冲突化解(精选十篇)
冲突化解 篇1
一、提高教师自身素质
我们知道师生之间的矛盾是客观存在的, 尤其是现在的学生越来越有主见, 师生之间的矛盾冲突几乎是不可避免的。因为学生需要教师的引导, 因此, 教师要说服学生, 就要不断地提升自己的文化修养, 拓展知识面, 不断吸取新的知识, 接收新的信息。并且在课堂上加以灵活运用, 以激发学生的兴趣, 丰富学生的知识, 拓宽学生的视野, 把每一节课上得精彩飞扬, 让学生觉得不听老师的课是一种遗憾。倘若照本宣科, 课堂死气沉沉, 甚至出现低级错误, 如某教师上课出现“把价值规律说成是价格规律”的知识性错误, 学生当场指出错误, 该教师却说“哪里错了, 你懂什么”, 这样就会引起学生的不满, 容易引发师生冲突。
二、全面了解高中生的心理
在教育教学过程中, 经常出现一些个性强、有逆反心理、品德修养不够好的高中生, 他们往往会做出过激的行为引起他人的注意, 甚至有的学生看到教师生气反而感到快乐。要处理好师生冲突, 就必须要了解高中生的心理特征。现在的高中生, 大部分是独生子女, 独立自主的欲望很强, 对事物有独特的见解, 发现问题敏锐等。但他们的知识缺乏系统性、层次性和条理性, 思维无规律, 不够严密, 易兴奋, 情绪容易激动, 意志不坚定等。很多时候他们的课堂过错行为是由于其年龄和生理方面的客观因素所导致的。如高中生对偶像的崇拜, 喜欢模仿偶像的发型和打扮, 只要我们了解学生心理就不会产生不必要的冲突。
三、平等、真诚地对待学生
苏霍姆林斯基说过:“有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。”当教师和学生的冲突不可避免时, 教师要以宽容的心态看待学生, 走进学生的内心世界, 耐心冷静地分析处理冲突事件。如我校一教师发现本班一个后进生谈恋爱, 便把她叫出教室门口讽刺、挖苦:“很多同学反映你在谈恋爱, 学习都学不好, 还有精力谈恋爱?浪费家里的钱, 还不如在家恋爱、结婚算了。”学生低声狡辩:“我没有谈恋爱。”面对学生的否认, 该教师恼怒地对她说:“你这是什么态度, 根本就不像学生, 不知悔改, 我要上报教导处处分你。”隔壁班所谓的男朋友, 听说要处分女生, 非常激动冲过来对骂, 并威胁该教师:“如果你敢那样做, 小心我找人踩扁你。”这样一场不可避免的冲突发生了, 引来许多学生和教师的观望。
为了阻止发生类似的冲突, 教师要给学生台阶下, 学会倾听学生的心声, 让学生把他想说的话说完, 缓和当事人的情绪和思想压力, 唤起他们潜在的自尊意识, 让他们明白教师批评的目的是让他们认识不足。因此教师可以诚恳地把自己内心的想法告诉学生, 帮助学生认识错误, 让他们体会教师的真诚, 在相互理解与尊重中化解冲突。
四、把师爱给予制造冲突的学生
“没有爱, 就没有教育。”通常制造冲突的多数是学困生和缺少关爱的学生, 因为他们容易受到家庭的溺爱、学校教育的疏忽和社会不良因素的影响。当他们因为冲动而做出一些过激的事情时, 教师应该主动与学生做朋友, 倾注全部的爱心, 并用自己高尚的人格魅力去感染、激励和唤醒他们。如我校有个男生外出打工了一年, 却被父母逼来学校混高中文凭, 因为埋怨父母对自己的不理解, 几乎每节课都把腿翘到课桌上, 引起任课老师的不满, 还与个别老师发生很大的冲突。针对这种情况, 我遇到他经常有意无意跟他聊天, 了解到他受当律师的爷爷影响, 能说会道的, 我顺势鼓励他, 尽力读完高中和大学, 争取考律师执业证, 跟爷爷比比, 看谁更胜一筹。用父母般的爱温暖学生的心, 为他们树立信心, 从而使学生感受到教师对自己的关心、尊重、信任, 学生会更愿意接受教师的教育。
五、敢于在学生面前承认错误
人非圣贤, 孰能无过。有些教师就算知道自己错了, 也不愿意在学生面前承认, 尤其是在学生受到曲解、误解时, 更不愿意直接、正面地向学生承认错误, 唯恐在学生面前没了尊严、威望。其实一个善于沟通、敢于认错并主动道歉的教师, 才能获得学生的尊敬和理解。在学生面前敢于承认错误的教师, 学生也会在教师面前不隐瞒错误, 使师生关系更和谐、融洽。如之前我把学生在课堂上玩的跳棋顺手丢进放废纸的箩筐, 引起一个学生的不满, 他大声说:“老师, 我看不惯你那样做。跳棋是班集体的, 你这是破坏公共财物。”我微笑地对那位学生说:“你的见解很独到, 值得我学习和借鉴, 对不起了。”我的道歉化解了冲突, 之后其他学生也不敢在课堂上开小差了。这样做不但不会失去尊严, 还更有利于提高自己的威信。
六、诙谐自嘲化解师生冲突
课堂教学中与学生发生冲突时, 马上处理会中断教学进程, 浪费上课时间, 不予理睬又会丧失教师的威信。如果教师幽默、诙谐, 既显示了教师的宽怀大度, 又让自己摆脱了窘境, 也可自然轻松地缓解紧张气氛, 不会挫伤学生的自尊心而造成情绪对立。这样不仅化解了矛盾, 还能够增加学生对老师的亲切感, 进一步融洽师生关系。如有一次我在课堂上兴致勃勃地讲课, 突然发现一个学生在看着手机傻笑, 我有点不高兴, 就停下来, 静静地盯着他。所有的学生都感受到我的眼光异样, 把目光投向他, 可他仍然陶醉地在看手机。一般发生这种情况, 老师都会没收手机, 但为了给他台阶下, 我笑着对大家说:“同学们, 大家感觉到我发出的声波突然中断后又发出什么波呢?”没想到, 他的同桌反应很快, 轻轻碰了他一下, 他马上站起来说:“老师, 您转发眼波。我这里信号还好吧?”所有的学生听了都发出爆笑声, 他也不好意思地回过神来, 专心听课了。从此, 再也没见这个学生在课堂上开小差, 而且成绩进步很快。
友善态度 化解冲突 篇2
我有一位高中同学,是空手道的高手,可是除了正式比赛之外,他从未有机会使用到他的武功,最近我问他是否觉得学了一身武功,却没有机会发挥,是一件满可惜的事,他告诉我一则亲身经验,让我真正了解化敌为友的有效良方,并非一身好武功。
在美国念大学时,我的同学曾经到日本做了一年交换学生,一面学日文,一面学空手道。有一天晚上,在搭乘地铁回家的途中,突然有一位人高马大、面色狰狞的醉汉进车厢中,并且撞倒了一对老夫妇。这时,车厢内的其他乘客开始感到害怕,并慌忙的退开,醉汉见状叫道:「对!大家都滚开!」还用双手到处推他身边的乘客,使得全车的人都争先恐后的逃开。
我的同学认为时机已到,便起身走向这位胡闹的醉汉,准备用他学习多年的空手道,来制止对方的不当行为,
当醉汉看到有人公开挑衅他时,愤怒地叫道:「洋鬼子,你想怎么样?」并立刻抓紧自己的拳头,摆出准备打架的样子。
在这紧张的时刻,突然有一位老先生,用极其悦耳,只有在叫好朋友时才会用的声音说:「嗨!你好,老兄!」醉汉愕然回头,看到是位他不认识的老人,便声带怒气的说道:「小老头,这里没你的事,赶快走开!」这位老先生没有生气,依然用同样的友善态度回应道:「看起来你今晚喝了不少酒。我闻出来是清酒。」醉汉咆哮道:「是清酒又怎么样?」老先生开始笑道:「清酒很好啊!我最喜欢跟我老伴,在月光明媚的晚上喝清酒聊天。也是跟太太一起喝的吗?」醉汉一听,突然面色变得很悲哀,说道:「不,我的太太四个月前去世了,这是让我最悲痛的一件事。」说完就开始掉眼泪,坐下来接受这位热心老先生的安慰,并开始叙述他与妻子之间的恩爱,以及他丧妻的痛苦。一场可能发生的冲突就烟消云散。
卡内基先生花了一生心力,研究人们如何能和平共处。他发现林肯总统一百多年前说的话,最能代表待人处事的智慧:「假如有人对你印象恶劣,你就是用尽所有基督真理,也很难使他信服。大家都应该认清:人的思想最不易改变。
渠道冲突化解与利用 篇3
在为一个企业服务时,该企业的市场部经理提出了一个令他十分头疼的问题:市场上的窜货问题总是此起彼伏,导致“价格战”、“间谍战”甚至“拳头战”不断,各级渠道之间,特别是各地的经销商之间的冲突很大,纷纷相互投诉。市场部忙于充当“救火队”角色,但是往往费力不讨好,市场秩序、销售任务都没有达到预期的目标,渠道商不满意,区域分公司也不满意,认为管理过于严格不利于完成销售任务。他很困惑,渠道冲突真的是销售型企业“无药可治”的顽疾?
