学生危机事件处理

关键词： 游览车 滚雪球 危机

学生危机事件处理（精选十篇）

学生危机事件处理 篇1

2012年2月4日,济南跑马岭野生动物世界猛兽区内,27名游客遭到老虎群围攻,游览车挡风玻璃破碎,游客险些丧身虎口。事情的原因是有防护设施的汽车因承包商回家过年而不能使用,景区安排游客乘坐普通巴士入猛兽区,老虎围攻巴士,而猛兽区大门值班人员离岗吃饭,导致游客身陷虎群达20多分钟。游客不但游览的兴致全无,更是差一点葬身虎腹、心有余悸。事后,景区和27名游客达成保密协议,以补偿方式要求游客对此事不加宣传,而后对外公布事故原因是游客搭乘特制游览车,因“老虎、游客都太兴奋”而导致游客身陷虎群。这一解释遭到游客一致抵制,事情真相曝光,事态扩大。

“济南老虎围攻事件”是济南跑马岭野生动物世界管理不善造成的危机。首先是事前,没有为游客的安全提供相应的保护,也没告知游客进入猛兽区应注意的事项;二是事中,猛虎区值班人员擅离职守,求救电话没人接,没人时刻注意游客的动向和有无猛兽围攻的情况出现。三是事后,事件处理不当。一和二导致了危机事件的发生,三则促使危机进一步扩大,企业形象严重受损。事件暴露出景区平时的管理有漏洞,更显示出景区的危机公关处理能力实在不强,更不用说如何来转危为机了。

在本事件的处理中,企业方济南跑马岭野生动物世界给游客退还门票和补偿部分现金,游客的利益得到了一定的弥补,在一定程度上也能缓解游客受惊、激动和要个说法的情绪。这两点处理方式有可取性。但补偿协议的第三条则给事件的处理蒙上了失败的阴影。补偿协议第三条:游客和管理处再也没有任何关系,要求游客堵嘴封口。这是非常明显的责任推卸的表现,当然更是企业心虚的表现。而后,在回答记者问时,野生动物世界果不其然地推卸了责任,将责任扔给了“不会说话的”老虎和“不能讲话的”游客。企业说,游客搭乘特制游览车,因“老虎、游客都太兴奋”而致游客身陷虎群。这一解释遭到游客抵制,事态扩大。

危机发生后,大家通常会明确责任归属,它首先涉及利益。利益是公众关注的焦点,因此即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,而要承担起自己应承担的责任,不回避问题和错误,否则会更加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。其次涉及感情。公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业不但要对受害者表示同情和安慰,更应诚恳和诚实地与受害方沟通。

而济南跑马岭野生动物世界“老虎围攻”事件的曝光正是说明了企业没有勇于承担责任,以为给了游客利,其实则是更伤了游客的“利”——没有责任或责任很小,同时伤了游客的“情”——没有得到企业真正的同情与道歉。他们不但是事情的受害者,而且更成为企业推卸责任、瞒天过海的工具!!

反思此事,真正得体的处理应是:

一、景区明确自己的错误,向游客道歉,退还门票、给予一定的精神补偿,并承诺立刻进行整顿;

二、进行一系列整顿工作,如立刻停止非特制车的运行、调查值班人员离岗原因,据情处理;

三、将整顿情况告知游客,邀请其重游。

四、若还是有媒介介入,则实事求事陈述事发原因、解决方法和整改措施,并请媒介监督。

危机爆发过程中,景区应表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀。另外,应始终应明白在现在的信息时代,媒体在危机公关中扮演非常重要的角色,因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,主导正面信息的传播。同时还得考虑危机过后重振旅游目的地形象,恢复旅游者信心。第三点措施其实也为“转危为机”埋下伏笔。

处理危机事件的艺术 篇2

危机性事件是指那些导致社会系统或其子系统的基本价值和行为准则趋于崩溃，在较大程度上和较大范围内威胁到人们生命和财产安全、引起社会恐慌和社会正常秩序与运转机制瓦解的事件。探讨处理危机事件的艺术，首先必须对危机事件的特征、生成机制和分类有一个科学的认识和把握。

一、危机事件的主要特征

总体上讲，危机性事件具有结构不良、不确定性和风险性等特性。“结构不良”是相对于结构良好而界定的。所谓“结构良好的问题”，是指满足一系列要求的问题，而所有不满足这些要求的问题，就可称为是“结构不良的问题”。危机性事件的“结构不良性”使人们无法对问题进行事前和事中的“情景界定”和“情景分析”，无法在短时间内对危机性事件进行结构化分析，从而确定其演变趋势，无法事先确定其生成方式；风险性是指个人根据对事实的客观分类有能力计算出概率的情形。日常人们面临的绝大多数危机性事件都具有这种特征。同时，具有这种特征的危机性事件，相对于具有其它特征的来说，也是最易于管理的；不确定性是指人们不可能或无法对问题进行客观分类的情形。面对具有不确定性特征的问题时，人们的行为很大程度上依赖于“其对自己正确估计机会的估计”，或者说，依赖于对自己信念的臵信度。也就是说，不确定情形下，人们只能对问题给出主观 分类并赋予这种主观分类以一定的主观概率。

二、危机事件的演进与生成机制

危机性事件从其生成到消解，也就是完成一个生命周期，一般都会经历如下五个阶段：潜伏生成期、显现与暴发期、持续演进期和消解减缓期和解除消失期。危机事件的潜伏生成期是危机性事件的酝酿与形成时期。这是与危机性事件相关的各有关因素相互作用，各相关因素之间的矛盾、冲突在形成和化解及其累积性量变时期。显现与暴发期是危机性事件由隐性转为显性并快速扩散期。持续演进期是危机性事件仍在发展或危机仍在恶化，但演进的速度已经放漫，并逐渐达到危机的顶峰。消解减缓期是危机性事件从危机的顶峰转而下降，矛盾和冲突在不断地减弱，危机形势逐渐趋缓。危机解除消失期是引起危机的因素已经解除，系统开始恢复原有或正常状态。

从对危机性事件演进过程认识或识别的角度来说，在一般情况下，潜伏生成期和显现与暴发期是最为困难的。在潜伏生成期，众多因素缠绕、相嵌在一起，各种因素的相互作用将产生怎样一种新态势，与各相关因素的性质与力量密切相关。在一般情况下，从潜伏生成期转入显现与暴发期，危机性事件都会经历一个突变过程。可以说，突变是危机性事件的生成之路。明确这一点，对于研究危机事件的演进，特别是对于早期识别可能到来的危机具有重大意义。因为很多事情在突变之前是有征兆的。很多事情在突变之前是不仅有征兆，而且突变也具有一定的规律。掌 握突变的一般规律，对于掌握危机性事件的生成意义重大。

三、危机事件的科学分类

决定危机性事件是否具有可管理性的另一个关键因素是危机性事件是否可进行分类。这是人们结构化事物从而认识事物的开端。危机性事件是一个十分宽泛的概念，如果不能对其加以分类，就无法研究危机性事件发生的具体过程及对其进行具体分析，也就无法就其管理提出具有指导意义的结构性说明。同时，分类研究也是对危机性事件进行法治管理的基础，因而具有重要的公共政策方面的涵义。目前，关于危机事件的分类十分庞杂。不同的学者依据不同的标准，得出了完全不同的分类。例如，从直接原因的角度，将危机性事件划分为两种，一种是天灾，即自然灾害（如地震、洪水、干旱等）；一种是人祸，即社会危机事件（如社会**、战争等）；现代社会控制理论将危机分为系统内部危机和系统外部危机。按照危机是否可以预测，又可以分为可预测性危机和不可预测性危机。按照危机波及的区域，可分为区域危机、国家危机乃至全球危机等。按照危机发生的领域，可分为政治危机、经济危机、民族危机、宗教危机等。

上述划分对结构化认识危机事件，具有重要的意义。不过，不论按照什么标准，对危机性事件进行划分时，一般应坚持这样几个原则：一是实质相关；二是完备性或穷尽；三是互斥或不相交；四是一致性，即避免跨类错误；最后是层级差别。参照分类的这几条原则，我们就会发现，不论是按照天灾与人祸、还是按 照可预测与不可预测、亦或按内部与外部的划分，都存在一些问题。当然，由于社会各种因素间的相互交叉与相互缠绕，要完全地、严格地按照上述方式对危机性事件进行划分，会存在一定的困难。从公共管理角度，考虑到上述原则，可以将危机事件划分为如下各类：政治性的危机事件、宏观经济性的危机事件、社会性的危机事件、生产性的危机事件以及自然性危机事件。

四、处理危机事件的艺术

危机事件的特征、演变生成机制和分类说明危机事件是可监测、干预和控制的，既为处理危机事件提供了方向，也使实施危机管理具有了操作方面的可行性。当发生突发事件或重大事故时，组织的公共关系便处于危机状态之中，面对强大的公众和舆论压力，处在危机四伏的社会环境之中。危机事件的处理，往往需要动员整个组织的力量及综合运用各种媒体，使之成为一种复杂的、特殊的公共专案活动。处理危机事件的原则、对策及艺术主要有以下几个方面：

（一）对危机事件的调查与判断

重大事件发生后，首先应该运用有效的调查手段，迅速查明情况，判断事件的性质、状态及后果及影响，为制定应对政策及应急措施提供依据。

1、查明事件的性质与状况：事件的种类，如飞机失事、火车脱轨、轮船沉没等交通事故；严重的泄毒污染、火灾、食物中毒等生产、经营事故；以及自然灾害造成的生命财产损失事故等。事件发生的时间、地点、原因；已经得到控制还是仍在发展等基本情况。

2、查明事件的后果和影响；如人员的伤亡人数及严重程，设施的损失状况及价值，其他受损失的程度和范围。这些后果已经和将会造成的社会影响。

3、查明事件涉及的公众对象：直接、间接受害的公众对象；与本事件有直接、间接责任或利害关系的组织或个人；与事件处理有关的组织机构；以及新闻舆论界人士等等。要特别注意与事件的见证人保持联系并慎重处理好与新闻界的关系。

（二）危机处理的宗旨与原则

危机事件一般都出乎预料之外，舆论影响较大，时间比较紧急，处理起来比较棘手。作为组织机构的公关部门，在处理危机事件中往往处在第一线，其决策和行动的基本方针是：

1、保持镇定，判明情况。

2、最大限度地平衡组织与公众的利益。

3、真实报导，争取主动。

4、积极做好善后工作，稳定各方，控制局势，平息**，挽回影响。

（三）处理危机由讲的基本对策

应根据不同的公众对象分别采取不同的对策。

1、企业内部对策：一是迅速成立处理事件的专门机构。由本组织一名主要责任人任机构领导，公关部会同有关职能部门组 成有权威性、有效率的工作班子；二是判明情况，制定政策，通告全体成员，以统一口径，协调行动；三是如属内部事件，立即通知伤亡者的亲属，采取有力措引施进行救护或善后，安抚有关各方人员；四是如属外部事件，立即组织队伍参与抢救、维持或应急剧服务工作；五是奖励处理事件的有功人员；处罚事件的责任者。并通匍告有关各方。

