呼叫中心指标监控

关键词： 教学质量 院校 监控 教学

呼叫中心指标监控（精选9篇）

篇1：呼叫中心指标监控

监控物流服务质量KPI指标

在我国，对物流活动的绩效进行考核还不多，考核的方法也较少。本文从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的KPI（关键业绩指标）体系。

可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标系统分为5大块。

一、运输计划

需求满足率：客户的物流需求(包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等)能够及时满足的比率。需求满足率=需求得到满足的次数总的需求的次数。

二、运输过程

1、货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。

2、货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。

3、货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。

4、运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。

三、库存过程

1、库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率=n/N×100%。

2、库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指

标之一。具体计算为：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。

3、发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率=1—在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。

四、客户服务

1、客户投诉率：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。

2、客户投诉处理时间：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。

3、回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。

五、财务指标

1、失去销售比率：反应了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。

2、第三方物流企业利润率：在T时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。具体计算为第三方物流企业利润率=（收入-成本支出）/收入。

3、运输/库存破损赔偿率：在T时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。具体计算为运输/库存破损赔偿率=货物破损赔偿费用/业务收入。

篇2：呼叫中心指标监控

一、接通率：接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量

二、呼入项目占有率：一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计

三、呼出项目工作效率：一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。

四、服务水平：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。

五、顾客满意度：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。

六、客户满意度：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。

七、平均处理时间：座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。

八、平均振铃次数：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。

九、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。

十、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。

十一、监听合格率：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。十二、一次性解决问题率：一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。

十三、CSR占有率：即一线员工的占有率，是指一线员工数量与项目总人数之比。

十四、日呼出量：一般是针对呼出项目制定的KPI，指座席每天需要呼出的电话量。

十四、日成功量：成功量的管理是实行座席目标管理的常用且有效的措施。改进措施与对呼出量的改进措施类似。

十五、出勤率：是指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率。

十六、平均单呼成本：是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费用除以电话处理量。

十七、中文录入速度：指座席每分钟录入中文的字数。

十八、业务考核成绩：指呼叫中心座席对业务知识的掌握程度。

篇3：治疗糖尿病的重要监控指标

1 资料与方法

1.1 标本来源:

我院门诊和住院糖尿病患者51例。均符合ADA/WHO制定的糖尿病诊断标准, 男39例, 女12例, 年龄36～160岁, 平均48岁。

1.2 仪器:

深圳迈瑞BS-320全自动生化分析仪及配套试剂。

1.3 方法:

采用免疫比浊亲和分析法, 以10 μl完全溶血的静脉血按仪器说明书操作。

2 结果

2.1 51例糖尿病患者检测糖化血红蛋白的同时均检测空腹血糖。结果显示, 血糖与HbAlc之间存在着正相关, 即随着血糖升高, HbAlc也升高;同时也观察到HbAlc水平明显升高者, FPG/HbAlc比值较高, 而HbAlc在正常参考范围时, FPG/HbAlc比值接近1 (见表1) 。

2.2 51例中有15例在治疗过程中空腹血糖值略低于糖化血红蛋白值, 这是由于糖尿病患者在治疗时血糖常有较大的波动, 而HbAlc则较稳定, 所以, 临床上应依靠HbAlc监控糖尿病的疗效和调整治疗方案。

3 讨论

3.1 糖尿病是威胁人类健康的常见病, 据统计, 全世界现有糖尿病患者约1.35亿。中西医结合治疗糖尿病可取得较为满意的结果, 但应严格进行疗效监测, 以减少并发症的发生。疗效监测的方法很多, HbAlc正日益受到临床的高度重视。

3.2 糖化血红蛋白是指血液中和葡萄糖结合的那部分血红蛋白。糖化血红蛋白的形成是不可逆的, 其浓度与红细胞寿命和该时期内血糖的平均浓度有关, 不受每天葡萄糖波动的影响, 也不受运动或食物的影响, 所以糖化血红蛋白是过去6～8周的平均血糖浓度, 这可为评估血糖控制情况提供可靠的实验室指标。目前, GHb已被国际公认为糖尿病监控的“金标准”。

