安防工程售后服务制度

关键词： 安防 系统维护 工程

在当今社会，越来越多的地方需要使用制度，这是各种行政法规、章程、制度和公约的总称。我想学习制定制度，但我不知道该问谁？下面是小编的《安防工程售后服务制度》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：安防工程售后服务制度

安防监控系统维护与工程维修保养服务规则制度

系统维护与维修保养服务措施

一、为加强我公司安全技术防范工程的系统维护与维修保养服务，特制定此规定。

二、本公司的安全技术防范工程之系统维护和维修保养服务工作由总经理直接领导，具体负责部门为售后服务部，其他部门进行配合。

三、工程质量保证：

维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好，为此，各相关部门必须做到：

1、采购部：必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求，安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。

2、工程部：制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测。

3、技术部：工程实施过程中，必须狠抓工程质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患。

四、工程技术资料的交接

为了确保售后服务部可以有更好的条件做好系统维护与维修保

养工作，工程技术部在工程完成后必须做到：

1、工程验收或交付使用时，必须通知售后服务部人员到场，使得售后服务人员尽快熟悉工程的组成，使用情况与建设单位的相关使用人员。

2、工程交付使用后，工程部、技术部必须向售后服务部提交该工程的以下资料：

(1) 所有设计方案、图纸

(2) 相关器材及设备的说明书、合格证、检测报告等

(3) 工程的所有竣工资料

五、系统维护的日常例行工作

系统维护的日常例行工作，由售后服务部负责日常实施，具体规定如下：

1、建立系统维护工作档案，详细记录各工程系统的日常维护工作，做到任何一个系统，都可以交由本部门任何一名技术人员随时进行，而不会因为缺少相关资料或不是本人经办而无法开展工作。

2、从系统交付使用开始，每月与用户的使用人员电话交流一次，做到对系统的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，使得用户可以用好系统，充分发挥系统的功能与作用，将各种故障尽量消除在问题出现前。

3、从系统交付使用开始，每二个月对系统的情况进行一次例行检查，并且尽可能邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人

员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高。

4、从系统交付使用开始，每半年对系统的关键设备如闭路电视监控系统的摄像枪、云台、数码录像主机、彩显、监视器等，以及防盗系统的主机、探测器等器材，综合检查一次其工作性能，确保系统的运作情况良好。

5、从系统交付使用开始，每年对系统的所有设备和线路进行一次全面检查，尽量使得系统的性能维持在交付使用时的良好状态。对于由于使用时间过久，而性能偏差太大影响系统的整体效果的，应该尽量说服用户予以更换，以确保系统的正常使用。

六、维修保养工作的具体运作

1、行政部应该将所有用户的相关情况整理归档，接待并整理好用户的报障记录。

2、每天上班后即将待处理的报障记录交给售后服务经理，售后服务经理可以根据具体情况安排工作。

3、行政部与售后部协作，建立维修工作记录卡，每次客户报障，从接到电话，到派出相关技术人员前往处理，以及处理过程，处理结果，用户意见均应有完整记录，并将其作为相关人员的工作考核标准，列入考核体系中。

4、一般的故障处理，售后服务人员应于接报后次日完成，主要设备的故障，影响系统使用的，在接报后4小时内完成处理，特别严重的故障引致系统瘫痪的，应在接报后2小时内到场。

5、按照国家相关规定落实保修工作，属于保修范围的，一定要保证用户得到保修服务，对于将会影响系统整体工作的器材，保修期间应该提供备用机，或根据现场情况，采取可行的办法使得用户可以继续正常地使用系统的基本功能，尽量减少由于保修工作对用户所造成的不便。

七、以上各项系统维护与维修保养服务措施，如有不明确之处，由宜昌市宜电通讯设备有限公司售后服务部负责解释。

第二篇：公司安防工程质量管理制度

一、总则

为了加强我公司的安全技术防范工程质量的管理工作，促进行业自律，保证安全技术防范工程建设质量，结合浙江省安全技术方也发展的实际，制定本制度。

本公司的安全技术防范工程的质量管理工作由公司设立的技防工程部负责，其他部门给予相应的配合。

二、使用范围

本制度适用于设备采购质量管理、工程设计、工程施工、维护服务以及质量管理体系的测量分析和持续改进等公司质量管理、控制方面所必需遵守的基本内容。公司安防工程项目管理的售前管理包括项目立项、签订合同以及施工阶段均有我公司设立的技防工程部全权负责。

三、规范性引用文件

本制度主要引用GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》，GB0300《建筑工程施工质量验收统一标准》，GB50348-2004《安全防范工程技术规范》，GA308-2001《安全防范系统验收规则》，GA/T 75-94《安全防范工程程序与要求》，DB33/T334-2001《安全防范系统》，并针对行业协会内公司所从事的安全技术防范工程的质量管理、控制进行编制。

四、组织机构和职责

1.明确质量管理体系的组织机构，配备相应质量管理人员，规定相应的职责和权限并形成文件。

2.根据质量管理的需要，明确管理层次。

3.在各管理层次中明确质量管理的岗位，并规定其职责和权限。

4.最高管理者应在管理方面的职责和权限包括：

①组织制定质量方针和目标。

②建立质量管理的组织机构。

③培养和提高员工的质量意识。

④建立质量管理体系并确保其有效实施。

⑤确定和配备质量管理所需的资源。

⑥评价并改进质量管理体系。

5.建立并实施人力资源管理制度，人力资源管理应满足质量管理需要。

6.根据质量管理长远目标制定人力资源发展规划。

7.确定质量管理岗位相适应的任职条件，包括：

(1)专业技能

(2)所接受的培训及所取得的岗位资格

(3)工作经历

(4)交际能力

8.按照岗位任职条件配置相应的人员。项目负责人、施工质量检查人员、特种作业人员等应按照国家法律法规的要求持证上岗。

9.识别培训需求，根据需要制定员工培训计划，对培训对象、内容、方式及时间做出安排。

10.对员工的培训应包括：

(1)质量管理方针、目标、质量意识。

(2)相关法律、法规和标准规范。

(3)施工企业质量管理制度。

(4)专业技能和继续教育。

11.对培训效果进行评价，并保存相应的记录。评价结果应用于提高培训的有效性。

五、施工设备管理

1.建立设备管理制度。对施工设备的配备、验收、安装调试、使用维护等做出规定，明确管理层次及有关岗位在施工设备管理中的职责。

2.明确施工设备供应方的评价方法，在采购或租赁前对其进行评价，并收集相应的证明材料和保存评价记录。评价的内容包括：

(1)产品和服务的质量

(2)经营资格和荣誉

(3)供货能力

(4)风险因素

3.对施工设备进行验收，并保存验收记录。根据规定施工设备需要确定安装或拆卸方案时，该方案应经批准后实施，安装后的施工设备经验收合格后方可使用。

4.对施工设备的使用、维护保养、技术和安全管理维护保养等应符合相关规定的要求。

六、材料、配件和设备管理

1.根据施工需要建立并实施材料、配件和设备管理制度。

2.根据施工需要确定和配备项目所需的材料、配件和设备，并应按照管理制度规定审批各类采购计划。计划未经批准不得用于采购。采购应明确所采购的种类、规格、型号、数量、交付期、质量要求以及采购验证的具体安排。

3.对供应方进行评价，合理选择材料、配件和设备的供应方。对供应方的评价内容应包括：

(1)材料、配件和设备的质量

(2)经营资格和荣誉

(3)供货能力

(4)材料、配件和设备的价格

(5)售后服务

4.在必要时对供应方进行再评价。

5对供应方的评价、选择和在评价的标准、方法和职责应严格符合管理制度，并保存相应的记录。

6.根据采购计划订立采购合同。

7.对材料、配件和设备进行验收。验收的过程、记录和标识应符合有关规定。未经验收的材料、配件和设备不得用于工程施工。

8.按照规定的职责、权限和方式对验收不合格的材料、配件和设备不符合有关职业健康、安全与环保的要求时，一律不准使用，并退回供应方。

9.在管理制度中明确材料、配件和设备的搬运及防护要求。

10.对材料、配件和设备进行贮存、保管和标识，并按照规定进行检查，发现问题及时处理。

11.对发货方提供材料、配件和设备在验收、施工安装、使用过程中出现的问题，应做好记录并及时向发货方报告，按照规定处理。

七、工程项目施工质量管理

1.建立并实施工程项目施工质量管理制度，对工程项目施工质量管理策划、施工设计、施工准备、施工质量和服务予以控制。

2.对项目负责人的施工质量管理进行监督、指导、检查和考核。

3.项目负责人应负责工程项目施工质量管理。项目负责人的机构设置和人员配备应满足质量管理的需要。

4.项目负责人应按照规定接受设计文件，参加图纸会审核设计交底并超消费结果进行确认。

5.按照规定的职责实施工程项目质量管理策划，包括：

(1)质量目标和要求

(2)质量管理组织和职责

(3)施工管理依据的文件

(4)人员、技术、施工设备等资源的需求和配置

(5)影响施工质量的因素分析及其控制措施

(6)进度控制措施

(7)施工质量检查、验收及其控制措施

(8)突发事件的应急措施

(9)对违反事件的报告和处理

(10)应收集的信息及其他传递的要求

(11)与工程施工有关的沟通方式

(12)施工管理应形成的记录

(13)质量管理和技术措施

(14)质量管理和其他要求

6.将工程项目质量管理策划的结果形成文件并在实施前批准，策划的结果应按规定得到发货方的认可。

二零一三年十月十一日

第三篇：安防工程项目质量管理制度(1)

工程项目设计。施工维护质量管理制度

安防工程项目管理与实施本身就是一个复杂的系统工程，我公司将从总体设计、实地考察、方案总结、工程实施、培训、运行维护等多方面严格把关。为保证整个项目能有条理、按计划、分步骤、有组织的顺利开展，制定周密的项目计划、实行严格的项目管理是十分必要的。