2、受害者对策：一是认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉；二是冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求；三是避免在事故现场与受害者发生争辩。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究；四是给受害者以安慰和同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工；五是向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施；六是专人负责与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员。

3、新闻界对策：一是应统一对新闻传播界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机沟的形式来公布；二是成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威材料；三是一方面主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织机构的立场与态度，以减少新闻界的忖测，帮助新闻界作出正确的报导；四是必须谨慎传播，在事实未完全明了之前，不要对事发的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报导，不轻易地表示赞成或反对的态度；五 是对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情与理解；六是注意以公众的立场和观点来进行报导，不断提供公众所关心的消息，如补偿方法和善后措施等；七是除新闻报导外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任；八是当记者发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向该报刊提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。但注意避免产生敌意。

除了上述关系对象以外，还应根据具体情况，分别对政府部门，对与事件有关的交通、公安、市政等机构，对社区、友协单位、消费者等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释。调动各方力量，协助本组织尽快渡过危机，使组织形象的损害程度降至最低点。

（四）不同类型危机事件的处理

1、政治性危机事件一般涉及到政体、国体以及政府合法性面临严重挑战、威胁和瓦解，国家主权受到威胁和伤害。政治性危机性事件主要包括战争、革命、政变、武装冲突、大规模的政治变革（如前苏联、与东欧巨变等）、政府重要政策的变迁（国有经济改革、社会保障制度改革等）、大规模恐怖主义活动、民族分裂主义活动以及其它政治骚乱等。在政治性危机事件中，民 主化改革和公共政策变迁引起政治危机的重要事件，处理的关键在于选择合适政治领导人和把握好民主化进程的同时，继续坚持改革开放，平衡国际规则与国内经济的实际情况。

2、宏观经济性危机事件是一个包括内容十分广泛的领域，它主要涉及到宏观经济变量的波动。例如，价格波动可能以一般价格水平的变动形式出现，也可能以投入品和消费品相对价格的形式出现。通常，与价格总水平和总产出水平不确定变动相关联的，是国际汇率和利率的不确定性变动。股票市场的不确定性波动亦是实际经济波动的风标，但它却能够反过来影响实际经济的运行。特别地，公共政策亦会引发宏观经济性危机事件的形成。处理此类危机事件关键在于尊重客观经济规律，按客观经济规律办事，尽量避免人为因素的影响。

3、社会性危机事件主要源于人们所持的不同信仰、价值和态度之间的冲突，以及人们对于现行社会行为规则和体制的认同性危机，以及各种反社会心理等。一般来说，社会性危机事件的不断或频繁暴发，可能预示着政治性或政策性危机事件的出现。社会性危机事件主要包括社会不安、社会骚乱、罢工、游行示威、小规模的恐怖主义行动、对相关价值的认同危机。社会性危机事件如果转而发展成为威胁政府的事件，它就转化成了政治性危机事件。从这个意义上说，社会性危机事件与政治性危机事件具有某种关联性。尽管如此，这两者之间从某种意义上说仍然是互斥的：即政治性危机事件针对的对象是政府，而社会性危机性事件 针对的是社会。由于政府与社会并不相同，因此，政治性危机事件与社会性危机事件并不是一回事。处理社会性危机性事件关键在于平衡各方利益，调整社会利益分配格局。

4、生产性危机事件是最常见也是发生频率最高的危机性事件。生产性危机事件主要源于技术因素、防护性因素、质量因素、管理因素以及各种各样的偶然性因素。生产性危机事件主要包括工作场所安全、导致人身严重伤害的职业病、产品安全、生产设施与生产过程安全等。随着经济全球化程度的提高以及各国经济交往日前频繁，生产性危机事件暴发的可能性和机会也在迅速增大。例如，通过产品贸易及其过程（主要是货物移动），某种病毒、维生物或细菌可能从一国传到另一国，从而引类似于生态平衡危机、传染病危机等各种危机。处理此类危机事件的关键在于建立预警机制和快速反应机制，做到防患于未然。

学校危机事件处理及其思考 篇3

2014年11月28日下午放学后，学校初二学生小梁到同学家玩游戏至深夜才回家，因害怕家长打骂，就谎称被同校初三学生勒索，放学出校门时被蒙眼带至一网吧跪了四个多小时。由于事发时为周五晚上，家长邓女士未与学校沟通，就带小梁于次日到派出所报案，因对派出所的处理不满意，遂报料《广州日报》、广东电视台等几大主流媒体，导致此后三四天多家媒体到校围堵采访。

报道引述家长邓女士的话说“孩子是第五次被恐吓”，并刊登了被恐吓的日记（实为编造），以及家长意见：“希望警方和学校能迅速调查、严肃处理，而不是回避或相互推诿。”同时电视台主持人对学校妄加批评、指责，给学校带来空前压力，学校声誉受到严重损毁。

事发后，分管治安的市领导高度重视并亲自批示，公安部门抽调警力高效办案，学校密切配合，至12月3日下午事件真相大白。警方第一时间在官微中发布详情，同时倡议社会关注学校办学，呼吁家长加强与孩子沟通，及时发现、解决子女在生活中遇到的问题。

【应急处理】

当学校面临这类危机事件时，我们该如何处理呢？

一是沉着冷静，正确决策。学生撒谎而导致的事件在学校并不少见，一般情况下学校都能顺利解决。但该事件有三个比较重要的特点：第一，事件发生在周末。第二，学校处于广州核心区域，比邻广东电视台、广州电视台等媒体。第三，事件主角来自单亲家庭。

基于这种现状，学校达成一致意见：以冷静的心态、积极的态度、谨慎的言行，派出学校负责德体卫艺工作的雷主任，谨慎发布了学校意见，为学校进一步了解事实争取了时间。

二是群策群力，及时沟通。事件发生后，校领导沉着冷静，群策群力，统一意见，制定了整套应对策略：由主管主任先行面对媒体，涉事老师和学生、家长交流沟通及时到位，密切配合警方调查，最后再由校长亲自出面与家长交流、接受媒体采访。通过有条不紊、环环相扣的布置，为解决事件奠定了良好基础。值得一提的是，事件曝光后，相关领导、部门没有胡乱批评、指责，反而表示理解、信任，并为查明真相给予了大力支持。

三是据势借力，化危机为契机。事件发生后，前期的报刊和电视台的大肆报道已经造成了严重的不良影响。事件后的两三天，接送孩子的家长明显多起来，校门口的交通更加拥堵，过问学校事情的领导多了，向学校了解情况的电话短信多了，微信、微博及互联网上的相关评论更多，学校深感压力山大。为此，学校冷静面对，专门开会研究，学校从行政领导到全体师生展现出前所未有的团结。校友们的关切，更使得全校内外的凝聚力空前提升，师生、校友对学校的认同感、荣誉感大大增强。真相大白后，不少师生校友要求追究媒体责任，恢复学校名誉，学校从教育工作者的角度出发，认为事情已解决，不必再深究。

宽容厚德为学校赢来更好口碑。一个月后的建校60周年庆典日，按以往经验，原预料回校庆祝的校友在三千至五千人之间，但当日回校校友接近万人，学校周边500米范围内车辆严重阻塞。校庆盛况从一个侧面反映了学校凝聚力的空前提升。

【案例反思】

以前，突发的公共危机事件涉及政府、农村、城郊、厂矿企业等居多，但此类事件也时刻潜伏在中小学校园内外。如何做好此类突发公共危机的事前、事中、事后等工作，理应也该成为当今学校管理中的大事。

1.如何看待依法治校和学校的责任？

首先，学校不承担对未成年人的监护职责。2002年教育部出台的《学生伤害事故处理办法》明确指出：学校对未成年学生不承担监护职责，但法律有规定的或者学校依法接受委托承担相应监护职责的情形除外。法理上的界定，为人们判定责任提供了参照。

同时，学校没有管理方面的过失责任。《侵权责任法》关于学校过错责任的规定是这样的：限制民事行为能力人在学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害，学校或者其他教育机构未尽到教育、管理职责的，应当承担责任。事件发生后，根据家长所述，“勒索”发生时间是在放学后，地点是在校外，可见学校并没有管理上的过失责任。

最后，学校积极配合，采用了相应的教育管理措施。学校积极和警方联系、沟通，并承诺如果存在家长提到的情况，学校定会做出相应处理。这种积极的态度，冷静的立场，在真相查明后，给学校的进一步处理留下了余地。

2.如何处理好家校关系？

当前社会大环境下，家长素质参差不齐，更有些家长总是将学校摆到自己的对立面，致使家校关系变得复杂。据此，学校对家长进行相关教育就很有必要。

事件真相清楚后，我代表学校约谈该生家长并与之进行了细致的沟通，确保以后不发生类似事件。同时，该事件也是一个很好的案例，对其他家长处理自己孩子的问题很有借鉴意义。

学校在开学家长会上，主办“家长与学校的职责划分、分工合作”的专题讲座，向家长讲解国家相关法律法规及有关案例，界定家长与学校的相应责任，通过案例教给家长处理类似突发事件的方法，而不要遇事就去媒体曝光，给学校声誉带来损害，也给自己孩子的发展造成不良影响。让家长明白，老师和学生从来不是“狼与羊”的关系，家庭与学校都是教育场所，大家在同一领域分工合作做着目标一致的工作。

3.如何建立良好的学校生态？

学校作为一个人群高度密集的高关注度场所，如何面对一些可预测和不可预测的公共危机，的确值得我们思考并做好多层次、多方位、多形式的常态宣传教育工作和防范机制及应急处理预案。针对特殊的家庭和特殊的学生，我们更要做特殊的细致而耐心的教育工作。

学校日常管理工作中，意外伤害事件屡见不鲜，其中大多数事件都能和家长友好协商顺利解决，有些甚至不需学校出面家长们之间就可友好地解决，有些后来还成为了好朋友。这给我们诸多思考：中国素以“礼仪之邦”著称，崇尚“得理饶人”“礼让三分”之美德。然而，现代社会物质文明高度发达，精神文明却相对滞后，这更要求我们基础教育工作者继承优良传统，不但对学生传道、授业、解惑，也要对家长做好传统美德教育工作。

当前，虽然全面推进依法治国的精神已渐入人心，人们的法制观念越来越强。但任何好的制度法规都不能完美地教正人们的行为，因为有些行为是法律所无能为力的，它需要“恭谨谦让、礼义廉耻”等内在的力量才能解决，这些力量来自道德和文化，因此丰富我们的校园文化，增进我们的精神丰满，共同形成独特的学校育人生态，我们的家校之间乃至整个社会关系之间才会越来越和谐。