3.3 糖化血红蛋白分析检测方法较多, 正常参考值也不一致, 有的为3.8～6.2%, 也有的为5.89±0.9%, 一般都掌握在7%以下。 血糖控制也应使HbAlc达到或接近这个范围。临床上要求达到这个范围可能很困难, 但一定要朝这个目标去努力。我们在进行HbAlc分组中。除正常范围组之外, 又分6.7～9.9%组和>10%组, 结果显示不同分组FPG/HbAlc比值不同。

3.4临床研究表明, 持续性降低HbAlc能显著减少糖尿病慢性并发症的发生。严格检制HbAlc, 可使神经性病变下降60%, 视网膜病变下降76%, 肾眭病变下降56%。近年研究证实HbAlc水平升高是心血管疾病的独立危险因素。糖尿病患者如长期将HbAlc含量维持在5%左右, 将会大大改善心肌供氧状况, 从而减少心脏意外事件发生。

3.5糖化血红蛋白是评价血糖控制方案的金标准, 一般要求每3个月检查一次, 控制达标后也应每年至少检查两次, 有利于糖尿病患者的监控。

摘要：目的:糖尿病患者除检测空腹血糖和餐后血糖外, 糖化血红蛋白是评估血糖控制情况的可靠实验室指标。方法:采用亲和分析法检测糖化血红蛋白同时观察空腹血糖。结果:51例糖尿病患者的血糖与HbAlc之间存在着正相关。同时也观察到HbAlc水平明显升高者, FPG/HbAlc比值较高。结论:糖化血红蛋白反映过去68周的平均血糖浓度是评价血糖控制方案的“金标准”。

关键词：糖尿病监测,糖化血红蛋白,监控的金标准

参考文献

[1]胡仁明, 朱禧明, 糖尿病.见:陈灏珠主编, 实用内科学[M].第12版.北京:人民卫生出版社, 2005, 1015-1016.

篇4：呼叫中心指标监控

【关键词】高职院校实践教学质量监控体系 四大教学体系 制度建设 组织机构建设

高等职业院校实践教学全过程离不开三大步骤：第一，教学目的；第二，教学历程；第三，教学成果。因此，根据对人才培养的全面建设，在实践教学过程通过与其他四个体系的协调发展，依据各院校的实际情况，打造一个完美的职业院校。而何谓四大体系，它们分别为质量标准系统、评价考核系统、监控（督导）系统、反馈（整改）系统。不仅如此，在合理的制度体系基础上，同时实施了两个建设组织，即制度建设和组织机构建设。

一、高职院校实践教学质量监控体系的四大教学体系基本要素

（一）质量标准系统

在质量评定中，完整的教学体系它的实践教学环节同质量监控体系配合完成，在三大步骤的实施过程中都制定了恰当的质量标准进行全面监控。针对各体系的完成结果，都有详尽的记录可供查询。质量标准的制定，充分展现了教学体系的规范性，在教学质量评定过程中，它对实践指导教师和教学管理者都有规范作用，而这样的标准化体系，对推动教学发展有着重要指导意义。

（二）评价考核系统

评价考核系统不仅是对教学过程的监控管理工作考核、实践结果评定，同时也是为后期实践教学整改做准备。通过一系列参考性的数据，对实践教学进行适当改正，完善教学体系，同时制定新的考核标准，跟进实践教学管理工作，完成对教学系统更为彻底的测量、评估计划。实践教学考核的进行，通过教学管理部门和承担部分职业的教学部门配合完成。在旅游高等职业院校中，评价考核系统针对学校专有的职业技能制定相对应的考评体系，实现对教学任务过程中教学模式、方法及策略的全面评估，使得教和学都有一定运用。

（三）监控（督导）系统

教学监控（督导）系统主要是由院、系构成，通过对工作合理分工安排，实行干部、教师听课制度，学生信息员登记任务，学生课程结业评教。一方面，学院干部、教师选择性听课，可强化教师教学方法的改进，提高课堂效率；另一方面，课程评定可进一步实现学生对教师教学的评价反馈，从而为教育决策者提供良好的改进方案，不断提高教学质量。

