眼科医院服务服务细则

关键词：

眼科医院服务服务细则（精选6篇）

篇1：眼科医院服务服务细则

濉溪县中医院 眼科中医特色服务项目

目录

一 中医特色服务项目管理制度„„„„„„„„„„„„„„„ 3 二 眼科中医特色服务项目

1、点眼法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

2、洗眼法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

3、熏眼法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

4、浸眼法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7

5、眼部注射、穴位注射„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

6、针刺疗法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

7、敷眼法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

8、穴位敷贴（冬病夏治）„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、耳压法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15

10、拔罐法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、饲鼻法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19

12、发泡法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19

13、摩顶法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20

14、刮洗法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 21

15、药枕法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

中医特色服务项目管理制度

1、全部中医技术工作人员必须取得国家执业（助理）资格后方可进行医疗执业。

2、执业技术人员服从医院的统一工作安排，不得私自变更执业岗位。

3、在医疗活动中必须遵守各项医疗法律法规及医疗操作程序，组方用药合理。

4、积极参加各种中医培训，提高业务理论知识，改善中医医疗质量，严防各类医疗事故的发生。

5、中医技术人员外出进修必须按照医院有关制度进行，否则取消进修资格。

6对全科事中医药技术人员培训学习，督导中医特色项目服务项目。

7、对各类传染病有及时上报的义务，不得瞒报或者不报，一经发现严肃处理。

8、有弘扬中医文化的权利，对撰写论文发表的，视其情况给予奖励。

9、对不遵守有关规定的中医工作技术人员要视其情节严重程度给予批评或者严肃处理。

眼科中医特色服务项目

1.点眼法

[简介] 本法是将药物直接点于眼部，多用以消红肿、去眵泪、止痛痒、除翳膜。适用于外障眼病及部分内障眼病。常用的有眼药水、眼药粉与眼药膏三种。(一）滴眼药水

[适应症] 外障眼病及部分内障眼病。

[操作规范] 如患者为坐位，令头部稍微仰起，先在其下眼睑下方放置一块棉球；如患者为卧位，则令头微偏向患眼侧，先置棉球于小眦侧。令患者双目上视，医生用左手轻轻向下拉开下睑，右手持滴管或滴瓶，将药水滴人大眦角或白睛下方1—2滴。然后轻轻将上睑提起，并同时放松下睑，使药物充分均匀地分布于眼内，轻轻闭目数分钟即可。一般每日3—4次。遇急重眼病，次数可增加。

[注意事项] 滴眼前要细心查对眼药瓶上的药名标签与所滴的眼别，滴管头部勿触及胞睑的皮肤与睫毛，以免污染滴管与药液；如滴人毒性药物，则滴后需用手指压迫睛明穴下方l一2分钟，以防药液通过泪窍流人鼻腔，引起中毒。

（二）点眼药粉

[适应症] 外障眼病及部分内障眼病。

[操作规范] 将药物制成极为细腻的粉末后应用。用时以小玻璃棒头 部沾湿生理盐水，再蘸药粉约半粒到一粒芝麻大小，医生用手指轻轻分开胞睑，一般将药物轻轻放置于大眦角处，令患者闭目，以有凉爽感为度。点毕，患者以手按鱼尾穴数次，以助气血流行，闭目数分钟后，渐渐放开。每日3次。

[注意事项]一次用药不可太多，否则容易引起刺激而带来不适，甚至可致红肿刺痛等反应。同时注意玻璃棒头部要光滑，点时不能触及黑睛，尤其是黑睛生翳者，更应慎重。

（三）涂眼药膏

[适应症] 外障眼病及部分内障眼病。

[操作规范] 现一般皆用软管药膏，用时将药膏挤出少许，置于胞睑皮肤患处或眼内白睛下方，轻轻拉提下睑后，令患者闭眼，用棉球轻轻按揉胞睑2—3分钟即可。如用玻璃棒取药，则当患者闭眼时，将玻璃棒横向徐徐自眦角方向抽出。每日3次或临睡前用一次。[注意事项] 当抽出玻璃棒时，切勿于黑睛表面擦过，以防擦伤黑睛。本方法为眼科常用方法，熟练掌握。

2.洗眼法

[简介] 本法一般以清水、淡盐水、药物煎液洗涤眼目。当结膜或角膜受伤时，冲洗结膜囊可除去结膜囊内的异物或分泌物，减少对眼的损害。可清除灰尘或细菌，避免感染。

[适应症] 外障眼疾刺痒多痂、眵泪胶粘等证。[禁忌症] 角膜有炎症及溃疡患者慎用 [操作规范] 1.病人取仰卧位或坐位，以塑料布置于枕后或前胸。2.病人自持接水器并紧贴洗眼一侧的颧弓下，保持水平。

3.操作者左手4、5指挟棉球，拇指和食指翻上睑，并使拇指固定于眼眶上缘，再以食指翻下睑，将上下眼睑分开。右手持洗眼壶，让病人作眼球转动以配合冲洗。

4.冲洗完毕，用干净柔软的毛巾擦干冲洗时留下的液体。5.将接水器中的污水倒出，并将接水器消毒。[注意事项] 1.操件者操作前必须严格消毒双手，避免交叉感染。2.冲洗时不要直接冲在角膜上，以免损伤角膜上皮。

3.冲液水温以32—37℃为宜，过热或过冷均会引起眼睛不适。

4.洗眼壶壶嘴在冲洗时不要距眼过近，以免失手损伤眼球。本法古代眼科医家颇为重视，积累了大量的外用洗方，如：洗眼方、洗眼散等。现在临床多用本法于术前冲洗及异物入眼，化学性眼外伤等。

3.熏眼法

[简介] 本法是用中药煎剂的热气蒸腾上熏眼部的治疗方法，具有物理温热敷及药物治疗的双重作用。适用于角膜炎、巩膜炎、急慢性葡萄膜炎等。[适应症] 适用于角膜炎、巩膜炎、急慢性葡萄膜炎等

[禁忌症] 眼部恶性肿瘤、出血性眼病初期或是有复发倾向的、急性结膜炎

[操作规范] 将煎好的中药端离火炉，立即用厚纸或有孔厚纸罩住药罐，在热气蒸腾上熏眼部。其温度以能忍受而不烫伤为佳，温度过低不起作用，可重新加温后熏眼，每次15分钟左右，每日1～3次。

