门诊医疗质量管理记录

关键词： 门诊 医务人员 培养 素质

门诊医疗质量管理记录（精选14篇）

篇1：门诊医疗质量管理记录

白沙镇卫生院门诊部医疗质量控制措施

一、门诊部医疗质量管理制度

1、医疗质量管理小组负责全科医疗质量管理。

2、门诊医疗质量管理的重点是抓好首诊病人、危重病人、突发事件和意外

事故中成批伤病员的救治质量。一切以病人为中心，严格遵章守法。以各 班职责要求自己。

3、每月进行一次医疗质量检查，检查结果做好详细记录，并对检查中存在 的问题进行分析，提出整改意见。

二、医疗质量管理小组职责

1、教育医务人员树立全心全意为人民服务的思想，改进医疗作风，改善

服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故发生。

2、掌握科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况，及时制定措施，不断提 高医疗护理质量。

3、对医疗护理质量中存在的问题，提出整改措施。

4、定期组织医护人员学习医疗、护理常规、强化质量意识。

5、定期向科室医务人员通报医疗质量检查情况，并提出奖惩意见。

白沙镇卫生院门诊部

2011年1月3日

篇2：门诊医疗质量管理记录

门诊部医疗质量管理小组职责

1、部门质控小组由部门负责人及质控医师2-5人组成；门诊部主任是部门质量第一责任人；

2、结合部门特点及发展趋势，制定及修订部门疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施；制定及修订部门的质控工作制度、人员岗位职责。

3、在主管院领导的指导下，负责部门医疗质量控制检查工作，抓好部门诊疗质量、医疗文件书写质量。

4、做好部门的质量自测自评，分析部门医疗质量数据、病人投诉情况、质量缺陷问题，自我查找医疗隐患，自评工作优劣。

门诊部医疗质量管理小组工作制度

1、质量控制小组在部门主任领导下对全门诊的医疗质量进行管理监督、指导、检查，开展每日质控、每月质控；

2、质控小组的活动应至少每个月一次，每次应认真分析评判本科室质量动态，总结归纳、对需改进的内容提出整改措施，并认真做好质控活动记录。

3、对门诊诊疗活动的各个环节进行指导和监控，强化质量和安全意识。

篇3：门诊医疗技术质量管理工作探讨

1.1 依法执业, 以法规和制度为准绳, 以学习的态度接受上级指导和检查, 尽自己的努力让领导放心群众满意

近年来, 由于卫生部开展医院管理年活动, 对医院医疗质量管理和管理者提出了更高的要求。严格执行医疗卫生管理法律、法规和规章。建立健全各项规章制度和岗位责任制, 按照卫生行政部门核准的诊疗科目执业, 无使用非卫生技术人员从事诊疗活动。专业技术人员具备相应岗位的任职资格, 无超范围执业。始终牢记依法执业的理念, 坚持以法律法规为准绳, 自觉遵守科室工作制度, 自觉按照岗位职责来要求自己。

门诊工作是一个多岗位、多专业、多层次, 多方位的协同服务系统。所涉及的工作内容和技术领域较繁杂宽广, 为了避免工作的盲目和无序, 遗漏重要的工作项目, 给医院管理造成损失, 详细制订了年工作计划, 半年工作计划, 季度、月工作计划备忘录, 使工作得以有条不紊的开展和进行。

成都市卫生局执法大队2007年11月7日上午来院, 详细检查了《处方管理办法》执行情况, 处方质量检查, 麻醉药品管理情况。麻醉药品、第一类精神药品实行专人负责、专柜加锁并实行双人双锁、专册登记、专用帐册。特别是麻醉药品管理工作受到了成都市卫生局执法大队的表扬。成都市食品药品监督管理局崇州分局2007年10月23日上午来院, 对我院药品使用管理特别是麻醉药品、第一类精神药品进行了检查, 检查结果为管理符合法律法规要求。

1.2 以病人为中心, 加强医疗安全和医疗质量管理, 医疗技术科室质量持续改进

医院门诊的医疗、医技、临床药事管理质量和服务质量高低, 与管理者自身的素质和管理的水平高低有密切的关系, 也与整个团体人员的素质密切相关。在工作中以《四川省医院管理评价标准》、《2007卫生部医院管理年活动检查表》和院务会议的指示精神为主线, 展开工作。利用每月一次的医疗技术质量控制活动, 了解和掌握医疗技术质量动态变化情况, 与各科室工作人员互相交流学习并掌握质量管理经验, 促进医疗技术质量管理的持续改进和提高, 并做好每月一次的《门诊医疗技术质量控制检查记录》。

2 讨论

2.1 临床药事质量管理与持续改进

2.1.1 认真贯彻执行药剂管理制度, 加强医院临床药事质量管

理, 改善服务态度, 规范药学服务行为, 提高药学服务质量, 确保药学服务安全, 全面提升医院临床药事管理水平。

2.1.2 坚持合理用药, 根据卫生部《处方管理办法》和我院

《合理用药制度》、《合理使用抗生素制度》, 每季度住院和门诊处方随机抽查, 院门诊药剂科会同药事委员会将检查分析结果发出《合理用药处方点评》, 以促进临床合理用药。通过对病人合理用药指导, 贯彻合理用药的四大基本要素:安全性、有效性、经济性和适当性。通过合理用药管理, 药品收入占总收入比例较低, 平均为29.6%, 远低于二级医院药品收入占总收入比例≤45%的要求。

2.1.3 在抗菌药物临床应用管理上, 按照卫生部《抗菌药物

临床应用指导原则》、医院《抗菌药物合理应用及分级管理实施细则》、《合理使用抗生素制度》, 《抗菌药物分线表》等制度, 每季院门诊药剂科作出《抗菌药物临床使用处方点评》, 目前我院临床科室在合理使用抗生素上, 能按照原则和制度执行, 已基本形成良好的习惯。据门诊每日发出处方统计, 抗生素处方/百张门诊处方平均为29%, 抗生素的金额占总药品金额的25.25%。处方抗菌药物分级使用执行率为99.91%。

2.1.4 做好药物不良反应监测工作, 按照国家《药品不良反

应监测管理办法》制定了医院《药品不良反应监测工作制度》, 与国家药品不良反应监测中心连网, , 随时与医护人员保持联系, 收集监测药物不良反应, 将医院药品不良反应进行综合分析并网上报告。

2.1.5 处方管理为配合卫生部2007年5月1日实施的《处

方管理办法》, 按照《处方管理办法》制定和修订了本院《处方管理制度》、《处方、审方质量控制表》、《处方管理指导意见》、《处方奖惩制度》, 重新修订制作了医院《通用名药品目录》。加强了处方的管理, 定期检查和质量监督;强化医生处方书写质量意识和药学人员对处方的审方作用;不断分析、纠正处方中出现的不足与错误, 极大地提高了医院处方质量, 促进合理用药, 保障患者用药安全有效。