顽疾之源头
我十分清楚他的困惑所在。于是我们一起分析,目前的渠道冲突问题虽然和以往好像一样,但是同样的问题却有着不同的产生原因,只有分析清楚渠道冲突产生的原因,才能对症下药。
(1)渠道政策改变可能导致渠道冲突。我们为这家企业服务已经几个月了,几个月来,我们在渠道中,逐步推行“渠道体系”内部的专供制度,在大力开发市场的同时,对于以往只要拿钱就能提货的做法进行了改革,规定只有签订合同,成为公司渠道体系成员之后,才能提货销售,其他的即使拿钱来也不能发货。此外,对于原来的渠道体系层级混乱,我们将之整理为区域分公司直接管理的代理商——终端的两级扁平化的渠道体系,并且明确了两级渠道成员的利润分配原则,重心偏向终端,因此,原来一些习惯于获取“暴利”的代理商,习惯性的采用“窜货”和“杀价”的方式获取更多的销售份额,导致区域之间的渠道冲突产生。
(2)市场竞争格局的改变,会产生竞争性的渠道冲突。另外,由于这家企业在销售上的迅速崛起,使得主要竞争对手感觉到压力,必然会在一些地区支持或暗示终端采取零售价购进,低价销售的办法,对我们进行打击。
(3)产品畅销导致非渠道成员有销售欲望,与现有渠道成员产生冲突。部分曾经销售过而现在不在体系内的代理商和终端,也通过关系等期望搞到一点货物销售,客观上为区域间窜货提供了支持。
(4)内部管理导致的渠道冲突。在对渠道冲突进行分析的过程中,我们感到,实际上,大部分的渠道冲突,究其来源,往往和公司自己有关。如在价格上,由于该企业开始在各地的产品定价不同,返利标准不同,造成相邻区域间价差过大,客观上造成渠道之间的窜货。同时,由于销售任务压力大,部分区域公司为了完成自己的任务,对于渠道的窜货乱价行为暗中支持,甚至采取“赊销”的办法加大销量,使得渠道冲突加剧。
对症之药方
分析清楚渠道冲突产生的原因,我们的对策也就了然于胸。
一方面,强化各地经销商和终端的“划区销售”管理原则。在销售返利政策上进行调整,对于返利空间进行控制,采取部分返利销售季节结束后兑现的办法,用经济手段强化区域分公司对渠道的管控能力。凡是发现窜货者,一律取消返利,并且取消经销本公司产品的资格。为了查明窜货来源,我们在技术上进行了投入,对于产品一律实行喷码编号,并在包装内部设计暗码,对于每一批货进行编码登记,这样,一旦发生窜货,就可以很快查明窜货来源,便于处罚。
对于在多个省区销售的产品,采用统一的价格和返利政策,除个别地区因为运距远、自然条件限制可以在此基础上略作调整适应外,一律采用同样的价格,避免因为价差诱导窜货和乱价。
另一方面,对于竞争对手的恶意竞争行为,我们鼓励终端采用“发现一包,购买一包”的办法。只要杜绝竞争对手进货的优惠来源,竞争对手每销售一包产品都在贴钱,我们的终端通过找人购买的方式,很快将对手手里很少的货物购买干净,对手如果大规模销售,经济上承担不起,加上我们对于产品编码的查验,可以在很短的时间内堵住他进货的源头,对手的低价打击策略很快崩溃。
仅仅上述办法,对于渠道之间的矛盾和冲突解决还不够,要解决这个问题,最好的办法,就是使每一件产品都成为“独一无二”的产品,这样,窜货就基本上没有可能。基于这样的想法,我们利用产品是农业生产资料,国家管理要求严格的条件,对于销售每一件产品,要求必须同时开具公司的“售货卡”,只有“产品+售货卡”,才能保证产品质量,否则就是伪劣产品,公司对于售后的质量问题概不负责,同时联系工商等执法部门进行查处。而每张售货卡都由公司统一印制,有唯一的编号,窜货销售根本无法拿出这样的“售货卡”,对渠道的影响被降到最低程度。
对于内部原因造成的渠道冲突,我们在完善销售政策和市场政策的基础上,加大了对于执行制度的考核和监督。一些优势不明显的区域适当调整任务量,宁可损失销量,也不损失市场和信誉。对于赊销现象坚决制止,并强化了市场督导和巡视,改进了区域分公司的绩效政策,效果明显。
渠道冲突的理性认识
渠道冲突是销售人员无法回避的一个问题,对于渠道冲突的产生和分类,我们可以进行以下的简单总结:
面临渠道冲突时,首先应当对于冲突的类型进行分析,特别是对于造成渠道冲突的原因进行分析,确定冲突类型和原因之后,就容易找到处理冲突的方法了。
笔者对渠道冲突的类型简单划分如表1。
对渠道冲突,主要可以采取以下的方法加以调整,见表2。
巧用渠道冲突解决销售难题
渠道冲突总体来说,会对渠道和市场造成不利的影响。但是,在某些条件下,对于渠道冲突善加利用,也可以起到出其不意的效果。
笔者以前在企业从事市场工作时,曾经处理过一个“棘手”的问题。该公司在深圳有一个经销商何总(该地区唯一的经销商),对于公司的销售十分卖力,可以说整个深圳市场的开发,其功不可没。正是由于这种“投入感”,他对任何想“染指”深圳市场的其他人都十分敏感,对任何企图进入深圳市场的公司决策不惜以决裂相要挟。由于他的销售额占公司年度销售额的近八分之一,公司对其也不敢轻举妄动。
这种情况下,我来到深圳调研,经过实地了解,发现何总在深圳市内的渠道布局和支持力度都很到位,但是工程客户的开发不够,经过沟通,何总同意加大工程客户的投入。另外,由于深圳的特殊性(进出要经过边境检查),对于东莞区域的市场,基本上属于空白状态,但是何总从自己的利益出发,既不愿意加大投入,也不愿意别的经销商进入。
正面沟通失败之后,我回到广州办事处(何总属于深圳办事处的区域),与办事处商定了一个办法:利用窜货制造区域之间的冲突,逼何总在东莞投入。我们暗中找了东莞的一个不大的销售商,采用广州客户的名义向其发货,并且给予价格上的优惠,该销售商可以向本地其他分销商供货,但是供货的量不大而且约定只能在东莞销售而不能向深圳供货。何总对市场果然敏感,很快发现东莞的窜货现象并且向深圳办事处投诉。在我们的安排下,深圳办事处一边说正在和广州办事处交涉,另一方面再次强调,东莞的市场如果何总不加大投入,这样的事情还会发生,甚至深圳也会被波及。面对巨大的压力,何总只好同意安排两个业务员专卖负责东莞业务,承诺加大投入,当然,我们也就顺水推舟,“严厉”处罚了销售商,他和他之前开发的客户,转变成为何总的网络成员,这样,东莞的市场一下子起来了。
在为另一个客户服务时,笔者也曾经采用过利用不同层级渠道成员之间的冲突,“挟终端以令代理商”,杯酒释兵权。
有时候,由于区域的划定往往是按照行政区域划分,而当地的自然和历史原因仍然可能会造成渠道冲突。笔者在四川服务一家企业时,川南一个地区两个县级代理商之间总是发生冲突,区域分公司多次调节无效。笔者经过了解得知,原来其中一个县被长江划为两半,县城在大的一半,而小的一半的乡镇如果到县城进货,必须跨过长江,因此习惯于到相邻的另外一个县城进货,这样的问题,仅凭要求无法解决问题,后来经协商,将两个代理商的区域重新划分,所谓的渠道冲突也就自然解决了。
企业并购文化冲突的化解 篇4
从企业文化强弱角度分析企业文化冲突
强强联合。
即是当并购企业具有强的企业文化,而被并购的企业也具有强的企业文化特征。这两种企业文化的冲突将会是全方位的,双方的企业文化都具有较强的、各自的文化个性,经常会表现出相斥的情况。双方的价值观冲突更是深层次的冲突,双方的冲突,将会是经常的而且程度较深的,整合成本或运营成本将会是很高,若处理不当,极有可能造成并购整合失败。这样就要把双方各成一体,变成一个松散的整体,逐渐加以融合双方形成新理念或形成接近两边的新价值观或形成全新的价值观。
强弱并购。
即是当并购企业具有较强的企业文化,而被并购的企业文化较弱。这类型的并购,企业文化冲突激烈程度较小。被并购企业的员工因为濒临破产或效益不好,造成他们工作中信心不足,他们仰慕并购企业的管理方式等等,希望成为其中一员,他们大多数员工会自觉学习并购企业的企业文化,会自觉学习企业的管理制度,自觉适应并购企业的管理方式。而并购企业的员工,会客观带动被并购企业的员工,带动他们潜移默化接受他们的企业文化。例如海尔兼并青岛红星电器股份有限公司时,首先是派人讲关于海尔的文化,让红星了解海尔的文化,最后盘活了青岛红星股份有限公司,而且没有注入资金,这成了当时中国企业兼并的典范。但是,也不要认为这种强弱模式的并购一定一帆风顺的,一旦被并购的企业对并购企业没有认同感,那么此时的并购就会出现很大问题,集体排斥并购企业,抵制并购,导致并购出现问题。