[注意事项] 温度要控制好，过凉起不到治疗效果，过热容易烫伤。[常用方剂] ①角膜溃疡：血竭儿茶洗剂(《熏洗疗法》)血竭、儿茶、山奈、自然铜、铜绿、五味子各6g，上药煎汤过滤去渣，乘热熏患眼，每日3～5次，7天为1疗程。功能清热活血。主治角膜溃疡。

②黄液上冲：清热解毒洗剂(《中国中医秘方大全·中》)银花15g，菊花15g，蒲公英15g，紫花地丁15g，防风15g，荆芥15g，薄荷(后下)15g，生地15g，板蓝根15g，大青叶15g，上药煎汤趁热熏洗患眼约20分钟，每日2～4次，7天为1疗程。功能清热解毒。主治黄液上冲。

临床多熏洗配合，或先熏后洗，或先洗后熏，用于瞳神紧小症，可缓解患者的疼痛不适。

4.浸眼法

[简介] 本法是指将药物制成水溶液，将眼部浸泡于水液中的一种外治方 法。

[适应症] 适用于过敏性结膜炎、眼睑皮肤炎症、化学性眼外伤 [禁忌症] 眼部恶性肿瘤、出血性眼病初期或是有复发倾向的、急性结膜炎

[操作规范] 选择适当的药物煎成药汁，也可将内服药渣再度水煎，煎水后用消毒纱布过滤，滤液温度适宜时，用消毒眼杯盛装过滤后的药液，将杯口扣住眼眶，胞睑不停眨动，使眼部组织广泛与药液接触，可维持数分钟，以便药力渗入眼部组织，还能机械的清除眼部浅表有害物质，本法可起到洗眼、热敷、药疗的作用。

[注意事项] 使用此法，一定要将药液严格过滤，以免造成结膜角膜异物和角膜擦伤。

[常用方药] 龙胆草，苦参，枯矾，白鲜皮，煎水洗眼，治疗过敏性结膜炎及春季卡他性结膜炎。配合局部眼液，止痒效果良好。

5.眼部注射、穴位注射

一．眼部注射

（一）球结膜下注射 [简介] 本法是将药物注射人结膜下的方法。它多用来治疗黑睛深层病变及其他眼内病变，起到滴剂较难达到目的的治疗作用。此外，还常用于手术前的麻醉。

[适应症] 适用于葡萄膜炎、视神经及视网膜疾病 [禁忌症] 急性结膜炎等 [操作规范] 用0．5％一1％丁卡因溶液作表面麻醉。注射时，患者的头应固定不动，注射者用一手的拇指或食指牵开下睑，另一手持盛有药液的注射器，嘱患者向上注视，充分暴露下方球结膜，然后将注射针头（常用皮内针头）针孔向上，在角膜缘与穹窿部之间，使针头与角膜缘平行，避开血管，约呈45℃角，刺人球结膜下，勿刺伤巩膜（若为散大瞳孔药物，应尽量靠近角膜缘进针）。缓缓注人药液，一般用量为0．2—0．5毫升。如需在上方球结膜下注射者，则嘱患者向下注视，并牵拉上睑，方法同上。注射后闭目2—3分钟，再涂人抗生素眼膏，加眼垫包眼。[注意事项] 结膜下注射可多次反复进行，但注射部位需经常更换，以免造成粘连。对患眼有较多眼眵者，不可用此法。

（二）球后注射 [简介] 本法是将药物注入眼球后部的方法。多用来治疗眼底病变，或用于内眼手术的麻醉。

[适应症] 治疗眼底病变，或用于内眼手术的麻醉 [禁忌症] 急性结膜炎等 [操作规范] 常规消毒患眼下睑及近下睑的眶缘皮肤。嘱患者眼球尽量向内上方注视，在眶下缘外、中l乃交界处，将盛有药液的注射器，用齿科 5号针头（长约35—40毫米）垂直刺入皮肤（亦可从外下方穹窿部进针）约10—15毫米，然后将针尖倾斜向鼻上方，指向眶尖部，缓缓推进，深达25—30毫米，针尖恰好在肌椎内睫状神经节与球壁之间（当针进入肌椎时，有轻微抵触感），抽吸无回血后，即可缓缓注入药液，一般注射量为1．5—2．5毫升。出针后稍压针孔，并轻轻按摩眼球，促进药液迅速扩散。[注意事项] 出现眼球突出，转动受限，则为球后出血现象，应迅速以绷带加压包扎1—2天，并给用止血药。二 穴位注射

眼部注射是眼科常用的治疗方法，广泛应用于临床。[简介] 是在人体一定部位或穴位中注入某种药物，通过针刺和药液的双重作用以治疗疾病的方法。[适应症] 治疗眼底病变，或用于内眼手术的麻醉 [禁忌症] 伴有全身疾患，如高血压病、冠心病的患者，慎用 [操作规范] 将药液吸入1-20ml的消毒注射器中，一般穴位用牙科5号针头或7号针头，常规消毒皮肤后，按毫针刺入法刺入相应的穴位至得气后，回抽注射器无血液返流，则缓慢注入药液。通常头面部注入 0.3-0.5ml，四肢部可注1-2ml，胸背部0.5-1ml，腰臀部2-10ml。刺激性小的药物可较大量，刺激性的药物，用量尽可能的小。[注意事项] ①注射针头刺入后，应确认针头不在血管内方可注药。

②注药速度不可过快，一次注入的药量不宜过多，注药次数以隔日1次或3日1次为宜。

③作项部、脊背部及胸腹部腧穴注射时，应注意针刺深度及角度，以防伤及内脏及神经。

本法古人就已灵活应用，现代加入提炼的药物，治疗效果更佳。常用穴位及药物：穴位有太阳穴、足三里、三阴交、曲池、肾腧、肝腧、球后、风池等。药物如复方丹参注射液、血栓通注射液、维生素B1、B12等，酌情选用。

6.针刺疗法

一 三棱针法 [简介] 以三棱针点刺穴位部分的皮肤，使其放出少量血液。有攻逐邪毒、邪热破瘀之功，达到消肿、止痛、退赤的目的。[适应症] 治疗眼部红肿热痛等实热症 [禁忌] 病久及寒症忌用 [操作规范] 先行消毒皮肤，用三棱针点刺穴位，放出少量血液。多选太阳穴、耳尖、指尖、丝竹空等部位。[注意事项] 必须辩证属实证、热证方可用此法。只可暂用，不宜重施。点刺也不宜太深，以免出血过多。二 挑刺法 [简介] 用三棱针将一定部位反应点，或皮肤红点，将皮肤挑破，挤出粘液或血水，从而人为的对穴位或反应点造成创伤而起刺激作用，从而治疗疾病。止痛、退赤的目的。[适应症] 治疗眼部红肿热痛等实热症 [禁忌] 病久及寒症忌用 [操作规范] 根据疾病，找到一定部位反应点，或皮肤红点，将皮肤挑破，挤出粘液或血水，如针眼患者，在背部肺腧穴附近，通常能发现有皮肤红点，将其挑破放血，或粘液，多可加速针眼的恢复。[注意事项] 进针位置不宜太深

