客运站公司管理论文

关键词： 创树 湖北 客运 公路

龙洲股份（002682.SZ）主要从事汽车客运、货运、客运站经营及与之相关的汽车销售与维修、成品油销售、交通职业教育与培训等业务。公司系全国道路客运一级企业、道路货运二级企业，通过了ISO9001质量管理体系认证。经过近几年的快速发展，公司已经在汽车运输行业具有了一定的行业知名度，树立了品牌效应。今天小编给大家找来了《客运站公司管理论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

客运站公司管理论文 篇1：

湖北公路客运集团：创新经营　创树品牌

近年来，湖北公路客运集团坚持走科学发展的道路，在战略创新、节能降耗、和谐稳定等方面积极探索，企业呈现运营质态优、经济效益好、资源利用效率高、社会回报大、职工得益多的良好态势，实现速度质量效益相协调、投入产出相协调、发展与稳定相协调，有效的推动了企业健康、协调和可持续的又好又快发展。

2008年，湖北公路客运集团克服雪灾、金融危机等重重困难，完成售票收入与上年同比增长了11.3%；完成主营业务收入为3.5亿元，与上年同比增长22.8%；实现利润与上年同比增长了12.5%。

战略创新 奠定牢固根基

湖北公路客运集团是中国道路运输一级资质企业，曾获得“中国交通100强企业”、“中国道路运输100强企业”、“全国交通企业文化建设优秀单位”、“武汉市双优企业”、“湖北省双优企业”等殊荣。傅家坡客运站、宏基客运站和新华路客运站均荣获“全国道路运输百强诚信客运站”称号。

置身于激烈的客运市场竞争中，湖北公路客运集团坚持“造福员工，造福企业，造福社会”的核心理念，坚持“求实、创新、诚信、和谐”的文化理念，通过管理创新、制度创新、经营创新，依靠集约化、规模化经营和品牌建设，狠抓客运主业，落实生产安全，不断开辟新的经济增长点；强化公司管理，不断提升企业形象取得了较好的经济效益。

湖北公路客运集团致力于“造福员工”的员工价值理念，一贯强化员工素质教育，在员工中开展各类教育培训，增加企业的向心力和凝聚力。同时，职工的工资收入年年有大幅度增长。

湖北公路客运集团秉承“造福企业“的企业发展理念，从1998年实现利润42.3万元，到2008年实现利润120倍的增长，企业利润实现跨越式增长。

湖北公路客运集团传承“造福社会“的社会责任理念。2008年年初，在举国上下抗击雪灾的关键时刻，中共中央政治局常委李长春同志在湖北省委书记罗清泉，省长李鸿忠等领导的陪同下，来到傅家坡汽车客运站，视察指导春运交通工作。对客运站候车室24小时空调开放，为旅客提供免费开水和方便面等服务措施，以及共产党员“挂牌服务”的举动，李长春同志给予“白天黑夜服务一个样”的高度评价。

管理创新 培育竞争优势

湖北公路客运集团始终坚持科学发展之路，2002年，根据公路客运行业发展的实际情况，提出“以武汉为基地，网络华中、辐射全国”的宏伟目标，通过专营、合股或联合经营多种方式，最大限度织密省内、省外各条线路，如今基本实现省内通达到各县、邻近省通达到地市县、周边1000公里通达到大中城市的客运网络。如今，集团的公路客运网络已经覆盖全国18个省、市、自治区，营运半径达到1700多公里，营运班线500余条，日均发送旅客54000人次。

2007年9月28日，湖北公路客运集团与武汉天河国际机场签约，联合经营机场大巴来往于天河机场至武汉市城区各大客运站之间的运行。机场大巴正式投入运营后，集团利用现有机场大巴车辆早晚空隙时间开发了通勤车业务，成功开发南车集团、华源电力、凌云光电等单位的职工通勤，取得了良好的社会效应。

