客户至上精神

关键词： 湖南 考察 主席

客户至上精神（通用8篇）

篇1：客户至上精神

爱岗敬业的精神，客户至上的情怀

------记XX建行个人客户经理先进事迹材料

1995年，我顺利竞聘来到建行，一晃就是十七年，十七年来我和建行一路同行，伴随着建行走过了极不平凡的历程，17年风风雨兼程，说不尽的坎坷辛酸，道不完的伟业辉煌，17年来从储蓄柜员到会计柜员，从储蓄专柜主管到个人客户经理，我在平凡的岗位上，勤勤恳恳，任劳任怨地工作着，把自己职责范围内的工作做得井井有条，为我行的业务发展做出了积极的贡献。

一、作为一名现代女性，我政治坚定、品德高尚、业务精湛，有着一股“狠”劲，及不“破”决不休的精神。

工作以来，我团结同事，时刻保持创先争优的理念，不断加强政治理论学习，始终把学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观作为自己理论学习的必修课，自觉提高政治素质和理论水平，在思想上、政治上起到了模范带头作用，在担任个人客户经理6年多的时间里，我用心服务我的每一位客户，用心销售每一份产品，积极面对日益多样化，精细化的金融产品，在银行像一个金融超市的今天，这对我们客户经理的服务理念和专业技能都提出了更高的要求，在近几年股市持续低迷的时期，我的首发基金销售量始终排名支行榜首，每年的销售额达到500万元以上；在保险业遭遇重大瓶颈的时刻，我的保险销量不减反增，100万元的期缴大单屡见不鲜，每年保险销售仅期缴都保持在400万元以上；其他理财产品的销售我也不甘示弱，单笔销售记录也不断被我刷新，最大单笔销售理财产品4509万元，作为个人客户经理，这些成绩取得的背后，是我凭着一股“狠”劲，及不“破”决不休的精神，始终秉承“人文+专业”的服务理念，坚持学以致用，不断运用新知识、新方法、新技能服务实践，积极创新，在平凡的岗位上，为加快分行的发展进程奉献着自己的智慧与力量。

二、我爱岗敬业、热忱服务、用微笑迎接客户，竭力为公司发展做出贡献。1995年参加工作以来我先后担任储蓄柜员、会计柜员，储蓄专柜主管，在工作中我爱岗敬业，热忱服务，为公司发展做出贡献。2006年竞聘为个人客户经理后，凭借多年积累的实战经验，我成功营销了一位客户，购买下了单笔为5000万的建行财富管家的理财产品，曾记得当我刚开始服务她的时候，我每一次热情拨通她的电话，电话那头的他开头语都是生硬的几个字：有事快说！简单干脆的几个字，却能把我所有的热情都毫不留情的拒于千里之外！每次逢节假日约见拜访客户时，客户也总是干脆的回复：我家什么都有，不需要！望着办公桌上精心为客户准备的礼品，虽然不是多么的贵重奢侈，但自己确实很用心的满大街跑了好多店，花了一个下午的休息时间精挑细选。当时，我真的不知道该如何是好。虽然很迷茫，但是我始终没有放弃内心的坚持执着。客户越是拒绝越是冷漠，我越是告诉自己，那是因为自己热情不够，方法不对。所以，客户每一次的冷漠拒绝，都成为我给自己加油打气提升自己的动力！客户用冷漠回应我的热情，我用更大的热情温暖客户的冷漠！就是这样好的心态，让我在工作中有好的状态。于是我静下心来想办法，我发现她最大的爱好就是时装和美容。这可是我的弱项啊，我平时都是衣着随意，自己舒服就好，闲暇时也是关注经济走势，学习理财知识。但我很快意识到，要真正全方位提高客户满意度，只是在办公室为她提供理财服务是远远不够的！意识到这一点之后，宜早不宜晚，我立即行动，白天上完班，晚上就疯狂的打电话给同事、身边好友，或者上网广泛搜集相关信息，或者拉上几个好友到各种时装店进行实地考察学习。那段时间，虽然忙碌，但是充实而快乐。因为，在那之后，我不仅使自己的生活多了很多新鲜的体验和色彩，更是让我在客户的面前，不仅仅局限于客户经理这一单一角色，而是成为她的好朋友，她生活里不可缺少的一部分。现在客户在网上看到喜欢的衣服都要我帮忙参考，客户在衣服和美容方面的心得也会愿意跟我分享。客户感慨：难怪客户都那么喜欢你，信任你，因为你真的很用心的在为客户做事情！这也让我明白了客户经理更高一层的意义，更深一层的服务理念。两年多的辛苦付出，我终于攻下了这重要的一单，此笔财富管家是全国建行的第二单，是湖北省建行的第一单。为拓展我分行业务奠定了坚实的基础，事实再一次证明，我所有的坚持都是对的。这些年来我学会了自己分析问题、解决问题。学习在沟通中了解用户需求，学会在沟通中化解用户不满；与员工沟通，激发其能动性，达成个人绩效与团队绩效；与领导沟通,争取资源与支持，达到既定目标。我与人沟通的能力，协调各种关系的能力在实践中不断提升，使我不断的努力朝着“精业务，会沟通，善学习”的目标上靠近

三、作为一名现代女性，我紧跟时代的步伐，用行动回答了“半边天”真实的内涵。

一路走来，是什么成就了我，我想是我身上那股子劲，是我那股执着进取的精神，工作以来我处处身先士卒，团结同事, 狠抓业务拓展，客户接待，业务介绍及录入，加大与团队的感情交流，深化友谊，狼性团队精神在点滴中养成，我的工作也得到了分行领导得得高度赞誉，多次被评为优秀客户经理，还曾被评为总行优秀个人客户经理，大大小小的成绩，承载着我的每一点一滴的辛勤付出。可能旁人看到的只是一个符号，一份荣誉，但这些笑得灿烂的数字背后，沉淀了我多少困难，多少心血，只有自己知道。

作为一名新时代的女性，我始终恪守心中平凡朴实的信念，用我心田里盛放的花朵般的微笑迎接客户，用我心间的一抹阳光，洒满客户的心间！17年来我在点滴生活中进步，在平凡中实现超越，我坚信只要我一如既往的努力，成功之花一定会开得更加娇艳。我专业从事公文和职称论文写作，物美价廉，先写稿子，看后满意再付款，扣扣，九五四七七五二一六，电话 一三八八七零零六七二一，敬请合作给你更高的原创精品！

