第一篇：罗盘酒店管理系统
罗盘IPMS酒店管理系统操作说明书
罗盘IPMS
用户手册
USER GUIDER
北京万维罗盘信息技术有限公司
北京市海淀区知春路56号中航科技大厦6001室
电话：(8610)82139949 传真：(8610)82133391
网址：http://
序言
罗盘公司推出的全互联网酒店管理系统 iPMS，可以基于SaaS模式运行(既根据使用需要付费)，酒店无需硬件投入，无需软件投入，甚至无需人员投入，就可以通过互联网使用专业的酒店管理软件，而且完全规避了使用盗版商业软件的风险。据专家估计，比起传统的酒店管理系统，罗盘的解决方案可以节省酒店80% 以上运行及管理成本。
罗盘iPMS同时具备强大的连锁管理、会员管理、中央预订系统、网站在线预订等功能，支持电话、公安和门锁接口等服务。使用罗盘iPMS，酒店(或连锁集团)的网络营销也将易如反掌。同时，由于B/S架构中央化的特点，酒店管理方可以随时随地在任何一台有上网条件的电脑或手机上查看酒店的实时运营情况，真正做到运筹帷幄之中，决胜千里之外。
计算机管理系统的重要意义
首先，无论是对于新上电脑系统还是更换旧的电脑系统，都代表一种新的管理模式介入，代表一种新的变化甚至是变革，当然这种变革，是在融合酒店自身管理特点的基础上，给酒店带来更先进更高效率的运作模式，可以最大限度地节省人力物力，优化企业资源配置。这就是本系统在酒店应用的重要意义所在。相反，如果一个新的电脑系统不能给整个业务流程和管理带来好的变化，只在一定程度上，满足了部分以前需要手工制作的报表，满足原有的习惯，那么很显然这不是一次成功的应用。以下具体阐述：
● 规范业务流程，提高操作速度
手工时期接待工作中所需要制作报表，在这里将不复存在。只要输入规范正确，电脑系统中将自动提供大量的报表。电脑系统的使用，使得业务的分工变得很明确，间又相互关联相互约束。规范的数据录入，也将直接保证夜审及结帐时的数据准确，并在夜审时得到更多的统计分析数据。 当然相对与手工来说，使用电脑系统最直观的好处体现，就是业务操作速度的大幅度提高。
速度提高最明显的是结帐操作，因为结帐时，大部分的帐务电脑已经自动产生，例如房费、电话费等等，同时所有消费的合计与应收应退，都已有最清晰直观的体现，无须收银员再拿着计算器去计算，因此可以大大提高操作的速度，并最大限度减少发生意外差错的可能。
2
● 加强审核控制，杜绝作弊
在电脑系统的控制审核模式下，以往在手工方法下容易发生的错误甚至作弊现象，将变得没有可能。因为电脑的大部分重要操作，都是不可逆的，也就是不可随便删除或者修改，或者会留下每一步的操作痕迹。
当然，电脑不是万能的，它提供的只是完整的手段与途径。因此最重要的事情，是必须存在与系统模式相适应的，最严格的管理制度，才能构成最完善的控制与审核体系，从根本上杜绝各种人为的错误与作弊现象。
● 为决策分析提供强大的统计数据
系统每天基于各种预先设置的代码，产生大量的统计数据与报表，从不同的角度，覆盖酒店业务的每个方面，供财务以及各级经理做决策分析之用。从某种意义上说，这才是基于电脑系统，给酒店带来的最重要的东西!
当然，数据内容与报表格式的产生，是否符合酒店的管理特色与习惯，是系统在应用中一个很重要的问题。酒店各部门经理一般均有着丰富的酒店经验，而电脑系统也是经历过大量酒店的实践，不断吸收各酒店好的经验与管理理念逐步发展而来。因此，我们需要相互融合，取长补短，并在工作中及时地交流沟通，使基于罗盘系统的管理模式，在酒店发挥最大的综合效益。
一、基本操作
1.1、系统登录操作
用户选择系统快捷方式，双击图标。弹出如图1所示的登陆界面，输入用户帐号，密码以及对应班次登陆系统。
图1 下面介绍如何正确输入【用户帐号】、【密码】、【班次】。 【用户帐号】：与用户一一对应，由指定系统管理员设置。一般设置后不得删除 【密码】：用户登录密码，由管理员初始化后，在系统【登录密码修改】自行修改 【配置班次】：根据酒店自身实际操作的班次数及命名做初始化设置 【班次号码】：根据上班情况输入相对应的班次号码 【强制断网】：由于系统支持断网操作，所以在酒店网络出现异常，或不稳定的情况的下，可以在此按钮前选钩，完全进入离线操作状态，等网络稳定之后，在去掉此钩，重新登陆，上传所有断网操作的数据，断网的情况下请不要在多个机器上同时操作。
【系统设置】：服务器配置，功能选项以及调试选项。 【程序在线】：表示系统联网状态。注意：只有曾经登录成功的用户才能在断网情况下登录。罗盘建议：系统保持在线是常态，断网是非常态。
注意：
系统夜审之前登陆一个班次，夜审之后注销，登陆另一班次。
※ 温馨提示：
第一次安装系统登陆时，系统在下载数据，速度会相对较慢。系统登陆时候同时显示加载速度以及进 4 程，请耐心等待。
在输入以上三项内容时，可以使用回车或者键盘左上方的TAB键来移动光标。正确输入帐号、密码、班次后，登录系统成功。
1.2、房态图界面说明
【标题栏】：显示酒店名称，营业时间，班次，操作人姓名及帐号。 【菜单栏】：管理系统的所有功能可以在菜单中实现，进入不同的选项时菜单的功能是不同的，会自动根据你所使用的功能调出相应的菜单， 【当前状态栏】：显示当前的操作界面，包括了今日房态，今日预抵，在住客人，今日离店，本班收银界面。 【工具栏】：包括当前经营状态统计 房态图显示过滤设置;以及房态图符号及颜色说明。 【房态图】：显示全部房间当前客房的使用和清洁及维护状况，一目了然。 【隐藏右边栏】：点击此按钮可以可以把右边工具栏收起，房态图变宽，需要时在打开。
图2 1.2.1、房态图说明
工具栏上点击房态图颜色及颜色说明，如图3所示：
工具栏上点击房态图显示过滤设置，如图4所示： 【建 筑】：根据酒店实际物理区域划分。 【楼 层】：显示每个楼层的房间数量。 【房 型】：根据客房的自然类型将客房分成若干类来管理，通常同一类房的不同的房间其标准房价是相同的.如：标准间，套房等
【风 格】：定义出房间一种特有的格调和特点.