（作者单位：广州市第二十一中学

广东广州 510095）

责任编辑 余志权

浅谈政府的“结石奶”事件危机处理 篇4

响组织正常运营, 重则危及组织的生存发展。如何采取有效策略对危机的产生、发展、变化实施的有效控制, 使危机对组织的负面影响降低到最低限度就至关重要。

三鹿婴幼儿奶粉被媒体曝光可致肾结石以来, 引起了广大消费者的关注, 其间政府对事件的处理引起了广泛的赞誉。我们结合危机处理的原则来分析一下此次政府的危机处理。

一般说来在危机事件的处理中应该坚持以下原则:

一、迅速及时原则

在进行危机处理时, 要注意迅速及时。危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和蔓延, 把因危机事件造成的损失减少到最低限度。为此, 危机一旦发生, 要迅速分析危机实质, 迅速制定出危机处理方案, 迅速开展各项活动, 争取在短时间内控制局面, 容不得任何环节上的丝毫脱节。

当媒体上今年9月11日, 有关三鹿婴幼儿奶粉可能存在问题的情况进行报道后, 9月12日, 由中国卫生部、公安部、农业部、工商总局、质检总局、食品药品监管局等相关部门和专家组成的三鹿牌婴幼儿配方奶粉污染事件联合调查组, 在河北省石家庄市听取了有关方面事件处置情况的工作汇报, 到石家庄三鹿集团股份有限公司和检验机构等相关机构收集资料、采集样本, 并到医院查看患儿病情, 指导医疗救治。9月13日, 国务院决定启动国家重大食品安全事故I级响应, 成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组。全面开展奶粉市场治理整顿, 针对三鹿事件, 党中央国务院出台了六条处理措施及时予以公布。

我们可以看到, 政府在此次危机事件中, 发现危机问题及时, 调查危机事件及时, 确认危机性质及时, 深入危机公众及时, 控制事态发展及时, 与新闻媒介沟通及时。迅速反应能将危机的损害尽可能减少到最低程度,

二、积极主动原则

当危机出现时, 用负责的积极的态度, 主动寻求最佳的解决方案和补救措施, 能使组织及时发现更多问题与深层次的原因, 避免事态的进一步恶化。积极主动的行动能反应组织的负责态度和解决问题的诚意。

三鹿集团发现婴幼儿奶粉中有三聚氰胺后, 国务院不是只针对这一家企业的问题进行调查, 而是以为人民负责的态度, 主动出击, 决定在全国乳品行业全面检查奶制品, 并且17号国家质检总局即公布了婴幼儿配方奶粉三聚氰胺转型检查阶段性检查结果, 19号公布了全国液态奶三聚氰胺专项检查结果, 避免了更多含有三聚氰胺产品被消费者饮用, 最大范围内保证了消费者安全。

三、真诚传播原则

真诚是危机公关的绝对前提, 诚恳坦率、真实传播才能淡化矛盾。组织一旦发生危机, 便会受到社会与公众的关注, 所以危机发生后要如实地与公众沟通, 只有本着实事求是的态度, 公布事实真相, 才能避免公众的各种无端猜疑, 防止流言蔓延。诚恳坦率、以诚相待才是组织取信于民、转危为安的最佳公关。

从三鹿奶粉的重大安全事故发生以来, 各级政府公开、透明、及时地向社会公布有关信息, 及时召开多次新闻发布会, 从事故真相到临床诊断患儿的数量, 从相关人员的处理到全国奶制品的拉网式排查结果, 及至最新采取的措施, 都坦诚地在第一时间公告, 不隐瞒、不谎报, 极大地起到了平息谣言, 稳定社会秩序, 安抚民众情绪的作用。同时卫生部也向世界卫生组织及时通报中国处理“问题奶粉”的工作进展, 赢得了全世界的赞誉。

四、勇担责任原则

组织在危机发展过程中, 无论何时, 都应把公众的利益放在首位, 都要以负责任的态度来维护公众的利益。要勇于承担责任, 做到不推卸, 不埋怨, 不寻找客观理由。处理危机要态度诚恳, 对问题是非分明, 这样才能赢得公众的谅解与信任。

三鹿事件发生以后, 从中央到地方, 政府迅速采取措施, 积极进行一系列监察与救治工作, 追究相关责任人的责任, 修改管理上的漏洞。河北省政府在事故发生后, 迅速开展了医疗救治工作, 同时对使用含有三聚氰胺奶粉的婴幼儿实行免费筛查、免费救治的医疗政策;对在三鹿奶粉事故中负有领导责任的石家庄市有关领导予以免职, 三鹿集团董事长兼总经理予以刑拘。9月18号国家质检总局公布废止《产品免于质量监督检查管理办法》, 取消三鹿、蒙牛、伊利、光明乳粉产品中国名牌产品称号。政府在事件的处理措施上, 一切行动都以公众利益为前提, 充分展现了勇于担当、为民执政的政府形象。

随着政府采取的一系列迅速果决而又卓有成效的危机处理措施的实施, 我们相信在各级政府以及全国人民的努力下, 乳制品行业在不久的将来定能走出迷途, 走向健康发展的轨道。

摘要：本文结合危机事件处理的四个原则:迅速及时原则、积极主动原则、真诚传播原则、勇担责任原则对结石奶事件中的政府的危机处理进行了分析, 指出政府在整个事件的危机处理中措施得当、成效显著。

丰田危机事件处理分析报告 篇5

丰田危机事件处理分析报告

丰田事件在全球引起了一场危机**，世界各地面对日本丰田对此事件处理的态度却各持己见。由此，也可见，信任危机，硝烟四起。

丰田汽车危机的出现有几方面的原因：

1、技术上电磁兼容

2、创新能力下降

3、汽车安全技术领域

4、在经营管理方面，主要有：过分节约成本，缺乏忧患意识，总部人才缺乏等。透视丰田近期进行的一系列召回来看，丰田在高速扩张的过程中成功抓住了成本控制和效益的核心，但却在一定程度上忽视了质量、设计和监控的底线。据悉，丰田全球召回800万辆汽车！包括从中国召回７．５万辆ＲＡＶ４，超过该公司去年总销量。日本丰田汽车公司２８日继续宣布召回消息，涉及美国、欧洲和中国的多款车辆。这里系列的召回事件对于丰田来说无疑是一次重创，对于丰田汽车甚至是汽车行业都是一次不可小却的危机。

第一、丰田处理危机不及时。在1月21日丰田就已经从美国召回221万辆汽车。而3月1日下午6时，才在在接受完美国国会听证会拷问之后，丰田总裁丰田章男以及其高层急达北京，就丰田召回事件举行记者说明会，向中国消费者鞠躬致之歉。虽然之前也主动道歉，但是却不那么的正式，也不是很积极。

第二、丰田处理不得当。自丰田召回事件爆发以来，其全球召回汽车总量超过850万辆，但截至目前，丰田在中国市场召回的汽车总量不过7.5万辆。由此，有观点认为，丰田在召回问题上实行差别化对待，“忽视”中国消费者，甚至有人认为丰田在中国销售的汽车质量上不如欧美日同类产品。因此，对于车辆细微的调整是会存在，但从品质上来讲，我们都是以同样的品质标准制造汽车的。在美国进行召回主要是围绕三个方面的原因。一个是因为脚垫，第二是因为刹车系统，第三是因为加速踏板的问题。围绕三点进行召回。就像刚才介绍的，关于刹车系统、脚垫，中国是在召回对象范围之外的，也就是说对中国市场不存在任何影响的。关于RAV4车型的召回，由于加速踏板相关的问题在中国召回7.5万辆，除了RAV4车之外其他加速踏板并不存在这样的相关问题，这是章男在北京听证会上说的。

第三、丰田没有做到主动性、承担责任原则。如不是，美国以及加拿大等国的意外事件太多，恐怕丰田还没有做出这一系列的回应。

第四、严重造成中国车主的不平衡心态。中国也只有浙江地区的车主有权得到赔偿，而其他地区包括北京等地的车主都只是空谈。引起这样不等的事情主要是依据《浙江省实施〈消法〉办法》有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿，具体补偿方式由各地4S店与消费者协商处理。一汽丰田将自即日起3日之内通知4S店。据悉，丰田汽车此前之所以没有跟在美国市场一样对中国车主进行补偿，依据的是2004年由我国国家质检总局等4部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，在这一规定中没有对召回厂商提出补偿要求。2000年，浙江省将汽车列入了“三包”目录，当年浙江省人大通过的《浙江省实施〈消法〉办法》规定，实行“三包”的大件商品，经营者应当上门服务或者负责运送，否则经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。而丰田必须尊重法规的要求。据了解，目前国内其他省市消协均没有把汽车列入“三包”。特别是前些年，汽车对国人来说还是奢侈品，较少进入普通居民家庭。有消协人士就此表示，汽车为什么一直难进“三包”，主要是一直无法平衡汽车厂商和销售商之间的利益。而丰田事件实际暴露了国家立法、地方立法上存在空缺。而在美国，丰田对受害者提供了“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。而在中国，中国车主只能自驾至4S店完成召回，还有可能因零件缺货而多次往返退修，丰田章男来京道歉时也是只字未提赔偿。中消协要求丰田公司无区别地公平对待中国境内消费者，不仅要按照承诺切实做好对浙江消费者的损失补偿和产品维修等工作，对中国境内其他消费者也要一视同仁地提供相同的补偿和服务。当然这是众多消费者以及消协的呼声，丰田具体的回应恐怕也是让大多人尤为失望。

第五、虽做到了正面沟通以及高层的直面交流，但在实际系统的操作上还是不够成熟。现在丰田的顾客俨然已经减少，各地经销店的销售量也明显下降。据悉，2009年，丰田汽车美国销量为155.4万辆，同比下降21%；而同期丰田在中国市场的销量虽然只有70.9万辆，但同比增长21%，已经成为丰田增长速度最快的市场。但是此次丰田对待中国的态度恐怕又会将此数据改变。

第六、有几处是不能被原谅的：召回不能完全解决问题、对缺陷问题顾左右而言他

对关键指控的否认难以令人信服、通过贿赂减少损失、刻意回避引来深究、一个复杂的事件，最终可以归结为一个简单的选择题：合法还是违法？

如今，丰田面临巨大的赔款以及以后的生存危机，丰田不再是汽车信任的代名词。连丰田都存在如此大的安全危机，那么还有什么事值得大众信赖的呢？面对危机，丰田还是没有将各地消费者的担心减少，反而造成的很多不该出现的事情。因此，对于危机处理企业要尽量做到：1、2、3、主动承担责任 很有必要的快捷性 真诚沟通4、5、6、相关建议： 系统运行有序、协调统一有层次的展开 需要有权威证实