篇2：客户至上精神

正是因为有一个人无法做的事和一个人无法做成的事，才会有团队的产生，团队才能够去做、去完成与实现，也才会不断有团队的组合产生。如果在团队中连起码的互信都失掉了，那么团队又怎么能够创造辉煌？

团队的组合往往是这样，在团队发展顺利时，是“你好、我好、大家都好”，面一旦团队出现了危机、逆境时，争吵之声就会此起彼伏不绝于耳，激烈的矛盾与利益上的分争由此开始。一个团队好象永无宁日了，从争吵到矛盾，从矛盾到怀疑，然后从怀疑到指责，再从指责到瓦解。

不论是各行各业，都在讲求团队的合作、绩效与价值。只有团队密切配合，通力合作，才能回过头来谈团队创造的价值与成效。因此，这也就是团队的重要性的发挥来自于每个团队成员之间的相互信任，团队领导与团员的信任，团员与团员间的相互信任。

这些话与道理虽然浅显易懂，但说起容易，做起来难，尽管如此，团队的组建不易，达成配合与默契更需要不断的沟通、磨合与深厚的信任。那么，团队中如何做到信任至上：

一、海纳百川有容乃大

大海之所以宽广无垠，因为它能容纳江河、溪流、湖泊，对于此，多多益善，来者不拒，所以成就了海的“大”。在一个团队中，虽然我们不可能做到象海一样的气魄，但我们应该练就象海一样的胸怀与容忍。这也就是我们常说的，一个人为人处事时首先要心胸宽广，忍让体谅，这是使团队稳定与长久的基础。

一个人没有容人、容事、容物的气量，没有谅解、包容、忍耐的心境，团队是不可能长久存在下去的。这世界上没有完美的东西，同样没有任何一个团队能让所有人满意。而对于团队所有成员来讲，团队中有某些不尽人意的地方，我们要去包容，去理解。有首诗写得很有哲理：请给我平静/让我面对我不能改变的事实/ 请给我勇气，让我改变我能改变的事实/ 请给我智慧，让我辨别这两者的不同//.二、坦诚沟通，不要玩弄权术

团队不论大小，沟通是非常重要。就象我们所听说的《分粥》的故事中讲到的：有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。

然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。

最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。

当一个团队遇到困难时，要不断的进行沟通，用最优的办法解决问题。而不是玩弄权术，搞大团队中的小团队的宗派矛盾与乌烟瘴气。更重要的是，好的方法、方案、好的策略、计划往往都是在团队智慧充分碰撞下产生的。沟通绝不仅止于工作上，生活、娱乐、个人爱好、时事新闻都是很好的话题，只有团队中形成用“一个声音讲话”坦诚相见，才能真正从内心里相互尊重和认可。

三、严于律己 团队中，正是因为大家的共同目标与缘分组建了这个团队，总体的利益与价值观应该是一致的。然而，每个人的兴趣、爱好、性格与说话做事的方式都会大相径庭，各有不同。对于此，要想维护好团队的威信与利益，保持团队的长治久安与绩效价值，每个人必须严于律己，约束自己的一些言行，从自身做起，严格自律，这样才不会招致团队其它人的烦感。团队的绩效来自每个人的努力，另外非常重要的一点是就是多做，如果团队中的成员光说不做，不去将份内的工作和事情执行下去，落实到位，肯定会导致团队隔阂。团队成员要踏踏实实地做好每件事，用实际行动表现自己的实力、能力以及敬业精神。

四、要敢于负责，冲锋在前

通用现任CEO在对话节目中一段论述很精彩：在团队中，要留住一个员工，就要留住他的心、脑袋和钱袋。这也从另一个方面提醒了团队不是靠一两句空话就能打造好的。而是要对团队的生存与发展担一份责任，尽一份义务的。尤其是团队领导，更应承担起团队的这种责任，对于来自于团队内部与外部的危机、事件以及紧急处理的棘手问题要敢于冲锋在前，担负起责任来。

此时的团队责任人，千万不能做缩头乌龟，风险总是需要团队共同承担的，但团队的负责人则对于危机与风险义不容辞的去面对，这样才会给团队每个人做出表率，从而使大家更加齐心协力，增加尊重与信任，共度难关，共担风险。

五、打铁还需自身硬 对于团队而言，许多时候都是由许多不同技能的成员组合而成的，每个人的能力与水平得以淋漓尽致的发挥，才会使团队能够锦上添花。如果团队中哪个成员不是靠自身过硬的本领优势、技能长处取胜，那团队就很容易产生矛盾和不信任，这种和谐因素也就容易被打破。因此，对于团队的每位成员而言，大家的优势与长外不同，正是由于能够相互弥补才走到一起来，要想团队发展，要想其它成员看得起、看得上，定要做到“打铁还需自身硬”，使团队内部就形成竞争的差异化，形成并保持积极良好的工作氛围。

篇3：手工木雕精神至上

手工木雕是一门传统的艺术样式, 从古至今一直在我国的艺术领域大放异彩。古代传统的手工木雕艺术, 作品雕刻技艺精湛, 数量繁多, 风格各异。暗含了丰富的中国传统精神文化内容和民间乡土气息, 也蕴藏了雕刻艺人自身的的艺术修养和辛勤劳动。近现代以来, 木雕艺术作品已经进入了人类生活的各种公共或私密空间, 随着大众审美需求的提高和木雕艺术品市场的扩大, 木雕艺术获得了更大的发展空间。手工木雕作品的数量自然提高了, 其中虽不乏精美绝伦的力作, 但很多作品却表现出了其精神内涵层面的缺失。本文以对手工木雕精神内涵的探寻为中心, 从中国古代手工木雕的成就, 艺术家在雕刻过程中的自我投入和对木料自然美的彰显三个方面, 来论述手工木雕艺术独立价值的所在。

一、一趋一势, 发掘内涵

古代传统的手工木雕艺术在木佣随葬, 寺庙佛像, 建筑装饰, 家具雕刻, 陈设小品的制作等方面都或多或少的得以体现, 其中最值得一提的是家具雕刻与民居建筑装饰中的手工木艺。

