满意度测评

满意度测评（精选十篇）

满意度测评篇1

一问题的提出

顾客满意度 (CS, Customer Satisfaction) , 是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果 (结果) 与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度是由学校所提供的职业教育服务水准与顾客事前期望的关系所决定的, 学校的教育服务超过顾客需求, 就越能有效地提高顾客满意度。满意度调查是实施ISO9000质量管理的一项重要工作, 也是持续改进服务质量、提升工作水平的重要手段。

在ISO9000标准中“以顾客为关注焦点”被列入“八大质量管理原则”之首。高职院校的服务对象群是由职业教育的投入者、职业教育的 (直接或间接) 接受者以及其他利益相关者所组成的群体, 即政府、学生、用人单位等。高职院校的任务是通过提供优质的职业教育服务, 满足服务对象的需要, 形成办学特色, 使各类服务对象给出较高的满意度。高职教育竞争日趋激烈的现实条件下, 故步自封就意味着落后, 教育服务质量满意度测评体系还需不断地完善。从2008年开始, 我院采用基于ISO9000管理架构的“高等职业教育教学质量管理与保障体系”, 通过培训和建立管理体系, 在全校干部职工中树立了教育服务理念, 形成了持续改进的工作意识、促进了各部门各岗位质量标准的提高。通过实施标准化的控制程序及工作规程, 迅速统一了多校区的工作流程, 消除了多校合并初期存在的许多矛盾, 使学院整体上的教育服务质量有了基本保障。在教育服务质量满意调查方面, 不仅有学生评教体系来对课堂教学质量做评价和行政后勤人员服务满意度测评, 还需要有学生对学院教育服务质量做全面的评价, 同时还需要通过用人单位对我们的毕业生做跟踪调查, 通过教职工、学生和用人单位等全方位、立体的评价就可以客观地了解我们的教育服务质量, 因此, 深入开展满意度调查工作, 对持续提升高职院校办学质量具有重要的意义。

二满意度测评分析

1. 二八原则

这个原理又称80-20法则 (即二八原则) , 是由19世纪末期与20世纪初期的意大利经济学家兼社会学家维弗利度·帕累托所提出的。按事情的重要程度编排行事优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”原理的基础上。具体含意是指在任何特定群体中, 重要的因子通常只占少数, 而不重要的因子则占多数, 因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。“80/20”原理对所有人的一个重要启示便是:避免将时间花在琐碎的多数问题上, 因为就算你花了80%的时间, 你也只能取得20%的成效:你应该将时间花于重要的少数问题上, 因为掌握了这些重要的少数问题, 你只花20%的时间, 即可取得80%的成效。我院目前满意度测评分析采用的方法是巴雷特法则 (Pareto’s law) 或主次因素分析法, 其目的是通过对满意度调查数据的分析, 分清影响工作质量和服务水平的“关键的少数和次要的大数”, 在影响教育教学服务质量的众多因素中分清主次, 识别出少数的但起决定作用的关键因素和多数的影响较少的次要因素, 从而抓住关键因素, 解决主要问题, 持续改进服务工作, 提升部门的工作质量和服务水平。

2. 数据分析

通过对李克特量表中A、B、C、D、E五个级度分别赋值的方法, 将满意感知用有序数据来表述, 得出各部门的满意度分值, 同时运用巴雷特图表对不满意频次的分布进行分析, 可以获悉影响各部门服务质量满意度的主次因素。对收集的数据进行加工, 并按要求进行计算, 包括计算特征数值, 特征数值占总计特征数值的百分数, 累计百分数;因素数目及其占总因素数目的百分数, 累计百分数。

具体步骤: (1) 统计频数。先将每一个观察点的不满意意见的频数统计出来, 排成一列。 (2) 统计频率。根据不满意意见的频数计算各观测点的频率, 并按频率大小从大到小重新进行排列。 (3) 统计累积频率。将这一行前的所有频率逐一加到这一行的频率上。

根据累积频率在0~80%之间的因素为主要因素的原则, 可在频率为80%处画一条水平线, 在该水平线以下的折线部分对应的原因项便是主要因素。习惯上常把主要特征值的累计百分数达70%~80%的若干因素称为A类, 累计百分数在10%~20%区间的若干因素称为B类, 累计百分数在10%左右的若干因素称C类。依据统计数字绘制主次因素排列图。

(a) 以累计因素百分数为横坐标, 累计主要特征值百分数为纵坐标, 左边纵坐标表示频数, 右边纵坐标表示频率, 以百分数表示。

(b) 横坐标表示影响质量的各项因素, 按影响大小从左向右排列, 每个原因项上画一个矩形, 其高度等于相应的频数, 宽度适当。

(c) 在每一个矩形的上方的中间位置上取点, 其高度为到该原因为止的累积频率, 并从原点开始联结各点成曲线, 曲线表示各种影响因素大小的累计百分数 (或称累积频率) 。这条累积频率折线, 称为帕累托或巴雷特 (Paroto) 曲线, 这个排列图也叫巴雷特图。

在80%水平线以下的折线部分对应的原因项便是A类因素, 发生频率为70%~80%, 又称主要因素;在80%~90%水平线之间的折线部分对应的原因项是B类因素, 发生频率为10%~20%, 称为次要影响因素;在90%水平线以上的折线部分对应的原因项是C类因素, 发生频率为0~10%, 是一般影响因素。

3. 案例分析

满意度测评时, 学院部门职工针对各部门测评项目 (见下表督导室测评点) 中的每一项进行测评, 给出A.非常满意, B.比较满意, C.满意, D.不满意, E.非常不满意, F.不了解。以教育督导室2013-2014-2学期满意度调查数据 (下图) 为例, 将其中给出D和E测评的人数进行统计, 就是不满意人数 (不满意频次) , 根据上面介绍的方法就可以在Excel中完成督导室不满意数据主次因素分析图了。

4. 分析报告

各部门根据测评的数据和主次因素的图形, 找出不满意主要原因进行分析, 写出不满意分析报告并提出改进措施并提高服务质量, 这就是ISO9000提出的持续改进的理念。教育服务就是高职院校全体教职工都应将提供优质教育服务, 并获得服务对象较高的满意度, 作为共同追求的目标, 只有这样才能促进高职教育的综合水平持续改进、不断提高。借鉴ISO9000管理模式, 建立起高等职业学院教育教学管理与质量保障体系, 吸收企业文化的精髓, 在教职工队伍中逐步树立教育服务理念。只有建立起全面、系统的工作规程, 形成关注服务对象需求、努力提高教育服务质量、不断提高办学水平的整体运行机制, 才能服务社会, 实现高职院校的社会价值。

参考文献

[1]刘慧.基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[M].镇江:江苏大学出版社, 2012

[2]刘金兰编著.顾客满意度与ACSI[M].天津:天津大学出版社, 2006

满意度测评总结篇2

我校在镇教办的统一部署下，以有关文件规定为标准，精心组织，扎实工作，严格程序，规范操作，终于顺利地完成了本学期的考核工作。为了进一步总结经验，回顾过去，展望未来，特对本学年度的学校满意度测评工作总结如下：

一、学习文件，统一思想，是学校满意度测评工作顺利推进的前提。

今年我校利用教职工会议，组织教职工学习文件，个个知道内容，明白标准，了解方法，知晓程序，熟悉方案。这样，全校教职工统一了思想，提高了认识，对于学校满意度测评工作的重要性、严肃性、激励性产生了共识，以而使我校工作顺利进行。

二、制定方案，确定原则，是学校满意度测评工作顺利进行的基础。

为了切实做好我校本学年度学校满意度测评工作，明确学校满意度测评工作的指导思想、基本原则，方法程序，内容标准。科学可行，保证了学校满意度测评工作顺利推进。

三、加强领导，精心组织，是学校满意度测评工作顺利进展的关键。

四、高度重视，健全制度，是学校满意度测评工作顺利实施的重点。

五、规范操作，有理有据，是学校满意度测评工作顺利实施的必不可少的保证。

学校满意度测评工作是一项复杂的工作，透明度强。我校在充分发扬民主的基础上，给每一个教职工公平、公正、合理的评价，充分听取学生、学生家长的意见。

今年我校的学校满意度测评工作已经圆满地结束，出色地完成，得到了全体教职工的高度赞扬，取得了一些卓有成效的成绩，但与上级要求还有差距，考核工作中还存在一些值得重视的问题。例如，有些教师对考核工作的重要性认识不足，制度的不完善影响了考核工作的公平竞争。这些问题的存在，需要我们在今后的工作中加以认真的克服，不断提高，不断探索，不断创新，使我校的工作再登新台阶，再上新水平。

上口镇南邵小学

满意度测评篇3

关键词：人民群众；检察工作；满意度测评

在全面推进法治中国建设的历史进程中，服务民生、保障民利、提高执法公信力成为检察机关立法为公、执法为民的重要保障。衡量人民群众的满意度，是检察机关履行法律职责、保障人民利益的内在要求，更是建设法治国家的迫切需要。

一、人民群众对检察工作满意度测评的必要性

提高人民群众对检察工作的满意度建设一支信念坚定、勇于担当、清正廉洁检察队伍的需要，更是新形势下走群众路线的必然要求。当前，一些检察人员群众意识淡薄，主要表现在：全心全意为人民服务的宗旨意识淡薄；少数检察干警特权思想重，服务意识差等。这在一定程度上降低了人民群众的满意度，影响了检察机关的公信力。因此，认真听取人民群众对检察工作的意见，广泛开展满意度测评，是新时期建设执法为民检察队伍的内在需要，是检察工作健康全面发展的客观要求。