弱强并购。
即是并购企业的文化弱,而被并购企业的文化较强。并购企业的员工,其实他们不知道自己企业成功在哪里,这种企业大多是利用某个机会或机遇迅速成长起来的,文化建设欠缺。而被并购企业具有较强的企业文化,具有明确的、科学的、系统的、成熟的管理方式和管理制度而且在严格执行,这类企业多是因资金链出现问题,导致被并购。并购企业的企业文化不足以对新企业形成凝聚力,并购企业的价值观可能没形成鲜明特征,或形成而被并购企业具有自己明确的核心价值观,被并购企业的员工也不愿放弃自己的价值观去接受对方模糊的价值观。所以这种情况下的并购整合若处理不好很容易失败。
弱弱并购。
即是并购企业双方的文化都弱。并购企业员工虽有心理优越感,他们没有明白自己企业成功在哪里,这类企业管理模式还没成熟,管理制度执行还不严格,员工们没有给被并购企业员工提供明确的意见。并购企业没有明确的核心价值观,或者说尚没有形成持续稳定的价值观,而被并购企业也没有明确的核心价值观,这样并购企业的文化可能不足以带领企业前行。被并购企业也没有成熟的管理方式及很好的管理制度等,可是并购企业也带不来希望,并购企业也不能给他们提供很好的学习,这样的企业并购整合增加了难度。但是,这时进行企业文化建设是较容易的,因双方都没有形成核心价值观,相当于两张白纸好写字。
从母体文化角度分析企业文化冲突和差异
显性文化的冲突。
就是通常所说的表达方式所包含的意义不同而引起的冲突。这些表达方式通常通过语言、神态、手势、表情、举止等表现出来,来自不同文化背景中的人,相同的方式或文化符号所象征的意义很可能是不同的。
思维方式的冲突。
例如中国是求同思维,求集体秩序,不愿冒险,求中庸,崇拜权威或上级。而西方大多数是求异思维,追求个人利益,具有冒险精神,敢于怀疑或质疑上级和权威。
约束方式的冲突。
即是具有不同文化背景的人们,规范各方行为的标准不同而引起的冲突,西方企业是通过法律条文来作为自己开展经营及言行的依据,而中国企业特别是国企是靠国家计划和上级指令,条文指令便成了企业员工的办事章程,决策依据。
激励方式的差异。
即是不同文化背景的人们,激励企业员工的方式是不同的,中国注重精神,西方企业注重物质激励。
人才选拔上的冲突和差异。
中方比较注重德才兼备,重视人的政治素质,在上级面前谦虚谨慎,同事间须相互帮助。而西方则把能力放在第一位,量才而用。
这时企业并购中的企业文化冲突,有时是母体文化冲突,有时是两方企业内的企业文化冲突,有时多种冲突是交织在一起的。这些冲突是时时刻刻的,在双方企业内几乎是无处不在,这些冲突及冲突有时会在大问题方面体现,这尚不太严重,因为双方并购前已注意到了这些,关键是有时小事也会成为双方冲突的导火索,所以企业并购对这些问题要有清醒的认识,要求大同存小异,尊重双方的母体文化。
所以,在企业并购中,企业文化的冲突有时是左右企业并购成败的重要因素,对企业文化冲突分析是进行企业文化整合模式选择的基础和必要环节,我们要在企业并购整合中给予充分的重视。
企业文化整合模式选择
企业文化整合的模式。
所谓企业文化整合,是指“两个企业并购后,解决由于直接接触而产生的矛盾的过程”。不同的企业会以不同的方式进行文化整合。根据并购双方企业文化的变化程度及并购方获得的企业控制权的深度,企业文化整合主要有四种模式:吸纳式、渗透式、隔离式和消亡式。
吸纳式文化整合模式。
是指被并购方完全放弃原有的价值理念和行为假设,全盘接受并购方的企业文化,使并购方获得完全的企业控制权。鉴于文化是通过长期习惯根植于心灵深处的东西,很难轻易舍弃,这种模式只适用于并购方的文化非常强大且极其优秀,能赢得被并购企业员工的一致认可,同时被并购企业原有文化又很弱的情况。海尔集团文化整合案例就是一个典型的吸纳式文化整合模式。
渗透式文化整合模式。
是指并购双方在文化上互相渗透,都进行不同程度的调整。这种文化整合模式适合于并购双方的企业文化强度相似,且彼此都欣赏对方的企业文化,愿意调整原有文化中的一些弊端的情况。
隔离式文化整合模式。
顾名思义,在这种模式中被并购方的原有文化基本无改动,在文化上保持独立。运用这种模式的前提是并购双方均具有较强的优质企业文化,企业员工不愿文化有所改变,同时,并购后双方接触机会不多,不会因文化不一致而产生大的矛盾冲突。
文化消亡式整合模式。
即被并购方既不接纳并购企业的文化,又放弃了自己原有文化,从而处于文化迷茫的整合情况。这种模式有时是并购方有意选择的,其目的是为了将目标企业揉成一盘散沙以便于控制,有时却可能是文化整合失败导致的结果。无论是何种情况,其前提是被并购企业甚至是并购企业拥有很弱的劣质文化。
采用企业文化整合模式应注意的问题
跨母体文化并购时,应多采用隔离式或渗透式文化整合模式。当两种母体文化不同时,由于差异较大,同样的行为或文化符号可能表达了不同的含义,所以更多的是应该采用隔离式文化整合模式;假如双方文化虽然差异较大,但是追求和而不同,那么就应该采用渗透式文化整合模式。
强弱并购时,应多采用吸纳式文化整合模式。由于并购企业具有很强的企业文化,对被并购企业员工具有强烈的吸引力,所以这时较合适的模式就是采用吸纳式文化整合。
强强联合时,应多采用隔离式或渗透式的文化整合模式。强强联合时,由于双方都有很优秀的企业文化,都对员工有很强的吸引力,假如两种企业文化是具有很大的矛盾性,则这时合适的模式应该是隔离式的;假如两种文化有互补性,惺惺相惜,那么就可采用渗透式的企业文化整合模式。
弱强并购时,应多采用隔离式或渗透式整合模式。弱强并购时,并购企业的企业文化较弱,凝聚力不强,员工有优越感,被并购企业的企业文化较强,员工可能有挫折感,这样假如双方员工能不起冲突,则应该采用渗透式整合模式;假如双方员工不能和睦相处,则需采用隔离式模式。
弱弱并购时,应多采用消亡式文化整合模式。当并购和被并购企业双方的企业文化都比较弱时,吸引力都比较差时,双方原来的企业文化都不能适应并购后的发展,则需采用消亡式文化整合模式,即企业要根据新形势打造适合企业发展的企业文化。
聪明化解7大工作冲突 篇5
「自我控制,是最强者的本能,」,只不过,对整天忙着解决问题的经理人来说,要百分之百保持冷静,几乎是不可能的事。
「为什么连这个都不懂!」对你的属下发火。
「为什么我必须要做这种事?」对自己扛下的任务感到压力、焦躁。
「太超过了吧?」为了不同部门间的摩擦而生气。
「老板也太不了解状况了!」为了上司无理的要求或不公平的评价,气得想辞职不干。面对、处理职场上每天发生的冲突与状况,其实正是身为主管职责的重中之重。以负面情绪冲动反弹,不但于事无补,而且绝对会让你的职涯比别人快碰到天花板,甚至造成无可弥补的后果。
「席丹当时如果没暴怒,二○○六年的世足赛冠军也许就是法国,」
「要减低问题的负面效应,就要从情绪控制开始,」问过许多优秀经理人,发现他们面对最棘手的职场状况时,共通点是找些方法让自己冷静、减压、从问题中抽离出来:
「我会先告诉自己:「事情本来可能更糟,但至少……,」这么说可以帮我用全盘透彻的角度看清问题,我会重重吐一口气,然后就准备好要来处理问题。」
「我会先等一等,让问题沈淀,这样我会分析得更好。」
「我会离开一下,当我急着处理一个问题时,常会轻率行动,所以我会找出十五分钟时间,快走几条街,再神清气爽地回到办公室,思路也就更清楚了。」
工作上的冲突(或状况)总是不断出现,面对以下七种最常见的冲突,建议经理人,练好反应功夫,帮助自己在脾气爆炸前恢复平静,着手面对冲突,引导相对人等达成共识。
1.时间不够了!
因为时间不够而引发的冲突,常会让经理人在信息不足的情况下,仓促做出决定。如果你赶着要在时间压力下完成工作,而脾气快要爆发了,那就停一下,深呼吸,再分析未来的二十四小时里,你要如何利用这段时间,并找出这段时间里你最不重要的工作,先缓一缓。
还有一个可以纾解部份压力的方法,是把你的时间分成每十五分钟为一段,再替每一段订下必须完成的小目标,不断问自己:「接下来的十五分钟里,我要完成什么?」把注意力集中在做好每个目标,有助于帮你克服时间压力,免除掉不必要的焦虑。
2.情况就要失控了!
