患者满意度测评指标

关键词：

患者满意度测评指标（共10篇）

篇1：患者满意度测评指标

额尔古纳市人民医院社会满意度测评

指标体系

一、医院建立评价体系的指导思想

随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。

二、建立评价体系的目的

在《二级综合医院评审标准》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

三、评价的管理

在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

四、评审的标准

1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。

3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。

五、调查结果分析，建立评价数据库

1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。

2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。

3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。

4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。

5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。附件1：额尔古纳市人民医院门（急）诊病人满意度调查表 附件2：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查）

附件3：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查）

附件4：医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写）附件5：“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表 附件6：社会对医院工作满意度问卷调查表 附件7：院外同行测评、征求意见表（制作中）

篇2：患者满意度测评指标

2013年6月4日，医院向住院患者发放患者满意度测评表15份、实际收回11份，其中满意8份，基本，满意3份，具体收集到的意见如下：

1、就医环境有待改善；

2、放射科服务态度差；

3、医院存在人情关系；

4、收费室工作人员服务态度差。

整改意见

1、加大环境改造力度；

2、加强医护人员、工作人员的思想教育，提高认识，对态度不好工作人员批评教育；

3、加强内部管理、完善相关制度，提高服务态度。

篇3：患者满意度测评指标

1 客户满意度测评原则

客户满意度测评原则遵循客户为本、客观评价、可测量性、可控性等四大原则。客户为本, 就是以客户的期望为中心, 充分听取客户意愿与需求, 把客户认为的重要内容作为测评指标的重点来确定指标的层次。客观评价就要求测评时要做到公平、公正、公开, 尊重基础数据, 客观评价企业产品和服务质量。可测量性就强调测评结果应该是一个可度量的数值, 指标是可以统计、计算和分析的。可控性需要企业根据不同阶段的客户的不同期望来调整和改进各类评价指标, 始终做到以客户的期望为中心。

2 测评指标体系的特点与细化

根据客户满意度测评原则, 以客户的期望为中心, 然后对现状进行调研、设计、预调研等, 主要针对电压稳定性、供电可靠性、抢修服务、报装受限、营业厅、95598热线、投诉处理等功能设计客户满意度测评指标体系。主要有两个方面的特点:一是突破了常规没量化单一绩效指标考核, 参考其他公共服务水平较高的行业作横向比较, 从多角度、全方位客观供电企业的服务质量与服务水平;二是通过客户的反馈意见, 使得供电企业正视、明确自身的不足, 为提高企业竞争水平提供动力支持。为使好收集到客户准确、中肯的反馈, 依据供电特性逐步将指标分为四个层次, 第一层为客户满意度指数;第二层为客户满意度指数中的企业形像、客户期望、客户对价值感知、客户对质量感知、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨等七个因素;第三层将这七个因素分解成具体的指标;第四层即将具体指标形成问卷形式。同时还将客户细分为居民用户类、商业用户类和工业用户类, 这样更利于供电企业制定更有针对性的策略。

3 指标量化方法和权重的确定

通过不同的规则对事物的特性变量进行赋值, 形成不同测量水平的测量表是测评指标量化的一种重要手段, 李克特量表就是典型的其中一种。它是一个顺序量表, 一般分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意, 其以实用性、可行性和可接受性的优点深受欢迎。在数据处理时, 受访者可以通过直接的文字表述来表达对测评指标的满意情况, 在操作上直接填写1至5数字或者打钩, 再通过汇总得到相应的数据赋值, 从而了解受访群体对测量对象的不同态度。

客户满意度指标体系是反映客户对测评对象质量水平状况的特征的感知情况, 不同指标对不同的客户有着不同程度的影响。权重反映了指标的重要程度, 其确定与分配是整个测评指标体系设计的核心内容, 关系到是否能客观、有效反映客户的满意度指数。测评指标权重的确定通常有主观赋权法和客观赋权法两种, 在电力企业实践中通常是采用主观赋权法, 类似于层次分析法, 把复杂的问题进行定性定量相结合进行分析和决策, 具体分为三步:第一步, 在深入分析问题后, 针对问题的因素按层次进行划分, 用框图形式说明层次的递阶结构与因素的从属关系, 建立层次结构模型;第二步, 构造判断矩阵, 展现各要素之间的影响程度;第三步对层次元素进行排序, 要求判断矩阵A满足Aω=λ_maxω的特征根与特征向量, 求出ω, 然后经过归一化后进行排序。通过与上一层次元素比较得到权重因子, 再通过CI= (λ_max-n) / (n-I) 计算, 得到平均一致性指标值, 当满足CR=CI/RI<0.10时, 即确定排序结果是一致性的, 反之则重新取值计算;第四步, 对层次进行总排序, 通过层次分析法计算某一层相对第一层的重要性, 得到权值排序列表, 求得判断矩阵的最大特征值, 再求得相应的特征向量以及一次性指标, 最后校验一致性比率检验是否通过一致性检验。

4 客户满意度综合测评

根据电力行业的特征, 从客户的角度上建立关系客户满意度测评, 就要通过直接接触获取测评数据, 保证数据的可靠性和有效性, 再通过全方位的评价, 找出当前服务质量现状与在在问题, 找出原因, 再有针对性地改进, 从而实现提高供电服务质量。

综合测评总体流程:方案制定→样本抽取→问卷制作→问题送达回收→数据录入汇总→计算满意度→数据分析→测评报告→有针对性改进, 提高顾客满意度。其中问卷制作是重点, 分为两步走:

第一步, 理清调查问卷设计思路, 首先要明确问卷设计的测评目的, 一般有了解客户期望与要求, 得到客户对供电质量和价值的感知、供电企业了解自身的服务水平、找出影响因素, 为提高服务水平提供数据;其次要将建立好的四层指标转化成问卷问题, 满意顾客消费心理, 让顾客准确填写问题, 保证数据的真实可靠性;再次, 分类用户设计针对性问题, 有针对地把居民用户、商业用户和工业用户区分开来, 每类用户按一定的比例进行调查, 保证问卷的全面、到位。

第二步, 检验问卷的效度与信度。在问卷设计过程中, 把测评指标体系中的第四级指标展开量化成问题, 严格遵循问卷设计的原则, 使问卷有较高的效度。在实际测评过程中, 要保持两次以上的调查结果分析, 保证问卷测评有较高的信度。

5 结论

电力企业随着日益加剧的社会竞争, 逐渐从垄断型转向服务型企业。供电服务水平永无止境, 供电企业必须要以市场为导向, 努力探索客户满意度, 建立四级客户满意度测评指标体系, 确定权重, 并将第四级指标转化为实际问卷, 通过科学的调查方法, 确保能真实了解客户要求与期望, 提高供电企业服务水平。

参考文献

[1]霍映宝.供电服务质量与客户满意关系的实证研究[J].统计与信息论坛, 2008 (05) :39-43.

篇4：患者满意度测评指标

关键词：人民群众；检察工作；满意度测评

在全面推进法治中国建设的历史进程中，服务民生、保障民利、提高执法公信力成为检察机关立法为公、执法为民的重要保障。衡量人民群众的满意度，是检察机关履行法律职责、保障人民利益的内在要求，更是建设法治国家的迫切需要。

一、人民群众对检察工作满意度测评的必要性

提高人民群众对检察工作的满意度建设一支信念坚定、勇于担当、清正廉洁检察队伍的需要，更是新形势下走群众路线的必然要求。当前，一些检察人员群众意识淡薄，主要表现在：全心全意为人民服务的宗旨意识淡薄；少数检察干警特权思想重，服务意识差等。这在一定程度上降低了人民群众的满意度，影响了检察机关的公信力。因此，认真听取人民群众对检察工作的意见，广泛开展满意度测评，是新时期建设执法为民检察队伍的内在需要，是检察工作健康全面发展的客观要求。

二、检察工作满意度的核心指标

遵循检察工作规律，将人民群众对执法办案质量、干警工作作风的评价作为考核的两大类核心指标，每类核心指标均占50分，总分值100分（实行减分制，存在问题即减分），客观、真实地反映人民群众对于检察工作的满意度。

1.执法办案质量

办案质量直接关乎人民群众的切身利益，是检察机关履行职责、促进司法公正的重要保障，是检验人民群众是否满意的根本标准。针对这一指标，可以设置以下5个二级测评分项，每项占10分：

①群众对公诉、侦监、自侦、民行、控申五大业务的已办结案件是否满意；②从案件受理、初查、立案、侦查、侦查终结到移送起诉的办案程序是否规范、合法，办案期限是否超期；③办案过程中是否存在压案不查、瞒案不报，是否存在违规、越权和不作为；④是否办关系案、人情案、金钱案；⑤办案程序的管理和审批是否严格，是否违反检务公开和办案保密规定。其中第一项分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个等次，“非常满意”为10分，“满意”为8分，“一般”为5分，“不满意”减10分。第二、三、四、五项均为减分项，存在即减10分。

2.干警工作作风

工作作风是执法公信力的客观反映，是检察工作的生命线，是检察机关在人民群众心中形象的直接展现。人民群众

评判检察工作的直观标准就是检察干警的工作作风。针对这一指标，可以具体设置以下10个二级测评分项，每项占5分：

①是否服务群众，执法为民，及时了解群众的诉求和期待，普及法律知识，为群众解决生活困难；②是否对来访群众冷漠、生硬、蛮横、推诿、不作为；③是否违反规定过问、干扰、插手其他干警的案件；④是否违反规定会见案件当事人、诉讼代理人、辩护人及其他与案件有利害关系的人员，或擅自安排犯罪嫌疑人与其亲友或案件相关人员会见；⑤是否违反规定为所办案件当事人介绍辩护人或诉讼代理人；⑥是否违反规定泄露案件办理情况及案件承办人有关信息；⑦是否截留、挤占、挪用、私分扣押、冻结的款物；⑧是否擅自变卖、拍卖、处理涉案物品，或利用职务之便购买变卖、拍卖的涉案物品；⑨是否超编配备警车，或违反规定使用警灯警笛、违规驾驶；⑩是否存在索贿受贿、徇私枉法等腐败现象。以上所有项目均为减分项，存在即减5分。

三、人民群众对检察工作满意度的测评方式

确定了测评指标只是第一步，运用专业、科学的方法开展满意度的测评才是关键。系统的测评需要从不同的侧面和渠道，通过多种方式，具体可以分为案件回访、集中代表测评和第三方机构调查三种。

1.案件回访

案件当事人是检察工作办案环节的直接接触者，对检察工作的质量和效率最有发言权，所提的意见和建议也最有实用性。因此，通过案件回访来摸清群众对执法办案质量和干警工作作风的评价是最简便、直观、有效的途径。具体来说，可以通过电话回访、实地走访的方式广泛征求当事人对检察工作的意见和建议，针对15个二级分项让其具体测评。但如何保证案件当事人能够客观、公正，不带有个人情绪的评判检察工作，是值得注意的问题。