二、检察工作满意度的核心指标

遵循检察工作规律，将人民群众对执法办案质量、干警工作作风的评价作为考核的两大类核心指标，每类核心指标均占50分，总分值100分（实行减分制，存在问题即减分），客观、真实地反映人民群众对于检察工作的满意度。

1.执法办案质量

办案质量直接关乎人民群众的切身利益，是检察机关履行职责、促进司法公正的重要保障，是检验人民群众是否满意的根本标准。针对这一指标，可以设置以下5个二级测评分项，每项占10分：

①群众对公诉、侦监、自侦、民行、控申五大业务的已办结案件是否满意；②从案件受理、初查、立案、侦查、侦查终结到移送起诉的办案程序是否规范、合法，办案期限是否超期；③办案过程中是否存在压案不查、瞒案不报，是否存在违规、越权和不作为；④是否办关系案、人情案、金钱案；⑤办案程序的管理和审批是否严格，是否违反检务公开和办案保密规定。其中第一项分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个等次，“非常满意”为10分，“满意”为8分，“一般”为5分，“不满意”减10分。第二、三、四、五项均为减分项，存在即减10分。

2.干警工作作风

工作作风是执法公信力的客观反映，是检察工作的生命线，是检察机关在人民群众心中形象的直接展现。人民群众

评判检察工作的直观标准就是检察干警的工作作风。针对这一指标，可以具体设置以下10个二级测评分项，每项占5分：

①是否服务群众，执法为民，及时了解群众的诉求和期待，普及法律知识，为群众解决生活困难；②是否对来访群众冷漠、生硬、蛮横、推诿、不作为；③是否违反规定过问、干扰、插手其他干警的案件；④是否违反规定会见案件当事人、诉讼代理人、辩护人及其他与案件有利害关系的人员，或擅自安排犯罪嫌疑人与其亲友或案件相关人员会见；⑤是否违反规定为所办案件当事人介绍辩护人或诉讼代理人；⑥是否违反规定泄露案件办理情况及案件承办人有关信息；⑦是否截留、挤占、挪用、私分扣押、冻结的款物；⑧是否擅自变卖、拍卖、处理涉案物品，或利用职务之便购买变卖、拍卖的涉案物品；⑨是否超编配备警车，或违反规定使用警灯警笛、违规驾驶；⑩是否存在索贿受贿、徇私枉法等腐败现象。以上所有项目均为减分项，存在即减5分。

三、人民群众对检察工作满意度的测评方式

确定了测评指标只是第一步，运用专业、科学的方法开展满意度的测评才是关键。系统的测评需要从不同的侧面和渠道，通过多种方式，具体可以分为案件回访、集中代表测评和第三方机构调查三种。

1.案件回访

案件当事人是检察工作办案环节的直接接触者，对检察工作的质量和效率最有发言权，所提的意见和建议也最有实用性。因此，通过案件回访来摸清群众对执法办案质量和干警工作作风的评价是最简便、直观、有效的途径。具体来说，可以通过电话回访、实地走访的方式广泛征求当事人对检察工作的意见和建议，针对15个二级分项让其具体测评。但如何保证案件当事人能够客观、公正，不带有个人情绪的评判检察工作，是值得注意的问题。

2.集中代表测评

仅案件当事人意见和建议并不能够代表人民群众的观点，广泛开展集中代表测评，是扩大测评范围，确保测评准确性的第二种途径。具体来说，可以采取随机抽样方法，抽取一定数量的辖区居民作为群众代表，选取适当的时间集中起来，展开测评。对象可以涵盖区、乡、村各层次的住户，以保证调查范围的广泛性、调查对象的代表性，测评时将15项指标以“群众满意度测评表”的形式让群众代表填写。

3.第三方机构

委托第三方调查机构进行测评是最有效、公正的途径。首先，根据15项二级指标拟定测评内容，委托第三方调查机构，如民意调查中心等进行测评。测评范围和对象由第三方调查机构独立选定，随机抽取，必须涵盖社会各个阶层，主要包括机关工作人员；企事业单位工作人员、社区居民、农村村民、在校大学生等。其次，第三方調查机构可以运使用电话和计算机辅助测评。一是通过打电话的方式随机访问群众，让群众给检察人员在执法活动、社会活动中的作风作出评价。二是在互联网上开通测评专题网站，将测评问卷随机发放给网络用户。测评项目并不拘束于上述提出的15项测评内容，可以根据需要随时调整，针对关键性以及关系人民群众切身利益的检察工作问题制定并汇总筛选，得出测评结果。

参考文献：

[1]陈旭.以“看得见”的方式实现执法为民—以加强检察形象建设为视角[J].人民检察，2012（5）：28～32

[2]傅鉴，罗杰文.成都“检察开放日”：第三方测评查找检察工作突出问题[EB].2013

作者简介：

应用模糊数学测评读者满意度篇4

读者是图书馆活动的重要组成部分, 图书馆因读者而产生, 因读者而发展。“读者满意”是图书馆发展的原动力, 是图书馆现代管理的核心, 是图书馆精神的重要体现。因此, 为读者服务、提高读者的满意度是图书馆工作的出发点和归宿。只有满意的读者才会持续地到图书馆阅读。这就要求图书馆工作人员根据读者需求的不断变化, 发挥主观能动性, 及时快速调整服务项目、内容等以满足读者的新需求。对图书馆的服务而言, 读者满意度是评价服务的首要指标, 包括对图书馆所提供图书的层次、数量、领域等, 馆员的知识水平、服务意识、服务水平、协调能力、对现代技术的使用能力, 图书馆的设备、数字化程度、服务的方式、个性化服务、管理水平等。

对读者满意度的测量通常采用的方法是问卷调查, 所得到的结果以主观态度为主, 这种主观的认知和情感判断, 很难得到精确的值, 结果多数为满意、一般、不满意等, 属于模糊现象。通常情况下, 对这些本已模糊的现象我们一般采用评总分法或者是加权评分法对问卷调查的结果进行统计分析, 这样就使得结果很不精确。

对读者满意度的测评, 有以下四个特征:评价因素的多元性, 即要评价读者的满意度, 就要考虑多方面的因素。评价因素的模糊性, 有些指标所产生的直接信息是非数据类型信息, 即每个评价因索都很难用具体的数字量化描述和考核, 比如我们难以用一个具体的数字来描述一个图书馆的个性化服务应得多少分。评价实施主体的客观差异性, 由于读者满意度应是读者依据自身的体会和所掌握的标准所做出评价的综合, 这就使得评价本身具有明显的主观差异性, 从而导致对同个图书馆的服务水平, 不同的评价者会做出不同乃至相反的评价。评价实施主体的多元性和复杂性。基于以上四个评价对象的基本特征, 笔者认为应该用模糊评价的方法对读者满意度进行测评, 做出的评价会比较客观、准确和公正。

本文应用了模糊数学的理论, 建立了读者满意度模糊综合评判模型。

二、读者满意度指标体系的构建

对图书馆进行评价主要应从硬件、软件、资源、人员、其他等方面来展开。根据教育部专家对图书馆的评价要求, 测评读者满意度指标体系应包括5个一级指标和17个二级指标。

一级指标之一——图书馆的基本条件。主要选取馆舍布局、阅览座位和开馆时间3个二级指标。

一级指标之二——图书馆的印刷型文献信息资源。主要包括图书馆传统的印刷型文献资源, 选取印刷型文献收藏量、期刊报纸类印刷型文献更新速度、一般印刷型文献更新速度3项二级指标。

一级指标之三——图书馆电子文献信息资源。它包括4个二级指标:图书馆主页、数字资源、电子文献收藏量 (如自建数据库、光盘等) 、公共检索系统中信息获取的方便程度。

一级指标之四——图书馆馆员。主要指图书馆馆员对用户的服务情况, 从用户角度考察馆员, 可使图书馆有针对性地进行馆员培训以更好地满足读者需求。包括4个二级指标:馆员对用户的教育、馆员的外在形象、馆员的服务态度、馆员的业务知识。

一级指标之五——图书馆的个性化服务。这是指图书馆除传统服务外所增加的一些个性化服务, 主要包括为专业人员提供主动服务的方式 (比如新书推荐等) 、图书馆个性化服务 (四个一百工程等) 和宣传工作3个二级指标。

三、建立读者满意度模糊综合评判模型

读者满意度模糊综合评判模型是对影响读者满意度测评的因素按照某种属性进行划分, 根据问卷调查统计出的结果, 分析确定各因素的实测值隶属于各个级别的程度。首先对每个一级指标中包括的二级指标进行单因素评判, 求得各个一级指标相对各个评价级别的隶属度, 根据最大隶属度原则判定各个一级最终归属于哪个评价级别, 即对该因素读者的满意程度;然后再对所有一级指标进行二级综合评判;最后进行加权平均, 计算得出读者对图书馆整体状况的满意程度。

(一) 模型的建立

1.确定评价对象的影响因素论域U, 即确定读者满意度的评价指标体系。

U={u1, u2, …, un}={基本条件, 印刷型文献信息资源, 电子文献信息资源, 图书馆馆员, 个性化服务}, n=5

因素Ui (i=1, 2, …, n) 又由下面的因素决定:

U1={馆舍布局, 阅览座位, 开馆时间}

U2={印刷型文献收藏量, 期刊报纸类印刷型文献更新速度, 一般印刷型文献更新速度}

U3={图书馆主要数字资源, 电子文献收藏量 (如自建数据库、光盘等) , 公共检索系统中信息获取的方便程度}

U4={馆员对用户的教育, 馆员的外在形象, 馆员的服务态度, 馆员的业务知识}

U5={主动服务的方式, 图书馆个性化服务, 宣传工作}

它们满足条件:

2.建立评判集。

V={v1, v2, ..., vm}={很满意, 满意, 一般, 不满意}m=4

3.建立权重级。一般由专家给出, 或者根据本学校的实际情况, 按层次分析法等方法得出。

(1) 因素类权重集 (即一级指标的权重集) 。

设第i类因素Ui的权数为ai (i=1, 2, ..., n) , 则因素类权重集为:

它满足条件

(2) 因素权重集。

设第i类因素中的第j个因素uij的权数为aij, 则因素权重集为:

它满足条件

4.进行单因素评判 (一级综合评判) 。对每一类的各个因素进行综合评判, 设一级模糊综合评判的单因素评判矩阵为 (见后页公式1) 。

第i类因素的模糊综合评判为 (见后页公式2) 。

5.二级综合评判。二级模糊综合评判的单因素评判矩阵, 应为一级模糊综合评判矩阵的结果 (见后页公式3) 。

于是二级模糊综合评判为:

6.综合评判的计算。

方法Ⅰ:M (∧, ∨) ——主因素决定型,

通过模糊变换的方式“最大最小”原则获得评价结果向量, 计算公式为

由于综合评判的结果bj的值仅由ai与rij (i=1, 2, …, n) 中的某一个确定 (先取小, 后取大运算) , 着眼点是考虑主要因素, 其他因素对结果影响不大。此时无论rij的值如何, ai∧rij的结果都不能大于ai, ai实际上没有起到加权的作用, 而是起到“过滤”、“限制”的作用, 在下一步运算中通过取大, 在n个ai∧rij中只取一个最大值, 淘汰了其他因素, 这种运算有时会出现决策结果不易分辨的情况。因此, 在本文中的读者满意度模糊综合评判模型中的综合评判计算时不用此方法。

方法Ⅱ:M (·, ∨) ——主因素突出型,

以“乘”代替“取小”, 计算公式为。

这时的ai不再起“过滤”、“限制”的作用, 确实是在“加权”。但下一步仍是取大运算, A仍未能全部进入bj, 主因素的作用仍然突出。所以, 在本文中的读者满意度模糊综合评判模型中的综合评判计算时也不用此方法。

方法Ⅲ:M (∧, +) ——主因素突出型,

以“加”代替“取大”, 计算公式为.

这里运算+为有界和, 即a+b=min (1, a+b) 。这时的ai仍然起“过滤”、“限制”的作用, 但以求有限和代替取大, 各个因素都有参加作用的机会。因此, 在本文模型中二级综合评判的计算时采用此计算方法。

方法Ⅳ:M (·, +) ) ——加权平均模型

计算公式为

在加权平均算法中按普通矩阵乘法计算权向量与评价矩阵的乘积。这种算法在评价结果向量中也包括所有因素的共同作用, 真正体现了“综合”。因此, 在本文模型一级综合评判的计算时采用此方法。最后根据最大隶属度原则判定读者的满意程度。

(二) 实例分析

为了对上述模型进行论证, 故采用了笔者所在图书馆的调查统计数据对模型加以论证。表一给出了笔者所在高校图书馆的读者满意度调查统计情况。对我校图书馆所有读者随机发出问卷500份, 收回436份, 有效率为87.2%, 调查统计数据如表1。

1.一级综合评判。对各一级指标进行单因素评判, 读者对各二级指标的评价综合构成模糊矩阵为:

各因素的权重为:

第一级综合评判采用方法Ⅳ, 得评价结果为

同理得,

2.二级综合评判。将一级综合评判结果结合起来形成二级评判矩阵:

对因素集U={u1, u2, …, un}的权重分配为

二级综合评判采用方法Ⅲ, 得评价结果为

例如:b1=min (1,

按最大隶属度原则, 得出B3>B4>B5>B2>B1, 只有对基本条件评价为满意, 对其他四项指标的评价均为一般, 总体评价为一般。

摘要：文章结合模糊数学理论的基础知识, 建立了读者满意度模糊综合评判模型, 并引用实例, 对此模型进行了验证, 其计算结果证明了此模型有很强的实用性, 评价过程也很客观、科学。

关键词：图书馆,读者满意度,模糊综合评判

参考文献

[1].马晓英等.图书馆读者满意度的模糊综合评判.河北科技师范学院学报, 2004 (3)

[2].蔚海燕.图书馆用户满意度指数的构建与应用.图书情报工作.工作研究, 2004 (1)

[3].谢季坚, 刘承平.模糊数学方法及其应用.第2版.武汉:华中科技大学出版社, 2000

[4].胡宝清.模糊理论基础.第1版.武汉:武汉大学出版社, 2004

[5].杨纶标, 高英仪.模糊数学原理及应用 (第3版) 广州:华南理工大学出版社, 2001

[6].曹炳元.应用模糊数学与系统 (第1版) 北京:科学出版社, 2005

满意度测评报告篇5

分析报告

我校根据上级关于开展群众满意度测评的通知要求，精心组织，认真安排，成立了学校关于群众满意度测评工作的领导小组，校长任组长，亲自带头，领导大家按时完成了该项工作，教师测评和学生家长测评率都达到100%。经学校统计汇总后，形成分析报告如下：

一、教师测评

本次教师测评，共调查教师24人，调查内容为7项：办学水平、办学思想、干群关系、考核方案、教育教学管理、教师专业发展、教师工作的积极性和主动性。

1、办学水平：优秀为100%。

2、办学思想：先进为100%。

3、干群关系：和谐为100%。

4、考核方案：科学公正为100%。

5、教育教学管理：精细、务实、效果好为92%；比较精细、务实、效果好为8%。

6、教师专业发展：非常重视为100%。

7、教师工作的积极性和主动性：强为92%，较强为8%。

二、家长测评

本次家长调查，共调查家长193人，调查内容共有24项：学校总体评价、师德师风建设、校园安全工作、所在班级评价、所在班级语文学科教师评价、所在班级数学学科教师评价、所在班级英语学科教师评价、所在班级科学学科教师评价、所在班级品德学科教师评价、所在班级音乐学科教师评价、所在班级体育学科教师评价、所在班级美术学科教师评价、所在班级信息技术学科教师评价、所在班级综合实践学科教师评价、所在班级传统文化学科教师评价、所在班级环境教育学科教师评价、所在班级班级安全学科教师评价、语文家庭书面作业时长、数学家庭书面作业时长、英语家庭书面作业、每天完成家庭书面作业时长、所在班级家庭书面作业的批改方式、每学期组织几次统考、学校组织统考是否排名。

1、对学校总体评价：优秀为133，占总人数的69%；良好为40，占总人数的21%；一般为18，占总人数的9%；为0较差；不了解为2，占总人数的1%。

2、对师德师风建设：优秀为146，占总人数的76%；良好为34，占总人数的18%；一般为11，占总人数的6%；较差为0；不了解为2，占总数的1%。

3、对校园安全工作总体评价：优秀为140，占总人数的73%；良好为43，占总人数的22%；一般为9，占总人数的5%；较差为0；不了解为1，占总人数的1%。

4、对所在班级的总体评价：优秀为143，占总人数的74%；良好为38，占总人数的20%；一般为10，占总人数的5%；较差为1，占1%；不了解为1，占总人数的1%。

5、对语文学科教师的总体评价：优秀为157，占总人数的81%；良好为25，占总人数的13%；一般为10，占总人数的5%；较差为0；不了解为0。

6、对数学学科教师的总体评价：优秀为156，占总人数的81%；良好为23，占总人数的12%；一般为14，占总人数的7%；较差为1，占总人数的1%；不了解为1%，占总人数的1%。

7、对英语学科教师的总体评价：优秀为131，占总人数的68%；良好为24，占总人数的12%；一般为12，占总人数的6%；较差为1，占总人数的1%；不了解为2%，占总人数的1%；未开设23，占总人数的12%。

8、对科学学科教师的总体评价：优秀为138，占总人数的72%；良好为28，占总人数的15%；一般为15，占总人数的8%；较差为3，占总人数的2%；不了解为1%，占总人数的1%；未开设8，占总人数的4%。

9、对品德（得到与法制）学科教师的总体评价：优秀为149，占总人数的77%；良好为27，占总人数的14%；一般为14，占总人数的7%；较差为0；不了解为1%，占总人数的1%；未开设2，占总人数的1%。

10、对音乐学科教师的总体评价：优秀为152，占总人数的79%；良好为26，占总人数的13%；一般为10，占总人数的5%；较差为1，占总人数的1%；不了解为4%，占总人数的2%；未开设0。

11、对体育学科教师的总体评价：优秀为144，占总人数的75%；良好为35，占总人数的18%；一般为7，占总人数的4%；较差为4，占总人数的2%；不了解为3%，占总人数的2%；未开设0。

12、对美术学科教师的总体评价：优秀为148，占总人数的77%；良好为31，占总人数的16%；一般为9，占总人数的5%；较差为2，占总人数的1%；不了解为2%，占总人数的1%；未开设1，占总人数的1%。

13、对信息技术学科教师的总体评价：优秀为128，占总人数的66%；良好为30，占总人数的16%；一般为9，占总人数的5%；较差为0；不了解为5%，占总人数的3%；未开设21，占总人数的11%。

14、对综合实践学科教师的总体评价：优秀为130，占总人数的67%；良好为31，占总人数的16%；一般为10，占总人数的5%；较差为0；不了解为5%，占总人数的3%；未开设17，占总人数的9%。

15、对传统文化学科教师的总体评价：优秀为128，占总人数的66%；良好为31，占总人数的16%；一般为11，占总人数的6%；较差为0；不了解为2%，占总人数的1%；未开设21，占总人数的11%。