聪明的经理人都晓得,即使是一个即将失控的问题,仍然有得补救,或至少可以把伤害减低到某个程度以下。
当你面对一个看似难以克服的问题时,不要担心自己没有办法应付,试着将你自己抽离出来,学习用客观第三者的角度,简单地以「事情接下来将会如何发展」这样的实际态度来描述问题,尽量像「星舰迷航记」电影系列片里的史巴克(Dr. Spock)一样说话,你会更了解复杂问题的全貌,而不是惊慌失措。从这里出发,你就能评估接下来要做什么,而不会感觉好像陷入了流沙般焦急无助。
3.我不信任你!
当你的属下因为互不信任,产生了怀疑与分裂,他们之间的小对立会不会变成硬碰硬的大冲突,得看你是否有能力让他们重建信任,
信任的行动:让他们记录下不信任的原因,写下失和过程(例如「办公室零用金的支用,原本是荣誉制度,但这引发了究竟谁花了钱、钱花得对不对的争议」),并且协议出一套双方都愿意采取以继续合作的.步骤(例如,做一份零用金支出纪录,载明每笔支用的日期和用途)。
4.你不遵守承诺!
当员工未能做到他们对你或其他人的承诺时,不要给任何人贴上「骗子」的标签,你应该不带指责地跟他们讨论发生的问题。
举例来说,如果张三承诺周五之前要给李四某样东西,却没有做到,虽然张三解释,他只是承诺会尽力安排,但李四恐怕再也不会相信张三了。
这时,你应与双方一对一谈话,告诉李四,张三并不是故意说谎,只是高估了自己达成承诺的能力。另方面,也要让张三知道:「李四现在会质疑你的任何承诺,但你仍然有机会说服他相信,你是值得信任的,只要你下次真的做到自己承诺的事。」等双方都能说到做到时,他们就能克服歧见了。
5.我一定会打赢这场战争!
有些经理人认为冲突就是战争,喜欢借用带有「我方vs.敌方」的军事比喻,例如说出「我会把你的提案打下来。」「你打到我了,我会好好痛宰你。」
将职场上的冲突定位为战争,你最后会采取对立的立场,而不是寻求和解。如果你把同事看成是你必须战斗的敌人,那么即使你「赢」了,你还是会在公司里造成不信任和冲突。
下次,试着以客观的话语来降低冲突的强度,多以「倾听」与「合作」来取代「战争」和「轰炸」这类字眼,例如用「与财务部合作,对我们双方都有好处」取代「这是一场战争,我一定会赢过那些锱铢必较的家伙」。
6.你竟敢这样说!
许多经理人常发现,要听进批评非常困难,只要上司、同事或员工说:「你非常不擅于…」或「你还要加强的地方是…」,马上就全身神经紧绷。
克制你的怒火,不要大喊「你竟敢!」你应该保持安静,暂不做判断,同时多提问,让对方多说一些,直到你确定自己完全了解对方的意思后再说。即使你不同意对方的批评,反应时也不要带着忿恨,而是说出能够支持你的事实。
例如,一位经理的上司批评她最新的行销活动是个「大失败」,但她并没有退缩或让步,反而以平静、带点惊讶的语气回答,「我以为,这个活动帮我们开发了五位新客户。」尽管上司不认同,但她不断提出新的事实,最后,终于使问题朝有利于她的方向解决。
7.我知道得比你多!
有些很严重的冲突,往往肇因于谁对谁错的争辩。要是你认定你知道什么对某人最好,但对方却充耳不闻时,全世界的倾听、耐心都没有用。所以,如果你和员工间出了问题,你必须试着从员工的角度,公平正确地描述问题,证明自己了解对方的观点,这样才能开始解决谁对谁错的争议。
从气质入手,化解师生冲突 篇6
星期四 十六班 第五节课
一个非常简单的图表,我随意地叫了一名男同学到黑板上填一填,刚填到第二个空,同学们哄然大笑起来。原来这位同学错将“轻松”写成了“车松”,正好是班级一位女同学的名字。我当时也没有批评的意思,只是及时地用话提醒他,哪知班上同学笑得更厉害了。在我正要制止时,那位男同学竟一气之下转过身子,把粉笔往讲台上一摔,气哼哼地回坐位了。我的火一下子上来了,心想:这还了得,现在的孩子简直是太没规矩了,你以为这是在自己家里呢?“出去!”一声怒吼脱口而出。同学们顿时安静下来,都直愣愣地看着我。随后我就感觉到,这是失败的一吼。
星期五十二班第四节课
刚下课,我就跑到十二班班主任的面前,气急败坏地说:“你看你们班的李x同学,没半点爽快样。”“她成绩挺好的,怎么啦?”“上节课,有老师听课,该她回答问题了,可是她脸涨个通红,支支吾吾半天没个声儿,急死人啦!“她是有这个毛病,上课从来不单手发言,平时在教室里,也很少见她与同学交谈。是不是大害羞啦?”“是吗?”班主任的话让我陷入了沉思……
[评析]
如今,当教师真不容易,当中学老师更不容易。作为初中教师,必须学会与对人性似懂非懂、渴求自主、要求尊重、力求摆脱成人的少年打交道。如何化解师生冲突,建立良好的师生关系,是值得每个中学老师思考的问题。以上案例说明,了解学生的气质特点,掌握一些心理常识应成为中学教师的首选切入点。
气质是指人们在进行心理活动时或在行为方式上表现出来的强度、速度、稳定性和灵活性等动态性的心理特征。就像没有两片相同的叶子一样,在教师面前,有多少学生,就有多少种不同的品格,而每一种品格都是以气质为基点的,气质为每个学生的心理表现都涂上一种色彩。心理学研究证明,人的气质是与生俱来的,是由先天遗传的神经系统造成的。从气质本身来说,无论哪种气质类型都没有好坏之分,每种气质都有自己的优点和缺点。这些先天就具备的本能部分,一旦形成,很难改变。“江山易改,本性难移”就是从这而来的。对于自制能力较差的中学生来说,还处于理性思考的培养阶段、性格的形成阶段,他们的许多言行往往是内心气质的直接反映。这就为教师判断学生言行、化解师生冲突提供了一个良好的切入点。
首先,教师在教学过程中要善于了解学生的气质特点。例如那位女同学,她是抑郁质的人,其优点是敏感、细腻、富有同情心;但同时又具有恐惧、怯懦、畏缩等缺点。那位男同学是胆汁质的人,其优点是反应迅速、热情直率;但其缺点又是暴躁、好冲动、缺乏自制力等。另外,多血质的人大多敏感、活泼好动、思想灵活,但也容易出现变化无常、轻率等特点;黏液质的人则具有沉稳庄重、坚忍等优点,同时也有多疑、孤僻等缺点。总之,课堂师生间的交流,就是教师了解并帮助学生认识自身的气质特点,以利于他们扬气质之长,避气质之短,提高自觉调控言行的好机会。仅仅冲他们发脾气、生气是不应该,也是没有用的。
其次,教师应该根据学生气质上的不同特点,采取不同的教育方式。比如:对于那位胆汁质的男同学,这种气质类型本身就暴躁易怒,如果再厉声呵斥,就容易惹怒他们,产生师生间的对立,出现“你越让我出去我还就不走”的僵局。如果能站在他的角度,帮他摆脱尴尬局面,效果会大不一样。如果换作是一位多血质的同学,严厉的批评倒可以使他们为之一振,激励他们改正缺点。可见,同一种教育方式,对于不同气质特点的学生,可能会产生不同的教育效果。
为此,事后我又找到李x,询问她课上不积极举手发言的原因是什么?她只顾低着头不说话。我接着问:“是不是担心答错了,怕大家笑话你?”她红着脸点点头。果然如此,是怕羞心理在作怪,典型的抑郁质类型。我请她坐下,向她询问了一些日常交往中的小事,以缓和她的紧张情绪,接着告诉她学会交往是当代学生必须掌握的生活技能,如果总也不敢主动与别人交往,时间一长可能会形成自我封闭,会失去一些好朋友,感受不到生活的乐趣,这样对自己今后的学习和生活是一个多么大的损失呀!接着,我又向她介绍了一些克服羞怯心理的方法和实例。在后来的一段时间内,我在课堂上有意将一些难易适中的问题安排给她,经过一段时间的锻炼,她终于敢主动举手发言了。
(作者单位:哈尔滨市第69中学)
让爱化解师生之间的冲突 篇7
教学活动是师生之间的双边活动, 师生关系是维持教学活动的基本关系。在教师与学生之间发生的业务关系、伦理关系、情感关系过程中会发生一定的矛盾, 如果师生双方没有采取协商、对话等化解矛盾的方法去化小矛盾, 而是采取了比较不当的言行将会使小矛盾也会变成冲突。
案例一:正在上课的时候, 有一个王同学大声对我喊道:“老师, 他用书打我”。这个男生平时就比较调皮, 学习成绩还可以, 就是比较争强好胜, 好狡辩, 喜欢在课堂上做一些小动作。同学们都不是很喜欢他, 听到他的汇报, 我就没有搭理, 而旁边的同学说:“我没有打, 他是他自己烦人, 老是讲话。”我接着说:“你自己做了错事还怪别人, 还像一个男子汉呀!”这句话引来了其他同学对他的讥笑, 使王同学非常气愤, 他气乎乎地看看旁边的同学又愤愤不平地看看我, 在那又是拍书又是砸笔。课后我很快了解到, 今天确实不是他去惹事。