为了吸引旅客，改善乘车环境，湖北公路客运集团先后投入资金1、2亿元，对旗下汉口新华路汽车客运站、武昌傅家坡汽车客运站、武昌宏基客运站、汉口金家墩汽车客运站等四大客运站全新改造，目前，这四个客运站全部实现电子售票、电子检票、电子监控功能，而且设有电子商务服务和旅游接待中心。

为了不断提高旅客乘座舒适度，湖北公路客运集团还先后投入1.8亿余元对营运车辆进行更新和换代，现在集团以欧洲之星、凯斯鲍尔、沃尔沃、大宇为代表的高级豪华客车就达600余台。

服务是企业的生命线。湖北公路客运集团在创建服务品牌中，注重运输企业品牌的服务质量的内涵，注重企业品牌的社会公允度，先后创建了企业的品牌体系；即：一个品牌――省客集团；两快――湖北快客、KK快运；四站――新华路客运站、金家墩客运站、傅家坡客运站、宏基客运站；八优――新华路客运站“小红帽”服务班、傅家坡客运站“客运天使”服务班，金家墩客运站“七彩” 服务班、宏基客运站“春天”服务班，武汉至黄石班线、武汉至黄州班线、武汉至东线班线、武汉至长沙班线。使品牌建设系统化，样板带头，全面提升企业服务的水平和档次。“客运天使”服务班创造的“天使工作法”在全省运输行业进行了推广。

持续发展 增添持续动力

面对铁路提速不提价的咄咄逼人之势，湖北公路客运集团扬长避短，取长补短，在与铁路竞争的同时，既创造良好的经济价值，又更好地服务于旅客。在提高资源效率的同时，扩大市场份额。

湖北公路客运集团抓住机遇发挥优势，促进企业持续发展，统筹市场开发，统筹市场营销，统筹品牌打造，向大集团、大市场、大营销、大品牌的目标迈进，力争成为全国性的行业领导者。

面对铁路竞争的局面，湖北公路客运集团树立长期市场竞争的观念，正确分析和认识当前铁路竞争对集团公司的影响，树立企业发展的信心。

火车提速，必然要放弃一些小站点的客源，这给湖北公路客运集团带来了新的线路开发机遇。铁路的快速发展，使旅客出行量增加，铁路靠线，而公路靠面，火车上相当一部分旅客是要靠汽车转运的，转运量有可能增加。

各运输公司采取了一站始发减少车辆运行时间、车辆更新换型增强舒适性、采用双层大巴、降低票价、科学安排发班等措施，确保客源不流失。针对部分班线客源不足的问题，采取增加配售站点的经营手段，有效提高班线出境实载率。在新车上线之际加大营销和宣传力度，应对铁路提速和航空降价的竞争，将营运重点转向发展300公里以内的密集短途班线客流为主。

应对铁路竞争，集团建立密集发班，多点运输，快速直达的运输体系。适当运用大容量客车、低票价的战略，争取客源。合理安排班次，错开铁路高峰，延长发班时间。开通市内及全部地市客运的联合售票网络，及配套的旅客接送车辆。

同时，发挥站场的综合作用，建立站场商业中心。湖北公路客运集团在站场上具有相当的优势，而且具备一定的地理优势和人流优势，扩大车站的商业面积是下一步的工作重点，集团将通过2—3年的努力，建立2—3个大型超市和商业中心。一是宏基车站的商业中心；二是利用新收购或者新建的车站建立商业中心。三是争取早日上市，利用上市资金解决老站搬迁的费用，争取政策，自主开发老站。四是扩大KK快运和现在超市规模。积极参入线路经营权招投标，争取开发开辟新的线路。收购、兼并、合股一些线路及客运企业。内部资源优化组合。

随着公路客运行业的快速发展和客运企业体制改制的深入，实践证明，公车公营成为客运发展的重点。为了切实保障公车经营效益，湖北公路客运集团确立大力发展公司化公营车辆，不断扩大公车经营规模，全面提高公车经营效益的发展思路。全面规范客运经营行为，各车站做到票价公开，同车型、同线路的票价相同。严厉杜绝甩客、宰客、无故转乘、串线经营等违规行为。

