沟通的感悟

关键词： 感悟 沟通 信息

沟通的感悟（精选9篇）

篇1：沟通的感悟

沟通技巧的感悟

沟通是人与人之间进行信息传递的一个过程。在现实生活中。我们无时无刻都要与别人进行沟通。只有进行有效的沟通，我们才能够达到自己的目的。信息发出者不能有效地发送信息，或者接受者接收信息失败，都是沟通的失败。所以，沟通必须是有效的沟通。要达到有效沟通，需要考虑信息发送者、听众、目标、环境、信息、渠道及反馈等几个基本要素。信息发出者要发出清晰的信息，了解听众，尽量唤起听众的热情。同时要明确沟通的目的，选择合适的沟通媒介，策略性地组织信息模块，注意听众的反馈信息。沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响，不同的背景对沟通过程会产生不同的影响。

根据不同的沟通目的、听众及沟通内容等选择不同的方式与他人沟通。根据信息发送者希望对内容控制的程度以及听众参与的程度，可将沟通的方式分为告知、推销、征询以及参与。沟通方式的选择完全取决于沟通的目的、听众和信息内容。有时可选择单一的方式，有时也可结合运用多种方式进行沟通。

沟通过程中会存在一些障碍。信息沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现的噪音、失真或或停止因素的原因。如发送者的障碍，包括目的不明、表达模糊信息沟通通道或沟通对象的选择错误、形式不当等。接受者的障碍，如对信息过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异等、沟通中的障碍会导致沟通失败或无法实现沟通的目的。

尽管沟通中存在着种种的障碍，但我们还能够将其克服的。如使用恰当的沟通节奏、考虑接受者的立场和观点、充分利用反馈机制、避免一味说教等。这能使我们进行有效的沟通，达到目的。

沟通的复杂性决定了沟通的难度。但是，只要我们增强与人进行有效沟通的意识，不断训练提升自己的沟通技能，勇于实践，就会增加沟通成功的几率。

篇2：沟通的感悟

在周二的下午，我们三位妈妈怀着既紧张又兴奋的心情走进了立才学校二年级8班的教室——教孩子们做寿司饭。刚到教室门口，耳边就传来了孩子们热情而礼貌的问好，那一声声“阿姨好”让我顿感亲切，心中的忐忑随之消失的无影无踪。

开始上课了，周妈妈负责先演示制作寿司饭的PPT，让孩子们初步了解制作过程。然后，我们把事先准备的食材摆放好，为孩子们实地演示做寿司饭，并告诉孩子们需要注意事项，如米饭要均匀地平铺在紫菜上，香肠、青瓜条、萝卜条不要放太多，肉松要均匀撒在上面，用寿司席卷时要有耐心，一点一点压实卷好，切寿司卷时刀上要沾适量的水等等!孩子们安静地坐着，眼睛睁得大大的，全神贯注地看三位妈妈的演示，很投入、很认真!

紧接着，轮到孩子们进行实操。教室里的气氛一下子活跃起来，孩子们热情高涨，小手举得很高，跃跃欲试之情，溢满教室。这是孩子们第一次做寿司饭，所以很开心，也很有成就感，我的女儿做完后悄悄地对我说：“妈妈，我学会了，周末我给您做寿司饭!”

看着孩子们津津有味地品尝着自己做的美味，脸上洋溢着幸福的笑容，我很欣慰、庆幸，也很感谢。欣慰的是，女儿来立才学校这一个月的微妙变化，变得更快乐，更自信，也更有礼貌了!庆幸的是，作为妈妈能够走进女儿的课堂，有机会更深入地感受她每天学习的环境和氛围，真是难能可贵!感谢的是，学校为孩子们开设了如此生动有趣、意义深远的课堂。

“家长进课堂”不但使孩子们的学习内容更加丰富多彩，而且有助于提高孩子们动手动脑，独立生活的能力，活动还可以成为家长与学校、班级交流的一个平台，使家庭教育和学校教育更好地融合为一体。

篇3：医患沟通的重点环节与沟通技巧

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

篇4：沟通的感悟

员工沟通是企业内部不同群体相互发生关系的最基本形式，是企业天然就存在的一种运行方式，从企业建立开始就有，它无时不在，无处不在，没有“沟通”的企业可以说是不存在的。作为企业管理的一种基本形式，“员工沟通”一般指企业与员工的沟通，这个“企业”指企业和代表企业出现的企业领导、员工沟通的执行者和企业的具体部门。现代企业发展，越来越讲求完善而有效的“员工沟通”，以期实现企业的信息畅达、上下一心，运转高效。

目前员工沟通现状及存在的问题

随着企业管理实质和内容在不断发生变化，“员工沟通”机制已在许多企业得到建立，已成为企业管理新的主要方式。但由于各种原因，特别是由于受计划经济和传统中国人际交往方式的影响，员工沟通存在许多问题，并影响到“员工沟通”机制的作用有效发挥和广泛建立。