3 临床检验质量管理与持续改进

按照卫生部《医疗机构临床实验室管理办法》依法对检验科进行管理, 所有管理工作和操作都应该围绕这个《办法》来开展和检查落实。进一步改进和完善检验科各项制度, 并随时督促检查制度运行和落实情况。

督促检查对检验试剂的分类管理。按照国药监办[2002]324号《关于体外诊断试剂实施分类管理的公告》, 对体外诊断试剂实行分类管理, 将体外生物诊断试剂按药品进行管理, 体外化学及生化诊断试剂等其他类别的诊断试剂均按医疗器械进行管理, 体内诊断试剂一律按药品管理, 推动了检验科工作合法有序顺利地开展。

协助检验科依法建立了各种资质审查程序。明确要求对于试剂的购入, 应当首先审核供货企业的《医疗器械生产许可证》、《医疗器械经营许可证》, 是否有此类医疗器械的生产、经营范围, 是否有加盖企业印章的医疗器械产品注册证复印件, 医疗器械销售人员需有《法人委托书》原件, 身份证复印件, 产品是否有合格证, 并建立合法企业资质审验记录。

按照2007卫生部医院管理年活动检查要求和医院《医疗器械、设备购置及引进制度》, 每月严格审核各类检验试剂科室计划, 然后交主管院长签字批准后, 安排督促严格按计划联系采购。自从去年以来, 由于制定和加强了检验试剂的计划审批采购, 避免了以往出现使用过期失效检验试剂等不合法现象的发生, 有力地保证了临床检验工作质量。

4 医学影象质量管理与持续改进

按照卫生部《放射诊疗管理规定》严格对放射科进行管理, 认真学习了该《管理规定》, 进一步改进和完善放射科各项制度, 并随时督促检查制度运行和落实情况。按照《放射诊疗管理规定》, 各种检查报告要求报告人、审核人双签字, 并且, 两项均规定签字者需具有执业资格, 对此, 督促检查科室落实了报告双签名情况。

放射诊疗设置许可和管理:获得了卫生行政部门核发的《放射诊疗许可证》, 设置达到依法执业的要求。放射诊疗工作场所按照标准的要求进行了分区管理, 分为控制区、监督区, 在控制区进出门口, 设了电离辐射警告标志和工作指示灯。

安全防护与质量保证:今年7月通过院门诊努力和院领导的支持下, 按照《管理规定》要求配备并使用个人防护用品:如铅胶帽、铅围裙、铅围脖等。科室制定并落实了放射诊疗和放射防护管理制度, 定期组织对放射诊疗工作场所、设备和人员进行放射防护检测、监测和检查, 做好病人和工作人员自身的安全防护工作。

严格按照《四川省医院管理评价标准》认真做好摄片登记, 实行每日每人登记制;实行病员部位、身体状况、不同条件摄影参数登记制, 保证记录的准确、详细、完整性, 努力按标准要求提高放射诊疗质量。

5 门诊为民、利民、便民工作及工作绩效

院门诊两年以来, 通过反复强调和学习本部门编写并下发到各科室的《医疗事故纠纷的防范与处理》等文件, 未发生一例医疗纠纷和投诉。在日常工作中耐心细致防患于未然, 凡遇到院门诊哪里发生了争执等医疗纠纷的苗头, 主动上前用和蔼的语言和亲切的态度及时疏通化解矛盾。主动回答病人有关就医和药物咨询方面的问题。随时为病人提供方便。门诊大厅显眼处应张贴门诊专科、专家介绍、就医指南, 并公布各项医疗收费标准。

在院门诊收费管理上, 坚持以社会效益为准则, 打造诚信院门诊。按照卫生部医院管理年要求精神, 积极与财务科沟通协调, 实行了门诊划价收费“一站式”服务, 消除了患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象。

工作绩效:坚持合理检查、合理用药。处方合格率为98.8% (二级医院≥90%) ;院门诊X光机检查阳性率为74.7% (二级医院≥50%) , 甲片率42.4%;B超检查阳性率为60.8%, 心电检查阳性率为73.1%;脑电图检查阳性率为37.1%, 脑地形图检查阳性率为37.3%, 颅内多普勒血流图 (TCD) 阳性率为74.7%。在抗菌药物临床应用管理上, 抗生素处方/百张门诊处方平均为29%, 抗生素的金额占总药品金额的25.25%。处方抗菌药物分级使用执行率为99.91%。药品收入占总收入比例为29.6%, (二级医院药品收入占总收入比例≤45%) 。

6 创建医院门诊文化, 提高职工队伍素质, 为医院建设和发展做贡献

考评体系建设:积极参与成都市医学会刊授医学继续教育学习, 院门诊各科室建立了“三基、三严”的学习制度和培训计划, 通过各种形式, 开展业务学习, 建立了科室小讲课, 部门统一业务学习, 医院每周的院内学术交流学习的三级学习体系, 学习完成后对各级各类卫生专业技术人员进行考核。

积极支持协助各科室负责人开展工作, 同时对各科室反映的问题认真对待, 力所能及地及时帮助协调处理。形成尊重科室专业技术人才的良好风气, 对跨学科的专业技术问题, 在需要的时候, 虚心向相关科室的老师门学习、请教。

7 体会

医疗质量管理是门诊管理的核心和永恒主题, 门诊工作的不确定性、高风险性和多专业性决定了门诊质量管理的复杂性、不易落实性和困难性。在工作中深刻领会法规和评价标准的精神, 及时传达上级领导的指示, 把精神和指示贯彻落实到具体的工作中。针对新任务, 精心计划, 精心组织, 随时深入各科室检查督促目标任务完成情况, 做到走动管理, 对事对人心中有数, 以控制好目标任务的进展情况, 最大限度地发挥每个人的优势。以法规和评价标准为准绳的门诊医疗技术质量管理工作, 是系统性、科学性、技术性、群众性于一体的涉及面广、工作量大的一项复杂管理工作, 是提高医疗服务质量, 维护群众利益, 保证医疗质量和医疗安全的重要保障。

摘要：目的依法执业, 以法规和《四川省医院管理评价标准》为准绳, 保证医疗质量和医疗安全。方法自2006、2007年连续2年开展医院管理年活动中管理作用回顾性分析。结果以法规和评价标准为准绳的门诊医疗技术质量管理工作是系统性、科学性、技术性、群众性于一体的涉及面广、工作量大的一项复杂管理工作, 结论是提高医疗服务质量, 维护群众利益, 保证医疗质量和医疗安全的重要保障。

