罗宾斯管理学第一章

关键词：

罗宾斯管理学第一章（共6篇）

篇1：罗宾斯管理学第一章

第一章管理与组织导论 管理的定义

管理是在特定的组织内外环境下，通过协调和监督他人的活动，能够有效率和有效果地与别人一起或者通过别人实现组织目标的过程。

管理的定义包含三层含义：

1）这是一个过程（过程是指一系列正在进行中的相互关联者的活动，此处代表了一系列进行中的有管理者参与的职能或目标。这些职能划分为计划、组织、领导和控制）。

2）协调和监督他人的工作（区分了管理岗位和非管理岗位）。3）强调效率和效果

效率和效果

效率是指正确地做事，不浪费资源，以最小投入获取最大产出； 效果是指做正确的事，通过完成任务而使组织达到目标。

效率注重过程，效果注重结果。因此，管理当局不能只是关注达到和实现组织目标，还要尽可能有效率地完成工作。

效率与效果对管理的重要性：效率和效果同等重要不可偏颇，两者相辅相成。①效率和效果的优劣反映管理者的素质。

②效率和效果的优劣直接影响企业或组织的未来发展。③效率和效果的优劣影响着企业和组织成员的士气

？（④个体差异：例如赫塞•布兰查德的情景理论根据人的成熟度不同而使用不同的领导风格。）

管理者的定义

管理者是这样的人，他通过协调和监督他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的。管理者的工作可能意味着协调一个部门的工作，也可能意味着监督几个单独的个人，还可能包含一个团队的活动。

（非管理类员工是指那些直接从事某项工作或任务，不必负有责任地去协调和监督他人工作的那些员工）

管理的职能（P-O-L-C）

1)计划：设立和明确组织目标，制定实现组织目标的途径和方案。（计划是管理的起点，确定目标和途径是计划职能的两大任务。）2)组织：管理者对工作任务进行安排以达成组织目标的过程。

组织结构：一种框架体系，能使工作任务得以分解，组合和协调。组织结构有三层含义：复杂化，正规化，集权化。

复杂化：组织分化的程度

正规化：组织内部人员行为规范化的程度 集权化：制定决策的权力在谁手上

3)领导：和别人一起或通过别人完成目标，包括激励下属，影响工作中的个体或团队，选择有效的沟通方式等。（领导者所做的事，他是一个影响群体或组织成员实现目标的过程。运用各种影响力，使个人或组织服从，接受，实现组织目标的过程。领导过程包含了①确定一批人应该前进的方向②带领他们朝着这个方向前进以实现预期目标两个方面。

这一定义包含：

①领导者要与其他成员发生联系 ②领导者拥有相对强大的权力 ③领导者能对被领导者产生各种影响

④领导的目的是影响被领导者去为实现组织目标做出努力和贡献。）4)控制：根据计划要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际工作结果与计划标准进行比较，对误差进行纠正的过程，确保组织资源有效利用和达到组织目标。（是指监控，比较，纠正。比较包括衡量和评估工作绩效，并与预定的目标相比较。）

管理角色

管理角色是指特定的管理行为类型。亨利·明茨伯格认为管理者的行为可以通过管理者在工作中所扮演的角色来恰当的描述，发展出了10种管理行为，并将其进一步组合为三个方面：人际关系、信息传递和决策制定。①人际关系

挂名首脑：象征性首脑，必须履行许多法律性和社会性例行义务； 领导者：负责激励下属，负责人员配备，培训以及有关的职责；

联络者：维护自行发展起来的外部关系和消息来源，从中得到帮助和信息。②信息传递角色

发言人：向外界发布组织的计划、政策、行动、结果等；

传播者：将从外部人员和下级那里获取的信息传递给组织的其他成员； 监听者：寻求和获取各种内部和外部的信息，以便透彻的理解组织和环境 ③决策制定者

企业家：寻求组织和环境中的机会，制定改进方案以发起变革；

混乱驾驭者：当组织面临重大的、意外的混乱时，负责采取纠正行动； 谈判者：在主要的谈判中作为组织的代表。

资源分配者：负责分配组织的各种资源——制定和批准所有有关的组织决策。

管理技能

根据罗伯特·卡茨的研究，管理者需要三种基本技能：技术技能，人际技能和概念技能。

1)概念技能：管理者纵观全局，洞察组织与环境间的相互影响和作用关系，分析战略性问题，引导组织的发展方向。2)人际技能：处理人际关系的有关能力，包括与单独的个人或群体中的其他成员和睦相处的能力，即理解激励他人，与他人进行沟通的能力。3)技术技能：运用某一专业领域的知识技能完成组织任务的能力。

管理层次（组织层次）

是指从最高一级领导职务到最低一级管理组织的各个职位等级。/在职权等级链上所设置的管理职位的级数，管理层次依据管理幅度而定。管理人员按层次分为基层管理者，中层管理者，高层管理者。

1)基层管理者：是最低层次的管理者，管理非管理类员工所从事的工作。主要职责是给下属作业人员分派具体任务，直接指挥和监督现场作业活动。

2)中层管理者：包括所有处于基层和高层之间的各个管理层次的管理者。主要是贯彻执行高层管理人员的重大决策，监督和协调基层管理人员的工作，与高层管理人员相比，特别注意日常管理工作。

3)高层管理者：对整个组织的管理富有全面责任。主要是制定组织的总目标总战略，掌握组织的大政方针并评价整个组织的绩效。

管理层次的影响因素：

①组织规模：生产规模大，技术复杂的大型企业纵向分层应该多一点。②内部沟通：内部信息上下沟通效率高可以减少管理层次。

③组织变革：组织变革速度快，频率高，为加强管理工作，管理层次多。④组织效率：管理层次过多降低组织效率，管理者下属人数要在有效幅度内。

管理层次与管理技能的关系

①对于三个层次的管理者来说，三种技能都必不可少； ②人际关系同等重要；

③三种技能都是为了实现组织目标，其目标具有内在一致性。

对于基层管理人员，技术技能最重要，人际技能也非常有益，概念技能要求相对较弱。

对于中层管理人员，技术技能的重要性下降，人际技能的要求变化不大，但概念技能显得更为重要。

对于高层管理人员，概念技能和人际技能最为重要，技术技能相对无足轻重。解释：高层管理为了更好的识别问题，确定组织的发展方向需要抽象思维的能力，基层是运用技术技能更好的完成工作任务，中层为基层部门制定计划，并承担基层和高层的联络员的作用，因此需要较多的人际技能。

权变

（①以何来变②因何而变③如何匹配）观点（管理方式的权变观点）

不存在一种最佳的管理风格，不同的和变化的情境要求管理者运用不同的方法和技术。组织不同，面对的情景不同，因此要求不同的管理方式。影响管理风格的权变因素有： ①组织规模：大规模的组织比小规模的组织更倾向于高度专业化和横向、纵向分化。

②任务技术的例行程度：常规技术所要求的组织结构、领导风格与控制系统与客户化的、非例行的技术所要求的不同，例如费德勒的权变领导理论。③环境的不确定性：外部环境稳定则内部规范化集权程度高。