7.敷眼法

[简介] 是用冷、热敷或用药直接敷于眼的外部的一种治疗方法 一 湿热敷 [简介] 湿热敷是用药液或热水浸湿纱布趁热敷眼，还可用湿毛巾包热水袋外敷；干热敷与熨烫法类似，以热水袋裹毛巾外敷熨也可 [适应症] 眼睑疖肿、角膜炎、巩膜炎、葡萄膜炎、眼外伤48小时后的眼睑及结膜瘀血以及非器质性眼病喜温喜按者。[禁忌症] 热证、外伤后48小时以内忌用

[操作规范] 用药液或热水浸湿纱布趁热敷眼，还可用湿毛巾包热水袋外敷，还可以热水袋裹毛巾外敷熨也可，常用生盐、葱百、艾叶、吴茱萸等炒热，布包敷，熨患眼或敷熨太阳、百会、涌泉等穴，能散寒通气。

[注意事项] 热敷时注意温度适宜，二 冷敷法 [简介] 用冷水浸湿纱布或毛巾，也可用冰袋外敷，有清热凉血，止血止痛效果。

[适应症] 挫伤性眼部出血之早期止血、急性结膜炎局部热涩痛者 [禁忌症] 无特殊禁忌

[操作规范] 用冷水浸湿纱布或毛巾，也可用冰袋，外敷于患处即可。[注意事项] 因有凝滞气血之弊，只可暂用，不宜久施。三 药物敷 [简介] 是用新鲜的中药捣烂外敷患眼，以达到清热解毒、消肿散结、活血止痛目的。[适应症] 外眼病症均可应用，常用于眼部挫伤的青、紫、肿、痛者 [禁忌症] 无特殊禁忌 [操作规范] 用新鲜的中药如鲜地黄、白萝卜、芙蓉花或根等，捣烂外敷；也可用清热解毒、消肿散结、活血止痛等药物，研细末后加入蜂蜜或醋调成糊状，先涂眼膏于眼内，眼部盖消毒纱布，然后将外敷药置于棉纸内敷眼，[注意事项] 事先局部小面积试用，以免过敏反应。

8.穴位敷贴（冬病夏治）

[简介] 穴位贴敷疗法是以中医经络学说为理论依据，把药物研成细末，用水、醋、酒、蛋清、蜂蜜、植物油、清凉油、药液调成糊状，或用呈凝固状的油脂（如凡士林等）、黄醋、米饭、枣泥制成软膏、丸剂或饼剂，或将中药汤剂熬成膏，或将中药汤剂浸渍无纺布，或将药末撒于膏药上，再直接贴敷于穴位、患处（阿是穴），用来治疗疾病的一种无创痛穴位疗法。[适应症] 功能性溢泪 [禁忌症] 无特殊禁忌

[操作规范] 以杞菊地黄丸为主要组成成分，制成饼剂，久流泪者，取天府、肝腧二穴，将饼剂粘于膏药上，贴敷于穴位；肝虚迎风泪流不止者，灸睛明穴。风池穴贴敷。功能性溢泪即泪点没有内外翻、没有角膜炎、结膜炎，泪道没有狭窄与阻塞、结膜无松弛、泪阜无肥大年龄在45岁以上，眼睑皮肤松弛者。冬季症状较重，夏季较轻。药物治疗效果不佳。中医认为肝开窍于目，泪为肝之液，其华在爪。故流泪症常从肝治，肝之虚实盛衰，常反映于爪甲的色泽。流泪症相当于临床上功能性泪溢，其原因是泪囊周围轮匝肌松弛，其位在眼睑，按中医五轮学说，上下眼睑为肉轮，属脾，故泪囊周围轮匝肌松弛宜从脾治，升举脾阳。

我科联合针灸科，在每年的入伏时节开展冬病夏治，以杞菊地黄丸为主要组成成分，制成饼剂，根据患者的不同情况，辨证取穴，并艾灸治疗功能性溢泪。

9.耳压法

[简介] 耳压疗法是在耳针基础上发展起来的一种新疗法。我科一般采用小颗粒的植物种子，如王不留行子、绿豆等，将其置于0.5~0.8cm见方的胶布中，准确地贴敷在耳穴上，给予适度的揉、按、捏、压，使其产生酸、麻、胀、痛等刺激效应，以达到治病保健的作用。根据经络学说，十二经络都与耳部有直接联系。因此，当人体发生疾病时，耳壳的相应区域便出现一定的反应点。耳压疗法就是在这些反应点上进行按压，以达到治疗疾病的目的。[适应症] 本法具有适应证广，奏效迅速，副作用少等特点。[禁忌症] 无特殊禁忌 [操作规范] 所取穴位为耳部的眼穴及压痛点。多用于治疗虹睫炎，眶上神经痛，失眠，小儿近视，视疲劳等疾病。耳压疗法也要讲究手法，也存在着“得气”和“气至病所”的问题。临证时，根据不同病人、不同病症，按虚、实、寒、热对各耳穴施术，都会达到“得气”和“气至病所”的。一般地说，虚证、老、弱、孕妇、儿童常用点压法或轻揉按摩法，实证、年轻力壮者常施以直压或对压法。需补的耳穴用点压法或轻揉按摩法，应泻的耳穴用直压或对压法。

①对压法

术者用食、拇指置于患者耳廓的正面和背面，相对压迫贴于耳穴上的丸，至患者出现沉、重、胀、痛感。此时，术者的食、拇指可边压边左右移动或作圆形移动，寻找痛、胀较明显的位置。一旦找到“敏感点”，则持续压迫20-30秒钟。也可在耳廓前面和背面相对贴压2个丸进行对压，其刺激量则更大。将全部耳穴如法对压完毕后，嘱患者照此压法，每天行按压3-5次。[注意事项] 本法属泻法，是一种强制刺激手法。对于实证、年轻力壮者，内脏痉挛性疼痛、躯体疼痛及急性炎症有较好的镇痛消炎作用。