（四）反馈（整改）系统

反馈（整改）系统是由校内和校外两大组织构成。校内主要由教务处和监督管理部门进行数据统计和调查整理，分析在校学生现阶段的基本教学信息，完成对教学质量大方向的定位，实现实时监控；校外主要是通过建立评教系统，特为用人单位、学生家长和往届毕业学生开放，实现跟踪调查，得到更为详尽的反馈信息。在对所收集到的信息进行整理归纳时，及时做好本校的整改计划，有效地改進实践教学及管理工作，不断完善自身发展需要，从而不断提高教学质量。

二、高职院校实践教学质量监控体系的两个建设层面

（一）制度建设

合理的制度是规范一个人行为最为有效的方式。在实践教学过程中，制定标准化的教学制度，对规划教师和学生行为都有一定好处，从而为实践教学的有序进行做好准备，同时，实践教学质量也得到了最根本的保证。它的实施流程表现为：一、对管理制度不断完善，深入了解实践教学内容，及时做好补充、修订任务，使每个环节都能得到保障；二、建立完备的监督评定小组，实现全方位的考核模式，完成同行互评、学生点评，领导和督导考评规划，使得教学管理任务有序性进行。例如，在对实践教学质量考核过程中，本校制度建设规划主要分为两种类别：校内监管和校外监控。校内通过对学生上课、考试、活动等模块进行考察监管，制定相应标准，实现教学质量最大化；而校外监控制度是对学生校外实习的一种约束，根据学生在外表现行为，由实习领导小组根据反馈内容进行考核，同时，学生交回学校的实习报告、实习单位不定期的交流、成绩考核记录等也作为学生行为的一种考核模式。规范性的制度无论在什么层面对学校的管理都有一定益处。

（二）组织机构建设

清晰明确的部门分工可以简化实践教学监督工作的开展步骤，使得管理工作更为容易。通过对高职院校的现状进行分析，构建独立的监控管理组织和评价体系，有效地提高实践教学水平。组织的构建表现为学院、专业、实验室、校外实训基地等指导员和学生的多领域涉及，从而完善对整个体系的改造。表现方式为：一、在学院上，由院领导成立制度监管考察组，完成对组织框架的构建，主要负责监督和反馈任务；二、在系别上，通过框架的细小划分，构建实践教学管理组，通过对工作的管理规划，对院级实验室及所负责的管理教研室全面监督管理，做好工作记录，实时汇报；三、在校外实训及实验室考察上，由实验室主任直接进行管理。由于实验室是教学建筑中基础的教学单位，但同时是教学质量高水平的发展地方，因此，其教学的监管制度应格外全面，在实施监管上，要做好详尽的信息记录，同时，时常对教学环节进行检查，不定期地进行课堂听课，不断提升教师教学水平，促进教学高效发展。

【参考文献】

[1]刘爱萍.关于高职审计实践教学质量监控体系的构建[J].职教论坛，2012（35）：70-71.

[2]肖海慧.高职院校生产实践教学质量监控体系研究[J].教育与职业，2014（30）：37-38.

篇5：呼叫中心指标监控

《证券公司风险控制指标动态监控系统指引（试行）》的通知

中证协发[2009]25号

各证券公司：

为贯彻落实《证券公司风险控制指标管理办法》，督促证券公司建立健全风险控制指标动态监控机制，加强风险监控，在风险可控、可测、可承受前提下开展各项业务，我会制定了《证券公司风险控制指标动态监控系统指引（试行）》（以下称《指引》），现发布施行，并就有关事项通知如下：

一、鉴于各证券公司的风险控制管理体系、技术系统不尽相同，《指引》未对风险控制指标动态监控系统（以下称动态监控系统）的建设、运行、管理模式做统一规定，各证券公司应按《指引》要求，结合本公司实际，建立动态监控系统，健全相应的管理体系和制度，明确分管领导、责任部门、工作流程等，确保动态监控系统功能健全、运行有效，切实成为证券公司控制经营风险的得力助手。

二、《指引》发布前已建立动态监控系统的证券公司应对照《指引》评估本公司的动态监控系统，对未达到要求的事项进行整改。各证券公司应在《指引》施行半年内使动态监控系统建设、运行、管理等达到相关要求。