篇4：关于门诊护理医疗管理的探讨

【关键词】 门诊护理 质量管理 医疗服务

【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0231-01

1 我院门诊护理设置

我院门诊护理设有门诊客服部、导诊分诊处、输液室、门诊手术室、换药室、急救室、观察室等。其主要护理工作是为门诊患者提供医疗咨询、注射、门诊治疗与护理等，同时还包括门诊与住院部各科室之间的护理工作协调。随着目前医疗的发展和社会及患者的需求，医院门诊部的设置、服务范围也在不断拓展。每天都要接待大量不同阶层、不同疾病的就医患者。为此我们应客观评价门诊护理工作在社会中的位置，从而更好地为患者提供优质服务。

2 我院门诊护理特点

由于门诊患者及陪伴家属来自社会各阶层，各年龄段，所以有感染性疾病的患者，极易造成患者和健康人之间的交叉感染。为此，门诊护理人员必须合理安排和积极疏导患者，配合医生尽快对门诊病人做出明确的诊断，及时分诊救护。对那些应急变化多、病种与疾病轻重缓急程度很难预测的患者，门诊护理人员要随时做好应急准备和发挥临时调度的潜能，以应对门诊的突发变化。根据门诊医生流动性大的特点所以门诊护理人员必须通过各种渠道，耐心向患者讲清门诊医生轮换的性质和意义，尽量得到患者的理解与支持。要切实为患者缩短挂号时间长、候诊时间长、取药时间长等问题，做好门诊简化就诊手续，合理安排门诊科室布局，从而改善门诊服务质量，努力提高护理人员的综合素质和患者的满意度。

3 做好门诊护理安全质量管理措施

门诊护理安全是患者在接受护理的过程中，在法律与法定的范围之外对患者的心理或功能上的损害或障碍。由于门诊护理工作量大，患者多，护士在工作的过程中，提高护理质量，加强护理安全管理，减少医疗纠纷，确保患者就医环境与患者的安全，是当前门诊护理安全质量管理的工作重点。

3.1 加强门诊导医服务工作

导医护士要善于观察患者行为、动作、表情，主动搀扶老弱、活动不便患者，佩戴标有“为您服务”字样的红绸带，负责引导性工作，介绍相关知识，为急危重病患者实行导医全程陪同就诊，建立绿色通道，尽量满足患者合理要求，树立“以人为本”的服务理念

3.2 增强护理队伍建设，培训护士专业技能

引进先进的设备与技术，打造一支专业的，具有综合实力的高素质护理队伍。加强门诊护理队伍建设要在护理人员选拔的过程中，挑选具有一定专业技术水平，较强责任心的护士，再通过岗前培训提高其综合素质，是提高门诊护理质量的有效措施。加强护士职业道德教育，转变传统的护理观念，树立以人为本的思想理念，把职业技能，服务质量与工作表现同个人利益与医院发展紧密结合，达到提高门诊护理整体水平，保证服务质量护理队伍。

3.3 转变观念，提高服务意识

医院对门诊护理实行人性化管理理念，提高门诊护理人员的福利待遇，加强人文化关怀，让护理工作者有归属感。从领导层面上，关心与尊重护理工作者在一线工作中所做出的努力与贡献。加强护理工作者的思想教育，转变传统的病求医的观点，尊重患者，不但从专业技术上对患者进行护理，还要从心理上对患者进行人文上的关怀，满足患者合理的需求，让患者在医院有安全感，对护理者有依赖感，从一线窗口树立“以人为本”的医院形象。

3.4 调整医院门诊结构，合理布局，提高门诊护理安全质量管理

通过设立“一站式”的服务中心，开设特殊服务通道，方便患者就医。门诊通过合理的布局与设置，方便患者的同时，提高护理工作效率。根据患者的就诊顺序，把导医咨询、分诊、挂号、候诊、专科接诊、科室检查、划价收费、门诊治疗及取药有机的联系起来，尽可能的设置在同一区域内，这样患者在就医的过程中节省时间，同时也方便门诊护理管理，提高护理工作效率。建立健全门诊护理岗位责任制，护理工作标准，通过“一站式”的服务，满足患者多样化的需求，简化各个流程，减少患者在就医过程中的中间环节。对特殊患者设立特殊服务通道，对无人陪伴的老人，有语言交流障碍等患者实行全程跟踪服务，把“以人为本”的服务理念融入到实际的工作之中。

3.5 加强护患沟通，减少医患纠纷

加强护患沟通是和谐护患关系的有效手段，对维护正常医疗关系有不可替代的作用。因而作为门诊护理就要作到以下几点：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作为一线护理工作应尽量满足其需求，在护理过程中，要有主动性、目的性，阐明治疗的意义，注意事项，缓解患者紧张的心理状况，乐观面对；其次，站在患者的角度理解患者失控的行为。患者在就诊的过程中因病痛折磨難免情绪失控，出现焦虑与烦躁的现象，护理工作者应给予理解，多给患者进行心理上的开导，消除顾虑，缓解心里压力。最后，具有同情心，护理工作者的关怀对患者减轻或消除病痛有一定作用，热情，和蔼，亲切，体贴是作为护理工作必须具备的心理素质。

4 结语

近年来，随着医疗制度的改革、社会竞争日益激烈、人们工作压力增大及健康意识的不断提高，越来越多的患者选择了门诊医疗，门诊日常服务的需求逐渐扩大。因此，门诊手术、体检、输液、注射、保健、健康咨询、社会医疗等服务业务的范围也进一步扩大。在我院门诊护理工作中存在着门诊患者数量多、人群复杂、疾病种类较多、工作人员少、岗位多、工作内容繁琐、诊疗时间短、诊疗环节多、不确定因素多、医护人员流动性较大、门诊护士年龄较轻等特点。细化门诊岗位、优化门诊服务态度和接诊流程、开展门诊优质护理、加强护理工作的管理水平是提高门诊护理质量的关键。此外，我们护理人员还应对患者多一点诚恳、多一点关心、多一点耐心、多一点细心、多一点同情心、多一点理解，才能提高护理服务的质量及患者的满意度，为医院赢得更好的社会公众形象和经济效益。

参考文献

[1]董瑞馨；优质护理服务质量管理存在的问题与对策[J]；实用医药杂志；2011年04期.