实时的将危机转化为机遇

综合分析上诉丰田危机的原因，丰田必须要改变消极应对的心态，振作精神，坦诚面对危机，以尽快渡过难关。

第一，要尽快恢复市场信心，重建对消费者负责、诚信的企业形象。首先，要找出说明电子控制系统没有问题的技术依据，通过权威媒体进行发布和说明；其次，公布有质量问题车辆的型号批次及召回时间表，承诺凡是有问题的车辆均可以安装刹车优先系统；再次，在全球范围内展开新生产车辆的试乘试驾，用事实证明，过去的问题已经完全解决，新的车辆质量完全可靠放心，试乘试驾的对象包括政府官员、媒体代表和各地消费者代表。最后，要与媒体进行深度沟通，阐述事情发生的原委和后续措施，以取得舆论领导者的支持。

第二，要尽快提升销量，将危机带来的损失降到最小限度。首先，通过客服系统对已下订单未提车的用户进行一对一的深度，对车辆安全性及可靠性进行承诺，以消除疑虑，按计划提车；其次，对在有问题批次的库存车进行修整，折价销售；再次，制订针对安全性的特殊质保，延长质保期限，加强消费者信心；最后，如有必要，可开展一些促销活动，但一年内不宜开展服务活动，因为无论何种服务，都可能要被怀疑为新的问题发生而采取的隐性召回措施。

第三，要尽量减少后续的可能性危机。除了与美国相关部门进行沟通解决问题外，还要针对可能具有潜在危机的国家或区域制定预警策略，与相关政府部门、媒体和消费者提前沟通，将可能的危机消化在萌芽状态。

学生危机事件处理 篇6

[关键词]NGO；社会治理；作用；问题；出路

一、NGO在社会治理中的作用

NGO，英文“non-governmentorganization”一词的缩写，是指在特定法律系统下，不被视为政府部门的协会、社团、基金会、慈善信托、非营利公司或其他法人，不以营利为目的的非政府组织。NGO具有自治性、志愿性、公益性或互益性特点，现代社会中，不管是发展中国家还是发达国家，NGO扮演着重要的角色，它们致力于各种社会问题的解决，并在参与社会治理中发挥了积极的作用。

（一）沟通政府与公众，缓解社会压力。NGO是一种公益性和社会性组织，它多由来自社会基层的人员组成，最能代表民众的利益和呼声，因而获得了社会公众的信任。危机发生后，NGO不但可以及时将民意反馈给政府，还可以把政府的政策、应对措施等信息传递给公众，实现双向沟通。这样既可减少公众不必要的恐慌，同时有利于政府科学决策，有效应对公共危机。

（二）加强宣传教育，强化社会公众的危机意识。社会公众具有的危机意识和应对灾害的常识成为应对社会治理中公共危机事件的重点，因而，必须开展对社会大众的危机教育。NGO与社会公众之间应搭建了一座沟通的桥梁，通过它们传递的信息和专业知识，增强公众的危机意识，提高自身应对危机的能力。

（三）整合社会资源，弥补政府应急资源的不足。危机事件常常带来较大的财产损失和人员伤亡，这就需要大量的物资等资源即使输送给灾区，而单凭政府的资源往往是不够的。而NGO属性使得它能够组织各种募捐活动，通过动员社会资源有效弥补政府资源的不足。另外，非政府组织通常具有专业性的能力优势，许多专家学者在某一专业领域具有业务专长，他们的参与能够为社会治理提供辅助的人力资源上支持。

（四）参与危机后的重建，维护社会公平。削弱危机的冲击，维护弱势群体和受灾人群的基本权利是NGO参与危机处理的重要目标。因而，危机后的重建阶段成为NGO参与最广泛、最深入的阶段。一方面，NGO关注弱势群体并给予其必要的物质和精神支持，切实保障每位公众的利益，维护社会公平。另一方面，NGO还在心理干预、学校重建、孤儿抚养、社区建设、文化恢复等专业领域发挥重要作用，推动了危机后的重建工作。

二、NGO参与社会治理面临的问题

（一）NGO的负面效应。NGO的负面效应集中体现为内部管理不善与滥用社会资源两个层次上。而在现有的制度和管理体制下，由NGO所带来的负面效应在国际国内也呈现出扩大化的趋势。1.自治缺陷导致外部不经济。NGO对其工作人员职务活动的规范管理职能同其工作人员职务行为的廉洁性重视不足，也是存在法律漏洞的空白领域，自身免疫力与抵抗力较低。NGO自治薄弱直接滋生了NGO的内部腐败问题。2.监管不力导致滥用社会资源。NGO滥用社会资源体现为滥用社会物资与滥用民众信任资源两方面。一是滥用社会物资。由于缺乏有效的监控，有可能出现滥用社会资源的现象，偏离原有的“专款专用”的目标。同时，在NGO对募捐物资的利用上，也出现了浪费、使用效率低的情况。二是滥用民众信任。长期之来，人们对NGO组织给予了极大的信任，人们对NGO组织的社会期待是，以公平、正义的方式维护广大民众的利益、保护弱势群体、发展公益事业。也正是出于对NGO的普遍信任，地方政府放松了对个别NGO组织的监管，引发了滥用NGO名义的犯罪行为。

（二）缺乏相应的社会环境保障。NGO参与社会治理也受到制度环境、公众等因素的影响。NGO依附于政府，在一定程度上丧失了自主性。而近年来公信力的下降直接降低了公众对NGO的认可。再次，NGO目前开展的关乎民生的活动还比较少，而志愿者以及专业人才的缺乏又使得NGO欠缺民众基础，社会认同度不高。

（三）政府扶持力度较弱。NGO的发展在一定程度上依赖于政府的扶持，一方面，政府吸纳对NGO参与危机处理的认识不足。政府在危机处理中处于核心地位，发挥着统一指挥的作用，他们没有认识到NGO在整合资源等方面的积极作用，不是吸纳他们参与，而是各自为政。另一方面，政府与NGO之间缺乏信任，没有必要的信息沟通，在一定程度上造成资源的浪费。

三、NGO参与社会治理的路径

（一）增强NGO参与社会治理的能力。NGO组织的资金、环境、制度的支持都需要政府来提供，政府提供积极的公共服务是保障NGO生存最基本条件之一。首先，挖掘NGO的资金来源。一方面，发挥政府的作用，除相应的财政拨款以外，可以以税收优惠的方式鼓励NGO投身公益事业。另外，政府还可以通过购买服务的方式来支持NGO的发展。另一方面，NGO要努力从社会获取资金支持，增加其自主性。其次，广泛吸纳专业性人才以及高素质的志愿者。一方面，利用各种媒介向社会宣传，吸引一批专业性强、素质高的志愿者。另一方面，可以由政府为NGO的工作人员提供良好的社会保障，以此吸纳优秀的专业性人才。同时，还要定期对组织内部的工作人员进行专业培训，提高内部员工应对危机的能力。再次，健全NGO自我管理体系，确立应对危机的程序、方法和原则，明确危机处理人员的责权范围，构建一套评估体系等，实现NGO内部的科学管理。

（二）营造良好的社会环境。政府对NGO的积极认可。NGO取得政府的认可，是必不可少的前提条件。NGO通过积极有效的活动来获取政府的认可。正是这种长时间的积极效应的基础上，政府与NGO开展合作。政府对NGO的积极作用也就越来越认可，也就会自觉地为NGO的发展和发挥积极作用努力创造条件。公众对NGO的普遍信任。公众对NGO的信任来自NGO对于社会的贡献在公众中引起的积极反馈，也只有这样，才能在公民社会中形成支持NGO发展的民意。首先，健全NGO参与社会治理的法律体系。尽快制定一部NGO参与社会治理的基本法，对于NGO的参与力度、领导体系、权责情况、监督等做出明确的规定，以法律的高度规范NGO参与社会治理的行为。其次，增强公众对NGO的社会认同感。要加大宣传力度，充分利用电视、报纸、广播、互联网等媒介宣传NGO以及公共危机方面的相关知识，提高NGO的社会公信力，增强公众的危机意识。同时，鼓励NGO参与关系民生的活动，扩大民众的参与程度。再次，要完善对NGO的监管。NGO在参与社会治理中表现出了极大的资源整合优势，其募集资金的能力极为强大，而这些资金能否有效用于社会治理中就需要加大监管力度，防止出现偏差。

（三）开发NGO和政府之间的良性互动机制。首先，提高政府对NGO的重视程度。要在危机事件应急预案中明确NGO的责任，发挥NGO的积极作用。其次，借助计算机网络，建立NGO与政府部门之间的应急联动机制，确保信息的畅通。一旦危机出现，及时沟通与反馈，提高应对危机的效率。一方面，将危机事件的基本情况、政府的应对措施和公众的防范措施等主动展现给公众，让公众及时、准确地掌握有关危机方面的信息，防止谣言的传播。另一方面，可以在政府危机管理机构中专门设置与NGO进行联系沟通的部门，同时吸纳NGO参与政府危机管理，发挥NGO的“参政议政”作用。这样不但可以监督政府行为，而且有助于政府与NGO在社会治理中的协调统一。

学生危机事件处理 篇7

1、政府与大众角色随着社会经济模式转型也发生巨大的变化。从计划经济到市场经济, 改革开放30年中国变化是巨大的。同时, 我们也注视到公共危机事件频频发生。7-23追尾事件让人触目惊心, 湖南邵阳沉船事件唤起世人深思, 郭美美事件同样令人忧虑重重等等, 政府如何说服大众, 阐明真相同时满足大众的知情权。通过说服达到大众认可, 避免或扭转本不该发生的误解和误传。

2、政府和大众角色改变。计划经济社会中, 政府社会角色是大政府与小社会模式, 政府拥有巨大权力, 资源。从说服角度而言, 他们是信息收集者, 发布者, 大众是信息接受者;从说服方式而言, 政府说服方式有:权威型;独断型;以及广而告知型。随着市场经济转型, 大众文化素养逐步提高, 参政议政意识也在增强。政府行为是大众通过纳税方式购买的, 大众有权力了解政府举措, 实施合法监督。政府社会角色必然要向小政府与大社会趋势发展。角色改变也同样要求政府说服大众方式发生根本性适应。

二、传统模式的政府说服

1、权威说服

政府作为权力资源的信息拥有者, 凭借自身职位和职权进行说服。大众缺乏信息搜集来源, 政府说服基于职权之上, 加上几千年等级桎梏, 大众对信息接受完全是对职权的敬畏。