管理的重要性体现在何处

①管理在组织中发挥着重要的职能

②管理是实现资源整合，创造价值的手段 ③生产力的高低和管理水平密切相关 ④管理具有广阔的外延 ⑤无为而治也是一种管理

为什么要学习管理

管理的普遍性：对于所有组织，管理都是绝对必要的，无论组织规模的大小，无论在组织的哪一个层次上，无论组织的工作领域是什么，无论这个组织位于那个国家。

工作的现实：你要么是管理者要么是被管理者。并不是只有管理者才能从理解管理中获益，每个人都能从理解管理中获益。对于(渴望成为)管理者(的人)来说，学习管理学可获得基础知识，有助于他们成为有效的管理者。对于不从事管理的人来说，可使他们领悟上司的行为方式和组织的内部运作方式。

管理者和领导者既相互区别又相互联系

管理者：通过协调其他人的活动达到与别人一起或通过别人实现组织目标的目的。管理者的工作可能是协调一个部门，一个团队或监督几个单独的人。

领导者：一种社会角色，特指领导活动的行为主体，是指那些能够影响他人并拥有管理职权的人。

联系：①都拥有权力②最终目标都是实现组织目标。区别：

①工作范围：领导者提供方向性的东西，宏观上把握组织方向，制定长期计划，工作具有概括性、创新性、前瞻性。管理者是做具体化的事情，做好规则下的细节工作。

②自身素质：领导者运用魅力影响下属，自愿做；管理者倾向于运用组织赋予的权力，不得不做；

③工作侧重点：管理重视解决组织运行的效率，活动的方式，领导者重视解决活动的效果，活动的结果；

④工作方法：领导者工作灵活性强，工作与领导者性格相关，运用激励调动员工积极性

管理者按规则办事，具有客观性。

管理者具备的素质

①政治素质：掌握大政方针，提高政治觉悟，贯彻执行各项方针政策； ②思想素质：能清晰表明自己思想，善于运用和捕捉信息； ③公关素质：企业形象需要公关工作来完成；

④心理素质：要具备敏锐的信息观念，强烈的竞争意识和宽容大度的胸怀； ⑤知识和心技术素质：懂专业才能在管理过程中有的放矢；

⑥个性修养：成功的管理者必须谦虚诚实心胸开阔，具有吃苦耐劳的精神； ⑦创新能力：不断在竞争中求得长期发展； ⑧强健的体魄和充沛的精力：身体素质要好。

管理的科学性和艺术性

科学性：长期以来管理已经逐渐形成一套比较完整的反映管理过程客观规律的理论知识体系，为指导管理实践提供了基本原理和方法，缺乏科学的理论指导很难成功； 艺术性：管理理论要与实际情况相配合，要根据实际情况灵活性的加以利用才能取得预期的成效。

职责和职权

职权是管理者所固有的发布命令和希望任务得到执行的权利。职责是管理者在协调和整合雇员的工作时，下属员工对完成任务的期待或义务。

组织的定义

组织是只对人员进行的一种精心安排，以实现某些特定的目的。组织的特征是有明确的目的，精细的结构和人员。

（1.每个组织都有一个明确的目的，这个目的通常以一个目标或一组目标来表达的，它反映了组织所希望达到的状态。2.每个组织都是由人员组成的，独自一个人工作是不能构成组织的，组织借助人员来完成工作，这对于实现组织的目标是必不可少的。3.所有的组织都发展出一些精细的结构，以便其中的人员能够从事他们的工作。）

小企业老板和大公司总裁的区别

二者的差异可以从管理人员的层次，管理角色，管理职能三方面来比较。管理层次：

小企业中，老板既是基层管理者又是高层管理者，总裁则是高层管理者。小企业老板不仅考虑企业发展的战略问题，还要考虑处理日常工作中的具体作业问题，显然这不利于企业的长远发展；而对大企业来说，他只是担任企业高层管理者的职责，主要考虑企业长远规划属于战略层面的问题，这样比较有利于企业的长远发展。管理角色：

小企业老板承担人际关系，信息传递，决策制定等多方面的角色，其中发言人最重要，用于筹措资源，大企业总裁主要承担决策制定方面的角色，主要是处理内部资源的有效配置以获得最佳的资源配置效果。管理职能：

种类相同，职能侧重点不同 小企业老板花时间在领导；

大企业总裁花时间在组织和控制。

管理者工作的变化

当前随着经济的发展，管理者工作发生了巨变，现在的管理者关注的内容较以前有所变化，如日益重要的顾客和创新越来越受到关注和研究。（客户（客户-服务-员工）；创新（管理者不仅自己要富有创新精神，还要鼓励员工创新）；社会化媒体（不仅用来与客户保持联系，更把它作为一种人力资源管理、激发创新的工具；需加以控制以发挥积极作用）；可持续性（指一个公司通过把经济、环境、社会因素集成到企业战略里来实现目标、增加长期股东价值的能力））

篇2：罗宾斯管理学第一章

（第一章）

第一章

质量管理概述

一、单项选择题

1.ISO 9000 族标准关于质量的定义是指一组固有特性（）。

A 满足技术标准的程度

B 达到的可靠性 C 满足要求的程度

D 达到的可用性 答案：C

较难

2.硬件的特点在于（）。

A 其量可计数

B 其量具有连续性 C 价值是可确认的 D 生产和消费同时性 答案：B 较易

3.流程性产品通常是有形的，则属于流程性产品的是（）。

A 水泥

B 设备 C 商标

D 信息 答案：A 难

4.服务的特征体现在（）。

A 其量具有可数性

B 不能储存

C 价值不可计量

D 生产与消费是分离的 答案：B

较难

5.一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动称之为（）。

A 产品

B 服务 C 流程

D 过程 答案：D 较易

6.未满足要求称之为（）。

A 缺陷

B 不合格 C 废品

D 不满意 答案：B

较易

7.在质量方面指挥和控制组织的协调的活动称为（）。A 质量策划

B 质量组织 C 质量管理

D 质量规划 答案：C 较难

8.统计质量控制阶段质量管理的特点是（）。

A 预防性控制

B 管理质量形成因素 C 事后把关

D 全面质量

答案：A 较难

9.将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程是（）。

A 要求转换

B 设计与开发 C 需求变换

D 质量策划 答案：B 较易

10.对特定的项目、产品、过程或合同、规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件是（）。

A 质量策划

B 质量设计 C 质量计划

D 质量过程 答案：C

较难

11.全面质量管理的基本指导思想包括（）。

A 质量至上、精益求精

B 消除影响因素、确保零缺陷 C 全面满足要求、提供优质产品

D 强调用数据说话 答案：D 较易

12.质量管理学研究的对象有（）。

A 质量要素构成B 质量成本 C 质量基础构建

D 质量要求审核 答案：B

较难

13.全面质量管理的基本指导思想之一是（），A 用户至上

B 产品之上

C 严守标准

D 专家作用 答案：A

较难

14.在开展全面质量管理活动过程中，必须把（）作为“第一道工序”。

A 建立质量管理目标

B 指定质量标准 C 质量教育

D 质量监督

答案：C

较难

15.服务通常是无形的，服务的提供可涉及（）。

A 计算机程序

B 驾驶员手册

C 为顾客创造氛围

D 论文

答案：C 较易

16.全面质量管理起源于（）。

A 日本

B 美国

C 德国

D 欧美 答案：B

较易

17.质量体系运行的驱动力，实施质量保证的有力手段是（）。

A 质量控制

B 质量策划

C 质量改进

D 质量审核 答案：C

较难

19.全面质量管理的基础工作不包括（）。

A 质量设计

B 标准化工作

C 计量工作

D 质量信息工作 答案：A

较易

20.全面质量管理的工作原则有（）。

A 保证原则

B 过程原则

C 协作原则

D 量化原则 答案：C 较易

二、判断改错题

1.质量好与坏的标准是满足要求的“程度”。【∨】 2.价格是产品固有的特性。【×】 较难

改：价格是产品赋予的特性。

3.未满足与预期或规定用途有关的要求是不合格。【×】 较难

改：未满足与预期或规定用途有关的要求是

4.质量控制是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。【×】改：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。较难

