客户满意度测评

关键词： 测评 满意度 客户 企业

客户满意度测评（精选十篇）

客户满意度测评 篇1

上世纪90年代开始, 国外引入顾客满意度来提升各行业的经济实力, 并且建立了许多满意度指数模型, 多年的实践证明这是一种有效的提升竞争力的方式。我国专家经过多年研究建立了具有中国特色的清华顾客满意度指数模型。本文参考清华模型, 分析其优点和不足, 建立了外贸服装加工企业的客户满意度测评模型, 为外贸服装加工企业提供一种新的竞争力测评模式。

一、顾客满意度及相关理论分析

(一) 顾客满意度和顾客满意度指数

顾客满意度是指顾客通过对某产品或服务的全面感知结果与其期望或需求比较之后, 形成的愉悦或者失望的感觉状态。而顾客满意度指数通过特定的因果关系模型对顾客满意度进行测评得到的指标结果。

(二) 国内外顾客满意度指数模型

目前, 世界上具有代表性的顾客满意度指数测评模型有瑞典顾客满意度指数 (S C S B) 模型、美国顾客满意度指数 (A C S I) 模型、欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 模型和中国清华顾客满意度指数 (CCSI) 模型。

瑞典SCSB模型是第一个建立关于顾客满意度的模型, 该模型包括预期质量、感知价值、顾客满意度、用户抱怨和用户忠诚五个变量;美国ACSI模型在瑞典模型基础上增加了感知质量这个结构变量, 是目前最广泛使用的模型;欧洲ECSI模型在与美国模型相比去掉了顾客抱怨, 增加了形象, 把感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分;清华CCSI模型是我国专家通过多年大量实践研究, 对ACSI和ESCI模型结构和测评指标体系进行必要的修正后而建立起来的具有中国特色、适合中国国情的顾客满意度指数模型。该模型由感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚六个变量组成, 是我国影响力最广泛的模型, 是本文参考建立客户满意度测评模型的参考模型。

二、构建外贸服装加工企业客户满意度测评模型

(一) 清华满意度指数 (CCSI) 模型优缺点分析

C C S I模型是根据中国国情对A C S I模型结构和测评指标进行必要修改之后建立起来的, 去除了ACSI模型中的顾客抱怨变量, 增加了品牌形象变量。CCSI模型中的品牌形象, 不仅包括顾客对公司的印象, 还包括对公司产品的认识, 丰富了ECSI模型的形象变量内涵。所以CCSI模型变量间逻辑性强, 以中国国情为基础, 更适合中国各行业使用。

由于CCSI建立模型时的实践研究覆盖于各行各业, 模型适用范围相当广泛, 这样难免会造成满意度测评不能深入研究, 行业专业针对性弱的缺点, 这也是建立外贸服装加工企业客户满意度测评模型需要重点改进的。

(二) 构建外贸服装加工企业客户满意度测评模型

在清华模型基础上, 针对外贸服装加工行业对模型做了部分修改, 建立外贸服装加工企业满意度测评模型, 如图1所示。

该模型包含7个观测变量, 相比于CCSI模型, 增加了专业度这一观测变量, 体现了外贸服装加工企业的专业水平, 是客户从产品生产过程方面的评价;修改CCSI预期质量为客户期望, 外贸加工企业的客户除了产品质量上的期望, 订单交货期也是期望的一个重要因素;修改品牌形象为企业形象, 目前中国外贸服装加工企业多为来料或者来样加工, 客户更注重的是企业整体形象。

(三) 构建对应观测变量的结构变量

1、感知质量, 包括客户对企业订单产品或服务质量的总体评价、客户对其产品可靠性评价、以及对企业客户抱怨处理的评价;

2、客户期望, 包括客户总体预期、客户对满足需要程度的预期、客户对企业形象的预期;

3、企业形象, 包括企业总体印象、企业社会贡献、企业经营状况;

4、专业度, 包括客户对外贸服装加工企业的生产过程的总体评价, 可靠性评价;

5、感知价值, 包括客户在给定产品质量下对价格的评价、给定产品价格下对质量的评价、对总价值的感知。

6、客户满意度, 这是测评的目标变量, 包括客户对产品总体满意度、客户感知与预期的比较;

7、客户忠诚, 指客户对企业的忠诚度, 包括客户继续订单的可能性, 客户能承受订单产品价格上涨的幅度、能抵制竞争对手降价幅度, 是否会向其他客户推荐。

三、结束语

本文在已有顾客满意度指数模型的基础上, 针对其不足和外贸服装加工行业的实际, 建立了外贸服装加工企业顾客满意度测评模型, 并且针对模型中观测变量建立了相应的结构变量。该模型为外贸服装企业建立满意度指标体系提供一些借鉴, 企业可以在不同时期根据模型中观测变量和结构变量的分解, 建立适合自己企业实际情况的客户满意度测评指标体系。

参考文献

[1]、唐晓芬.顾客满意度测评[M].上海:上海科学技术出版社, 2001.12-13

[2]、苗敬毅.模糊综合评判法在顾客满意度测量中的应用[J].山西财经大学学报, 2003, (4) :92-94

[3]、Nigel Hill.顾客满意度手册[M].沈阳:沈阳工业出版社, 2001.52-78

客户满意度测评工作的总结 篇2

满意度测评工作的报告

四川省保险行业协会：

根据《关于开展2013年保险公司客户满意度测评工作的通知》（川保协法〔2013〕36号）文件要求，我公司积极参与开展了客户满意度测评工作，现将开展情况报告如下：

一、测评工作开展及得分情况

根据通知要求，抽签分组后我司分别与人保、中华联合、锦泰3家财险公司进行交叉测评，分别于11月18日-20日开展了客户满意度测评自评工作，11月21日-26日进行交叉测评工作。自评和交叉测评中我司随机抽取了各200分客户名单，其中险种按8:1:1抽取，即车险80%、财产险10%、人身险10%。测评中工作人员如实记录客户的意见和建议，并根据客户的选项分值打分。

