占重要的地位。认真的倾听是对患者的关注和重视的表现。精神病患者常常思维活动异常, 使交流速度变慢, 此时护士不得在患者面前表现不耐烦而应做有效的倾听者。然后给予适当的安慰, 使患者感觉到护士对他的关爱, 消除防御和不信任心理。增加信任和依赖。护士的语言对患者有直接的感染作用[6]。在交流的过程中, 对情绪消极抑郁的患者, 护士要引导他们回忆曾经快乐美好的事情;对精神衰退、思维迟缓的患者护士要耐心重复主题, 启发患者按照主题思路进行沟通。对幻觉、妄想患者, 不要因为他思维的荒谬而打断他, 更不要强行指出他思维的病态, 否则会阻碍患者的表诉。每次谈话后做记录很重要, 但是不要在边谈话时边记录。一方面影响倾听和理解, 也会给患者带来压力。阻碍有效沟通的进行。

3.4 精神病患者不同阶段的沟通技巧

发病初期由于无病心理、防御心理、不信任感, 患者常常拒绝住院, 吵闹甚至冲动伤人。对这样的患者要谨慎, 态度要诚恳热情, 冷静和气。耐心做好解释工作。劝解患者要克制自己。对拒食患者, 由于有罪恶妄想、被迫害妄想把食物当作毒物, 护士应耐心劝解消除疑虑, 取得患者信任。恢复期患者随着精神症状的缓解多表现为求助、失望、不被理解心理等。担心社会偏见, 极易产生急躁情绪, 严重时会导致复发。此阶段要细心观察他们的情绪变化, 分清病态和非病态, 精神症状和非精神症状的界限, 针对性做好疏导工作。

3.5 调节与调动社会支持系统

医务人员利用家属陪伴、探视的机会, 做他们之间的沟通工作, 动员家属和患者多交流, 使其在情感上得到支持, 生活上得到照顾, 从而缓解抑郁情绪, 减轻孤独感, 建立起治疗的信心。

关键词：精神病患者,护患沟通障碍,技巧

参考文献

[1]王秀珍, 李涛.精神科护患沟通的重要性与技巧[J].中国误诊学杂志, 2006, 6 (12) :2424.

[2]中华医学会精神病学分会编.中国精神障碍分类与诊断标准[M].3版.济南:山东科学技术出版社, 2001:4.

[3]张红云.精神分裂住院病人恢复期心理需求调查分析[J].护理学杂志, 2003, 18 (12) :915.

[4]陈淑清.精神科护理学[M].长春:吉林人民出版社, 2006:18.

[5]贾守梅, 袁训初.社区护理[M].上海:复旦大学出版社, 2003:62.

沟通沟通 篇9

关键词：心桥,沟通,有效

一个孩子的健康、健全成长, 仅靠学校教育或仅靠家庭教育都是不够的, 两者互相配合, 和谐施教, 教育才会有针对性和连贯性。其中, 教师与家长的有效沟通是一个十分重要的因素, 借助这一合力, 可以最大限度地提高教育的实效。

教师与家长的有效沟通是一种艺术, 也是一种超越知识的智慧。教师应积极主动地做好与家长的沟通工作, 要根据不同的家长, 结合实际, 采用灵活多样的方式、方法与技巧, 使双方在沟通过程中达成共识, 互相配合, 共同做好孩子的教育工作。

一、架设“心桥”, 主动沟通

1.尊重是家校沟通的前提。

古人说:“爱人者, 人恒爱之;敬人者, 人恒敬之。”尊重别人是自尊的表现, 也是得到别人尊重的前提。

家校沟通时, 教师一定要尊重家长。教师必须要以平等的态度来对待家长, 尊重对方的人格与观点, 特别是要尊重所谓“差生”和“不听话”孩子家长的人格。对教育过程中出现的问题, 首先要从自己身上找原因, 还要客观地分析问题的症结所在, 公正地评价学生的表现和家长的家庭教育工作, 真诚地与家长共同研究解决问题的方法。

作为教师, 不要动辄就向家长“告状”, 不要当众责备他们的子女, 更不能训斥、指责家长。否则会造成教师与家长之间的隔阂甚至对立, 还可能引起学生对家长或教师的不满, 损害教师的形象, 降低教育效度。

2.推己及人, 将心比心。

每个孩子都是来到人间的小天使, 教师将自己的孩子视为宝贝, 别忘了每个学生也是各自家庭中的宝贝。教师要推己及人, 将心比心, 客观、宽容地看待孩子在学习过程中出现的问题, 在和家长沟通过程中的态度、言语要平实中肯, 切不可伤人。沟通中切忌高高在上, 要耐心、虚心、诚心地听取家长的一些合理有益的建议。