图3
图4
1.3、菜单栏说明
每个主菜单都有自己的子菜单，子菜单中的每一项都和操作功能紧密相连，因此熟悉菜
6 单是掌握预订接待系统操作的基础。操作者可以单击主菜单，打开相应子菜单，浏览熟悉这些子菜单。
1.3.1、散客管理
“散客管理菜单”如图5所示，主要包括以下命令：
图5 【散客步入】：散客步入的操作 【散客客房预订】：散客预订的操作 【待入住散客订单】：所有待入住的散客订单 【查询全部散客订单】：全部的散客订单，包括入住前，入住中，取消，Noshow的订单 【查询全部登记单】：所有在酒店住过的登记单列表
1.3.2、团队管理
“团队管理菜单”如图6所示，主要包括以下命令：
图6
7 【团体客房预订】：团队预订的操作 【在住团队列表】：所有在住的团队 【待入住团队列表】：所有待入住的团队 【今日预计离店团队列表】：登记单上离店日期为今日的团队 【查询全部团队】：所有团队的列表
1.3.3、收银管理
“收银管理菜单”如图7所示，主要包括以下命令：
图7 【临时挂账登记单列表】：所有挂账的客人列表 【临时挂账团队列表】：所遇挂账的团队列表 【历史账务查询】：酒店历史账务查询，查询后，可以查看账务的详细信息，并且可以跟踪到所属的登记单、团队等
【发票管理】：所有账务的已开及未开发票的查询 【佣金层次设置】：设定协议客人的返佣的公式 【历史佣金查询】：所有返佣单位的列表以及查询各个单位佣金的情况 【中介单位列表】：设置的佣金的单位查询，同时可编辑修改以及查看此单位的详细情况
1.3.4、客户管理
“客户管理菜单”如图8所示，主要包括以下命令：
图8 【酒店协议客户查询】：和酒店在业务上有某种约定而在书面上有成文的单位。通常这种单
位在饭店享有某种程度的优惠。这里包括协议单位的详情和账务，也可添加和编辑
【酒店常客查询】：客人入住酒店后，住店的资料上传至服务器，其信息将被系统完全并且永久保存，便于今后的查询、统计和分析
【会员卡类别列表】：酒店所能使用的会员卡类别列表，包括查看已售卡和卖新卡 【会员卡搜索】：根据提供的资料搜索匹配的会员卡，查看会员卡详情 【会员卡快速查找】：根据会员卡号快速查看会员卡详情 【会员卡销售明细】：酒店员工通过前台卖会员卡的一个统计 【电子折扣卷管理】：酒店发行的电子卷，代金卷等 【积分奖品管理】：根据积分领取奖品 【奖品申请管理】：根据积分申请奖品 【酒店黑名单列表】：主要用来记录在酒店有不良住客记录的住客。这种住客可能是对酒店的硬件设施有破坏性，也可能是公安部通缉的要犯。酒店可自行添加和删除，被添加黑名单在登记时系统会有提示。
1.3.5、房态管理
“房态管理菜单”如图9所示，主要包括以下命令：
图9 【批量修改房态】：选择可批量修改房态，如：脏房批量改成干净房等 【打印房态表】：点击可打印当前的房态，系统中不同符号表示不同房态
VC —— 干净的空房(可卖房)
OD —— 住客脏房
VD —— 脏的空房(走房)
OC —— 干净住客房 【打印早餐表】：点击显示在住客人所需的早餐列表，可打印 【快速制作门卡】：填写房间号，客人姓名，制作门卡
9 【读取门卡信息】：把门卡放读卡器上 点击 能看到门卡的信息 【远期房态】：从房间角度观察的每天客房使用情况，预测未来某天房间使用情况的工具.按
全部客房的房号，列出每一间客房从当天到第30天之间的使用情况。
【房类预测表】：从房类角度观察的每天客房预订情况，预测未来房类使用情况的工具.
当天到第30天期间每一天，每一类房的预订情况，包括预订数剩余数及维修自留数，预计平均房价和总收入
【房间维修记录】：查看房间的维修记录，可输入房号查询 【房间自留记录】：查看房间的自留记录，可输入房号查询 【放盘管理】：指给酒店的房间设置时间段内的房价 【查看价格】：根据需求查询房价
1.3.6、夜审
“夜审菜单”开始夜审，如图10所示
图10 【营业日】：是系统自动产生和维护的一个营业日历，每天夜审结束后该营业日并将营业日历翻到下一页， 即开启下一个营业日。
【夜 审】：审核并汇总当前营业日所发生的全部业务，打印出相关的统计报表，结束当前的营业日并开启下一个营业日的全部过程。
夜审注意项及操作系统都会一一提示 【夜审前必须处理事项】：提示点击进入界面可提示酒店夜审之前的处理工作 【操作日志查询】：所有操作的一个记录，可以查看到每一步操作 【未记账话单查询】：做了计费软件的接口，则计费软件中未计费的话单会体现在此
10 1.3.7、POS “POS”如图11所示：
图11 【POS点消费】：点击可消费POS点 【POS点设置】：点击可设置POS点，包括新增POS和新增商品 【客房用品物品设置】：设置客房用品的类型，名称及价格，方便查看。设置成功，在客房
账务新增客房用品消费中会有体现
【损物赔偿物品设置】：设置损物赔偿的类型，名称及价格，方便查看。设置成功同上 【哑房帐号列表】：设置补录消费的营业点。同时漏收费用可以从哑房录入。
1.3.8、报表
“报表”如图12所示：
图12 【报表中心】：报表是酒店管理中最重要的一个环节，在系统中设计的报表主要包括班结账报表，收入报表，客人报表，预订报表，登记报表，账务报表，房间报表，公司报表。系统提供的报表非常丰富，酒店可根据需要查看并打印
11 1.3.9、酒店设置
“酒店设置”如图13所示：
图13 【房间建筑列表】：酒店实际建筑列表，可新建编辑 【房间楼层列表】：建筑的楼层列表，可新建编辑 【房间风格列表】：房间特有的格调和特点的列表，可新建编辑 【房间类型列表】：可编辑，设置超预定数量以及钟点房房价 【房间列表】：酒店所有的房间，可编辑操作，这里不涉及修改房型 【酒店全局设置】：酒店全局设置的修改 【外币汇率设置】：设置外币的汇率
1.3.10、系统
“系统菜单”如图14所示：
图14 【手动更新PMS及CRS设置】：点击更新设置 【手动更新房态图(F5)】：点击更新房态图，快捷操作F5 【国际化配置】：编辑外语，体现外文账单 【接口配置】：电话计费，公安系统，门锁系统与IPMS的接口 【键盘快捷键设置】：设置快捷键操作 【单据号生成器】：可设置自动生成押金单据号
12 【自定义登记单图标】：根据登记类型选择图标即可，完成后更新，登记时以设置
的登记类型登记，房态图上就会显示所选中的图标
【IPMS软件说明】：罗盘前台系统所需安装程序下载地址，常见问题解答，最近版本更新
的主要功能
【断网数据维护】：如果系统曾经断网操作过，那么可点此完成数据维护 【登录密码修改】：为防止泄密，操作员应该经常修改自己的口令(因为口令泄密可能造成一定的经济后果)。该功能只有在正确地输入原口令情况下才能修改成功
【退出系统】：点击退出IPMS系统
二、系统操作
2.1、预订
该节所讨论的内容覆盖整个酒店的预定业务
2.1.1、散客预订
1、点击房类预测表，如图所示，查看预订时间内的房型剩余量
房类预测表从房类的角度分析并呈现从当天起到未来的某一天之间该酒店的客房预订