对员工沟通缺乏足够认识，员工沟通缺乏必要的机制与载体支撑。当下许多企业只是将员工沟通作为传统企业思想政治工作的一部分，认为沟通就是聊聊天，谈谈心，而企业思想政治工作在目前企业激烈的市场竞争中，又常常得不到企业管理层的足够重视，没有从企业管理和促进企业全面发展的角度去认识和开展沟通工作，使员工沟通成为“不重视”中的“不重视”。同时，“员工沟通”由于缺乏独立的学科性，只能依靠传统经验和一般性的认识去开展工作。基于上述原因，使员工沟通流于形式，缺乏必要的机制和载体支撑，如没有相应的工作部门和专职工作人员，没有固定的载体、渠道和工作时限，使员工沟通“说起来重要，做起来不重要，忙起来不想要”，使企业许多政策得不到员工的充分理解，企业又不能及时听到员工的意见，引起各种矛盾的产生乃至激化。

员工沟通缺乏足够创新，沟通技巧单一而滞后。由于对员工沟通缺乏足够的认识，由于没有将员工沟通作为一门独立的学科加以研究，员工沟通只是停留在一般的传统思想政治工作层面，使企业对员工沟通，既不会创新，也没有创新的动力，在企业管理创新中，基本很难见到员工沟通的创新，即使有一定的创新，也是表现形式的创新，没有根据现代企业的发展，对员工沟通的机制、实质内容进行创新。由于员工沟通缺乏创新，员工沟通的技巧也只是一种普通的谈话技巧，如对沟通语境的营造、频次与深度的把握，在大部分企业的员工沟通工作中，都没有涉及，沟通只是就事论事，或者将沟通从双向变成单向，使员工本能地对沟通产生抵触情绪，认为沟通无法解决自己想解决的问题，或者认为企业的沟通是敷衍了事。

沟通中反映的问题难以解决，企业不敢开展员工沟通。在日趋激烈的市场竞争中，在成本日趋加大的情况下，加之许多政策性的原因，企业对员工沟通中反映的许多问题难以解决，往往越是实质性问题，越难以解决，特别是许多问题，是一个企业无法靠自身力量能解决的，需要相当长的时间，倾注整个社会的力量才能解决。当一个个问题通过员工沟通被反映到企业管理层，而这些问题又得不到解决，员工就会对沟通失去信心，同时，许多敏感问题，又会通过员工沟通被再次显性化，引起矛盾的更加激化，这些问题，使企业不敢开展员工沟通，或者认为开展了也是“白”开展，不会得到员工的真正认同。问题得不到解决，企业不敢开展员工沟通；不敢开展员工沟通，问题积累更多，成为一种恶性的循环。

员工思想波动加大，需要进一步加强员工沟通。当前，社会发展仍处于一个转型期，社会经济所有制形式的日趋多元化、社会利益群体的日趋多元化，而更加复杂和多变的市场竞争，还尚待进一步完善的社会保障机制，使员工的工作和生活压力加大，加之社会意识形态的日趋多元化，加之过于追求眼球效应的媒体宣传和各种现代信息传播方式的迅速应用，员工思想极易产生波动，心理状态极易失衡，甚至侧重偏负面性发展。在这种环境下，员工的不安全感、紧迫感日益加大，他们特别渴望通过员工沟通，使企业理解他们，引导他们以健康的心态面对工作和生活，帮助他们克服工作和生活中的困难。

建立务实而完善的员工沟通机制

面对员工沟通中存在的各种问题，如果要使员工能与企业上下同心，就必须适应企业发展和员工利益诉求的实际，因企制宜，稳步创新，以正面导向为主，建立完善的员工沟通机制，包括员工沟通的工作原则、工作内容、工作组织、工作方式，最大限度地吸引和方便员工参与到沟通中，在企业内形成理解人、尊重人和关心人的文化氛围，使员工始终保持健康向上的心态，积极支持企业的改革与发展。

遵循沟通的自身规律，平等、正向地开展员工沟通。

一是学科性和规律性原则。要想使员工沟通取得实质性突破，就必须以全新的角度看待员工沟通，将员工沟通作为一个独立的学科，从企业管理学、心理学等角度来对待员工沟通，只有作为一个独立的学科，员工沟通才能不像一般性的辅助性工作，处于可有可无的境地，才能真正获得企业的重视，才能获得必要的软硬件支撑，才能进行积极而有实质的创新。作为一个独立的学科，员工沟通也与其他学科一样，有其自身独特的规律，要遵循沟通的客观规律来开展沟通，如沟通既有双向的，也有单向的，以双向为主，但也要重视单向的思想传播，促进沟通氛围的营造；沟通不可能一次、两次就完成，要经常、不断地进行；沟通要因时、因人而变，企业在不同阶段，要有不同的沟通重点，对不同人，要讲究不同的沟通方式和内容；沟通无时不在，企业要时刻树立“沟通”的意识，即使在非正式沟通场合，也要以平等之心与员工相待，不能临时抱佛脚。