②直压法

术者以指尖垂直按压穴丸，至患者产生胀、痛感。持续按压20-30秒，间隔少许，重复技压，每穴压4-6次。施术完毕，嘱患者如法每天按压3-5次，其适应证同对压法。有些耳穴难以用对压法，如下脚 端（即交感）、艇角（前列腺）、大肠等穴，用泻法时，多用直压法。耳甲腔、耳甲艇的穴位也常用直压法。[注意事项] 此法的刺激强度弱于对压法，仍属泻法，也是一种强刺激手法。③点压法

术者用指尖一压一松，间断地按压耳穴，每次间隔0.5秒。本法不宜用力过重，以患者感到胀而略感沉重刺痛为度。视其体质、病症和术者要求，每穴每次可点压27下。[注意事项] 本法属补法，是一种弱刺激手法，适用于各种虚证、慢性病，如神经衰弱、失眠、心悸、头昏等。

④轻揉按摩法

用指腹轻轻将压贴的穴丸压实（贴牢，不宜损伤皮肤为原则），然后顺时针方向带动穴丸皮肤旋转，以病人有胀、酸、痛或轻微刺痛为度。一般每穴轻擦按摩27次。此法属于补法，具有补虚的作用。适用于久病体弱，年老体衰及耳穴过敏者。【注意】

1．防止胶布潮湿，按压不能过度用力，以不损伤皮肤为在，以免引起皮肤炎症。

2．夏季汗多，宜勤换；冬季冻疮及耳廓炎症者不宜贴敷。对胶布过敏者忌用。3．定时按压比不定时按压效果好，耳压后有酸、麻、胀、痛、灼热感者效果好。

4．对过度饥饿、疲劳、精神高度紧张、年老体弱者按压宜轻，急性疼痛直重手法，强刺激，一般患者宜中度刺激，孕妇可用轻刺激。习惯性流产者慎用。

10.拔罐法

[简介] 拔罐法是以罐为工具，利用燃烧排除罐内空气，造成负压，使之吸附于腧穴或应拔部位的体表，产生刺激，使被拔部位的皮肤充血、淤血，以达到防治疾病的目的。[适应症] 视疲劳、儿童屈光不正及弱视 [禁忌症] 无特殊禁忌 [操作规范] 先在治疗点上涂适量凡士林，然后用拇指、中指捏住针囊，用力捏瘪，放在皮肤上，与皮肤吻合松手即可。针完取下时，捏瘪针囊，轻轻取下，不要直接硬拔，以防损伤皮肤（凡士林是配合哈慈五行针针灸使用的耦合剂，汗毛重的人多涂些，反复涂抹，使汗毛贴在皮肤上）。每点针15分钟。

取穴多选眼眶一周的穴位，以及四白，攥竹等穴位。近年来，儿童屈光不正及弱视发病率日渐增长，且随着工作压力的增大，视疲劳的患者也层出不穷。我科针对这些人群，使用哈慈五行针，联合艾灸法，辨证取穴，收到了不错的治疗效果。

11.饲鼻法

[简介] 是将某些有刺激性的药物置于鼻腔内取嚏以治眼病的方法，具有宣肺通窍、疏散外邪的效用。

[适应症] 适用于外眼疾病，如结膜炎、角膜炎、巩膜炎、虹膜睫状体炎等。

[禁忌症] 角膜穿孔，眼底出血及高度近视者忌用此法 [操作规范] 选用芳香刺激性药物，如碧云散等，取药少许吹入鼻内，每日1～3次，因药物刺激涕泪交流，喷嚏频作，上窍宣通，风热邪毒外泄；也可用鲜鹅不食草适量，捣烂纳入鼻内。[注意事项] 对角膜穿孔，眼底出血及高度近视者忌用此法，突然的压力改变，会引起病变。

药物不宜用的太多，以免反应太大。

12.发泡法

[简介] 是用对皮肤较强刺激性的药物贴在一定穴位上，使之起水泡的方法，主要用于角膜炎、角膜翳等眼病。[适应症] 角膜炎、角膜翳等眼病 [禁忌症]夏季易感染时忌用 [操作规范] 一般选用新鲜威灵仙的根、鲜毛茛菜等药，常选内关穴或太阳穴，用一块胶布中间留一小孔贴于穴位上，将所用发泡药捣烂，取蚕豆大小发泡药置于胶布上，再贴一块胶布封盖固定，一天后起泡后即可除去

[注意事项] 局部发泡后注意清洁，不要弄破，以免感染。因属于有创操作，病人不大愿意接受，临床应用较少。

13.摩顶法

[简介] 是用药物制成膏剂，置于头顶并反复摩擦以治眼病的方法。可使药物通过头皮（百会穴）吸收，并兼有按摩刺激穴位作用使脑中清爽、清窍通利、气血畅行。

[适应症] 适用于角膜炎、巩膜炎、急性虹膜睫状体炎、视力疲劳、眶上神经痛及眼病兼头昏沉重或头顶痛者。[禁忌症] 对刺激性药物过敏者慎用，[操作规范] 治疗时选用冰片、细辛、石菖蒲、红花、樟脑等研细末调以凡士林或蜂蜜、清油等调成糊状，取少量涂于头顶，然后反复按摩，约8分钟，每日1～2次，最好剃除头发。[注意事项] 按摩时间用力需均匀，避免擦伤头皮。

14.刮洗法

[简介] 是以锋针或表面粗糙之器物轻刺或刮患眼病灶处，然后用水冲洗的方法。常可除去邪毒瘀血，故称刮洗法。

[适应症] 胞睑内面有瘀滞或粗糙颗粒的眼病，如沙眼、结膜炎等。[禁忌症] 急性结膜炎忌用 [操作规范] 先滴0.1%丁卡因做表面麻醉，然后用消毒的小锋针刺刮患处或用特制海螵蛸棒（高压消毒）反复摩擦颗粒部，直至轻微出血，颗粒基本消失为止，并用生理盐水冲洗，滴抗生素眼药水与眼膏，不需包扎。[注意事项] 不要过度摩擦，以免反应过大

目前临床多用针刺刮患处，但海螵蛸本身具有止血敛疮的作用，疗效优于针刮。

15.药枕法

是将药物加工后置于枕芯内，睡觉时枕头部以治眼病方法。药枕法可作为慢性眼病的辅助治疗手段，亦可作为眼保健措施之一。此法具有调理清窍、和畅气血之功，对消除视力疲劳有一定作用。用时选用祛风散热、宣窍宁神、平肝明目、芳香行气之类药物，尤以花草类药物为宜，经过加工，制成药枕使用。