5.全面质量管理主要就是“三全”，即：“全面”、“全过程”和“全员”。【∨】 6.在开展全面质量管理活动过程中，必须把建立质量管理目标作为“第一道工序”。【×】较难

改：在开展全面质量管理活动过程中，必须把建立质量教育作为“第一道工序”。7.全面质量管理的思想之一是要求质量与经济相统一。【∨】

较难

8.质量控制是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。【×】 较易

改：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

9.对特定的项目、产品、过程或合同、规定由谁及何时应使用那些程序相关资源的文件是质量策划。【×】

较难

改：对特定的项目、产品、过程或合同、规定由谁及何时应使用那些程序相关资源的文件是质量计划。

10.质量改进是质量管理的一部分，致力于对质量符合要求的保证。【×】 较易 改：质量改进是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。11.商场售货员的服务态度属于基本质量特性。【×】 较难 改：商场售货员的服务态度属于满意质量特性。

12.第二次世界大战以前，质量管理处于统计质量控制阶段。【×】 较易 改：第二次世界大战以前，质量管理处于质量检验阶段。

三、简述题

1.简述质量管理各阶段的特点（较难

内容需要自我总结）

参考答案：第一阶段是质量管理的初级阶段，其主要特点是以事后检验为主；

第二阶段是统计质量控制阶段，其主要特点是：从单纯依靠质量检验，事后把关发展到过程控制，突出了质量的预防性控制的管理方式；

第三阶段是全面质量控制阶段，其主要特点是“三全”管理，即：全面质量、全员参加、全过程质量管理。

2.简述全面质量管理的基本指导思想

（较易

内容简单）参考答案：全面质量管理的基本指导思想包括：

（1）质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣；（2）用户至上；

（3）只是设计、制造出来的，而不是检验出来的；（4）强调用数据说话；（5）突出人的积极因素；

3.质量管理能给企业带来的优势是什么？（较难

需要理解内容）

参考答案：提高顾客满意度、使产品有可销性、提高市场份额、提高销售收入、获得优惠价格、对销售额有重大影响。

4．评论“如果价格不比人家低，质量就得超过人家”（较难

篇3：第一章宏观环境分析

“稳、进、好”的2013年

2014年1月20日,国家统计局局长马建堂在举办的2013年国民经济运行情况新闻发布会上表示, 2013年经济运行的成绩来之不易,国民经济的表现可以用“稳、进、好” 3个字概括。但2013年的GDP数据仍是自1999年GDP同比增长7.6% 以来最低增速。

“稳”字是为经济运行总体平稳。具体表现是经济增长平稳、物价平稳、就业稳定和农业稳固。2013全年国内生产总值568 845亿元,比2012年增长7.7%, 增长速度与上年持平;CPI全年上涨2.6%,完全达到调控目标;城镇新增就业超过1 000万,超额完成了全年目标; 粮食总产量更是突破12 000亿斤大关。

“进”字是为结构调整取得积极进展。马建堂用4个主要指标进行说明:一是第三产业2013年占比提高到46.1%,首次超过第二产业;二是中西部地区GDP占比为44.4%,比2012年提高0.2个百分点;三是城镇化率为53.73%,比上年提高1.16个百分点; 四是2013年城乡居民收入倍数为3.03。

“好”字是为效益回升、质量好转、民生改善。马建堂用5组数据说明:2013年最终消费对GDP增长贡献率为50%;资本形成总额对GDP增长贡献率为54.4%;货物和服务净出口对GDP增长贡献率为-4.4%;全部就业人口生产的GDP比前年提高了7.3%; 单位GDP能耗也下降了3.7%。这些数据表明我国劳动生产率正在稳步提高, 经济正在稳步向好。

另外,拉动经济增长的“三驾马车”总体呈现出“两降一稳”的格局。 2013年全年固定资产投资增长19.6%, 创下10年来的新低;而受收入增速放缓等因素影响,2013年我国消费增速也明显下降,同比仅增长13.1%,增速较2012年的14.3% 回落了1.2个百分点;此外,2013年全年出口增长7.9%, 增速与2012年持平。

房地产市场低开高走

据统计数据显示,2013年全年全国房地产开发投资8 6 013亿元,比上年名义增长19.8%(扣除价格因素实际增长19.4%), 其中住宅投资增长19.4%。房屋新开工面积201 208万m2,比上年增长13.5%,其中住宅新开工面积增长11.6%。全国商品房销售面积130 551万m2, 比上年增长17.3%,其中住宅销售面积增长17.5%。全国商品房销售额81 428亿元, 增长26.3%,其中住宅销售

额增长26.6%。 全年房地产开发企业土地购置面积38 814万m2, 比上年增长8.8%。12月末,全国商品房待售面积49 295万m2,同比增长35.2%。全年房地产开发企业到位资金122 122亿元,比上年增长26.5%。其中,国内贷款增长33.1%,自筹资金增长21.3%,利用外资增长32.8%。

正如我们在2013年上半年总结提到的一样,可以说本年度房地产市场呈现出“一冷四热”的局面,“一冷” 为为::22001133年年初初的的““国国五五条条””调调控控政政策策在出台后全面遇冷;而“四热”则为: 行业投资环境全面回暖、城市住宅市场成交量持续回升、重点城市房价普涨、土地市场量价齐升。

政策方面,2013年2月,政府出台“国五条”限购政策。2月,北京、 上海、重庆、济南、大连、合肥等城市均发布了楼市调控地方版细则。2013年 “调控”字眼在公开场合消失,行业政策面趋于平缓。新一届政府在2013年以来历次重要会议中,均未提及“调控”二字。在三中全会最终公布的决定中,对房地产行业虽无明确扶持表态, 但诸如“处理好政府和市场的关系, 使市场在资源配置中起决定性作用”、 “建立城乡统一的建设用地市场”、 “完善城镇化健康发展体制机制、“推进以人为核心的城镇化”等内容均毫无悬念地将对未来行业发展起到巨大推动作用。反观地方上,10月以来, 在深圳、北京、上海相继推出进一步严格执行国家房地产市场调控政策相关措施后,作为一线城市中没有颁布新政策的广州,也于11月18日下午果断地发布了“穗六条”。至此,北上广深四个一线城市全部升级了房地产调控政策,进一步抑制房价过快上涨态势。从调控内容上来看,“限购、 限贷、限价”的思路依然明显。限购上, 上海与广州增加了非户籍居民家庭购房缴纳税收或社保的年限;限贷方面, 上海、广州、深圳3个城市均将二套房贷款首付比例提至7成。限价方面, 北京则通过“限房价、竞地价”方式, 加大自住型商品住房供应力度,并提出将确保2年供应7万套,约占市场供应量一半。