二是平等与双向信任的原则。任何沟通要取得满意的成效，沟通双方的互相信任是前提条件，而要做到互相信任，沟通的双方必须是平等的，企业中的员工沟通，就是企业与员工是平等的。要做到平等与双向信任，首先要尊重员工的主体地位，将员工作为一个独立的个体，在沟通的语言、环境等方面，从细微之处做起，认真考虑员工的心理感受，并相信员工在沟通中的出发点是好的，是想为企业发展贡献自己的力量。其次要真心诚意地想为员工办实事，不能将沟通作为一种摆设或应付性的工作，要耐心听取员工的意见，积极想方设法，为员工解决实际问题。再次要在沟通中注重保护员工的权益，员工在沟通中反映的一些问题，可能会涉及企业内的一些部门或人员，也可能会涉及员工的部分隐私，因此，在沟通中，企业有责任保护员工的权益和隐私（如是谁反映的问题），如果员工隐私一旦被泄露，员工将会对企业产生极大的憎恨情绪，并将这种情绪在其他员工中快速传播。

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三是正向引导和力求实效的原则。面对现实中许多企业难以依靠自身力量解决的问题，员工沟通既是了解情况的一种手段，也是一种员工思想的引导和心理安慰，是一种人文管理的体现，这种沟通，要以正面引导为主，如询问员工工作中遇到的困难，不是问遇到哪些困难，而是问员工，如果想获得更高的发展，需要企业为自己创造哪些条件，凡此种种，就是通过沟通，将员工的思想和认知朝积极的方面的引导，巧妙地将员工的“正”情绪调动出来，而不能使员工更加加深对负面问题的认识，激发员工的“负”情绪，任何一个问题，用不同方式，都会激发出人的不同情绪。同时，员工沟通最终要解决实际问题，不管沟通方式如何，如果不能解决实际问题的沟通，最终都会受到员工的“抛弃”，因此，员工沟通从开始，就要根据企业自身的实际，设定好沟通的方式和内容，使沟通中反映的问题，企业能最大限度地予以解决，避免沟通中收集到的问题，绝大部分是企业无法解决的问题，使企业和员工沟通工作陷入十分尴尬的境地。

畅通员工反映问题渠道，建立多方位员工沟通途径。员工沟通最外在的表现是员工沟通的途径，就是企业通过何种方式与员工进行沟通，从另外一个层面来讲，也是员工反映问题的渠道建设，要使员工沟通能顺利而有效进行，就必须建立多方位的员工沟通途径，保证员工能及时而方便地反映问题。

一是建立“面对面”的沟通渠道。每个人由于经历、学识的不一样，对于语言和文字的理解不一样，“面对面”的沟通可以最大程度地了解彼此的想法，及时消除可能由于言语、文字引起的歧义。“面对面”沟通可以在不同场地进行，即可以在会议室，也可以在生产场所，包括员工休息的地方和家庭；既可以请员工到“上面”来，也可以到一线员工中。“面对面”沟通分“多对多”“一对多”和“一对一”，“多对多”和“一对多”沟通，即通常所说的群体沟通。群体沟通可以营造浓厚的沟通氛围，激发相互的思维，使沟通获得更多的信息量，常见的群体沟通有一位或几位领导与员工的面对面的座谈会、领导面对更多员工的集体宣讲会，群体沟通内容包括形势任务、市场营销、综合管控、职业发展，等等，但无论何种内容，沟通的主要引导者，即企业领导或主持人，都要能充分调动员工的情绪并进行合理的掌控，防止发生激烈的正面冲突；要选择能代表企业若干群体的员工发言，如青年群体、一线群体，等等，回答员工的问题要言简意赅，即使不能立刻答复或者是否定的答案，也要以委婉的方式向员工解答，给提问的人以充足的“面子”，但要注意，不能立刻回答的问题和给否定答案的问题不能过多。

“一对一”的沟通，方式和内容与群体沟通基本相似，但特别要注意沟通环境的营造，如咖啡室、谈心屋就比办公室要好。另外，“一对一”的沟通，员工可能更关注涉及切身利益的问题，更具有一定的隐秘性和个体特性，在做好员工情绪调动的同时，还要做好员工的心理安抚工作。

二是建立“背靠背”的沟通渠道。“背靠背”沟通，就是允许员工以实名或匿名的方式，随时随地，单向主动向企业反映问题。“背靠背”沟通，尤其匿名方式的沟通，可以消除员工的顾虑，最大程度地吸引员工参与到沟通中，使员工更能客观地反映问题。常见的“背靠背”的沟通，包括建立领导信箱（如总经理信箱）、开展问卷调查（如满意度调查、思想动态调查）、进行网上实时问答等。“背靠背”沟通由于被访问的对象不受时间、空间和群体代表性的限制，各种问题可以随时随地地产生，特别要注意的是许多问题是不可控的。“背靠背”沟通，要设置专人，及时收集员工反映的问题，并汇总归纳，对于个性问题，进行“点对点”的沟通，对于共性问题，要及时公开宣布解决的措施，同时，对于无法解决的问题，也要开诚布公地向员工讲明，当然，对于无法解决的个性问题，只能回复给提问的员工本人。另外，要从“背靠背”沟通中，及时发现企业经营管理中存在的问题，特别是员工的普遍反映，适时进行“面对面”的群体或“一对一”沟通，及时化解矛盾，统一思想。