自古以来, 各种木料就被我国艺术家用来设计制作各样的家具, 其中最负盛名而又深博大众的珍爱的就是运用花梨木与紫檀木所制作的家具。元代之前的家具大多取材于杂木, 所以现在所能见到的运用花梨紫檀制作的家具多为明清两代制作的, 其中分为几大类, 如:椅凳、桌案、床榻、厨箱等。两种木料在家具中的应用创造了中国乃至世界家具的奇迹, 更再现了明清社会的历史面貌与大众的审美喜好, 具有极高的历史收藏与研究价值。

中国的古民居主要在乡村, 其中包括了私人住宅, 也包括了祠堂、寺庙、戏台、书院等公共建筑。因为古民居的构架主要靠木材支撑, 所以其中的装饰也以木雕为主。如:梁枋、牛腿、斗拱、雀替、挂落、天花等构件大都经过了能工巧匠的精心雕琢。雕刻内容丰富多彩, 包括表现福禄寿喜、神话典故、吉祥喜庆、戏曲小说、农家生活、山水风景等题材的人物、动物、花草、器物、纹样等。种种的雕刻画面都包含了人们深深的寓意与心愿, 也洋溢着浓郁的民俗风情与人文特色, 使整个民居建筑都更加具有亲和力。

二、一心一意, 真情再现

当艺术家将整个生命和情感都完全的投入到作品雕刻之中时, 木材与艺术家原有的距离感就立时消失了。木非木, 我非我, 两者反而在雕刻过程中融合为一个统一的整体。木料不再是平常的木头, 而成了艺术家生命的一部分。艺术家的整个思维都被作品的雕刻所牵动, 不自觉的就处在一种忘我的状态之中了。

艺术家在雕刻过程中使头脑的理想效果与手上的技巧在木材上达到了最完美的协调与统一。每一刀都是经过艺术家对形象的深思熟虑和对技巧的仔细推敲后才刻下的。作品的雕刻是艺术家手脑协作完成的, 这既要求艺术家有过硬的艺术造型及审美能力, 又要求其有精湛的雕刻制作技艺, 所以说, 木雕艺术家王小蕙在《装饰雕塑设计》一书中写到:“搞木雕是脑力劳动和体力劳动的结合, 吃苦的精神, 经久的耐力和脚踏实地地工作作风, 是每一个木雕艺术家必备的素质。”

雕刻过程中, 艺术家的思维与想象力从未停止或封闭, 反而更加活跃起来, 并伴随着刻刀的起落与作品的逐渐完整发生着变化。甚至不经意的一刀所刻出的刀痕或某个局部的效果都可能使艺术家浮想联翩, 进一步激发出艺术家新的创作灵感, 从而是艺术家在雕刻过程中雕刻出更出人意料的好效果。当把这种在机缘巧合中艺术家偶然被激发出新的的灵感火花运用在作品中时, 往往都是对艺术家最初既定目标的突破和超越。因此, 手工雕刻过程不再是对艺术家旧有想法的简单因循, 而是在原创作的基础上, 对作品的进一步完善、深入和再创新。

木雕作品的每一个小的局部, 无论是粗犷豪放的概括, 还是细致入微的雕刻, 都能看出艺术家的良苦用心。作品每个局部从造型特点到处理技巧再到最后的效果都要统一于整件作品之中。所以, 作品每个细微之处的刻画都非常重要, 这就需要艺术家至始至终都认真细致的对待每一个细节的雕刻。在雕刻过程中, 局部雕刻的深浅, 用刀的方向, 刀具的选择与锋利程度都是应该谨慎的方面。

三、一料一雕, 彰显材质

木材纹理是自然形成的, 取决于树木年轮的粗细与松紧, 从树干或树枝的横截面上看表现为同心的圆轮纹。木种不同纹理也不同, 同一木种的不同木料或同一木料的不同位置也在纹理的粗细、颜色等方面存在差异。艺术家创作表现木料纹理美感的作品时, 要根据木料纹理的总特征和局部的微妙变化来施展技艺, 更要凭借对雕刻刀深浅、角度的把握来使造型形体的每一部分都与木料纹理相和谐统一。

艺术家可以运用木料特有的结构特征, 对其因势造型, 因形赋意。使木材本身的弯曲、疤结、瘤块等天然缺陷成为构成木雕作品不可或缺的重要部分, 甚至连树皮都能巧用到造型当中, 从而使木料变废为宝, 在艺术家的手中创作出独一无二的作品。这类作品是木料自然特征与艺术家的心灵相结合的艺术产物。颇受大众喜爱的根雕和枯木雕刻就是此类作品的代表。

树木本来是具有生命的, 但当其被砍伐之后, 原有的生命力便会退去, 木料也就失去了从前的生机。在雕刻作品的过程中, 艺术家却以刀为具, 运用各种雕刻技巧将自己对生活的感悟, 以及自我的思想、情感都渗透到木料中。从而, 木料便成了艺术家注入自己生命并宣泄自身情感的物质载体;也就是艺术家外化自我心灵并表征内在精神的媒介。木料原本的自然生命虽然一去不返, 但艺术家却将的新的生命与意韵注入其中, 化腐朽为生命, 使木料再次获得生机。

对于木雕作品而言, 木料的选择与造型内容的构思都是极为最重要的事。由于木料自身在软硬度、纹理、形状、含油脂量、含水量、保存难易度等各个方面都有较大差异, 所以雕刻的难易程度及表现形式也必然存在差异。特定的内容只有特定的木料才能充分、完美的表现出来, 而特定的木料也只能在表现特定的造型内容时才能最大限度的发挥其自然特性。所以, 木料的选择可能会直接关系到内容的表现的成败, 从而进一步关系到作品的“命运”。其实, 木雕作品的成功与否关键看艺术家是否能使木料与内容这两方面相得益彰、共生共荣。优秀的木雕作品是木料本身与主题内容相辅相成的完美结合体。

结语

手工雕刻的各种家具物件或民居构件, 在漫长的历史中, 使人与木质建立了较为亲密和谐的关系。在当今, 艺术家更是将自我的情感、思想、生命、精神注入到木料中;又同时运用智慧与灵感使木料的本有属性与天然美感得以发挥出来。在艺术家一心一意的精雕细刻中, 木雕作品也就成了艺术家内在精神的外化, 并最终使艺术家自身的生命特性与木料自然特性达到完全统一。

