邮政2012考试

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邮政2012考试（精选6篇）

篇1：邮政2012考试

2007年3月，中国邮政储蓄银行在北京正式成立，其前身是于1986年恢复开办的邮政储蓄。

经过多年发展，中国邮政储蓄银行已建成国内网点规模最大的商业银行。现拥有37380个网点，3.2万多台ATM，并建有95580全国统一客户服务中心和网上银行系统，服务触角遍及广袤城乡。截至2011年8月末，本外币账户数超过9.8亿户，绿卡账户数超过4.6亿户，总资产规模超过 3.8万多亿元。

现在，中国邮政储蓄银行除开办传统的储蓄、汇兑、转账、银行卡业务、代收付等基础金融服务外，还相继开办了小额贷款、商务贷款、住房贷款、信用卡、结售汇、理财、网购支付等服务个人客户的新业务，以及公司存款、结算、票据贴现、债券投资、资产托管、小企业贷款、公司流动贷款、固定资产贷款、项目贷款等服务公司客户的业务，是我国金融服务领域的一支重要力量。

今后，中国邮政储蓄银行将不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，为广大客户提供更全面、更便捷的金融服务，打造成一家资本充足、内控严密、营运安全、功能齐全、竞争力强的现代化商业银行。

人才兴行是中国邮政储蓄银行新发展战略的重点，邮政储蓄银行改革发展的良好契机也将为青年学子提供搏击长空、展翅翱翔的广阔天地。新银行、新机遇，我们真诚欢迎广大优秀毕业生加盟，共创伟业！

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篇2：邮政2012考试

# 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和 # 邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。# 邮政职业道德规范内容： ——热爱邮政事业，忠于本职工作 ——全网团结协作，局部服从全局 ——专研业务技术，提高职业技能 ——积极开拓进取，用于开拓创新 ——坚持用户至上，优质高效服务 ——坚守通信岗位，确保通信畅通 ——遵守通信纪律，保障用户权益 ——弘扬企业精神，维护企业信誉 # 邮政营销员职业操守 ——爱岗敬业，恪尽职守 ——遵纪守法，严守秘密 ——诚实守信，尊重客户 ——礼貌待客，热情服务 ——团结协作，顾全大局 ——开拓市场，双赢为本 # 邮政通信的性质

邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称为邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的通信基础设施。邮政通信部门向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。#服务性

邮政通信不是生产物质产品，而是通过物品和信息的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。

邮政为社会提供的是劳务或服务，其经济属性表现为服务性。# 公用性

邮政的公用性表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。

# 邮政通信的特点

——以局所和邮路相互连接而成的邮政通信网是实现邮政通信的物质基础 ——邮政的生产始于交寄，终于投递。邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制。

——邮政通信全程全网，联网作业的特点，要求邮政全网密切配合 # 邮政通信服务方针

迅速、准确、安全、方便

# 邮件的生产传递过程

接受邮件交寄的企业成为收寄局，它所收寄的邮件称为出口邮件；中间经传邮件的企业称为转口局，它所处理的邮件称为转口邮件；投交邮件的企业称为投递局，它所处理的邮件称为进口邮件。

邮件的生产传递过程大致可以分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节。# 邮件的收寄

窗口收寄、筒箱收寄、上门收寄、流动服务收寄、大宗邮件收寄 # 邮件的分拣封发

分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元。# 邮件的投递

邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种。

第二章法律法规知识和邮政企业相关规章制度

# 最新的邮政法于2009年10月1日起施行，共9章87条。

# 邮政法第四条规定，国务院邮政管理部门负责全国的邮政普遍服务和邮政市场监督管理工作

# 该法规定，国务院规定范围内的信件（指信函、明信片）寄递业务，由邮政企业专营；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文；外商不得投资经营信件的国内快递业务。

# 邮政普遍服务的业务包括：信件、单件重量不超过5千克的印刷品、单件重量不超过10千克的包裹的寄递以及邮政汇兑。

# 邮件运输方面，邮件通过海上运输时，不参与分摊共同海损。# 邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况。# 邮政企业的义务：

履行普遍服务和特殊服务的义务。邮政企业按照国家规定承担邮政普遍服务的义务。同时按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物免费寄递等特殊服务业务。# 依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密

——除因国家安全、追查刑事犯罪需要，由公安机关...依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。

——因上条需要，可以要求邮政企业、快递企业提供用户信息，并要求保密。——任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件、快件。冒领、私拆、隐匿、毁弃或非法检查他人邮件、快件的，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

——邮政部门或快递企业泄露用户使用邮政服务、快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政主管部门责令改正、没收违法所得。# 寄递邮件应当符合规定的服务规范

——邮政企业应按规定向用户提供给据邮件的查询服务。

——给据邮件查询期限一年；国际邮件180天；查询国际邮件或边远地区邮件查询时限60天；其他邮件30天。汇款查询期限一年；查询时限20天。# 履行交寄邮件验视权

收寄邮件要做到逐件当面验视、准确称重、复重；用户封装邮件时，要现场监督，眼同封装，防止禁限寄物品混入邮件之中。# 用户的权利和义务 ——依法使用邮政业务权 ——用户信息受法律保护

——用户申请查询和要求赔偿的权利 ——遵守禁限寄物品的规定 # 邮件损失赔偿制度

——对普遍服务范围内的邮件和汇款的损失赔偿制度实行限制赔偿责任。——保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按保价额赔偿；部分损毁或内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；