一、系统施工范围和职责

1. 按照甲方的设计施工图纸，结合实际的使用情况，进行总体的线路布点及系统布局。 2. 对系统的安装、穿线、接线、做线标、调试、开通、培训和维修等进行全面质量管理和进度控制现场协调。

3. 负责提供完整的工程的实施方案，并按业主认可的实施方案进行施工和管理。负责工程各系统与有关机电设备的通讯接口的开通。

4. 负责对工程的进度计划、施工管理、技术管理、风险管理、项目材料、项目质量、项目安全、项目验收、工程总体信息等方面进行管理，并提供详细的工作进度计划表和施工方案供业主及设计、监理审批。

5. 负责提供施工中的协调预留、预留管线和箱盒交换等的施工方案。 6. 派驻工地的工程人员和施工管理人员。若更换人员将征求业主意见。

7. 负责提供有关系统调试及运行的大纲和工序计划表，供业主和设计师审批;提交有关资料供国家及本市有关技监和主管部门审批;负责组织有关部门对所提供的设备和系统进行测试和验收，确保各专业系统能完整地通过验收。

8. 在工程验收竣工时，提交完整的竣工图，及设备系统运行调试报告，操作及用户维修手册给业主。

9. 全面负责整个系统的质量保修期及保养工作，并免费维修设备及其配件。 10. 负责对业主的物业管理人员进行系统的培训，使之能独立进行操作及维护。

11. 在施工期间我方随时将现场的垃圾清运至总承包人指定地点，以保证施工现场的清洁。

二、确保施工进度计划的措施

编制依据

1. 根据国家有关法规、规范;

2. 根据甲方提出的的有关技术文件;

3. 根据本公司在以往类似工程施工过程中所累积的实际经验;

施工总进度计划

1. 本工程按招标文件要求，开工日期从招标结束后按合同约定开始计算，安装竣工日期以总包单位竣工日为准。

2. 施工总进度计划按业主方系统工程建设要求确定，一旦中标我公司现场管理人员做到今天通知明天进场，立即做好施工准备工作。

确保工期的主要措施

1. 以总工期为依据，编制工程进度分阶段实施计划、施工准备计划、劳动力进场计划、施工材料、设备进场计划。

2. 定期由公司主持召开现场管理会议，根据工程各阶段的进度计划节点对工程施工进度、资金、物资设备进行总调度和平衡解决施工过程中的各类矛盾和问题，有效保

证工程的顺利进展。

3. 我公司将科学地安排施工进度计划明确控制关键线路，在关键线路上进行时间管理、跟踪分析、动态控制、合理调度、认真编制总进度计划，月度计划，周计划，并报请业主单位审核。

佣的管理、操作人员的培训。

三、施工设计

施工图纸

1. 所有图纸、表格、图表等在得到业主主管工程师的认可后，我们将向业主提供图纸和表格。

2. 根据和约和批准的图纸和设备表，安排设备和材料的供应。 3. 系统设计图纸的若干说明。

4. 鉴约后根据实际需要及时修改变更设计。 5. 设计图纸所包括的内容：

A) 图纸目录 B) 施工蓝图 C) 图例说明

D) 设备材料清单 E) 室外平面布线图

F) 系统图、网络拓扑图 G) 监控室机房布置图等。

工程竣工图

1. 所有竣工图将在调试完成后即刻进行，所有图纸均有统一编号和列表，在系统验收合格证明签订前提交业主。

2. 竣工图将显示全部设备的位置和线路的走向。竣工图包括全部原理图、平面管线图、安装大样图和接线图。 3. 标明摄像头装定的位置;

设计交底

1. 在施工图通过审核后，我们将组织系统所有设计人员与有关的安装人员进行设计交底，设计交底工作对保证和提高质量有着非常重要的作用。它可以使安装人员了解设计者的设计思想，并总体有一个清楚的认识。

2. 设计人员将向安装人员提出系统的安装要求及重点注意事项。如：设备安装方向和预留空间等等。同时也解答安装人员对图纸的疑问，直到大家达成统一的认识，完全清楚系统要求为止。

四、施工实施管理

技术准备

我司将按照投标文件中所提出的一整套技术管理要求管理系统。中标后在深化设计阶段，重点把好方案及施工图设计审核关;在设备采购阶段，重点把好产品到货验收关;在设备安装阶段，重点把好施工质量检验关;调试阶段，重点把好性能指标预验关;运行维护阶段，重点把好用户培训关。

劳动组织准备

1. 确定施工部署，在吃透图纸和现场情况的基础上，根据承包工程任务情

况明确重点项目极其施工顺序和流向，确保项目协调交付使用。 2. 编制施工综合进度计划及主要分项工程进度计划

3. 设立专职劳务管理人员，建立劳务人事管理档案，处理、协调工程进展中有关劳务的各类相关问题。

施工队伍管理

为了加强对现场施工的管理，避免不必要的纠纷，我们将统一安排一支工种齐全、具有丰富经验的施工队伍。对施工人员的上岗证将统一保管并报监理处备案，如有变更会提前通报监理方以取得认可。

工程综合管理

我司将依据投标文件所述对各系统进行如下一系列管理：

 合同管理。  技术管理。  计划管理  质量管理  安全管理。

在施工中，遇到计划进程，施工配合发生矛盾或问题时，我司将积极地与各相关专业承包单位及时协调，以如何更有利于整个工程的按质、按时竣工为原则，适时地变更工程的施工计划或施工方案。

施工管理

项目施工管理是决定项目建设成败的重要因素，在安防工程项目建设中我公司紧抓以下几方面的管理：

       施工进度管理; 施工成本管理; 施工质量管理; 施工安全管理; 施工技术管理; 施工信息管理; 文明施工。

1、施工进度管理

项目施工进度控制是项目管理的中心环节，在整个目标控制体系中处于协调和带动其他工作的主导地位。是保证按时完成施工任务，合理安排资源供应的重要措施。

2、施工成本管理

根据已批准的施工方案，进度计划等资料，按成本计帐方式编制工程施工各分部分项工程的施工预算费用并汇总。

在工程施工过程中，对工程量、用工量、材料用量等基础数据进行全面的统计记录和整理。

按分部分项工程进行实际成本和预算成本的比较分析和评价。 针对成本偏差，建议采取各种措施，加强成本管理的基础工作。

3、施工质量管理

按照国际标准定义，质量管理是指为了满足质量要求所采取的作业技术和活动的总成。

质量管理组织机构和规章、制度：

组织结构：建立项目经理质量负责制的质量组织体系。项目经理部下设二名专职质量管理员监管产品质量。

管理制度：在进入工地之前，项目经理组织专项会议对下属主管及各级质量管理员进行前期质量教育，树立质量第

一、用户至上的原则。

施工准备质量管理：

1、认真进行图纸会审;

2、施工组织设计和技术交底的控制;

3、检查临时工程是否符合工程质量和使用要求。 施工过程质量管理

1、施工质量管理的重点是施工过程质量控制;

2、工序质量控制;

3、施工过程质量检验;

4、成品保护质量检验。

4、施工安全管理

建筑施工安全管理包括安全施工和劳动保护两方面的管理工作。施工中，必须坚持“安全第

一、预防为主的安全生产方针，其次执行“安全一票否决制度，从技术上、组织上、制度上采取一系列措施，形成安全管理系统，切实做好安全施工和劳动保护工作。

建立施工安全组织保证体系和安全管理制度。

五、项目验收管理

项目验收概述

验收依据

工程项目可行性研究报告，整套的设计资料(包括技术设计和施工图设计)、设计变更，设备技术说明和上级有关部门的文件与规定。

业主与我司签订的系统工程承包合同。 有关的国家技术标准。 系统竣工验收技术资料。 验收标准

1. 交付竣工验收的工程，已按施工图纸和合同规定的要求施工完毕，并达到本项目规定的质量标准，能够满足生产和使用要求。

2. 所有与各系统相关的设备安装工程(包括其中的部分土建工程)施工

完毕，经调试、试运转达到设计与质量要求。

3. 应交付业主的施工图和其他技术资料齐全。

一、工程竣工验收准备工作

在竣工验收之前，均应进行验收准备工作，其中包括：

1. 收集整理工程技术资料，分类立卷;这些技术材料包括：

 安防系统说明书;  安防系统规程要求;  安防系统功能介绍;  安防系统操作说明;  安防系统设备清单;  安防系统内部接线图;  安防系统审批资料;  安防系统设计图纸;  安防机房布置图;

 安防系统竣工监测报告平面布置图;  安防系统项目合同书及有关变更文件等。 2. 核实已完成工程量和未完工程量

 工程试投产或工程使用前的准备工作，编写竣工决算分析。

二、预验收

我司在单位工程交工之前，由公司的技术管理部门组织有关技术人员对工程进行内部验收，检查有关的工程技术资料档案是否齐备，检查工程质量按国家验收规范标准是否合格，发现问题及时处理，为正式验收做好标准。

三、正式竣工验收

由业主邀请主管单位及设计院有关专家组成工程验收委员会主持验收。首先听取并讨论预验收报告，检验各项工程技术档案资料，然后进行工程实体的现场复查，最后讨论竣工验收报告和竣工鉴定书，合格后在工程竣工验收书上签字盖章。

六、质量保证体系

我司拥有雄厚的科技实力和多年从事各类工程项目的经验及一整套科学有效的管理方法，本着“用户至上，质量第一”的宗旨，我们以全部的工程经验与极高的热忱和科学的方法，用认真、细致的工作态度来保证工程的质量，完善的服务。

我公司的质量方针：

精心负责认真，保证方案质量;引进先进系统，保证产品质量; 科学安全严谨，保证施工质量;积极快速完善，保证服务质量。

我公司的质量目标

方案一次通过率100%;验货一次合格率100%; 工程一次验收率100%;售后服务满意率100%。 质量保障体系结构与功能

保障体系是针对该系统工程建设的全过程实施管理、协调、控制、开发、维护等工作，所建立的由业主方和工程实施方人员共同组成的相关机构，该机构在系统建设的不同阶段具有不同职能。