篇5：门诊医疗质量管理记录

基本医疗保险门诊就医管理措施

1、对前来就医的患者，接诊医生要询问是不是医保病人，如果是医保病人要核对病历和就医者是不是为同一人，严格拒绝持他人的病历就医。

2、门诊医师在接诊医保患者就诊时，要按门诊病历书写要求认真书写医保专用病历。

3、严格执行首问、首诊负责制和因病施治的原则，合理检查、合理治疗、合理用药，病历、处方、检查单等书写规范，做到字迹清晰，记录准确完整，医师签字规范。

4、要主动向病人介绍医保用药和自费药品范围，尽可能最大限度的使用常用药和甲类药。

5、坚持使用医保用药和非医保用药分处方开方的原则，坚决杜绝大处方、人情方、不规则用药处方和不见病人就开处方等违规行为。

6、对门诊持《慢病卡》的病人，严格按慢病的病种对症用药，认真掌握药品的适应症、慢病用药范围和用药原则。

7、严禁串换药品、串换诊疗项目、串换病种、乱收费、分解收费等行为。

8、严禁误导消费、开大处方、重复检查。

篇6：医疗质量与医疗安全科室督查记录

科全体 医生：

科室近期质量安全工作存在问题如下：

1、入院记录中辅助检查栏目中未记录入院前有意义的外院或门诊检查结果，反而出现在现病史中；

2、多数首次病程记录病例特点基本照搬入院记录，归纳和重点不突出，不符合要求；

3、病程记录中请会诊记录和会诊记录未分开书写且内容记录不规范；

4、转科记录格式正确但书写不规范，如病人入院时情况和入院后诊疗经过混淆不清楚，不前情况未记录主要的病情表现；

5、辅助检查申请单填写病史和诊断栏内容简单甚至缺乏主要的病史和诊断，影响辅助检查科室结合临床准确提供检查结果，易致辅助检查结果错误（以前有类似情况存在），遗漏申请医师签名、时间等；

6、出现丙级病历现象：病历归档后无首次病程记录；

督查人：张德琼

整改措施如下：

1、在科室晨交班会上通报上述问题；

2、再次要求上述记录的规范书写；

3、科主任加强督查、修改、培训和指导；

4、医生加强学习，提高自身水平；

5、强调病史询问时注意起病情况的收集；

6、要求医生加强责任心和进一步端正工作态度；

7、质控医师和住院医师加强科室质控管理；

被反馈人员签名：

2016年05月17日

追踪评价：已整改□

未整改□

部分整改□

评价人：

未整改问题：

2016年

月

篇7：门诊医疗质量管理记录

作者

0 在院医疗质量管理委员会领导和监督下，根据医院《医疗质量与医疗安全管理和持续改进方案》，制定本科医疗质量安全管理持续改进计划和管理目标。

一、科室管理：

1、成立科室质控小组，有分工、责任到人。每月不少于一次质控活动，对科室诊疗活动的各个环节进行检查监控，并按要求填写门诊科室质控记录。

2、定期召开质控小组会议，研究科室质量与安全工作，确保医疗安全。

3、按科室实际情况制定工作计划,按时完成计划，不断提高医疗质量达到强化质量与安全意识。

4、按科主任手册、护士长手册项目要求按时填写。

二、医疗质量管理目标 ⑴、严格执行首诊医师负责制。⑵、门诊病历书写完整、规范、准确。

⑶、询问病史详细，物理检查认真，要有初步诊断。⑷、合理检查、合理用药；具体用药在病历中记载。⑸、药物用法、用量、疗程和配伍合理。⑹、处方书写规范合格，合格率≥95%。⑻、第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应： A、请上级医师诊查；

B、收住院或和病人进行有效的病情沟通。⑼、第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应： A、收住院；

B、患者拒绝住院需履行签字手续。⑽、按专科收治病人。

⑾、病人做检查未归时，医生不能离岗与下班。如有急事必须离开时，向门诊部报告，安排相关人员接诊处理。⑿、做好门诊日志登记工作。

（13）、传染病上报率100%（14）、科室人员“三基”考核参考率、合格率达100%

七星关瑞丰医院医疗质量管理小组

篇8：门诊服务质量与医疗纠纷防范探讨

1 强化服务理念的必要性

在市场经济医疗体制下, 医院也在面临着竞争, 谁拥有优质的服务, 拥有精湛的技术, 良好的人才素质, 谁就拥有信誉、拥有患者、就拥有医院的生存。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟, 必须把自己的工作做大做强、做细做精, 在医学科学不断发展的今天, 公民的健康意识也不断增强, 对就医的观念也在不断的改变, 要求不断的增多, 这就要求医院有一流的现代化设施设备, 一流的技术水平, 还要有一流的服务态度, 努力提高门诊服务质量, 为患者创造一个安静、舒适、有序、整洁的环境, 顺应社会的需求, 尽最大努力满足患者需要。

每个患者在受到疾病的折磨时, 往往无所适从, 来到医院第一站是门诊大厅, 对一系列的排队挂号、候诊、检查治疗, 来来去去, 楼上楼下, 心理负担加重, 特别是农村或较远的患者, 他们都希望得到早期诊断, 早期治疗, 如果就诊秩序混乱, 无人管理, 无疑使患者感到焦虑、无助、痛苦、愤怒而产生不健康的心理状态, 对疾病的康复起到负面的影响, 同时也削弱了患者对医院的信任度。这个时候门诊管理尤为重要, 必须要求门诊工作人员合理调整人员密度, 准确指导患者就诊, 让其尽快适应环境, 减少痛苦, 维护好患者心身健康, 尽量了解患者心态, 民族风俗习惯, 社会文化需求, 切实为患者提供适合个人的最佳医疗服务, 使之能井然有序的安排就诊, 缩短候诊时间, 方便患者。把过去比较单一的功能制服务变为今天的生物、心理、社会整体人性化服务。

门诊部由于部门多, 点多线长, 现设有急诊区、内科、外科、妇科、儿科、消化科、中医、理疗、精神病科、心身疾病科、神经症科、皮肤科、口腔科、五官科等二十多个科室。如何做好预检分诊工作, 是门诊导诊人员的首要任务, 也是每个医生必须执行首诊责任制的一项制度, 在整个就诊过程中要求以热情、耐心、和蔼的态度对待每一位患者, 并一视同仁。医务人员提前上岗, 坚守岗位, 仪表端庄, 导诊人员以微笑服务, 站立式服务, 熟悉各科门诊医生专业特长及就诊时间, 耐心为患者提供咨询服务。具有高度责任心精神, 每天开诊前务必准备好各种检查器械及各项用品, 布置好整齐清洁的诊室和候诊厅环境, 如候诊椅、饮水机、宣传资料, 院办刊物等。有计划、有秩序的组织好患者就诊, 做好预检分诊工作, 传染病登、报工作, 做好门诊日志登记工作, 并不断巡视就诊患者的病情, 如有重患者、老年人、残疾及军人等, 给予优先安排就诊。其次, 根据门诊分诊工作要求应定期对医务人员培训、学习、考核, 努力提高专业知识水平和分诊符合率。应具备良好的记忆能力、思维反应能力、注意力、应变力等, 还要有较强的人际交往能力, 作为一名门诊工作人员, 应不断学习新知识, 除掌握专业知识外, 还应掌握一些边缘学科知识, 如心理学、社会医学等。