2.集中代表测评

仅案件当事人意见和建议并不能够代表人民群众的观点，广泛开展集中代表测评，是扩大测评范围，确保测评准确性的第二种途径。具体来说，可以采取随机抽样方法，抽取一定数量的辖区居民作为群众代表，选取适当的时间集中起来，展开测评。对象可以涵盖区、乡、村各层次的住户，以保证调查范围的广泛性、调查对象的代表性，测评时将15项指标以“群众满意度测评表”的形式让群众代表填写。

3.第三方机构

委托第三方调查机构进行测评是最有效、公正的途径。首先，根据15项二级指标拟定测评内容，委托第三方调查机构，如民意调查中心等进行测评。测评范围和对象由第三方调查机构独立选定，随机抽取，必须涵盖社会各个阶层，主要包括机关工作人员；企事业单位工作人员、社区居民、农村村民、在校大学生等。其次，第三方調查机构可以运使用电话和计算机辅助测评。一是通过打电话的方式随机访问群众，让群众给检察人员在执法活动、社会活动中的作风作出评价。二是在互联网上开通测评专题网站，将测评问卷随机发放给网络用户。测评项目并不拘束于上述提出的15项测评内容，可以根据需要随时调整，针对关键性以及关系人民群众切身利益的检察工作问题制定并汇总筛选，得出测评结果。

参考文献：

[1]陈旭.以“看得见”的方式实现执法为民—以加强检察形象建设为视角[J].人民检察，2012（5）：28～32

[2]傅鉴，罗杰文.成都“检察开放日”：第三方测评查找检察工作突出问题[EB].2013

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篇5：患者满意度测评管理办法

1.目的与适用范围

为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。

2.政策：根据卫生部三级综合医院评审标准（2011年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

3.定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

4.标准

4.1问卷调查

4.1.1调查范围

门诊、急诊及各临床科室住院患者。

4.1.2调查内容

《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》、《急诊患者满意度调查表》

4.1.3调查方法

4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

第1页

4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作，由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.1.3.3住院病人满意度问卷调查

党委办公室负责，采取不定期交替循环形式，每季度进行一次进行住院病人问卷调查，由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。

4.2出院患者回访

4.2.1调查范围

全体出院患者（特殊情况除外）。

4.2.2调查内容

《出院患者电话回访情况登记表》

4.2.3调查方式

客服部负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，客服部负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.3患者投诉调查分析

4.3.1投诉渠道

院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。

A现场接待。

B医院“院长信箱”。

C医院意见箱。

D网络投诉。

E媒体曝光。

F其他途径。

4.3.2归口渠道

归口部门为质管办。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报质管办；由质管办收集整理，每周交院领导。

4.3.3调查处理

按照院领导批示，由质管办责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后交绩效考核办落实奖惩。

4.4综合满意度的分析、管理

对于综合满意度末达到医院规定90%的科室，由党委办公室下发整改通知书，责其在1周内将整改意见上报党委办公室，党委办公室将在收到科室整改意见10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。

患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。

本实施办法发放之日起正式执行。

5.参考文件

5.1《国际医院管理标准（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《医疗机构管理条例》

5.3《三级综合医院评审标准>（2011年版）

5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》

6.存档期

三年

7.附件

7.1附件意见箱收取、回馈流程

8．文件交付对象

8.1党办

8.2质管办

8.3护理部

8.4门诊办

8.5客服部

获经批准：

篇6：满意度测评总结

我校在镇教办的统一部署下，以有关文件规定为标准，精心组织，扎实工作，严格程序，规范操作，终于顺利地完成了本学期的考核工作。为了进一步总结经验，回顾过去，展望未来，特对本学年度的学校满意度测评工作总结如下：

一、学习文件，统一思想，是学校满意度测评工作顺利推进的前提。

今年我校利用教职工会议，组织教职工学习文件，个个知道内容，明白标准，了解方法，知晓程序，熟悉方案。这样，全校教职工统一了思想，提高了认识，对于学校满意度测评工作的重要性、严肃性、激励性产生了共识，以而使我校工作顺利进行。

二、制定方案，确定原则，是学校满意度测评工作顺利进行的基础。

为了切实做好我校本学年度学校满意度测评工作，明确学校满意度测评工作的指导思想、基本原则，方法程序，内容标准。科学可行，保证了学校满意度测评工作顺利推进。

三、加强领导，精心组织，是学校满意度测评工作顺利进展的关键。

四、高度重视，健全制度，是学校满意度测评工作顺利实施的重点。

五、规范操作，有理有据，是学校满意度测评工作顺利实施的必不可少的保证。

学校满意度测评工作是一项复杂的工作，透明度强。我校在充分发扬民主的基础上，给每一个教职工公平、公正、合理的评价，充分听取学生、学生家长的意见。

今年我校的学校满意度测评工作已经圆满地结束，出色地完成，得到了全体教职工的高度赞扬，取得了一些卓有成效的成绩，但与上级要求还有差距，考核工作中还存在一些值得重视的问题。例如，有些教师对考核工作的重要性认识不足，制度的不完善影响了考核工作的公平竞争。这些问题的存在，需要我们在今后的工作中加以认真的克服，不断提高，不断探索，不断创新，使我校的工作再登新台阶，再上新水平。

上口镇南邵小学

篇7：满意度测评方案

一、测评指标设计品牌知名度服务特色品牌标识在线客服友好程度服务主动程度反应快速程度服装面料、做工是否精致服装寄送到手是否完善无破损遗漏穿着大小与标明尺寸是否一致同一型号颜色尺寸是否齐全产品种类快递服务价格、价格促销

二、调查问卷

UT女装客户满意程度调查表

尊敬的客户：您好！为了更好地了解您的需求与期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加UT女装满意度调查。请您根据实际情况回答问卷并提交。

