铁路旅客运输安全心理（共8篇）
篇1：铁路旅客运输安全心理
铁路旅客运输心理
车站中旅客心理
关键词：旅客心理、铁路职工心理、相对应的措施
一、旅客的心理需求
对旅客而言，一般车站的要求只有三个方面的要求：
1、求顺利的心理
2012-5-21——2012-6-08，我在衡阳站实习，我所工作的地方是第二候车室，在实习期间，我发现旅客都希望把事情办的顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和经常外出旅行的旅客，求顺利地心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办的不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意（如车次不理想，无座号等），其心情会很焦急、烦乱。
2、追求舒适的心理
实习期间，据我观察，候车室客流量非常大，而且始发旅客候车时间不长，但中转旅客候车时间反而很长。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。
3、求方便的心理
大家都做过火车，应该清楚，这一点，希望车站提供方便的服务，如饮食服务、购票方便、问事方便等。当然，实习这段时间我深有体会。
二、针对旅客心理，提供优质服务
1、针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想、急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。为了解决购票问题，车站在许多地方设置了代售点，还有旅客可以在网上订票等。客流量大的季节，车站还会多开几个售票窗。
2、针对旅客对舒适的需求，应美化站容站貌，搞好卫生，为旅客创造一个舒适的环境。湘潭车站针对这一要求采取了以下措施：在站内设售货亭、售书亭，候车室内放置开水桶，向旅客提供充足的饮用水；对老弱病残孕且无人照顾的旅客，送进站送出站，送上市内公车或出租车，甚至将旅客送回家。
3、针对旅客方便的心理，车站为旅客改善所用的设备，还有要求职工对专业知识进行巩固，以便回答旅客心中的疑虑。
三、铁路职工应具备的心理
客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
当然，要做好服务，我们也要处理好生活、家庭与服务工作的关系，避免发生冲突。这就要我们扮演好不同的角色。“角色“一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则指每个人作为社会一份子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。
服务人员与服务对象是众多社会角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来
讲是服务员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人服务。
一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自觉担当的角色。
1、情感品质
（1）情感倾向：正确而高尚
对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦专研业务与技术，提高服务质量的内在动力。只有将这种情感注入本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。吕玉霜说过，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快慰。
（2）情感品质：深厚、持久而积极
吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务，情感的稳定程度和变化状态，对工作也有直接影响，倘若在与旅客打交道的过程中，客运职工的情感容易受主体或客体因素的影响而变化无常，那就难以真心实意、稳定持久地满足旅客的需求。
2、意志品质
人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。
总之，旅客的心理需求与职工的心理是分不开的。俗话说，态度决定高度。车站的舒适度、方便度与职工的素质有很大的关联。
篇2：铁路旅客运输安全心理
于颜萍 铁运1005班
在当今这个时代，理念对于一个企业而言已经是最为宝贵的无形财富之一，这是毋庸置疑的。虽然这些理念看起来都具有高度的理论性，但伴随着历史的演变和管理理念的传播，都自觉或不自觉地在企业管理过程中得到运用。铁路是服务的行业，客运产品是旅客的位移，具有服务的本质特征。但是它又不同于其它的服务行业，铁路的服务全程是动态和连续不断的，因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
铁路客运系统的服务对象是旅客，旅客的需求涉及到就餐、休息、环境、安全等诸多方面，较顾客到商场购物、到酒店就餐、入住要复杂得多。受旅途环境及空间的限制，有些需求并不一定能够立即得到满足。不可否认，也并不是旅客所有的需求都是合理的，如果按照规定规定回答旅客，虽然太生硬，旅客难以接受，这就需要一个解决需求的技巧问题。只有了解旅客的需求，才能对症下药，才能向旅客提供服务任何不符合旅客需求的服务，对旅客来说都是干扰。要认真听旅客的请求，想清楚再回答。不同类型的旅客对服务的需求也有所不同。比如年轻旅客追求时尚，如果经济条件允许有卧铺就不会选择硬座，相反对老年旅客来说，就比较注重实际。因此，乘务员在与旅客的接触过程中，准确判断旅客的类型并进一步把握其性格特点，采取适当的服务措施，对于服务工作十分重要。
随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记
1、旅客至上的原则。
2、承担责任的原则。
3、隔离当事人的原则。
4、包容旅客的原则。
5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。
篇3：铁路旅客运输安全风险管理思考
一、安全管理中存在的问题