——未保价的给据邮件，按实际损失赔偿，但不超过邮费的3倍，丢失或损毁的，按3倍赔偿；

——汇款复查期满未查到汇款的，邮政企业应当向汇款人退还汇款和汇费； ——因邮政企业故意或重大过失造成给据邮件损失，或未履行义务的，不得采取法定限额赔偿。

# 不可抗力造成的保价的给据邮件的损失不在不承担赔偿责任之列。# 合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

# 合同签订的程序要经过要约和承诺两个阶段。

# 合同的内容由当时人约定，一般包括以下条款：当时人得名称或者姓名和住所；标的；数量；质量；价款或报酬；执行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。

# 当事人请求变更而不是撤销的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。# 公民和法人的民事权利主要包括：财产所有权、知识产权和人身权。# 用户对邮件、汇款享有财产权。# 知识产权包括著作权、专利权和商标权。# 广告法规定：

广告宣传应当真实、合法；

广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。

# 如果邮政企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。# 药品等特殊行业广告需提供《广告审查表》或《广告证明》

# 《消费者权益保护法》九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。# 经营者十项义务。# 万国邮联

1874年成立，隶属联合国，简称UPU，总部瑞士伯尔尼，中国1914年加入。# 邮政专用品：邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。

# 邮政用品用具：邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。

# 邮政日戳是法律上的有效凭证。

# 三项基本制度：交接验收、勾挑核对、平衡合拢

第三章邮政通信地理和邮政编码

# 我国最北端：漠河以北的黑龙江主航道中线；

最南端：南海南沙群岛曾母暗沙

最东端：黑龙江与乌苏里江主航道汇合处

最西端：新疆帕米尔高原

# 23省，5个自治区，4个直辖市，2个特别行政区。

# 邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成 # 邮件处理中心是邮政网的节点。# 邮政网按性质分为实物网和信息网。# 信息网：邮政综合计算机网、金融计算机网。

# 邮政通信网三级管理：全国干线网、省邮政网、邮区邮政网 # 分类：

运邮工具分：航空邮路、铁道邮路、汽车邮路、水路邮路、其他邮路

邮路级别分：一级干线、二级干线、邮区内邮路。一级为全国干线，二级为省内干线。

# 邮政编码采用的是4级6位制结构。四级分别是省、邮区、市县、投递局。

第四章邮政通信业务基础知识

# 三大板块：邮务类业务、速递物流业务、邮政金融业务 # 邮务类业务：函件、机要、报刊、集邮、电子商务业务。# 函件类：直邮、账单、邮资封片卡、无名址函件四大类。# 邮资封片

按组织方式分：国版销售、地方版销售、定制型

按产品形态：邮资封、普通邮资明信片、普通邮资信卡、邮政贺卡。2008年邮政贺卡获得绿色之星环保标识。

# 机要通信按密级分为“绝密”“机密”“秘密”三种。

# 报刊订阅是邮政报刊发行市场化经营的基础，零售是前沿和畅销报刊发行的主要渠道。

# 集邮品是指邮资票品、邮戳及仿印邮票图案制成的特殊商品，包括首日封、纪念封、镶嵌封、年册、专题邮册、邮折。。以邮政图案制作的金银制品等。

注意，不含邮票！

# 电子商务业务含：

信息类业务：移动短信方式提供邮政服务或信息；（汇兑短信、储蓄短信、速递短信）

代办类业务：代理票务等

电子商务网站：

1、邮乐网；

2、11183网站，它是一个网站集群，其中包括江苏的“中邮快购” 11185呼叫中心：邮政（除金融业务）对外服务的主渠道自邮一族便民服务站

# 邮政特快专递业务是当前邮政部门为用户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。

# 邮政物流是中国邮政的新兴业务。# 邮政金融业务

负债业务：本外币储蓄存款国内国际汇兑业务

中间业务：个人理财业务、开放基金、代理国债、代理保险、代收代付

# 邮件分类

按传递时限分：普通邮件和特快专递邮件按性质分：函件和包件

按处理手续分：平常邮件和给据邮件 # 邮件的准寄范围

函件：信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告包件：包裹、快递包裹特快专递邮件：包括信函和报件 # 信函最大重量限度2公斤包裹30公斤脆弱包裹10公斤快递包裹40公斤 # 邮资凭证：

邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资信简、邮资信卡等。邮资信封等后面的邮票图案剪下后不能作为邮资凭证使用。# 禁止交寄的物品：国家货币 # 特准免费邮寄的邮件：

1、烈士遗物；

2、盲人读物、3、义务兵免费邮件；

4、邮政公事

# 邮件资费的交付，以邮资凭证、证明邮资已付的戳记以及相关业务单据等表示。按“收件人总付邮资”传递处理办法办理邮寄的邮件，邮局向收件人收取邮费。# 信函首重100克以内每20克。。；明信片0.80元；包裹500克为一计费单位；特快国内不分文件和物品，寄达国外的资费分文件和物品。# 特准收寄的物品