全面推进挂靠车转承包车经营，结合主管部门要求6年内取消挂靠车的要求，制定了挂靠改承包的有关实施方案与合同，在全省公路客运行业率先推行挂靠车转承包车，彻底改变产权不清，线路经营公营化改造难的局面，得到了有关管理部门和社会各界的好评。

创新票务营销，抢占客运市场份额。积极发展有市场潜力的票务代售点，实施远程售票，在春运和寒暑假期间，在农民工和学生比较集中的厂矿和学校周边设立流动售票点上门售票。积极发展与各旅游景区合作经营，以优惠发售旅游套票的办法发展旅游班线，有效提高车辆的实载率。

创新营销，确保窗口收入稳步增长。为了便于旅客购票和出行，各大客运站在客流相对集中的区域设立客票代理点120余个，湖北公路客运集团以互联网的快速发展为契机，组建客户服务中心，构建网上车站服务厅，为旅客提供订票、送票、咨询等服务，开通绿色通道服务，为旅客提供候、乘、上车的一站式服务，并对经常进站乘车的老顾客推行了VIP制，VIP客户可享受电话订票、送票上门、票价打折、专车免费接送等差异化的服务，收到了较好的效果。

在抓好客运主业生产的同时，湖北公路客运集团在辅业经营和主业延伸服务项目上下功夫，各车站都成立了小件货物快运中心和车站购物超市，并将各站的小件货物快运统一命名，全力打造“KK快运”服务品牌。为了充分利用现有的车站、车辆和旅行社等资源，经过周密的市场分析和预测，集团成功组建了旅游集散中心、车站超市等经营项目，取得了良好的经营效应和经济效益。

安全管理 保障效益发展

近年来，湖北公路客运集团运用科学的管理方法和科技管理手段，在安全设施、安全设备上投入资金600多万元，先后用于在运营客车上安装行车纪录仪、GPS监控系统；并购置“三品”检测仪，分布于各大客运站检查违禁物品；用科学先进的技术手段，强化对安全工作的管理，取得了较好的成绩，安全事故呈现逐年下降趋势，有效保障了企业的安全生产。

集团坚持安全第一的方针，进一步完善安全生产制度、推动工作创新；构建长效机制、落实安全责任，交通违法行为明显得到控制。站场秩序有明显改观，事故总量减少。认真贯彻“六个百分之百”（司乘人员的安全学习；营运的安全车辆检查；随车物资的配备；车辆的二级维护率；驾驶员的资质审查合格率；“三品”检查的到位率均达到百分之百）的安全措施。为了确保车辆技术状况良好，杜绝因车辆机械原因造成的事故，湖北公路客运集团投资60余万元新建车辆安全检测台一部。

借助科技手段，强化安全监控，实现“管理规范、监控到位、信息畅通、处罚得力、在线率高”的目标。充分利用车载GPS监控系统的功能，定期向驾驶员发布天气预报、路况信息、温馨提示。对车辆实施全程监控，严格控制车速，不定时抓拍车内情况，严防超员等违法行为的发生。突出重点，加强对山区线路、夜间班线、新开班线路的监控和管理。对以上车辆监控要实行五报告制，即发车前的报告、到达目的地报告、返程报告、途中运行报告、回站报告。根据GPS工作实际，组织编撰了《GPS运用与管理手册》，为正确运用GPS监控奠定了基础。（作者单位：湖北公路客运集团公司政治工作处）

作者：黄跃华

客运站公司管理论文 篇2：

龙洲股份 汽车运输行业领军者

龙洲股份（002682.SZ）主要从事汽车客运、货运、客运站经营及与之相关的汽车销售与维修、成品油销售、交通职业教育与培训等业务。

公司系全国道路客运一级企业、道路货运二级企业，通过了ISO9001质量管理体系认证。经过近几年的快速发展，公司已经在汽车运输行业具有了一定的行业知名度，树立了品牌效应。