铁路客运在发展的过程中主要是从以下几个方面凸显出其问题的。首先铁路运输中, 每天来往的客流量较大, 尤其是在节假日期间, 铁路客运所运输的人次与以往相比要多出一倍或几倍以上, 因此, 确保旅客人身安全就显得十分重要了, 客流量最多的几个位置分别是站台, 上车与下车旅客呈现出对流的趋势, 如果稍不注意, 就极容易发生踩踏的事故。这种情况的发生并不少见, 在过去的几年间, 就经常会因为类似的事件而造成事故的发生, 为人们的生命安全带来了极大的安全隐患。甚至有些旅客会在拥挤的人流中掉下站台, 这一情况的发生应该引起铁路客运部门的重视。
其次, 在候车大厅中, 旅客成份混杂, 尤其是在安检的环节中, 往往是客流量最为明显的环节, 在安检的过程中, 不仅需要对旅客的行李进行检查, 还要对旅客的随身物品进行检查, 以防止将危险品带入车站和列车, 在检查的过程中是客流最为密集的时刻, 这时就会因为相互摩擦而造成过于密集的情况, 导致旅客之间发生口角等情况。
第三, 在客运站中, 经常会因为客运站的设施情况不同而造成旅客的安全性受到影响, 在天台、地道等位置是经常会出现安全事故的位置, 在雨雪天气中, 受到天气状况的影响, 经常会有旅客在楼梯处摔倒的状况, 这就造成了旅客的安全性受到影响, 如果不能得到有效的处理, 最终就会影响到铁路客运部门的外在形象。
除此之外, 站车工作人员的个人素质对旅客的安全性具有直接的影响, 从事铁路运输事业的工作人员通常是具有多年工作经验的认识, 年龄上比较偏大, 并且文化程度并不高, 在工作的过程中, 经常自恃具有多年的工作经验而忽视了规章制度的执行, 从而为旅客运输安全埋下了一定的安全风险。从旅客自身素质来讲, 这些旅客来自全国各地, 思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之处, 在这种情况下, 很难达到一致性的原则, 这对于站车工作人员的服务质量、服务标准要求越来越高, 因此在大量的事实面前, 都向我们告知了同样的一个道理, 那就是发展铁路旅客运输事业最主要就是要转变站车工作人员的思想, 要始终将旅客的安全性放在第一的位置上, 这样才能实现铁路旅客运输事业的大发展。
二、坚持用现代安全管理理念认识铁路客运安全风险管理
为了实现上述的发展目标, 本文主要介绍了几点措施, 为了有效的提高铁路客运事业的大发展, 铁路客运部门要始终做到以现代化的管理理念对安全隐患问题进行有效的管理。首先要做到对安全管理理念具有充分的认识, 要想开展安全性的活动, 对安全信息进行收集与采集是十分必要的, 工作人员只有充分的收集到了安全信息, 才能顺利的保证铁路客运的顺利运行。因此, 安全信息的重要性也就不言而喻了。通过对安全信息的分析, 可以对安全隐患的相关信息进行预防, 从中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出来, 在这种情况下, 就可以为旅客的安全提供了更加稳定的保障, 由此可见, 现代化的管理理念在安全隐患的排查方面具有极高的价值, 随着社会的发展与信息技术的应用, 相信关于安全隐患的管理工作将会变得更加便捷, 成为系统性管理中的重要组成部分。
关于安全管理的问题应该从小事抓起, 从细节进行管理, 无论是在何种行业中, 安全管理都要从细节入手, 只有这样, 才能实现系统性的管理, 尤其是在铁路客运部门, 这一部门的系统十分复杂, 经常会在细节部分出现差错, 正所谓细节决定成败, 在工厂生产中, 其中的一个零部件出现问题, 那么整台机器就不能得到有效的运行, 铁路运输的过程也是如此, 如果不能从关键环节抓安全工作, 那么一定就会在铁路旅客运输中出现差错, 无法做到对安全性进行有效的控制。
除此之外, 加强安全防御理念也是在铁路安全风险管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含众多的内容, 例如对管理人员的控制、对设备的控制、对环境产生的影响等众多的影响因素, 安全事故的发生往往就是因为其中的某项因素管理不到位造成的, 因此在这一理念的发展下, 在充分考虑到当前的管理工作之外, 同时还要对长远的发展做好打算, 以实现旅客的安全出行, 促进铁路运输事业的进一步发展。安全防御体系的建立需要在铁路客运部门的监督指导下实行一种管理举措, 其中由上至下又分为几个系统性的层次, 在这种管理理念的作用下, 相信旅客的安全一定能够得到有效的保障, 这也是未来我国铁路客运管理部门的发展目标。
铁路职工尽职尽责对于铁路客运安全起着至关重要的作用。铁路职工的职业技能、社会责任感、安全自觉是长期累积的结果, 因此强化铁路职工的安全职责感是一个长期首要的任务。笔者认为, 可以通过提高铁路特色文化的建设来强化职工的安全职责意识。铁路方面应该规范职工工作生活中的言行举止, 努力将铁路文化深入到职工的日常生活之中, 这对于强化职工职责感会起到潜移默化的促进作用。通过铁路文化的教育, 可以有效增强和促进了员工的责任感和遵章守纪的自律性, 极大的提高了客运安全的可靠性。
结语
随着我国高速铁路的建设和既有线路的大面积改造, 今后铁路在我国交通基础设施方面将占据更重要的位置。目前的铁路客运安全形势依然严峻, 有关各方应该树立高度的安全意识, 从上到下强化责任意识, 努力提高铁路客运的安全。
摘要：在铁路事业的发展中, 保证旅客的安全是促进铁路事业蓬勃向上的重要保障。这也是当前我国铁路部门在发展过程中需要重点进行思考的内容。本文主要探讨了当前影响安全性的主要问题, 并且寻求有效的方式进行解决, 希望在保护好旅客安全的基础上尽量降低安全隐患的发生, 为实现铁路运输行业的发展做出宝贵的贡献。
关键词：铁路,客运,安全
参考文献
[1]刘国鹏.试论铁路安全风险管理[A].第三届铁路安全风险管理及技术装备研讨会论文集 (上册) [C].2012.
篇4：试析做好铁路旅客运输安全工作
摘要：铁路运输是我国道路运输中最常见的运输方式，铁路作为我国长途运输的主要方式在安全问题上一直备受人们的关注，本文针对我国铁路在运输过程中的特点进行了详细的分析，针对我国铁路客运特点，对安全问题进行了详细的介绍，供相关铁路运输管理人员参考。
关键词：铁路；旅客；运输；安全；工作
一、前言
铁路旅客运输是我国交通运输的重点，在铁路运输的过程中，应该将安全问题放在第一位，安全问题直接关系到人民的生命和财产，针对我国铁路运输容易出现问题的环节进行了针对性的分析，在此基础上提出了相应的质量管理措施，从而保证在铁路运输过程中旅客的安全，本文主要针对南同蒲为例。