自评得分：销售自评得分93.86分，理赔自评得分98.15分。

交叉测评得分：销售交叉测评得分95.75分，理赔交叉测评得分93.26分。

二、服务工作中存在的主要问题

（一）销售环节

销售测评主要反映两个问题，一是业务人员在介绍及销

售时过多使用难懂的专业术语，而不是通俗易懂的讲解，使得保险条款不易被理解；二是客户认为应该为所有客户提供免费事故道路救援服务。

（二）理赔环节

理赔环节测评主要反映两个问题，一是客户反映保险公司损失费用核定金额与维修费用金额存在差异；二是部分客户希望能够在事故现场定损。

（三）共性问题

通过本次客户满意度测评发现我公司工作人员在销售环节和理赔环节均存在沟通解释不到位的情况，如：一是在销售环节客户提出必须刷卡交保费，未能详细解释为什么不能现金交保费问题；二是在理赔环节部分车辆无法在现场核定损失，工作人员解释比较粗略，以及不能现场定损的原因，以便获得客户的理解。

三、下一步工作的打算

通过本次客户满意度测评工作使我公司更为全面的了解本公司售前售后服务情况。针对本次测评在工作中存在的问题，我公司下一步将通过以下方面予以改善：

（一）加强职业教育的培训

通过培训，使工作人员熟练掌握工作流程的操作标准和规范，为客户提供优质的服务。

（二）完善服务质量检查监督

一是加强对工作人员服务规范的检查；二是加强客户回访，经常听取客户意见，加强交流沟通，使客户认同我公司在改进服务质量上所作出的努力；三是不定期聘请第三方机构对公司服务工作进行测评，以便发现服务工作中的不足，从而加以规范。

四、对测评工作的建议

本次客户满意度测评开展过程中发现较多客户认为测评的提问较多，不愿意接受测评，或者测评几个问题后客户直接挂断电话。建议下次测评设置调查问卷时尽量减少测评问题数量，缩短客户回答测评问题所需时间，或者改变测评方式，如测评提问较多的情况下可通过开展现场测评更能获得测评结果。

岗位满意度测评 篇3

美国心理学家赫茨·信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。

每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。

岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

第一步：调研访谈

第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素

第三步：针对关键因素设计问卷问题

第四步：完成模型内的信息，进行定性分析

第五步：形成满意度调查分析报告

第六步：岗位满意度改进措施

一、岗位满意度模型设计

员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。

二、岗位吸引力评价模型

(1)岗位吸引力评价模型

该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。

对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。

(2)统计与计分方式

上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。

不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。

三、岗位问题评价模型

岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)

岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。

四、岗位满意度改进

进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。

五、应注意的问题

l、问卷设计

问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 2、关键人群设计 员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。

客户满意度测评 篇4

而要掌握企业的客户满意度，就有必要应用社会调查理论，进行客户满意度调查实践。首先以顾客对质量预期、顾客质量感知、顾客价值感知、顾客满意度以及顾客忠诚、顾客报怨六个变量建立CSI模型，设置调查问卷;实施调查后再用PLS(Par t i al Leas t Squar e)估计法对数据进行分析，发现管理短板，并根据KANO模型，提出改进机会和改进建议，为企业管理层提供决策依据。

1 调查实施过程

完整的顾客满意度调查流程包含如下环节(如图一)：

1.1 确定模型

根据六个结构变量关系构成，确定了江西省电力设计院用户满意度调查的基本模型。每个结构变量又由若干观测变量支持测量。

CSI模型的建立基于以下三个原则：模型中的各变量不是孤立存在的，它们有一定的前向因素和后向结果;满意度调查中对各变量的调查均存在一定的误差;整体满意度是不能直接调查的。

本模型是由顾客对质量预期、顾客质量感知、顾客价值感知、顾客满意度以及顾客忠诚、顾客报怨六个变量所构成的一个整体逻辑结构。

在上述前提下，整体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。CSI模型是由六个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中六个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

1.2 设计问卷

满意度是指顾客事后感知的结果与事前期望之间作比较后的一种差异函数。这种差异可以从顾客接受服务的每一个接触点去分析。

每一个接触点之间的差距都会是顾客不满意的来源。这些差距归纳如下：

差距1：不了解顾客的期望。

差距2：未选择正确的服务设计和标准。

差距3：未按服务标准提供服务。

差距4：未将服务绩效与承诺相匹配弥合顾客差距。

差距5：顾客预期与顾客感知之间的差距。

本次调查的观测变量指标，按调查模型中六个结构变量展开构成。

江西省电力设计院CSI评价模型与指标体系的框架设计完成后，应用SMART原则设计(即所设定的问题，是可明确具体内容、可进行测量的、顾客关注的、可加以改进和控制的、可时间限制的)将相关调查指标转化为问卷中的问题，成为本次调查的调查问卷。本次调查问卷采用五段量表(见表一)。

1.3 样本选择和调查实施过程

根据江西省电力设计院的主要经营服务项目，我们对江西省电力公司电网建设分公司、江西省电力公司超高压分公司、江西电力通讯信息有限公司、江西省电力调度中心、江西南昌供电公司、江西九江供电公司、江西赣州供电公司、江西上饶供电公司、华能井冈山发电有限责任公司、九江发电厂、分宜发电厂等19个单位的相关部门进行了顾客满意度情况调查。

本次调查共发放20份问卷，成功返回19份，回收率95%。经对问卷的检查核对，19份问卷全部为有效问卷。

1.4 数据分析过程

本次调查采用PLS(Par t i al Least Squar e)估计法，这是国内和国际上最常采取的研究方法。以回收的有效问卷数据为基础，进行数据处理、统计计算。

计算公式：

式中：n1、n2、n3是求和观测变量的个数;

ωi观测方程中的系数;

βi、γi是结构方程中的系数;

Xi、Yi是观测变量。

基本结构方程：

总体满意度指数计算结果：

根据收回的有效调查问卷统计，在19张调查问卷中，调查项目共计304项次。其中很满意95项次，占31.2%;满意184项次，占60.5%;基本满意25项次，占8.3%;不满意0项次;很不满意0项次。