三、我会将密切跟踪《指引》的施行情况，各证券公司在《指引》落实中遇到问题或有意见、建议应及时向我会反馈。我会将在《指引》施行半年后组织检查落实情况。

联系人：薛贵

联系电话：010-66575839

E-mail：xuegui@sac.net.cn

附件：证券公司风险控制指标动态监控系统指引（试行）

二○○九年二月五日

附件：

证券公司风险控制指标动态监控系统指引（试行）

维护人员进行相关的业务、技术和安全培训。

篇6：呼叫中心统计指标

2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助;

3.客服代表可能对规定有误解;

4.缺勤率可能太高;

5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。我个人观点认为除非特殊需要，此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：

1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。

八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不准确;

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从ACD得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据也是来自ACD，报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由ACD收集，我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。

1.如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2.如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

3.不通知客户就转接(即盲目转接BLIND TRANSFER)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。

7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由ACD提供，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。

二

十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从ACD得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。

二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。ACD可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

篇7：呼叫中心指标监控

电能质量指标的新型监控方式，包括用电信息采集终端、基波表、谐波测试仪以及门控开关和摄像头，其特征在于：通过RS485（或internet网、RS232）数据传输线将用电信息采集终端和电能质量检测仪（或基波表）相连接，然后通过无线天线将数据传回，并在装有用电信息采集终端的配电箱内安装门控开关和摄像头，监控客户操作。

说明书

技术领域

本实用新型涉及一种电能质量指标监控方式，具体是一种电能质量指标的新型监控方式。背景技术

随着社会的发展和技术的进步，现在各种变频电力设备和电力冲击性负荷应用越来越广泛，但其恶劣的用电品质，供电电网造成巨大的干扰，严重影响了供电电能质量。但现有的电能质量监控设备无法实现远程实时监控，且相关监控设备安装在电力用户处，存在封闭困难，监控设备能够人为的退出运行的缺点，无法真正实现其检测功能。发明内容

本实用新型的目的是提供一种电能质量指标的新型监控方式。为实现上述目的，本实用新型包括用电信息采集终端、电能质量检测仪（或基波表）以及相应的数据传输线，并在其装设部位安装门控开关和摄像头，然后通过无线天线将数据传回。通过以上设计，本实用新型能够真正实现对影响电能质量的污染源设备运行情况的监控，能使电力部门为广大用户提供优质的电能。附图说明

图1为本实用新型的结构示意图

图中

1、用电信息采集终端；

2、电能质量检测仪（或基波表）；

3、RS485（或internet网、RS232）数据传输线；

4、门控开关；

5、摄像头；

6、无线天线 具体实施方式

如图1所示，本实用新型包括本实用新型包括用电信息采集终端

篇8：呼叫中心指标监控

一、住房置业担保风险监管的现状分析

住房置业担保行业经历了市场培育的发展初期(2000-2002年)、政策拉动的行业快速成长期(2003-2007年)、全球金融危机的波动期(2008年)、后金融危机的发展期(2009年至今)四个阶段。但从监管政策方面看,一直执行住建部2000年颁发的《住房置业担保管理试行办法》。该办法第33条要求的“担保公司担保贷款余额的总额,不得超过其实有资本的三十倍;超过三十倍的,应当追加实有资本”是监管机构针对住房置业担保行业风险防范所提出的唯一的一条量化标准。

从担保企业方面看,随着房屋价格与成交量屡创新高,各地住房置业担保企业都面临着同样的一个问题,即担保贷款余额的总额与其实有资本的比值已经远远超出监管政策所要求的三十倍标准。而且,每一个“超标”的担保企业也并不能按照监管要求不断地追加其实有资本。

因此,住房置业担保行业亟待建立一套科学系统的风险监控指标体系,为监管机构提供可操作的监管依据,也为担保企业提供预防和管理风险的工具。

二、建立风险监控指标体系的理论基础

在全面风险管理框架下,企业风险管理被定义为一个基于企业内部环境,为实现其既定的目标,对潜在风险的发生与演变进行识别、度量、监控和管理的过程。然而,如果要实施此过程,我们还必须应用一定的风险管理技术作为有效的管理工具,从而获得可靠的决策支持。