基本资料：

1您的性别

A男B女

2您属于哪个年龄段

A20以下B21—30C31—40D41—50E50以上

3您的职业

A企业领导B行政领导C机关人员D商业服务人员E教师F学生G企业员工H待业人员或下岗人员工I其他

4您的收入

A 1000元以下B1001—2000C2001—3000D 3001—4000E4001以上

5您的受教育程度

A初中以下B初中C高中、职高D大专E本科及以上

6您一般从哪些途径了解服装品牌信息

A网络B电视广播C杂志报纸D宣传海报E其它请注明

在产品方面：

1你是从哪里知道UT品牌服装的

A网络B论坛C邮件D宣传海报E其它请注明

2您认为UT品牌的服装产品的总体质量如何

A很好B较好C一般D较差E很差

3您认为UT品牌的服装款式新颖时尚性如何

A很时尚B较时尚C一般D时尚性较差E很老土过时

4您认为UT服装的面料舒适性怎样

A很舒适B较舒适C一般D舒适性较差E很差不舒服

5您认为UT品牌的服装品种多样性如何

A很丰富B较丰富C一般D较单一E很单一

6您认为UT品牌的服装做工质量如何

A很好B较好C一般D较差E很差

7你曾经重复购买过S服装品牌吗

A3次以上B3次C2次D1次E没有

8您认为UT服装产品的价位

A太高B偏高C适中D较低E很低

在服务方面：

1你觉得UT的在线客服服务程度如何

A很好B较好C一般D较差E很差

2您认为UT客服的反应程度、友好程度如何

A很好B较好C一般D较差E很差

3您认为UT选择的快递服务如何

A很好B较好C一般D较差E很差

三、调查方案

（一）品牌介绍

UT是日本著名的休闲品牌，是排名全球服饰零售业前列的日本迅销（FAST RETAILING）

集团旗下的实力核心品牌。坚持将现代、简约自然、高品质且易于搭配的商品提供给全世界的消费者。而所倡导的“百搭”理念，也为世人所熟知。

UT认为“懂得宠爱自己的女人更具魅力”。因为UT更深刻体会女性的美丽所在，懂得

如何驾驭时尚潮流，大胆展现自身的美丽及内在气质，这一种率真的姿态更深刻体现出都市

女性的独立和自信。因此，也让人更为之倾慕。

（二）市场调查目的市场调查是以服装品牌为中心，在了解消费者对服装品牌的发展的新走势的情况，也希

望了解消费者尤其是广大女性对服装品牌的服饰需求状况，消费心理、基本情况、消费观点

以及消费水平等„„更希望了解市场对消费者品牌消费服务的情况、竞争状况、与销售努力

等、还有市场的打折情况的消费方法对消费者来说有多大的影响。

随着市场竞争的激烈，由于当代社会服装品牌越来越多，所以我们希望能通过一个一定

范围内的顾客满意度测评来检测UT在市场中的位置以及品牌形象了解顾客对UT品牌的真

实感受和满意度状况，以此来更加深入的了解UT这个品牌。

市场调查的范围及调查对象

本次调查的范围是UT品牌服装的店铺以及其他网络论坛。市场调查对象选择UT品牌服

装的消费者和各年龄阶段的潜在消费者。

市场调查方法本次调查采用问卷调查法，在UT品牌服装的店铺以及网络论坛，对消费

者进行调查，通过问卷形式收集信息，进一步去了解现今消费人群对市场消费的一些看法和

各年龄阶段人群对服饰的喜好和个性爱好。

（三）市场调查内容

对服装方面：

1、消费者都追求什么样的服装

2.在服装方面追求个性如何

3.不同特征的消费者在购买服装时关注价格、款式、面料、品牌各因素的程度。

4.对服装品牌的了解有多少

5.在追求品牌的同时又要求怎样的消费水平。

6.消费场所对顾客满意度的影响。在对消费者的购买服装场所进行调查数据分析时，不同

特征的消费者的经常购买地点的百分比趋势走向。

对UT方面

1.消费者了解服装品牌信息和宣传广告的途径以及对UT品牌服装的认知途径 2.顾客满意

度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。

（1）产品方面，质量、款式、面料、品种、做工、包装 

（2）价格方面，价格定位 

（3）销售渠道方面，购买服装场所、购买服装的方便程度、店面档次、卖场环境、促销方

式 

（4）品牌形象方面，店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、宣传、品牌社会

认知与社会贡献、品牌形象代言 

（5）服务方面，发货、处理顾客抱怨、处理退货

四、测评步骤

1、确定测评的指标

2、设计调查问卷进行调查

3、统计数据，分析调查结果，得出结论

一级指标为客户满意程度指数

二级指标为顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

五、测评数据

1．回收调查问卷、编码及数据录入

2．所用分析软件：SPSS

3．核心结果分析方案：

顾客对UT女装的满意度状况：

（1）不同特征的消费者在购买服装时关注价格、款式、面料、品牌各因素的程度是差不多的，一把来说款式以及面料比价格来的影响更大。

（2）服务对顾客满意度的影响很大，当顾客在接受到让他们感到满意的服务时，满意度也随之上升了。

六、对客户服务的改进方案

1、完善服务设计

2、建立信息沟通系统

3、加强对服务过程的控制

4、服务承诺

篇8：患者满意度测评指标

快递是网络购物产业链中完成物流配送的重要途径,国内快递业务的70%以上是为网络购物提供服务。网络购物给快递发展起到了无法替代的拉动作用,快递也为网络购物的迅速膨胀提供了有力支撑。然而,目前我国电子商务的发展速度和网购快递的发展速度并不匹配,滞后的网购快递服务水平难以满足网购交易的需求,并带来大量的客户投诉。据中国电子商务研究中心报告显示,在2014 年上半年网络零售投诉十大热点中,与网购快递直接相关的 “货到迟缓”和 “发货迟缓”均在其列,物流快递领域的投诉为6. 86%,反映出当前网购快递服务仍然难以充分满足电子商务发展的需求。