目前公司的客运业务主要包括班车客运（含旅游包车）、出租汽车及城市公交，其中班车客运是公司客运收入的最主要来源，其占比达90%以上。作为道路运输企业的主要业务，龙洲股份主要通过自建和收购兼并的方式取得客运站的所有权，截至2011年12月31日，龙洲股份所属客运站共36个，其中自建23个，通过收购方式取得13个，并且共计拥有旅游车129辆，公司下设龙岩物流、永定隆源、武平物流、南平嘉顺物流等4家公司从事货运物流业务，共有各类货运车辆90辆，均为公营车辆。

龙洲股份主要经营地是海峡西岸经济区连接东南沿海与内陆地区的交通枢纽与重要通道。在国家大力推进海峡西岸经济区建设的前提下，龙岩与南平作为区域经济中道路运输的核心节点，对内辐射内陆核心地带，对外承接沿海开发地区，必将成为省际区域中心城市及经济枢纽，相应地会带动交通设施建设及客流量的增加，对公司的未来发展提供保障。

首先，经营区域的行业地位优势。汽车运输业具有明显的规模经济特性，公司2003年成立以来，凭借较强的综合实力不断收购兼并区域内运输企业，扩大了市场份额。公司的区域行业领先地位，有助于公司统一调度资源，提高了管理效率与车辆实载率，增强了竞争能力与利润水平，规模效应明显。

其次，经营模式优势。目前，公司的班车客运、旅游客运业务及货运业务均已实现公司化经营模式，其中车辆产权100%或51%以上归公司所有。提高了服务质量，增加了车辆舒适度，强化了安全管理；同时，公司根据旅客流量、流向适时调整班次与车辆调度，一方面满足旅客出行需求，另一方面合理配置公司资源，提高车辆实载率，取得了良好的社会效益与经济效益，奠定了龙洲运输的市场品牌地位。

由于货运业务较为复杂的历史原因及现状，自2009年1月开始，公司调整货运发展战略，开始逐步清理挂靠车辆，截至2011年4月，公司货运业务挂靠车辆已全部清理完毕。

再次，公司业务主要集中在福建省龙岩地区与南平地区，相比其他运输方式，该地区的地理、交通环境更加适合发展汽车运输业务。汽车客运的竞争主要体现为班线和车辆数量、服务质量、安全运行及规范运行等因素，龙洲股份的服务品牌建设提升了服务质量，不断提升服务质量推进公司的品牌战略，营造了客运服务新形象，有力促进了公司竞争实力的提高。

公司管理层主要成员均具有逾二十年的运输行业管理经验，具有科学合理的发展意识和经营理念，对于整个行业的发展、企业的定位有着较深刻的认识。

公司多年来始终坚持产业链延伸战略，并且提出了以管理创新、技术创新和知识创新融合的企业信息化发展思路，在全省同行业率先实现了“财务电算化、售票微机化、办公自动化、信息网络化”，并在全省多家同行业运输公司中得到推广运用。

2009年、2010年及2011年，公司营业收入分别为9.67亿元、15.76亿元、16.20亿元，且2010年的增长率达到了62.98%，净利润分别为0.87亿元、1.33亿元、2.16亿元，报告期内的增长率分别为52.87%、62.41%，主营业务和利润率都非常稳定。

此外，龙洲股份的募集资金将主要用于“客运车辆投放项目”、“龙岩公路主枢纽改造建设项目”、“货运车辆投放项目”和“武平物流中心建设项目”，募集资金的运用将扩大公司现有客运站的规模，增加了企业客运、货运车辆数，新建的物流中心，为公司未来发展形成了新的利润增长点，并加速企业发展，行业影响力将得到进一步的提升，对提高公司的市场竞争力和品牌影响力发挥重要作用。