根据不同的定义,资本又可以被分为权益资本、监管资本和经济资本。

权益资本(Equity)就是担保企业的资产负债表中所有者权益的部分,包括了股东权益、资本公积、盈余公积和未分配利润等。它是一个会计学上的概念,反映了担保企业所实际拥有的资本水平。监管资本(Regulatory Capital,RC)来源于《巴塞尔新资本协议》,它要求商业银行或其他金融机构要根据资产风险的大小配置必要的资本数量,并且通过一系列较复杂的计量方法计算出最低资本金要求(Minimum CapitalRequirement)。按照现行的监管要求,住房置业担保行业的最低资本金要求可以简单表示为:担保企业的监管资本要求=担保贷款余额的总额/30。经济资本(EconomicCapital,EC)是由金融机构或其他组织的风险管理部门内部评估而产生的配置给资产或某项业务用以减缓风险冲击的资本,因此经济资本又称为风险资本。更具体而言,经济资本是一个统计学的概念,它描述了在一定的置信度水平上(e.g.99%),在一段时间内(e.g.一年),用以覆盖非预期损失(Unexpected Losses,UL)所需要的资本金总额。现在金融机构中普遍使用的风险价值(Value atRisk,VaR)所计算出来的资本实际上就是经济资本的概念。

从风险管理角度看,经济资本和监管资本都是用来缓冲风险的资本,且都与《巴塞尔新资本协议》中所提及的“覆盖损失的资本金”概念相联系。两者的不同之处在于,监管资本是监管者从外部对担保企业提出的资本要求,但不一定能够反映担保企业实际面临的风险大小;经济资本是风险管理者从公司内部出发衡量担保业务的风险状况,从而确定缓冲风险的资本量,它能够真实地反映担保企业所面临的风险程度。

从数量关系看,由于监管资本与经济资本计量的方法不同,计算得到的资本量也会不同。如果经济资本大于监管资本,意味着监管资本要求不足以吸收担保企业所面临的非预期风险,应该分配或增加更多的自有资本以满足经济资本的要求;如果经济资本小于监管资本,那么在某种意义上说担保企业被监管机构征收了一定量的“监管税”,耗费了企业所拥有的资源。

通俗地讲,经济资本衡量了担保企业“应该”具有的资本,而监管资本是“被要求”具有的资本数量。从理论上讲,监管资本与经济资本最理想的关系应该是相等关系。这意味着由内部和外部两个方向认定的风险大小也是相等的,既不会出现资本配置不足,也不会出现资本配置过剩。

在金融机构风险监管中,还有一对非常重要的概念需要理解,即预期损失与非预期损失。

预期损失(Expected Losses,EL)是担保企业所能合理的预期的经济损失的均值或期望(用符号μ表示)。在经济资本的概念中,预期损失是可以被准确计算得出的一个确定的因素,而不是担保企业所面对的风险。从经营角度说,预期损失可被当作是企业运营的成本之一

但由于其他不确定性因素的存在,企业所实际发生的经济损失并不是可以完全被预测的,它会偏离企业的预期损失值。相对于预期损失而言,非预期损失不被视为企业经营的成本,而是需要以担保企业的自有资本去吸收的实际风险。

在了解了必要的概念之后,创建风险监控指标体系的核心思路就可以简单的由下图概括,即首先定义担保企业所面临的经济损失的计算方法,从而合理的度量担保企业所面对的违约代偿风险大小,然后计算出一段时间内的经济损失的概率分布,确定预期损失(EL)和非预期损失(UL)的大小,最后分配适当的资本金(i.e. 经济资本)用以缓解非预期损失。