篇2：眼科医院服务服务细则

改变医疗服务模式实施细则

随着医改工作的进一步深化及人民群众就医行为的改变，旧的医疗服务模式已经不能满足患者的就诊需求，医疗服务模式的改革势在必行，因此，结合西安市卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神,特制定西安市胸科医院改变医疗服务模式实施细则。

一、指导思想

要积极主动创新服务理念,转变现有的服务模式,为病人提供“以人为本”的优质服务。全院医护人员要摒弃旧观念，变被动服务为主动服务，变有限服务为延伸服务，为患者提供个体化、专业化、人性化的全程、连续性的医疗服务，实现患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进我院医疗服务水平明显提升。

二、具体任务

1、门诊任务：优化服务流程，表示清晰醒目，提供各种便民服务措施，诊区环境整洁舒适，完善一站式服务、自助预约、挂号、查询、自助缴费等服务设施；加强预约诊疗。要实现网上预约、手机APP预约、电话预约和现场等多种预约预约诊疗方式，门诊预约就诊率≥50%，复诊预约率要达到80%以上。设立多专科联合诊室，为疑难重症患者提供“一站式”服务，避免病人多次挂号、往返奔波，提高服务效率。

2、医师任务：全院医师要主动建立患者 “微信群”，加强与患者的沟通交流，方便患者咨询、预约及复查，纳入微信管理的患者比例不低于出院患者的70%。积极主动为患者提供咨询、康复指导、预约诊疗等延伸服务, 二次复诊率必须达到90%，六次复诊率必须达到70%，九次复诊率必须达到50%，全疗程管理不低于60%。

3、护理任务：持续改进护理服务，加强护理人员配置，建立专科护理模式, 集中整治护士服务不热情、不积极、沟通不到位、语言生硬、行为散漫等问题，提升护理服务品质，提高患者满意度。

4、医技任务：规范窗口服务，实行首问、首接负责制，改善服务态度，投诉例数低于2起/月。CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，报告发放及时率大于95%。积极开展新业务满足患者就医需求。

三、工作要求

1、高度重视，抓好落实。各科室要高度重视此项工作，要明确工作任务，创新管理方式，职能科室要通过制定好医生及好护士评选标准等激励措施调动医务人员积极性，更好地为患者服务。

2、突出重点，解决难点。按照方案的要求，自查自纠，针对薄弱环节，强化细化措施，着力解决工作中的难点，建立长效机制，力求各项工作落到实处。

篇3：眼科医院服务服务细则

卫生部《“优质护理服务示范工程活动”实施方案》, 展示了以“夯实基础护理, 提供满意服务”的主题, 确立了六项十六条重点活动内容, 并要求各地结合实际, 认真组织实施。

湖南省人民医院作为卫生部72家重点联系医院之一, 第一时间就响应卫生部的号召, 组织专家认真讨论“优质护理服务示范工程”活动实施方案, 出台了湖南省人民医院《优质护理服务活动实施细则》, 并于2010年3月在全院10个病房进行试点。

在试点过程中, 由于效果显著, 亮点纷呈。其他病房纷纷请缨, 要求试点。到2010年5月, 全院试点病房新增到了22个。

截止到2010年6月, 22个试点病房均按照《优质护理服务实施细则》实施, 使创建“优质护理服务示范工程”进展顺利, 达到了预期的目标。2010年8月起, 全院41个护理单元都将启动创建“优质护理服务示范工程”活动。

湖南省人民医院将在总结经验的基础上, 更进一步贴近临床、贴近现实、贴近卫生改革的需要对《优质护理服务实施细则》进行完善。

在全面推广优质护理服务之中, 湖南省人民医院将以稳中求细、踏实践行的态度, 追求更加人性化的特色, 极大地展示其“优质示范”效应, 真正实现“为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务”的承诺。

编后语:

湖南省人民医院一直以来凭借“仁心、仁术”的优质服务, 赢得了良好的口碑。在创建“优质护理示范工程”的活动中, 作为卫生部72家重点联系医院之一, 院领导充分重视, 全院一心, 取得了阶段性的胜利。

所出台的《优质护理服务活动细则》是各临床科室的医务人员与护理专家通力合作, 力求精准、严谨, 通过实践论证的产物, 具有很强的可操作性和临床指导意义。

窥一斑而知全貌!本刊全文刊登湖南省人民医院《优质护理服务活动细则》, 旨在抛砖引玉, 希望广大护理工作者于其中参与讨论, 亮出自己的观点、作法, 群策群力, 使“创优”活动获得更多更好的建议和点子, 从而使“创优”方案得到进一步完善。

篇4：眼科护理服务成效上的探究

关键词：细致化；满意度；优质护理

【中图分类号】R246.82 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0188-01

从2010年我国提出的优质护理服务活动以来，我院一直都在积极的努力实现这一目标[2]，我院的眼科在领导的积极推动下，也开展了一些有效的改进工作。

1 “优质护理服务”顾名思义就是最好的护理服务，所以要让大家先要理解优质护理的涵义，即不是简单的发药，打针机械式工作，而要变被动为主动，要实实在在把患者装在心里，没有过硬的基本功，所谓的“优质”也是形式。首先，对现有的科室制度进行调整和完善，制定详细的工作流程，对护理规范、操作流程等进行规范要求，制定标准，强化对医护人员的健康教育工作，加强疾病宣传教育，为临床各项护理提供帮助，比如生活指导、饮食护理、健康宣教等等，让医护人员的护理工作更有针对性和专业性，能够对住院患者的各方面都给予关心和照顾。其次，对医护人员进行考核，注重对知识专业技能和实践操作的双重考核，加强专业交流，定期对医护人员进行培养，让他们的知识不断更新，能够为患者提供更加优质的护理服务。转变思想方式，积极的投入到工作中，为眼科优质护理付出努力。

2 开展责任制护理服务体系，包干到人，即一位患者从入院到出院都由一位护士负责，每位护士分管到8—12个患者，分管患者的治疗给药，病情观察记录，基础护理，健康教育等工作。使护士能更细致的掌握所管患者的病情变化及思想动态，使患者住着舒心，治的放心。责任护士在完成每一项治疗、护理处置前，将施行护理操作前后需注意和需病人及家属配合的事项，先对患者进行细致的，有效的沟通、告知，尊重患者的知情权。让病人得到想要的信息，使护患关系融洽，减少护患纠纷，使护士工作细致化。