人性化服务使我们认识到以人为本是提高服务质量的根本, 是强化医院管理, 提高医院核心竞争力, 创建医院品牌的重要手段, 门诊医务人员必须具备高尚的医德, 精湛的技术, 与患者交流的技巧, 沟通的能力和提供精细、优质、高效、价廉的人性化服务。主要措施:入院有迎声、治疗有称呼声、操作失误有谦声、合作有谢声、遇到患者有询问声、接电话有问候声、出院有送声。礼貌性语言, 解释性语言, 安慰性语言, 保护性语言, 主动自我介绍, 医生介绍, 病友介绍, 环境介绍, 住院须知等, 并详细评估患者, 安排患者饮食、检查。每一种药, 每一项检查使用前告知患者, 讲解其目的、方法、注意事项, 充分尊重患者的知情权、参与权。门诊部还应设免费服务队, 提供轮椅、推车、爱心伞等, 不稳定病情者, 医护陪检保证患者安全, 可开展患者座谈会, 虚心听取患者的要求和心声, 才能不断改进门诊工作。

2 提高服务质量, 防范医患纠纷

随着社会的进步、经济的发展, 人们的生活水平及文化素质不断的提高, 人民群众法制意识增强, 维护自身权益意识增强, 自我保健意识也逐步增强, 但又不完全了解医学本身的特殊性, 往往将就医等同于一般的消费, 在加上舆论与媒体宣传报道的影响, 使某些家属存在误解。

怎样防范医疗纠纷, 首先加强医德教育, 提高服务质量。随着卫生体制改革, 要逐步适应市场经济发展, 改变观念和服务模式, 一切以患者为中心, 加强医患沟通, 改变患者的被动地位, 让其参与医疗活动, 了解医疗过程的特点, 医疗行为的目的和相关医疗制度, 获得医患双方的理解和配合, 医务人员本身要加强医疗安全意识教育, 除做好日常工作外, 还应加强自我保护意识及法律知识的学习, 强化医务人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。对患者交待病情时要认真细致, 不回避问题, 各项医学记录要求全面、细致、真实、及时, 将诊疗常规作为医疗工作的依据。

严格各种规章制度, 抓好质量管理, 提高医疗水平, 加强宣传, 努力改善社会对医院的认识, 在管理好门诊内部的同时, 更要注重优化外环境, 应积极借助媒体的作用, 主动加强与媒体的沟通、交流, 接受社会善意的批评, 合理安排工作人员, 做好家访调查, 认真处理好群众的建议及意见, 努力使门诊工作让患者满意, 社会满意。为了使社会更加和谐稳定, 患者、社会、医院共同携手, 才能推进卫生事业发展。

摘要：通过对医疗服务质量与医疗纠纷防范探讨, 重点探讨在市场化医疗服务中的观念改变道德培养、医疗服务质量、医患沟通、法律意识及风险意识等方面, 以期获得医患双方的理解和配合, 增强患者对医院的信任度, 减少和化解医疗纠纷。

关键词：服务质量,医疗纠纷,防范

参考文献

[1]谭玉玲.论门诊工作的管理理念[J].江西医学, 2003, 38 (3) :222～223.

[2]冠莉英, 李巧芬.门诊就诊秩序管理体会[J].误诊医学, 2008, 8 (1) :106.

[3]王颖.如何做好分诊工作[J].吉林医学, 2005, 26 (11) :1185.

[4]刘运祥, 林乐良, 李成修.医院人性化服务的思考[J].中国医院, 2005, 9 (11) :5～7.

篇9：口腔科门诊医疗废物的管理

具体做法

成立科室医疗废物管理小组：根据上述有关法令、法规以及医院的各项规定我科成立管理小组，科主任任组长，本人任组员。本人主要负责具体工作：①制定本科室医疗废物管理制度，工作流程，职业安全防护措施；医务人员职业暴露后紧急处理措施等。②建立医疗废物运送交接登记本。③负责上级及医院对科室的检查工作，并针对不足做出相应的整改措施［1］。

建立健全医疗废物管理制度：每个科室的管理小组根据自身科室情况进行相关制度和规定的制定，要求每个科室人员都必须严格遵守、执行，组长和组员需要履行好自身的相关义务，对科室人员进行监督管理，同时定期进行医疗废物管理的相关知识培训和学习，促进科室人员在此方面的进步，加强指导和管理工作，确保人人了解、人人遵守。

理顺工作流程，明确具体职责：口腔科的具体处理流程包括废物产生、分类、收集以及运输，在产生、分类以及收集的过程中必须严格按照医疗废物的分类标准进行处理，盛放废物的包装带颜色和生活垃圾盛放包装袋的颜色必须严格区分，分别采用黄色和黑色盛放，同时要在包装带外面黏贴警示标志，以防混淆。损伤性废物放入锐利器械收集盒中或者方形纸盒内套黄色包装袋外套黄色包装袋（主要是因为口腔科探针、镊子等一次性器械比较长，盛放起来比较便利）。防止医疗废物的包装袋达到总体容积的3/4时即停止使用，由相关人员进行封存，确保密封彻底之后在包装袋上黏贴标签，写上具体科室、日期以及类别，每天有专人进行交接并登记，将医疗废物进行集中放置，然后运送人员集中回收到医疗废物暂时存放点存放保管。

监督与检查：口腔科门诊主要的医疗废物种类为感染性废物和损伤性废物，而且每天量比较大，基本上每天感染性废物7～8包。本人严格监督本科室人员，严格做好医疗废物分类，坚决不能把生活垃圾混入医疗垃圾内，指导卫生员做好封口、登记工作，并根据医院检查结果中存在的问题进行整改，确实把各种措施落在实处。

效　果

通过这4年多的实践，口腔科门诊在医疗废物管理方面较以前有很大改观，基本做到了医疗废物分类收集无混淆，专人管理，各项管理制度落实到位，在上级及医院的各项检查中获得好评。

讨　论

医院各级领导的重视是做好医疗废物管理的关键：由于领导的高度重视，科室成立管理小组，负责医疗废物管理的组织、实施，因此各项管理制度和管理措施能够得到及时有效的实施。

全科人员的共同参与是做好医疗废物管理的基础：医疗废物管理不是一个人能够做好的，而是要靠全科人员的共同参与。通过对全科人员的培训，要求每个人都能明白医疗废物处理的重要性，充分认识到这一点在医疗卫生工作中的不可或缺，有效的减少院内感染发生的概率，同时避免医疗废物重新流入社会造成污染，减少医疗废物对社会造成的危害，充分了解各层人员在此项工作中的具体职责，积极主动的加入此项工作中来，形成全体参与，共同努力的良好局面。