土地供应方面,2013年以来,随着楼市成交走势的不断上扬,全国土地市场也迎来了成交高峰。数据显示, 2013年全年,全国房地产开发企业土地购置面积38 814万m2, 比上年增长8.8%;土地成交价款9 918亿元, 增长33.9%,增速提高2.4个百分点。 2013年房企的融资环境相对宽松,销售业绩大幅提升、现金充裕,因而高总价地块成交不断,总价和单价“地王” 的门槛也被抬升。此外,重点城市土地出让底价逐年提升,土地价值随时间推移而不断增长,加之2013年北京、 上海等城市的核心区域地块供应较多, 也使单价门槛节节攀升。

住宅市场方面,2013年,“日光盘”、“地王”等现象屡见不鲜,甚至多到让人感到疲惫。但值得注意的是,依然有不少地方房价犹如股市般惨跌。因此,2013年房地产市场的真实写照是:一边是一线城市连续20余月的高涨,一边是温州等城市连续26月下降;一面是“地王”迭出频遭哄抢, 一面却是无人问津。

商业地产方面,2013年全国商品房销售面积130 551万m2,比上年增长17.3%,比2012年提高15.5个百分点。 其中,办公楼销售面积增长27.9%,商业营业用房销售面积增长9.1%。商品房销售额81 428亿元, 增长26.3%, 比2012年提高16.3个百分点;其中, 办公楼销售额增长35.1%,商业营业用房销售额增长18.3%。2013年商业用房开发投资的年增速有望连续第5年超过住宅开发投资。相关数据显示,截至2013年年底,全国20大城市商业地产总存量已达到6 461万m2,预计在2014年,20城市总体新增供应还将增加1 500万m2。尤其是在沈阳、天津、 成都等二线城市,购物中心、商业综合体等的商业项目入市规模有1 000万m2以上。

节能环保政策频出,促使行业加快节能步伐

虽然国家倡导绿色、低碳已经多年,但对空气治理的效果并不显著。 尤其是2013年,雾霾天气越来越频繁,而且出现雾霾的区域也越来越多。 2013年,中央和地方政府相继出台了众多的节能环保扶持政策和相关措施。

1月,国务院以国办发[2013]1号文件转发了国家发改委、住建部《绿色建筑行动方案》,提出“十二五” 期间,城镇新建建筑严格落实强制性节能标准,新建绿色建筑10亿m2, 2015年城镇新建建筑中绿色建筑的比例达到20%。2月,商用制冷设备环保标准正式实施。该标准适用于蒸汽压缩循环冷水(热泵)机组、溴化锂吸收式冷(温)水机组、空气源热泵热水机、水源热泵机组、单元式空气调节机、风管送风式空调(热泵)机组、多联式空调(热泵)机组、屋顶式空气调节机。3月,国家发改委网站公布了《低碳产品认证管理暂行办法》,明确建立我国低碳产品的认证体系的主要内容。4月,住房和城乡建设部发布批准的《通风空调系统清洗服务标准》正式实施,该标准规定了通风空调系统清洗服务范围、服务要求、服务实施步骤、服务质量验收等内容。5月,新的制冷剂标准实施,新版加入可燃性制冷剂在标识、运输、 安装、储存、充注等环节的安全操作与使用, 增加可燃制冷剂器具的安装和维修要求。在《蒙特利尔议定书》中R22被限定2020年淘汰,R123被限定2030年,发展中国家可以推迟10年。 6月,行业标准《空调器的绿色环保要求》正式实施。

不仅如此,地方政府也相继出台政策。如福建省住建厅会同省发改委、 省经贸委等部门起草了《福建省绿色建筑行动实施方案(征求意见稿)》, 并向省直有关单位和地市征求意见。 《意见稿》提出,拟拆除大型公共建筑, 要按有关程序提前向社会公示征求意见;从2014年起,“福厦泉”的保障性住房将全面执行绿色建筑标准。山东省财政厅则会同住房城乡建设厅研究制定了绿色建筑发展财政奖励政策, 对星级以上绿色建筑给予奖励。

上游链普遍处于下行阶段

制冷剂方面, 2013年对制冷剂行业来说并不是一个轻松的年份。我国制冷剂主要以R22、R134a为主。 2013年,R22供求关系趋紧,价位波动不大,原因在于国内受环保压力与实行HCFC配额生产影响;R134a市场则受产能严重过剩和需求持续低迷影响,价格从年初25 200元/t,高位一路下滑至岁末17 600元/t,全年跌幅达30% 左右。

铜价方面,2013年全球铜市场呈现出上半年大幅下跌,下半年为见底反弹后震荡走势,根据沪铜指数总体走势, 2013年最高点为2月初的60 112点, 最低点为6月28日的47 680点。2013年整体走势为2011年以来全球铜市场见顶回调走势中的一个插曲,2011年2月28日,76 638点是最近3年的最高位, 从此开始了漫长的回调走势。2013年沪铜继续下行表明铜价还有进一步下跌的动能和下行的空间。从2013年全年来看,中国经济等金砖国家经济放缓、全球铜去库存化、美国开始退出持续四轮的QE政策和欧洲经济复苏还漫长是铜价再下一个台阶的主要成因。 根据统计,2013年2—12月底,沪铜累计跌幅约为12%,2013年上半年累计跌幅16.5%;下半年累计涨幅4.5%。

篇4：罗宾斯管理学第一章

是否将宏观物理学改称为“系统物理学”呢？网友的建议让我苦费了一番心事。最后还是在2005年4月北京科技会堂的一次学术会议上，一位姓吕的先生将我呵斥一番让我感到还是叫“宏观物理学”比较合适。他说：“一个不知什么叫‘熵’的人，一个没有读过《信息论》《控制论》的人，竟然口口声声讲系统科学理论，不可思议”。的确如是,我对系统科学的认识就是从钱学森的《人体科学与当代科学技术发展纵横观》和中央党校的一本介绍系统科学的干部读本中了解到那么一点。但是，我认为这并不影响我对系统科学有新的发展，因为现代系统科学受到西方分析思维文化的影响，已经将自己禁锢在一个很局限的“系统”之中走不出来了，而我从东方宏观思维文化的角度就能很容易地看到它是如何走进这思维误区的。如果我也是紧跟着西方科学家的思路深入其中，那么我同样不可能提出宏观物理学这一系列的理论。科学研究有时候也会出现“当事者浑，旁观者清”的局面。

首先，还是从“宏观”二字谈起，这里的“宏观”二字与现代物理学中的“宏观物体”、“宏观现象”相距甚远，而主要指的是“宏观整体思维”。宏观物理学并不是专门研究宏观世界的物理学，而是运用中国人传统的宏观整体思想观念去研究客观物质世界，在现代物理学之上建立起一门新的学科，从而完成人类科学发展历史的“否定之否定”全过程。现代物理学的高度发展是宏观物理学产生的基础，没有现代物理学的高度发展，中国人“天人合一”的宏观整体思维还不可能走出“《易经》文化”的圈子。所以，学习宏观物理学既要从传统文化的思想禁锢中走出来，又不能陷入现代文明的思维误区。有人说宏观物理学是一门边缘学科，我的回答是否定的，它是一门独立的学科，它与现代物理学既对立，又统一共同构成一个完整的科学体系—-未来21世纪的科学体系。说的简单明白一点就是：现代物理学只认识到太空中遥远的暗物质，而宏观物理学让我们认识到：暗物质无处不在；暗物质物质就在我们身边；生命就是暗物质相对控制下的物质运动。所以，宏观物理学是包括生命灵性物质在内的物理运动。