1、取得转运证的鸦片

2、有医药单位证明的麻醉品

3、有运输证的猎枪和气枪

4、蜜蜂、蚕种、水蛭等特种物品可以收寄。# 国际禁限寄物品

印刷品和盲人读物禁止寄递邮票

除保价邮件，各类函件何保国禁止寄递金银首饰、宝石

各种邮件禁止寄递白银、黄金、货币、旅行支票和可兑换的有价证券。各类邮件禁止寄递鸦片、吗啡、可卡因等。侵犯知识产权的物品。

第五章语言文字知识

第六章计算机基础知识

第七章市场营销知识和邮政企业营销环境

# 市场营销是个人或群体通过创造、提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。# 它是一种创造性的行为是一种自愿的交换行为是满足需要的行为

是一个系统管理过程（市场营销过程涉及生产、分配、交换和消费的各个过程）

是连接企业与社会的纽带

# 市场：一个特定或某类产品进行交易的买卖双方的集合 # 市场三要素：市场=人口+购买力+购买欲望

# 需要：人类的基本要求；欲望：需要经过文化和个性塑造后所采取的形式；需求：有能力购买某个产品的欲望。

# 产品：产品不局限于有形的商品，还包括服务。

# 服务的四大基本特性：无形性、不可分离性、易变性、时间性（无法储存携带）。

# 品牌的要素：差异化、关联性、认知价值。差异化是第一个条件；关联性指看到别人在用；认知价值即感觉到产品对己有价值。

# 客户价值是指客户从拥有和使用某产品中获得的价值与为取得该产品所付的成本之差。# 价值大部分可看做是质量、服务和价格的组合。称为客户价值三合一。# 客户满意是产品的效能与期望值之比较

# 4P：产品product 价格price 渠道place 促销promotion # 4C：客户customer 成本方便沟通 # 4R：关联反映关系回报

# 一定的市场营销环境要求一定的思想观念与之相适应，这种思想观念对企业市场营销活动具有指导作用。

# 6种代表性的观念指导企业进行市场营销活动：

1、产品观念（19世纪20年代，产品供不应求，以产定销）

2、推销观念（20世纪20年代至50年代，产品供过于求，以产定销，营销近视）

3、市场营销观念（50年代后，供过于求，以销定产，客户为中心，产品过早陈旧，浪费）

4、社会营销观念（70年代，企业利润、客户欲望、社会利益三者平衡）

5、大市场营销观念（菲利普.科特勒发展了市场和社会营销观念，认为：可以控制和改变某些外部因素以利于方向转化；可以引导市场和消费，创造目标客户需要；4p增加到6p，增加了政权和公共关系）

6、全面营销观念 5个方面：战略营销、战术营销、内部营销、关系营销和社会责任营销（二级）

# 战略营销包括市场调研、市场预测、市场细分、市场定位关系营销提高客户忠诚度，关注客户价值以赢得更大消费量，提高收益内部营销调动企业内所有人员为客户服务 # 市场营销环境：宏观和微观环境组成 # 宏观环境：政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等 # 文化环境：社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方式、文化传统等因素的形成和变动。是最复杂、最深刻、最重要的影响企业营销的变量。

# 微观环境（关系企业服务客户能力）：企业自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手、公众。

# 营销环境的特点：多样和复杂、动态和多变、不可控和可影响。# 分析市场营销环境的意义：

1、提高邮政企业的活力和竞争力；

2、发现机会，规避威胁

3、制定正确营销决策

# 政治法律环境：98年邮电体制改革，成立国家邮政局；06年31个省邮政监管机构陆续成立拉开政企分开；07年邮政集团公司挂牌，标志邮政开始企业化运作，同时国家邮政局重组，国家邮政局仅形式政府职能。

09年10月，新邮政法颁布，邮政专营权减少，邮政企业的生存发展依赖于竞争性业务。面临国内国际双重压力。

# 经济环境：购买力是构成现实市场的物质基础，直接影响邮政企业的营销活动。着重分析客户购买力及支出机构的变化，对促成经济环境变化的因素有敏锐洞察力。

# 人口环境：包括数量、密度、分布、性别、年龄、职业、种族等。消费结构和消费习惯有区别。# 文化环境：最复杂、深刻、重要的变量

属于文化环境的有：教育程度；宗教信仰；价值观念；消费习俗。# 技术环境给企业经营带来机遇和挑战 # 企业的微观环境包括以下几类重要的公众：

媒体公众（邮政声誉）、政府公众（政府搭台）、群众团体（群众质询）、社区公众（社区关系）

第八章消费者购买行为和消费心理分析

# 消费者购买过程

1、确认需求

2、收集信息

3、选择评价

4、购买决策

5、购后行为

# 消费的需求是由内部刺激和外部刺激引起的。# 信息的来源：

1、个人来源（判断和评价的作用）

2、商业来源（起到通知的作用，营销员能控制的来源）

3、公共来源（来自大众传播媒体）

4、经验来源（接触、检查和使用）

要了解引起消费者产生需求的环境，设计对邮政产品产生兴趣的刺激因素。了解客户信息的来源，评价不同来源的重要程度购后沟通可以减少退货现象和撤销订单的现象。

# 影响消费者购买行为的因素

消费者购买行为受到的影响。# 文化因素：上章内容

# 社会因素：相关群体——意见领袖；家庭——父母、孩子；角色地位——活动团体 # 个人因素：年龄、职业、经济状况、个性、生活方式、个性与自我观念

# 心理因素：需要、动机、认知

需要：马洛斯需要层次：生理需要——安全需要——社会需要——尊重需要——自我实现需要

认知：三种认知过程：选择性注意（与需求相关的、自己期待的、与其他刺激物差别较大的）、选择性扭曲（认为有品牌、有信誉的企业产品质量更好、服务更优）、选择性保留（保留能够支持其态度和信念的信息）。# 消费需求和消费心理