2 网购快递顾客满意度测评指标体系设计

2. 1 测评模型的选择

清华大学中国企业研究中心开发的中国顾客满意度指数模型( CCSI) ,涉及了我国6 个主要产业和22 个不同行业,6 个主要产业分别是非耐用消费品产业、耐用消费品产业、流通产业、生活服务产业、文化卫生产业和公共服务产业,其中流通产业包括交通运输业、通信业、零售业、饮食住宿业和邮政业等。快递业归属于邮政业,是现代服务业的重要组成部分,快递服务具有所有服务业的共性特征。故本文测评指标的建立主要借鉴中国CCSI满意度指标测评模型。

2. 2 网购快递服务流程

在设计测评指标之前,首先要厘清网购快递的服务流程,然后根据流程进行测评指标和调查问卷的设计,如下图所示,它反映了一个网购快件的完整递送所经过的各个环节。

2. 3 测评指标的初选

以CCSI测评模型的六个变量为基础,结合网购快递服务流程的特点,设计了22 个具有代表性的、顾客较为关注的测评指标。

3 网购快递顾客满意度测评指标体系的构建

3. 1 问卷设计及调查

本文采用五级李克特量表,对网购快递顾客满意度测评的22 个指标进行量化,有非常重要、比较重要、一般重要、不重要、非常不重要5 个答案选项,分别赋值5、4、3、2、1。问卷主要是在问卷星网站上开展,共回收问卷205 份,剔除无效问卷5 份( 包括填写不完整、有明显矛盾) ,共有200 份问卷进入统计分析,样本量合理。

3. 2 因子分析

运用统计软件SPSS 19. 0 对问卷数据进行因子分析,Cronbanch's ( 克朗巴哈) α 系数为0. 888,说明本问卷具有良好的信度。KMO检验系数为0. 802 ( 高于0. 7) ,Bartlett球体检验Sig. 值为0. 000 ( 见表1) ,表明数据适合做因子分析。另外,各个指标的因子载荷量均大于0. 6,表明问卷的效度没有问题。

通过对调查问卷中的22 个测评指标进行因子分析,经过5 次迭代,得到旋转后的因子载荷矩阵( 表2) ,根据因子载荷值大于0. 6 的标准,获得了6 个公因子,其累计方差贡献率为89. 788% 。第一个公因子概括为品牌形象,包括企业信誉、品牌知名度、设施设备、增值服务、网点覆盖率。第二个公因子概括为快递交付质量,包括商品送达速度、商品送达准确度、商品完好程度、商品外包装完好程度、收货方式多样化。第三个公因子概括为快递人员服务质量,包括形象礼仪、服务态度、业务能力、服务规范程度。第四个公因子概括为售后服务质量,包括投诉渠道畅通程度、响应投诉的速度、投诉处理结果满意度、赔付机制。第五个公因子概括为跟踪信息质量,包括快递跟踪信息更新即时性、快递跟踪信息更新准确度。第六个公因子概括为感知安全,包括个人隐私保护、派送人员身份认证。

4 结论

将CCSI模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由22 个指标构成的网购快递顾客满意度测评指标体系。通过问卷调查和因子分析,将22 个测评指标归为6 个维度跟踪信息质量、快递交付质量、售后服务质量、快递人员服务质量、感知安全和企业形象。此维度是按照网购快递服务流程划分的,这样可以更加全面地评价网购下的快递企业顾客满意度,找出顾客关注的快递服务重点,提高网购快递顾客满意度,进而提高快递企业的竞争力。

本研究所构建的网购快递顾客满意度测评指标体系,可以为今后快递业的顾客满意度评价研究提供依据。本研究所得出的结论可以一定程度上反映出快递公司顾客满意度评价的现状,对于快递行业的发展有一定的现实意义。

参考文献

[1]张良.快递服务顾客满意度研究[J].物流科技,2014(9):117-120.

[2]李俊娟.快递服务顾客满意度影响因素分析[J].价值工程,2012(34):21-22.

[3]杨浩雄,王雯.第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J].管理评论,2015(1):181-193.

[4]蒋丽芹,张丹丹.基于模糊综合评价的民营快递业顾客满意度测评---以申通快递为例[J].沈阳大学学报(社会科学版),2015(2):172-176,180.

[5]夏彩云.快递物流企业顾客满意度研究[J].铁道运输与经济,2015(7):7-10,20.