三是积极创新沟通的方式。随着信息技术的迅速发展，随着员工感知特点的不断变化，员工沟通也必须在认真总结传统沟通经验的基础上，根据企业组织架构和经营管理的变化，积极创新沟通方式，使沟通更能符合员工相互交流的特点，吸引更多的员工参与到沟通中。如在网络高度发达的今天，可以积极发挥网络优势，开展网络沟通，包括网上问答、网上信箱、网上调查，等等。在创新的同时，要认真研究创新对象的规律和特点，如进行网络沟通，就要深入研究网络沟通的自身规律，研究员工在现代信息社会的感知特点，通过网络，激发员工参与沟通的积极性。另外，还可借鉴客户满意度调查的方式，引入第三方配合开展员工沟通，使员工更能真实地表达自己的想法。

建立必要的员工沟通保证条件，保证员工沟通的正常开展。员工沟通是一项涉及面较广的系统性工作，更需要相关人力与物力的保证。一是要明确相关责任部门和责任人，只有这样才能使员工沟通会有专人去研究，去执行，使更多而真实的问题得到有效解决。二是要明确时限和进行相关考核，唯有这样才能使负责部门和执行者，真正全心投入到此项工作，并形成员工沟通的闭环管理，做到件件有落实，给员工以满意的答复，否则就会一拖再拖，相互推诿，最终无从落实。三是要多种沟通方式配合使用，形成沟通的合力，要充分利用“面对面”“背靠背”沟通的优势，根据企业不同阶段的重点工作和员工的特点，综合运用不同方式，更大程度激发员工参与沟通的积极性，获取更多的情况，并在各种方式的相互印证中，取得更加真实的意见。四是要积极建立与员工沟通相关的工作机制，保证对员工反映问题的有效解决，如建立员工利益协调机制、诉求表达机制、权益保障机制，并将员工沟通与职工代表大会、职工代表常任制等企务公开、职工民主协商工作相结合，使员工沟通成为企业经营管理不可或缺的一环，形成“蝴蝶”效应。

现代企业的发展，也就是员工沟通的发展，企业应从营造平等、信任、共赢、和谐的沟通氛围做起，不断完善沟通机制，丰富和创新沟通方式和载体，建立全方位、多维度的沟通渠道，通过员工沟通，做到统一思想、化解矛盾，凝聚力量、振奋精神，最终实现企业和员工的共同全面发展。

（责任编辑：郝幸田）

篇5：沟通技巧感悟书

班级：10行政管理姓名： 宜兰学号：101306141

沟通并不是简单的流于语言交流的表面，它更是心与心的交流、心与心的碰撞。真正的沟通时双方的心在交流，只有用心才能有效沟通。

沟通时心与心的碰撞，其基本问题便是心态问题，心态好了，自然而然就会沟通成功。在沟通中，我们要拥有“五心”：尊重的心、真诚的心、认同的心、赏识的心以及分享的心。做好这“五心“任何场合下的沟通都将不再是问题。这五颗心在我们的生活、工作中经常遇到，结合自身经历，感觉“五心”是那么的重要。

尊重的心。在我们的生活、工作中，我们要有一颗尊重的心。想起去年暑假的饭店实习，感触颇深。在饭店里，不论面对领导、客人，还是同事、洗碗阿姨，我们都必须要有尊重的心态去对待他们。只有你尊重他们，他们也才会尊重你。假如你不尊重领导，领导会选择开除你，同样，如果你不尊重客人，比如说当你面对回族客人时却给他推荐以猪肉为主的菜肴，这样既不尊重回族客人，也给饭店带来不好的影响，面临的下场也只有一个——被炒鱿鱼。真诚的心。去年暑假实习是我第一次外出，在饭店工作的那段时间里，有几个人在生活、工作当中给了我很大的帮助。他们真诚的待我，没有欺负我。我很感谢他们，我也很真诚的对待他们；作为服务员，对待客人也需要我们真诚的对待，这样才能拉近与客人之间的关系，很好的与客人沟通交流。在我们的生活、工作中一定要以一颗真诚的心去对待所有的事、所有的人，切不可表面一套，背后一套，这样别人也才会真诚的待你。真诚的对待让彼此更好的相处，生活中少了许多勾心斗角，多了许多乐趣。

认同的心。每个饭店的存在都有其独特的原因，其特色彩品便是原因之一。作为饭店服务员，肯定需要向客人推销其特色，但不可一味的推荐，客人有自己的喜好，我们要抱以认同的态度，认同客人的口味，了解以后我们才能更好的向客人推荐本店特色菜品，才能更好地达到沟通的效果。在与人沟通时，懂得认同不失为一种明智之举。认同是最好的桥梁，因为认同，我们的共同点将会很多，我们将有更多的沟通话题，我们彼此间将更容易沟通，沟通就会更加有效。