质量保证体系使用范围及内容

本保证体系适用于本公司所承担的项目的全部内容。

    技术咨询、设计质量保证体系。 工程施工质量保证体系。 产品质量保证体系。

项目及产品服务质量保证体系。

技术咨询、设计保证体系

内容： 方案设计质量保证体系

初步设计质量保证体系 施工图设计质量保证体系 技术资料管理体系 设计文件审核程序

1、方案设计质量保证体系

方案设计包括系统设计建议或可行性方案设计及施工方案设计，保证体系包含对设计内容、设计深度、设计格式的规定。

1、系统设计建议的内容控制：系统设计建议书应包含以下内容：

 系统需求分析或用户需求分析。  系统背景简介及系统对比分析。

 系统功能设置建议及系统、设备选型建议。  系统设备功能简介。  投资分析。

2、可行性方案设计的内容控制：可行性方案设计书应包含以下内容：  用户需求可行性分析。  系统可行性分析。  系统功能可行性分析。  系统设备功能简介。  可行性投资分析。

3、施工方案设计的内容控制：施工方案设计书应包含以下内容：  用户需求说明。  系统功能设计说明。  系统设备选型说明。  系统设备或功能报价。  服务及质量保证说明。

 基本的系统产品功能说明资料

2、技术资料管理体系

技术资料管理体系包括系统及系统设备技术资料、设计资料、工程施工资料及相关往来联系单管理程序的规定。

1、系统及系统设备技术资料管理：应包含以下内容：

 该类资料统一由资料员保管并有详细的清单。  该类资料的更新必须有总工程师签证。  该类资料的出借必须由公司内部人员签证。

2、设计资料管理：应包含以下内容：

 该类资料统一由资料员保管并有按项目分类详细清单。  该类资料的更新必须没有改动。

 设计修改必须以“xxx修改图”或“第xx版”的名目存档。  所有存档文件必须符合审批手续。

 该类资料的出借必须由副总经理以上人员签证。

3、工程施工资料管理：包含以下内容：

 该类资料统一由资料员保管并有按项目分类详细的清单。  该类资料的更新必须没有改动。

 资料修改必须以“xxx修改图”或“第xx版”的名目存档。  所有存档文件必须符合审批手续。

 该类资料的出借必须由部门经理以上人员签证。

4、相关往来联系单管理：包含以下内容：

 该类资料统一由资料员保管并有按项目分类详细清单。  该类资料的更新必须没有改动。  资料修改必须以不同的编号存档。  所有存档文件必须符合审批手续。

 该类资料的出借必须由部门经理以上人员签证。

3、设计文件审核程序

1. 2. 3. 4. 5. 方案设计文件必须由总工程师签字后方能生效盖章。

初步设计文件必须由设计、校对、审核签字后方能生效盖章。 施工图文件必须由设计、校对、审核及审定签字后方能生效盖章。

工程施工文件及来往联系单必须由经办人、项目经理签字后方能生效盖章。 验收之前必须提供以下技术资料：



系统及硬件技术说明书。

 操作手册及使用，维护说明书。  系统安装，接线图。  主要设备原理图或框图。

4、工程施工质量保证体系。

安装工程质量保证体系

1. 设备安装工程必须有项目经理制定的符合工程进度或通过各合同相关单位认可的安装进度计划。

2. 安装进度计划必须有明确的内容分工规定、对于有上岗证件规定的工种 必须首先完成证件复查工作、并以其复印件作为工程文件的一部分存档。 3. 设备安装工程必须按功能区块进行内部的或外部的施工交底。 4. 项目经理有责任保证理解所得到的施工设计文件的要求。

5. 项目经理负责组织、协调项目例会及产生的问题。并必须以书面形式报公司存档。 6. 项目经理有责任接受工程合同单位的要求并做出书面答复。

系统调试质量保证体系

1. 系统调试必须有项目经理制定的符合工程进度或通过各合同相关单位认可的进度计划。

2. 进度计划必须有明确的内容分工规定。 3. 设备供货完成后应立即进入设备单机调试。

4. 对系统相关工程环节进行复查以确保系统可靠调试。

5. 6. 7. 8. 系统调试必须按功能区块进行内部的或外部的中间验收。 所有的调试工作纪录必须以书面形式报公司存档。

项目经理有责任接受工程合同单位的问询并做出书面答复。 所有调试工作的作业顺序必须以所提供的操作步骤为规范。

5、项目及产品服务质量保证体系 前期服务质量保证体系

①提供免费的系统咨询服务并对此负责。

②提供相关的系统及系统产品的技术资料及说明。 ③提供免费的系统设计建议及投资咨询。 ④为客户提供免费的需求分析及投资参谋。

⑤提供免费的系统可行性设计方案书及投资概算。 ⑥提供免费的初步设计方案书及投资概算。

⑦所有的服务工作文、纪录必须以书面形式报公司存档。 ⑧提供免费的项目考察服务。

工程服务质量保证体系

①所提供之设备，配件无特别说明是均运至工地现场。 ②提供设备、材料及配件的仓储说明。 ③提供免费的相关系统实施咨询。 ④提供项目中间抽查服务。

⑤回答对系统、设备及实施过程细节的询问。

⑥所有的服务工作纪录必须以书面形式报公司存档。

售后服务质量保证体系

①对所提供的系统、或系统设备在移交前进行清洁、保养。 ②提供设备、材料及配件的保养说明。

③按业主要求人数提供免费的人员培训。共分：理论培训、工程实习、操作培训及上岗考核四部分理论进行易地培训。工程实习、操作培训进行现场培训。 ④提供四小时现场服务相应。

⑤所有的服务工作纪录必须以书面形式报公司存档。 ⑥每个月派有经验的工程师对系统进行检查和维护。

⑦对使用过程中的需求变化，在不增加设备投资的前提下提供免费的实施服务。 ⑧提供软件的升级服务。

第四篇：安防类产品售后服务承诺

产品售后服务承诺

我公司是专业从事安全技术防范工程的专业性公司。公司的宗旨是“零距离服务、服务零烦恼”，以质量求生存，以信誉求发展，以效率求效益，以优质服务来赢得市场，为用户提供设计、安装、维修、咨询、培训等一条龙服务，并作出以下技术服务及承诺：

一、售前服务

从贵公司有意向采用我公司产品开始，我司将即刻派出专业的技术人员向贵方演示和介绍我司产品的功能、性能、特长，并为客户做出全面的、可行的系统设备配置方案，同时将详尽的答复出贵方想要了解的问题。同时也非常高兴能邀请到贵方到我公司进行全面的考察和指导。

二、售中服务

贵方签定购买合同后，我公司将主动与贵方相关技术人员进行现场勘察，将施工中可能发生的问题给予排除。把贵工程建立成高标准的、高质量的精品工程。

此间，我们提供全面培训服务：包括系统结构、产品性能、设备安装、接线等的详细介绍，以便操作人员对整个系统及设备有较全面的了解。并按照培训计划进行实际操作、编程、维护保养等培训。

三、售后服务

工程竣工验收后，我们将遵照“热情、优质、高效”的售后服务宗旨。设备发生故障，随叫随到，24小时内处理完毕。两年内免费保修，保修期满后，和用户协商签订维修合同，终身维修。

四、CLT 产品服务理念

※全免费服务：产品保修期保修范围内免一切费用。 ※全方位服务：产品使用，保修期服务、终身跟踪维护服务。

※ 高效率服务：系统设备运行过程中出现非人为故障，我司专业人员随即赶赴现场，即刻无偿更换上同类新型设备，以确保系统的正常运行及使用。

第五篇：安防管理服务方案

一、安全管理原则 ............................................................................ 3

二、安全服务目标 ............................................................................ 3 岗位职责 ................................................................................................. 3

一、保安队长岗位职责 .................................................................... 3

二、保安员岗位职责 ........................................................................ 4

三、 巡逻岗位职责 .......................................................................... 6

四、 保安员对紧急情况的处理程序 .............................................. 7

五、保安员的礼仪规范及文明用语 ................................................ 9

六、安保器材使用管理规定 .......................................................... 13 第二节 停车场管理服务 ...................................................................... 14

(一)位置规划 ............................................................................. 15

(二)内部要求 ............................................................................. 15

(三)车辆管理规定 ...................................................................... 15

(四)停车库管理规定： .............................................................. 16

(五)停车场停车流程 .................................................................. 17

(六)停车场岗位操作标准 .......................................................... 18

(七)停车场突发事件应急制度 .................................................. 19

(八)停车场突发停电应急处理 .................................................. 20 第三节 监控中心管理 .......................................................................... 21 第一条 监控中心管理制度 ............................................................ 21 第二条 消防控制系统操作制度 .................................................... 23 第三条 火警处理流程制度 ............................................................ 24 1

2 第四条 火灾紧急疏散制度 ............................................................ 25 第五条 视频监控设施管理制度 .................................................... 26 第四节 消防管理服务 .......................................................................... 28

(一)宣传教育 ............................................................................. 28

(二)日常检查 ............................................................................. 29

(三)让用户参与办公楼的消防管理 .......................................... 29

(四)消防日常工作 ...................................................................... 29

(五)消防管理制度 ...................................................................... 30 《消防安全管理职责规定》 .................................................... 30 《消防安全例会制度》 ............................................................ 33 《防火巡查、检查规定》 ........................................................ 34 《消防教育、培训制度》 ........................................................ 36 《安全疏散设施管理规定》 .................................................... 37 《消防设施、器材管理规定》 ................................................ 39 《火灾隐患整改制度》 ............................................................ 41 《用火用电安全管理规定》 .................................................... 42 《义务消防队组织管理制度》 ................................................ 44 《灭火和应急疏散预案演练制度》......................................... 45 《燃气和电气设备检查、管理规定》 ..................................... 46 《消防工作考评和奖惩制度》 ................................................ 47 《消防(控制室)值班制度》 ...................................................... 49