客运站公司管理论文 篇3：

员工忠诚度构建研究

现在，制约企业发展的瓶颈不再是资金，而是企业是否拥有一支一流的人才队伍以及怎样来吸引和留住人才。许多企业绞尽脑汁、想尽办法地引进人才，也投入许多人力、物力、财力去挖掘和培养企业内部员工的各方面能力，以形成企业独特的人力资源优势。但是，同时也面临这样一种情形：企业在发展过程中，一方面越来越需要员工对企业的忠诚感，而另一方面随着选择的多样性，员工对企业的忠诚感越来越弱。

本文正是从目前中国企业普遍存在的员工对企业忠诚度下降的现象出发，以城西客运站员工流失率为样本，结合客运站实际情况，分析了问题出现的原因及对企业产生的影响。依照市场经济条件下人力资源的配置和人员流动加剧的客观现实，提出解决策略。

一、绪论

员工对企业的忠诚度既反映了企业管理的好坏，又关系到企业的成本和利润。随着就业观念的改变，就业渠道的拓宽，可选择性的增加，员工流动率不断增高，员工对企业的忠诚度随之降低，这给企业带来严重的影响。如何认识员工的忠诚度及解决人才流失，建设一支忠心耿耿、勤勤恳恳、锐意进取的员工队伍，是当前企业人力资源管理所面临的至关重要的问题。

众所周知，高薪≠高兴，口服≠心服，出工≠出力，行动≠心动，做事≠成事。

员工与企业的忠诚是一个双向的过程，仅仅依靠法律是无法真正实现的。而在现实的企业管理中，企业对员工的忠诚管理也容易进入误区，通常只是单方面的要求员工忠诚于企业，忽视了企业管理过程中自身很多环节对员工的不贴心。而很多员工也没有意识到企业是自己生存、成长、成熟和做一番事业的基础。只有今天的忠诚，才有明天的市场，最终产生后天的利润。

二、员工忠诚度相关理论概述

（一）员工忠诚度含义

现代企业管理中忠诚是指通过管理所形成的一种新秩序，这种新秩序的内涵就是企业和员工之间的关系更富有专业性的色彩，即员工认识到企业面临的竞争性挑战，他们愿意承担迎接挑战以换取相应的报酬，但是他们不会承诺对企业的忠诚终身不变。换而言之，忠诚是相对的，有条件的。员工忠诚度涉及企业招聘、培训、分派工作、晋升或者解聘等诸多环节。

员工的忠诚度按不同内容和标准划分，有不同的类型，可以从两方面来认识：一是根据员工的工作意愿来分析，分为低度忠诚和高度忠诚。高度忠诚的员工其个人前景和单位前途融为一体，员工个人目标和单位发展高度协调和一致。二是根据员工忠诚的对象划分，分为个人忠诚和事业忠诚。事业忠诚是基于对认同理想的忠诚，不局限于个人和短期得失，员工对事业忠诚，就会对自己和事业负责，这是一种崇高的忠诚。

（二）员工忠诚度构建的作用

弗雷德里克•莱希赫尔德研究了忠诚领先企业及其经营体制，提出了“忠诚的力量”驱动下的模型。他认为，围绕价值创造，忠诚可以引发一系列的经济效应，形成企业、顾客和员工的循环互动。以客运站为例：客运站服务工作处于良好的上升趋势，吸引了更多的乘客和形成了良好的口碑效应，盈利大幅增长，市场份额持续扩大，从而为客运站选择更高档的候车服务设施提供了更大的余地，实现经营业务可持续发展；客运站发展了，又能吸引并留住最佳的员工，提供给员工的价值也会提高，使员工倍感自豪和满足，从而提高了员工的忠诚度，进而员工就会为旅客提供更多的价值，强化了员工和旅客双方对客运站的忠诚；忠诚员工在平时工作中努力降低成本和提高服务质量，丰富了提供给旅客的价值内涵，转化为生产力，而客运站因盈利增长又为员工发放优厚的薪酬和福利，反过来又提高了员工的生产力和忠诚度。客运站经营、员工忠诚和旅客忠诚，三者呈螺旋式上升，形成了互动关系，从而实现客运站的长久、可持续发展。在这方面，希尔斯公司经过研究提供了数据上的实践依据，他们发现，员工忠诚度每提高5%，客户满意度就能提高1.3%，企业销售额能增加0.5%。在这里，城西客运站这些年不断发展不断壮大也能很好地说明此问题。