赏识的心。所有的人都喜欢听赞美之词，沟通之中要懂得赏识，或者说要懂得赞美。在饭店工作，我们需要赞美上司的领导有方，还要对顾客给予适时的赞美。这样才能和客人更好的沟通，更好的向客人推荐菜品与酒水，才能达到促进客人消费的效果；同样，在饭店，服务员与传菜生的工作本无交集，但作为服务员要懂得赞美传菜生，才能促进更好的工作，否则传菜生找服务生的麻烦很是容易的。与对方沟通时，不时的表露自己的赏识与赞美之意，这样会有助于达到沟通的效果。

分享的心。俗话说“有福同享，有难同当”。我们要有共享的心，工作的乐趣与同事分享；工作的想法与他人分享„在饭店工作，我们的乐趣要和同事分享，工作上的东西懂得和同事分享，同事之间将会更加真诚的彼此对待，我们的工作也就不会陷入孤独的状态。懂得分享，更容易得到更多的朋友，这将有助于自己生活、工作方面的发展。懂得分享，我们的生活将会有很多乐趣。

沟通需要“五心”，“五心”让沟通更简单。“尊重”、“真诚”、“认同”“赏识”以及“分享”——沟通的基本之道，拥有这五种心态，有效沟通将不再困难，生活、工作的道路将会更加平坦。学会沟通，加强心与心的碰撞，你将看到不一样的彩虹。

篇6：感悟沟通案例1

中午正好看着厂商施工，经过固化房看见固化房在漏水就通知了当班产线的班长，线长。水滴在了组件上。班长的态度是只要把组件上的水擦掉就行了，组件没有问题。当班线长的态度是组件报废了，影响了生产。

同样是对于这次意外事故的理解，然而不同的人反映的确差别很大。班长对于事故对这件事情的处理比较冷静，因为公司的太阳能组件就是安装在室外的，这点水怎么可能把组件损坏。对于线长来说他是刚从员工升上去，在这件事件他的第一反应应该是绝大多数的物品碰到水都会损坏的想法。而忽略了公司组件防水的特点。感悟

看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。

当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。

设施＆EHS部

篇7：人际沟通与礼仪学习感悟

• 1）请说说自己对人际沟通中观察、感受、需要、请求和共情等概念的体会和认识；（20分）

• 2）通过本课程的学习，请总结并分析自己在日常沟通行为的特点。（30分）

• 3）请陈述你在这门课程的学习中最大的收获（或不满）。（10分）

1）.观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。它是以视觉为主，融其他感觉为一体的综合感知，是知觉的一种高级形式。观察中包含着积极的思维活动。观察是人们认识世界、获取知识的一个重要途径，也是科学研究的重要方法。一切科学实验，科学的新发现、新规律，都是建立在周密、精确、系统的观察基础之上的。（《小学生心理健康教育》殷炳江，人民教育出版社）观察在科学实验中占据着不可估量的地位，在人际交往与沟通中同样有不可替代的作用。观察是人际沟通中的第一步，通过观察获取对方的各种信息，包括生理上和心理上的、语言性的和非语言性的各种信息，并对获取的信息进行分析综合，即进行积极的思维活动。只有经过观察，才能认识对方，体会对方的感受，把握对方的需要，从而进一步进行沟通交往，没有了观察，后面的各种都将无从谈起。观察要“有目的、有计划、比较持久”，这样才能准确有效的获取信息，而这其实就是一个进行思维活动的过程。我认为，观察中最重要最有意义的部分体现在“积极的思维活动”这个方面。我们获取对方的信息固然重要，但是，如果只是为了获取信息而进行观察，那么观察也就失去了其特有的意义；获取了信息，而不对信息进行加工处理，信息就没有了价值。人际沟通是双向的或者多向的，我们在人交往中获取信息是为了进行更好地进行反馈，进而达到沟通交流的目的，而进行积极的思维活动则是对获取的信息进行分析综合，考虑各方面的因素从而做出反馈。因此说，观察过程中的积极的思维活动是沟通后续步骤的基础，也是观察中的重要部分。但是，观察得到的是客观事实，我们的积极的思维活动不应该融入到观察所得到的结果当中去，应与评论进行区分。我感觉评论是把自己观察过程中的积极的思维活动表达出来的语言，即评论是在自己观察过程中进行积极的思维过程获得的“收获”。