经过对调查数据的处理和计算，江西省电力设计院2009年度的总体顾客满意度指数(CSI)为86.17。

观测变量满意得分计算结果：

浅变量满意得分计算结果为：预期质量84.27分;感知质量84.31分;感知价值85.79分;顾客满意度86.17分;意见处理86.38分;顾客忠诚83.39分。

2 调查结论及其应用

江西省电力设计院2009年度顾客满意度指数得分为86.17分。依据本人研究的结果来看，这个得分属于优良水平。从历史数据来看，一个竞争激烈的市场，如国外的银行业、国内外的信息技术行业、领袖企业的外部顾客满意指数得分为75分左右;一个竞争不太激烈的市场，如国内的四大商业银行、电力服务业的外部顾客满意的平均最高指数得分为85分左右。员工满意度指数不论市场，基本以75分为最好水平。

2.1 短板发现过程

根据计算结果分析，管理短板来自于顾客对该院的各项要素的评分均值。

依据数据表明，顾客认为目前最为不满意的五个方面分别依次是：

(1)设计成品其内容深度是否满足科学、合理、完整及准确;

(2)设计成品投运后及时回访并解决问题;

(3)对顾客意见和建议的处理、反馈;

(4)设计文件、图纸按时交付，满足施工进度和质量要求;

(5)设计思路是否创新，并考虑了相关因素。

2.2 改进机会

2.2.1 理论背景

顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士(NORI TA KI KANO)提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、兴奋型。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求;相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。

在关系型顾客管理时代，顾客渴望多沟通，且期望以诚相待建立持久的合作关系，因此，“对于设计内容深度”、“设计思路的创新性”、“诚信负责的态度”实际是顾客的期望型需求。

相对而言，“设计文件交付及时性”、“处理问题的及时性”、“后续服务”等方面是应该满足的基本需求。基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。

2.2.2 改进建议

依据上述数据发现，江西省电力设计院的改进机会在如下几个方面：

(1)继续保持现有的技术水平、专业素质和对顾客的诚信负责态度;

(2)继续发扬公司质量管理规范化的优良传统;

(3)大力加强设计方案的思路创新、设计内容的深入细化，并向顾客展示江西省电力设计院追求卓越的态度、意识和能力;

(4)通过有效的措施，在确保质量的前提下，保证合理设计工期;

(5)建立后续跟踪服务的机制，确保后续服务及时周到。

由KANO模型可知，企业所提供的产品和服务必须保证基本需求，不断改进期望型需求，积极开发兴奋型需求。

3 结束语

本文以江西省电力设计院顾客满意度调查为例，论述了顾客满意度调查的实践形式，包括明确流程、确定模型、设计问卷、实施调查、分析数据、计算结果等方面，而后给出了调查结果并论述了其应用价值，揭示了短板发现过程，分析了改进机会，提出了改进建议。总之，本文通过对电力设计企业客户满意度测评的实践与分析，阐述了客户满意度测评的工作原理、实施流程和应用领域。

摘要：本文通过对江西省电力设计院客户满意度调查实践,以六个变量建立CSI模型,设置调查问卷,用PLS(Partial Least Square)估计法对数据进行分析,发现管理短板,并根据KANO模型,提出改进机会和改进建议,为企业管理层提供决策依据。

关键词：客户满意度,实践,分析,管理短板,改进机会,决策依据

参考文献

[1](美)阿伦·杜卡著.美国市场营销学会顾客满意度手册[M].科文(香港)出版社,2008.

[2]吴必达著.顾客满意度学——全面树立以顾客为导向的经营理念[M].北京:企业管理出版社,2003.

[3]郑玉香.客户资本价值管理[M].北京:中国经济出版社,2006.

满意度测评总结 篇5

我校在镇教办的统一部署下，以有关文件规定为标准，精心组织，扎实工作，严格程序，规范操作，终于顺利地完成了本学期的考核工作。为了进一步总结经验，回顾过去，展望未来，特对本学年度的学校满意度测评工作总结如下：

一、学习文件，统一思想，是学校满意度测评工作顺利推进的前提。

今年我校利用教职工会议，组织教职工学习文件，个个知道内容，明白标准，了解方法，知晓程序，熟悉方案。这样，全校教职工统一了思想，提高了认识，对于学校满意度测评工作的重要性、严肃性、激励性产生了共识，以而使我校工作顺利进行。

二、制定方案，确定原则，是学校满意度测评工作顺利进行的基础。

为了切实做好我校本学年度学校满意度测评工作，明确学校满意度测评工作的指导思想、基本原则，方法程序，内容标准。科学可行，保证了学校满意度测评工作顺利推进。

三、加强领导，精心组织，是学校满意度测评工作顺利进展的关键。

四、高度重视，健全制度，是学校满意度测评工作顺利实施的重点。

五、规范操作，有理有据，是学校满意度测评工作顺利实施的必不可少的保证。

学校满意度测评工作是一项复杂的工作，透明度强。我校在充分发扬民主的基础上，给每一个教职工公平、公正、合理的评价，充分听取学生、学生家长的意见。

今年我校的学校满意度测评工作已经圆满地结束，出色地完成，得到了全体教职工的高度赞扬，取得了一些卓有成效的成绩，但与上级要求还有差距，考核工作中还存在一些值得重视的问题。例如，有些教师对考核工作的重要性认识不足，制度的不完善影响了考核工作的公平竞争。这些问题的存在，需要我们在今后的工作中加以认真的克服，不断提高，不断探索，不断创新，使我校的工作再登新台阶，再上新水平。

上口镇南邵小学

客户满意度测评 篇6

“360°银行评测”是由银率网发起的、针对消费者对银行各类金融产品与金融服务的使用状况及满意度的综合调研评测活动，旨在为金融机构提供全方位、多角度、公正客观的消费者反馈。

此次《评测报告》显示，2014年电子银行作为银行服务一个重要的新兴渠道，业务呈现飞跃式发展，普及率持续显著提高。网上银行和手机银行已经成为用户使用银行服务最主要的渠道，使用率超过了传统实体网点和ATM自助设备。调查结果也显示，2014年消费者对网上银行的服务满意度首次超过了银行物理网点。电子渠道和网点客户满意度表现突出的银行会在银行服务竞争“新常态”下保持较大优势。