宏观整体思维形式对于我们来说并不陌生。我要是讲中国人的“天人合一”思想，或许还会有很多人说：“不明白”，而我要告诉大家：现代科学中的系统科学、现代物理学中的量子力学都是运用宏观整体综合思维的思想方法建立起来的，只是它们严重地受到分析思维的影响，仍然具有非常大的局限性。我们只要将“系统科学”发展完善，把“量子力学”的基本观念从微观世界延伸到宏观世界，（认识到生命就是微观世界的不确定现象向宏观世界的延伸），这两门学科就成了我们建立宏观物理学的两大基石。

宏观物理学认为：整个宇宙就是一个巨大的系统，我们周围各个相对独立的客观事物都是这个巨系统中的支系统。现宇宙是膨胀运动势力和自由运动势力相互抗衡、对立统一形成的，而万有引力是双方存在的共同基础，或者说是双方相互抗衡的大背景。在现宇宙中形形色色的各种系统总体上可以分为两大类，即：受膨胀运动势力作用形成的主观控制系统和受自由运动势力作用形成的客观控制系统。在主观控制系统中运行的信息都是必须依附于载体才能存在的，我们将之称为：主观载体信息；在客观控制系统中运行的信息都是具体的客观物质本体，不需要载体，我们将之称为：客观本体信息。现代系统科学的局限性就在于它只认识到了膨胀运动势力形成的主观控制系统，而对自由运动势力形成的客观控制系统视而不见。客观控制系统也就是中国传统文化中的“五行生克循环”，它广泛地存在于我们的周围。现代科学也观察到了它的客观存在，就是不能把它纳入到系统科学中来一块进行研究，更没有认识到这两种系统形式之间的对立统一关系。造成这一现象发生的根本原因，我認为就在数学研究的主观属性上。因为数学是现代科学与大自然对话的语言，它属于主观载体信息，而仅仅存在于膨胀运动势力形成的控制系统之中。当我们以数学作为思维语言来认识客观世界的时候，我们就不可能走出膨胀运动势力控制的范围。数学蒙蔽了现代人的眼睛，使我们看不到膨胀运动势力范围之外的客观世界。最明显的一个错误就是它将现宇宙的起源推断到大爆炸时的元点。

我为什么能在刚刚接触现代系统科学的时候就发现这一个问题呢？这得益于我是一个中医，有着扎实的传统思维功底。最初让我将系统科学与阴阳五行联系起来的是德国科学家艾根。他提出的“超循环理论”——反应循环、催化循环和催化超循环刚好与中医五行学说的相生循环、相克循环完全一致，说明“五行生克循环系统”是大自然中广泛存在的一大类系统。它是客观事物之间自由竞争形成的一个平衡系统，所以我就将之称为：“客观控制系统”。随后我又观察到中医阴阳学说所描述的系统与现代系统科学所定义的系统基本上是一致的，它们和大脑控制的系统在结构上相一致，我就将这一大类系统称之为：“主观控制系统”。1995年我在《河南中医》和《新乡师专学报》上分别发表了“五行学说与客观控制”和“客观控制与主观控制”两篇文章，基本上将“主客观协同控制”的观点提了出来。再后来到了2003年前后，当我把整个宇宙看作一个系统来进行研究的时候，我发现原来客观控制系统是在自由运动势力控制下形成的系统；主观控制系统是在膨胀运动势力控制下形成的系统。现宇宙是膨胀运动和自由运动相互抗衡形成的。任何客观事物都是主观和客观两个控制系统协同控制的结果。于是“主客观协同控制论”一文就发表在了《河南师范大学学报》文哲版2004年第4期上。

既然五行生克循环控制系统在自然界那么广泛地存在，诸如化学中的各种循环反应；生物界中的食物链现象；甚至德国科学家艾根已经总结出了生物进化过程中的“超循环理论”，为什么现代人就不把它纳入到系统科学理论中来研究呢？造成现代人思维盲点的症结究竟出在哪里呢？直到今年春节前后，我在重新审定主观载体信息与客观本体信息及其相互关系的时候，就发现“数字”应该属于主观载体信息，它只存在于膨胀运动势力范围内的主观控制系统中。当我们运用“数学”思维语言去认识客观世界的时候，我们必然会受制于这种语言，而无法认识到膨胀运动势力范围之外的客观世界。我们仅仅依靠数学运算就必然会提出“现宇宙起源于一个无限小的元点”这样的错误论断。中医理论中的“五行生克循环”实际上是从客观世界中抽象出来的一个思维模型，可以说是非常简单化的一个客观控制系统。但是我们用数学思维就很难模拟出来，或者说根本就模拟不出来。当然我们可以说它比主观控制系统太复杂了，而实质上是它们分别属于不同的控制体系，我们必须站到一个新的高度才能把二者协调统一起来。

我们的先人早在两千多年前就认识到了这种思维语言妨碍我们全面认识客观世界的现象。老子曰：“道可道，非常道”说的就是这种现象。人类的语言都属于主观载体信息，运用语言进行思维就不可能全面认识客观世界。所以，当我们运用数学思维对客观物质世界有了相当程度的认识之后，我们就必须调整思维方式，在数学思维形式之上建立起一种“客观思维”或者叫“直观思维”，来纠正现代科学对客观世界认识的局限性。只有这样，我们人类才能走出膨胀运动势力控制的显物质世界，进入自由运动势力控制的暗物质世界。

什么是客观思维和直观思维？熟悉中国传统文化的人士不难理解，就是人们常说的“直觉思维”和“顿悟”等。只是在传统文化中我们是在运用人体大脑来进行直觉思维的，而现在我们的宏观物理学是要让计算机模拟人体大脑来进行“直觉思维”。所以我们就将之称为：客观思维或直观思维。因为只有采用这样的方法我们才能将膨胀运动控制的世界和自由运动控制的世界沟通起来，把我们的视觉延伸到四维时空之外，认识到四维时空之外的“暗物质世界”，进一步科学地开发和利用“暗物质世界”。

中华民族文化的伟大就在于她在认识客观世界的过程中运用了直觉思维，间接地认识到了四维时空之外的暗物质世界。《周易》一书是中华民族文化的核心经典著作，而该书就是运用直觉思维创作出来的。作者先将自己引导到“入静”的状态，然后将主观思维语言中的数字——“八卦”与直觉思维呈现出的场景——“卦象”衔接起来，这样作的实质就是把膨胀运动决定的显物质世界和自由运动决定的暗物质世界直接衔接起来，运用暗物质世界和显物质世界在时空上的交错来为人类服务。从而铸就了一本旷世巨著。

我们的“宏观物理学”也是这样一本书；一本与《周易》遥相呼应的书；一本标志着中华民族文化跨越到现代科学之上的书。我们的先人在写《易经》时是将人体导入“气功”状态，让大脑处于“入静”状态，运用人体大脑的客观思维来完成的。现在我们要是把注意力只放在人体大脑上仍然不可能超越我们的先人，就会永远钻在传统文化中走不出来。我们必须运用计算机的客观思维才能完成《宏观物理学》的创作，而现在的电子计算机所进行的数学运算都属于主观思维，还不具备进行客观思维的基本条件。所以，我们现在还不可能把宏观物理学一下子就建立起来。现在只能先将进行客观思维的计算机设计制造出来，然后再让计算机来完成宏观物理学的创作。