参考文献

[1]《紫檀情缘》曹喆厉雪梅著上海科学技术出版社200305

[2]《典雅的花梨家具》阎吉喆魏占魁著辽宁画报出版社200302

[3]《中国古代民居木雕》徐华铛著中国林业出版社200701

[4]《木雕技法与传统雕刻图谱》路玉章著中国建筑工业出版社2004

篇4：质疑“契约精神至上论”

达能－娃哈哈之争不断升温激化，涉及的范围已从原来的法律之争扩展到政治、经济和道德等更广泛的层面。但是，面对如此重大的社会冲突，多数知识精英保持了沉默。但王巍却旗帜鲜明地站到了达能的一边，喊出了“中国需要契约精神”的醒目口号。

在我看来，达能－娃哈哈之争对中国社会的最深刻意义，绝不是基本“契约精神”的常识性启蒙，中国人由此需要反省的最大问题是：怎样在接受跨国公司投资和引入跨国公司竞争的同时，破除“跨国公司盲从”，制止“跨国公司强权”，并建立与之针锋相对的“中国企业崛起观”，保证中国企业能够在国家经济安全的环境中进行公平竞争、履行平等契约。

中国真的缺少契约精神吗？

王巍认为：这场法律与道德大战，是讲契约一方（外方），与不讲契约一方（中方）的矛盾冲突，并毫不犹豫地喊出了“中国需要契约精神”的口号。他提出：“契约精神恰恰是一个商业社会最基本的文化，是基因；而我们中国向来缺乏这种文化，缺少这种基因……向来认为这种基因并不重要，使命更重要。其实基因是同样重要的。这里所谓的‘基因’就是商业契约精神……不履约带来的结果完全是破坏性的。”

但是，王巍这些话说得太早了。达能—娃哈哈之争的起步阶段，娃哈哈处于明显舆论劣势。但是，从2007年7月开始，宗庆后开始从弱势防守转入强势进攻。

在这里，恰恰是达能在双方争端开始时肆意挥舞的“法律契约之剑”，在宗庆后娃哈哈方面组织系统法律反击之后，变成了达能自己头上的一道悬刃。特别是在达能是否竞业禁止和同业竞争问题上，由于各地合资企业小股东以其人之道还治达能其身，使达能在中国的生存方式有全线崩溃之危。

综上所述，我与王巍的第一个分歧，是中国现阶段最缺少的不是契约精神。这是一场中国企业尝试着以法律武器跳出跨国公司契约陷阱的法律大战，反映出中国企业家与中国律师的“系统法律精神”和诉讼策略水平，也是“契约精神”在中国发芽、生根和开花后结出的硕果。

这仅是一场契约之争吗？

在王巍看来：“不能因为感情问题，或是带来社会所谓经济安全问题，就可以推翻契约。”

6月14日，我发表了致达能的公开信，跳出单纯契约的局限，着重从四个角度批评了达能超契约范畴的法律失策、经济失误、道德失态和政治失常。

特别是深陷契约至上思维的达能，却完全无视中国在同业竞争与竞业禁止上的法律，闭口不谈《外国投资者并购境内企业暂行规定》对国家经济安全问题的有关规定，坚持说“现行中国法律并没有任何规定禁止达能”的一切并购行为。

本来，国家经济安全问题是王巍最早提出，并在2006年“两会”期间引起高度重视。2006年6月国家迅速立出法规，2006年9月开始实施。正是这部《外商企业投资法》中对民族品牌和驰名商标企业的特殊保护，给娃哈哈提供了强有力的法律依据。但是，不知何故，王巍现在却偏偏要把契约精神放在国家经济安全之上。

然而，将著名品牌纳入国家经济安全管理是国际通例。

1986年，英国爵士詹姆斯在法国人民银行、法国里昂信贷银行和美国美林银行支持下，准备敌意收购美国固特异轮胎公司。消息一出，它就陷入了亚克朗市人民的民族战争之中，俄亥俄州州长示意开展了反并购调查，州司法委员会出台了保护固特异的特殊法律，最终击退了这场影响国家经济安全的并购游戏。

与美国的情况相同，达能在法国也发动过同样的人民战争。2004年，社会风传百事可乐要收购达能，引来全法国民众的愤怒声讨。为此，法国许多政要，包括总理、总统都出面讲话，坚定不移地支持达能。由此迫使百事可乐“辟谣”，终止了这场国家经济安全问题的政治大战。

看看这些案例，不知那些一味反对“民族情感”的人们该作何感想？在这里，各国政要们所表现出来的“使命感”一点也不比我们中国人差，反而显得更强。他们毫不犹豫地把基于“商业契约”的并购置于“民族情感”之下，全力维护国家经济安全。

由于著名品牌公司在行业中的地位较高、份额较大、增速较快，各国法律通常借助反垄断条款维护国家经济安全。美国、德国、日本等发达国家以及许多发展中国家很早就开始外资并购审查和反垄断立法，防止外资通过并购控制国内行业、实施垄断进而威胁国家经济安全。为此，我国《关于外国投资者并购境内企业的规定》也有明确规定。

综上所述，我与王巍的第二个分歧是：在我看来，契约精神的本质是平等主体之间的自由合约。然而，一旦跨国公司利用自己的特殊地位，丧失公平地制定强权契约，社会就必须要有各种其他法律法规加以制衡。达能-娃哈哈之争的本质，绝不是有无“契约精神”之争，而是聚焦于双方契约之外的法律、经济、道德与政治之争。

破除盲从，制止强权

达能为何在中国超越法律、违背常理，却能为所欲为呢？在我看来，其根源是改革开放以来蔓延的“跨国公司盲从论”，成为滋生“跨国公司强权论”的不良土壤。

1980年代中期之前，社会风尚以跨国公司崇拜为主流。短缺经济中的国外名牌产品，成为国民消费的最高追求。到1990年代初，跨国公司又成了打破国际关系僵局的最佳使者之一。到1990年代末，地方政府以引进跨国公司为荣耀，招商引资成为发展经济的最大砝码。随后加入WTO，这时的中国企业，以恐惧跨国公司为通病，纷纷回避跨国公司的正面冲击。

时尚中的跨国公司崇拜，外交中的跨国公司政治，招商中的跨国公司迷信，与竞争中的跨国公司恐惧，构成了我国“跨国公司盲从论”的四大基因。这种盲从跨国公司的畸形蔓延，已成为全社会的恶性毒瘤，导致我国走向社会心态洋奴化，国际政治商业化，地方政府买办化，中国企业附庸化，使许多跨国公司得以随心所欲地破坏我国的国家经济安全。