2

3 第一节 治安管理服务

一、安全管理原则

1、组织原则 定人、定岗、定责

2、防范原则 人防、技防、物防

3、管理机制

监督机制、激励机制、竞争淘汰机制

4、管理体系

群防群治，全体员工参与、业主参与、辖区民警和社区工作站参与

二、安全服务目标

1、确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个安全、和谐的工作、生活环境。

2、确保项目责任治安案件发生率、责任刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。

岗位职责

一、保安队长岗位职责

(一)熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进3

4 行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一位保安员的工作能力以及工作状况要做到心里有数。

(二)上岗前集合队伍，检查着装。仪容、佩戴执勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗执勤。

(三)负责对岗位保安员交接班工作进行检查、监督。

(四)工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。

(五)对违反《保安员条例》工作不负责任且无组织无纪律的保安员，按情节轻重给予批评教育，同时上报公司管理处并做好记录。

(六)熟悉本队情况，了解队员思想，搞好队员上岗前的业务指导。

(七)对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，培养良好的作风，不定时召开会议，总结经验教训，布置下一步工作。

(八)写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实各区域的安全。

(九)队长对本队负责。

二、保安员岗位职责

(一)保护服务项目财产安全，维护服务场所正常秩序。

(二)保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场，维护现场秩序。

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(三)做好服务区内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。

(四)严格遵守公司内的各项管理规章制度。

(五)与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经公司许可不得同任何客户有其他来往。

(六)不准以工作之便的任何方式向客户索要钱物、小费或提供违法之处。

(七)不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切物品一律上缴。

(八)保安员拾到任何物品、钱物都应上缴公司。

(九)保安员上班必须着整洁的工作服，佩戴执勤标志，不准留长发、胡须、指甲。

(十)有事必须提前检查，不准电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝的终止工作。

(十一)尊敬领导、团结同事、礼貌对待每位业主、客人，树立良好的保安员形象，不论在任何情况下不准先动手打人。

(十二)上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。

(十三)对任何投诉必须做到记录并及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁造假，更不能利用职务之便报复他人。

(十四)上报期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过四十五分钟。

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(十五)熟悉业务，牢记有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救和缉拿等工作。

(十六)要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。 (十七)协助调解客户之间的纠纷。

(十八)讲文明礼貌，上班不准喝酒，严格执行保安员职责。

三、 巡逻岗位职责

(一)当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行巡查，发现可疑人或事，要礼貌做好查询或做好监控，但不能无故进入业主(用户)房内。

(二)检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。

(三)检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。

(四)检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。

(五)检查电器开关、水龙头、门窗是否关好、若无，请随手关好。

(六)制止客户、业主(用户)在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。

(七)负责巡逻区域的车辆安全，绿化是否践踏，以及公共区域是否6

7 被人损坏等。

(八)巡查人员每天都对巡查内容登记，属于损坏或不能处理的问题及时报告队长，队长在每天或工作例会时给予处理。

四、 保安员对紧急情况的处理程序

凡遇突发事件(指火警、凶杀、抢劫、打架、闹事、伤亡纠纷或重大纠纷等),必须保持冷静，立即采取措施，并报告值班领导。

(一)火警

1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及项目负责人，保安员(班)组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人。

2、迅速封闭现场，尽快疏散客户(业主)或其他人员。

3、如有发现犯罪要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

4、为消防车辆安排好进出路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

5、火灾扑灭后，要继续保持现场，劝说周围群众离开现场。

6、尽可能的阻止记者拍摄有损公司声誉的照片或者录像。

7、事后应协助公司及有关部门查找火灾原因。

(二)打劫

1、在辖区内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。

2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆7

8 型号、人数性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切。

3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫罪的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。

4、警察抵达现场后要全力协助搜查，对犯罪份子留下的一切物品不要移动、触摸，并保护好现场。

5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。

6、有人受伤时保安员应及时联系救护车及时将业主(用户)送往医院。

7、保安队主管(队长)就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。

(三)殴打暴力事件的处理程序

1、处理斗殴等暴力事件应保存客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

2、巡逻发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，及时处理;否则监视现场，等待公司指令。

3、保安中心接到报警后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

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5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

(四)盗窃等破坏事件的处理程序

1、巡查发现或者接报大厦内有盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机，消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简要说明现场的情况，并迅速派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保安中心接受调查。

2、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

3、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

五、保安员的礼仪规范及文明用语

(一)保安员礼仪

1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

2、特点

(1)保安礼仪以个人为支点。

9

10 (2)保安礼仪以尊敬为原则。 (3)保安礼仪以修养为基础。 (4)保安礼仪以美好为目标。 (5)保安礼仪以长远为方针。

3、保安员的行为举止

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌的素质修养，也是保安人员的职业道德规范的具体要求：

(1)执勤中与人交谈时，态度要和善语气要情切，言辞要得体，给人以礼貌表示。

(2)坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。

(3)站姿端正、站立执勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

(4)行走要稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，双腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

(5)谈话自然，保安员不论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，情切自然，语辞平和，问候用礼貌用语。

4、保安员的仪容仪表

(1)帽子：帽子戴端正、保持干净、整洁;帽沿边与眉平齐。 (2)上衣：衬衣前后摆包进裤内前后面要保持平整;扣子全部扣全;如衬衣内穿内衣时，(3)内衣领是低领的，且颜色要浅，内衣领不能露出衬衣外。

10

11 (4)领带： 配带深色领带(公司统一配);领带大箭头垂皮带扣中间，领带夹夹在衬衣第二至四颗扣子之间，且要夹住衬衣边。 (5)裤子裙子： 干净、整洁、完好;不得卷裤脚;裤带头要扎紧，裤带头要正。

(6)袜：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。()忌：袜子有破损;女士穿着带花边、通 花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。)

(7)衣服：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应 干净、平整。制服外不得外露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规定扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。(忌：

1、制服有明显污迹、破损，掉扣;敞开外衣。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。)

(8)鞋：深色皮鞋，鞋底、侧面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。(忌：

1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

2、穿着运动鞋、拖鞋(游泳救生员除外)。

3、钉金属掌或着露趾凉鞋。 (9)工牌：工牌佩带于左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置)，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。(忌：工作牌放在上衣口袋中，工作牌有破损或字面有磨损。)

(10)头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。男性;前发不过眉，侧发不盖耳，后发不过后衣领，无烫发。

11

12 女性;发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。(忌：留长发、怪发、张扬、散乱)

(11)面容：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

女性上班要化淡妆(忌：男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。)

(12)身体：坚持每天换衣洗澡，注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

(13)手：保持指甲干净，勤修指甲。(忌：留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。)

5、保安员的服务态度

(1)接听电话：接听电话时电话铃响三声内接起，问好并报单位名称(您好，......)，电话机旁边准备好纸，笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拔错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。(忌：

1、不报单位。

2、使用过于随便的语言。

3、说话口齿不清。

4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。

5、通话时间过长。

6、用力掷话筒)

(2)问候：在任何工作场所，见客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。

12

13 (3)称呼：称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。一般男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼对方为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。(忌：

1、称一个单独的女生为妇女。

2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。

3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。) (4)面对客人：礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人，面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。(忌：

1、客人话还有说完就开始为自已辩解。

2、不关心客户，不维护客户尊严，与客人当面争吵。

3、对客人的问题心不在焉，不做记录。)

六、安保器材使用管理规定

(一)保证对讲机警用器材功能完好，正常使用，由专人统一领用、配发、送检、保养。

(二)对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其他用途，特殊情况由保安负责人同意方可使用。

(三)对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自乱调频率，否则按违纪处理。

(四)对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当位置。

(五)保安员交班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好13

14 记录，并及时报告部门负责人。

(六)专人领用对讲机自行维护保养。

(七)保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍打闹、玩耍，或给他人玩耍。

(八)警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。

(九)警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责。

(十)保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下班时间不得使用，严禁将雨衣、电筒占为己用。

(十一)对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管。

(十二)交班时对讲机、警棍、电筒、雨衣、雨鞋进行检查后，是否完好正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人。

第二节 停车场管理服务

车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，同时合理控制区内外,不同车辆的出入(如出租车、办公车辆、客户自用车等)，维持良好的区内交通状况，要做到这几点，首先要做好停车场/库合理停放区域的设置工作，其次是做好车辆出入的区别管理工作，并通过区内14

15 合理的道路指示标识设置指引与疏导区内交通。

(一)位置规划：车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，项目部把停车场/库的区位作适当划分，在区别机动车与非机动车的同时，按照固定车位与临时车位对停车场库进行合理的区域划分。

(二)内部要求，对于机动车，我们将根据项目的整体规划，实施以下管理措施：

1、设置适合写字楼办公楼的车库管理系统(包括道闸、计费系统、车辆识别系统);

2、了解车辆情况，及时办理有效的车辆出入及停放证件，实行便捷停放，并有效区别不同功能区域客户的车辆;

3、实施停车专用车位制度;

4、道路设减速坡，限制车辆速度;

5、严禁无牌车进入停车场;

6、做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动客户自觉遵守停放规定;