二、目前我国铁路旅客在运输过程中存在的不足
针对铁路的运输管理而言，在传统的管理过程中，我们分为较多的部门，在实际工作的过程中需要各部门之间进行协调配合，保持高度统一，在“车、机、工、电、辆”各部门中任何一个部门出现了问题，都会威胁到铁路安全。从目前我国铁路运输的管理过程中看，各个部分之间的管理参差不齐，无疑这在一定程度上给我国的铁路运输带来了很大的压力，同时目前我国铁路运输的安全形势也较为严峻，通过近些年的调查和分析，主要表现在以下几个阶段：
1、快速的工业化进程给铁路运输造成沉重的压力
由于我国经济的区域化，不同地区需要的劳动力存在很大的区别，会出现大量的人员流动，人员主要从经济欠发达的区域流入到经济发达的区域，在此过程中，会导致潜在的安全隐患较多。而农村的富裕劳动力大量的流入到城市，城市之间的在人员的交流上较为频繁，导致了铁路运输的客流量会显著的增加，目前我国很多条铁路一直保持着较为紧张的状态。
2、地质灾害频繁造成众多事故
近些年来，我国的地形较为复杂，而且我国的气候变化多端，加上我国铁路在运输的过程中也遭受到了较大的自然灾害，例如地震，山体滑坡以及桥梁的断裂都会我国的铁路运输带来非常多的问题。我国在地区和地区之间的地理条件存在较大的差异，例如在我国的西部，昼夜温差较大，而运行的过程中需要克服沙尘暴，干旱等自然条件不利的影响，这些自然灾害本身对于我国的铁路基础建设会带来非常大的问题，因此在旅客的运行过程中，这些自然灾害问题应受到相应的安全管理人员的高度重视。
3、管理体制改革给运输安全带来诸多挑战
我国在2013年针对国务院的职能调整，将铁路运输的政企进行了分离，因此组建了中国铁路运输总公司，目前我国铁路主要是履行企业的职责。随着我国的生产布局出现了大幅度的调整，目前我国铁路安全的基础建设在不断的深化，在新的安全体制管理下，安全工作在不断的建立和完善，因此如何保留原有体制的优势，克服原有体制存在的不足，无疑给我国的铁路运输管理的带来了较大的挑战，目前依然处于不断摸索的阶段。
4、管理人员责任意识淡薄、管理水平低
目前我国在铁路信息管理化的程度上和企业行业相比还存在很大的不足，因此铁路的安全管理和员工的工作状态息息相关，很多管理人员由于年级较大以及责任意识较为淡薄，因此在实际的工作过程中会出现较多的安全隐患。
三、加强铁路旅客安全运输的措施
在铁路的日常管理的过程中，运输安全管理是铁路运输过程中的重要环节，很多大型的事故都是在实际操作的过程中违反了相关的规章制度以及违反了劳动纪律而导致的，因此对于相关的规章制度需要不断的进行深化，加强劳动纪律和培训的相关业务。而采取有效的安全奖惩办法，开展安全月和安全周的竞赛活动，从目前的情况来看，在安全生产管理的过程中需要重点的关注以下几点：
1、建立高效、完善的安全管理体制，落实安全监管的责任
在进行相关制度的确定过程中要针对铁路的实际发展进行分析，对于目前在安全管理的过程中存在的问题需要进行严格的分析，制定有关的安全管理措施，在确定的过程中结合实际的发展，切实有效的完善去安全管理机制，从而有效的控制好安全的主动性，我国铁道部门进行有效的风险控制以来，运输的安全也处于平稳的状态。但是相关的管理部门需要深刻的认识到，由于铁路运输风险是实际客观存在的，因此在实际的工作过程中，依然需要保持紧张的工作状态，一丝丝的懈怠都可能成为安全问题的导火索。
2、预防为主，提高预警，完善安全监管的考核评价机制
在进行安全的管理过程中，依然是以预防为主，由于铁路客运和人们的出行息息相关，同时火车站作为重要的公共场所，在日常的管理中需要加强监督，而针对铁路的管理人员而言，需要深刻的认识到自身工作的重要性，增加其安全风险的意识，在任何的时候都将预防作为首要要素，一旦发生了事故，会产生灾难性的后果。
3、依法构建社会公众和地方政府监督体系
针对铁路运输而言，其铁路运输的安全和人民生命安全以及财产安全有直接的关系，因此社会需要对铁路的安全工作有一定的知情权。例如当出现了危害铁路安全运输的行为，需要在第一时间内向政府或者是有关的管理部门进行报告，同时铁路部门需要高度重视公众对于铁路安全的工作的监督。有效健全的安全法律制度是铁路运输安全强有力的保证，铁路部门组织和宣传相关的运输安全法规，保证在铁路运输的过程中，各级政府以及人民群众公用承担保护铁路安全运输的工作。
4、转变干部工作作风，提高员工业务素质
针对领导干部而言，在实际的工作过程中认真的做好相关的安全工作，确保工作中落到实处。在实际工作过程中遇到安全管理体系存在的问题，需要进行认真的分析，必要的时候进行严格的纠正，认真的做好研究各个岗位以及各工作环节的关键点，同时针对安全控制的关键点制定有效的对策，在实际的工作中，需要做到具体问题具体对待，不能一概而言。而管理工作人员同时需要加强自身业务的学习，对于职工的安全培训做到重视，例如做到有计划，分步骤的进行培训考试，使得职工在日常工作中业务能力能够得到不断的提升。
5、加强设备改进
对于设备的改进而言，改善技术设备是保证运输安全管理非常重要的举措，随着我国科学技术的发展，铁路目前在引进设备上逐渐的认识到了设备的自动化和信息化带来的好处。在日常的工作过程中，需要加强设备的警报检测，以及自动控制功能，有效的减少人为的操作带来的安全问题，保证客运列车在行驶过程中的安全。
四、结束语
综上所述，本文重点对铁路运输过程中，影响安全问题的因素进行了详细的分析，针对目前安全管理存在的不足，本文提出了相应的解决措施，目的是保障在铁路运输过程中人民群众的财产和人身安全，实现社会和谐。
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篇5：铁路旅客运输安全心理
（征求意见稿）
第一条 为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。
前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。禁止或者限制携带物品的种类及其数量由公安机关发布。
铁路运输企业应当在车站和列车等服务场所内，通过广播、图形标志、电子显示、文字提示等多种方式，公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。
第三条 铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主 1