护士长能弹性排班，加强晨晚间护理，再晨7：00及晚18：00分别组织护理组长及组员协助护理员进行扫床，洗脸，洗脚，用餐，滴眼药等护理工作，定每周三为基础护理日，帮助无陪护及视力差的患者洗头，剪指甲，加强陪护探视制度，设专人进行管理，保证护理工作有条不紊的进行，提高患者的的满意度.通过一年半的责任制护理服务模式总结，我们科从2012年底开始实行责任制包病种的护理模式，即一位责护管理一种病种的病人，这样更有利于我们掌握患者的病情，更加细致化的做好患者的健康指导。并提升了我们的工作效率，提高满意度。

3 构建和谐护患关系，提高患者满意度。不断增强责任护士主动服务意识，护理的内涵也不断丰富。简化护理文书书写，使护士有更多的时间和患者在一起，走进病房，接近患者。以健康宣教为例，以往护士大多蜻蜓点水，而今护士们会利用业余时间，自行编写健康宣教的规范蓝本。对各项各条都进行框定。护理服务要使用的呼叫铃保证其良好，对其是哟够频率以及患者对护理人员的熟悉程度可以作为考量指标，让其更加的规范。患者和護理人员的关系应该是相互信任，患者对护理人员的服务态度是我们进行调查的重要内容。护理人员相互之间先进行自查自省，护士长定期对护理人员进程抽查和监督，向患者获取护理人员工作质量信息，对患者的建议和投诉进行倾听，针对性的采取改进措施，让患者的满意度提升，为患者提供人性化的护理服务。眼科护理工作需要考虑到患者的需求，为其提供一些便民设施。

成效

1 护理人员自身的工作责任心有了很大的提升，护理人员能够对患者负责，护理人员对患者的病情掌握更加全面和细致，对治疗计划和护理要点也非常的明确，所以在进行护理活动的时候，和患者比较亲近，能够获取患者的需求信息。

2 护患关系更加和谐，护理人员以患者为中心，对患者进行护理和巡视，有空时和患者进行交流，获取患者的需求信息，提升护理质量，让患者及其家属能够对护理工作给予认可。

3 提升患者对护理人员工作的满意度。采取责任制的护理制度，患者的护理工作都需要责任护士负责，在有问题的时候，可以找责任护理来帮助处理，让护患之间的关系联系更加紧，患者能够对护理人员给予信任，对护理工作给予认可。

4 护理工作效率更高。护理人员需要为患者提供专业的护理服务，提升护理安全性。护理人员能够自觉学习相关的专业知识，提升工作技能水平，积极主动的为患者提供护理和指导工作，帮助患者恢复健康。

小结

我院眼科资产进行了优质护理示范工作开展以后，我科室的患者对于护理工作给予了高度的肯定，满意度达到了98%。前瞻性的思维模式能够为患者提供一个更好的护理基础，为人类的发展和生存提供帮助，共同建设良好生活环境[3]。优质护理不是一朝一夕的事情，也不是短期开展后就不闻不问的事情，而是应该长久的开展下去，执行下去，落到实处，为患者提供优质的护理服务。

参考文献：

[1] 卫生部。 2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010

[2] 郭燕红。适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307

篇5：增值服务及服务细则

一、前台提供免费物品租借:(电熨斗、烫衣板、晾衣架、转换插座、多功能插座、路由器、吹风机等)细则：当房间客人有需要时，可由前台管家填写《物品租借单》，并连同物品送往客人房间。客人签字后，将单据放到客夹中，退房时提醒楼层服务员查房时注意，并及时报到前台，由前台领班或值班经理将物品归还至前台，及时更新记录。

二、为常住客，提供免费行李寄存服务：

细则：常住客可将洗漱用品或其它行李，寄存到前台，由前台管家做好登记，填写行李牌，可下次入住领取。

三、针对过生日的宾客，赠送小礼品：

细则：夜班值班经理夜间审核时，记录过生日客人的名单，并写在交接本上，由当天白班值班经理填写贺卡，并准备小礼品送至房间，以表祝贺。

四、为长住客（一星期以上）提供免费的牙具套装：（非一次性的）

细则：由值班经理定期的查看入住客人的信息，针对一星期以上的客人可以赠送牙具套装到客人房间内，如客人没在房间，也可给客人留言。

五、为长住客（一星期以上）提供免费的拖鞋（非一次性的）：

细则：由值班经理定期的查看入住客人的信息，针对一星期以上的客人可以赠送拖鞋到客人房间内，如客人没在房间，也可给客人留言。

六、前台免费为办理入住的客人，提供柠檬水：

细则：由值班经理或前台管家，在客人办理入住时，为客人提供柠檬水。

七、免费为宾客提供旅游咨讯服务：

细则：如宾客有需要外出游玩，前台管家可为宾客介绍河南景点，根据客人的需要，可以提供旅行社的联系方式，或车辆服务。

八、免费为住店宾客提供“叫车服务”：

细则：酒店前台设置提供打车服务的牌子，当住店客人有需要时打电话到前台，由前台管家打电话到5119（安全部），再由安全部员工叫车。租车来到酒店之后，安全部通知前台管家，前台管家通知客人。