13 情况。该表参考的信息由未来的客人订房信息及预订团队的订房信息构成，因此尚有不确定性因素。但在房间资源非常紧张的情况下，此表提供的信息可以作为超预订依据之一。 可选择日历起始时间查看剩余房间数，确定之后，关闭窗口。 【日历起始时间】：点击日历图标可选择 【已预订总数】：所选时间内的所有预订的总数量 【房间余量】：所有时间内酒店所有房型的剩余数量，公式(可预订数+已预定数+不不用数量)我们主要通过这个数据来观察是否还有房可订
【平均房价】：预订的所有房间预订价格的平均值 【总收入】：预订的所有房间预订价格的总和
2、点击系统散客管理，单击散客客房预订，弹出预订界面，如下图所示
【预订期间房态维护】：列表方式显示同时间内预订留房情况 【入住日期】：用鼠标左键单击入住日期右侧日历表，在弹出的日历中选择;可以通过键盘上下箭头键修改日期。
【离店日期】：用鼠标左键单击离店日期右侧日历表，在弹出的日历中选择;可以通过键盘上下箭头键修改日期。
【预订房型、数量】：该位客人预定的房间数，按钮选择;单击右侧下拉按钮并选择相应的预定类型
【订单来源】：用鼠标左键单击按钮选择渠道 【价格类别】：用鼠标左键单击按钮选择 【协议单位】：只有协议单位客人住店时才需要选择协议单位，同样协议单位也是选择的而 14 不允许直接输入协议单位名称，如果是非协议单位客人则不需要填写。协议单位的选择方法：用鼠标左键单击按钮选择，协议单位较多，可选搜索按钮选择，当选择了协议单位后，协议单位的价格类别及所需返佣的单位，佣金的类别都会自动导入到预订单
【自定义房价】：前面方框选上勾，输入价格，注：当自定义了房价后需备注标明为何使用了这个价格以便查询，定义完成后房价就会是这个自定义的价格而非我们选的价格类别中的价。
【会员类别、卡号】：需手工输入会员卡号，选择类别，当选择了会员后，会员的基本信息
也会被导入。 【返佣单位，佣金类别】：用鼠标左键单击按钮选择 【客源】：系统默认或设置好的客源分析，单击按钮选择 【销售员】：酒店销售，打击按钮选择 【预订人】：需要手工录入，如果是会员，系统会导入信息 【联系方式】：包括手机，传真，电子邮箱，座机，邮编，通讯地址，可选择录入，但至少提供一项，方便酒店与客人能联系上。
【付款方式】：用鼠标左键单击预付方式右侧下拉按钮，在弹出的窗口中选择。 【到达人数】：用鼠标左键单击按钮选择，包括成人和小孩数。 【到达方式】：需手工录入 【到达时间】：用鼠标左键单击按钮选择 【预订备注】：用于详细说明客人的情况或需求的补充说明。 【订单预付款】：填写客人预先支付的款项，打印收据交由客人签字确认。在输入预订金时单据号必须输入，单据号输入是为了方便财务审核及收银员查账、对帐。
【入住人信息】：客房入住人的资料，可提前录入，登记时会自动转入登记单，姓名，证件号码手工录入，其他由下拉菜单选择。
【录入常客】：常客概念参考1.3.3。点击录入常客，输入姓名或证件号码点击查询即可找到该客人，查看客史，可查询到客人入住的相关历史资料。在查询结果中双击要选择的常客，则会导入进预订单。
搜索常客
查看客史
3、选择性填写资料，点击确定提交，订单生成。 4订单修改及取消
首先在散客管理菜单，待入住的散客订单中找到订单，点击详情进入订单
查找订单
订单详情
点击订单修改按钮，进入修改界面，这里可对预订基本信息，附加资料，预订人信息进行修改。完成点击确定修改即可，如下图：
订单取消只需在订单详情上选择订单取消按钮，输入取消原因(对有预付款的订单需对预付款进行处理)确定取消即可。从菜单查询所有散客订单可找到被取消的订单
5、给客人分配房间，查看订单详情中客房分配列表，订单生成时自动带入了未指定房间号的预留房，这里点击指定房间，选择一个房间确定，为客房预留房间成功。
预留房间成功房态图上预留房态发生变化：
如取消了待指定的预留房我们需点击指定房间号的房间，如下图：
(8422为预留房)
进行操作，这可预留待指定和
2.1.2、团队预订
1、同散客预订查看房类预测表。
2、点击团队管理菜单—团队客房预定，进入预订界面，如下图：
【团队名称】：旅行团队的名称，手工录入。 【房态图代码】：显示在房态图上的团队名称以区分不同的团队，手工录入 【联系人姓名】：主要负责人，例如团队的领队等。 【酒店销售】：针对客人的酒店销售人员. 【价格类别】：用鼠标左键单击按钮选择 【客源类别】：用鼠标左键单击按钮选择 【预抵店时间】：用鼠标左键单击入住日期右侧日历表，在弹出的日历中选择;可以通过键盘上下箭头键修改日期。
【预离店时间】：用鼠标左键单击入住日期右侧日历表，在弹出的日历中选择;可以通过键盘上下箭头键修改日期。
【协议单位】：只有协议单位客人住店时才需要选择协议单位，同样协议单位也是选择的而
不允许直接输入协议单位名称，如果是非协议单位客人则不需要填写。协 议单位的选择方法：用鼠标左键单击按钮选择，协议单位较多，可选搜索按 钮选择，当选择了协议单位后，协议单位的价格类别及所需返佣的单位，佣 金的类别都会自动导入到预订单
【返佣单位 佣金类别】：用鼠标左键单击按钮选择 【联系方式】：联系人的联系方式包括电子邮件，手机，座机，传真 【业务来源】：相当于客源，鼠标点击选择 【抵达时刻】：用鼠标左键单击按钮选择 【团队成员数】：团队实际到达人数，包括成人男性成人女性和小孩，用鼠标左键单击按钮选择
【挂账额度】：酒店给团队设定的可欠费额度，一般在创建协议公司是建立，当选择协议公司时，如该协议公司允许挂账，则挂账额度会导入。
19 【预订备注】：用于详细说明客人的情况或需求的补充说明。 【团队预付押金】：需手工录入 【团队负责费用】：在酒店的业务中，团队主帐与团队成员帐之间常常有许多约定的付费关系。当团队主帐一旦设定了某种费的转帐路径后，其成员在发生该种费用的帐时，该费用将被自动转到团队主帐中去。在上面窗口，勾选该团队需支付其成员的相关费用码;如完全支付，点击全选按钮即可。
【团队房价 特殊价】：团队享用的所有房型的房价，团队享用的更实惠的价格为特殊价，需手工录入，一旦录入特殊价 则此团队入住时房间价格就会是这个录入的特殊价，不设置则取系统价格。
3、选择性填写资料，点击确定提交，订单生成。
4、订单的修改及取消
首先在团队管理菜单，待入住团队列表中找到订单，点击详情进入订单
这一界面可修改
如下图：
修改团队费用界面
修改团队价格界面
如有需要添加附加费用则点击
如下图：
21 订单详情上点击，进入修改界面如图所示：
可修改基本信息，联系信息，备注，完成后确定修改即可。
订单取消只需在订单详情上选择
，弹出对话框，与散客订单取消情况一致
5、为团队留房排房，点击
，如下图：可根据房型预留未指定房间号和指定房间号的房间，预留完成，确定提交即可
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预留完成之后，未指定房间从
指定房间
也可通过
酒店房间很多的情况下，可以选择空余房间数从上自下排出给团队预留的房间
按钮，自动排房也是批量排房的一种，按照来完成，如下图：
23
根据提示信息选择房间，点击确定排房即可。同散客预订，预留房之后，房态图发生变化
(8226为团队预留房)
2.2、入住 2.2.