体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。
第四条 铁路运输企业可以采取多种方式检查旅客及其随身携带或者托运的物品。发现可疑物品时应当当场开包检查。旅客申明不宜公开检查的，可以根据实际情况，在适当场合检查。开包检查时，旅客应当在场。
第五条 旅客应当接受并配合铁路运输企业的安全检查工作。拒绝配合的，铁路运输企业应当拒绝其进站、乘车和托运行李物品。
第六条 铁路旅客车站和列车应当配备满足铁路运输安全检查需要的设备。铁路运输企业应当根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，运行安全。
第七条 铁路旅客车站和列车应当配备满足铁路运输安全检查需要的人员，加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。安全检查工作人员享有国家规定的劳动保护和健康防护。
第八条 铁路运输企业应当加强旅客车站安全管理，为安全检查提供必要的场地和作业条件，提供专门处置危险物品的场所。
第九条 铁路运输企业应当制定并实施应对客流高峰、恶劣气象及设备故障等突发情况下的安全检查应急措施，保证安全检查通道畅通。
第十条 安全检查人员在检查中发现旅客携带禁止携带物品、超过规定数量的限制携带物品或者疑似危险物品的，有权拒绝其进站、乘车。
对于安全检查中发现携带枪支弹药、管制刀具、爆炸物品等危险物品，或者旅客声称本人随身携带枪支弹药、管制刀具、爆炸物品等危险物品的，铁路运输企业应当立即报告公安机关，并采取必要的先期处置措施。
第十一条 铁路运输企业在安全检查过程中，对扰乱安全检查工作秩序、妨碍安全检查人员正常工作，不听劝阻的旅客，应当立即制止并报告公安机关。
第十二条 公安机关应当按照职责分工，维护车站、列车等铁路场所和铁路沿线的治安秩序。
旅客违法携带、夹带管制器具或者违法携带、托运烟花爆竹、枪支弹药等危险物品或者其他违禁物品的，由公安机关依法给予治安管理处罚。
第十三条 国家铁路局和各地区铁路监督管理局应当加强监督检查，督促铁路运输企业落实旅客运输安全检查制度。加强对旅客运输安全检查实施情况的调研分析，不断完善管理制度。加强对相关投诉举报的处理，依法查处违法违规行为。
第十四条 国家铁路局和各地区铁路监督管理局的工作人员对旅客运输安全检查情况实施监督检查、处理投诉举报时，应当恪尽职守，廉洁自律，秉公执法。对于失职、渎职、滥用职权、玩忽职守的，依法给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十五条 随旅客列车运输的包裹的安全检查，参照本办法执行。
篇6：铁路运输安全问题分析
2.合理运用线路运输能力。要提高铁路运输能力，对线路是否合理的利用起着非同寻常的作用，铁路部门应该尽可能的挖掘线路的运输潜力，也就是通俗上所讲的多拉快跑。所谓多拉，主要运用在货运方面，就是提升列车载重量，货运列车目前的可以开行重载列车，比如我国的大秦铁路开行的就是重载列车。至于快跑，主要是体现在旅客运输方面的运用，提高列车车速、缩短运行时间，尽可能的多开行列车，也可以达到提升运力的效果。总之，合理地运用线路运输能力对提高铁路运输能力意义重大。
3.重视铁路职工的文化和生活建设。铁路通过能力发挥得如何，在很大程度上是取决于职工的业务水平的。因此要重视职工的业务学习，使职工不断进步，在意识上重视铁路运输能力的作用。因此我们说，不断地提高职工的业务水平，是提高铁路输送能力的一个重要方面。比如说，有的铁路中间站，认真按照路局、车务段的要求，利用职工空闲时间，坚持非正常情况接发列车的演练，使职工不断的熟悉这一情况，为应对可能到来的意外情况做好充分的准备，从某种意义上讲，这也就在不断地学习中加强了危急情况处理的能力。另外，应该关心职工的生活，只有管理部门为其创造良好的工作和生活环境，才能使他们以饱满的热情去工作。
篇7：铁路旅客运输安全心理
交通运输安全技术
第一节
铁路运输安全技术
一、铁路运输安全基础知识
(一)车务安全知识
1．行车工作的基本原则
行车工作必须坚持集中领导、统一指挥、逐级负责的原则。局与局间由铁道部，分局与分局间由铁路局，分局管内各区段由分局，一个调度区段内由本区段列车调度员统一指挥。
2．行车基本闭塞法
行车基本闭塞法采用：自动闭塞和半自动闭塞两种。电话闭塞法，是当基本闭塞设备不能使用时，根据列车调度员的命令所采用的代用闭塞法。
4．编组列车的一般要求
列车应按《铁路技术管理规程》(简称《技规》)规定及列车编组计划和列车运行图规定的编挂条件、车组、重量或长度编组。列车重量应根据机车牵引力、区段内线路状况及其设备条件确定；列车长度应根据运行区段内各站到发线的有效长，并须预留30m的附加制动距离确定；旅客列车按旅客列车编组表编组，机车后第一位编挂一辆未搭乘旅客的车辆作为隔离车，列车最后一辆的后端应有压力表、紧急制动阀和运转车长乘务室。同时，《技规》第175条规定对9种情况的车辆禁止编入列车。
5．调车作业的有关规定
车站的调车工作应按车站的技术作业过程及调车作业计划进行，并要固定作业区域、线路使用、调车机车、人员、班次、交接班时间、交接班地点、工具数量及存放地点。车站的调车工作由车站值班员(调度员)统一领导，调车作业由调车长单一指挥。调车领导人应正确及时编制、布置调车作业计划，调车领导人与调车指挥人必须亲自交接计划，调车指挥人必须亲自向司机及其他人员交递和传达计划。调车作业时，调车作业人员必须正确及时地显示信号，机车乘务员要认真确认信号并鸣笛回示，不足两人不准进行调车作业。调车作业中，调车有关人员要认真执行要道还道制度，单机运行或牵引车辆运行时，前方进路的确认由机车司机负责，推进车辆运行时，前方进路的确认由调车指挥人负责。调车作业速度不得超过以下规定：在空线牵引运行时40km／h，推进运行时30km／h；调动乘坐旅客或爆炸品、压缩气体、液化气体、超限货物的车辆时15 km／h；接近被连挂的车辆时5 km／h。在接发列车时，应按《车站行车工作细则》(简称《站细》)规定的时间停止影。向列车进路的调车作业。
6．车站接发列车的基本原则和程序