分析:从这个案例来看, 由于“我”从主观上误解了学生, 没有听学生的解释, 学生比较委屈, 在辩解的同时还闹起了情绪。亏好“我”的情绪控制得还比较好, 没有用自己的权威去压学生从而使矛盾进一步激化。
反思:教师在课堂上面对一些突然的事件时, 心态上还不够冷静, 容易偏听偏信, 用自己的思维定式去分析问题, 去批评心中认定的问题学生。当碰到学之间生闹矛盾, 而自己又没有看到真实的情况时, 教师最好的处理方式就是采取“冷处理”, 可以说课后再来处理或对那块地区加强巡视杜绝问题进一步扩大, 有些孩子在课堂上那不愉快, 课后就言和了, 不存在很大的矛盾, 老师也不用把学生之间的问题扩大化, 引起不必要的后果。
从案例中有可以看出除了老师不够冷静外, 和教师潜在的心理因素也有关系。教师对于一般“问题学生”都存有偏见, 导致教育行为失当。如在案例中, 由于这个王同学给“我”的印象是调皮, 争强好胜, 好狡辩。从而导致了自己的误判。
教师在处理问题时, 语言一定不能失控。在案例中虽然教师只是说了一句不算训斥学生的话, 但由于引起了全班的轰动, 使学生的心理受到了刺激, 进而产生了反抗的情绪。所以, 作为一名教师在处理问题的时候, 应尽量从保护学生的自尊心出发, 不要用语言去训斥学生, 也不要用语言去恐吓学生, 也不要用语言去激将、挖苦、讽刺学生, 不要在教育中使用“软暴力”。
教育是爱的事业, 老师应具有矢志不渝的爱心和滴水穿石的耐心。而老师的蛮横和粗暴, 浇灭了学生学习的兴趣和热情。爱是教育的核心, 也是教师职业的核心。课堂融进了爱, 学生学习才自然、亲切。只有真诚的对待学生, 教育才更有意义。
案例二:考试期间, 学校七年级的一位学生因为不遵守考试规则, 监考老师的好心提醒, 被他误解成老师的歧视和污蔑, 先是嘴里骂骂咧咧的, 后来发展成对老师大打出手。老师的忍让让他以为老师怕事, 事情愈演愈烈, 三个老师都抓不住他……老师被他抓得满胳膊都是伤……
分析:从案例中看出, 本来老师和该同学还没有发生比较大的冲突。但是由于该学生的个性, 使该同学和老师之间产生了一次大的冲突。冲突的原因主要是老师不了解学生的具体情况, 而且学生个性上的缺陷也促使这次的事件。
反思:教师对于比较特殊的学生是不是有必要进行提前家访?案例中由于老师对该同学的特殊家庭背景不够了解, 从而导致了和该同学之间发生了矛盾冲突。如果老师能做一个有心人, 在知道这个班级中有这样一个棘手的“人物”时, 就及时了解学生的情况和家庭情况, 对这个即将接手的学生进行家访, 这次的矛盾和冲突也不会发生了。
教师对于比较特殊的学生是不是有必要特殊照顾?教师能否适当的照顾一下他的情绪, 让他做一个适当的发泄。教师对他可以采取“冷处理”, 不闻不问先随他去。看他的心态平和下来后再用比较关心的语气问问为什么迟到, 可能比在气头上去问他的效果要好得多。对于一部分特殊的学生, 教师所要做的工作是在生活的一点一滴中去感化他们, 而不是动不动就去训斥, 指责他们, “特殊学生”更希望得到教师“特殊的爱”。
我们所教育的对象是富有思想、独具个性的青少年, 他们正处于生理和心理的动荡、变化期, 他们的世界观尚未形成, 良好的习惯尚未养成;对他们来说, 反反复复犯同样的错误也是自然的。这就要求我们老师要有恒久的耐力和毅力。教育是爱的耐力的较量, 失去爱的教育往往会播下仇恨的种子。
学生行为习惯的养成, 要用制度去规范、环境去影响, 这就要求老师去建构适合学生健康成长的民主的规章制度和积极向上的氛围情境;学生的学习态度和价值观, 要用人格来浸染、精神来熏陶, 这就要求老师要提升自己的知识素养和品格精神。老师, 要具有深厚的文化底蕴和强烈的文化意识, 才不会把“差生”当做沉重、讨厌的包袱。在现实中, 我们也往往只盯着考试、分数, 剥离了教学中的教育、知识中的情感。
思考:在教育教学中师生的矛盾是客观存在的, 师生发生冲突亦是难免的。教师只有在处理好矛盾冲突的时候, 才能建立起好的师生关系。好的师生关系应该是教师和学生在人格上是平等的、在交互活动中是民主的、在相处的氛围上是和谐的。它的核心是师生心理相容, 心灵的互相接纳, 形成师生至爱的、真挚的情感关系。
爱学生。“教育不能没有爱, 没有爱就没有教育”, 爱是教育的灵魂。只有热爱学生, 才能正确对待、宽容学生所犯的错误, 才能耐心的去雕塑每一位学生。
了解学生。只有了解学生的社会、家庭背景、个性差异、兴趣爱好、心理变化、发展特点, 我们才有与学生相处的基础。
尊重学生。尊重比热爱更为重要。因为给学生以尊重学生才能感受师生的平等, 才能感受自尊的存在。一旦他们认为失去自尊他们就会失去向上的动力和精神的支柱, 由此导致消沉。反之, 他们就会获得向上的动力源泉。为此, 我们要尊重学生的人格、意愿、隐私权等, 采用一切的方式肯定学生, 赏识学生。
教育的生命是爱, 爱才是化解一切矛盾的源泉。让我们在教育的生涯中用自己的爱心、耐心去浇灌孩子幼小的心灵, 让他们长成正直的参天大树。
摘要:教学活动是师生之间的双边活动, 师生关系是维持教学活动的基本关系。在教师与学生之间发生的业务关系、伦理关系、情感关系过程中会发生一定的矛盾。如果师生双方没有采取协商、对话等方法去化解小矛盾, 小矛盾也会变成冲突。
跨文化冲突的化解之道 篇8
跨文化冲突产生的原因有以下几个方面: (1) 信息理解的差异。不同国家语言不同、文化背景不同, 对同一信息的翻译理解会产生差异, 甚至会得出截然不同的结论。 (2) 沟通形式不同。沟通是人际或群体之间交流信息的过程, 不同的文化模式有不同的沟通方式, 如果沟通双方来自不同的文化便会存在沟通障碍。例如, 人们对于时间、空间、友谊、风俗习惯、价值观等的不同认识容易导致沟通误会, 甚至演变为文化冲突。 (3) 管理风格不同。精明的管理者不仅要具备在本土经营和管理公司的能力, 更应具备在不同文化环境中从事综合管理的能力。如果片面地以自我为中心进行管理, 死守教条, 不知变通, 势必导致管理上的失败。 (4) 民族个性差异。不同的民族文化孕育了不同的民族心理和精神气质。处于不同民族之中的群体及成员有着特定的价值取向, 遵循着特定的风俗习惯和文化规范。人们往往习惯于“自我参照”, 根据自身文化的个性和价值观念去解释或判断其他一切群体的行为, 因而产生了对异域文化的偏见, 导致文化冲突。 (5) 思维方式上的差异。在思维方式上, 中国人与西方人也存在着明显的差异。在逻辑特征方面, 一般认为西方人士的特点是就事论事的象棋逻辑, 中国人则是顾虑全局的围棋逻辑。此外, 一般认为西方人在思维方式上是团队取向, 侧重事或物的方面, 忠诚于原则和注重个人的, 中国人则注重等级, 侧重人的方面, 因时因地制宜和注重整体的。
管理不善造成的跨文化冲突对跨国企业的影响是多方面的, 往往会产生严重的后果: (1) 使主管与员工产生对立情绪。文化冲突影响了跨国公司与当地员工之间的和谐关系, 这使得经理们也许只能按照呆板的规章制度来控制企业的运行而对员工更加疏远, 而与此同时, 员工则会对工作变得更加不思进取, 经理的行动计划实施起来也会更加艰难, 结果是双方都不可能有所作为, 他们之间的距离也会进一步加大。 (2) 沟通中断。距离加大, 自然会影响彼此间的沟通。当这个距离大到一定的程度时, 自上而下的沟通就会中断。 (3) 非理性反应。经理人员如果不能正确理解不同的文化存在差异, 就可能会对来自不同文化背景的职工采取情绪化或非理性的态度。这种非理性的态度很容易招致员工的非理性报复, 结果是误会越来越多, 矛盾也越来越深, 对立与冲突更趋剧烈。 (4) 怀恨心理。对于发生的冲突, 冲突双方如不能耐心从彼此的文化背景中寻求文化“共享”, 而是一味地抱怨对方的鲁莽或保守, 结果只会造成普遍的怀恨心理。这些情况的存在必然会影响到企业的经营效果, 因而必须找到跨文化冲突的化解之道。
管理人员要承认并理解差异的客观存在, 克服狭隘主义的思想, 重视对他国语言、文化、经济、法律等的学习和了解。当跨国公司的管理人员到具有不同文化的东道国工作时, 往往会遇到很多困难。反映了特有文化的语言、价值观念、思维形式等因素在跨文化管理中会形成障碍, 产生矛盾, 从而影响跨国经营战略的实施。理解文化差异是发展跨国文化管理能力的必要条件。理解文化差异有两层含义:一是理解东道国文化如何影响当地员工的行为, 二是理解母国文化如何影响公司派去的管理人员的行为。不同类型的文化差异可以采用不同的克服措施。因管理风格、方法或技能的不同而产生的冲突通过互相传授和学习来克服则比较容易改变;因生活习惯和方式不同而产生的冲突可以通过文化交流解决, 但需较长的时间;人们基本价值观念的差异往往较难改变。只有把握不同类型的文化差异, 才能有针对性地提出解决文化冲突的办法。