1、散客入住
从酒店业务出发，散客的入住分为两种情况，预订客人步入和直接步入
1、 预订客人步入
状态栏上点击今日预抵，可以看到所有的预抵订单，根据姓名或订单号找到订单，查看订单详情
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确定后直接点击入住，弹出如下界面：
【登记完毕自动打印登记单】：选上则确认提交此页面会自动打印出登记单，不选反之 【入住日期】【离店日期】：为订单上填写的时间 【入住房间】：为预订预留的房间 【价格类别】：预订时选择的价格 【登记类型】：预订转入 【电话等级】：鼠标点击选择 【酒店销售】：鼠标点击选择 【VIP 保密】：显示在房态图上左下角的代码，可进行勾选 【入住备注】：客人的特殊需求 【入住人信息】：预订客人自动导入，可手工录入，如是常客，可录入常客 【预订房价】：预订时选择或自定义的房价
25 【房间押金】：客人入住时支付的费用在这填写，包括现金，刷卡，刷预授权
选择填写，确定提交，预订客人入住成功
今日预抵房间在房态图上有提示，也可以从房态图上找到此房间，在房态图上右键选择预订客人抵达，同样进入上面的界面
2、 散客直接步入
房态图上空/净房鼠标右键点击散客步入，进入下图所示界面：
根据客人的实际情况填写完成，确定提交即可
散客步入的另一方式：系统菜单散客管理—散客步入点击进入，与上图界面基本一致，入住的房间需选择
，这里需查找空房，选择之后其他操作与上述方法一致。登记完成后会弹出界面如下：
点击制作门卡，发卡完成，打印登记单，给客人签字确认
注意：如果是一个客人开多个房，相当于是添加同住联房，在步入框的顶上有按钮，点一下加一间房，会在中间客人列表中显示下属房客人情况以及房型房价中显示其房价。
【读取公安】：针对酒店有自己的扫描仪而非公安提供的扫描仪，做了接口后可点击此按钮将资料直接写入PMS对应的此房间
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3、会员步入
进入此界面，根据查询条件查找会员资料，在下面出现的列表中选中卡号对应的客人，点击后面的操作(不积分表示此会员入住成功后会员卡上不会产生积分)，进入到散客步入相同的界面，只不过这个界面的会员资料已经完善。
4、钟点客人步入
房态图上空/净房鼠标右键点击钟点客人步入，进入下图所示界面：
27
由于钟点客人房费按小时计算，所以登记时需要手工录入房费，其它操作跟上述一致
5、联房操作
预订客人的多间房入住时会自动变为联房，直接步入的联房，登记完成后，从某一登记房间上鼠标右键选择房间和账务类型，确定提交即可，联房成功，房态图制左小角会显示主房房号
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联房的主房设置，联房的取消，从房上点击鼠标右键完成操作
2.2.2、团队入住
状态栏上点击今日预抵，可以看到所有的预抵订单，根据姓名或订单号/团名找到订单，查看团队详情，为团队批量排房，之后点击入住，房间较多，批量登记，如团队已排房，只需登记即可
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如果批量登记 需从团队详情—已入住房间点击详情补充客房入住人资料
根据
来完成
实现了与公安系统的接口后就可读取接口 直接导入入住人的资料
团队入住十分灵活，可满足团队客人分批分天的登记，只需给团队预留房时选择时间即可 团队客人的退团或散客的入团操作，团队客人退团在其房间上鼠标右键点击退出团队，散客入团也从登记的房间上鼠标右键点击加入团队
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散客退团
散客入团
退团确认
入团确认
2.3、帐务
本节讲所有关于帐务的操作，首先介绍帐务相关名词 【押金】：客人押金费用的金额。 【退款】：客人退款费用的金额。 【预结收款】：一般指刷的消费 【单据号】：该项目对应的原始凭证(单据)的号码，目的是便于查询原始单据。
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【备注】：对该项目的特殊情况的说明。 【帐页】：即账单类型，系统提供5个帐页，把同一个客人的不同账目设定在不同的帐页上就可以分别对每个帐页上的账目进行操作
【转账】：转帐就是把自己的消费费用转到另一方的帐号上(在这里另一方的帐号可以是某个客人、也可以是某个团队、也可能是协议单位或者综合收银帐户，在这里总台的应收款并不会减少，只是发生了一次帐目转移)，转帐有很多种不同的实现方式。针对不同的业务使用不同的转帐方式。
【冲销帐】：一般主要是针对结帐错误的冲调 【修改帐】：修改账目 【分拆】：主要用于部分结账，费用AA的房间 【部分结账】：在住客人在入住时间内对某些费用的结账 【房间挂账明细】：列出跟协议单位挂钩的房间挂账至单位的账目及直接挂账的情况
2.3.1、散客帐务
点击在住散客房，查看详情—房间附属功能
包括【自动附加费用列表】，【自动转账规则设置】，【租借物品列表】，【预授权列表】四大块 【自动附加费用列表】：是否需要附加费用，添加了列表中显示 【租借物品列表】：客房是否租借物品，列表中显示 【预授权列表】：客房是否有预授权，列表中显示明细 【自动转账规则设置】：房间帐务是否需转出，添加后列表中显示
散客添加自动转账只能转到在住的房间，如下图：
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具体对帐务的操作，房间帐务详情，见下图：
快速录入费用输入框中输入金额，按回车键即可提交至帐务列表
帐务列表上鼠标右键来选择对帐务的操作，包括新增费用(包括POS点设置的客房用品及损物赔偿费)，加收半日房费，加收全日房费，新增押金，新增退款，调整过去发生的帐务，增加预授权，批量冲销帐务，部分结账，打印汇总和明细账单，自定义账单打印
列表下方会显示客人的总消费，总收款，以及应退客人选项，当客人消费大于押金时，应退会变成
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，且金额为红色字体。
添加费用选择费用类型，输入费用金额，填写备注信息即可，完成之后帐务列表会显示该笔新增的的费用，POS中设置好了客房用品或损物赔偿的，我们在右键菜单添加时会弹出下列对话框：
只需双击商品列表中的商品，选择数量，确定提交即可，损物赔偿同样添加
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冲销帐右键操作弹出上图界面，选择费用，填写冲销原因，确定冲销即可，冲销后显示：
在报表中会记录下每一笔冲销帐
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部分结账右键账单列表选中弹出上图界面，选择付款方式，填写备注信息，选中费用，打印账单(分明细和汇总，酒店根据需求选择)，最后结账即可，部分结账的费用在账单列表中显示为：
分拆帐务，选中一笔费用点击右键选中分拆如下图，根据实际情况拆分：
当需要对某笔帐务操作时，选中此费用点击右键，可对选中的帐务冲销，修改，分拆，设置到帐页，具体操作方式跟上述情况一致。
使用和退还积分支付
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根据卡类卡号输入金额，以及做相应的备注说明
使用储值卡付款和退款
同样根据卡类型卡号，输入金额做一定说明
2.3.2、联房帐务
点击在住联房中的随便一间查看详情，跟散客帐务一样，联房多一选项
，
房间帐务概览，房间帐务详情与散客的操作一致，着重讲解联房的帐务详情，见下图： 联房的房间都会显示在其中，点击右键对每个房间进行操作，包括查看登记详情，查看帐务详情，结账退房，批量转账至主房以及联房的所有房间批量退房，当右键选中从房时会多一选项“设为主房”，各个房间的帐务详情操作跟散客帐务操作一致
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批量转账，选择房间和费用类型，确定提交即可
38 转账完成，从房会提示，一目了然。
2.3.3、钟点房帐务
与散客帐务基本一致，操作也一样，如下图：
2.3.4、团队帐务
在住团队的任意一间房，在房态图上点击鼠标进入查看房间所属团队详情，分为团队主帐和团队各房间帐务。在酒店业务中存在这样的情况， 团队所有成员客人的某些类费用均由团队来付，其有关的帐目应记在团队主帐上。 系统用团队付费来处理这种业务。实务操作如下：操作员先用团队付费设置由团队主帐所付的各类费用。当团队的成员客人发生这些类费用时，系统将自动做一笔转帐操作， 将该客人的这笔费用转到其团队主帐上。主帐帐务的操作与散客帐务的操作一致
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团队各房间的帐务与联房帐务详情操作一致：
40 2.4、退房 2.4.