# 消费需求是各种消费行为的内在原因，分潜在需求和现实需求。# 现实需求=潜在需求+购买力

# 消费需求的特征：多样性（不同消费者需求有区别）、发展性、可诱导性、周期性、伸缩性 # 消费心理：八种。

1、实用。（注重邮政产品的使用价值和解决的实际问题）

2、方便。（能够给客户带来的便利）

3、低价。（不同价位的邮政服务，但不允许跨界低资费揽收）

4、美感。（包装和环境）

5、安全。（保险业务）

6、习惯。（培养习惯和维护习惯）

7、留念。（纪念品）

8、馈赠。（贺卡、报刊第三方订阅、企业形象年册）# 满足消费者的美感消费心理，邮政服务人员应注意仪表美和语言美。# 利用习惯心理，对新客户要通过不断的宣传、推介以及促销活动来吸引、培养其邮政业务消费习惯；对老客户要精心提供服务，以维护他使用邮政业务的习惯。

第九章邮政市场调查和市场预测

# 市场调查主要内容：

市场环境调查：自然地理；经济环境；社会文化环境。客户调查：公众客户调查、大客户调查

业务调查：对本企业的服务质量、水平等调查，了解客户对邮政业务评价竞争调查：认识市场竞争强度。

# 调查原则：实事求是、全面系统、深入反馈、勤俭节约 #营销信息系统：

内部报告系统提供的是结果数据，营销情报系统提供的是事件数据。营销调查系统提供本企业所处市场的专业知识。

# 市场调查的方法 #按选择对象分：全面调查—

抽样调查—几率调查—单纯抽样

—分层抽样

—分群随机

—非几率调查—任意抽样

—判断抽样

—配额抽样（非几率抽样中最流行）

# 按收集资料的方法分：访问法—面谈调查—约定访问

—拦截访问

—邮寄调查（费用少，回收率低）

—电话调查（速度快，成本低，适合简单调查）

—留置调查（介于面谈和邮寄调查间，应用范围在扩大）观察法（被调查者不受干扰）实验法（控制组、实验组，）

专题讨论法（10人左右，讨论一种产品、一项服务）

# 收集邮政市场信息的方法多种多样，一般情况下有：

1、资料收集法

2、实地收集法

3、经验交流法 # 市场调查的程序

# 调查表设计原则：必要、准确、艺术性

# 市场预测：在市场调查和市场分析的基础上，运用逻辑和数学的方法，预先对邮政市场未来的发展变化趋势及需求做出描述和量的估计。# 市场预测，就是预测市场需求量。

# 市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的发展和变化趋势，从而为业务规划目标、有效决策提供依据。# 人们把市场调研、市场信息、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。# 邮政市场预测：

1、预测市场容量及变化

2、对外贸易的变化

3、消费需求的变化

4、竞争对手的变化

5、市场占有率

6、技术发展预测

# 市场预测是企业经营决策的依据。# 市场容量=需求+支付能力 # 市场预测的方法——定性预测

——定量预测——时间序列（以时间序列数据位基础）

——因果分析法（分析市场变化的原因，找出因果联系）

第十章邮政市场细分

# 市场细分是选择目标市场的基础工作

# 客户需求的总和（现实需求、潜在需求），市场——相同欲望需求的客户群，求同存异，子市场

# 细分的目的：选择和开发目标市场。提供独特产品，采取相关的营销策略，提高满意度，忠诚度。提高市场占有率。

# 细分的作用：

发现新市场机会及时制订和调整营销策略集中资源，提高效益

提高竞争力（在细分市场占有较大市场份额）# 细分要求：

可衡量性（准确衡量各种特征偏好）

可占领性（邮政的人财技术水平能占领该市场）有效性（有市场规模能带来收益）效益性（在一定时期能稳定）# 细分的标准

居民——地理（所在地区、人口、经济条件等）

——人口状况（年龄、性别、收入、职业、教育、国籍）重要标准！——心理因素（生活方式、了解程度、购买动机等）

集团——地理环境（地理区域、气候、资源、地理位置、工业结构、对外贸易）

——客户状况。根据购买能力分——大户市场占总业务量的80%

——中等客户市场

——小客户市场

根据所在行业细分，确定各项业务的主要客户 ——需求特点——分析对邮政服务的需求

——分析客户产品品种及销路的需求

重要标准！——用邮状况。发现客户的新需求及服务工作中的问题。# 细分的程序

什么产品——客户需求——制定细分标准，初步细分——调查——结合邮政实际筛选细分市场——为细分市场命名——检查各市场是否符合实际——确定各市场规模，选定目标市场，制定营销策略。# 邮政目标市场 Segmenting市场细分