实施人员本土化策略。本地员工生于斯长于斯, 熟悉当地的社会文化、生活习俗、法律法规。企业任用他们等于培养了自己的市场快速反应部队, 他们能够根据不同地区的市场变化, 做出敏捷反应, 维护和提高公司效益。同样, 通过他们的管理活动, 公司的先进技术和成功经验得以快速本地化, 提升企业的当地影响力。同时, 这也为本土员工的晋升提供了明显的渠道, 具有很强的激励作用。因此, 使用本土化管理者进行管理成为跨文化人力资源管理中的明显特征。随着中国市场的成熟, 不少跨国公司不用再像以前那样派外籍员工到中国建立企业组织架构, 而是培养本地管理人才。NOKIA (中国) 拥有4000多名中国员工, 本地员工占90%, MOTOROLAR (天津) 本地经理人员比例在80%以上, 这些著名跨国企业的成功之道之一就是人才本地化。“天时, 地利, 人和, 三者一个都不能少!”这是所有的跨国公司在中国市场摸爬滚打后得出的共识, 而人才又是他们成功的关键。
用价值观统领全局。要在企业核心价值观的基础上建立一种双赢的文化, 达成一种平衡。这种价值观必须具有开放性、兼容性、持久性等特点, 把不同地区的不同文化加以融合, 以适应本地化管理的需求。以企业经营理念为基础的共同价值观, 是一种比较持久的信念, 它可以确定人的行为模式、交往准则, 以及如何判别是非、好坏、爱憎等。文化冲突中所讲的“文化差异”, 主要是指以价值文化为核心的社会文化的差异, 它更容易引起文化冲突。不同的文化具有不同的价值观, 人们总是对自己国家的文化充满自豪, 大多数人总是有意无意地把自己的文化视为正统, 而认为外国人的言行举止是稀奇古怪的, 而事实上, 这些看似古怪的言行举止、价值观念对该国人民来说是再自然不过的了。因此, 我们要尽可能地消除这种种族优越感, 注意对对方文化的尊重和理解, 以平等的态度进行交流。在此基础上找到两种文化的结合点, 发挥两种文化的优势, 在企业内部逐步建立起统一的价值观。美国管理学家彼得斯和沃特曼指出:“我们观察的所有优秀公司都很清楚它们主张什么, 并认真地建立和形成了公司的价值标准。事实上, 如一个公司缺乏明确的价值准则或价值观念不明确, 我们很怀疑它是否有可能获得经营上的成功。”企业必须形成集体的力量, 才能保证企业立于不败之地。建立共同价值观, 可以提高员工的凝聚力、向心力, 人们为
着共同的目标而奋斗时, 往往忽视导致冲突的次要因素。
实施文化相融策略。根据不同文化相容的程度又可以细分为以下两个不同层次: (1) 文化的平行相容策略。这是文化相容的最高形式, 习惯上称之为“文化互补”。就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。母国文化和东道国文化之间虽然存在着巨大的文化差异, 但却并不互相排斥, 反而互为补充, 同时运行于公司的操作中, 充分发挥跨文化的优势。一种文化的存在可以充分地弥补另外一种文化的许多不足及其比较单调的单一性。美国肯德基公司在中国经营的巨大成功可谓是运用跨文化优势, 实现跨文化管理成功的典范。 (2) 隐去两者的主体文化, 和平相融策略。虽然跨国公司中的母国文化和东道国文化之间存在着巨大的文化差异, 而两者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常运作中产生“文化摩擦”, 但是管理者在经营活动中却刻意模糊这种文化差异, 隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化, 保存两者文化中比较平淡和微不足道的部分。由于失去了主体文化那种对不同国籍的人所具有的强烈影响力, 使得不问文化背景的人可以在同一公司中和睦共处, 即使发生意见分歧, 也很容易通过双方的努力得到妥协和协调。
进行不同文化的融合, 需要管理者掌握以下几点:一是避免偏见。外国员工对中国企业文化的评价也许褒贬不一, 因此在确立企业文化时, 领导者应该学会用中性词来描述与文化相关的事物, 尽力避免或消除文化偏见。文化没有好坏之分, 只有适合不适合之分。二是包容其他文化。一个跨国企业中, 人们通常来自五湖四海, 来自不同的文化背景, 一个现代跨国经营管理者必须学会包容相互不同甚至截然相反的各种文化。三是己所不欲, 勿施于人。换位意识是文化管理者的必备素质, 同样也是跨文化管理者的必备素质。如果一位跨国企业的经理人对自己所在的文化价值体系自视极高, 坚持以自我为中心而不顾及他人感受, 必将导致不良后果。毕竟相互尊重是跨文化管理最重要的基础, 也是解决一切文化冲突的前提。四是注意细节。对于管理者来说, 了解其他文化, 并有了包容的意识和尊重的态度还不够, 还需要进一步了解其他文化的具体细节, 因为对细节的处理能体现一个跨文化管理者的专业素养。
医患冲突化解的品牌经济分析 篇9
1 信息不对称下的医患冲突
信息不对称 (asymmetric information) 是指同一活动中的不用角色的人拥有的信息量是不同的。大多数的病人对医疗交易中的具体信息知之甚少, 对自身病症的根本原因也没有专业的认识, 对医生的诊断的有效性和治疗方法正确与否也无从判断。多数病人只能依赖医方来告知其病情的发展, 病人对不同医生的治疗成本和治疗价格的差异也知之甚少, 并且对不同医生的价格和质量差别难以进行评判。多数情况下患者唯一能做的就是对康复结果的期待。当康复结果落空或者与其期待结果不相符时医患矛盾就出来了。另外在我国现阶段医生作为医院的依附为了医院利益最大化而进行的“过度医疗”也是事实。信息不对称条件下的交易信号失真或者缺失必然导致医患双方的信任危机, 这是我国医患冲突的根本原因。
我国目前的医患关系不容乐观, 医患冲突频仍, 医闹发展成刑事案件的也不在少数, 医患冲突一方面是体现在患者的各种不满, 另一方面则体现为医生的执业环境不甚理想。去年我国北京、浙江等地就出现了医生集体罢工的事件。据中国医师协会2011年在医患关系调研方面的报告显示:将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护, 认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的达65%之多。
更进一步地, 信息不对称背景下的现行医疗体制对不同医生的行医水平和行医行为缺乏有效评价, 目前我国医生作为医院的依附其个人品牌意识非常淡漠。信息不对称一方面使医疗行业中的“南郭先生”大量存在, 而参差不齐的医生队伍在缺少评判机制的情况下又会导致“劣币驱逐良币”, 医术精良的医生或者被医术低的医生所影响不再专注自己的业务或者慢慢退出某个医院甚至退出医疗行业, 医疗行业整体业务水平呈下降趋势, 医患冲突愈来愈剑拔弩张, 形成恶性循环, 同时也导致医生的权益难以维护。
2 医生品牌的引入
信息不对称是普遍存在的, 并不仅仅是存在于医疗行业, 很多行业的信息不对称要更为严重。比如个人电脑市场, 个人汽车市场, 大部分消费者对奔腾和赛扬处理器如何工作一无所知, 对RAM和ROM的区别也并不知晓, 对1G到底是一个多大的空间也没有直观的认识, 但是市场上个人电脑的交易在顺利进行。再以汽车为例, 我们对整个汽车的生产过程更无法了解, 对车况和性能只能是通过标识出来的相关数据获悉, 但是汽车的交易也在顺利进行。汽车的买卖双方很少会遇到医生和患者之间这样尴尬的情况, 更谈不上买车人到卖车人那里小闹一番、要求赔偿甚至大打出手。为什么会有这种差别呢, 我们比较一下这两种情况, 不同点在哪里?我们买汽车和电脑的时候消费者是有选择依据的, 首先建立起一个备选集, 根据自己的支付能力哪些品牌哪些款可以纳入考虑范围, 然后对备选集进行筛选, 也就是最优化备选集 (建立备选集的过程对应的成本为交易费用) , 从N个品牌M个款式中选择某个品牌的某一款 (最优化决策的过程对应的成本我们定义为选择成本) 。这个选择过程的关键一环会最优化的阶段, 而不管是个人电脑还是汽车, 消费者在最优化自己的决策的时候是有“有效信号”作为选择依据的, 这个“有效信号”就是品牌信用。