车站应坚持安全、迅速、准确、不间断地接发列车，严格按运行图行车的基本原则。接发列车时，车站值班员应亲自办理闭塞、布置进路(包括听取进路准备妥当的报告)、开闭信号、交接凭证、接送列车、指示发车或发车。车站值班员在办理闭塞时应确认区间空闲，并应严格按《站细》规定时机开闭信号机。车站值班员下达准备接发进路命令时，必须简明清楚，正确及时，讲清车次和占用线路，并要受令人复诵，核对无误。接发列车应在正线或到发线上办理，并应遵守以下原则：客运列车、挂有超限货物车辆的列车，应接入固定线路；特快旅客列车应在正线通过，其他通过列车原则上应在正线通过；原规定为通过的客运列车由正线变更为到发线接车及特快旅客列车变更进路时，必须经列车调度员准许，并预告司机。
7．各铁路局《行车组织规则》制定的原则
各铁路局应根据《技规》规定的原则，结合各铁路局行车设备的实际情况和生产实践经验，以及针对《技规》规定须由各铁路局进一步补充的规定，各铁路局制定《行车组织规则》。
(二)机务安全知识
1．运用机车的基本类型
我国运用机车分为电力机车、内燃机车、蒸汽机车。
2．机车装设行车安全等设备的规定
内燃和电力机车须装设列车运行监控记录装置，其中客运机车还应加装轴温报警装置；牵引特快旅客列车的机车应分别向车辆的空气制动装置和空气弹簧等其他装置提供风源；蒸汽机车上装设自动停车装置。
3．《机车乘务员一次乘务作业程序标准》的制定原则
《机车乘务员一次乘务作业程序标准》是规定机车乘务员自待乘、出勤时起，到退勤时止，全过程的程序性作业标准，是保证行车安全的重要环节。各铁路局根据铁道部的有关规定，结合各局的实际情况制定各局的《机车乘务员一次乘务作业程序标准》，对机车乘务员一次乘务作业中每个工作环节、作业规范、技术标准作出规定。
4．《列车运行监控记录装置》的机车运行资料分析
监控装置记录的运行信息，实行退勤、日常两级分析和运用干部辅助分析。退勤分析由退勤调度员，对乘务员趟车文件中所记录的非常信息进行核对并作好记录；日常分析是按铁道部规定的分析内容及要求，对列车操纵、行车安全、作业标准化和监控装置使用中存在的共性问题，认真进行分析；指导司机对分管机班乘务员的制动机使用、列车操纵、监控盲区、标准化作业等信息进行重点分析；运用干部的辅助分析，由车队、车间和段技术管理及段领导等干部，实行逐级复检、抽查的检索分析。
5．机车“三项设备”运用管理的规定
运用机车上必须安装机车信号、列车无线调度电话、列车运行监控装置(简称“三项设备”)。为保证设备的正常使用，各铁路局应根据实际编制《行车安全装备使用、维修管理实施细则》，并建立局、分局和基层单位各级干部的定期检查、抽查制度。机务段、机务折返段对入段机车的“三项设备”实行检测，确保设备良好投入运行，防止设备不良出库；建立“三项设备”故障、临修分析考核制度；对列车运行中擅自关闭及违章使用“三项设备”的人员，建立严格考核处理制度。
6．机车乘务员待乘休息管理的基本要求
担当夜间乘务工作并一次连续工作时间超过6h的乘务员，必须实行班前待乘休息制度。乘务员待乘卧床休息时间不得少于4h，待乘人员必须在规定时间持IC卡到达待乘室签到，按指定房间休息，待乘室值班人员按规定办理待乘人员的人、出待乘室手续；段、车间值班干部每天必须检查乘务员待乘休息情况，并实行IC卡写卡的检查管理制度，铁路局、分局应对管内各待乘室的管理工作进行不定期的抽查。
(三)铁道车辆安全知识
1．客货车辆的基本类型
车辆按用途分为客车、货车及特种用途车(如试验车、发电车、轨道检查车、检衡车、除雪车等)。
2．旅客列车安装轴温报警器的基本规定
编入特快旅客列车、快速旅客列车、旅客快车的客车应装有轴温报警装置。
3．车辆轮对基本限度
车辆轮对内侧距离为1353±3 mm；车轮轮辋厚度客车≥25 mm，货车≥23mm；车轮轮缘厚度≥23mm；车轮轮缘垂直磨耗高度≤15 mm；车轮踏面圆周磨耗深度≤8 mm；车轮(滚动轴承)踏面擦伤及局部凹下深度≤1 mm，其中本属客车出库≤0．5 mm，途中运行客车≤1．5 mm；车轮(滚动轴承)踏面剥离长度一处时：客车≤30mm、货车≤50mm，二处时(每一处)：客车≤20mm、货车≤40mm。
4．列车自动制动机试验的基本规定
列车自动制动机试验主要包括：全部试验，简略试验，持续一定时间的全部试验。
5．列车中关门车的限制规定
编入货物列车的关门车数不得超过现车总辆数的6％，超过时要计算每百吨列车重量换算闸瓦压力，不得低于280kN。列车中关门车不得挂于机车后部三辆之内；在列车中连续连挂不得超过二辆；列车最后一辆不得为关门车；列车最后第二、三辆不得连续关门。旅客列车不准编挂关门车；运行途中临时故障准许关闭一辆，但列车最后一辆不得为关门车。
6．红外线轴温探测设备设置的基本原则
在干线上，应设红外线轴温探测网，轴温探测站的间距一般按30km设置，铁路局设红外线轴温监控中心，铁路分局设监测中心及红外线轴温行调复示终端，列检所设复示中心。
(四)电务安全知识
1．信号机的基本类型
信号机按类型分为色灯信号机、臂板信号机和机车信号机。信号机按用途分为进站、出站、通过、进路、预告、遮断、驼峰、驼峰辅助、复示、调车信号机。
2．连锁设备的基本类型
连锁设备分为集中连锁(继电连锁和计算机连锁)和非集中连锁(臂板电锁器连锁和色灯电锁器连锁)。
3．信号机的显示距离规定
各种信号机及表示器在正常情况下的显示距离：进站、通过、遮断信号机不得少于1 000mm；高柱出站、高柱进路信号机不得少于800mm；预告、驼峰、驼峰辅助信号机不得少于400mm；调车、矮型出站、矮型进路、复示信号机不得少于200mm。
4．集中连锁设备应保证的基本条件
集中连锁设备应保证：当进路建立后，该进路上的道岔不可能转换；当道岔区段有车占用时，该区段的道岔不可能转换；列车进路向占用线路上开通时，有关信号机不可能开放(引导信号除外)；能监督是否挤岔，并于挤岔的同时，使防护该进路的信号机自动关闭；被挤道岔未恢复前，有关信号机不能开放。同时，集中连锁设备，在控制台上应能监督线路与道岔区段是否占用，进路开通及锁闭，复示有关信号机的显示。
5．道口自动信号的技术要求
道口自动信号应在列车接近道口时，向公路方向显示停止通行信号，并发出音响通知；如附有自动栏杆(门)，栏杆(门)应自动关闭。在列车全部通过道口前，道口信号应始终保持停止通行状态，自动栏杆(门)应始终保持关闭状态。道口自动通知设备，应在列车接近道口时，以音响和控制盘表示灯通知道口看守人员。
(五)工务安全知识
1．铁路线路类别
铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。
2．线路标准轨距和曲线线路加宽、超高限度