近年来，招行在拓宽服务渠道的同时，不断完善客户服务体验。从“一网通”到“网上银行专业版70”、“手机银行3.0”，再到“微信银行”，形成了满足不同客户使用习惯的多元服务渠道网，并在同业的快速复制中，始终保持领跑地位。据悉，招商银行微信银行与信用卡微客服粉丝量总和已超1700万。

在产品创新方面，2014年12月，招行率先推出“一闪通”，首次开启银行无卡化时代，实现了手机与银行卡真正意义上的合二为一，不仅能够通过手机进行大额、小额安全支付，还能够通过手机办理ATM存取款和网点业务等，是全球首款基于手机的涵盖线上、线下、大额、小额等各种应用场景的全功能移动金融产品。2015年1月，招行推出国内首款移动互联网贷款产品——“闪电贷”。招行客户可通过招行手机银行APP或网上银行自助办理“闪电贷”，贷款申请、审批、签约和放款全流程系统自动化处理、无人工干预，60秒即可完成贷款的发放，7x24小时全天实时运行。

除了渠道服务、产品服务领域的推陈出新外，招行还在服务管理、提升一线人员服务水平和能力等方面不断探索前行。2014年，招行全行推行了“零售岗位服务培训及资格认证体系”，以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关，以服务能力为维度，对零售队伍进行梯队化建设，从本源上激发了员工提升和强化服务技能的潜力，以更好的服务态度和业务技能水平，为客户提供高质量服务。

——招商银行

客户满意度测评 篇7

关键词：烟草商业企业,满意度,卷烟零售客户,测评指标体系

0 引言

近年来,日益深入的控烟履约,深刻变化的市场环境,不断加大的经济下行压力,使得中国烟草行业面临“增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近”四大难题。烟草行业过去被高速增长掩盖的矛盾和问题逐渐显现出来,例如我国烟草企业核心竞争力不高、客户满意度低及自我持续发展能力差等问题越来越明显。党的十八大报告要求“深化垄断行业改革,引入竞争机制,加强政府监管和社会监督”,本文基于国内外顾客满意度测评相关理论,建立了自己的市级烟草商业企业卷烟零售客户满意度测评指标体系,目的是量化烟草行业服务质量水平,通过行业内各区域之间的横向比较和历史纵向比较,取长补短,不断进步和完善。建立完善的卷烟零售客户满意度测评,不仅能够深化烟草企业改革,还能够有效提高其服务质量。

1 市级烟草商业企业零售客户满意度测评目的

为了解卷烟零售客户对市级烟草商业企业卷烟供应服务、卷烟营销服务、市场管理和零售客户权益保障的满意度情况,全面掌握和测评市级烟草商业企业各县区、各个商业环节的服务水准和服务质量,掌握市级烟草商业企业各个商业环节的运行状态,评估市级烟草商业企业各商业环节服务满意度的得分和排序,找出影响市级烟草商业企业卷烟零售客户满意度的关键因素及存在的不足和问题,征询卷烟零售客户对提高市级烟草商业企业服务质量的意见、建议和措施,促进提升服务质量和管理水平,提高市场竞争力,实现市级烟草商业企业“销售和服务”双赢。

2 市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系构建原则

构建卷烟零售客户满意度测评指标体系应坚持以下原则:

(1)确定满意度测评指标时必须充分考虑卷烟零售客户的需求。要想确保满意度测评指标体系能够真正的发挥作用,满意度测评指标体系必须要准确的把握卷烟零售客户的需求。

(2)满意度测评指标必须能够控制。构建卷烟零售客户满意度测评指标体系的意义是通过了解客户的需求和不满,有针对性的采取改进措施。基于此,在设定满意度评测指标时应选择烟草商业企业通过努力能够改变的方面,因为若烟草商业行业无法对不足之处进行改进,测评结果意义不大。

(3)满意度测评指标应该是可测量的。只有确保测评体系中设定的测评指标是能够统计、计算和分析的,测评结果才有意义。

(4)考虑竞争者的特性。除了纵向考虑自身的因素外,在构建卷烟零售客户满意度测评指标体系时还应该充分考虑竞争者的特性。

3 市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系

影响顾客满意度的因素有很多,比如顾客满意度、顾客期望、顾客对质量的感知、品牌形象、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚等,但这些因素都属于隐变量,无法直接进行测评,这时需要对其进行逐级展开,直至形成一系列能够直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。

零售客户满意度测评指标体系主要包括4个层次,其中“零售客户满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;第二层次是二级指标,主要包括品牌形象、顾客忠诚、顾客抱怨、顾客满意度、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客期望六大要素;按照一定的特点把六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次;三级指标可以展开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次。由此可知上一层次的测评指标是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的,而每一层次的测评指标则都是由上一层测评指标展开的。而零售客户满意度测评指标体系也是在顾客满意度模型的基础上建立的,因此,测评指标体系的区别主要体现在第三和第四指标,第一和第二指标几乎适用于全部产品或服务。

根据烟草商业企业网络建设发展需要和卷烟零售客户对烟草商业企业工作要求,我们从卷烟供应服务、卷烟营销服务、市场管理和零售客户权益保障等4个方面了解卷烟零售客户对烟草商业企业的满意度情况。表1是构建的市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系。

表1中的4个一级指标、16个二级指标和27个三级指标主要评测以下内容:

(1)零售客户对烟草公司卷烟供应品种和数量情况的满意度;

(2)零售客户对烟草公司货源供应服务情况的满意度;

(3)零售客户对烟草公司订货服务情况的满意度;

(4)零售客户对烟草公司送货服务情况的满意度;

(5)零售客户对烟草公司资金结算服务情况的满意度;

(6)零售客户对烟草公司客户经理服务情况的满意度;

(7)零售客户对烟草公司烟草培训工作的满意度;

(8)零售客户对烟草公司投诉举报服务情况的满意度;

(9)零售客户对烟草公司行政许可服务情况的满意度;

(10)零售客户对烟草公司执法人员服务情况的满意度;