Targeting目标市场。从细分后的市场中选择适合进入的细分市场。

Positioning市场定位。产品和服务确定在目标市场一定位置，确定竞争地位。# 目标市场选择策略

1、无差异性营销策略（不细分市场）

2、差异性营销策略（不同的产品对对不同的细分市场，如专业化经营）

3、集中营销策略（支局所）# 选择策略要考虑的因素

1、自身资源能力和实力。企业资源丰富，可采用1、2种策略；资源少，采取第三种策略；

2、产品特点。

3、市场特点

4、产品生命周期。（导入期、成长期、成熟期、衰退期）

5、市场竞争状况。

（相当牵强！）# 市场定位策略

由于市场竞争的需要产生了市场定位，因此市场定位是一种竞争性的策略。——竞争性定位策略 ——拾遗补缺定位策略 ——突出特色定位策略

第十一章邮政营销策略

# 邮政营销策略就是按照现代营销观念，实现其市场发展目标、搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。# 根据4P的内容，可以把营销策略分为4种 ——产品策略——产品概念

——产品生命周期

——邮政新产品的开发 ——价格策略

——渠道策略——邮政分销渠道的概念

——分销渠道的类型——固定式

——流动式

——代办式

——代办式营销渠道的管理 ——促销策略——广告——广告概念

——广告媒体种类特点

——广告媒体选择

——广告写作原则

——广告写作要求

——营业推广——短期性的促销工具

——推广工具

——注意问题

——公共关系——公共关系职能

——公共关系工具

——人员推销——邮政营销员职责

——应具备的能力

——应具备的素质

——推销的方式

——影响促销组合的因素

# 企业形象包括企业本身和企业产品两方面的内容。

# 产品的概念：能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。有有形产品和服务两种。

# 邮政产品是邮政企业提供给社会的信息传递、物品运递和货币流通等方面的业务。

# 产品整体概念包括三个层次 ——核心产品：基本服务和利益

——形式产品：产品的基本形式。形式产品的创新是企业营销的重点。——附加产品：售前、售中售后服务等。# 产品生命周期（产品市场寿命周期）投入期（导入期）、成长期、成熟期、衰退期两种划分方法：销售增长率和产品普及率

0.1~10%之间为投入期和成熟期；大于10%为成长期；小于零为衰退期。普及率小于5%为投入期，5~50为成长期，50~90为成熟期，90以上为衰退期。# 投入期策略 ——宣传策略 ——试用策略

——相关群体策略（以客户带动客户的策略）# 成长期策略

——树立产品形象打出企业品牌 ——努力提高产品质量

——增加服务网点拓宽销售渠道 ——灵活应用价格策略 # 成熟期策略

——改变市场策略（不是改变业务本身，而是改变业务用途，销售对象、销售方式）

——改变产品策略（对业务进行改进，向客户提供新的利益）

——改变4P组合策略（将企业可以运用的各种营销因素有效组合，达到最佳效果，促进业务销售量的回升。）# 衰退期策略

——连续策略（不改变营销策略，保持原有细分市场）——集中策略（集中人力，物力到最有利细分市场和销售渠道）——消极策略（停止该项业务）# 邮政新产品开发 # 必要性

——客户的需求是新产品开发的根本原因 ——市场竞争的加剧迫使企业开发新产品 ——产品生命周期理论要求 ——科学技术的发展推动 # 开发原则 ——市场有需求 ——邮政有优势 ——经营有效益 # 新产品类型 ——全新产品 ——改进型新产品 ——模仿型新产品

——重新定位型新产品（比如个性化邮票从针对企业推广到针对个人）# 邮政价格策略 # 定价目标

——以获取利润为目标 ——以提高市场占有率为目标 ——以应付和防止竞争为目标 # 制定价格

——成本导向定价法（某些印刷厂，我们的样本、印刷报价）——需求导向定价法（酒、烟）

——竞争导向定价法（随行就市、投标定价）# 邮政渠道策略邮政渠道分 ——固定式营销渠道

——互动式（邮政网点、大客户俱乐部、专卖店等邮政服务场所）——非互动式（信箱筒、自动取款机）——流动式营销渠道

——流动邮局（流动邮局服务车）——营销员上门销售

——临时服务处（会展、庆典现场的临时服务处）——代办式营销渠道

——社区便民服务站 ——三农服务站 # 邮政促销策略 #邮政促销策略有 ——广告策略 ——营业推广策略 ——公共关系策略 ——人员推销策略

通过这些促销方式，向消费者传达产品企业信息，引起客户注意兴趣，激发购买欲望和购买行为，达到扩大销售的目的。

# 广告：以劝诱的方式，有计划的通过媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终的目的是获取利润。

作用：传递信息，沟通联系；提高声誉，促进销售；指导消费，方便生活。# 广告要遵循真实、合法、符合精神文明要求

# 广告写作要求：构思新颖；切合消费者心理；语言简明、生动。# 广告词写法种类：号召式、赞扬式、风趣式、情感式。# 公共关系策略

邮政公共关系是一种内求团结完善、外求和谐发展的经营管理活动。公共关系的职能 ——协调关系，优化环境 ——输出信息，扬名立誉 ——咨询建议，决策参谋 ——处理危机，转危为安 # 公共关系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新闻 ——公共服务活动 # 人员推销策略 # 营销员职责： ——信息收集 ——客户开发 ——客户维护

——客户资源管理（对负责的大客户信息进行动态的维护和分析）# 营销员应具备的知识 ——邮政企业知识 ——邮政业务知识 ——营销知识

# 邮政营销员应具备的能力 ——沟通能力 ——应变能力 ——创新能力 # 推销方式 ——窗口推销 ——上门推销

——特殊场合推销（会议、展会、展览等特殊场合）

第十二章商务礼仪

职场形象礼仪——言谈礼仪——称谓礼仪

——礼貌用语

——仪容仪表礼仪——清洁

——美容化妆

——服饰礼仪——着装的TOP原则

——礼服着装原则

——饰品佩戴商务交往礼仪——外出拜访客户礼仪

——名片礼仪

——请客吃饭礼仪

——电话礼仪

——礼品馈赠礼仪 #礼貌用语——征询用语——开放式征询

——封闭式征询（答案只有一个）

——请托用语——十字用语“您好请谢谢对不起再见” # 着装的Top，T 时间，时令，时代；O 目标，对象；P 地点，场合,职位 # 电话礼仪——语言和声调影响大。