2、独断说服

君王制或家长制的说服, 寡人独断, 万众听之。独断说服往往发生在最高领导或地位最高者, 不顾及他人的感受与想法。作为信息的接受者丝毫没有发言的余地。

3、广而告之型说服

政府作为职权部门, 对大众信息的说服只是公示, 即告之。陈述说服内容, 不顾及大众诉求和民愿。该种说服也建立在大政府小社会的管理模式下的。传统经济时代相应的传统信息沟通模式。

三、当代政府说服大众的科学探析

美国葛兰杰对大脑成像研究进行了更清晰, 更实用的讲解, 为读者提供一种全新的, 更有效的说服方法。同时他提出了一种大脑机构称作“杏仁核”, 形似杏仁的灰色物质, 位于大脑的颞叶内, 几乎接受所有外界的信息, 迅速作出情感反应, 或传达大脑皮层经过理智作出逻辑分析。由此政府说服大众, 可从以下几方面探析。

1、情感方面

国外许多学者已经得出人们作为受听过程中, 情感的作用远比智能的作用大很多。外界信息传递到杏仁核, 触发了不同触媒, 导致人脑历史记忆中的数据, 不同触媒会做出不同的情感反应。政府作为信息的发送者, 应该考虑以下几个因素:仪容举止---不同的情境配上得体的服饰和非言语情态, 一般危机事件处理中, 政府严肃认真, 态度一丝不苟, 通过外表和肢体语言传递大众信息, 政府在积极严谨的对待危机问题;从众性---政府对待危机的态度应该与大众一致, 人们渴望事情真相, 政府应当本着相同目标, 保持说服目的的一致性。如果政府能本着求真务实的精神保持与大众一致, 说服的效能会令人惊奇;启发大众的导航系统---任何人情感判断都是历史长期积累数据的反应, 在杏仁核内, 不同事件有不同的情感触媒, 政府信息发送者, 应当想法启动大众情感库存的闸门, 从而到达说服目的;愿景---任何说服双方都有不同要求或希望, 政府说服前要明白大众要求和希望, 这样才能满足大众的情感需求, 大众的杏仁核会迅速作出反应, 政府说服得到了大众的认可, 大众观点态度也会发生既定的改变。

2、逻辑方面

众多学者认为情感说服具有巨大的成功比率, 但就公共危机的事件的处理, 有其特殊性, 严重性, 紧迫性, 关注性, 所以政府说服中, 逻辑说服应该要比情感说服偏重。首先, 理由---要真实, 及时, 客观, 否则会产生不必要的误解和误传, 甚至导致意想不到的后果, 尽管这个过程是繁琐, 劳累, 但为了真相, 政府应该坦诚, 真挚, 哪怕问题没调查清楚, 也要实事求是;第二, 语言策划---包括语言内容合理安排, 措辞得当, 说服前, 政府能否对说服过程进行策划, 双方的意图, 说服言语使用, 说服前, 中, 后的非语言落实;再次, 互惠性---政府应该本着最终的互惠性而进行说服, 过之, 即找原因, 求发展, 促互惠。政府不断总结问题, 不断从归纳得出经验, 并提出整改措施。危机事件的处理, 需要情感的支持, 也同样渴望逻辑解析, 这样政府的说服效能会收到更佳成果。

3、知信方面

说服应该建立在效能基石上—互信互知。双方没有信任这个基础, 那就很难到达预期效果。政府和大众说服效能基石也是知信, 国家稳定和社会发展是举世瞩目的, 大众信任我们的政府这点毋庸置疑, 但发展中总是曲折的, 公共危机频频发生, 说明我们政府信任得到了挑战, 政府种种不和谐因素仍旧存在, 为了实现说服, 改变大众观点, 政府还应加强社会诚信建设;同时互知程度随着信息网路化与日俱增, 网络没有区域, 性别, 年龄, 行业, 性格等限制, 在大众生活形成一种强大无比的网络聚集, 这是地图上没有的人群结构, 这个社会信息交流从单向性, 双向性, 到多向性交流。交流结构从等级制到扁平化结构发展, 信息量从双方不对称到相对对称。随着知信度加深, 政府和大众的沟通会更顺畅, 说服效能会更高。

参考文献

[1]、美国, 罗素.葛兰杰, 著, 张如玉译, 《说服力决定成功》第32页1、美国, 罗素.葛兰杰, 著, 张如玉译, 《说服力决定成功》第32页

学生危机事件处理 篇8

校园是孕育国家人才,培养社会主义事业接班人的重要阵地,然而,近几年来,校园危机事件却频繁发生,对学生的身心健康造成严重的不良影响,也引起了社会各界的广泛重视。随着校园开放式教学的推进,校园社会化现象也逐渐明显,某种程度上,校园危机事件也反应了一些社会上的问题。高校生正处于价值观、人生观的形成期,很多想法尚不成熟,极易受外界环境影响,产生思想与行为上的偏差,在解决问题时往往采用极端的方式。高校辅导员是学生在日常生活中接触最为频繁的人群,责任重大,他们对危机事件的处理能力直接关系到校园的稳定和谐以及学生的身心健康发展。

二、校园危机事件的定义

我们通常将短时间内突然发生的,对学生的集体或个人利益、身心健康甚至人身安全造成严重不良影响的事件统称为校园危机事件,例如自然灾害、校园暴力、宿舍火灾、学生自杀或恶性伤人等事件。这类事件往往具有突发性、不确定性等特点,并且能在短时间内造成不可预估的后果,具体地可以划分为政治类、治安类、事故类、自然灾害类等。校园危机事件严重干扰了教学活动的正常进行,对校园环境的稳定和谐及学生的身心健康造成威胁,为了维护广大师生的利益,提高学校的治学形象,有必要提高高校辅导员在校园危机事件中的应对与处理能力。

三、高校辅导员处理校园危机事件的现状

根据调查问卷反馈数据显示,样本中仅有三分之一的高校辅导员能准确预防校园危机事件,一半的辅导员回答能够部分预防校园危机事件、大约百分之十的辅导员表示不曾关注校园危机事件。而在具体地如何处理校园危机事件方面,约百分之三十的辅导员能够做到沉着应对,百分之七十的辅导员会采取积极的态度面对学生危机事件,但在解决方式上稍有欠缺;此外,关于校园危机的善后处理问题,也只有三分之一的辅导员能够妥善做好后续处理工作,并继续跟进学生的思想工作,不少辅导员则是欠缺相关的工作思路,或根本不知道如何做好善后处理工作,总的来说,目前我国高校辅导员在处理校园危机事件中存在的主要问题有以下几个方面:

(一)危机意识不够,重视程度不高

高校辅导员长期处于高强度的工作状态下,除了要完成学校上级领导交代的工作还要时刻关注学生的身心发展状态,任务繁重,加上高校的工作分配制度不合理,管理机制不完善等因素,导致辅导员在工作过程中很容易顾此失彼,对校园危机事件的防范意识不到位,重视程度不够,调查问卷样本数据显示三成的高校辅导员对校园危机事件的重视程度不够,还有接近30%的甚至没有意识,不清楚自身职责所在,面对校园危机事件不能采取有效措施控制事态发展,少部分辅导员甚至因为处理不当,加剧事态发展,造成了难以挽回的后果。

(二)专业素质欠佳,预防能力不强

随着近几年我国各类型高校的广泛扩招,辅导员工作团队也逐渐呈现出越来越年轻化的趋势,多样化的专业背景导致了辅导人员的工作水平参差不齐,并且部分人员还抱着功利化的职业思想。新时期里,我国的高校辅导员应准确把握好自己的职业定位,做好学生的心理咨询、就业指导、职业规划等工作,显然低入职门槛现状下的辅导员团队大部分人员并不具备以上完备的职业素养,需要接受专业的培训。调查数据显示,约26%的辅导员在处理校园危机事件过程中没有清晰的工作思路,比较茫然;73%的辅导员表示愿意接受专业的培训提升自己的校园危机事件的处理能力;46%的辅导员认为增加预防校园危机事件的能力是培训工作的关键。

(三)应对能力较差,善后处理工作不到位

校园危机事件相当考验辅导员的现场应对能力,由于校园危机事件的突发性、不确定性等特点,要求辅导员在赶到现场时要第一时间了解事件发生原因,控制事态发展,安抚现场人员的情绪,沉着冷静地处理问题,并对二次突发事件做好心理准备,力求不放过任何细节,妥善全面处理好整件事,不遗留隐患。但实际情况时,不少辅导员缺乏过硬的心理素质,现场应对能力较差,遇事不够果敢冷静,不能采取强而有力的措施控制现场。参考调查问卷数据,我们了解到,大约45%的辅导员在遇到校园危机事件时第一反应是恐惧抗拒,其次才会考虑解决事情的方法;26%的辅导员觉得自己很难在处理危机事件的过程中保持沉着冷静。需要注意的是,校园危机事件造成的影响往往是深远的,所以辅导员要做好事件的善后处理工作,包括安抚学生的情绪,对他们进行必要的心理疏导,维护他们身心的健康发展。

四、提升高校辅导员校园危机事件处理能力措施

要想促进高校学生健全人格的发展,保护他们的身心健康,维护高校荣誉,提升高校辅导员在应对校园危机事件时的处理能力是关键,根据多年教学实践总结,结合我国目前高校校园的发展现状,现提出以下几点建议以供参考。

(一)建立健全各项校园规章制度

1.健全管理机制,明晰人员配置。

学校应健全相关的管理制度,根据以往校园危机事件案例总结出一套系统的公共危机事件的应对方案,以便辅导员在处理事件时能够快速明确工作的思路。此外学校还应该合理分配学校各岗位的人员安置,减轻辅导员繁重的事务,或设专门的校园危机事件处理小组,保证其有充足的时间学习接受相关知识技能的培训,通过细化分工辅导员工作的方式,提高辅导员团队的工作效率。

2.明确入职标准,完善政绩考核。

目前我国高校在选拔辅导员时了规定:除了要具备硕士及以上学历,较强的语言、文字表达能力、持有相关上岗培训合格证书等硬性要求,还要求辅导员具备较强的组织管理能力,热爱教育事业,个人政治觉悟高,擅于和学生打交道。但不少高校在目前选拔辅导员的工作中并没有细化相关的考核指标,这就导致辅导员团队中工作人员的水平参差不齐。因此,各高校可以根据自身的办学需求与实际教学质量水平,细化辅导员的入职标准,面向社会选拔人才。此外,还可以建立相关的评价体系来考核评价辅导员的政绩,以此来激励他们的工作积极性。

(二)完善高校辅导员的培训体系

1.加强理论学习,进行系统培训。

考虑到目前我国大多数高校的辅导员在处理校园危机事件中综合素质参差不齐的情况,学校有必要对自身高校辅导员团队进行专业的培训,以提高他们的业务水平。学校可以邀请相关专家或一些优秀辅导员来对本校的辅导员的工作进行指导,传授部分经验,提高他们的综合素质。此外,从辅导员自身角度来说,平时应抽空主动去学习理论知识,关注校园危机事件的最新发展动态,为自己今后的工作积攒经验,学习他人在处理事件中的对策,提高自身能力储备,并且在自己遇到突发的校园危机事件中也能够保持沉重冷静。