16、对环境教育学科教师的总体评价：优秀为133，占总人数的69%；良好为33，占总人数的17%；一般为6，占总人数的3%；较差为0；不了解为6%，占总人数的3%；未开设15，占总人数的8%。

17、对安全教育学科教师的总体评价：优秀为142，占总人数的74%；良好为29，占总人数的15%；一般为10，占总人数的5%；较差为0；不了解为7%，占总人数的4%；未开设5，占总人数的3%。

18、孩子每天完成语文家庭书面作业的时长：0.5小时以内为104人，占总人数的54%；1小时以内为59人，占总人数的31%；1.5小时以内为18人，占总人数的9%；1.5小时以上为7，占总人数的4%；无书面作业的为5，占总人数的3%。

19、孩子每天完成数学家庭书面作业的时长：0.5小时以内为114人，占总人数的59%；1小时以内为60人，占总人数的31%；1.5小时以内为10人，占总人数的5%；1.5小时以上为5，占总人数的3%；无书面作业的为4，占总人数的2%。

20、孩子每天完成英语家庭书面作业的时长：0.5小时以内为101人，占总人数的52%；1小时以内为36人，占总人数的19%；1.5小时以内为6人，占总人数的3%；1.5小时以上为3，占总人数的2%；未开设的为33，占总人数的17%；无书面作业的为14，占总人数的7%。

21、每天完成家庭书面作业时长为：1小时以内94，占总人数的49%；1.5小时以内为59，占总人数的31%；2小时以内的24人，占总人数的12%；2小时以上的7人，占总人数的4%；无书面作业的9人，占总人数的5%。

22、家庭书面作业的批改方式是：教师全批全改的为100人，占总人数的52%；家长主动配合教师检查批改作业的为77人，占总人数的40%；教师偶尔要求家长代批作业的12人，占总人数的6%；教师经常要求家长代批作业的4人，占2%。

23、学校每学期组织几次统考：1次的33人，占总数的17%；2次的63人，占总数的33%；3次的70人，占总数的36%；4次的27人，占总数的14%。

24、学校组织统考是否排名：排名且公布的为73人，占总数的38%；排名不公布的22人，占总数的11%；不排名的为98人，占总数的51。

三、整改措施

针对上述数据，我们专门进行了分析，并召开了全体教师会和家长会，公布了数据，并准备对存在问题较大的方面予以整改。

1、教师问卷调查方面：满意度很高，没有什么大的问题，主要是在今后的工作中要求教干教师进一步增加工作的积极性和主动性，在精心务实方面多下力气，并把绩效考核方案做进一步修改完善，加大考评力度，特别是教师是否主动工作、在规定时间内高质量完成任务作为修改重点，加大权重，严格考核落实，保证全体教师的工作积极性和主动性进一步提高。

2、学生家长问卷调查方面：对学校的各方面评价优秀率很高，良好排第二，一般排第四，较差几乎为0，有少数家长不了解。

（1）针对个别家长对学校方方面面的工作不了解这一点，学校将加大宣传力度，一是下发家长明白纸，让家长熟知学校工作；二是多召开家长会，在会上全方位介绍学校的工作；三是利用班会和全体学生会，跟学生讲清楚、说明白，并通过学生向家长宣传。（2）对班级总体评价较差的有1人，评价一般的有10人。针对此问题，我们将进一步加强班级管理，特别是班主任管理，加大班级考评力度，将班主任费的发放和班级考核对应，奖优罚劣，以提高班主任对班级管理的积极性和主动性，提高班级管理质量。

（3）对数学老师评价较差的为1人，评价一般的为10人。针对此问题，我们将召开数学老师会议，严格工作要求，提高数学教学质量，并完全做到关心爱护每一名学生，做让家长放心满意的数学老师。

（4）对英语老师评价较差的为1人，评价一般的为12人。针对此问题，我们将召开英语老师会议，严格工作要求，提高英语教学质量，并完全做到关心爱护每一名学生，做让家长放心满意的英语老师。

（5）对科学老师评价较差的为3人，评价一般的为15人。我们做了细致调查，三四年级科学老师为我校的一位老教师，今年59岁，学生反映此老师要求很严格，教学很认真，完不成任务不下课，直到讲完为止，有时有拖堂现象。针对此问题，我们将对该老师进行谈话，指出教学中不妥的现象，让其思想上引起重视和转变，保证在以后的教学中，遵守教学常规，按时完成教学任务，按时下课，不再拖堂。

（6）对音乐老师评价较差的为1人，评价一般的为10人。音乐老师是去年刚分配的年轻教师，教学经验还不足，对一些教学方式和要求还不能灵活运用。我们将进一步加强新分教师的业务培训，加大指导力度，使其尽快熟悉教学要求，做一名让学生和家长满意的老师。

（7）对体育老师评价较差的为4人，评价一般的为7人。针对此问题，我们将召开体育老师会议，严格工作要求，提高体育教学质量，充分调动学生的兴趣，并完全做到关心爱护每一名学生，做让家长放心满意的体育老师。

8、对美术老师评价较差的为2人，评价一般的为9人。针对此问题，我们将对美术老师进行谈话，分析工作中存在的问题，找准症结，找出改进的办法，提高教学质量，充分调动学生的兴趣，并完全做到关心爱护每一名学生，做让家长放心满意的美术老师。

9、在语文、数学、英语等学科在作业布置量稍大，作业时间稍长的问题，我们将作为学校的大事来对待。一是组织教师重新学习《省规范》的相关内容，进一步了解上级对控制学生作业量、减轻学生课业负担的规定，明确相关要求，知道应该怎样做；二是召开全体教师会，提出学校的要求，严格控制学生的家庭作业量，切实减轻学生的课业负担，并把此项工作的情况纳入师德考评，对违反规定的，师德考核不能为优秀，对于经常违反屡教不改的教师，当学期师德定位不合格。

10、对于组织统考方面，学校没有自行组织过，只是遵照上级要求，每学期参加一次镇上的期中考试和期末考试。在统考是否排名这一问题上，我们没有进行过排名，只是公布学生的成绩。

11、对于部分学科没开设这一问题上，我们并没有这种情况。学校一直以来严格按国家课程计划要求，开全课程，上足课时，严格按课程表上课。学期末我们都对考察科目进行抽测考核，成绩记录教师绩效考核，所以教师都按时上课，并能保证学科质量，根本不存在没开设的情况。个别家长并不了解实际情况，在问卷中难免会有随便答题、随便应付的情况。

总之，通过本次调查，我们发现了学校工作的一些问题和不足，还有不少需要改进的地方，我们将充分利用这次契机，全面、细致地分析和思考学校工作，加强管理，不断改进和完善，进一步提高教育质量，让学生满意，家长满意，社会满意。

群众满意度测评分析报告

沂源县悦庄镇青龙山小学

满意度测评篇6

关键词：高校学生社团会员满意度满意度测评

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）010-153-03

随着时代的进步，高校学生社团的发展进入机遇与挑战并存的阶段。在共青团中央“一体两翼”思想的指导下，部分高校成立了学生社团联合会、社团部等，促进了高校学生社团的发展。然而由于某些高校学生社团经费不充裕、管理体制不完善、指导老师配备不足、以及会员需求多样化等，使得高校学生社团会员满意度一直处于低迷状态，进而使学生社团在发挥其积极作用方面作用甚微。本文构建了高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期通过测评会员满意度来了解会员需求，增强高校学生社团组织内部凝聚力，促进高校学生社团持续建康的发展。

1 高校学生社团会员满意度测评指标体系的设计原则

（1）会员导向。高校学生社团会员满意度测评旨在真切地反应会员对社团服务质量的评价。因此在设计高校学生社团会员满意度指标时，要充分反映学生社团会员的需求，以会员需求为导向，从会员对社团的内、外在需求的角度来考虑指标的构成。

（2）科学性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应系统而准确的把握学生社团的工作内容，构建的测评指标应具有较强的科学性，其整体指标能较好地反映会员对高校学生社团的满意程度；同时所设置的各项具体指标能宏观的反映系统中的每个指标的真实情况，以保证最后测评结果的真实性与可信度。

（3）可操作性。在设计高校学生社团会员满意度指标时必须保证所测评的指标是可观察、可衡量的，而且测评对象可以直接做出客观评价，便于记录现象和行为表现，收集记录的信息与数据便于分析处理，这样获得的测评结果才能成为满意度的有效结果。

（4）独立性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应尽量减少各指标之间的重叠区域，将各指标相关性减少到最低限度，避免出现较大的误差。同时也要注意，此类测评会对高校学生社团产生改进的期望，所以应当暂时避免采用一些现阶段无法改进领域的相关指标。

（5）全面性。测评指标体系应当是对高校学生社团会员满意度全方位的测评，应能全面地提供活动、服务等信息，系统、本质地反映、再现整体情况，因此设计过程中应以全局和整体的眼光看待问题，具有极强的概括性。

2 高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建步骤

本文构建高校学生社团会员满意度测评指标体系主要步骤如下：

（1）通过收集资料构建测评指标体系总体框架。通过公开出版物、网络、阅读大量相关文献等途径收集已有的研究成果，结合高校学生社团工作的实际情况，概括出适用于高校学生社团会员满意度测评的六大潜变量，包括会员期望、会员感知质量、会员感知价值、会员满意、会员抱怨、会员忠诚。

（2）通过访谈筛选关键指标。为了使高校学生社团会员满意度测评指标体系能全面反映测评对象的属性和特点，笔者围绕初步设计的指标设计成《高校学生社团会员满意度测评问卷》，从湘潭大学众多社团中，对不同类型的学生社团会员、部分学生社团负责人及湘潭大学学生社团联合会负责人等进行面对面访谈，收集反馈意见，并在此基础上对会员满意度测评指标体系结构、关键测评指标进行适当的调整和修改，同时也修改了部分指标的表述方式，以增强指标体系的科学性。