# 礼品馈赠礼仪——明确送礼的目的，客户的文化背景、年龄、喜好、习惯、消费能力，预计经费，选择礼品考虑思想性、艺术性、趣味性、纪念性。力求别出心裁、不落俗套。

第十三章客户开发前的准备

寻找客户——现有顾客介绍法（赢得信任、避免盲目性）

——熟人介绍法（赢得信任、避免盲目性，不足在较被动）

——中心开花寻找法（利用中心客户的名望提升美誉度，节省时间和精力）

——资料查阅寻找法（利用较小的代价获取较准确的资料）

——普访寻找法（古老但较可靠的方法）

——交易会、展会寻找法（短时间内接触到大量的顾客）

——互联网寻找法（成本低、速度快）收集客户信息——客户信息的收寄渠道

——客户信息的主要内容——基本资料——背景资料

——重大事件

——关键决策人资料

——拓展资料——邮政竞争对手资料

——客户资格鉴定——支付能力鉴定

——购买决策权鉴定

——购买需求鉴定

——分析邮政业务——纪念宣传：邮册、家乡包裹、形象期刊

——

重点大客户需求分析——大客户分类分级——按客户和邮政关系——用邮大客户

——战略合作伙伴

——重要客户

——按用邮专业分——综合大客户

——专业大客户

——按用邮地域分——全网大客户

——区域大客户

——按重要程度分——钻石

——白金

——黄金

——贵宾

——按行业类型分——

——大客户需求分析——政府机关类

——通信类

——金融类

——医药类

——零售类

——教育培训类

——电力客户类

设计沟通方案——拟定拜访计划——确定拜访目的

——拜访人物（有决定权的人、有影响力的人）

——确定拜访时间（9:30-10:30；14:00-15:00）

——确定拜访地点

——准备销售工具（样品、名片、笔记本、合同等）

——撰写大客户营销方案

——制定现场作业计划

# 收集客户信息：客户信息掌握的多少直接影响着后期客户开发的结果。# 支付能力是判断潜在客户是否成为目标客户的重要条件。可分为现有支付能力和潜在支付能力。

# 购买需求鉴定：是否需要，何时需要、需要多少。# 需求是可以创造的。

# 从以下几个方面分析客户的需求： ——分析客户面临环境的变化

——分析客户经营政策的调整（如利用移动发展动感地带业务契机发展书信比赛业务）

——分析客户存在的问题和劣势 # 营销方案内容有以下几点: ——客户遇到的问题和潜在的商机（开篇位置，点睛之笔）——邮政能力的推介（一定要是对方需要的）

——合作项目内容和解决方案（是方案的核心内容，包括服务方案、技术方案、系统方案、管理方案等，就是邮政企业以一定的业务组合，通过一定的服务标准、流程改造等满足客户需求，保障客户利益。）——相关合作成功的案例 ——合作项目的实施计划 ——附件 # 制定现场作业计划

这是准备工作的关键一环，直接关系到沟通拜访的成败，应从以下几个方面：

1、拟定销售要点

2、拟定客户可能提出的问题和解决办法

3、拟定有针对性的销售技巧

4、可能的意外情况及处理

第十四章客户开发技巧接近客户—介绍接近

—爱好接近

—礼物接近

—侧面接近（迂回接近法）

—难题接近（帮客户解决了某个难题）

—产品接近（以产品本身作为接近媒体）

—活动接近（策划一系列的活动，帮助营销员接近客户）

业务沟通—沟通定义（信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。完整的沟通过程包括信息的发送、接收和反馈。沟通时一个双向的过程，只有双方、双向、互动的过程才有可能是有效的沟通）

