企业情绪管理论文提纲

关键词： 快速反应 行业标准 蜕变 物流

论文题目：小组工作介入物流企业客服员工情绪管理研究 ——以A企业为例

摘要：物流行业伴随着电子商务的发展正在发生巨大的蜕变,在发展战略要求和行业标准向智慧物流变革的背景下,民营物流企业高质量的服务以及快速反应能力是战胜激烈市场竞争的硬实力,因此对物流企业员工提出了更高的要求,AI技术的引入,以智能物流客服降低人工成本,对物流客服的人才需求走向“高精尖”趋势,这无疑给客服人员带来巨大的职业考验。物流企业客服部门离职率的不断上升,客服已成为物流企业流动性较大的岗位之一。本文结合行业发展的时代背景与该行业职业特性确定研究主体,通过实地调查确定研究主题,行业性质决定了物流人需要应对繁忙的工作且客服部门以处理客户投诉等问题为主要职责,因此物流客服员工更容易产生情绪管理问题。以A物流企业为例,该企业客服部员工为本文研究对象,通过问卷调查展开研究,以情绪管理四个维度整理数据反映问题,利用数据统计分析原因。在理性情绪治疗模式下通过小组工作方法对物流客服员工情绪管理服务展开实证性的研究。证明了社会工作有助于提高员工情绪管理能力中以及小组工作方法介入的必要性和有效性。经过综合评估与总结,探讨了发展企业社会工作的重要性并从企业组织、管理者、构建企业社会工作三个方面提出提升情绪管理力建议。在社会工作学术研究领域中企业社会工作研究比重较少,本文在此基础之上选定具有特性的主体为研究对象,创新小组活动数值化反映各项情绪维度,体现研究结论的科学性丰富企业社会工作的研究领域。基于企业社会工作发展仍在日趋成熟,本研究存在一定的不足,对物流企业情绪管理的探讨不够深入,在链接资源的工作存在局限性。

关键词：企业社会工作;物流企业;情绪管理;小组工作

学科专业：社会工作（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

1.2.2 现实意义

1.3 国内外研究综述

1.3.1 国内研究现状

1.3.2 国外研究现状

1.3.3 国内外文献述评

1.4 研究思路

1.4.1 研究方法

1.4.2 研究内容

1.4.3 研究框架

第2章 相关概念界定及理论基础

2.1 相关概念界定

2.1.1 物流企业

2.1.2 物流客服员工

2.1.3 情绪

2.1.4 情绪管理

2.2 理论基础

2.2.1 理性情绪理论

2.2.2 ERG理论

第3章 A企业客服员工情绪管理现状调查与分析

3.1 调查工具及调查对象的基本情况介绍

3.1.1 调查工具

3.1.2 调查对象基本情况介绍

3.2 A企业客服员工情绪管理的问卷调查分析

3.2.1 情绪认知分析

3.2.2 情绪表达分析

3.2.3 情绪评价分析

3.2.4 情绪调控分析

3.2.5 情绪管理现状总结分析

3.3 A企业客服员工情绪管理的问题

3.3.1 消极化的情绪感知

3.3.2 矛盾化的情绪表达

3.3.3 极端化的情绪评价

3.3.4 弱化的情绪调控

3.4 A企业客服员工情绪管理问题的原因分析

3.4.1 员工自身情绪管理能力弱

3.4.2 员工对客观事物及环境认知偏差

3.4.3 企业管理者对情绪管理手段匮乏

3.4.4 企业管理制度僵化

3.5 小组工作介入A企业客服员工情绪管理的必要性

第4章 小组工作介入员工情绪管理方案设计、实施与评估

4.1 小组工作方案设计

4.1.1 需求评估

4.1.2 小组目标

4.1.3 组员招募

4.1.4 活动计划

4.2 小组工作方案实施

4.2.1 小组活动初期

4.2.2 小组活动中期

4.2.3 小组活动后期

4.3 小组工作评估

4.3.1 小组活动评估

4.3.2 小组成效评估

第5章 研究结论与建议

5.1 研究结论

5.2 研究的局限性

5.3 物流企业客服员工情绪管理改进的建议

5.3.1 员工自我培养,科学认知评价自我

5.3.2 管理者提高认知,注重情绪管理方法

5.3.3 构建情绪管理体系营造良好企业文化

结语

参考文献

附录A 物流企业客服员工情绪管理调查问卷

附录B 物流企业客服员工访谈提纲

附录C 小组活动评估表(前测)

附录D 小组活动评估表(后测)

致谢