九、免费为客人提供商务服务：

细则：当宾客有需要打印、复印、文字排版时，在使用机器时遇到困难，可由前台管家或值班经理帮助宾客提供服务。

十、免费为住店宾客提供行李递送房间的服务：

细则：当住店客人行李较多时，可由前台管家或值班经理将客人的行李送到房间。

十一、餐厅免费提供中餐、晚餐，送房间的服务：

细则：当住店宾客有需要用餐时，可由前台管家填写点餐单，并报至厨房，厨房将餐品送至餐厅，再有餐厅服务员或前台管家或值班经理送至客人房间。

十二、免费为宾客提供切“生日蛋糕”、“西瓜”等服务：

细则：当住店客人有需要时，可拨打酒店服务热线9999，可由值班经理或前台管家将客人的物品送至厨房，之后再到客人房间。

十三、免费为会议团队的水果提供拼盘，并送至房间的服务：

细则：酒店会议团队的宾客住店期间，如会议组有需要，可由值班经理或前台管家将会议组的水果拼装放入果盘，并送至宾客房间。

十四、针对长期合作的协议单位，定期的拜访与礼品的赠送：

细则：长期入住酒店的协议单位，由店长或销售经理或值班经理，定期的电话或登门拜访，并赠送礼品，以感谢对酒店的长期支持！

十五、免费为住店客人提供邮件的接收：

细则：住店宾客如有需要，前台管家需询问客人联系方式以及邮件的具体信息，再进行交接，写在交接本中。当邮件到酒店之后，前台管家需要联系客人，通知宾客领取。

十六、为续住房客人提供衣物与行李的整理：

细则：得知宾客续住时，由客房服务员对其房间打扫，并且将宾客衣物叠放整齐，并且备注留言在房间，让宾客知晓。

十七、免费为宾客提供当日报纸杂志送房间的服务：

细则:针对住店宾客如有需要，可由前台管家或值班经理将报纸以及杂志送至房间。宾客离店之后再拿回放到报刊夹中。

十八、免费为宾客提供医药箱的服务：

细则：针对住店宾客如有需要可将前台的医药箱中的药品，免费提供给宾客使用。

十九、免费为伤风感冒的客人提供“姜汤”：

细则：当住店宾客在店期间，得知客人有“感冒”的迹象，可通知值班经理或店长，再通知厨房，做“姜汤”然后送至客人房间。

二十、免费提供早餐打包服务：

细则：当住店的宾客（含餐），为了赶时间或其他因素的影响，需要打包早餐时，可由值班经理或店长给宾客打包早餐。

昆仑乐居花园店

篇6：服务质量检查细则

第一章 总则

第一条：为适应酒店发展需要，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准原则，参照酒店《员工手册》特制定《XX大酒店服务质量检查细则》（简称《细则》）；

第二条：本《细则》共八章，包括总则，质检原则，质检项目，检查方法，违纪员工处理程序，经理质检条例，质检档案建立，奖励；

第三条：酒店设置质量监督检查小组（由酒店总经理助理，餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成），人力资源部、各部门三位一体的检查体制。第二章 质检原则

第四条：总经理授权质量监督检查小组，检查处理酒店员工的各种违纪现象，发现并解决酒店质量管理中出两年各种问题，不断总结经验，以提高酒店的经济效益和社会效益。

第五条：质检人员的工作态度是：耐心细致，严格、认真、公正、高效、发现问题，公平解决问题。第三章 质检项目

第七条：根据星级评定标准，项目主要为清洁卫生，劳动纪律，服务质量三个方面。包括员工的纪律，仪容仪表，精神面貌，礼节礼貌，服务态度，服务规范，服务程序，工作效率，能源节约及宾客意见等。第三章 检查方法

第八条：质检小组定时或不定时进行检查，检查结果，由质检小组以各部门，并留案备查。

第九条：根据三位一体的质检体制，质检人员检查到涉及部门协调的问题，由质检小组一直接协调解决，解决问题的时间原则上不超过两天。

第十条：条部门可根据质检需要设兼职质检员，做好部门日常质检工作，并定期将检查结果送质检小组一备案。第四章 违纪员工处理程度

第十一条：违纪员工处理包括甲、乙、丙、丁四类过失处罚。第十二条：甲类过失

凡在工作时间内有下列行为之一者，由扶植部委成员，部门第一负责人（或其授权的旁听席员）或大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为批评，口头警告，扣10分。

1、当班时间仪容仪态达不到岗位的要求。

2、当班时间有看书报、吃零售、吸烟、看电视、下棋、收听音乐等与工作无关的行为。

3、当班时间未经允许打私人电话。

4、当班时间高声谈话、喧哗或发出不必要之声响。

5、随地吐痰、乱丢类头、纸屑等杂物。

6、班前饮酒或吃带异味的食物而千万行为不端及口腔、身体有异味者。

7、当班时间未经上司批准私自会客者。

8、上班、开会nygc5wv钟以内。

9、非因霎时眼过规定时间5分钟（时间截止长扣分增加）。

10、未能按时、按质完成丿。

11、当班时佩带不必要的饰物。例如迷信用品、过多的金银饰物、国家明令

禁止佩带之物品等。

12、未经批准，擅自带亲友或无关人员入服务台或工作间。

13、违反规定搭乘电梯。

14、下班后无帮逗留在酒店营业场内，无故穿行酒店车场者。

15、未经许可在值班室用膳。

16、无视客人的存在，怠慢客人。

17、服务技巧达不到要求。

18、待客服务中不注意礼节礼貌。

19、工作自觉性较差。

20、同事间协助精神不够，导致工作以影响者。

21、对工作的态度随便，应付了事。

22、所属工作区物品摆放凌乱，不整洁卫生。

23、不给下属以必要的茶盘主培训指导，造成工作失误者。

24、不遵守员工食堂的卫生条例，乱丢垃圾影响其他员工正常作息。

25、不服从员工食堂工作人员的用具管理。

26、员工上岗未佩戴胸牌或工服不整洁。

27、违反规定使用酒店用品者。

28、女员工发披肩或男员工头发盖耳，做各种不适合酒店行业的发型者。

29、员工请（休）假期满后不到人务资源部销假。

30、在进入上级领导办公室前，不敲门或未经允许就进入。

31、上下班携物不配合保安的查验工作。

32、在酒店范围内讲不文明语文者。

33、拒绝宿舍及食堂员的正常工作检查，态度较差者。

34、在开会、上班时穿睡衣、拖鞋者。

35、无故旷工一天，除按规定扣分外，另扣除三天的工资。第十三条：乙类过失

凡在工作时间内有下列行为之一者，由质培委成员、部门第一负责人、大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为书面警告，扣20分；