(11)零售客户对烟草公司执法人员执法质量的满意度;

(12)零售客户对卷烟商品经营获利水平的满意度;

(13)零售客户对卷烟经营竞争水平的满意度;

(14)零售客户对持续经营卷烟产品的意愿。

4 市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系应用

以上文中构建的市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系为基础,通过邀请领域专家利用层次分析法等多种权重确定方法来确定各项零售客户满意度测评指标的权重。然后,设计零售客户满意度调查问卷对相应地市的烟草商业企业零售客户满意度进行实地调查研究,建立市级烟草商业企业零售客户满意度测评模型,通过对收集的调研数据进行数据分析,分析的主要内容包括综合满意度分析、分项满意度分析、结果分析、原因分析和对策分析。最后,根据满意度调查结果和原因分析结果,并结合问卷调查中遇到的一些问题进行归纳总结分析,寻求解决办法,联合各相关部门就如何改进服务质量、提升卷烟零售客户满意度提出一些切实可行的对策建议。

5 总结

顾客对服务理性的和情感的反映是顾客满意信息,它受多个因素的影响,比如顾客的嗜好、阅历、知识、性格和实际的需要与期望等等。但是这些影响并不是固定不变的,随着社会和市场的不断变化,这些影响因素在结构和内容上都会出现变化,顾客满意信息也会随之变化。同时受影响的还有所评价的服务产品的固有特性和重要性。

因此,当用卷烟零售客户满意度测评指标体系进行定量统计时,应保证指标体系的框架和内容适应上述影响因素的总体变化趋势。而保障的关键在于定期评审指标体系的适宜性和有效性。这个评审应该和定期确定权重的卷烟零售客户满意度调查一起进行,通过对一个时间序列上卷烟零售客户满意信息的深入分析,对指标进行增删,重新确定权重,来保持测评与卷烟零售客户满意影响因素的适宜性和有效性。因此下一阶段的研究方向主要是基于此指标体系开展实证研究,进一步证实其应用价值。

注:本文为山东省烟草专卖局(公司)科技计划项目。

参考文献

[1]卓俭华.烟草行业零售户满意度测评及其提升对策——基于安徽烟草商业企业的调查数据分析[J].合肥工业大学学报(社会科学版),2009(03).

[2]王露阳,张目,万红波.卷烟零售客户满意度测评体系研究[J].现代物业(中旬刊),2012(07).

[3]张均涛,李春成,李崇光.消费经历对顾客满意感影响程度研究——基于武汉市生鲜农产品的实证研究[J].管理评论,2008(07).

[4]黄润清,尹三宝.永州烟草零售户满意度测评及其提升对策研究[J].中国集体经济,2012(24).

[5]Qigangyi.On the analysis of the factors mainly tobacco commercial enterprise customer satisfaction customer expectation management[J].2012(9).

高职院校满意度测评分析 篇8

一问题的提出

顾客满意度 (CS, Customer Satisfaction) , 是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果 (结果) 与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度是由学校所提供的职业教育服务水准与顾客事前期望的关系所决定的, 学校的教育服务超过顾客需求, 就越能有效地提高顾客满意度。满意度调查是实施ISO9000质量管理的一项重要工作, 也是持续改进服务质量、提升工作水平的重要手段。

在ISO9000标准中“以顾客为关注焦点”被列入“八大质量管理原则”之首。高职院校的服务对象群是由职业教育的投入者、职业教育的 (直接或间接) 接受者以及其他利益相关者所组成的群体, 即政府、学生、用人单位等。高职院校的任务是通过提供优质的职业教育服务, 满足服务对象的需要, 形成办学特色, 使各类服务对象给出较高的满意度。高职教育竞争日趋激烈的现实条件下, 故步自封就意味着落后, 教育服务质量满意度测评体系还需不断地完善。从2008年开始, 我院采用基于ISO9000管理架构的“高等职业教育教学质量管理与保障体系”, 通过培训和建立管理体系, 在全校干部职工中树立了教育服务理念, 形成了持续改进的工作意识、促进了各部门各岗位质量标准的提高。通过实施标准化的控制程序及工作规程, 迅速统一了多校区的工作流程, 消除了多校合并初期存在的许多矛盾, 使学院整体上的教育服务质量有了基本保障。在教育服务质量满意调查方面, 不仅有学生评教体系来对课堂教学质量做评价和行政后勤人员服务满意度测评, 还需要有学生对学院教育服务质量做全面的评价, 同时还需要通过用人单位对我们的毕业生做跟踪调查, 通过教职工、学生和用人单位等全方位、立体的评价就可以客观地了解我们的教育服务质量, 因此, 深入开展满意度调查工作, 对持续提升高职院校办学质量具有重要的意义。

二满意度测评分析

1. 二八原则

这个原理又称80-20法则 (即二八原则) , 是由19世纪末期与20世纪初期的意大利经济学家兼社会学家维弗利度·帕累托所提出的。按事情的重要程度编排行事优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”原理的基础上。具体含意是指在任何特定群体中, 重要的因子通常只占少数, 而不重要的因子则占多数, 因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。“80/20”原理对所有人的一个重要启示便是:避免将时间花在琐碎的多数问题上, 因为就算你花了80%的时间, 你也只能取得20%的成效:你应该将时间花于重要的少数问题上, 因为掌握了这些重要的少数问题, 你只花20%的时间, 即可取得80%的成效。我院目前满意度测评分析采用的方法是巴雷特法则 (Pareto’s law) 或主次因素分析法, 其目的是通过对满意度调查数据的分析, 分清影响工作质量和服务水平的“关键的少数和次要的大数”, 在影响教育教学服务质量的众多因素中分清主次, 识别出少数的但起决定作用的关键因素和多数的影响较少的次要因素, 从而抓住关键因素, 解决主要问题, 持续改进服务工作, 提升部门的工作质量和服务水平。