1、散客退房
选择需要操作的客人，房态图上鼠标右键，点击结账退房：
超过设置加收半日房费时间会弹出加收半日房费对话框
选择加收或不加收，如未到设置加收半日房费时间，则进入下图界面： 【半天房费】：从酒店的业务来讲，住客离店时间超过中午十二点(此处时间可能会根据酒店的不同而不同，后台可设置)将加收全天房费的一半即半日房费。
【全天房费】：从酒店的业务来讲，住客离店时间超过下午六点(此处时间可能会根据酒店的不同而不同，后台可设置)将加收全天房费。一般来讲下午六点是酒店的入住高峰，住客离店时间超过这个时间就可能会耽误一间客房的出租情况，所以传统上来讲，住客离店时间超过下午六点将加收全天房费。
散客结账另一操作，点击房态图所需操作房间，进入房间详情，点开房间帐务详情，选择
按钮，同样进入下图界面：
41
散客房的帐务详情，参考2.3.1散客帐务操作，核对帐务，核对完毕，点击现在结账，可手工录入结账的特殊情况，点击确定
系统提示退房成功，房态图上变为空/脏房。
42 2.4.2、联房退房
联房的退房十分灵活，操作也很便捷，只需选择需操作的联房的随便一间，点击进入房间详情，点开联房帐务详情，如下图：
如2.3.2联房帐务中操作，对其帐务操作，核对后，在任何一间房上右键操作
进入批量退房，批量退房的房间帐务清单需为0，这退的是联房中所有的从房，之后还需核对帐务，退主房，联房的退房成功。
43
最后房间详情界面点击
，弹出联房帐务详情
核对帐务后点击现在结账。如果联房的房间单结帐，不一起结，只需在第一步操作中右键单击每一间房间，点击结账退房即可，操作与散客的退房一致。
同时也可在下属房帐务为0的情况下，直接从主房点击结账退房，下图界面
44
将从房同时退房选上钩即可
2.4.3、钟点房退房
当钟点房到了退房时间时，系统会提示，根据提示操作，所有的操作与散客退房一致
2.4.4、团队退房
由于团队涉及到一个团队的主帐，所以在给团队结账时我们需先把团队各个房间结账退房，再根据团队的主帐选择
，具体操作如下：先在选择需操作的团队的在住房的任意一间，单击右键选择房间所属团队详情—团队各房间帐务，对团队各个房间的帐务进行操作后，对团队房间进行退房，团队帐务操作同联房的操作一致，我们只需在任意一间房上右键选择批量退房，退房完成，核对团队主帐，选择
按钮 45
我们也可以在查看团队详情时直接点击
，会进入下图的界面：
46
同样对帐务进行操作核对后便可结账退团
47
系统提示退团成功。
2.4.5、挂账退房/团
挂账退房/团只需核对好帐务后在结账的界面选择账退房成功
即可，系统提示，确认，挂
补结账时需在系统菜单收银管理—临时挂账登记单列表找到此房间，点击
即可：
48 2.4.6、结账/挂账客人的重入
重新操作离店客人或挂账客人的帐务时我们需把客人重入
离店客人的重入，系统菜单散客管理—查询全部登记单，根据客人提供资料找到此登记单，点击详情进入登记单，点击登记详情上
按钮即可。
确定提交，客人重入成功，房态图上找到此客人住的房即可对帐务进行操作，如果是今日离店客人我们可以从状态栏—今日离店—今日已离找到客人，点击详情与上述同样操作。 49
挂账客人的重入同样从系统菜单—临时挂账登记单列表中找到此信息，点击详情进入，具体操作同上。
2.5、客房部 2.5.