消费者对生产过程无从掌握, 但对该产品的品牌是有认知的, 这个认知来源于消费者本人的消费体验、厂家的信用度、第三方权威机构对产品的的认证网络平台和其他人的评价的综合。而消费者根据品牌进行选择对消费者是有利的, 根据品牌进行的最优化决策的过程, 选择成本大大降低, 这就是品牌的的直接功能———降低消费者的选择成本。消费者根据品牌购买可以降低成本, 消费者形成了对品牌的需求。另一方面, 对于电脑和汽车的生产者来讲, 他们只需做好自己的品牌提供出优质的产品, 强化品牌这个这个符号并在市场上传递出去。在这样的交互作用下这个信号的信用度越来越高, 根据这个信号进行的市场交易带给消费者的选择效率也越来越高, 资源配置也愈来愈优化。这反馈回来又会提高生产者的收益和消费者满意度, “润滑”市场交易, 从而形成良性循环。
而在医疗市场上由于有效信号的缺失, 交易就没有这么顺畅了, 即使患者拥有自由的就医选择权, 也会因为没有有效的选择依据而无增加选择的风险和不确定性。所以现在的医疗市场跟风状况极其严重, 因为大家心里都没底, 不知道哪个医生是自己真正想找的, 于是“人云亦云”, 大家都去大医院, 于是大医院人满为患, 大家都找专家, 于是专家号一票难求。并且专家也很难“专”了, 每个病人几分钟的问诊时间, 能在多大程度上了解病情可想而知。所以医疗市场和一般商品市场的最重要的一个区别就在于一般商品的品牌已经建立起来, 品牌信用作为一个有效信号已经在充分发挥作用。而医疗市场医生品牌尚未建立, 而医疗市场品牌的缺乏导致了患者就医选择的不稳定性, 为医患冲突埋下了定时炸弹。所以医疗市场需要医生首先建立品牌和品牌信用, 发出有效信号, 医患之间的信任关系才有望建立。
品牌作为一个经济学概念不仅仅是一个法律符号, 它不同于商标。经济学意义上的品牌指的是一种利益符号, 是可以让消费者不假思索地进行持久购买和选择的利益点和理由, 是消费者的选择依据[1]。所以品牌是与目标顾客达成利益均衡从而降低其选择成本的排他性品类符号。这里的利益均衡, 既包括物质利益, 也包括情感利益。品牌是通过把产品需求方的买点转换为产品供给方的卖点来减少其选择成本, 并与目标消费者的情感产生共鸣的一种专有的信用符号。品牌信用度Bc (Brand Credit) 指的是对利益点承诺的实现程度, Bc∈ (0, 1) , Bc越接近1说明该品牌信用度越高, 对其利益点的实现程度越高。品牌信用的形成也是消费者认可和选择的一个过程[2]。简单地说, 医生品牌信用就是患者选择该医生的排他性理由。医生品牌的作用在于降低消费者的选择成本。这意味着医生品牌的功能就是把相关医疗信息有效地传递给目标患者, 降低他们的选择成本并且在传递过程中不发生信息扭曲或失真, 目标患者接收到该信息, 并且接受并认可该品牌的利益点。品牌作为桥梁把医患双方维护在一起, 双方各得其所。医生品牌追求的是长期的存续和发展, 是持续的竞争力, 而非短期的竞争优势。这是医生品牌不同于其他医疗要素的关键点, 如果仅仅追求短期利益最大化, 则不需要品牌, 通过某些策略即可实现, 品牌的意义在于长期的永续生存和发展。医生品牌的建立既有利于降低患者的选择成本和交易成本提高其选择和治愈效率, 又有利于医生权益的维护。医生品牌信用的建立最终是对医生权益的一种保护, 有利于医疗水平的提高, 有利于社会的和谐稳定, 有利于医疗行业的长期良性发展。
3 医生品牌实现“医患共赢”的分析
我们在分析医生品牌信用的作用时, 假设:医患双方都追求效用最大化和收益最大化;患者拥有就医选择权, 医疗覆盖在患者不同选择间不存在差别, 即患者的选择不受医保的影响;医生被视为独立的个体。
效用指的是患者的满足感, 通过医生对其疾病的诊治, 疾病带来的身体上和心理上痛苦的减轻或者消失, 给患者带来的身心的满足。同时每个患者都是追求效用最大化的, 每个个体的时间精力和收入等都是有限资源, 用有限的资源获得其生活的最大的满足是每个理性个体的必然选择[3]。
根据古典经济学的理论, 需求量与价格之间是反方向的变动关系, 价格越高需求量越少, 价格越低需求量越大, 这明显和现实不相符。现实生活中的价格歧视非常普遍, 医生的医疗行为也不是以价格低取胜。患者效用来自于两个方面:物质和情感, 假设一医疗的价格为P, 选择成本为Cc (Cost of Choice) , 我们构建患者通过选择某一个医生而实现效用的函数:NU=U (M, E) -P-Cc。其中NU (Net Utility) 为净效用, M表示物质方面, E表示情感方面, U (M, E) 表示患者通过获取治疗而得到的总效用, 通过该治疗患者获得了物质利益和精神利益[4]。
对品牌和Cc的分析。
一个很简单的理解就是, 如果我们走进超市, 琳琅满目的商品没有品牌, 我们要想找到所需要的产品是一件难度极大的事情。正因为有了品牌, 选择才变得精彩。品牌让选择变得更加便利, 降低了消费者的选择成本, 品牌信用让患者不假思索地愉快且持久地选择该医生, 看牙就找A医生, 看眼科就找B医生。
患者建立备选集并最优化备选集的过程是需要投入时间和精力的。患者获取了一组品牌信息构成备选集, 有A= (A1, A2, A3, A4……) n个牙科医生可以选择, 这期间花费的时间和精力对应的成本是交易费用。患者从n个牙科医生中找到满足自己需要的那个牙科医生, 这个最优化过程产生的费用就是选择成本Cc。很显然, 哪个医生能够具备较高的品牌信用, 成为该品类的代表, 患者就会直接选择哪个医生。所以选择成本Cc是品牌信用的减函数, 令Cc=f (Bc) , 那么dCc/dBc<0。理想状况是患者对医生的认识直接来自医生的品牌信用, 品牌信用的形成不是一朝一夕, 是消费者选择的结果, 在这个过程中, 消费者的选择成本下降, 患者净效用增加, 选择效率提高[5]。长期均衡状态就是患者与医生之间形成长期医患关系, 建立起品牌信用的医生在一定地理范围内有了相对固定的顾客群。患者的选择效率最终也转化为医生的实际收益。所以品牌信用带来的选择成本的下降, 带来了患者选择效率的提高, 而消费者选择效率和医生收益之间是正相关的关系, 所以品牌信用与医生收益也是正方向变动的。品牌作为一个桥梁沟通和润滑了医患关系, 实现了患者净效用增加和医生收益增加的双赢, 从根本上化解了医患冲突。
对U (M, E) 和P的分析。
医疗产品或服务都是物质利益和情感利益不同比例的组合, 医疗商品中的情感利益占有较高的比例。S.K.图姆斯 (S.K.Toombs) 写了《病患的意义———医生和病人不同观点的现象学探讨》, 就提出了情感利益在医学治疗中的作用, 以自己的切身经历比较分析了医生与患者对病患本身和患者身体的不同看法, 得出的结论是:“那种不理解病患痛苦的医学治疗, 不在情感上让患者放心的诊治, 不仅无法减轻患者的痛苦, 而且其本身也常常成为患者痛苦的根源”。而医生的品牌信用作为患者的强心剂和定心丸, 品牌信用必然增加了患者的情感收益。而心理等情感因素在康复中的作用已有共识, 所以品牌信用的构建增加了消费者的总效用U (M, E) [6]。
根据NU=U (M, E) -P-Cc, 品牌信用已经降低了Cc, 又再次增加了消费者的总效用, 在保证患者者净效用增加的情况下, 医生依然可以在一定范围内提高价格, 可以表现为价格歧视, 也可以表现为垄断价格。也就是说, 品牌信用度高的医生对医疗价格的控制依然可以增加患者净效用。医生对价格的控制又进一步增加了医生的收益。以上分析过程, 表明医生品牌信用的建立对医疗行业的资源配置是一个帕累托改进的过程。
以上分析过程我们通过用建立四个象限如下表示:
第二象限描述Bc和Cc的关系, dCc/dBc<0, Bc和Cc呈反方向变动关系, 所以BC曲线 (BrandCost) 向右下方倾斜。
第三象限描述Cc和患者的效用Up (Utility of Patients) 的关系, Cc的下降增加了Up, Cc与Up反方向变动关系, CU曲线 (Cost-Utility) 向右下方倾斜。
第四象限描述Up和医生的收益Rd (Revenue of Doctors) 的关系, 患者的收益通过其满意度和忠诚度最终转化成医生的收益[7,8], 所以消费者效用与医生收益之间呈同方向变动关系, UR (Utility-Revenue) 曲线向右上方倾斜。