员工忠诚和客户忠诚也是企业管理中两个相辅相成的关系，一个员工流失率很高的企业很难拥有忠实的客户，而客户忠诚度低的企业由于利润率低、管理不善而难以吸引、培养忠诚的员工。员工忠诚是客户忠诚的基础。如果企业拥有一大批忠诚员工，则服务质量、工作效率就会提高，服务成本降低，从而相应地也巩固客户并提高客户忠诚度；客户忠诚是员工忠诚的培养目的。培养员工忠诚最终是要通过员工与客户之间建立对应的忠诚关系，从而与客户保持一种良性、互动的循环，实现企业高利润和可持续发展。高度的客户忠诚能给企业带来成本效应、数量效应、利润效应及最本质的竞争力效应。实际经营中，发掘新客户固然重要，但更不能忽视对老客户的维护，维系老客户、建立客户忠诚更是企业成败的关键。美国哈佛商业周刊的一篇研究报告指出，老顾客的流失率降低5%，则企业的利润率就可提高25%至85%。

员工忠诚带来的高效率、高效益、低成本等本身就是企业的竞争力。因此，员工的忠诚度，在很大程度上决定了企业的发展规模和发展速度。

三、城西客运站员工忠诚度存在的问题

员工忠诚的度量方法有定量方法和定性方法两种。定量的度量方法主要是比率法，它通过计算一定时期内员工的流动比率来考察企业的员工忠诚情况；定性的方法则以调查表检测法为典型，此方法由影响员工忠诚的主要因素入手设计出调查问卷，通过对问卷回答情况的分析评估企业员工的忠诚情况。本文主要通过流动率来测量和分析忠诚度。

（一）居高不下的流动率

员工的高流动率一直是困扰企业的一个难题。要解决这个问题，我们首先要分析影响员工流动的因素，分析如何降低员工流动率，留住优秀员工。

城西客运站属于公益性服务行业，利润微薄，如何通过“五逢”、“五快”、“十统一”的高标准服务质量来实现乘客的“十满意”，同时又要降低员工流失率，吸引优秀人才，提高忠诚度，更是重中之重。以2005、2006年度为例，员工流失率高达32％和28％。

（二） 城西客运站员工高流动率的原因

1.内部环境因素的影响

城西客运站是股份制公司，成立时为国有控股，在2003年“国退民进”的改革中，经过股权置换，现在已经由民营公司控股，但是原国有企业的部分员工一直在陆续调往其他国有企业或借调至国家机关。

“不患寡而患不均”，从影响企业的绩效因素角度来看，内部的公平性比外部的竞争性更为重要。所以，只有在制定薪酬时将这种差别体现出来，才能对员工形成有效的激励。正因如此，城西站一直在寻求一种科学的方法对个人绩效进行衡量并与薪酬挂钩，并试图把企业的经营目标通过层层分解的方式量化到每一个人身上，然后根据每个人的指标完成情况来确定薪酬。但事实上这种方法存在问题，企业的经营目标未必都是可以量化的。尽管一些质量性指标可以通过一定的逻辑关系变成量化指标，例如售票员的薪酬可以和售票额挂钩，但这一系列的转化过程就可能使其失真。即使一些可以直接量化的指标，譬如财务指标，也不可能简单地分解到所有的岗位中去，因为不同岗位的职能是不同的。科学的方法是通过岗位评价确定岗位薪酬，对低层级岗位适宜采用量化成分较多、约束力较强、独立性较高、以最终结果为导向的考核指标，即以定量指标为主，定性指标为辅。对一定层级以上的管理者，应以定性考核为主，定量考核为辅。