轨距为钢轨头部踏面下16mm范围内，两股钢轨工作边之间的最小距离，直线轨距标准规定为1 435 mm。曲线线路轨距加宽限度：半径小于350m，大于或等于300m的加宽5mm；半径小于300m的加宽15mm。曲线外轨最大超高：双线地段不得超过150mm，单线地段不得超过125mm。
3．机车车辆上部限界最高、最宽的限度
机车车辆无论空重状态，均不得超出机车车辆限界，其上部高度自钢轨顶面的距离不得超过4 800mm；其两侧最大宽度不得超过3 400mm。
4．道岔“查照间隔”和“护背距离”的限度
道岔查照间隔(辙叉心作业面至护轨头部外侧的距离)不得小于1 391mm；护背距离(辙叉翼作业面至护轨头部外侧的距离)不得大于1 348mm。测量位置按设计图纸规定。
5．铁路线间距的基本规定
铁路线间距为区间及站内两相邻线路中心线间的标准距离，线间最小距离的基本规定为：线路允许速度不超过140km／h的区段，区间双线为4000mm，站内正线、到发线和与其他相邻线为5000mm，三线及四线区间的第二与第三线为5 300mm，牵出线与其他相邻线为6500mm，其他站线为4 600mm；线路允许速度140km／h以上至160km／h的区段，区间双线为4200mm，站内正线及与相邻到发线间为5 000mm，牵出线与其他相邻线为6500mm。
(六)牵引供电安全知识
1．接触网工作电压的限度值
接触网最高工作电压为27．5kV，瞬时最大值为29kV；最低工作电压为20kV，非正常情况下，不得低于19kV。
2．接触网导线最大弛度限度
接触网接触线最大弛度距钢轨顶面的高度不超过6 500mm；区间和中间站，不少于5 700mm(旧线改造不少于5 330mm)；在编组站、区段站和个别较大的中间站站场，不少于6200mm；客运专线为5 300～5 500mm，站场和区间宜取一致。
3．接触网带电部分与固定接地物、机车车辆及货物的距离限度
接触网带电部分至固定接地物的距离不少于300mm；距机车车辆或装载货物的距离不少于350mm；跨越电气化铁路的各种建筑物与带电部分最小距离不少于500mm。
二、铁路典型行车事故预防
(一)机车车辆冲突脱轨事故防范
1．机车车辆冲突事故的主要原因
机车车辆冲突事故的原因主要是车务机务两方面：车务方面主要是作业人员向占用线接入列车，向占用区间发出列车，停留车辆未采取防溜措施导致车辆溜逸，违章调车作业等；机务方面主要是机车乘务员运行中擅自关闭“三项设备”盲目行车，作业中不认真确认信号盲目行车，区间非正常停车后再开时不按规定行车，停留机车不采取防溜措施，列车运行及调车作业不按规定速度行车等。
2．机车车辆脱轨事故的主要原因
机车车辆脱轨事故的主要原因是：机车车辆配件脱落，机车车辆走行部构件、轮对等限度超标，线路及道岔限度超标，线路断轨胀轨，车辆装载货物偏载或坠落，线路上有异物侵限等。
3．防止机车车辆冲突脱轨安全措施
严格执行行车作业岗位的标准化作业，认真落实非正常行车安全措施，强化机车作业安全联控，加强机车车辆检修和机车出库、车辆列检的检查质量，提高线路道岔养护质量，落实工务防折、防胀和施工安全措施，加强货物装载加固措施和商检检查作业标准等。
4．我国铁路车辆脱轨系数及轮重减载率的规定
我国国标《铁道车辆动力学性能评定和试验鉴定规范》(GB 5599—1985)规定：脱轨系数为Q／P≤1．2，轮重减载率为≤0．65。
5．车辆预防大部件折断脱落安全措施
车辆转向架侧架、摇枕实行寿命管理，凡使用年限超过28年的配件全部报废；车辆入厂、段修转向架除锈后进行翻转分解探伤，重点检查；车辆轮对入厂、段修时，严格执行除锈探伤检查；加强制动梁端轴分解探伤检查等安全措施。
6．停留机车车辆的防溜措施
编组站、区段站在到发线、调车线以外线路上停留车辆，应连挂在一起，并须拧紧两端车辆的手制动机，或以铁鞋牢靠固定。中间站停留车辆，无论停留线路是否有坡道，均应连挂在一起，拧紧两端车辆的手制动机，并以铁鞋牢靠固定。车站对停留车辆防溜措施执行情况每天要实行定期检查。库内停留机车须拧紧机车手制动机或采取其他防溜措施，机车在中间站停留时，乘务员不得擅自离开机车，并保持机车制动，货物列车应保压停车，直到开车前方可缓解列车制动。
(二)机车车辆伤害防范
1．营业线上作业人员机车车辆撞、轧、挤、压惯性伤害事故的主要原因
作业人员安全思想不牢，违章抢道，走道心、钻车底；自我保护意识不强，违章跳车、爬车，以车代步，盲目图快，避让不及，下道不及时；作业防护不到位，作业中不加保护措施，线上作业不设防护，或防护不到位等。
2．线上作业人员安全防范措施
提高安全意识和自我保护意识，确保作业人员班前充分休息，开展好班前安全预想，作业集中精力；班中严格遵章作业，线上施工作业确保2人以上，加强安全防护，加强嘹望和联络，来车按规定提前下道等。
3．路外伤亡事故的分类等级
凡在铁路列车运行和调车作业中，发生火车撞轧行人、与其他车辆碰撞等情况，招致人员伤亡或其他车辆破损，均列为路外伤亡事故。路外伤亡事故分两个等级：事故造成一次死亡和重伤5人及以上的；火车与其他车辆碰撞后伤亡人数虽未达到，但铁路损失达到《铁路行车事故处理规则》(简称《事规》)规定的重大、大事故条件的；火车与牲畜碰撞后达到《事规》规定的重大、大事故条件的；以上3种情况都列为重大路外伤亡事故。凡伤亡人数不足5人，铁路损失达到险性及一般事故的，列为一般路外伤亡事故。
4．有人看守道口安全防范措施
健全道口安全管理制度，认真落实道口员岗位责任制，加强瞭望和防护，提前立岗；完善道口报警和防护安全设施；开展治安联防，加强与地方的安全联控，共同落实道口安全防范措施。
(三)电气化铁路安全
1．电气化铁路接触网触电伤害事故的主要原因
电化区段作业安全意识不牢，作业中违章上车顶或超出安全距离接近带电部位；接触网网下作业带电违章作业；接触网检修作业中安全防护不到位，不按规定加装地线，或作业防护、绝缘工具失效；电力机车错误进入停电检修作业区等。
2．电气化铁路区段“V”形天窗作业安全防范措施
双线电气化铁路实行“V”形天窗作业时，为确保人身安全，应在设备机具、照明、作业组织等方面采取相应措施。上网作业前必须先停电后作业，并落实接地和作业区段安全防护措施，接地线安装位置必须保证安全距离，作业人员防护设施和绝缘工具必须检测可靠良好；车站对作业区段的进路、道岔要落实锁闭，防止电力机车错误进入停电检修作业区。
3．列车运行中列车、货物发生异状应急处理安全防范措施