因而，我与王巍的第三个分歧，聚焦在对全球化本质的理解。他认为：“我们现在经常谈到中国经济发展很快，都感觉很牛。但是，大家都在发展，各个国家的状态都很好。其实是中国自己在夜郎自大。”但在我看来：我国前30年的对外开放与全球化进程，始终以跨国公司对中国的态度为基本坐标，把吸引跨国公司作为经济发展的成功标志，并由此形成了普遍流行的“跨国公司盲从论”，助长了畅通无阻的“跨国公司强权论”。而未来30年的全球一体化，将以中国和平崛起为动力，以中国企业在国际经济中的地位为基本坐标，以推动中国企业国际接轨与跨国发展为首要任务，以扶植一批具有国际竞争力的中国跨国公司为中国经济健康发展的当务之急。为此，破除“跨国公司盲从论”，制止“跨国公司强权论”，并建立与之针锋相对的“中国企业崛起观”，已成为我国经济全球化的重中之重。

21世纪的确是中国和平崛起的世纪，也是中国企业国际接轨与跨国发展的世纪。为此，中国社会需要相应的社会心态与民族意识。

总之，我认为：“跨国公司盲从论”是与“社会悲观论”相辅相成的。这种观点应用于当今时代，很容易搞错“全球化”问题的坐标，继续助长“跨国公司强权论”。为此，我希望通过这次与王巍的理性化讨论，推动全社会走出跨国公司崇拜、跨国公司政治、跨国公司迷信与跨国公司恐惧的阴影。

（本文作者系和君创业集团董事长。限于篇幅，本刊对原文作了删节。）

篇5：客户至上精神

一直以来，习近平总书记始终把人民放在心中最高的位置。会议中他强调：人民至上、生命至上，保护人民生命安全和身体健康可以不惜一切代价。

在这场没有硝烟的抗疫斗争中，这点就得到了充分的体现。从疫情开始以来，我党始终把人民放在第一位，不抛弃不放弃任何一个生命。

1月25日农历正月初一，中共中央政治局常务委员会召开会议，中共中央总书记习近平主持会议并发表重要讲话，习近平总书记为核心的党中央强调，生命重于泰山。疫情就是命令，防控就是责任。各级党委和政府必须按照党中央决策部署，全面动员，全面部署，全面加强工作，把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓。

政府在第一时间调派最强的医疗团队援助湖北，不惜一切代价为重灾区提供医疗资助，让更多的人能够在感染后更快地得到救治。当发现疫情扩散时，及时采取封闭、隔离等政策，避免更多的人交叉感染，以保护人民的安全。尤其到了3月以后，境外返京人员陆续增加，对国内人民的健康造成了很大的威胁，此时政府又迅速做出决断，执行集中隔离的方法，既保证身在国外的中国公民能够顺利回国，同时也保障了国内人民的健康。疫情期间，习近平总书记为核心的党中央还亲自到社区看望居民，这也充分体现了人民的重要性。另外，基层全体党员干部及工作者也起到了模范带头作用，他们坚持守在第一阵线，为守护人民的健康、保卫社区家园的安康奉献着自己的力量。

总之，在这次疫情防控斗争中，在党中央的统一领导下，全国动员、全民参与、联防联控、群防群治，构筑起最严密的防控体系，凝聚起坚不可摧的强大力量。

篇6：客户至上精神

(2013-01-29 10:32:21)转载

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每次开年会，我都有一种冰火两重天的感觉，一方面年会是我们的团队和员工展示业绩、表现创意和才华、展现自我的机会，但另外一方面，我内心很自责，因为我本人的气质比较偏屌丝，然后又是一个典型的宅男，不像有的公司CEO会跳拉丁舞，女员工昏倒一大片。我自己也特别缺乏娱乐细胞，最近我带领几个技术宅男录了《天天向上》，录制过程中我明白了，没法跟别人比帅，也没法跟人家比拉丁舞，我们360还是老老实实地干好两件事儿，一个是创新，一个是做好产品，用这两件武器挑战巨头，实现屌丝的逆袭，这就是我们的气质。

在年会上我想讲几个360的关键词，今天我们面临着二次创业，没有这几个关键词是不行的。这几个关键词，第一是用户至上，第二是创新，第三是创业精神。

用户至上就是用户利益至上，用户体验至上，这是360公司的安身立命之本。今天，用户不想去了解你的技术是否很牛，不想知道你的公司有什么伟大的梦想和理念，他们真正在意的是，你的产品给我解决什么问题，你的产品给我创造什么价值，在互联网产品越来越同质化的时候，谁能够从用户出发，把体验做到极致，而不是简单地把功能进行罗列，最后让用户在使用你的产品的过程中，能够感受到方便、愉悦、放心，谁就可以真正地赢得用户的信任。

用户至上这句话，说起来简单，做起来难。从战术层面来讲，做产品的时候要时刻从用户角度出发，而不是从自我出发。从战略层面来讲，用户至上是指企业要发自内心地尊重用户利益，不能为了赚大钱而损坏用户的利益。我们刚进入安全市场的时候，技术并不强，但是我们敢于横下一条心，不怕得罪同行，敢于查杀一切霸占用户电脑的流氓软件，于是我们赢得了用户的信任。360推出免费杀毒，敢于自宫，首先砍掉自己将近两亿的杀毒软件销售收入。如果没有这种精神，我们不可能从互联网安全上异军突起。这也给了我们一个很大的启示，那就是在商业利益和用户利益发生冲突的时候，商业利益必须要让位于用户利益。因为我相信互联网里存在着这样一个真理：互联网商业模式无论怎么千变万化，用户基础才是王道。脱离了用户基础，神马商业模式都是浮云。

我们推出360搜索so.com，面对垄断的搜索巨头，要取得突破，最有利的武器还是用户至上。今天的搜索巨头太爱钱了，它把一个搜索引擎做成了广告引擎。过去，在厕所里张贴的老军医、老中医包治百病的小广告，都转移到搜索巨头那里去了。竞价排名，谁给钱谁就放在最前面，成了虚假医疗广告和欺诈钓鱼网站传播的主渠道。搜索巨头最近在吹嘘自己的技术，但如没有用户至上的精神，技术不会给用户造福，反而会成为谋取不义之财的工具。