企业文化建设是一个系统工程，它包括物质层、制度层和精神层三个层次，这三个层次是紧密联系的。而城西站的实际情况是物质层和制度层发展非常迅速，以2007年为例，因免费为职工提供早餐和午餐，全年支出超过74万元，投资53万元购买名贵花木美化环境，投资230万元重新装修改建二楼长途候车区，站内各类文化宣传灯箱、创卫宣传栏、LED显示屏等支出45万元，企业自办《平安客运》报纸，支出7.5万元，购买教学光盘花费1.6万元，购买图书支出1.8万元，购买卡拉OK设备、装修吸音室支出12万元，请服务礼仪专家为员工培训着装及化妆知识，支出1.5万元等。各种规章制度、应急预案不断建立健全，初步形成了城西客运站“人才为根、诚信为本、旅客为尊、创新为魂、共赢为道、品牌为珍”的企业核心价值观。

2.外部环境因素的影响

我们知道在知识经济时代，人才成为企业的主要资产，他脑袋里的知识就是自己拥有的生产资料，这是可以随身携带的一笔巨大资产，所以他的流动性很大。但是在我国，首先，社会保障制度不完善，阻碍了人才流动。由于养老、医疗等没有完全社会化，失业保障承受能力有限，国有企业的人才流到非公有制企业就业时，社会保障的持续存在较大困难；其次，劳动人才在城乡、地区、企业之间的流动程度不高，有着许多行政限制。

在美国，劳动市场非常发达，由市场杠杆来安排人才的就业和去向。但我国人才市场基本没有形成或成熟，其中有许多领域政策的规划性过强造成了操作上难度的加大，形成了对市场培育和完善非常不利的约束，阻碍了在市场化条件下运作的资源的进入和作为市场主体权益的切实保障。

随着城西客运站的社会美誉度不断提高，人均客流也从试营业时的每日数千人增加到每日数万人（高峰期可达4万人以上），员工的工作强度可想而知，加之个别旅客对行包安检制度的不理解，对无烟站场的抵触情绪等，都会将怨气发泄到我们的工作人员身上，尤其是在2009年国庆安保过程中，加强了对液体饮料的开瓶检查，都会有个别旅客的不配合和冷嘲热讽，这些现象都会导致员工离职现象的发生。

（三）城西客运站员工忠诚度构建方法

员工忠诚度的培育并不是一朝一夕能完成的工作，而是一项系统工程，它需要企业和员工之间建立双向的互动机制，从环境、制度和员工发展生涯等方面创造系统的培养策略。

1．正确设计企业和员工的发展生涯

要有效提高员工忠诚度，必须正确设计好企业和员工个人的发展生涯，做到远景目标和实现途径的有机统一。企业远景是指企业未来的追求和为实现目标的奋斗途径，它不是虚假的目标和计划，而是通过努力可以实现的，它也不同于战略规划，它必须是充满信念且能激发无限的热情。企业良好的远景对员工的选择有重要影响，它使员工产生更强烈的归属意识，同时会激发强大的驱动力。城西站作为西北最大规模的客运站，从上至下，每个工作单元都要设计自身良好的远景，它既是一个目标，更是一个过程，是大家共同努力的方向，它告诉员工该追求什么，该怎样做，如此以共同远景形成强大的凝聚力，提高员工潜在忠诚度。如果经营单位没有起码的远景，员工也就失去了信心保障，优秀人才就会流失，更谈不上忠诚度的培养了。在此基础上，要重视员工个人职业生涯的设计，每一位员工从走进客运站大门起，管理方就应帮助他设计好职业生涯，也就是遵循一定的道路实现选定的目标，组织和个人目标步调的一致是提高员工忠诚度的组织保证。同时在职业生涯的设计中，要探索建立灵活的晋升机制（例如城西站每年一度的管理岗位公开竞聘），在行政升迁的基础上建立专业技术等多种升迁渠道，努力让员工人尽其才、物为所用，从而提高忠诚度。