1、房态修改
1、设置脏房，系统后台可设置在住房退房后是否为脏房，房态图上右键操作
点击设置为脏房
设置净房，鼠标单击垃圾筒图标
点击确定即可
50
第二篇：北京万维罗盘信息技术有限公司
北京万维罗盘信息技术有限公司
北京万维罗盘信息技术有限公司是中国领先的专门服务于酒店互联网营销的技术公 司，业内一致认为的酒店互联网营销的顶级专家，位于高科技人才济济的北京中关村，为国 家认定的高新技术企业。 北京世纪罗盘电子商务有限公司专门从事万维罗盘公司产品的市场 推广和服务。2006 年初公司重组并获得国际著名风险基金投资。经过多年的市场实践和经 验积累，根据中国特色，罗盘公司建立了以网络服务(web services)为核心技术的酒店中 央预订系统，并以此为基础开发推出了以酒店为中心的各类应用服务，包括：集团酒店中央 预订系统，虚拟集团酒店管理系统，酒店互联网营销管理系统，酒店预订搜索引擎，酒店直 销/分销平台，罗盘 iPMS 系统及与 PMS 进行实时数据接口等等。公司旗
现即时预订。 是集团总部控制其成员酒店的有效工具之一。 CRO：指的是 Central Reservation Office ，直译过来是“中央预定中心”，它与呼叫中 心对接，便于酒店集团进行营销和销售。 RES：餐饮娱乐管理系统，是通过信息技术来管理餐饮和娱乐业的各项事务，使得作 业更加简单化、高效。提供点菜、桌台管理、结算、统计报表等多项功能，适用于各类餐厅 和娱乐场所。 罗盘 HIMS 正在逐步升级为酒店业的 ERP，既基于云计算技术的全面的酒店资源管理 系统。成本管理、进销存管理、人事劳资管理、CRM、预算及收益管理等服务都会逐一在 线获得。 什么事云计算? 什么事云计算? 云计算(Cloud Computing)旨在通过网络把多个成本相对较低的计算实体整合成一个 具有强大计算能力的完美系统， 并借助 SaaS 等先进的商业模式把这强大的计算能力分布到 终端用户手中。 云计算的核心理念是通过不断提供“云”的处理能力，进而减少以至消除用户终端的处理 负担，最终使用户终端简化为一个单纯的输入输出设备;并可通过“云”无限扩展酒店的规模 和数量，无限扩展酒店用户所需的管理和市场营销功能。 云计算服务的重要特色是可在任何时间、任何地点随时获取服务，按需使用，按使用付 费。 的云? 什么是 HIMS 的云? HIMS 的云就是罗盘公司建设的强大的酒店数据中心，并赋予这个酒店数据中心以 HIMS 酒店信息管理全面解决方案的全部运算能力的总和。 这些中心主要有：北京电信机房、北京联通机房、上海电信机房、广州电信机房、成都 电信机房 等 酒店为什么要用云计算服务? 酒店为什么要用云计算服务? 1) 酒店云计算服务的科技优势：随用随取、无限扩展 ) 酒店云计算服务的科技优势： 罗盘 HIMS?云计算服务使酒店的信息化建设，从昂贵与复杂年代走进了简单、经济与 高效的时代。 无论何种规模， 酒店仅仅需要可以上网的电脑即可获得强大的管理和营销能力。
HIMS 为酒店提供了无需初始系统软/硬件投入，无需系统本地维护，扩展性好, 使用方 便的新一代酒店管理系统的最佳 IT 服务选择。 针对酒店连锁管理，罗盘一体化的中央服务，无论在运行成本还是在运行效率上，都远 远优于传统的酒店管理系统的 N+1 集团版架构。 2)酒店云计算服务的价格优势： )酒店云计算服务的价格优势： 完全省去运行服务器的耗电 年节省 数千元 ~ 数万元 完全省去本地酒管系统维护 年节省 数千元 ~ 数万元 降低系统使用者的培训成本 总节省 数千元 ~ 数十万元 不再需要服务器的硬件投入 总节省 数万元 ~ 数十万元 不再需要购买酒店管理软件 总节省
数万元 ~ 数百万元 不再需要支付软件升级费用 总节省 数万元 ~ 数十万元 省去集团版软件的巨额投入 总节省 数十万元 ~ 数百万元 避免盗版软件系统使用风险 总节省 数十万元 ~ 数百万元 只需普通电脑，互联网，及每天最多 0.30 元/每间房的费用 3)酒店云计算服务的绿色优势： )酒店云计算服务的绿色优势： 同传统的 PMS 系统相比，罗盘 iPMS 系统的运行只需前者 1/100 或更低的能源消耗， 真正做到了节能环保 4)酒店云计算服务的版权优势： )酒店云计算服务的版权优势： 知识产权战略是我国的重要战略，更是“十二五”期间的工作重点。但是，在酒店行业却 存在着随时可能爆发的产权危机： 微软公司 2007 年在重庆调查了 40 余家星级酒店的软件版权情况，发现包括数家著名 星级酒店在内的 25 家酒店使用盗版软件，比例高达 60%。现在，这其中的大部分酒店都已 购买了正版的微软软件，单价人民币 30 万元。 上述新闻中只是一类软件的版权状况，然而在搭建传统的酒店 IT 管理体系时，一般需 要 4 类软件：服务器系统、数据库、报表、酒店管理软件。这样就出现了 2008 年 4 月，青 岛一家公司因为使用盗版， 被包括微软在内的三家美国公司联合告上法庭的情况。 最后因为 没有缴纳十几万元的正版软件费，最终被判赔偿人民币 200 万元。 罗盘公司的研发团队运用云计算的先进理念彻底的化解了酒店行业的版权危机，HIMS 系统使用开源操作系统(Linux)，开源数据库(MySQL)和开源报表系统(Birt)，并且通过网络 让用户实时获得， 彻底的解决了软件版权的问题， 为酒店节省了数十万的高昂正版软件费用。 5)酒店云计算服务的安全与稳定： )酒店云计算服务的安全与稳定： 全面保证系统服务的可靠和客户数据的安全， 即是罗盘公司赖以生存和发展的基石， 亦 是罗盘公司 HIMS?云计算服务的强大优势。 在提供罗盘 HIMS®酒店云计算服务的同时， 罗盘公司建立了系统服务的安全保障体系， 有完备的信息安全方针、明确的信息安全管理制度、到位的管理措施。对酒店用户所关心的 种种问题，诸如：系统瘫痪、黑客入侵、病毒感染、客户资料流失，酒店经营数据泄露等信 息安全问题，都实施了完整有效的解决方案。罗盘的云，仿佛一个强大的中央银行，用最牢 固的设施和最严格的管理保卫着每一个客户的信息。
联系人：陈先生
电话：18611242600
第三篇：酒店财务管理全集-酒店收益管理
酒店收益管理
关于收益管理
收益管理是自20世纪80年代发展起来的一种现代科学营运管理方法。其核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对公司资源进行动态调控。
使得公司在实现长期目标的同时，又在每一具体营运时刻充份利用市场出现的机遇来获取最大收益。概括而言，收益管理目标是使公司产品能在最佳的时刻，以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客。这一管理方法在许多信息发达的国家，尤其是欧美已经被许多行业采用，并累计创造了成百上千亿美元的效益。
早期的价格和收益管理主要应用于民航客运业，经过20多年的理论研究和实践检验，价格和收益管理的概念已经广泛地被其它领域吸收和应用。一些根据各行业特点而设计的价格和收益管理系统已成为许多行业用于市场竞争不可或缺的有力武器。