教师诚恳真切, 把家长的孩子看作自己的孩子, 把家长要面临的问题看作共同的问题, 沟通才有了继续的必要。

3.设计家常式开场白, 敞开心扉真诚交流。

教师要努力营造和谐、轻松、愉快的交流环境, 这样的沟通才能保持协调一致。在正式谈话之前, 构思合适的开场白至关重要。

当需要和家长进行沟通时, 无论是打电话, 还是约家长来面谈, 教师都可以采用这样的开场白“:我想和你谈谈你家小伙子的学习情况, 最近他很让我担心”或“你家的姑娘最近表现不错, 但有些情况让我不太放心, 我们谈谈好吗”。如数家常的开场白拉近了家长和教师的心理距离, 让他们感到教师是真正地在关心他们的孩子, 进而也乐于和教师进行诚恳的交流。

二、方法多样, 促进沟通

1.“家访”是沟通的必要手段。

教师的每次家访最好事先与家长约定, 不做“不速之客”, 以免使家长因教师的突然来访而感到不自在。家访一定要围绕事先确定的目的进行, 最好请任课教师陪同。一方面显得较有诚意与重视, 另一方面也可以加强教师与学生之间的联系。家访中讲话要注意方式, 要多表扬孩子的长处和进步。如果教师对家长抱有诚心, 对学生拥有一颗爱心, 那么, 家长必然会成为教师的朋友。

2.“倾听”是沟通的重要技巧。

随着整个民族素质的提高, 家长的水平也在不断提高, 他们的许多见解值得教师学习和借鉴。加之“旁观者清”, 有时家长比教师更容易发现教育过程中的问题。因此, 教师要放下“教育权威”的架子, 经常向家长征求意见, 虚心听取他们的批评和建议, 多进行“角色换位”, 从对方的角度出发看待问题, 在交流和沟通的过程中寻找“共同语言”, 以改进自己的工作。

这样做, 也会使家长觉得教师可亲可信, 从而诚心诚意地支持和配合教师的工作, 维护教师的威信。

3.灵活选择合适的沟通方式。

在人际沟通过程中有多种沟通方式:口头沟通、书面沟通、非语言沟通等等。每种沟通方式都有利有弊, 教师可以根据沟通的内容选择合适的沟通方式。

4.注意细节, 深度沟通。

在沟通中要注意一些细节。如果是面谈, 教师递上的一张凳子, 一杯茶, 都是融洽沟通的媒介, 作用不可忽视。书信沟通中的“请”、“谢谢”等敬辞不要吝啬, 它带来的不仅仅是相互的理解与尊重。

三、立足长远, 沟通无限

“沟通无限”, 方法多种多样, 但无论采取何种方法、技巧, 教师都要出于真诚, 并力求有利于学生的长远发展。

1.用赞美让家长协助你。

赞美能调动起人的所有积极因素, 激发其源于内心的责任感。教师与家长沟通时, 也要善于赞美家长, 用赞美开启家长的心扉, 会使家长高兴地与教师结为同盟, 形成一种强大的教育合力。因为家长会影响面广、带动性强, 所以我们要多在家长会上赞美家长, 既要赞美个别家长, 也要赞美全体家长。

这样的赞美带来的是家长对班级更多的关注, 吸引更多的家长热心协助教师的教育教学工作, 从根本上保证了最佳教育效果的出现。

2.要有一颗“恒心”。

学生的不足, 不是一天两天就能改正的, 教师应该和家长形成共识, 要有恒心, 坚持长期的沟通, 互通学生在学校和家庭的表现, 及时对学生的进步给予表扬和鼓励, 退步的方面则应及时指出, 督促其改正, 使学生朝着良性循环的方向发展。

沟通沟通 篇10

关键词：辅助沟通系统,孤独症,沟通能力

辅助沟通系统是通过语音、图片等方式, 给沟通障碍患者提供一种传递信息的手段, 实现与他人交流的辅助技术。2005年, 美国语言与听力协会对辅助沟通系统的定义是属于研究、临床及教育应用的领域, 其目的是为了弥补患有严重口语表达或口语理解障碍者其暂时或永久的损伤、活动局限和参与限制, 这些包含了口说与书写的沟通模式。