2.营造良好的员工忠诚度培养环境

员工忠诚度的培养，并不是单独和孤立进行，需要一个良好的培养环境。首先，营造良好的文化环境。企业文化是保持并不断提高员工忠诚度的策略，它涵盖了物质文化、制度文化和精神文化。企业文化是一个持久的作用过程，随着时间的推移，员工会对其有更深入的认识和体验，由此提高对企业的认同度，强化归属意识，从而形成积累效应。客运站要侧重企业文化核心内容的培育和渗透，确立员工正确的价值观和使命感，从而以使命和价值观培养员工的忠诚度，最终形成企业文化的魂魄。其次，营造良好的人际环境。良好的人际关系氛围是满足员工平等、被尊重等高级心理需求的重要途径，人际关系氛围的良好与否事关工作气氛、员工士气，进而影响员工忠诚和事业发展。按照马斯洛的需求理论，现代人更需要被尊重、自我发展等高级需求，那种家长式的管理模式已不适应时代。如何营造人人平等、互相尊重的人际关系成为提高员工忠诚度的环境保证。作为各级管理层，要正确对待员工需求，尊重员工，加强沟通，努力培养员工的团队意识，这样，员工对团队的归属感就会加强，员工与上级之间的合作关系就越牢固，对企业的忠诚度也就越高。最后，营造良好的组织环境。即为员工参与决策提供组织制度和机构，使员工在参与中得到乐趣，从而有效提高忠诚度，这主要表现在有效授权、有效参与、有效决策。员工最讨厌被蒙骗，亟需知情权，因此，管理者应适时进行组织调整，降低沟通层次，为员工提供制度保障，以激发员工热情，巩固员工的长期忠诚度。在这当中，客运站领导的表率作用很重要，领导个人魅力在一定程度上影响着员工的忠诚度。

3.区别使用不同的激励方法和手段

激励有三种方向，即正激励、负激励和消退。三种激励方向要合理取舍，根据不同情况正确选择。一般情况下，多采用正激励手段而少采用负激励手段，对于那些一次性的、一般不易重新发生的中性个人行为，必要情况下可采取消退的手段。同时在现代企业制度下，员工更侧重于尊重和自我实现的需求，这也是对管理者正激励的有效需求，因此选择正确的激励方向，无疑会对员工产生很好的引导作用。

激励的因素多种多样，具体实践中也要因人而异实施差异化的激励。激励的对象是个体，而个体的需求又是多样化的，包括个性特征、自身素质、工作能力等都存在很大的差异性，同时还受到社会文化环境等的影响。因此，作为管理者，必须充分重视客观存在的差异性，针对不同员工的需求施以不同的激励方法，以达到最佳的激励效果。

激励可大致分为精神激励、物质激励和情感激励三种模式，三种模式之间是辩证统一的关系，平时工作中要做到科学合理的应用。在当前，我们必须正确把握精神激励和情感激励的内涵和实质，认真分析三种激励模式之间的发展趋势，使激励的作用真正到位，从而发挥出最大的效能。

薪酬永远是员工考虑和关心的重要因素，有效的薪酬激励，可以在不提高成本的前提下提高员工的忠诚度。因此，基于培养员工忠诚度的薪酬设计要体现公平性原则，只有建立在公平基础上的薪酬体系才是合理的、有效的，才能在激励中培养员工的长期忠诚度。要因地而宜，在实际操作中可适当降低期望值，以形成事实薪酬超过预期而产生的满足感，同时要合理确定薪酬定位。

四、结论

员工忠诚度的确立还与管理者是否心胸开阔、眼光长远有着直接的关系。企业管理者应主动、经常联系离职人员，要把离职后的员工看作仍是公司的人力资源，离职本身是一种信号，反应了公司管理上的缺陷，可以通过介绍现职单位的经验，帮助公司改进工作，传递市场信息，提供合作机会。国外不少大公司是用完善的制度欢迎离职后又回来的员工。善待离职员工体现了公司的人文关怀，也是企业文化的重要组成部分。“你的胸怀有多大，你的生意就有多大”，这句台湾一家企业接待厅的横幅可以给我们以有益的启示。

作者：范宗原