在酒店业，随着计算机和信息技术的迅速发展，多数酒店已经引入了计算机联网的预售及客房管理系统，使得酒店管理进入了数字化阶段。相应地酒店业的价格与收益管理系统的功能也日益显得重要。过去手工操作时的粗线条管理模式已不能满足日益激烈的市场竞争的需要。代之而起的是大数据量的微观分析以及针对具体客户的精确的定量管理。就收益管理的方法来说，先后由点式管理，网式管理发展到了结合客户服务的综合管理。在价格管理方面，也从单一静态价格，到多重动态价格，再到结合市场竞争的优化价格控制。这一切虽使得价格与收益管理系统变得愈益复杂，但同时其创造的效益也日益显著。根据用户统计分析，一个现代化的收益管理系统每年可为公司增加4%到8%的额外收益。对许多企业而言，这几乎相当于50%到100%的净利润。
酒店价格与收益管理的主要功能
收益管理的基本原理就是通过对市场的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，然后通过优化方法来确定动态的控制，最终使得总收益达到最大化，并保持公司的持续增长。当然对不同的酒店和酒店集团，由于各自的市场定位，顾客来源，管理理念，控制机制的不同，其价格和收益管理的方法及其作用也不尽相同。但总体而言，酒店业的价格和收益管理系统可通过下列几个方面来发挥作用：
(1)顾客分类及需求预测：不同的顾客对酒店的要求往往不同。尽管每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的性质，来源渠道以及消费特点仍有许多不同之处。收益管理的一个重要功能就是通过科学的方法对不同的顾客进行分类，并得出各种行为模式的统计特性，然后再对每一类顾客的未来需求进行精确的预测，包括预订的迟早，入住的长短，实际入住和预订的差异，提前离店和推迟离店的概率等等。有了这些精确的预测，再根据各种客人对价格的敏感度等，酒店就能很好地控制资源，提高收益。
(2)优化控制：有了精确的需求预测，还必须有一套相应的价格和收益控制体系才能灵活有效地利用酒店资源，使得收益或利润最大化。根据各不同的预售和价格控制系统，酒店业普遍采用的优化方法主要包括线性规划，动态规划，边际收益控制，风险最小化等。这些方法最终转换成可操作的控制机制，如最短最长控制(MIN_MAX)，完全长度控制(FULL_PATTERN)等。
(3)节假日价格需求控制：节假日以及特殊事件日往往是酒店获利的最佳时机，许多酒店在此期间一般能达到很高的入住率。但高入住率并非就是高利润率。要使得收益和利润最大化，还必须有一套完善的节假日需求预测及控制方法。
(4)动态价格设定：酒店的定价及其管理是调节一家酒店盈利能力的最直接的杠杆。常见的
以成本为基础的定价方法虽简便易行，但往往缺乏竞争的灵活性，且不能反映市场需求的动态变化。而建立在收益管理基础上的一些定价方法，如实时竞标定价(BID_PRICE)，浮动定价(DYNAMIC_PRICING)，竞争定价等则通过对市场的细分和有效的的控制使得价格杠杆的功能发挥到极至。
(5)超售和免费升级控制：由于预售和实际入住往往存在一定的差异，因此如何预测及控制这种差异从而保证实际入住率是酒店经常要解决的一个问题。尤其是在高峰季节，这一问题特别突出。对酒店而言，既要保证尽可能高的入住率，又要避免超售而使得客人无房的尴尬，因此一种精确的超售控制则是保证酒店在最大收益条件下使得客户服务损失变得最小的一个重要工具。
(6)团体和销售代理管理：团体销售几乎是每一酒店都有的业务，且多数情况下有一定的折扣。但如何定量地对这项业务进行分析并有效地控制折扣程度，则是收益管理的很重要部分。相应地，对代理销售及批发代理等，也都可通过抽象的模式来进行优化控制。
(7)酒店附设资源管理：许多星级酒店常有许多附设资源，如餐厅，会议室等等。收益管理系统的拓展就是进行所谓的“全收益”管理，既不仅仅对客房的收益进行预测和控制，并对整个酒店的收益进行预测和优化，已期达到最大效益。
(8)经营状况比较和WHAT_IF分析：酒店经营状况的及时反馈和历史分析是保证酒店正确决策的重要途经。而收益管理系统由于同时兼有大量的历史数据以及未来需求的预测，因此它可以是一个很好的战略和战术的决策武器。另外通过所谓的WHAT_IF分析，既通过比较不同控制模式所得到的实际收益和理论最大收益之间的差值，酒店管理层就能随时判断经营管理的状态。
(9)结合顾客价值的收益管理：随着许多星级酒店由利润为中心的管理朝向以顾客服务为中心的管理，如何确定每一顾客的价值并通过相应的收益控制来区别对待是酒店收益管理的一个新的方向。
酒店收益管理系统的应用现状和效益
据美国华尔街日报报道，价格和收益管理将是21世纪最重要的和回报率最高的边缘产业之
一。在酒店业，由于收益管理系统对公司决策和创利的巨大影响，世界许多著名酒店集团，特别是欧美的主要酒店集团管理层都对收益管理高度重视，先后建立了专门的收益管理部门，并配置了能进行大量数据分析和实时优化处理的计算机系统。这些系统和酒店的前台系统，预售系统以及数据库相连对酒店管理提供了多功能，快速的决策辅助，使得酒店从被动式的管理变为主动式控制，从而在市场竞争中获得先机。按照美国最大酒店集团Marriott的董事长兼CEO，Willard Marriott, Jr. 先生的话说，“从(酒店)最高层必须对酒店施行收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作，而全体员工必须了解其功能“。Marriott先生的话不仅说明了收益管理的重要性，而且说出了一个很重要的观点，那就是收益管理必须有全公司上下的共同参与和努力才能获得成功。根据笔者多年对许多大型酒店从事收益管理咨询和系统开发的经验，由于收益管理是计算机智能和人为经验高度结合的产物，因此一个成功的收益管理是包括系统功能，员工素质，规章制度等因素的综合结果。许多情况下酒店最高层的介入，支持以及建立一套完善的管理结构是保证系统有效工作的基础。对此，笔者将另外撰文论述。
随着使用者对系统功能的日益深入和了解，管理者和管理系统能够充份互动，相辅相成，把机器的客观精确性和人的对突发事件的灵活反应有机地结合起来，进一步地扩大收益。根据美国一些常年进行收益管理的酒店的统计，价格和收益管理现已成为最大的利润增长手段。图1为酒店一些主要可控因素及其对赢利的贡献。
酒店收益管理是数字化科学管理在酒店业的具体体现。一个有效的收益管理系统不仅能对一个酒店的资源进行最佳管理，同时还是提高酒店管理人员现代管理意识的有效工具。许多实际的
应用已证明了这一方法的可行性和有效性。特别是面对日益激烈的竞争环境和越来越复杂的产品组合，收益管理在许多情况下已成为一种不可或缺甚至是唯一的决策工具。
第四篇：酒店管理专论酒店培训工作管理
一、
二、 酒店培训工作流程 培训的前期准备
企业兴旺.人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路”，“培训是酒店发展后勤劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，已成为很多业内人士的共识。 那么，酒店如何做好培训工作呢?