感受属于心的一种作用，感受的可意和不可意，完全是个体的主观判断，同样的外在刺激，对不同个体很可能会产生不同的感受。感受是外境与内心的核心介面，个体对外境所有的理解和认知，经验的累积，都是基于感受。感受和心灵的关系非常密切，任何的感受，都会产生特定的心理活动，反之，特定的心理活动，也会产生相应的感受。（来源：感受 南丰公益书院）在人际交往与人际沟通中，感受是主观的，不带有评论的，主要与看法或者想法进行区分。就像上面所说，感受是“个体对外境所有的理解和认知”，是我们在人际交往与沟通中获得的心理情感，往往是针对自己的，表达自己的心情状态。而看法或者说想法往往是带有评论性的，通常是自己对他人的行为或者自己的行为做出的评价。感受说的常常是自己是什么样的状态，心情如何，一般是开心、高兴、喜悦或者悲伤、难过、痛苦。比如说看到自己初高中的同学在元旦来找我玩，我很开心；自己整天忙着各种作业，没有时间阅读自己喜欢的书籍，学习自己喜欢的技能，感到迷惘失落等。这里的“开心”、“迷惘失落”就属于感受。再比如说，同学经常帮助我，我有不懂的问题，不会使用的电脑软件可以请教他们，他们很乐意帮助我，很耐心，我觉得他们很真诚很友善；有时候在社团中工作自己很认真、很尽心，而别人只是做出一些表面工作，但自己得不到团长和部长的认可，而那些做表面工作的却可以，我觉得团长和部长很不公平。这里的“我觉得他们很真诚很友善”、“我觉得团长和部长很不公平”就属于看法或者说想法。总之，感受是自己心里情感的真实反映，不带有评论性和自己的主观判断。

需要是个体对内外环境的客观需求在脑中的反映。它常以一种“缺乏感”体验着，以意向、愿望的形式表现出来，最终导致为推动人进行活动的动机。需要总是指向某种东西、条件或活动的结果等，具有周期性，并随着满足需要的具体内容和方式的改变而不断变化和发展。它既是一种主观状态，也是一种客观需求的反应。（来源于360百科搜索）人际沟通与交往中，了解对方的需要是我们感受的根源。感受的根源在于我们自身。就是通过自身的体会来判断自己的需要，同时感受对方的需要，尽最大可能的满足沟通双方的需要，从而保证沟通的正常进行。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。同样地，对方的需要和期待，以及对我们言行的看法，也导致了对方的感受。满足需要是双向性的，要彼此兼顾，彼此相互理解。需要和价值（而非偏好或具体的行为）导致我们的感受。沟通的目的就是要满足双方的需要，双方的需要和价值达到了，我们自然也就高兴，沟通自然就显得有意义有价值了。人际沟通中，我们很容易知道自己的需要，而我们所要做的应该是了解对方的需要，尽力满足，达到自己想要的结果。

人际沟通中的请求主要是指对对方提出的要求。（百度百科）我们在人际沟通中会遇到很多需要请求的情况。请求即告诉别人希望他做什么、怎么做。需要强调的是在人际沟通中，向对方提出的请求一定要明确，并且要是正面的。清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他们不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么，而且这样的话还容易引起冲突。（来自课堂课件知识）我们所应该学习并深入思考的是如何向对方提出明确的要求，让对方明确自己应该做什么，这样才能使对方更好地理解自己，促进沟通的正常进行。还有一点我所理解的是，虽然提出的请求要明确，但也要注意组织语言，不能生冷僵硬，而应该充满人文的关怀，语气要委婉，在容易理解的基础上可以含蓄一些，这样可以充分体现对对方的尊重，在有效沟通的同时，做到让双方感到高兴。

共情是良好人际沟通中的必备技能。人文主义心理学家罗杰斯将其解释为能体验他人的精神世界，就好像那是自己的精神世界一样。（《医学人文素质与医患沟通技能教程》，刘惠军，北京大学医学出版社）共情需要做到换位思考，从而更好地理解和接纳他人。课堂上也说到：共情既是一种态度，也是一种能力，作为态度，它表现为一种对他人的关切、接受、理解、珍惜和尊重；作为一种能力，它表现为能充分理解别人的感受，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来。上述文献中也说共情可分为初级共情和高级共情。对于一个医生或者护理工作人员来说，初级共情只是意识到了患者的感受，并表达了自己的认同，医生或者护理工作人员处于一种局外人的状态来表达感受，其反应为：“……我可以理解你这种感受。”而高级共情则体现为医生或者护理工作人员表现为一种设身处地的状态，其反应为：“……要是我也会这么想。”这样能更好的拉近沟通双方的距离，促进双方有效地沟通。当然共情不仅限于医患之间，平时的交往中也体现着共情，学会换位思考，做到准确地感受对方的体验，能够从对方的角度来看问题，能够向对方表达自己对他的理解，而这种理解与关怀要是发自内心的，真诚的。

2）.第一，我在人际沟通前都会想好自己要做什么，比如说借对方的书，用对方的手机，向好朋友说一下自己在大学的苦恼等。这主要体现自己的沟通带有强烈的目的性，即首先明确地知道了自己的请求是什么，自己要做的是把信息通过各种方式传达给对方，获得对方的同意或认可以及意见等。