1、当值时间睡觉、擅离工作岗位、闲逛干私人事务。

2、顶撞客人或上司，不服从管理者。

3、当班时间有醉态者。

4、对待客人态度恶劣者。

5、违章操作者。

6、欠缺协调控制造成工作自觉混乱。

7、由于个人原因造成客人投诉（经核实）。

8、工作中不注意节约，导致酒店物料浪费。

9、漠视上司指示，不服从上司的工作安排。

10、责任心不强，工作不认真，导致工作出差错。

11、未经领导批准，擅自调岗、换班。

12、不能以身作则，给下属造成负面影响者。

13、未经批准使用酒店车辆者。

14、不爱护酒店的公共设施及财，造成一定程序的损坏者。

15、在员工中泄露工资资料，挑拨是非，传播不利于团结、有损他人消息者。

16、未按有关请假手续办理请假者，或办理过程中某一环节出错千万请假手

续未能完成的，追究同样处罚。

17、私自加配酒店各种钥匙。

18、未经许可，随意动用他人物品中。

19、在宿舍使用100瓦以上电器及烹饪食物。

20、违反起居室乱窜异性宿舍或使用使用异性浴室。

21、未经允许在宿舍留宿外来同性别人员。

22、拾遗不报（价值在500元以下）。

23、上班时间超过30分钟。

24、未经批准而超越权限办事。

25、两次被处予甲类处罚者。

26、在酒店范围与人争执影响正常工作者。

27、在酒店范围内用各种步文明语言攻击、侮辱、谩骂或嘲笑他人，伤人自尊者。

28、无故旷工两天者，除按规定扣分外，别扣除意识扣除六天工资。第十四条： 丙类过失

1、对异性员工进行性骚扰或有意对身体接触走出正常范围者。

2、当值睡觉，千万较大影响者。

3、在酒店范围内偷拿其他员工物品者。

4、不服从上司正确指令，顶撞上司，不听调动等造成工作延误使酒店蒙受损失者。

5、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉，千万一定后果者。

6、未经批准私开客房或私自配客房钥匙者。

7、两次以上当值时间睡觉者。

8、对宾客不礼貌，与客人争持造成负面影响。

9、虚报考勤。

10、提供假资料或报告。

11、工作散漫、粗心大意，违反操作规程，造成损失者。

12、涂改、假造单据、证明。

13、发现事故苗头不及时上报或不及时处理，导致不良后果，情节较严重者。

14、拾遗不报者（价值500元以上）。

15、责任心不强，导致无意走单者（数九寒天在500元以上）。

16、故意破坏、损耗公物或宾客之物品。

17、假公济私打击报复、故意乱罚或责任心不强，该罚不罚者。

18、带庞物进入酒店工作或生活区内。

19、在酒店范围内酗酒闹事。20、丙次被处以乙类处罚者。

21、未经允许留宿外来异性人员。第十五条：丁类过失

凡属下列范畴的员工，质检小组作出开除、赔偿损失等意见上报总经理。

1、当值睡觉，造成重大事故及影响者。

2、盗窃酒店物品或客人物品。

3、恶意破坏公物或空人物品。

4、侮辱、谩骂定价，与空人吵架、打架。

5、聚众赌博、打架斗殴、酗酒闹事（性质严惩者）。

6、向客人索要小费或物品者。

7、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。

8、多次违反酒店规定，屡教不改。

9、未经批准，私自兼职。

10、参与非法活动，触犯国家刑事法律。

11、利用职权索贿、受贿、拿回扣等以权谋私的行为者。

12、利用营私舞弊、谋取私利、假公济私酒店蒙受相应损失者。

13、泄露酒店经营机密资料者。

14、违反酒店安全条例，千万重大险情或他人伤亡者。

15、无故旷工三天以上者。

注：本奖惩制度采用计分制，根据所罚员工工资额进行处罚。具体计算如下：

奖（扣）分计算公式：职级工资*1分

8（小时）*26天

第六章 部门主管级（含主管，下同）以上管理人员质检规范

第十六条：主管级以上管理人员的表率，对员工的违纪行为及部门存在的问题，必须负督导及管理的责任，并在质检小组提出的整改时间内进行。第十七条：

1、主管级以上管理人员必须带头贯彻执行检查细则条例，若有以上情形者，质检小组对主管级以上管理人员开《员工违纪扣分单》。

2、质检小组成员不得无故制度检查。如有事必须先请假，经质检小组组长同后方可，否则，按缺勤处理。

3、质检小组对在检查中所发现的问题，在质检报告中需如实反映，不得隐瞒、包庇等。如有违犯者，将按照相关规定追究质检小组成员责任。

第十八条：几触犯以上条款，质检小组对直接管理人员及负责人提出警告，并按照上述规定处罚外，追加罚款100——300元处理。

1、对质检工作不予重视，以至对检查发现的问题在规定时间内未整改，或未按规定将未整改原因等情况反馈到质检小组。

2、一年内受到三次警告者。

3、其它与上述情节，性质类似的行为者。第十九条：部门主管级以上人员在一年内受到质增委的三次严重警告，或触犯国家任何刑事法律，质检小组将报总经理，建议下调其工资或罢免其职务。

第二十条：

1、为了确保质检工作进行，酒店员工必须配合服从质检人员工作，不得无礼，顶撞或辱骂质检人员，否则，将按相关规定从严处理。

2、部门对质检工作存有异议，可以采取正当的申诉程序向直接上司以书面材料进行申诉。酒店质检小组成员将对上拆事件进行核查落实。发情况属实，可以更改最初下达的处理意见并将以书面形式上报总经理审批。

第二十一条：部门在一个月内有三次以上（含 三次）由于管理或操作失误千万酒店损失的，追究该部门第一负责人（或被授权人）相关责任。第七章 奖励

奖励分为甲、乙、丙三类

1、甲类奖励

凡符合下列条件之一，将酌情给予甲类奖励一次或可撤消其所受之甲类处罚一次，部门通报表扬并奖10分。

（1）出色完成部门领导安排的工作，表现优秀者。（2）认真学习本职知识，工作进步显著者。

（3）在酒店组织的各项比赛中，代表部门获得较佳名次者。（4）对酒店各种不良现象敢于向上级反映，并提出合理建议者。2.乙类奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予乙新鲜感次或可撤消其所受乙类处罚一镒，酒店通报表扬奖20分。

（1）在对客服务过程中受到客人的口头或书面表扬者（经核实）。（2）拾金不昧，休憩 500元以下者。（3）被 评为酒店优秀员工者。（4）全勤者。

（5）受到空人不礼貌对待却礼貌应对者。（6）超额、优质完成工作任务，效果显著者。

（7）提出合理化建议，并行之有效，使酒店取得经济效益或社会效益者。（8）发现坏人坏事挺身而出制止，维护酒店正常的工作秩序者。

（9）在工作中厉行节约，做到爱护酒店的一针一线、一分一毫，成绩显著者。（10）被酒店评为季度优秀员工或优秀管理者称号者。（11）在酒店外为酒店争得荣誉者。（12）经常加班而不计较个人得失者。3.丙类奖励

凡符合下列条件之一者，酌情给予丙类奖励或可撤消其所受丙类处罚一次，酒店通报表扬奖30分。

（1）拾金不昧，价值在500元以上者。

（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（3）在重要接待服务过程中，为宾客提供最佳服务，再现非常突出者。（4）发现坏人坏事勇于斗争者。

（5）在酒店或地区服务知识或技能竞赛中取得好名次，为店争光者。（6）一年中累计三次获得部门优秀员工称号者。（7）参与酒店各项重大经营活动取得显著成绩者。第八章 质检档案建立

1、为确保质检工作的严肃性，做到有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及管理人员违纪行为的时间、地点、内容、处罚方式和改正情况。