做好分类收集是医疗废物管理中的重要步骤：医疗废物在广泛定义上指的是医院除了生活废品以外所要丟弃、不可再次利用的废弃物，它不但包括非生物性的，同时也指一些生物性的。临床上将医疗废物划分为感染性、损伤性、化学性、病理性以及药物性五类，如果不能将医疗废物和生活垃圾进行区分，很可能由于处理不当而流入社会，不但增加了医疗废物处理的难度和成本，同时也给社会间接造成了危害，给不法分子提供了契机，因此必须严格遵守相关制度和规定进行分类收集。

加强职业安全防护，严防职业暴露的发生：在医疗服务行业中，护理人员以及后勤人员是接触医疗废物最多也是最容易受到伤害的群体，在操作过程中护理人员必须禁止手持尖锐器械来回走动或是徒手传递，杜绝将用过的针头重新插回针帽，将利器盒放置于便于使用的位置。由于进行医疗废物收集的人员都是弱势群体［2］，因此更需要对这类人员进行相关的知识技能培训，并提供相关的防护措施，避免发生损伤。一旦发生职业暴露，应当立刻在就近科室进行紧急处理，以免延误处理时机造成不必要的伤害。

近年来，由于我科室领导对于医疗废物的相关管理和处理工作的重视，大大提升了科室人员对于相关知识和技能的掌握程度，加上科室人员的积极配合，确保了相关制度和规定的顺利实施，已经基本杜绝了医疗废物产生的不良影响。因此，确保医疗废物管理的规范化、制度化是十分必要的，只有这样才能切实的避免医疗废物对正常医疗卫生工作和人员安全造成妨碍和损害。

参考文献

1　中华人民共和国国务院.医疗废物管理条例［S］.北京：中华人民共和国国务院，2003：6-7.

篇10：门诊医疗质量管理记录

2014年9月17日至18日公司质控小组对我门诊部进行了为期两天的医疗质量考核，分别对医疗、护理、临床辅助科室（化验室、B超室、心电图室）、药房、药库进行了全面系统的检查并观摩了门诊举行的急救演练。通过检查发现了门诊工作中存在的一些问题并提出了相关的意见和建议，在今后的工作中我们将对考核发现的问题进行整改。具体如下：

一、进一步完善和落实查房工作，除门诊主任和医务科人员外，必须有各小组

护理组长和各科主任参加。重点检查内容：

1、医疗文书和护理文书的完善情况，（门诊处方、病历、门诊日志的登记、传染病的登记及报告记录、护理交接班记录、每月科室质量考核记录、抢救药品的消耗及领取记录、卫生宣教记录等）；

2、通过查房督促部分科室完善消毒隔离措施，彻底改变以往脏、乱、差工作环境，建立和养成良好的卫生习惯；

3、查房结束后必须对各科的工作情况和卫生状况进行详细的点评并制定相应的整改措施，由各科主任和护理组长负责落实；

4、每周查房要询问医疗、护理核心制度的落实情况，使每个医生、护士做到心中有数，能正确对待和处理医护工作中出现的问题，防止差错事故的发生。

二、对五官科考核发现的问题，门诊主任迅速做出了整改方案。

1、将五官科纳入门诊管理体系，按公司要求一视同仁进行规范化管理；严格遵守本门诊的规章制度和管理方案，服从门诊主任的调度和安排；科室上下班时间、人员请假休息由门诊主任审批。

2、医务科负责监督和管理，定期开展业务学习和培训，加强无菌操作观念，防止院内感染的发生。

3、五官科负责人要制定整改措施和具体的整改方案并上交门诊主任审批，由医务科协助落实，争取在下次公司季度考核中达标。

三、医务科必须在规定的时间内完善科室台账，台账的内容要进一步充实完善 ；做好每月质控，将质量控制和职工绩效挂钩，具体为将各科考核内容细化，按照一定的百分比进行考核打分，对低于80分以下的科室和个人给予适当的经济处罚，促使医疗质量持续改进。

四、业务学习方面：除了每周开展的科内业务学习和每月门诊举行的急救演练外，医务科将所学的重点内容以试卷的形式对各科进行月考核。

五、定期召开门诊急诊小组和门诊质量管理小组会议，做到定期沟通交流，相互学习讨论，制定出与门诊相适应的学习计划。通过反复的演练、培训结合临床实践，不断地提升急救小组人员抢救水平。

六、加强库房、药房管理，按标准保管和存放抗生素与生物制品，完善医用耗材管理。药库和药房一定要有温湿度记录表，并由专人记录保管，库房温度要保持在20℃以下。

第四季度我们将公司考核发现的问题进行列表，并制定相应的措施和考核标准，逐步整改，努力提高医疗质量。

篇11：医疗质量检查情况记录单

检查日期_______________检查科室___________

检

查内容：医师交接班本（）、医疗不良事件上报（）、危急值报告制度（）、植入性医疗器械（）、业务学习（）、病例讨论（）、科室带教（）、住院病人回访记录（）、抗菌药物管理（）、临床用血管理（）、医疗核心制度

（）病历环节质量（）

其他：

检查中存在问题：

篇12：医疗质量与安全管理工作记录

活动内容及结果：

检查医护人员六步洗手法，并检查门诊及住院部治疗室院感管理情况。

做好今年医院感染发生例数、医院感染漏报例数的统计工作

做好医疗器械消毒灭菌的工作，统计完善医疗器械消毒灭菌合格率的工作

做好控感工作减低本无菌手术切口感染例数

存在问题及原因分析：

1手卫生不到位

2执行无菌操作不力

3自身防护不认真

改进措施：

1通过现场演示再次认真学习六步洗手法，人人过关。在检查下一个病人前严格手消毒 2所有操作包括解除病人的无创操作等均必须穿工作服戴口罩帽

3和病人接触时防止被其各种体液污染和锐器伤，一旦发生及时上报处理

篇13：门诊医疗质量管理记录

关键词：门诊管理,优化就诊流程,改善服务,预约诊疗

2015年1月,国家卫生计生委印发了关于《进一步改善医疗服务行动计划的通知》,明确从2015年起利用三年时间,在全国医疗系统内开展进一步改善医疗服务行动,旨在切实提升广大人民群众就医感受。北京朝阳医院作为北京市公立医院改革首批试点单位之一,坚持从自身实际出发,将全面改善医疗服务作为深化医改的重要内容积极落实,扎实推进门诊各项服务创新与流程优化,多措并举提升患者就医感受,现已初见成效。

1 深入推进预约诊疗服务,切实方便人民群众就医

1.1 丰富预约挂号渠道

医院坚持门诊“全面预约优先”[1]制度, 同时开放电话、 网站、 手机APP、微信、复诊、窗口、社区、银医卡和京医通卡等11种预约挂号渠道。医院将三个月内的专家号和普通号源100%投放到惟一“号池”中,方便群众通过不同预约方式获得号源。同时,医院充分保障各科室号量的充足,加强患者爽约管理与专家门诊停诊管理,最大限度发挥预约挂号优势,较好地缓解了人民群众“挂号难”等问题,实现了就诊排序预约患者优先,提高了门诊预约比例,并逐步培养了患者“非预约勿就诊”的诊疗习惯。目前医院门诊预约就诊率达75.25%,复诊预约率达68.17%。