（3）征询专家意见最终确定指标体系。征询业内专家意见，在此基础上再次修订了高校学生社团会员满意测评指标体系，以而保证会员满意度测评结果的客观公正性，构建最终的高校学生社团会员满意度测评指标体系。

3 高校学生社团会员满意度测评指标体系的指标结构

通过以上步骤，笔者以高校学生社团会员满意度为总体目标，然后从会员期望，会员感知质量，会员感知价值，会员满意、会员抱怨，会员忠诚这六个潜变量出发，将其分解成具体的可测变。其中，每个变量（指标）的具体含义。

3.1会员期望

会员期望指会员利用过去经验性或非经验性的信息对学生社团未来所提供的服务或服务质量进行的判断与预测，包括：

（1）会员对学生社团活动的总体期望，即会员加入学生社团之前对社团服务的总体期望，包括期望获得何种服务、服务的质量等方面。

（2）会员对学生社团服务满足会员需要的程度的期望，即会员对学生社团活动质量或提供的服务满足会员个性化需要程度的期望。

（3）会员对学生社团服务可靠性或出错频率的期望，即会员对学生社团提供的服务的可信赖性、无缺陷程度的期望。

3.2 会员感知质量

会员感知质量指会员在参加某种活动或得到某项服务后对服务的质量的实际感受。会员对服务质量的感知，包括学生社团氛围、学生社团形象、学生社团服务、权益保障等。

3.2.1 学生社团氛围

学生社团氛围，是指在学生社团中逐步形成的，具有一定特色的、可以被学生社团成员感知和认同的气氛或环境。

（1）人文氛围：学生社团成员之间联系是否紧密、关系是否融洽等。

（2）环境氛围：不同类型的学生社团会员活动的特定场所的环境氛围。例如办公室，活动场所的设计、装饰等营造出来的感受。

3.2.2 学生社团形象

学生社团形象主要通过战略形象、行为形象、视觉形象、文化形象、成员形象构成。

（1）战略形象：战略形象是学生社团未来发展的规划，是指导学生社团工作的理论基础。如学生社团的规章制度、学生社团管理理念等。

（2）行為形象：学生社团行为形象是学生社团的个性和特色。其包括职能性和非属性行为。职能性行为指学生社团为扩大学生社团影响力而必须履行的行为，例如成员培训、项目管理、媒体宣传等。非属性行为是指学生社团出于社会责任感、塑造学生社团良好形象、赢得更大的积极响应而选择的行为，如大学生学生社团下乡支教等。

（3）视觉形象：学生社团区别于其他学生社团的独特标志。如学生社团会标、会歌、会服等。

（4）文化形象：学生社团的文化形象是学生社团文化特色理念，主要由学生社团运作方式、主流价值观、运作理念和学生社团特色活动等构成。

（5）成员形象：学生社团成员的专业素质以及言行举止等。

3.2.3 学生社团服务

学生社团服务是会员感知质量的核心内容，它由以下几个方面的指标来测量：

（1）服务效率：服务渠道是否流畅、服务的流程是否简便等。

（2）服务态度：服务是否周到、服务态度是否热情等。

（3）服务针对性：服务是否针对会员需求、服务的专业性是否强等。

（4）服务稳定性：再次提供服务时，社团服务质量是否改变等。

（5）活动影响力：活动规模涉及范围是否宽广、活动意义是否深刻等。

（6）活动吸引力：活动形式是否多样、活动内容是否新颖等。

（7）活动安排：活动考虑是否充分、活动频率是否适当等。

3.2.4 权益保障

（1）投诉渠道：投诉渠道是否真正对会员开放、投诉渠道是否通畅等。

（2）投诉处理方式：对投诉的处理是否合理、接待人员是否主动热情等。

（3）对投诉的反应：对投诉的反应是否迅速、处理是否及时等。

3.3 会员感知价值

会员感知价值，即会员对价值的感知包括给定会费时会员对质量的感受和给定质量时会员对会费的感受，包括：

（1）给定会费时会员对质量的感受，即在学生社团会费不变的情况下，会员对享受到学生社团提供的服务质量的感知。

（2）给定质量时会员对会费的感受，即在服务质量一定的情况下，会员在享受学生社团提供的服务时，会员对于交纳的会费发挥的价值的感知。

3.4 会员满意

会员满意是所要测评的目标变量。会员满意，是指会员在享受学生社团提供的服务之后对学生社团的整体评估，与会员期望相呼应，贯穿于会员对服务质量的感知和会员对价值的感知之中，主要包括以下三方面：

（1）总体满意程度。会员在权衡学生社团的各方面之后得出的整体评价。

（2）满足期望的程度。学生社团提供的服务满足会员在加入學生社团之前对该学生社团的期望的程度。

（3）感知与理想期望的比较。会员在加入学生社团之前会根据学生社团宣传、主观想象等对学生社团形成期望，在随后感受到学生社团服务水平，最后将期望与实际感知进行比较判断。

3.5 会员抱怨

会员抱怨指会员对于学生社团提供服务不满意的表现，主要表现在：

（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：会员不愿继续参加社团活动、传播不满信息等。

（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社团抱怨、向第三方（如高校学生社团联合会）投诉。为方便对学生社团的管理、向会员提供更优质的服务，各高校基本上都设置管理学生社团的机构，例如学生社团联合会，学生社团部等。

3.6 会员忠诚

会员忠诚是会员满意的表现，具体表现在：

（1）行为忠诚：表现在会员积极参加活动等。

（2）意向忠诚：表现在会员未来继续加入学生社团或向他人推荐社团等。

（3）情感忠诚：表现在会员对学生社团的态度是否忠诚、是否主动关心学生社团的未来发展、是否积极宣传该学生社团等。

参考文献：

[1] 米子川，高岳.公众满意度测量指标体系研究[J].山西财经大学学报，2004（12），7（4）：70-73.

[2] 肖志伟，梁瑞银，雷海岩.基于双重评价型测评方法的高校学生社团会员满意度测评——以湘潭大学为例[J].湖南人文科技学院学报，2012（01）.

高职学生满意度测评与实证分析篇7

大学生满意度是指学生在其对高校的实际感知效果与其对学校的预期值比较过程中形成的感知状况, 是学生将自己接受高等教育后的收获与自己的期望值比较后所产生的或高兴、或失望的一种心理状态, 是学生体验学校各项服务质量的一种态度反馈。作为服务外包领域第一所专业高职院校, 苏州工业园区服务外包职业学院在2010年正式建校后的首次招生中报到率高达96.1%, 位居江苏省高职院校之首, 如此骄人的成绩反映了学生对我院求学的美好预期。为了了解在校学生的满意度, 笔者开展了学生满意度调查。

调查对象与方法

调查对象2011年2月, 采用整群取样和便利取样的方式在学院内进行调查。在晚自习教室、宿舍和食堂向学生发放问卷, 学生不记名自愿填写。此外, 为保证收集到不同属性的样本, 使其具有更强的代表性, 要求调查人员适当地控制样本的属性分布 (如系部、性别等) 。本次调查累计共发放问卷560份, 回收520份, 问卷回收率达到92.9%, 其中合格问卷491份, 问卷合格率达到94.4%, 说明此次调查的效率较高。接受调查的男生226人 (占46.0%) , 女生265人 (占54.0%) , 一年级学生322人 (占65.6%) , 二年级学生265人 (占34.4%) ;苏州本地学生237人 (占48.3%) , 苏州以外地区学生254人 (占51.7%) ;商务系学生164人 (占33.4%) , 金融系学生149人 (占30.3%) , 信息技术系学生101人 (占20.6%) , 动漫系学生77人 (占15.7%) , 样本具有较好的代表性。

调查工具调查以《新办高职院校学生满意度问卷》为工具, 共设计了31个问题, 涉及27个项目, 分为5个维度:学生对学校各项服务质量的感知水平 (1~16题) ;学生对学校形象的感知 (17~19题) ;学生的总体满意度 (20~21题) ;学生的归属感 (22~24题) ;学生的忠诚度 (25~27题) 。满意度评价及重要性评价均采用7级态度量表进行测量, 即里克特7点计分, 得分越高表明满意度越高。内部一致性信度为0.91, 信效度较好。使用SPSS13.0进行数据录入与分析。

调查结果

满意度描述性统计分析感知质量的测量涉及调查问卷上的16个问题, 对这16个问题收集上来的数据进行描述性统计分析, 结果如表1所示。统计的指标包括满意度均值、标准差、偏度、峰度及绩效差值。对单项满意度从高到低依次排序, 满意度均值排名前三位的项目依次是住宿条件、班主任辅导员的服务意识、学校的后勤工作, 满意度均值分别为5.09、4.98、4.90。相对于其他项目而言, 住宿条件得到大学生最高程度的肯定, 说明对学院的住宿条件学生最为满意。大学生满意度均值排名最低的三项依次是图书馆资源、专业课程安排、专业课时安排, 满意度均值依次为4.18、4.47、4.48。绩效差值大, 说明未达到学生预期, 或者与学生的期望相距较远;绩效差值小, 说明达到学生预期。绩效差值大的项目, 属于学生希望加以改善的内容。绩效差值分析数据表明, 学生希望在图书资源、专业课程安排、师资力量、课时安排等方面进一步改善和加强。从数据分布形态上看, 偏度均小于0, 表示在满意度分布中, 负偏数值较大, 与正态分布比较, 相对而言比较满意的人较多。