7、合理设置区内道路交通指引标识。

(三)车辆管理规定，各类车辆在区内行驶停放，必须遵守下列规定：

1、遵守交通管理规定，爱护区内的道路、公用设施，不乱停放车辆。

2、车辆长期停放，须到相关部门办理相关授权事宜。

3、停放车辆服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位15

16 置停放。

4、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状念，车内贵重物品随身带走，否则后果自负。

5、机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。

6、机动车辆在区内行驶禁止鸣号。

7、不准在区内任何场所试车、修车、练习。

8、不准在人行道、车行道、消防道上停放车辆(机动车辆只能在停车场/库停放，非机动车辆只能在自行车停放区域内停放)。

9、除执行任务的消防车、警车、救护车等特种车辆外，其余车辆一律按本规定执行。

(四)停车库管理规定：

1、出租车接送区内客人时不可以进入区内。

2、大货柜车、集装箱车、拖拉机、工程车不得驶入区内。

3、车辆进场及出场，采用电脑控制系统管理。

4、停车场不仅凭卡，同时认人放行，车辆必须由专人驾驶，若非车主驾驶，必须有车主陪同驾驶者前来车场治安岗证明，并交亲笔委托书，方可出场。

5、不得在停车场试刹车、练习驾驶、大型修车，有滴漏油等必须清洗干净。

6、不得损坏车场设施。

7、严禁运载剧毒、易燃暴物品、枪支火药或其它不安全物资的车辆16

17 进场。

(五)停车场停车流程

固定用户：入场：1.固定用户刷卡认证成功后，摄像机自动拍照; 2.同时拦杆机开启;

3.入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中; 停车：进场后，固定用户可停入租用的固定车位;

出场：1.固定用户刷卡认证成功后，系统自动扣费，若余额不足时声光提示用户即时交费，同时摄像机拍照，并调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，验证完成后，拦杆机开启，车辆可以出场 ;

2.记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中; 临时用户：

入场：1.临时用户进入车辆检测器检测范围，按键取卡，摄像机自动拍照;

2. 拦杆机开启;

3.临时用户入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中 停车：进场后，临时用户可停入任意临时用户停车位

出场：1.临时用户将卡片交给管理员，管理员在收费器上刷卡，认证成功后，系统自动计费，摄像机拍照后，系统调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，临时用户缴费后，管理员确认放行，拦杆机开启，车辆可以出场;

17

18 2.记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中;

(六)停车场岗位操作标准

1、.形象标准：上班按规定着统一的保安服，保持警容严整，着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮;值班时间服装要整洁，穿着要合体，衣领、袖口要保持干净，应扣好衣扣，着制式衬衣;上岗呈跨立或者立正姿势，姿势要端正，工作期间精神饱满，充满热情、面带微笑，说话亲切。

2、业主出入：当客户行至距离门岗3—5 米时，应行注目礼并微笑致意，当客户行至距离门岗1—2 米时，应主动向客户问好;遇熟悉业主进出时，应主动与业主问好:“××您好，您回来(出去)啦!”等;当有需要帮助的业主出入小区时，应主动上前协助。

3、顾客来访接待：来访人员到岗前应主动礼貌问好：“您好!请问有什么可以帮到您?”;当得知对方属来访顾客时，须询问对方到访的具体位臵：“您好!请问您去×栋×单元，请出示您的有效证件。”;通知服务中心与业主核实来访人员身份，用对讲机呼叫“服务中心、服务中心，××岗有×栋×单元×号房×姓朋友来访，请核实。(当业主不在家时，要婉转谢绝顾客来访);核实身份后进行登记，登记时间不超过30 秒钟;登记完毕后，双手归还证件，并说：“谢谢您的配合”。

4、固定车辆出入：对使用月卡自行刷卡进出的客户行军礼并微笑示意;如卡能显示使用时间就善意提醒客户及时充值：“X 先生/小姐，18

19 您好，您的卡还有十天就要到期了，麻烦您到物业服务中心充值，方便您的出行。”;摆臂放行，并做出直行手势动作，“您好，请慢走”;通知车场巡逻岗指引车辆规范停放，并检查车辆外观有无损坏。“XXX 岗，XXX号车位业主已回来，请协助指挥停放”;车辆离开小区时，打引导手势放行。

5、 临停车辆出入：三米处，注视，敬礼; 礼貌询问：“请问您到几栋几号房?”， 核实来访身份后，迅速填写车辆进出登记表，登记时间不能超过30 秒;刷临停卡后双手递上：请进!;车辆离开小区时，打停车手势，引导业主减速停车，收回卡，同时向车主唱费：“您好!请交费XX 元”;双手找零及给发票时唱票：“您好，找您XX 元，请收好”;收费后开闸(收费运行阶段标准)、敬礼并引导放行。

6、交接班标准：提前15分钟集合列队动作迅速;清点人数整理着装，规范队伍敬礼训练;安排工作并带队接班;互相行军礼、工作事项交接明确;交付对讲机、填写交接班记录、说清遗留问题，交接过程规范;班后点评;在指定地点解散，解散忌大声喧哗。

(七)停车场突发事件应急制度

为有效预防和控制车辆被盗、被抢、车辆自燃等突发事件，保证车主的车辆安全，维护正常停车场秩序，依据《突发公共区域事件应急条例》和有关规定等相关文件的要求，制定以下应急制度：

1、突发事件必须在“第一时间”(5分钟内)上报给项目主管。

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2、如车辆被盗请拨打110.

3、如车辆自燃请立即拨打1

19、110，后根据相关要求写出书面报告;

4、如发生擦碰、相撞并有人受伤，请立即拨打112与保险公司电话;

5、发生事故后一定要保护好现场、控制事态，把事态和损失控制在最小范围。

6、配合相关部门进行调查，查明原因、责任、处理结果及经验教训，对延误上报时间或隐瞒不报的要追究责任，严肃处理。突发事件一经发现，要迅速组织抢救，做好善后处理，防止因处理不当引起矛盾激化。

(八)停车场突发停电应急处理

1、在接到停电通知的情况下，停车场管理处工作人员应做好停电前的应变工作。

2、在没有接到任何通知，突然发生停电，停车场工作人员应立即确认是内部停电还是外部停电。若内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施;若外部停电，一方面要防止突然来的引发事故，一方面致电力局查询停电情况，了解何时恢复来电，并将了解情况通知停车场负责人。

3、出现故障时，立即启用《临时手工收费计费表》。

4、配备有发电机组的停车场，要及时启动发电机组的运行工作。

5、车场负责人要安排人员到各主要出口维持秩序，加强安全措施。严防有人制造混乱，浑水摸鱼。

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6、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

7、根据实际情况，如有必要关闭停车场时必须上报公司管理部。

8、突发停电的预防措施：(1)停车场应经常检查应急照明确保正常。 (2)停车场应按规定做好发电机组的维护保养工作

9、停车场除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

第三节 监控中心管理

第一条 监控中心管理制度

(一)监控中心，无关人员严禁入内，公司其他内部人员或外单位因公进入的必须进行来访登记，记录来访时间、来访人员、来访原因等。

(二)外来人员进入后须遵守室内制度，不得随便操作任何开关按钮。

(三)控制中心实行专人24小时值班负责制，保持清洁卫生，并填写好值班记录。

(四)控制中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、资料、备品、备件未经部门负责人同意，任何人不得占用、外借。

(五)控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险品，室内应备有便捷式灭火器和常用灭火器。

(六)火灾报警控制、联动系统的终端设备(如水泵控制柜、风机控21

22 制柜等)须将主令开关置于自动档，中控室/消防中心联动柜可置于手动档。当值护卫员发现报警信号后，须立刻核实信号的真伪，信号为真时，将其置于自动，并按相关程序对设备进行操作;信号为误报时，及时将设备复位。

(七)控制中心实行专人昼夜轮流值班制度。值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真作好值班记录。

(八)严格交接班制度：交接班时，接班人必须检验监控系统工作状况，并签字予以确认。

(九)保安员配合消防控制中心值班人员及维修人员对辖区消防设备(施)进行巡查、保养、维修与管理。

(十)除消防安全工作需要外，禁止使用报警联系电话，以免影响消防联络。

(十一)保持室内肃静整洁，室内照明、通风良好，严禁在消防控制中心大声喧哗、闲聊、吃零食及阅读与工作无关的图书、报纸、杂志等现象，需短暂离岗时须得到班长同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。

(十二)每日清理消防控制中心的地面、墙壁、门窗、水渍、油渍及各类设备，每周擦拭消防器材，严禁在中心存放与工作无关的各类物品。

(十三)监控中心严禁吸烟、明火作业，因工作需要需动用明火须事先办理动火审批手续，经工程主管同意，管理处负责人认可，按照动火作业管理规定进行。

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(十四)监控中心值班人员必须持证上岗; 第二条 消防控制系统操作制度

(一)当主机发生火灾警报时，消防中心值班员应立即通知楼层巡查安管员赶到现场;

(二)通知工程组人员立即赶到消防中心，问清火灾警报，若情况属实，应马上做好救火准备，若属误报，查明原因;

(三)火灾警报发生时，不论在任何状态，按异常显示，显示屏都会显示地点状态及名称;

(四)若出现污垢报警，应及时向工程组报修，并由工程组联系维保公司拆卸烟感清理灰尘再装回;

(五)若出现几层楼全部报警，主机件随着通信失败或死机，无法弄清报警地点。首先关闭主机电源及电池电源，5分钟后开机，看清主机所报故障及地点;

(六)屏蔽故障线路：按压“菜单”键，按压“系统屏蔽变更”键，按压欲进行屏蔽变更的系统键;

(七)检修故障线路：

1、解除屏蔽：指示欲解除的线路数据，按压[设定]键，屏蔽解除;

2、故障状态显示：按压菜单，选择并按压故障状态显示，按压系统故障状态显示，就能显示装置目前的故障状态;按压终端故障状态显示，就能显示终端目前的故障状态;按返回键返回画面;施工和检修完工后，按“复位键”对系统进行复位。

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24 第三条 火警处理流程制度

(一)监控中心接警

1、监控中心通过火灾报警系统接到火警信号，立即通知值班室联系就近的内保队员于3分钟内到达现场进行确认;

2、如属误报，内保队员将信息反馈给监控中心，监控中心值班员及时将其复位，并做好值班记录。

3、如发生火情，内保队员应立即现场确认火情大小，迅速利用电话、对讲机等方式将确认结果报安管班长和监控中心，并开始现场扑救和疏散，由监控中心负责向110或119文件报警;