360的业务在不断扩大，很多产品也开始承担商业拓展的压力，但360的每一个员工，每一个产品团队要牢记一点：把用户至上真正体现在你们的商业策略和产品策略中。So.com不会只满足于10%的市场份额。我相信，只有市场竞争才能让企业竞相去讨好用户，创新才会出现，产业才会发展。如果是一家独大，即使CCTV一连批评它六天，它也依然是无动于衷。有人说，so.com的崛起仅仅证明渠道的力量，其实他们错了，我们最有力的武器

不是浏览器，不是网址导航，而是我们要树立一个全新的价值主张，以及为此目标所要付出的努力和行动！

别人往牛奶里掺三聚氰胺，你不掺；别人往白酒里面加塑化剂，你不加；别人往餐桌上添地沟油，你不添；别人往搜索结果里塞虚假医疗广告，你不塞。你能坚持这样做下去，就能得到用户的信任和支持。我认为，判断一个公司的价值，不是看它的市值，不是看它的收入，而是看它是否给亿万用户、给社会、给行业创造了价值。360在安全上一分钱不赚，但因为有了360，全国超过4亿的用户上网很安全，搜索不上当，网购不受骗，用户信任360对安全的承诺，这就是360真正的价值。

第二个关键词是创新。其实，创新这个词在中国都快被讲烂了，但是中国又恰恰是一个不怎么创新的国度。我认为，在中国互联网里，360算是少数几家敢于去创新，也是因为创新才发展到今天的互联网企业。但是，随着公司规模不断扩大，人员快速膨胀，我不知道360的创新文化是否还能够传承下去，发扬光大。

创新不是发明，今天的聪明人再多，让他们做一个别人从来没有做出来过的东西，难度也非常高。中国互联网公司技术水平都是差不多的，要想超越同行，更多的创新是来自于用户体验和商业模式。即使像苹果、谷歌这样的公司，它们的很多创新实际上是把过去的一件事情换一个做法，用苹果公司的说法，就是Think Different，这也是创新。

颠覆式创新主要是两个方向，要么把一个东西做得更简单，要么把一个东西做得更便宜，甚至做成免费。

360安全卫士是让复杂的Windows安全机制变得更简单，主要是用户体验上的颠覆，而360杀毒则是把付费变成免费，主要是商业模式上的颠覆。但是，所有的颠覆式创新在刚开始的时候，都是以微创新的形式出现，甚至连创新者本人都未必会意识到这是颠覆的开始。经过长时间的积累，坚持不懈地持续改进，最后才会对一个产业形成真正的颠覆。跟在巨头屁股后面，跟巨头玩同样的游戏规则，永远没有前途。

比如，安全行业有一家公司，当年对瑞星的收入是羡慕嫉妒恨呀，于是就模仿瑞星，做杀毒软件，干了十年，是老二；360推广免费杀毒，当时的做法让所有人都不理解，老二也跟着起哄，结果我们用了两年时间就彻底的颠覆整个行业。现在，这个千年老二跟着360学免费安全，学了好几年，还是老二。

（暗指金山？）

搜索市场存在着颠覆的机会，很多推广广告故意跟自然搜索结果做得很像，混在一起，竞价排名导致虚假医疗广告泛滥，我觉得这些东西对老百姓的祸害，甚至超过了当年的流氓软件。流氓软件泛滥，无非就是让用户的电脑慢一点，弹点广告，但虚假医药广告直接就是谋财害命呀。

360做搜索，还是要用Think Different进行颠覆，你钻到钱眼里，那我就要站着把钱赚了。你到处是虚假医疗广告，那我就不接受医疗广告。你把广告和搜索结果混杂，那我偏要区分清楚。我的策略很简单，是公开的，就是百度请我去讲，我还是要这么说。如果百度跟进我们的策略，我表示欢迎，浪子回头金不换嘛。但是能不能下这个决心，要看他们自己能不能放弃煤老板的心态，把自己的搜索变干净，有些钱不挣，甘心放弃20%-30%的收入。但我敢打赌，煤老板舍不得，也不敢。如果这样做，那么他们的股价可能会跌得更厉害，人心更加地涣散，分崩离析。跟与不跟，对我们来说，都是颠覆这种商业模式、为用户做好事的机会。

第三个关键词是创业精神。一个公司即使有正确的策略，但是如果没有非常投入的创业精神，没有强大的执行力，是不可能成功的。最典型的例子是雅虎，我工作过的雅虎，我离开那里的时候，就预言了它的衰落。别人以为我说的是气话，其实不是。因为当时我看到雅虎把成功视为必然，过早地变成像一家大公司，丧失了创业精神，里面的人都觉得自己是一个打工的，在那里工作就是要混一份工资，或者等一份期权。这种氛围让我这个不想混的人非常难受。如果公司里有这样想法的人越来越多，那么它慢慢地就会丧失斗志，就会丧失执行力，公司有很多人，但就是做不出好产品，或者产品慢慢地变成了一个富二代，靠着惯性在发展。

如果一个公司从一开始就没有创业精神，这反而是一件好事，反正很快就会死掉。最可怕的，是像360这样取得了一点成绩的公司，好歹有点积累，如果今天不努力，可能由于惯性，还能往前走几步。我想提醒一下大家，今天你取得了一些成绩，是因为你在两三年前有了积累和沉淀。如果我们不作为，如果丢失了创业精神，可能今年的业绩上不会表现出来，但它肯定会在两三年之后表现出来。当每个人都意识到公司开始往下走的时候，雪崩已经开始了，没有人能够挽救它。

实话说，我不担心竞争对手对360的造谣、中伤，也不担心两家互联网巨无霸要联合起来扶植一个打手。我最担忧的，是怎么延续

360优良的创业传统，如何在发展到3000多人的时候，公司还能把自己能够看成是一个创业公司，每个团队还能把自己当成一个真正的创业团队，骨干和核心员工能够把自己真正的当成一个创业者，我认为这是未来两年最大的挑战。

如果我们不能保持自己的创业文化，觉得员工规模到了3000人了，也算是大公司了；搬了新家，环境也很舒服了，薪酬待遇在行业也算是最好的之一，股价也不断攀升，每个人都能算出来自己这个月又多赚了多少钱。如果反过来，我们做事情越来越因循守旧，越来越害怕出错，做事情越来越墨守成规，越来越满足于所谓数字的增长，但根本就做不出创新的产品出来，那实际上所谓的增长只不过是一种惯性的发展。