因子分析进行巴特利特球度检验和KMO检验, Bartlet值为3630.60, 显著性水平为.000, KMO值为0.89, 表明样本数据适合做因子分析。对高校各项服务质量的感知水平测量16个项目进行探索性因子分析, 提取出6个主因子, 分别命名为设施因子、师资因子、服务因子、课程因子、资源因子和效果因子 (如表2所示) 。采用Lierel8.7进行验证性因子分析, RMSEA=0.10, NFI=0.91, NNFI=0.89, CFI=0.92, 模型拟合度可以接受。

学生满意度现状 (1) 性别。调查结果如表3所示, 在“师资”、“课程”、“效果”总分上, 男女性别差异显著 (P<.05) 。女生满意度普遍比男生高, 只在“设施”、“服务”、“资源”上没有显著差异, 说明对于学校管理人员的服务意识及学院的教学资源, 不同性别学生的满意度比较接近。 (2) 年级。调查结果如表3所示, 在“设施”、“效果”两个因子上, 年级差异显著 (P<.05) 。一年级学生对硬件设施、学习效果的满意度显著比二年级学生高, 说明二年级学生已经开始反思自己的学习效果, 并产生了一定的危机意识。 (3) 专业。调查结果如表3所示, 不同专业满意度除“师资”因子外没有差异, 唯独在“师资”因子方面差异非常显著 (P<.01) , 即文科学生对师资的满意度非常显著地高于理科学生, 除了学科性质和文理科学生思维特点的差别之外, 也表示理科专业的师资力量有待进一步加强。 (4) 生源地。调查结果如表3所示, 在“服务”、“资源”和总分方面, 不同生源地的学生满意度差异非常显著 (P<.01) , 外地学生对服务和资源的满意度显著高于苏州本地学生, 说明外地学生对学校后勤与管理人员服务、教学资源的敏感性更高, 感觉阈限较低, 而苏州本地学生则感觉阈限较高, 加上与苏州其他高校比较效应的存在, 使得苏州本地学生的期望值更高。 (5) 满意度与归属感及忠诚度的关系。调查结果如表4所示, 学生对学校的形象评价、归属感、忠诚度与学生的满意度各因子呈显著正相关。其中, 学生对学校的形象评价与学生学习效果的自我评价相关度最高, 学生对学校的归属感和忠诚度与师资水平的相关度最高。由此可见, 对于高职院校而言, 学生对学院持一种功利性态度, 能否学到自己期望的知识和技能, 是学生衡量学院形象和水平的最重要指标。

讨论

从各项满意度指标来看, 学生的满意度介于4.5~5.1之间, 处于中等稍微偏上的水平, 对于一所新办高职院校而言, 应该还是值得欣慰的。但是, 从表1中可以看出, 各单项满意度除“住宿条件”外都没能超过5分指标, 与学生的期望水平还有一定的距离, 说明学生满意度还有待进一步提高。此外, 绩效差值数据表明, 图书馆资源、课程课时安排、师资力量等项目与学生的期望相距较远, 是影响学生满意度的重要因素, 师资水平也显著影响学生对学校的归属感和忠诚度。因此, 学院宜进一步加强师资力量建设与人才引进, 而且文科专业的师资力量建设似乎更为迫切。

学生对自身学习效果的满意程度低于各项满意度的平均水平, 说明学生认为自身经过学习知识掌握程度和实践动手能力的提高程度还不太理想。耐人寻味的是, 尽管对知识掌握程度的满意度并不是非常高, 但是学生却认为达到了自己的预期水平, 反而是实践动手能力的提高程度与学生的预期差距较大, 这也是学院亟待解决的关键问题。总的来看, 对我院学生满意度影响程度最大的是师资力量、课程建设和学习效果三个因素, 学院应加大对这三方面的投入, 以提高学生满意度。

当然, 大学生满意度反映的是大学生的一种心理状态, 来源于学生对在校学习期间所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说, “满意”并不是一个绝对概念, 而是一个相对概念。强调学生满意度的重要性, 并不意味着学院应当将学生的意见作为其发展的唯一标准, 毕竟学生没有接受过专门的评估训练, 其评判标准往往受个人背景、个性倾向等因素的影响, 这些都需要在未来的研究工作中有针对性地进行分析, 尽量排除干扰因素的影响。

参考文献

[1]罗一新, 李建湘.高等学校顾客满意度的定量评价方法研究[J].技术经济, 2006 (10) :22-25.

[2]何夏萍.我国大学的大学生顾客满意度影响因素研究[D].上海:同济大学, 2008.

[3]梁昌勇, 黄艳.基于大学生满意度的多层次模糊综合测评[J].价值工程, 2009 (4) :30-34.

[4]傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛, 2004 (5) :12-18.

高校档案信息服务满意度测评研究篇8

关键词：档案信息服务,满意度,测评

引言

随着信息化的发展, 信息资源在社会发展中的作用越来越重要。档案信息资源作为信息资源的重要组成部分越来越受到人们的重视, 档案信息资源使用群体越来越大众化, 这就决定具有公共服务性质的档案信息服务就必须以用户为导向, 用户的满意对于档案信息服务工作的重要导向作用。有基于此, 本文认为对档案信息服务满意度的研究具有重要价值, 并通过对高校档案信息服务的研究, 来提出提高档案信息服务的对策, 以供档案信息服务工作者参考。

一、理论基础

1.1高校档案信息服务

档案信息服务从广义上讲, 指的是档案信息机构整个的业务工作。即所有为了促进档案信息流通, 加快档案信息传播, 提高档案信息利用率, 便于利用者获取档案信息所进行的各项活动[1]。狭义上讲, 是指档案馆 (室) 工作人员根据利用者的档案信息需求, 组织利用者获取和利用档案信息的工作。本文所说的档案信息服务主要指的是后者, 是档案部门为了最大限度的发挥档案信息的社会效益、经济效益, 在服务理念支配下, 通过健全的制度、合理的程序, 特定机构而将档案信息通过各种方式提供给利用者利用, 并为社会大众创造良好的档案信息利用氛围、环境, 以发挥档案作为人类活动记录的作用, 提高社会整体的档案信息服务水平, 并通过档案信息服务工作的成功开展带动档案工作其他环节的发展, 以提高档案事业的社会地位[2]。

1.2满意度测评理论

本质上讲, 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态, 它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比[3]。1965年, Cardozo第一次在市场营销领域对顾客满意进行了实证研究, 并提出了顾客满意会引致顾客的再购买行为。在此之后众多学者对顾客满意的概念进行了多角度的诠释和探讨[4]。Howard and Sheth (1969) 从顾客对所消费的产品的评价与比较两个层面来解释顾客满意度, 他们认为顾客满意度是顾客对其购买付出与所获得的报酬是否一致的一种认知态度[5]。Hempe (1980) 则认为顾客满意程度是消费者所期望的产品利益所实现的程度;Oliver (1981) 认为顾客满意度是包含了情感与认知两个成份的一种购买后的评估行为。

1989年, 费耐尔 (Fornell) 博士总结了理论研究的成果, 提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型, 即费耐尔逻辑模型。“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度, 是系统的输入变量, 被称为前提变量。由于这三个前提变量的作用, 产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对品牌的忠诚”等三个结果变量。如图1所示。

1.3高校档案信息服务满意度测评的内涵

长期以来, 作为国家科学文化事业单位的高校档案馆, 保存着国家和社会的记忆, 一直都是向社会提供无偿服务, 在这种无偿服务模式下的高校档案服务很难以档案信息用户的需求为目的来进行信息服务[7]。然而, 随着经济的发展和社会信息化程度的日益提高, 我国许多高校档案馆也逐渐开展了向档案利用者收取一定费用的有偿信息服务, 在这种情况下, 以档案用户需求为目的, 以档案用户满意为标准的高校档案信息服务就应运而生, 在知识经济的今天, 如何达到档案信息用户的满意已经成为高校档案馆信息服务提供者所必须面对的问题。基于此, 本文认为高校档案信息服务满意度测评的内涵就是对高校档案信息使用者对高校档案信息服务满意程度的测量和评价。

二、高校档案信息服务满意度评价模型的建立

2.1高校档案信息服务满意度测评体系的建立

根据高校档案信息服务满意度逻辑模型, 结合高校档案信息服务的实际情况, 本文将高校档案信息服务满意度测评指标体系的结构分为3个层次:目标层、准侧层以及指标层。其中, 每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开得来, 而上一层测评指标则是通过对下一层测评指标得测评结果反应出来。高校档案信息服务满意度测评指标体系如表1所示:

2.2测量指标的量化

高校档案信息服务满意度反映的是高校档案用户对高校档案信息服务的看法、态度和偏好, 所以本文使用态度测量方法对测评指标进行量化。量表中用数字来描述态度出于两个目的:一是数便于统计分析;二是数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。由于李克特量表比较容易设计和处理, 受访顾客也容易理解, 本文采用李克特四点量表。李克特四点量表是由四个陈述组成, 从非常同意 (1) 、基本同意 (2) 、基本不同意 (3) 到非常不同意 (4) 。

2.3指标权重的确定

高校档案信息服务满意度受众多因素的影响, 每个因素对满意度的贡献大小不同, 因此, 构建评价高校档案信息服务满意度测评体系之后, 必须确定各指标因素的相对重要程度, 并进行定量化, 即对评价的指标体系中的各项指标赋予其恰当的权重。鉴于高校档案信息服务满意度的特征, 本文将根据调查的实际数据, 采用因子分析法确定权重。从数据本身提取有关信息, 能充分体现游客的意愿, 客观性较强, 受到主观因素的影响较小。

三、实证研究

3.1实证研究背景

本文以湖南师范大学档案信息用户为调查对象, 湖南师范大学档案馆于1990年正式成立了学校综合档案馆, 1995年12月学校档案馆又率先跨入了国家科技事业单位二级档案馆的行列。现有专职档案工作人员11名, 具有副高职称的2人。还有一支由82人组成的兼职档案员队伍, 基本形成了全校的档案工作网络。