(一) 培训需求分析
1. 工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求，能力要求和其他对人员
的素质要求。通过对工作任务的需求分析，使每个人都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。
2. 人员需求分析。包括两方面：
(1) 人员的能力、素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析
明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、
叶予舜二○一二年五月二十四日星期四
素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能。通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析;
(2) 针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，
就说明存在着某种对培训的需求。
3. 组织需求分析。包括三方面：
(1) 组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、
组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。
(2) 组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪
费状况、机器的使用和维修。组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不能达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决。同时这些标准也是培训效果的评价指标。
(3) 组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。通过培训
可以将组织完整的价值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。
(二) 制定培训计划
1. 确立培训目标。通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业
培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本培训的重点项目。
2. 研究酒店发展动态。酒店培训部会同有关的主要管理人员研究酒店的发展计
划，以确定如何通过培训来完成酒店的经费指标。一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务;而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。
3. 根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案;围绕
提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。
4. 决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题
的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象;但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明;列出有关教材的图表;说明表达教材内容的方法;依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划：主要内容及实施方
式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。
5. 培训预算规划。培训预算是酒店培训部在制订培训计划时，对各项培训
方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。
(三) 培训准备工作
1. 制定培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：
(1) 确立训练目的。阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。
(2) 设计培训计划的大纲及期限。为培训计划提供基本结构和时间阶段的安排。
(3) 草拟训练课程表。为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，
即培训周数、天数及时数。
(4) 设计学习形式。为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习
阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。
(5) 制订控制措施。采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计
划的进展。
(6) 决定评估方法。根据对受训人员的工作表现评估以及命颢作业、书面测验、
受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。
2. 培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。
培训部除了少量专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的
素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为师资作为首要任务，纳入培训计划。
3. 培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的职工能否
出 席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员能否腾出时间。培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。
4. 培训用具及有关资料的准备。包括培训地点和教室地点的标志，桌、椅、黑
板、放映灯具、布幕等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。
三、 培训计划的实施
(一)新员工入职培训与考核的实施
(二)管理人员培训的实施
(三)招工前培训的实施
(四)淡季培训的实施
(五)酒店管理公司内部的交叉培训
(六)外语培训的实施
(七)培训员培训的实施
(八)组织竞赛活动/技术考核的程序与标准
(九)培训教案编写的程序与标准
(十)总经办培训部对各酒店培训工作的行政管理
(十一) 全员考核工作程序与标准
四、
五、 培训管理工作运作表格 新员工入职培训教案及各级员工考核试题
第五篇：酒店管理培训酒店教育培训管理
教育和培训的主要内容
1. 对酒店领导者的培训。
提高员工队伍素质，也包括提高酒店领导者的素质。酒店要进行全员培训，包括对总经理层的培训。一个酒店企业最高领导层的素质如何，直接影响着酒店的下属员工的素质的高低和酒店经济效益的好坏。
2. 对酒店管理人员进行培训。
酒店的经营策略、制度规定、计划指标、质量管理等等，要靠企业内各级管理人员去贯彻执行。他们的政策水平，业务技术水平，管理工作的的高低，对酒店有直接的影响。
3. 酒店新员工入职的教育和培训。
这是提高酒店新员工队伍素质的重要环节。
1) 员工上岗前，组织安排为期六个月的技术业务的对口训练，受训者不合企
业要求的，不予录用。只有经过半年的训练，最后考试合格，方予录用。
2) 新员工入职以后，企业培训部门要进行入职教育和培训，内容包括对新员
工进行企业规定、政策、制度纪律的介绍和学习，介绍有关有事，解释企业目标等。新员工入职辅导教育培训的做法具体内容有：
介绍酒店业有关知识;
做酒店服务工作应该建立起几种什么样的观念。诸如服务观念、服从的观念、团体合作的观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作的观念、下级对上级负责的观念、法纪的观念、合同的观念、质量的观念、销售观念等等。
叶予舜二〇一四年一月二十三日星期四
本酒店的基本要求，即制度纪律的要求;
接待客人的技巧要求;
设备设施介绍和维护保护教育等等。
3) 入职教育和培训的前半部分(
一、
二、三项)，由培训部负责，后半部分(
四、
五项)由具体业务部门负责。一般情况下，新员工经过一至两周的训练后，再分到各部门去进行具体的实际技术业务知识的训练，内容有解释部门的运作，了解具体的工作要求和实际工作环境，最后是技术业务入门训练。
4. 员工日常培训。
1) 即在职训练。其目的就是不断提高员工(特别是老员工)在技术性、技巧上
达到可被接纳的工作的表现和工作程度。
2) 员工在职培训，不但使员工的知识水平不断提高，更可以增加他们对酒店
的归属感。这对酒店的长远发展极有影响。
3) 酒店员工的日常教育和培训，既要有正常的一些规范化、系统化的内容，
又要针对性的根据工作中出现的问题进行培训。
正常的教育培训内容有：语言(如英语、日语、普通话等)培训、礼节礼貌、
服务操作规程的培训。
针对性的培训有：发现日常工作中服务质量上的问题，有针对性的分析解剖
薄弱环节。
注意事项：
1. 员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。
2. 员工培训和教育的目标要超前。
3. 要建立健全酒店员工教育培训的组织机构。
1) 每个酒店应该根据自己的实际，建立培训、培训部或培训小组，有专职培
训员来组织管理、计划、实施本酒店的员工教育和培训工作。
2) 培训组织的任务是对酒店员工中存在的普遍问题进行分析和研究，编制酒
店内部员工培训的计划方案，编写员工教育和培训的教材，负责培训计划的贯彻落实;对员工培训工作进行评价，检查、考核。
3) 要完善酒店员工教育培训的管理体制，还要建立员工教育培训的检查考核
制度，并且把员工培训成绩的好坏同工个人的经济利益挂起来。培训组织应该有系统地对所提供的培训方案，进行定期的跟踪、评比和探讨，力求做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。
4. 根据酒店的实际情况和特点进行员工培训。
酒店的员工培训，一般都是边工作，边培训，或者轮流受训。形式多种多样，可以请酒店内工程技术人员给员工上设备设施操作维护保养的课程;可以利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育;也可以把理论学习和实际操作相结合，进行岗位练兵和操作技能比赛，等等。
5. 全员培训。
教育和培训应联系实际
1. 选配教师和培训人员：
(1) 从实践经验丰富的酒店管理人员中，选择具有一定的酒店管理研究水平和教
学水平的人，经过训练，充实教师队伍，配备培训人员。
(2) 对一些从事教育和培训工作缺乏实践管理经验的人员，要有意识地安排他们
到实际管理中锻炼，丰富实际管理经验。
(3) 采取兼职任教和能者为师的办法，加强教育和培训。即是在酒店管理中任高、
中级管理人员，同时，也但任一定的教学任务和培训任务。
(4) 聘请外国旅馆管理方面的学者、专家前来讲学授课。
2. 教育和培训的计划安排。
(1) 实习要有计划和安排，对去实习的旅游酒店也要有选择;
(2) 实习要结合教育和培训的内容，实习结束后要有实习报告;
(3) 教师或培训员要参加实习，指导实习，了解实习中的情况，掌握第一手资料，
丰富教学和培训的内容。
3. 教育和培训的形式，旅游院校与旅游企业联合办学。
(1) 使教学、实习和经营三者融为一体，使有计划有重点的去旅游酒店进行实习
操作成为可能，提供了便利。
(2) 可以更好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务，为旅游酒店服务。
(3) 酒店企业中的高、中级管理人员，可以去院校担任兼职教师，对学生进行针
对性地教育培训、授课，这样的教育与培训一定生动、实在。
(4) 教学经费也有了一定的保证。
4. 外派培训。
1) 酒店企业在送管理人员到旅游院校深造或者派员外出培训时，要选择一些
曾在酒店的管理实践中工作过，有一定实践经验和管理能力，有培养前途的人。
2) 成功的管理技巧包括下述四个原则：
由基层干起。任何有机会做主管的人，都应吸收基层的经验，才能在管理上
有所建树。
在有实际的管理经验。
有多年的实务经验后，再接受良好的管理教育。 工作期间继续作短期进修。
