南航客服流程范文

关键词： 客服 客户 流程

第一篇：南航客服流程范文

客服工作流程

客服则客户服务者，他的服务内容则为了提高客户满意度而努力，最终使客户回头率更高，成交者更多。以下是详细的客服工作流程，仅供参考。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力,而困难客户又可以细分为以下三种：

1.投诉的客户

2.脾气、性格特别的客户

3.骚扰客户(或非客户)

作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。

在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。

接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。

投诉客户的处理技巧

对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴，热情的。但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

一从倾听开始

如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”

向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

二认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，座席代表会：

三表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。”

“我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。

四解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案。座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。

1.为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

2.诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

3.适当的给客户一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。

脾气和性格表现特别的客户

有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。

见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大，但更多可能是我们的工作有所过失。首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户

客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗?”

客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机?”

座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为:

客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是……。”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外，还可以用以下一些方式。

“何时”提问一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”

座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊!”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦?”

客户：“嗯……6岁半。”

重复强调有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。

客户：(忽视反应继续说着)

座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”

客户：(继续不友好的说着)

座席代表：“的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗?”

客户：(忽视反应继续发火)

座席代表：“我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。”

客户：“对啊，我能不沮丧吗?你说该怎么办?”

无言等待也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗?”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

间隙转折另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

给定限制当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

适当上转尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要是系统可行，你可以将通话和你的纪录一同转给主管。不少客户对”领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有转机。如果你是主管，应当认识到escalation，即处理升级是你的职责之一。

还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。

骚扰电话的处理

骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的，极为无聊低级下流的电话骚扰。这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感，也会影响对其他客户的优质服务。

对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。

一、识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户(如移动电话使用者)，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。

二、处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发，感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗?对不起线路故障，请您稍后再拨。”这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。

另外的做法可为设立一个单独队列，所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列。其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。”然后在播放一段特殊信号音后继续为“分析完成，请挂断。”，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时，队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析。

三、防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类“软性困扰”急人所急，协助解决问题。

在没有来电显示的情况下，座席代表可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理。管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告，或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。

要从根本上整治骚扰电话并非座席代表技巧所能解决，需要大环境的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为座席代表，则要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是“听而不闻”，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情。

第二篇：客服工作流程

一、客户回访：

1、根据文员主管提供的报表整理回访客户名单;

2、电话回访客户(前月、半年前、一年前、两年、三年，做出回访流程)

3、根据客户评分为销售经理进行评分;

4、根据客户投诉填写客户投诉处理表并做备档，及时为客户处理投诉意见;

5、于下月8日前将销售经理评分表报交财务。

二、客户服务：

1、每月1日、5日、8日为客户发送还款提示短信;

2、每日早根据银行开卡回单上客户身份证号为客户发送生日祝福短信(客户、经销商;员工生日提醒老总)

3、时常根据天气为客户发送关注短信;逢节假日为客户发送节日短信;

4、为客户发送各项相关信息。

三、核对工作：

1、核对考察人员是否与客户合影(如：有100个客户每月抽查5个客户)

2、核对新签档案中联系电话是否留有5个以上。

3、根据文员主管的规定检查档案里必须有的资料(保险续保保证书、补充协议、机动车抵押登记申请表、公证申请表、授权委托书、汽车销售贷款售车合同、个人汽车贷款申请表、保险保证书、个人消费贷款面谈记录、个人借款担保合同、中国工商银行个人贷款借款凭证、中国工商银行抵押品凭证)每月抽查10个客户。

四、更改客户联系方式：

1、各部门接到客户联系方式变动时;到前台处填写客户联系方式更改表：要填写客户姓名、电话、身份证号后交于客服部。客服部积累一段时间(月)后交给银行负责人。

五、回访问题

1、销售经理对您的接待是否礼貌友善?您是否满意?

2、销售经理对您的承诺是否能按时履行?您是否满意?

3、销售经理的专业程度您是否满意?

4、考察人员在为您上门服务时，是否礼貌热情?您是否满意?

5、落藉人员对您的接待是否满意?

6、销售经理是否与您核对保险项目了?

7、销售理经是否告知您落藉保证金的作用及重要性了?

8、销售经理是否将名片递于您及与您同来的人?

9、您是否收到我们的还款提示短信?(暂时没有此项服务)

10、您是从什么途径了解到我们公司的?

11、销售经理、考察及落藉人员是否将他们的联系方式以短信形式告知给您?