1.2 全面推行分时就诊

医院将门诊就诊时间以小时为单位,以半小时、一刻钟为时段细化患者到院报到时间。每时段预约3~5名患者,特殊专业适当调整。医院综合考虑北京地区交通状况及患者就医习惯,从而精确细化了每名患者的到院就诊时间,人性化地让患者提前做好自己的工作生活安排。同时配合应用门诊二次分诊叫号系统,主动引导患者按预约时段有序就医,大大提高了按时就诊率,缩短了患者在院候诊时间[2],起到了分流患者的积极效果,门诊诊区环境和候诊秩序大为改观,患者就医良好感受显著提升。

1.3 试点层级预约诊疗模式

医院不断创新门诊医疗服务组织结构,在试点推行知名专家团队式层级服务模式的基础上,为患者提供“普通门诊-专家门诊”的连续性预约诊疗服务。知名专家团队由主治医师、副主任医师和主任医师等不同层级医生共同组成,患者挂号时首先由专家团队中的低级别医生接诊,完善相关检查后再根据患者病情由接诊医生预约知名专家的特需门诊或进行疑难疾病会诊[3],进一步提高了门诊优质医疗服务资源配置,并在一定程度上缓解了群众挂专家号难等突出问题,切实提高了知名专家门诊优质资源利用率。

1.4 完善大型检查预约制度

医院根据放射( X线、 C T 、MRI)、超声等大型检查用时不同,充分应用信息系统进一步细化了各项检查的预约时段,完善了放射、超声等大型检查的预约制度,有效缩短了患者的检查等候时间。以MRI为例,乳腺MRI预约时段为30分钟,颈部MRI预约时段为20分钟,脊柱MRI预约时段为10分钟。消除了大型检查患者集中扎堆等候现象。

1.5 积极推进医联体内双向转诊

医院于2 0 1 2 年与当地社区医院建立了“北京朝阳医院医疗联盟”,大力推进联盟内分级诊疗与双向转诊机制,逐步将心脑血管疾病、呼吸系统疾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者转诊至医疗联盟内基层医疗机构,实施治疗、康复、护理、复查、随访等一体化诊疗[4]。同时还为基层医疗机构预留了足够的号源,方便患者通过基层医疗机构进行预约转诊,并对预约转诊患者优先安排就诊。引导患者首诊到社区,转诊到三级医院,康复治疗回社区,初步实现了分级诊疗服务模式。

2 不断优化门诊服务模式,有效改善患者就医体验

2.1 实现“通柜式”窗口服务

医院在门诊各楼层增设挂号、收费窗口方便患者缴费的基础上,实现了所有挂号、收费窗口合二为一以及门诊中西药房收方、发药窗口合二为一的“通柜式”服务,有效整合了挂号与收费、收方与发药窗口功能的同时,大大提高了窗口服务效率,缩短了患者排队等候时间,实现了窗口挂号缴费排队时间不超过5分钟,交方取药排队时间不超过10分钟。

2.2 开设专病及特色门诊

为满足人民群众日益增长的医疗需求,医院充分发挥各学科特色优势,开设了脂肪肝、高血压、心律失常、冠心病、老年痴呆、糖尿病、呼吸睡眠监测、精准用药等41个专病特色门诊,为广大人民群众提供了更加便捷、高效的诊疗服务模式,进一步分流了集中在专家门诊的患者,提高了门诊资源利用率和患者就诊准确率,并在一定程度上推动了未来“按病索医”的诊疗趋势。

2.3 推进门诊信息化建设

医院全面上线门诊电子病历系统,并以门诊电子病历为抓手,实现了门诊各项医疗信息的实时动态采集,使门诊质量管理借助信息系统平台深入到患者门诊就诊过程的各个环节,在优化服务流程、规范医疗行为上发挥了积极作用,进一步保障了患者的医疗安全。同时医院还在普通放射及采血室候诊区上线了排队叫号系统,充分缓解了患者在就医过程中的久站排队之苦,很大程度上改善了候检秩序,提升了患者就医感受。

2.4 丰富门诊服务中心内涵

医院率先在门诊大厅成立“一站式服务中心”,为患者提供门诊就医的全流程服务引导,整合医院门诊、医保、医患管理部门,集中办公,受理患者鉴定公章、医保审核、领取化验单、邮政速递、投诉建议等各项业务的咨询和办理,最大限度地增进了医患沟通,减少了医疗纠纷的发生,受到了广大患者的认可和广泛好评。

2.5 持续推进“京医通”项目

为进一步方便患者就医, 减少排队缴费次数,医院以“京医通”服务项目为依托,开展诊间结算服务,患者在医生工作站、护士分诊台、医技检查科室、药房等均可实现“京医通”诊间结算、实时缴费。患者只需在离院前一次性打印费用清单,减少了窗口缴费排队次数,缩短了在院等候时间。

2.6 坚持开展无假日门诊及夏时制门诊

医院自1998年至今已推行18年无假日门诊工作,周末门诊量日均达4500人次,长假期间日均可达6000人次,为平日服务量的60%~75%。全年节假日门诊服务总量近50万人次,相当于增加了一家二级医院的门诊服务量,收到了良好的社会效益。同时,医院在每年的七八月份开展夏时制门诊,工作日提前半小时开放门诊,每年累计服务患者近3万人次。

3 充分发挥信息技术优势,大力推进各项便民服务

3.1 实现检验报告全自助打印

为进一步改善患者就医体验,引导患者自助领取检验报告,医院在门诊二层设立放射科胶片、报告自助打印区, 同时将位于门诊三层的人工检验报告领取处与门诊一层自助服务区整合为“检验检查报告自助打印区” , 并安排专人指导患者自助打印。患者凭借ID识别码即可轻松便捷地打印影像胶片与检验检查报告,大大缩短了排队领取的等候时间。

3.2 不断开发预约服务平台功能

医院在现有11种预约挂号方式基础上,不断开发预约诊疗服务平台功能,拓展手机 “掌上医院”服务功能,除实现手机自助预约挂号外,还可以实现检验检查报告自助查询、医院物价信息自助查询、院内导航、患者满意度调查等多项服务,使其成为医患沟通互动的新方式,并实现了手机实时获取检验检查结果功能。

3.3 加强门诊位置信息引导

为引导门诊患者准确到达指定地点,医院充分运用信息化手段及时完善和更新所有化验、检查申请单上的各种位置指引信息,将患者在就诊过程中可能遇到的信息通过文字简明扼要、准确全面的传递给患者。同时,医院进一步完善了标识导视系统,患者可以根据空中悬挂、墙壁张贴、地面铺设的各类标识更加便捷、方便地到达医院的相应区域,减少患者在院门诊就诊过程中的无效走动。