2.创新发展模式,建设专业化的辅导员队伍。

学校应充分认识到校园危机事件对学校名誉以及学生身心健康的危害,重视其处理及善后工作。在领导层统筹管理学校综合事务的过程中,应适当加大对学校辅导员团队建设的精力、财力等资源的投入,创新传统的辅导员发展模式,建设一支专门负责校园危机事件处理辅导员团队,合理细化辅导员工作分工的同时,也提高了辅导员团队的协调办事效率。

(三)完善对校园危机事件的应对预案

1.加强沟通交流,实时动态监控学生状况。

校园危机事件的最佳处理方式是将其扼杀于萌芽状态,虽然说校园危机事件具有突发性与不确定性,但这并不代表无法对其进行控制与防范。辅导员可以利用各种信息渠道加强与学生的沟通交流,深入了解他们的思想意识与情感状态,一旦发现异常的行为或思想形态要及时与这些同学进行交流,帮助他们解决思想上的困惑,克服心理障碍,纠正其错误的行为方式,最大程度地避免校园危机事件发生的可能性,并对学生的这些情况作详细的工作记录,方便日后整理备案。

2.强化应对执行能力。

当校园危机事件不可避免发生时,辅导员在第一时间赶赴现场之后,应先快速观察现场,了解事情产生的大致原因,初步分析事态严重性,并控制其进一步发展,实施强而有力的措施,安置好现场相关人员,稳定学生情绪。当二次突发事件发生时,也要保持沉着冷静,保护好学生的安全,根据现场情况,判断是否需联系学校其他部门寻求协助。

3.培养善后工作的处理能力。

校园危机事件的影响通常是持续性的,事后,辅导员还要对学生进行一定的心理疏导,帮助他们走出事件阴影,重新树立他们的群体意识,消除他们的不安,重新建立起人与人之间的信任关系,保持积极乐观向上的健康心态。此外,校园危机事件通常也会对学校名誉造成一定的影响,甚至被别有用心人士添油加醋,演变成阴谋论,对于其他不知情的学生或社会外界人士产生舆论误导作用,因此,辅导员还需及时对事件作详细的,证据充足的汇报,由学校官方通报,稳定社会各界民心,并总结事件发生的原因,对学生进行宣传教育,避免下次此类似的事件发生。

4.完善危机方案,不断反思总结。

每一次校园危机事件发生之后,辅导员都需对此次事件做好分析归纳工作,分析事件发生原因,学生当时的心理状态,自己在工作中存在哪些疏忽的地方才导致事件的发生,吸取教训,并记入自己的工作手册,以便在今后与学生的沟通交流工作中,能及时发现学生思想形态上的异常,对其进行思想指正,避免类似校园危机事件再次的发生。另外,辅导员还应该针对以往遇到的各种校园事件做出分类总结,分析类似事件的共同成因,以及各自的处理方法,建立一套完整全面的工作方案,便于学校对校园危机事件的宏观管理工作。

五、结语

近几年来,随着社会经济的快速增长,校园的社会化发展,高校中学生的思想也受到不同程度的影响,在处理问题时容易采取错误极端的方式,导致校园危机事件频繁发生,对其他学生的身心健康以及校园的和谐稳定都产生了严重的不良影响。高校需要不断完善自身的管理制度,创新辅导员团队的发展模式,建设专业化的校园危机事件处理团队,有效预防校园事件的发生并将事件产生的不良影响降低到最低,促进学生健全人格的发展,维护学校的名誉。

参考文献

[1]刘晓明.高校校园危机管控策略探究[J].学校党建与思想教育.2016(02)

[2]王玮,闵永新,金文斌,李薇薇.大学生校园危机认知和应对状况的调研[J].高校辅导员学刊.2015(04)

[3]王颖.美国大学校园危机管理对我国大学校园危机管理的启示[J].黑龙江高教研究.2015(08)

[4]胡正友,高庆生.高校校园危机管理策略刍议[J].安徽工业大学学报(社会科学版).2013(02)

学生危机事件处理 篇9

如果说我国传统媒体以前充当一个国家政府向每一个个体公民传达信息的传声筒, 那么网络媒体真正做到了在两者之间, 建立了一个受双方影响、政府难以单方面操纵的舆论“公共空间”。

具体来看“武汉城管摆摊事件”, 源起于今年6月15日中午12时左右, 网友“岔巴子”在新浪微博上传了10余张武汉城管摆地摊的照片, 写道:“武汉城管捞外快, 占道摆地摊。”迅速引发了新浪微博网友, 包括“武汉城管”官方微博的评论和转发。16日, 武汉市城管委调查、证实并进一步公开了详细情况。17日, 武汉市洪山区城管局召开新闻发布会称, 城管摆摊意在通过“换位思考”, 系“体验式执法”, 并在发布会现场公布了两名城管队员练摊期间写下的“体验日记”, 随后再一次引起了网友的质疑和讨论。于是18日, 武汉市城管委再次召开新闻通气会, 称“体验日记”有故事情节和真实感受, 不可能造假。武汉市城管委新闻宣传负责人同时声称悬赏1万元, 征集城管工作办法。

这一危机事件发源、传播于网络、迅速形成网络舆论, 再加上武汉城管这一颇受关注的当事人, 迅速引发了全社会的广泛关注, 影响极大, 可谓十分棘手。而分析武汉市城管局在这一危机事件每一个阶段的危机处理情况, 的确有很多值得借鉴之处。

1 用平等友善的姿态对待网民

当网络危机事件发生时, 政府和网民之间是怎么样的关系?中山大学传播与设计学院副教授张志安分析:“地方官员恐惧舆论, 进而天然地觉得危机公关就是一种信息控制手段, 把自己放在和民众的对立面。”[1]首先, 政府是人民的政府, 二者肯定不是一种对立的关系。在过往的实际操作中, 政府官员即使不把自己放在人民的对立面上, 也一般是居高临下地发布命令、规定或处理结果, 这在当下的网络舆论危机事件中, 肯定是行不通的。现在的人民群众, 特别是网民, 需要的是了解事情的真相并能与政府官员平等沟通。

“城管摆地摊事件”的微博出现后的10小时内, “武汉城管”官方微博转发了原微博, 它是这样写的:“您好, 谢谢您对我们城市管理工作的关注、支持和参与。您反映的这件事情我们将调查核实后, 及时回告您和大家。@叶志卫@洪山城管”。在并未展开调查、确认事情实情之前, 武汉市城管的这条微博就积极做出了回应, 其间用词用语诚恳、客观、不卑不亢, 它将网友对城管工作的质疑看作是一种“关注、支持和参与”, 而不是揭露、抹黑, 并在最后提起了武汉市城管局新闻宣传负责人叶志卫和事件发生地洪山区的关注。不仅如此, 武汉城管在之后的每次传统媒体采访、网络回应中, 都用平等友善的姿态对待群众的质疑, “谢谢大家的关注”, “感谢网友对事件的客观评价”等等, 在一定程度上拉近了政府与民众之间的距离, 以友善的态度缓解了民众的敌对情绪, 在危机事件的处理中赢得了主动权和好感度。

由于网络媒体本身的碎片化和随意性较强, 使得网民在表达自己的观点时, 即使是原本很普通的观点, 变成网络语言后也会显得比较情绪化, 政府应该以宽容的心态去看待批评、理解民众的意愿, 有则改之, 无则加勉, 才能更好地处理和预防网络危机事件。

2 用熟悉掌握舆情扬长避短

所谓熟悉掌握舆情, 无非是当下的舆情热点, 网民反感什么、不相信什么, 反过来, 又喜欢什么、相信什么。从“躲猫猫”、“俯卧撑”到“官二代”、“表叔”, 这些舆情热点一度成为标签, 成为过街老鼠。现如今, “临时工”也成为了一个奇特的标签。

“临时工”是2013年6月5日的网络热词之一, 出自发生在陕西省延安市的一起城管暴力执法事件。事发后, 延安市城管局就“暴力执法”问题作出回应:对副支队长、大队长、副大队长、中队长以及4名参与当日执法的临时聘用人员停职调查。“这一处理决定被报道后, 再次引发了第二次关注, 远远超过了事件本身——‘临时聘用人员’被当作挡箭牌, 成为社会热议的话题。”[2]

从很多危机事件中我们看到, 政府一旦把“临时工”一词当作洗脱干系的替罪羊时, 舆论反应便会迅速高涨, 谩骂之声四起。这样一而再再而三的结果是, 不管当事者是不是“临时工”, 也不管这个“临时工”会给事件的定性造成什么样的影响, 大多数网民只有反感、唾弃, 认为是政府推脱责任的表现, 给官方带来更大的舆论压力。

在此“城管摆地摊事件”的处理中, 经过确实的调查, 武汉市城管局的新闻发言人不仅没有提及“临时工”这样的托词, 反而很肯定滴强调此人“系洪山区城管局正式执法队员”, “政务微博观察”这一官方微博这样评价:“城管舆情不打‘临时工’标签, @武汉城管直面回应当赞!”与自以为可以迅速脱干系的拿“临时工”当替罪羊, 武汉市城管大方公布此人是正式工作人员, 不但避免了群众的负面抵触情绪, 也侧面折射出武汉市城管良好的人员管理制度。

另外, 在舆论发展的中后期, 武汉市城管主动将此次的“体验式执法”与以往也同样引起关注, 并最终获得好评的执法事件相比较, 用以往的舆情为事件定性, 争取网友的好感度, 扬长避短。武汉市城管从2009年开始就不断成为舆论焦点。“眼神执法”、“女子城管队”、“卖萌执法”、“举牌执法”、“下跪执法”到如今的“体验式执法”, 这些良性的探索虽然也曾被批评为“作秀”, 但最终的确取得了好的效果, 被舆论认同。把这些正面的舆情热点都搬出来, 很好地为“体验式执法”撑了腰。

3 用高效率应对网络媒体的快速

对于突发事件, 以往我们习惯于“维稳”, 因此第一反应就是封锁消息, 等调查结果出来后再决定是否由政府通过传统媒体发通稿。但在网络时代, 媒体无孔不入, 信息传播速度飞快, 这种危机处理方法不可能行得通。且不说很多事情网民会比政府相关部门先知晓, 即使同步知道, 网民也一定会首先发布。而在危机事件发生后, 政府如果不站出来发布准确信息, 网络中的谣言便很难抑制, 甚至迅速在社会上扩散, 反而会给政府的调查工作带来阻碍, 此时再想“亡羊补牢”, 恐怕为时已晚, 必定要付出更大的代价才能消除社会不良影响。