(二)监控中心值班员根据确认结果，调整相关设备的运行状态，联系工程人员协助工作，利用紧急广播通知义务消防队员集合;同时用镇静、舒缓的语调在一分钟内向相关楼层发出火警通报，每隔三分钟通报一次：“各位业户请注意，大厦某层发生火灾，请各位业户迅速从消防楼梯有序疏散，务必不要乘坐普通电梯。”

(三)安管班长根据确认结果，要求门岗和车场值班员清除路障，劝导无关人员和车辆离开大厦，控制无关人员进入大厦为消防队到场创造条件，并向安管主管汇报情况，迅速带领义务消防队员赶往火灾现场;

(四)管理处主任接到通知后迅速到监控中心了解情况，同时向公司领导汇报，并指挥灭火及疏散人员;

(五)安管班长带队到场后，及时了解火灾性质和人员疏散情况，并根据实际情况,迅速采取相应的灭火战术灭火，并指导着火层及以上24

25 的人员经消防通道疏散至首层;

(六)公司领导召集各部人员到场了解情况，组织部门负责人成立火场指挥领导小组，采取各种措施，减少损失;

(七)公安消防队到场，公司领导向消防队介绍火场情况及已采取的措施，并在他们的统一指挥下协同作战，至火灾扑灭;

(八)管理处客户服务中心及时做好疏散人员的安置和清点工作，配合消防部门和业户统计火灾损失，调查火灾原因，做好受灾业户的安抚工作，必要时制定防范措施。 第四条 火灾紧急疏散制度

(一)当监控中心通过火灾系统接到火警信号后，立即通知就近的楼层巡逻员进行现场确认;迅速用对讲机等方法，将确认结果报给监控中心。

(二)如属误报，楼层巡逻员将火警信息反馈给监控中心，监控中心值班员及时将其复位，并做好值班记录。

(三)如发生火灾，楼层巡逻员应立即将发生火灾信息(火灾发生的位置、大小、等信息)反馈至监控中心，并采取现场的扑救和疏散。监控中心值班员接到信息反馈后，立即将相关信息报告当值班长、安管主管，同时按照《火灾处理紧急预案》进行处理。

(四)监控中心值班员根据火灾的确认结果，联系工程人员协助工作，利用消防紧急广播通知义务消防中队员集合，同时用镇静、舒缓的语气，在一分钟内向相关楼层发出火灾警报通知，每隔三分钟通报一次：25

26 “各位业户请注意，项目某层发生火灾，请各位业户迅速从消防楼梯有序疏散，务必不要乘坐电梯。”

(五)当值班长派指定人员到某路口迎接消防车，并引导消防车进入现场;

(六)治安班长根据火灾确认结果，要求门岗和车场值班员清除路障，为消防车进入现场创造有利条件;

(七)治安班长带队到场后，及时了解火灾和人员疏散情况，并指导着火层及以上的人员从消防通道疏散到安全地带;

(八)公司领导召集各部人员到现场了解情况，采取各种措施减少损失;

(九)公安消防队到场后，公司领导向消防队介绍火灾的情况及已采取的措施，并在他们的统一指挥下协同作战，至火灾扑灭;

(十)管理处客户服务中心及时做好疏散人员的安置和清点工作，做好受灾业户的安抚工作，同时配合消防部门调查火灾的原因。

第五条 视频监控设施管理制度

(一)视频图像信息系统使用单位的法人或经营负责人为本单位视频图像信息系统安全管理的第一负责人。

(二)视频图像信息系统建成经公司工程部验收合格正式启用，应做到：

1、视频图像信息系统在营业期间不得随意关闭。

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2、视频图像信息的设施、设备不得无故移动，确需移动的，应报公司负责人，经同意后方能移动。

3、视频图像信息系统的设施、设备故障、损坏，第一时间不能修复，中断24小时以上时，应向项目负责人报告。

4、按规定妥善保存图像资料。留存期限满后的视频图像资料，可自行删除，严禁外传。

(三)严格限制视频图像信息系统使用人员的范围，实行专人专管，并登记备查。有关部门因工作原因需使用视频资料的，须到公安机关治安部门备案。经审核同意后，方可调阅;视频图像信息系统专管人员必须严格登记，并留存查阅的相关手续。

(四)任何单位和个人不得有下列行为：

1、盗窃、损毁视频图像系统的设施、设备。

2、买卖、散发、非法播放视频图像资料。

3、故意隐逸、毁弃视频图像信息系统采集的涉及及违法犯罪活动的信息资料。

4、拒绝、阻碍执法部门依法使用视频图像信息系统的设施、设备。

5、擅自改变视频图像信息系统用途。

6、影响视频图像信息系统正常使用的其他行为。

(五)协查制度

1、公安机关因侦破案件需要核查场所人员情况时，场所工作人员应立即向项目领导汇报，同意后应积极帮助查找;

2、场所接到公安机关发出的通缉令或协查通报时，应确定专人负责，27

28 立即开展工作，尽快核对=排查，发现可疑者，及时报告当地公安机关。

3、场所工作人员在日常工作中，发现违法分子、形迹可疑人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向项目负责人汇报，同意后向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。

第四节 消防管理服务

消防安全责任重大，亦是安全工作的“重中之重”，防患于未然，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面：

(一)宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一个员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录象、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事，而应是项目中全体工作人员的共同职责，对于办公楼的全体工作人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：

1、项目防火工作的各项有关规定;

2、手提式灭火器的放置位置及其使用方法;

3、消防应急通道位置和紧急情况疏散方法;

4、管理处员工还应懂得以下两点：

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29 (1)遇到紧急情况时自己的职责任务; (2)重要物资(货币、文件等)的转移及办法。

(二)日常检查

1、防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。

2、应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等;

3、各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。

4、各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。

5、消防栓是否完好，水压是否符合要求。

6、喷淋灭火系统有无跑冒滴漏现象，水压是否正常。

(三)让用户参与办公楼的消防管理

1、组织办公楼工作人员开展消防演习。

2、请消防支队做有关知识讲座。

3、成立义务消防检查队，对大厦的设施进行检查。

(四)消防日常工作

1、建立健全各项消防安全制度并予以落实。

2、保障各种消防设备设施及器材灵敏有效。

3、制定火灾扑救及疏散逃生等各类消防预案。

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4、成立义务消防队，定期训练培训。

5、制定消防演习预案，每年定期组织进行全员参加的消防演习，提高全员的火灾扑救及逃生能力。

6、设立中控室24小时值班，加强大厦重点防火部位的消防巡视，值班人员必须持证上岗。

7、对报火警位置进行现场确认工作。

8、及时有效排除火灾隐患。

(五)消防管理制度 《消防安全管理职责规定》

第一条 为明确我单位消防安全管理职责，落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，依据《机关、团体、企业、事业消防安全管理规定》，制定本规定。

第二条 单位各有关责任人员应按照本规定认真履行消防安全职责，保障消防安全。

第三条 单位的法定代表人，是单位的消防安全管理责任人，应当履行下列消防安全职责：

(一)贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况;

(二)统筹安排本单位的消防安全管理工作，批准实施消防工作计划，每月向各部门通报消防工作的开展情况;

(三)为消防安全管理提供必要的经费和组织保障;

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(四)确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程;

(五)组织防火检查，督促整改火灾隐患，及时处理涉及消防安全的重大问题;

(六)根据消防法规的规定建立专职消防队、志愿消防队或义务消防队，并配备相应的消防器材和装备;

(七)针对本单位的实际情况组织制定灭火和应急疏散预案，并实施演练。

第四条 单位的消防安全管理人，对单位的消防安全责任人负责，实施和组织落实下列消防安全管理工作：

(一)拟订消防安全工作计划，组织实施日常消防安全管理工作;

(二)组织制订消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程，并检查督促落实;

(三)拟订消防安全工作的资金预算和组织保障方案;

(四)组织实施防火检查和火灾隐患整改;

(五)组织实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效和处于正常运行状态，确保疏散通道和安全出口畅通;

(六)组织管理专职消防队或义务消防队，开展日常业务训练;

(七)组织从业人员开展消防知识、技能的教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练;

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(八)每月向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题;

(九)消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。 第五条 行政部门是我单位消防工作的归口管理职能部门，行政经理(主管)为专兼职消防管理人，应履行下列职责：

(一)认真贯彻执行国家有关消防法规，协助单位领导抓好日常和节假日的消防安全工作;

(一)具体制定消防安全管理制度，并监督执行;

(二 )定期召开重点单位责任人会议，认真检查、落实各项防火制度和安全措施，加强对重点单位的消防管理;

(三)具体组织开展消防安全教育培训，具体组织灭火和应急疏散预案，组织义务消防员进行消防训练和演习;

(四)具体组织日常和节假日防火检查，发现火灾隐患及时督促有关部门改正。对重大火灾隐患，及时向单位领导汇报;

(五)负责编制消防器材购置、维修计划，并按计划对单位的消防设施、器材进行检查、维修，确保完整好用;

(六)做好火灾事故现场灭火和应急疏散的组织工作，协助公安消防监督机构调查火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任;

(七)完成单位消防安全责任人和管理人委托的其他消防安全工作。

第六条 各部门负责人应履行下列职责：

(一)监督本部门员工履行消防安全职责;

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(二)组织本部门员工参加消防教育、培训和灭火、应急疏散预案的演练工作，组织开展岗位防火巡查、检查;

(三)掌握分管范围内消防安全状况，发现火灾隐患立即消除，对不能及时消除的应当立即上报，并采取防范措施;

(四)积极配合消防安全管理人组织的防火检查，对提出的火灾隐患及时安排整改，并做好信息反馈工作;

(五)火灾发生时，按灭火和应急疏散预案履行职责。 第七条 员工消防消防安全职责

(一)遵守各项规章制度，履行本岗位的消防安全职责;

(二)定期接受培训;

(三)参加义务消防组织及演练;

(四)制止违反消防安全规章制度的行为;