在Bc-Cc坐标系下取点a1, b1, c1, 经过Up-Cc坐标系和Up-Rd坐标系推出Bc-Rd坐标系下的a4, b4, c4。连接a4, b4, c4, 推导出第一象限的BR (Brand-Revenue) 曲线, BR曲线为一条向右上方倾斜的曲线, 说明品牌和医生收益之间也是同方向变动关系。品牌形成的“医患共赢”在上面的图形中直观体现出来。
参考文献
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浅析会计工作与税法冲突的化解 篇10
一、会计工作与税法冲突的具体表现
虽然会计共组与税法在宏观上的基本方向一致,但是由于会计工作与是税法各自服务的对象不同,因此在一些具体的方面仍然存在着冲突,接下来主要从会计期间假设与所得税,权责发生制与营业税,复式记账法与营业税等三个方面的矛盾。并以此来帮助我们更好的认识到会计工作与税法冲突之间的关系。
(一)会计期间假设与所得税之间的冲突
所得税是税收在中影响非常重要的一个环节,企业所得税在征收时采取两个著名的假设,一个是会计主体假设,另一个是会计期间假设,也就是说所得税的征收目标是企业会计主体,而征收的范围是在一定时间内,会计主体所取得的收入。但是由于我国法律制度的不健全导致企业中还存在另一种形式,那就是承包商,这时的企业法人可能并不是会计主体,而企业的会计期间可能也并不是现在的承包商,因此二者之间存在冲突。例如甲将自己的企业于上半年承包给乙,这时候需要承包人乙缴纳所得税,然而由于乙经营不当导致企业在下半年出现亏损,并且亏损已经超过了上半年的收益,虽然下半年已经是甲在经营公司,但是税收是根据企业为主体的,因此税收会根据该企业上半年与下半年的收入来计算所得税,于是税收部门根据税法将上上班年的税收退还给该公司,然而这笔钱究竟是给甲还是乙却没有一个明确的说明。
(二)权责发生制与营业税之间的冲突
权责发生制是企业普遍使用的手段,也就是说有一笔交易权利和责任实际以及发生,但是货物或价款并没有收到,此时为了方便管理仍然按照收入计算,而营业税目前却是按照收付实现制来计算,这已经存在了冲突,如果不出现意外还可以接收,但是一旦出现坏账或死账等,就会产生冲突,由于二者使用的记录原则不同,导致双方很难达成一致。另外,这也有可能会造成偷税漏税的现象发生,例如有一个外商企业,按照正常的税法流程是在企业出口之前征收百分之17的增值税,等到出口之后会退还给外商企业百分之9的增值税,也就是说这个外商企业实际只需要缴纳百分之8的税款。但是如果外商企业联合合作商将出口价款改为成本价甚至低于成本价,那么不仅可以合理避开增值税,甚至还会受到税款的补贴。这就是典型的看起来不合理但是合法的偷税漏税行为,而面对这种行为,目前仍然没有得到有效的解决措施。
(三)复式记账法与营业税之间的冲突
复式记账法将经济做了如下定义,任何经济活动都伴随着资产、债权、负债的变化,无论他们之间怎么变化在会计中都属于经济活动。但是在税收中,营业税的计算却并没有计算的如此详细,并且国家为了鼓励证券交易,是不征收税款的,这也造成了会计工作与税法之间的冲突和矛盾,甚至会给经济带来严重的损失。例如,某地产开发商以房地产作为投资与外企合作,并持有外企的一定股份,后来改房地产公司决定撤出外企,根据双方之前的协议,如果有一方放弃投资,另一方具有优先购买权,于是该外企的另一名投资人就合法的购买下了那套房产,而本应该收取购房的税款却由于这属于资本交易而全部免除。造成这种现象的主要原因就是由于我国法律的不健全,导致很多情况下发生的事情都无法用法律准确的解决。
二、会计工作与税法冲突化解的关键
(一)提高工作人员的素质
无论企业会计工作还是国家税收部门都离不开会计工作,会计人员是会计工作与税收工作的关键部分,甚至可以说会计人员的素质和能力会牵动着会计工作与税法冲突的走向。为了缓和化解会计工作与税法之间的冲突,我们要加强会计工作人员的素质,包括企业会计和税收会计。要加强对会计人员的培训,对会计从业人员进行严格的要求,保证会计人员具有熟练扎实的业务能力。除了过硬的专业能力之外还应该具备良好的道德品质,会计从业人员在工作中会面对各种各样的诱惑,如果不能保证工作人员抵制住诱惑,那么其业务能力越高,对于社会的威胁也就越大。还可以对从业人员进行定期的检查和考核,时刻保持会计从业人员认真,严谨,专业,负责的工作状态。另外,会计人员也要不断发现会计工作与税法中存在的不足,并且要及时想上级汇报,争取获得改善和修补。
(二)加快建立完善税务会计体系
由于我国市场经济正处于快速发展的阶段,资本市场仍然有很高的发展空间,而在发展的过程中会不断遇到麻烦,不断发现不足,因此我们要加快建立并完善税务会计体系,不能被困难和麻烦阻碍前进的脚步。作为税务人员要继续改善税收工作,促进税收制度的发展,合理解决税务与会计工作之间存在的矛盾和冲突问题。还应该增加税务工作的透明程度,即便是经济高度发达的今天,仍然有部分人对税收存在抵触的心理,多数人认为我国税收过高,还有部分人虽然按规定缴税,但也存在着排斥的心理,而会计与税法本身存在着冲突,这样一来情势变得更加紧急,因此可以通过提高税务工作透明度来降低冲突,例如,税务工作部门可以将征税额度以及征税用途公开,让人们群众以及各企业能够跟踪到税款的使用方向,时刻监督税款的使用。
(三)不断完善税法改革
由于会计工作与税法存在冲突,那么化解冲突最直接也是最行之有效的措施就是不断完善税法,发现税法中存在的漏洞和不健全,并且及时去改善它,这样无论做什么事情都有了法律依据,也就不存在会有别有用心的人钻法律的空子,这样也就减少甚至化解了会计工作与税法之间的冲突,缓和了企业与税收之间的关系。我们要将一些法律中没有规定的却在现实工作中出现了的事情进行补充和完善,例如,上文中的案例,关于企业营业税的问题,虽然甲乙双方都具有令人信服的理由,但是返还的税款始终是要给一个人的,因此法律要完善关于这类纠纷的管理条例,例如如果法律明确规定应该将税款退还给甲或乙,那么也就不会引起冲突。为了减少我们会计工作与税法之间的冲突问题,不断完善税法是关键。
(四)加强企业会计工作的管理
通过上文的叙述,我们清楚了税法需要不断完善,接下来让我们继续了解冲突中的另一个主体,企业会计。会计工作和税法的冲突中主要有两个部分产生,一方面是税法,而另一方面就是企业会计。为了化解双方之间的关系,仅凭单方面的完善是不够的,因此,我们要在完善税法的同时提高对企业会计工作的管理。首先,我们要提高规范会计工作的流程,要让企业会计工作的流程更加透明化,由全体员工共同参与监督管理工作,最大程度上防止会计出现造假等现象。其次,要以税法为准则,全面支持税收工作的顺利进行,尽量减少与税法之间的冲突问题。最后,企业还应该建立专门的财务监管部门,主要负责监督、管理以及调查企业的会计工作。该部门可以调查企业会计的所有工作记录,严格审批工作中发生的每一项价款,一旦发现问题要立即向上级领导汇报,并且对其进行相应的惩罚。通过建立这种部门可以有效的降低企业会计存在的问题以及疏忽,减少了企业会计工作中存在的问题,就可以减少企业工作与税法之间存在的冲突。
三、结束语
综上所述,企业会计工作与税法之间存在着差异,二者的利益共同点有所不同,因此经常会出现冲突和矛盾,这严重制约了我国经济的发展,不仅影响税收也影响企业自身的发展。但其实会计工作与税法之间也存在着很多共同之处,企业是我国经济发展的重要支柱,而税法是为了更好的进行税收,税收是国家收入的主要来源,由此可见企业会计工作与税法之间在大的方向是保持一致的,我们要通过一系列措施去化解工作中的冲突,保证会计工作和税收能够共同发展,相互促进。
摘要:随着我国市场经济的发展,政策的鼓励和国家的支持让中小企业得到了前所未有的发展空间,而中小企业也成为了市场经济的主要力量。在企业日益发展的今天会计工作与税法之间的冲突也逐渐显露出来,本文主要分析了会计工作与税法之间的矛盾差异,指出了会计工作与税法冲突的因素,最后针对会计工作与税法之间冲突的原因提出了相对应的有效化解冲突的措施。帮助企业更好的发展,促进国家税收的进步。
关键词:会计工作,税法,冲突化解
参考文献
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