而要避免这样的情况, 政府部门必须提高危机事件的应急效率, 来匹配网络媒体的高速度。危机出现的12-24小时里, 网络消息会像传染病毒一样裂变, 高速传播, 因此, 网络突发公共事件的处理, 前12小时为最佳。这就要求对网络媒体有足够的认知并利用纯熟, 其中, 政务微博是当下最有效也是最热门的途径之一。

“武汉城管摆摊事件”是由新浪微博网友在15日中午12点爆料的, 武汉市城管在微博平台上快速发现了舆情, 并于当天晚上的22点07分做出转发和回应。尽管在这样短的时间内无法查明真相, 但通过政务微博, 政府告诉网民:我关注了你提出的问题, 并正在积极地进行调查, 我们将告知你真相。16日, 该官方微博又发布了7条相关调查内容, 17日6条, 18日5条, 当“体验式执法”再度引起舆论热点时, 武汉城管再一次迅速反应, 19日召开了第二次新闻通气会, 并发布了8条微博。6月15日至6月25日, “武汉城管”共发布相关微博47条, 持续通报了危机事件处理的全部进程, 对网友评论也进行了适量转发。

“武汉城管”这一政务微博很好地利用了微博平台, 迅速及时地实现了与网民的有效交流, 很大程度上帮助缓和了舆论危机的进一步发展, 为危机的成功处理加分。

4 用传统媒体的公信力为自己正名

相比于普通的网友、自媒体, 传统媒体是由具有新闻专业主义的新闻工作者组成的, 不仅具备过硬的业务能力, 更受过专业的职业道德教育。再加上运作机制成熟与完善, 传统媒体具备理所应当的权威性与公信力。特别是当舆论危机发生时, 面对褒贬不一的各种声音, 传统媒体的品牌在受众中的信任度与吸引力, 可谓是金字招牌。这是传统媒体的最大优势。

另外, 与网络媒体相比, 传统媒体虽然在速度方面有所逊色, 但报道的深度、广度、高度是网络媒体无可匹敌的。新媒体在一般只能提供简单的“新闻快餐”。但传统媒体有充足的时间和精力, 做出更全面、更深刻的新闻评论、深度报道、特色报道等等。

根据人民网舆情检测室发布的“武汉城管摆摊事件新闻关注度走势图”显示, 6月15日当天有80篇, 16日709篇, 17日达到最高峰1747篇, 接下来的18至20号, 分别为1203篇、852篇和557篇。6月16日, 湖北楚天都市报对该事件进行了报道, “洪山区城管局人士透露, 图中的小伙的确是该局执法队员, 并非‘临时工’。该委将对此进行认真调查后再予公开回应。”[3]这则报道随后被凤凰网、网易等网络媒体转载。

6月17日, 新华社更是发表了评论《摆地摊的城管不妨再多些》, 该文认为, “城管摆摊并非坏事, 可以增进城管与商贩之间相互了解, 还能对商贩的习惯进行摸底, 更有利于劝导。”[4]“心中装着群众, 设身处地感受他们生活的艰难, 才能在执法时改进自己的言行和方式, 才能在面对执法对象不理解时心平气和做好解释工作, 才能行使好城管手中的职权。”[5]

在网络舆论嘈杂时, 当舆论危机发生时, 传统媒体必须担负起重任, 客观公正地告诉公众事实真相, 通过深度报道等方式提供观点, 为网络舆论做出正确的补充和判断。作为政府, 应当善于借用传统媒体的力量, 尽快发布危机事件的实情, 给社会舆论以正确引导。

参考文献

[1]危机公关透视:化“危”为“机”秘笈在哪?[EB/OL].新华时政, 2011年7月7日.http://news.xinhuanet.com/politics/2011-07/07/c_121631552.htm.

[2]余飞.延安城管暴力执法事件引发“临时工现象”热议[N].法制日报, 2013年6月6日.

[3]王小晗.图文:白天上街当城管晚上占道摆地摊[N].楚天都市报, 2013年6月16日.

[4]新华社评论.摆地摊的城管不妨再多些[EB/OL].新华网, 2013年6月17日.http://www.hb.xinhuanet.com/2013-06/17/c_116178580.htm.

学生危机事件处理 篇10

在2016年3月某日深夜,四川某大学大一男生芦某在宿舍楼学习室内被室友滕某惨忍杀害,法医鉴定芦某系头颈离断伤致死,全身50多处刀伤。据称,犯罪嫌疑人滕某与受害人芦某是甘肃同乡,平时关系不错,因芦某在寝室内唱歌吵到了滕某而致两人积怨。白天滕某便从超市买来菜刀,等芦某晚上回到宿舍,滕某把正在玩电脑的芦某叫到了宿舍楼内不熄灯的学习室里,用菜刀将其砍死。作案后,滕某回到寝室,告诉其他室友自己杀人了,让其赶紧报警并告诉辅导员,不然还要继续砍人。随后芦某把自己反锁在学习室,等警方来后自首,警方依法将涉嫌故意杀人的滕某刑事拘留。

据犯罪嫌疑人滕某家人说,滕某中学期间曾患精神抑郁疾病,有自闭症,高中时还休过学,试图自杀过两次。作为某监狱干部的滕父,曾多次代表监狱采购心理健康中心功能室设备、图书及书架,但作为父母,他们没有带儿子到专业的精神病医院和精神科检查过,他们称不愿儿子将来被贴上一个精神病的标签。事发前一天,滕某还找到一位学姐,告诉她自己不想活了,想自杀。此案教训极为惨痛,给广大家长和大中专教育工作者提出了警告。

那么,大中专学校如何有效开展学生心理危机事件的预防和干预呢?下面笔者谈谈工作中的几点体会。

1完善监测系统,及时发现和识别学生心理危机

大中专学生心理危机是指个体无法克服因突发事件或较大内外部应激事件导致的心理冲突,自己既不能回避又无法用寻常方式来解决问题时所出现的心理反应[1]。怎么评估危机的存在呢?一是个体发生具有重大心理影响的生活事件;二是引起急性情绪扰乱或认知、躯体和行为等方面的改变;三是当事人用平常解决问题的手段应对无效。

学校建立学生心理危机发现和识别系统,定期对学生开展心理健康测评,建立学生心理档案,以便做到心理问题早期发现、早期干预,防患于未然。此外,学校还要开展危机重点人群排查工作,并建立快速反应通道,对有心理危机的学生做到及时发现、及时干预。

1.1建立学生心理危机监测系统

1.1.1建立学生心理健康普查(测量)制度每年应对全校新生进行心理健康普查(测量),建立学生心理健康档案,并根据结果筛选出心理危机高危个体,学校心理咨询中心要对这些学生做好危机预防与转化工作。

1.1.2建立学生心理健康状况汇报制度准确掌握学生心理健康发展动态,随时了解高危个体的心理状况。班级心理委员要随时关注全班学生的心理状况,将他们的心理或行为变化状况每周向辅导员或班主任汇报,发现学生有明显心理异常情况时要及时向辅导员汇报。

1.1.3建立心理危机学生预警库学校心理健康教育中心应建立心理危机学生预警库,及时将全校有心理危机倾向及需要进行危机干预的学生信息录入其中实行管理。

1.1.4建立监护体系对在校期间有心理危机的学生进行监护。心理危机较轻、能在学校正常学习者,以辅导员、班主任、班级心理委员、同寝室学生为主组成监护小组,及时了解该生的心理与行为状况,对该生进行安全监护。监护小组应及时向心理健康教育中心报告该生的状况。经评估与确认有严重心理危机者,应通知学生家长,并对学生作休学处理,让家长将学生接回家或送到医疗机构治疗。在与学生家长进行安全责任移交之前,要对该生作24小时特别监护。

1.1.5建立救助体系学校心理健康教育中心要设立预约(咨询)电话,便于对发出危机求救信号的学生进行心理援助。若突发学生自伤自毁事故,辅导员、班主任、主管学生工作的负责人应第一时间赶赴现场,并及时报告学生处、保卫处、校内医务机构等。上述各部门在接到通知后应立即派人赶到现场,进行紧急援救处理。必要时要先将学生送到医院急救。

1.2及时发现和识别学生心理危机

1.2.1认知识别有心理危机的学生在认知上往往对生活困难与创伤有着错误思维和信念,是非理性的认知和自我否定,对自己生活中的危机不能控制,身心沉浸于悲痛中,导致记忆知觉改变,难以区分事物异同,体验事物关系含糊不清,做决定和解决问题能力受到影响。通常表现为注意力不集中、缺乏自信、无法做决定、健忘、效能降低、不能把思想从危机事件上转移等,社交退缩、逃避与疏离、不敢出门、容易自责或怪罪他人、不信任他人等。如有的学生因未能当选学生会干部而怨天尤人、自暴自弃,有的学生因一次演讲失败而导致长期自我封闭等。

1.2.2情绪识别心理危机异常情绪包括高度焦虑、紧张、丧失感、空虚感、恐惧、愤怒、罪恶、烦恼、羞惭等。当学生的情绪突然改变,明显不同于往常,出现以上不良情绪反应时,其就有发生心理危机的可能。恶劣的情绪也是判定个体产生抑郁症的重要临床表象[1]。

1.2.3行为识别近年来,大学生极端心理危机事件时有发生。上述案例及震惊全国的马加爵杀害同学事件、药家鑫事件等无视生命的极端心理危机事件,对大学校园造成了严重冲击,使当事人家庭受到了极大伤害,也给社会带来了巨大的负面影响。

排在大学生极端心理危机事件首位的是自杀。大学生自杀的主要原因是情感问题、就业问题、家庭贫困、心理疾病等,他们在自杀前数天、数星期或数月往往表现出一些反常的迹象。因此,当身边有人出现可疑的言语征兆、抑郁情绪或怪异行为征兆时,应高度警惕其自杀倾向[1]。

有些危机发生后当事人可以在较短时间内自己应付,但很快度过危机并不意味着真正解决了问题,可能是当事人将有害的结果压抑起来,不去面对。这就会在生活中埋下一颗定时炸弹,每当有类似情景出现,当事人便会想起之前的遭遇,从而导致更加严重的后果。

2健全干预机制,及时疏导和化解学生心理危机

学生心理危机干预机制指危机发生后,在心理学理论指导下有计划、按步骤地对一定对象的心理活动、个性特征或心理问题施加影响,使之发生向预期目标变化的过程。其目的是防止当事者行为过激,如自杀、自伤或攻击行为等;促进交流与沟通,鼓励当事者充分表达自己的思想和情感,恢复自信心和正确的自我评价,给他们提供适当建议,促使问题解决;帮助已经处于危机状态中的学生解除心理痛苦,重新振作,采用积极的建设性方法面对困境。