电化区段对列车发生火灾爆炸等事故及车辆顶部和货物发生异状情况时，必须先断电后处理，并及时将肇事车辆调入无电线路，待处理妥当，人员撤离后方可恢复供电。
(四)营业线施工事故防范
1．营业线施工事故的主要原因
施工组织缺乏安全预防和防范措施，施工安全责任制不落实，施工人员缺乏资质；施工前准备工作超前，施工中安全防护不到位，施工后线路开通条件不具备，盲目放行列车；施工监理不严格，施工质量把关不严，施工监护不落实等。
2．施工安全责任制的基本规定
施工实行分级管理，根据施工影响程度确定铁路局、分局、站段及领工区、工区，分级负责把关，分别由负责部门领导(干部)负责对施工计划安排、组织实施、安全防范、现场指挥和质量验收，实行全过程组织实施和监督把关，落实责任，确保安全。
3．营业线施工安全防护的基本要求
严格按施工计划组织施工，实行施工组织单一指挥，按规定距离设置防护信号，保证施工联系畅通，根据不同施工等级安排施工防护员、联络员，落实施工监护措施，加强施工中相关工作的联系协调，严格落实施工安全措施。
4．施工前准备和施工后开通的基本条件及规定
施工前准备工作严禁超范围，施工后必须严格确认具备放行列车的开通条件，方可按允许运行速度放行列车，原则上施工后放行第一趟列车不安排旅客列车，线路允许速度必须根据运行条件逐步提高，严禁盲目臆测放行列车。
5．施工机具、设备管理的规定
施工机具、设备必须统一管理，专人负责检修、保养及使用，保证状态良好，严禁带病运行，机具、设备下道必须存放稳妥，严禁侵入限界，机具、设备上道使用必须落实专人防护措施。
三、事故调查处理及救护救援
(一)事故调查处理
1．行车事故
(1)行车事故的分类等级。按照行车事故的性质、损失及对行车造成的影响，行车事故分为特别重大事故、重大事故、大事故、险性事故和一般事故。
(2)事故报告程序。在区间发生时，由运转车长(无运转车长时为司机)立即报告分局(无分局为铁路局)列车调度员。如不可能，则报告最近车站值班员，转报分局调度员。在站内或段管线内发生时，由站、段长直接报告分局调度员。
(3)事故调查程序。根据事故性质组成相应的事故调查处理机构，迅速赶赴现场，组织调查：安监部门负责勘察现场和事故调查，工务部门绘制现示意图，公安部门维护现场秩序、勘察现场、调查取证，如线路遭到破坏，则对事故地点前后各100m线路质量进行测量，对事故关系人员分别调查，检查有关技术文件的编制、填写情况，根据调查情况初步确定事故原因和责任。
(4)事故责任判定的基本原则。事故责任依次划分为全部责任、主要责任、重要责任、次要责任和无责任。重大事故由铁路局调查判定，报铁道部审查批复；大事故由铁路局调查判定，并报告铁道部备案；险性事故和一般事故由发生事故的铁路分局或单位调查判定。
(5)主要行车设备破损鉴定和直接经济损失估算方法。行车事故造成的直接经济损失，系指机车、车辆、线路、桥隧、通信、信号、信息系统、给水、供电等技术设备损失费用及事故救援、伤亡人员处理费用。设备报废时，按报废设备账面价值减除折旧及残值计算；破损的设备按修复费用计算。
(6)事故调查处理报告的编写原则。发生重大、大事故的基层单位，应于事故发生后7日内向分局提出重大、大事故报告，分局接到报告后10日内向铁路局提报重大、大事故调查处理报告，铁路局接到报告后7日内报送铁道部重大、大事故调查处理报告。险性事故发生后，由主要责任单位在事故发生后3日内，向分局提出事故处理报告，分局于7日内公布处理结果，并报铁路局。一般事故发生后，责任单位5日内处理完毕，将“行车事故处理报告”(安监报-2)报分局。
2．人身伤亡事故
(1)事故类别分为：物体打击；提升、车辆伤害；机械伤害；起重伤害；触电；淹溺；灼烫；火灾；高处坠落；坍塌；冒顶片帮；透水；爆破；火药爆炸；瓦斯煤尘爆炸；其他爆炸；煤与瓦斯突出；中毒和窒息；其他伤害。
(2)事故等级分为：
轻伤事故：一次事故中只发生人员轻伤的事故。
重伤事故：一次事故中发生重伤(包括伴有轻伤)但无死亡的事故。
死亡事故：一次事故中死亡1～2人(包括伴有重伤、轻伤)的事故。
重大死亡事故：一次事故中死亡3人及以上，但构不成特大的事故。
特大事故：按国家有关规定界定。
急性中毒事故：指生产性毒物一次性或短期内，通过人的呼吸道、消化道或皮肤大量进入体内，使人体在短时间内发生病变，导致中断工作，须进行急救处理，甚至死亡的事故。
(3)事故报告内容。发生事故单位，发生时间、地点，事故经过，伤亡人数，伤亡人员自然情况，采取的应急措施，调查、善后组织工作及初步分析的原因等。
(4)事故报告程序。发生轻伤事故，24h内报至单位及同级工会；3日内报至铁路分局。发生重伤事故，24h内逐级报至铁路局劳动安全监察部门、生产业务部门、工会。发生死亡、重大死亡、特大事故，24h内逐级报至铁道部劳动安全监察部门、全国铁路总工会；重大死亡事故、特大事故应同时报告所在地铁道部安全监察特派员办事处及地方政府安全生产主管部门。铁道部劳动安全监察部门接到重大死亡事故、特大事故后应及时向部长办公室、主管副部长、部长书面报告，同时向国家安全生产主管部门报告。
(5)事故调查处理。事故发生后，有关人员应保护现场，采取措施抢救人员和财产，防止事故扩大。要成立事故调查组，调查组的职责是，查明事故发生经过、原因，人员伤亡、设备设施损坏和经济损失情况；认定事故性质，确定有关单位和人员的责任，提出认定依据以及对责任者的处理建议；指明应接受的事故教训，提出防范措施的建议；写出事故调查报告。
(二)行车事故救援
1．行车事故救援的基本原则、基本程序和方法
以最短的时间，起复机车车辆，修复线路，保证铁路正线、车站咽喉道岔的迅速开通，使铁路运输畅通，减少事故对整个铁路运输的干扰和影响，将事故损失降低到最低限度。
事故救援的基本程序和方法。行车事故救援实行单一指挥，以救援列车主任或救援队长为事故救援起复指挥人，由指挥人统一组织实施救援起复方案，明确分工，迅速实施；对事故地段设备复旧工作同步实施，事故起复一处，线路、信号等必须立即修复一处；对机车车辆的复旧，以开通线路为前提，应先行清出线路，抢通线路，随后组织复旧。在救援列车进入事故地点之前，有关部门应积极做好救护伤员，移开其他机车车辆，清出线路等前期工作，为救援列车进入现场提供条件。
2．应急处理的基本措施
以迅速开通线路为前提，对有条件开通便线行车的，要先期迅速组织拨接便线，改道开通；对少量机车车辆脱轨的，应及时组织机车自救，或组织救援队利用救援起复设备起复，将事故损失和影响减少到最低限度。