第三篇：售前客服培训流程

第一阶段(2天)，需要客服了解基本的淘宝交易流程以及官网的基本交易流程，下订单，付款，发货。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，cop，erp的基本操作的熟练。(下班前1小时，进行当日学习检查)

第二阶段 (2天) 对产品的基本掌握，尤其是店铺(淘宝和官网)的前15个畅销品做到熟知结合店铺(淘宝和官网)的促销活动进行了解，对店铺(淘宝和官网)产品的品名，规格，型号，价格，性能，规定时间熟悉，最后到了解产品结束。(下班前1小时，进行当日学习检查)

第三阶段(2天)查看资深客服的聊天记录。听资深客服的对话录音学习该店铺的客服的话术，需要了解遇到问题如何使用各种工具。

第三阶段(4天)客服与客服或是客服组长的模拟对话。主要训练客服交流话术。包括首次接待，售中交流，交易完成。淘宝语言的使用及官网话术的要求。(下班前1小时，进行当日学习检查)

第四阶段(4天)客服慢慢接待部分客户。由资深客服或是客服组长进行监控接待部分客户。(随时检查，随时指导)

第五阶段 主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要资深客服或是客服组长，定时查看新客服的聊天记录，听新客服的对话录音，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。另学习者本人如遇问题也应该主动积极的向资深客服或是客服组长提问学习。提高新客服应对客户的技巧。

最后，资深客服或是客服组长与新客服进行模拟考核。此方案能快速了解新客服人员学习了解程度，对发现的问题及时给予解决和处理。

第四篇：客服工作职责客服工作流程和内容

怎样做好客服工作

客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩;能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。

在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛(为客人指路)，其重要性无须言。

做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?

第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等);

第二， 有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量;

第三， 有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高;

第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。

从哪些方面来做好客户工作

一、 心理素质(忍耐与宽容)

二、 品格素质(注重承诺，不失信于人)

三、 技能素质(用于承担责任)

四、 综合素质(要有博爱之心) “五步一法”服务体系

第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户

“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务

客服人员基本素质

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、积极进取，永不言败的良好心态

5、语言表达能力

6、丰富的行业知识及经验

7、熟练的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通能力

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧

12、良好的倾听能力

客服人员品格素质要求：

1、

2、

忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

3、

4、

5、

拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感

客服人员综合素质要求：

1、“客户至上”的服务理念

2、工作的独立处理能力

3、各种问题的分析解决能力

客户服务技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等

1、 在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等

2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做”

4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢? 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

5、 在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看!但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

事物处理准则：

客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。

决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：

1、

2、

3、 客户满意第一 客户永远是对的

如果客户错了，请考虑第一原则

客户投诉及安抚情绪：

按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断

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2、

3、

4、 愤怒 焦虑 悲伤 喧哗

安抚客户情绪：

1、

2、

3、

4、 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录

一、 客户资料整理

1、 资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、 资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、 资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。

二、 对不同类型的客户进行不定期的回访

客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容：

1、

2、

3、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见; 特定时期内可作特色回访(如节日); 特定详细的拜访记录

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访规范及用语

回访规范：一个避免、三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证重点客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 电话回访的部分话术：

开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗? 打扰你了 交流：

感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗? 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作? 结束：

【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见! 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见!

三、 高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面

1、

2、

3、 对客户投诉提供便利的渠道; 对投诉进行迅速有效的处理; 对投诉原因进行彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：

短——渠道短;平——代价平;快——速度快 认识服务于品牌的关系 客户永远是对的;

客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。 客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程

1、 投诉受理

即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等;

2、 投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、 提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。

投诉处理准则

与顾客不发生冲突的技巧：

1、

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3、

4、

5、

6、 不争论、不恶言、不动怒; 不轻易承诺、不失言; 不推卸责任; 不提高说话音调;

避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等; 不怀疑顾客的诚实品质

需注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1. 恰当的语速，最好与客户的语速一致; 2. 有感情; 3. 热诚的态度;

三、 开场白的技巧

1. 要引起客户的注意和兴趣; 2. 敢于介绍自己的公司，表面身份;

3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛; 5. 简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1. 面对“碰壁”的心态要好; 2. 接受、赞美、认同客户的意见; 3. 要学会回避问题;

4. 转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1. 应用客观的人的影响力和社会压力; 2. 用他的观点;

3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4. 用媒体及社会舆论对公司的影响力。

第五篇：客服售前工作流程

仅售前工作流程

一：处理昨日遗留问题

前一天旺旺留言的回复处理 二：数据分析统计整理

A：查看昨日的转化率与周报所设立的目标相差 B：统计登记昨天未付款笔数及原因分析 C：催付及登记总结(催付前2日的) 1.已经下单未付款

第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次(亲亲对这款台灯具备XXXX功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑脸表情)