(五)发生火灾时，应引导人员疏散。

第八条 消防安全责任人应与各部门签定消防安全责任书。

《消防安全例会制度》

为了认真贯彻中华人民共和国公安部第61号令，关于《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，确实抓好本单位消防安全工作，研究、部署、落实好本单位的消防安全工作计划和措施，制定本规定。

一、单位每月至少召开一次消防安全例会，由单位消防安全责任人负责召集。消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消防安33

34 全管理人员必须参加会议。

二、消防安全例会研究分析单位消防安全形势，通报火险隐患情况，分析、查找产生隐患的原因，总结教训，制定针对性整改方案和具体落实措施;提出有关重点、难点问题的解决办法;研究部署单位下一阶段的消防安全工作等。

三、每季度召开一次大型消防安全工作会，并制定工作计划和总结。

四、单位消防安全工作会议必须有专人负责会议记录，会议记录要内容详尽，重点内容有重点标记，会议记录要存入消防档案。

《防火巡查、检查规定》

为使本单位防火检查工作规范化、制度化，确保检查实效，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，制度本规定。

一、实行每日巡查与定期检查相结合，各岗位自查与重点部位抽查相结合的办法。

二、每日日间进行防火巡查一次,夜间应至少每2小时巡查一次，由安防部门当值班人员负责组织实施，巡查的主要内容包括：

1、用火、用电有无违章情况;

2、安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好;

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3、消防设施、器材和消防安全标志是否在位完整;

4、常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品影响使用;

5、消防安全重点部位的人员在岗情况;

6、其他消防安全情况。

三、每月至少进行一次防火检查，由单位消防安全管理人、归口管理部门或各部门负责人组织实施，检查的主要内容包括：

1、消防车通道、消防水源;、

2、安全疏散通道、楼梯，安全出口及其疏散指示标志、应急照明;

3、消防安全标志的设置情况;

4、灭火器材配置及其完好情况;

5、建筑消防设施运行情况;

6、消防控制室值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录;

7、用火、用电有无违章情况;

8、消防安全重点部位的管理;

9、防火巡查落实情况及其记录;

10、火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况;

11、易燃易爆危险物品场所防火、防爆和防雷措施的落实情况;

12、消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。

四、防火巡查、检查，应确定巡查和检查的人员、内容、部位;应填写巡查和检查记录，巡查和检查人员及其主管人员应在记录35

36 上签名。

巡查、检查中应及时纠正违法违章行为，消除火灾隐患，无法整改的应及时向消防安全管理人报告，由消防安全管理人向公安消防机构报告，并记录存档。

防火巡查时发现火灾应立即报火警并实施扑救。

《消防教育、培训制度》

为了提高本单位工作人员消防安全意识，熟知必要的消防安全知识，杜绝火灾的发生，制定本制度。

一、单位应通过多种形式开展经常性的消防安全宣传与培训。

二、单位应设置消防宣传专栏、消防宣传公益广告牌等固定消防宣传设施，提高本单位员工消防安全意识和技能水平。

三、单位应将消防安全教育列入单位学习全员教育计划，组织编写消防安全知识辅助教材，纳入单位有关教育课程并督促实施教育、培训，保证单位开设消防安全教育课程每季度不少于一个课时。

四、单位每年集中组织一次消防培训;对新上岗员工或有关从业人员应进行上岗前的消防培训。 消防培训应包括下列内容：

(一)有关消防法规、消防安全管理制度、保证消防安全的操作规程等;

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(二)本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施;

(三)建筑消防设施、灭火器材的性能、使用方法和操作规程;

(四)消防安全“一畅两会”(“一畅”指社会各单位必须畅通消防安全疏散通道和安全出口;“两会”指社会各单位从业人员会扑救初期火灾、会自救逃生)内容;

(五)消防安全“四个能力”(1检查消除火灾隐患能力;2组织扑救初起火灾能力;3组织人员疏散能力;4消防宣传教育培训能力。)

(六)灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。

五、单位应积极组织下列人员接受公安消防机构或其他具有消防安全培训资质的机构组织的专业消防安全知识培训：

(一)消防安全责任人、消防安全管理人;

(二)专、兼职消防管理人员;

(三)消防控制室的值班、操作人员，并应持证上岗;

(四)特殊工种人员，并应持证上岗;

(五)其他依照规定应当接受消防安全专门培训的人员。

《安全疏散设施管理规定》

一、为强化对我单位安全疏散设施的管理，确保应急情况下的人员疏散，根据有关消防法规，制定本规定。

二、本规定中的安全疏散设施包括疏散楼梯、安全出口、防火门、防火卷帘、应急照明灯和疏散指示标志等。

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三、单位必须购置符合国家规定的防火门、应急照明灯和疏散指示标志灯等合格的疏散设施。

四、消防安全管理人负责组织实施对安全疏散设施的管理;专兼职消防安全管理人员负责管理、维护安全疏散设施。确保安全疏散设施管理符合下列要求：

1、确保疏散通道、安全出口的畅通，禁止占用、堵塞疏散通道和楼梯间;

2、在使用期间疏散出口、安全出口的门不应锁闭;

3、封闭楼梯间、防烟楼梯间的门应完好，门上应有正确启闭状态的标识，保证其正常使用;

4、常闭式防火门应经常保持关闭;需要经常保持开启状态的防火门，应保证其火灾时能自动关闭;自动和手动关闭的装置应完好有效;

5、平时需要控制人员出入或设有门禁系统的疏散门，应有保证火灾时人员疏散畅通的可靠措施;

6、安全出口、疏散门不得设置门槛和其他影响疏散的障碍物，且在其1.4m范围内不应设置台阶;

7、消防应急照明、安全疏散指示标志应完好、

8、消防安全标志应完好、清晰，不应遮挡;

9、安全出口、公共疏散走道上不应安装栅栏、卷帘门;有效，发生损坏时应及时维修、更换;

10、窗口、阳台等部位不应设置影响逃生和灭火救援的栅栏;

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11、在各楼层的明显位置应设置安全疏散指示图，指示图上应标明疏散路线、安全出口、人员所在位置和必要的文字说明。

五、安全疏散设施应作为防火检(巡)查的重要内容。

六、行政部门应每月对安全疏散设施进行检查(抽查)，对应急灯、疏散指示标志灯、防火卷帘的功能进行试验，发现问题按程序督促整改，保证疏散设施完整好用。

《消防设施、器材管理规定》

一、为加强单位消防设施、器材维护管理，预防和减少火灾危害，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》及有关消防法规，制定本规定。

二、单位的消防器材配置、维修由消防工作归口职能部门统一负责办理，配置、维修器材必须符合国家标准或行业标准。

三、消防安全管理人负责组织实施对消防设施、器材维护保养，确保其完好无损。专兼职消防安全管理人员负责管理、维护消防设施、器材。

四、对消防设施、器材应进行登记，建立维护、管理档案，记明消防设施、器材的类型、数量、部位、检修或充装记录和维护管理责任人。

五、灭火器材的维护管理要求：

1、各部门应指定专人管理部门内的灭火器材，灭火器材管理应39

40 做到“三定”(定位、定人、定责)。

2、各部门灭火器材管理人每周检查一次灭火器材的数量和定位情况以及压力表指针是否在正常区域。在寒冷、炎热、潮湿季节，要对消火栓、灭火器采取防冻、防晒、防潮措施。

3、建筑灭火器每年至少进行一次由具备资格的维修单位实施的功能性检查。

4、因管理不善，造成灭火器材丢失、损坏的，管理人应赔偿损失，并根据情况对联责部门进行经济考核。

5、因扑救或友邻单位火灾而使用了灭火器，有关部门应及时报告消防工作归口职能部门，补充灭火器材。

六、消防设施维护管理要求：

1、消火栓应有明显标识;

2、室内消火栓箱不应上锁，箱内设备应齐全、完好;

3、室外消火栓不应埋压、圈占;距室外消火栓、水泵接合器2.0m范围内不得设置影响其正常使用的障碍物;

4、物品的堆放不得影响防火门、防火卷帘、室内消火栓、灭火剂喷头、机械排烟口和送风口、自然排烟窗、火灾探测器、手动火灾报警按钮、声光报警装置等消防设施的正常使用;

5、应确保消防设施和消防电源始终处于正常运行状态;需要维修时，应采取相应的措施，维修完成后，应立即恢复到正常运行状态;

6、应按照相关标准每月进行检查、检测消防设施，并做好记录，40

41 存档备查;

7、自动消防设施应按照有关规定，每年委托具有相关资质的单位进行全面检查测试，并出具检测报告，送当地公安消防机构备案。

《火灾隐患整改制度》

为有效消除火灾隐患，落实整改责任，特制定本制度。

一、因违反或不符合消防法规而导致的各类潜在不安全因素，应认定为火灾隐患。

二、对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。

三、对下列违反消防安全规定的行为，应当责成有关人员当场改正并督促落实：

1、违章使用明火作业等违反禁令的;

3、将安全出口上锁、遮挡，或者占用堆放物品影响疏散通道畅通的;

4、消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的;

5、常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品，影响使用的;

6、消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的;

7、违章关闭消防设施、切断消防电源的;

8、其他可以当场改正的行为。

违反前款规定的情况以及改正情况应当有记录并存档备查。

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四、对不能当场改正的火灾隐患，消防工作归口职能部门或专、兼职消防管理人员应当根据管理分工，及时将存在的火灾隐患向消防安全管理人或者消防安全责任人报告，提出整改意见。

五、消防安全管理人应组织对报告的火灾隐患进行认定。

六、消防安全管理人或者消防安全责任人应当确定整改的措施、期限以及负责整改的部门、人员，并落实整改资金。

七、在火灾隐患消除之前，消防工作职能部门应当落实防范措施，保障消防安全。

八、火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或者人员应当将整改情况记录报送消防安全管理人签字确认后存档备查。

九、对公安消防机构责令限期整改的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出火灾隐患整改复函，报送公安消防机构。