三、风险监控指标体系的构建

根据上述分析,初步构建了住房置业担保风险监控体系。

1.指标体系的七个指标

(1)未偿还余额/担保余额,风险资产与担保贷款余额的相对规模。

(2)预期损失率,加权平均的月度经济损失率,反映着预期的经济损失水平。

(3)非预期损失率,在一定的置信水平下,在一定时间内超过预期损失(率)的最大期望损失。

(4)担保赔偿准备比率,反映了在不增加营业费用的条件下,以已经计提的担保赔偿准备去吸收预期损失的能力。

(5)资本充足倍数,反映了通过企业自有资本吸收非预期损失的能力。

(6)担保抵押率,衡量在一定程度上抵押物对借款人的逾期或违约行为,甚至在资产清算时所产生的风险及损失所起到的缓释效用。

(7)风险调整后资本回报率,评估在扣除各类成本后( 经风险调整后)资本利用的绩效水平。

2.指标释义与计算

(1)担保贷款余额与未偿还余额

根据会计学上的定义,当担保责任实现时,担保企业向贷款人划款代偿,与此同时所代偿的账款形成了担保企业的资产(应收账款)。但这部分资产却可能由于各种风险因素的存在(借款人无力偿付所欠款项)而遭受一定程度的损失,因此称为风险资产。我们把代偿款项的“未偿还余额”作为一个估测风险资产规模的变量,如果把月度代偿金额和回收金额分别视为货币资金的流出和流入,这个变量实际上就是月度净现金流出量的累积值。

在计算了担保贷款余额和未偿还余额两个基础变量之后,我们可以将两者结合起来建立风险监控指标体系中第一个指标,其含义也很简单,反映了在当前和潜在的风险敞口之下,担保企业所具有的风险资产的相对规模大小。

(2)预期损失与非预期损失

对于担保企业的预期损失的估计,考虑担保业务数据的特点,笔者建议可以以一个月的时间为单位,按照经济损失率的公式和计量原则在单位时间内计算“月度经济损失率”,然后选择一定长度的历史数据(近5年或60个月),计算所有月度经济损失率的期望,即以每月代偿总额为权重的加权平均经济损失率,它反映了预期的月度经济损失水平。

相对于预期损失,非预期损失的计算略微复杂一些。首先,定义风险价值,它是指在一定的时间内,在一定的置信水平下最大的期望损失,显然,风险价值是表示了概率分布的分位数对应的临界值。然后,将风险价值修正为条件风险价值,它是在正常市场条件和一定的置信水平下,在一定的时间内损失超过风险价值的条件均值。

最后,我们使用条件风险价值与预期损失之差表示对预期损失的偏离程度。选择使用条件风险价值不仅因为它更符合一致性公理的要求,还因为它计算的一定置信水平条件下的最大损失期望会大于风险价值,从而能够更加审慎的估计非预期损失。由经济损失率计算得到的预期损失和非预期损失,它们共同描述了担保企业代偿损失分布的基本特点,成为构建风险监控指标体系的第二个和第三个指标。

(3)担保赔偿准备率与资本充足倍数

从风险资产到经济损失,再到进一步计算预期和非预期损失,所完成的工作是对担保企业所面临的违约代偿风险及其损失的计量。在此基础之上,从风险管理的角度考虑,我们需要针对预期和非预期损失的各自特点建立适当的风险缓冲机制,以便监管者和公司管理者及时的监控担保业务的风险状况。

首先,从会计学角度看,虽然每个担保企业计提担保赔偿准备的帐务处理方法不尽相同,但基本上都会将预期损失的风险准备作为担保业务的一项成本支出。因此,我们可以使用预期损失与担保赔偿准备之比作为衡量预期损失缓冲能力的监控指标,其含义是假定不增加营业费用的条件下,以已经计提的担保赔偿准备去吸收预期损失的能力。

其次,经前文介绍,我们知道了经济资本用来吸收非预期损失的资本量,然而确定经济资本之前还需要设定所谓的资本乘数。换一种角度,我们先不考虑缓冲非预期损失所应该拥有多少的资本量,而以目前担保企业自有资本除以非预期损失计算出资本充足倍数,然后通过比较倍数大小的变化来确定风险的承受能力。

资本乘数和资本充足倍数在数学意义上是一致的,但对风险管理的研究角度不同。资本充足倍数不仅可以让担保企业的管理者了解公司自有资本吸收非预期损失的能力,还可以让监管者通过限制资本充足倍数的取值范围来进行资本监管的约束。显然,这个指标相比于“三十倍”要求更有理论基础。因此,我们将担保赔偿准备比率与资本充足倍数纳入风险监控指标体系中的第四个和第五个指标