篇9：患者满意度测评指标

关键词：高校学生社团 会员满意度 满意度测评

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）010-153-03

随着时代的进步，高校学生社团的发展进入机遇与挑战并存的阶段。在共青团中央“一体两翼”思想的指导下，部分高校成立了学生社团联合会、社团部等，促进了高校学生社团的发展。然而由于某些高校学生社团经费不充裕、管理体制不完善、指导老师配备不足、以及会员需求多样化等，使得高校学生社团会员满意度一直处于低迷状态，进而使学生社团在发挥其积极作用方面作用甚微。本文构建了高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期通过测评会员满意度来了解会员需求，增强高校学生社团组织内部凝聚力，促进高校学生社团持续建康的发展。

1 高校学生社团会员满意度测评指标体系的设计原则

（1）会员导向。高校学生社团会员满意度测评旨在真切地反应会员对社团服务质量的评价。因此在设计高校学生社团会员满意度指标时，要充分反映学生社团会员的需求，以会员需求为导向，从会员对社团的内、外在需求的角度来考虑指标的构成。

（2）科学性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应系统而准确的把握学生社团的工作内容，构建的测评指标应具有较强的科学性，其整体指标能较好地反映会员对高校学生社团的满意程度；同时所设置的各项具体指标能宏观的反映系统中的每个指标的真实情况，以保证最后测评结果的真实性与可信度。

（3）可操作性。在设计高校学生社团会员满意度指标时必须保证所测评的指标是可观察、可衡量的，而且测评对象可以直接做出客观评价，便于记录现象和行为表现，收集记录的信息与数据便于分析处理，这样获得的测评结果才能成为满意度的有效结果。

（4）独立性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应尽量减少各指标之间的重叠区域，将各指标相关性减少到最低限度，避免出现较大的误差。同时也要注意，此类测评会对高校学生社团产生改进的期望，所以应当暂时避免采用一些现阶段无法改进领域的相关指标。

（5）全面性。测评指标体系应当是对高校学生社团会员满意度全方位的测评，应能全面地提供活动、服务等信息，系统、本质地反映、再现整体情况，因此设计过程中应以全局和整体的眼光看待问题，具有极强的概括性。

2 高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建步骤

本文构建高校学生社团会员满意度测评指标体系主要步骤如下：

（1）通过收集资料构建测评指标体系总体框架。通过公开出版物、网络、阅读大量相关文献等途径收集已有的研究成果，结合高校学生社团工作的实际情况，概括出适用于高校学生社团会员满意度测评的六大潜变量，包括会员期望、会员感知质量、会员感知价值、会员满意、会员抱怨、会员忠诚。

（2）通过访谈筛选关键指标。为了使高校学生社团会员满意度测评指标体系能全面反映测评对象的属性和特点，笔者围绕初步设计的指标设计成《高校学生社团会员满意度测评问卷》，从湘潭大学众多社团中，对不同类型的学生社团会员、部分学生社团负责人及湘潭大学学生社团联合会负责人等进行面对面访谈，收集反馈意见，并在此基础上对会员满意度测评指标体系结构、关键测评指标进行适当的调整和修改，同时也修改了部分指标的表述方式，以增强指标体系的科学性。

（3）征询专家意见最终确定指标体系。征询业内专家意见，在此基础上再次修订了高校学生社团会员满意测评指标体系，以而保证会员满意度测评结果的客观公正性，构建最终的高校学生社团会员满意度测评指标体系。

3 高校学生社团会员满意度测评指标体系的指标结构

通过以上步骤，笔者以高校学生社团会员满意度为总体目标，然后从会员期望，会员感知质量，会员感知价值，会员满意、会员抱怨，会员忠诚这六个潜变量出发，将其分解成具体的可测变。其中，每个变量（指标）的具体含义。

3.1会员期望

会员期望指会员利用过去经验性或非经验性的信息对学生社团未来所提供的服务或服务质量进行的判断与预测，包括：

（1）会员对学生社团活动的总体期望，即会员加入学生社团之前对社团服务的总体期望，包括期望获得何种服务、服务的质量等方面。

（2）会员对学生社团服务满足会员需要的程度的期望，即会员对学生社团活动质量或提供的服务满足会员个性化需要程度的期望。

（3）会员对学生社团服务可靠性或出错频率的期望，即会员对学生社团提供的服务的可信赖性、无缺陷程度的期望。

3.2 会员感知质量

会员感知质量指会员在参加某种活动或得到某项服务后对服务的质量的实际感受。会员对服务质量的感知，包括学生社团氛围、学生社团形象、学生社团服务、权益保障等。

3.2.1 学生社团氛围

学生社团氛围，是指在学生社团中逐步形成的，具有一定特色的、可以被学生社团成员感知和认同的气氛或环境。

（1）人文氛围：学生社团成员之间联系是否紧密、关系是否融洽等。

（2）环境氛围：不同类型的学生社团会员活动的特定场所的环境氛围。例如办公室，活动场所的设计、装饰等营造出来的感受。

3.2.2 学生社团形象

学生社团形象主要通过战略形象、行为形象、视觉形象、文化形象、成员形象构成。

（1）战略形象：战略形象是学生社团未来发展的规划，是指导学生社团工作的理论基础。如学生社团的规章制度、学生社团管理理念等。

（2）行為形象：学生社团行为形象是学生社团的个性和特色。其包括职能性和非属性行为。职能性行为指学生社团为扩大学生社团影响力而必须履行的行为，例如成员培训、项目管理、媒体宣传等。非属性行为是指学生社团出于社会责任感、塑造学生社团良好形象、赢得更大的积极响应而选择的行为，如大学生学生社团下乡支教等。