因此，我希望在团队里的leader能够真正地把自己当成一个创业的leader，一个小的CEO，而团队里的每一个人，人人都可以是创业者，人人也都可以是产品经理。我希望你把这个产品当成自己的产品，竭尽全力把这个产品做好，利用

360的平台上一切可以利用的资源，来实现你个人和团队发展的一个里程碑。这是我今年对各位最大的期望。

最后简单谈一下业务。我认为未来两年将决定整个无线互联网的市场格局。今天，360在PC互联网上撕开了一道口子，为自己带来了成长的空间，为

PC互联网带来了一个开放的空间，但在无线互联网上，互联网巨头将会吸取在PC互联网上的经验教训，会更加牢固的把控用户和流量，将不会给任何创业公司、中小型公司以发展机会。在过去的一年，360手机卫士用户量突破2亿，360手机助手的用户量也突破了1亿，成为360在无线互联网上的两个支柱。但两根柱子支撑不了一个房子，我希望各个团队在2013年会有新的产品能够脱颖而出，包括很多

PC的产品也可以寻找在无线上的发展机会。很简单，未来不会再有无线互联网公司了，因为每个公司都必须是基于无线互联网的，也不会有

PC产品部、无线产品部的区分，因为以后所有产品都会在PC和移动终端上打通，而没有无线互联网策略和产品的公司将会被淘汰。

例如，我们的搜索团队在不断提高PC互联网的搜索体验的同时，也应该考虑将来360搜索如何与手机这样的智能终端相结合，我们在PC互联网上的每一个优秀产品，包括360导航站、360视频等，其实在手机上都会有你们的机会，关键是如何放下思想上的包袱，以一种创业的精神，带领精湛的小团队，在无线互联网上找到用户的一个甜点，快速推动。

今天，我们也建立了一些创新小团队，主动在做一些尝试。尝试就是创新，创新就不怕失败。我见过的那些牛逼团队，也不是三头六臂，我们

360的团队不比他们逊色。所以，我希望在今年你们给我，给公司更多的惊喜，我会全力支持大家在无线上的创新。

再说最后一点。互联网里面有一家公司说要向360学习狼性。我认为他们搞错了。360不是一家狼性的公司。

360对员工、对用户都有关怀，所以我说要把产品做得人性化，做产品要讲人性。所以，这家公司很可悲，因为他们一直都没明白，自己缺的不是狼性，缺的是人性。其实，他们只要对用户好一点，就会改善很多。他们号称要消灭小资，其实每个人都想过舒适的生活，难道这有错吗？我们欢迎他们眼里的小资到这里来，我们有包容并蓄的能力，把小资和融为一体。我相信，即使他们的小资到这里来，也能成为具有创业精神的人。很简单，因为我们既讲精神文明，也讲物质文明。

第一是精神文明。虽然在这个时代，谈理想主义好像很可笑，但到这个公司来的人我多少都带着一些理想主义的色彩。那就是，不多多还是少，在这里可以为用户做点有价值的事情。我觉得，只有如此才会有存在感和成就感。

第二是物质文明。360起步晚，在巨头的围追堵截中走到今天，绝不是中国互联网里最有钱的，也不是最成功的。但是，我最骄傲的是，在这个行业里，公司给员工分享股份比例是最高的。

2011年上市的时候，360员工的持股比例是20%，最近这个比例快接近24%了，员工是公司的第一大股东。我们愿意让那些给公司做出贡献的员工分享公司的股份和期权，让他们在生活成本高昂的城市可以安家置业，无后顾之忧。只靠一个工资，肯定是不行的。

所以，今年我们面临着一场更大的战斗，我希望新加入360的人能够在这场战斗中建功立业。那些老战士们，如果你们还没有被打残，我希望你们也加入新的战斗。我希望在这个过程中，大家不仅能够提高个人能力，获得成就感，而且也能得到很好的物质回报。当有一天，360成为一家市值上百亿美金的公司，你们不仅是财富的创造者，而且也是这个公司的主人。

篇7：客户至上精神

1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义：

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

1.1.2客户体验的实施过程：

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。

最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

1.1.3客户体验管理的7个步骤：

1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义：

客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。1.2.2顾客关怀的范围：

（1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。

（2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。

（3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。

（4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。

1.2.3客户关怀的影响： 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。

在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。

（1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。

（2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

（3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。

（4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

1.3客户接触点：

1.3.1客户接触点的含义及关键时刻：

含义:终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有点 关键时刻：两条线索，三个阶段

1.3.2客户接触点的研究目的：

有效地管理客户，增强对客户的把控能力，降低企业风险 建立良好的口碑，使之为我们的企业产品持续买单 营销发力点更加清晰 指导后续产品设计

1.3.3客户接触点管理的核心内容：

客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。

多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。

1.4内在联系：

客户体验、客户关怀和客户接触点是密不可分的。其三者主要研究的都是客户、商品及服务和企业三者之间的关系，客户接触点是一个固有的内容定义，而客户体验与客户关怀是互相衍生相伴的。

从客户体验的角度看，客户关怀活动包含在客户从购前、购中到购后的全部过程中。在客户购买前，客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间，客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起，将服务提供与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后，客户关怀活动则集中于企业高效的跟进、圆满的完成产品维护和修理的相关步骤等，使客户能够重复购买公司的产品或服务。

客户体验则是客户在同公司各个接触点上的实际感官认知和情感记忆，通常情况下包括视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉上的感知感受。客户关怀强调得是客户购买的过程，而客户体验强调更多的是公司对客户提供服务或产品的过程和过程管理。

通过对客户接触点的分析研究，可以形成差异化的产品以及差异化的客户体验，然后公司再根据客户及市场反馈进一步完善上述流程，以形成完整的客户体验和客户接触点创新管理动态过程

由此，我们可以得出结论：在客户经济时代，任何一家公司都应该围绕客户的需求，尤其是围绕客户价值（情感）需求，对客户接触环节、接触渠道进行全流程解剖和分析，并分解出所有的客户接触点，同时结合公司的战略和品牌定位，将公司的资源集中起来在客户的关键接触点上形成体验的峰值和终值，这些体验应该唤起客户情感和价值上的共鸣，从而给客户留下深刻的心理记忆，使该记忆潜移默化为客户对公司的潜意识，以便下次客户再实施同类的采购行为或形成再次消费需求时，理所当然地选择该公司。