2.1危机干预工作环节

2.1.1及时发现,及时报告如果学生或教职工发现某学生有自杀倾向或正处于较严重的心理危机时,应立即向班主任、院(系)学生工作主管人员报告情况。与此同时,可委托其他值得信任的人员做好该生的陪伴和安抚工作,主管人员对于接到的汇报要认真对待。

2.1.2及时面谈,恰当评估院(系)学生工作主管人员或心理危机干预人员应尽快与当事者进行面谈,倾听界定问题,并从相关人员处了解情况。值得注意的是,在任何情况下,都不能由未经训练者来评估学生自杀倾向的风险程度。对于学生是否有这方面的意向、企图或尝试,必须由心理咨询中心的专业人员做出恰当评估。

2.1.3制订计划,给予支持根据问题制订出求助者可以理解、把握、实施的行动步骤,接纳求助者,让其体会到被关心,提出应对方式,寻找支持系统和可运用的资源,以改变他们对问题的看法。

2.1.4及时转介,得到承诺心理咨询教师做出评估确定危机学生的自杀、自伤风险较高时,应当及时送往专业医院诊断治疗,并尽快通知其家长。获得求助者和家长真实、适当的承诺,在专业人员的指导下,共同做好危机干预工作。

2.1.5互相配合,通力合作整个过程都需要学校主管领导、班主任、心理咨询教师、学生家长以及学生干部、宿舍室友等互相配合,通力合作,共同做好该生的监护和心理疏导工作,确保其人身安全。

2.1.6建立档案,做好记录负责处理此事的学生工作主管人员、咨询人员等注意做好相关记录,在记录中详细说明事件处理的具体情况,保存好所有的单据、证明等(包括收发的电子邮件、短信),建立档案,以便后续跟踪、备查。

2.2危机干预常用技术

2.2.1支持技术这类技术的应用旨在尽可能地解决危机,使危机学生的情绪状态恢复到危机前水平。由于危机开始阶段学生焦虑水平很高,可以应用暗示、保证、疏泄、环境改变、镇静药物等方法,尽可能减轻焦虑。如开展叙事(叙事本身就是一个脱敏的过程),提供宣泄机会释放心理压力(哭、运动等);充分认识其自身资源,寻求社会支持(创伤病人恢复的最有利条件);分散注意力(找到一些喜欢做的事情);躯体锻炼(有氧运动);体验大自然(旅行)。如果有必要,可考虑短期的住院治疗。

2.2.2倾听技术准确和良好的倾听技术是危机干预工作者必须具备的能力,实际上有时仅仅倾听就可以有效帮助别人。为了做到有效的倾听,危机干预人员面对求助者时必须全神贯注。

2.2.3心理晤谈通过系统的交谈来减轻压力,可个别或集体进行,自愿参加。心理晤谈的目标:公开讨论内心感受、支持和安慰、资源动员、帮助当事人在心理上(认知和感情)消化创伤体验。集体晤谈时限:灾难发生后24~48小时内是理想的帮助时间,6周后效果甚微。正规集体晤谈通常由合格的精神卫生专业人员指导,事件中涉及的所有人员都必须参加集体晤谈。

2.2.4放松技术除了分离反应明显者外,要教会所有被干预者放松技术:呼吸放松、肌肉放松、想象放松。

2.3危机干预注意事项

2.3.1介入危机干预“几要”要保持平静、沉稳,对当事人随之而来的暴风雨般的情绪要有心理准备;要给当事人充分的机会倾诉,以便确定危机类型、诱发事件及严重程度;要及时向医务、法律等机构求援;要及时跟踪观察。

2.3.2介入危机干预“几不要”不要对当事者责备或说教;不要批评其选择的行为;不要与其讨论自杀的是非对错;不要轻信当事者的危机已过去等话;不要否定求助者的自杀意念;不要过急,保持冷静;不要让其保守自杀的秘密;不要把自杀行为说成是光荣的、浪漫的、神秘的,以防止别人盲目仿效。

2.3.3心理危机干预重在预防学校开展心理援助可设立五级防护网。一级防护:学生开展自我心理调节。学校通过心理健康教育与宣传,提高学生心理素质,提升心理调适能力。让学生能正确认识自己、独立调节各种心理问题。二级防护:学生朋辈互助。学校培养和指导同伴辅导员、学生心理干部、学生心理社团成员开展朋辈互助,解决学生某些心理问题。三级防护:辅导员、班主任、教师。其要有发现学生心理问题、帮助学生解决某些心理问题能力,如能及时给予学生咨询帮助,或推荐其他学生去辅导帮助,解决问题。四级防护:心理咨询中心。负责向学生提供心理咨询、心理测试、心理训练、心理健康教育与辅导等服务。五级防护:医院治疗与家庭护理。合作医院对问题学生的心理疾病实施门诊药物治疗或住院治疗;家庭协助并配合做好当事人的心理问题防护和心理危机干预工作,与校医院及校外医疗机构保持紧密联系。

3及时转介心理危机学生,做好善后工作

3.1转介系统

转介处于心理危机中的学生要请相关部门或专家进行心理评估,对于有严重心理障碍或心理疾病的学生应该转介到校外精神卫生机构,以便及时采取药物、心理治疗或住院治疗等措施。对有自杀意念的学生,一旦发现应立即将其转移到安全环境,并成立监护小组,实行24小时全程监护,确保其人身安全,并通知学生家长到校共同采取干预措施。对于已经实施了自杀行为但没有完成或已经完成自杀的学生,应立即送到医院实施紧急救治。

3.1.1提高转介意识开展日常心理健康与危机干预知识的宣传普及,使全体师生认识到健康心理对大学生成长成才的重要意义,树立全体人员的心理健康与危机干预转介意识。首先,了解学校心理咨询中心有关服务内容和转介方式,使在校师生掌握相关方法和途径,提高心理危机预防与干预的识别和干预能力;其次,了解常见心理问题产生的主要原因及表现,使学生以科学的态度对待心理问题并拥有自助、互助、求助意识和技巧,构建有效心理危机防火墙[2]。

3.1.2熟悉转介流程全体师生应熟悉和了解心理危机干预转介流程,确保危机干预转介工作快速有效实施。

(1)向心理咨询中心的转介。教师或学生发现有心理危机的学生后,应及时上报院(系)学生工作负责人,然后由院(系)上报学校心理咨询中心,在学校心理咨询中心通过初步评估并征得学生家长同意的情况下,再决定是否转给校外精神专科医生。(2)心理咨询师之间的转介。心理咨询师在咨询过程中,若遇有较严重心理危机或精神疾病的学生,必须及时向心理咨询中心负责人汇报,共同讨论危机学生的状况,然后安排其他咨询师接案或向校外转介。为保证转介的准确性,需要心理咨询师提供书面材料,描述当事人的详细情况,以便转介后其他咨询师了解和熟悉学生问题。(3)学校向精神专科医院的转介。向精神专科医院转介要分不同情况:对危机学生的心理状况把握不准时,可由学院陪学生先行到精神专科医院接受进一步的诊断;对呈现严重心理危机或精神疾病的学生,一般由家长陪同学生到精神专科医院进行诊断;心理危机学生的行为已经对自身和他人的生命构成威胁、严重影响学校正常生活教学秩序时,学校应及时通知家长并联系保卫或公安部门人员,强制约束危机学生并送往精神专科医院监护就诊。

3.1.3把握转介原则实施大学生心理危机干预转介时,要坚持以下原则。

(1)主动干预原则。对处于心理危机状态中的学生,学校要主动采取有效干预措施,帮助学生化解心理危机。在进行转介时,应避免给学生情况复杂、难以处理的暗示,或给学生“搪塞”的感觉,要向学生指出寻求治疗的积极意义,并说明咨询是保密的;如有必要,可以亲自或指定专人陪同其前往治疗机构或代为拨打热线电话。(2)危机时限原则。尽可能在最短的时间内帮助学生化解心理危机,保证其生命安全并将可能造成的伤害降到最低。(3)保密性原则。在大学生心理危机干预转介中,既要保护危机学生的生命安全,也要做好危机学生个人信息的保密工作。如发现危机学生有伤害自身或他人的严重危险时,保密原则须例外,须通告其父母和院(系),以确保危机学生和其他人员的生命安全为第一要务[2]。

3.2善后工作

善后工作是指危机过去之后,干预工作仍然需要进行。可以使用支持性干预及团体辅导策略,通过班级辅导等方法,协助经历危机的学生正确总结和处理危机遗留的心理问题,尽快恢复心理平衡,并跟踪调查,尽量降低由于危机造成的负面影响。

学生严重心理危机事件尤其自杀事件发生后,在校园内会产生很大的影响,特别是对自杀事件的目击者和同学、好友的伤害更大。因此学校要妥善做好相关工作,心理咨询工作者必须尽快对相关人群进行心理危机干预。

3.2.1善后干预环节对自杀未遂者的干预主要是防止其再次出现自杀危机。对发生自杀未遂的学生,除及时治疗有关躯体伤害外,还要启动社会、学校和家庭的心理支持系统,暂不对自杀行为本身进行道德、情感或法律等方面的评判,只给予自杀未遂者一些关爱和帮助,使他们找回生存下去的勇气和信心。及时开展个别心理咨询和干预,咨询师可直接与学生交谈,为学生提供安全的场所,让其发泄悲痛,自由地表达自己的感受。对自杀者周围人的干预主要是防止其产生模仿性的自杀行为,并对可能产生的心理创伤进行修复。

3.2.2及时公布事情真相,避免误传和谣言自杀事件发生后学校要及时公布事情真相,避免误传和失真信息的传播,以免造成不必要的恐慌。不要试图掩盖事实,要尽早以关心的方式向教师、学生和家长传达事件的确切信息。要以适当的方式与教师和学生谈论这一事件,有效处理其所引发的各种情绪,尽可能地缓解矛盾,并做出恰当的引导。学生工作者自身也承担着相当大的工作和生活压力,在出现这些危机事件时,更要注意自我关爱,关注自己的身心健康,从同事、家人、朋友处获得必要的支持与鼓励。

3.2.3后续追踪对自杀未遂的学生给予适当的帮助。如果当事者曾寻求过帮助,应强化其理性和积极努力的方面;如果没有寻求过帮助,应设法减少学生的耻辱感,表示对其健康的关心,督促其寻求心理咨询。对于因有强烈的自杀意念或自杀未遂休学而复学的学生,学校还应对其给予特别关心,安排辅导员、班主任、班级心理委员、室友对其密切监护,制定可能发生危机的防备预案,随时防止其心理状况的恶化,对其保持密切关注。

参考文献

[1]张纪梅.大学生心理健康教育[M].北京:人民卫生出版社,2010.