第二次旺旺留言：内容(亲 不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱歉了，我这边为您赠送一个XXX 做为补偿 您看好么?您下单的时候辛苦您联系我下为您备注就可以了，当天5点之前下单的，都可以为您及时发出哦 谢谢您的理解)

第三次电话联系咨询：

打电话思路：自我介绍 语速一定要清晰，缓慢 标准的开场白(先生/小姐您好!我是天猫视谱台灯旗舰店客服某某，您在我们店铺某某时间有预定了一款台灯，记得么)说完停顿，等顾客询问，顾客肯定会回想，或者说没有付款吧或者什么话。根据 顾客回复的内容进行回答。(记录顾客都说了那几类问题，收集以后我们针对顾客不同问题在进行回答。预想下顾客应该会说忘记付款，还要考虑下，你们发什么物流等等)

顾客问什么回答什么，顾客答应付款的，结束聊天，

顾客说在看看的，直接问：您是还有什么顾虑么，您下单了应该是喜欢我们的产品的，没有付款肯定也是有原因的，您尽管和我说，我会尽一切能力为您解决哈您放心!您是觉得我们价格高了还是我们台灯不具备您需要的那个功能么?(记录顾客回答内容，能满足的都满足顾客，稍微亏一点的都可以)

感谢顾客给我们的意见，最后在说下优惠券或者赠送什么礼品。促使下下单。(前面已经说了优惠就不要了 可以说当天下单当天会为他发货之类的)

最后根据沟通结果详细登记内容。

总结分析，催付效果及顾客不购买的真是原因。 第四次 旺旺再次留言

接听了电话的

不管是电话接听还是没有接听的顾客都要旺旺留言

接听的就说刚才电话沟通的内容在旺旺上和顾客说一次 ，主要是以承诺为顾客做到的东西，比如优惠或赠送礼品或者发货时间。

未接听电话的

刚才有电话联系您 但是很遗憾您没有接听 看到亲亲已经下单成功 但是还没有付款 不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方，(如果有咨询的就说：不知道是不是对我回答不满意，或者对我的回复不清楚或者是我的服务不满意)?

再次说明下这款台灯的使用性能对顾客的好处，最好是顾客咨询过的方面说(例如：顾客咨询了：这个灯亮么?就给顾客说：您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。例如：顾客问这款是充电的么，你就给顾客说 ：您选好的这款充电的台灯 您家里停电了也不用担心呢 也不需要一直插电使用，放那个房子都可以呢等等) 同时告诉他上线联系可以为他申请赠送礼物 (感谢您信任我们哦我已经为您申请了优惠或者礼物，您看到信息直接和我说下就可以为您备注发出哦)

如果您已经购买了其他家的产品了，您可以发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦 !

(整段话大致如下：刚才有电话联系您 但是很遗憾您没有接听 看到亲亲已经下单成功 但是还没有付款 不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方。您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。如果您已经购买了其他家的产品了，您方便发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦)

2.咨询未下单

第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次(亲亲对这款台灯具备XXXX功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑脸表情)

第二次旺旺留言：内容(亲 不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱歉了，我这边为您赠送一个XXX 做为补偿 您看好么?您下单的时候辛苦您联系我下为您备注就可以了，当天5点之前下单的，都可以为您及时发出哦 谢谢您的理解)

第三次旺旺留言：

亲，也不知道您现在有没有购买好您需要的台灯，希望我没有打扰到您，如果您已经购买了其他家的产品了，可以发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出下我们的台灯不足之处，这样我可以反馈给我们工程师呢这样我就有机会为您在再次服务了呢，为您感谢您的建议我这边也向主管申请为您赠送礼物哦

D：对昨天催付的结果进行总结

第一步：查看整个咨询聊天过程，顾客咨询多少个问题

第二步：顾客为什么要咨询这个问题?这个问题对顾客使用产品有什么作用?

第三步：为什么我没有催付成功

第四步：下次类似这类问题我要怎么回答

三：当下正常咨询接待 A:准确有效回复客户问题

B：积极有效的对当天的订单进行催单

C：当天有负责售后同事在线上班时，所有关退货退款拒签等售后问题都转同事处理。 D：售后客服不在线登记售后问题并及时处理 E:下班之前检查查看当天那些事情没有做好做完