设计和制造具有客观思维功能的计算机并不是非常遥远的事情，现在世界各国科学家正在全面展开研究的量子计算机就应该具有这样的功能。由于现在的科学家认识不到数学思维的主观属性，意识不到主观思维对他们形成的思维障碍，致使量子计算机研究工作进展的并不算顺利。《宏观物理学基本原理》一书就是为量子计算机的研究设计提供一个更为高深的基础理论，也可以把它称之为：“量子计算机设计原理”。

简单一点儿说就是：现代科学的量子力学虽然观察到了微观世界中的“量子状态”，但是它却认识不到量子状态背后的自由运动势力，看不到量子状态背后的暗物质世界。在量子世界里，电子的位置可以在这里同时也可以在那里，这完全是一种多维时空现象，是自由运动势力的多维时空属性使然。反过来，我们使用电磁力来操纵电子的自由运动，就可以把电磁力转化成自由运动势力，让其为我们的社会生产服务，人类就开始掌握了一种新形式的能量。大家不要小看这样一种新的能量形式，它的出现将把我们人类带到一个神话般的共产主义世界。

我们使用电磁力来操纵电子的自由运动，必须要按照一定的数学程序来进行。把不同的数学程序输入量子计算机，就可以引导出不同功能的自由运动势能，既有促进微生物生长的，还有抑制微生物生长的。我们都要把它们这些实验结果一一记录下来，也象《周易》那样记上它八八六十四条、三百八十四条，总之，成千上万条地记录下来。这就是我们要写的宏观物理学。量子计算机在按照数学程序控制电子自由运动的过程是一种主观思维运算过程。在主观思维过程中运算符号属于载体信息，能量和信号是相分离的，数学程序和能量没有直接关系。当我们运用数学程序来控制电子的自由运动时，电磁力通过电子的自由运动直接转化为自由运动势力，这是主观思维转化成客观思维的过程。在客观思维过程中，信号就是能量，能量就是信号二者不可分离。所以，我们把这样一种新的能量形式称之为：“意识能”。从各种不同的數学程序到各样不同功能的意识能，这里面没有任何道理可言，完全是一种直接的转换，这就是显物质世界和暗物质世界的衔接点，我们把这一过程叫作“直观思维”。熟悉中国气功的人很明白，“意识能”就是中国文化中的“元气”，中国人应该把它叫作“气能”。当然，这一种能量形式要是让印度人首先发现了，他们肯定会把它称之为：“瑜珈能”。

原来，我对马克思的科学共产主义不甚理解，一直认为是非常遥远的理想而已。现在终于明白：科学共产主义是随着科学的发展可以很快实现的，决不简单地是一种信仰。把马克思的科学共产主义和宗教信仰混淆在一起是非常错误的。随着量子计算机的诞生人类很快就会开始使用“意识能”，不管你的量子计算机是如何研究出来的，这都将是它们的必然功能。意识能是一种可以直接输入人体的能量，利用意识能人类至少可以减少50%的粮食消耗，从此人类将远离饥饿；利用意识能我们可以很容易就制造出象“飞碟”一样的飞行器，现在被我们认为是高科技的很多航天技术都将很快被放到历史博物馆中去；如果人们能够很随意地在很短的时间内到达地球上的任意一个角落，国家的疆域概念将很快被减弱或消除。这也正是科学共产主义关于国家消亡的推断。只要科学家们能按照《宏观物理学基本原理》提出的科学理念去设计和制造量子计算机，这一切都将在不远的近几十年内逐渐实现。

总体上讲，现代物理学研究的是膨胀运动势力范围内的物理运动，它送给人类社会的是剧烈膨胀和高速发展，其中就包含有威力巨大的核武器；而宏观物理学是把自由运动势力控制的暗物质世界介绍给人类社会，它的历史使命就是要遏制膨胀运动给人类社会带来的所有的负面影响。诸如人口问题、环境问题和能源问题等都将会得到很好的解决。宏观物理学还要特别郑重地告诉大家：“核武器对人类的控制不会超过一百年”。不要说几十年之后解除核武器威胁的人类社会将是多么美好，就是现在，各国的政要们一旦能理解了宏观物理学的科学原理，人类社会也会安静很多。

现代科学包括自然科学和社会科学，从它们开始传播进入中国社会以来，就在不断地引导，有时甚至是挟迫中国的社会政体结构向西方社会转化。现代科学只给我们中国的政治家在程度和时间上留有选择的余地，在方向上是不允许我们有所选择的，而宏观物理学让我们有了新的选择。一个美好的、天下为公的共产主义社会很快就会降临人间，西方现行社会体制也将成为历史。我们现在已经完全没有必要再向西方的社会体制靠近了，因为任何社会体制变革都是要付出巨大代价的，在整个人类社会即将要发生一场巨大变革的前夜，我们再去发动一场已经失去历史意义的政体改革，岂不是显的我们中国人太没有智慧了。

最后我们再来谈一下“物理”这两个字。现代物理学运用数学思维把自己的研究范围局限在显物质世界而对暗物质世界视而不见。在微观世界，它不知道物质的“量子状态”是一种自由运动势力所为；在宏观世界，它一直弄不懂“生命”的本质是什么？不知道生命就是暗物质对显物质的相对控制。从而无法涉足于社会问题，致使整个现代科学被分成自然科学和社会科学两个互不相干的研究领域。宏观物理学则借鉴中国传统文化的“直觉思维”，把阴阳五行和现代系统科学结合起来进行对比分析，建立起一个能够在自然科学和社会科学之上自由驰骋的科学思想体系，把“物理”二字的含义由显物质延伸到了暗物质世界，溶物理学和哲学为一体，统帅东西方两大文化体系共同进入21世纪。

今天的人类社会，现代科学驱动的时代列车正在高速运行，速度之快是前所未有的。我们可以从两个方面来认识这个问题：其一是按照现代科学思想体系的发展进程来分析：自广义相对论和量子力学之后，现代物理学的基础理论研究一直没有突破性的进展，这就会使我们想到现在的高速度会不会是强弩之末？另外，现代科学给人类社会带来的急剧膨胀其负面影响之大也是我们难以想象的。人口、环境、能源、资源、核武器，哪一方面出了问题对人类都将带来毁灭性的灾难。于是人们就越来越重视可持续发展的战略研究。

其二是按照宏观物理学基本原理的思路来进行分析：现今社会的高速发展是整个人类社会正在以百米冲刺的姿态迎接共产主义的到来。时代“飞碟”就要取代时代列车了。可惜的是现代人类对此竟浑然不知，在“数学思维”的蒙蔽下仍然在非常盲目地做着一些缺乏智慧的事情。诸如一些西方的政治家，总是把自己的价值观强加与人，狠不得整个世界都全番西化，为此不惜发动一场场局部战争。岂不知这所有的一切在新的能量形式面前都将变得没有任何意义。更可悲的是我们伟大的科学家们，他们是“数学思维”的最大受害者，是数学思维让他们把“阿尔法兹”盲目地送上了太空；还是数学思维让他们绞尽脑汁制造出一个没有任何实际意义的“超弦理论”。我真不敢想象当他们明白这一切的时候，他们是否能承受得了如此大的屈辱。