第二，我在日常沟通中说话的同时常伴随有眼神的使用、面部表情和肢体动作的辅助。比如说用目光示意对方应该注意些什么。这说明非语言符号的使用在人际沟通中的重要作用和价值意义：在人际沟通中，非语言符号的信息负荷量大于语言信号系统；情感的表达=7%的言词+38%的声音+55%的表情动作；非语言符号可以表达语言所不能表达的思想感情；非语言符号是语言沟通的辅助工具。非语言方式的使用大大地促进了沟通的有效进行，可以使我们的表达更清晰，信息传达的更完整丰富。

第三，我在人际沟通中经常观察对方的面部表情来判断对方的情感变化。这其实是观察中的重要内容，我们从观察中得到我们需要的结果，从而做出判断，进行积极的思维活动，思考我接下来该怎么做。

第四，我在人际沟通中经常尝试着从对方的角度思考问题。这属于共情的一种，通过换位思考，考虑对方的感受，表达自己情感，并努力尝试考虑如果我是对方，我该怎么办，我应该怎么做，即做到高级共情。

第五，当对方向我诉说苦恼时，我总是默默地倾听，并思考该怎么安慰对方。倾听也是人际交往中的重要内容，而且“善于倾听的人更受欢迎”。但是，我不经常在别人诉说苦恼时提一些问题。在别人给我讲高兴的事情的时候，我很乐意在适当的时间提一些问题。课堂上说的是：倾听不仅动用听觉而且要动用整个身心；不仅听取对方的语言，而且关注对方有意无意表露的非语言信息，以进一步理解说者的话；需要倾听者高度的自觉，是一个主动而非被动的过程。在倾听时我动用了身心去思考，努力关注对方，而且是主动的。而且进行恰当的应答，并伴有提问，这样能体现对对方的尊重，保证沟通的有效进行。

第六，我在沟通时尽量互动交流，满足对方的请求。进行双向交流即在交流时充分体会对方的感受，实时进行互动，有利于沟通的进行，并且是让对方感受到自己在认真对待他所说的问题，让他感受到自己的关怀，同时也有利于让对方感受到自己的请求，体谅自己，促进沟通的有效进行。

3）.学习了这门课，最大的收获是深入了解了沟通的情况，并在学习生活中加以应用。最主要的体现在倾听和共情这两个方面。

以前在别人讲话时很少注意到如何倾听这一点，以为别人在说话，自己只要听到就可以了，根本没有想过要去关注对方的面部表情变化，还经常打断别人讲话，更不用说放下自己的想法全心全意地倾听别人了，也没有什么反馈之类的，根本没有互动交流。在老师讲了倾听之后，才发现自己存在那么多的误区，想想自己以前的做法，难免感到有些羞愧。后来逐渐学会了认真的倾听，在倾听的时候注意自己的目光的注视、表情的恰当适应、适度地点头以及自己身体姿态的端正等许多问题，并在适当的时候提出一些自己的问题和看法，如果可能的话，还会对别人提出的问题给一些自己的见解，尽可能帮助别人解决。

对于共情，以前没有什么了解，最相近的就是换位思考了。换位思考自己做的也是不够好，常常是“怎么会出现这种情况呢？”、“怎么会有这些问题呢？”、“你怎么能这样想呢？”等等，很少想到，自己能站到对方的角度考虑对方的感受，也没有什么“我理解你的感受。”、“要是我的话，我就会……”的想法。后来听到共情这个词，才发现自己的误区。甚至有时候自己遇到了和同学一样的问题的时候会悔恨自己当时的做法。真的，不是自己的情况，自己真的很难做到换位思考，或者说共情。因此说，人际沟通与礼仪课中的共情这方面的内容让我收获巨大。

篇8：沟通的感悟

一、学会沟通

教师在与家长沟通的过程中应遵循以下几点:

1.在交往中要尊重家长、善待家长。

尊重学生家长是处理好班主任与学生家长关系的首要条件, 要尊重学生家长的人格, 不能说侮辱学生家长人格的话。例如:学生犯错比较严重必须和家长沟通时, 为表明我与家长沟通的诚意, 我不会叫学生回家叫家长, 而由自己打电话与家长联系。当家长到校后我会主动给家长让座、倒水。然后在一个单独的环境里和颜悦色地向学生家长说明情况, 使家长放下紧张的心理, 能耐心倾听老师对自己孩子的正确、客观的评价与意见。不管学生犯的错误有多大, 我不会当着学生家长的面训斥他的孩子, 不管怎么样, 听别人数落自己的孩子时心里会有怨气, 有可能导致沟通不能顺利进行。这样做既顾及家长的面子, 尊重家长的感受, 也有利于教师和家长形成合力, 共同完成对学生的教育。