3．救援列车等主要事故救援设备的工作原理
篇8：铁路旅客运输安全心理
1 注重旅客的共性和个体心理需求
分析旅客的心理需求, 不外乎旅客的心理需求与常人是一样的, 对于列车服务员来讲, 列车服务员可以根据自己的心理需求来判断旅客的心理需求, 即共性心理需求, 而共性心理需求主要体现在以下几个方面:第一, 天然性需求, 其是指旅客对列车行驶的自然生理反应安全需求;第二, 社会性需求, 是指旅客在乘车旅途中的社会交往需求, 其主要体现在列车服务人员对旅客的尊重理解;第三, 精神性需求, 是指旅客对铁路列车服务质量的追求, 而旅客的个体心理需求是指因身体素质不同和社会生活环境不同而表现出的心理需求, 因此, 列车服务人员应充分了解旅客心理需求, 知己知彼, 寻找旅客的心理服务需求, 并采取符合率的服务措施, 从而提高铁路列车服务质量。因此, 提高列车服务人员的综合素质, 通过培训活动的方式, 这就要求铁路企业应建立培训基地, 并提供优秀的教学资源和专业的师资队伍, 从而加强列车服务人员素质的培训, 对于培训内容, 不仅要加强列车服务人员对旅客心理需求方面的培训, 也应加强列车服务人员服务技能、道德素质教育、礼仪的培训, 提高列车服务人员的综合素质, 使铁路企业建立一支高素质的列车服务队伍。总的来说, 列车客运服务存在的问题主要体现在列车服务人员素质不高上, 因此, 加强列车服务人员的培训, 尤其是关于旅客心理需求方面的培训, 充分把握旅客的心理需求, 为旅客提供满意的服务, 使旅客在乘车过程中伴随着良好的心理体验。
2 将心比心, 把握旅客的心理需求
列车服务工作, 既是对旅客提供旅行服务的过程, 也是满足旅客旅行心理需求的过程。把握旅客心理需求是提高铁路列车服务质量的关键, 这我要求铁路客运人员, 首先, 列车服务人员应具有明确的思想基础, 即要具备全心全意为旅客服务的思想, 有明确的服务观, 其次要有正确的分析和判断能力, 再者, 有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件, 为旅客提供优质的服务。例如, 以下从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中, 分析如何把握旅客心理, 做好旅客服务工作。一天深夜, 某次列车运行中, 一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态, 叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪, 同时, 迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生, 并抓紧向少女了解情况, 为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊, 一致确诊为急腹症, 需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时, 列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后, 列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时, 马上捐出一百元, 紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家, 当列车停稳在站台旁时, 早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。
本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中, 各施其责, 及时果断采取相应措施, 有条不紊地控制事态向良性方面发展, 既成功地救助了旅客, 也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中, 列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力, 临危不乱, 准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理, 既用适当的言语及时稳定大家的情绪, 为救助工作创造了条件, 又通过合理的应急处理流程落实各项工作, 从始至终, 很好地掌控着局势的发展, 为最后的成功救助奠定了良好的基础。
3 端正列车服务人员的服务态度
列车服务人员的服务态度是影响旅客乘车心情的关键, 在乘车过程中, 难免会遇到旅客的投诉, 这就要求列车服务人员端正自己的心态, 并做好旅客投诉工作, 分析旅客投诉的原因, 并合理处理旅客投诉问题, 若旅客在乘车过程中心理需要未得到满足, 列车服务人员可以进行合理赔偿, 使旅客的情绪状态趋于稳定, 避免因情绪激动而造成安全事故的发生。针对旅客投诉问题, 虽然旅客的投诉可能会给列车客服人员造成伤害, 但是, 旅客的投诉也可以为铁路企业提供宝贵的资源, 分析旅客投诉的原因, 并采取有效的措施, 从而提高铁路列车服务质量, 总的来说, 旅客的投诉是一把双刃剑, 若列车服务人员对旅客投诉处理得当, 不仅可以加快铁路客运服务的发展, 同时也可以为铁路企业带来更多的经济效益, 但是, 若列车服务人员处理不当, 则容易造成企业形象、声誉受损。因此, 列车服务人员应树立“以人为本, 旅客至上”的服务理念, 以旅客心理需求为出发点, 让旅客在乘车过程中得到理解和尊重, 并以积极热情的服务态度为旅客提供良好的服务, 从而提高旅客对乘车的满意度。另外, 针对一些旅客的个性心理需求, 应建立个性化服务, 即针对不同个性需求的旅客提供不同的服务, 如老、弱、病、残的旅客, 列车服务人员应积极帮助旅客找到位置或提供方便的座位。加强列车服务人员与旅客之间的沟通交流也是非常有必要的, 在服务过程中, 列车服务人员应认真倾听旅客的需求, 并采用文明语言回答旅客提出的问题, 充分体系以人为本、旅客至上的服务理念。
结束语
提高铁路列车服务质量是铁路企业树立良好形象、声誉的重首要条件, 重视旅客心理需求, 提高列车服务人员的综合素质和服务水平, 从而提高铁路列车服务质量。
参考文献
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