篇5：第一章 管理与管理者

1._____职能本身并没有某种特有的表现形式，总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。

A.计划B.组织C.领导D.控制E.创新

2.为了保证目标及为此而制订的计划得以实现，就需要有_______职能，通过对偏差的识别和纠正表现出来。

A.计划B.组织C.领导D.控制E.创新

3.管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演_______.A.人际角色B.信息角色C.决策角色

4.在________中,管理者处理信息并得出结论。

A.人际角色B.信息角色C.决策角色

5.在同不合作的供应商进行谈判的时候，管理者扮演的是____________。

A.企业家角色B.谈判者角色C.资源分配者

6.对于基层管理而言，最重要的是____________。

A.技术技能B.人际技能C.概念技能

7.___________对于高层管理最重要，对于中层管理较重要，对于基层管理不重要。

A.技术技能B.人际技能C.概念技能

8.__________对于所有层次管理的重要性大体相同。

A.技术技能B.人际技能C.概念技能

9.著名的霍桑研究就是采用_______研究管理中人际关系的成功例子。

A.归纳法B.试验法C.演绎法

10.作为______,管理者把重要的信息传递给工作小组成员，作为______,管理者把信息传递给单位或者组织以外的个人。

A.监督者B.传播者C.发言人

11.在做出是否收购其他企业的决策中，管理者必须从多个角度出发全面分析拟购企业的目前状况及可能的发展余地等情况，这时管理人员需要的技能主要是 _________

A.诊断技能B.人际关系技能C.概念性技能D.技术技能

12.田力是某大型企业集团的总裁助理,年富力强,在助理岗位上工作得十分出色.他最近被任命为集团销售总公司的总经理,从而由一个参谋人员变成了独立部门的负责人.下面是田力最近参与的几项活动,你认为这其中的哪一项几乎与他的领导职能无关? ________

A.向下属传达他对销售工作目标的认识

B.与某用户谈判以期达成一项长期销售协议

C.召集各地分公司经理讨论和协调销售计划的落实情况

D.召集公司有关部门的职能人员开联谊会,鼓励他们克服难关

13.关于管理的应用范围，人们的认识不同，你认为下列哪个说法最好？_________

A.只适用于盈利性工业企业；

B.普遍适用于各类组织；

C.只适用于非营利性组织；

D.只适用于营利性组织

14.管理人员与一般工作人员的根本区别在于_________

A.需要与他人配合完成组织目标；

B.需要从事具体的文件签发审阅工作；

C.需要对自己的工作成果负责

D.需要协调他人的努力以实现组织目标

15.越是处于高层的管理者，其对于概念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按以下顺序排列_________

A.概念技能，技术技能，人际技能；

B.技术技能，概念技能，人际技能；

C.概念技能，人际技能，技术技能；

C.人际技能，技术技能，概念技能

篇6：第一章 物业管理概述

知识点一：物业经营管理的内涵（常考点）

物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。例：（2011）关于物业经营管理内涵的说法，错误的是(b)。a.物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务

b.物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理

c.物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动

d.收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报

知识点二：物业经营管理的层次（轮换考点）物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。

（一）物业管理

物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。

（二）物业资产管理

1.物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。

2.我国物业资产管理的起步与发展。

我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。大致有两种情况：一是借助物业管理平台开拓资产管理，如：物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。

3．资产管理与传统物业管理的关系(1)联系：

首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。其次，两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。(2)区别。

首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值、增值。其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁等常规服务项目和内容；资产管理的内容强调是多元化与开放性。再次，考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。

最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化、升级。

（三）物业组合投资管理

物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。如：就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购买或出售物业等。

例：以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为是指（c）。a.物业管理 b.设施管理 c.物业资产管理 d.物业投资组合管理

知识点三：我国物业经营管理的出现（新增考点）

可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。1．业主需求的变化呼唤物业经营管理——这是物业经营管理最初的萌芽 物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。

2．物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间

我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位（如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。

3．物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力 4．信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持

第二节物业经营管理的商业模式

知识点一：商业模式的概念（新增考点）从现象上看，商业模式是企业“卖什么’’、“怎么卖”和“挣多少“的问题；从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。知识点二：现有商业模式（新增考点）

1．模式一：物业服务提供商物业服务提供商，又称基础服务模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展。2．模式二：物业资源开发商物业资源开发商，又称为多种经营模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这属于物业管理的经营。“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”，当前一些企业试水的物业服务电子商务，正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。3．模式三：物业顾问服务商物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划，向中游的物业服务企业提供管理方案设计，向下游的业主提供租务管理等服务来获物业顾问费用或佣金收入。其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。这属于物业经营管理中的资产管理的内容。如成都嘉宝物业。知识点三：未来商业模式（新增考点）

1．物业服务集成商物业服务集成商，又称物业服务总包模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。

2．物业资产运营商物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。这就是建立在物业管理平台上的物业经营管理。物业资产运营商模式主要面向具有较高利润回报的办公、商业、休闲娱乐等收益型物业。

3．物业保障服务商物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。该模式是物业服务企业和客户双赢的理性选择。与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高的要求。一般商业模式下，物业服务企业只关注合约客户的需求和满意度。

知识点四：创新商业模式应处理好四个关系（新增考点）1．标准化和个性化的关系物业服务产品的准公共性和成功商业模式的可复制性，都要求企业提供标准化服务。标准化促成了低成本和大规模，个性化实现了差别优势和客户满意，两者有机结合形成的标准化定制模式，实现了企业低成本和客户高满意的平衡互补和协调发展，是趋于完美的商业模式。

2．专业化和多元化的关系专业化是物业管理的本质特征之一，是物业管理行业的立身之本。多元化是物业管理行业发展壮大的必经之路，能够为专业化提供强大的物质和客户保证。

3．盈利模式和管理模式的关系物业服务企业首先应当是一个优秀的企业，其次才是一个优秀的物业服务企业。物业盈利模式的创新，必须有包括资本、技术、劳动和流程等要素在内的管理模式的创新与之匹配，才能真正实现内部管理与外部服务的有机统一。4．价格竞争与价值竞争的关系

成本固然是商业模式选择的一个重要考量因素，但如果不能为最终客户创造价值，不能为主营业务增值提供保障，再低的成本也将转化为毫无意义的沉没成本。从价格竞争到价值竞争的转变，是物业服务企业选择、复制、改进和创新商业模式时应当预见到的一个基本趋势。成功的商业模式：①是客户需求和企业目标的有机统一； ②是盈利模式和管理模式的有机统一； ③是商业风险和经营收益的有机统一； ④是客户价值和企业价值的有机统一。

第三节物业经营管理资源

知识点一：物业服务企业资源（新增考点）1．管理技术资源

物业服务企业通过长期实践，形成了一套行之有效的物业管理技术，对外出售这些管理技术的做法称为物业管理顾问咨询服务。顾问咨询服务已经成为品牌物业服务企业的一项重要的经营业务。2．品牌资源 品牌是物业服务企业最为重要的无形资产。3．人力资源 物业服务企业聚集、整合了各类管理与专业技术人才。4．自有设施设备资源 不少物业服务企业通过发展积累拥有工程维修、保洁、绿化、秩序维护等各种专业操作、检测设施设备。