3.2实证研究

3.2.1问卷设计与数据采集

本研究所设计的调查问卷共分为两部分, 第一部分是采集样本信息, 第二部分是高效档案信息服务满意度测评部分, 是问卷的主体内容。笔者通过对湖南师范大学档案信息用户进行为期一周的实地调查, 共发放200份文件, 最终回收187份问卷, 问卷回收率为96.5%, 问卷回收后通过对问卷的整理和筛选, 剔除5份无效文件, 最终有效文件为182份。

3.3.2结果计算

根据总方差解释表和旋转后的成分矩阵载表, 本文得出了高校档案信息服务满意度测评指标体系因子层的权重和各指标得分, 并计算最终的评价得分, 见表2。

3.3.3结论与建议

湖南师范大学档案馆信息服务满意度的最终得分为3.32, 得出这样的结果表明:在档案信息服务用户看了, 湖南师范大学档案馆信息服务基本上令信息服务用户满意, 但是最终的满意度得分并不高, 说明湖南师范大学档案馆信息服务满意度尚有待提高。有基于此, 笔者根据自己实际工作的经验和调查问卷所反映的档案信息服务用户的需求, 为高校档案信息服务提出如下建议:其一是注重服务性, 服务性是档案信息社会化的根本目的, 必须树立服务性的观念, 改变“坐等上门”的现状, 主动参与研究服务社会的要求和规律, 不断增强应变社会发展的能力, 才能有效地开发、利用档案信息, 发挥其应有的作用;其二是采取开放式经营, 信息服务的社会化, 要求正确处理好开放与保密的关系, 最大限度地开放馆藏档案信息贴近市场、贴近利用者, 一切围绕社会需求服务, 向开放式利用转变;其三是加强协作性, 在信息社会环境下, 要充分满足社会各方面利用信息的基本要求, 单独依靠某一学校档案部门已难以办到, 只有同相关部门协作, 依据行业建立服务网络, 优化档案信息资源配置, 才能真正实现服务社会化。

参考文献

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[4]冯惠玲.以便应变—当代档案事业的发展方略[J].图书情报知识, 2005 (2) .

[5]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.&Berry, L.L.Conceptua Model of Service Quality and Its Implication for Future Research[J Journal of Marketing, 1985 (49) :41-50

高校实施大学生满意度测评探讨篇9

一、高校实施满意度测评的必要性

高校与大学生由管理者与被管理者的关系变为服务提供者与接受者关系,但多数高校还没有真正认识到这种转变,在学校管理中仍然是以校为本,很少从学生需要的角度出发,于是出现一系列的问题。顾客满意度测评在企业产品与服务改进质量方面取得了很好的效果,借鉴企业的做法,我们有必要在高校实施满意度测评来提高其服务质量。

(一)未来激烈的生源竞争要求高校实施满意度测评

高校将面临越来越激烈的生源竞争,这种竞争来自国内和国际。首先是国内竞争。目前我国高等教育需求旺盛,但2008年高等教育适龄人口达到高峰后将逐年下降,而高等教育规模仍在继续扩大,办学体制与主体也越来越多样化,高等教育服务必然从卖方市场转为买方市场。高校之间争夺生源尤其是优质生源的竞争会越来越激烈。其次是国际竞争。随着高等教育国际化程度的加深,外国优质、多样的高等教育服务逐渐进入我国。发达国家的高等教育历史优久,质量较高,且多数高校能以生为本,关注学生求学与生活的需要,努力提高大学生满意度,对我国高中毕业生产生了很大的吸引力,将成为我国高校生源尤其是优质生源的一个强有力的竞争对手。如果我国高校仍然墨守成规,不思改变,将无法避免大量优质生源流失到国外的局面。满意度测评将促使学校通过对测评结果的分析来改进教学与管理等方面与学生需要的差距,尽量提供学生满意的服务,提高学校在社会上的认可度和信任度,从而在生源竞争中发挥优势,取得胜利。

(二)提高高等教育质量要求高校实施满意度测评

近年来高等教育质量不尽如人意,许多人认为与扩招前相比高等教育质量事实上下降了,还有些人对高等教育质量进行尖锐的批评。扩招后高等教育质量令人不满意,一方面因为国家教育拔款增长跟不上高校规模扩大对资金的需求,制约了高校基础建设、教学与科研设施的添置与更新,制约了高校解决师资不足问题及引进优质师资,学生数量与校内教育资源之间矛盾突出,导致了教育质量不但难以提高甚至很多学校质量下降了;另一方面高校资金使用效率低,人头费所占比例太高,挤占了教学与科研费用。大学生满意度测评指标中,教学质量、科研成果、学生个人发展等指标占了相当大的比重。实施大学生满意度测评,将促使高校合理安排资金分配,把更多的资金分配到与教学、科研有关的项目上,努力提高教学与科研水平。

(三)高校实施满意度测评是提高毕业生就业率、改善就业状况的需要

高等教育急剧扩招,为社会输送了大量人才,但随着高等教育规模的扩大,高校毕业生就业难、起薪低、就业不理想等问题出现了。这种状况与高校脱离社会对人才种类、规格、能力的要求密切相关,导致高校培养的人才“销”不出去,企业却找不到合适的人才这种局面。实施顾客满意测评,高校会更加密切关注社会需求的变化,关注人才市场供需关系的动态,及时调整和完善自身的学科建设和专业结构,把现在对学生的培养和未来的学生就业紧密结合起来,培养出满足或超越社会期望的学生,获得社会的认可,在毕业生的就业较量中取得优势。

二、高校实施满意度测评的可行性分析

(一)顾客满意度测评已被众多的企业接受和采用,并在实践中显示了强大的生命力

顾客满意度测评在企业普遍实施及成功,为高校实施大学生满意测评提供了可以借鉴的经验和模式。美、英等国已经构建出了科学的、全面的、细化的、可操作性强的大学生满意度测评体系,定期进行测评并公布测评结果,是借鉴顾客满意度测评的成功范例。我国虽然对大学生满意度测评的研究起步较晚,但在借鉴前人经验的基础上深入研究,必能取得突破性的成果。

(二)教育体制的改革及教育法规的完善为高校实施顾客满意战略奠定了基础,提供了保障

学生交费上学及毕业就业的“双向选择”,实质上是在这两个环节上将高校完全推向了市场,要求高校的教学观念和管理观念都需要转变,要求高校更多地为学生考虑,更好地为学生服务,更加密切地关注社会需求的变化和人才市场供求关系的动态,这为高校实施顾客满意测评奠定了基础。同时我国《高等教育法》明确规定高校要“面向社会,自主办学”,使得高校办学的自主权加大,为高校实施各自的顾客满意测评提供了保障[1]。

(三)一些学者们已经着手大学生满意度测评研究

2001年赵伶俐等《高校学生对教学、任课教师和课程满意度的调查》让学生对教学、任课教师和课程满意度进行调查,同年12月赵国杰等《高校满意度质量模型初步研究》对大学生高校教育期望质量测度和感知质量测度进行了研究;还有包含丽《基于满意度的成人高等教育教育质量评价模型研究》、王国强《高校学生满意测评应用研讨》、李海霞《沈阳市九所大学学生感知质量测度》等都在教学质量满意度方面作了研究。宋兴川等研究了大学生生活满意度与精神信仰的关系。更多的学者关注大学生对求学经历的整本满意度。2003年杨清明等《重庆高校学生满意度的调查》对重庆高校学生满意度进行了调查,2004年广西财经学院党委书记傅真放副教授《大学生满意度实证研究》对大学生满意度进行了实证研究,以及此后诸多研究如林卉《我国高校学生满意度指数测评研究》、杨雪《中国高等教育顾客满意度指数模型的构建》、常亚平《中国高校大学生求学满意度测评体系和评价模型研究》等人的研究都是针对学生的整个大学生活经历。这些学者的前期研究引起了社会,与高校对大学生满意度的的关注,也为后续的研究打下了一定的理论与实践基础。

三、高校实施满意度测评的意义

(一)有利于促进我国高校提升高等教育服务质量和水平,拓展教育服务领域

前几年高等教育急剧扩招过程中,教育设备、校舍等的更新与增加跟不上实际需要,教师数量与质量不适应新的要求,以及生源质量下降等多方面的原因导致了高等教育教学质量一度下滑。对大学生满意度进行测评,高校根据测评结果,可大略看出大学生对学校哪些方面的满意度较高、哪些方面的满意度较低,从而评价大学的教学和服务质量的状况,帮助学校发现问题,了解学生需求,促进教育教学改革和服务创新,增强高等教育服务意识、服务质量;保护学生消费者的权益和满足不同教育消费者的需求,不断拓展教育服务领域;促使高校整体优化工作。

(二)有利于促进大学间开展良性竞争,提高我国高等教育的整体水平和各大学的市场竞争力

大学生满意度测评可以为各个大学提供统一的评判标准,促使各高校开展横向比较,帮助各大学提升竞争力,从而提高我国高等教育的整体水平,增强我国高校在国际上的竞争力。

(三)有利于各大学及时把握教学现状及发展妓

势,调整未来发展方向,实现我国高等教育可持续发展

实施满意度测评,对测评结果深入分析,高校可以了解到学校现状及其与学生需求的差距,不断地改进教育的质量,利用学生满意度测评调整未来方向,引导我国高校更好地面向市场,逐步建立以“学生消费者”为中心的高等教育培养模式,实现我国高等教育可持续发展。