孤独症是一种严重的身心发育障碍疾病, 由于大脑、神经系统病变引起的广泛性发育障碍, 其症状主要包括不正常的社交能力、沟通能力、行为模式以及兴趣。沟通障碍是孤独症儿童的三大特征之一。近一半以上的孤独症儿童几乎完全不能说话, 也很少使用手势、表情等其他沟通方式。沟通能力及语言能力的缺陷阻碍了孤独症儿童与社会及环境之间的互动与沟通。研究表明一般人群中5%到10%的人存在沟通障碍, 而几乎所有的孤独症儿童有沟通交流这方面的问题。

辅助沟通系统从20世纪70年代开始出现, 仍是一个新兴技术。在国外和台湾地区, 辅助沟通系统在孤独症的治疗和教育上已经有了很多临床应用, 并取得了良好的效果。如Eigsti、Sigafoos等人使用辅助沟通系统对孤独症儿童进行训练, 发现他们主动提出沟通要求的次数增加;陈冠铭运用微电脑语音沟通板训练孤独症儿童, 发现他们的沟通行为次数增加, 并且熟练使用沟通版面的程度提升, 但是在国内大陆地区还未见报道。

1. 实验研究

本研究将采用辅助沟通系统, 对孤独症儿童进行沟通能力训练, 探究其实际使用效果。随机选择了杭州市一特殊学校的五名中、重度孤独症儿童为研究对象;本实验的主要研究工具为针对孤独症儿童设计研发的辅助沟通系统, 研究的研究方法是单一受试实验法, A-B-A (基线期、介入期、维持期) 实验设计。每周两次, 每次15分钟, 持续训练时间为3个月;实验结果采用SPSS17.0软件进行统计分析。

2. 实验结果分析

在基线期, 被试一、二的沟通次数为0, 即没有任何沟通行为。被试三在基线期内C为-0.24, Z为-0.70;被试四在基线期平均沟通次数为7.17次, C统计结果C为-0.06;被试五在基线期内平均沟通次数为2.50次, C统计数值为0。这都表明在基线期内沟通次数呈现稳定趋势, 数据没有显著性差异。

介入期时, 在接受辅助沟通系统的干预后, 被试一的沟通次数出现了明显的增加, 从平均0次达到了平均4.67次, 沟通行为呈现增加趋势。被试二的平均沟通次数从0增加到4.90次, 说明在使用辅助沟通系统后, 沟通行为次数有了明显增加。被试三的平均沟通次数从基线期的3.167增加到9.33, 且C从-0.24上升到0.80, 显示了明显的干预效果, 沟通次数明显呈现上升趋势。被试四的C统计数据从基线期的-0.06上升至0.80, 显示数据呈现明显上升趋势。被试五的平均沟通次数从2.50次增加至4.50次, C统计数值从0上升至0.56, 表明数据呈现上升趋势, 有明显上升变化。

维持期内, 从五名被试的数据可以得知, 较基线期, 每名被试的沟通行为次数均有所增加, 并且上升趋势明显, 有显著性差异;较介入期, 每名被试的沟通行为次数或上升, 或下降, 但总体趋势稳定, 没有显著性差异。由此可以推断, 通过辅助沟通系统对五名孤独症儿童进行训练, 其沟通行为次数得到了提高, 并在撤去训练后, 其沟通行为次数得到了保持,

3. 讨论

在本次实验过程中, 被试在使用辅助沟通系统, 其沟通次数、沟通愿望有了显著性增加。应用结果表明, 辅助沟通系统在孤独症儿童上的应用是有效可行的。五名被试接受辅助沟通系统训练后, 在介入干预后, 被试的沟通次数都有明显的增加, 平均沟通次数相比较未干预时的基线期有所增加, 并且统计结果显示均达到了显著水平。在撤去干预后, 干预效果仍能维持, 研究结果显示, 孤独症儿童在接受辅助沟通系统的干预训练后, 其沟通行为次数有显著增加。

辅助沟通系统在上世纪70年代出现, 而后在医疗和教育领域开始使用并取得了良好的效果。作为一种替代性和扩大性沟通辅具, 它在很大程度上解决了语言沟通障碍者无法与他人正常交流的问题, 还提供了一个支持沟通能力学习的过程, 增强了沟通障碍者沟通表达能力, 帮助沟通障碍者更好地适应社会, 可以在特殊教育中广泛应用。

参考文献

[1]黄光慧.辅助沟通系统介入对提升无口语国中智能障碍学生语言表达能力之研究[D].花莲:东华大学, 2010:19-44

[2]陈强, 徐云.辅助沟通系统及实用技术[M].北京:科学出版社, 2011:13-17

[3]Jeff Sigafoos, Mark O’Reilly, Sue Seely-York, et al.Teaching students with developmental disabilities to locate their AAC device.Developmental Disabilities, 2004, 25 (4) :371-383