（3）视觉形象：学生社团区别于其他学生社团的独特标志。如学生社团会标、会歌、会服等。

（4）文化形象：学生社团的文化形象是学生社团文化特色理念，主要由学生社团运作方式、主流价值观、运作理念和学生社团特色活动等构成。

（5）成员形象：学生社团成员的专业素质以及言行举止等。

3.2.3 学生社团服务

学生社团服务是会员感知质量的核心内容，它由以下几个方面的指标来测量：

（1）服务效率：服务渠道是否流畅、服务的流程是否简便等。

（2）服务态度：服务是否周到、服务态度是否热情等。

（3）服务针对性：服务是否针对会员需求、服务的专业性是否强等。

（4）服务稳定性：再次提供服务时，社团服务质量是否改变等。

（5）活动影响力：活动规模涉及范围是否宽广、活动意义是否深刻等。

（6）活动吸引力：活动形式是否多样、活动内容是否新颖等。

（7）活动安排：活动考虑是否充分、活动频率是否适当等。

3.2.4 权益保障

（1）投诉渠道：投诉渠道是否真正对会员开放、投诉渠道是否通畅等。

（2）投诉处理方式：对投诉的处理是否合理、接待人员是否主动热情等。

（3）对投诉的反应：对投诉的反应是否迅速、处理是否及时等。

3.3 会员感知价值

会员感知价值，即会员对价值的感知包括给定会费时会员对质量的感受和给定质量时会员对会费的感受，包括：

（1）给定会费时会员对质量的感受，即在学生社团会费不变的情况下，会员对享受到学生社团提供的服务质量的感知。

（2）给定质量时会员对会费的感受，即在服务质量一定的情况下，会员在享受学生社团提供的服务时，会员对于交纳的会费发挥的价值的感知。

3.4 会员满意

会员满意是所要测评的目标变量。会员满意，是指会员在享受学生社团提供的服务之后对学生社团的整体评估，与会员期望相呼应，贯穿于会员对服务质量的感知和会员对价值的感知之中，主要包括以下三方面：

（1）总体满意程度。会员在权衡学生社团的各方面之后得出的整体评价。

（2）满足期望的程度。学生社团提供的服务满足会员在加入學生社团之前对该学生社团的期望的程度。

（3）感知与理想期望的比较。会员在加入学生社团之前会根据学生社团宣传、主观想象等对学生社团形成期望，在随后感受到学生社团服务水平，最后将期望与实际感知进行比较判断。

3.5 会员抱怨

会员抱怨指会员对于学生社团提供服务不满意的表现，主要表现在：

（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：会员不愿继续参加社团活动、传播不满信息等。

（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社团抱怨、向第三方（如高校学生社团联合会）投诉。为方便对学生社团的管理、向会员提供更优质的服务，各高校基本上都设置管理学生社团的机构，例如学生社团联合会，学生社团部等。

3.6 会员忠诚

会员忠诚是会员满意的表现，具体表现在：

（1）行为忠诚：表现在会员积极参加活动等。

（2）意向忠诚：表现在会员未来继续加入学生社团或向他人推荐社团等。

（3）情感忠诚：表现在会员对学生社团的态度是否忠诚、是否主动关心学生社团的未来发展、是否积极宣传该学生社团等。

参考文献：

[1] 米子川，高岳.公众满意度测量指标体系研究[J].山西财经大学学报，2004（12），7（4）：70-73.

[2] 肖志伟，梁瑞银，雷海岩.基于双重评价型测评方法的高校学生社团会员满意度测评——以湘潭大学为例[J].湖南人文科技学院学报，2012（01）.

篇10：群众满意度测评方案

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，突出保增长、惠民生、促和谐总要求，以工作落实年为契机，以促进干部转变作风、解决影响经济发展环境、损害群众切身利益的突出问题为重点，本篇文章来自资料管理下载。努力营造公开透明、规范有序、廉洁高效、便民利民的政务环境，为推动我县经济社会又好又快发展发挥积极作用。

二、组织领导

所成立政风行风社会测评工作领导小组，组长：颜雪明；副组长：肖水良、谢军、苏忠文、谭曙军、章小寒、谭清平、王德美；成员：谭璐、段永平、刘军平、刘德红、刘志成、龙张明、欧阳明华、陈晓方。领导小组下设办公室，肖水良同志兼办公室主任，谭清平兼办公室副主任，谭璐为成员。领导小组负责落实政风行风社会测评各项工作的落实和资料的收集汇总，确保我所测评工作的有序开展。

三、测评内容

主要分为八个方面：一是服务大局情况。是否切实执行县委、县政府及县局优化经济发展环境有关规定；是否热心为基层、为群众排忧解难，各项工作是否取得显著成效。二是依法行政情况。是否依法履行职责，行政决策、行政许可、行政收费和行政处罚是否规范，处理行政事务是否公开、公平、公正，是否存在不作为、乱作为、缓作为等行为；是否存在乱收费、乱罚款、乱摊派等行为。三是干部作风情况。是否着力执行县委六带头、八不准规定；是否存在公款大吃大喝和高消费娱乐等铺张浪费行为。四是办事效率情况。是否在规定时限或承诺时限内完成公务，处理行政事务是否优质、高效。五是服务态度情况。是否存在态度生硬、相互推诿、回避矛盾、敷衍塞责的行为，投诉举报的渠道是否畅通。六是政务公开情况。对人民群众关心的内容是否全面、及时地公开，公开的形式是否方便，公开的程序是否合规，政务公开的监督是否到位。七是诚实守信情况。是否履行服务承诺；是否兑现办事承诺；是否存在蒙骗服务或管理对象等行为。八是清正廉洁情况。是否严格遵守廉洁从政的各项规定；是否在行政执法和服务中存在索拿卡要报、与民争利、损害群众利益的行为；是否存在无偿占用企业财务、收受服务对象钱物及有价证券等行为。

四、测评目标

以政风行风社会测评活动为契机，切实转变工作作风，提高办事效率，提升服务水平，增强全所干部职工依法行政能力和工作执行力，树立良好的执法为民、执法为公的运政执法队伍形象。