—陈述技巧—陈述预热话题

—陈述的时机（关注客户的肢体语言，揣摩客户心理）

—FABE模式—特性

—优势

—利益

—证据

—陈述时应注意的问题—诚挚、热情、赞美、不讲不该讨论的话题。

—倾听技巧—听的5个层次—设身处地地听

—提高倾听的效果—克服主观障碍—不先入为主

—不要以自我为中心

—保持耐心

—配合适当肢体语言—开放性动作

—表情呼应、—笔记

—适时穿插提问

—及时给予反馈

—提问技巧—提问的作用—活跃谈话气氛

—引导话题

—启发思维

—澄清意见

—提问的类型—求教型（质量不错吧，请评价下）

—启发型（邮寄需要快一点还是慢一点？）

—协商型（您看明天可否签约）

—限定型（明天是2点还是3点来？）

—赞美型（你是怎么取得这么好的成绩的？）

—提问的时机

—提高提问效果的技巧—理解客户并为客户着想

—次数适当

—语速适当

—语气自然异议化解—客户异议的类型—价格异议（最常见的异议）

—需求异议（我早有了）

—产品异议（速度太慢）

—权力异议（定货我无权决定）

—财力异议（资金上如能通融一下。。）

—购买时间异议（让我考虑下）

—处理客户异议的方法—尊重客户异议（交易的障碍，提供了机会）

—分析客户异议（找到真正根源）

—排除异议—但是法（肯定合理部分，选好反驳重点）

—直接反驳处理法（有节有理有据、维持良好的销售气氛）

—忽视法（假装没听见、托词）

—太极法（把客户异议转化成购买理由）

—询问法（排除虚假异议，了解真实异议）

—补偿法（异议部分正确的情况。我们要传递优点，承认不足。常用句式“是的。。但是。。”）有效成交—识别成交信号—语言信号

—动作信号

—表情信号

—事态信号

— 促成成交—直接请求成交法

—假定成交法

—有效选择成交法

—优惠成交法

—最后机会成交法

— 成交后工作—售后服务

—与客户建立良好的关系

—挖掘客户的潜在价值—赢得客户的重复购买

—挖掘客户潜在需求，获得交叉销售机会

—通过老客户吸引新客户

—建立客户关系网

# 接近客户要给客户留下良好的第一印象。

# 客户异议是指客户对邮政业务、营销员、销售方式或交易条件等产生的任何怀疑、抱怨、否定或提出的反面意见。它既是成交的障碍，也是成交的信号。# 补偿法注意事项：

分析客户异议，当客户属于理智购买且提出异议有效才用

用于补偿的部分最好是邮政业务的最强优势，用于补偿的利益大于产品的不足。# 交叉营销是营销员向同一个客户推销不同的产品或服务。# 客户关系网是营销员为了保持老客户、挖掘潜在客户而建立的一个能够为营销员提供信息、介绍业务、相互帮助的人际关系网。

篇3：2012年高考试题生活

依据考试说明, 想在2012年文科综合考试历史部分取得理想成绩, 仅是熟悉中外历史已经不够, 还要关注当年热点, 尤其是中国共产党领导的革命、建设和改革等。此外虽然历史的161个考点和能力考查重点与2011年高考没有变化, 但现在新课标考查的是隐形知识、生成知识。考生对基本史实需要具备理解、概括、归纳能力, 还要注意重点史实的细节, 要建构完整的知识体系。地理也要关注热点, 寻找生活中的地理知识, 例如近几年地质灾害就考得很多。

不仅紧密联系生活, 2012年高考试题还减少了死记硬背的内容, 更注重对能力的考查。例如高考语文的背诵与默写篇目中, 就有七篇古文不在考查之列。包括《生于忧患, 死于安乐》;《烛之武退秦师》;《鸿门宴》;《桃花源记》;《小石潭记》;《爱莲说》;《蜀相》。明年英语考查词汇量仍为3500个, 虽然词汇没有增加, 但每一个单词不仅要记住发音、拼写、词性, 同时还要活用、会搭配。从2011年高考看, 学生存在的问题主要在阅读, 阅读以议论说明文为主, 学生缺乏对篇章结构的把握和归纳主旨的能力, 也缺乏抓关键词的能力。

篇4：2012考试说明详解及备考策略

我曾带过数十个毕业班，每每临近高考，总有同学焦躁不安、“内牛满面”地问我，最后阶段该怎么复习。我反问道：“你好好看今年的考试说明了吗?上面的样题你都做了吗?如果没有，就赶快去看、去做。”

我这样说，并非推卸责任，也并非妖魔化考试说明；支撑我这样做的，是真真实实的案例。我带过—个叫张明的学生，很勤奋很刻苦，但却终日陷入题海无法自拔，成绩很难提高。我让他好好阅读考试说明，琢磨一下高考会怎么考，自己的复习策略是不是需要调整。果然，他花时间去研读了，也跟我交流了很多次，最终他从题海中解脱出来，更有针对性地复习，高考考上了中国人民大学法律系。

2012考试说明并非空洞文书，而是今年考试命题的风向标。如果用好它，一定能提高你的复习效率。

洞悉最新变化，明确复习重点

怎样使用考试说明?首先需要做的，就是将今年的考试说明与去年进行对比，看看今年在能力要求、题型设计、命题着眼点等方面有什么变化。

第一。“能力立意”命题增多。今年高考命题，将对同学们的能力考查做更高要求。文科方面，着重考查文本理解能力、梳理和分析能力、提炼和概括能力等；理科方面，重点考查空间想象能力、推理论证能力、运算求解能力，以及实验能力等。

其实从近两年全国各高校的自主招生考试中，已可见其端倪。很多套试卷取消了选择题、填空题，甚至减少了试题的总量，而只呈现几道综合性较强的主观题供同学们解答。一道题会从多个角度考查多个知识点，综合考查同学们的理解能力和知识迁移能力。自主招生考试被称为“小高考”，它跟高考存在很大的共通性。

这些能力落脚到命题，会呈现出几个特点。1.题干和题支上，制造—定的理解障碍，设置更多的干扰信息，能否准确审题、去伪存真，便是对理解能力的较好考查；2.命题上多重设问，涉及板块知识融合甚至学科间知识融合，考查同学们的梳理和综合能力；3.理科方面的实验题、解答题，通过对实验观察、添加辅助线等方面的考查，也能检验同学们的各种能力。同学们需要在备考中针对性地练习此类型的题目。

第二。设置“定向思维”障碍。今年高考会尤其注重对“生搬硬套”“作文宿构”等应试技巧的打击，而要求同学们在考场上根据题目本身进行临场分析。

以数学学科为例，高考前，很多老师会总结几种常见题型，给出这种题的题型特征、常用问法，只要见到其中的某些关键词，就套用“独家指定”的方法去解题；再如语文和英语的作文，很多同学会在考前准备一些写作模板，考场之上，将新作文题套进旧模板中“搅拌”即可。

在今年的高考中，这种“套用”“宿构”的方法很可能会失灵。命题者会在题目中有意设置同学们熟悉的关键词和提法，诱导你陷入“定向思维”，而实际上题目考查的，是另一层面的内容，考查同学们临场分析的能力。