3.4 注重导医服务和健康宣教

医院持续改进门诊咨询、导医及健康宣教工作,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、就诊咨询等服务。各临床科室在每日就诊高峰时段由分诊护士为候诊患者进行现场健康宣教,既普及了各类疾病的预防保健知识,又减轻了患者在候诊过程中的焦虑情绪。

3.5 完善门诊各项便民设施

医院在门诊区域提供40部轮椅供患者免费使用,增设25台饮水机和8台饮料自助售卖机满足各类患者的不同饮用水需求。门诊大厅为患者和家属提供无线网络wifi服务。医院招募志愿者在门诊大厅弹奏舒缓和谐的钢琴曲,缓解了医院紧张的氛围,努力为广大患者营造一个温馨舒适的就诊环境。

4 讨论

4.1 改善门诊服务是提升患者就医良好体验的重要手段

门诊是医院提供服务的重要窗口,是人民群众接受医疗服务的首要场所。少则上千、多则上万的门诊量直接体现了医院综合实力。 不断改善门诊服务,对提高医院综合服务能力和水平有重要意义。医院门诊环节众多,患者在就诊过程中极易产生急躁与不安。良好的门诊服务与流程是影响患者就医体验和患者满意度的直接因素。医院以改善门诊服务为突破口,充分利用信息化手段,不断优化门诊环境与布局, 完善便民服务设施,在就医过程中给予患者最大服务便利, 可以有效缓解医疗服务中的“三长一短”现象,便利、省时的就医过程可以有效缓解患者焦虑情绪,最大限度地提升患者就医良好体验。

4.2 优化门诊流程是提高医院运行效率的有效方法

现代医院管理提倡医院内部由粗放式管理向精细化管理转变。医院通过预约诊疗、 分时段就诊等管理措施实现了对患者流入进行科学管理,有效避免了医院门诊上午“门庭若市”、下午“门可罗雀”现象的发生。通柜式服务、诊间结算等措施,通过整合医院内部服务部门,优化服务流程,减少了患者排队次数,有效缩短了患者在院无效等候时间,避免了大量患者在院内集聚。优化门诊服务流程是在医院规模未扩大、人员未增加的前提下,提高医院医疗服务供给量,为更多患者提供服务的有效手段,多措并举大大提高了医院运行效率。

4.3 持续改进医疗服务是增强医院核心竞争力的必由之路

医疗服务是健康服务,医院是为患者提供健康服务产品的场所。医院提供医疗服务能力的强弱与医疗服务水平的高低直接影响着医院核心竞争力。改进医疗服务质量,以患者需求为导向持续丰富医疗服务内涵可以提高医院内在管理水平,增强医院品牌影响力,提升医院美誉度与知名度,赢得更多患者的信任与青睐,在竞争激烈的医疗市场中持续增强医院核心竞争力。

目前北京朝阳医院全面落实进一步改善医疗服务行动成效初显。今后将继续坚持以“患者为中心”,深入推进医疗服务改善,不断探索门诊服务新模式,为广大人民群众构建更加便捷、和谐的医疗服务环境。

参考文献

[1]梁峰,王宁博,施呈优,等.门诊预约系统中的科学管理问题分析[J].中国医院管理,2015,35(9):28-31.

[2]姚峥,王香平,张育,等.大型医院门诊候诊环节管理的实践探讨[J].中国医院,2012,16(6):63-65.

[3]吴家锋.创新服务模式优化门诊流程[J].医院院长论坛-首都医科大学学报(社会科学版),2014(1):23-25.

篇14：一颗痘疤的门诊记录

——美容医生 许愿

日期：2002年3月14

天气：晴朗

姓名：辛莘

性别：女

年龄：23岁

就诊时间：10：45

主诉：前些时候经历着“青春痘时期”，长痘痘时的烦恼自不必说，而当我日思夜想的痘痘真的不见了的时候，脸上却又出现了一个个小小的痕迹，这是什么东西呢？

检查：患者脸部肌肤属油性，易形成粉刺。脸上有浅黑色印迹和红肿情况，并有少许手挤后留下的凹疤。

诊断：“青春痘”疤痕

许医生：这种由痘痘留下的印迹叫痘疤，顾名思义，就是因长过青春痘（或称为暗疮）后而留下的痕迹。

辛莘：痘疤？莫不是青春痘的后代吧？是不是每一个长过青春痘的人都会留下痘疤呢？

许医生：不是。痘疤形成的原因主要有两种，一种是黑头粉刺留下的，另一种是白头粉刺留下的。正常来说，白头粉刺比较容易去掉并且不易留下痕迹，而黑头粉刺则不容易去掉。若是不对一般痘痘的生长过分“干涉”，任其“自生自灭”的话，是不会留下痕迹的；而如果在痘痘成熟或未成熟之时不当挤压，就很容易留下痘疤。

不同原因造成的痘疤也会有不同的形式，一种是浅黑色印迹，而另一种则是凹疤。前者是痘痘从生成到灭亡必然形成的痕迹，一般来说经过一个月至多一季的时间就会慢慢自然地消失。而另一种凹疤可就不那么简单了，在皮肤上形成了“小坑”，说明曾经受到不当的排挤而伤害到了真皮层，使皮肤产生了纤维变化，导致持续性疤痕，这种形式的痘疤一般很难祛除。

如果是单纯的浅黑色痕迹，可以用淡疤化妆品或药物来加速其褪去。

诊疗计划：对于程度较轻的凹疤可以采用下面的方法，以起到延缓的作用：

1．控制发炎。

2．每天使用可以淡化色素、美白肌肤的护肤品，或外涂医生开的淡疤药物（在确定不会对皮肤产生过敏反应后再使用）。

3．注意防晒，以免紫外线将黑色素加深。

4．在饮食中多摄取含有维生素C的食物，如水果、绿茶、薏仁等，以防止黑色素形成。

若是已经形成了凹痕而且比较深的话，以上方法不能从根本上改善症状。如果需要的话，可以到专业美容院或医院的皮肤科经医生或专家诊断后，使用激光磨皮、冷冻治疗等方法祛除。

辛莘特别咨询：有人说，如果皮肤上有了凹凸不平的痘疤，可以使用去角质膏让皮肤变得光滑，这种说法正确吗？

许医生：使用去角质膏后，看上去可能会让皮肤变得光滑一些，但是要让它完全恢复到自然的肌肤状态是相当困难的，如果过度地去角质还会对皮肤造成伤害。不过，定期进行去角质可以加速皮脂层的新陈代谢，使色痕尽快淡化（脆弱型肤质在去角质时要注意手法轻柔，以免伤害肌肤）。