五、测评时间、人员和方法

(一)测评时间：全年社会测评开展两次，6月份、11月份各进行一次。

(二)参评人员：参评人员约500名，其中各级领导干部约200人；两代表一委员、服务对象约300人。

(三)测评方式：(1)日常督查。由县作风办牵头，会同县委督查室、县政府督查室，每月不定期进行明察暗访，并对督查结果进行通报。(2)现场测评。采取填表格和当场组织测评、当场统计票数、当场公布结果、当场表彰奖励、当场整改表态。

六、测评步骤

(一)宣传发动阶段(3月)1、3月中旬召开所领导及各队、股、室负责人政风行风社会测评专题工作会议，传达贯彻县委县政府政风行风测评活动精神；将县委县政府政风行风文件人手复印一份认真学习，要求对测评内容熟记于心。2、3月下旬召开全所干部职工政风行风动员大会，动员安排部署我所政风行风测评工作。3、3月底骋请政风行风监督员，召开专题会议；并邀请业户代表召开征求意见座谈会。

4、公开政风行风监督电话，主动接受社会监督，营造良好的政风行风评议氛围。(二)自查自纠阶段(4月、7月、8月、9月)

1、自查阶段：

召开所务会，领导班子集中查找自身及分管部门存在的问题；召开支部大会，剖析党员干部自身建设情况；召开征求意见座谈会，邀请上级领导、行风监督员及服务对象代表参加，以认真、诚恳、积极的态度对待与会代表提出的问题、意见和建议；开展走访活动，走访企业、深入基层、深入管理服务对象听取意见和建议；围绕工作中出现的问题和社会各界收取的意见和建议，进行归纳和分析，找出存在的问题和不足。

2、自纠阶段。

在自查的基础上进行认真梳理、分析在工作中存在的方方面面问题，进行实事求是的剖析，找原因，查根本，坚持边查边纠，纠建并举，进一步建立健全各项规章制度，强化内部管理机制，规范行政执法行为，强化服务意识。(三)整改建制阶段(5月、10、11月)

1、强化责任。由各分管行业领导负责针对政风行风评议监督员、业户代表及社会各届反映的问题、意见和建议建立整改责任制，明确整改责任人和责任目标，做到事事有回音，件件有结果。

2、强化措施。对行业作风建设中存在的主要问题和薄弱环节，要进行深入分析，探究问题存在的根源，完善相关制度，建立长效机制，进一步从源头上预防和纠正行业不正之风。对暂时确实不能解决的问题，要向行评代表和业户代表说明情况，提出整改方案和落实期限。

3、强化效果。所行评领导小组组织对行风监督员、业户代表等进行回访，全面了解整改落实情况，巩固行风建设成果。(四)迎接测评阶段(6月、12月)

1、加大宣传力度。借助各类媒体全面宣传我所在行风建设上的重要举措、取得的成果及活动中涌现出的好人好事；并制作政风行风宣传栏两期。

2、做好工作总结。所行评领导小组对全所开展行评活动各个阶段的情况及时作出工作小节，并对行评活动总体情况进行全面总结评估，并认真做好相关准备工作迎接测评。

七、强化措施

为确保我所通过政风行风测评活动开展，各项工作取得实效，由政风行风测评领导小组统一部署安排，将测评责任措施明确到岗到位到人，各分管部门所领导要根据测评内容结合我所工作的实际情况，严格督促分管部门落实下列举措。

(一)加强培训学习。所分管领导要针对各自分管行业的法律法规和相关业务举办2期法律法规业务培训，全面提升全所干部职工的执法素质和业务素质；邀请县纪检、法制办等专家进行授课，采取看廉政正反案例、执法典型案例，讲廉政执法课的形式，将廉洁从政，规范执法意识深入人心；邀请县党校专家进行职业道德授课，进一步增强干部职工工作责任心和服务大局意识，确保政令畅通，令行禁止。(二)健全工作制度。一方面根据工作实际发展需要制定《工作报告制》、《财产管理制度》、《着装管理规定》等制度；另一方面进一步完善《考勤制度》、《用车管理制度》、《首问责任制》、《票证管理制度》等制度；同时制定相应的奖惩机制，充分利用制度来激励人、管理人、规范事，并将各类工作制度和职责进行归纳成册，人手印发一册，促使全所干部职工工作作风得到加强，工作效率得到提升，服务态度得到提升。(三)突出重点监管。针对我县目前道路运输行业存在矛盾较大和涉及到广大人民群众最直接、最关心的行业重点进行监管，确保行业稳定、有序。一是城市公共客运。组织全所干部职工开展城市公共客运秩序整治行动；对全县城市公共客运线路和停车点摸底，进行统一规划、设置；拟定城市公交经营到期改革方案，并积极向县委县政府汇报有关情况。二是班线客运。本篇文章来自资料管理下载。加强班线客运监管力度，从严打击违法违规行为；密切关注茶攸班线的矛盾隐患，认真配合上级行业主管部门调处纠纷；依法依规开展班线行政许可工作；三是驾培行业。引导督促驾培行业走自律管理经营道路，规范驾校统一报名收费工作，严禁乱价等恶意竞争行为；认真组织开展全县驾驶员从业人员继续教育培训活动；从严查处驾校私设报名点等违法违规经营行为。

八、测评要求。

1、统一思想，高度重视。开展政风行风社会公开测评是县委县政府工作落实年的有效抓手，是加强机关效能建设和优化经济发展环境的有效举措，全所干部职工要提高对测评工作的认识，端正思想，以良好的心态和实际行动接受评议。

2、加强学习，提高素质。全所干部职工要以政风行风测评为平台，认真对照政风行风测评内容及要求，努力加强自身法律法规及运管业务知识学习，全面提升自身综合素质，树立运管队伍良好形象。