5．信息类资源 信息类资源主要有三类。一是物业开发建设过程中形成的各类资料；二是物业服务企业运行中形成的各类资料；三是物业服务企业在提供管理服务的过程中搜集和掌握的各类信息。

6．社会关系类资源 关系也是资源，而且是企业重要的无形资产。

知识点二：物业资源（新增考点）物业资源有两重含义：一是物业管理区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地（停车场、网球场等）；二是由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌）、电梯广告（位）、庭院和车场广告等。

（一）物业资源的界定

1．从所有权上划分(1)单一产权物业(2)区分所有权物业。通常，住宅小区里可以作为物业服务企业经营的物业资源的权属可划分为以下几种类型：①属发展商所有：例如小区停车场、会所等设施。②属政府所有：如人防工程等。③属业主共有：一般来说，除去上述①、②之外的可经营物业部分均属业主所共有。如利用小区道路、绿地改建的露天停车位，物业管理用房等。

2．从物业使用属性上划分从物业使用属性上划分，可将物业资源分为内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。

（二）物业资源的经营管理原则 1．不可越权经营。

2．不妨碍物业管理基本服务的开展3．规避经营活动中的风险

4．正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性（如前期物业服务阶段和物业服务阶段）

5．获取物业资源的途径(1)向开发商争取。(2)购买或租用商业网点。

6．区别不同物业类型及业主群体7．开展统一的专业化经营

知识点三：业主资源（新增考点）

（一）业主资源的分类1．业主需求资源。2．业主财产资源3．业主无形资产资源(1)业主知识资源。(2)业主社会关系资源。

（二）业主资源经营管理的方式

1．特约服务和综合经营特约服务，即在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受业主委托为业主个体提供的服务。这种特约服务逐渐扩展延伸到多个领域，并被冠以“综合经营”、“增值服务”、“特色服务”等多种名称。2．社区服务集成商物业服务集成商是指物业服务企业在利用业主需求资源的过程中，不提供具体的商品服务，而是搭建专业的信息服务平台，让业主的需求与社会服务资源的利用在这个平台上实现对接，并从社会服务资源的提供方处获取佣金收入。

3．社区商业服务物业服务企业可根据社区需求，自行开展社区商业服务；也可通过与商业机构联合经营；还可通过对进驻社区的商业组织提供物业管理服务，收取物业服务费。

（三）业主资源经营的实施过程在业主资源的利用经营中，满足业主需求一般需要经过五个步骤：(1)掌握需求信息；(2)寻求经营场所；(3)成立服务组织；(4)整合社会资源；(5)搭建商务平台

第四节物业经营管理的风险与管控知识点一：风险管理简介（轮换考点）

（一）风险管理的定义

风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。确切地说，风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程。其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险，使损失降到最低，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。

（二）风险管理的步骤

1．风险识别 2．风险评估

3．风险控制风险控制的手段措施包括：

(1)回避。当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，采取回避策略。例如在游泳池里不设跳台（板）就可以避免跳台（板）的风险，这已是住宅区内游泳池的普遍做法。(2)自担或保留。这是指风险的承受人自己要承担某项风险的部分以至全部的损失。(3)预防与抑制。这是指风险承受人直接面对风险采取行动，以减少损失发生的可能。预防与抑制的区别在于前者施之于事前，后者施之于事中。例如，保险箱被窃的风险可以用限制放在保险箱里现金的数量、在财务室安装报警系统等来解决；建筑火灾的危险可以用安装灭火器、自动防火门、防火织物来控制。(4)转移。这是指个人或团体通过一定的方式将风险转移给其他个人或团体。转移的形式

主要有两种：一种是以保险形式转移，即通过购买保险，将承担的风险部分或全部地转移给承保方。另一种是非保险转移，即通过合同方式将某些风险责任转移给对方。4．风险调整这是针对不同的风险控制措施的结果进行检查和评估，从而对原风险管理系统作适当的调整。例：（2013）在住宅小区的游泳池里不设置跳台的风险防范手段或措施是(b)。

a.风险控制b.风险回避c.风险转移d.风险调整知识点二：风险种类及特点（轮换考点）

（一）管理模式风险

管理模式风险主要指在从事物业经营管理活动时，责任方采取的管理方式以及法律模式等导致的风险，主要包括以下两种： 1．不同企业管理模式带来的风险不同的物业服务企业对于从事经营性管理活动所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者项目部。成立子公司是目前最稳妥的办法。子公司是独立法人，独立承担民事责任，可以最大限度地降低项目一旦运作失败给物业服务企业造成的影响，可以说是在项目和物业服务企业之间建立了一道有效的“防火墙”。但是，成立子公司时间长，手续繁杂，不利于迅速开展工作。2．不同产权结构带来的风险开发商成功开发商场项目后，对项目处置的三种方式：(1)完全拥有产权，或直接出售一小部分产权，自己仍维持大股东（大业主）的身份；(2)将大部分产权出售，成为小股东；(3)全部出售套现。后两种由于产权分散，业主众多，意见难以集中。而大部分业主又没有管理商场项目的经验，凭想象和主观推断的人不在少数。

（二）经营项目选择的风险

物业服务企业开展经营管理工作，要把握以下几点：(1)与企业自身的主业相协调。(2)与企业人才储备相协调。(3)与企业的发展方向和发展阶段相协调。

（三）经营过程中的风险 特别值得关注的有以下几类： 1．合同签订中的风险 如物业产权人过分注重自己的收益，而忽视对经营方产品质量的监管；物业服务企业在外委具体经营项目时，过分强调租金，而忽略对承包人的考核等，以致出现问题后依据不足。

2．产品组合的风险这是指产品定位后产品组合不当导致的风险。

3．产品质量的风险在物业经营管理活动中，始终存在质量风险，特别是有关特种经营项目。4．突发事件的风险

（四）财务风险

1．垫款风险物业服务企业应当把握一条原则：不能以大量前期资金投入作为获得一个物业经营项目的管理权的前提条件，而应以物业服务企业的整体经营管理实力和服务特色赢得管理权。

2．抵押风险大部分经营者都依赖筹措的资金从事经营活动，而抵押贷款是筹措资金的一种重要方式。

（五）管理团队的风险物业经营管理团队，是各类专业人才的集合。选择适宜的带头人，配备相对专业的管理班

子，是物业经营管理成功与否的关键和基础。

（六）政策环境变化的风险这是指因国家政策变化给物业经营管理带来的风险。例如城市改造拆迁，进城务工人员季节性停工，最低工资标准及社会保障制度的调整，有关税收政策的变化等，都需要物业服务企业和具体经营者高度关注，做到提前预防。风险一旦发生，在最短的时间内采取有效措施处理，减少损失。知识点三：风险防控（新增考点）

物业经营管理中，风险的防控主要有以下几个要点。1．制订合理的经营管理计划 步骤：(1)市场分析

(2)交通与公用设施情况调查(3)同类物业供求关系调查(4)消费者调查、分析(5)进行严密的经济论证

(6)组建精干的经营管理团队，确定合理的经营目标。2．协调处理好各方关系

(1)协调处理好与业主的关系。(2)协调处理好与租户的关系。