(4)担保抵押率与风险调整后收益率

为了及时衡量担保企业的风险状况及其运营能力,我们还要在风险监控指标体系中设立担保抵押率和风险调整后收益率两个指标。

由住房置业担保业务的特点可知,借款人必须以自有房产或所购房产作为抵押品,对担保人进行反担保。由于抵押物的存在,在一定程度上对借款人的逾期或违约行为,甚至在资产清算时所产生的风险及损失都起到了很好的缓释作用。所以,从总量角度出发,担保抵押率可作为衡量这种缓释作用大小的指标。其中,评估价值调整系数包括狭义和广义两层概念。狭义概念是根据房屋价格平均的变化水平进行估值调整,而广义概念不仅仅要考虑房屋价格的平均变化,还要考虑诸如房屋的区位便利性、房屋特点( 朝向、楼层、房龄等)、宏观环境因素(贷款利率、房贷政策等)等,综合考量各因素对房屋价值估值的影响。当然,为了简单,我们先采用狭义概念,随着数据库信息的丰富,可以建立更为复杂的估值模型,确定调整系数。另外,在公式中,抵押处置成本是指处置抵押物时所发生的各项费用成本(诉讼费等),同样为了简便,可以依靠相关人员的经验确定这个比例。

经风险调整后的资本回报率是应用全面风险管理框架的核心技术。相比于商业银行,住房置业担保公司的业务比较单一,但我们同样可以效仿商业银行计算担保业务的风险调整后收益率,用以衡量风险与收益的关系。

但是,必须说明几个要点,首先在指标体系中毛利润率是由财务人员输入的外部变量;其次资金成本是使用经济资本吸收风险所产生的机会成本,由经济资本乘以相应的利率得到;最后,还是由于主营业务单一,担保企业不必考虑为多业务线分配资本,而只需将全部自有资本都用来吸收住房置业担保业务的风险,所以在实际的计算中,我们还是采用自有资本替代经济资本计算担保公司的风险调整后收益率。

篇9：呼叫中心指标监控

摘 要：高等职业教育飞速发展，办学规模日益扩大，在社会经济发展中发挥了巨大作用。然而，高等职业教育教学的质量远不像其数量扩张那样令人满意。完善和优化当前高等职业院校教学质量监控体系和运行机制，对教学过程进行科学监控，是高等职业院校提高教学质量的有效方法。本文对高职院校实践教学质量监控体系及监控指标的构建与应用进行研究。

关键词：高职院校；实践教学；质量监控；构建

近年来，各高等职业院校对构建教学质量监控体系都进行了理论研究和实践探索，但还处于起步阶段，如何改进和完善与高职教育人才培养目标相适应的教学质量监控体系，成为当前提高高等职业院校教育教学质量的一项重要课题。

一、建立科学的实践教学管理系统，完善高职教学监控评价组织体系

要保证高职实践教学质量，必须理顺实践教学管理的各方面关系，形成一套完整的监控和评价管理体系。一是成立院长、教学副院长、专业系主任、教务处处长、实训中心主任参与的高职实践教学工作指导委员会。该委员会负责实践教学指导、进行实践教学质量检查、评判与奖惩。二是设立实训中心。专门负责实践教学过程管理，落实实践教学质量管理的政策，解决实践教学中的困难，反馈评估信息，对质量问题形成分析报告，向实践教学工作指导委员会汇报。三是督导中心。督导中心由退休的教育专家、企事业的退休技术能手、领域专家共同组成，随时下到实验室观察、听课，到见习、实习点检查教学工作，不定时发放实践教学评价表，召开学生座谈会获得反馈信息，向实践教学工作指导委员会和实训中心汇报。

二、构建高职院校实践教学的质量监控体系总体框架

1.实践教学质量监控的目标体系

人才培养目标系统：实践教学质量监控的目的是为了达到教学计划中人才培养的要求，主要监控点为人才培养目标定位、人才培养模式、人才培养方案等。

人才培养过程系统：实践教学中校内实训、校外实习和顶岗实习形成的系统，其主要监控点为实践教学大纲的制定和实施、教材的选用、师资的配备、实践性环节教学质量、内容和手段的改革、考核方式等。