2. 数据分析

通过对李克特量表中A、B、C、D、E五个级度分别赋值的方法, 将满意感知用有序数据来表述, 得出各部门的满意度分值, 同时运用巴雷特图表对不满意频次的分布进行分析, 可以获悉影响各部门服务质量满意度的主次因素。对收集的数据进行加工, 并按要求进行计算, 包括计算特征数值, 特征数值占总计特征数值的百分数, 累计百分数;因素数目及其占总因素数目的百分数, 累计百分数。

具体步骤: (1) 统计频数。先将每一个观察点的不满意意见的频数统计出来, 排成一列。 (2) 统计频率。根据不满意意见的频数计算各观测点的频率, 并按频率大小从大到小重新进行排列。 (3) 统计累积频率。将这一行前的所有频率逐一加到这一行的频率上。

根据累积频率在0~80%之间的因素为主要因素的原则, 可在频率为80%处画一条水平线, 在该水平线以下的折线部分对应的原因项便是主要因素。习惯上常把主要特征值的累计百分数达70%~80%的若干因素称为A类, 累计百分数在10%~20%区间的若干因素称为B类, 累计百分数在10%左右的若干因素称C类。依据统计数字绘制主次因素排列图。

(a) 以累计因素百分数为横坐标, 累计主要特征值百分数为纵坐标, 左边纵坐标表示频数, 右边纵坐标表示频率, 以百分数表示。

(b) 横坐标表示影响质量的各项因素, 按影响大小从左向右排列, 每个原因项上画一个矩形, 其高度等于相应的频数, 宽度适当。

(c) 在每一个矩形的上方的中间位置上取点, 其高度为到该原因为止的累积频率, 并从原点开始联结各点成曲线, 曲线表示各种影响因素大小的累计百分数 (或称累积频率) 。这条累积频率折线, 称为帕累托或巴雷特 (Paroto) 曲线, 这个排列图也叫巴雷特图。

在80%水平线以下的折线部分对应的原因项便是A类因素, 发生频率为70%~80%, 又称主要因素;在80%~90%水平线之间的折线部分对应的原因项是B类因素, 发生频率为10%~20%, 称为次要影响因素;在90%水平线以上的折线部分对应的原因项是C类因素, 发生频率为0~10%, 是一般影响因素。

3. 案例分析

满意度测评时, 学院部门职工针对各部门测评项目 (见下表督导室测评点) 中的每一项进行测评, 给出A.非常满意, B.比较满意, C.满意, D.不满意, E.非常不满意, F.不了解。以教育督导室2013-2014-2学期满意度调查数据 (下图) 为例, 将其中给出D和E测评的人数进行统计, 就是不满意人数 (不满意频次) , 根据上面介绍的方法就可以在Excel中完成督导室不满意数据主次因素分析图了。

4. 分析报告

各部门根据测评的数据和主次因素的图形, 找出不满意主要原因进行分析, 写出不满意分析报告并提出改进措施并提高服务质量, 这就是ISO9000提出的持续改进的理念。教育服务就是高职院校全体教职工都应将提供优质教育服务, 并获得服务对象较高的满意度, 作为共同追求的目标, 只有这样才能促进高职教育的综合水平持续改进、不断提高。借鉴ISO9000管理模式, 建立起高等职业学院教育教学管理与质量保障体系, 吸收企业文化的精髓, 在教职工队伍中逐步树立教育服务理念。只有建立起全面、系统的工作规程, 形成关注服务对象需求、努力提高教育服务质量、不断提高办学水平的整体运行机制, 才能服务社会, 实现高职院校的社会价值。

参考文献

[1]刘慧.基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[M].镇江:江苏大学出版社, 2012

[2]刘金兰编著.顾客满意度与ACSI[M].天津:天津大学出版社, 2006

移动商务顾客满意度测评体系研究 篇9

2009年, 我国移动电子商务得到了迅猛发展。根据工业和信息化部的数据显示, 2009年我国手机终端的数量已经达到7.47亿部;而来自CNNIC的数据, 2009年底, 我国手机网民的数量也已突破2.33亿人, 我国移动电子商务已经具备了良好的发展条件。根据艾瑞咨询对市场的调研和评估, 2009年我国移动电子商务实物交易规模已经达到5.3亿元, 用户规模达到3 668.4万人, 同比增长分别达到248.7%和117.7%, 市场进入稳定、健康、快速发展阶段。随着我国移动电子商务快速的发展, 移动电子商务的市场竞争也将日趋激烈。从商业运营策略、营销策略和品牌战略的角度来看, 企业瞄准特定市场的目标用户, 根据用户需求制定针对性的发展策略十分重要。对移动商务顾客满意度进行测评, 可以了解用户的需求, 提高移动商务服务质量, 增加顾客满意度, 有助于企业建立竞争优势, 获取长期利润。

一、移动商务顾客满意度测评指标体系的构建

企业为顾客提供的产品和服务, 始终处于综合状态, 而顾客在消费产品和服务的时候, 虽有综合的感觉, 但更多的是处于离散状态。也就是顾客在消费产品和服务时, 总是倾向于将它分解为若干影响顾客满意度的主要因素, 如功能、价格、服务、品质、交货及时性、产品包装、品种多少、满足顾客特殊要求能力等, 然后依次做出消费评价。对企业提供的产品和服务进行细分之后, 每一个细化的部分就是满意度指标。

与传统的电子商务相比, 移动商务具有自身独特的特性, 移动设备的可移动性以及移动网络的广大覆盖面, 使得移动用户在任何时间、任何地点都可以使用移动商务。因此, 影响移动商务顾客满意度的因素有很多, 这使得构建移动商务顾客满意度的测评指标体系有一定的复杂性。本文结合移动商务用户的特点和移动商务市场的实际情况, 建立了移动商务顾客满意度测评指标体系, 如图1所示。

二、移动商务顾客满意度测评体系模型设计

构建移动商务顾客满意度测评体系模型是一个非常复杂的过程, 本文中的具体思路是先采用问卷调查的方法收集使用过移动商务的用户评价, 再采用模糊综合评价法对调查结果进行数据分析, 进而得出顾客对移动商务服务的满意度评价, 针对科学分析的结果给移动服务商提供改进服务质量的建议, 以此更好地推动移动商务的发展。