十、重大火灾隐患不能立即整改的，应自行将危险部位停止使用并整改。

十一、对于涉及城市规划布局而不能自身解决的重大火灾隐患，应提出解决方案并及时向上级主管部门或当地人民政府报告。

《用火用电安全管理规定》

一、为加强单位用火、用电安全管理，预防和减少火灾事故的发生，制定本规定。

二、成立由消防安全管理人任组长，各部门负责人为成员的用火、42

43 用电安全领导小组，领导单位的用火、用电安全管理工作。

三、应将用火、用电管理纳入日常防火检查、巡查的重要内容。

四、动火、电气作业执行人需经消防培训和其它专业培训合格，作到持证上岗。严禁无证人员进行动火、电气作业。

五、单位应加强对可燃物及使用明火设施等火源的管理，并严格落实以下管理措施：

1、任何部门及个人在单位内部进行动火作业时，必须办理动火审批手续后方可作业。

2、动火作业应由动火部门负责人和义务消防员始终在现场监护，并向动火执行人交待防火安全措施和进行安全教育，检查现场的消防安全措施。当动火间断或终结时，应检查现场有无残留火种。

3、校园内严禁带入和存放易燃易爆物品。

4、单位宿舍内禁止使用蜡烛取代电气照明。

5、及时制止遗留火种等行为，及时清除烟头等火种或可燃物。

6、单位进行装修时，应严格落实消防安全管理措施，在装修施工现场动用电气焊等明火时，应清除周围及焊渣滴落区的可燃物质，并设专人监督，装修施工现场严禁吸烟，严禁在运行中的管道、装有易燃易爆的容器和受力构件上进行焊接和切割。

六、用电防火安全管理要求：

1、采购电气、电热设备，应选用合格产品，并应符合有关安全标准的要求;

2、电气线路改造、增加用电负荷应办理审批手续，不得私拉乱43

44 接电气设备，不得超负荷用电;

3、未经允许，不得在教室、宿舍、图书馆、计算机房等场所使用电炉等具有火灾危险性的电热器具、高热灯具;

4、电器设备周围应与可燃物保持0.5m以上的间距;

5、每年应对电气线路和设备进行安全性能检查，必要时应委托专业机构进行电气消防安全检测。

6、单位放假时，应切断单位的非必要电源。

7、停送电时，在确认安全后方可操作。停电时先断负荷开关，后断电源开关，送电时先送电源开关，后送负荷开关。

《义务消防队组织管理制度》

一、为加强我单位义务消防队组织建设，提高义务消防队的火灾处置能力，制定本规定。

二、各部门根据自身情况成立义务消防队。

三、义务消防队设队长1人，副队长1至2人，由部门负责人担任。

四、义务消防队队长应履行以下职责：

1、认真贯彻落实国家的消防法律、法规及单位有关消防管理规定，做好义务消防队的组织领导工作;

2、组织制定灭火和应急疏散预案，定期组织义务消防队员进行演练;

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3、定期组织义务消防队员学习消防安全常识和技能;

4、组织义务消防队员检查、熟悉辖区的消防安全设施情况;

5、发生火灾后，组织义务消防队员进行火灾扑救，事后积极协助有关部门进行火灾调查。

五、义务消防队人数不应小于部门总人数的30%，重点部位义务消防队人数不应小于其总人数70%。

六、义务消防队员应履行以下职责：

1、认真贯彻执行单位消防管理制度;

2、向员工宣传消防安全知识，发现和消除火灾隐患;

3、认真学习消防知识，熟练掌握消防设施的性能和操作方法;

4、在扑救火灾中应服从指挥，坚守岗位。

《灭火和应急疏散预案演练制度》

为有效落实、实施灭火和应急疏散预案，特制定本制度。

一、单位消防安全领导小组应负责研究制定切实可行的灭火和应急疏散预案。

二、灭火和应急疏散预案内容应包括：

1、组织机构：包括灭火行动组、通讯联络组，疏散引导组、安全防护救护组;

2、报警和接警处置程序;

3、应急疏散的组织程序和措施;

4、扑救初起火灾的程序和措施;

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5、通讯联络、安全防护救护的程序和措施。

三、灭火和应急疏散各项职责应由当班的消防安全管理人、部门主管人员、消防控制室值班人员、保安人员、义务消防队承担。规模较大的单位可以成立各职能小组，由消防安全管理人、部门主管人员、消防控制室值班人员、保安人员、义务消防队及其他在岗的从业人员组成。主要职责如下：

1、灭火行动组：发生火灾立即利用消防器材、设施就地进行火灾扑救;

2、通信联络组：负责与消防安全管理人和当地公安消防机构之间的通讯和联络;

3、疏散引导组：负责引导人员正确疏散、逃生;

4、安全防护救护组：协助抢救、护送受伤人员;抢险物资、器材器具的供应及后勤保障;阻止与场所无关人员进入现场，保护火灾现场，并协助公安消防机构开展火灾调查。

四、灭火和应急疏散预案，至少每学期进行一次演练，并结合单位实际，不断完善预案。演练后应填写记录。

五、消防演练时应当设置明显标识并事先告知演练范围内的人员。

《燃气和电气设备检查、管理规定》

一、电气设备必须由具有电工资格的人员负责安装和检查维修，电气设施、设备必须符合消防安全和有关技术安全规定。

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二、规范用电线路，暗线必须穿管敷设，明线必须要有护套，电缆、电线管、桥架等穿过墙体、楼板的孔、洞应用非燃材料堵塞。

三、每年至少对电线、电气设备进行一次彻底检查或绝缘摇测，发现电线老化、破损、绝缘不良等不安全因素，要及时维修更换。

四、消防用电设备应采用单独的供电回路，消防用电设备的两路电源或两回路供电线路应在末级配电箱处自动切换。消防用电设备、消防配电盘及控制箱应有明显标志。

五、未经允许，不得在公司的生产、经营、办公等场所使用电炉等具有火灾危险的电热器具、高热灯具，超过60W的白炽灯、卤钨灯等不应直接安装在可燃装修或可燃构件上。

六、维修、检修电器设备或停送电时，应在确认安全后方可操作。

七、严禁使用瓶装煤气，因特殊部位(餐饮配套项目)，必须使用管道燃气或电气，煤气管道应固定，灶具不可紧邻可燃材料，按规范操作。并由专人管理，定期对燃气及电气节设备、管道、线路等进行检查，及时消除隐患。

八、按规范要求设置避雷及防静电设施，每年必须在雷雨季节来临之前，按规定完成检查和测试工作。

《消防工作考评和奖惩制度》

一、为表彰先进、惩处违章，强化我单位的消防安全管理，特制定本规定。

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二、消防安全管理情况纳入年终考核、评比内容。

三、对在消防工作中有下列突出表现的部门和个人，给予表彰、奖励：

1、全年无火灾事故，积极参与消防管理和各项消防安全活动，成绩显著的;

2、遵守消防法规，对查出火灾隐患能及时整改，预防措施到位，防火安全规章制度健全，消防设施完好无损的;

3、积极开展消防宣传教育活动，组织、部门人员定期学习消防知识和消防培训工作，事迹突出的。

4、积极扑灭火灾，保护国家和人民生命财产安全，表现突出的;

5、对查明火灾原因有突出贡献的;

6、在消防工作其他方面做出显著贡献的。

四、对违反消防安全管理制度的行为，根据不同情况，给予相应处理：

1、在一年内发生一次或一次以上火灾事故的，除取消该部门评先资格外，还要对责任人给予处理。对造成火灾事故的当事人，视其情况给予相应处理;

2、对故意造成火灾事故的人员，以及严重失职造成重大安全责任事故的人员，依法移送司法机关，由司法机关追究当事人的相关责任。

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49 《消防(控制室)值班制度》

一、为加强我单位消防控制室的管理，确保消防设施的良好运转及其功能的充分发挥，制定本制度。

二、消防控制室应设置固定的值班人员，确保24小时有人值班，且每班不少于2人、每班连续工作不超过12小时。

三、值班人员应满足以下要求：

1、应具有高中以上文化程度和良好的身体素质，年龄在18-45周岁之间;

2、热爱本职、忠于职守，有高度的工作责任感;

3、应在上岗前经过专门培训，熟悉建筑自动消防设施的原理和操作规程，并经过公安消防机构考试合格，持证上岗。

四、消防控制室值班人员应履行以下职责：

1、负责对各种消防控制设施的监视和运用，不得擅离职守，做好日常检查和操作等工作;

2、熟悉系统的基本原理、功能，熟练掌握操作技术;

3、发生火灾必须立即以最快方式确认，及时准确启动有关消防设备，及时报告火警;

4、对消防控制室设备及通讯器材等要经常检查，定期做好系统功能试验，确保消防设施各系统状况良好。做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表;

5、宣传贯彻消防法规，遵守防火安全管理制度，以高度责任感去完成各项技术工作和日常管理工作;

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6、积极参加消防专业培训不断提高业务素质。

五、消防控制室值班人员接到报警信号后应按如下程序进行处置：

1、应立即携带对讲机、插孔电话等通讯工具，迅速到达报警地点确认;

2、如果未发生火情，应查明报警原因，采取相应措施，并认真作好记录;

3、如确有火灾发生，应立即用通讯工具向消防控制室反馈信息，同时利用现场灭火器扑救;

4、消防控制室值班人员根据火灾情况启动有关消防设备，通知有关人员到场灭火，报告单位值班领导，并拨“119”向消防队报警;

5、情况处理完毕后，恢复各种消防设备正常运行状态。

六、消防控制室值班人员应坚守岗位，严禁脱岗，未经专业培训的无证人员不得上岗。

七、值班时间严禁睡觉、喝酒，不得聊天、打私人电话，不准在控制室会客，严禁非工作人员进入控制室。

八、未经当地公安消防机构同意，值班人员不得擅自关闭火灾自动报警及自动灭火系统。

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