人才培养质量系统：其主要监控点为课程合格率、各项竞赛获奖率、创新研发能力、毕业率、就业率、用人单位评价等。

2.实践教学质量监控的制度体系

保障实践教学质量，必须有一套完善的管理规章制度。通过建章立制，保障实践教学质量监督体系的正常运行，保障实践教学质量监控队伍的正常工作。随着人才质量标准的提高和人才培养目标及培养模式的调整，高职院校也必须不断地修订原有制度和制定新的制度，确保教育教学质量的稳定提升。

3.实践教学质量监控的组织体系

由学院督导中心、实训中心和教务处（教学质量科）、系（部、中心） 构成三级监控组织，根据管理的职能，在不同层面上实施质量监控。学校权威性的常设监督机构是督导中心、实训中心、教务处（教学质量科）。

4.实践教学质量监控的方法体系

实践教学督导监控：对所有实践教学活动、各个实践教学环节、各种实践教学管理制度、实践教学改革方案等进行经常性的随机督导和反馈。实践教学信息监控：通过日常的实践教学秩序检查，期初、期中和期末实践教学检查，系（部、中心） 信息反馈和学生信息反馈等常规实践教学信息收集渠道，及时了解和掌握教学中的动态问题。

三、建立一支高效、结构合理的教学督导队伍，改进督导内容与方式

针对高职教育办学理念，督导队伍建设要有合理的专业结构、合理的职业结构及合理的年龄结构，其构成应按“两个结合”和“三合一”的原则来完成。所谓“两个结合”，其一是专职与兼职相结合。教学督导机构设有专职人员，主要兼顾专业的多样性和队伍的合理性，以督导员的身体条件和自愿为主，聘请若干名老教授担任；其二是文科专家与理科专家的结合，适当

聘请各学科或者行业领域的专家。因为他们熟悉专业，能有效地实施教学监控和指导。所谓“三合一”，是选聘的人员应包括各高职院校退休的专业带头人、多年从事企业一线工作的能工巧匠和在职的教育管理专家。

四、构建高职特色的实践教学监控评价主体和客体体系，形成多层次、多视角的监控和评价

传统的教学质量监控、评价体系导致教学质量监控、评价难以体现全面性、真实性、科学性、客观性与民主性的原则，也难以体现当前高职高专教育教学的新思维、新理念、新导向。因此，只有构建高职特色的实践教学监控评价主体和客体体系，才能形成多层次、多视角的监控和评价。构建多元化的实践教学质量监控、评价主体体系。教学管理职能部门构成教学质量监控、评价的常规主体；成立教学督导中心，形成对教学过程的日常巡视检查、监控主体；成立教学质量专家评估委员会，形成对教学质量监控、评价的教学专家主体；发挥学生对教学质量的监控、评价作用，使教学对象成为教学质量监控、评价主体；引进用人单位与社会参与评估，构成对教学质量监控评价的社会主体。

构建多层面的实践教学质量监控、评价客体体系。从注重对课堂理论教学的监控、评价，转向课堂理论教学与实践教学监控、评价并重。为了突出能力本位的特点，实践教学学时比重大，实践教学的目的不是理论的附属，不是用来验证理论，而是构成相对独立的实践教学体系，培养学生掌握一定专业领域较系统的基本技术和专业技能，形成较强的工程实践能力、生产现场解决技术问题的能力。

从注重对教师教学水平、教学质量的监控、评价，转向对教师教学水平、教学质量监控、评价与教师综合素质和能力监控、评价并重。全面的教学质量监控、评价观念要求我们不仅要测评教师的教学水平、教学质量，还应该关注教师教学工作以外的综合素质和能力，如学术水平、教育教学研究能力、科研能力、外语应用能力、计算机应用能力、知识的自我更新能力等等。这种监控、评价内容扩展的导向意义在于把以往对教师狭隘的静态的监控、评价，提升到可持续发展监控、评价的高度。它要求教师不能仅仅满足成为一名学者型、研究型教师，而是要形成具有企业一线工作经历、具有工程型的“双师型”教师，真正成为一名高职高专特色的教育专家。

五、结语

高职教育教学外延不断扩大，我们必须加强对高职实践教学质量教学监控和评价的持续研究，不断完善实践教学质量监控和评价体系，进一步促进高职教育教学水平的提升。

参考文献：

[1]郭远飞.探究高职院校实践教学质量的评估机制[J].中国管理信息化.2016（04）.