1. 调查问卷的设计和发放

调查问卷的设计是顾客满意度测评的一个重要组成部分。企业要全面了解顾客的满意状况, 必须借助于调查问卷的形式来进行。因此, 企业设计的调查问卷质量如何, 将直接关系到顾客满意度测评结果的全面性和正确性。本调查依据上文中构建的移动商务顾客满意度测评指标体系中的5类属性的20个指标 (即测度项) 设计调查问卷, 所有测度项通过Likert七点法度量:1=完全不满意;2=不满意;3=有点不满意;4=中立;5=有点满意;6=满意;7=完全满意。在进行问卷发放时, 对象与发放方式是必须考虑的因素之一, 对象必须针对研究的问题来进行, 而发放方式可利用电子邮件或是网上问卷调查, 甚至可以实际去参访或发放问卷。根据CNNIC和一些中国著名咨询企业 (易观国际、艾瑞咨询) 的调查报告显示, 青年群体是使用移动服务的主要人群。因此, 选取大学生和研究生作为本文的调查样本。

2. 用模糊综合评价法进行数据分析

由于顾客“满意度调查问卷”的答案, 是不同顾客站在不同的角度对企业产品、服务的一种主观的定性评判, 因此, 必须用科学方法将这种定性评判归纳出定量的结果, 以利于企业能够掌握顾客真实的现实满意度及其潜在期望, 找出并确定影响顾客满意的关键因素, 使企业能够及时采取相应措施, 并在满足或超越顾客期望方面得以持续改进。

本文构建的移动商务顾客满意度指标测评体系采用两层划分, 因此使用二级模糊综合评价。

设第一层次因素集, Ui对U的权重分别为Ai, Ai={A1, A2, A3, A4, A5}和第二层次因素子集, 由上述模糊综合测评体系可知, 决定顾客对移动商务总体满意度的因素共计有25个, 其中产品信息、交易安全性等5个因素为第一层次因素。其余20个因素属于第二层次, 分别影响第一层次因素集中的某个因素。可以利用层次分析法将各层次的影响因素在整个体系中的权重定量化, 这样在指标权重选择上克服了主观因素的影响, 有助于保证客观地反映样本间的现实关系。

在对顾客进行抽样调查的基础上利用模糊统计方法可得第二层次各因素的顾客满意度评价集。体系中第二层次20个基本因素的顾客满意度评判集, 构成5个单因素评判矩阵, 利用Bi=AiоRi, i=1, 2, …, 5, 可求得第一层次各因素的顾客满意度模糊评判集。总体满意度的模糊综合评判集由二级模糊综合评判求得。第一层次5个因素的满意度综合评判集构成一个模糊综合评判矩阵R, 利用B=AоR可得顾客总体满意度模糊综合评判集B, 取测量标度向量H= (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7) , 因此, 可得到顾客总体满意度指数:。类似地可得到第一层次各因素的满意度均值和指数。

三、结论

目前, 中国移动电子商务市场出现了4种主要的移动电子商务主导方式, 分别是由电信运营商主导的“通道+平台”的移动电子商务服务模式、由传统电子商务提供商主导的“品牌+运营”的移动电子商务服务模式、由软件提供商主导的“软件+服务”的移动电子商务服务模式, 以及由新兴移动电子商务提供商主导的“专注+创新”的移动电子商务服务模式。不论是采用哪一种移动电子商务模式的企业, 都要有一定规模的受众作支撑, 否则任何业务的发展都将面临市场无法有效打开的困境, 而要想拥有大规模的用户都要将提高服务质量、增加顾客满意度作为企业的重要工作, 企业可以通过上述移动商务顾客满意度测评体系的评价, 改善企业的服务, 在有效保持现有客户资源的情况下, 大力发展新客户, 增强企业的竞争力。

参考文献

[1]张龙.移动服务质量与顾客满意研究[D].武汉:华中科技大学, 2009.

[2]陈浩哲.基于动力学模型的B2C移动商务客户保持策略[J].合作经济与科技, 2009 (24) .

[3]艾瑞.中国移动电子商务市场研究报告 (2010) [R].2010.

高职学生满意度测评与实证分析 篇10

大学生满意度是指学生在其对高校的实际感知效果与其对学校的预期值比较过程中形成的感知状况, 是学生将自己接受高等教育后的收获与自己的期望值比较后所产生的或高兴、或失望的一种心理状态, 是学生体验学校各项服务质量的一种态度反馈。作为服务外包领域第一所专业高职院校, 苏州工业园区服务外包职业学院在2010年正式建校后的首次招生中报到率高达96.1%, 位居江苏省高职院校之首, 如此骄人的成绩反映了学生对我院求学的美好预期。为了了解在校学生的满意度, 笔者开展了学生满意度调查。

调查对象与方法

调查对象2011年2月, 采用整群取样和便利取样的方式在学院内进行调查。在晚自习教室、宿舍和食堂向学生发放问卷, 学生不记名自愿填写。此外, 为保证收集到不同属性的样本, 使其具有更强的代表性, 要求调查人员适当地控制样本的属性分布 (如系部、性别等) 。本次调查累计共发放问卷560份, 回收520份, 问卷回收率达到92.9%, 其中合格问卷491份, 问卷合格率达到94.4%, 说明此次调查的效率较高。接受调查的男生226人 (占46.0%) , 女生265人 (占54.0%) , 一年级学生322人 (占65.6%) , 二年级学生265人 (占34.4%) ;苏州本地学生237人 (占48.3%) , 苏州以外地区学生254人 (占51.7%) ;商务系学生164人 (占33.4%) , 金融系学生149人 (占30.3%) , 信息技术系学生101人 (占20.6%) , 动漫系学生77人 (占15.7%) , 样本具有较好的代表性。

调查工具调查以《新办高职院校学生满意度问卷》为工具, 共设计了31个问题, 涉及27个项目, 分为5个维度:学生对学校各项服务质量的感知水平 (1~16题) ;学生对学校形象的感知 (17~19题) ;学生的总体满意度 (20~21题) ;学生的归属感 (22~24题) ;学生的忠诚度 (25~27题) 。满意度评价及重要性评价均采用7级态度量表进行测量, 即里克特7点计分, 得分越高表明满意度越高。内部一致性信度为0.91, 信效度较好。使用SPSS13.0进行数据录入与分析。