(四)有利于调动学生参与学校管理的积极性,健全学校管理机制,培养学生社会实践能力和解决问题的能力

实施大学生满意度战略,促使高校更加重视大学生满意度,主动吸纳学生参与学校管理以更好地满足大学生的需要。大学生通过参与学校管理,对大学的动作与发展施加自己的影响,能增强其主人翁责任感,对学校的各项规章制度更好地理解与接受,对学校的感情会更浓厚,为日后对母校的支持打下基础,同时也有利于培养学生社会实践能力和解决问题的能力。对学校来说,这将有利于健全学校管理机制,加强对学校各项工作的监督,使学校的工作运转更为高效。

高校实施大学生满意度测评对我国高校未来的发展具有重要意义,因此我国应当尽快促成这一措施的实施。首先应当构建出科学的、全面的、细化的、可操作性强的大学生满意度测评体系,然后支持成立非政府性质的专门测评组织定期测评并公布测评结果,加强社会与学生及其家庭对高校的了解,选择更接近自己意愿的学校,同时督促高校不断提高管理水平、工作效率及教学质量,提高其社会声誉,增强整体竞争力。

参考文献

论企业如何有效开展顾客满意度测评篇10

1.1 顾客满意

顾客对其要求被满足程度的感受, 取决于顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距, 顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品或享受服务后所得到的实感的相对关系。

顾客满意是通过产品或服务的可感知的效果与他的期望进行比较后的感知状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数, 存在三种不同的感觉:当可感知效果低于期望, 得不到满意, 顾客不满意;当可感知效果与期望相当时, 期望得到满足, 顾客就满意;当可感知效果超过期望, 顾客就会高度满意, 甚至产生忠诚。顾客抱怨是满意程度低的最常见的表达方式, 但没有抱怨并不能说明顾客很满意, 即使顾客规定的要求符合其愿望并得到满足, 也不一定确保顾客很满意。一旦受理抱怨且顾客感知效果好, 仍然可以使顾客满意甚至产生忠诚。

1.2 顾客满意4大基本特性

顾客满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性。

主观性。指顾客对客观产品或服务在满意程度上与期望进行比较所形成的主观感受, 受到来自自身收入水平、生活水准、风俗习惯、价值取向以及受教育程度的影响, 也与相关传媒宣传有关。

层次性。体现在处于不同地域、不同性质、不同文化背景等不同层次需求的顾客对产品质量或服务质量的评价标准会有所不同, 甚至同一顾客在不同条件下对某个产品或某项服务的评价准则也不完全相同。

相对性。顾客通常对产品功能、性能、外观等技术指标和经济指标不太熟悉, 或对相关服务特性不甚了解等, 其感知质量效果习惯于把接受的产品或享受过的服务与其他同类产品或服务用经验进行对比, 由此得到的满意或不满意具有相对性。

阶段性。任何产品都具有使用时限与寿命周期, 服务也有时间性, 同一顾客对产品理解程度提高和需求层次提高, 不同时期对质量的需求程度就会产生变化, 对感知质量的效果就会呈现出明显阶段性。

2 满意度测评

2.1 满意度测评模型

“顾客满意指数的测评彻底改变了通过技术指标的检测来评价质量的思路, 而是根据产品或服务满足顾客实际需要的程度来评价质量。顾客满意指数统一了对不同种类产品和服务质量的评价标准, 使得我们能够比较不同种类产品和服务质量水平”。满意度指数测评模型是一个因果关系模型 (见图1) , 共6个测评变量:品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度, 形成11种因果关系。

2.2 满意度指数测评结构

顾客满意度测评指标结构具有层次性 (见图2) 。通常, 企业以“顾客满意”为总目标, 并将其分解为各个子目标。

CSI:产品或服务顾客满意度;

CSi:第i个结构测评变量满意度;

CSij:第i个结构变量的第j个测评变量满意度;

CSijk:第i个结构变量的第j个测评变量的第k个个性化指标, 即所测评问题的顾客满意度 (可以是平均分) ;

ωi、ωij、ωijk:各级指标的权重值, 其中Σωi=1、Σωij=1、Σωijk=1。

在实际应用中, 评价指标从右向左方向逐级加权平均得到。

该测评模型同样适用于组织内部顾客测评。

2.3 满意度测评指标

以产品和服务为例, 针对具体顾客而需要确定不同的测评指标。

产品调查内容:质量 (适用性、安全性、经济性、耐用性、可靠性、可信性、可维修性等) 、功能 (单一性、多样性、兼容性等) 、利益 (实用性、审美性等) 、设计 (品种、规格、外观、档次、包装等) 、价格、创新等方面。

服务调查内容:服务质量 (可感知性、服务环境、人员风貌、承诺兑现、反应性、时间性、服务态度、服务能力等) 、服务过程、服务项目、服务方式、服务创新等。

在具体测评满意度指标时, 其测评变量必须是直接的测评指标。

顾客满意的测评通常包括评价项目和数字化的等级量表, 评价项目就涵盖顾客关键需求, 如质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务、技术支持、可感知性、创新性等。顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。

3 实施满意度测评

3.1 建立顾客数据库

顾客是组织生存之本。企业要想发展, 就应了解顾客数量, 当前顾客、潜在顾客、顾客当前与未来需要以及顾客的偏好等, 建立完整的顾客数据库, 为开展顾客满意度工作做好准备。

3.2 顾客分类

依据顾客数据库显示的信息资料, 根据顾客对企业影响程度大小, 可以分为核心顾客、一般顾客等;或按顾客购买产品要求、服务特性、地域分布等情况划分。总之, 从企业实际出发, 结合管理需要, 建立企业分类标准和方法。

3.3 样本量和抽样方法

3.3.1 样本量

企业对样本的选取应以使调查结果代表顾客利益为原则。为获得较完整的信息, 必须要保证样本足够大, 但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。样本量可以用统计法确定, 以保证调查结果所要求的准确度和置信度。

3.3.2 抽样方法

通常采用随机抽样和分层抽样。

要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的, 也是不必要的, 应该进行科学的随机抽样调查。如果顾客较少, 应考虑进行全体调查。

不能只找那些自己熟悉的老顾客 (忠诚顾客) , 排斥那些可能对自己不满意的顾客。既要考虑购买者、最终使用者, 又要考虑中间经销商。

3.4 资源配置

首先获得相应的人力资源, 明确满意度调查工作的责任主体, 可指定产品销售或服务提供部门或委托第三方机构。

其次是企业管理文件做支持, 规定顾客满意度调查的时间、频次、方法、统计汇总、报告提交等, 确保满意测评工作能顺利开展。

还应获得必要的财务资源和其他必要的资源。

3.5 调查方法

通常采用以下几种方法:

问卷调查。一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题, 需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案, 顾客从自身利益出发来评估产品质量、服务质量、满意水平。

电话访谈。结合调查问卷内容, 通过拨打客户电话占用顾客极短时间 (20~25分钟) , 来了解产品质量、服务质量相关情况。其调查内容不一定很全面, 有一定的局限性。

互联网在线调查。通过互联网, 将事先准备好的问题, 可用邮件的方式传送顾客, 费用低、执行快、容易评价等优点。但回复率低、缺乏回答方式的控制、获取数据迟缓、顾客需有必备的设备并熟悉电脑操作等局限性。

面访讨论研究。包括内部访谈、现场走访和邀请客户座谈。内部访谈企业内部人员了解顾客满意度信息、了解企业经营者对所要进行的顾客战略的大致想法, 同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径;现场走访是为了弥补问卷调查存在的不足, 深入到顾客现场了解其需要, 能获得可靠的第一手资料;通过邀请重点客户座谈, 在宽松、友好、真诚的环境条件下了解顾客的真实需要, 变被动为主动所获取的重要信息, 也能获取最真实的第一手资料, 为持续改进赢得更好的机会。

其他方面资料收集。可以利用公开发行刊物、调查公司、招投标、产品推广会、订货会等机会获得顾客满意度信息, 也可以作为满意度测评前的一种重要参考。

3.6 问卷设计

问卷是直接面对顾客, 能否被顾客理解接受并乐意正确表达, 是调查问卷设计的关键。问卷设计要遵循以下方面的原则:

根据企业自主经营情况、产品性质、服务对象性质等实际情况, 设计有针对性的调查问卷, 层次合理、达到测评需要的目的;必要时, 可采用措施激励顾客接受调查。

顾客满意纯粹是一种心理感受与体验, 具有很强的模糊性。企业大多直接采用“非常满意、满意、基本满意、不满意、极不满意”5级量测评法。为能更好地进行统计分析, 需要确定每一组的分值。

每个产品或服务项目可确定N个测评变量, 并可适当分解成若干个子测评变量X1~Xn (具体调查项目) 。被调查项目要适中, 过多会影响被调查者情绪, 会影响测评的准确性;过少, 样本量不够, 可信度会降低。

以封闭型调查为主。减少受调查对象的工作量, 控制在15分钟之内为宜, 不超过30分钟。同时采用1~2道开放式问题, 为顾客提供提出意见和建议的空间。调查问卷通俗易懂, 不能产生歧义, 尽量保持顾客的逻辑性和调查的系统性。对比较复杂的调查问题, 给予指导和说明, 利于顾客做出正确的回答和判断。

4 顾客满意度报告与改进建议

4.1 确定有效问卷

首先确认调查问卷数据真实性、可信性, 进行筛选;其次采用合理的抽样原则, 从总体中选择样本, 进行跟踪确认, 保证数据的真实性、有效性, 提供可靠的数据分析依据。

4.2 问卷汇总

顾客满意度数据可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈, 也可以是网上调查内容, 里面包含很多问题陈述, 必须将有效问卷相应信息、数据按一定标准、要求分类汇总, 并全部量化, 录入数据库。