2.与家长联系沟通要有理性的意识。

与学生家长交流要避免随意性和情绪化。和家长交谈前要详细想好约见家长的主题和目的, 注意从多方面收集学生的信息, 设计如何和家长交流学生的优点和问题, 在和家长交谈的时候, 不管学生的表现如何, 都应稳定自己的情绪, 首先讲出学生的优点, 任何一个学生家长都会喜欢老师对自己孩子的表扬, 几句夸奖的话会拉近与家长的距离, 使家长紧张的心理得以释怀。在和家长交谈的时候, 还要注意倾听家长的意见和想法, 以便我们从中获得对学生新的有价值的认识。另外, 经常征求并尊重学生家长的意见, 会让家长觉得我们当班主任的比较民主、诚实可信, 有利于班主任和家长的联系沟通。

3.给问题学生的家长有效建议。

在与问题比较重的学生家长交谈时, 更应该注意自己的言语与态度。对于这样的学生家长, 我们应该体谅他们, 这些家长由于各种原因, 可能真的尽力去教育自己的子女了, 但黔驴技穷。这时我会向家长更多地了解学生在家情况, 并根据他的各方面表现给家长提出有效可行的管理的建议。这样既解决了家长的难题, 也使教师与家长的沟通形成默契。

二、取得信任, 获得支持

在顺利的沟通有效地获得了家长好感的同时, 教师应在多方面进一步取得家长的信任。要想更多地获得家长的信任, 就要在生活中关爱学生, 在学习上提高学生的成绩。作为教师, 在生活中我们要用爱心打动学生, 关爱每一个学生。与学生同玩同乐同劳动, 拉近老师与学生的距离, 在活动学习中建立深厚的感情。使学生感觉老师既像妈妈又像朋友, 能向老师敞开心扉。在教学上, 还应学习先进的教学理论, 认真钻研教材, 提高自己的教学能力, 让学生在开心快乐的课堂中学到更多的知识, 懂得更多的道理。对于差生, 我们更应该多一份关注, 帮其分析原因, 并及时给他们补习功课, 提高班级学生整体素质水平。这样, 在获得学生信赖的同时也赢得了家长的信任。

篇9：沟通的感悟

一、语言沟通的意义

语言是护士与患者间情感交流、信息传递的主要工具；是医务人员收集病史资料的重要手段；是疏导患者不良情绪的良方；是防范护患纠纷发生的重要武器；是建立相互理解、信任、支持的护患关系的重要基石；是护理工作顺利开展，提高护理质量的重要保障。

二、语言沟通应着重注意的细节

1．尊重患者

人与人间的交往，相互尊重是基础。护士对来自不同的文化层次、风俗民情、患病种类、患病时间长短、患病年龄、职务不同的患者应一视同仁。可以根据其年龄、职务、职称称呼他们为大爷、大娘、王老师、张科长等。不能以床号作为他们的代称，避免直呼其名。恰如其分的称呼表示对病人的尊重，留下良好的第一印象，容易取得病人的好感和信任，使沟通有一个良好的开端，为以后的交流打下相互尊重，互相信任的基础。

2．主动服务

病人刚入院时，主动迎接、主动问候、主动介绍，以消除他们的陌生感、紧张感，拉近彼此的距离，为建立良好的护患关系打下基础；查房时，主动问候、主动关心、主动查看，不仅体现了护理人员对患者的关心，还有利于病情观察；护理操作时，主动解释、主动问候，消除他们的疑虑，有利于操作顺利进行；操作失误时，主动道歉，请求患者的原谅，减少护患纠纷的发生。在彼此信任的基础上，通过护士主动询问，患者会自然向护士讲述他们的故事和心理感受，一起讨论他们的心理及感受，并通过疏导使之情绪和心理感受表达出来，有利于患者心理问题的治疗，护士从而也可以从沟通中了解他们的心理问题及症结。[1]

3．言语表达

护士的语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，要选择合适的语速、语调、语气运用于合适的时机，给患者渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护。如一急诊抢救病人入院，护士应运用安慰性、鼓励性语言，选择他们现最期望解决的问题简明扼要与之沟通，待病情稳定后，再详细作入院介绍，同时给予心理支持，使其得到理解和支持。

4．提倡个性化服务

护士要全方位了解患者，根据他们不同的性别、年龄、文化、职业，选择沟通的内容和方法。例如对农村老大爷，就应选择通俗易懂的语言，而且声音要大一些，一次不能讲太多，还得经常重复；对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可通过轻拍的方式让他知道你的到来；对视力有障碍的患者，在你走进或离开病房时要告诉患者并告知你的姓名，在接触他们前要加以说明，并对发出的声音解释。要时刻想到为这些患者补偿一些可能因各方面缺陷而遗漏的内容。

5．重视反馈信息

护患沟通是双方的，再优秀的护士，沟通能力再强，没有患者的配合，肯定是达不到沟通的效果，所以护理人员要认真倾听患者的意见，重视反馈信息，在与病人的交谈中得到病人的反馈信息，明白他们的需求，竭尽所能去解决。

沟通是一门艺术，护士要掌握语言艺术,加强语言修养,注意沟通细节，缩短彼此的距离，减少误会甚至冲突的发生,减少因言语不当而引起的护患纠纷,促进和谐护患关系的建立。

参考文献：