调查结果

满意度描述性统计分析感知质量的测量涉及调查问卷上的16个问题, 对这16个问题收集上来的数据进行描述性统计分析, 结果如表1所示。统计的指标包括满意度均值、标准差、偏度、峰度及绩效差值。对单项满意度从高到低依次排序, 满意度均值排名前三位的项目依次是住宿条件、班主任辅导员的服务意识、学校的后勤工作, 满意度均值分别为5.09、4.98、4.90。相对于其他项目而言, 住宿条件得到大学生最高程度的肯定, 说明对学院的住宿条件学生最为满意。大学生满意度均值排名最低的三项依次是图书馆资源、专业课程安排、专业课时安排, 满意度均值依次为4.18、4.47、4.48。绩效差值大, 说明未达到学生预期, 或者与学生的期望相距较远;绩效差值小, 说明达到学生预期。绩效差值大的项目, 属于学生希望加以改善的内容。绩效差值分析数据表明, 学生希望在图书资源、专业课程安排、师资力量、课时安排等方面进一步改善和加强。从数据分布形态上看, 偏度均小于0, 表示在满意度分布中, 负偏数值较大, 与正态分布比较, 相对而言比较满意的人较多。

因子分析进行巴特利特球度检验和KMO检验, Bartlet值为3630.60, 显著性水平为.000, KMO值为0.89, 表明样本数据适合做因子分析。对高校各项服务质量的感知水平测量16个项目进行探索性因子分析, 提取出6个主因子, 分别命名为设施因子、师资因子、服务因子、课程因子、资源因子和效果因子 (如表2所示) 。采用Lierel8.7进行验证性因子分析, RMSEA=0.10, NFI=0.91, NNFI=0.89, CFI=0.92, 模型拟合度可以接受。

学生满意度现状 (1) 性别。调查结果如表3所示, 在“师资”、“课程”、“效果”总分上, 男女性别差异显著 (P<.05) 。女生满意度普遍比男生高, 只在“设施”、“服务”、“资源”上没有显著差异, 说明对于学校管理人员的服务意识及学院的教学资源, 不同性别学生的满意度比较接近。 (2) 年级。调查结果如表3所示, 在“设施”、“效果”两个因子上, 年级差异显著 (P<.05) 。一年级学生对硬件设施、学习效果的满意度显著比二年级学生高, 说明二年级学生已经开始反思自己的学习效果, 并产生了一定的危机意识。 (3) 专业。调查结果如表3所示, 不同专业满意度除“师资”因子外没有差异, 唯独在“师资”因子方面差异非常显著 (P<.01) , 即文科学生对师资的满意度非常显著地高于理科学生, 除了学科性质和文理科学生思维特点的差别之外, 也表示理科专业的师资力量有待进一步加强。 (4) 生源地。调查结果如表3所示, 在“服务”、“资源”和总分方面, 不同生源地的学生满意度差异非常显著 (P<.01) , 外地学生对服务和资源的满意度显著高于苏州本地学生, 说明外地学生对学校后勤与管理人员服务、教学资源的敏感性更高, 感觉阈限较低, 而苏州本地学生则感觉阈限较高, 加上与苏州其他高校比较效应的存在, 使得苏州本地学生的期望值更高。 (5) 满意度与归属感及忠诚度的关系。调查结果如表4所示, 学生对学校的形象评价、归属感、忠诚度与学生的满意度各因子呈显著正相关。其中, 学生对学校的形象评价与学生学习效果的自我评价相关度最高, 学生对学校的归属感和忠诚度与师资水平的相关度最高。由此可见, 对于高职院校而言, 学生对学院持一种功利性态度, 能否学到自己期望的知识和技能, 是学生衡量学院形象和水平的最重要指标。

讨论

从各项满意度指标来看, 学生的满意度介于4.5~5.1之间, 处于中等稍微偏上的水平, 对于一所新办高职院校而言, 应该还是值得欣慰的。但是, 从表1中可以看出, 各单项满意度除“住宿条件”外都没能超过5分指标, 与学生的期望水平还有一定的距离, 说明学生满意度还有待进一步提高。此外, 绩效差值数据表明, 图书馆资源、课程课时安排、师资力量等项目与学生的期望相距较远, 是影响学生满意度的重要因素, 师资水平也显著影响学生对学校的归属感和忠诚度。因此, 学院宜进一步加强师资力量建设与人才引进, 而且文科专业的师资力量建设似乎更为迫切。

学生对自身学习效果的满意程度低于各项满意度的平均水平, 说明学生认为自身经过学习知识掌握程度和实践动手能力的提高程度还不太理想。耐人寻味的是, 尽管对知识掌握程度的满意度并不是非常高, 但是学生却认为达到了自己的预期水平, 反而是实践动手能力的提高程度与学生的预期差距较大, 这也是学院亟待解决的关键问题。总的来看, 对我院学生满意度影响程度最大的是师资力量、课程建设和学习效果三个因素, 学院应加大对这三方面的投入, 以提高学生满意度。

当然, 大学生满意度反映的是大学生的一种心理状态, 来源于学生对在校学习期间所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说, “满意”并不是一个绝对概念, 而是一个相对概念。强调学生满意度的重要性, 并不意味着学院应当将学生的意见作为其发展的唯一标准, 毕竟学生没有接受过专门的评估训练, 其评判标准往往受个人背景、个性倾向等因素的影响, 这些都需要在未来的研究工作中有针对性地进行分析, 尽量排除干扰因素的影响。

参考文献

[1]罗一新, 李建湘.高等学校顾客满意度的定量评价方法研究[J].技术经济, 2006 (10) :22-25.

[2]何夏萍.我国大学的大学生顾客满意度影响因素研究[D].上海:同济大学, 2008.

[3]梁昌勇, 黄艳.基于大学生满意度的多层次模糊综合测评[J].价值工程, 2009 (4) :30-34.

[4]傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛, 2004 (5) :12-18.