2、数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？为什么要对客户关系进行数据挖掘？用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？

2.1数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？ 2.1.1客户关系管理：

顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

2.1.2数据挖掘：

数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。

2.1.3关系：

客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘。

数据挖掘是深层次客户关系管理的核心技术。

数据挖掘是整个客户关系管理中最重要的组成部分，是客户关系管理的创造商业价值的关键。有了数据挖掘，是企业从大量数据中获得了深层次的，隐含的，潜在的，未来的客户只是，喂企业扩大原有的上级，创造新的上级，有限获得上级提供了有力的条件，进而为企业经营提供更有效的营销，销售和服务的决策支持，是数据挖掘成为客户关系管理中最重要的最关键的组成部分。

数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题，因为它们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉的极有用的信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

2.2为什么要对客户关系进行数据挖掘？

客户关系管理最基本的含义就是管理所有与客户的相互作用。随着客户信息的绝对容量的急剧增大，企业与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘被推到了客户关系管理的最前端。利用在传统的数据库技术基础上发展起来的数据挖掘等先进的智能化信息技术，利用神经网络等分析技术，挖掘出潜在的有用信息，用于企业辅助决策。

从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的“一对一行”销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。以电子商务环境下的企业客户关系管理为主线，辅之以建立在数据库或数据仓库基础上的各种数据挖掘技术，在吸引客户、留住客户、升级客户的过程中实现不断提升企业核心竞争力的目标。数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

数据挖掘是通过使用数据分析和数据建模技术来发现数据之间的关系和趋势的过程。数据挖掘能够从大量的数据中，抽取出潜在的、对决策存在价值的知识、模型或规则。数据挖掘中最基本、最简单的分析步骤就是描述数据，但是数据描述并不足以提供行动计划，必须用从已知结果中确立的模式来建立预测性模型，从而提供行动计划。然后用其它的方法对其进行测试。一个好的模型不应该被真实情况所困惑，这个模型能够用来指导你理解业务。

对于企业而言，数据挖掘能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，有助于揭示已知的事实，发现业务发展的趋势，预测未知的结果，为企业经营决策、市场策划提供依据。

2.3用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？

（1）数据取样：清晰的定义出业务问题，认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步。挖掘的最后结构是不可预测的，但要探索的问题应是有预见的。

（2）数据探索： ①数据的选择：搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，依据数据挖掘的业务问题。②数据的预处理：研究数据的质量，为进一步的分析做准备。并确定将要进行的挖掘操作的类型。③数据的转换：讲数据转换成一个分析模型。这个分析模型是针对挖掘算法建立的，建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键。

（3）数据实施：对所得到的经过转换的数据进行挖掘。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式或模型。

（4）结果分析

这一步是数据挖掘工作的核心环节。将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去，让所发现的有价值的规律被人们理解、应用，从而体现知识的价值。

2.4对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？

（1）可伸缩

由于数据产生和收集技术的进步，数吉字节、数太字节甚至数拍字节的数据集越来越普遍。如果数据挖掘算法要处理这些海量数据集，则算法必须是可伸缩的（scalable）。许多数据挖掘算法使用特殊的搜索策略处理指数性搜索问题。可伸缩可能还需要实现新的数据结构，以有效的方式访问个别记录。例如，当要处理的数据不能放进内存时，可能需要非内存算法。使用抽样技术或开发并行和分布算法也可以提高可伸缩程度。（2）高维性

现在，常常遇到具有数以百计或数以千计属性的数据集，而不是数十年前常见的只具有少量属性的数据集。在生物信息学领域，微阵列技术的进步已经产生了涉及数千特征的基因表达数据。具有时间或空间分量的数据集也趋向于具有很高的维度。例如，考虑包含不同地区的温度测量的数据集。如果温度在一个相当长的时间周期内重复地测量，则维度（特征数）的增长正比于测量的次数。为低维数据开发的传统的数据分析技术通常不能很好地处理这样的高维数据。此外，对于某些数据分析算法，随着维度（特征数）的增加，计算复杂性迅速增加。

（3）异种数据和复杂数据

通常，传统的数据分析方法只处理包含相同类型属性的数据集，或者是连续的，或者是分类的。随着数据挖掘在商务、科学、医学和其他领域的作用越来越大，越来越需要能够处理异种属性的技术。近年来，已经出现了更复杂的数据对象。这些非传统的数据类型的例子包括含有半结构化文本和超链接的Web页面集、具有序列和三维结构的DNA数据、包含地球表面不同位置上的时间序列测量值（温度、气压等）的气象数据。为挖掘这种复杂对象而开发的技术应当考虑数据中的联系，如时间和空间的自相关性、图的连通性、半结构化文本和XML文档中元素之间的父子联系。（4）数据的所有权与分布

有时，需要分析的数据并非存放在一个站点，或归属一个单位，而是地理上分布在属于多个机构的资源中。这就需要开发分布式数据挖掘技术。分布式数据挖掘算法面临的主要挑战包括：(1)如何降低执行分布式计算所需的通信量？(2)如何有效地统一从多个资源得到的数据挖掘结果？(3)如何处理数据安全性问题？（5）非传统的分析

篇8：客户至上精神

中国文联副主席、中国民协主席、国务院参事冯骥才今年上半年在湖南进行了文化考察。冯骥才与湖南神交已久。这里不仅有三湘四水, 钟灵毓秀, 还有深厚的历史和文化积淀, “唯楚有才, 于斯为盛”, 长沙岳麓书院门前的这副对联, 正道出了湖南人的自豪与自信。在为期一周的考察活动中, 冯骥才像年轻人一样攀爬雨后湿滑布满青苔的山路, 用猎人般犀利的目光捕捉奇风异俗并摄入镜头;他饶有兴趣地倾听各方人士的倾诉并记住每一个有价值的细节;他精力过人, 一日能当两日用, 即使考察夜阑而归, 翌日仍能气定神闲, 毫无倦意……他机敏睿智的发现、深刻独到的见解、颇富语言魅力的表述和无私奉献的精神, 总是强烈感染着周围每一个人。在冯骥才看来, 文化遗产最重要的是它的精神价值、文化价值, 而知识分子是为思想而活的, 是注重精神的。他在长沙的演讲中再三强调:“知识分子就是要精神至上。”