第三。进一步强调规范答题。2012年高考更加强调答题的规范性。同学们一旦不按常理出牌，阅卷老师会很生气，后果也会很严重。

其中包括三个方面的规范：一是分析、解题思路的规范性，二是表述的规范性，三是格式的规范性。这几点无需赘言，同学们在平时练习时要养成好的习惯。即使一道题做对了，也可以看一下参考答案提供的“解题思路”，看看自己的分析是否合规范：答题时更要注意表述和格式的规范，一些术语、原理、符号等的使用要符合要求，不能成为“山寨”版的原创。同时也要做到字迹工整、书写规范。

找准延续性，踩准主旋律

用好考试说明的第二步，就是在对比今年和往年的基础上，找到那些散发着恒久魅力的永恒经典。这些老面孔迟迟不肯退居幕后，说明它们在高考中真的很重要，那同学们在复习中就要格外注意。

第一。重要考点不变。全国各地考试说明陆续发布，它们在高考考点上略有变化，但总体保持稳定。通常来讲，考点有所调整或增加的，今年必考，但难度不大；考点要求保持一致的，如若考到，势必比去年的难度有所提升。

第二，注重对概念的深化理解，找到概念间的联系。比如数学学科，要分别理清函数概念、集合概念，又要弄清两者之间的联系，在解答联合命题时，知道从何处入手。

第三。加强对学科应用的了解与思考。即提高知识应用能力，或者说提高做应用题的能力。同学们需要运用所学知识与观点，通过比较分析，对命题进行推断，从而得出正确结论。同学们在做题过程中要特别注意对各方面能力的锻炼，尤其是信息获取能力和分析推断能力。

用好“说明”，方法点睛

读完考试说明之后，就要以此为指导，进行相应的试题训练。训练过程中需要注意以下要点。

第一。操练样题，提前适应今年高考要求。每年考试说明发布之后，都会附上科学课的样题。同学们可以以做真题的态度来对待它们，练练手，找找感觉。当然，做题时不能草率，同学们请注意：1.看看这些试题题面所涉及的材料、背景，它们是以怎样的方式与试题相结合的：2.留意试题的提问方式，它能隐约透露出今年命题的角度和要求；3.看一下解析，明了解题思路和高考阅卷的评分规则。

新的样题出来后，必定会有相应的新题与之配合。同学们不妨利用一本由老师推荐的参考书，练习其中的新题，以此适应高考命题的要求。同学们也要注意两点：1.新题不等于怪题、偏题、难题，而是在考试说明样题基础上延伸出来的、符合2012命题要求的题目；2.在做完题后，花一点时间看看解题思路点拨和参考答案，做题不在多，而要争取做一道题能达到应有的效果。

第二，联系时政，与时俱进。每年3月，都是最新的政治时事节点。语文、数学、英语、文综、理综各学科，都会有不少题目结合最新时政进行命题；同时，2012年在社会、经济、文化等领域的热点事件、热门人物，也需要同学们关注，它们也可能进入考试命题。

今年各高校的自主招生试题，就有很多选材于热点，或仅以其为试题背景，或以具体内容来考查同学们分析问题的能力、计算能力等。如债权危机、天宫一号等热点，均有可能出现在今年高考试题中。本期《高考金刊》的学科栏目，也将分学科对此讲解，命制相关试题。

第三，盘点知识，串联体系，实现从知识到能力的跨越。考试说明将今年试题的考点、题型、分值、难度等逐一列出，包括英语的新增词汇也详细呈现。同学们可以借此盘点各学科的知识、考点，做到心中有数，复习时也能有的放矢。将知识串联起来，形成体系，并在做题过程中进行学科内知识、学科外知识的融合运用，从而实现从熟记知识到灵活应对的能力转化。

篇5：2012山东邮政面试归来

首先：笔试。

一个小时，100道行测，各种行测的题目都有涉及到。但是没有专业型题目。没有英语。我们考了95道题目。90——95题不用回答，到时候一定要听清楚考场老师的安排。别多答题。肯定是时间不够用的，大家都一样，所以没有答完是正常现象。别气馁，千万别多答题目。差不多两个星期后，就会有电话通知，是否进入面试。接到电话时就尅确定是进入到面试环节了。然后到官方网站上去查看具体的时间地点还有要求携带的资料。准点到达。如果迫不得已，实在赶不上了，就打电话通知一下看看能否协调一下时间。晚到也没有关系。分为两轮面试：首先在济南面试

然后再到各自报考的地点去面试。

第一轮面试是结构化，3对1面试，3个主考官提问一个考生。

首先是2分钟自我介绍，然后是2道专业题目。

我的题目是：

1、下午3点陪上司去兄弟单位参加交流会，领导的演讲稿已经通过审批。但是下午1点时忽然找不到领导了，你会怎么办？

2、如果你是项目经理，你会如何开展自己的工作，你更喜欢新客户还是老客户？

我没有多考虑：第1题时我的回答是：我会尽量联系我的上司，同时试着联系跟他级别差不多的其他领导，看其他人有没有时间去参加交流会，期间一直派其他人去寻找我的上司。如果实在是找不到合适的人选代替我的上司，我会将这些资料多复印几份，分发给交流会的参与者，自己做成PPT讲解一下我们领导的意思。自己不会出现在会场上。

第二题时：我说我会开交流会，将优秀的员工的工作经验做成规则安排我们团队的其他人去学习，提高整个团队的效率。让每个人都有自己的地位。其次；我会完全维护好自己的老客户，制定新年贺卡之类的贴心小贴士，提高他们对我公司的忠诚度。其次：我会积极开发新客户。我不会区别对待新老客户，都会好好珍惜！

然后就有其他考官补充提问啥的。也没什么了。